与客户沟通的基本技巧精选(九篇)

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第1篇：与客户沟通的基本技巧范文

医药临床代表的基本功可以分为五大类。

1、成就动机。

我培训过不少医药临床代表，也与他们交流过很多。其后发现，那些真正杰出的医药临床代表的内心，无不燃烧着一团熊熊大火，促动着自己不断地展开艰苦的攻坚和持续不断地客情维护。一个有成就动机的人，通常才能真正获得期望中的成就。如果你想成为一个好的医药临床代表，你一定问自己，我渴望获得更高的收入吗？我能为之付出什么？我能忍受那些来自环境的指责、客户的冷眼、业绩的压力吗？曾经有一个医药代表说，他是在夹缝中茁壮成长的青松。这是多么豪迈的情怀啊！！另外一个给我印象深刻的医药代表跟我说，当外部环境比较紧张的时候，大部分人都不敢去医院了，而我则选择晚上医生上夜班的时候去，找他们了解信息，解决问题，处理工作。有时候会陪医生聊天到凌晨。但我问他有没有感觉到辛苦的时候，他说，无论做什么都要付出，我不相信没有付出的回报。

从他们身上，我看到了一种强烈的成就动机，一种对自己现状改变的力量。造就事业巅峰的源泉，就是这样一种执着而坚定的追求，一种不甘平凡的成就动机。

2、产品和行业知识。

有很多医药临床代表是医药专业出身，在专业知识上有系统的学习和储备。当然在这个圈子里也活跃着很多半路出家甚至对医药一无所知的人。无论你的知识背景是什么，你都需要不断地更新自己的产品知识和行业知识。作为临床代表，你就是自己所销售产品的专家，你对它的药理、毒理、适应症状、用法用量、配伍禁忌等内容应该如数家珍。当然了解你的产品还不足够，你还需要建立与产品的感情。一位国际营销大师曾言道，熟练的销售人员了解他的产品，而那些卓越的销售人员则深爱他的产品。你对产品的感情将能弥补甚至掩盖你其它方面的不足，促进销售的成长。

医药行业近些年来的环境变化较多，招标、挂网、严管、灰色恐怖，医院里“谢绝医药代表”的标牌无比地醒目，行业内的新闻不断。作为临床代表，需要时时刻刻掌握行业动态，把握新的局势，才能立于不败。能适应行业变化的人总是屹立不倒。

3、技能。

销售技巧。临床代表需要掌握系统的专业销售技巧（PSS）。专业销售技巧的学习不是通过自身经验而得到的，那样你会走很多弯路。专业销售技巧培训是目前培训市场上非常繁多的课题之一。这门课程积累了上千位杰出销售人员的经验分析而来，科学合理，易于掌握。想要提高自己销售技巧，这个基本的学习和培训一定不能省略。

沟通技巧。医药临床代表不需要口若悬河、舌绽莲花、倒挂长江、滔滔不绝。因为能说不等于会说，会说不等于说对话。良好的沟通者总是能先通过倾听了解他人的想法，而后给出自己的建议。这就是说对话。坦率的来讲，从我培训过的上万名销售人员来看，能做到这点的不多。常见的反而是，客户刚刚说了一半，自己便已经开始下了断言了。这也就是为什么大多数销售人员绩效地下的原因之一。

公关技巧。一说到临床代表的公关技巧，我们就想到了吃饭、喝酒、轮哥俩，洗桑拿，唱歌、跳舞、洗桑拿，扑克、麻将、钱送他，开会、旅游、礼品拿。如果我们把这些技巧当作公关技巧就会进入一个陷阱。其实这些方法是建立在合适的时机、合适的方式上的。而真正的公关技巧就是临床代表必须知道，我在什么时机、用什么方式才能达到拉近关系、建立信任的目标。

第2篇：与客户沟通的基本技巧范文

关键词：沟通；客户管理；服务；银行

一、现代客户管理理念的提出与确立

作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。而客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。最终实现企业发展的目标。

CRM注重的是与客户的交流，现代银行业的经营是以客户为中心，而不是以传统的产品或市场为中心。全球性金融类产品的同质化，使银行业发展的主导因素从金融产品价值转向客户需求，客户成为银行业的核心资源。

而客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM应运而生。

个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容的服务，客户再次购买（消费）金融产品的可能性就会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度，提高购买（消费）比率，使每个客户产生更多的购买（消费）需求及更长时间的服务需求，并提高客户满意度。

客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。客户的管理已从“LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)”的模式，转向将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，来更好地与服务客户。

（一）客户的概念与分类：

从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。

客户通常分为三种类型：

1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务；我们要给他们足够量的信息。

2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。

3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以十二分的耐心去征服他。

当然，有时同一个客户的类型也许会发生转变，因此还需要具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，客户服务工作将会做得越出色。

（二）客户服务的概念与基本准则

客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。

客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。

市场经济时代的银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，大大增加了银行的业务量；客观上加剧了银行排队的现象，也意味着对银行服务提出了更高的要求。多元化服务手段和设施，如网上银行、电话银行等由于客户心理安全、操作等问题的存在，认知度和使用率普遍较低，但出现的问题却不少。而且随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨。相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长，也在一定程度上增加了提高服务满意度的难度。因此提高客户服务的效果，为客户提供优质的服务，保持和提高客户满意度已成为银行发展必须关注的问题所在。

二、有效沟通――客户管理优化的途径

所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有 1/ 3 是因为产品或服务本身有毛病，其余 2/ 3 的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。

根据管理学原理，在客户服务方面，最大的成本其实并不是来源于对客户提供的直接或者间接的服务成本，而是因我们和客户由于沟通障碍所导致的额外成本。在客户服务中如何让客户感受到我们的诚意，最大程度地享受到我们提供的各项优质服务？解决银行服务过程中的瓶颈问题――沟通，是我们迫切必须研究和思考的。解决了沟通，客户服务的其他问题也就迎刃而解了，这也是优质服务实现的最终依靠。

（一）如何进行有效沟通

首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，也掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系，在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。

一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练，专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑不亢，沟通过程中在未达成共识的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪如何，可能会遇到的问题，做好心理应对准备；第三，明确沟通的目标，熟悉自己的金融产品和业务情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分；第四，善于利用言语、肢体动作等沟通技巧，提高沟通的效率。

（二）沟通与服务的有机结合

扩大沟通的范围，增加服务的内容。细化沟通并真正落实在具体服务中，从银行的服务规范、服务礼仪、行业的规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等都应规范清楚并严格执行。真正达到服务无所不在，沟通无所在。总结多年的金融服务实践可知：客户的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，而大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个银行企业传递给我们客户的真正“名片”。比如“微笑服务”是很多行业提倡的服务要求。作为服务企业的银行业也十分强调。然而“微笑服务”所表达的不仅仅是嘴角上扬的简单符号，真正的含义是要求我们在服务过程中体现出顾客的那份善意的关怀，把强烈的沟通意愿通过真诚的态度表达给我们的客户，让客户明了我们的决心和诚意。优质服务是在真实了解顾客需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”的情感沟通，把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注、善待客户。

（三）与客户的无障碍互动是实现沟通的基础。

沟通以理解为基础，只有换位思考，将心比心，才能更好地深刻理解对方的意图，真正做到尊重客户，理解客户。才能真正实现无障碍的互动。

从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户所需要的、贴心的服务，因为每个顾客都是独一无二的，这就需要我们具有特别的耐性和超人的理解力；而就实际情况而言，寄希望于顾客能充分理解你那简直也是不可能的！所以沟通首先应树立沟通的目标，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。其次，努力做好最大可能的互动。在服务过程中很多服务内容往往是我们事前所没有意识到的，甚至是超出我们能力范围的，容易与顾客之间存在服务断层，有时导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。然而沟通是无极限的，互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与更多的参考建议以供选择，学会运用沟通技巧进行启发引导。

“态度决定一切”，正是这种体现我们对待顾客高度负责的迅速、灵敏的及时互动，沟通才真正有效，体现提高客户服务质量的实用价值。

三、有效沟通在投诉处理中的运用――客户关系管理的契机

投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉 ，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。

（一）投诉的产生

有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，服务人员不易发现。然而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应服务，对服务项目及内容等所存在的问题非常敏感，对服务有一定的预期也是情理之中的。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。优秀的企业不惧怕投诉，是因为其有着便捷、畅通的投诉渠道以及掌握高超投诉处理技能的骨干人员，而构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的有效沟通和客户管理能力已成为银行业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

（二）客户投诉――与客户修补关系、缓和矛盾的契机

客户服务就是要充分认识到客户投诉是为企业提供了与客户修补关系 、缓解矛盾的契机 。若客户选择投诉，那么企业就有了与客户沟通的机会，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补 ，二者之间就有了修复关系的可能 。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。因为客户通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满 ，就是给了服务企业机会。相反如果客户在消费中的不满因为不习惯以投诉的方式表达、认为投诉方式不能解除当前不满、怕麻烦，甚至对你的服务从心底彻底否定；那么问题才真正严重了。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的服务。相反，他们是希望我们能做得更好。投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。积极主动地与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来，真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点，这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。

（三）对客户意见实施有效管理的沟通方法

只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集 、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。因为客户意见的产生是因为对银行服务项目或服务质量不满意，这种不满意在很大程度上取决于客户对银行服务的期望质量与感受质量的对比。银行虽然不能干涉客户的主观感受，但可以主动管理客户的消费期望值。有数据显示：只有23％的客户将不满意传达给服务人员，有8％的不满意会以投诉的方式到达管理层。所以必须重视传递给服务人员的那部分不满意。因此，每位服务人员都是一名“客户意见管理员”服务人员收集上来的信息，无疑会成为银行为客户提供个性化服务的基础，高度重视这类客户的潜在需求 ，就等于给银行的服务创新创造了契机。我们要将客户抱怨，理解为是对我们的依赖与期待，是我们存在的不足，不必害怕，而要重视！因为：会抱怨的客户只会占全部客户的5%～10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再次光顾，而抱怨如果处理得当，那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉12个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉20个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧。抓住客户心理，先处理用户情绪！而不是先说正题，一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进行解释，才会听取！

因此我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。任何企业的目标是赢利，银行业也不例外。尤其是到了21世纪，赢利模式发生变化，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得・德鲁克说：“企业目标是创造并留住顾客。”

市场经济是服务经济，服务经济更是一种沟通经济。沟通是客户服务的基础，只有确保有效沟通才能提供给我们广大客户让他们满意的优质服务。

参考文献：

[1]刘环宇 管理中的沟通技巧[J] 企业改革与管理，2007(2)

[2]王娜 投诉是“金”――浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉[J] 有线电视技术2009(1)

[3]孙原娥 高效的客户服务管理对策研究 [J].中国高新技术企业，2008(10)

[4]柳青.有效沟通技巧［M］.北京：北京大学出版社，2006

第3篇：与客户沟通的基本技巧范文

银行电话直销，到底做什么？有哪些具体要求？需求量有多大？这一天，我来到交通银行上海分行的电子银行部，开始了一天的见习岗位体验。

先简单介绍一下银行电话直销见习岗位：

工作环境：中山南路近东门路交行上海分行办公楼内。

工作内容：

主要以电话呼出为主。

1、以电话的方式与交行现有客户（购买车辆保险、基金以及使用银行卡的用户）沟通，通过询问满意度、答复客户疑问、询问需求、介绍相关新金融产品，最终达到维护客户资源，巩固客户关系的目的。

2、通过电话发掘有潜在需求的新客户（客户资源由银行提供，一般均有较强的针对性），以电话直销的营销方式介绍本行已有的或新增的金融产品，使原非本行的客户逐渐形成对本行有一种信息上的和需求上的依赖，最终达到有需求就会想到交行的目的。

3、通过电话对有意向的客户直接介绍、推销本行产品，实现电话营销目的。

我们见习的体验

一天的体验最大的感受便是：喉咙疼，不过在众多的考验面前，这个困难不值一提。

第一，绝对是对毅力的考验

工作近一年的交行员工对我说：这项工作真的是一份磨练毅力的理。每天都是单一的呼出，一天一名员工拨打近100多个电话。喉咙痛不值一提，“单调”和“恶劣态度”才是让很多人无法坚持的原因。我在想，可能感情脆弱和承受能力差的人会难以适应。不过，坚持和努力却是所有企业最需要的员工品质。

同样的工作，也会给不同的人带来不同的感受。里面的员工对我说：要坚持下来，就要认可这项工作多彩的一面。每天都要面对不同的客户，面对不同的需求，其实就是色采丰富的色调板。关键还在于是否能坚持，一般性坚持的人才能体会到这项工作的实质特点，当然也会迎来属于自己的成果。

带教老师告诉我，银行提供的专门培训和个人的坚持都非常重要，大多数人都能适应这个工作节奏，而交行品牌的电话拒访率不超过2%。

第二，这个岗位可提高自我的一种表达和沟通能力。

具体而言，通过见习逐步形成在人与人之间的交流时能清晰表达自己观点的能力。同时对自身的耐力和毅力也是一种锻炼。对一个未见过面的陌生人，要让他接受我们的产品首先就是要开口，而要让别人听懂和继续听下去就必须要有个清晰的表达和沟通能力。

第三，掌握销售技巧和营销策略

在沟通中能够把握相对方的心理动向，了解客户，即客户在犹豫动摇时或一时不知如何以比较准确表达其所需时，能以较准确和专业的术语简单明了的予以告知，即锻炼把握关键点的能力。从热爱销售到做好销售掌握技巧上说，能给与锻炼和提高的机会。

第四，快速成长、转变角色、积累和提高过程

这个岗位可以让我们成为银行金融产品的专业者。针对本行业的特性而言，可以基本掌握金融业的相关产品知识，了解和听懂专业术语，从较专业的角度帮助客户分析、解答、选择金融产品，比如银行的对私业务有哪些、哪些产品适用于哪些客户，什么又是银行中间业务，我们嘴边常说理财，在专业人士中又是如何看待个人理财的呢？通过见习可基本达到一名金融行业的工作者的要求或标准，从而以一名专业人士的角度看待和分析我们的金融产品。

必须要有的准备：

销售人员在市场上的总体情况是入门简单做好难，好的销售人员稀缺，要成为一名合格的或优秀的销售人员不仅要对自己的产品熟悉而且要具备良好的沟通技巧。这一岗位还真不能说没技巧没技术含量。

我们的提醒是：见习是现实工作的模拟和预备，没有足够的准备，就不可能适应见习。从事这项工作跟其它工作一样，必须能吃苦，还要自己动脑筋，在相对稳定的见习环境中不断挑战自己。开始的学习和实践的艰苦是一种人生历练过程，可千万别一遇到困难就一走了之啊！我们认定的见习价值是：通过这个见习机会，能扩大你的求职机会，提高你的选择门槛。

如果你对这个岗位有兴趣，请认真阅读我们的招聘启事，在对照目前自身情况后，可以向我报名。

推荐见习的价值

交行老师还告诉我，银行有一套完善的岗位培训计划帮助学员：

1、银行内部统一每月一次的集体培训，包括新产品的宣传和介绍业务交流。这是全体职工都会有的，包括见习生。

2、业务部门对见习生的单独培训。

对见习生一般分为三个阶段的带教培训，第一步（1个月），集中填鸭式，主要是掌握业务品种知识为主以及系统操作、中文输入练习、营销话术及技巧；第二步（3个月），试上线，以回访老客户为主，主要通过回访建立学员信心、适应电话营销模式；第三步（2个月），上线独立电话直销，运用已学知识与技巧，独立完成对银行持卡人客户进行理财产品的营销，完成产品的电话购买程序。

3、不定期的会聘请国外的培训师来讲课。

之所以推荐这个见习岗位，是因为他还有一个帮助我们自我岗位开发的优势：

第一，岗位空缺大

随着各大银行不断推出各自的金融产品，加之国外银行竞逐国内市场，本行业对人员的需求必将不断增加。同时有过这段经历，能基本适应同行业相关工作岗位，看中国市场就有中资、合资、外资等多家银行和保险公司，特别对外资银行的人民币业务的逐步放宽，将会带来更多的岗位需求。

第二，内部晋升机会大

由于岗位空缺大，避免不了各大银行间的互相挖人的现象，每个银行在寻找合适人才的同时当然相当重视对本行已有工作人员的培养和留用，那么不用说见习完后的留用，内部晋升和提高福利待遇都势在必行。

第三，有利于成为专才

第4篇：与客户沟通的基本技巧范文

电话销售谈判技巧方法

(1)适可而止

拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。

与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。

如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。

电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

(2)表述清晰

在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。

在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。

(3)心态从容

在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备，要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。

5绝招让客户喜欢和你沟通

1、打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么?有什么?困难在哪里?需求之处又在哪里?沟通的思路清楚否?

2、了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的;只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能做好业务

3、了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。

4、问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务员。

5、语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他(她)说吧，这会他(她)已经完全跟着你的感觉走了。

电话销售谈判异议处理技巧

1客户：我没时间，你有什么事情

这点我当然理解。正是因为你很忙，所以我才特地打电话来和你预约，以免浪费你的时间。请问礼拜二下午你比较方便呢，还是礼拜四下午比较方便?我们约个时间谈谈。

记得采用二选一的法则，而不要直接问客户您什么时候有空呢?这样你得到的回答几乎都会是：没空!

2客户：我已经有社保和医保了

1、你也知道中国是一个人口大国。社会保障体系的特点呢就是广覆盖，低保障，保而不包，如果真得了个大病的话，这些是远远不够的。况且现在很多好点的或者说进口药品都是自费药物医保是不报销的，所以这一块的缺口需要商业保险做一个很好的补充，让我们更加生活无忧。

2、对，社保和医保都挺好的，是咱们最起码的人生保障，不过也有一个漏洞，就是我们发生意外身故或全残的时候是不被保障的，何况还有我们的家人，也不会帮我们照顾的，这一块的缺口就需要用咱们这个计划来做一个很好的补充。这样人身保障才能更加完备。才能让你没有后顾之忧。

3客户：我有亲戚朋友在保险公司

嗯，虽然你有朋友在保险公司上班，这并不重要，重要的是你拥有保障了没有。我相信你也有朋友在卖房子，卖车子，卖衣服，但是我相信你所有的东西并不完全都是向你朋友购买的吧?

你一定会选择适合自己的房子，性能好的车子，自己喜欢的衣服，是吗?买保险也是同样的道理。重要的是选择适合自己的保险产品，并选择一个专业的销售人员为你服务，你是我的客户，我是销售人员，你有什么问题尽管问我，千万别客气。

4客户：没有钱

1、我能够体谅你的立场，我相信每个月为自己存储蓄几百块也不会影响到你的生活品质吧，再说这个钱也不是让你消费掉。也不是拿不回去的。让自己养成一个节约钱的好习惯的同时，还额外多了一份高额保障，是两全其美的事情，我们通知到的客户都参加进来了的。

2、你真会开玩笑。如果我们现在真没有钱，我想你也不希望自己将来也没有钱吧。所以从现在开始，每天为自己节约一点点零花钱。想想当时发行股票认购的时候大部分人都说没钱。现在看。当时买的人全部发财了。如果大家那时就有先见之明，当时借钱也要买。

3、你太客气了。不过我可以理解你的问题和担忧，我们领一般固定薪水，每个月也有一定的支出。例如，房贷，车贷，生活费，现代人真实蛮幸苦的。但是我们必须正视没有钱这个问题，正是因为没有钱。我们才更需要保障。因为自己和家人更不能承受突如其来的大病而造成的庞大的损失啊。

5客户：我公司福利好，已经帮我买了各种保险

第5篇：与客户沟通的基本技巧范文

[关键词]95598；电力客户服务；提高

[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）45-0036-02

1前言

电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。

2做好95598电力客户服务的意义

电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。

3如何做好95598电力客户服务工作

要做好95598客户服务工作，首先要增强服务人员的服务意识，建立优秀的服务团队，同时服务人员要准确了解客户需求，针对客户问题做出及时的解答，具体要做到以下几点。

3.1增强客服人员对服务价值的认识

对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。

3.2不断地增强客户服务的个性化

电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。

3.3时刻以为客户服务为工作核心

95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。

3.495598客服代表应具有高度的责任感

95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。

3.595598客服人员应提高电话沟通的技巧

对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。

3.695598客户人员要注重细节，做到微笑服务

要做好客服工作，细节问题十分重要。时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器，无论客户是怎样的态度，客服人员都应保持甜美的微笑，并及时的解决客户提出的问题，这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒，避免冲突的发生。让客户听得见微笑。总之，时刻保持微笑是95598客服人员对工作最好的诠释。

4结论

总之，95598电力客服是电力企业工作中的重要组成部分，对电力企业的发展和提高企业经济效益有着重要意义。因此，对于电力企业来说，提高95598客服人员的素质和专业技能是十分必要的。电话沟通技巧是电力客服人员最应掌握的技巧，无论是在听、说还是问上，客服人员都应该以最好的态度，并时刻以客户为核心，以最好的状态、最快的时间为客户解决心中的疑惑。同时，对于客服人员来说，细节问题不能忽略，无论是什么方式的沟通，客服人员都应以积极的心态，面带微笑去面对。对于我国电力企业来说，无论是管理上还是客户服务系统上都存在着一定的问题有待于解决，只有不断地完善企业的服务质量，建立完善的服务体系，才能够确保企业稳定的发展，从而提高企业的经济效益。

参考文献：

第6篇：与客户沟通的基本技巧范文

除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，首先我认为作为一名普通的话务员。更重要的需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，更需要具备的掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子—肚子里有倒不了来。所以我要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

第7篇：与客户沟通的基本技巧范文

销售人员与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，要知道人各有所需、各有所想，不能强求客户购买你的产品。比如，有的销售人员见客户无意购买产品或对产品(或服务)提出异议，就马上“逼问”客户：您为什么不买这个产品?质问或者审讯的口气与客户谈话，是销售人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映。

二忌：说话直白，让客户感到难堪

客户千差万别，其知识和见解不尽相同，销售人员在与客户沟通时，如果发现客户在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般来说，人们最忌讳在众人面前丢脸、难堪，销售人员切忌说话太直白，直言不讳并非都是好事。

康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”销售人员一定要看交谈的对象，因人施语，运用好谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉地对客户提出忠告。

三忌：言语冷淡，让客户无法参与其中

销售人员与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指销售人员的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。

四忌：命令指示，让客户觉得你太高傲

销售人员在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可使用命令和指示的口吻与客户交谈。

五忌：当面批评，招致客户怨恨

销售人员在与客户沟通时，如果发现他身上有某些缺点，不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与客户交谈时要多用感谢词、赞美语，少说批评、指责的话，要掌握好赞美的尺度和批评的分寸，恰当地赞美、巧妙地批评。

六忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会

销售人员与客户谈话，就是与客户交流思想的过程，这种交流是双向的，不但销售人员自己要说，同时也要鼓励客户讲话，通过客户说的话销售顾问可以了解客户的基本情况和真实需求。销售人员切忌“唱独角戏”，不给客户说话的机会。

第8篇：与客户沟通的基本技巧范文

【关键词】商务英语专业；翻译课程改革；工学结合

【中图分类号】G640

社会发展对技能型人才需求量增加，传统教育过于强调理论知识传授却忽视学生动手能力培养，造成学校的培养目标与用人单位之间发生严重错位。高职教育在这方面问题尤其突出。近些年来，高职院校已经意识到这个问题，从理论到实践层面都着手改革，很多工科专业已经探索出有效的对接岗位的课程体系，但很多基础类课程还面临着向工学结合型课程体系转型的困境，英语专业就是其中典型。本文通过尝试典型工作情境下的翻译课程改革，以探索基础课程比重较大的高职商务英语专业课程体系改革的有效模式。

翻译是商务英语专业一门综合性很强的课程，在高年级开设。该课程与英语语法、英语精读、现代汉语、中英文写作等课程相辅相成，并且要求学习者熟悉影响原语与目标语两种语言的文化因素，在语言训练中渗透中西方文化与思维方式的异同。本课程的重点是训练学生对英语语言的理解与表达能力，尤其是翻译理论与技巧在国际商务实践中的运用。本文从课程定位、课程目标设计、课程内容设计、能力训练项目设计、课程进度以及考核方案六个方面具体展示典型工作情境下的商务英语翻译课程改革状况。

一、专业定位与课程定位

商务英语专业岗位分析：商务英语主要培养具有扎实的英语基础和较强的英语语言综合运用能力，同时具有较宽泛的国际商务基础知识，能够用英语进行口头与书面沟通，具备较强的可持续发展的学习与岗位适应能力，德、智、体、美全面发展的高素质技能型专门人才。毕业生能够在外语培训机构、涉外酒店、外贸公司等企事业单位从事文员、商务助理、前台接待等涉外岗位上工作。高职商务英语专业分为两种：一般涉外企事业单位办公室文员和外贸企业商务文员。

翻译课程针对岗位分析：

1.一般涉外企事业单位办公室文员工作流程：接待工作--收发函电--上下沟通--完成会务安排会议记录、纪要、工作报告--文书档案归档和管理--电脑、打印机、传真机、复印机等办公设备使用。

一般涉外企事业单位商务文员与翻译相关的工作：商务信函翻译、商务文本翻译、产品说明翻译、企业宣传资料翻译。

2、外贸企业商务文员工作流程：熟悉产品与市场--选择客户--发盘、还盘、接受、签约--单证、收发货物、保险--争议与索赔

外贸企业商务文员与翻译相关的工作：进出口准备、磋商签约、进出口履约、进出口善后工作流程的一般了解与翻译。

二、课程目标设计

该课程对比英汉两种语言的不同之处和文化差异，通过讲授英汉互译的一些基本知识、常用方法与技巧，让学生掌握英汉互译的一些基本规律，培养学生的笔头翻译能力。通过大量的长句结构的分析和翻译，让学生掌握复杂句式的处理技巧，提升英语学习能力。本课程主要包括增词法、减词法、词类转换法、顺序调整法、肯定否定转换法、长句处理法等。

知识目标：学生了解翻译的基本技巧以及商务文员的工作流程，理解商务英语一般专业术语的概念，记住这些术语的中英文表达形式。

能力目标：学生能根据不同的商务英语文本特点，选择相应的翻译基本技巧，进行准确的中英文互译。具备涉外商务场合人际沟通的能力，具有良好的中英文语言表达能力。

素质目标：细心精确，实事求是。熟悉中西方文化差异，能够进行跨文化沟通。善于团队合作，统筹协调。

三、课程内容设计：

序号

模块（或子模块）名称

学时

1

课程导论

2

2

模块一：商务信函翻译

4

3

模块二：商务文本翻译

4

4

模块三：产品说明翻译

4

5

模块四：企业宣传资料翻译

4

5

模块五：国际贸易流程文本翻译

20

6

要点回顾

2

合 计

40

四、能力训练项目设计

编号

能力训练项目名称

子项目编号、名称

能力目标

知识目标

训练方式、手段及步骤

可展示的结果

1

商务信函翻译

1.1 信函交往原则

掌握中英文商务信函格式

商务信函中英文用语

分组完成

从实例中归纳

口头表达7C原则

1.2 信函翻译技巧

以委婉措辞、真诚态度解决棘手问题

商务术语对译

分组讨论

体会翻译不同信函的应对策略

口头报告

2

商务文本翻译

2.1传真、备忘录

使用传真机；掌握备忘录准确格式

备忘录常用词对译

用传真机发备忘录翻译作业

动手操作的结果

2.2电子邮件、会议纪要

使用电子邮件；客观、规范翻译会议纪要

会议纪要常用词对译

使用电子邮件发会议纪要

动手操作的结果

3

产品说明书翻译

3.1增减法、正反译法

电子产品说明书

真实准确传达信息的职业责任感

产品说明书中英文常用句法

分组完成

电子产品说明书现场翻译，准确度与速度评比

书面翻译成果

3.2增减法、正反译法

日用品说明书

真实准确传达信息的职业责任感

产品说明书中英文常用句法

分组完成

日用品说明书现场翻译，准确度与速度评比

书面翻译成果

4

企业宣传资料翻译

4.1结构调整法

强生公司企业文化

跨文化沟通能力；推介能力

英汉语言句法差异

分组完成

企业宣传资料搜索，组间交换翻译

书面翻译成果

4.2分句法

联合利华公司

跨文化沟通能力；推介能力

英汉语言句法差异

分组完成

企业宣传资料搜索，组间交换翻译

书面翻译成果

5

国际贸易流程文本

5.1

商品与市场

具有品牌意识和主动寻找市场机会的营销能力

商品与市场相关术语

抽查7名学生商品与市场相关材料背景资料，让他们指定同学现场翻译

口头展示书面翻译成果展示

国际贸易流程文本-

5.2客户

把握客户心理，具备开发客户群体的沟通能力

与客户开发相关用语

抽查7名学生客户相关材料背景资料，让他们指定同学现场翻译

口头展示书面翻译成果展示

国际贸易流程文本-

5.3商务谈判

洞察谈判双方心理，提高预见力和应变力的能力

谈判用语

查找资料

情景模拟

小组活动现场展示

国际贸易流程文本-

5.4发盘与还盘

规避风险能力；利益争取与让步的把握能力

发盘与还盘相关用语

查找资料

情景模拟

小组活动现场展示

国际贸易流程文本-

5.5价格条件

价格术语应用能力

13个主要价格术语缩写及英汉对译

抽查7名学生价格相关材料背景资料，让他们指定同学现场翻译

口头展示书面翻译成果展示

国际贸易流程文本-

5.6合同

合同的构成及翻译

合同中商务术语及合同法规基本认识；合同文本句法特点

分组完成

预习合同文本，在教师指导下尝试讲解、翻译合同

小组活动现场展示

国际贸易流程文本-

5.7单证

单证的正确使用

单证种类基本认识与单证英汉互译

分组完成

预习单证文本，在教师指导下尝试讲解、翻译

小组活动现场展示

国际贸易流程文本-

5.8报关

掌握报关程序

报关常用术语对译

分组完成

预习报关文本，在教师指导下尝试讲解、翻译

小组活动现场展示

国际贸易流程文本-

5.9保险

掌握保险的程序

保险单的 认识及准确翻译

分组完成

预习保险文本，在教师指导下尝试讲解、翻译

小组活动现场展示

国际贸易流程文本-

5.10索赔

买卖双方的义务及构成违约的条件

索赔相关术语定义的认识

案例讨论

辩论

观点总结

口头展示书面总结

五、课程进度表

课

次

周次

学时

单元

标题

项目

编号

师生活动

考核内容、方法

1

1

2

导论

常用翻译技巧在商务英语中运用

运用翻译技巧译简单商务英语短文

2

1

2

商务信函翻译

1.1

7C原则及示例

通过翻译实例，分组总结商务信函的7C原则，教师评出表达准确度与清晰度的等级

3

2

2

商务信函翻译

1.2

社交信、正面信息函、负面信息函

分组讨论社交信、正面信息函、负面信息函的不同翻译特点，口头报告

4

2

2

商务文本翻译

2.1

传真、备忘录

以传真形式发给教师备忘录的英汉互译作业

5

3

2

商务文本翻译

2.1

电子邮件、会议纪要

以电子邮件形式发给教师会议纪要的英汉互译作业

6

3

2

产品说明翻译

3.1

增减法、正反译法

电子产品说明书

电子产品说明书现场翻译，同伴互评

7

4

2

产品说明翻译

3.2

增减法、正反译法

日用品说明书

日用品说明书现场翻译，同伴互评

8

4

2

企业宣传资料翻译

4.1

结构调整法

公司宣传资料

企业宣传资料翻译，同伴互评与教师评价结合

9

5

2

企业宣传资料翻译

4.2

分句法

公司宣传资料

企业宣传资料翻译，同伴互评与教师评价结合

10

5

2

国际贸易流程文本-

商品与市场

5.1

分句法

商品的概念

以个人为单位完成商品与市场为主题的补充材料翻译

11

6

2

国际贸易流程文本-

客户

5.2

长句处理法

建立业务关系

以个人为单位完成客户为主题的补充材料翻译

12

6

2

国际贸易流程文本-

商务谈判

5.3

长句处理法

国际商务谈判

国际商务谈判情景模拟，突出翻译的作用

13

7

2

国际贸易流程文本-

发盘与还盘

5.4

词类转换

发盘与还盘的有效性

询盘、发盘、还盘与接受情景模拟，突出翻译的作用

14

7

2

国际贸易流程文本-

价格条件

5.5

词类转换

价格的概念

以个人为单位完成价格为主题的补充材料翻译

15

8

2

国际贸易流程文本-

合同

5.6

长句处理法

合同的签订与执行

以组为单位完成合同为主题的补充材料翻译

16

8

2

国际贸易流程文本-

单证

5.7

调序法

运输方式与单证

以组为单位完成单证为主题的补充材料翻译

17

9

2

国际贸易流程文本-

报关

5.8

调序法

通关文件

以组为单位完成报关为主题的补充材料翻译

18

9

2

国际贸易流程文本-

保险

5.9

长句处理法

投保

以组为单位完成保险为主题的补充材料翻译

19

10

2

国际贸易流程文本-

索赔

5.10

增减法

买卖双方的义务与索赔权

案例研究：索赔与争议的处理

20

10

2

要点回顾

六、考核方案

实施程序及办法本课程采用形成性评价机制为主，形成性评价机制价强调评价的过程性以及评价形式的多样性：自主式、探索式、协商式学习，形成团队合作。

课内评价包括课上小组合作完成翻译任务、即兴翻译、出勤率。课外评价包括商务背景资料汇报，翻译实践作业。成绩评定课程总成绩按百分制评定：

1.平时课内成绩如即兴翻译、小组合作翻译占20%；课外翻译实践作业5次占25%；商务背景资料汇报占15%；出勤占10%。四项汇总后就是形成性评价成绩占70%。

2.期末考试占30%。

形成性评价方式和终结性评价方式配合使用， 综合后就是学生该课程的总成绩。

附：导论（第一节课梗概）

1.翻译课程在商务英语人才培养体系中承担的功能

2.翻译的过程、主要技巧及商务英语翻译的主要内容

1）. Main translation techniques：

Amplification； Omission； Conversion； Restructuring； Negation； Techniques of dealing with long sentences such as embedding and dividing

2）. Business English translation contents：

Typical working situations for general business clerks in English

Typical working situations for business clerks in English in foreign trade enterprises

3.中西方思维方式的差异对英汉翻译的影响

1）. Differences between English and Chinese at word level

2）. Differences between English and Chinese at sentence level

3）. Differences between English and Chinese at thinking level

4. 翻译课程的课堂组织形式

1）. Give task-instruction to students

2）. Ask students to search business background information related to the task.

3）. Ask students to work on the given task in group cooperation

4）. Display the students' activity results followed by peer evaluation and teacher's correction

5. 翻译实践课程要求学生达到的目标

参考文献：

1. 中国国际贸易学会商务专业培训考试办公室编 国际商务英语翻译[M] 北京：中国商务出版社，2009年版

第9篇：与客户沟通的基本技巧范文

客户服务总监-directorofclientservice(dcs)

协同管理层共同经营公司业务，开发新客户，拓展公司业务；与策略总监一起，带领并指导重要品牌的策略形成方向，共同撰写重要工作的创意简述很强的客户提案能力，协助执行创意总监/创意总监进行创意作品的提案及售卖，并具备在执行创意总监/创意总监缺席情况下进行创意作品的提案及售卖的能力；与客户高层人士建立稳定可信赖的良好合作及私人关系；指导并帮助客户群总监提高工作能力及专业技巧；协调客户服务部与其它部门之间的工作关系；定期作出部门评估报告和发展建议；在职务上所需的部门开销在一定数额(视各公司具体规定)以下者可自行签认客户群总监。

groupaccountdirector(gad)

对客户服务部总监负责，指导其所属客户群内各客户总监的工作；与策略总监一起，对所负责品牌的制定有关发展策略及方向，写重要工作的创意简述；很强的客户提案能力，协助执行创意总监/创意总监进行创意作品的提案及售卖，并具备在客户服务部总监，行创意总监/创意总监缺席情况下进行创意作品的提案及售卖的能力；与所负责客户品牌的有关高级负责人建立良好的合作及个人关系；协助客户服务部总监开发新客户，扩展所负责品牌的业务；指导并帮助客户总监提高工作能力及专业技巧；协调其所负责的客户群与其他部门之间的合作关系；定期对其负责客户及客户群内各成员作出定期评估报告和发展建议；在职务上所需的部门开销在一定数额(视各公司具体规定)以下者可自行签认。

客户总监-accountdirector(ad)

对客户群总监负责，指导客户经理及客户主任的日常工作与策略总监一起，对所负责品牌的制定有关发展策略及方向，写重要工作的创意简述协助创意部进行作品的提案及售卖，并具备一定的提案及售卖能力；与所负责客户品牌的有关直接负责人员建立良好的合作关系；协助客户服务部总监/客户群总监开发新客户，扩展所负责品牌的业务指导并帮助客户经理及客户主任提高工作能力及专业技巧；对其品牌服务小组成员作出定期评估。

客户经理accountmanager(am)

对客户总监负责，指导客户主任的日常工作参与有关品牌的有关发展策略及方向，在客户总监指导下撰写创意简述；协助创意部进行作品的提案及售卖，并具备一定的提案及售卖能力；与所负责客户品牌的有关直接负责人员建立良好的合作关系；负责指导客户主任的日常工作，如会议简报，工作进程报告等等；指导并帮助客户主任提高工作能力及专业技巧；监控并保证工作项目的时间进度。