顾客服务管理精选(九篇)

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第1篇：顾客服务管理范文

[关键词]旅行社；顾客心理授权；顾客参与；服务质量

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002－5006(2012)04－0091－08

0　引言

随着体验消费的增加，顾客个性化消费意识日益增强，顾客主观上希望自己对消费过程和消费结果有更大的影响力。而随着信息技术的发展，顾客很容易从网络上获取所需的信息，对产品和服务供应者的依赖程度降低；此外，服务供应商之间激烈的市场竞争也使顾客拥有了更多的选择，在客观上增加了顾客的权力。顾客权力的增加，导致顾客在与企业的交往中的地位和角色发生了变化。顾客已不再仅仅只是服务的被动接受者，他们还是企业资源的供应者、合作生产者，甚至竞争者。泽斯曼、比特纳和格莱曼(Zeitllaml，Bitner＆Gremler)指出除服务人员外，顾客也是服务质量和顾客满意的贡献者。服务性企业要为顾客提供满意的消费体验，就必须对顾客授权，帮助顾客扮演好自己的角色。然而，长期以来，学术界侧重于研究企业措施和员工行为对顾客满意度的影响，忽视了顾客自己的行为对其满意度的影响。旅游消费作为一种体验性消费，顾客的参与程度较高，顾客参与行为以及行为效果都会影响顾客最终的满意度。本文探讨顾客心理授权与顾客参与的关系，同时探讨顾客服务质量和员工服务质量对顾客满意感的影响，是对“顾客是服务质量和满意度的贡献者”这一顾客新角色的检验。本文研究结果可以丰富学术界对授权理论、服务质量理论和顾客满意感理论的研究，同时对旅行社授予顾客权力、鼓励顾客参与，提升顾客服务质量，进而提高顾客满意度有一定的实践参考价值。

1　研究模型与假设

1.1　顾客授权与顾客心理授权

学术界对授权的研究主要集中于组织行为学者对员工授权或心理授权的探讨。归纳起来，以往学者对授权的研究往往从关系的角度或个体激励的角度人手。从关系的角度研究授权关注的是企业为使个体获得相应的权利所采取的一系列授权措施。从激励的角度来看，授权是一种主观反应，被授权的个体感受到自己对周围环境有一种积极的控制感。顾客授权的研究也可根据上述角度分为两类：一类是从关系的角度研究企业怎样授权给顾客，主要关注企业对顾客所采取的一系列授权措施，即顾客授权；另一类从顾客激励的角度，研究顾客在企业授权措施的影响下所产生的主观认知方面的变化，即顾客心理授权。

对顾客授权的研究是市场势力从卖方转向买方的结果。企业对顾客的授权机制与对员工的授权机制既有联系也有区别。首先，顾客与员工都是作为个体的受权客体，同样可以从关系的角度和激励的角度研究。从关系的角度，组织的授权措施和授权环境都会对顾客和员工产生直接或间接的影响；从激励的角度，顾客和员工都会根据自己的个人特质对组织授权措施和授权环境做出反应，最终影响授权效果的不是组织授权措施。而是顾客与员工的受权心态，只有个体对组织授权措施做出积极的反应，授权效果才是正面的。其次，顾客与员工在授权管理中的区别主要体现在权力系统上，由于员工从属于组织，员工的离职成本比顾客转换商家的成本要高得多，员工与组织的关系是不对等的，员工处于被动地位，授权通常只能是单方面的，即员工只能被动接受组织的授权；而顾客与组织在权力系统上是较为对等的。授权是双向的。组织授权给顾客，顾客可以通过转换商家拒绝企业的授权，也可以将一些权力转移给企业，让企业替顾客做决策。因此，尽管员工授权的研究对顾客授权有重要的借鉴意义，但顾客授权研究不能照搬员工授权的相关理论。

授权是一个复杂的概念。组织行为学者曾赋予授权各种内涵。近年来，少数服务管理学者借鉴员工授权概念，从不同的角度定义了顾客授权。美国学者哥必森(Gibson)通过对慢性病人的研究，指出授权是一个识别、促进、提高人们的能力以满足自己的需要、解决他们自己的问题、获得必要的资源以控制他们的生活的社会过程。在该定义中，哥必森强调病人获得必要资源及其对病情的控制感。格赫曼等人(Guilherme，et al.)从消费者决策的角度定义顾客授权，他们认为顾客授权是指企业通过增加顾客可选择的服务项目、提高顾客的消费能力，赋予顾客足够的权力进行消费决策。该定义强调组织给予顾客更多的选择、提高顾客的消费能力进而帮助顾客实现消费决策，忽略了顾客对组织授权措施的反应。本文认为，与员工类似，直接影响顾客消费态度和行为的是顾客对企业授权措施的心理感知，是顾客的受权心态，而不是企业的授权措施。因此，本文探讨顾客的心理授权，即顾客在企业授权措施与授权环境影响下产生的一种对服务经历的控制感，包含选择权、知情权和影响力3个维度。

1.2　顾客参与

第2篇：顾客服务管理范文

能科股份（下称“公司”，603859.SH）是一家专业的工业能效管理解决方案系统集成商，为工业企业提供软硬件一体化的系统集成解决方案。公司根据不同行业客户的需求，为其提供解决方案设计，产品选型配置采购、应用软件开发、现场安装调试、技术培训，直至系统维护、质保等全方位服务。报告期内，公司的业务领域涉及石油化工、钢铁冶金、煤炭矿山、航空装备、电力新能源等行业。公司自2008年以来一直为国家高新技术企业。

产业规模不断增长

随着中国工业节能市场逐渐转向以服务为主导的市场，工业节能服务的市场份额近年来逐年增加。作为工业节能服务的重要组成部分，工业能效管理市场也将在未来五年迅速发展。据统计，“十一五”期间工业能效管理市场规模总计536.4亿元，“十二五”期间预计将达到2938.3亿元。其中，2015年的市场规模预计为878.8亿元。

能科股份的主要产品为工业能效管理解决方案，根据能效管理层级的不同，公司产品分为工业电气节能系统解决方案、能源管理系统平台解决方案两大类。

公司自成立以来经历了三个业务发展阶段：单元产品节能阶段、工业系统节能阶段、工业管理节能阶段。三个阶段的差异在于对客户节能产业链的介入程度的深浅不同，“工业系统节能阶段”摆脱了“单元产品节能阶段”的局限性，如拘泥于单个产品或单项技术的节能，忽视从工业系统的整体生产特点入手实施节能措施等；“工业管理节能”摆脱了“工业系统节能”的不足，如仅注重被动式节能，忽略从节能的源头（即工业管理入手）进行的主动式节能等。公司三个业务发展阶段逐级进步的本质在于更深层次的介入客户的节能产业链。节能产业链的延伸带来的不仅是公司产品的附加值提高，更增强了公司的客户黏性。

多项优势奠定先发地位

能科股份在多年工业节能服务的经营过程中，始终将客户放在公司发展战略的首位，并通过提供主动、高质、增值的服务逐步获得了客户的认可，客户规模稳步扩大。目前，公司已经为一大批工业节能领域的大型企业提品和服务，如中国石油、中国石化、神华集团、中煤集团、中航工业集团、河北钢铁集团、大唐集团等。

公司自成立起就定位于从事国内新一代工业生产节能过程分析技术研究与产品开发，并紧紧围绕相关行业的节能应用需求，研发技术先进、适应性强的产品，并形成了具有自主知识产权的产品组合和解决方案。公司产品也从过去单一的单元产品节能升级至工业系统节能产品和工业管理节能产品。

公司通过了国际ISO9001：2000质量体系认证，取得了国家发改委和财政部节能服务公司认定；公司是国家发改委、信息产业部、商务部、国家税务总局联合认定的国家规划布局内重点软件企业。公司注重科研创新，已获得35项国家专利（其中发明专利5项、实用新型专利19项、外观设计专利11项），62项软件著作权。

公司是北京市科学技术委员会、北京市财政局、北京市国税局和北京市地税局联合认定的高新技术企业，近年来以智能配电技术、传动电控技术和数据通讯技术为核心，拥有大量的专利技术和非专利技术，并在此基础上逐步形成了具有自身特色的系统集成解决方案。

第3篇：顾客服务管理范文

摘 要：全景介绍顾客满意度测评的方法研究体育服务管理问题，首先对顾客满意度概念、内涵、背景和满意度评价做了详细说明，提出在体育服务领域的研究意义，并选择结构方程模型（SEM）为例，用较大篇幅对满意度测评的方法、步骤和计算作了讲述。在理论研究的基础上，还对体育服务业的服务状况进行了实证调查研究，对调查结果进行了满意度测评。

关键词：体育服务；顾客满意度；测评

中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612(2008)12-1612-04

A Research the Management of Sports Service Based on Customer Satisfaction

LI Ke

(Tianjin University, Tianjin 300072, China)

Abstract:Service industry plays more important role with the change from product economy to service economy. So researches on management mechanism of service industry are significant. The sport service develops fast in recent years. China's sport service is facing a great chance and challenge as 2008 Olympic Games were held. In the introduction to customers' satisfaction, the paper first explains the concepts, background and satisfaction appraise, and then uses structural equation modeling (SEM) to illustrate the methods, procedure and calculation.

Key words: sport service; customer satisfaction;evaluation

1 相关概念和背景知识

1.1 顾客满意度概念和内涵

“顾客满意"（Customer Satisfaction，简称CS）的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解经营情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。[1，2]

顾客满意这一概念自提出以来，其涵义一直在不断的完善和扩充，我们归纳学术界对顾客满意度的定义有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意度，认为顾客满意度是顾客对购买行为的事后感受，是消费过程所产生的一种结果[3]。比如认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态"[4]；是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的"[5]；Kotler (2002）则认为，顾客满意是“一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值的差异函数"[6]。即

满意（Satisfaction）=期望（Expectation）- 结果（Result）

另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而做出的评价"；顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所做出的评价"；顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价"[7]。这些学者们认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更有实用价值。

本文认为顾客满意度的研究意义在于：1） 使顾客最经济地使用服务资源，明确服务质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高体育服务企业的经济收益；

2） 找出最具潜力的顾客群以及他们的行为特点，在此基础上发展针对性的服务对策；

3） 找到影响顾客满意和顾客忠诚的核心因素，以求更多的忠诚顾客；

4） 明确自身服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于服务创新和持续改进，转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。

1.2 顾客满意度测评和建立指标体系 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意"并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。服务业者不能停留在自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何，这就是对服务对象，即顾客满意度的调查和测评[8]。

顾客满意度测评指标（CSI）是满意度测评中最为核心的一部分，由于顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。满意度测评指标体系的建立会使企业更准确的了解顾客的需求。在此基础上我们设计问卷，直观，客观反馈顾客的要求和意见。

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。有研究者（Dadkhan K M，ZahediF，1993）将测评指标体系划分为四个层次较为合理[9]。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的（表1），而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的。

建立满意度测评指标体系主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。

1.3 满意度测评步骤

顾客满意度的测评可以分为：制定数据收集计划、设计问卷、收集数据、数据分析、完成报告等几个具体步骤。

一般来讲，体育服务顾客满意度的测评人群是针对场所的外部顾客，对行业整体状况的顾客满意度测评可以不做限制（如本文顾客满意度测评）。

抽样方法包括分层抽样或配额抽样方法。以体育服务项目的满意度测评为例，根据不同体育服务项目要求，应设计不同的抽样方法和方案。针对要调查的顾客满意度项目，确定要调查的顾客范围； 对可能参与测评的顾客进行定性、定量研究，尽可能明确识别顾客的属性、类别、分布和变动情况，以便准确选择满意度调查对象，评测各类顾客的满意水平。确定抽样方案还应注意抽样样本的数量要适宜。通常情况下，调查顾客满意度所需要的成功问卷为250个，能保证百分制满意度95％信度区间在±2之间[10]。

数据收集完毕之后，需要剔除无效数据和异常数据，然后进行数据分析。数据分析包括量化、权重分析和满意度测评模型分析。本文着重介绍满意度测评模型分析的方法。

1.4 满意度测评模型分析

针对调查结果数据中的内在关系可通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法进行分析，这里将经常采取的因果关系模型分析法作一介绍。

因果结构关系分析是一种从观测变量或变量群间的协方差结构或相关结构出发，积极地定量地探讨和确认因果关系模型的分析方法[11]。模型中既包含有可观测的显在变量，也可能包含有无法直接观测的潜在变量。因果关系模型在顾客满意度的分析中被广泛采用。

结构方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）就是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法都是它的一个特例[11，12]。图1是服务业顾客满意度结构方程模型的示意图。

图中，椭圆表示潜在变量，方框表示观测变量，单向箭头表示因果关系。ξ表示外生潜在变量，η表示内生潜在变量，λ表示观测变量对潜在变量的作用系数，γ表示外生潜在变量对内生潜在变量的作用系数，β表示内生变量之间的作用系数。δ1、δ2为外生潜在变量的两个观测变量的测量误差，ε1,ε2,……,ε14为内生潜在变量观测变量的测量误差，ζ1,ζ2,……,ζ5为内生潜在变量的测量误差。

依照因果关系路径图，可得到各观测变量的测量模型，以及各潜在变量之间的结构关系模型。各潜在变量间的结构方程式为（观测变量略）：

协方差结构为：

S=J(I－A) -1P［(I－A)-1］′J′（A、P计算式略）

结构方程模型的参数估计和效果检验可用AMOS 5.0实现，其直接对原始数据进行操作，提供非标准化和标准化的估计结果。规定模型中每个潜在变量对应的测量指标中的一个系数为1，相当于规定潜在变量的度量单位与对应测量指标的单位相同；规定外生潜在变量、内生潜在变量的观测变量的测量误差系数为1。

还要根据检验结果分析理论模型，对模型进行修正，重新进行参数估计，得到标准化解。

从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数，可以看出各变量间的关系及相互作用的强弱程度，有利于找出影响顾客满意度的关键因素。顾客满意度测评的结果分析可以有三种方式：1） 结构变量之间的关系分析；

2） 结构变量与观测变量之间的关系分析；

3） 顾客总体满意度及各分项满意程度计算。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

调查选择体育服务业中较具代表性的健身服务行业为研究对象，抽样地区选取基本代表全国平均体育消费水平的天津市[13]。调查根据天津市健身机构的服务情况，选择20所健身机构的运动人群作为研究对象。健身机构的遴选根据中国百科网（省略）提供的天津市健身机构名录随机选出20所，根据规模和分区位置做了微调补充。抽样采用随机抽样法，受访者从每所健身机构随机选择调查25人，共计500人。有关情况见图2、图3。

2.2 研究方法

采用问卷调查法，问卷现场发放，部分通过邮寄方式回收。问卷共发出500份，回收491份，回收率为98.2%。经过筛选和剔除，有效问卷480份，有效率96%。

问卷的设计通过前期顾客访谈建立指标集，后以电话访谈形式分别向健身机构经营者、体育专家和教师征求评价，对评价结果进行权重分析后形成问卷。通过在津奥健身俱乐部组织预试，对指标进行了调整。间隔15天的重测信度检验R=0.91。

满意度测量问卷《天津市健身机构顾客满意度测评问卷》（附件），使用5级李克特量表（Likert Scales），采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级态度，相应赋值为5、4、3、2、1，受试人群直接在相应位置打勾。最后对结果进行了统计分析和满意度测评。

2.3 研究工具

通过对受试者顾客满意度问卷的量化分析，本文对天津市健身行业的顾客满意度进行测评。由于工作量的限制没有对各健身机构或对各服务品种分别做满意度测评。此测评的目的在于运用顾客满意度的研究方法，从一个新的角度对体育服务行业进行评价。

运用SEM分析技术和前文所述的研究方法，结合健身服务业的实际特点以及可操作性，将测评模型包含结构变量确定为预期质量、感知质量、宣传效果、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。并经过专家访谈，建立本研究顾客满意度指标集（表2）。

使用SPSS AMOS 5.0完成结构方程模型的参数估计和效果检验。

3 结果与分析

3.1 满意度测评结果

运用显著性检验分析理论模型，各测量变量、结构变量之间的关系正常。模型与数据的拟合效果总体上较好，回归系数的估计中，都通过95%的显著性检验。由AMOS得到标准化解见图4。下面对各路径系数进行分析说明。

3.2 潜在变量路径系数分析 从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数见图5所示。

一般系数在0.80以上,说明两个变量之间具有较强的影响关系。如图所示，预期质量对感知质量、预期质量对感知价值及宣传形象对感知价值的系数较低，可以推测顾客在健身服务前期望越高，服务后会感到失望；同样，公众心中的形象好的，实际服务质量会有一定差距。这个推测同部分学者的调查结果有相似之处。

可见，要提高顾客的满意度，应实实在在地提高服务质量，以形成顾客较高的感知质量和感知价值；而不能过于注重宣传，以免形成顾客较高的期望值。

3.3 测量变量与潜在变量的关系分析 测量变量与潜在变量的路径系数见表3所示。可以对天津健身行业作如下推测。

1） 预期质量与效果预期、服务预期的强弱关系说明顾客对健身服务质量的预期较多的落在健身的效果上，其次是服务质量。

2） 感知质量与服务感知之间的关系强于感知质量与效果感知之间的关系。由于健身的效果不会立即显现的特点，实际上对健身服务质量的感知主要是通过服务评价的。

3） 承诺的兑现的路径系数高于品牌，说明实践诚信比广告更有利于形成好宣传效果。

4） 感知价值与其观测变量之间的关系说明顾客对价格更为敏感。有好的服务质量还必须有合理的定价才能赢得顾客。

5） 顾客的实际感受与预期的差别是形成其满意度的重要因素。

6） 顾客忠诚与再次服务、推荐程度及价格变化的关系系数都较高，说明顾客忠诚形成后对服务价格的变化不太敏感。

4 顾客总体满意度评价

调查数据资料经统计处理，得出顾客对天津市体育健身行业的总体满意程度及各分项满意程度。可见，顾客对天津市体育健身行业的总体满意度为59.7%，顾客总体满意度较低。

1） 总体满意度的影响因素中“预期质量"满意度最高，达67.9%，表现出健身前顾客对健身服务的期望较高。但679%的满意度值较同行业均值偏低，其中分项“服务预期"又在三项中最低（65.9%），说明天津健身行业由于长期的低迷发展而形成的“服务恶性循环"已经造成顾客的期望值降低，严重影响了体育服务行业的健康发展。

2） 二级指标中“顾客忠诚"的满意度最低，仅为52.7%，说明天津市体育健身行业的顾客忠诚度有待提高。这同有些研究者调查分析（田里，2003）[14]中健身机构月卡、次卡的消费方式占多数所表明的经营者对顾客的维持能力差，在研究上存在一致性。

3） 16个测量变量中顾客满意度较高的分别为“总体预期"、“总体感知"及“品牌形象"，同样说明顾客在接受完健身服务后的总体感觉还可以，但同时对“效果感知"和“服务感知"并不满意，这个矛盾可以推测是接受的服务没有新意、疲沓消极，且服务热情低下形成的无奈心理所致，也可以认为是造成对健身态度漠然比例较大的一个推理性解释。

4） 16个测量变量满意度最低的为“服务感知"和“承诺的兑现"，说明天津市体育健身行业的服务较差，不能达到顾客的满意。同时顾客对经营者的承诺难以认可，失去了服务业发展最重要的品质。可见，大力加强体育服务管理、打造诚信、重树形象是天津市体育健身行业的关键。

5） “价格变动"和“推荐程度"的低满意度不仅表现出顾客忠诚度的不足，还说明顾客对健身项目价格变化很敏感，通过推出质优价低的服务项目，提高服务的舒适性，顾客忠诚是可以获得改善的。

5 小 结

我们可以看到体育服务管理发展至今，已经进入了“顾客导向"的时代。

服务质量的高低取决于顾客的感知（Gronroos，1982），其最终评价者是顾客而不是企业。由于服务业本身的独特性使顾客得以直接参与服务的生产过程，如何管理顾客就成为服务管理的一个重要内容。服务管理的概念决定它一定是以维持和保留现有顾客为重点。与传统产品管理不同，服务管理的核心理念就是顾客满意和忠诚。

服务管理的研究基本上是围绕顾客与服务提供者之间的互动问题进行的，越来越多的研究开始从顾客导向来探讨服务管理中各要素之间的联系。Zemke & Bell（1990）指出有效的服务修复可以提高顾客感知服务质量以及顾客忠诚度[15]；主要的服务管理研究集中在寻找内部因素（如服务质量、员工满意度、内部服务质量等），和外部产出（如盈利、顾客满意度）之间的关系，其中Heskett等人（1994）的服务利润链模型受到广泛的关注[16]。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。

“顾客导向"已成为体育产品、体育服务质量评价的一项重要指标和标准。建立在“顾客导向"服务管理上的顾客满意、顾客忠诚也越来越被重视和认可。

参考文献：

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［14］ 田里.对我国健身房的现状的调查［J］.体育科学，2003，23（3）:46-51.

第4篇：顾客服务管理范文

关键词：电网；95598；故障报修；服务运作；管理

随着社会经济的不断提升，我国电力市场发展形势出现了较大的变化，在当前市场经济体制的要求下，电力企业必须转变服务态度，提高服务水平以及客户的满意度，要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。在电力市场营销的过程中，要将客户处于中心地位，使生产者可以与经营者更好的联系起来，可以形成新的利益共同体，还要为客户提供优质的服务，这样有利于树立企业良好的形象，可以为电力企业创造更大的经济效益。只有以客户为中心，为其提供全方位立体化的服务，才能留住客户，增加客户的忠诚度。

1 建立电网95598故障报修客户服务平台的作用与意义

电网95598是电力企业推出的综合平台，其是电力企业不断发展的必然产物，是提高电力企业服务水平的有效措施，电力企业建立电网95598服务平台后，主要是为客户提供故障报修的平台，通过拨打电话，即可申请报修，这种方式可以提高工作的效率，可以帮助客户更快的解决问题。在建立95598客户服务系统后，电力企业形成了新的客服体系，可以保证电力系统各项业务更加稳定的运行，可以提高企业的服务质量，提高客户的满意度。客服一定要提高服务水平，要坚持以客户为中心的服务理念，还要耐心的为客户解决问题，这样可以积极引导客户消费，从而提高电力企业的利润。95598是服务热线，其提供的业务很多，主要有故障报修、信息查询、投诉建议等，通过呼叫服务中心，客户可以向客服反映情况，可以享受到优质的服务。95598服务热线是电力其他营销系统的重要组成部分，其有自动语音以及人工服务两种工作方式，一个窗口可以同时为多名客户提供服务与帮助，其可以在客户与企业之间建立良好的沟通桥梁，可以为客户提供便捷的服务，还可以及时解决问题，树立企业良好的形象，从而保证电力企业可以提供一流的服务。

2 电网95598故障报修客户服务平台的技术组成

2.1 ACD：ACD是一种自动呼叫分配器，其具有分配的功能，可以将客户打进的电话合理分配给坐席客服，这种分配器也具有呼叫的工嗯呢该，其是在交换机的基础上实现各种服务的。ACD可以减少客户排队等候的时间，可以根据客户咨询问题的类型，将客户分配到合适的客服座席，从而更快的为其解决问题。座席的类型很多，主要有处理投诉以及处理电网故障等，根据不同的故障，又可将其职能进行划分。ACD的主要功能是将客户分配到合适的小组，可以缩短客户等候的时间，在等候的过程中，可以为客户提供轻缓的音乐。ACD可以有效提高客户的满意度，可以解决客户的不同需求，其还具有留言挂机的功能，具有智能化的特点。

2.2 IVR：IVR是自动语音应答技术，其可以为客户提供自动语音导航服务，客户根据语音提示，可以转接到适合的故障检修小组。IVR是呼叫中心和重要组成部分，主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电话拨号键盘输入的信息。

2.3 数据库系统：有关客户数据和业务资料（包括和营销管理系统、调度系统等接口）。有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。

2.4 录音设备：对客户来电进行全程录音，作为质量监督、检查和处理纠纷的依据。对座席员与客户之间通话自动全程录音，并对录音数据进行全程管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，实现全程录音和随机调听。

3 电网95598故障报修客户服务运作流程及职责

一般接到工单后，抢修指挥班根据工单上的地址和故障内容判断出处理部门，将工单发送至处理部门节点，电话通知处理部门的工作人员，告知故障内容，故障地址，故障时间，报告故障人员等，还有催办的业务。工单到达一段时间，电话催办处理部门，告知省电力公司故障原因，及未能及时回单原因；故障处理完毕后，工单由处理部门回复，抢修指挥班审核工单内容，包括到达现场时间，故障原因大类，故障原因小类，资产属性，属实性等，故障内容是否按照国家电网公司模板回复，处理人员姓名等，电话联系用户，核实是否与工单回复一致，如审核合格，将工单回复到省电力公司。

另外，抢修指挥班还有报告停电信息的职责，将各个部门上报的停电邮件及电话内容，根据停电类型，将内容输入停电信息系统，上报给省公司及国网公司，停电结束时，及时更改停电信息内容及时间等。要保证及时，准确，内容完整。

4 电网95598电力客户服务运作的管理工作

4.1 增强客服人员对服务价值的认识

客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。

4.2 不断地增强客户服务的个性化

一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。

结语

随着我国科技的不断发展，电力行业的各项技术功能越来越强，市场经济体制发生变化后，电力企业必须改正之前垄断行业的服务态度，为了提高企业的竞争力，电力企业的工作人员必须提供优质的服务。电网95598是故障报修的客户服务平台，其可以为客户解决断电问题，可以为其提供咨询服务，还可以为客户提供咨询服务，接收客户的建议与意见，从而帮助企业更快的改革。电力企业一定要抓住市场发展的机遇，要做好创新工作，这样才能提高企业的经济效益，才能推动电力行业更加长远的发展。

参考文献

[1]彭松海.95598信息系统建设和实施人性化管理综述[J].黑龙江科技信息，2009，11（4）：71-72.

第5篇：顾客服务管理范文

[关键词] 人工关节置换；护理模式；满意度

[中图分类号] R473.6 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）09（c）-0119-02

人工关节置换术是治疗骨科骨性关节炎、类风湿性关节炎、创伤性关节炎所致疼痛、不稳、畸形等行走活动障碍的有效手段之一[1]。手术治疗的效果不仅取决于医师手术水平的优劣，优质护理服务模式也可提高此病患者的治愈率，促进患者康复[2]。本科对2011年4月～2012年6月行人工关节置换术患者实施优质护理服务模式，取得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择本院收治的96例人工关节置换患者，其中，骨性关节炎74例，类风湿性关节炎12例，创伤性关节炎10例。将所有患者随机分为观察组和对照组各48例，观察组中，男26 例，女 22例；年龄 27～62岁，平均（46±5）岁；对照组中，男24例，女24例；年龄26～61岁，平均（45±5）岁。两组患者的性别、年龄、病情等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

两组患者均给予心理护理，在此基础上对照组患者给予小组制护理模式，观察组患者给予优质护理服务模式。

1.2.1 心理护理 行关节置换患者大多数是老年患者，因行动不便、长期久卧、生活不能自理，常产生焦虑、消极、恐惧等不良情绪[3]。患者主要对其体内置入的人工关节存在疑虑、恐惧心理，担心安全性和预后，护理人员可通过视频使患者了解人工置换手术的适应证、手术大致过程及手术前注意事项，介绍近几年的成功病例。根据患者年龄、文化程度、兴趣爱好采取相应的心理疏导，倾听患者的意见及要求，消除不良情绪，增强信心。

1.2.2 小组制护理服务模式 护理人员和患者分小组并编号，每组护士各负责一组患者，由各组组长负责本组患者的各项护理。根据病情摆放正确以保持相应的关节功能位，如髋关节置换患者平卧时双下肢用软枕或“V”形海绵垫使患肢处于外展位，患肢穿“丁”字鞋。术中术后严密观察患者生命体征、意识状态、病情等变化情况；对于骨折患者注意固定骨折部位，限制局部活动，协助、指导患者进行主动和被动的功能锻炼；对长时间卧床的患者进行定时、定次翻身，以防压疮、关节僵直、肺部及泌尿系统感染等并发症发生[4]；制订康复锻炼计划，教会其训练方法，出院后嘱咐患者按照康复计划进行，要避免剧烈运动；发放医患联系卡，便于患者随时与医生、护士取得联系，解答相关问题。

1.2.3 优质护理服务模式 护理人员分组编号，设立1名责任护理，1组护士负责5～6例患者的各项护理服务，责任护理负责所有患者的各项护理工作。护理措施在小组制护理模式的基础上，每天对各病房开窗通风，定时消毒，保持室内恒温、恒湿及空气新鲜，预防肺部感染。严格规范患者的作息时间，减少病室闲杂人员的出入，营造良好的作息环境；增加晨间护理，检查伤口引流管是否通畅，观察引流液的量及颜色，翻身时防止拔出引流管；床上擦浴1次/d，保持皮肤清洁，特别是腹股沟、腋窝处皮肤，抹洗擦干后予以爽身粉皮肤，及时用温水擦拭被大小便、伤口渗出液污染的皮肤；变换患者后，对受压部位辅以按摩，尤其是骶尾部、肩胛区、内外踝、足跟及肘部；饮食方面多食易消化、易吸收、高蛋白、含钙质丰富的食物，多饮水；出院后，定期电话回访，进行健康宣教及提醒患者按时复诊。为患者提供优质护理服务，做到护理技术专业化、护理服务个体化、护理服务人性化[5]。

1.3 临床观察指标

观察两组患者术后疼痛缓解时间、拆线时间、术后100 d平均关节屈伸活动度及患者满意度。

1.4 满意度评价方法

参照袁霞等[6]研究标准，分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意，发放问卷并当场完成收回。本研究共发放问卷96份，均全部收回，有效问卷率为100%。满意度=（很满意例数+满意例数）/总例数×100%。

1.5 统计学方法

采用SPSS 13.0统计学软件对相关数据进行分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

2.1 两组患者各项指标的比较

观察组的疼痛缓解时间、拆线时间均短于对照组（P

2.2 两组患者对护理满意度的比较

观察组患者对护理的满意度为93.75%，明显高于对照组的79.17%（P

3 讨论

人工关节置换术可通过外科技术将人工关节植入体内，代替患病关节功能，达到缓解关节疼痛、恢复关节功能的目的[7]。近年来，随着生物材料与外科技术的进步，关节置换从膝关节置换和髋关节置换逐步发展到了肩关节、肘关节、踝关节置换，甚至腕关节、趾间关节等小关节置换，据统计，80%以上的患者可以正常使用植入的假体长达20年以上，甚至伴随其终生[8]。成熟精湛的人工置换技术虽是手术成功的关键，但优质的护理干预和康复训练可保证手术效果达到理想状态，促进患者康复。因此，建立一套科学优质的护理模式，不仅是手术成功的保障，也是医护人员需要解决的首要问题。本院对人工置换术患者分别采用了小组制护理模式和优质护理模式，通过心理护理消除患者的疑虑、恐惧心理，做好术前准备。通过定时、定次的翻身，有效预防压疮形成；通过开窗、室内消毒预防肺部感染等并发症发生；通过制订康复计划，缩短疼痛缓解时间、拆线时间，增加了平均关节屈伸活动度，进而促进患者康复。本研究提示，优质护理模式可缩短患者的康复时间，提高满意度，因此，两组模式均能为患者提供全程护理服务，但采用优质护理模式时，护理更细致、全面，重要的是职责明确，做到了各司其责，责任到人，极大地提高了工作效率，增强了护理人员的责任心。

总之，优质护理服务模式应用于骨科人工关节置换患者护理中可缩短患者的康复时间，提高患者的满意度。

[参考文献]

[1] 王彩云，贾金秀.实施护理垂直管理，开展优质护理服务[J].中国护理管理，2010，10（4）：32-33.

[2] 梁晓燕，红霞，文娟.整体护理干预对人工膝关节置换术后关节功能恢复的影响[J].齐鲁护理杂志，2012，30（18）：39-40.

[3] 廖薇，罗凯燕.心理护理在围手术期人工全膝关节置换患者中的应用[J].临床外科杂志，2004，12（S1）：95-96.

[4] 颜嘉曼.优质护理服务模式在骨科护理中的实施[J].求医问药，2012， 3（10）：309.

[5] 程千，谷贵山.人工膝关节置换围手术期的评估系统[J].中国康复，2005，20（5）：307-308.

[6] 袁霞，刘文莉.人工膝关节置换患者优质护理服务的效果评价[J].中国临床新医学，2012，11（5）： 1072-1073.

[7] 范丽娟.护理干预对人工全膝关节置换术后患者功能恢复的影响[J].中国医药导刊，2012，10（14）：1831-1832.

第6篇：顾客服务管理范文

关键词：优质护理；骨科人工关节置换；应用效果

优质护理是近年来护理界的新兴词汇，需要护理人员从患者角度出发，想患者所想，是一种符合现代化护理服务理念的护理模式。患者从入住医院开始，护理就形成一种无缝状态，每位患者都能够得到有针对性的优质护理。优质护理的目标在于通过护理达到辅助治疗的效果，让患者满意程度提升，缓解目前紧张的护患关系，推动我国护理的持续发展[1]。

1 资料和方法

1.1一般资料

所有选取的患者均为2010年3月-2013年3月期间入住我院，通过关节置换手术方式治疗骨科疾病。患者中男性52例，女性患者36例。患者年龄最大为78岁，最小年龄39岁，平均年龄51.3岁。

1.2一般方法

将这88名患者平均随机分为对照组与观察组，每组44人。对照组采用常规护理方式，观察组采用优质护理，对比两组患者对护理的满意程度，并观察两组患者术后并发症情况。优质护理方式如下：

1.2.1心理护理

人工关节置换并不是一个小手术，并且多发生在中老年人身上。由于年龄原因，患者对手术通常会产生恐惧感，严重时还会表现出抗拒状况。另外，由于是关节部位手术，绝大多数患者都会存在担心自己在手术之后行动能否自如问题。针对这类状况，护理人员应该向患者及患者家属详细说明手术原理，并列举一些手术成功案例，减轻患者心理压力。这样一来，患者才能够在心态良好的状态下进行手术，并确保配合治疗。

1.2.2行为护理

患者在手术前，可以先让患者适应术后生活，例如大小便活动等，并帮助患者掌握正确的排痰方式。同时，患者由于关节处手术，可能在手术后会不自觉的将患肢外旋或内收，应告知患者要避免这种行为。

对于术前患有高血压、糖尿病的患者，应该先治疗相关疾病，在确保病情有效控制的基础上实施手术。另外，由于手术需要将患者全身麻醉，因此应确保患者在手术前一天晚上8点后不再进食进水，以免术中患者因麻药反应产生不自觉的呕吐，呕吐物堵塞气管发生危险。

1.2.3术后护理

术后应加强对患者生命体征的观察，由于手术中会流失一些血液，术后创口可能会产生较强烈的疼痛感，也会存在较轻低血压症状。护理应定期记录患者排尿量，必要时可以为患者吸氧或服用止痛药物。

患者在术后需要多饮水，并适当运动。运动仅限于轻微活动，例如做扩胸运动等，帮助患者将肺部痰液排出。

1.2.4饮食护理

患者除了在术后需要多饮水外，还应注意食用纤维较多的食物，例如韭菜或芹菜等。由于患者术后极易出现便秘症状，因此术后护理需注意肠道功能的护理，多让患者喝蜂蜜水等，帮助润肠，减少便秘发生几率。另外，患者在术后需补充较多维生素，可多食用一些高蛋白食物或脂肪含量较高的食物[2]，补充体内维生素含量，帮助身体机能的恢复。

1.3统计学方法

对上述记录数据进行汇总处理，使用统计学软件SPSS19.0对上述统计数据进行分析和处理，以P

2 结果

2.1患者满意程度调查

患者对护理的满意程度直接关系到护患关系，因此护理需要提升患者满意率，让更多患者达到“满意”程度。研究表明，采用优质护理方式下，患者满意率更高，具体对比情况如下表：

2.2并发症调查

患者在术后的并发症发生几率会影响到术后康复时间及康复效果，护理应尽可能减少并发症发生几率，减轻患者术后痛苦程度，帮助病情的有效缓解。本次研究中，患者并发症多表现在便秘方面，可能与患者饮食以及活动状况有关。总体而言，采用优质护理能够明显减少患者术后并发症发生几率，相对于对照组而言效果显著。具体对比情况如下表：

3 讨论

骨科人工关节置换对患者术后生体机能影响较大，且住院时间较长，患者与护理人员接触机会较多，因此护患关系容易受到较多因素影响。优质护理的最终目标就是提升患者治疗效果，优化护患关系，因此应用效果较好。

总而言之，通过研究不难看出，优质护理涉及到患者饮食方面、行为方面以及心理方面等，在临床上效果较好。人工关节置换这种骨科领域的较大型手术必然会对患者心理与生理造成影响，患者在术后情绪上的波动也会影响到护理效果。因此护理人员需要强化心理承受能力，即使面对患者粗暴的态度也应微笑服务，用优质护理提升护患关系。患者采用人工置换手术方式治疗骨科疾病，在手术前后的护理对患者心理及治疗有明显优化干预效果。相对于采用一般护理方式的患者而言，术后并发症状况得到了有效改善，尤其是便秘状况。由此可见，优质护理对于骨科人工关节置换患者而言效果显著，适合在临床护理中广泛推广。

参考文献：

第7篇：顾客服务管理范文

关键词：电力企业；客户服务；服务型营销

中图分类号：F715 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）11-0142-02

1 电力企业客户服务简析

电力企业的客户服务从市场营销的角度来看，可以定义为以电能作为交易载体，来满足客户需要的无形的活动，具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力，在服务经济日益重要的今天，电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。具体体现在四个方面：（1）做好客户的服务工作，真正做到“人民电业为人民”，是电力公司运用现代市场营销理念的具体体现；（2）客户的消费需求从“用上电”不断向“用好电”转变，对服务的要求越来越高，做好客户的服务工作是社会发展的必然要求；（3）电力行业打破垄断引入竞争机制，通过提高工作效率改善服务质量来赢得竞争优势是电力体制改革对优质服务提出的要求，是电力企业深化改革的必然之路；（4）建立一个被广大客户认可的服务体系来最大限度地扩大市场，是竞争决胜的关键，做好服务工作为公司的可持续发展提供强有力的保障。

我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性，这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题，建立一套科学的服务型的客户服务管理办法来更好地进行客户服务工作，从而实现电力企业的可持续发展。

2 建立服务型电力企业客户服务管理方法

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

2.1 文化建设与高效服务团队建设

一个企业要想不断地成长壮大实现可持续发展就必须有属于自己的企业文化，企业文化是企业在长期运作中形成，体现为员工共同拥有的理念、价值观和行为准则，是一个企业具有向心力、凝聚力的保障和标志。电力企业应该建立充满正能量的企业文化：

首先，应该以人为本。人是社会的主体，包括电力企业在内，在竞争中保持优势地位实现可持续发展的关键在于内部员工，“以人为本”意味着公司把价值中心放在内部员工身上，把公司的未来寄托在内部员工身上，这样的企业文化会招揽更多的人才为企业效力，并且可以很好地留住人才，为公司创造更多的价值。

其次，应该以“顾客就是上帝”为服务原则，急顾客之所急。纵观世界五百强企业所依赖的竞争优势，不管是强调规模效益、科学管理、人际关系管理、组织功能结构、市场战略规划还是人力资源管理，从本质上讲都是为了服务于开拓市场和为顾客服务，以此来最大程度地吸引客户，“顾客就是上帝”是市场的永恒法则。在实践中，有的企业靠不断改进服务发展成为世界五百强企业，有的企业因为没有把服务顾客放在重要位置而破产倒闭，有的企业在破产边缘通过改进服务而起死回生。可以这样说，世界上成功的企业都是在顾客服务上下功夫的企业。从这些成功企业身上我们不难得出这样的结论：坚守“顾客就是上帝”的原则，以服务为本，是电力企业获得长足发展的必然选择。

最后，要勇于创新。在客户需求越来越多元化的今天，电力企业必须以市场的需求为标准，不断地创新，来满足顾客的新需求。要鼓励员工进行创新实践，为员工提供尝试新想法的机会，创新氛围一旦形成就如同为企业的发展装上了一台永不停歇的发电机。

一个优秀的服务团队的建立和优秀的企业文化的建立相辅相成，电力企业要建立一个优秀的服务团队来建设并实践优秀的企业文化。世界上没有完美的个人，只有完美的团队，团队的成员只有紧密配合才可以更成功地完成任务，企业的管理者可以实施以下措施来建立高效的服务团队：（1）在招聘环节要挑选性格随和、交际能力过关的人。这样有利于团队内部的和谐与合作；（2）定期或者不定期地组织一些聚会活动。这样可以增进员工之间的感情，增强团队内部成员之间的了解，利于合作，同时有利于管理者了解每个人的特点，有利于人力资源管理，利于发挥个人优点；（3）管理者应该以身作则，在保证领导力的情况下主动关心员工。

2.2 服务型营销

电力企业的体制改革进行至今，服务意识跟服务水平包括与客户的沟通能力和沟通的质量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全适应市场竞争的要求，主要表现为：供电企业与用电客户之间的信息不对称；解决客户需求问题的周期长；没有统计分析客户的信息，也就不能为公司的服务决策提供支持，从而加重客户的不满。为了保证电力企业的竞争优势地位，必须要加强与客户的沟通，建立以服务客户为中心的营销理念；建立客户信息分析渠道，从而为公司决策服务；丰富与客户的沟通形式，多用面对面的沟通方式能够更好地增进感情，利于电力企业与用电客户之间的关系稳定与和谐；进行大范围的电力促销活动，让客户得到更多的实惠。

在这里要说明的是公司的所有员工的行为都可能对客户造成一定程度的影响，也就是服务顾客不仅是市场营销部门的工作，而是全公司所有人的工作。要让所有部门的所有员工都为顾客着想就要做到以下方面：以满足顾客的需求为目标，这就要求电力企业抛弃自我服务的意识，站在顾客的立场考虑顾客的需求；完善投诉机制，通过解决投诉的问题完善自身，做到让顾客满意，顾客满意度的提高会为公司创造效益，增加经济收益；各职能部门要配合一致。团队的力量胜过个人力量，市场营销部作为团队的一员要想发挥作用必须有其他部门的协作配合，我相信只要内部所有部门跟员工协调一致全力为顾客服务，整个电力企业一定会掌握竞争优势。

2.3 营销人员管理

营销人员素质的高低对服务的质量起着决定性的作用，为了保证服务质量，实现电力企业的可持续发展，必须加强营销人员的管理：首先，在招聘环节要把好关。人力资源是公司发展的重要条件，而招聘公司发展需要的人才是保证人力资源优良性的关键；其次，定期考核入职的营销人员。内部考核是人力资源管理的重要举措，管理者可以通过内部考核合理地分配任务，令人才能够发挥自己的优势，更好地为公司创造效益；最后，定期进行服务营销相关的培训。公司员工的成长可以带动公司实力的增强，进行专项培训是非常有必要的。公司定期聘请专业讲师，就完善顾客服务工作进行培训，令员工成为成熟称职的营销人员。

3 结语

随着市场经济的不断发展，我国电力的供求关系已经进入供大于求的阶段，在服务业竞争日益激烈的社会环境下，电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平，以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。本文结合电力企业服务管理的现状，从多方面重点分析了建立服务型电力企业客户服务管理方法，我相信只要电力企业真正为顾客着想，切实执行这套方法，一定会对把握竞争优势并对实现可持续发展有所助益。

参考文献

[1]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.

[2]吴必达.顾客满意学[M].广州：企业管理出版社，2002.

[3]王方华，等.服务营销[M].太原：山西经济出版社，1998.

第8篇：顾客服务管理范文

关键词：服务价值；利润链；服务管理

本文将关于服务价值利润链理论与海底捞火锅店成功案例相结合进行研究，帮助服务企业澄清对服务利润产生的关键环节、相互联系的认识，重塑企业服务系统，更好满足顾客消费服务过程中的经济需求和社会需求，通过无形的服务提供更优质的价值赢得核心竞争优势。

一、服务价值利润链研究综述

1960年GE最早对PIMS进行研究，目的是找出市场占有率的高低对一个经营单位的业绩到底有何影响。SPC理论发端于PIMS分析，主要理论渊源是萨塞等所做的顾客忠诚与服务企业绩效研究、赫斯克特等的战略服务理论研究以及施莱辛格等对员工及顾客忠诚的决定因素研究。

詹姆斯・赫斯克特等的SPC理论-让服务利润链有效作用；Morris(1998)发表探讨怎样引领公司利润及增长与忠诚度、满意度及价值性联系起来的文章；Soteriou等(1999)发表解剖银行服务业运营质量与收益性的关系的文章。这些论文分别验证SPC理论用于服务业经营管理的有效性，开拓了SPC理论应用研究先河。

Silvestro等(2000)用SPC理论证实利润、顾客忠诚、顾客满意、服务价值、内部服务质量、生产率相互联系的规律，提出对"满意镜"的挑战。2004年IBM提出"服务科学"概念，进而提出"服务科学、管理与工程(SSME)"学科，为服务业的运作与发展提供理论基础和方法论的支持。

张金成教授(1999)较早对SPC模型进行介绍,并分析SPC的管理要点。此后，涉及SPC的文章不少，但缺乏创新见解。孙洪(2008)提出了以SPC理论为中心的顾客满意度优先改进方向和持续改进策略。SPC理论被人们逐步领会、认同和应用。

二、服务价值利润链理论模型

Michael E. Porter在其价值链模型中认为服务价值是顾客愿意为服务企业提供给他们的产品与服务所支付的价格，服务价值取决于顾客的感知和认同。James P.Womack和Daniel T.Jones进一步发展了服务价值的这种顾客属性。

服务利润链思想认为，在利润、收入增长、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品及服务价值、员工能力、员工满意和员工忠诚、生产率之间存在着直接相关关系，这些因素与战略服务价值观一起，构成完整的服务利润链的服务管理模型。顾客服务价值（CSV）利润链的核心是顾客价值等式。从顾客角度来看，顾客服务价值等式可表示为：

CSV=

SU-服务效用；SQ-服务质量；SP-服务价格；SC-服务成本

服务价值不仅以顾客付出的成本来衡量，而且还以其得到的结果来衡量。企业为顾客创造的具体价值要取决于服务任务的大小及其对顾客的重要程度。要提高服务质量，既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现，也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。价格是影响服务价值的要素之一，服务价值还会受到顾客获得成本即获得服务便利性的影响。

三、服务价值利润链应用

海底捞火锅从企业员工、顾客、利润以及企业本身出发，实现了服务价值利润链的良好循环，为服务管理研究提供了成功案例。

1 员工-利润创造的主体

海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平，同时提供了良好的食宿条件，通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素，同时给了员工足够的尊重以及希望和发展的通道。管理层的示范作用很有效，只要勤快肯干，每个人都有成为店长甚至地区经理的机会等。

作为服务企业管理者，必须认清员工在服务价值创造过程中的主体作用，以员工为依托服务顾客，实行服务价值利润链下的员工管理方式。第一，员工是企业价值的创造者、传递者，高效率员工的忠诚度是企业实现价值的关键。第二，员工自身的工作过程就作为服务价值的一部分提供给顾客，这部分价值是企业传递给顾客社会价值的核心部分，对企业与顾客间关系质量有决定性的影响。第三，影响员工满意、忠诚的决定性因素不是物质激励，更多的源于对工作的理解，对完成工作的满足，对实现顾客满意的兴奋，以及学习、培训等。只有充分发掘员工的潜力，才能提高工作的积极主动性。

2 顾客-企业利润的源泉

在保证顾客基本需求后，海底捞"变态式服务"打动了顾客的心，使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。在服务方面主要是从小事做起，细节上感动消费者。这些附加的服务使原本的等位时间变得不漫长，也消除消费者对等待时间的不满意态度。

正确看待顾客，必须建立顾客导向理念。第一，顾客是企业利润的来源，企业应尽最大努力改进服务传递系统，为顾客提供更多的价值，实现顾客忠诚。第二，根据"20/80"法则，企业主要的利润源于核心的20%顾客，企业要有选择的对待顾客，明确自己的目标市场，努力识别目标市场中最有价值的顾客予以优质甚至是超值的服务。第三，必须以顾客为导向，并纳入核心价值识别、员工招聘、服务传递系统的改进、价值鉴定等环节。

3 企业与利润-企业是实现利润的平台

海底捞做好了员工满意度这个循环，并良性传导到顾客满意度循环，顾客是很满意海底捞服务的，于是下一个环节就是企业盈利循环，企业获得了应有的收益，又会重新良性作用于员工满意度循环，如此环环相扣，便是海底捞服务取胜的秘密。研究表明，海底捞2009年海底捞的营业额9.6亿元，税收7000多万元，接待用餐客人2000万人次。

在管理中，海底捞火锅店成功处理好了服务链的所有环节，使自己的服务利润链处于良性循环状态，这是服务利润链管理的核心所在，也是其他服务企业需要借鉴的地方。

四、研究结论

通过将服务价值利润链理论与海底捞服务的成功案例相结合进行研究，得出以下结论：①服务价值利润链与服务企业的盈利成长之间存在着复杂关联。②企业盈利成长的关键在于拥有忠诚的顾客群体。③基于盈利成长导向的服务价值利润链是一个复杂的创新体系，需要从战略层面到管理实施层面进行整体规划和协调。

参考文献：

[1]张凡翠，基于服务利润链的物流服务补救体系研究[D]，天津:天津财经大学，2008.05

[2]Soteriou A,et al.Operations,quality and profitability in the provision of bankingservices[J].ManagementScience,1999,45(9):1221-1238.

[3]张金成，服务利润链及其管理[J]，南开管理评论，1999年第1期:18-23

[4]肖灵机，哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J]，北京工商大学学报(社会科学版)，2009.07

[5]黄林，海底捞的顾客体验与服务利润链[J]，销售与市场，2010.03

第9篇：顾客服务管理范文

酒店的服务管理比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。当今酒店之间的竞争，形式上多种多样，内容涉及方方面面，但都与服务质量有关。优质的服务和较高顾客的满意度不仅能维持和现有顾客的关系，也能开辟更多的潜在客源，还能给酒店带来客观的经济效益。反之，劣质的服务不但不能吸引宾客，还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。与国外酒店相比，由于我国酒店业起步比较晚，还存在着诸多方面的不足，尤其是在如何正确确立以服务为导向战略经营思路，还存在这一些问题。

1、我国酒店业总体上追求以利润为导向的服务管理战略。利润导向的管理原则以压缩成本，提高内部效率为指导思想。酒店对流动资金链条的需求大，频繁的业务往来会使酒店面临可预期和不可预期财务危机和竞争压力，一旦当他们陷入资金危机的时候，酒店企业似乎惯用的手段控制成本－裁员作为解决办法。

2、奖惩制度始终是评价员工工作情况的重要指标和手段。假定我们暂对人事不做任何调整，仅以提高奖惩制度门槛和丰富奖惩内容的方法激励员工的工作积极性和服务热情，同时达到降低酒店成本开支的目的。这样的方法只会成为纵容错误的催化剂。一旦管理者将奖励的标准定位服务成本的节省，那么偷工减料，减少服务步骤，将在员工中发扬光大。

3、各部门缺乏协调性直接影响顾客对酒店评价。酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同工种员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。

4、人员专业化程度不高影响酒店业的服务管理水平。经过20多年的发展，虽然我过酒店管理人员的素质得到了较大的提高，但与发达国家仍有很大的差距。我国酒店经理人才，职业化员工整体缺乏的现状仍未有效改变。酒店管理人员素质偏低，人才结构不合理，缺乏领导艺术性，管理手段和技术落后，管理效率低下，直接导致员工工作懈怠，缺乏主动性，影响服务水平和服务质量。同时，员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。因此，酒店业员工素质也亟待提高［1］。

二、建立以服务为导向的酒店管理途径

1、提高酒店员工服务技能。过硬的熟练的服务技能能第一时间满足顾客的服务要求，并能感充分避免顾客等待和自我服务招致的顾客不满，提高劳动效率。所以任何提高员工服务技能的工作细节都将直接服务于我们的战略理论。通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值。

2、强化酒店员工服务意识和质量意识。作为酒店人员，首先应该明确自己在工作中扮演的角色，充分考虑顾客的需要，想法和心态，尽可能给与满足，配合和理解。从接受服务到愿意服务，进而喜欢服务。保持良好的服务态度，不要以任何借推卸责任和拒绝服务。

3、引入支持服务提供的制度和技术。卓越的服务技能和严谨的规章制度，是顾客认识，感受服务质量的重要依据，是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。科学合理的完善服务质量监督管理制度，员工培训制度，奖惩制度。淘汰过去执行不力，规章程序繁冗，压抑员工积极性和创造性的教条制度。投资引入现代化酒店信息系统，改良服务设备，运用原则管理代替规矩的约束将对提高生产效率和感知质量有很大帮助。

4、注重酒店顾客关系的培养。俗话说顾客就是上帝，顾客是企业最宝贵的资产。任何一个酒店应当同顾客在平等的基础上建立互利互惠的伙伴关系，保持与顾客的密切联系，认真听取他们提出的各种建议，了解他们存在的问题。通过提高顾客在消费中所获得的产品价值、服务价值、人员价值及形象价值，降低顾客的货币成本、时间成本、精力成本及体力成本，从而更大程度地满足顾客的价值需求，让顾客从消费中得到更多的享受和满意，使顾客成为本企业的忠诚者，这样企业才能取得持久竞争优势。