商务礼仪与沟通技巧精选(九篇)

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第1篇：商务礼仪与沟通技巧范文

商务礼仪知识的详细讲解

一、商务礼仪的定义

所谓商务礼仪，严格的说，就是商务人员在商务交往中，应该遵守的商务交往的规矩。

从商务的定义中我们看到商务礼仪的场合适用于商务场合，而适用对象被界定在商务人员，既然是人和人打交道，就要讲交往艺术和沟通技巧。

那么商务礼仪适用的场合有哪些?应注意什么?

二、商务礼仪适用的场合

总的来说商务礼仪的适用范围主要包括三个场合，其它场合不需要讲商务礼仪：

1、初次交往中，主要表现在人际距离。

私人距离，又叫亲密距离，针对的对象是家人、夫妻、恋人，距离小于半米以至无穷接近;

常规距离，又叫交际距离，适用于一般情况下与客人保持的距离，大于半米且小于一米五;

礼仪距离，又叫尊重距离，针对的是长辈、上司、尊长，距离一般在一米半到三米半之间;

公共距离，又叫有距离的距离，适用于公共场所与陌生人保持的距离，一般大于等于三米半。

2、公务交往中

公务活动中讲礼仪的作用：(1)划清界限，公事公办;(2)维护企业形象

值得关注的五个方面：(1)庆典;(2)仪式;(3)商务会议;(4)商务活动;(5)商务接待

从礼仪角度看，最关键三个问题：(1)谈判者的着装;(2)谈判策略(3)会务安排

3、涉外交往，“十里不同风，百里不同俗”

1.握手只握右手。

2.送花不要送(欧美人眼中为死人专用)。

3.忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品。

三、商务礼仪适用的对象

商务礼仪适用的对象主要针对于商务人员，而商务人员的工作能力应该由两部分组成：

一是业务能力，业务能力为现代商务人员的基本工作能力。

二是交际能力，交际能力才是商务人员的可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力。在管理学派中，泰勒提出的科学管理学，重视了物的管理。梅奥提出了行为关系学，他倡导既要重视物，又要重视人。梅奥的行为管理学给我们一个理念：无论是企业发展还人个人交往，不重视人际关系是没有发展之道的。

商务礼仪的主要作用

商务礼仪的作用具体表述为三个方面：

1、提高个人素质：商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。

2、维护个人和企业形象：商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系。如果遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。

3、有助于建立良好的人际沟通：例如，拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜;又如秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。

总的来说，其作用在于内强素质，外强形象。

商务礼仪的基本理念

商务礼仪最重要的就是四个字：尊重为本。从专业角度来讲，有两个层面：自尊与尊重他人。

第一层面——出发点：自尊自爱。

自尊是尊重的出发点，在人际交往中，没有自尊自爱的的人是没有尊严和地位的人，是没有形象可谈的。商务交往中的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。

男女性在商务场的基本要求：

在高级正规场合：

男性看表，女性看包。男性知正式场合的表，是实力和财力的象征。女人看包是女人在正式场合露面时，除了首饰之外，量值钱的就应该是包了，包是女性的行为符号。

普通商务场合：

男性看腰，女性看头。女性看头是看她的发型是否符合身份，高级正规场合女性不要染彩色发，有喧宾夺主之嫌。在这种场合下，女性的头发不要太长，超过肩部的要盘起、束起、挽起。

商务交往中男性头发最短有要求，不能剃光头。男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式场合出场时，腰上不要挂任何东西。他身上挂的东西越多，证明他的社会地位和商务经验越低。有地位、有身份、见多识广的商务男性，一般把要带的东西放在手袋里(皮包里)。

在商务交往中，自尊、自爱是出发点。没有自尊、自爱就不能赢得交往对象的尊重。

第二层面——基本要求：尊重他人

自尊是尊重别人的出发点，尊重别人是我们的基本要求。尊重别人有三个注意事项：

对交往对象进行准确的定位。

尊重他人的前提是你要了解他人，了解男女之间的共性和个性。具体方面，你要明白他是什么身份，什么社会地位，什么职业，什么见识什么阅历，受过什么教育程度，这样便于你对他的尊重能让他了解和知道、能接受。

共同遵守规则

遵守规则的目的是：我对你好要让你知道，如果我对你好你不知道这就不叫规矩了。

尊重他人具体的做法就是遵循3A 定律

美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：

1、Accept 接受对方

宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”。

交谈时的三不准：(1)不要打断别人;(2)不要轻易补充对方;(3)不要随意更正对方。

一般，得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。

2、Appreciate 重视对方

(1)不提缺点

(2)善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;夫人、先生等泛尊称;

(3)记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。

3、Admire 赞美对方

要善于发现并善于欣赏对方的长处。

注意要点：(1)实事求是;(2)懂得适用对方，夸到点子上。

 

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第2篇：商务礼仪与沟通技巧范文

1.明确培训目标。

酒店为员工提供了工作岗位，员工的工作目标以及酒店制定的一系列的策略都是为了给酒店带来最大经济效益，但是酒店的发展与员工的发展并无冲突，而是相辅相成，互相促进的。员工的发展能够促进酒店的发展，酒店的发展又为员工提供了发展平台和空间。因此在制定培训目标时，要以双赢为目的，以培训促进员工发展和酒店发展的良性循环，而不应只着眼于酒店的既得利益，只把员工看成是劳动力而非一个发展的人，具有能动性的人。在对新员工、老员工、基层员工及中层、高层员工进行培训时既要有近期目标又要有远期目标。培训跟着人走，人越成长培训越要深化，才能使员工不断成长不断发展，从而促进酒店的不断发展。当酒店能够为员工提供充足的发展机会和空间时，留住人才自然不会是难题了。

2.丰富培训内容。

要使培训能够真正促进人的发展，培训的内容就应是系统的全面的，而不是只做岗位技能的培训。有关调查显示，酒店员工不仅需要岗位技能的培训，他们更渴望得到能够促进职业发展的系统的培训。企业文化、语言沟通、礼仪、计算机知识等都是员工在职业发展中必需的职业能力。下文将从这五方面论述酒店培训的内容。

2.1企业文化。

企业文化是指企业全体成员共同认可和接受的、可以传承的价值观、道德规范、行为规范和企业形象标准的总称，是物质文化和精神文化的总和。其物质文化外显为企业的产品、质量、服务以及企业的品牌、商标等；而精神文化内隐为价值观、信念、作风、习俗、行为等。价值观则是企业文化建设的核心。培训的过程就是灌输企业文化的过程，好的企业文化如同无形的指挥棒，能够凝聚员工的向心力，为企业和员工提供方向和方法，让员工自发的去遵从，从而把企业与个人的意愿和远景统一起来，促使企业发展壮大。因此酒店培训中，不可忽略企业文化的培训，更要重视打造优秀的企业文化，发挥其激励和鼓舞的作用，以稳定人才和吸引人才。

2.2岗位技能。

岗位技能培训，针对提高员工的业务工作能力而采用的提高该岗位工作技能的培训，是现代企业培训体系中最基本的培训内容。包括岗位职责、操作程序、技能、应变技巧及如何开展情感服务等内容。酒店员工通过不断的培训，技能就会有新的提高，在工作中的操作得到了进一步规范，工作效率也进一步提高。业务素质的提高，能够为员工带来更多的成功机会，带来心理上的满足，这种满足感能够促使员工努力争取更大的成功。因此，应重视对员工的业务与技术培训，提高业务素质，培养进取精神，从而提高酒店服务质量。

2.3语言沟通技巧。

在我们的工作生活中，免不了人与人的沟通。酒店员工在为顾客提供服务的过程中也少不了通过语言进行沟通，以便更好的满足客人的需求。较强的沟通能力是酒店员工出色完成服务工作的基本能力，沟通技巧综合体现了一个人的职业素养、专业知识和经验阅历。因此，从方法、技巧、心理上多层次的对员工进行语言沟通技巧的培训是十分必要的。酒店服务工作不仅要求员工有较强的沟通能力，还要具有一定的外语语言能力，以便为来自五湖四海的宾客提供优质满意的服务。在进行外语培训时，要注意语言培训应该是长期的，一次两次是无法使员工具备外语语言能力的，并且语言学习不仅仅是学习某种语言，还要学习这种语言的文化，才能在交流沟通中避免误解或笑话。

2.4计算机知识。

随着科学技术的进步，酒店的不断智能化，计算机已不仅仅用于前台的经营业务，而逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统发展。普及网络化管理，才能使管理全面升级到智能化管理阶段。网络给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，最终为酒店带来更多的客源。这一趋势也向酒店从业人员提出了新要求。因此向员工提供计算机知识和操作的培训也是十分必要的。

2.5服务礼仪。

构建和谐社会需要我们学礼、懂礼、守礼、知礼、用礼。作为服务性的行业——酒店，更应该知礼懂礼，因此，酒店从业人员欠缺礼仪知识无疑会成为酒店服务的硬伤。尤其是随着我国对外改革开放的不断深入，商务活动与日俱增，宾客对酒店业的商务接待服务能力也有了更高标准和要求。因而，不仅要对员工进行服务礼仪的培训，从个人形象、举止言谈、对客服务等礼仪方面提升员工职业素质，还应对员工进行商务礼仪的培训，使其掌握商务社交礼仪、会务礼仪、签约、庆典、剪彩等仪式礼仪及涉外服务礼仪，并达到一定的标准要求，符合酒店的形象，满足客人的期望值，创造良好的社会效应及经济效益。同时展现酒店的精神风貌和管理水平。

3.拓宽培训方式。

由于培训方法陈旧，大部分培训都是采取课堂讲学的方式，单调，泛泛而谈，缺乏针对性和实用性，加上培训往往需要占用休息时间，导致员工参与度较低，缺少积极主动学习的兴趣，难以达到预期效果，有的培训甚至成了走过场。因此，要改变以往单一、个体的学习方式，采用头脑风暴法、情景模拟、案例研究等方法进行广泛而深入的交流、研讨，激活创新思维，在团队学习模式中相互切蹉、取长补短，来实现经验和智慧共享，使团队中成员少走弯路、提高工作的效率和效能。此外，班前例会也是最佳的培训时间，利用例会的5-10分钟对员工在工作中出现的问题进行纠正，并进行规范操作的讲解示范，既不会因为占用员工休息时间和培训时间过长导致员工疲劳、抵触，还可以更有针对性的将实际工作中的问题及时改进，形成日积月累式的培训方法。也可借助网络平台开展培训，方便员工自行安排学习时间，并根据自己的学习能力、学习习惯和兴趣进行选择性的学习。

二、结语

第3篇：商务礼仪与沟通技巧范文

关键词：模拟谈判教学法应用

模拟谈判是课堂教学的延伸，是将课堂理论知识与应用实践能力融为一体的特殊课堂。它可以帮助学生把课堂上所学的知识应用于模拟谈判的现场，把单纯枯燥的理论知识变为生动、有趣的实践过程，使其熟悉和了解商务谈判的各个环节，对于培养学生的谈判能力、沟通技巧、掌握谈判的策略和技巧方面都有重要作用。本文就模拟谈判教学法组织实施过程中存在的问题，提出改进和提高的措施。

一、模拟谈判教学法的组织实施过程：

一场完整的模拟谈判的组织实施过程一般都有四个阶段，即学生分组和确定模拟情景、模拟谈判准备、模拟谈判和教师点评、模拟谈判总结和资料整理提交。

1、模拟谈判案例任务布置及谈判小组成立。在情景模拟中选择学生日常生活中能接触到的经济活动，让学生容易进入“角色”。谈判小组成立时，学生最好根据兴趣爱好、知识结构自由组合，每组3-7人为宜。谈判双方要共同确定谈判议题，但具体的谈判条件和谈判策略等不能事先进行交流沟通。

2、模拟谈判的准备。成立后的谈判小组成员要对商务谈判中所涉及的公司和产品进行实地调查，为模拟谈判做好信息准备；根据所获得的信息和有关资料，准备商务谈判计划书，撰写调查报告、技术分析报告、财务报告、拟定合同书、应急方案等相关的资料，此外还要有良好的心态准备，“双赢”的心态是谈判成功的前提。

3、模拟谈判和教师点评。谈判双方根据商务谈判的流程，对谈判的开局、磋商和结束分别进行模拟，此外还要模拟涉及的商务礼仪、谈判策略、书面合同的签订等过程；外加其他组员对谈判程序、商务礼仪、语言技巧、谈判策略、谈判内容、谈判人员配合情况及谈判结果等方面进行评价；最后，教师作总体点评，总结成功经验，发现不足，达到不断提高谈判水平的目的。

4、模拟谈判的总结和资料的整理提交。模拟谈判的总结包括小组总结和个人总结。各模拟小组的总结要站在公司的角度对整个谈判过程及结果做综合性的书面总结；个人总结则包括书面总结和口头总结。提交全部的书面谈判材料，包括公司基本情况、谈判方案、技术报告、财务分析报告、商务合同、谈判评价记录等。

二、模拟谈判存在的问题：

通过开展多场次的模拟谈判，基本达到了预期的教学效果。学生不仅能树立正确的谈判观念，正确操作商务礼仪，而且能迅速了解商务谈判的基本程序，对谈判各个阶段的策略和技巧的运用掌握娴熟，甚至在观察能力、表达能力、交际能力以及团队协作能力等方面都能得到提升。但是，仍然有不尽如人意的地方，总结如下：

1、谈判前的准备不够充分。

第一，体现在调查研究不够系统，信息准备不够深入。由于缺乏实战经验，事前对实际谈判中可能遇到的问题难以预测，谈判策划书会出现较多的漏洞。例如在以价格为议题的商贸谈判中，双方多数只考虑产品的生产成本，以及关注国内外商品价格行情和与之有关的消费者需求和产品销售方面的信息，而对产品竞争对手的信息的关注度不高或调查较少。甚至难以达到实际谈判中对谈判对手的资信情况、商业信誉情况等进行系统的了解。

第二，学生的知识结构不够全面。谈判中需要经济学、管理学、财会学、经济法、心理学等多学科的知识。由于学生受自己所学专业的限制，相关学科的知识较为欠缺，短时间内又难以融会贯通，会阻碍双方对实质问题的沟通。

2、谈判中教学环境仿真度较低。教师在组织学生进行模拟谈判时，大多时候只能把教室当作谈判场所，难以形成逼真的商务氛围。学生难以切实地站在自己所代表的公司或企业的立场上考虑或处理相关的问题。

3、教师缺乏实战操作性。模拟谈判主要强调操作性和应用性，对教师的要求非常高，教师不仅要有谈判的理论知识，更要有丰富的谈判实战经验。目前，我国高校的教师大多对商务谈判领域涉猎较少，无法亲身感受谈判的风云变幻，在谈判结束后的点评中大多只停留在理论上，缺乏信服力，影响点评的作用和效果的发挥。

4、谈判小组的团队协作意识缺乏。一般谈判的组成员都在己方的总体目标下担任各自的任务，分工较为明确。但是，谈判成员的协作意识不强，“主谈人员”和“辅谈人员”的配合不够，容易使一些学生急于表现个人的口才，让谈判陷入无序状态。

三、改进和提高措施

为了全方位培养学生的谈判能力，提高和检验模拟教学法的教学效果，就上述模拟谈判中存在的问题，还有改进和提高的空间。

1、引导学生做好充分准备。教师要提前模拟谈判所需的案例素材或相关业务布置给学生，引导学生按照谈判的要求准备和补充相关的知识。让学生学会搜集谈判中各种可能的信息，从而提高模拟谈判的效果。

2、建立校内模拟实践基地。利用实验室平台为学生提供一个仿真的实训环境：内容可包括谈判桌椅、席卡，按照程序摆放的资料样例等，提高学生的实际动手能力。

3、提高教师的实战能力。为了增强自己的教育教学能力，任课教师一方面要积极主动参加企业的谈判实践活动，最好能到企业进行为期一年到两年的挂职锻炼，丰富自己的商战经验和提高自己的实战能力。在实际授课过程中，才能更灵活地组织和实施模拟谈判。另外一方面还可以定期聘请谈判专家进行指导，通过举办讲座或与之建立长期的交流机制。因为企业界知名谈判高手在各种场合的谈判经验丰富，思维敏锐。他们可以凭借鲜活的事例、实务的讲解，激发学生的学习热情，增强学生的实践认识。

第4篇：商务礼仪与沟通技巧范文

关键词：跨境电商；高职人员；培养

本文通过对跨境电商岗位工作任务分析，论述了跨境电商岗位对人才工作能力和素质要求，提出了高校跨境电商专业的课程体系设计方案、教师队伍的培养和校企合作的教学模式。

一、跨境电商专员岗位工作任务分析

跨境电商的业务与技术岗位一般称为跨境电商专员，概括起来有三大工作任务：业务运营、客户服务和网店维护与管理。

（一）业务运营。包括网店注册、选品、成本核算和定价、铺货上架、产品的优化、推广、采购、安排物流等。

（二）客户服务。通过与客户沟通，建立良好合作关系，解决问题，完成销售。具体包括：在线客服咨询，处理客户反馈，售前、售中和售后服务，上传订单物流状态，订单处理，及时回款等。

（三）网店维护与管理。包括店面布置、产品图像处理、产品画册的制作、网站网店建设与维护、数据分析、客户管理系统、订单管理系统和采购仓储系统等。

二、跨境电子商务的职业要求

（一）跨境电子商务职业能力。从事跨境电子商务职业需要具备以下核心职业能力：1、市场分析能力：收集分析市场状况及竞争对手状况，制定销售计划；2、市场开发能力：客户开发、策划促销活动、市场推广方案；3、外语沟通能力：运用外语和跨境电商知识与国外客户沟通、处理订单问题；4、计算机运用能力：办公软件操作，使用软件上传产品信息、处理图片。5、跨境电商平台操作能力：跨境电商运营6、跨境国际物流运作能力：物流模板选择、制作和物流运作7、传统外贸业务能力：一般外贸业务下贸易磋商和履行8、学习和发展能力：能自主学习跨境电子商务新知识、新技术等。

（二）跨境电子商务职业的知识要求。1、市场营销知识：市场分析、市场策略、市场营销组合等相关知识；消费者心理与行为、营销与客户服务技巧；2、外贸英语知识：外贸英语对话、外贸函电、商务英语等知识3、电子商务知识：熟悉电商平台规则、网络营销等相关知识；4、物流管理知识：发货流程、仓库管理、采购管理等相关知识；5、国际贸易知识：外贸流程、商检、海关等相关知识；6、商品知识：主要商品的规格、性能、用途、商品编码等。7、商务礼仪知识：商务形象、举止、接待、沟通、会谈、交往、餐饮等国际商务礼仪。 8、计算机及网络知识：计算机办公软件操作、图片处理、互联网信息搜寻和网络营销知识。

（三）跨境电子商务职业的职业素养。1、良好的职业道德：遵纪守法、恪守信用、不售假货或伪劣商品，不侵犯知识产权；2、吃苦耐劳的精神：脚踏实地、埋头苦干、任劳任怨； 3、服务客户的精神：客户至上，积极主动为客户提供优质服务。

三、跨境电子商务的专业课程体系设计

根据以上跨境电子商务的职业要求，所需的24门专业核心课程体系设计如下（以高职3年院校为例）：

国际贸易实务72学时，含实操30学时

跨境电子商务概论32学时，含实操10学时

电子商务32学时，含实操12学时

电子商务运营64学时，含实操32学时

跨境电子商务实务与操作80学时，含实操54学时

跨境物流64学时，含实操32学时

国际商务文化与礼仪48学时，含实操18学时

外贸函电64学时，含实操34学时

外贸英语对话64学时，含实操34学时

跨境电商英语30学时，含实操20学时

商务英语48学时，含实操34学时

职业能力与发展48学时，含实操28学时

国际贸易地理32学时，含实操10学时

报关报检实务32学时，含实操16学时

计算机应用基础48学时，含实操24学时

计算机软件应用48学时，含实操24学时

网店平台设计64，学时，含实操50学时

摄影技术32学时，实操20学时

沟通技巧32学时，含实操22学时

网络营销32学时，含实操12学时

客户服务管理64学时，含实操34学时

职业技能综合实训40学时，含实操40学时

跟岗实习80学时，含实操80学时

企业顶岗实习750学时，含实操750学时

当然，除上述24门专业核心课程外，根据有关国家教育部门的相关规定和学校的特色需要，还应设置相应的公共必须课、公共选修课、专业选修课及生产性实训等课程。

四、以校企合作为基础创新教学模式

与跨境电商企业合作办学。主要采用项目教学的设计思路，努力以跨境电商岗位典型工作任务为载体，实施项目教学，融合理论知与实践为一体，以更好地培养学生综合职业能力。与企业密切合作，实行合作教学、任务驱动、项目导向等多种形式的“做中学、做中教” 教学模式，保证跨境电商学习过程中有更为广阔的实践空间，更为真实的实践平台。在校企合作过程中，校企双方联合制定人才培养方案。根据专业教学的需要，在不同的时间段安排学生开展专业课程“工学结合”教学组织形式，进行课程和综合实习实训、顶岗实习等各项实践教学，全面提高学生实际操作能力和水平。

第5篇：商务礼仪与沟通技巧范文

［关键词］课程项目化 国际商务 谈判 教学

《国际商务谈判与沟通》即目前高校商务英语专业普遍开设的《国际商务谈判》课程。任何的商务谈判，都是以谈判双方的有效沟通为前提。在商务活动中，谈判与沟通无处不在。有学者认为，非正式的谈判即是沟通，正式的沟通即是谈判；两者之间，相辅相成，缺一不可。所以，笔者认为《国际商务谈判》更名为《国际商务谈判与沟通》，具有更大的现实意义，更加有助于学生的谈判能力和沟通能力的培养与强化。为了行文方便，下文提到的《国际商务谈判》和《国际商务谈判与沟通》为同一概念、同一课程。

我国的高等职业教育近年来虽然获得蓬勃发展，但是真正适合高职培养目标和学生特点的教材开发和教学理论的探索，还比较滞后；这是一个普遍的问题。“入世”后，中国越来越紧密地融入了经济全球化的进程中。伴随着经济的迅猛发展和高等教育的大众化，“瓶颈”问题日益突出，这就是高职教育的人才培养质量与社会需求之间的矛盾。产生这一矛盾的主要原因是课程问题，从更深层次看，是由高素质应用型人才的培养目标与具有明显学科化倾向的课程模式不协调造成的。高职教育作为高等教育的一个类型，其人才培养规律不同于学术人才培养规律。当前高职教育所面临的核心任务就是课程的改革，课程项目化是突出高职办学特色、促使课程改革走向优质的一条有效途径。

在此，笔者结合自己的教学经历，借鉴目前较为先进的“课程项目化”理论，尝试运用工学结合的模式，探讨适合高职高专商务英语专业《国际商务谈判与沟通》课程教学的新思路、新方法。

一、《国际商务谈判》课程的现状

国际商务谈判是一门新兴的、融多学科的、实务性强的边缘学科，该课程旨在研究国际商务谈判具体过程及实务，是一门实践性很强的综合性应用课程，是国际商务学科体系中的一门基础课，也是商务英语专业的骨干支撑课程。

1.教材存在的问题

目前我国《国际商务谈判》的教材主要分为三大类型。第一类为商务谈判英语口语教材。该类教材根据各类商务谈判内容，将其分解成具体的商务谈判英语对话，很容易导致该门课程变成典型的商务英语口语课。第二类为理论型的全英商务谈判教材。该类教材以介绍商务谈判的学科性知识为对象，专业词汇众多，超越了高职商务英语专业学生的理解和应用能力，容易导致该门课程变成典型的商务英语阅读课程。第三类是谈判英语对话和理论知识相结合的教材。该类教材把商务谈判内容具体分解为各项主题，每项主题在进行了简单的、必要的商务谈判知识介绍后附有与此内容相关的商务谈判英语对话。这类教材将商务谈判知识和谈判英语巧妙地结合。但是目前该类教材有关商务谈判知识的介绍还是着重学科性知识的介绍，而非商务谈判语言知识与技巧的讲解。

以上三类教材，都没有摆脱明显的学科化倾向，依旧依照学术人才培养的轨迹，不能满足现阶段高职高专商务英语专业对高技能型国际商务谈判人才培养的要求，亟需改进和完善。

2. 教学存在的问题

许多从事一线教学工作的同仁，都对《国际商务谈判》的教学进行过探讨。赵东（2006）提倡在教学过程中，引进案例与情景教学法；任大廷（2008）认为对学生开展模拟涉外商务谈判实践环节的锻炼很重要；范新民（2010）强调在教学中对学生进行跨文化能力的培养。这些都为我们继续完善这门课程的教学和科研工作，提供了很有价值的借鉴成果。

但是，笔者认为高职院校要真正培养出高素质的国际商务谈判专门人才，就必须借鉴“课程项目化”理论，对现阶段《国际商务谈判》课程的教学内容进行大胆的增删和全新的整合。

二、“课程项目化”理论

1.课程项目化是高职院校课程改革的必然选择

课程项目化是指根据职业能力培养需要和地方产业发展需求，将专业基础课程和专业课程的教学内容设计成训练具体技能的项目，并根据项目组织原则实施教学与考核以培养学生专业能力的课程设计。课程项目化立足职业岗位要求，把现实职业领域的生产、管理、经营、服务等实际工作内容和过程作为课程的核心，把典型的职业工作任务或工作项目作为课程的主体内容，并与国家相关的职业资格标准要求相衔接，若干个项目课程组成课程模块，进而有机地构成与职业岗位实际业务密切对接的课程体系。

课程项目化的核心任务是要在知识与任务之间建立联系，以职业情境中的实际问题为中心，以知识与行动的产生式表征方式来组织课程内容，强调引导学生在完成工作任务的过程中主动建构理论知识和实践技能，从而有利于培养和提升学生的职业能力。

2.高职课程项目化的设计要求

高职课程项目化的设计应该符合以下三项原则：其一是实践性原则，就是项目的出现必须源自实践领域，是与学生未来的职业实践相关联的，这样的项目才具有驱动性，学生探究的兴趣和解决问题的动机强度才大。其二是相关性原则，是指可以把工作内容相关程度比较高的任务模块合并在一起。根据这个原则，既可以把同一个任务领域的几个单项任务模块合并在一起，也可以把几个不同任务领域的模块合并在一起，从而实现按照工作体系进行课程项目化门类的划分。其三是思考性原则，是指项目的设计必须有一定的智力含量，有一定的难度和思考空间，是“智慧+技能”的智能化项目，而不是纯粹动作技能方面的项目。只有这样的项目，才能达到促使学生将理论和实践整合起来的目的。

三、《国际商务谈判与沟通》的项目化课程设计

若干个项目课程组成课程模块，若干个课程模块有机地构成的一门学科的课程体系，这样就形成了一门新的课程。

传统《国际商务谈判》课程的教学内容基本按照先理论、后案例的框架安排，虽然也贯彻了实践性原则，但是相关性不强，不利于学生构建自己的知识体系。案例的引入，如果不能很好地贯彻启发性原则，就不能激起学生学习和思考的兴趣。

为了解决上述问题，笔者依据“课程项目化”理论，以工作过程为导向，构建《国际商务谈判与沟通》的课程新体系。

1.根据典型的工作任务，划分为四大模块

首先引入两条分类标准，一条以典型的工作任务为导向，确定四大谈判类型，它们是销售谈判、投资谈判，技术贸易谈判和国际商务合同谈判，即四大课程模块。然后根据谈判的具体程序，分为谈判前的准备，谈判中的语言运用和沟通技巧、谈判后的签约等其他事项。

2.联系工作实际，划分课程项目

国际商务谈判的内容纷繁复杂，容易挂一漏万。而就目前我国高职院校的办学条件和培养目标来看，要做到面面俱到，不可能也不现实。如何利用有限的课堂时间，向学生展示课程的精华所在，如何指导学生具备国际商务谈判的基本能力和技巧，以便应对今后的日常工作，是摆在教师面前的难题，也是一个迫切需要解决的问题。

在与外贸企业的有关专家座谈后，我们发现：销售谈判在商务交往中很常见，也是商务人士日常接触最多的业务；国际商务合同的谈判是外贸工作中典型的谈判，里面也包括销售合同的谈判，非常适合商务英语专业课程的培养目标。因此，我们决定将这两类谈判加以整合，形成“国际销售谈判”重点模块，组织教学。下面是图表说明：

图表最后一栏，标有数字1-13的部分，是若干个具体的项目课程，它们组成“国际销售谈判”的课程模块。

3.项目课程的教学案例

项目课程被分析出来以后，就要考虑具体的教学步骤。在进行教学设计时，教师至始至终要考虑如何巧妙地将国际商务谈判的原则、过程、策略与技巧、谈判程序与谈判结构、双赢理念、谈判力及相关因素、谈判者性格类型与谈判模式、文化模式等知识恰如其分地嵌入其中，不求面面俱到，但求重点突出；如何引导学生积极主动地思考并总结这些理论知识，而不采用灌输的方法。只有这样，才能很好地贯彻“课程项目化”理论的实践性、相关性和思考性原则。下面对项目5“欢迎词”（Welcoming Speech）的教学步骤进行阐述。

教学内容（2课时：90分钟） 教学方法

辅助手段 讲授法、演示法、角色扮演法、案例法、练习法（教法）；写作实训、演说实训、自主学习（学法）；黑板、多媒体（教学辅助手段）

本课的教学目标是：

知识目标：掌握欢迎词的格式和常用表达法；明确礼仪性演说是以人际关系为中心的沟通行为，演说的表达方式及演说时的气氛也是关键所在；了解一些相关的商务礼仪。

能力目标：能根据商务沟通的原则和具体情境的要求，写出带有礼貌和热情口吻的英文欢迎词，并当众演说；尝试将相关的商务礼仪固化到自己的个人行为中。

情感目标：通过例行的商务活动和欢迎词的演说，促进与员工和客户的感情，维系好人际之间的关系；增强与人沟通的信心，培养学生良好的职业道德和敬业精神以及热情、沉稳、坚定的职业风范与素养。

课程设计的独到之处是：先实践、后理论。要求学生在写作和演说之后，独立归纳总结学习成果。课堂的设计，针对礼仪性演说―欢迎词“简短、清晰、诚恳”的特点，坚持教师为主导、学生为主体的原则，通过教师的讲解和示范，激发学生的学习兴趣。采用创设新情境，独立写作、独立演说、相互评价等方法，调动学生的积极性，使他们能够积极主动地获取知识，形成主动探索、主动求知的学习品德。这种学习品德的养成，会使学生受益终生。

四、结语

利用“课程项目化”理论设计《国际商务谈判与沟通》的课程新体系，关键点在于分析出符合国际商务活动实际需要的项目，然后依据相关原则，安排教学环节。“课程项目化”理论目前多被理工类的高职院校采用，并收到了很好的教学效果。现在，它正在被广泛推广和普及。笔者认为，这样的理论也可以被文科类专业采用，于是借鉴它，对自己的教学实践进行了一定程度的探索，希望可以开辟出商务英语专业教学的一片新天地。

参考文献：

[1] 路海萍：课程项目化：高职院校课程改革走向的选择[J]. 职业技术教育 人大复印资料，2009，8

第6篇：商务礼仪与沟通技巧范文

关键词：非语言沟通形式 非语言沟通禁忌

中国高等职业技术教育研究会“十二五”规划课题《高职院校职业素质教育研究 ——商务类专业学生商务沟通能力培养内容结构研究》立项批号：GZYLX2011344 立项课题主持人 李晓霞。

非语言沟通是指使用除语言和文字沟通以外的其他传递信息和沟通的方式。非语言沟通是人们交流思想和感情的重要手段。美国心理学家梅拉比安曾提出的一个公式：在信息传递的全部效果中，语言占7%，声音占38%，而非语言沟通占到了55%。[1]人们总会自觉或不自觉地运用一些非语言沟通形式，通过一些动作表情流露出内心活动，真实地表明了人的情感和态度。传递着信息，成为影响沟通的要素。非语言行为所包含的信息远远超出语言所提供的信息，比语言表述本身更有意义。但非语言沟通的形式作为沟通中的必要一环却常常由于其内隐性而被人们所忽略。作为商务工作人员，需要掌握一些常用的非语言沟通技巧：

一、掌握肢体语言沟通

肢体语言是所有非语言沟通形式中内容最丰富、最复杂、使用最频繁的形式。人类的肢体语言是思想的真实反映，比口头语言更具有可信度。

1、面部表情。表情是所有非语言沟通形式中表现力最强的。面部的表情是比从嘴里讲的更复杂到千百倍的语言，大多数人会公开展露自己的表情。所以，在商务场合，要学会察言观色，细心把握对方面部表情中传递的信息。同时要观察对方的肢体语言，识别伪装，准确地了解对方的真实感情和态度。另一方面，作为商务人士在职场还要善于把控自己，面带微笑，给对方留下好印象。

2、眼神。一个人的心理状态、欲望和感情都会通过眼睛反映出来。一个人的目光专注程度表达着对方的内心。在商务场合，要学会观察对方的眼神变化，判断对方的内心状况。同时，对商务人士来说，要心怀坦荡，用专注的目光与人交谈，表示对对方的尊重和重视；用冷静的目光表示沉稳；用睿智的目光表示机制；用柔和的目光表可亲可敬。

3、手势。人类很早就运用手势来表达信息，并形成了复杂的手语符号。不同的手势表达着不同的信息。同样的手势在不同地区所表达的意思也不同。手势与声音相比，有一定的隐蔽性，但他同样可以表达某种意念和感情。适当地运用手势，可以表达某种情意，增强语言表达力和感染力。商务人士在商务交往中，为了体现对别人的尊重和表达情意，需要了解和掌握一些手势的运用和禁忌。

4、姿态。姿态是指人们身体语言不断变化所呈现的状态。如站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。姿态是人们心理活动的晴雨表，反映着人的处事态度，传递着心理状态和情绪，透露着个人的自信度和个性偏好，也常常显示着一个人的地位与权力。人们的姿态能给人很多感受。保持优雅得体的姿态，大方、沉稳，冷静，不拘谨，会给人留下良好的印象，有利于沟通交往。

5、仪表。仪表指人的外表，主要包括容貌和服饰。也是一种无声的语言，它传示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。做为商务人士在职场中，注重仪表是对别人的尊重。所以，穿着应大方得体，以职业装为佳。庄重、整洁、干练。不可奇装异服，不能穿太薄、太透、太露的服装。饰品佩戴要简单而不粗俗杂乱。穿戴应与所处的环境、身份相协调。女士可以适当的化淡妆。化妆要遵从淡雅、自然、协调、美观的原则。通过适当的修饰，扬长避短，矫正不足。在商务活动场合，女士忌浓妆艳抹。男士则要剃须，保持面部清洁，头发梳洗干净。总之，穿着打扮要符合商务礼仪规范。

二、正确把握空间语言沟通

空间语言也称空间距离或界域。是指人与人相处时应保持的距离和位置。属沟通的非语言形式，同样影响交际沟通。在商务场合，距离、位置、排序是有地位等级之分的，需要把握遵从。与客户交往，要考虑对方的身份、地位、性格喜好、所谈事宜、、民族习俗以及熟知程度和个人安全感等，不可冒犯。空间距离的把握尺度，一要体现出对别人的尊重，二要使交往双方感觉轻松，创造和谐交往氛围。

三、使用好辅助语言沟通

辅助语言也称副语言或音调语言。主要指声音的高低、语调的强弱、语速的快慢、语气的急缓变化等。在商务活动中，一些如叹息、停顿、嘟囔、冷笑、声音的变化等细微的辅助语言变化都有着一定的含义，透露出一个人内心深层心理变化。是暗自欢喜，还是吃惊失望；是愤怒恐惧，还是得意忘形；是据理力争还是殷勤谄媚都可以从其辅助语言中感受到。当一个人激动时，声音高，语速快；当想引起注意或压制对方时，语气强烈，情绪高亢；当思考时，语速缓慢，声音平和；当心怀不满或充满敌意时，说话速度迟缓；当心怀企图，说话会抑扬顿挫。在商务场合，面对形形的人，一定要学会通过人的声调、音量、语速、口气、笑声、叹息、、嘟囔、停顿、沉默等副语言判断对方内心真实感受。

四、环境语言沟通

沟通与环境是密不可分的。环境是沟通的必要条件，又是沟通的重要工具。[2]他不仅包括环境布置，如建筑设计、办公场所、房间布置、家居摆设、色彩搭配、光线明暗、噪音大小等，而且包括空间环境，如空间利用方式、座位布置、空间距离、时间环境等。这些环境因素都影响着沟通。比如，商务沟通中选择的场所周围噪音大，可能影响信息接受者无法获得完整、准确的信息。如果做为商务接待方，对于环境要做适当的布置和挑选，创造干净整洁、空气流通，温度适中，噪音小，光线好的舒适环境，排除影响沟通的环境障碍。在时间环境上，商务沟通的时间确定要选择双方都方便的时间。同时，要有时间观念。商务约定要守时，即表现出对别人的尊重，也体现对商务活动的重视，还容易与别人时间节奏合拍，有利于实现沟通。

五、克服非语言沟通的禁忌

一个有效的沟通，必然包含着诸多的要素。每一个要素都有可能成为影响沟通的障碍。许多容易被忽略的细节，都有可能妨碍沟通的实现。只有通过努力不断客服自身缺点，掌握沟通技巧，才能轻松实现沟通的目的。

1、忌不良的身体姿态。无论站坐行走，都要大方得体。站立时，忌手插衣袋，无精打采，弯腰驼背，东张西望，腿不停地抖动，东依西靠，双手做无意的小动作等；忌入座时不能稳坐，左摇右晃。

2、忌交谈中手舞足蹈。商务场合，交谈时不宜手势动作幅度过大过频，更不要随意打响指、拍桌子等。忌用手指点着对方说话。与女士交流应注意手势运用的分寸。比如，握手用力不能太大，时间不能太长。女士在社交活动场合更应注重手势的优雅性。

3、忌面无表情，目光呆滞。人的面部表情是非常有效的沟通工具。传递着特殊的感情、想法和目的。与人交往应面带微笑，落落大方，目光专注，眼睛有神，不回避目光的接触和视线的交流。避免扫视、斜视和不敢正视。

4、忌着装容貌不得体。在商务场合，商务人士应显得干练、整洁。穿着打扮应大方得体，符合环境、身份、年龄和职业。忌蓬头垢面，不修边幅。

5、忌沉默不语。沉默本身传递着某种重要的信息。不同场合的沉默具有不同的含义。可能表示默认、厌倦、异议、抵制、不满、蔑视等。沉默的含义是很难猜测的。沉默不利于与客户的沟通。

6、忌不守时。时间作为一种客观现象，其本身在沟通中不具备特殊的含义。但由于人们的交往、约定、合作等总是在一定的时间中完成。而每个人的时间观念不同，往往造成时间节奏不合拍，因而产生误会，是沟通中的一大忌。在商务沟通中，一定要守时，这既体现了对别人的尊重，也表现出对事情的重视。

总之，影响商务沟通的因素很多，为了实现商务组织或个人预订工作目标，使经营取得成功，在商务活动中要做好沟通。人类进入 21 世纪后，贸易往来发生了翻天覆地的变化，商务交际和沟通正进入一个崭新的发展阶段。没有沟通，就不可能有真正意义上的人类社会；没有高效的现代商务沟通，就不可能有现代文明发达的商业景象。

参考文献：

[1]张秋筠主编《商务沟通技巧》，第2页，对外经济贸易大学出版社，2010年6月北京第一版

第7篇：商务礼仪与沟通技巧范文

一、每月举办一次青年人工作交流会

继续以201x年“青年技能交换”活动的形式举办青年交流会，请本公司或外司的青年业务骨干和专家与青年同事交流经验，分享成长成才经历，实现成长有目标，工作有干劲的激励作用。

技能交换活动的意义大，成本小，每次活动只需要准备一些水果点心，反响好的话可以长期开展。

二、创建图书角

读书活动是上届团支部的不定期活动，在青年中间的反响比较好，新一届团支部要创新形式，让读书活动更有吸引力。

去年年底器材团委曾提出希望我团支部学习团委经验，在公司建立图书角，在公司创造良好的读书氛围。

对于团员青年而言，无论是初入职场还是职业发展到一定阶段，都需要“进补”更多的知识和经验方式，在这种时候书籍总是良师益友。

创建图书角，硬件上只需要一次性投入或每月投入一定的经费购置对青年工作有帮助的图书，重要的是利用公司的信息化网络进行宣传，采用约稿和投稿形式请公司里的和爱书一族写书评，创造不断学习的公司氛围，提高青年的读书积极性，积极投稿的青年可以在年底给予购书卡奖励，针对比较受欢迎、对员工帮助大的图书，可以不定期举办衍生活动，如根据提高办公效率、改善个人办公习惯的书籍，开展办公桌大比拼活动，评比“办公桌”和“最乱办公桌”，提出整改意见；或者根据畅销的财务入门趣味读物，分组进行非财务人的财务知识竞赛等，打造高效的办公环境，营造人人学习的氛围。

借阅体系可以利用OA现有的“图书借阅”板块，请信息部的青年帮助维护；如果维护起来十分麻烦，需耗费大量精力，也可以用传统纸质登记表形式进行借阅。

三、与人力资源部一起组织培训

如果有可能，希望与人力资源部合作，组织公司青年迫切需要的培训，如商务礼仪、谈判沟通技巧等。

四、配合工会、上级团委定期组织好体育活动

号召青年人积极参加公司定期的和上级团委组织的体育活动，有比赛的时候可以组织啦啦队参加助威。

五、主题拓展活动

第8篇：商务礼仪与沟通技巧范文

【关键词】金融客户信息服务 课程体系

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）12B-0043-02

随着互联网时代的进程加快，工业 4.0 时代的开启，国内金融业务也迎来了日新月异的发展。其中，金融信息服务利用其较为常见的服务外包形式优势，发展迅猛，成为信息服务产业中的朝阳行业。但其在发展过程中面临着人才结构、人才培养、人才供给等各方面的问题，具有金融特色的客户信息服务人才的培养更适应金融行业的需求。

本文以金融特色的客户信息服务专业（又称为呼叫中心专业、网络互动专业等）职业发展为依托，根据金融客户信息服务外包对人才的能力要求，对金融客户信息服务专业课程体系进行规划。

一、金融客户信息服务专业人员知识及能力要求

（一）多元复合的知识背景。金融客户信息服务专业是客户信息专业和金融专业的交叉学科，这意味着金融信息服务的从业人员要求其具备有多学科复合交叉的知识背景。

因此，金融客户信息服务专业要开设的学科要包括金融学类、管理学类、数学、计算机技术、心理学类等相关课程。其中，金融学类教育侧重于传统金融行业和新兴金融行业的业务知识和业务流程，管理学类则侧重于基层管理、团队管理的知识，计算机技术则偏向于应用软件的使用、维护等方面，心理学类课程则侧重客户心理。

（二）专业化的技能。随着我国国际化趋势发展，外语也将成为金融信息服务技术人员必备的能力要求之一。外语课程的开设对其也十分必要。

金融客户信息服务从业人员业务能力除了常客户信息服务技术人员所应具备的能力之外，还要求其特别熟悉金融系统、金融业务，了解业务流程，擅长金融软件的使用和维护，能够熟练指导客户使用金融软件的同时，自身也能够使用信息工具分析和处理金融业务，具备跨区域的语言沟通能力，具备与团队、客户沟通的协调能力。

（三）理解与表达能力。金融客户信息服务从业人员其本质还是无法脱离客户信息服务，故其工作中的第一要素就是学会倾听，准确、快速理解客户的需求，抓住客户话语中的关键词，准确切入话题，对客户的需求做出恰当的理解。在沟通过程中，不仅要注意到客户的年龄、文化等，以便交流，而且还要在表达过程中注意自己的态度，注意话语中的情绪，具有良好的语言感染力。

（四）情绪管理能力。电话交流在看不到对方面部表情和肢体语言的情况下进行，使得金融客户信息服务从业人员在对客户的情绪、态度等认知存在一定的障碍，只能通过语言来进行了解，造成了双方交流沟通的感受差异、理解差异，容易使得客户产生焦躁的情绪，也容易使得金融客户信息服务从业人员产生沮丧、退缩、不耐烦等消极情绪，最终破坏双方关系，招致投诉。因此，在人才培养中，注重情绪管理是十分必要的。

二、课程体系构架与组成

（一）基础课程。基础课程是对金融客户信息服务专业学生的综合能力构建的基石，它主要锻炼的是学生非专业能力，但却对学生后续能力构建起到了不可或缺的作用，比如语言表达、应用文写作、计算机技术、团队管理、职业生涯规划等。

（二）专业课程。鉴于金融客户信息服务专业的特殊性，专业课程体系构建中需要充分体现金融客户信息服务专业人才培养的多学科复合型特点，注意各门类学科交叉融合。其专业课程体系需要结合金融学、营销能力、管理学、语言类等多门类综合学科的特点，需要培养学生市场营销能力、呼叫中心运营管理能力等。

因此，在该专业课程体系构建中，计算机类基本应包括 Office 软件的使用、金融信息系统等，金融类则包括金融学、金融市场学、国际金融、会计基础、证券经济学、国际结算、商业银行业务、保险学等，语言类则以英语为主，其他类则包括商务礼仪、团队管理、客户心理学等课程，如表 1 所示。

课程设置中，要注意培养学生的专业能力，包括以下几个方面：

1.电话营销能力。客户信息服务专业在营销能力方面侧重于学生的电话营销能力，主要包括市场营销、营销管理、消费者心理学，以及呼叫中心销售技巧等课程。主要在普及营销知识的基础上，针对电话营销这一方式，对学生在电话营销过程中的心态、倾听技巧、沟通技巧、产品介绍和答疑、销售方法等方面进行系统塑造，提高销售能力。

2.呼叫中心建设。呼叫中心建设包括了中心设备的运营和维护、呼叫中心系统，可归纳进入计算机类的学习。要求学生在掌握基础计算机知识的基础上，针对呼叫中心设备使用和维护进行专门的学习，包括呼叫中心运营和维护，如简单的故障处理、更新升级、信息记录查询、办公系统、通讯软件、台席分部管理、资源分配等。

3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心数字化运营管理以及人员管理。其中，呼叫中心数字化运营管理主要包括呼叫中心战略建设、数据、指标、呼叫中心绩效等相关知识。人员管理，则主要是针对客户信息服务人员的人力资源管理。包括人力资源管理、团队建设与管理、组织行为学、如何降低员工流失率、销售队伍建设、人员培训、压力管理等。

4.金融知识。具有金融特色的客户信息服务专业和普通客户信息服务专业的一个重要区别就在于，对学生进行金融知识和能力的培养、锻炼，可以更加有针对性地满足金融行业的客户信息服务人才需求。

（三）实训课程。具有金融特色的客户信息服务专业实训课程的主要目的是提升学生的应用技能，课程主要包括：沟通技巧、倾听训练、提问练习、语言表达训练、电话营销技巧、发声控制训练、绩效管理、话术等。类型上主要可分为客服类和运营管理类实训。

1.客服类实训。客服类实训主要针对客户服务代表、客户服务等岗位。实训内容主要包括呼叫中心服务技巧、电话沟通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服务技巧实训是通过让学生练习问答、倾听、沟通、陈述、提问技巧，来探知客户需求，为解决客户问题提供良好基础，与客户在一开始建立良好关系；电话沟通技巧实训是通过电话礼仪练习，提升学生倾听技巧，如何在非面对面的情况下，和客户建立良好的信任关系，获取客户需求，降低电话沟通的传达信息流失率，学会倾听和反馈信息；呼入操作实训则是为了让学生明白呼叫中心的呼入步骤，让学生在训过程中，掌握呼入的工作流程；呼出训练则是让学生明白呼出流程，通过语言判断客户情绪，针对客户态度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧实训，侧重在情景模拟的情况下，学生在掌握呼出流程的基础上，对沟通技巧加以熟悉的过程，涉及电话沟通技巧、倾听训练、情绪管理、电话营销、突发事件管理等。

2.运营管理实训。运营管理实训主要包括团队管理实训、呼叫中心信息管理和维护实训、现场管理实训等相关内容。目的是通过工作、岗位、角色三方面来让学生感知管理人员和员工之间的不同角色，具备基本的管理素质，能够进一步完善自身的职业胜任能力。

3.金融业务实训。金融业务实训主要是让学生熟悉银行、保险、基金等各类金融公司的主要业务流程，让学生在掌握客户信息服务的同时，更具有专业针对性。

三、金融特色与客户信息服务专业结合发展展望

呼叫中心的主要职能在于，以计算机通讯技术为支撑，通过客服人员，为组织的用户提供有效服务，密切组织和用户之间的关联。客服人员主要是通过呼入、呼出等手段，为客户提供包括售前咨询、售后服务、活动推广等业务，兼具有数据分析、技术支持、市场调研、电话营销等多种业务功能，多采用业务外包。

金融业务客户服务人员有着庞大的缺口，和传统客户服务人员相比，它要求服务人员具有一定的金融基础。金融客户信息服务是基于金融专业特色，以及在客户信息服务专业的基础上开设的学科。从基础课程到专业课、实训课，均融入金融相关方面业务学习和训练，其目的是有效针对金融行业培养信息服务人员。金融客户信息服务中心人员的职业发展基本为基层客户服务代表、基层管理人员、高级管理人员。

企业需求、市场缺口、学校培养是职业院校培养人才的依据，根据市场需求，将金融特色融入客户信息服务专业，使学生就业更有方向，尽快匹配到适合的岗位，并胜任工作。

【参考文献】

[1]李平，.职业院校呼叫中心专业发展研究[J].宁夏大学学报（人文社会科学版），2015（1）

[2]梁锡坤.金融信息服务专业（方向）人才培养的课程体系[J].教育教学论坛，2015（17）

[3]李智斌.校企合作下构建职业能力评价模式探索――以客户信息服务专业为例[J].当代职业教育，2015（10）

[4]田铁刚.高职高专院校呼叫中心专业学生能力培养研究[J].鸡西大学学报，2012（9）

[5]田铁刚，郭维威.高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究[J].湖南农机，2013（5）

[6]何明.高职院校呼叫中心专业人才培养探究[J].知识经济，2014（3）

[7]汪芳.高职呼叫中心服务与管理专业“校企合作、工学融合、半工半读”人才培养模式研究与实践[J].新校园（上旬），2015（10）

第9篇：商务礼仪与沟通技巧范文

关键词：跨境电商；国贸专业；商务英语；口头沟通能力

中图分类号： G423.07 文献标识码：A

近几年，我国电子商务发展迅速，新型外贸交易模式层出不穷，进军跨境电商已成为越来越多外贸企业升级的路径选择。一般认为，跨境电商是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。传统的国际贸易如有涉及使用电子商务工具或应用的，都可视作跨境电商活动。作为推动经济一体化、贸易全球化的技术基础，跨境电子商务不仅冲破了国家间的障碍，使国际贸易走向无国界贸易，同时它也正在引起世界经济贸易的巨大变革，具有非常重要的战略意义。对企业来说，跨境电子商务构建的开放、多维、立体的多边经贸合作模式，极大地拓宽了进入国际市场的路径，大大促进了多边资源的优化配置与企业间的互利共赢，是未来国际贸易发展的新动力。随着我国跨境电商进入快速发展时期，其占中国电商的比重以及占中国进出口总额的比重逐年提升，2014年跨境电商占电商的比重达30%，占进出口总额的比重约15%。跨境电商的蓬勃发展，急需大量复合型跨境电商外贸人才，从市场需求情况看，懂国际贸易、商务英语以及平台操作等专业知识的新型外贸人才缺口巨大。目前，在跨境电商领域，毕业生主要来自于国际贸易、电子商务、外语以及国际商务专业。

一、 商务沟通能力的重要性

良好的商务沟通能力是外贸人员必须具备的一种职业技能，可大幅提升国贸专业人才在跨境电商领域的竞争力。邢丽荣（2014）采用调查问卷的形式，对青岛和威海57家外贸企业进行了人才需求方面的调研，结果显示：外贸类企业对国际商务人才需求量较大，主要是业务员、跟单员和单证员三个岗位；但是对能够与外商进行无障碍业务交流的技能性人才需求尤为迫切。该研究进一步分析了英语沟通能力的需求，发现外贸企业对国贸专业人才的英语水平要求较高。在很多岗位上，如果毕业生英语水平达不到企业的要求，企业情愿调整需求的专业，转为招聘外语类毕业生，对他们进行国贸专业知识的集中培训，使之能适应岗位需求。而极少的外贸企业愿意对国贸专业的毕业生进行英语培训，原因在于从事外贸工作所需的专业技能，如接单、跟单、市场开发和市场调研方面的技能，业务流程与操作相对固定，可通过反复操作迅速掌握，而语言的学习是一个长期积累的过程，要想取得理想的效果，耗时长，成本高；另外，如果在校学了十多年英语并未学好，企业并不认为国贸专业的毕业生能在短时间提高英语水平，达到企业的要求。

此外，据中国电子商务研究中心的《中国跨境电商人才研究报告》显示：虽然跨境电商兼具国际贸易和电子商务的特点，但跨境电商发展的核心是国际贸易，只是随着时代的发展，与电子商务结合出现了新特征，所以国际贸易专业的学生更能满足企业的要求，70%的现有企业在招聘跨境电商人才时仍倾向选择国际贸易专业的毕业生。在复合型人才与专业型人才选择上，跨境电商企业更倾向于前者。跨境电商所需要的复合型人才是指精通外语、熟知各大平台操作运营规则，掌握对外贸易政策动态、了解知识产权与区域风俗习惯等知识的这类人才，绝大多数企业更青睐于具备综合能力、有一定技巧和实战训练、能够解决问题的业务岗位人才，并非高级管理人才和纯技术性人才。具体来说，跨境电商人才的核心能力可分为电子商务技能、国际贸易技能、国际物流技能、国际商务谈判技能、国际网络营销技能和综合职业素养（王锦，2015）。

综上所述，从外贸领域，尤其是跨境电商领域，外贸人才需要具备的职业技能和职业素养可以看出，国贸专业毕业生仍然处于有利地位。与外语专业和电子商务专业的学生相比，国贸专业毕业生的优势在于熟悉国际规则和贸易流程，对商务知识有一定的了解，但要成为复合型人才，关键在于利用原有优势，进一步提高商务沟通能力，能熟练运用语言技能解决实际问题，否则在面对来自外语专业和电子商务专业毕业生的竞争时，难以脱颖而出。

因此，跨境电商背景下，如何利用相关课程的教学提高国贸专业人才的商务沟通能力，让他们掌握与外商进行高效、无障碍交流的技能，进一步提升就业竞争力是值得研究的课题。

二、 英语口头沟通与书面沟通的比较

商务沟通能力分为书面和口头两种沟通。书面的商务沟通包括信函和报告的写作；口头国际商务沟通包括电话、社交、演说、开会、谈判等多种技能，书面和口头的沟通能力覆盖了商务场所大多数常规的、传统的商务沟通。在商务沟通能力中，外贸企业对英语沟通交际能力、英语听说能力和英语商务谈判能力等口头沟通能力显示出较强的偏好，而对书面交际和笔译等并不作要求（邢丽荣，2014）。原因在于多数外贸企业都有一个认识：口头英语沟通与交际能力良好，书面交际时借助查阅资料也不会差；反之则不成立。因此，外贸企业更看重的是口头国际商务沟通能力，因此在招聘面试中，会采用英语交流、即时翻译商务文件等方式，判断应聘者的口头商务沟通能力是否达到企业的要求，对应聘者的商务英语听说能力要求较高。调研发现，外贸企业普遍认为国贸专业学生英语能力最薄弱的环节在于听说能力，需要进一步加强培养其口头沟通技能，包括扩大国际商务知识和提高商务英语谈判能力。

在培养国贸专业学生的国际商务沟通能力中，笔者所在单位的国贸人才培养方案中，在大一和大二开设两学年的大学英语课程，奠定和巩固一般英语基础，大三开设一个学年的商务英语课程，主要培养学生的口头国际商务沟通技能，也就是能在适当的商务场合熟练应用如电话、会议、演说、社交和谈判等技能，并利用所积累的商务知识，解决实际问题，达到顺利沟通的目的。

三、 跨境电商背景下英语口头商务沟通能力的培养

（一）教学目标改革与创新

商务英语课程侧重培养学生在真实商务场景下的商务英语口头沟通能力和解决实际问题的能力，进一步提高学生对商务领域知识的批判分析和协作探究等高阶思维能力。培养目标可分为三个方面，即：语言知识、商务文化和交际能力。三个方面贯穿于不同主题的教学中，同步并行，螺旋提升，以实现学生能够运用英语在商务背景下为完成特定任务而有效交流为最终目的。因此，在教学目标的设计中，以商务活动为主题，侧重累积商务知识，更注重语言技能输出能力的培养，以提高学生的语言交际能力。如在口语方面，通过各种口语活动有效地提高学生的口头输出能力，使他们能够对听觉信息做出恰当的反应，并运用正确、得体的英语讨论各种商务和日常生活的话题，进行电话交谈、客户接待、商业谈判，作简单的会议发言、商务报告、产品演示和介绍。要求学生能够较好地使用专业词汇，表达连贯、内容充实、语篇条理清晰、观点明确和重点突出。同时，注重在活动中培养学生的交际能力、合作能力、提出建议和讨论问题的能力等。

（二）教学环节设计创新

为实现培养目标，在教学环节设计中，笔者始终贯彻以下两个理念：

1. 营造逼真商务场景，按商务模块教学，提高商务交际能力

根据企业的用人需求以及多年的教学经验，以选用的教材《新视野商务英语视听说》上下册为例，商务英语一学年课程的口头商务沟通模块可以分为四大模块：面谈交流、商务谈判、演讲与演示以及商务礼仪。大模块里面又包涵多个子模块，具体如表1。

这四大模块既覆盖工作场所传统和常规的商务沟通，也涉及国际贸易、国际合作等较高层次的沟通。它们之间密切联系，相辅相成，常规交流、商务谈判以及演讲与演示都需要遵循商务礼仪，演讲与演示又可服务于常规交流和商务谈判。

在课程的设计中，以商务模块为背景，以商务情景下的各种交际活动为主线，将语言知识的习得和商务交际能力的提升放到各种仿真的工作场景中。在实践中，通过目的明确、系统完成的内容教学，使学生完成指定的学习、练习任务，同时，掌握主要商务模块的专业表达、商务背景知识和多种沟通技巧，如电话、会议、正式发言、谈判和社交技能。以“工作面试”模块为例，语言知识是与工作面试相关的基本表达，包括面试开始、进行过程及结束，提问与个人、教育背景、工作经历以及与职位相关的问题及其相应的回答；商务文化是熟悉工作面试的准备、流程、以及回答问题的技巧；交际训练任务包括：（1）以角色扮演的形式，模拟展示一次工作面试的全过程；（2）以编对话的形式，完成有关通知面试、接待面试者等情景对话。在经过模块训练，掌握传统、常规性的国际商务沟通技能的基础之上，再应用这些技能到国际贸易和国际合作的不同环节中，完成无障碍交流。比如国际贸易中一笔交易可能涉及如交易会、询盘、工厂参观、谈判等环节才能最终达成交易。中间的每一个环节需要应用到一种或多种国际商务沟通技能。如交易会，作为卖方需要在展位前欢迎、接待客商，并向客商介绍自己的公司和产品，还需要回答客商的询盘。这就要求熟练掌握社交、正式发言和谈判等模块。

2. 坚持教、学、练相结合，激发学生的主动性和自觉性

为培养学生“语言交际+商务运作+国际文化理解”的三维能力，教学过程坚持教、学、练相结合。让学生先熟悉模块的基本作用和功能，然后通过直观生动的音频和视频演播进行学习和模仿，为之后完成特定的任务奠定坚实基础。除常规课堂教学之外，每个模块结束以后，以小组为单位在课后完成一定量的对话练习、小组讨论、上台表演等。学生演练后，有针对性地进行点评，并提出改进建议，如此不断反复演练以提高商务交际能力，增强学生的成就感，并把学生在课堂上的表现将作为形成性评估的指标，以激发学生的主动性和自觉性

（三）教学方法改革与创新

在教学实施过程中，注意做到：教学形式的多样化，达到专业性和趣味性相结合；突出知识性和实践性的良好结合；在模拟商务场景中操练商务交际技能，了解相关知识。具体采用以下的教学方法：

1.理论讲授法

针对商务英语课程的理论性强的特点，商务英语视听说教程必须在其理论知识扎实学习的基础上才能顺利得以进行。因此，本课程的理论教学尤其重要。理论课的教学以传统的课堂教学方式为主，学生课堂互动以及课后复习为辅。

2.案例分析法

在每个商务模块理论课时结束后，根据不同的主题，组织课堂进行相应的案例讨论，以掌握与该单元有关的关键词、关键词组、句型，提高专业表达能力。另外，经过深入分析和讨论，找出解决问题的办法，可不断提高学生解决实际问题的能力。

3.小组合作学习法

合作是指两个或两个以上的学生，为达到共同目的而相互配合的过程。通过指导小组成员进行合作，发挥群体的积极功能，提高个体的学习动力和能力，从而完成特定的教学任务。商务英语课程提供很多机会让学生进行小组合作，完成各种课堂内外的任务，如角色扮演、小组互助学习、新闻播报等。角色扮演指的是，在每一个商务沟通模块学习结束后，均提供相应的商务场景让学生进行角色扮演，以达到学以致用的目的。小组互助学习是指导学生互练，在课堂内外，学生根据自己的水平，相互之间开展互相指导，互相启发，互相练习听说能力，提高和增强了学生自主学习的信心和积极性，达到提高教学效果的目的。新闻播报任务是在第二个学期分派给不同小组的课堂任务，先推荐引导学生利用地道权威的英文网站，示范如何进行新闻播报，再让学生小组在每次课堂轮流进行新闻分享，旨在培养学生定期阅读英语新闻的习惯，了解最新资讯，跟踪时事热点，扩大国际视野。通过实践发现，小组合作法为学生创造一个充分表现自我的氛围，每个人都有表现的机会和条件，能在小组中相互交流和帮助，共享成功的喜悦，有利于培养学生的社会适应性、自主性、独立性，有利于增强学生的团队意识。

（四）考试形式改革与创新

考核是商务英语课程教学的一个重要环节，在考试改革方面，笔者一直都在进行探索和创新。考虑到语言技能的学习是长期积累的过程，口头的国际商务沟通能力需要从多方面来考察，摒弃了传统的闭卷笔试，采用了考核的形式，以便更真实地反映学生的实际沟通水平。

考核分为形成性评估和终结性评估。形成性评估的具体形式包括课堂学习活动评价，即对学生的平时课堂表现如发言、口头报告、角色扮演、作业等做出评议，然后教师进行点评，还包括平时测验，就某个章节的学习内容进行课堂测验，并分析测验结果，提出下一步的学习教学改革方案。终结性评估包括期末测试，重点考核语言和商务知识基础以及商务综合应用能力。形成性评估占最终成绩的30%，终结性评估占70%。而期末测试主要是口头表达为主，第一学期末采用口语考试，以小组为单位完成，包括个人一分钟自我介绍和小组的商务场景活动。第二学期末依然采用小组合作的形式，以国际贸易的交易流程为主线，将所学的多种商务沟通技能与国际贸易专业知识相结合，设计场景，编写对话，进行角色扮演，完成从交易会、询盘、工厂参观、谈判到履行合同等一系列商务活动，制作成视频的形式上交。

跨境电商背景下，企业对人才的需求越来越高，具备良好商务沟通能力，尤其是良好口头商务沟通能力的外贸人才备受青睐，国贸专业学生已具备扎实的国际商务专业知识，如能进一步提升其口头商务沟通能力，定能大幅提升其就业竞争力，在竞争日益激烈的人才市场上脱颖而出。

[参考文献]

[1] 刑丽荣，崔春晓. 外贸企业对国际经贸类人才需求的调研报告―基于商务英语沟通能力[J]. 时代教育，2014（3）.

[2] 董亮，隋智勇，刘贤锋. “跨境电商”背景下国际贸易专业人才培养改革研究[J]. 经营管理者，2015（7）.