沟通的技巧总结精选(九篇)

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第1篇：沟通的技巧总结范文

任务与要求：

任务：

综合运用管理专业知识，对该公司的客户挽留人员沟通技巧进行探索，针对过去存在的问题，总结有效沟通的思路及方法。

要求：

1. 运用科学的调查方法，对该公司客户挽留人员遇到的沟通疑难问题进行调研与分析，搞清原因。

2. 运用企业管理专业知识，结合工作经验，总结解决问题的方式方法。

3. 重点探究归纳客户挽留人员的沟通技巧。

4. 思路和方法必须符合公司的实际情况，具有较强的可行性，实战性，能够为公司的客户挽留产生效率。

5. 撰写毕业论文；

6. 参加毕业论文答辩。

说明及要求：

1、论文字数要求在5000字以上

第2篇：沟通的技巧总结范文

[关键词]恋爱技巧 恋爱经验 亲密关系满意感

[中图分类号]C913.1 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2014）10-0004-02

大学生恋爱关系是在性吸引基础上建立起来的一种相互认可的、至少持续一段时间的强烈的情感联系和互动关系，对大学生而言，恋爱关系是一种充满诱惑的新型关系，是青少年时期的一个显著标志。而对恋爱关系的满意感则是评估一段恋爱关系好坏的一个重要标志。

一、恋爱技巧与经验的概念

恋爱技巧指为了得到爱情而进行的手段，恋爱技巧与约会技巧、搭讪技巧、追女孩子的技巧，通通都可被称为吸引技巧的一种。恋爱技巧其实是一种“善意的谎言”，但是却不能被看出是谎言，有时为了达到目的，也需要采取一些方法。但爱情技巧不是欺骗和隐瞒，而应是真诚和关心，与其说是恋爱技巧，倒不如说是恋爱的方法。

恋爱经验则包括了恋爱经历（次数）以及在恋爱关系中总结出的一些感悟、感受性的东西（但恋爱时间长不一定代表恋爱技巧经验丰富）。恋爱技巧有时可以包括在恋爱经验中。有的大学生有过几次恋爱经历，并且善于在恋爱中总结成功或失败的经验或教训，因此恋爱技巧与经验可能会比初恋的大学生多一些。

二、亲密关系满意感

（一）亲密关系满意感的概念

关于亲密关系满意感的概念，Arthur.J.Roach等人认为：“亲密关系满意感是指在某一个特定的时间点，个体对自己的婚姻更大或更少的喜爱态度”。由上述定义可知，亲密关系满意感实际上是个体对特定亲密关系的感知，以及在感知的基础上产生的态度判断。大学生的恋爱关系是婚恋关系的一部分，或者说是婚恋的一个阶段，对成人亲密关系满意感的定义同样适用于大学生的亲密关系。因此本文从狭义的亲密关系概念出发，把大学生亲密关系界定为异性大学生之间的恋爱关系，把大学生亲密关系满意感界定为：大学生对自己恋爱关系的感知、评价以及在亲密关系中体验到的关于幸福、满意和愉悦的主观感受。

（二）亲密关系满意感的相关研究

以往关于亲密关系满意感的研究发现，影响双方亲密关系满意感主要有双方分享生活事件、自我展露以及人格特质、心理类型的相似。这些因素都在不同层面上影响着对亲密关系满意感的评估。

三、访谈法研究过程及结果分析

针对恋爱技巧与经验对大学生恋爱中亲密关系满意度的影响，本研究采用访谈法对大学生情侣进行调查。本次研究的研究点在于：1.恋爱次数及恋爱时间是否会影响恋爱技巧经验，从而影响关系满意度。2.性别差异是否影响恋爱技巧及恋爱经验的积累从而影响关系满意度。3.关系满意度高的情侣是否比关系满意度低的情侣的恋爱技巧和经验更丰富。4.异地恋是否会对情侣的关系满意度及恋爱技巧有影响。5.关系满意度高的情侣的恋爱技巧及经验主要表现在哪些方面。是否有一些通用的恋爱技巧及经验。

情侣基本情况及打分：

本次研究一共访谈了10对恋爱关系一年以上（包括一年）的情侣，其中5对情侣属于异地恋。通过上表可以看出，10对情侣对于现在的恋爱关系打分普遍较高，集中在7分到9分之间。通过访谈得出，恋爱经历对关系满意度的影响主要表现在：

（1）如果情侣双方都是初恋，那么女方对关系满意度的打分会较不是初恋的情侣低且低于男方的打分。

（2）如果女方是初恋而男方有过恋爱经历，那么双方的关系满意打分都会较高，但又普遍低于情侣双方都不是初恋的情侣的打分。

这两点可能是因为情侣中女方为初恋时，对一段恋爱关系的期望值普遍较高，渴望来自异性的浪漫体贴更多，而当女方有过恋爱经历时，则会更加客观现实，期望值也会相应减少。此外，上文中提到的自我暴露也是对情侣的恋爱关系满意度产生影响的原因，通过访谈可以发现，情侣中女方为初恋时，由于内心存在过度期望，认为男方既然喜欢自己，就应该无条件地理解自己的全部想法，因此关于自己需求以及内心想法的自我暴露会较有过恋爱经历的女方要少，她们更喜欢和自己的情侣玩我们通常所说的“猜心”游戏，一旦对方没有满足自己内心所需，就认为对方不是真的喜欢自己，从而降低对关系的满意度。

（3）恋爱时间长的情侣中男方打分比女方低。我们常说在一段恋爱关系中的感觉，男方是“做减法”，女方则是“做加法”。就是说随着时间以及熟悉度的增加，随着对女方的深入了解，男方的新鲜感会逐渐降低，导致恋爱时间越长，男方可能对恋爱关系的满意度打分会降低。相反女生随着恋爱时间的增长，会更加依赖和看重男方，因此可能会使其打分变高。

（4）恋爱次数少的情侣会更多地使用创造惊喜、讨好对方等的恋爱技巧，而恋爱次数多的情侣则更加强调包容；恋爱次数少的情侣谈到的技巧与经验更多集中在双方沟通这方面，而恋爱次数多的情侣谈到技巧时会觉得真正的恋爱不需要用过多的技巧，他们的经验则是更强调要真诚这个方面。

此外，异地恋的情侣普遍认为需要一定的恋爱技巧来维护两人的恋爱关系，认为在平时的生活中多沟通，以及在一些重要的日子创造惊喜很重要。

四、总结建议

根据访谈结果及前人研究分析，我们为恋爱中的学生提供以下一些建议：第一，处于恋爱中的个体，要认识到恋爱关系恋爱双方互动的过程，不是恋人一方可以控制或者维持的。因此恋爱双方都要为这段关系努力，懂得经营恋爱关系；第二，恋爱双方要互相尊重，互相包容，不要对恋人冷嘲热讽、泼冷水等，要懂得鼓励与支持对方，这样才有利于维持恋爱关系； 第三，恋爱双方要能够认识沟通的重要性。无论是日常还是解决矛盾，积极的沟通对恋爱关系的发展起着非常重要的作用。遇到问题要尽量避免逃避与冷战，要进行及时有效的沟通。消极的沟通会导致良好恋爱关系的破坏，从而导致双方最终分道扬镳。第四，要学会在适当的场合合理使用幽默。毕竟并不是所有的幽默都是有益的，也不是幽默使用的频率越高就是好的。如果双方都能正确使用幽默，那么恋人之间的沟通能更加有效，恋爱关系质量就会提高。

其实不管是什么样的恋爱技巧与经验，都是建立在恋爱双方真心的基础上的，如果恋爱双方都能做到真诚以对，互相包容、理解，就更能够建立一段让双方都感到满意的关系。

【参考文献】

[1]吴薇莉，方莉.成人依恋测量研究[J].中国临床心理学杂志，2004，12（2）.

[2]苗元江.幸福感理论与测评研究[D].南京师范大学，2003.

[3]赵菊.人际关系满意感的心理结构和测量[D].华中师范大学，2006.

[4]王皓.性别角色特征与恋爱满意度的关系[D].河北大学，2010.

[5]熊剑锋.大学生亲密关系满意感及其与依恋关系类型的关系研究[D].江西师范大学，2008.

[6]杨吟秋.成人依恋风格和婚姻质量的关系[D].首都师范大学，2007.

[7]孙晨宇，刘从云，朱华庆.大学生恋爱现状及其心理因素[J].中国校医，2009（3）.

[8]韩亚丹.调适大学生恋爱心理的思路[J].延边党校学报，2009（2）：93-94.

[9]胡珍.当代大学生的恋爱与择偶[J].中国青年研究，2002（6）.

[10]熊吕茂.大学生的恋爱心理及现象透析[J].湖南第一师范学报，2003（12）.

第3篇：沟通的技巧总结范文

关键词：商务谈判；对外贸易；语言技巧

1商务谈判概论

1.1商务谈判的概念理解

商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济活动必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行。小到生活中的购物还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。

那么商务谈判有哪些具体特点值得我们学习注意呢？

1.2商务谈判的个性特点

商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，除了具有一般谈判的共性外，还有其个性特点，表现在：

（1）商务谈判以经济利益为目的。

（2）商务谈判以价格谈判为核心。

1.3商务谈判的重要性

商务谈判的重要性具体表现在：

（1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。

（2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。

（3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。

（4）商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。

（5）商务谈判能够提高管理水平。

2商务谈判的语言技巧

2.1商务谈判的沟通艺术

商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通，贵在信息的交流，只有双方或多方明白了对方的意思表示，才能作出正确的判断和反应，有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体，它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式，它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。

2.2商务谈判中的有声语言

商务谈判中的有声语言也称自然语言，有声语言是指通过人的发声器官表达的语言，一般理解为口头语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求：准确性、表述清楚、注意用词。

2.3谈判中有声语言的沟通技巧

商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的，沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。

2.2.1听的技巧

听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的，他们仔细倾听，获取大量的宝贵信息，增加谈判的筹码。

2.2.2问的技巧

“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段，通过提问可以发现对方的需求，掌握对方的心理。在商务谈判中，“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问，是指具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用，引导对方多说，进而获取相关信息。所谓封闭式提问，是指在一定范围内，在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声，用于缩小谈判范围，进行收尾工作。

2.2.3答的技巧

如何才能做出较好的回答，最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前，先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演，准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的回答会越完美。但是，我们无法预知对方可能提出的所有问题，更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。在谈判中，谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动，这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。

2.2.4叙述的技巧

商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等，通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见，使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述，通过对谈判观点的介绍，说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结，另一面还要为接下来的谈判打好基础。

2.2.5辩的技巧

在商务谈判中，由于利益、立场的差别，会不可避免地出现观点的对立，辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。

2.2.6说服的技巧

谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。那么在谈判过程中，谈判者应当如何说服对方，顺利达成协议呢？下面我们从两个方面论述这个问题。

（1）创造说服对方的条件。

①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。

②在进行说服时，还要注意向对方将你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。

③把握说服的时机。

（2）说服的一般技巧。

取得对方的信任，不要只说自己的理由。

从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好氛围，而不要形成一个“否”的气氛。

努力寻求双方的共同点。

强调彼此利益的一致性。

不要直接批评、责怪、抱怨对方。

要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。

说服要耐心。

说服要由浅入深，从易到难。

不可用胁迫或欺诈的方法说服。

运用经验和事实说服对方。

2.2.7协调的技巧

成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。对于成功的谈判，人们常常用这样一个例子来描述：某一家庭有两个男孩，有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来，谁都想多吃一点，而不愿平分，为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议：由一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正，就接受了，结果，兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样，既满足了双方的需求，又维护了双方的关系，同时又不毫不费事地解决了矛盾，所以谈判的效率很高。

3商务谈判的语言特性

第4篇：沟通的技巧总结范文

【关键词】护患沟通 沟通技巧 护理

中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）4-293-02

随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出、加剧，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势[1]，新的医学模式要求我们护理人员要走进患者，走进他们的生活，这就需要沟通，沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密[2]。护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用，沟通是护理实践的重要内容，护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程。护士只有运用良好的护患沟通才能取得病人的信任，从而获得有关病人的全面信息，并此为依据，为病人制订个体化的护理计划，以满足病人生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，促进病人早日康复。

1 沟通的方法

1.1 非语言沟通

非语言沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通。在使用非语言沟通时需注意以下几点：面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感；眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境；护士端庄的仪表、大方的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰；适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。

1.2 语言沟通

护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。环境方面我们在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”，向患者宣传健康保健知识。病室内设置流动宣传版，对有些特殊检查利用图文并茂的形式进行宣传、讲解。图案力求生动，色彩搭配上注意视觉效果，愉悦患者的感官，使他们对自己的就医环境产生心理上的满足；预防为主的针对性沟通:在护理过程中，主动发现可能出现问题的苗头，并把这类患者及家属作为沟通的重点对象，针对具体问题进行沟通。

2 沟通过程

2.1 计划与准备阶段

全面了解病人的有关情况；明确会谈的目的；设定具体的会谈内容并列出提纲，使会谈时能紧扣主题；准备好会谈环境，提前通知病人会谈时间，使病人在良好的身心状态下会谈。

2.2 开始会谈

与病人会谈开始时，护士需要：保持一定的社交距离；有礼貌地称呼病人，使病人有相互平等、相互尊重的感觉；主动介绍自己，告诉病人自己的姓名及职责范围，使病人产生信任感；向病人介绍会谈的目的、会谈所需要的时间；创造一个无拘束的会谈气氛；帮助病人取舒适的卧位。

2.3 正式会谈

在相互熟悉之后，护士需要：根据会谈的目的和内容，应用会谈技巧，提出各种各样的问题；以特定的会谈方式向病人提供帮助；观察病人的各种非语言表情；可以应用沉默、集中注意力、引导会谈方向、核实等沟通技巧以加强会谈效果。

2.4 结束会谈

会谈结束时让病人有心理准备，尽量不要再提出新问题；简要总结会谈内容；对病人表示感谢，并安排病人休息；必要时预约下次会谈时间。

3 沟通技巧

3.1 设身处地地为病人着想

住院后病人及家属面临巨大的心理压力，尤其是病情较重时，甚至是一种很恐惧的经历，对周围的一切都很敏感，所以护士要用良好的、支持性的，明确的沟通技巧帮助病人度过这段痛苦的经历，减少病人的恐惧和焦虑。反之，护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。

3.2 尊重病人的人格

在日常生活中，要注意维护病人的人格和尊严，对病人说话语气要温和、诚恳，尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切记使用审问的语气，防止不耐烦地打断病人的述说或粗暴地训斥病人。

3.3 对病人的需要及时地作出反应

在一般情况下，护患沟通传递了当时特定环境下病人的需要和信息，护士一定要对病人所反映的信息及时做出反应。这样不仅可以及时地处理病人的问题，而且使病人感受到护士的关心、温暖及重视，加深了护患关系。随时向患者提供有关的健康信息，进行健康教育。

3.4 对病人提供的信息保密

有时为了治疗的需要，病人将一些有关的个人隐私告诉护士，护士在任何情况下都要保证对病人的隐私保密。除非某些特殊原因要将病人的隐私告诉其他人时，也得征得病人同意。

参考文献

第5篇：沟通的技巧总结范文

思考是永恒的主题。六周实习说长不长说短不短，细细回味起来，的确有许多值得思考值得总结的地方。下面我将从以下两方面总结我的联想实习生活：

店面实习

店面实习拉开了联想实习生活的序幕。两个星期的站店经历将我带入了IT业，让我在竞争愈发激烈的一线IT产品销售中不断了解、不断学习、不断成长。

作为实习生活的开端，九鼎百脑汇东店为我提供了一个不断自我完善的环境。在这里，我不仅了解到了一线销售的流程，掌握了一些灵活有用的销售技巧，更学到了许许多多做人做事的道理。大概可以从以下四点总结自己在店面实习中的所得：

一、实习中，首先要找准正确的自我定位。实习的目的主要是开拓视野，了解更多销售流程，熟悉一线销售环境，并不是单纯的卖机器，更重要的是了解客户反映的问题，了解联想电脑的性能优缺点以及产品运营中的问题。

二、要学会适应环境，营造和谐融洽的实习氛围。每个店面对每个人来说都是一个新的环境，要学会让自己面对的环境向有利于自身发展的方向改善。想要很好的融入一个新环境，首先要具备良好的沟通交流能力，沟通中要做到主动真诚，讲究沟通技巧;其次要放低姿态，注重细节，人和人的相处都是建立在心态地位平等基础上的，只有放低姿态才能与店员融洽相处，只有在细微处表达对店员的关怀，在细节上体现对店面的关心，才能让关系变得融洽;要学会换位思考、理解包容，不要总是抱怨店长对实习生的定位不公，要学会理解店面的难处，要做到虚心询问、认真请教，真诚地和人心对心交流。

三、实习中学到的销售技巧与领悟的销售素质。实习中，我不仅了解了许多产品知识，更切身体验到了销售中的学问与技巧。其中包扩店面陈列、引领顾客、分析顾客、产品讲解等方面的技巧。一线销售一定要能吃苦、有耐性，坚持激情与责任并重的工作作风，全心全意的给顾客带去满意的服务，才能把握住销售机会。

四、通过横向比较店面间的竞争与差异，发表自己对店面发展的一些看法。比较远东、仕德、九鼎三家商各自特点，阐述店面布置、店员水平等因素与销量的关系。如远东一般的全国连锁店无论是店面布置还是店员水平都更专业、更严谨，这与其良好的销量也是息息相关的。正因为如此，公司应加强对店员的产品知识、销售技巧、服务礼仪、企业文化等方面的培训，才能进一步加强店员的归属感与工作热情。

公司实习

店面实习结束后，四周的公司实习接踵而来。联想××分区舒适的办公环境让我提前体验到了白领的生活，联想集团深厚的企业文化让我明白了中国IT巨人如何站起，联想员工高度的工作激情与责任感让我体会到了工作的意义。

公司实习中包含了日常工作、校园推广策划和各种培训，系统而充实。

第6篇：沟通的技巧总结范文

关键词：情景模拟教学；角色扮演；口腔内科

口腔医学教育的终极目标是为社会培养提供口腔医疗服务的优秀医师，以保障广大人民群众的口腔健康，造福人类。为达到这一目标，国内的口腔教育学者也积极在课程建设、教学模式改革以及师资队伍建设等方面着手改革，以期建立以人为本的教育理念，明确突出专业特色的教学模式，形成注重学生综合素质、实践能力和创新精神培养的新人才培养方案[1]。本文介绍一种新的教学模式即情景模拟教学法在口腔内科教学中的应用，希望能为口腔内科教学改革提供新思路。

1情景模拟教学法的内涵

情景模拟教学法（SceneSimulationTeaching）是根据培训内容和教学目标，有计划地设计接近实际工作的教学场景，让学生扮演场景中的不同角色，模拟情景过程，教师在一旁指导、分析、总结，让学生在仿真的情景中获取知识和提高能力的教学方法[2]。医学教育中的情景模拟教学常以临床情景或模拟临床案例为载体，引导学生自主探究式学习，以提高学生综合分析和解决实际问题的能力[3]，体现了医学教育以职业能力为导向，与社会需求、岗位需求接轨的理念，在培养医学生的职业能力方面具有重要作用。

2情景模拟教学法的在口腔内科教学中的优势

口腔内科学是口腔医学重要的分支学科，包括牙体牙髓病学、牙周病学以及口腔黏膜病学等口腔临床学科，涵盖了大多数口腔常见病病种，其实践性和操作性极强。口腔内科学教学一方面要传授学生理论知识，培养学生的诊断思维，用理论知识去解决临床问题；另一方面要培养学生良好的医患沟通能力以及人文关怀意识，为社会培养高情商、有温度的医生。目前，国内口腔医学院校主流教学方法仍是传统理论授课加仿头模实训。传统理论授课时，教师只注重于传授知识，进行“填鸭式”教学，学生只是被动接受知识，花费大量时间去记忆，主动学习能力差。仿头模实训在学生的基本操作技能训练上有不可替代的作用，但冷冰冰的机器头模无法与学生进行沟通交流，医患沟通训练不足，学生面对头模常常忽视操作过程中的受伤意识。相对于传统授课方式，情景模拟教学课堂存在以下几方面优势[4、5]：（1）增强学生学习的主动性：利用学生对真实临床诊疗感兴趣的特点，通过模拟临床诊疗情景，充分发挥学生的主体作用，使学生由传统理论授课方式下的被动接受知识者转化为课堂的组织者和参与者，进而激发学生的学习兴趣，主动去探究学习内容。（2）提高学生的综合分析能力以及实际操能力：情景模拟课教学通过模拟临床诊疗活动，将抽象的知识具象化，促使学生将课本的理论知识与实际应用相结合，通过病史采集和案例分析提高学生的临床诊断思维；通过模拟临床操作，让学生掌握各项操作技能在临床中的应用，提高学生的动手能力。（3）提高医患沟通技巧以及人文关怀意识：良好的医患沟通能力技巧是成为一个合格医生必不可少的条件。情景模拟课堂可以通过模拟接诊、病史采集、向患者交代病情及沟通治疗方案、术后医嘱等环节来训练学生的医患沟通能力。通过情景模拟，学生可以感知病人的疼痛和焦虑以及家属的担心和不安，进而在医疗行为中要更加注重患者的情绪，让患者感受到医生的温暖，帮助患者减轻心理压力（比如牙科恐惧和焦虑），使医患配合默契，达到理想治疗效果。（4）提高学生团队合作意识：情景模拟教学需要小组成员课前集体复习理论知识，设计不同角色表演台本，课堂上相互配合，共同协调完成。（5）提高教师教学能力：教学相长，教师通过课前的案例设计、课中引导以及课后反思总结，督促自己不断提高理论知识及技能水平。

3口腔内科情景模拟教学实施过程

[6]口腔内科的情景模拟教学是通过在课堂上构建日常的临床诊疗情景，以直观的形式使学生融入其中，在贴近真实临床环境中训练学生的综合分析能力、临床思维能力以及沟通技巧等。教学实施前至少提前一周向学生提供教学病例资料以及具体角色内容，吩咐学生通过课前预习相关理论知识，查阅资料学习如何去模拟不同角色。上课时，老师按照4～5人一组对学生进行角色分工，具体角色可以有患者、患者家属、医师、上级医师以及护士等。患者负者回答医师的病史询问，家属负责补充说明，医生主要任务为完成病史采集、进行体格检查，向上级医师汇报情况，上级医师则负责补充病史询问以及总结汇报结果，护士需要负责接待患者，配合医师进行四手操作。教师统筹兼顾，准备教学过程所用到器械和物品，对整个过程中学生的分工进行调度和安排，同时要按事先设定的要点对每组学生打分。角色扮演完成后，老师让学生结合病例回顾相关疾病的病因、临床表现、诊断及鉴别诊断、治疗方案以及操作时的注意事项等书本理论知识；最后深入剖析学生学习过程中的难点，总结本次课程的成果和不足。除模拟常规诊疗外，还可模拟病人不同意治疗方案、不满意治疗效果以及不愿意年轻医生接诊等临床常见问题，借以训练学生的医患沟通技巧，帮助提高学生的综合素质，培养更加符合当今社会要求的医学生。教学活动结束后可向学生发放学员满意度问卷来评价教学效果。

4口腔内科情景模拟教学要求

4.1对教师要求

情景模拟教学的任课老师需具备扎实的理论知识以及过硬的实践技能：（1）课前按照标准进行教学设计，构建教学情景，将具体知识演化成直观内容；（2）课中要有调控课堂的能力，巧妙地引导学生，让学生扮演的角色在情景发展中能充分体现本次课所学知识点及临床操作要点；（3）课后需及时分析总结，做好本次教学的学生评价以及引导性反馈工作，以便下次能更好地开展教学。

4.2对学生要求

（1）课前应该认真学习相关病例知识，围绕老师给出的病例，查阅教材、相关资料等，掌握相关疾病的临床表现、诊断以及治疗方案；（2）课中主动参与角色扮演，用心体会并模拟所扮演角色；（3）勤于思考，及时发现在课堂上出现的问题，积极探寻解决方法；（4）真实反馈教学效果。

第7篇：沟通的技巧总结范文

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。

第8篇：沟通的技巧总结范文

【关键词】手术室；护理；沟通技巧

作者单位：476800河南省民权县人民医院手术室

在手术室护理中应用沟通技巧、拓宽沟通层面、丰富护理内容,建立积极的护患关系是提高整体护理质量的前提。护患沟通不仅是建立一种主动合作的新型护患关系的基础,也是满足患者被尊重、被关爱心理需要的基本形式。现将2008~2010年我们收治的160例手术患者的临床资料进行回顾分析，总结报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本组为2008~2010年在我科接受择期单纯胆囊切除术患者160例,其中男45例,女115例;年龄21~77岁。文化程度:初中以下105例,高中以上55例;术前诊断胆囊息肉20例,余为胆囊炎或合并胆石症;手术时间0.5~2 h,麻醉方式均为连续硬膜外麻醉。

1.2 方法 将患者随机分成对照组和观察组,每组各80例。对照组采用传统指导方案:术前1 d阅读病历访视患者,完成术前宣教和心理护理,术前30 min接患者入手术室完成手术、麻醉的配合,术毕护送回病房；观察组:由器械护士、巡回护士、主管护师各一名组成沟通小组,应用护理程序,按照“病房手术室病房”的沟通路径完成全手术期的沟通过程。

1.3 心理问题 手术室的陌生环境、手术期间亲人无法陪伴所致的孤独感、患者对手术的不了解、对医生的选择及对手术效果的怀疑、害怕手术疼痛、担心出现并发症等,都会使患者产生明显的心理反应,如悲观、紧张、恐惧、抑郁等,围手术期不良心理因素严重时,可导致患者生理的应激反应,如心率加快、血压升高等,影响麻醉和手术的正常进行,也会使患者免疫力降低,伤口愈合延迟,致感染机会增加。

1.4 术前护理 3 d内访视,评估患者相关知识缺乏程度、认知行为能力、心理应激能力、正性情感支持情况等,根据评估资料提出护理问题,拟定护理措施,如有关手术、麻醉信息的介绍,的术前演习,必要时辅助渐进性放松特殊行为的训练等,帮助患者增强心理应对能力,使其进入积极的术前心理状态,同时适时地自我介绍,让患者产生亲切信任感,建立良好的护患关系,减轻手术带来的孤独无助感。

1.5 术中护理 术中由熟悉的沟通小组护士全程陪护手术的进行,并保持手术室安静,避免大声喧哗和交谈与手术无关的话题,减少不良刺激,满足患者需要,保证手术室温度适宜和术中安全,防止手术和造成的压伤、碰伤、电灼伤等,保证各种管道通畅;应用沟通技巧,减轻患者的恐惧,如播放音乐转移其注意力;必要时握住患者的手给予情感支持;在许可的情况下给予患者与医师谈话的机会,使之感到安全,并详细记录手术护理单备案。

1.6 术后护理 术后7 d内至出院前不定时随访患者,了解其恢复情况,并收集反馈资料。巡回护士主动到病房关心患者,告知患者术中你一直守候在他身边,手术也顺利,同时就患者现有的不适,给予问候和疏导,了解患者切口情况,通过术后的访视使患者感到住院手术并不可怕,自然产生安全感。

2 结果

在对照组80例中,有效沟通45例,无效35例;观察组80例中，有效沟通78例,无效2例,观察组中的沟通效果明显优于对照组。

3 讨论

3.1 培养良好的素质 护士应尊重患者的人格,以诚恳的态度与患者交谈,使其感到温暖和安全,从而产生情感交流的愿望；关心理解患者,了解患者及家属的心理需求、处境、困难和主观愿望等,耐心听取患者的主诉；向患者介绍疾病特点、手术方案及术后效果,根据患者的社会环境、年龄、职业、习惯、个性、心理状况、紧张程度、对手术的顾虑,做出相应的术前心理干预；主动介绍手术室的环境和设备,介绍主刀医师、麻醉师和器械、巡回护士,增加患者对手术室工作人员的亲切感和信任感。

3.2 掌握沟通时机 沟通过程中必须善于观察并掌握患者的情绪,把握时机,将有益的知识和信息传递给患者。如果患者情绪低落,不要强行交谈,可做些简单安慰,如果患者情绪平稳,可适当延长交谈时间；在与患者交流时,护士也要善于倾听。倾听时要对患者的述说做出反应,让患者知道你在认真听,并愿意与你交谈。

3.3 注意语言与非语言交流 正确运用语言技巧,建立和谐护患关系。与患者及家属交谈时要使用敬语,不直接称呼患者床号；确认患者的非语言信息并给予相应的精心护理。注意观察患者的面部表情、眼神、身体姿势等非语言表现形式,患者感到口渴不适可用棉签湿润其口唇,疾病或紧张时用毛巾轻轻拭去其额角发丝汗珠或握住患者的手；对非全身麻醉患者,用通俗易懂的语言讲解静脉输液、扎约速带、留置导尿管的目的,适时回应患者的感受,体现对患者的关爱。

4 讨论

围手术期患者大多存在各种不同的心理障碍,如焦虑、忧郁、恐惧等,通过开展术前访视、术中关怀、术后随访,手术室护理工作由被动工作模式转变为主动工作模式。护理人员应注重沟通技巧,讲究沟通艺术,善于倾听以掌握患者心理状态及心理需求,既可体现现代手术室护理工作的人性化护理内涵,又可提高手术室护士的综合素质。

参 考 文 献

［1］ 钟晓红.沟通技巧在手术室护理中的应用.齐鲁护理杂志，2007，13(4):100101.

［2］ 周玉琼.护患沟通在手术室工作中的应用体会.蚌埠医学院学报，2004，29(3):277278.

第9篇：沟通的技巧总结范文

【关键词】急诊儿科;护理;风险;管理

医疗行业不确定因素比较多又属于一个高风险、很复杂的行业，近年来，人们对医疗服务要求越来越高，护患之间的关系也越来越被重视，急诊儿科护理工作比较繁琐，需要护理人员有较高的风险意识、专业素质、沟通能力、责任心，为此尽最大努力降低护理风险，以此为患儿提供及时、安全、高效、实用的护理服务［1］。在为患儿实施护理抢救的过程当中，不能有任何一点疏忽，因为一点微不足道的事情很可能会引发事故，给患儿和家属带来痛苦，为了避免以及最大努力降低儿科急诊的护理风险，我院急诊儿科总结护理风险的影响要素，并提出相对应的解决措施，具体如下。

1资料与方法

1.1一般资料

随机选取2015年5月至2016年10月在我院儿科急诊科就诊的患儿50例，50例患儿年龄7月－12岁，平均6.73±1.06岁，其中男患儿29例，女患儿21例。所有患儿在年龄、性别、疾病类型等各项资料差异比较均无统计学意义(P＞0.05)。

1.2方法

根据本组50例患儿的病情实施常规护理，严格跟踪督查护理过程中出现的所有护理情况，对于护理过程中出现的问题及时进行跟踪记录，对于已经发生纠纷或者事故的事件，要分析其产生的原因，要记录所有可能导致纠纷或者医疗事故的问题。最后要对护理的督查以及所有记录进行汇总研究，以此来明确分析出急诊儿科护理过程中所产生的风险因素，根据护理风险因素制定出有针对性的护理对策，尽可能的降低护理风险所导致的的医疗事故。

1.3统计学分析

使用统计学软件SPSS17.0对本文所有数据进行相关的统计分析与操作，采取t检验，计数资料检验采取χ2检查。P＜0.05则表示差异具有统计学意义。

2结果

通过对我院儿科急诊护理的50例患儿进行回顾性的分析，儿科急诊护理的安全因素主要有:医护人员沟通技巧弱占到了54.0%，医护人员专业技能不足占到了58.0%，医护人员责任心不强占到了30.0%，风险意识不强占到了34.0%。由此可见:儿科急诊输液护理的安全因素主要是医护人员沟通技巧弱、医护人员专业技能不足、医护人员责任心不强和风险意识不强四个方面。

3讨论

研究分析后我们认为，儿科急诊存在以下风险因素:(1)医护人员沟通技巧弱护患沟通不到位是护理风险因素中的重点，儿科急诊中大部分家长心情迫切的要求急诊服务，对于自己病情及医院就诊呈现缺乏认识，此时若无及时有效地交流、沟通，往往导致家长情绪反应，或者出现护理技术问题时容易诱发医疗纠纷。(2)医护人员专业技能不足，尤其是夜间急诊患儿，多为急危重症患儿，病情复杂、变化迅速、转归预见性差，只有护士具备了全面的理论及专业知识，具有良好的综合分析能力，并能迅速采取相应的救治措施方可胜任。对于那些不熟悉急诊患儿的抢救程序，无法密切的配合救治，病情观察时对一些重要的具有先兆意义的症状和体征视而不见，无法及时发现病情的动态变化并报告医生，往往容易导致护理风险事件的发生。(3)医护人员责任心不强，病情观察的不及时及用药不当是导致护理风险事件的主要内容。(4)护理人员风险意识弱，护士缺乏对风险识别、评估的能力，意识不强。我们采取了以下措施后进行管理应对:(1)强化以人为本的服务观念。提升沟通能力，培养护士的爱心、耐心、同情心，提高自身的心理素质与职业道德;加强沟通，并掌握沟通方法、技巧;提升护士自身的应变处置能力，做到抢救工作紧张、熟练、有效。(2)不断提高医护人员的专业技能和责任心。一方面，要不断提高医护人员的专业技能。另一方面，增强医护人员的责任心，医院要定期开展关于儿科急诊护理内涵、价值、作用的宣传，让医护人员真正了解到自己的服务态度对患者康复的影响，从而激发医护人员工作的积极性和主动性，在实际的护理工作中增强责任心。(3)提高风险意识，增强护士对护理因素的预见及防范能力。组织护理人员学习儿科急诊护理中常见的风险因素、特性、处理，对潜在的不安全因素进行讲评，定期召开护理安全教育，分析曾发生过的风险事件，借鉴严重护理差错及护理事件，提高护士对护理风险的意识以及预判及处理能力。

参考文献

［1］刘素品，孙素娟，马素月.儿科护理风险及规避防范措施［J］．中国误诊学杂志，2011，11(8):1994.