电话营销的沟通技巧精选(九篇)

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第1篇：电话营销的沟通技巧范文

一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处

网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：

1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动;而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。

2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。

3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的，以QQ、电话、传真等工作为辅助。

4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。

二、网络营销过程中的沟通技巧

网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。

1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。

使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。

2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。

最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。开通400热线电话，可以有效提升广告效果，客户会主动打电话联系，建议大家去"极速400电话网"了解一下。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。

在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量;②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣传、促销过程中的交流。

在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。

在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息;要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力;要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获;要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内;将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望;邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。

(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步;其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获;第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦;第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感;第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化;最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。400电话可以提升企业形象和广告效果，一定要选择类似极速400电话网()这样的官方授权商才能保证安全性和稳定性。400电话并不贵，一年只需要几百元，不要因为节约二三百元去选择小型商，这样后期带来的问题会很多，得不偿失！首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等;其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说;②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的;④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重;⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象;⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望;⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务;⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。

第2篇：电话营销的沟通技巧范文

基本情况是公司开发有多种教学管理系统软件，并且在全国建立有销售渠道，除了北京总部，有广州、重庆、西安、成都、兰州、武汉等销售中心。培训要求是通过提高各地办事处的市场竞争和团队协作能力来提升各地区销售中心的销售业绩。培训时间要求为半天。公司联系人在培训内容上对讲师作了一些提示，希望涵盖市场竞争、营销调研、团队协作、竞争情报、谈判沟通、绩效提高等内容。

讲师询问了听课人数和人员构成，得到的答案是各地区办事处的负责人，相当于分公司经理。每一个经理负责管理当地的市场开拓、营销销售、市场竞争、售后服务、团队管理、商发展与管理等工作。各地方办事处经理管理一个规模不大的团队，大约一、二十人左右。在电话沟通中，每个经理管理的团队人数在公司方面讲是十多个人。而关于商则是由各地区经理负责发展，数目不等。殊不知这次电话沟通对于培训的成败产生了决定性的影响。

培训讲师分析这个公司的情况，共有三大产品系列，十四大类产品。有市场营销总部，东北、东南、西部渠道中心，广东、江苏、陕西、山西、重庆、成都、云南等办事处。而参加培训的则是各办事处的负责人。讲师列出了如下用于提高各区域市场业绩的课程内容进行优选：

市场与竞争组：市场营销、市场调研、销售管理、竞争情报；

团队沟通与协作：沟通技巧、团队精神与协作；

业务技巧与个人能力组：销售技巧、客户关系管理、项目管理思想、时间管理、个人信息管理。

以上项目都是讲师自己根据多年的实际经验总结出来的，是非专业出身的市场经理迫切需要的实用课程。但是三四个小时的时间里，到底选择哪些内容确实是个难题，全选又是不可能的。每一门都讲一点也不现实，因为那样的话连每一门最基本的东西都讲不到。最终，经过权衡决定联合各门课中关系最紧密的部分，组成培训课程《市场营销和竞争精要――X X大区市场经理培训》。其内容选择原则是满足各大区市场负责人研究开拓市场、组织和管理销售团队、开发商、策划和实施区域市场营销的知识需要。

为什么选择以市场营销和竞争为主干内容呢？

考虑到该公司的产品属于非消费品，其销售为复杂的顾问式销售，售前售后分量很重，服务密集，需要很好的市场研究、需求分析、行业分析研究，所以不是简单的推销能解决问题的。

诸多经营管理实践中，唯一需要全面了解环境、企业、市场和用户的业务就是市场营销。

了解市场营销才能理解自身部门（各区域分支机构）和自身（各地区办事处主任）在企业中的定位和职责。天然地和市场调研、市场竞争、销售过程、销售管理、（用户）沟通紧密关联互相嵌合。在内容上可以互相穿插。

不从销售提升到市场营销就不应该称经理，就不能负责一个区域的市场，叫推销员好了。

根据以上的分析，讲师重新组合了市场营销和市场竞争等课程的内容，整合成《市场营销和竞争精要》课程，其中还涵盖了需求和市场调研、销售管理、竞争情报、客户沟通、销售技巧等内容，并配备了丰富的实际案例。在课程说明中提示各区域受训人员可在课程之后自我学习一些配套的课程内容，包括：竞争情报和市场研究；个人管理――时间――信息――行为；沟通技巧与团队协作。

讲师带着事先准备的课程提纲和PPT文件如约到达培训现场，简单寒暄之后，就开始了他惯常的讲解之前与听课对象的沟通，一张5分钟就可填完的表格发了下去。内容包括：

姓名性别年龄（选）

单位/地域： 管辖员工人数：

职位/职务： 联系电话：

E-mail：

修过的相关课程：（以下略）

第3篇：电话营销的沟通技巧范文

Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.

关键词： 沟通方式；管理实践；沟通技巧

Key words： the way of communication；management practice；communication skills

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）03-0147-02

0 引言

沟通作为项目运作过程中遇见的第一大问题，无论客户之间还是项目组内部之间的哪个沟通渠道不畅通都会降低项目的运作效率和增加项目的风险。

1 项目概况

虽然E运营商在某国作为第三大移动运营商，但是由于存在不验收之后而臭名远扬，导致很多设备供应商对其避而远之。在2012年，我公司与E运营商签订了60个TK站点，并要求运营商在6月内完成物流清关、SA土建、设备安全和网优等界面，由于合同中有很多不利于我公司的条款，导致我公司的售后面临巨大挑战。

2 存在的困难

2.1 和客户侧的沟通 客户和项目组之间之所以传递信息不畅通，是由于客户与项目组之间没有形成良好的沟通。客户的SA流程不但复杂并且还需要进行反复多次的确认，此外，别的国家的SA经验也没有值得借鉴的价值。由于没有明确的沟通内容以及没有提前理清沟通的思路或着没有事先做好功课，不但被客户牵着走，还没有达到开会沟通的目的。

2.2 项目组内部的沟通 点到多点的树形垂直沟通方式不能很好的满足项目的要求，这是因为项目组内部没有一个明确的分工，或者对于每个人的任务、职责、输入输出的内容定位不清晰造成的。由于项目组内部的沟通不畅而没有充分挖掘成员的积极性。由于售前售后没有进行项目交接从而导致售货员不清楚自己的工作界面和责任。

沟通不畅值是导致项目存在问题的关键。例如：项目组不了解客户需要的信息，客户不清楚项目组获得的信息；客户由于习惯问题拒接陌生电话而难以达到电话沟通的效果；由于沟通效率不高或沟通不及时从而导致客户的工程进度缓慢，在最后才通知项目组完成从而遭到抱怨。

3 分析对策

对于项目的执行和管理而言，最重要的莫过于有效的沟通、有价值和及时得信息交换。美国项目管理协会出版的一本书对项目沟通管理做了相应的描述，即为了确保项目信息和及时恰当生成、收集、、存储和调用并处置所需的各个过程。有效的沟通将具有不同文化、不同组织背景和不同技能水平的项目干系人联系在一起，起到了桥梁的作用。在执行国际项目中，除了需要克服文化背景差异、语言理解不同和地理环境生疏的问题外，还要进行跨国运营商内部的沟通。我们通过参考管理学中项目管理沟通的理论知识，结合本项目的实际情况，分析并了解了E运营商的运行方式和习惯。通过有效的沟通以及对各成员的岗位职责进行明确，是进行信息共享而实现项目良性循环的有利保证。

3.1 和客户侧的沟通，采取行之有效的方法

3.1.1 确立双方沟通方式，互相适应对方的沟通习惯 开会前，项目组应当通过电话或邮件与客户确认会议议程，除了做好会议的讨论问题外，还应当将会议的内容形成固定的模板文档，并将计划、进展和风险等作为会议纪要。

3.1.2 分析客户不愿沟通的深层次原因，对症下药 由于运营商与我方售后进行沟通也不能解决其问题，因此，E运营商的员工不愿意与我方售后进行有效的沟通。当其有问题咨询的时候我们经常给予的答复使得运营商以为我们马上要行动解决了，但是由于迟迟没有消息，从而久而久之失去了客户的信任。客户认为与我方售后沟通纯属浪费时间，不如直接投诉来的便捷。因此，项目组成员应当找出自身的原因并通过提高业务和沟通能力，树立客户沟通的信心，以建立客户与我方售后沟通的意愿。

3.1.3 讲究沟通技巧和沟通方式 由于害怕自己任务过多而承担相应的责任，客户起初只让按照站点单独发送问题报告，而不让发送Daily report，从而造成邮件满天飞的情况下也没有从整体上把握问题。项目组经过讨论后决定每天给其发送内容一直的项目progress update。在SA过程中，客户不仅要进行多次确认，且每次确认都要很长时间，并且还要向客户询问需要什么内容进行确认以及确认的关键点是什么。这些问题如果提前注意，适当的再通过电话对其进行了解，这样就能有效的将沟通从被动变为主动。其次，沟通技巧的运用和沟通方式的选择也是十分重要的。除了邮件、会议以及传真等正规的方式与客户进行沟通外，电话、娱乐等也是重要的以及必要的沟通方式，很多问题在无计可施的情况下，感情投入可能会获得一些有用的信息。通过全方位的沟通方式让客户更好的全面的对项目进行了解，图1为全方位的沟通方式。

3.2 项目组内部沟通，采取的主要方法 首先，为了让每个成员了解项目背景、目标、滚动计划以及人员的设置、内部处理流程和每个环节的相互关系、SLA（如图2）等情况，应当进行项目动员大会。其次，每个岗位要对应相应的人，项目经理对每个岗位进行要求和管理，而不是针对人，对流程进行管理而不是具体事务。再次，在项目例会上针对每个岗位的完成情况明确下周计划。最后，对于每个人的考核，项目经理应当按照每周分配给每个岗位的任务完成情况给予量化评分。项目成员虽然具有知情权和申辩权，但是最终完成结果仍旧是其主导方向，仅将过程作为参考。

4 实践启示

充分认识项目沟通的重要性是做好项目沟通管理计划的基础和前提。为了充分发挥其作用、顺利实现项目目标以及更好的理解项目沟通管理的重要性，必须有一个好的项目沟通计划并执行好此计划。进行有效的内部沟通是一个复杂且急需解决的问题。由于项目的成功很大程度上取决于沟通的效果，因此，对项目沟通的效果进行沟通具有重要意义。

参考文献：

[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.

第4篇：电话营销的沟通技巧范文

其实，网络公司的业务员，与普通公司的业务员没有什么不一样，勤奋＋诚恳＋关注客户价值，永远是不变的真理。谈谈几个常用的招式，和大家共同学习。

第一是扫街。这是最蠢却又往往最有效的办法。一位ХХ网的网店招商专员，就是用这种方法获得一个月9600元的奖金回报。其实扫街不可耻，马云当年就是扫街起家的。扫街很锻炼人，但是扫街毕竟和环卫工人还是有本质的不同。如果你仅仅是盲目的扫，完蛋的可能性极强。扫街需要规划，需要职业敏感，就是你必须对所扫的区域进行规划，找出最应该去扫的区域，然后对扫的对象进行判断，得出那些对象可以大胆谈判，那些对象是在浪费时间。成功的扫街，必须是对业务员进行规划和培训，否则，极差的扫街效果只能让业务员丧失信心，不断离职。扫街的成本（基本工资＋提成）必须小于销售利润，否则迟早失败。

第二是广告。广告是鸦片，大量的广告投入会让市场极度兴奋，但随着传播的新鲜度下降，市场归于冷静，效果逐渐跌入谷底。而这时候，投还是不投，是个很痛苦的问题，继续投，效果很差，不投，死路一条。很多互联网公司所谓的烧钱，大多是烧在广告上。成功的广告投放，是在市场还未冷静的时候，已经获得明确的盈利模式，且获得投资者的持续投资。

第三是电话营销。据统计，电话营销的效果是扫街的5倍。所谓的效果，是综合考虑了业务成效和付出成本的因素。但是，电话营销开始成为一种骚扰的现场，受众厌恶了。做得成功的电话营销，绝对不是傻乎乎的随便打个电话，照着黄页打电话的方式，很难成功。和扫街一样，必须进行规划和培训。如何找到有需要的用户，电话营销的难度远比扫街困难。但毕竟营销成本低，所以，还是一种主流的模式。打电话之前，规划，了解对象，提高电话沟通技巧，以电话、传真、短信等工具立体进行，成功率还是比较大的。

第四是关系营销。关系营销和人情关系有不同的概念。但也有相同的地方。美女和美酒，依然是大单客户的攻坚炮弹，中国特色的营销，往往是酒桌上或者夜总会上成功率最高。美女，特别是会喝酒的美女，加上足够的回扣，对于很多客户来说，拿单不难。但是，一个公司，如果靠这种手段拿单，要做成伟大的企业是不可能的。马云说，关系是靠不住的。马云也说，严禁任何员工给客户回扣，所以马云把阿里巴巴做成伟大的公司。

第5篇：电话营销的沟通技巧范文

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等。

回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）。

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡。

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语。

回访规范：一个避免，三个必保，即，

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是，请问您是先生，小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意，一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？，我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快，节日快乐），再见！

【不满意，一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快，节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客。

投诉解决策略：短—渠道短。

平—代价平。

快—速度快。

认识服务与品牌的关系。

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员，主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理。

二、声音技巧。

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧。

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧。

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧。

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

第6篇：电话营销的沟通技巧范文

2012年是走出学校的第一年，是踏入**装饰的第一年，是学会责任、学会学习、学会生活的第一年，抱着学习和乐观的心态开始我职业生涯的第一步，新的一年里认真总结去年工作收获，以良好的姿态迎接全新的挑战。

一、2012年工作过程和心得

2012年11月27日，是我进入**的第一天，满怀希望的开始客服前台工作，我是会计专业生，之所以选择前台工作更看好的是在**我会有发展前景。在将近一个月的前台工作中，我熟悉工作流程，记住公司人员及所在部门，接待客户，在闲暇之余看专业书籍。工作前几天我曾想每天六点多起来，快七点才能到学校，就是在公司闲呆着，自我安慰着不要轻易地放弃这份工作、放弃了这个行业，回想起真觉得一个人的心态、思想很重要，那一个月里，我学会了坚持，学会了自我安慰，学会了乐观。

2012年12月21日，是我从**总店调到星沙分店的第一天，对我进行客服经理前期的培训，在星沙的一个月里我学到了很多，更加熟知了这个行业，更加坚定我要在这个行业干下去并且要干得优秀。

来星沙前两个星期主要在学习工作流程，装修知识，熟悉全包与半包、主材与辅材，电话沟通技巧，接待客户、回访客户，我学会了总结、思考问题。在我师傅请假的两星期里，我更独立的思考问题，在犯错中吸取教训，在挨批中成长。

二、工作中的不足与反省

1、打电话催中期款、尾款时说话过于直接，下次打电话要讲的委婉点，把想说的话在大脑里过一遍，把关键词写下来。

2、电话回访客户时，先看设计师的信息记载再和营销员沟通，从客户那获取更多的客户信息。

3、接待客户能力要提高，当天上午要看客户报备本，了解要来公司的客户信息，接待客户时心里有准备点。

4、晚上发报表要特别细心，签意向、退意向时忘记在余意向里面增减，施工多少忘记在余设计里面体现，要有因果的变动，多思考问题。

5、复印资料时忘记把原件拿出来，以后做事不能毛手毛脚，仔细认真的做每一件事情。

第7篇：电话营销的沟通技巧范文

一、当前通信公司大客户市场状况

近年来通信行业的市场竞争越来越激烈，尤其是大客户竞争日益严峻。但是目前我国的通信行业布局仍然有很多不合理之处，因此仍然需要市场经济体制的推动以及市场的主导，才可以快速得到进一步发展。大客户的市场竞争影响力很大，但是也有很多不确定因素，因此非常有必要加快大客户市场竞争的创新、改革。现代信息技术发展相当快，传统的电话通信业务并不会对通信行业的竞争造成很大的影响，各公司的竞争焦点主要体现在视频业务以及网络宽带方面，然而因为图像、评阅、网络视频、数据等业务更新的速度比较快，因此通信行业竞争日益激烈。其次，现代手机网络业务也在不断更新，手机支持网络服务越来越全面，通信行业在这种形势下，进行新的大客户开发中应该采用流量套餐、网络套餐以及手机上网包月等具有特色的特殊服务来提供给大客户群体，而且如果客户常常出差的话，应该提供一定优惠。

二、目前通信公司大客户市场营销的主要问题

目前通信公司进行大客户市场营销中仍然存在很多问题，具体体现在以下几个方面：

①通信公司客户群流失比较严重。通信行业客户的稳定性比较差，而且通信公司的客户通信服务管理工作中有很多不规范之处，并未明确登记客户的相关信息，导致客户常常会更换客户群。

②客户对于通信公司的归属感以及忠诚度比较差。通信公司对于客户的服务并不周到，而且通信行业的市场优势越来越不突出，很多客户因此对于通信公司的信任度越来越低。同时通信公司和客户之间的沟通较少，久而久之，客户的不满意地方越来越多，进而会选择其他的运营商。

③客户通信欠费情况比较严重。很多通信公司并没有规范管理制度和行为，并未提供身份验证以及密码保护服务，当客户欠费后，很难追究。同时，有的人会利用自己的职能权力在市场上以低价优势出售一些网卡或者电话卡，这样会进一步加重通信欠费现象，使通信公司蒙受巨大的经济损失。

三、通信公司大客户市场营销的几点策略

3.1明确划分大客户市场

通信行业的客户需求具有多样化，有的客户主要需要打长途，市话拨打次数相对较少，因此需要的通信服务需要长途收费较为便宜的。有的客户很少打长途，市话拨打较多，因此需要的通信服务主要要求市话收费比较便宜的。有的客户常常出差，因此要求没有漫游费，这就需要全国无漫游的通信业务服务。有的客户不常打电话，只需要上网聊天的业务，因此通信服务只要很大的流量包服务即可。有的客户只是拨打固定号码，只要求拨打一个号码收费便宜的通信服务。因此，为了满足每一个大客户的通信服务需求，通信公司应该遵循个体差异原则制定针对性的通信服务计划以及策略。

3.2加快业务更新换代的速度

通信行业是网络化、信息化发展的产物，网络化发展是通信行业最为重要的特点之一，现代信息技术发展日新月异，客户对于信息、网络的需求变化也非常快，通信公司只有不断对网络通信业务包进行创新，才可以真正的满足客户的通信需求。通信公司想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，应该为客户群提供专业化、个体化的服务，现代网络技术发展越来越快，通信公司也应该不断创新和完善通信业务服务。

3.3加强和大客户的沟通

第8篇：电话营销的沟通技巧范文

关键词：工作流程；职业岗位；承保理赔

金融保险专业根据岗位实际需求，采用灵活的实践教学形式，充分开展行业授课、顶岗实习，学生参与实战经营；以岗位需求为出发点，岗位所要求的素质为重点培养目标，培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神与诚信、敬业的良好职业素养，掌握保险基本知识，具备保险公司、保险中介公司实务经营能力与基本技能，能在保险公司、保险经纪公司、保险公估公司、保险公司从事业务拓展、查勘定损、核保核赔、客户服务等实务工作的高素质高技能人才。

一、培养目标及就业岗位

培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神、创新精神和诚信、敬业的良好职业素养，掌握保险基本知识，具备保险业务经营能力与专业技能，能在保险公司、保险中介公司从事业务拓展、查勘定损、核保核赔等实务工作的高素质高技能保险一线人才。

工作岗位及主要工作任务如下：

（一）保险营销 工作任务有：1.开拓客户，确保销售目标的达成；2.进行增员招聘、团队建设、业务辅导；3.协助客户进行理赔、给付、保全变更等服务；参加公司安排的各项业务培训。

（二）保险承保 工作任务有：对承保标的进行筛选、对承保标的的费率或者价格进行确定、对客户提出的问题进行详细的解答等。

（三）保险理赔 工作任务有：确定理赔案件、查审证明和资料、核定保险责任、履行赔付义务。

（四）保险客户服务 主要工作任务有1.通过电话、电邮、柜台等多种方式为客户及人提供投保、理赔等方面的专业咨询及业务处理；2.负责保单及相关材料的纸制文档及电子文档的档案管理工作；3.记录、跟进客户及人的诉求，转呈相关部门落实客户需求。

（五）综合内勤 工作任务有1.帮助业务员解答与条款与契约相关问题；2.按照业管规则进行保单填写与初步风险核保；3.负责与业管部门进行保单、产品资料交接；4.负责发票等重要有价证券的管理。

二、职业岗位要求分析

按照保险公司的工作流程设计专业岗位分别有：保险营销、保险、保险承保、保险理赔、保险客户服务、综合内勤岗位等。

（一）保险营销

是开展业务，特指保险公司的业务人员开展保险业务。保险营销岗位工作要求：1. 开拓客户，确保销售目标的达成，正确选择保险营销渠道；2. 掌握社交技巧方法和营销手段，对保险商品进行促销；3. 正确计算保费；4.具备沟通协作、服务创新的能力；5. 协助客户进行理赔、给付、保全变更等服务；具备团队合作意识。对应开设课程主要有《保险营销技巧》、《保险客户心理》、《保险营销礼仪》、《保险产品分析》。

（二）保险

保险岗位要求：1.依据确定目标市场的调研目的，用问卷、电话、访谈等方法进行调研；2.能与被调查对象进行有效沟通；能用准确、精练的语言表述保险条款的内容，熟悉保险的专业知识和一切客户可能提出的相关问题的解答。发挥自己的专业优势，详尽、准确、通俗易懂地解释保险条款。具备较高语言表达能力和分析问题的能力；3.灵活运用营销和社交技巧、方法；4.能用电脑进行文字输入，并熟练使用office软件；5、能按照公司的要求填写固定格式的投保单，并建立相关数据档案；能按照保险公司和银行的要求开立保费帐户；按照保险公司要求领取保单和收据；及时交给客户并介绍收据的作用和理赔程序、变更告知和理赔通知；6.具有金融财务知识注重降低成本、提高效益。能正确计算保险费；会在银行开立账户；7、时刻遵守职业文明礼仪规范；语言规范，举止得体；8、能吃苦、耐劳，有持之以恒精神、工作踏实、认真、谨慎，积极主动；具备客户至上的服务意识；9、具备团队合作意识；具备抗挫折能力；具备及时总结自己工作、改正错误、补救失误的能力；10、遵守相关法律（保险法＼民法通则），有商业道德，保证最大诚信。需要取得《保险从业资格证书》。

（三）保险承保

将投保单资料输入保险公司内部计算机承保系统；搜集风险信息，进行风险识别、评估和控制；根据核保政策对投保人提出的投保申请进行审核；决定是否承保并做出承保决策；缮制保险单证

保险承保岗位要求主要有：1.熟悉保险相关法律、法规和规章政策；2.较全面地掌握保险基础理论、核保专业知识；掌握保险条款、保险合同、实务处理方法及基本原理，熟悉保险核保业务管理的政策、流程及服务标准，并能正确贯彻执行核保方针、政策及制度；3.熟练运用办公系统软件，掌握统计和量化分析方法；4.具有良好的表达能力、较强的沟通能力；5.具有敏锐的观察能力和分析判断能力，有团队合作精神；6.具有较强的风险意识和风险识别、评估和控制能力；7.人寿保险要求具备一定的医学知识，财产保险要求具备一定的机动车辆相关知识（车险）、进出口贸易相关知识（水险）等。

所开设课程主要有《保险承保》。

（四）保险理赔

保险理赔岗位要求了解保险理赔的相关知识；能够协助理赔员为客户提供理赔服务。

1、掌握接报案、查勘、定损的方法，及时进行手工登记立案。

2、根据立案通知书，及时登录未决赔案，准确选择出险原因，准确录入预估赔款金额。

3、收集或催收有关索赔单证。

4、缮制理赔案卷，对于拒付的案件，能够做到向客户合理解释拒付原因，并能妥善处理与客户的纠纷。

5、及时通知客户领取赔款。

6、按有关规定装订、保管理赔案卷。

7、按月编制理赔业务报表说明；编制季度、半年、全年理赔分析报告。

所开设课程《人身保险理赔》、《财产保险理赔》。

（五）保险客户服务

保险客户服务岗位要求有：

1、建立客户关系管理系统，对客户信息进行整理、分析。

2、以客户需求为导向，以客户满意为目的的为客户服务。

3、多次沟通，稳定并拓展客户，做好后续跟踪服务。

4、运用互联网、电话、传真、信函等多种途径与客户沟通。

5、熟练运用office等办公自动化软件，业务系统操作熟练；具有较好的团队合作意识，工作主动性较强。

6、有较好的服务意识和沟通技巧，聆听能力、理解能力、语言表达能力较强。

7、坚守保险从业人员职业道德，工作认真、责任心强、抗压能力强。

所开课程有《保险客户服务》等。

（六）综合内勤

综合内勤岗位工作任务有出单及核对保单，提醒外勤续保、录入与存档业务相关的资料、配合内勤主管进行单证整理对应开设课程《计算机基础》、《保险客户服务》、《保险产品分析》、《保险承保》、等。

三、学习领域构建

校外实训大致包括：一是到保险公司业务管理中心、财务中心、客户服务中心实地演练，熟悉业务操作流程；二是到各类保险标的责任事故现场、汽车修理厂等，培养现场查勘、核定赔偿责任、分析理算保险赔款的能力。三是到保险公司营销部参加晨会、夕会、业务培训，随保险业务员走访客户，掌握陌生拜访、约访、条款解释、拒绝化解、业务谈判、促成签约等营销技巧。

参考文献：

[1] 陈俊杰；《高职院校金融保险专业建设探析》；中国商界（上半月）；2010年03期.

第9篇：电话营销的沟通技巧范文

当我知道怎么样与客户沟通时我有遇到了别的问题。比如自己的专业知识不过关，客户问我一些比较专业的股票或者分析时，我也是一头雾水，虽然公司研发团队给我的帮助很大，我可以找分析师给客户讲解，也可以找经理或者老员工给客户谈股票，但是自己的专业知识不过关总是让客户产生怀疑。因此我开始向牛经理以及一些老员工学习专业知识，每天回家坚持看一些股票知识的书，现在我可以和客户谈论一些简单的股票理论。在今后的时间里我会更加努力，在牛经理的正确领导下，成为一名优秀的客户经理，

以下是我对明年工作的计划和一些规划

1. 学习业务知识及掌握的业务技能：坚持每天看书，看新闻，了解股票相关的知识，多和经理以及老员工沟通，了解一些业务技巧和沟通的方式。多总结，慢慢的把别人的优点融入自己的营销模式。

2. 对于业务创新和服务创新的工作：要坚持每天给客户打电话沟通，了解客户做股票的情况，与客户沟通感情，让客户相信自己，与自己成为朋友，帮客户解决问题

3. 工作中遇到的问题及解决方式：工作中遇到问题时，及时向上级部门汇报，经上级部门同意后再解决，不得通过自己的方式解决问题，要与经理沟通经同意后在解决。多和经理沟通，在部门会上多注意大家提出的问题，有则改之无则加勉。

4. 工作中的不足之处 ：增加自己的专业知识，熟悉掌握公司产品的特征以及营销的知识。 多引导客户办理我们的锦龙产品。

5. 对新一年工作的展望：从各方面完善自己，多挖掘一些潜在客户，完成公司交给的各项任务。早日做一名合格的客户经理。

6 在明年的工作中，我的目标是用自己的所学，多帮助自己的客户解决问题，争取在明年中新增资产800万，新增有效户50个。