护患沟通技巧案例精选(九篇)

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第1篇：护患沟通技巧案例范文

目的探索护患沟通技巧在骨科护理中的临床应用方法与价值，以期为临床实践提供参考。方法以我院2016年1月～2017年1月间接治的120例骨科患者，将其按统计学随机分为观察组（60例）与对照组（60例），其中给予对照组患者临床常规护理和骨科治疗，在对照组患者临床治疗的基础上给予观察组患者护患沟通技巧措施，对比两组患者临床护理满意度。结果经对入院宣教、住院期间以及出院指导三个指标满意度对比发现，观察组满意度达到58.3％，不满意度达到3.4％，总体满意度达到96.6％，明显优于对照组23.3％的满意度、15％的不满意度以及85％的总体满意度，且经统计学对比两组差异明显（P＜0.05）。结论护患沟通技巧应用于骨科临床护理实践中能够有效提高患者的临床护理满意度，改善护患关系，巩固和促进临床治疗疗效，促进骨科临床护理实践质量的提升，在骨科实践中值得学习借鉴。

【关键词】

护患沟通；骨科护理；临床价值

骨科患者具有卧床、行动不便、生活自理能力降低等特点，从而给其临床生活带来诸多的不便，严重降低了患者的生活质量。在受长期病魔折磨的情况下，骨科患者极易出现恐惧、焦虑、烦躁等不良心理和情绪，从而给临床护理工作带来诸多的困难。也影响到临床治疗和护理质量，导致护患关系的紧张。为此，本文以我院2016年1月至2017年1月间接治的120例骨科患者作为本研究的案例，探索在骨科临床实践中应用护理沟通技巧的方法与意义，为提升骨科护理质量、改善患者病情予以指导。

1资料与方法

1.1一般资料

以我院2016年1月～2017年1月间接治的120例骨科患者，将其按统计学随机分为观察组（60例）与对照组（60例），其中观察组男性33例，女性27例，最小患者年龄18岁，最大患者年龄73岁，平均年龄为（47±2.3）岁；对照组男性患者32例，女性患者28例，最小年龄17岁，最大年龄74岁，平均年龄为（48±2.1）岁；观察组和对照组共计120例患者均经临床诊断在我院骨科接受治疗，且两组患者的一般性临床资料（年龄、性别、病症等）并无明显突出差异（P＞0.05），具有临床统计学可比性。

1.2方法

给予60例对照组骨科患者临床常规一般性护理和治疗。在对照组患者治疗和护理基础上，给予观察组患者护患沟通技巧干预措施。具体措施包括以下内容：①熟悉患者心理特点和情绪变化：由于骨科患者受疾病困扰，导致其在长期卧床和治疗的过程中，出现焦虑、恐惧等不良情绪下，给临床治疗和护理带来诸多的不便。为此，在临床护理实践中首先需要了解患者的心理困扰因素和情绪波动原因。在此基础上，积极开展和组织培训讲座工作，对骨科患者开展有针对性的健康宣教工作。借助自身临床护理人员对患者开展骨科疾病健康知识普及工作，同时对患者肢体疼痛、活动障碍、预后不确定性、医疗费用收取、临床治疗方案的意义和目的等等，同时借助成功治疗案例，帮助患者构建良好的治疗心态和护理依从性；②重视临床护理语言的使用：临床护理实践中，语言不仅仅包括简单的话语沟通，同时包括肢体语言的应用、语气的调整等。因此，在骨科护理实践中，积极利用眼神、手势、表情等非言语类沟通方式的饮用，同时在实施护理过程中，重视言语和语气的使用与配合，尽最大可能为患者营造温馨和值得信赖的沟通方式；③情感沟通：情感有助于构建和维系患者临床治疗的自信心和积极态度，有助于提高患者的护理和治疗依从性。因此，在护理实践中，护理人员通过认真倾听患者倾诉，重视语音、语调、语速等使用和搭配，向患者传递真情感，并及时捕获患者心理和心态变化的迹象，为改进护理提供基础依据；④实物对照组饮用：由于骨科患者年龄差距大、学历背景不尽相同，为此，在客观事实的基础上，采取人体解剖图、实际标本辅助讲解等方式，提高患者对骨科疾病的认识和了解，增强对临床治疗方案的认识和把握，熟悉积极配合治疗和护理的意义所在；⑤其他护理沟通：夜间护理沟通模式则需要护理人员通过科学合理的工作机制安排，保留充足的经历和经验，针对午后患者精神状态较好的特点，开展护患沟通，搭建亲密的护患关系。

1.3疗效评价标准

采用自制调查问卷量表的方式，对观察组和对照组患者入院宣教、住院期间护理以及出院指导三部分的满意度进行打分，借助统计学处理软件对结果予以统计分析。其中护理总体满意度=满意度+基本满意度，以百分比（％）表示。

1.4统计学分析

本次研究成果和数据均由统计学软件SPSS27.0予以分析评估，其中统计分析过程中以t检验和（x±s）代表计数资料，并以x2表示计量资料。其中P＜0.05表示差异不显著，具有可比性，拥有统计学意义。

2结果

经对入院宣教、住院期间以及出院指导三个指标满意度对比发现，观察组满意度达到58.3％，不满意度达到3.4％，总体满意度达到96.6％，明显优于对照组23.3％的满意度、15％的不满意度以及85％的总体满意度，且经统计学对比两组差异明显（P＜0.05）。具体结果详见下表1。

3讨论

综合而言，针对骨科患者临床治疗，需要探索有意义的护理干预措施，以便提高患者的临床治疗的积极性和依从性，巩固和提高临床治疗效果，改善患者的生活质量。通过本文的研究不难发现，护患沟通技巧在临床实践中有助于提高患者的临床护理满意度，改善护患关系，巩固和促进临床治疗疗效，促进骨科临床护理实践质量的提升，在骨科实践中值得学习借鉴。

参考文献

[1]王曙红,严其明.住院患者对护患沟通的需求调查[J].护理学杂志,2016,17(9):684-685.

[2]李静,李岩,宋伟贞.骨科急症中的护患沟通技巧[J].社区医学杂志,2015,1(3):57-58.

第2篇：护患沟通技巧案例范文

[关键词] 沟通艺术；表现形式；重要性及必要性；沟通技巧

随着时展，护理模式从传统的生物医学护理模式转化为生物――心理――社会护理模式，护理更注重服务对象的整体性及预防疾病和促进健康的措施。整体护理不仅关注病人的生理护理，同时还需要做好病人的心理护理及社会护理，因此沟通在护理工作中越来越受到人们的关注，承担着越来越重的任务。通过多年的内科护理实践经验总结出沟通在护理工作中的表现形式、重要性及必要性，并据此探索出相应的护理沟通技巧更好的服务于患者，使护理职责得以很好履行，护理工作更加完善。

1.护理沟通的表现形式

1.1护患沟通 患者从入院至出院面对、接触最多的就是护理人员。护理人员得体的言行、端庄的仪表、专业的护理知识可使病人消除对于陌生环境的不安全感、增强对于治疗护理工作的信任感。护患沟通不良时极易产生医疗纠纷与安全事故。

1.2医护沟通 医护之间的沟通是治疗、护理之间默契配合的基础，是保证患者病情好转的必要条件。医护良好的沟通可以形成开放、轻松的科室工作氛围，减轻日益繁重的医疗服务工作带来的心理压力，使医护人员有更多的精力投入到为患者诊治、护理工作中去。

1.3护际沟通 可分为护士之间、护士与护士长之间的沟通。随着“以病人为中心”的人本位护理模式出台，病人的维权意识、被服务意识逐渐增强，护士的工作变得更加繁重与琐碎，日常护理工作中的失误、偏差在所难免，护士之间的互相补充不足、互相提醒便成了完善护理工作的有力措施之一。面对护理工作的心理压力与繁重工作量，护士长对于护理工作任务的合理安排，对于护士的体谅、鼓励、表扬与协助是护理工作得以更加完善的必要条件之一。

2.护理沟通的重要性与必要性

2.1重要性 从患者入院开始，对于病史资料的采集、入院宣教、各种检查及护理操作前后的注意事项说明、病人心理护理、讲解病情、说明诊疗费用收取的标准等等都离不开护理人员与患者的互动沟通。如果护理人员没有较高的专业知识与适度的心理素养、道德情操，不能很好的回答患者所提出的问题，将会使病人不信任护理人员，易引起护患纠纷及安全隐患。对于医护之间、护士之间、护士与护士长之间的沟通不会引起医患纠纷，但管理不善也会引起安全事故。科室内部的人际关系如果不协调，将会引起科室工作氛围的紧张，招致额外的工作心理压力，使护理人员更加劳累，易造成工作疏忽与护理差错，导致安全事故发生。

2.2必要性

2.2.1保护患者 医疗行业是高风险行业，承担着保护生命、维护健康的重责。无论医术多么精湛、道德多么高尚的医护人员，如果没有很好的沟通能力，将使正常的诊疗措施不能充分落实、病人的正常生理、心理需求得不到满足，减弱对于患者的救护能力，使患者得不到最好的治疗与护理。

2.2.2保护护士 护理工作是一门实践性、连续性、准确性很强的学科。尤其在医学科学迅猛发展的长河中，高新医疗设备风起云涌般涉入护理工作的行列，因此，在工作的各个环节中都不可避免地存在着意想不到的失误和偏差（1）。当代护士必须明白自己所处的时代环境，与医生、同事之间工作交接清晰无误，记录及时完备，建立良好人际关系，减少护理失误与偏差发生。护理人员与患者之间做到谨言慎行，保持良好仪表，以语言沟通与非语言沟通技巧做好护患沟通，防止护患矛盾，减少护理失误与偏差，为患者提供最完善的服务，才能保护自己不犯错，继续坚守在护理工作岗位上。

3.护理沟通技巧

3.1因人而异的语言沟通 曾有我科一60岁农村男性心脏病病人，于晚8点护士操作低分子肝素钠皮下注射时，置疑护士的注射方法。当班护士内科工作多年，性格开朗，开玩笑说自己新来的不懂注射。病人当时便当真了，事后投诉医生该护士不会打针。可见，语言沟通技巧是因人而异的。患者文化修养与生活阅历导致了性格的多样，护士要懂得对待不同性格的病人的沟通方法，以真诚、专业、保护患者为原则，以取得患者配合治疗护理工作为前提，然后适度增加情感联系，创造良好诊疗心理氛围。

3.2适度沉默原则 有些患者因为疾病折磨，应激反应能力不足，易导致对医护人员的不信任与言语攻击行为。面对患者的责难，护士要懂得保持适度沉默，让患者把不良情绪发泄出来，然后再加以劝导，详细讲解病情的发展、治疗方案及护理相关操作。以微笑服务面对患者的无理取闹，使患者产生内疚心理，从而更加配合护理工作。

3.3非语言沟通 比如护士的面部表情、眼神、声音、身体姿势、空间距离等等，能够影响沟通的效果。内科病人中老年人、病情反复发作者较多，疾病折磨使多数病人产生无助、被抛弃感。护士亲切的称呼、甜美的微笑、温柔的声音、适当的抚摸等可使病人有一种亲人的归属感，增加病人治疗的信心，减少护患矛盾。

3.4运用护理心理学 护患关系是指：在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系（2）。护理工作中，各种素质、性格、阅历的病人对生活需求、疾病认知不同，护士面对形形的病人，除了专业的护理技能、丰富的社会交往能力外，还需要学习一定的心理学知识，才能应对病人的各种问题与正常需求，提高服务标准，提供全方位多层次的服务。

3.5宽容、互助、理解原则 不管是医护关系还是护际关系，都属于一种特殊的职场关系，其宗旨都是为了更好的为患者服务。因此，对于工作中出现的问题，专业方面要严肃对待，人情方面要学会包容理解。只有在良好氛围中互相帮助、互相宽容理解才可能弥补繁重、复杂、琐碎的护理工作中的失误与偏差，更好的为患者服务。

4.结论

沟通在护理工作中承担了越来越多的责任。有效的护理沟通可以解决患者在住院期间出现的各种负面情绪与心理问题，起到药物治疗不能达到的作用，是实现护士为患者更好服务、减轻患者身心痛苦、促进疾病康复的有力措施。做为当代护士，我们只有勇于接受新知识、新技能的挑战，树立全心全意为病人服务的高尚情操，努力学习专业知识、心理学知识，以更大的能力为患者服务，为完善护理事业贡献自己的一份微薄之力，使自己在“救死扶伤”中得到自己的人生价值，实现自己的人生梦想。

参考文献：

第3篇：护患沟通技巧案例范文

【关键词】 仪表;护患沟通

随着医院管理理念的更新和系统化模式的普遍实施，传统的护患关系正悄然地发生改变。护理人员在工作中要建立良好的护患关系、减少护患纠纷，以便更好地实施护理计划[1-2]，所以，沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。现就护士仪表、语言姿态等方面及与患者的沟通关系谈几点体会。

1　外表

仪容、仪表、服饰、精神状态可以展示护士严谨自信、幽雅庄严、诚信大方的职业风采，同时也给患者带来信心、安慰、温暖、希望和生命的寄托。护士的服装是一种非语言的信息传递媒体，通过视觉向患者传达体态语言，这种信息在与患者沟通时起着重要的作用。因此，护士要注意仪表美，着装要正确，服饰搭配协调，适当的淡妆、庄重的仪表，给人以精神、清爽、平和、稳重的感觉，给患者带来美好的印象，取得患者的信任[3]。相反，护士着装不整、浓妆艳抹，使患者对护士产生轻浮的心理反应，对护士失去信心和不安全感，患者与护士产生距离，有话不跟护士说，有事不找护士办，不利于沟通。仪表是一种行为表现，是赢得患者尊重和信任，建立良好护患关系的开端[4]。

2　语言

患者与护士的沟通主要通过语言来完成，良好的语言对大脑皮层起保护性作用，以获得理想的效果。语言可引起患者的情绪和情感反应，从而产生治病或致病作用。语言应合乎科学性，表达要清楚贴切，以准确传递信息，充分发挥语言的治疗作用[4]。语言的措辞、用语、词语等方面应注意讲究艺术效果，才能恰当地表达善良的愿望与深切的同情。护士的每一句话都会作用于患者，良言会使患者心情舒畅，恶语会把病人伤害，即使一字之差，也会产生不同的效果。如对一个多次住院患者说:“您又来了”，话虽然礼貌，但这个“又”字往往激发患者的烦恼。如果把“又”字去掉，改为“您来了”或“您好吗”，则显得和蔼而又熟悉，可使交流出现一个良好的开端[5]。

3　面部表情

有一位心理学家通过调查研究得出了一个公式：信息的总效率=7 %的语句+38 %的音调+55 %的面部表情。由此可见，表情在信息的传递及人的情绪表达中的重要性。

面部表情是人身体上最引起注意的部位，一个人的面部表情往往会反映出他内在的情绪与感受，从而影响着他与别人沟通的状况。与患者交流时，要根据说话的内容，突出面部的表现力来吸引患者。笑容是面部表情不可缺少的一环，俗话说微笑是最美的语言，一个友善的笑容，折射出了你愿意与人交流的一面，别人接受了这个友善的信息后愿意接近及与你沟通[6]。交谈中适当应用沉默会给对方思考的时间和机会，并能调节沟通的气氛，但要注意沉默的时机及时间的选择要恰到好处，否则会使患者认为是不耐烦的表现。

4　目光接触

目光接触是非语言沟通的重要信息通道。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象地说明了目光在情感交流中的重要作用。目光可显示个性的某些特征，也可影响对方的行为。人们在交谈、倾听或沉默的同时常采用目光接触辅助沟通，目光接触可帮助谈话的双方话语协调，思路保持一致。与患者交谈时目光接触要自然，不要过频，目光接触的多少可反映听者的注意程度，但也不要长时间看着对方，这样患者往往会感觉自然些。有时用短促的目光接触可检验信息是否被患者所接受，并判断患者的心理状态[6]。

5　身体姿势

交谈的姿势是非语言沟通的重要手段，一定的姿势常常表示一定的态度，传达一定的信息。良好的交谈姿势是护患沟通成功的关键，护士所处的位置应使患者保持舒适的，不能让患者出现任何紧张的姿态。护士可坐或站在患者床边，身体稍向前倾斜，显示出你的敬意和投入;双手交叉，或双叠的太紧，会显示出你紧张的情绪或没有兴趣和患者交谈;双手不交叉，双腿不交叠或交叠稍微张开，给患者一种精神放松，容易接近，愿意和人交谈的感觉[7]。

6　手势及其动作

说话时适当地配合手势，既能吸引对方，又能增强谈话的感染力。手势的运用要适宜且自然，不要太夸张。交谈过程中适当的点头，轻声说“嗯”、“是”、“对的”等，可表示你正在聆听，并且接受对方所谈的内容，鼓励对方继续交谈。不经意的抠指甲、手里玩笔，表示出坐立不安的情绪;交谈时如果握拳、扳手指关节，会给患者一种紧张的感觉;交谈时不断的看表，患者会认为你心不在焉。触摸是人际沟通最亲密的动作，不同的触摸形式传递不同的信息，如患者经受痛苦时，护士轻轻抚摸她的手或拍拍他的肩部，为呕吐患者轻拍背部，搀扶虚弱患者下床活动，可表示出职业的关注，使患者感到护士的关怀与安慰，可稳定患者的情绪，消除恐惧感[8]。采用触摸技巧时，一定要考虑患者性别、年龄、社会文化、风俗习惯等因素，避免发生不适反应，这样才能取得积极效果。

【摘要】 近年来由于社会经济的发展、人民群众的科学文化素质不断提高、法制建设的逐步完善，患者越来越关注自己在医疗活动中的权利，各种各样的医疗纠纷不断涌现。在医疗纠纷中，患者不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。分析医疗纠纷的成因，有不少情况与护士语言不慎、不善于与患者沟通有关，良好的护患沟通在防范医疗纠纷中起着非常重要的作用。患者维权意识增强，对护理工作提出了更高要求。

【关键词】 仪表;护患沟通

随着医院管理理念的更新和系统化模式的普遍实施，传统的护患关系正悄然地发生改变。护理人员在工作中要建立良好的护患关系、减少护患纠纷，以便更好地实施护理计划[1-2]，所以，沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。现就护士仪表、语言姿态等方面及与患者的沟通关系谈几点体会。

1　外表

仪容、仪表、服饰、精神状态可以展示护士严谨自信、幽雅庄严、诚信大方的职业风采，同时也给患者带来信心、安慰、温暖、希望和生命的寄托。护士的服装是一种非语言的信息传递媒体，通过视觉向患者传达体态语言，这种信息在与患者沟通时起着重要的作用。因此，护士要注意仪表美，着装要正确，服饰搭配协调，适当的淡妆、庄重的仪表，给人以精神、清爽、平和、稳重的感觉，给患者带来美好的印象，取得患者的信任[3]。相反，护士着装不整、浓妆艳抹，使患者对护士产生轻浮的心理反应，对护士失去信心和不安全感，患者与护士产生距离，有话不跟护士说，有事不找护士办，不利于沟通。仪表是一种行为表现，是赢得患者尊重和信任，建立良好护患关系的开端[4]。

2　语言

患者与护士的沟通主要通过语言来完成，良好的语言对大脑皮层起保护性作用，以获得理想的效果。语言可引起患者的情绪和情感反应，从而产生治病或致病作用。语言应合乎科学性，表达要清楚贴切，以准确传递信息，充分发挥语言的治疗作用[4]。语言的措辞、用语、词语等方面应注意讲究艺术效果，才能恰当地表达善良的愿望与深切的同情。护士的每一句话都会作用于患者，良言会使患者心情舒畅，恶语会把病人伤害，即使一字之差，也会产生不同的效果。如对一个多次住院患者说:“您又来了”，话虽然礼貌，但这个“又”字往往激发患者的烦恼。如果把“又”字去掉，改为“您来了”或“您好吗”，则显得和蔼而又熟悉，可使交流出现一个良好的开端[5]。

3　面部表情

有一位心理学家通过调查研究得出了一个公式：信息的总效率=7 %的语句+38 %的音调+55 %的面部表情。由此可见，表情在信息的传递及人的情绪表达中的重要性。

面部表情是人身体上最引起注意的部位，一个人的面部表情往往会反映出他内在的情绪与感受，从而影响着他与别人沟通的状况。与患者交流时，要根据说话的内容，突出面部的表现力来吸引患者。笑容是面部表情不可缺少的一环，俗话说微笑是最美的语言，一个友善的笑容，折射出了你愿意与人交流的一面，别人接受了这个友善的信息后愿意接近及与你沟通[6]。交谈中适当应用沉默会给对方思考的时间和机会，并能调节沟通的气氛，但要注意沉默的时机及时间的选择要恰到好处，否则会使患者认为是不耐烦的表现。

4　目光接触

目光接触是非语言沟通的重要信息通道。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象地说明了目光在情感交流中的重要作用。目光可显示个性的某些特征，也可影响对方的行为。人们在交谈、倾听或沉默的同时常采用目光接触辅助沟通，目光接触可帮助谈话的双方话语协调，思路保持一致。与患者交谈时目光接触要自然，不要过频，目光接触的多少可反映听者的注意程度，但也不要长时间看着对方，这样患者往往会感觉自然些。有时用短促的目光接触可检验信息是否被患者所接受，并判断患者的心理状态[6]。

5　身体姿势

交谈的姿势是非语言沟通的重要手段，一定的姿势常常表示一定的态度，传达一定的信息。良好的交谈姿势是护患沟通成功的关键，护士所处的位置应使患者保持舒适的，不能让患者出现任何紧张的姿态。护士可坐或站在患者床边，身体稍向前倾斜，显示出你的敬意和投入;双手交叉，或双叠的太紧，会显示出你紧张的情绪或没有兴趣和患者交谈;双手不交叉，双腿不交叠或交叠稍微张开，给患者一种精神放松，容易接近，愿意和人交谈的感觉[7]。

6　手势及其动作

说话时适当地配合手势，既能吸引对方，又能增强谈话的感染力。手势的运用要适宜且自然，不要太夸张。交谈过程中适当的点头，轻声说“嗯”、“是”、“对的”等，可表示你正在聆听，并且接受对方所谈的内容，鼓励对方继续交谈。不经意的抠指甲、手里玩笔，表示出坐立不安的情绪;交谈时如果握拳、扳手指关节，会给患者一种紧张的感觉;交谈时不断的看表，患者会认为你心不在焉。触摸是人际沟通最亲密的动作，不同的触摸形式传递不同的信息，如患者经受痛苦时，护士轻轻抚摸她的手或拍拍他的肩部，为呕吐患者轻拍背部，搀扶虚弱患者下床活动，可表示出职业的关注，使患者感到护士的关怀与安慰，可稳定患者的情绪，消除恐惧感[8]。采用触摸技巧时，一定要考虑患者性别、年龄、社会文化、风俗习惯等因素，避免发生不适反应，这样才能取得积极效果。

7　声线

声线包括声调、清晰程度及流畅程度。谈话时注意语气，语调恰当，给人有亲近感，做到晓之以理、动之以情。声量要适中，不要过大声或过细声，大声会有凶恶感，过细声令人听得困难。谈话语言要通俗易懂，切忌使用深奥的专业术语。不要过于简略或含糊，避免“命令性”、“宣判性”、“试验性”等语气术语。

8　距离

不同的场合有不同的距离标准。分亲密距离、个人距离、社交距离、公共距离，根据交流的内容、交流时的相互影响选择距离。

总之，护士的每一个沟通行为都会对患者产生一定的影响。有效的沟通能让患者获得积极的心理效应，并增强对护理人员的信任感，能使患者更加坦率、真诚地表达自己的态度、情感和价值观。相反，在护理工作中，护理人员如不注意与患者沟通，会使患者产生负性心理效应，患者的不安全感增强，甚至产生怀疑及反感，而出现消极的，甚至对整个治疗、护理过程产生不信任[9]。因此要求护理人员不但具备一定的基础知识和实践能力，而且要注意言谈举止及艺术修养。在护理工作中，灵活应用沟通技巧，发展良好的护患关系，对做好各项护理工作十分重要，同时还可以消除许多潜在的护患纠纷。

参考文献

[1]　颜霞，张素，孟春英，等.沟通技巧对护理质量的影响[J].中华护理杂志，1998，33(6):366-367.

[2]　陈荷芳.治疗性沟通在门诊病人中的应用[J].实用护理杂志，2000，16(4):44.

[3]　解颖，曹毓华.第一印象与首因效应在护患沟通中的作用[J].护理学杂志，1997，12(3)：168.

[4]　倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会[J].南方护理学报，2005，12(5)：92.

[5]　黄萱，胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志，2005，20(17):64-65.

[6]　赵长云，范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].实用护理杂志，2002，18(6):73.

[7]　王暑红，严其明，周建辉，等.住院病人对护患沟通的需求调查[J].理学杂志，2002，17(9)：684-685.

第4篇：护患沟通技巧案例范文

【关键词】角色 健康 调节

中图分类号：R474文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）1-213-02

护理工作是崇高而特定的职业，要求护士个体具有良好的情绪调节能力与自控能力。实习护生年龄小，缺乏社会经验及临床工作经验，不具备情绪调节能力与自控能力，我院选择优秀带教老师，讲解心理健康的影响因素及自我调节方法，取得满意效果。

1 影响心理健康的因素

1.1 缺乏优良的心理品质

优良的心理品质表现在具有高尚的道德情操，良好的独立思考能力与技巧，具备转移能力，良好的沟通技巧及良好的人际交往能力。实习护士生刚刚步入临床，缺乏生活及实践经验，还不能具备优良的心理品质，不能理解患者特殊的心理变化，往往容易发生冲突引发口角，造成心理压力增大。

1.2 理论与实践脱节，未能建立有效沟通

学校里虽然有《护理心理学》的课程，但实习护生在实习中遇到不同疾病，不同性格的患者，一时还不能运用心理学来进行自我心理平衡和调节，往往造成护患关系障碍。

1.3 实习环境的特殊性

校园的宁静平和与病房的紧张忙碌形成鲜明对比，面对病情的变化莫测，随时发生的大抢救，实习护生无法镇静面对，导致精神紧张，身心疲劳。

1.4 没有足够的理解和支持

实习护生每天付出大量的辛苦劳动，承担着很高的风险，却往往得不到患者的信任和认可，常常被拒绝做某些操作，自尊心受挫，产生消极情绪。

2心理健康的自我调节方法

2.1 临床带教老师的榜样力量

临床带教老师是实习护生的直接指导者，是进入护理临床工作的启蒙，教师的言行举止是学生临床实践的标杆。教师对待工作的态度，与病人沟通的方法，都会对学生产生直接影响。因此我院挑选的带教老师为工作五年以上、护师以上职称、热爱护理工作、能将积极情绪带给学生的优秀教师。

2.2 良好的形象是促进护患沟通的关键

优雅的举止，亲切的话语，给患者留下的第一印象，关系到患者在院治疗的心理环境，培养学生努力拓宽自身知识领域，学习心理学，伦理学等人文知识，树立良好的职业形象，得到患者的承认和赞誉，在积极和谐的环境中努力工作。

2.3 树立良好的职业态度与职业价值观

护士个体职业心态的建立，大概需要10年时间，实习阶段正是打基础的阶段。面对物质的诱惑，高强度的工作，较低水平的收入，实习护生难免出现失落感。临床带教老师应帮助他们客观合理评价自己及在社会生活中的位置，自尊、自爱、自强，树立良好的职业态度与职业价值观。

2.4 以案例分析的形式，灵活掌握沟通技巧

由病房总带教老师主持，选择病例，对患者的表明想法，情感流露，潜在愿望等进行评估分析，指导学生运用倾听技巧、移情技巧、阐释技巧等，帮助患者解除疑虑不安、哀伤情绪，并分小组进行讨论，以角色扮演等形式，让学生逐渐学会运用沟通技巧。

2.5 学会正确的情感宣泄方法

在紧张而忙碌工作中，实习护生面对患者的误会和不配合等行为，常常要压抑自己不能将不良情绪暴露在患者面前，带教老师应帮助实习护生采取适当的方法，选择适宜的对象，在特定场合，合理宣泄消极情绪，有效减低心理压力，恢复心理平衡。

作为刚刚进入临床的实习护生，在从学校学生到实习护生的角色转变过程中，由于环境和角色的改变，常会面临许多困惑、挫折和压力，因此培养实习护生掌握心理健康的自我调节方法，有利于学生在面对不同病情、不同性格的患者时，保存有效沟通，避免矛盾冲突并能让自己的压力得到释放，缩短角色转变的适应期。

参考文献

[1] 史瑞芬，护理人际学[M],北京：人民医院出版社，2003.1.1

[2] 雷泽秋，深化整体护理必须注重护士情感美的培养[J]，当代护士，2002，7：42-131.

第5篇：护患沟通技巧案例范文

近年来，护患关系处于紧张状态，护患纠纷日益增多，2014年2月发生的南京护士被患者殴打致残事件再次将护患关系推上风口浪尖。作为与患者密切接触者的护理人员，护士的护理行为、言谈举止和个人修养，已经成为医疗纠纷发生的重要影响因素之一，而护理人员的素质和修养与其在校期间的护理美德教育有着千丝万缕的关系。

1.护患关系和护理美德教学的现状分析

1.1护患关系现状分析

1.1.1社会背景

目前医疗体制改革日趋市场化、商业化，医疗保险制度不完善，在市场竞争的情况下，医疗资源配置失衡，导致看病难、看病贵的现象，使得群众不满情绪增加，成为容易引发医患矛盾、护患矛盾的一个社会背景。

1.1.2护理人员

护理人员年轻化，以自我为中心，对自己要求不严格，急于求成，为患者服务的意识薄弱，再加上沟通能力差，得不到患者及家属的信任和理解，从而加深了护患矛盾，导致护患关系更为紧张。

1.1.3患者及家属

部分患者及家属无理取闹，有着“顾客是上帝”的想法，认为自己掏钱来看病就要护士对其服务到位，会提出不合理的要求；有些患者及家属对护士不信任，尤其针对年轻护士，不理解和配合护士的工作。

1.2中职教育中护理美德教学的现状分析

1.2.1学生护理美德意识薄弱

德育课程虽然从小学就开始开展和普及，但是随着经济发展，医疗改革逐步走向市场化道路，中职教育不可避免向“实用性”发展，这不利于护理美德的提升。在学生中普遍存在着重专业课，轻视人文科学，重医疗技能、轻医德修养的现象。

1.2.2护理美德教育的课程不完善

在课程设置时，虽然全国各院校都设置了医学伦理课或医德课，总课时约为30学时，护理美德的课时在总课程里面比例小，不及美国、日本等国家在同类课程中的五分之一，在如此短暂的时间里，不大可能指望学生对本专业职业道德守则有较为系统的了解，更谈不上为他们提供将理论付诸实践的机会了。

1.2.3护理美德教育教学方法单一

护理美德教育不仅仅是思想上的教育，其最终目的是使学生能理论结合实际，在以后的实践工作中起到潜移默化的作用，帮助学生更好的开展工作。在护理美德课程中教学方法主要以老师讲授为主，学生参与较少，并且在考核时通常是以试卷这种形式，导致学生以应试为目的，无法真正到达学以致用的效能。

2.护理美德在护患关系中的重要性

护患关系的基本内容可以分为护患技术关系和非技术关系两个方面，其中技术关系是非技术关系的基础，也是维系护患关系的纽带。而非技术关系则 是指双方由于社会的、心理的、经济的、审美的多种因素的影响，在临床实施护理诊疗过程中所形成的道德、价值、法律等多种内容的关系。从培养实用性人才角度加强护理美德教育，提高护理人员的职业道德素质对护患关系的改善会起到根本性的作用。

2.1护患技术性关系是建立护患关系的基础

护患技术性关系是护理人员的基本技能和能够给予服务对象的最直接的帮助，她体现出护理专业的科学性、技术性和质量水平。技术关系是护患关系发生的土壤，在培养学生良好护患关系中发挥着重要的作用。

2.2非技术性护患关系是改善护患关系的条件

在护理实践中，如果护理行为没有能够体现出和患者相同或相近的价值观念，是很难建立起良好的护患关系；相反体现出护理美德的扩理诊疗行为，会被患者及家属所感受、认可并接受，就成为化解护患纠纷或矛盾的有效方剂。

2.3有利于加强沟通效率，搭建护理人员和患者之间信任的平台

良好的沟通技巧是建立及增进护患关系的基础。患者在饱受身体疾病折磨的同时，精神和心理也受到不同程度的刺激，护理人员应该细心观察，可以通过语言及非语言的沟通技巧， 运用倾听、证实、自我暴露等技巧与病人进行有效的沟通， 从而使护士了解更多有关病人的健康状况、心理感受等方面的信息， 更好地满足病人的需要。同时通过双方良好的沟通交流， 增加了彼此的了解及信任， 促进护患关系的和谐发展。

3.提高中职护理美德教育水平的思考

3.1加强护生对护理美德德教育的必要性和重要性的认识

作为教师，必须以促进就业为导向，利用各种活动形式对护生开展全程护理美德教育，将美德教育融入校园文化中，营造良好的护德教育氛围，不断增强学生道德素养，使学生形成正确的人生观、价值观、世界观。

3.2优化护理美德教育课程的设置，改革教学方式

根据学生所处年级及心理变化的不同阶段制定有利于加强学生护理美德的课程，在增加护理美德教育课程学时的同时更要保证课程的质量。采取丰富多样的教学方式，通过案例教学，使学生自觉地在内心深处感受到护理的精髓和境界。通过小组教育有利于学生增进团队协作能力，增强同伴之间和谐相处的能力。通过亲情教育，使学生提高将病人视为亲人的意识，改善护患关系。

第6篇：护患沟通技巧案例范文

关键词：骨科护理 护患冲突 原因及防范

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0307-01

近年来，随着社会的不断发展，人们的健康观念也发生了改变。在医疗护理中，患者对涉及切身利益的问题颇为关注，由于骨科患者病程时间长，常常涉及到功能的改变与肢体的美观，存在与其他患者不同的特殊性，骨科护理的医疗纠纷逐年呈上升趋势，情形不容乐观。先将骨科护理过程中护患冲突产生的原因及防范措施总结如下。

1 护患冲突的原因

1.1 缺乏沟通。首先是护理人员与患者之间缺少沟通。护士与患者在治疗的过程中沟通少，语言简单生硬，表情淡漠，患者有意见时不能耐心的听取，对患者的疑问不能进行必要的解释，对待患者的态度不屑一顾，甚少对患者讲解、宣传健康知识，不能清楚的解释注意事项，因此导致患者的不满情绪，进而引发纠纷。例如，下肢骨折的患者要告知其拐杖的正确使用方法以及注意事项，否则患者拐杖使用不当或过早下床就会出项再次骨折的情况；对于胸、腰椎骨折的患者要告知其绝对平卧硬板床，否则会出现肢体麻木的情况，严重者还会导致瘫痪等等。其次是医护缺少沟通。护理人员和医生之间缺乏沟通，患者在结束医嘱长期静脉点滴后，没能在查房医嘱上及时输注而让患者再次接受静脉穿刺，从而给患者增加了痛苦。医生将第2天的手术告知患者而没有下医嘱，当患者对护士进行询问时，护士表情茫然，从而造成患者的不满情绪，因此极易引起冲突。

1.2 缺乏责任心。某些护士缺乏专业的理论知识，不仔细、及时的观察患者病情，对查对制度和医嘱核对制度不能严格的执行，对于医嘱也只是机械执行。做事仅凭印象，导致发错药、打错针的情况发生，对于口头医嘱胡乱执行，超越权限自主给药，不及时反应病情变化，不认真观察生命体征，甚至造假，不及时、准确的记录，经常重抄、补写或涂改，使得记录缺乏真实性。将口腔护理、会阴擦洗和褥疮护理等看似简单的操作交给患者家属去做，常常会引起患者以及家属的不满情绪，从而引发护患冲突。

1.3 法律意识淡薄。法律法规的不断完善和健全，新的医疗条例重新定义了护士和患者的义务和权利，护士有履行职责、保守患者秘密和告知的义务，患者享有隐私权、认知权、自主决定权、知情同意权、平等医疗权以及复印病例资料等权利。护士如果在实际工作中不依法职业，不能将自己的工作很好的与法律进行联系，不懂得依法保护患者和自己，就容易引发护患冲突。

1.4 医疗费用问题。公费医疗改革之后，不断引进高新技术，应用新特药，使得患者的经济承受能力与医疗费用之间产生了矛盾。医疗费用是极其敏感的问题，如果费用偏高或收费项目不够具体，当日费用未能及时体现在每日清单上，隔天才录入骨科手术的治疗费，使得患者不信服，要求查账，此时如果护士不予解释或者解释的不到位、不耐烦，极易引起患者的不满情绪；如果患者欠费停药，需要护士催款时，也极易因言语不当而引发冲突和矛盾。

2 防范措施

2.1 掌握沟通技巧，履行告知义务。为提高与患者沟通的主动性，护理人员需要采取各种方式接受学习沟通技巧。在与患者沟通时要对患者的心里进行了解，肯花时间察言观色，懂得沟通的艺术，灵活掌握分寸，尽量避免对患者信口开河。要由主管医师详细交代患者的病情、手术方式、详细治疗方案、预后以及医疗问题，护理人员进行记录。为避免重复注射给患者增加痛苦，结束静点之前护士要询问医生是否需要继续用药。每天医生查房时护士要参与，以便对患者最新的治疗信息进行及时了解。应加强对患者疾病护理问题的指导，以免不利后果的产生。

2.2 增强责任心，加强业务学习。工作中要认真严格的遵守医疗卫生管理法规、护理操作常规、规范以及部门规章制度，查对制度要认真执行，并按要求做好记录，此外还要认真执行无菌技术的操作规程以及规章制度，不断充电学习新的护理技能和理论知识，练就精湛的护理技术，树立牢固的“患者至上”思想。

2.3 增强法律知识，加强法制教育。护理人员要加强法律知识的学习，尤其是医疗卫生法规，要对其内容要求牢固掌握，熟悉护士和患者的义务和权利，可结合分析杂志报纸上医疗纠纷的案例，吸取教训，用法律对自己的护理行为进行规范。

2.4 完善收费制度，加强收费管理。每日费用清单要及时向患者提供，并提供查询帮助。主动说明数目较大的费用或特殊治疗费用，如果出现多收费用的情况，要与出院处及时联系，并对患者进行道歉，取得谅解与配合，化解因费用问题引发的误会和纠纷。对于参加医保的患者要对医保门诊预缴金以及医保用药、自费用药的相关规定进行告知，患者的治疗如能按时及时完成，可由护士督促其缴纳预缴金，以免对治疗计划造成影响，并告知患者欠费可能会造成的后果。

3 结语

护患冲突是医疗管理及护理过程中护士与患者双方所引发的争执，主要是由于对有些护理方法、行为、态度和后果等在理解、认识上存在分歧，使对方的合法权益受到了侵犯的行为。骨科护理中护患冲突会涉及到护患双方尤其是患者的健康、权益、经济以及法律和道德等问题，造成护患冲突的核心问题就是利益上的冲突。因此要护患双方要建立良好的关系，以减少护患冲突、防范产生纠纷。作为护理人员要“以质量为核心，以患者为中心”，提高自身技术能力和专业素质，严格执行操作规程，认真落实规章制度，才能减少和避免护理纠纷的产生。

参考文献

[1] 孙丽霞，王晓刚.骨科护理中“以人为本的护理理念”的应用[J].医学信息.2009（03）

[2] 郭秋，张爱莲，欧阳丽霞.骨科护理人员避免护患冲突的对策[J].齐鲁护理杂志.2006（06）

[3] 王小藕，冯丽霞.药品说明书在骨科护理中的管理与应用[J].误诊学杂志.2009（14）

第7篇：护患沟通技巧案例范文

【关键词】交流不当；纠纷；成因；对策

语言是人与人之间沟通的工具。在护理实践中，语言的反应能力、表达方式、水平及运用技巧是护士整体素质的一个重要组成部分，护士与患者或家属交流是否顺利，一是要看其综合素质，二是要看其语言交流技巧。笔者在护理管理工作五年中，共接受投诉护士案例有5人次，其中因语言交流引起护患纠纷的就有3例，占60%，可见语言交流在构建和谐护患关系中显得尤为重要。

1原因

1.1护士方面

1.1.1护士与患者交流时语言表达不清或语速较快，患者听不明白，护士又未作详细解释或置之不理引起护患纠纷。如：一化脓性阑尾炎患者，要求医院采取包干限价手术治疗，按医保政策规定只对单纯性阑尾炎实行限价治疗，所以，医院不能满足病人的要求，但护士却没有与患者或家属解释清楚医保政策，没有讲明化脓性阑尾炎与单纯性阑尾炎在治疗上的区别和医疗费用的差异，患者就误认为医院不讲信誉，不履行承诺而引起纠纷。

1.1.2护士与患者交流时缺乏情感，面无表情，语气生硬，态度冷漠，可能是因为长期从事烦琐的护理工作，已经没有热情，与病人交待事项只是为了完成任务而已。

1.1.3护士带着情绪与患者交流，人到岗，心未到岗，不能很快的转变角色，没有以一个护士的身份出现在病人面前，而是还沉浸在繁重的家务、玩乐或与他人生气的氛围中，带着同样的负面情绪与病人交流，导致患者或家属不满而引起纠纷。

1.1.4护理人员编制不足，只忙于日常的治疗工作，没有时间与病人作详细的交流。还有些护理人员害怕言多必失，造成不必要的麻烦，干脆避免与患者进行过多的沟通与交流，这样会增加患者与医务人员的距离感，加重患者陌生、恐惧、疑虑的心理，从而无法有效地配合治疗护理，埋下护患纠纷的隐患。

1.1.5护理人员素质偏低，专科理论知识不丰富，社会阅历不足，对病人提出的病情疑问解答不清或答非所问，言语表达缺乏技巧，病人难以接受或理解不全面，导致病人对治疗产生怀疑而引起纠纷。

1.2病人方面

1.2.1患者素质低下，听不懂护士告知的内容或理解偏离了护士告知的意思或双方发生了误会。

1.2.2患者或家属故意挑起是非，用刺激性的语言激怒护士。如极个别病人住院不愿意交纳医疗费用而讨价还价或者交费后心理不平衡，特别是病情不能迅速好转或康复的家属，觉得花钱冤枉，故意找茬寻事。

1.2.3病友间聊天中，凭借自身理解相互比对治疗效果和医疗费用，带感彩评价责任护士，导致护患交流和沟通障碍。

1.2.4个别患者或家属住院期间忽视了自身的病人身份，时时处处以上流社会人的身份要求提供高品质的服务，不能满足时产生矛盾。

2对策

2.1护士与病人交流时注意语言的准确性和简洁性。要以客观事实为依据，用肯定确切通俗易懂的语言准确无误的表达，做到言简意赅，一听就懂。在病人面前过于罗嗦，不仅得不到要领，反而会加重病人的猜疑。

2.2加强护士语言情感的培养。语言是沟通护患之间感情的“桥梁”，语言能折射出心声，护士与病人接触时，态度要诚恳，面带微笑，朴实大方，耐心倾听，解释到位，增加患者的信任感和安全感。对性格急躁、情绪不佳的患者言语要谦和委婉，语调要亲热，语气宜亲善，注意一言一行一笑的友好趋向，用自己亲切的语言去缩短护患之间的距离，古代医书说：“治一切心病，药所不及者，应以设法以心治心”。将对病人的爱心、真诚心、同情心与真诚相助的情感融会在语言中，只有心与心相通，话与话投机，让病人产生一种亲切感，才能减轻病人的负面情绪，以利身心健康。

2.3增强护士迅速转变角色的能力。护士进入护理工作岗位，必须很快进入角色，要满腔热情地对待每一个病人。

2.4掌握沟通技巧，常言道：“良语一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。得体而又发自内心的语言会让人倍感温暖，以人为本的护理体现在点点滴滴上。如：对病人称呼要有区别，有分寸，可视职业、年龄而选择不同的称呼，不可用床号称呼；使用介绍性语言如：您好，我就是负责您的护士，我叫XXX有事请找我；病人表现恐惧、绝望时，要使用安慰性用语，声音要温和，表现真诚地关怀；病人入院有迎声，巡视病房有问声，病人合作有谢声，工作失误有歉声，病人出院有送声。总之让病人在医院处处感受到护理人员体贴、关心的语言和热情周到的服务，时时感受到精神上的安慰。

2.5正确处理患者和家属的关系，遇到患者出口不逊或无理取闹时，护士采取低调处理的原则，应宽容忍让，俗话说：“有理不在声高”，无论何种原因都不能与家属特别是患者发生争执，以防发生意外。

2.6语言行为要讲原则，注意场合。工作时，不讲与工作无关的话，切忌当着患者面聊天，特别是对下级医院送来的急危重患者或在患者抢救时，要谨言慎行，掌握分寸，避免信口开河、口无遮拦，如果说话不负责任、不谨慎会造成说者无心，听者有意埋下纠纷隐患。

2.7加强在职护士继续教育，特别要强化专科理论知识学习，不断更新知识和提高护士综合素质。各护理单元结合本科室的工作特点制定学习计划，全院每月组织1-2次业务学习，每周五下午为科内护理业务学习日。

3小结

通过多项措施的落实，不仅提高了护士与患者的沟通能力，学会换位思考，在任何情况下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度，更重的是构建了和谐的护患关系，近两年来未出现护理投诉案例，深受社会好评。

参考文献

[1]王莹，吴华丽.护患纠纷的成因与防范对策.护理实践与研究，2012年第9卷第7期（上半月版）.

第8篇：护患沟通技巧案例范文

【关键词】术前访视；沟通技巧；整体护理

现代医学模式发展了健康的定义，对于处于一定社会条件的有思想、有感情的人出现了健康问题，不能只注重躯体疾病的治疗，还要满足病人身心、社会、文化的需求，这就要求把病人视为一个整体，应用整体护理程序体现“人文关怀“的护理理念来解决病人有关护理方面的需求。手术的发展，为病人解除巨大的躯体痛苦，甚至挽救了病人的生命，但作为一种应激源常引起病人强烈的恐惧、焦虑、无奈的负面情绪，甚至出现一些生理、心理方面的问题。术前访视进行恰如其分的沟通是建立病人信心，使之愿意接受手术治疗的关键。现就我院开展术前访视工作的点滴介绍如下：

1转变护理理念

坚持把“以病人为中心”的人文护理理念融入护理工作的每一具体细节中，访视时要根据病人的年龄、性别、文化程度、所患疾病、心理认知程度、情绪 反应等有针对性地运用适合个人的最佳整体化护理模式来达到访视的效果。

2沟通“以病人需求为服务导向”

通过与病人面对面的交流，观察，搜集病人服务需求信息，有针对性地为病人答疑解惑，术前指导，消除病人的心理负担，使病人感到被尊重，被关怀，在心理上获得满足感和安全感【1】。

3运用整体护理程序

术前访视是整个手术护理的一个重要的组成部分，它既是一种工作方法，还是一门艺术。

3.1 评估 注意有计划、有目的、有系统地收集资料，搜集病人护理服务需求息。

具体方法：

3.1.1访视时间 术前一天下午，避开就餐和治疗时间。此时的病人通常正处于焦虑、苦闷期，病人最需要安慰、解答一些疑惑，以消除寂寞和不安。

3.1.2护士准备衣帽整洁，佩戴胸卡，精神饱满，神情自然。先到病区阅读病历，向主管医护了解病人一般情况，现在身体、心理状况。做到两个掌握：掌握病人所患疾病，治疗情况，各项检查结果，拟行手术，麻醉方式，术中所需配合；病人手术史，过敏史，不良生活习惯，最近对疾病反应，饮食，睡眠等情况。

3.1.3访视目的进一步了解病人对疾病的认知情况，心理情感，对手术的态度，对医护人员的期望，通过观察以及和病人的交流获取病人尽可能多的资料，然后进行分析整合出病人服务需求信息，评估病人对手术的耐受程度。

3.1.4具体技巧护士坚定地进入病房，主动而热情地作自我介绍，如:我是手术室护士XXX,我能和你先聊会儿，看有什么能帮您的吗？取得病人的认可后，可以坐下来与病人面对面地，以真诚、平和、关心、和谐的目光和病人平视，病人会感到一下子和你拉近了距离，然后病人会滔滔不绝地向你倾诉她（她）的担心、忧虑、不安、痛苦，这时要静静地倾听他（她）的宣泄，待其心绪略为平稳，便可用关切的语气，和缓的语速，平和的语调，简单明了而不要过于专业化的言语询问病人关心的问题，让别人感到你的亲切、自然，而愿意倾诉，回答你的提问，而不会感到被强迫，被压抑和你是否在敷衍行事。

3.2诊断 排序病人包括心理的，生理的，精神的，社会方面的健康问题，做出正确的诊断，以便实施正确的护理措施。

一般病人所焦虑的问题有以下几方面：

3.2.1对手术缺乏足够的了解，怀疑手术是否是正确的治疗方法，对手术医生水平不放心，怀疑手术效果。

3.2.2担心麻醉师不用心，手术中是否会痛。

3.2.3怕术后并发症。

3.2.4担心术后障碍，影响生活质量，

3.2.5担心手术造成的家属压力和单位工作变化。

3.3.6担心手术费用高。

3.3护理计划 根据所列护理问题，确定护理的重点和目标。解决方案要有针对性。

3.4实施 也就是访视目的的落实。

3.4.1向别人介绍简要的手术过程，消除别人对手术的神秘感和恐惧。

3.4.2介绍执刀医生，如为高年资大夫，就说医生经验丰富，低年资大夫就说该医生学历高，经过系统化的培训，手术做得相当不错；介绍麻醉医生可用同病房病人成功案例做现身说法，同时介绍麻醉方式和需要的配合要求，如椎管内麻醉要蜷曲侧卧，并可做简单示范。

3.4.3对一些术中可能有的不适感也需事先告之，如阑尾牵拉痛，使病人脱敏。

3.4.4介绍手术室环境：整洁，舒适，消毒合格，有保障手术成功的先进的仪器设备，有适宜的温湿度，还有为之服务的护理人员有爱心，有团队意识，有过硬的技术，有“以病人为中心”的服务理念。

3.4.5征求病人及家属的意见和建议，解答病人疑惑。

3.4.6最后向病人及家属宣教：合理安排休息时间，保证足够睡眠：注意保暖，防止受凉感冒；术中如何配合；戒除吸烟、喝酒等不良习惯;术后康复锻炼，等等。

3.5根据沟通后病人反应，继续找出有关的健康问题，重新调整护理程序，做出新的护理计划，以便更全面地解决病人的健康问题，使之能更好地面对手术，增强信心，以最佳的状态接受手术。

4体会

4.1手术作为一种有创性治疗方式，时间虽短，却是整个治疗中最重要的一环，也是病人最脆弱的时刻，患者对手术充满恐惧感。手术护士应本着“以人为本”的服务理念，通过术前访视，恰当地应用沟通技巧，对患者进行术前指导，心理疏导，降低其心理压力，使之感到被尊重，被关怀，在心理上获得满足感和安全感【1】，对手术充满信心，有利于平稳地接受手术，安全度过手术期。

4.2通过有效的术前访视，患者以较好的心理状态主动配合治疗，达到术前预期效果【2】，增加了手术安全性，医生满意率大大提升。

4.3术前访视作为手术室整体护理的一个环节，在整个手术治疗过程中显得尤为重要【3】，通过实施有效的沟通，护理质量得以提高。

4.4手术室护士走进病房与患者面对面交流，建立人性化、友好、信赖的关系，缩小护患之间心理距离【4】，使护患关系融洽，从而降低医疗纠纷，保障了医疗安全。

4.5随着医学的发展，新技术、新设备不断地被应用到手术中，手术难度越来越大，术前访视需要护士掌握大量的医学的、人文的、社会的、心理等方面的知识、技能，只有不断地学习，加强培训，方可与时俱进，适应新模式下的医学发展。通过访视，可使护士感到不足，从而更注重知识的积累，自身修养的培养，对护士成长有帮助。

参考文献

［1］马翠花，术前访视在手术室整体护理中的实施[J].全科护理. 《护理管理》2009，7，18

［2］郑秀清，手术患者术前的心理护理[J].中国现代药物应用。2009，3，02

第9篇：护患沟通技巧案例范文

【关键词 】 法制化教育 人性化服务 上访率

1 临床资料 

1.1一般资料：

2007年1月～2008年12月我院涉及护理方面的病人投诉33例，护理部通过强抓护士法制教育和人性化服务相结合，实践证明有效地提高了全院落护理质量，患者上访率明显降低，2009年1月-2010年6月患者投诉仅为6例，归纳出护理部坚持二手抓对策有效减少了护患纠纷，提升了医院护理质量和形象。护理部具体分析指导如下：

2 分析

2.1 病人对医疗收费的不理解

长年以来，人们已习惯公费医疗，随着医疗体制的改革，自己掏钱部分越来越多，导致病人经济意识加强。对改革的不适应，将这种不满转加到了医院的头上，尤其是护理人员承担着每日记账及催缴费的工作，也就首当其冲成为病人发泄迁怒的对象，怀疑护士多记或错记费，再加上病人及家属询问时，个别护理人员态度冷淡、不耐烦，更增加了病人的不满和疑虑，引起纠纷。也有少数病人及家属道德水平低下，受经济利益的驱使，或受第三者的唆使，找各种理由造成纠纷。如有1例病人错把输液瓶上的玻璃压迹当作液体瓶破裂而投诉，要求经济赔偿。

2.2 病人对服务需求的不断增高

把自己放在消费者位置，对服务要求日益提高，星级宾馆的服务方式与医院服务形成了落差。另一方面，护理人力严重配置不足。近年来，全国大部分医院的护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准［1］；医院的支持系统不到位，护理人员承担了大量非护理工作；护理人力配置不足导致对病人的病情观察、生活护理由病人家属承担，护理工作严重缩水；超负荷工作使得护士对病人提出的问题不能详尽解答，严重影响了护理工作质量和病人对护理工作的满意度，引起病人及家属的不满，成为护患纠纷的隐患。本组投诉案中服务态度问题，占55.26%，居首位，说明医务人员的服务意识有待进一步提高。

2.3 护患沟通障碍

2.3.1 交流信息量不足

患者住院首先接触的是护士，尤其刚入院时，非常焦虑，迫切想获取一系列信息，如：那个床位、由哪位医生主管、责任护士是谁、热水间在哪、如何吃饭等以及对病情、饮食要求等情况，如果信息得不到满足，认为不对他不重视，心存芥蒂。因此，护士在接待患者时就应针对患者的心理特点，给予相应指导，做好入院宣教。

2.3.2 解释不到位，态度生硬

患者入院后随身携带物品较多，而病房管理又要求物品摆放整齐等。如果解释不到位，语气不恰当，患者治病心切，护患纠纷随时都会发生。

尤其在繁忙的工作情况下，速度快，急于求成，不适当的态度，会给患者一种受冷落之感，无意间一句话就会惹来麻烦，都会引起患者和家属心情不愉快。

2.4 法制观念淡薄、忽视病人权益

随着法制建设的加强，使病人维权意识越来越强，而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求，对一些可能容易引起的护患纠纷认识不足，对由违规行为引起的法律后果缺乏充分认识，缺乏自我保护意识，所以护患纠纷也日趋上升。

2.5 业务素质有待提高

工作中缺乏责任心，疏忽大意 不认真履行岗位职责。



3 对策

3.1 合理收费，提高透明度

因医疗制度的改革，病人自己承担的医疗费用的比例逐渐增大，使病人对每一笔医疗费用的开支都很在意。在本组因医疗收费投诉中，经核实不存在多收费的问题，而是病人对收费的项目不了解所产生的误解；特别是人财两空时，便会找各种理由认为收费不合理。为减少医疗费用引发的纠纷，我院实行了医疗费用的明确标价，一日清单，自费药由病人或家属签字同意，使病人对自己每日的医疗费用支出明明白白。

3.2 改变服务观念，提高服务质量

面对医学模式的转变，大力推行人性化服务，把“人性化”融入到护理工作的全过程，真正做到以病人为中心。我院十分重视护理人员、尤其是年轻护士的在职教育，内容涵盖了护士职业道德及行为规范、护理与法、新形势下的护患关系及沟通技巧等多方面，分别开展了“护患沟通、诚信服务”“星级服务”等一系列活动，并制定了护理人员语言规沟通技巧等，纳入考核之中。使我们每位护理人员都能从病人的切身利益出发，换位思考，增进沟通，变被动服务为主动服务，赢得病人的赞誉与信赖，护患纠纷就会减少。

3.3 加强法律知识学习，强化法制观念

提高护理人员法制意识已是一项迫在眉睫的工作。我院护理部不定期组织护士进行法律相关知识的学习，组织各种形式的案例学习、专题讲座、知识竞赛等，引导广大护理人员学法、懂法、知法、依法行护，使护理人员认识到自己违规行为可能导致的法律后果，提高自我保护意识，避免不必要的护患纠纷。

3.4 增强理论知识和操作技能的训练考核

患者在住院期间，最想知道的是与自己病情有关的一些知识，如果护士每次与患者交流只讲一些与疾病无关的东西，患者会反感，影响交流效果。因此，要不断学习理论知识，拓宽自己的知识面，提高技术水平，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。另外，还应虚心向经验丰富的同事学习，提高自身综合素质。

3.5 加强制度的落实，严格操作规程 

医院的惯性运行，靠的是一套完整的规章制度，我院健全一套完整、有效、科学的规章制度，护理部不断在实践中出台措施和办法，严格奖惩制度，强化各项规章落实。