酒店质量管理体系精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的酒店质量管理体系主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：酒店质量管理体系范文

1 资料与方法

我院门诊设有22个科室，现对2006年1～12月内科等12个较大的专科分别进行分析，其余的10个小科室合并为“其他”科室一并分析。本研究分别就月份、季节对门诊量的影响，门诊病人就诊构成，急诊死亡原因等方面进行统计分析。

2 结果

2．1 门诊各专科全年门诊量对比分析：我院2006年全年12个门诊主要科室门诊量排序依次为：内科、急诊科、儿科、妇产科、外科、口腔科、耳鼻咽喉科、皮肤科、眼科、中医科、传染科、肿瘤科，尤其是内科、儿科、妇产科，门诊量大大超出其他专科，提示我院目前门诊就诊病人以内科、儿科和妇产科病人为主。急诊就诊病人经分科统计，前3位排序是内科、儿科、外科，提示急诊就诊病人是以内科、儿科、外科为主。我院2006年的急诊量达到78 467人次，在主要科室门诊量排序中高居第二位，显示了急诊工作的重要地位。月份门诊量首位是11月，其次是5、4、8、6、12、9、7、3、1、2月，从中反映出门诊就诊高峰在夏、秋交接的11月，春、夏交接的4、5月。和1月、2月为病人就诊淡季。

2．2 季节对门诊量的影响：根据本地气候变化的特点，将一年四季按实际天气情况划分，春季按3～5月统计，夏季按6～8月统计，秋季按9～11月统计，冬季按12月至次年2月统计。

从季节门诊量统计可以看到，全年门诊就诊高峰期在秋季，其次是春季、夏季和冬季。不论是在高峰期的秋季，还是春季和冬季，均以内科、儿科和妇产科病人最多，而夏季就诊的病人排序则小有变动，内科、妇产科、儿科，妇产科排在了儿科前面。一年四季的急诊就诊病人是以内科、儿科和外科居多。我市地处南方，根据当地气候特点，春、秋两季均处在明显的季节交换期，两季的过渡期短，气候情况变化较大，老人和儿童的适应能力差，是当地常见病和多发病的好发季节，急诊外科的病人多与本地的交通安全、道路状况以及劳动安全保障重视程度有关。

2．3 门诊病人就诊构成情况：将全年门诊就诊病人按构成统计，急诊78 468人次，构成比为14.1%；普通门诊160 745人次，构成比28.9%；专家门诊317 360人次，构成比57.0%。随着人们生活水平和生活方式的改变，对医疗服务的需求也相应发生了变化，本来扮演主角的普通门诊渐渐地淡出，从2000年的48.9%逐年下降至2006年的28.9%，在几年间下降了20个百分点；专家门诊就诊病人逐年上升，从2000年的36.0%上升到2006年的57.0%，升了21个百分点；急诊就诊的病人在缓慢下降，从2000年的15.1%缓慢降至2006年的14.1%，几年间还出现了波动。门诊就诊病人的结构变化，充分反映群众对高质量的医疗服务和方便、灵活的就医需求动态。

2．4 急诊病人死亡原因：我院2006年全年急诊死亡病人126例，平均每月达到10.5例。按月份统计，急诊死亡人数最高的月份是1月，高达25例；其余超过10例的月份从高至低依次是12月（15例），5月（12例），2、6、9月（11例），4月（10例）。从死亡原因统计前5位：急症43例、创伤41例、多器官衰竭29例、脑血管意外5例、晚期恶性肿瘤3例。其中：急症死亡的主要死因是猝死，外伤死亡的主要死因是重度颅脑外伤、全身复合伤、电击伤和溺水等，多器官衰竭的主要死因是老年病人及一些全身性疾病的晚期，脑血管意外的主要死因是脑出血，恶性肿瘤的主要死因是晚期病人全身衰竭。

3 讨论

3．1 结合病人就诊特点，制定科学工作计划：根据以上资料所显示的门诊量特点和病人就诊流向，充分利用门诊部现有的人力和物力资源，加强工作的计划性，阶段性对工作进行灵活安排和调整，适合门诊病人就诊动态变化特点的需要，使有限的资源发挥最大的科学效能。加强门诊病人就诊高峰期的管理，在高峰月份和高峰季节要保证足够的人员在岗，避免工作人员在高峰期休假离岗，控制医护人员外流，对一些可调节时间的假期，要尽可能安排在门诊淡季。保证门诊量大的科室的医护人员足够在岗，满足医疗工作开展的需要。每天可以根据门诊不同时段病人就诊量的情况变化，实行弹性排班，采取灵活的工作方法和安排劳动力。实行无假日门诊，增加正常门诊时间，保证节假日医生的坐诊人数以及挂号、收费、药房、辅检查科室的在岗人数。随着社会的发展和人们需求的改变，急诊科还要更多地适应市场，打破以往单一的急症救治框框，兼顾特需人群，为病人提供更方便、优质高效的医疗服务。另外，要建立良好的门诊秩序，优化就诊流程，加强导诊咨询，真正做到以病人为中心，方便病人、服务病人。

3．2 实现信息化管理，提高门诊工作质量：门诊管理工作要跟上医院管理工作发展步伐，提高信息化管理程度。加强和完善挂号、候诊、划价、交费、取药等窗口的电脑化管理，减少窗口排队和病人的等候时间。逐步过渡到从病人挂号开始到最后的取药和治疗实行全程的电脑程序管理，使门诊工作的管理手段和服务水平得到质的飞跃。彻底缩短病人候诊、交费、取药等窗口的等候时间，减少“三长一短”现象，提高门诊工作效率和病人的满意度。

3．3 树立品牌优势，提高竞争能力：根据本市病人对名医专家需求高的特点和本院名医专家、重点专科、特色专科的具体情况，进行广泛的宣传，在本市及周边地区形成有效的影响力，吸引病人。另外，要确保名医专家的坐诊人数和诊病质量，保证重点专科和特色专科医疗业务的开展，不断开创新业务，突出拳头产品，形成具有本院特色的专家和专科优势，提高医院竞争能力。

第2篇：酒店质量管理体系范文

[关键词]供电公司；电能；质量管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.059

[中图分类号]F426.61 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）12-00-01

由于电能质量问题日益突出，供电企业和用户越来越重视电能质量，国家先后颁布五项电能质量标准，各省、市也逐步建立了电能质量管理组织机构。管理机构分省、地、县三级，在“三集五大”体系下，加强电能质量管理工作，尤其是地区级供电公司电能质量管理工作极为重要。本文结合阜阳公司的实际情况，探讨关于三集五大体系下地区级供电公司电能质量管理的相关问题。

1 完善组织机构、管理制度

1.1 建立电能质量管理组织机构

电能质量管理的归口管理部门为公司运维检修部，设技术专责，营销（农电）部、调控中心和基层专业单位均设置专责或兼职技术人员，在公司电能质量技术监督领导小组领导下工作，积极配合开展有关电能质量控制的各项工作。电能质量专业管理队伍具备一定的专业知识和工作经验，并保持相对稳定。

1.2 制定并不断完善电能质量管理制度

电能质量管理工作要有据可依、有章可循，必须根据国家标准与上级有关规定，贯彻预防与治理相结合的方针，制定电能质量管理办法，规范电能质量监测、电能质量管理岗位及有关部门的主要职责。

地区级供电公司电能质量管理的主要任务：结合本地区电网实际情况，贯彻执行上级有关规定、流程、制度和技术措施，掌握电网和用户的电能质量情况，协调、制定治理措施，积累有关技术资料和经验，减少电网污染。

2 落实管理制度，明确管理流程

2.1 电能质量监测部门职责

（1）配合省电能质量检测中心搞好电能质量监测工作。（2）对电能质量不符合国家标准的变电站，要制定组织实施电能质量治理方案，并下达限期治理通知书。（3）整理各种干扰性负荷用户的基础资料、电能质量测试数据，建立用户档案。（4）对新报装的干扰性负荷，要求用户提供必要的技术资料，为其计算允许值，并协同发展策划部、营销部、调控中心一起按照有关标准进行审查，对用户提出治理要求。（5）做好变电站电容器组谐波测试工作，掌握本地区变电站电容器对谐波放大的水平，建立技术档案，及时处理存在谐波放大的电容器组。

2.2 干扰源负荷的管理

2.2.1 干扰源负荷用户应提供的技术资料

（1）设备形式、容量、设备接线方式；（2）整流型负荷的控制方式和脉冲数；非线性负荷的各次（2～19次）谐波电流的理论计算最大有效值；（3）不对称负荷设备产生的基波负序最大电流；（4）冲击性负荷的冲击电流最大值、持续时间及两次冲击之间的间隔；（5）是否安装电容器，解决不对称、降低冲击性的设施、安装地点和参数。

2.2.2 对现有干扰性负荷的管理流程

电能质量监测部门对干扰源用户进行电能质量测试，建立用户档案。对电能质量超标的用户，按照国标计算允许值，起草“限期治理通知书”，并由营销部发文，向用户明确允许值、实测值、危害及治理期限，并监督其治理。

2.2.3 对新报装的干扰源负荷的管理流程

营销部对于新报装的干扰源负荷，在用户报装时，及时通知公司电能质量监测管理部门，并要求用户提供必要的技术资料，在审核用户接入方案时，组织发策、营销、调控、计量、设计等部门共同审核用户接入方案。

2.3 电容器组的电能质量管理

（1）对电容器组除按照无功电压管理标准和管理规定外，还要增加谐波管理项目。（2）新建变电站电容器组设计时，增加谐波计算项目。设计审查时增加谐波项目审查。（3）扩建改造电容器组时，应根据电能质量测试情况，合理选用电抗器电抗率，核实设计参数与实际运行工况是否匹配。对产生电能质量严重放大的电容器组，限制投入运行，提出改造措施。

3 做好测试分析，解决实际问题

电能质量管理不是一项孤立的专业工作，电能质量不合格会引起继电保护装置、无功补偿装置、变压器、互感器等各类设备异常。因此电能质量监测分析往往能发挥重要作用，解决实际问题。下面介绍一个通过电能质量分析解决无功设备投入异常的具体事例。某110 kV变电站，10 kV母线两组电容器分别配备5%、12%的电抗器，当先投入5%的电容器组，再投入12%的电容器组时，5%的电容器组会因零压跳闸。通过谐波测试发现，10 kV母线电压中3次谐波含量较高，投入5%的电容器组对3次谐波产生严重放大，由于负荷不对称，3次谐波在开口三角产生较高的零压，在投入12%电容器组的冲击下，零压达到定值跳闸。测试后修改了现场运行规程中电容器投入顺序：投入时，先投12%电容器组，再投5%电容器组；退出时，先退5%电容器组，再退12%电容器组。修改后，投运正常。

4 管理中存在的问题

（1）由于电能质量治理工作技术性强，投资大，用户电能质量意识淡薄，对用户进行电能质量的治理难度大，需国家有关部门出台有利于电能质量治理的有关政策、标准，推动对用户电能质量污染的治理。（2）随着“三集五大”体系建设，人员变动较大，电能质量监测培训工作有待提高。

主要参考文献

第3篇：酒店质量管理体系范文

1．建立质量管理(1S09000族)体系的要求

2．质量管理范畴

公司建立的IS09001：2000质量管理体系，以公司提供的产品、服务项目内客和服务场所为基础，以建立的标准文件为准则，对公司行政管理过程、人力资源管理过程、营销管理过程、客房服务过程、餐饮新产品设计、开发以及服务过程、商业写字楼租赁服务过程、工程管理过程、保安服务过程的具体工作进行全面的细分，通过质量管理手册，公用运作手册、服务规范，服务质量控制规范、部门运作手册对全工作过程与服务质量进行监控，并予以记录、统计、整合，通过信息处理跟踪评价，纠正与改进措施和总结评估，达到改进和完善质量管理体系的目的。 3．体系建立和实施过程 公司所建立的质量管理体系是在公司管理工作制度、提供的各项产品、各项服务工作实际操作和各项设施设备实际运作程序的基础上，根据1809001：2000质量管理标准的要求，对各项管理工作制度予以分类编排制定。对实际操作程序运作过程和日常工作进行标准化、规范化的实施指导，从而统一工作行为标准，规范工作流程，验收标准和质量记录控制要求，使岗位工作要求，责、权、利在实际工作中得以充分体现和落实，保证各项服务工作的正常开展。通过对各项运行操作工作过程的跟踪、监控、评价、改进、量化考核、评估得到真实的评估信息，为绩效考评和持续改进提供重要的依据。 ①文件建立部分 质量管理体系文件按国际标准的具体要求分七个章节编排阐述，从企业概况，到质量方针、质量管理目标／组织机构与职能／质量管理体系要求／管理职责／资源管理／服务实现侧量、分析和改进等日常管理工作的全过程。从管理工作和各项服务实际操作的各个层面表述操作规范化，服务标准化，管理控制、跟踪、评价、改进、记录与信息反馈。通过信息反馈，检查工作及服务的结果能否达到文件所规定的标准和工作需求，满足公司提出的质量方针、质量管理目标。

②质量管理体系的实施与维护

体系的实施过程以公司IS09001：2000质量管理体系文件的标准为准则，通过文件标准检验各部门、各岗位、各责任人员的操作流程和验收标准及记录要求是否达到文件的标准；根据实际操作中所发现的问题以及新的要求和顾客满意度调查的结果来检查标准文件是否符合和满足实际工作的需要，通过各方面的检测、检查、分析、总结来补充和完善标准文件，通过交付的服务及绩效考核的量化结果，进行评估，并予以处置。

第4篇：酒店质量管理体系范文

当前，越来越多的游客选择从网络了解和传递信息，游客在体验酒店服务质量之后所做出的发自内心的评价，不仅可信度较高，而且也为别的游客是否选择该酒店提供了间接的参考。

一、瑞吉酒店服务质量评价

（一）瑞吉酒店简介 瑞吉酒店属拉萨为数不多的五星级酒店之一，位于古老的八廓街地区，交通便利，酒店不仅拥有精美绝伦的宽敞客房及私人别墅、其建筑设施等也融合了独特的藏文化风格，是很多游客的首选。

（二）数据选取 携程网关于瑞吉酒店的评论从2011年至今共有781条，是所有网站评论条数最多的。本研究选取2013年至2015年的点评；同一游客发表的相似内容的点评只选取1 份； 剔除有广告嫌疑及恶意中伤之词的点评； 每条点评中至少包含一个酒店服务质量要素。筛选后，最终确定符合条件的游客点评309 条进行分析。

（三）评价因素及分值（见表1）

二、瑞吉酒店存在的问题

从表1可以看出，游客对拉萨瑞吉酒店的综合评价值较高，说明游客对瑞吉酒店的位置、环境、设施及饭菜味道都比较认可，尤其是优美的环境，富有民族特色的建设装饰以及热情周到的管家服务。但从游客的定性评价看，该酒店仍存在一些问题，下面对游客认为有待改善的四个方面进行了定性评价。（见表2）

从表2可以看出，各因素有待改善的比例从高到低依次为服务产品、实物产品、安全产品和设施设备。

三、改进对策与建议

瑞吉酒店是作为拉萨两个五星级酒店的代表之一，其服务质量的好坏从某种意义上说是拉萨整个酒店业服务水平的代言人。故本研究针对存在的问题给出下几点建议：

（一）建立健全酒店服务质量管理体系

首先需要修订和完善工作流程和服务标准。美国著名营销学家白端等经过研究得出[2]：顾客对服务质量的评价主要依据可靠、敏感、可信、移情和有形证据五个指标。其中，“可靠性”与酒店内部的硬件设施设备有关，其它指标均与服务过程中的质量有关，因此，瑞吉酒店的服务过程需要更加专业化和规范化。其次要建立以顾客满意为基础的服务质量管理体系，秉承“顾客至上”的经营理念，尽力为宾客提供其需要的各类舒适、满意的服务。

（二）加强服务过程控制和服务补救措施

服务过程控制中主要检查是否做到应该提供的服务，是否有效的达到了酒店服务的各项标准。当服务质量出现问题时，可通过亲自道歉、合理赔偿、超值补偿、遵守承诺等服务补救措施积极及时的解决，而不是拖延或置之不理，这样才有利于与顾客建立长期的关系。

（三）加强酒店日常运作设施设备管理

第5篇：酒店质量管理体系范文

鲜明的居家信用卡

满足持卡人采购大件物品的需要

节约持卡人的购物成本

附赠高额航空意外险和预订机票、酒店服务

衣食住行一直是人们日常生活的四大要素，安居乐业一直是社会大众的理想和追求。中国光大银行此次围绕“衣食住行”中的“住”推出新产品，切中了目前的热点话题，秉承了光大银行在信用卡业务中的敏锐视角和创新精神。

从8月21日起，北京地区的业主和新购房人群在乔迁新禧的同时，又逢“福”气临门，中国光大银行为他们倾心打造了有自动免息功能的“福”信用卡。

“福”信用卡的鲜明特征体现在四方面：一是在形象设计上，“福”信用卡集中体现了中华民族源远流长的“福”文化，卡面设计采用了“中华第一福”的“福”字，寓意吉祥；卡样采取“标准卡+mini卡”的套卡模式，mini卡的新颖设计十分吸引年轻族群的眼球；二是在市场定位上，“福”信用卡摒弃了全面覆盖式的定位模式，明确定位在业主和新购房客户这一特定群体，打上了鲜明的居家信用卡的烙印；三是创新性地推出自动免息分期功能。持卡人使用mini卡刷卡消费可以自动享有光大银行提供的免息分期功能，满足持卡人采购大件物品的需要；四是围绕持卡人的居家需求设计了实用的增值服务：“福”信用卡拥有数十家家电、家具、装修特惠商户，可以节约持卡人的购物成本；另外还附赠高额航空意外险和预订机票、酒店服务，为持卡人出行提供了极大便利。

为充分体现“福”气临门的特色，中国光大银行设立了“申请有礼、开卡有礼、用卡有礼”等多重奖项，丰厚的礼品使客户在填表、开卡、用卡等各个环节都能获得意外惊喜。

衣食住行一直是人们日常生活的四大要素，安居乐业一直是社会大众的理想和追求。中国光大银行此次围绕“衣食住行”中的“住”推出新产品，切中了目前的热点话题，秉承了光大银行在信用卡业务中的敏锐视角和创新精神。

自2004年正式发卡以来，中国光大银行始终坚持高品质、高标准的发展模式，关注客户需求，推动产品创新。针对信用卡产品高度同质化的市场环境，光大银行通过持续的产品创新和准确的市场定位，追求在细分市场的比较优势和领先地位，今年以来发行的炎黄信用卡、商旅信用卡、世界杯纪念卡都获得了极大成功，“福”信用卡是中国光大银行推出的又一力作，引起了社会和同业的广泛关注。光大银行有关人士透露，本次“福”信用卡在北京地区首发，年内将面向全国推广。

9月5日，英国BSI公司中国区运营总监李晴昊先生向光大银行信用卡中心总经理戴兵隆重颁发了ISO9001质量管理体系国际认证证书，标志着该行信用卡业务在“标准化、专业化、规模化”的道路上又迈出了坚实的一步。这是继今年6月份通过CCCS五星级客户服务认证后，该行信用卡业务取得的又一重要成就。

第6篇：酒店质量管理体系范文

中山市青龙化学建材有限公司成立于1997年，集建筑防水研发、设计、生产、施工、销售于一体，拥有国内领先的高分子卷材生产线，以及先进防水涂料生产设备和EVB保温隔热防火干粉砂浆生产线，是目前国内规模较大的化学建材综合型专业生产厂家之一。

公司自主研发的HG203水固化聚氨酯防水涂料、RJS208反应型聚合物水泥涂料、“热速涂”热熔改性沥青防水涂料、“粘不离”自粘防水卷材，以及MQ209聚乙烯丙纶高分子防水卷材等产品，都通过了省级科技成果鉴定，获得建设部、广东省重点新产品证书及中山市科委颁发的多项科技进步奖励。青龙化学愿以优质的产品、专业的施工技术、完善的售后服务体系，为我国化学建材实业做出更大的贡献！

地址：广东省中山市石岐区东明路21号

电话：0760-88706348

黑龙江圣丰伟业木制品有限公司

黑龙江圣丰伟业木制品有限公司创建于2000年，主要生产实木复合门、欧式纯木窗、德式铝包木窗等产品，产品销往欧洲、南韩、俄罗斯、日本及国内各地，年生产能力可达20万樘，是高档门窗制造业中的一支劲旅。目前，公司产品已经全面通过ISO9001：2000质量体系认证，被推荐为中国木材流通协会木门专业委员会理事单位，并被中国国际绿色环保管理中心和中国轻产品质量保障中心评为“中国优秀绿色环保产品”。

圣丰人恪守“以人为本”的生产与设计理念，不断研发改进产品结构及性能，力求达到行业内的先进水平，保证质量和创新能力均与世界同步。公司始终秉承“质量就是生命”的严谨态度，奉行“求实创新、优质高效、遵信守约、服务至上”的企业精神，满足广大客户对门窗美观漂亮、坚固耐用的需求。

地址：黑龙江哈尔滨市阿城经济开发区解放西大街310号

电话：0451-53894888

浙江富德漆业有限公司

浙江富德漆业有限公司建于1985年，是致力于研发、制造、销售各种高档建筑涂料、工业涂料的高新技术企业。近年来，富德漆业在内外墙乳胶漆、塑胶漆、中高档醇酸漆、丙稀酸漆、环氧地坪漆等系列产品领域取得了优秀业绩，年产销能力高达1万吨。

公司从建厂伊始就确定了高品质、高技术的产品质量观，建立了完善的质量管理体系及质量保证体系，企业先后通过ISO9001：2000国际质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、产品CCC认证和中国环境标志产品“十环”认证。公司以满足客户需求为己任，以质量求效率、以创新求发展，在激烈的市场竞争中充分展示自我优势，发展自我专长，不断提高公司的综合运营能力，提升企业的明星品牌形象。

地址：浙江省江山市贺村8路车终点站斜对面

电话：0570-4976677

上海宜宽活动地板有限公司

上海宜宽活动地板有限公司建立于1991年，是专业从事开发、制造、安装系列全钢活动地板的股份制企业。上海宜宽的产品广泛应用于电子计算机房、通讯机房控制间、电视发射台、军事指挥站、实验室、智能化写字楼等，一些管线铺设比较集中、防静电要求较高的场所。公司目前的主打产品种类繁多，技术含金量较高，有全钢高架活动地板、防静电地板、OA500智能网络活动地板、OA600智能网络活动地板、铝合金防静电地板、瓷砖面活动地板、OA智能网络带线槽地板、PVC防静电架空地板等。

历经多年的经验积累，公司选择精良的材质、引进精密的设备、采用精湛的工艺、倾注精心的管理、打造精致的产品、奉献精诚的服务、开创“宜宽”精品式经营理念，以“宜宽”品牌没有最好、只有更好、无止境追求产品至臻完美为经营目标，历创企业与行业精品，成为全国业内标杆。

地址：上海徐汇区零陵路585号

电话：021-64222170

威海市江南世嘉装饰工程有限公司

公司自2005年成立以来，以完美的设计、卓越的工程质量、高效有序的管理、一流的售后服务，精心打造出“江南世嘉装饰”公司品牌，它是专业从事别墅、普通住宅、办公室、店面、宾馆酒店等设计与施工一体的装饰企业。

江南世嘉结合国内优秀顶尖装饰行业的运行模式，大胆在业内率先提出了集成服务新理念，它积极与品牌家具、灯具、洁具、磁砖、地板厂商等强强联手，为客户提供整套全过程一站式服务，让您的装饰真正变得轻松、简单又愉快。公司以重金打造专业材料配送中心，实现了统一配送、统一标准，充分确保了装修材料的绿色无污染和高质量。公司实施了《设计师服务流程》《项目经理服务流程》《技术工种施工流程》等规范准则，团队精益求精，尤其是专业的售后服务班子，严格兑现服务承诺书，在整个装修与售后过程中，认真贯彻“想客户之所想，急客户之所急，帮客户实现利益最大化”的经营思路，取得了行业内外的广泛赞誉。

第7篇：酒店质量管理体系范文

一、0*年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在0*年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在0*年客房质量达标率为98%。

3．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客房部工作逐步向iso-9001质量管理体系靠近自从酒店推行iso-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照iso质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部iso-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。06年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施upsall方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在06年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．ic制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

第8篇：酒店质量管理体系范文

分院的业务范围包括：规划工程、土木建筑工程设计、小区规划、工业厂房、轻型钢结构工程设计、照明工程设计、消防设施工程设计、市政给水排水、热力工程、智能建筑工程、技术咨询、技术服务等。

“立足创新、专注质量”是城乡规划建筑分院打拼市场的核心与灵魂。自分院创立以来，在全国各地完成了多项工程设计项目，其中有多项建筑设计作品及工程咨询项目受到了国家、省、市主管部门的表彰，得到了用户的肯定及社会的认可。

通过多年的努力，分院完成了一系列有影响力的设计项目：

1.双峰县体育中心：该项目为双峰县2013 年一号重点项目，总建筑面积为9.3万平方米，由体育馆主馆、副馆、游泳馆、体育馆平台、商铺、公寓楼、酒店、少年活动中心等组成，项目占地面积3.4 万平方米。项目建成后将成为当地的标志性建筑物，为其体育事业飞速发展提供平台。

2. 长沙市摩天轮游乐中心：该项目于2003年完成设计，项目占地面积4520 平方米，建筑面积19200 平方米。位于长沙新世纪体育文化中心城市东广场，是亚洲大型摩天轮之一。该摩天轮最高处离楼下地面120 米，可同时容纳360 人，摩天轮运转一圈约需20 分钟，可观赏整个长沙市的风景，是长沙标志性建筑之一。

3. 邵阳华天大酒店：项目建筑面积7 万余平方米、27 层，是目前邵阳市规模最大、档次最高的五星级酒店。

4. 长沙理工大学工科一号楼：本项目为学校综合楼，集办公、教学、实验于一体，总建筑面积3.23万平方米，占地面积8305 平方米。

5. 张家界武陵源政务中心：项目总建筑面积为6.9 万余平方米，是2012年度张家界市重点建设项目。6. 湖南省委机关办公楼：湖南省委机关办公楼建设工程分为二办公楼和四办公楼，为省委主要的办公场地，项目总建筑面积3.6 万余平方米。

第9篇：酒店质量管理体系范文

一、以为争位，狠抓质量兴市工作

一是进一步建立和完善运行机制，深化全员联系企业活动。二是积极争取《市长质量奖》的出台，组织重点优企业实施《卓越绩效评价准则标准》宣贯。三是认真做好省知名品牌示范区创建工作。四是鼓励和培育具有良好成长性的企业，建立质量管理体系，争创名牌产品，确保今年争创2个名牌产品。

二、打造特色，狠抓标准化工作

一是推动示范区创建跃上新层次。协调做好省柑桔农业标准化示范市创建工作。认真做好省农业标准化示范镇（红花套）和龙头企业（土老憨）备检验收工作。组织1-2个有一定规模的特色产品，申报国家、省级农业标准化示范区。二是不断拓展服务业标准化领域。帮扶大酒店做好服务业标准化试点的考核验收，并在全市大型服务业中进行推广，力争再添1-2家服务业标准化试点单位。

三、履职尽责，确保两个安全

一是食品安全上，重点是大力推行《食品工业企业诚信管理体系建立及实施通用要求》和《食品工业企业诚信评价准则》标准。做好食品放心消费示范乡镇创建工作。争取将食品安全监管纳入全市网格化管理，实现监管社会化。加强对高风险产品企业开展日常巡查和监督抽查，加大宣贯培训、专项检查力度。

二是在特种设备安全监察上，推行“四化七制度”

四化：1、推进使用管理标准化。建立监管机制，完善特种设备工作质量保证体系；督促特种设备使用单位建立完善台账登记、使用登记、作业人员持证上岗、管理人员规范管理。2、推进隐患治理信息化。分类建立全市特种设备档案数据库，分级建立隐患治理档案；分级建立事故隐患月报、年报制度，指导并督促隐患排查和整改。3、推进安全监察科学化。抓好责任分解，落实三方责任，强化管理。对重点单位，重大危险源实施重点监控。4、推进应急管理规范化。明确各级职责和组织机构建设，分类完善应急预案并组织演练；强化特种设备事故调查处理工作，建立事故调查处理机制。

四、提升技术，狠抓公共检测平台建设

一是对内成立检验检测中心，实现人员打通、资源共享、统一管理，努力建设一支检验检测技术复合型队伍。二是扎实推进计量惠民工程。建立健全加油机、大型衡器公众诉求服务机制；继续在大型集贸市场开展免费检定活动，树立计量服务品牌。三是认真抓好质量监督抽查工作。全面完成市局下达的监督抽检计划。进一步规范工作程序，确保检验检测数据的公平公正。

五、强化素质，狠抓队伍建设

一是进一步抓学习提高。继续深入开展“服务发展大家谈”活动，努力给每个干职工搭建平台、提供舞台，锻炼干职工善思考、会沟通的能力，建立领导点评、职工互评、集中打分的学习考核制度，全面提升队伍整体素质。