护士长的沟通技巧精选(九篇)

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第1篇：护士长的沟通技巧范文

[关键词]基层医院;护理部;沟通管理;有效手段

[中图分类号] R197.32 [文献标识码]A [文章编号] 1005-0515（2010）-12-146-01

本人从事护理工作三十二年，曾在兴平市人民医院担任护理部主任工作。在长期的工作实践中，使我深刻认识到，护理部上下、左右的有效沟通是护理管理工作中的一个重要环节。若这项工作做好了，护理部人员之间就能和睦相处，并认真负责，全心投入，医护和护患之间的良好关系就会建立，各项护理工作就能够顺利开展。但在临床工作中，由于因受诸多复杂因素的影响，往往在这方面所作的工作效果不会太明显。究竟怎样才能使护理部的沟通工作真正取得实际效果呢？这就需要沉下心来深入体味，并循循善诱，找出方法。

1 影响沟通的不利因素分析

1.1 背景因素 首先从社会角色分析：由于沟通双方担任的角色不同，看问题的方式和角度也不一样。护士长认为自己的职责是指导和管理下属工作，常常会自觉地将自己定位于领导角色，容易产生自信武断和支配性的行为，影响沟通，而护士则倾向于上级应注意下属的情绪、需要和愿望。如某护士长送给护士一张便函，内容为“祝贺阿静获得自修大学文凭，同时希望你努力的工作”。阿静对这种沟通内容有点恼火，感觉到护士长暗示她没认真做好份内工作。如果用两张便函，一张表示祝贺，另一张进行工作指导，可能更为有效；其次从文化背景分析：分为两个方面①长期的文化积淀，它是思考行动的内在依据。当两个不同文化背景的人发生碰撞、交融时，就能体会这种隐性影响。②文化教育，护士长以年资高、经验丰富居多，知识更新较慢。以致知识深度和广度影响口头表达和书面写作能力。与年轻的专科、本科护士的思维方式，对新事物的态度有些不同，沟通发生障碍；第三从环境因素分析：①指谈话场所、空间的大小、有无噪音等干扰因素。如在办公室征询同事的建议，大家正在酝酿之中，新病人入院、病人的床头呼叫，打乱了护士的沉思。②氛围，在和谐、融洽、民主的气氛中，大家开诚布公、畅所欲言，护士长可以更好地了解护士内心的真实需要和想法。

1.2 是护士长的个人因素：首先是个人的心理因素：①护士长的情绪如控制不当，容易情绪波动，影响沟通行为。如在兴奋激动状态时，沟通意愿强烈。压力、焦虑状态下，思维较混乱，沟通意愿不强，且易产生负性情绪。②态度，如护士长对某护士持有偏见，进行沟通时态度漠然、高高在上，双方易出现理解偏差；若护士长态度友善，用坦诚和真情融入沟通，则易于达到良好的沟通效果。其次是个人的感知因素：一个人对事物的感知受其个人经历的影响，由多年积累的生活经历所形成的感知是很难改变的。许多护士长当其感知与护士不同时，就难以冷静、客观接受对方的信息，或喜欢与自己观点相同的人讲话。第三是个人语言的表达方式：如表达能力不佳，词不达意或逻辑混乱，对方很难准确地理解和接受。第四是个人的形象因素：指护士对护士长的业务水平、管理能力、道德品质、性格、工作作风等综合的印象。如护士对护士长印象欠佳，即使该护士长所讲的内容是正确的，她也可能用怀疑的眼光去理解。

2 消除沟通不利因素的方法

2.1 利用讯息反馈法不断修正和完善自己所做出的决定是否正确。①仔细观察对方的体态语言，如对方不自觉地流露出兴奋、愉快的表情，无疑会给护士长很多启示。②鼓励护士积极反馈，通过提问和讨论，鼓励护士说出自己的理解和看法，同时注意表里不一的反馈。③核实，当护士长倾听护士谈话时，为了确诊自己所听到的或观察到的信息是否准确，可以将对方所说的话重复说一次，或说出对方的言外之意。④自我反馈，护士长在传递信息的过程中如发觉有含糊不清或语意不明，自己可以作出调整。

2.2 利用多种沟通方式与护士建立良好互动。①非正式沟通的交往形式如外出游玩、联谊会、家庭聚会等，并与护士坦诚、开放的交谈，彼此分享信任和共识。②书面沟通。如护士办公室的记事黑板除了作病人记录外，还可以开辟一小块作为护士学习园地，传递信息或针对护理工作的学习材料，如“休克病人的抢救程序”打印发给护士，1周后笔试；平时发动护士写小结、体会或提出合理化建议。③电话沟通。有时在工作中处理一些棘手问题，可通过电话沟通，以避免面对面尴尬；科室护士获奖或生日等喜庆的事，也不忘打个电话关心祝贺。④网络沟通。利用网络和护士进行有效的沟通。如外出学习，及时将护理信息发回电子邮件或就一些问题与护士在网上进行讨论。

2.3 加强个人综合素质的提升。护士长个人思想、道德品质直接影响和制约着她的言语沟通能力和效果。因此，作为一个护士长，应严于律己，以身作则，善于控制自己的心镜，力求使自己在工作中始终保持心理平衡和工作情绪良好。同时，要注意经常调整自己的角色状态，对待下属“多用情，少用权”。并且，要加强理论学习，只有拥有较全面的理论功底，才能对众多护理信息进行选择、加工，并传授给护士。

3 善于运用沟通技巧，努力做到“用心沟通”

我们说，沟通是一种技巧，来不得半点的娇柔做作。“用心沟通”，是打破一切沟通障碍的“苦口良药”，这就要求我们抱有诚心、讲求方法，并取得实效。

3.1 要有语言表达技巧①简洁明快、抓住重点，使护士在短时间内获取较多信息。②掌握分寸，因人而异，护士长应真诚，忌讳出言不逊。即使发现了错误，也应先明确肯定她的优点，再提出不足，然后详细说明正确的方法。少用质问式和命令式语言，避免伤害护士的自尊心。同时应充分考虑到护士的心理特征，针对她们的不同特点，运用不同的方法，如直爽型，可以直截了当公开批评，敏感性需要“润物无声”娓娓细谈，内向型则旁敲侧击。

3.2 要心怀倾听的技巧 护士长要站在说话者的立场上，运用对方的思维架构去理解，同时客观的倾听，不轻易打断对方谈话或转变话题，更不自作主张地将认为不重要的信息忽略。

3.3 要注意自己的体态语言 护士长倾听时，姿态应端正、稳重、自然。通过微笑、点头或者轻移位置，以便清楚地注意到对方的言语方式，来表明你的兴趣与欣赏。谈话时，用明快的声调伴以微笑及适当的手势来配合优美的语言。当阐述、声明自己观点时，可以先通过手势来吸引对方的注意力，强调你谈话内容的重要性，然后身体前倾，变化语调，配合适当的手势来强调重点。

第2篇：护士长的沟通技巧范文

1、组织管理

：协助护士长做好病区管理工作，护士长请假外出时行使护士长的

（10分）

行政管理权，进行团队沟通，协助处理相关事宜。违反一处扣2

分。

2、护理安全管理：严格查对制度，防止差错事故发生，认真核对医嘱，做好科

（30分）

内护理安全管理，落实十六大安全目标，负责护理缺陷上报。

出现差错事故不得分，未及时上报扣5分。

3、

护理技术操作：带领科室护理人员认真执行各种护理技术操作流程，协助科

（20分）

内危重患者的抢救工作，做好科室的技术指导工作。带教后

无考核后2分，违反操作一次后扣1分。

4、

沟通技巧：

及时与患者沟通，了解患者病情及病人需要，有针对性的做好

（15分）

术前、术后、特殊治疗与新入院患者的宣教工作及健康教育指

导，负责本科室的住院患者对护士的满意度

调查。及时解决护

患矛盾。患者对服务不满意投诉公司不得分，投诉护理部一

次扣10分。患者满意度未达到95%每下降一个百分点扣2分。

5、

护理培训：参与制定科内的护理培训计划并组织落实，协助科室护士长对下

（20分）

级护士进行“三基三严”训练，负责临床教学任务，定期或不定

期组织科内培训，提高新护士的业务能力。每年培训不得少于8

次，未完成带教一人扣2分。无效培训每次扣5分。

6、

劳动纪律：协助护士长督促护士仪表、仪容、迟到、早退、上班玩手机等现

（5分）

象，督促落实护理巡视钟的巡视规定。违反一次扣0.5分。

行政、后勤护理组长的考核标准

1、

病区管理：督促落实治疗室、护士值班室、办公室的物品摆放有序，及时要

求

（20分）

科室清洁员清理污物，保持病区无杂物及地面干燥，跌倒。做好

禁烟宣教，落实消防安全。一项不符合要求扣2分。

2、

清洁卫生管理：协助护士长进行病区清洁卫生管理，督促本科室护士落实分

（20分）

管清洁区的卫生，病房物品排放有序。一处不符合扣0.5分。

3、

成本控制管理：定期检查科内医院耗材及物品是否在有序期内，及时领取科

（20分）

内所需耗材及物品，定期检查科内物品损坏情况并及时上报

相关部门，督查科室员工树立节约意识。发现一个过期物品

扣

5分，违反一次扣1分。

4、

院感管理：负责本科室的消毒隔离的等院感工作，督查科内员工提升手卫生

（15分）

意识，负责院感登记工作。一处不符合要求扣1分。

5、

科室协调：服从科室护士长的领导，服从医院对科室人员及物资的调配，负

（5分）

责对外联络工作，与各科室人员沟通。不服从管理扣1分，收到

其他科室投诉不得分。

6、

科室文化建设:负责完成科室荣誉栏目建设，丰富内涵，积极创新，及时收集

（20分）

患者的合理意见，丰富科室的文化生活，与科室护士长一起定

期或不定期组织患者召开座谈会。荣誉栏每月无更新扣5分，

每季度无座谈会扣10分。

护理部对护理组长的考核方法：

1、

考试：每季度护理部进行一次理论及操作考试，理论分数不低于70分，操作考试不低于85分，每下降一分扣1分

第3篇：护士长的沟通技巧范文

[关键词] 医患沟通；护理质量；管理

[中图分类号] R197.323[文献标识码]A [文章编号]1673-7210（2011）03（b）-099-02

促进医务人员牢固树立“以人为本”的服务理念，转变服务观念，建立医患之间良好的诚实互信关系，提高医疗服务质量和服务水平，推动医院持续健康发展的一个重要途径[1]。在认真学习活动实施方案和各类医患沟通知识的基础上，先后制订了符合本科实际的《医患沟通服务规范》、《医患沟通制度》、《科室投诉体系》；医疗组积极结合临床实际，制订出各类沟通规范，并从各种细节入手，制订了班与班之间、医护之间、医患之间、护士之间、科与科之间、护士长与护士之间的沟通流程和沟通内容。促使大家进一步明确了各种沟通技巧和交流用语，确保工作中做到文明用语、礼貌待人，认真履行职责[2]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2008年3月~2010年4月300例患者作为调查对象。其中，男160例，女140例；最小18岁，最大75岁，平均（42.5±3.7）岁。排除标准：所有患者无意识模糊、精神疾病；均意识清楚，思维感受正常，能正确表达自身感受，愿意参与本次调查。

1.2 方法

自拟护患沟通调查表，在医院护理部和相关科室护士长的协助下，以方便抽样的方式发放调查表，一人一卷，护理部协助统一收回。发放调查表300份，回收295份，回收率为98.33%，其中有5份因填写错误及回收遗漏视为无效表。

2 结果

调查结果发现，280例患者认为有必要与护士交谈，15例患者认为只需与医生交谈或者没有必要与护士交谈。见表1。

3 改进护患沟通措施

3.1 增强沟通意识

通过沟通活动的深入进行，各科室积极开展医患沟通、医护沟通和科与科之间的沟通，工作人员的主动沟通意识进一步增强。工作中，全体医务人员进一步加深了对医患沟通重要性的认识，在医疗服务过程中能够自觉通过语言交流、非语言交流等方式与患者沟通，认真倾听患者诉求，帮助患者解疑释惑，并积极推出了各类方便患者的便民举措[3]。如各病房纷纷配置了装有针、线、衣扣、纸、笔、信封等物品的服务箱，方便患者住院期间的各种需要；药械科结合药房工作人员和接药护士之间就发药、接药等环节主动组织人员进行了广泛讨论，查找不足，改进工作；总务科主动深入各科室进行沟通，在广泛征求意见和建议的基础上进一步改进工作，为各临床科室搞好服务。

3.2 提高沟通技能

通过沟通活动开展，各科室工作人员的沟通能力、沟通技巧都不同程度得到了提高。活动中，在医务科、护理部组织的沟通技能考核中，成绩都比较理想；在各科进行的医患沟通满意调查中，住院患者及家属对工作人员的沟通能力均表示满意。开展医患沟通活动，熟练掌握各种沟通技巧和服务技能，倡导文明用语及规范各项服务流程，做好从入院诊断、治疗到出院全过程各种沟通行为的落实，使医患沟通工作经常化、制度化、规范化，从而确保广大群众能够享受到更加优质的医疗服务，促进医患关系的进一步和谐、融洽。

3.3 建立监控系统

医院实行管理责任制，成立护理质量管理委员会，加强基础质控、环节质控和终末质控；护理部每季度对患者进行意见调查，检查护理人员的服务态度，每月下科室进行护理制度、职责及安全知识等方面的提问，并与奖金挂钩，加大护理安全质量的监控；同时不定时到全院各科室开早会，督促护理规章制度和重视患者护理的落实情况；每月定时和不定时进行护理质量检查，监督护士长的病房管理、业务学习、护理查房和夜查房情况，加强夜班护理人员的责任心，倡导慎独精神，使其各尽其职、各负其责，定期检查分析，防患于未然[4]。

3.4 规范护理过程管理

为了提高护理质量，护理部分析护理的每个环节和过程，制订了《防范意外事件的护理预案》，如护理安全制度、护理安全管理制度、压疮防治管理、预防各类导管脱落的管理、护理人员发生针刺伤等12种应急预案。要求护理人员如遇有输血、输液反应或发生纠纷时，应保留和封存实物，及时进行记录、汇报。

4 讨论

工作以质量为核心，形成了“全科上下同把质量关，同抓质量管理”的良好局面，避免了严重差错事故的发生。推行缺陷化管理制度，防患于未然；坚持门诊首诊负责、病区三级查房制度；院感、病案质控小组等组织认真履行职责，严格执行传染病管理，强化传染病知识培训，提高全科医护人员应急能力；定期开展检查工作，促进医疗和病历质量的提高，全科护理质量指标达到指标考核标准。同时要求医护人员具有高度的服务意识，一切服务以患者满意为标准，规范医疗制度[5]。如入院诊治流程、手术患者手术流程、住院总制度、开展医患、护患沟通技巧的培训等。定期征求患者的意见，认真听取患者提出的热点难点问题，结合医院和科室实际，进一步规范诊疗服务；在检查、诊疗过程中坚持合理检查、合理用药，维护了患者的权益，赢得了患者的信赖[6]。

在推进实施阶段，各科均把转变服务观念，落实沟通制度作为日常工作中的自觉行为，纷纷开展了卓有成效的沟通活动。通过活动，使大家树立了改变第一印象是良好沟通开端的意识，在工作中自觉做到整齐着装、仪表整洁、举止端庄，耐心倾听患者的心声，热情回答患者的问题，使患者产生信赖感，给患者留下良好形象。针对患者比较关心的药效等问题重点进行了沟通解释，使患者及家属能够更加明白所用药物对疾病的治疗作用，增强了医患之间的信赖。开展医患沟通满意度自查，认真倾听患者、家属意见和建议，并积极进行整改，确保了患者满意度的持续提高。

[参考文献]

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第4篇：护士长的沟通技巧范文

[关键词] 非现役文职；护士长；压力源；对策

[中图分类号] R823 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2014）10-0119-03

由于军队医院体系设置的特殊性及编制体制的改革，军人护士编制不断缩减，为了稳定护理队伍，军队医院通过严格考核招聘非现役文职护士，工资待遇较好，专业技能要求也高，因此非现役文职护士成为军队医院较为稳定的优秀护理力量，随着护士长岗位的更新换代，有许多非现役文职护士通过竞聘已走向护士长岗位[1，2]。俗话说：“护士长就是兵头将尾”，能否正确发挥管理职能，有效提高护理质量和技术水平，从而满足不断发展的护理需求，护士长起着至关重要的作用[3]。通过与几位非现役文职护士长（以下简称文职护士长）的交谈，现将军队医院文职护士长在工作中的压力源及对策分析如下。

1压力源分析

1.1 来自于自身身份的差异

非现役文职护士长与传统的军护相比，非现役文职护士长在编制、薪酬、工作内容、环境和个人职业发展等方面都存在着差异，这些因素所带来的压力直接影响着非现役文职护士长对自身工作满意度的认识。同时由于相关配套制度的缺乏，使非现役文职护士长的职业生涯不够清晰，影响护理队伍的稳定性，这就使部队非现役文职护士长面临着双重压力。

就目前而言，军队医院护士长队伍仍然以军人为主，文职护士长仅占少数，且都为新上任的年轻护士长，虽然临床工作经验比较丰富，但要成为一名合格的护理管理者，仅凭借丰富的临床工作经验是不够的，在复杂的护理管理体系中，往往会有意想不到的突发问题[4，5]。首先，有些文职护士长所在的科室有军人护士，由于身份的制约导致她们往往不能大胆管理，遇到问题避重就轻，引起其他护士的不满和护士长的烦恼。其次，在与相邻科室、辅助系统之间协调、处理问题时，由于文职护士长的身份得不到他人的重视，对于科室的利益不能做到据理力争，问题得不到有效解决，引起本科医生、护士的不满。

1.2 技术水平欠缺带来的压力

非现役文职护士大多来自地方院校，没有参加过正规的军事训练，他们对于军队的纪律和制度等缺乏认识，进而造成工作和生活不能协调，有些甚至不能适应正常的部队生活，从而容易引发压力。护士长要能够代表科室专科技术及理论知识的最高水平，不仅要能组织、胜任各类急危重患者的抢救工作，还要善于解决各项技术问题，只有这样才能做到“能他人所不能”。个别文职护士长由于临床经验不足，自身专业技术及理论水平不够扎实，与科内高年资护士有一定差距，以致在处理技术难题及讲解专科理论知识时难以做到游刃有余，引起科室护士的质疑。

1.3 来自于科室人员的压力

护士长素有“管家婆”之称，病区内的大小事务都要考虑到位，对于平时的护理质量、教学科研、患者催费、仪器设备的日常管理、科主任工作的协助等几乎耗尽了护士长的精力。而在这些压力中，科室人员所带来的的压力将是最为直接的，对于护士长来说，统一协调好各科室人员之间的工作显得尤为重要。

1.3.1 来自于护士的压力 护士长对于整个病区的管理工作主要体现在对护士工作任务的分配上，护士长对于护士的管理方面将受到严重考验。首先，文职护士长大多为新上任的年轻护士长，临床工作时间不长就被提拔到管理岗位上来，缺乏临床实践经验，面对繁琐的护理工作不会管理，不会发现工作中的问题[6]，从而引起部分护士的逆反心理，增加了对护士长领导能力的审视和评价力度。其次，由于彼此角色的转换在护士心理上产生距离感，护士长则力求一如既往的融洽氛围，不同的心态导致与护士失去默契，甚至沟通不畅，造成护士长的心理不安。

1.3.2 来自于医生的压力 在医护关系中，护士长起着重要的协调作用，双方有任何建议、意见或沟通不良时，都要通过护士长得到传达、反馈和解决。由于管理经验的不足，医生与护士间出现矛盾时，护士长不注重有效交流沟通导致矛盾激化，引起医生不满。

1.3.3 与科主任相处的压力 在实际工作中，由于护士长与科主任角色不同、认识不同、立场不同、考虑问题的角度不同，难免有时意见不一致[7]。与科主任意见相左时，个别文职护士长不能清楚陈述自己的观点，不能通过分析正确判断领会科主任意图而易引起矛盾；还有个别文职护士长由于缺乏经验，凡事依赖于科主任，没有自己独特的见解，不能有效发挥自身的管理能力、沟通技巧和专业水平，大大增加了科主任的负担从而引起不满。

1.4 工作量及时间分配问题的压力

目前，由于在职护士数量少、工作量大，从而成为护士长的首要工作压力源。科室内从事护理工作者多为年轻护士，且多为女性，由于接连不断的成家、怀孕、生子等不可避免的自然原因以及加床等，使得实际病房护理人员数量与实际床位比远远达不到目前所规定的要求， 从而使病区内护理人员数量短缺的状态一直没有得到改善。护士长不得不在完成日常管理、教学及科研等任务之余， 还要做具体的护理工作任务，这些将极大地加大护士长的工作量，给护士长增添了很大的压力。此外，护士长由于其角色的特殊性，加之目前新知识、新技术的应用不断增加，患者对服务需求的不断提高，服务范围的逐渐扩大，护士长的工作量也随之增加，护士长也要在人力不足时承担具体临床工作，这些在无形中使他们的工作量加倍。

2对策

通过了解非现役文职护士长的特点，结合目前非现役文职护士自身的优势与劣势，为了更好地发挥非现役文职护士长的主观能动性，制定相应的对策，从而为加强部队集体凝聚力与协作关系，为军队护理事业的建设与发展打下良好的基础。

2.1 坚定的思想信念与政治立场

非现役文职护士长是从非现役文职护士或者社会上吸纳的优秀人才，作为招聘非现役文职人员的人选，由于没有受到正规的部队的严格培训，自身对部队生活的认识还不够，同时自身也存在着一些不足，如懒散、个人主义等其他的一些想法和做法。从而使得军护可能会存在排斥的看法，因此为了更好地提高我军护理事业的整体素质，作为非现役文职护士长必须更加坚定中国人民的思想信念和政治立场，通过政治学习与平常谈心等多种方式，提升自身的思想层次，牢固树立军人的思想意识，使自己尽快认识到自身的价值，明白自身的责任与义务，进一步为部队工作贡献自己的力量。

2.2 与时俱进，适应角色转变

作为新上任的年轻护士长，要认真学习工作职责，掌握工作内涵，并善于听取意见和建议，不断总结经验，掌握工作特点，更新观念，与时俱进，正确认识自己的身份、地位，树立自信心，力争尽快适应角色转变，积极大胆开展各项工作[8]。首先，要做到一视同仁。不管是高年资护士还是新来的护士，也不管是军人护士还是招聘护士，都要做到处事公道，对事不对人，该表扬的要多加表扬，该批评的绝不能因为身份的不同而姑息迁就，必须遵循用制度约束、制度面前人人平等的原则。其次，在与相邻科室、辅助系统之间协调、处理问题时要坚决维护科室的利益，但不可固执己见，要善于听取他人正确的建议、意见，力争将矛盾最小化，使问题得到有效解决。

2.3 刻苦钻研，不断更新知识结构

作为护士长首先要成为本科室执行各项操作规范的带头人，同时要具备解决临床护理中复杂、疑难问题的能力，能够组织和胜任各类危重患者的抢救，还要有良好的应变能力，面对各种突发事件能够做到心中有数，有条不紊[9]。因此，护士长更要加强学习，不断地汲取新知识、新技术，同时要加强继续教育及在职教育的学习，充分利用自身的闲余时间，积极争取参加培训进修活动的机会，了解医学护理及管理中的新动态、新技术和新方法，及时向医院的护士传达，适当的时候可以组织大家集体学习。另外，护士长要勇于开发新的科研项目，巩固各项护理操作技术，在日常工作中要善于总结经验，不断更新知识结构，以适应不断发展的护理要求，使护士能够信服。

2.4 团结协作，打造和谐团队

2.4.1 以人为本，做护士的良师益友 护理工作属于高风险低收入的职业，目前还得不到社会重视，付出与回报不成正比，护士的心理压力和心理反差较大，因此作为护士长不能只是一味地严格要求，工作之余要善于与护士沟通，关心她们的生活，并提供力所能及的帮助，尽最大努力维护护士该有的权利。同时，要在科室创造乐观积极、和谐文明和团结竞争的良好氛围，增进同事间的相互交流和理解[10-12]。

2.4.2 各方协调，做科室的粘合剂 护士长要提供沟通、交流的良好平台，善于听取医生、护士的意见和建议，给予正面疏导、正确引导，发现问题及时解决，避免矛盾的不断激化。定期组织座谈会，模拟情景演练，增进医护之间的相互了解和配合。

2.4.3 积极配合，做科主任的好助手 首先，护士长要不断学习，善于总结经验教训，有自己独特的见解，能够有效发挥自身的管理能力、沟通技巧和专业水平，通过分析正确判断领会科主任意图，并积极配合科主任做好各项工作；其次与科主任意见相左时，护士长要做到有理有据，清楚陈述自己的观点，取得科主任的认可，共同维护科室的利益[13]。

2.5 全盘统筹，加强工作计划性

首先，面对护士数量少、工作量大且多为年轻护士的现状，护士长要加强人性化管理、合理排班，减轻护士的心理压力，同时制定详细、科学的培训计划，加强低年资护士的培养。护士长要善于利用固定学习时间，组织护士学习新业务、新技术，并注重培养护士主动学习、勤于思考的习惯，将日常工作与教学及科研融为一体， 做到学有所用、做有所想，改变传统的“医生的嘴、护士的腿”的被动工作模式，在执行每一项医嘱前都能真正理解它的目的，这样不光可以使护士对自身职业价值的认识有所提高，还可以及时查缺补漏，避免医疗差错。其次，护士长要大胆创新，使科室护理人员人人参与管理，根据个人性格特点及特长具体分工，充分调动护士的积极性，加强主人翁意识，从而有效提高护士的综合素质，学会换位思考，减轻护士长的管理压力。

总之，想要成为一名合格的非现役文职护士长，必须刻苦钻研，善于发现工作中的问题并不断总结经验，成为专业技术带头人；要具有创新思维，学习新的管理理念，提高应变能力和人际交往能力，掌握管理技巧，坚持以人为本，创造良好的科室氛围。

[参考文献]

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[12] 孙庭婷. 和谐氛围缓解高年资护士心理压力的作用分析[J]. 现代诊断与治疗，2013，（9）：2141-2142.

第5篇：护士长的沟通技巧范文

【摘要】 目的: 针对护生在实习中主要存在的心理负担，指导和帮助她们尽快适应角色的转变，从而缩短实习适应期并很好地完成实习任务。方法:在临床教学中实施多元化沟通模式。结果: 经成组T检验，两组护生的实习综合成绩有显著差异，实验组高于对照组，t=3.31,p

【关键词】多元化沟通 临床实习

临床教学是护理教育的重要组成部分，护生的毕业前实习是把在校所学到的理论与实践相结合运用的过程，是实现知识向能力转化的重要阶段［1］。临床实习是护生从课堂走向社会的第一步，也是其适应角色多元化转变的开始［2］，护生初入临床科室，害怕难与带教老师建立良好关系，担心与患者难以沟通，对周围的事物和环境不熟悉，操作不熟练，并表现出不自信的表情和行为［3］，造成实习计划不能完成，实习达不到预期效果。就这一现象，我院自2008年4月始，对护生实施多元化沟通模式，如岗前教育、入科教育、出科反馈、师生交流会等，使护生调整良好的心理状态，缩短实习适应期，树立工作和学习的自觉性，培养良好的护士素质，较好地完成实习任务，收到了满意的效果。

1 对象与方法

1.1 对象

1.1.1 实验组2008、2009届实习护生260名，女性，年龄19-23 (21.85±1.86) 岁。其中中专护生96人，大专护生142，本科护生24人。

1.1.2 对照组2006、2007届实习护生226名，女性，年龄20-24( 21.56±2.14)岁。其中中专护生128人，大专护生89，本科护生9人。

1.1.3 两组护生的年龄、学历、在校理论及操作考核成绩等方面比较均无统计学意义（P＞0.05）,具有可比性。实习时间均为10个月，带较老师配比无差异。

1.2 方法

1.2.1 师生间多元化沟通实施情况见表1。

1.2.2 实施步骤（实验组）

1.2.2.1 岗前教育：护生下临床的第一天，由护理部主任对护生集中进行岗前教育，内容包括医院简介、院内感染知识及防护知识、各科室实习安排、班次说明、考勤制度、仪表规范、院级理论及操作授课安排、实习时的重要注意事项、相关法律法规讲解、典型护理事故解说及生活提醒等。要求护生随身携带笔记本，作到随时记录。并同时公开护理部电话、教学主任电话、各院校实电话，便于及时沟通。

1.2.2.1 入科教育：护生入科第一天的上午，由护士长或带教干事集中对本组护生进行入科教育，内容包括环境介绍、专科特色介绍、本科室的护理常规、各个班次及各岗位的工作程序、本科室理论授课及操作考核、教学查房安排、常见消毒隔离知识、自我防护、物品放置、进行专科操作的规范示教、分配和介绍带教老师及专业特长等。并公开护士长电话，便于突况及时沟通。使护生缓解紧张、焦虑心理，较快融入到科室的大环境中，适应护士角色。对顺利完成本科室实习起着引导作用。

1.2.2.3 固定带教老师：护生自入科始，便安排一名有资质的老师全程带教，护生跟随老师上一样的班次，当医院召开各种“护患沟通座谈会” “沟通技巧专题讨论会” 等交流会时护生也随同老师一起参加，从而也能获取相关的沟通技巧。通过工作和生活上的接触，缩短了师生间的距离，使师生关系更为融洽，授业解惑更为方便轻松。

1.2.2.4 出科反馈：护生每科室实习的最后一周，集中进行理论考核结束后，由护士长或带教干事主持进行出科反馈，师生交流教学心得、收集意见和建议，并作记录，便于持续改进带教工作。

1.2.2.5 中秋座谈会：每年中秋节，恰是临床实习的中期，加上部分外地护生不能回家度中秋，护理部便召开中秋师生座谈会。在活动厅布置好圆桌小组，摆放月饼、水果、零食。每科室派护士长、带教干事及3-5位护生代表参加，安排有专长的师生表演歌舞、小品、朗诵、情景沟通等节目，并进行自由发言，一方面缓解了护生的思乡之情，另一方面提供了师生沟通的机会，解答疑问，拉近距离，消除隔阂，使护生完全适应角色的转变，真正融入护士生活。

1.2.2.6 师生交流会：实习结束时，由护理部主任召集全体护生召开师生交流会，采取自由发言的形式，要求每个实习小组派代表发言，畅谈实习感受和建议，并发放无记名问卷调查表，提供一个无记名的沟通平台，利于护生表达真实情感。会后，根据记录进行梳理，再召开带教干事会议，提出改进措施，布置下一年度教学工作。

2 实习效果评价

2.1 评价方式：实习结束后,将两组护生的实习综和考核成绩、出勤率、患者对护生工作的满意率、护士职业资格考试合格率进行比较。

2.2 统计学方法：应用SPSS 11．0统计软件包，计数资料用频数和百分比表示，计量资料用均值和标准差表示，组间比较采用t检验。

2.3评价结果见表2

经成组T检验，两组护生综合考核成绩有显著差异，实验组高于对照组，t=3.31,p

2.3 反馈

2.3.1 护生方面 ：给实验组护生发放调查表246张，收回246张。护生普遍反映我院采取的多元化沟通方式和教学安排极为人性化，使她们能提前做好准备和预习，作到有的放矢，从而在工作中信心增加，上手时间缩短，应变能力增强，易被患者接纳，与其他方式带教的学生相比，具备一定的竞争能力，能适应当前的择业模式。

2.3.2带教老师方面 ：临床带教老师则认为，实验组护生能很快适应实习环境，无故缺勤和被投诉者大为减少，工作和学习的自觉性较强，老师稍加指点即能上手，大部分患者认可护生的工作，使临床带教更为轻松。同时通过加强师生间的沟通，能及时了解护生的学习需求，发现教学工作中的不足，听取她们的建议，做到持续改进。

2.3.3 学校方面：学校反映，在我院实习的实验组毕业生动手能力较强，能较快胜任临床护理工作，比前几届毕业生更具备就业竞争力,易被用人单位采用。

3 讨论

临床护理实习是护生由学校走向工作岗位的过渡时期，也是护生将理论知识与临床实践相结合的过程［1］。临床实习的最终目的是使护生掌握规范的护理技术、工作程序和沟通技巧，从而保证临床护理质量。长期以来，我国临床护理带教主要采用以教师为主的单向教学法，学生在教学过程中常处于相对被动的地位，不利于理解护理理论和进行护理实践［4］。我院为护生实施多元化的沟通模式，帮助护生缩短生疏的时间，实习目标明确，激发她们的学习热情，促进她们对知识的渴求及应用，培养了临床实用人材。使护生实习结束后走向临床能尽快胜任临床护理工作，缩短了临床适用的时间［2］。

参考文献

［1］ 刘桂莲.江明.刘国红,等.岗前教育对提高实习护生综合素质的影响［J］.当代护士,2009,10:98.

［2］ 潘凤.指导临床实习护生适应角色转变［J］护理研究，2002，16（7）：430.

［3］ 何红英等.影响护生临床实习效果的因素分析及对策［J］护理研究，2002，16（4）：237-238.

［4］ 刘玉珍.张燕.蔡洁,等.PBL教学法在本科护生耳鼻喉科临床护理教学中的应用［J］.护理实践与研究,2010,7(12):97.

［5］ 杨丽华.以人为本的人性化医院管理与护理服务［J］.国际护理学杂志，2003，22(4)：24-25．

第6篇：护士长的沟通技巧范文

一、相识、相知――相助

护士长利用医院一周的岗前培训机会抽时间让本科室护士聚集一块，作一个自我介绍,这样既不耽误以后的工作时间，又能尽快达到相互了解。内容除常规的介绍外,主要介绍自己的特长、兴趣爱好和自己个人性格特征,从她们的谈吐言语和表情中护士长也可以大致了解和掌握到每个护士的一些简单情况,借此，她们也相互了解彼此,让相互陌生的你、我、她不再陌生，使我们彼此达到了相识、相知、就会在以后的工作中达到相助。因为护理工作虽是分工很明确，各自有自己的班次，自己的职责，但时常还须相互协作。岗前培训结束后，她们到科室熟习环境及跟班一周，护士长基本上能掌握这些护士的专业能力及性格特征。大致可将本科护士分为三种类型：淡定稳重型、活泼可爱型、细心敏捷型。

二、根据护士各自专业能力及个性情况排班（四年前我院由于是刚组建的新型医院，排班上仍是按功能制排）。

2.1淡定稳重型护士：上办公班：因为办公班的护士相当于护士长的助手，该护士应当头脑清醒、工作干练、随机应变能力强，言语不能太多，但句句在理，有分量，遇事较淡定不易冲动，能帮助护士长处理一些科内事物，同时，也锻炼了她们的沟通能力。

2.2活泼可爱型护士：上临床护理班：该类型护士笑容可掬，微笑永远是在脸上，接送患者和巡视观察病情时态度和蔼，解释工作可细致如微，可减少诸多的护患纠纷，使科内病人的满意度不断上升。

2.3细心敏捷型护士：上治疗班：该类型护士业务能力强，工作细心，在遇有危重、急救病人时反应敏捷，动作稳健，忙中不乱，可使科内工作竟然有序。

2010年五月，我院贯彻执行卫生部关于开展《优质护理服务》活动后，便将护士原来的功能制排班改变为责任制排班，让各组的工作不间断、有连续性，同时还要保障护理工作的质量，我科将这三类型护士均匀搭配，分成了两大组，使两组护士在工作时间上由不同类型的护士在同一时间上组合，让她们彼此发挥自己的优势，这样的相互合作，护士各自的不足得以弥补。

第7篇：护士长的沟通技巧范文

文献标识码: A

文章编号: 1005-0019(2009)10-0075-02

护士长是科室护理工作具体的管理者、组织者、指挥者和实践者,是科室护理工作的带头人,工作面广、复杂琐碎,且责任重大,护士长工作的好坏、质量、素质的高低,直接影响病房管理,对医疗、护理、科研、教学、卫生宣传、培养接班人等各项任务的顺利进行有着直接的关系。

1 护士长承担的多重角色

1.1 角色之一

科室护士的带头人。护士长作为科室和病房的护理管理者,其思想品德、自身的素质修养对护理管理的成效,组织的凝聚力都将产生重大的影响。

1.2 角色之二

护理质量控制的主导人、制度职责的落实及日常工作的监督人。护理质量管理和各项规章制度是否落到实处、质量目标能否实现,取决于护士长的管理水平和工作态度。

1.3 角色之三

护理难题的解决者和新技术、新知识的传播人。护士长不但要精通本专科的护理学知识,还要了解基础医学、临床医学、医学伦理学、医学社会学等方面的知识,有能力解决护理工作中的复杂、疑难问题,胜任各类危重患者的抢救和处理各种技术难题;对突发事件应有良好的控制能力。要善于学习和掌握新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用,成为执行各项操作规程的模范,同时要具有较强的传授知识的能力,才有能力做好护理人员的传、帮、带业务培养,带出一支优秀的护理队伍。

1.4 角色之四

科室经济的管理人。护士长是病房的总管家,不仅要领取各种物品,善于处理收费问题,杜绝乱收费现象。病区物品、普通药品要固定基数、定期领取;毒、麻、限、剧药品要加锁保管,严格交接班和使用权限。大型医疗器械、被褥、家具应固定数量,帐物相符,定期清点,加强管理,注意节约。

1.5 角色之五

创造和谐工作氛围、做护士和患者的代言人。护理工作不能单靠护士长去干,而需要整个病房医、护、工、病员的协调配合,特别是全体护理人员。护士长首先要有实干精神,要在干中指挥,对同志要一视同仁,按原则办事,作风正派,既要严格要求,又要关心同志,在平时的工作中,应学会容人之长(取长补短)、容人之短(人无完人,因势利导)、容人之功(调动积极性)、容人之过(给予援助,激励努力)。创造和维持一种有利于调动员工积极性和温暖友爱的环境气氛,让护士对病区、集体产生极大的认同感和归属感,使工作人员心情舒畅,打造完美团队,从而提高护理质量和工作效率,完成管理目标。其次,护士长要代表患者的利益、护士的权益,及时把他们的意见和建议反馈给有关人员和部门,真正为患者和护士解决困难,尽量满足他们的合理需求。另外,护士长还是医院上下沟通的枢纽,是医护、护护、护患关系的协调人。做好上传下达工作,既要组织、领导本病房的护理工作,又要参与管理病房的行政事务,协调、处理好与上级、医生、护士及患者之间的人际关系,使大家协调一致,共同围绕集体的目标而努力。

2 影响护士长角色适应与转变的因素

随着事业单位人事制度改革,医院逐步推行科护士长竞争上岗,择优聘用的用人机制,不少临床的优秀护士脱颖而出成为护士长。从一名普通护士到护士长的角色转变,使她们常面临着不少的困惑挫折、委屈和压力,影响护士长角色适应与转变的因素大致有以下几点。

2.1 素质修养及心理因素

护士长的心理素质直接影响着角色适应和角色转换。一个单纯角色的护士转成具有多重角色功能的护士长,往往会出现一系列心理反应,尤其是跨科任命的护士长更为突出。

2.2 护士长一定是一名优秀的护士,而一名优秀的护士不一定就是一名优秀的护士长。由于缺乏必要的管理知识和实践,面对诸如对行政管理、业务管理、教学科研等各项任务,不知从何入手,即便具有一定的管理理论知识,但与实践尚有一定的距离。

2.3 人际关系的变化

良好的人际关系可以创造一个轻松祥和的工作环境。新护士长上任前,大家都是被管理者。上任后由于工作性质和工作对象发生了变化,谈话的内容、方式、态度也有所改变,使人际关系“紧张”起来,对与同事关系变为管理者和被管理者关系的不适应。

2.4 专业技能的不全面

作为一个护士长,应该是全科技术尖子,具有本专业较全面的理论知识和过硬的操作技能,能胜任各类危重病人的抢救和解决本专业的疑难杂症。而有些跨科任命的护士长自身专业技能还存在一些差距,以至在处理技术难题上,不能得心应手,从而影响自己的管理形象。

2.5 理想与期望的差距

初当护士长,满怀理想和信心,工作热情高,渴望在实际工作中一展自己的才华,希望得到护士们的理解和支持,然而护士们对新护士长的期望则更高,希望新护士长上任后能改变所有不合理现象。由于期望与现实的差距,往往造成护士的不满,护士长的难堪。

还有如家庭方面的影响:初任护士长,繁忙的事务和过多的责任经常加班加点,对家庭的照料会少得多,导致家庭成员产生怨言,引

起家庭关系的紧张。

3 新护士应具备的素质与能力

正确处理这些问题,尽快适应角色的转变,在琐碎的日常工作中把握业务管理重点,充分发挥管理的计划、组织、控制职能,顺利打开工作局面,新护士长应做到:

3.1 培养良好的,心理素质,学会合理地宣泄消极情绪,面对矛盾尽可能宽容,要有较强的自控能力,善于自我调节,使自己的心境在工作时保持最佳状态,与同事之间保持良好的沟通,这样有利于护士长角色的转换。

3.2 不断完善自己的人格修养,做到以身作则、公平、公正、无私奉献;努力提高自己的业务素质,做到人无我有、人有我精、人精我特的管理经验,逐渐完善自己,使被领导者从心理上服从和尊敬。新护士长还要具备较强的语言表达能力、组织协调能力和创造良好工作环境的能力,在护士中间形成强大的向心力和凝聚力。

3.3 立足于管理角色,加强管理职能

护士长在其护理单元内既是决策者,又是监督者,有时还是执行者,要求新护士长尽快适应角色转变,把主要精力放在工作的策划、督导、质量评估以及业务重点和难点上。工作有计划、有安排、有督促、有检查、不断总结成功与失败的经验教训。建立本护理单元的近期目标和远期目标,建立健全晨会、生活会、工休座谈会、经验交流会等会议制度,建立并监督落实各项护理工作制度职责,严防差错事故发生,积极预防院内感染。发挥个体优势,合理安排人力,用人之长,避人之短,做到人尽其才;把量化考核结果与奖金分配、用人等制度挂钩,引入激励机制,形成目标-管理-考核-奖励的良性循环和竞争氛围。

第8篇：护士长的沟通技巧范文

管理学的首项内容是人的管理，护理管理也不例外；护理管理所指的人有护士、患者、家属、医生和护士长本人。

1.1关心和尊重护士现儿科患者大多是独生子女，家长都视为掌上明珠倍加爱护，一个小孩通常几个家属围着，对头皮静脉穿刺要求高，护士若不能“一针见血”，常常遭到家长的责怪和投诉甚至谩骂；且儿科患儿病情变化快，小孩自我表达能力和认知能力差，观察护理较成人有一定难度。因此儿科护士在工作重要承担很大的心里压力，很多护士都不安心儿科工作，所以护士长在工作中既要对护士严格要求，又要关心护士，尊重护士，理解护士，在关键问题上勇于为护士承担责任和风险，有错误应在事后单独批评，维护护士的自尊心；生活上多提供帮助，关心体贴，使其感到集体的温暖，安心在儿科工作。

1.2建立良好的护患关系护理过程实际上也是护士对病人的管理过程，而管理过程一个重要的问题就是护患关系，我们不但要把“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中，而且要在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与病人的交流沟通，了解和满足病人的需要，为病人提供人性化的护理服务。工作中会安排2位责任心强，静脉穿刺技术过硬，有沟通技巧的护士做责任组长，专门上白班，负责新入院患儿的接诊、治疗与护理，要求做到热情接诊，健康宣教全面，治疗护理及时；并实行弹性排班，倒班人员新老搭配，保证治疗护理工作，减少护患矛盾。

1.3加强医护合作创造良好工作氛围儿科由于患儿年龄小，病情变化快，医护合作尤为重要，但在合作的过程中难免产生一些分歧和摩擦。当遇到一些问题时，护士长首先从护理上查找原因，若主要责任在护士应批评帮助护士，并向医生解释道歉，若责任在医生应不卑不亢地给予解决，护士切忌同医生发生正面冲突[1]。本着平等、尊重、团结的原则创造良好的工作氛围。

1.4护士长要树立自身的威信护士长要有良好的品德；要以身作则，高标准要求自己，要求护士做到的，自己首先要做好，要求护士不做的，自己坚决不做；要有丰富的专业知识，过硬的技术，开拓创新的意识；还要正确用人，平易近人[2]。

2.灵活使用管理策略，加强病房管理

2.1围绕以病人为中心的原则在病房制定并推行“首问负责制”，护士做到不推诿，有问题马上解决。

2.2根据儿科特点创造人性化环境，为了减轻患儿对医院陌生环境的恐惧心理，在病房创造家庭式的温馨环境，可在病房贴上一些卡通图片，在走廊张贴配有卡通图画的育儿知识，病房内又温馨提示卡。鼓励家长为患儿买玩具，护患双方共同努力创造良好的康复环境。

2.3严格控制交叉感染让每位护士熟练掌握无菌操作原则和消毒隔离制度。科室由过去的被动应付检查变为现在主动迎接检查，采取日提醒、周提醒、月检查等方法，严格做到各项消毒处理，防止交叉感染的发生。

2.4加强病区经济管理儿科由于病人多、周转快、临时处置多、工作忙乱琐碎等特点，一直存在光干活不收费现象。针对这一情况，专门规定睡出治病人谁负责收费，并有白班办公护士座椅查对，防止有遗漏。儿科耗材大盈利小，所以一定要做好增收节支，严抓经济管理。

3.正确对待护理纠纷

3.1儿科护理纠纷的原因（1）采血输液没有做到“一针见血”。（2）头皮静脉穿刺成功后固定不良，造成液体外渗或针头脱出（3）工作不到位，遗漏液体；（4）拔针后压迫不好而出血；（5）患儿皮肤娇嫩，液体外渗，致局部出现红肿，水泡；（6）护士忙着抢救重病人或处置新病人而没有立即为某位患儿处置；（7）病人多，治疗，护理不及时；（8）各种处置、操作未告知家属目的，注意事项。（9）解释不耐烦、态度生硬；

3.2纠纷的防范措施（1）加强“三基”训练，提高自身技术水平；（2）实行弹性排班（3）强化法律意识，进行责任教育，认真做好每一项护理操作，如实记录护理文档，在保护患儿的同时保护自己（4）严格执行查对制度（5）严格执行告知制度，每项操作和处置都要告知目的和注意事项；（6）执行纠纷预警制度，对有纠纷倾向的患儿，及时向领导汇报，并将信息迅速传递给各班，使各班谨慎对待，防止事态恶化。

3.3护士长的应对策路护士长首先对护理纠纷早发现、早介入、早处理，对有情绪不满或过激行为早制止，及时阻断其恶性发展。对待纠纷做到三宜三不宜，即宜见不宜避，宜劝不宜激，易散不易聚；其次要临危不乱处变不惊，以良好的心理状态面对患儿家长，心平气和，满腔热情的接待，耐心倾听申诉和反映，让他们把心里话说出来，若确实是我们工作不到要向家属赔礼道歉。对采取非法手段大打出手、聚众闹事、无理纠缠等通过院方付诸法律的解决方法。

参考文献

第9篇：护士长的沟通技巧范文

    关键词:  护士长;现代护理管理;工作重点

    随着社会的进步,医学科学的飞速发展,生活水平不断提高,人们法律意识也在不断增强,另外,医学模式也在不断的转化之中,医疗市场竞争日趋激烈,这些都对护理提出了新的挑战。护理管理作为医院管理的一部分,其科学管理的效应已越来越重要。为适应这些变化,加强护理管理,提高护理质量则迫在眉睫。作为“兵头将尾”的护士长,是护理管理工作的基层组织者和骨干力量,在病区组织和业务管理中起着主导作用。

    1  树立正确的管理理念,提升护士品质

    在临床护理质量管理中,护士长的职责,除检查、督导、协调、服务外,更重要的是自身服务理念、管理理念的确立,引导及纠正工作中的偏差;增强护士的质量意识;让单纯工作质量被监控、被管理转变为自我质量控制,充分发挥护理技能潜能,为患者创造良好的护理质量环境与氛围。

    护士长是临床质量管理的参与者又是具体实施者,应明确地传达上级的管理要求、标准,及时传达护理部的管理精神,让护士们了解护士长对待上级要求的态度、工作方式及对待检查的态度,以及管理上对她们的希望,要求达到的目的。给予每位护士明确的任务,个人在检查中应负的责任,对她们的处罚、奖励等管理理念。并与护士们达成共识,全员参与。让她们参与制订护理质量管理制度,明确目标和标准,完成上级检查的要求,自觉实践“以病人为中心,以质量为核心”的护理行为准则、质量标准。引导护士发自内心地对患者负责的真实感情,把为患者服务的理念延伸和升华,准确定位,从“微笑服务”转变到“个性化服务”,就是说将每个患者视为独立的个体,针对其护理问题进行身心全方位的护理,实行“因人施护”、“因病施护”[1]。

    2  正确对待日常工作中的偏差

    纠正偏差在临床护理管理中,除道理上讲的规范、制度、标准外,实际工作中还有许多不定之规,即要达到监控目标的结果,管理的过程、方式是不定式的,不能简单地用一种规范和制度去管理,需根据护士学习、掌握知识的程度、工作能力、态度、效率,患者的要求,制定灵活的可操作性的控制措施、考核标准。

    在管理中发现问题不能只偏重对症处理,要参照“四不放过”的原则[2],即事故原因未查明不放过、责任人未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。组织相关人员进行分析,认真查找问题发生的各种原因,从而落实人员责任,制定整改措施,达到防患于未然,行之有效的控制。强调以预防为主纠正偏差,使影响护理质量的多种因素、技术及护士的思想状态始终处于受控状态,使每一项护理行为达到上下衔接、横向协调,才能发现护士护理是否到位,有针对性地采取相应措施加以纠正,定期工作讲评,有助于工作计划安排及重点检查。

    3  以人为本,掌握沟通技巧