沟通技巧在工作中的应用精选(九篇)

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第1篇：沟通技巧在工作中的应用范文

120调度工作在院前急救中起着重要作用，他负责呼救信息的采集，综合分析，发送急救指令，随时保持和院前急救组，呼救对象之间密切联系并进行协调。调度工作质量的优劣关系到院前急救组，运输组的行动方向和抢救方案的实施，关系到院前急救的成败，在组织，协调指挥抢救急危重病例时，准确及时，有效沟通，就能争取时间，提高成功率，影响抢救效果。若稍有不慎调度失误，可延误抢救，甚至引发医疗纠纷。调度员是呼救电话的受理者，更是急救体系运行的指挥员。因此，在120调度工作中，除了要有高度的责任心和一定的医学理论知识及地理知识之外，还要尤其注意沟通技巧的应用。

120急救调度工作性质及要求：

1 时间紧，任务重：在这里，时间就是生命，要求尽可能缩短通话，争分夺秒为病人赢得宝贵时间，但获得对方信息必须是充分的。要求在最短的时间了解呼救原因，病情、发病地址及约定接车地址，迅速派车，特殊事件或遇重大抢救时与其他部门密切配合。

2 情况复杂：电话求助者身份不同，文化背景、表达能力及要求不同，调度在工作过程中要及时处理许多复杂棘手的问题，取得病人及家属的信任和配合并及时指挥院前急救组和运输组，取得他们的配合。

3 沟通能力要求较高：调度员不直接接触患者，仅通过电话交流获得信息，因此沟通技巧显得尤为重要。

沟通技巧在120调度工作中的应用：

沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言是传递信息的符号，沟通是指信息传递的过程。语言沟通就是指通过语言进行信息传递；非语言沟通，顾名思义就是通过语言之外的其他途径进行沟通、信息传递，形式包括语气，语调、类语言，体语物理环境因素等。

沟通技巧在120调度受理中应用：

1 换位思考：站在对方的角度看问题，富于同情心。120呼救电话，作为我国院前急救的特服号码，是关系公众生命安全和身体健康的生命线。呼救者在突发灾难和紧急状况下，会心情焦虑，恐惧不安，慌乱语无伦次，这时这位调度员切记保持镇定，从容，切不可受报警者情绪影响，调度员应对报警者表示理解，富于同情心，注意沟通技巧，站在对方角度看问题，共情是沟通的起点。礼貌用语，礼貌可传递关爱，态度亲切，语调温和。电话交流中，共情会通过语言语气传递，取得对方的信任。

2 善于引导，掌握聆听技巧：调度员与求救者不仅是简单的语言沟通，要应用体贴关切的话语，调节呼救者的情绪，主动引导呼救者准确简练地报出急救出车所需信息。抓住重点，留心细节，不随意插话，用心倾听，并复述有关内容予以确认。

3 言辞快速到位：受理急救电话应尽可能缩短时间，争分夺秒，掌握呼救者心理，沉着应答，对于地址不明的可问清周围设施，途径何处，先行派车，再通过110或街道办事处询问详细地址。

4 语言表达通俗易懂，准确恰当：语言表达通俗易懂，避免采用医学术语，先使用普通话，根据对方表达情况，如对方使用方言立即选用方言，与当地老年人交流时使用方言往往更便捷。调度员应注意语言规范性，不对病情妄加评论，避免加重患者心理负担，甚至引起纠纷。回车时解释清楚原因，取得呼救者理解，对于不是特别紧急的告知有车时联系。

6 具备良好的心理素质：调度员心理素质稳定就会细心稳重地处理每一个电话，做到张弛有度，紧张有序，心理不稳定要么慌慌张张记不清地址、病情，要么疏忽大意该派车未派而酿成重大责任事故。120调度员每天长时间心理处于应激状态，骚扰电话很多，学会控制情绪，通过业余爱好适时减压，培养良好心理素质。认真慎重接听每一个电话。避免将急救电话误认为是骚扰电话而拒接。对于粗鲁无礼的呼救者，避免与之对抗。

沟通技巧在调度员与急救一线人员沟通中的应用

1调度语言规范，语气语调恰当，语言礼貌客气，态度坚定是有效沟通的关键。坚持“就近就急，合理调度”原则是调度员与急救一线人员有效沟通与配合的前提。

第2篇：沟通技巧在工作中的应用范文

关键词：沟通技巧；人文关怀；优质护理

护患关系贯穿于护理活动的全过程，良好的护患关系能使患者产生正面的心理效应，缩短护患距离，促进护理工作顺利进行，提高护理服务质量，满足患者日益提升的服务要求。为了更好地体现护理人文关怀、营造和谐护患关系，我院手术室积极开展围手术期护理延伸服务，运用护患沟通技巧，在术前、术中、术后加强对手术患者心理护理，提高了护理满意度和护理服务质量，丰富了手术室优质护理服务内涵，为优质护理服务活动的深入开展奠定了基础，具体情况介绍如下。

1 护患沟通概念及意义

1.1护患沟通概念 护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情和要求等方面的交流。

1.2护患沟通的意义 护患沟通可增进护理人员对患者的了解，降低护理差错事故的发生；可以与患者分享信息、思想和情感，建立信任关系，降低患者的投诉率；同时，护士也可以通过沟通的方式去收集信息，识别和满足患者的需求，促进患者康复。

2 护患沟通方法

2.1语言沟通与非语言沟通 语言性沟通是指使用语言、文字或符号进行的沟通过程。人与人之间的沟通约35%属于语言沟通。通常情况下手术室护士需要运用到的语言类别包括礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言和指令性语言等，并恰当使用合理的语调、强度及抑扬顿挫等表达，增强沟通效果。

非语言沟通是指不使用词语，而借助身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息的过程[1]。非语言沟通约占沟通形式的65%，心理学研究表明，在面对面交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的[2]，可见非语言沟通的重要性。手术室护士与患者沟通过程中常用的非语言符号包括面部表情、目光接触、身体姿势和运动、必要的抚触、熟练的操作技术等，综合实施各类关爱细节，非语言性沟通就能发挥良好的纽带作用。

2.2单向沟通与双向沟通 沟通按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息发送者和接受者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息，即单向传递，如手术室护士对患者作手术室环境介绍、安全宣教等。

在正常的情况下，护患沟通应该是双向的沟通形式，是一个反复的过程，护士首先传达信息给患者，患者有什么不理解，有什么意见等，反馈回来，然后护士再传达，患者再反馈，形成一个循环往复的过程，从而保证信息传达的准确有效。

2.3口头沟通与书面沟通 口头沟通是以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，这是护患沟通最重要的方式。书面沟通是指以书面的文字、符号作为传递信息的工具进行沟通，如手术室术前宣教手册、手术图谱等，可以直观地为患者传递相关知识。

3 术前访视的沟通

术前访视是围手术期护理的一个重要环节。手术室护士亲临患者床前，通过术前访视了解患者基本情况，介绍手术有关知识，并进行有针对性的心理疏导，能够减轻患者的术前焦虑和紧张情绪，以最好的心理状态迎接手术。

3.1有礼貌地称呼 根据患者的年龄和身份给予礼貌合适的称呼，使患者感觉与医护人员是平等的，得到护理人员的尊重。杜绝按床号称呼患者的情况，避免患者感到不被尊重，以人性化的尊称来体现人文关怀。

3.2主动自我介绍 面带微笑告诉患者自己的身份是手术室护士，自己的姓名是什么，方便的称呼是什么，有利于患者记住访视护士，从而在第2d进入手术室后减轻陌生感。同时，直接向患者说明来访的目的及所需时间，给予患者明确的沟通准备。

3.3帮助取舒适 对不能完全自理的患者，访视护士需协助患者取舒适的，减少不利于交流的影响因素，并观察到患者的身体状况、体型、肢体运动及血管情况等，收集患者信息，方便手术用物准备，对手术护理服务做到心中有数。

3.4指导流 向患者及家属介绍手术室情况、参加手术的工作人员、手术、麻醉方式及配合方法、注意事项等。用真诚的态度、和蔼的语气向患者介绍陌生的环境和即将面临的手术，增加对手术室及所需手术的了解，减轻陌生感和恐惧感。

3.5图谱解说 运用《手术室术前访视图谱》向患者及家属直观介绍手术间环境，说明仪器设备作用与正常的运行声音，显示术前需要做的准备事宜，如穿着宽松衣裤或病员服、取下金属配饰、避免化妆用品等。通过色彩鲜明的图片，让患者加深感性认识，在脑海中对注意要点留下明确的记忆。

3.6提问与回答 讲解结束后，及时询问患者是否了解了手术相关的事宜，是否认识了从进入手术室到离开手术室的大体过程，对患者提出的疑惑给予科学、充分、妥当的解释，形成护患双向的有效沟通。

3.7床前多停1min 术前访视是手术室护士与手术患者的初次接触，护士和蔼的目光、专注的表情、真诚的微笑、全面的讲解是对患者的一支镇定剂，手术室护士倡导"患者床前多停1min"行动，注重用耐心的态度与患者心理换位，缩短护患距离，以增强理解、信任和安全感。

3.8鼓励与感谢 即将面临手术的患者迫切需要鼓励和支持，手术室护士适时用成功的实例和积极的话语激励患者，可以鼓舞患者勇敢面对手术。当术前访视即将完毕，护士必须对患者的合作表示真诚的感谢，这是相互尊重和缩短人际距离的重要细节。

4 手术过程中的沟通

术中护理是围手术期护理的重要一环，患者进入手术室后极易被特殊的环境和气氛影响，因此，术中心理护理显得有为重要。

4.1取下口罩接诊 当患者躺在推车上进入手术室，心情异常紧张，巡回护士到门口急诊时取下口罩，露出会心的微笑，告诉他"我就是昨天访视您的护士"，会让患者顿时亲近，通过亲切的问候和简单的交流就会减轻患者心中的恐惧。

4.2关爱目光和抚摸 由于环境特殊要求，口罩遮盖了护士的面容，患者无法看清护士的面部表情，只有借助眼神来获得支持和关爱。同时，护士密切观察患者身体动作和面部表情，准确把握患者心理变化，及时伸出安抚的手，为患者盖好被单、整理衣帽、握一握手、摸一下额头等等，将会给患者带来无声的安慰，增强面对手术的勇气。

4.3区分年龄的差异 不同年龄患者有不同心理特点，对儿童患者护士多采用语言沟通，争取信任，及时表扬，通过讲故事等方法转移患儿紧张情绪。对青年患者护士需理解其主观的复杂心理负担，热情安慰和关心，做好安全性和康复程度的解释，给予心理支持。对待老年患者护士应了解其冷淡情绪和失落感、无价值感，用亲切的尊称与之交流，温和耐心，不厌其烦的鼓励和劝抚。

4.4性别的针对性 男女患者在手术环境中的情感反应有明显差异，男性患者易表现得沉闷、低落或稳重，护士可以多引导患者相信手术的益处，用热情的语言稳定患者情绪；而女性患者往往过于敏感，容易出现悲观和忧郁，甚至和哭闹，护士应加强耐心，用细致的服务体贴和安抚患者，并随时注意保护患者隐私。

4.5敏捷举止和熟练操作 手术室护士练就一身好技术，各种操作做到稳、准、轻、快、熟练而敏捷，既缩短操作和手术时间，又减少患者的痛苦和创伤，减轻患者的恐惧和紧张。

4.6重视患者感受 患者进入手术间后往往会因为疾病或心理等原因引起各种不适，如吐痰、上洗手间、呕吐、唠叨、颤抖等，护士必须密切观察并及时采取相应措施，克服厌恶和无奈感，做到尊重患者、关爱患者、服务患者。

4.7音乐辅助 在手术室应用音乐疗法可以减少由于患者情绪波动对手术的影响，改善患者精神状态，转移患者注意力，使患者放松心情，减轻紧张和焦虑[3]。研究表明，音乐干预作为非药物辅助干预措施，对增加患者舒适感、减轻疼痛具有较好效果[4]，可以成为护患沟通的新型工具。

4.8术中沟通五个多一句 入手术室多介绍一句，操作时多说明一句，麻醉前多解释一句，苏醒时多安慰一句，出手术室多关照一句。

5 术后随访的沟通

术后随访是手术室护理工作的延续，是围手术期整体护理的最后一个环节，目的是及时发现并发症，并进行术后指导。

5.1选择合适的时间 术后随访应避开患者治疗和休息时间，并且会面时间不宜过长，一般15min左右，以不引起患者紧张疲劳为宜。

5.2正确的指导 护士在随访中需询问患者的术后感受、恢复情况，宣传疾病的有关知识，指导术后的护理要点，多采用通俗易懂的话语，鼓励性和安慰性语言，使其树立康复信心，避免强制和教育态度。对不清楚的问题不能含糊作答，避免引起患者的不安，影响护患信任感。同时，注意患者体态语言所传递的信息，准确理解患者生理和心理需求，给予相应的帮助和指导。

5.3反馈与祝愿 术后随访中，护士需完成《手术患者访视单》，真诚询问患者及家属对手术室护理工作的评价，搜集对手术室的意见和建议，从而指导手术室护理工作不断改进，提高护理质量。最后，务必为患者做礼貌性的告别，祝愿患者早日康复，重获健康，延续护患和谐关系。

通过对患者实施术前、术中、术后的围手术期心理护理，使患者对手术室护士产生了信任感，建立起相互信赖合作的护患关系；有效的沟通降低了患者紧张和焦虑情绪，缩短了护患距离，在心理上获得满足感和安全感，进而从生理、心理两方面主动配合手术。自加强护患沟通以来，手术室满意度逐渐提升，患者对手术室护士服务水平的评分由89.5%上升至98.2%，多年来护患纠纷发生率保持为零记录。

参考文献：

[1]高燕.护理礼仪与人际沟通[M].第2版.北京高等教育出版社，2008.

[2]郭纪文，高媛.非语言沟通在护患关系中的应用[J].中国现代医药杂志，2010，12（1）：13.

第3篇：沟通技巧在工作中的应用范文

关键词：门诊护士沟通 技巧

中图分类号：R192.6 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）05-0255-02

门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的主要窗口，是病人就诊的第一场所。门诊患者来自不同的地方，每个患者的家庭环境，文化层次不同，所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反应也各不相同，作为门诊护士，除了要热情接待，耐心地做好解释，安抚和引导患者工作外，尤其要注意正确运用沟通技巧。

1沟通的概念

沟通是人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流观点、意见或情感的过程，其目的是为了彼此之间相互了解，达成共同协议，促使双方感情更加融洽。

2门诊护士沟通的技巧

融洽门诊护患关系是护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷的重要举措。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。

2.1 掌握语言沟通技巧

2.1.1 语言的规范性语言使用准确，交代问题要通俗易懂，避免使用医学术语。医学术语具有一定的专业性，一般的患者不易听懂，因此尽量使用比较容易懂的语言，可使双方沟通更加有效。

2.1.2 语言的礼貌性如果使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语，患者比较容易接受，也反映一个人的素质，对不同年龄、层次、职业的人也要采用恰当的称谓，这样既能让患者感觉他们受到尊重，也能取得患者对医护人员的信任。

2.1.3 倾听的技巧护士在患者讲述的过程中应注意倾听技巧，它不单是指简单的聆听还要根据患者身体姿势、动作、表情了解病人所表达的意图，并对病人的诉说应用适当的反应，如：点头、微笑、手势等。有心理学家通过调查研究提出公式：信息总效果＝7%语句＋38%音调＋55%面部表情。倾听时应全神贯注，切勿东张西望，这都是不尊重患者，不礼貌的体现。

2.2 掌握非语言沟通技巧

所谓非语言沟通又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等表达思想感情，传递信息的一种交流工具。门诊护士善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，促进护患关系。

2.2.1 注重第一印象良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，护士端庄稳重的仪容，整齐清洁的服饰，训练有素的举止，反映了护士的职业美，良好的第一印象是成功交流的开始，使患者有安全感、信任感，对患者选择合适的称呼也很重要，可以很快拉近护士与患者之间的距离。

2.2.2 肢体语言、面部表情护士要做到端庄、典雅、坐、立、行要符合护士执业的要求，表现出护士专业独特的职业美。门诊护士了可以在工作中通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动，保持正确的距离，强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重患者必要的触摸，体现出对患者的关怀，融洽护患关系。作为门诊护士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者对医护人员的信任感，手势是非语言中的重要表达方式，在门诊工作中运用的较多，表达的信息也多种多样。如患者刚走进医院时，询问在哪里挂号的时候，门诊护士掌心朝上，引导患者到挂号处，表示礼貌。

综上所述，作为一名优秀的门诊护士，不但要掌握较广泛的医学知识，还要求应具备社会学、伦理学、自然科学等各方面的知识。同时还要努力提高自己的文化修养，语言技巧等，对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用表情、动作、语言等去引导，取得患者信任。总之，门诊护士在工作中要想与患者很好的沟通，关键是要把理论知识与具体的实践相结合，把与患者沟通的技巧适当地运用于实际工作中，争取用最佳的服务接待每一位患者。

参考文献

[1] 丁慧慧,李文娟.门诊导诊护士与患者之间沟通的技巧[J].中华现代护理学杂志,2009,7(6)13.

第4篇：沟通技巧在工作中的应用范文

关键词：护理语言；沟通技巧；临床护理工作

        语言沟通技巧在处理人际关系中非常重要。当你的语言非常得体，能够使对方获得心理满足时，对方就会更加信任你。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对你产生误解。这一点在护理工作中表现得尤为突出。当护士用恰当的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近。这种拉近的心理距离不仅有利于护患关系的发展，更有利于患者病情的康复。但是护士若以不恰当的语言与患者进行交流，患者就会极度反感，甚至故意用各种行为刁难护士。所以我们说，护理语言是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。下面，笔者简单谈一谈护理工作中的语言沟通技巧。

        一、护理语言在护理工作中的作用

        和蔼亲切的护理语言是建立良好护患关系的基础，而良好的护患关系又是护士做好护理工作、患者提高治疗依从性的前提。这就意味着只要护士使用的沟通方式恰当，她的护理工作就成功了一半。所以在护理患者的过程中，护士应该处处为患者着想，用诚恳的态度给患者以解释和安慰。

        二、使用护理语言的注意事项

        1.要对患者使用得体的称呼语。使用称呼语是护士和患者进行交流的起点。护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。

        2.对待患者要有真情实感。多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。

第5篇：沟通技巧在工作中的应用范文

【关键词】 作用 意义 护患关系

护患关系是指护士与患者在护理与被护理过程中建立起来的工作性关系。这种关系从患者入院就诊就建立，直到患者出院后才结束，贯穿于医疗护理活动的全过程。护患关系的好坏不仅影响护士与患者的心理需要和行为，同时，还直接影响着患者疾病的治疗效果与康复状态。现就如何建立良好的护患关系作一探讨。

1 培养沟通技巧

7语言性沟通是用语言方式来进行沟通，是取得资料的主要途径。其目的是通过语言把信息与感情传给被试，并收取被试的反馈信息，完成测试。在测试过程中要求主试按标准的、清晰的、明确的、恰当的指导语，温和的声调，适宜的速度与被试进行沟通。护士与患者的交流，言语应亲切温和，语速适中，用词要简洁通俗易懂，主题突出，避免使用过多的医学术语，那样会引起患者的疑心和反感，影响沟通效果。同时注意微笑服务，认真倾听。还有非语言性沟通通过感情表露、动作、手势等来达到沟通的目的。

2 护理理论知识、技能是建立良好护患关系的基础

护士应该既有良好的道德品质又能在业务技术上勤奋好学，精益求精，护理业务技术的好坏直接关系到病人的康复和生命安危。理论知识丰富又能使护理人员在工作中做到胸有成竹，遇事沉着稳重、果断、干练、有条不紊。在心理护理方面，患者对该治疗方法缺乏了解，产生疑虑、恐惧和紧张心理，护士应针对患者的心理问题，在治疗前向患者介绍病症发生的原因及治疗方法，治疗原理、特点以及治疗过程中无任何毒副作用及不适反应等，以消除患者的不良情绪，使其积极配合治疗。在饮食护理上讲解合理饮食的重要性，根据病因指导患者及家属正确选择营养丰富，养成良好的饮食习惯和进食卫生习惯，减少对病灶的刺激，有利于患者的恢复。向患者讲明休息的重要性，为患者创造一个清洁、整齐、安静、舒适的休养环境；睡前用温水泡脚，鼓励患者充分休息，促进疾病康复。

没有娴熟的护理技能和丰富的理论知识的护士，即使有良好的职业道德和敬业精神，在工作中也是心有余而力不足，难以保证治疗工作的顺利进行，不能完全取得患者的认同。

3 要有良好的职业道德和爱岗敬业精神

护理道德是护理人员在履行自己职责过程中调整个人与他人，个人与社会之间关系的行为准则和规范，护士是为人们提供服务的特殊职业群体，护理工作具有较高的科学文化品位和复杂的劳动性质，与其他职业相比，护士要更具有敬业精神才能时刻想到病人的康复和健康的维持，救死扶伤是护理人员的神圣职责，护士的品格要求护士爱病人，热爱人的生命，尊重人的人格，一方面要在为患者提供优质服务的职业生活中，不断实现更高的自我价值，用辛勤的劳动赢得公众对护理工作的社会地位认可；另一方面，正确对待重医轻护的世俗偏见造成的社会角色压力，牢牢地把握护理道德准则，约束自己的言行，塑造和保持温文尔雅，端庄大方，谦虚礼让，热情和蔼的护士形象，再就是要认真履行自己的职责，给予患者细心而周到的照顾，当病人顺利健康出院时，护士的劳动才能被人们理解和认可，从而提高护士的自我价值，也维护了自己的良好形象。

4 诚实守信、维护患者利益，是建立良好的护患关系的必要条件

诚实是做人的根本，只有讲诚信才能吸引更多的就医患者，才能树立医院的品牌形象。慎言守密是护理人员必须遵守的护理道德规范。护理人员在工作中一定要做到说话慎重适度，举止稳重仪表端庄，保守秘密认真负责，在护理工作中，始终遵循诚信这一公民基本的道德要求。如答应患者的请求一定要办到，除了遇到紧急意外情况，一定不要失约。不得已失约了，必须记住向患者表示歉意并说明原因，然后设法弥补。对工作忠于职守，对病人坦诚相待，把自己的工作行为看成是对病人所负的责任和义务。无私地投入总会得到公正的评价，人际之间的交流总是以心换心的。护理人员的诚实守信不但有利于患者，并且能扩大社会影响美化自我形象。

参 考 文 献

第6篇：沟通技巧在工作中的应用范文

【关键词】护患沟通；影响因素；沟通技巧

2结果

2011年至2012年20例护理纠纷中由于护患沟通不良引起的就有17例占85%。

3护患沟通的影响因素

3.1沟通技巧不足，不懂沟通的概念、内容，不懂怎样与病人或家属沟通例如一个病人对护士说：“我来这里是想你们帮我医好病，但病情一点不见好转，钱用了几千块”。“是你的运气不好。你看你隔离床那个病人，病情跟你一模一样，人家差不多得出院了”，护士这样跟病人说，病人听了大发雷霆说这个护士咒她不得好，投诉到护理部。

3.2缺乏共性言语能力例如一个产妇生产时觉得很痛，就大声叫“医生呀我很痛呀，救救我吧”，助产士听了说“生小孩肯定痛的，叫那么大声干吗？”。后来产妇投诉这个护士服务态度不好。

3.3口头语言沟通能力不够，不使用尊重性称呼。

3.4群体协调能力低。

3.5沟通培训力度不够，我院护理部对沟通培训不够重视，培训内容几乎空白。

3.6人力资源配置不足，护理工作以完成治疗性护理操作为主，无瑕顾及患者其它需要。

4对策

4.1认识沟通能力的重要性、必要性护理部召开护士会议，内容分析2011年至2012年发生护理纠纷原因，每例进行分析、讨论，要求每位护士进行思考，病人为什么会引起不满，原因是什么，换另一种说法病人会接受吗？引导护士找出恰如其分答案，使护士认识到如果懂得使用护患沟通技巧有些纠纷根本不会发生。良好的护患沟通是做好护理工作基础，沟通不良引起误会，小的误会会引起冲突，大的会引起重大事故。1989年3月世界医学教学联合会《福冈宣言》指出：“所有医师必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现”。临床经验丰富的护士也认识到缺乏沟通，会严重妨碍护理工作实施，如插胃管如果沟通不到位就会引起插胃管失败。沟通如此重要我们一定要学好沟通并应用于临床。

4.2学习沟通的艺术要想做好沟通首先要知道应该怎么做，护理部主任、护士长外出学习，听力了董胜利教授《沟通艺术》课程后，认真领会董教授精彩演讲，利用多媒体把董教授的《沟通艺术》内容传受给护士们。护理部把沟通基本概念、原理，沟通的要点，沟通过程、模式，沟通特点，说话技巧印发给护士们让他们自学，一个月后进行考试，考试及格率达到100%。护理部组织护士长开会，请护士长根据本科室实际情况列出病人常问的问题并组织科内护士讨论、推敲。对每个问题做出最佳回答，晨会组织学习使每个护士熟记，此举措深受护士欢迎，减轻了护士们护患沟通时的紧张与压力。

4.3角色扮演，又称情景模拟

4.3.1角色扮演是近年来广泛用于课堂、试验及临床教学中培养学生沟通能力的有效可行的教学方法。采用多媒体情景演示，情景角色扮演，临床情景体验“三步法”[1]对护士进行培训，从初步模仿，部分实践和联接应用三个层次循序渐进地培训护士沟通能力，护理部组织每个月进行情景演练，根据临床常出现情景，让护士扮演病人提出各种问题，护士给与恰到好处回答，护士沟通能力迅速提升。

4.3.2案例分析将临床护患冲突或医患冲突的个案交给护士，让其分析产生冲突的原因，使护士在案例分析中掌握处理人际关系的知识和技巧。

4.4在工作中，护士与病人的沟通是最主要的，这种沟通是围绕病人的治疗并对治疗起积极作用的[2]，护士应根据自己所处环境寻找到合适应对措施：

4.4.1护士应主动根据不同的沟通目的和沟通环境，运用恰当的沟通语言，如对新入院患者能用恰当的称呼，主动向病人自我介绍，让病人尽快熟悉医院环境，消除紧张、焦虑心理；利用巡视病房和技术操作的机会主动与病人打招呼问候，让病人感到亲切、温暖，增加情感交流，对病人提出的有关问题，能用病人容易接受的通俗语言加以解释。

4.4.2在工作中护士应按患者看待世界的方式理解他们的行为，并设身处地地体会患者的内心感受[3]，通过语言表述，专递对患者的理解，并给与适当支持与疏导，提供具体可行措施，缓解患者压力。

4.4.3护士不仅要与患者建立良好的护患关系。还应主动将其他医务人员和病友介绍给患者，鼓励患者与他们接触与沟通，并作好信息传递和关系协调；引导病室内的群体气氛向积极的方向发展，更好地配合医务工作的开展。

4.5合理配置人力，实行弹性排班，减少非技术性工作量，不属于护理工作内工作尽量不要护理人员去干，将护理人员解放出来，让护理人员把更多时间放到病人身边。

5小结

护患沟通是护理工作的核心技能，为了更好地提高我院护患沟通技能，护理管理者应努力做好培训工作并督促落实，合理配置护理人力，同时护士自身应掌握沟通技巧并运用于临床，为患者提供优质高效的护理服务，减少或杜绝护理纠纷发生。

参考文献

[1]周克雄，陆爱平.护生情景沟通训练的尝试.南方护理学报，2000，7（4）：58-59.

第7篇：沟通技巧在工作中的应用范文

关键词：护患沟通；传染科护理；技巧

中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-250-01

护患沟通不仅是护士与患者或家属间的信息交流过程，也是与之发生相互联系的重要形式。在现代传染科护理工作中良好的护患沟通是开展护理工作乃至整个医疗活动的必要前提，也是维护人们身心健康使患者取得最好治疗效果的必要条件，护患沟通技巧的灵活运用则也是成功开展心理护理的必要保证。

1. 传染科护理人员首先应充分认识到自己在护患关系中所起的作用

患者被确诊传染病后部分患者会消极失望甚至绝望，以是一个“被帮助者”的角色向护理人员寻求帮助，所以护理人员在工作中既是照顾者、安慰者也是计划者、决策者，又是管理者、协调者、教育者、咨询者。因此护理人员要从患者的实际出发，很好的承担自己的角色责任，履行自己的职责才能进行有效的沟通。

2. 成功沟通的必要条件

2.1 良好的仪表 良好的仪表是建立良好第一印象的前提，通常对方先用视觉注意人的年龄、衣着、姿势，当人没说话之前这些特征作为构建一个人轮廓的原材料就已传递给对方了，因此一个衣帽整洁、面带微笑、态度和蔼、坐立行走符合职业规范的护士有利于建立威信，增加患者的信任感。

2.2 有同情心和同感心 多数传染病患者入院后焦虑恐惧感重，护士要给予充分的理解，做到热情关心并理解患者的感受，体谅患者并设身处地地为患者着想，细心的操作，精心的护理，设法让患者的心理保持最佳状态接受治疗和护理，为护患沟通交流打好基础。

2.3 提高自身素质修养，控制不良情绪的发生 护理人员在工作中的情绪对患者有很大的感染力，护士的积极情绪可使患者乐观开朗，消极的情绪会使患者变的悲观焦虑。因此护理人员要学会控制自己的情绪，时刻以积极的情绪感染患者，为患者提供一个舒适、安全、优美、令人愉快的心理环境。

2.4 提高综合技能 要不断丰富相关的科学知识，学习护理专业知识及相关知识，在整个专业生涯中利用一切机会充实更新知识，提高综合技能，过硬的护理技术能赢得患者的尊重和信赖，这就更易于沟通了。

3. 沟通技巧

3.1 语言沟通多数患者因自己患上传染病后害怕别人歧视，而产生自卑焦虑恐惧渴求期待等心理，所以患者人院后先从语言上建立起良好的第一印象与患者沟通使其减轻心理负担。

3.1.1 称呼用语 一般以全名开头后面附加同志、先生、小姐、或大伯、大爷或师傅、老师、经理等尊称，使对方从心理上产生被认同和情感上的接纳。

3.1.2 说话的艺术 与患者交谈时应根据所在房间、大小噪音量、谈话的内容及患者的情绪而定，吐字要清晰既能让对方了解谈话内容又不影响他人，当患者入院时要主动谦虚热情的作自我介绍，同时介绍病房环境及各项制度，使患者心中有数，有利于患者更快进入患者角色。患者住院期问更要不断的注意其情绪变化，主动与患者交谈，帮助其正视现实，尽可能给予心理支持，常言到：良言一句暖三冬，通过真心交谈让患者感觉找到了知己，心情会变的舒畅，更有利于接受治疗。

3.1.3 听话的艺术 有的传染病患者入院后因心情焦虑，疑问的话题比较多，所以护理工作者要耐心倾听。听患者倾诉时始终注视对方，适当点头或“嗯”、“噢”等表示自己用心听和鼓励对方继续讲下去，必要时重复一遍所听到的内容，并巧妙地表达自己的意见。如果患者倾诉时感到护理人员能明白他的处境和想法就会促使他继续表达，通过自我剖析有助于找到解决问题的方法，从而从精神困扰中解脱出来，患者不再害怕被人拒绝，情绪发泄后往往使他们更容易接受不可改变的事实，患者不再只会抱怨和消沉了。

3.2 临床运用非语言沟通

有效的运用身体语言与患者交流，更能使患者感到温暖和信任。例如握手、搀扶患者、详细查体等均能使患者的心理感到宽慰，可有效消除自卑、被人嫌弃遭人厌恶的心理，增加对护理人员的信赖感。

3.2.1 面带微笑 面带微笑与患者交往可以展示自己良好的人格，如绷着脸皱眉或将眉毛上扬、眯眼、斜眼、嘴唇紧绷等都不利于建立良好印象。

3.2.2 尊重患者的隐私权 为患者做治疗护理时要作到稳、准、轻、快，不要莽撞，对于患者的隐私部位要适当遮盖，避免不必要的暴露，尊重患者的隐私权，让患者能保持心理的最佳状态接受治疗护理。

3.2.3 善于运用视线倾听 患者倾诉时一般目光轻松自然地在对方脸部及两侧活动，范围过小使对方有压迫感；而范围过大则显得散漫随便；眼睛看着地面或房顶或随意转向一方，患者会感到你不耐烦而停止交谈。所以护理人员的行为举止对患者有很大的影响力。

3.3 特殊情况下护患沟通

要掌握每位患者的基本情况，了解患者的性格特征和社会背景，如职业文化程度、经济状况以及感染途径等，及时了解反馈信息，通过查阅病历，与患者交谈等方式来了解患者的心理状况，选着合适的沟通方式。

3.3.1 愤怒型患者 首先要向其表示理解，有些传染病起病急，患者精神上不易接受，加之身体的不适使情绪的稳定性下降，自我控制能力低，此时要尽量为患者提供发泄的机会，让患者表达和发泄自己焦虑及其他情绪，应用倾听技巧了解患者的感受及致怒的原因。并针对个人情况分别制定教育计划，让其家属也参与配合安慰体贴患者，给患者讲解该病的病程流行情况传播途径、治疗用药预后及注意事项，提高患者的依从性，消除对医护的误解，增加对医护人员的信任度，配合治疗。

3.3.2 与悲哀抑郁患者的沟通 因有的传染病转为慢性后病程长、恢复慢，患者易悲哀抑郁，对此类患者护理人员应在沟通中鼓励其发泄，应用倾听、沉默、触摸的技巧表示对患者理解关心和支持，交谈时应注意以亲切和谐的态度提出一些简单的问题，对其反应多一些关注，使其感到关怀和重视。

第8篇：沟通技巧在工作中的应用范文

随着护理学科的发展，护理作为一门集专业理论、技能、爱心为一体的专业，对从业人员提出了更高的要求。如何适应患者越来越高的服务需求，是刚刚踏上护理工作岗位的新护士所面临的一个严峻问题。一方面，新护士工作经验的缺乏，使她们未形成护理专业所需的素质、人生价值和服务理念；另一方面，她们社会阅历低，与他人的沟通能力差，尤其服务的对象是一群身体或心理有疾患的特殊群体。为了让她们尽快地适应新环境，实现从学生到专业护理人员的转变，满足患者不断增长的服务要求，降低因新护士操作技术不熟练带来的负面影响，除需要对她们进行专业知识、操作技术等硬技能培训外，还必须加强护患沟通技巧、护士礼仪规范和服务规范等护理软技能方面的培训。

1 护患沟通技巧的培训

1.1 护理语言技巧的培训：护理语言是护理工作的重要工具，随着优质护理服务工作的开展，从接待患者入院到出院时的卫生宣教，无不与交谈密切相关。护士的语言已成为心理治疗和心理护理的一项重要手段。在患者把医疗作为一种高消费而要求高水准服务的今天，许多护患纠纷的产生恰恰是因为护患之间缺乏有效的沟通而引起的。有关资料表明，患者对护理工作的满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术活动无关［1］。语言的好与否能使人的心理和生理产生变化，良好的语言能促进治疗；相反，刺激性的语言能导致疾病，或使原有的疾病恶化。所以，在治疗和护理活动中，护士的语言应当符合语言礼仪规范。与患者以礼相待，热情的态度、恰当的称呼、柔和的语言、关切的语调都能拉近护患之间的距离，有助于建立护患信任关系，降低患者对新护士的不信任感，有利于各项护理操作、治疗的顺利完成。另一方面，护士的工作环境和角色决定了护士对患者的自尊有很强的影响力，人性化服务的提供，有助于提升患者的自尊［2］，从而提高了患者的生活质量，改善患者与新护士之间的关系，提高了患者对新护士的满意度。

1.2非语言技巧的培训： 在进行语言性沟通技巧培训的同时，还应注重一些非语言性沟通技巧的培训，应用Caris6种非语言技巧包括直接的眼神接触、肯定的点头、微笑、倾听、关心或触摸、工作式抚触等技巧［3］ ，充分发挥新护士作为女性所特有的细腻、温柔的情感特点，教会新护士如何把这些技巧应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中，培养新护士能从细节方面了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，配合语言性沟通技巧，更好地满足患者的需求，从而也有助于减少患者对新护士因工作经验不足带来的不信任感。

1.3 设计摹拟场景给新护士提供实践交流的训练：大多新护士缺乏应对护患冲突的能力，她们在面对护患冲突和患者的拒绝时往往手足无措，难以处理。摹拟场景则给新护士提供了在遇到矛盾时如何与患者进行沟通交流的训练机会，在带教老师的指导下，充分发挥两种沟通技巧的作用，体验与患者交流的过程，提高其遇到具体情况时从容应对的能力。经过培训后上岗的护士能缓解初入社会与患者交流的紧张，能较从容、自信地控制护患交流的过程，语言表达自然、适度，而且还善于观察判断患者非语言信息，进行综合分析，及时发现问题并灵活应对，取得了非常满意的效果。

2 护士礼仪规范培训

2.1 礼仪是人际交往中的一种艺术，也是在交往中进行相互沟通的技巧［4］ ，对新护士礼仪方面的培训包括护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪等。在工作中要求使用礼貌用语，禁用行业忌语，要注意护理语言的礼貌性、规范性、情感性、保密性等特点。仪表仪容方面要求着装整齐、端庄大方、举止文明、着淡妆。接待患者时要求态度热情、和蔼，能主动关心和体贴患者；主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到。礼仪规范的培训能提升新护士的整体素质，增强了她们的应变能力，一定程度上弥补了在操作技术经验方面的不足。 转贴于

2.2 加强新护士的基本美学教育： 视人为美，视身心健康为美是护理专业追求美的境界。教育新护士不仅要有端庄大方的仪表、优雅的举止，还应把美学的观点应用到日常护理操作中。把护理技术之精和操作艺术之美溶为一体。护士的端庄、文雅、大方、沉稳，力求表现一种赏心悦目的职业美感。例如:在抢救患者需快走时，注意保持上身的平稳，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家属感到护士工作忙而不乱，感到安全而由衷地信任她们。加强新护士的美学教育，旨在营造一种和谐、温馨的人文护理环境，不仅能使患者在一种轻松、舒适、宜人的环境中愉悦地接受护理和治疗，而且更使新护士能尽快地投入到护士的角色之中。

3 规范服务的培训

3.1 培养新护士树立“以人为本”的服务理念： 随着患者医疗期望值的不断增高、医学模式的转变，患者在就医时更加注重的是医疗的服务性。对新护士的培训在模式上就必须改变重专业、轻人文的教育方式，加强她们的护理软技能的培训；规范其服务行为，提高服务技巧，增强服务意识。新护士必须摆正护患关系的位置，以服务理念作为工作的指导，用一颗博爱之心、同情之心、宽容之心来接纳患者，以“一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人”为宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，为患者提供热情周到、优质高效的服务，赢得患者的信任。

3.2 加强新护士的职业道德教育：培养新护士树立“全心全意为人民服务，救死扶伤，忠于职守”的道德准则，加强其团队协作精神、慎独精神和工作自律性的教育，并切实应用于指导日常护理工作，提升新护士的护理品质。总之，针对新护士的特点，加强护理软技能的培训，不仅有利于她们尽快地完成从学生到专业护理人员的角色转换，适应临床环境，而且有利于她们专业的成长和发展，有利于护理人才的选拔和培养；另一方面，提高了整体护理质量和服务水平，提高了患者的满意度。因此，在今后的工作中我们应不断完善新护士的培训机制，促进护理队伍的整体建设。

参 考 文 献

[1]任珍年.现代医院医疗质量管理.北京:人民军医出版社，2002，255.

[2]张俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.实用护理杂志，2002，10（18）:58.

第9篇：沟通技巧在工作中的应用范文

关键词：饮食 宣教 伦理

尿毒症是一种长期的慢性消耗性疾病，在几年甚至几十年的血液透析治疗中，每天严格的饮食控制，不仅给患者造成巨大的生理伤害，同时还带来严重的心理创伤。长期透析的患者每天的尿量很少甚至没有，为了减少透析间期体重的增加，患者除了吃口服药喝一点点水之外，几乎不喝水。因此，饭菜中就要少放盐，这样可以减少口渴的发生。在日常的临床饮食宣教中，还会教给患者一些少喝水的小技巧：如口渴后含冰块代替喝水，炒菜后把家人的饭菜分开后，患者的菜过一遍水后再吃等等。因此，宣教工作的重要性凸显出来，但硬生生的说教是行不通的，我们应该以现代伦理学作指导，配合良好的心理护理和沟通技巧，解决血液透析患者因长期的饮食控制造成的情绪异常和逆反行为，帮助他们树立战胜疾病的信心和生活的勇气，从而使患者积极配合治疗。

一、良好的沟通技巧是护理伦理的基本素质

护理伦理学，就是护理工作中的道德哲学，是护理人员应遵守的规矩、准则，是以伦理学的基本原理为指导，紧密结合护理学科发展的实际，研究探讨当代护理道德的科学。良好的沟通，可密切护患关系，获得患者的理解、信任、配合和支持，能疏导患者情绪上的波动，减少护患纠纷的发生[1]。沟通是建立自己与他人良好关系的前提，有效的沟通能起到事半功倍的效果。同样一句话不同的语气可能就是不同的结果。如在透析间期病人体重增长的过多了，你只是严厉的批评，可能病人会出现逆反心理，甚至会有轻生的念头。反过来，用鼓励的语气对患者说，这次已经比上次进步了，下次会更好的，患者的信心一下子就提高了，在治疗过程中也会心情很好。

二、高度的责任的心，强烈的事业心是护理职业道德的基本要求

护士的工作繁琐而重要，因此，就要求每一位护理人员都要有一颗时刻装着患者的责任心，认真作好记录，如患者的饮食，尿量，还有体重，通过对病情的仔细观察，及时发现病情变化，还应有独立果断的应急能力，为患者的生命负责，为每一个家庭的幸福负责。要把个人利益放一边，全身心的投入工作，尽己所能，做好本职工作。

三、人文关怀在临床护理中的应用

“医学人文关怀”是以人为本，体现的是对人、人的生命与身心健康的关爱，是一种实践人类内心医学人文精神信仰的具体的、对象化的过程[2]。尿毒症患者病情重、病程长、经济负担重、预后差，一旦诊断患有尿毒症后，患者容易出现焦虑、恐惧、自暴自弃[3]。病人长期疾病的折磨，饮食的严格要求，再加上高额的医疗费用，自身劳动能力的下降等，使患者情绪低落，脾气暴躁，甚至无缘无故的打人骂人，所有这些护理人员都应理解，换位思考一下，也许自己还做不到病人现在的状态呢。在工作中多用“爱”温暖患者的心，把病人当做自己的亲人，将心比心，增强患者战胜疾病的信心。将伦理理念，与人为善，“不抛弃、不放弃”融入到护理实践中，护理工作与对患者的人文关怀有机的结合就更加体现出护理人员的素质与人文精神。

四、将现代护理伦理理念应用于临床实践中是提高护理服务的根本

整体护理要求护理模式从生物医学模式变为生物—心理—社会医学模式，即从单纯的重视病人的生活和疾病的护理发展为全面重视病人生物、心理、社会各方面对人的健康的影响。护理服务理念反映了护理人员对护理服务道德的理性认识，而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新[4]。血液透析是一个长期持续进行的治疗措施，因此，就要求护理人员坚持整体护理理念，将护理伦理理论应用于临床护理服务实践中，体现了护理服务理念“以疾病为中心”向“以人为中心”的根本转变，提倡对患者的尊重、关爱，将护理服务做到实处，让患者切实感觉到医务人员就是自己的亲人，是他们幸福生活的有力保障。

参考文献

[1]胡慧霞，侯凤梅，田海岩。浅谈护理实践中护患沟通技巧[J]。中外健康文摘，2008，5（6）：79。

[2]赵美娟。现代医学人文回归的学术性与现实性[J]。医学与哲学，2004，25（8）：25-27。