护患沟通技巧与方法精选(九篇)

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第1篇：护患沟通技巧与方法范文

方法：选取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急诊输液患者，根据是否进行沟通将患者分为实验组和对照组，各110例。对照组患者采用的是常规护理，实验组患者在常规护理的基础上还应用护患沟通技巧，对两组患者的焦虑因子、患者的满意率、人际关系敏感因子的得分以及护患纠纷的发生率进行统计分析。

结果：实验组患者焦虑因子、人际关系敏感因子以及护患纠纷发生率明显要比对照组低；患者的满意率明显比对照组高（P

结论：急诊患者输液护理中应用护患沟通技巧具有积极的作用，能够改善医患之间的关系，降低医患纠纷的发生，值得临床推广。

关键词：急诊 输液护理 护患沟通

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0284-02

急诊科是医院对外服务的重要窗口之一[1]。急症患者主要特点就是发病急，病情危重，患者的心理状态比平常更难处理，这个时候如果处理的不当，会让患者的病情加重，还可能会引起护患之间的矛盾，影响医院正常的运行。妨碍其他患者的抢救，以及需要紧急抢救的患者，所以护士在面对这个情况更应当重视护理的技巧，加强与患者直接的沟通，确保急诊科护理工作的正常进行，减少患者之间纠纷的发生。本院急诊输液室护理人员对患者的语言沟通技巧取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。选取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急诊输液患者，其中实验组110例，男60例，女50例，年龄18-69岁，平均（45.26）岁。对照组110例，其中男57例，女53例，年龄21-72岁，平均（46.34）岁。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面比较均无明显差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法。实验组患者和对照组患者都是急诊输液室接受常规静脉输液治疗的患者。对照组采用的是常规治疗护理。观察组在常规护理的基础上应用护患沟通技巧[2]。沟通技巧主要包括如下几点：①注重仪容仪表，护士要给病人留下良好的第一印象，良好的印象能促进与患者直接的沟通，同时也是护理人员良好个人修养的展现。对患者要以真诚的微笑、热情的接待以及亲和的态度，这些能有效的消除患者的恐惧感与紧张心理，能使病人更加主动配合接受治疗，还能达到降低注射后疼痛感的效果[3]。②充分尊重病人，避免对患者使用刺激性语言。在呼唤病人接受治疗的时候可以采用恰当的称呼，态度不好或者直接呼喊编号会让患者感觉自己不被重视，觉得医院没有人情味，所以在呼叫的时候可以直接喊姓名或者尊称。如果患者多次到医院接受输液治疗，应当尽可能的记住病人的姓名，这样能提高病人满意度。③充分掌握沟通技巧。在与患者沟通的时候，应当掌握好沟通的具体时机；并根据患者的一些个性特征来选择适合患者的语言方式；尽可能的对患者使用一些鼓励与安慰的语言；同时丰富自身的知识面，促进与不同行业的患者进行沟通[4]。④注意非语言沟通技巧的应用，对患者要以坦荡、鼓励性的眼神去看待；在肢体语言上要多使用安抚性的动作，提高患者的满意度，在患者主诉的时候要用心聆听，不要打断患者说话，让患者觉得自己受到足够的重视。⑤面对出现焦虑等负性情绪的患者的时候，还应当积极主动对患者进行心理疏导，让患者正确的接受治疗。

1.3 观察指标。观察指标主要包括两个方面：第一是采用症状自评量表SCL-90 测评人际关系敏感因子和焦虑因子的得分，焦虑因子主要用来评价患者在接受治疗的时候，是否出现易怒、烦躁、紧张以及不安等不良情绪，得分越高，就说明患者的焦虑情绪越重；人际关系敏感因子主要是用来评价患者与护理人员在沟通的过程中，患者是否是因护理人员的沟通方式不好而出现退缩、心神不安等现象，得分越高，就说明患者与护理人员在沟通的过程中所出现的问题也就越多；第二是患者纠纷的发生率以及患者的满意率，通过调查的形式分析纠纷的发生率与患者的满意率[5]。

1.4 统计学方法。应用 SPSS 13.0进行数据统计学分析，计量资料采用配对t检验，计数资料采用X2检验，以P

2 结果

对两组患者症状自评量表 SCL-90 评价结果进行比较，可以看出实验组患者的人际敏感因子与焦虑因子的得分均明显低于对照组，两组比较，差异有统计学意义（P

3 讨论

良好的护患沟通方式能缩短护患之间的距离，让患者觉得更加有安全感与信任感，要取得好的护理效果，必须要采用好的护理技巧。急诊患者输液护理中护患沟通技巧，能促进患者与护理人员的沟通，为护理人员取得患者的信任提供了有力保障[6]。护理人员在与患者沟通的时候一方面要分散患者的注意力，减轻患者的病痛感受，另一方法还要充分了解患者的病情，对患者采取针对性的健康指导，根据患者的文化水平，工作性质以及关心的内容（如有些病人关心孩子的教育等）这样能让患者对疾病更加的了解，也能让患者更加有信心战胜疾病。

在称呼患者的时候要尽可能的缩短与患者的距离，让患者感到亲切，改变以往直接喊编号的方法，可以换成大爷、先生、阿姨、小朋友等方法，尽可能的让患者感觉到自己被尊重，这样也能提高患者的满意率与减少护患的纠纷率。

对上述结果进行分析可以看出，本次对两组病人采取症状自评量表SCL-90 进行人际关系敏感因子与焦虑因子测评，通过对两项测评结果的对比我们发现，实验组在应用了护患沟通技巧后，病人与护理人员沟通过程的主观问题显著减少，这主要是因为应用护患沟通技巧后，病人在沟通过程中感到轻松而没有压抑感、愤怒感或者被轻视的感觉，实验组的病人的人际关系敏感因子要比对照组患者低很多。急诊输液病人中，有些病人的就诊经验较少，甚至有些病人是第一次接受输液治疗，在治疗前心理负担较重，会出现恐惧、焦虑等负性情绪，通常引发这些负性情绪的原因多是由于病人害怕输液过程中发生意外，或者所用药物的副作用过大，或者治疗的痛感过于强烈等，因此在输液治疗前与病人进行有效沟通极其重要。以沟通技巧进行有效沟通后，可充分了解病人的焦虑因素，从而有针对性地应用护患沟通技巧，使病人在接受时不会因过度紧张而造成输液意外。从两组病人症状自评量表 SCL-90 得分来看，实验组应用了护患沟通技巧后，病人人际关系敏感因子与焦虑因子得分显著低于对照组；同时实验组的护患纠纷发生率也显著低于对照组，患者满意率更是高达了91.8%。这充分的说明了沟通技巧的应用在急诊输液护理工作中的重要作用。

参考文献

[1] 高岚，薛艳，俞秀艳.护患关系的特点及影响因素[J].中国社区医师（医学专业）.2011，11（33）：125-126

[2] 游丹丽.护患关系分析及改善护患关系的建议[J].中国疗养医学.2011，10（10）：45-46

[3] 钟娟，谢小华.急诊输液护理中护患沟通技巧的应用[J].护理实践与研究.2011，9（17）：59-60

[4] 刘丽娟.浅谈护患关系在精神科护理中的作用[J].中国民康医学.2011，8（16）：147-148

第2篇：护患沟通技巧与方法范文

随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。

1 当今护患关系现状简介

在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：

1.1 护士工作压力大

“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10 位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。

1.2 护士本身的因素

如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。

1.3 医护关系

医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。

1.4 患者因素

患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。

1.5 医院管理因素

医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。

1.6 社会因素

护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。

2 一般沟通技巧解析

一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。

2.1 语言沟通

2.1.1 护患语言沟通的原则

2.1.1.1 一视同仁

对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。

2.1.1.2 不评论的态度

在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。

2.1.1.3 富有同情心

作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风， 以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。

2.1.1.5 保密

在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。

2.1.1.6 勿忘征询

在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。

2.1.2 语言沟通的要求

①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。

2.1.3 学会倾听

倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。

2.1.4 语言沟通中的具体表达技巧

2.1.4.1 主题交谈前的沟通技巧

①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室， 以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。

2.1.4.2 转入正题的沟通技巧[4]

交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。

2.1.4.3 交谈结束

①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。

2.2 非语言沟通

护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接触

护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。

2.2.3 身体姿势

护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。

2.2.4 沟通距离

护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。

2.2.5 触摸

必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。

3 部分特殊护患关系沟通技巧

3.1 面对护患冲突时的沟通技巧

面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。

3.1.2 换位思考

从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。

3.1.3 转移法

若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。

3.1.4 冷处理法

有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。

总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。

3.2 与部分特殊患者的沟通技巧

3.2.1 与发怒病人的沟通技巧

倾听、接受、理解、帮助。

3.2.2 与哭泣病人的沟通技巧

宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。

3.2.3 与抑郁病人的沟通技巧

观察、注意、关心、重视。

3.2.4 与有缺陷病人的沟通技巧

关心、气氛、方法。

3.2.5 与危重病人的沟通技巧

简洁、身体语言。

3.2.6 与不合作病人的沟通技巧

“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。

3.2.7 与要求过高病人的沟通技巧

“不过，我有这样的想法。”

4 总结

护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。

参考文献

[1] 赵文香.护患关系现状分析及护理对策[J].中国医疗前沿， 2008，3(12):119.

[2] 徐征，孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策[J].中国护理管理， 2009，10:32-35.

[3] Bryant　C，Fairbrother G，Fenton P.The relative influence of personal andworkplace descriptors on stress.B r JN urs，2000，9(13):876.

[4] 李花兰. 实施健康教育的语言沟通技巧[J].中国误诊学杂志，2007，7( 6):1248.

[5] 曹秀君， 郭素玲， 王庆双，等.护患沟通的语言技巧[J].中国误诊学杂志， 2009， 9(23):5780.

第3篇：护患沟通技巧与方法范文

【关键词】  沟通技巧 培训 临床应用

    护患沟通不仅是护士与病人或者家属之间信息交流的过程，也是与之发生相互联系的主要形式。在实施整体护理的过程中，对病人的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等几乎所有的护理环节中都需要护士应用沟通技巧。我科自2005年起在临床实习护生教学过程中，按护理程序框架设计操作流程表，加强护生护患沟通技巧的规范培训，收到良好效果。现将培训方法和体会报告如下。

    1对象与方法

    1.1培训对象

    培训对象为2005年11月至2007年1月在我科的实习护生共62人，其中4名男性；年龄18～22岁；大专学历42人，本科学历20人。均未参加过系统的沟通技巧理论及应用技能培训。

    1.2方法

    以护理程序框架为操作流程主线，原操作流程不变，主要增加操作前、操作时、操作后解释的评价指标和步骤，即：①与病人核对床号、姓名之前，先自我介绍；②解释操作目的、过程、物品对人体的影响、不适感和减轻法，维持消毒状态的方法，留置导管的时限等问题，再询问是否理解；③征得病人同意后，才准备物品；④再次解释不适感和减轻法的配合；⑤操作时了解病人的感受，及时给予鼓励，并调整下一步操作的力度和速度；⑥操作后给予结束语。按照设计流程图对我科临床实习护生62名进行培训。为了了解护生是否掌握沟通技能，发出不记名问卷62份，收回62份。为了调查病人和家属对流程图的态度，随机调查病人和家属各30名，发出不记名问卷表各30份，收回各30份。

    2结果

    2.1流程操作使解释更规范

    因教材中没有操作解释的直接内容，使无临床经验的护生将各学科的知识整合为某项护理操作的解释有一定的难度，故增加流程表中概括性内容的解释。每一次介入性操作前的解释，使得解释的内容规范化，步骤程序化。因为就护生而言，从初学时的按步模仿，到熟练后的习惯性动作，直至最终真正地学会一项完整的护理操作程序，需要一个科学的、全面的、系统和反复的训练过程［1］。动作技能的掌握需要培训，解释的沟通技巧掌握也应如此。

2.2流程操作被护生接受

    护生对照流程操作表提示，结合个案扩展为个性化的解释内容，反复模拟训练，使之熟练解释的内容和步骤，使护生认识到运用所学的知识适时开展健康教育，是现代护理的要求和需要［2］。对接受此法培训的护生调查显示，97%的护生希望今后以护理程序为框架编写操作流程表，说明此培训方法为大多数学生接受。

    2.3随时向病人进行健康教育

    疾病的预防、治疗、护理和康复知识；器械性治疗、检验、用药、心理卫生等知识是健康教育的主要内容，在护理实践中，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人传递信息及指导。在提供信息时要注意使用简单、明确的语言，不使用医学术语来描述或解释问题，使用他们能听懂的语言。王署红［3］等报道：78%病人希望每日与护士交谈1次，通过护患沟通，病人的心理得到了疏导，缓解了郁闷情绪。同时病人对健康知识需求呈普遍性，根据研究发现86％的病人选择护患沟通的内容与疾病有关，提示病人对健康知识要求呈普遍性。同时当病人被关心时，病人的满意度增加。

    3讨论

    护患沟通有两种形式：①言语形式的交流，即利用语言来传递信息；②非语言交流，即操作过程中包括面部表情、身体姿势、眼神与手势及必要的触摸等。这两种形式在护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任、建立良好护患关系的重要环节。护理工作中经常出现一些特殊情况，给护患沟通带来困难，护士应有效地运用沟通技巧给患者帮助。在增进护患沟通的基础上，进一步应用和改善特殊情况下的沟通技巧。沟通是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是整体护理工作中的重要环节，护理人员应努力通过有效地护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人身心需要，为病人提供科学系统的整体护理，继续研究影响护患沟通的因素，不断改善，提高沟通技巧，促进病人身心健康，提高护理质量。

【参考文献】 

［1］ 王丽军，李莲芬，关旭明，等.在模式病房对护生实施实习前培训的体会［J］.中华护理杂志，1999，34（10）：167.

第4篇：护患沟通技巧与方法范文

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391

开展护患沟通培训课程，提高急诊护生及护士沟通技巧，是应对日益高要求的患者及家属，建立和谐的护患关系的重要举措。有调查显示，对急诊科护士进行一系列沟通技巧和护士自身基本素质的培养，加强护患沟通后，急诊科护理满意度上上升至99.8%，提高了护理质量。因此，通过护患沟通课程培训，提高沟通的技巧和有效性对减少护患纠纷具有十分重要的意义。

为了解护生对护患沟通认识和相关知识掌握现状，探讨门诊急诊护患沟通现状及对护生开展规范系统化护患沟通课程培训的效果及意义，对实习护生开展正规系统化的护患沟通课程培训前后效果进行对比。受培训的护生的护患沟通意识增强，护患沟通技巧提升，患者对护生的认可度提高。护生对护患沟通的重要性认识不够，知识技巧缺乏。护生是护理队伍的重要组成部分和生力军，是即将走入临床的护士，对护生开展护患沟通课程培训对增加其从业的信心，构建和谐的护患关系，顺利完成实习计划，有着十分重要的意义。

资料与方法

2010年7月～2011年3月接收实习护生72名，男6名，女66名，年龄19～23岁，平均20.5岁，本科学历32人，专科学历40人，先后分8组实习，每组9名护生。2010年11月开始对急诊科护生进行了有针对性沟通强化教学。

方法：

⑴入科时对急诊科特点介绍及沟通知识系统理论教学：护生入科时，护士长都会向入科护生介绍急诊室的特点及有效沟通的重要性。2010年11月开始，护生对沟通理论和技巧的学习，每个星期集中学习1次，对发生在白班或夜班的无效沟通案例或较成功的案例，由值班护士在次日早上交接班时汇报讨论并由教学老师将案例整理于每周4下午固定授课的时间和护生一起集中学习。

⑵沟通理论和技巧的学习。学习沟通的概念、内容、形式、方法与技巧。请专业老师或临床有较强实战经验和理论的护士集中授课，系统学习沟通的理论和的技巧。如：①学习语言艺术，掌握沟通的基本功。语言是沟通护患关系的桥梁，是取得患者信任、建立良好护患关系的重要因素。②学习沟通技巧，如沟通分为语言性和非语言流，而语言的交流是思想沟通的一个重要内容。沟通过程中，有55%是肢体语言，38%是语调，而内容只7%。③学习有效沟通。急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病最严重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有关用药、治疗、预后护理安排及医生的业务水平等。通过这些学习，就能充分利用这些经验和技巧作为指导，进行更有效的沟通。

⑶互动式讨论交流：老师讲解沟通内容及技巧后，再由学员讲述自己遇到的沟通案例，包括成功的和失败的。一起讨论学习并归纳总结，共同进步。

⑷护患沟通案例学习：收集科室或他人发生过的成功的和失败的护患沟通案例，总结成功经验和失败教训，集中讨论。掌握其关键，在碰到相同或类似的问题时灵活变通加以运用。例1：患者，女，56岁，诊断：高血压病，患者性格暴躁，惧怕疼痛，护生穿刺失败，该怎么做。例2：患者，女，48岁，诊断：急性胆囊炎，意识清楚，生命体征尚可。患者输液抗炎治疗半小时后疼痛未缓解，患者抱怨疼痛仍未缓解，怀疑诊断错误及所用的药物为假药。该如何。例3：患者，女，32岁，诊断：上呼吸道感染，精神差。患者家属索要的水杯已用完，患者男家属发怒谩骂还要打人该怎么办。更多案例在此不一一列举。对于案例的学习，会先让护生思考作答，必要时进行场景模拟，然后老师再给经验总结出有效的沟通方法和技巧，一起讨论交流共同提高。为此，也汇编了平时工作中碰到的典型案例以供学习培训所用。

结 果

2010年8～11月未对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学与2010年12～2011年3月对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学两个时段相比，护生护患沟通知识理论考核平均成绩分别为92分、97.5分，患者拒绝护生静脉穿刺人次分别为143、59，护生健康教育人次分别为214、657，患者对护生平均满意度分别为92%、98.5%。

讨 论

重视护生沟通能力培养是临床护理带教工作的重要内容之一：随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，“以患者为中心”的理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理服务，增加患者对护士的信任感和满意度。随着经济的发展和人们卫生保健意识提高，患者及其家属对医护人员的要求越来越高，护理及医疗的纠纷也日益增多。据文献报道，89.2%的护士有因沟通不良而发生过护患纠纷或小摩擦，虽然护患沟通的重要性早已被大家认识，但缺乏正规和系统化培训。71.6%的护士在校期间仅学过部分护患沟通知识，77.3%的护士并未参加过任何关于护患沟通的培训。

重视护生沟通能力培养是为患者提供优质护理服务的必要举措：2010年3月为响应卫生部“创全国优质护理服务示范工程”从院领导、护理部到护士长及各一线护士都十重视护理服务质量，作为医院窗口，在重视护理服务质量上更是十分重视护患沟通。把护患沟通作为一项业务或课程来学习，就会加强对护患沟通的重视，从而有效地掌握护患沟通的技巧，减少和避免不必要的误解、矛盾和冲突。同时，因为护生是护理队伍的重要部分，也是护士的生力军，为此，护士长、各带教老师都十分重视护生沟通的培训。

重视护生沟通能力培养是提高护生综合素质的有效方法：通过对护生的护患沟通课程培训，使护生增强了护患沟通意识，提高了护患沟通技巧，减少了护患纠纷。对于同样的有效沟通作用因素和服务对象，在门诊急诊及其他科室针对科室的不同特点有所侧重的开展规范系统化的护患沟通课程培训是很有必要的。当然，护理工作中要使用好沟通交流，要不断提高自身的思想素质和修养，具备相应的理论知识(心理学、健康医学、行为医学及与医学相关的边缘科学)，敏捷的思维能力，拓展医学视野，才能取得良好的效果，但开展护患沟通课程学习对提高护生及护士沟通能力及有效减少和避免纠纷将起到十分重要的作用。目前，很多医院还未充分认识到提高有效护患沟通的重大作用，也没有把护患沟通作为一项课程或业务来学习和培训，随着患者对护理服务要求的提高，而这部分恰恰也是需要重视和提高的。

参考文献

1 隋树杰,仰曙芬,王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查［J］.中国护理管理,2009,9(11):21.

2 赵淑玲.护患沟通在急诊科的应用［J］.中国现代药物应用,2009,3(18).

第5篇：护患沟通技巧与方法范文

【关键词】神经内科；护患沟通；技巧

近年来，和谐护患关系越来越受到医院的重视，总结各类护患纠纷原因，其中以护患之间缺乏有效沟通为其主要原因。作为与患者接触最频繁的护理人员，承担着管理者、沟通者、照顾者、保护者及教育者等多个角色，站在医患纠纷的最前沿，我们的一言一行，已经成为医疗纠纷发生的重要影响因素。

而神经内科的患者多具有住院时间长，病情复杂，致残率高等特点，因此患者的承受精神和身体的压力较大，情绪变化波动大，容易与护理人员发生纠纷，使得护理工作有较大的开展难度，是医院护患纠纷的频发科室。随着我国医疗制度的逐步发展，对临床医护关系的管理日趋完善。尤其是在《医疗事故处理条例》颁布后，社会对患者的权益的重视程度及患者的自我维权意识上升到了新的高度[1]。因此提高神经内科护患沟通水平，增加对临床常见问题的防范，俨然成为目前临床护理工作的重要服务内容，也是减少护患纠纷的必经之路。

以下是总结神经内科临床应用中的几点沟通技巧：

1 增强沟通意识

我们常呼吁“三分治疗，七分护理”，作为护理临床工作者，如何提高护患之间有效沟通，是我们工作重心之一。护理工作者随时都与患者及家属直面交流，不一定要抽专门的时间来沟通，我们可以在入院时进行环境介绍，在护理操作过程中，及时告知患者及家属治疗所出现的不良反应及应对措施，每班交接时根据每个患者具体情况，多叮嘱恢复的注意事项。巡视病房时，多询问患者的饮食、心理和健康锻炼情况，不厌其烦的讲解日常注意事项。在患者出院时，尽可能多的宣传出院后的用药事项及复查时间。

护患沟通并不是一个脱离护理过程而独立存在的工作，是贯穿于我们护理临床中的一个重要部分，只要护理人员意识到沟通的必要性，培养成习惯，沟通机会只会更多，沟通时间也会很多，因此良好的护患沟通从我们的意识开始。

2 加强塑造优秀的专业形象

有研究发现，84%的人对一个人的第一印象主要来自于他的外表[2]。患者对护理人员的第一印象会从仪容仪表来判断，只要上班时间护理人员着装干净整洁，精神抖擞地出现，会给患者及家属留下良好的第一印象，必然会得到起码的尊重与信任。在紧接着的临床治疗、护理过程中，沟通自然会少一些障碍，交流会更顺畅。

其次提高我们护理人员的知识技能，会成为护患沟通的剂。护理人员倘若没有精湛的专业知识和熟练的护理技能，不管沟通技巧多么娴熟，都不可能得到患者的信任。因此在临床护理过程中，不仅要学会沟通的技巧，更要不断学习和提高自己的知识储备，加强技能的锻炼，才能成为一个合格的、优秀的护理工作者。

3 加强健康宣教力度

掌握正确的健康及肢体锻炼的知识，提高自我保健能力，是神经内科绝大多数患者所期待的。在住院期间，多数患者迫切的想要了解自己的病情及治疗的方法、治疗效果、饮食、活动、康复锻炼、预防疾病的知识，各种用药的注意事项及不良反应，因此护理健康教育是整体护理内容中的重中之重，有效的护患沟通则是实施护理健康教育的重要手段。

护理人员在入院时多热心介绍一句，可以及时的减轻患者的紧张心理。临床操作时多耐心解释一句，可以让患者感觉到轻松。晨晚间护理时多说一句，可以让他们感到舒心。患者出院时多关心的嘱咐一句，可以让患者感到温馨。

4 开展微笑服务

微笑是护患交流时最简单也是最常用的表情，微笑虽然无声，但可以体现出对患者的尊重和友好的情感，及时的让患者感到温馨。微笑能使患者消除紧张感和陌生感，是护患沟通中的剂，也是接待患者进行沟通的首要条件。俗话说：“伸手不打笑脸人。”在护理活动中，正确地运用微笑，能发挥无声胜有声的功效，能平息怒火，达到平和的交流，护患之间即使有一些“过结”，也会在沟通中化解。但面对急、危、临终患者时，我们则必须要严肃，体会患者及家属的感受[3]。

因此，及时准确的把握好微笑及沉稳的尺度，一定能提高患者及家属对护理工作的满意度。许多医院会定期的组织患者及家属评选“最美护士”、“最满意护士”等活动，并为获奖者颁发荣誉证书及奖励，激发护理工作者的工作热情，提高护患沟通质量。

5 恰当运用语言

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这句话是人们对语言的心理刺激作用，所得出的经验总结。话语既能治病，也能致病。在临床护理过程中，及时的沟通对于了解患者身心状况，准确的向患者提供护理措施，有效的减轻患者的身心痛苦，从而提高疗效起到非常重要的作用。

在语言交流中，护理人员运用得体的称呼语，要通俗易懂，巧妙的避开讳语，尽量不使用专业术语，要根据自己的临床护理经验，结合患者的心理需要，应当选择自己认为最恰当的语言。有效的语言沟通，能更好地缓解护患之间的矛盾，有了良好的护患关系，才能使我们的临床护理工作起到事半功倍的效果。

护患沟通已然成为现在医院管理的一项重要内容，有效的护患沟通也已经成为化解矛盾、减少纠纷、融洽关系、增强合力、实现目标的重要途径[4]。新型的护患关系把护士与患者置于平等地位，要求护士在提供护理服务的同时，必须尊重患者，平等相待[5]。本文通过对神经内科护患沟通技巧、方法的总结，提高神经内科护理人员的沟通能力，使得护士能够为患者提供优质的服务，也使得患者对于护士的服务满意度有所提高，以营造和谐理想的护患关系。

参考文献

[1]娄秋英，孙庭婷.150例神经内科护理病历缺陷的分析及对策[J].实用中西医结合临床，2007，7（4）：76-77.

[2]湛永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南科学技术出版社，2005：49.

[3]曾丽，李晓菲.护患交流技巧探讨[J].临床合理用药杂志，2012，5（2A）：98.

第6篇：护患沟通技巧与方法范文

关键词：门诊注射室；护患关糸；沟通方法；心理素质

近年来，医患关系较为紧张，门诊注射室尤甚，容易发生护患冲突，沟通不到位，穿刺不过硬是护患冲突的主要原因。所以护士应学习和掌握同患者的沟通技巧和方法，用良好的外在形象、和蔼的语、温柔的微笑、熟练的技术及培养良好的心理素质来进行护患沟通，现将护患沟通的技巧和方法介绍如下。

1良好的外在形象

护士良好的外在形象代表着医院整体的形象，可起到事半功倍的作用，在接待患者时护士要精神饱满，仪容、仪表稳重大方，处事得体和积极的工作态度常能得到患者的尊重，同时也能减轻患者的恐惧心理。这样能使患者对护士产生信赖感及是易于接受治疗的良好的先决条件。

2用语言沟通

要善于抓住患者交谈的契机在患者做任何治疗前护士都以主动热情、诚恳的态度与患者进行交谈，取得其配合。护士每天与不同的患者打交道，要注意运用恰当的语言和方法[1]，对精力充沛、感情语言丰富、动作迅速的患者，谈话在平静气氛中进行；对性格固执己见做事忧柔寡断的患者谈话要有耐心、措辞委婉；对年轻人交谈注意避免说教的语言，以免引起反感。对患儿要采用鼓励夸奖的语言；对老年人则采用通俗易懂、简单的语言，给患者留下良好的第一印象。则更能让患者倍感受到尊重和关注，有利于患者消除紧张情绪。而在治疗时（肌肉注射、静脉注射）与患者交谈即可分散患者注意力又能了解病情。语速恰当可使沟通更融洽，易于被患者接受。在与患者交谈时要有针对性，有主题，不能漫无边际。将谈话限制在自己所需的信息范围内，这样不仅可以获得患者信任配合，还可以获得临床资料。

要善于倾听，倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息[2]。护士在与患者沟交谈中先尽量全神贯注地倾听，等其述说完后再解释，同时要注意保持眼神的正面交流，恰当给予反映，如"点头表示赞同对方说话内容，或"嗯""对""是"等，表示希望其继续讲下去。不要随意打断其说话，以示尊重，又能使患者充分表达自己的心声，使沟通更加和谐。

3用爱心、微笑、情感来沟通

在与患者打交道时，要有关心、爱心、责任心、同情心，对老年人可以搀扶一把，对小孩可以用激励和抚摸的方式，护士也要充分理解对方的心情，使之发泄后再解释，不要顶撞而激化矛盾。和蔼可亲，平易近人是沟通的先决条件[3]。在治疗过程中，如出现某些失误要露出歉意的笑容，说声"对不起！"，请求患者宽容和谅解。情感沟通最易感化患者及家属。有些细微动作如：用手触摸发烧患者的额头；在为患者静脉穿刺后帮患者放下衣袖；在寒冷的冬天里送患者一个暖手袋，递一杯热水，掖一下被子；送上一份健康手册，帮助患者掌握更多的健康知识，都能使患者感受到医院的温暖、护士的关怀和体贴，留下对护士的美好印象，提高患者的满意度，可化解或减少误会。

4用熟练的技巧来沟通

熟练的注射技术是沟通效果最重要的体现，"无痛注射"和"一针见血"容易赢得患者的信任，熟练掌握穿刺技术和技巧，使自己注射技术娴熟准确。扎实的注射技术才使患者和家属心里上接受。所以在平时的护理工作中，应尽量做到少失误或不失误，这样才可以得到患者的信任，促进护患和谐。

5掌握护患交流技巧与方法

护患沟通障碍是造成医疗纠纷的直接或间接的原因[4]，而不能正确认识服务对象的权力是引起护患纠纷的一个重要原因[5]。护士要学会"换位"思考，将心比心、急患者所急、痛患者所痛，站在患者的立场去看待自己的工作，就知道我该怎样为患者服务。而为患者耐心细致的做讲解和和不厌其烦地解释患者题出的问题是与患者沟通最直接最有效的方法。所以一个好的护士即要有过硬和扎实的护理技术，又要有和患者沟通的能力，这样就可和患者建立和保持融洽的护患关系。

6培养良好的心理素质

护士要加强法律意识，了解各项医疗法律法规，做到知法、懂法、守法，同时练就过硬的操作技能，善于总结经验及向他人学习，一旦穿上工作服，就进入了单独的护士角色，遇事冷静而有条理，忙而不乱，做事才会得心应手，护患关系自然和谐。

总之，门诊注射室护士要努力探索护患沟通的技巧，提高自己的护理操作技能和沟通能力，使自己的素质全面提升，从而促进护患间的心理沟通，使得纠纷明显下降。

参考文献：

[1]揭海燕.浅谈护患沟通的必备条件[J].健康心理学杂志护理学专刊，2000，8（9）：110.

[2]莫金妹，叶锦芳，吴秋华，等.健康教育的沟通技巧[J].健康心理学杂志护理学专刊，2008，8（9）：99.

[3]肖根秀.门诊注射室护士与患者沟通技巧[J].中华护理杂志，2001，36（5）：381.

第7篇：护患沟通技巧与方法范文

【关键词】护士；患者；沟通技巧；重要性

沟通是人与人之间信息的传递与交流，掌握沟通技巧有利于护士更全面地了解患者信息资料，有利于护理评估的进行及护理计划的制定与实施，更有利于健康教育的开展。成功的沟通可以建立一个良好的护患关系，使患者的心理调节到最佳的治疗状态，以达到促进患者早日康复的目的。

护患沟通的重要性良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧和能力，护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者的心情舒畅，机体功能得到增强.

护患沟通的技巧护患沟通的技巧包含语言沟通和非语言沟通两个方面。在实际工作中，两个方面的作用是相辅相成，不可分割的。熟练的掌握，有助于护理工作的开展及病人的康复。

2.1语言沟通的技巧提问是语言沟通的基本方法。在健康教育中，为了了解病人的健康问题等资料时，常运用较婉转的方式进行提问。特别是对于癌症病人更应该考虑其心理状态，若病人不知道自己的病情，则需要做好保密工作，避免直接提问。例如：向一位胰腺癌的病人询问病史时可用委婉的语气问道：“您最近觉得哪里不舒服？饮食情况怎样？睡眠好吗？”等等。这样不仅能消除病人的陌生感，让其感觉非常亲切，愿意主动回答问题，配合治疗。而且，也缩短了护患之间的距离。相反，如果护士态度生硬，直接询问：“你患了什么病？”这样会让病人难以接受，心里负担加重，而不愿主动回答，护理工作难以开展因此在临床护理工作中，掌握提问的技巧，有利于护患之间的沟通。

对于某些重症病人，提问可能会导致其情绪波动，心理负担加重，因此，护士应专心倾听其诉说，有利于消除病人紧张、焦虑的情绪反应，减轻病人的心理负担。倾听并不是把病人的话听到而已，同时还应考虑其声调、面部表情、措词、身体姿势等行为，全身心的投入，以便全面的了解病人想要表达的真正含义。即所谓听其言，观其行。如病人入院后，不愿接受治疗，述说自己已患绝症，无药可救，治疗是一种浪费，同时表现出焦虑的情绪。应考虑病人是否有后顾之忧，如经费问题，可通过重述病人所说的话，增强其交谈的自信心，从而继续讲述，可以让护士更深入的了解病人的心理问题，便于解决。

2.2非语言沟通技巧

非语言沟通是借助非语言来传达信息，表达感情，是以目光接触、表情、手势及社会距离等方式进行人际的信息沟通，其有时比语言交流更容易达到目的。微笑是最美好的语言。据统计：在信息传递和交流的总效应中，词语占7%，音调占38%，面部表情占35%。护士在与患者交流时应面带微笑，给人以亲切温暖的感觉。抚摸是非语言交流中非常重要的形式，它能缩短护患间的关系，增加患者对护士的信任感，如：安慰、关心、体贴可以通过抚摸表达，握住患者的手，通常要比通过词语表达更能使人得到安慰。经常观察患者的非语言传递，患者常常言行不一，尤其是失语患者，应注意患者的眼睛、表情、动作、手势、体态等变化，以便了解患者的感情、病情、及时发现护理问题。

3讨论沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。医院的存在与发展是以病人的需求为前提，真诚善待病人，微笑服务，以愉快乐观的气氛去调解病人、同情病人、安慰病人是护士与病人沟通过程中最基本的道德准则，沟通是成就护理事业的顺风船。

参考文献

第8篇：护患沟通技巧与方法范文

方法：在尊重患者的基础上，借助语言、表情、实施细节管理改善沟通，缓解护患紧张关系，防范和杜绝医疗纠纷。

结论：通过增强服务意识，提高服务品质和护患沟通技巧，可以预防和减少护患纠纷的发生，利于进行正常临床护理工作。

关键词：沟通技巧预防护患纠纷

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）09-0339-02

随着时代的发展，患者的价值观、健康意识、维权意识不断加强，对护理质量的期望值越来越高，护患沟通障碍是引发护患纠纷的首要因素，如此现状不仅困扰着患者及家属，更严重困扰护理人员。因此提高护士沟通技巧，防范和杜绝护患纠纷的发生，是我们当前工作中必须研究的一个重要课题。

1护患沟通的重要性

人际沟通是临床护理过程中不可缺少的环节。在临床护理实践中，无论执行任何操作技术，沟通在护理过程中都是不可缺少的要素。没有沟通，护理人员就无法评估病人、照顾病人或评价护理效果；没有沟通，护理就不易达到具体目标，无论是倾听家属的抱怨，还是给予病人护理指导或健康教育，进行护理活动，均离不开沟通。所以良好的护患沟通不仅利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进病人康复及减少医疗纠纷的发生，而且能真正体现“以人为本，以病人为中心”的整体化护理。良好的护患沟通技巧更能增加患者对护理工作及医院的信任，只有抓住与患者沟通的契机选择不同的沟通方式、方法，来适应不同的患者，才能提高护士与患者沟通的效果，达到治愈疾病的共识。让患者掌握相关的疾病知识，了解功能锻炼的意义，从而更好地配合治疗与护理，增强治疗的疗效，对于提高生活质量具有重要意义。

2护患沟通不当的主要形式

2.1缺乏语言沟通交流技巧。护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者。如在工作中缺乏沟通交流的技巧，与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式，面对患者及家属的提问不能及时解决或耐心解答，解答中过多采用专业术语和医院常用的省略句，从而造成患者及家属的不理解，这些都有可能引起患者及家属在情绪上的不满，成为护患纠纷的隐患。

2.2缺乏良好的护患关系。建立良好的护患关系也是防止纠纷发生的重要措施。尊重病人等于尊重自己。护士应尊重病人的人格、尊严、信仰及价值观，应从生理、心理、社会上给病人以关心、指导、抚慰，同时尊重病人，维护病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系，才能有效地防范护理纠纷。

2.3缺少感动服务的理念。“感动服务就是要从细节入手，真正把病人当亲人来看”。从细节上让病人感受到温暖和体贴。个别护士并未把“以病人为中心”的服务理念落实到实际工作中，未让患者感到护士在用心做事，未让患者真真切切感受到家庭般的温暖。护士服务理念从被动到主动的转变，从微笑服务到感动服务推行，不仅能提升服务品质，缓解紧张的护患关系，而且可以防范和杜绝护理纠纷。

3护患沟通的方式及技巧

3.1语言沟通—护患沟通的桥梁。语言沟通是最直接、最有效的沟通方式。患者到了医院，接触最多、最密切的就是护士。从护士接诊的那一刻起，护士的一言一行都将影响患者的心理及情绪。语言交流中，最重要的是语言沟通的技巧和沟通方式，这就要求护士把全部注意力集中到对方，使患者感受到亲切和被关心。多应用安慰性语言和鼓励性语言，如：“您好！今天怎么样，头痛好些了吗？”可使患者得到极大安慰，缩短护患之间的距离，增强亲切感。“您好！您血压控制的挺平稳，相信您很快就能出院了”鼓励性语言给病人以支持和力量，树立战胜疾病的信心，促进病人早日康复。在与患者沟通时应注意避免使用专业术语和医院常用的省略句，语调应平稳、柔和，语速应流畅而不太快，真正体现出对患者的关心。

3.2尊重患者—护患沟通的基础。尊重患者及家属，这是沟通的基础。沟通中只有尊重患者的权力、人权，维护患者的权益，真诚的交谈，才能实施有效地护理。工作中，护士根据患者的年龄、身份、职称、职务等给予尊称，如“大爷、大娘、叔叔、大哥、姨、大姐”等称呼，使患者心情愉快，自尊心得到满足。护士在尊重患者的基础上，认真做好每一项护理操作，通过熟练地操作技术，取得患者的信任，让患者放心，乐于与护士沟通交流，增进相互间的了解。

3.3微笑服务—护患沟通的语言。微笑是一种特殊的语言，也是全世界通用的语言。一张笑脸、一句问候，不仅能有效减少患者紧张和恐惧的心理，满足他们的精神需要；也是一种较高文化素质和礼貌修养的体现；更是对患者尊重。现在正在开展的优质护理服务活动，更加需要护士们和蔼可亲的微笑。我们医院很多患者都说：“你们护士一个个就是热情，对谁都一脸笑容，看着你们，我们的病都好了一半。”微笑赢得患者的赏识，获得良好的服务效果。

3.4细节管理—改善护患沟通。细节决定成败，天下大事必做于细，医疗护理更是如此。重视细节，把感动服务体现在每一个细节中，是一种无言的交流，能使患者及家属对你所提供的服务感到放心、满意。我们在护士站一角，设制了便民服务袋，放置了老花镜、针线、指甲刀、信纸、圆珠笔，方便患者家属应急使用，给患者一种温暖如家的感觉。我们注重了细节方面的服务，用真情换来患者的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象，改善护患关系，预防了护患纠纷的发生。

3.5发现隐患—防止矛盾激化。经求病人的意见，当发现病人对诊疗不满意时，护士长要及时提醒护士认真做好各项护理工作。使隐患能及时得到消除，或化解在萌芽状态，防止矛盾激化。当病人对护理工作发生误解或过激行为时，护士应该加强情绪控制，保持良好心态，用自己的坦诚和婉转的言语.做好解释工作，消除误会。当正常的医疗护理不被理解时应保持冷静，解释不通时，应请示上级处理，切忌与患者或家属争执或吵闹，避免矛盾激化。

第9篇：护患沟通技巧与方法范文

关键词：门诊 分诊护士 沟通

【中图分类号】R453 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879（2012）09-0233-01

门诊是医院的窗口，工作量大。环境嘈杂，病种复杂，加之门诊患者流动性大，看病心情急切，难以短时间内与护士之间建立有效的信任。所以，一直以来，门诊是医疗纠纷易发地。有研究显示，80%的护理纠纷是由于沟通不良或障碍导致的[1]。作为一名门诊护士，经常面对身心失衡，求医心切的某些冲动性言行，如果护士本身性格又属于较内向或情绪易激动者，往往难以调整好自己的情绪，或感到身心疲惫而对于工作失去信心，甚至将情绪转嫁于患者，从而激化护患者矛盾。因此，护士要学会正确调整控制自己的情绪。并学会自我释放压力的方法，从而在工作中保持饱满的精神状态，乐观的工作情绪，形成一个良好循环。

1 促进护患的良好条件

1.1 良好的专业素质及政治素质。作为一名合格的分诊护士，不仅要有丰富的医学专业知识，还需掌握心理学、伦理学、营养学、管理学等多种学科的知识。根据就诊患者疾病的不同，向他们讲述所需了解的知识及预防措施，真正做到想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需，到达有效的双向沟通。

1.2 分诊护士的仪表要求。分诊护士应衣着整洁合体，举止端庄，精神饱满，也可稍作面部修饰，淡妆上岗，这是对患者尊重的一种表现，也可同时展示护士群体素质和美感。注意护士的形象，有利于工作中树立良好的威望，赢得患者的信任，减轻患者就医的心理压力。

2 门诊护患沟通的技巧

2.1 掌握语言的沟通艺术。沟通是人们在生活中处理人际关系的最主要方式。护患沟通是建立良好的护患沟通关系，提升医院社会形象，打造服务品牌的有效途径[2]。良好的语言沟通技巧可使病人感到欣慰，精神振奋，通过语言的交流，使其感到医护人员的热情，对医护人员产生信任感和依赖感。

2.2 加强亲和力，营造温馨就诊环境。接待每一位患者，护士都应该面带微笑。因为微笑待人，是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素，和蔼可亲、平易近人是沟通的抉择条件[3]。护士仔细倾听患者的每一句话，理解他们的每一个要求，让患者感到你确实在用心为其服务。同时，门诊护士还应非常熟悉医院的医疗模式、背景及各科室的专家坐诊时间及擅长方向，正确指导患者就医。以免因引导有误，造成患者的不满情绪或投诉事件等不必要的事情发生。

2.3 适时的健康宣教，增强患者对疾病的了解及预防知识。分诊护士充分开发利用患者候诊时间内的资源，如听健康教育的讲座及阅读卫生宣传材料。门诊专门为患者印制了许多疾病的健康教育处方，护士可对就诊患者个别指导赠送健康教育处方，以提高群众健康知识水平。通过主动、耐心、热情、真诚的关注与沟通，指导患者养成良好的生活习惯[4]。及时处理患者所提出的疑问，满足患者的需要，使其感受到尊重与关心，从而拉近护患关心。

总之，门诊护患关系是一种短暂而复杂的人际关系，良好的护理道德修养是护患沟通的前提，丰富的医学知识是护患沟通的纽带。

参考文献

[1] 湛永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南科学技术出版社，2004：2

[2] 汪文炼，陈明会.护患沟通技巧培训与评价[J].护理学杂志，2006，21（11）：56