沟通的基本技巧精选(九篇)
前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的沟通的基本技巧主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。
第1篇：沟通的基本技巧范文
【关键词】素质框架；规范性；对象性；技巧性；核心竞争力
文章编号：issn1006—656x（2013）09 -0097-01
民以食为天，随着经济的发展，我国餐饮业也随之日益蓬来，并且呈现出全新的格局和新颖的模式。饭店餐饮与社会餐饮并存的格局下，各种经营模式的创新层出不穷。
饭店餐饮下有高星级饭店与低星级饭店并存；主体餐饮、休闲餐饮与中西快餐是社会餐饮的中坚力量。
如此激烈的竞争使得持久生存成了餐饮机构的一大瓶颈，为了突破这一瓶颈、找到自己的核心竞争力，理论者和实践者推出了各种方法：连锁经营、特许经营、个等等。
然而，无论何种类型的餐厅，何种模式的经营，全都离不开的就是服务人员服务这一最直接最基础的事项，这也使得服务人员的素质提高完善成为了突破这一瓶颈的必需环节。
在激烈的竞争中，服务人员的素质不仅仅指的是简单培训上岗的服务或者是礼貌周到等某个层面的到位。每个具体的饭店或者餐厅对具体的服务人员的要求是有差别的，连锁店要求的是统一的服务，而主题餐厅要求的是相对个性的服务，这是简单的培训上岗无法满足的；而单一层面的素质已经普遍化，也不足以形成竞争力。这时候要求建立的就是全方位多层面的素质框架的构建。这种框架具有普适性。它主要包括三个方面，即规范性、对象性和技巧性。其中规范性是基础，对象性是关键，技巧性是核心。
一、基础的规范性
规范性是对服务人员的最基本要求，是对员工素质的规范。它包括以下两个方面。
（一）踏实掌握服务知识。服务知识包括基础知识和专业知识。基础知识也就是基本技能，例如托盘如何使用、餐巾如何折花、如何摆台撤台、用餐中服务和结帐服务等。而专业知识则涉及的更深，例如中西餐差别、不同宴请的配置标准等。不同类型的餐厅涉及到的专业知识范围不同，但是不变的是必需踏实掌握所涉及到的相关知识。这是餐饮服务人员的基本素质，也是餐厅提供品质服务的基石。
（二）深谙服务礼仪。包括服务用语、衣着、服务时的姿势手势表情、接送客礼仪等。
服务礼仪已经可以归纳到规范性要求里，成为所有餐饮服务人员必备技能。原因在于餐饮业这片红海1中，顾客至上的竞争点使得各个餐饮机构都追求品质服务，所以周到的礼仪未必成为加分项，但是对比之下，较差的服务礼仪反而会成为减分项。从规范性概念的提出可以看到，它相对于传统对于员工基本素质的要求在范围上有所扩大。它不仅仅包括了对基本技能的掌握，还包括了对专业知识以及服务礼仪的把握。把这些概念纳入规范性中，作为员工基本素质的要求，这一举动有其自身的意义。它使我们警醒到现阶段的竞争，是在服务人员掌握服务知识和服务礼仪基础上的更多的差异化竞争，如果这些基本要素没有齐备，那么餐饮机构在最基本的领域就已经失去了竞争力。
二、对象性的明确是关键
所谓对象性，是指针对不同类型的餐饮机构，不同类型的顾客群，不同个性的顾客，要有针对的采用不同的服务。
对消费者分类以及市场细分的明确2，有助于餐饮机构明确自己的位置，更有助于服务人员对自己服务对象的了解以及采取不同类别的服务方式。举例来说，高级酒店的顾客需要的待遇和服务具有其特殊性，它的客户群也有其特定的地位和特点，针对这类顾客的服务也相应有其特点；而快餐店的客户可能需求的是对食品供应的速度和食品搭配组合的实惠，针对于此，服务人员提供的产品又有其特殊性。
总结起来，如何能够正确、准确识别自己的客户群特点，提供相应的服务是服务人员的一项关键素质，也是影响企业成败的不可忽视的一项因素。
三、把握技巧是核心
在把握对象的基础上，采用合适的技巧是对员工素质的更高要求。所谓技巧性，包
括推销技巧和沟通技巧。
（一）推销技巧。
推销属于技术层面，一定程度上有利于菜品销售，提高业绩。但是推销如不掌握技巧，反而会适得其反，引起顾客反感，所以对推销技巧的掌握需要处理好量与质的差别。推销技巧不是单纯的推销，而是如何能在潜移默化中让顾客做出选择。对于推销技巧的提升以及推销技巧的实践，国内有很多理论和案例。如对员工培训，使其针对不同年龄、性别、消费动机不同的顾客采用不同的推销技巧；又如海底捞、全聚德等大型机构采取现场展示的方式推销。
（二）沟通技巧。
相对于推销技巧，沟通技巧属于艺术层面。良好的沟通技巧有利于提升顾客对餐厅的认可度和满意度。一方面，良好的沟通能够探知顾客的需求，并相应满足，提高顾客的归属感。另一方面，良好的沟通能够洞察矛盾，及时化解，能够提高整体服务质量。因而，对于沟通技巧的掌握可谓是难于推销技巧，但是其作用又是高于推销技巧。国内很多文献和实践都致力于提升员工的沟通技巧，其实沟通技巧的提升与心理学是相通的，其关键是站在顾客立场上，换位思考。
技巧性处于员工素质框架的核心位置，其原因与现阶段餐饮行业的特性相关。在餐饮机构林立的今天，在服务产品基础同质的情况下，能够有针对的把握顾客心理，才更有利于形成企业的核心竞争力。
经过之前的论述，我们对餐饮业服务人员素质框架有了总体的概念。即规范性是基础，是务必掌握和夯实的；对象性是关键，是提供有效服务，提升服务质量的捷径；技巧性是核心，是提升整体服务水平，加深顾客与机构联系的纽带，也是把服务的规范性基础向差异的对象输出的途径。
由此可见，整个服务人员素质框架下的每个要素都必不可少，全面提高各个要素并正确处理他们之间的关系不但有利于提高服务人员整体素质，并且对餐饮机构的整体水平有益无害。
提出餐饮业服务人员素质框架有其关键性意义。一方面，面对多样的竞争，很多机构失去了提升竞争力的方向，片面追求服务人员单方面素质，却不知服务人员多层次有体系的素质提高才是关键。另一方面，服务人员素质框架的完善和丰富有可能成为企业的核心竞争力，使企业在红海中开辟一片蓝海，在竞争中生存。
参考文献：
[1]michael e. porter .《竞争优势》[m].华夏出版社2008
[2]w.chan kim 《蓝海战略》[m].2005.2
[3]纪宝成.《市场营销学教程》.中国人民大学出版社2008
第2篇：沟通的基本技巧范文
关键词：护患沟通技巧手术室整体护理应用效果
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）02-0205-02
随着社会的发展，人们的健康意识逐步提高，对医疗服务的要求也越来越高，整体护理观念即是在此基础上发展而来的，它是一种以人为本的，同时关注患者的身体健康和心理需求的全方面的护理观念[1]。本次研究对我院90例需要手术的患者实施整体护理，应用护患沟通技巧，从而减轻手术患者及其家属紧张、焦虑等的不良情绪，效果满意，现报告如下。
1资料与方法
1.1基本资料。以我院自2012年9月至2012年11月收治的90例择期手术患者作为研究对象，男55例，女35例，在这90例患者中，妇科10例、泌尿外科15例、骨科18例、胸外科15例、头颈乳腺科13例、腹部外科29例。
1.2方法。①根据患者的手术通知单对其进行术前访问，在手术的前1天参加到手术中，与巡回护士共同到患者病房内进行病例的查阅，观察患者的现状并收集患者的基本资料，如体重、身高、各项生命体征等，了解并记录患者的病史，包括过敏史，手术史、既往史、现病史、有无传染病及合并症等。全面的了解病情，查看各项检查报告单及化验单。和病房的责任护士对患者进行床前访视，为减轻患者及其家属因手术产生的不安、焦虑，增强其安全感，使其更好的配合手术，应向患者及其家属对术前及术中各项操作的目的，步骤，配合要点及要求耐心的进行解释，使其尽可能的了解手术。注意观察患者的心理状态、身体状况、肢体运动情况、患者的体型及血管的情况。患者如出现特殊病症，护士应询问医师，并向患者及其家属了解有关情况，有针对性的应用护患沟通技巧针对存在各种心理问题的患者进行疏导。向患者介绍手术工作人员，手术室的基本情况，术中可能出现的不适，麻醉方式和手术以及术中的注意事项、配合方法。为了使患者感到关怀、尊重、平等，使患者积极乐观的面对疾病，树立战胜疾病的信心，在和患者进行交流时，要诚恳热情、真诚关爱，多从患者的角度考虑问题，注意说话的称谓、语调、语气，尽量使用礼貌用语，使患者通过和护士进行语言的沟通交流心灵获得慰藉，紧张的心情得到缓解，身心达到最佳状态[2]。对患者的访视结束以后回到手术室，器械护士与巡回护士根据所收集到的资料共同讨论并制定处相应的护理计划和护理措施，在手术的全过程中贯彻实施。②进入手术室以后，由于手术即将开始，并且周围的环境很陌生，患者很容易出现恐惧不安及孤独无助感[3]。而在进行术前访视后，患者在手术室内看到熟悉的面孔时紧张不安的情绪会得到一定程度的缓解，从而感到安心、安全。手术过程中，在不影响患者手术的前提下，护理人员要一直陪伴在其身边，尽可能的和患者进行简单交流，向患者说明手术过程，安慰并鼓励患者完成手术，促进手术的全过程的顺利进行。
2结果
护理人员的术前访视消除或是减轻了患者及其家属的顾虑，使其对手术更有信心。患者在术中心态平和，术中配合满意度为99%（89例），患者及其家属出现情绪紧张不安者占2%（2例），术中情况稳定者占98%（88例）。可知，对患者进行术前访视，可以使患者术前恐惧不安的心理得到一定程度的缓解，使患者对手术的耐受性提高，促进了麻醉的顺利实施，手术的顺利进行，并对患者术后康复有重要的意义。对手术及整体护理工作，99%的患者及其家属给予了肯定，98%患者及其家属对护理人员的术前访视工作表示满意。
3讨论
作为一种以人为本的护理方法，整体护理观念符合人们对医疗服务的要求，既关注患者的身体健康同时也满足了其心理需求[4]。在手术室整体护理的过程中应用护患沟通技巧，可以使患者及其家属术前的不良情绪得到了有效缓解，促进了患者的恢复，使手术室整体护理的工作质量显著提高。手术室护士在与患者交流沟通时应随着场合变化进入各种角色，合理的运用沟通的技巧，满足患者的生理及心理需求，与患者建立良好的护患关系。综上所述，在手术室内为患者开展术前访视、心理护理，进行良好的护患沟通，可以使整体护理的工作质量显著提高，应在临床加以推广应用。参考文献
[1]单凤清.护患沟通技巧在手术室整体护理中的应用体会[J].中国医药指南，2012，10（27）：284-285
[2]张静.运用沟通技巧提高手术室护理工作质量[J].中外健康文摘，8（7）：315
第3篇：沟通的基本技巧范文
关键词：商务谈判；对外贸易；语言技巧
1商务谈判概论
1.1商务谈判的概念理解
商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济活动必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行。小到生活中的购物还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。
那么商务谈判有哪些具体特点值得我们学习注意呢？
1.2商务谈判的个性特点
商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，除了具有一般谈判的共性外，还有其个性特点，表现在：
（1）商务谈判以经济利益为目的。
（2）商务谈判以价格谈判为核心。
1.3商务谈判的重要性
商务谈判的重要性具体表现在：
（1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。
（2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。
（3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。
（4）商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。
（5）商务谈判能够提高管理水平。
2商务谈判的语言技巧
2.1商务谈判的沟通艺术
商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通，贵在信息的交流，只有双方或多方明白了对方的意思表示，才能作出正确的判断和反应，有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体，它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式，它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。
2.2商务谈判中的有声语言
商务谈判中的有声语言也称自然语言，有声语言是指通过人的发声器官表达的语言，一般理解为口头语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求：准确性、表述清楚、注意用词。
2.3谈判中有声语言的沟通技巧
商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的，沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。
2.2.1听的技巧
听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的，他们仔细倾听，获取大量的宝贵信息，增加谈判的筹码。
2.2.2问的技巧
“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段，通过提问可以发现对方的需求，掌握对方的心理。在商务谈判中，“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问，是指具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用，引导对方多说，进而获取相关信息。所谓封闭式提问，是指在一定范围内，在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声，用于缩小谈判范围，进行收尾工作。
2.2.3答的技巧
如何才能做出较好的回答，最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前，先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演，准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的回答会越完美。但是，我们无法预知对方可能提出的所有问题，更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。在谈判中，谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动，这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。
2.2.4叙述的技巧
商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等，通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见，使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述，通过对谈判观点的介绍，说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结，另一面还要为接下来的谈判打好基础。
2.2.5辩的技巧
在商务谈判中，由于利益、立场的差别，会不可避免地出现观点的对立，辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。
2.2.6说服的技巧
谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。那么在谈判过程中，谈判者应当如何说服对方，顺利达成协议呢？下面我们从两个方面论述这个问题。
（1）创造说服对方的条件。
①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。
②在进行说服时，还要注意向对方将你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。
③把握说服的时机。
（2）说服的一般技巧。
取得对方的信任，不要只说自己的理由。
从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好氛围，而不要形成一个“否”的气氛。
努力寻求双方的共同点。
强调彼此利益的一致性。
不要直接批评、责怪、抱怨对方。
要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。
说服要耐心。
说服要由浅入深，从易到难。
不可用胁迫或欺诈的方法说服。
运用经验和事实说服对方。
2.2.7协调的技巧
成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。对于成功的谈判，人们常常用这样一个例子来描述：某一家庭有两个男孩，有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来，谁都想多吃一点，而不愿平分，为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议：由一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正，就接受了，结果，兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样，既满足了双方的需求，又维护了双方的关系，同时又不毫不费事地解决了矛盾，所以谈判的效率很高。
3商务谈判的语言特性
第4篇：沟通的基本技巧范文
关键词：医务礼仪；医患沟通；教学体系
1课程背景
2009年出台的《本科医学教育标准--临床医学专业（试行）》中明确指出医学本科生技能目标须具有与患者及其家属进行有效交流的能力以及与医生、护士及其他医疗卫生从业人员交流的能力。此项规定为我国今后医学教育的发展指明了方向：将医学人文知识与医学专业技能有机结合起来，将医患沟通作为医学实践的基本思维方式与行为准则，并在此基础上帮助医学生学习并掌握医患沟通的原则、方法与途径，更好地树立"以人为本"的科学人文精神，改善医患关系，提高医疗服务质量。
在疾病的诊疗过程中，医护人员必须要与患者进行沟通，医生和患者之间是一对默契的同疾病作斗争的战友关系。但在"看病难，看病贵"的医疗大环境下，出现了越来越多的不和谐音符：医患关系紧张，彼此缺乏信任、不能互相理解、医疗纠纷增加等，直接影响了医患关系的和谐，进而影响医疗服务的质量。而出现上述问题的原因中，医患沟通不畅是一个重要的因素。
出现医患沟通不畅的原因，除了医生缺乏沟通技巧与沟通意识之外，也反映出传统医学教育模式的不足与缺陷。在医学体系中，生物医学与人文医学均是其重要组成部分，而传统的生物医学模式忽视了对医学生人文实践能力的培养。因此，要积极改善传统的医学教育体系，重视医学人文教育，加强医学生医学人文实践能力的培养，培养其多角度感受患者需求的质素，使患者在接受良好医疗技术的同时感受良好的人文服务，构建和谐的新型医患关系[1]。在此背景下，医患沟通学逐步走上医学历史的舞台。目前，医患沟通技能的培养在世界各国医学院校都处于医学教育的重要地位，美国医学院校将医学生的沟通技能作为应当具备的重要能力之一进行积极培养与训练，在入学早期医学生即可实际接触患者，除了让学生了解患者的身体和心理状况外，着重训练其与患者的沟通的思维和能力，同时通过角色扮演、小组活动等启发式教学方法培养学生的交流能力；而英国医学会不但重视医学生沟通能力的培养，而且在1987年就将医患沟通技能评估纳入医生资格考试[2]。
当前，我国医学院校的课程设置仍然以自然科学为主，忽视人文科学知识的培养，临床带教时偏重专业知识的传授而忽视非技术性医患关系，考核重点也放在操作技术上，忽视了沟通技能评估。部分医学院校虽然设置了医患沟通相关课程，但是在教学过程中仍然以理论教学为主，缺乏实际的沟通能力的培养与指导，更缺乏必要的医患沟通实践，使得医学生在进入真正的临床工作后，面对患者时普遍存在焦虑、紧张、自信心不足等状态，加之对当今医患关系的现状认识不深，缺乏法律意识与风险意识，进而缺少医患沟通出现问题时的应对策略。
2课程性质与定位
课程的性质与定位对课程的设置至关重要，教学目标的确定、教学体系的构建、教学深度的掌控等环节都是以此为基础。对于医务礼仪与医患沟通学，课程的性质可以从以下方面认识。
2.1医患关系 医患关系实际上是一个以医务人员为主的群体同一个以患者为中心的群体之间相互交往的特殊的人际关系，是医务人员与患者以医疗活动为中心，以目前社会经济和思想意识为背景而形成的一种反映现代经济、文化、道德、伦理、法律等内容的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。建立良好的医患关系不仅能使医生与患者相互沟通、相互信任，更大限度的提高服务质量，而且还能维护社会稳定，促进医德医风建设和社会主义精神文明建设的进步与发展。
2.2医患沟通学 医患沟通学是研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效的手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，即向医学填充人文和社会科学的要素，丰富医学的科学内涵，既相对独立又相互融合为医学的有机组成部分，是探究实现现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。
3课程体系构建
3.1课程目标 医患沟通课程是一门融合医学伦理学、医学礼仪学、心理学、伦理学及临床医学学科相关知识的临床实践性课程。课程需从医患关系入手，将心理学、伦理学、医务礼仪各个方面与医患沟通整合，了解医患沟通存在障碍的普遍原因及误区；同时将不同人际风格的沟通技巧及不同专业的沟通技巧和医学的沟通技能等内容整合为"沟通技巧"模块，培养医务人员在进行医患沟通时应把握的技巧原则和策略；另外，介绍医疗纠纷呈上升趋势的现状及其产生的原因，使医学生深刻认识到医患沟通教育的必要性，力求形成完整的医患沟通体系。
3.2课程任务 本课程属于医学人文类公共课程。通过本课程的教学，帮助学生了解国内外医患关系的现状，提升对医患沟通在医疗工作中的重要性的认识；培养以人为本的工作服务理念，掌握有效沟通的方法与技巧；了解医患沟通中基本的心理学原理，掌握医患沟通中的伦理学原则：了解医患冲突情形下的特殊沟通技巧，了解医患纠纷中的媒体危机公关：学习临床路径及医院数字化建设模式下的医患沟通模式：明确价值观对个人行为及人际关系的影响，了解医德修养对从医道路的重要意义，树立"仁心仁术、至精至微"的从医理念。
3.3学时分配 医患沟通学课程首先开设18课时，包括理论课时及实践课时，具体教学内容及课时分配，见表1。
3.4教学方法 理论课程注重启发式教学与师生互动：采取启发式教学方法，激发学生的学习兴趣，把要求我思考变为我要思考，如观看典型案例录像后就某纠纷处理过程中，医务人员掌握并运用了医患沟通中的哪些技巧及媒体公关，医务人员在日常诊疗活动中容易忽视的医务礼仪有哪些进行讨论；尽管同一问题很难得出统一、正确的答案，但对于学生见仁见智的回答通过辩论、师生互动等，可调动学生积极思考，培养学生的兴趣，为学生在进行医患沟通时充分调动思维能力和分析能力奠定基础，同时也可实现教学相长的效果。
实践课程采用角色扮演。在手术谈话、危重患者谈话时应该注意什么，怎么传达坏消息，如何与愠怒和投诉的患者或家属打交道等，在不同的医患沟通场景中，安排学生扮演不同的角色。通过角色扮演，不仅让学生明白良好的沟通态度和技巧在医患关系中的重要性及、好的沟通效果对治疗效果的影响，而且通过扮演患者，让学生换位思考并切实了解患者的需求，学习如何切实运用沟通技巧与方法满足患者的合理需求，锻炼培养其主动、有效的医患沟通能力。
引入标准化患者教学方法。"标准化患者"（Standardized Patient，SP）也称模拟患者，即选择正常人或患者进行专业的规范化训练，用于医学技能培训中，模仿患者的临床症状、体征和病史等情景配合医学生的技能培训。在医患沟通学教学中，可设置不同的医患沟通不畅情境，由"标准化患者"模拟由缺乏沟通而引发冲突场景的患者或患者家属，让医学生在模拟情境中反复与患者或家属进行沟通，直到其满意为止。有实践研究表明通过标准化患者教学方法，可明显提升医学生医患沟通技能[3]。
3.5考核方法 当前国内对医患沟通能力的考评缺乏系统完善的体系及研究，主要以卷面考核理论知识为主，不能完全真实的反映学生的实际沟通能力。综合医患沟通学本身授课特点及学校安排、学生负担情况，决定本课程为考查课，考试形式为闭卷考试。由于《医患沟通学》课程的实践性都较强，决定了该课程考核更加侧重理论应用能力，能力测试为考核的中心环节。本课程考核由形成性考核和终结性考试两部分组成，分别占到总成绩的40%和60%。两者合计即为课程学习成绩，见表2。
3.5.1形成性考核 包括学习内容考核和学习方式考核两个方面，分别占70%、30%。主要是通过在日常课程与实践中检查学生的日常学习情况，科学测评学习效果，反馈学习信息，促进自主学习，提高综合素质与能力。涵盖了能力培养、思维培养和习惯养成等方面。
3.5.1.1学习内容考核，主要观察学生掌握并运用基本理论、基本知识解决实际问题的能力，通过课程实践来进行测评考核。
3.5.1.2学习方式考核，观察学生在日常课程中参加讨论情况及进行小组讨论学习时反映出来的思维能力，在进行角色扮演及面对标准化患者时处理问题的应变能力等。
3.5.2终结性考试 严格遵照教学大纲所规定的教学内容和教学要求，命题覆盖全部学习章节，既重视学生对基础知识与基本理论的掌握情况，也重点考核其进行医患沟通时的分析、解决能力。
4体会
4.1创新医学教育模式，加强学生能力培养是当前教育的核心 长期生物医学模式的限制和影响，使得高等医学院校在培养人才时更注重单纯的医学知识和技能，当前医学生普遍存在基础知识基础理论掌握与单项技能操作能力较好、联系实际的能力和临床思维分析能力较差的现状，在临床面对患者时往往束手无策。作为一门实践性强的专业，这种"灌输式"模式培养的医学生医学人文实践能力较弱，难以适应临床医疗工作的需求。创新医学教育模式，注重医学人文实践成为当务之急。医患沟通学着意培养医学生运用医学知识指导临床实践能力、独立思考分析问题的能力、人际交往与社会适应能力，弥补医学生人文知识结构及社会应用能力培养的不足的现状，填补医学技术与人文实践相结合的课程的空白。同时辅以真实案例和有针对性的问题，激发学生的学习兴趣和参与积极性，逐步提高医学生人文素质，增强沟通能力。
4.3医患沟通技能的培养需全社会共同努力 目前我国医学人才培养模式的基本现状是临床教师在学校与医院里进行严格的知识理论教授与训练，医患沟通学课程的授课、医学人才沟通技能的培养同样在学校与医院完成，因此高等医学院校中教师的知识结构和人文素养对培养现代高级医学人才至关重要。但目前我国医学教育的现状是大批临床教师的专业素质和人文素养一时难以适应医学人文课程的教学任务。所以医学生医患沟通技能的养成，不仅需要课程的引导，还需要全社会的努力。而医患沟通学课程教师只有深入临床研究，才能言之有物、行之有方，科学组织教学内容，帮助医学生及早树立医患沟通的理念。
参考文献：
[1]杜淑英，李作兵.案例教学法指导医患沟通学见习实践的思考[J].中国医院，2010，14（5）：52-53.
第5篇：沟通的基本技巧范文
关键词：护患沟通；儿科护理工作；临床应用效果
随着社会形态的不断变化，独生子女成为当今家庭的主要家庭成员组成模式，这就导致家长对子女的关爱和保护意识逐渐增强，对儿科护理工作提出了更高的要求[1]。因此，护理人员在儿科护理工作中应掌握更多的沟通和护理技巧，本文选取我院儿科收治的132例患儿为研究资料，并对加强护患沟通在儿科护理工作中的临床价值进行评价，获得较好的临床效果，具体如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取2014年5月～2014年10月我院儿科收治的132例患儿为研究资料，将其随机分为对照组和观察组，每组66例。对照组中，男性患儿36例，女性患儿30例；患儿的年龄区间为3.5～11.5岁，平均年龄为（6.34±0.35）岁；住院时间为7～25 d，平均住院为（15.69±2.33）d。观察组中，男性患儿35例，女性患儿31例；患儿的年龄区间为3.6～11.6岁，平均年龄为（6.41±0.36）岁；住院时间为8～26d，平均住院为（16.11±2.08）d。两组患儿在性别、年龄以及住院时间等基本资料方面差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
病例纳入标准[2]：①所有患儿均有一定的表达能力，且能够与医护人员进行基本的信息交流和沟通；②所有患儿的住院时间均在5 d以上；③所有患儿意识和认知均处于清醒状态，且无重症疾病；第四，所有患儿家属均同意参与本次研究，在参与前均签署知情同意书。
1.2方法 对照组患儿给予常规护理，具体如下：①向患者家属介绍儿科病房区的规章制度，保持患儿病房内的环境清洁，并定期进行消毒和通风。②定期对患儿测量体温，并记录和观察患儿的体温变化情况。③密切观察患儿的呼吸功能、面部症状以及哭闹原因等，发现异常立即通知主治医生。
观察组患儿在常规护理基础上给予护患沟通护理，具体如下：①加强语言交流：儿科的护理工作中，语言沟通是效果最为显著的常用技巧。由于患儿的年龄偏小，对语言的敏感性较强，因此，在护理工作中护理人员要用温柔的语气和患儿能够理解的语言与患儿交流。同时，护理人员要及时向患儿家属介绍患儿的疾病情况、治疗和护理方案等。②加强非语言沟通：护理人员使用肢体语言和面部表情拉近护患间的关系，并鼓励患儿将自身的感受和想法表达出来。在打针时，可通过触摸患儿的面部缓解患儿的紧张情绪，鼓励患儿积极配合治疗。③娱乐沟通：娱乐沟通时投其所好的一种沟通方式，在临床护理中，与患儿一起娱乐和游戏，并为患儿讲故事、演故事，以此拉近护患距离。
1.3观察指标及评价标准 观察指标：对两组患者的护理纠纷发生率和患儿家属投诉率进行统计和对比。采用本院自制的患者满意度调查问卷进行调查，调查内容包括患者对就医程序、医护人员服务态度、病房环境的满意度等。问卷的满分为100分，80～100分表示非常满意，60～79分表示满意，0～59分表示不满意。
1.4统计学方法 本研究所有数据均采用SPSS 11.0统计软件进行数据统计，计量资料用（x±s）进行表示，采用t进行检验，技术资料用%表示，采用χ2进行检验，P
2 结果
2.1两组患儿及患儿家属满意度比较 观察组患儿及患儿家属满意度为96.97%，对照组患儿及患儿家属满意度为77.27%，观察组明显高于对照组，差异具有统计学意义（P
2.2 两组护理纠纷发生率和投诉率比较 经护理后，观察组的护理纠纷发生率和投诉率均低于对照组，具有统计学意义（P
3讨论
在儿科护理工作中，护理人员不仅需要具备高超的专业素养，同时还要掌握必要的护患沟通技巧，例如，语言沟通技巧、非语言沟通技巧以及娱乐沟通技巧。在儿科的临床工作中，将上述沟通技巧应用到实际的护理工作中，可有效降低护理纠纷和投诉的发生率，不仅可提升护理人员的工作效率，同时，也可促进护患关系的和谐发展。
本次研究结果显示，观察组患儿及患儿家属满意度、纠纷发生率和投诉率均低于对照组，差异具有统计学意义（P
综上所述，在儿科工作中加强护患沟通，掌握并运用合理的沟通技巧可降低纠纷发生率和患儿家属投诉率，提升患儿及患儿家属的满意度，值得在临床上进一步推广和应用。
参考文献：
[1]何文杰，邓范艳，王江.在儿科护理操作中加强护患沟通技巧的体会[J].齐齐哈尔医学院学报，2013，34（18）：2795-2796.
第6篇：沟通的基本技巧范文
【关键词】汽车维修接待礼仪技巧浅析
一、 汽车维修接待概述
在汽车维修服务行业中，有一个工作职位较为重要，就是通常所说的客户服务中心。客户服务中心接触顾客最多的部门，它不仅负责接待客户，电话答疑。同时，还需要直接面对面接受客户的提问。根据客户提出的意见及时的向维修部门反应。汽车维修接待部门也需要进行定期的回访，主要是通过客户访问的结果来分析客户对本次维修是否满意。汽车接待员是车企的代言人，是顾客与车企之间的桥梁，提供车企的产品和服务信息，为顾客提供顾客满意的服务，从而争取更多的忠实用户。
二、 汽车维修接待人员应具备的礼仪
汽车维修接待人员作为汽车店的重要接待人士的基本素养和礼仪是十分重要的，关系着是否能服务好客户和提高客户回头率的重要因素。第一，接待人员要端正服务态度，当客户来到服务中心后，能够带给客户一种亲切感与温馨感。其次，维修接待人员要具备较强的专业素养，能够解答一些客户提出的较为简单，基本的知识。同时，也需要掌握一些关于市场营销策略，心理学等方面的知识。
三、 汽车维修接待人员应具备的技巧
4.1表达技巧。当接待员和顾客交流时，其语言应表现的出其“专业性“，既需要个性化的表达畅通，有需要掌握具有共性的表达方式和技巧。具体为以下几个方面。
（1）寒暄
用真诚，鼓励，幽默等代给人浓郁的亲切感。真诚：真诚是指向客人进行问候，给人带来亲切感，使人与人之间能产生一种心灵的感应。鼓励：指人与人之间的相互交流，通过鼓励能够使人产生以一种成就感。赞美：赞美也是寒暄的一种形式，通过赞美能使人们保持一种好的心情。通过上述分析可以看出，寒暄的方法各不相同，在不同的条件下，可以使用不同的方式。同时，也要适度。
（1）选择合适的用词进行沟通
在与客户进行沟通的过程中，要选择一些恰当的词语。如果选择不恰当或选词不合适，可能会给客户留下一种不好的印象。特别是对于这些关键性词语，要保证能够是客户满意。使客户听到这些词语后能够产生一种自我满足感，有些用词不易过于直白，可以采用一些间接性的词语。特别是当汽车第二次出现同样的故障时，要使用恰当的词语说服客户相信这次一定会维修妥善的。
（2）与客户进行沟通时，合理的运用表达技巧。
在与服务客户进行沟通时，要避免使用一些负面语言。这同样也是与客户进行沟通的重要方面。在沟通过程中，客户服务人员可能会随口说出一些负面语言。这些负面语言过于直白。如果客户服务人员使用负面与客户进行沟通，那么客户就会认为服务人员不是再真心实意的解决这些问题。同时，顾客也只能听到一些使他们感兴趣的语句。维修服务人员要知道客户所想，同时也要尽可能的满足客户的需要。营造一种良好的沟通环境。顾客服务人员应当与客户积极的进行沟通，以最快的速度了解客户所要表达的内容。同时，避免使用一些直白型的语句。同时，也要注意，使用恰当的语言表达动作。
2.2提问技巧
在提问过程中，接待人员要清楚以下几个方面。故障出现的原因，地点，当时情形，故障后汽车的基本情况。同时，也可能会问及最初解决故障的情况等。要避免使用，是不是，对不对等词语。同时，也需要注意以下几点，与客户友善的进行交流，使客户能够表达出自己心中的想法。语言表达要完整，语言表达语气要和善，语言要简短，清晰。选择合适的语句与客户进行交流，要使用一些简短的语句，这样就能够更好向客户传递信息，保证整个信息的完整性。
2.3倾听技巧
倾听作为情感的一种诉求方式，客户服务人员要学会倾听。只有通过倾听，接待人员才能真正的了解顾客所要表达的内容。如果无法满足顾客的需要，就需要保证整个顾客信息的完整性。将主动倾听作为一种接待客户的主要工作，从各个方面提升客户服务人员的专业素养。主动倾听也是服务人员应当一项基本素质。客户待人员也应当注重倾听客户的语言，将注意力聚焦于顾客身上，客户所想表达的内容不仅可以从语言中得到反映，同时从其脸部与面部表情中都可以反映出来。
2.4顾客应对技巧
如何与顾客进行沟通，是汽车服务中心长期以来较为重视的内容。要增强顾客与客户之间的相互信任感。全面的分析影响客户满意度的因素，正确的处理顾客反馈的意见。如果不能较好的对顾客反馈的意见进行处理，那么就意味着在将来将失去一个会员。所以，在日常的工作中，要注重与客户之间沟通。积极主动的接受客户的预约，妥善处理客户提出的意见。从细节抓起，认真做好每个环节的工作。在处理意见时，要站在客户的角度进行处理，只有这样才能使客户满意，同时也其作为一种重要的沟通方式。让客户沟通过程中，营造一种祥和优雅的沟通方式。可以选择不同的沟通方式，创新现有的沟通思路，及时的与客户沟通，了解客户心中所思。其次，要选择恰当的时间与客户进行沟通，如果客户在此段时间内较为繁忙，客户服务人员可以选择另外一个时间与客户进行沟通，给客户以愉悦感。最后，沟通方法及技巧的因人而异，与实际沟通的内容等也有着密切的联系。
2.5电话沟通技巧
在电话中，您和顾客都无法看到对方，只能从对方的声音、谈话速度及谈话内容来了解对方的状况，通电话的内容可以决定留住顾客也可以流失顾客，因此，拨打电话和接听电话都是接待员职责的重要部分，也是最困难的沟通方式。顾客接待服务人员应注意以下几点：
（1）选好时间。首先要选择恰当的沟通时间，最好不要在用餐时间电话访问客户。
端正姿势。语言是与客户进行沟通的重要的方式，同时也要注重与用户进行交流时的动作。如果隔胳膊支撑在凳子上，那么就说明此种姿势较为随便。给客户留下一种不好的影响。在对胳膊肘要靠在椅背上。打电话时，坐姿要端正，同时也要挺直腰板。
（2）理解对方处境。在与客户进行沟通时，要了解客户是否可以方便接电话。如果不方便就再次选择合适的时间与客户进行沟通。如果客户正在忙于其他事物，这时就需要挂断电话，或再次连接。这时需要花费较多的时间，这样就使整个联系方式能够顺利进行，并充分考虑对方的基本情况。
（3）说话的内容要简单明了。在与客户进行交流时，要保持一种欢乐愉快的心情。只有这样才能更好的吸引客户，进而营造一种良好的交谈氛围。
三、结束语
在接待过程中，客户与企业之间应当合理的交流与沟通。同时，也可以使服务行业的整体质量与水平得到较大的提升。如果按照上述技巧进行工作，就可以保证整个服务体系更为完善，使顾客对汽修服务中心更为充满信心。正因为接待员的专业，才能满足顾客的期待，从而为顾客解决实质的问题，为汽车维修店树立良好的整体形象，创造出更多的经济效益和社会效益。
参考文献
[1] 陈明香.试谈汽车维修接待过程中存在的问题及改进方法[J].现代物业，2013（10）：44-45.
第7篇：沟通的基本技巧范文
关键词：护患沟通；神经外科；护理
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)08-0463-02
随着医学模式的转变，医护人员的“语言艺术”在医患沟通中的重要性日益彰显[1]在神经外科护理工作中，经常遇到有的患者因术后导致偏瘫、失语、肢体残障等，表现在外、视觉上难以被旁人接受，这不但影响了患者的生活质量，也会带来较大的压力。护患沟通是护理服务中最基本的技能、最重要的艺术表现，护士与患者接触的时间较多，护士的言谈举止都会对患者产生影响，所以护患沟通在整体护理中越来越重要。有调查[2]显示，目前护患沟通现状不容乐观，临床上80%的纠纷是由沟通不良或障碍所导致。在护理活动中，应讲究语言和非语言沟通艺术，以突出仁爱、反映修养、展示才能为沟通基础，充分认识到语言有治病和致病的双重作用。为了解神经外科护患沟通的应用情况，提高护理质量，2011年1～6月我们对住院时间≥6d的患者进行了满意度调查，现报道如下。
1 对象与方法
1.1 对象。本次共调查2011年1～6月入住我院神经外科时间≥6d的患者265例，平均住院天数（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年龄12～76岁，平均年龄52岁。职业情况：农民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小学28例，初中76例，高中或中专64例，大专及以上85例。
1.2 方法。采用自编调查问卷，包括性别、年龄、护理情况、护患沟通情况、满意度等。对我院神经外科住院的患者进行基线调查。根据调查结果和患者反馈，对神经外科护士进行针对性的护患沟通培训，在患者出院时进行满意度调查，了解护患沟通的改善情况。护患沟通培训内容包括护士的服务态度、操作熟练程度、护士对患者的关怀（如护士操作时充分尊重患者隐私、主动巡视病房、了解患者住院期间的感受及解答疑惑）、护士的语言沟通技巧（如语言表达、语气语调、专业术语的使用、礼貌性用语的使用等）、护士的非语言沟通技巧（如表情、手势、眼神、穿着、肢体接触等）。
2 结果
护患沟通存在的问题。培训前，我院神经外科护患沟通存在的问题主要表现在语言运用不当、专业术语过多、态度生硬、缺乏沟通技巧等方面，培训后效果明显好转。
3 讨论
3.1 加强学习，提高素质，强化技能操练。护理人员的自身素质对护患沟通起着非常重要的作用。本次调查显示，通过培训，护士的专业知识和操作技能明显改善。因此，护士应在工作之余注重基本理论、基本技能及多学科知识的学习，拓展自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。工作中虚心向有经验的同事学习，尊重患者人格，做到守时、说话通情达理、随叫随到、认真负责等，给患者以良好的印象，从而加深对护士的信任感。另外，护士还需要做到得体大方，提高护士在患者中的亲和力。
3.2 加强护患间知识、技能交流。护患之间知识、技能的交流是指实施护理错施的决定和实施过程中护士和患者的相互关系以及对技术本身的认识和态度[3]。护士应善于从患者及家属的交流中得到主诉，听取他们的合理意见，与患者一起商讨治疗护理计划，尽可能多地让患者参与到护理中来，从而促进康复。
3.3 正确运用语言交流技巧。语言沟通是最直接、最有效的沟通方式，语言沟通技巧的正确运用是有效护患沟通的关键。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识不足，与医护人员的想法会有很大的距离。本次调查显示,培训后护士运用语言沟通的能力明显提高。因此，护士应尽量根据患者的教育程度和理解能力选择合适的语言表达方式，勿用训斥、恩赐、讲授式的口吻，不要使用模棱两可的语言或过于专业化的术语和医学常用缩略语，应紧密围绕治疗目标进行谈话，并要求保持良好的心境，根据患者语言信息反馈情况，有效地选择和调整语言形式，避免护患之间出现沟通障碍。同时，还应根据患者不同的年龄、文化层次、职业情况等给予恰当的称呼，经常使用“您好、请、谢谢”等礼貌用语，使患者感到亲切和被尊重。充分尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者进行沟通，语言委婉、关切，以减轻患者及其家属的心里负担。
3.4 正确运用非语言沟通技巧。非语言沟通是通过人的表情、手势、眼神、穿着及与他人的空间距离进行信息传递，据有关资料[4]显示，在面对面的沟通过程中，那些具有社会意义的信息，仅有不到35%来自语言，而65%是以非语言方式传递的。本次调查显示，培训后护士的非语言沟通技能明显改善。因此，正确使用非语言沟通具有非常重要的意义，具体来说，应做到以下几点：（1）保持良好的形态语言。护士的形体、仪表是一种无声的语言，对护患关系的建立能起到事半功倍的作用。所以护士在工作中，应衣着整洁合理、统一着装、佩戴胸卡、举止稳重大方、步态轻快、表情自然、淡妆上岗、言谈得体、态度和蔼，使患者感到亲切、可信、放心[5]（2）注重面部神态和表情。护理人员在与患者谈话时应全神贯注，不要随意打断话题，理解患者所表达的内在含义，注意患者讲话的声音、语调、面部表情、身体姿势及动作，目光平视对方，使患者感受到被尊重，解答问题时可伴以相应手势。（3）正确运用微笑和肢体接触。面带微笑的对待患者是沟通的基础，工作中应发自内心的对患者表示友善，操作时应用柔和的目光观察患者的反应，使患者消除紧张、焦虑的不良情绪，使其感到护理人员可信、可亲、可敬，从而提高整体护理效果。必要时可使用善意、得当的身体接触，如抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，使患者感受到关爱和被尊重。护士在与患者身体接触时应考虑对象的年龄、性别、文化背景、环境及触摸部位等众多因素，应保持敏感和谨慎的态度，注意观察对方的反应并及时调整，不要让对方感到受威胁或难堪。
总之，护患沟通是护理人员应该掌握的一门非常重要的服务艺术，是加强信任、构建和谐护患关系的桥梁。护理人员应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，营造一个宽松愉悦的交流氛围和温馨的治疗环境，降低护患之间的交流障碍，增进彼此间的信任和理解，提高护理质量，使患者早日康复。
参考文献
[1] 叶雪花，叶雪英，叶小娜.浅谈护患沟通的艺术.中国医学工程，2010,18（3）:161-162
[2] 杨丰慧.护患沟通684例分析.中国误诊学杂志，2008,8（5）：3482
[3] 刘海英，何飞虹.护患沟通障碍的原因分析及应对.齐齐哈尔医学院学报， 2007,28（23）：2922-2923
第8篇：沟通的基本技巧范文
关键词： 现代护理 医患关系 心理护理 沟通技巧
护理人员的沟通目的是使护理对象能够以生理、心理双健康的标准结束护理过程，因此除了在乎过程外，更要注意与护理对象关系的维护。
一、在沟通的过程中护理人员要有明确的目标
1.控制护理对象的行为。
有时候护理对象由于受年龄、经验、医学知识和病痛的影响往往不能够按照护理人员的指示和要求去做，这很容易理解，这就要求我们的护理人员要负起责任，在任何接触护理对象的过程中通过沟通的方式控制护理对象的行为。苏州有家喜来登酒店，经理是位外国人，经常许多顾客看到他楼上楼下每天跑几十次，原因就是他需要从这一过程中看到每个人在做些什么，只有知道每个人在做些什么才能够更好地控制员工的行为，从而使该酒店常年顾客盈门。试作对比，护理人员每天除了固定的技术上的护理外，往返病房多少次？能够控制护理对象的行为吗？
2.激励护理对象，改善不良习惯。
沟通可以激励护理对象，使护理对象对自己的病愈更有信心，对自己的健康状况更清楚，避免护理对象陷入“无知无助”的境地，激励也可以在一定程度上改变护理对象的一些不良习惯。
3.表达情感，分享挫折与满足。
护理对象作为生理和心理的弱势群体，在心理上更需要关心、关爱，更需要得到帮助和支持，除了家属以外，这种支持和帮助及鼓励和同情更需要从护理人员那里得到，护理人员需要与护理对象进行情感上的交流，包括自己的感受，从前病人的情况等，这些都可以表现出护理人员在情感深处对护理对象的理解，使护理对象更容易认同和获得满足。
4.流通信息。
只有沟通才能发现问题，只有沟通才能表达和传递信息，护理人员要多与护理对象接触才能够达到流通信息的目的，才能更好地给医生以帮助，给护理对象以帮助。在这个过程中我们目前的护理人存在一个班组交接和白班夜班的问题，班组在交接过程中要注意流通信息，不能使信息断裂，信息断裂的沟通就属无效沟通，因此在交接过程中护理对象的各种表现、需求、思想等都要交接，不单单是交接病人的治疗进程。
二、沟通的基本问题
1.沟通的基本问题是心态。
护理人员往往由于专业上的优势而在与护理对象的沟通过程中采取强势态度，基本包括三种态度。
（1）自私型。这种类型在社会上很多见，在中国的大街上如果你遇到看地图的人，那么你会怎么样？上前询问其是否需要帮助还是走开？护理人员与护理对象接触过程中的自私往往表现为无论护理对象做什么，只要他不寻求护理人员的帮助，基本上护理人员就是无动于衷的，认为那是护理对象自己的事，作为专业人士我完全没有必要事事都提供帮助。
（2）自我型。这种类型的人表现为：别人的问题与我无关，最典型的是中国人吸烟很少问身边的人：我可以吸烟吗？只要自己想吸就拿出来吸。这种类型在护理人员中表现为无论护理对象的需求多么急迫，除非关乎性命不敢大意外，其他的都以自己的需求为主。给小朋友打针时电话响了，有人先接电话，不去管小朋友哭喊得多么厉害；护理对象有要求，而自己正好有事，多数护理人员会先做自己的事，再帮助护理人员。
（3）自大型。这种类型最典型的代表恰恰是医护人员。由于专业优势，他们常会怀着我的想法就是答案的心理，有时候病人问问题，医生会说：你是医生还是我是医生？一些医护人员对病人的疑义毫不关心，完全不当一回事，完全凭自己的经验做事且不准病人提意见或者无视这些意见建议，认为没有价值和意义，这就是自大型。
上述三种心态都是万万要不得的，无论是在护理过程中还是在日常与人沟通过程中都应该避免和杜绝，良好的有效的沟通要有三种心态：喜悦心、包容心和同理心。
沟通的基本原理是关心，要注意对方的状况与难处，注意对方的需求与不便，注意对方的痛苦与问题。护理人员往往被病人冠以铁石心肠的称号，这是应该检讨的地方。护理过程正是对护理对象的关心过程，有时候护理对象需要办理一些手续，而家属不在，耽误了时间，就会遭到护理人员的“训斥”，如果连最起码的关心都做不到还谈何护理。
在护理过程中，我们往往要求护理对象如何做，而从不解释为何这么做，这么做会对病痛带来哪些改善，如果改善不了下一步打算怎么改进治疗方案等。对于这些专业化的信息，医护人员多以太专业病人不懂为借口拒绝向病人作交代，这不仅犯了沟通中的基本问题“心态”中的“自我型”，而且没有做到沟通中最基本的要求――积极，不积极与患者沟通，而是以强势的态度对待患者，这本身就是错误的。积极地与患者与护理对象沟通，即便对方不懂一些专业知识也可以通过解释而获得信赖和认可，从而最大限度地获得患者和护理对象的信任。
2.在护理活动中有效沟通的方法。
首先要简化语言，沟通中有时候由于表达技巧不够，自己以为讲清楚了而对方却并未真正听清楚，因此讲话要有重点、善用比喻、学会提问。任何沟通都有目的，重要的是把重点告知对方，因此讲话要有重点，要讲清楚重点，并且通过信息反馈弄清楚对方是否听懂了重点。“孟子善辟”，即说明这点。有人这样解释电影院的“杜比音响”，说它就相当于声音的洗衣机，把声音中的杂质去掉了，因此杜比音响的声音效果会更好。护理人员在护理过程中也可以运用比喻的方式向小朋友或者患者解释一些病理现象，将复杂的病症简单清晰地告知对方，增强沟通效果。提问要有重点是不言而喻的，有时候医生或者护理人员可以通过提问更加清楚患者的病情和病史及禁忌等，在护理过程中多提问，有效的提问也可以使护理人员更清楚护理的效果、过程是否需要改进等。
提问也有技巧，应该如何提问呢？一般的问题类型主要包括开放式和封闭式。比如护理人员在病人服药一段时间后可以询问病人的情况，封闭式的提问一般是说：你感觉怎么样？这样的问题病人无法回答，或者说答案不能够说明问题，如果想使问题更加有效可以将这个提问转变为开放式提问，可以问，你身体什么地方有不舒服的感觉？进而根据护理对象的回答再进一步提问，通过引导病人回答可以更确切地了解护理对象现在的真实状况。同样，在提问时如果明知对象不好回答，则应该选择选择式提问，这种提问方式更适合护理工作，病人由于受专业经验的影响无法清楚地将自己的身体情况反馈给护理人员，这就需要我们通过提问的方式引导病人，从而全面地掌握护理对象的状况。
其次要学会主动倾听，如果说语言的使用还需要一个精炼、学习的过程的话，那么作为护理人员我们更要关注的一点就是倾听。听可以听出漏洞，思考对方的讲话，提出自己的观点，澄清自己的问题。有时候我们往往容不得别人开口，以为自己明白对方的意思，真实的情况是你并不一定能够完全理解对方所说的话，甚至你理解错误了，从而给沟通带来障碍，因此学会倾听，明白对方的意思更有助于沟通。有效的倾听在于注意力的集中，注意力集中地听对方的本意，设身处地地听。听更重要的是态度，因此有效的听并不是件容易的事，积极聆听的方法主要有：A.提问题―让对方有兴趣往下讲；B.停止说话―不要发表意见；C.不要打断――礼貌；D.不要批语――看不起对方，信息中断；E.集中精神――避免干扰；F.站在对方立场――同理心。这些办法都可以帮助我们学会聆听，同时作为护理人员，能够耐心地聆听护理对象说话，表现同情和理解，提出意见和建议，本身就是我们工作中重要的一环。
3.表达技巧。
有效的表达技巧可以帮助我们发挥个人魅力，提高沟通效率，从而提高工作效率。之前我们在讲到沟通技巧第一条时便讲到要简化语言，这也是表达中的一个技巧，那么在我们必须发言，且必须把事件讲清楚的时候，简化语言的同时要学会使自己的表达更清楚、有条理，使收讯者能够明白你的意思，不至于因为认知、经验等造成曲解。成功的表达不是要让自己明白，也不是自己认为讲清楚就行，而是要让收讯者明白你所讲的是什么意思。
第9篇：沟通的基本技巧范文
关键词：高校辅导员；任课教师；沟通艺术
一、加强高校辅导员与任课教师的沟通的意义
“沟通”是人类交际的一种基本行为和过程，通过沟通，人们可以交流思想，联络感情和传递信息，有利于增进双方的了解，寻求共识，消除隔阂，化解误会，融洽沟通双方的关系。
良好的沟通能力是我们适应时展、开展工作的基本技能。高校辅导员通过任课教师了解大学生思想、学习、生活状况，从而使学生工作得以顺利开展；化解任课教师与大学生的矛盾、冲突，促进任课教师赢得大学生的信任与尊重，和谐师生关系。实践证明，辅导员与任课教师建立了良好的关系，就能形成一股教育合力，促进大学生全面、健康发展，将辅导员工作落到实处；反之，则会严重削弱教师群体的战斗力，给班级建设和大学生成长带来负面影响。因此，高校辅导员必须高度重视形成与任课教师之间良好关系的重要性，加强与任课教师的沟通与交流。
二、辅导员与任课教师沟通中存在的主要问题
当前，辅导员与任课教师沟通中主要存在的问题是：
（一）认识上，重视不足。
大学生思想政治教育和日常教育管理是辅导员指导大学生完善内心世界、规范外在行为、提高能力素质的系统工程，是一种师生双向互动的教育活动。但长期以来，在对大学生思想政治教育和日常教育管理相关理论探讨与实践探索中，我们往往在强调高校辅导员的地位与作用的同时，忽略了任课教师在大学生教育与管理中的应有地位和独特作用。任课教师是大学生教育与管理的旁观者，只教书、不育人。而高校辅导员常常在大学生思想政治教育和日常教育管理工作中唱“独角戏”，辅导员工作开展比较困难。
（二）在实践上，缺乏有效的技巧。
沟通是一门艺术，必须讲究一定的方式和技巧，否则，就难以实现有效的沟通。高校辅导员在任课教师与大学生之间起着重要的桥梁作用，承担着化解任课教师与大学生的矛盾、融洽二者师生关系的重任。但在实践中，一些辅导员由于未掌握好与任课教师沟通的技巧，而夹在他们之间左右为难，或是和其中一方贴得过紧，不知不觉中把另一方推向了自己的对立面，或是两边都不落好。这就必然使自己的工作陷入被动，难以很好地落实辅导员工作。
三、辅导员与任课教师沟通的艺术
针对以上问题，笔者认为加强和改善辅导员与任课教师的沟通与交流，可从以下几个方面着手：
（一）在认识上，要高度重视加强与任课教师沟通的重要性。
充分认识任课教师在大学生思想政治教育和日常教育管理的作用，对促进辅导员与任课教师的良好协作，进而提高大学生管理的水平，意义相当重大。在观念上，要充分认识到任课教师对大学生的重要影响，纠正以往“唯辅导员”的思想倾向。辅导员不应在大学生思想指导与日常管理中唱“独角戏”，要切实开展与任课教师的良好沟通，融洽与之的协作关系，使任课教师积极参与到大学生思想指导和日常管理中来。
（二）在实践上，要掌握和运用一定的沟通技巧。
沟通是一门艺术。在沟通过程中，不同的沟通方式来实现同样的目的，往往会产生截然不同的结果。为了使沟通活动达到预期的最佳效果，辅导员必须掌握一定的沟通技巧：
1.认真倾听。
一个好的沟通者，先必须是一个好的聆听者。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。及时妥善地处理任课教师与学生之间的各种矛盾，消除师生之间的对立情绪，要求辅导员在与任课教师的沟通过程中，注意倾听。在倾听的过程中，辅导员一定要神情专注、认真，中途不要打断对方的说话或插话，以免打断思路；适当的时候，要轻声附和或点头、微笑以示赞同。
2.学会控制自我情绪，保持平和心态。
情绪是人对客观事物的一种体验，是人的需要和客观事物之间的关系反映。任课教师在与大学生的接触，实际上是一个情感体验过程。当任课教师与大学生产生了矛盾和冲突，往往会令其产生不愉快的主观情绪。面对他们的抱怨和批评，辅导员不要急于辩解，要虚心、耐心、诚心地听取其批评和意见，事后，可以寻找合适的时机向其解释和说明。
3.掌握必要的语言技巧
语言是人类沟通的最重要的工具和最基本的手段。良好的语言沟通能迅速、准确传递沟通双方的思想、感情，能有效地帮助双方形成对彼此的信任。在与任课教师的沟通过程中，要尤其注意语言的运用。用语要真诚、礼貌、委婉，切忌虚情假意、无理。语调要柔和，忌使用伤害性语言，绝不能讲有损任课教师自尊心的话，话语中要处处体现出对他们的尊重和肯定。同时，可适度运用恰当的体态语言。沟通时，要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。
4.搭建融洽任课教师与大学生关系的平台。
任课教师与大学生的接触大多仅限课堂，少有与学生谈心、交流的机会。辅导员应努力创造机会，通过多途径、多载体增进他们的师生情谊。如组织学生自制节日卡片，唱生日歌，邀请任课教师参加专题班会或节日活动，安排适合任课教师的节目，把任课教师分别安排在各学习小组中，让师生一起开展活动。当任课教师有困难时，引导大学生向其提供适当的关心和帮助，如看望生病教师等。
结语
高校辅导员与任课教师之间的沟通是辅导员工作的的重要环节。辅导员应高度重视加强与任课教师沟通的重要性，掌握必要的沟通技巧，做到：认真倾听；学会控制自我情绪，保持平和心态；掌握必要的语言技巧；搭建融洽任课教师与大学生关系的平台。这有利于化解任课教师与大学生的矛盾、协调任课教师与大学生的师生关系，促进大学生全面、健康发展，从而将辅导员工作落到实处。
[参考文献]
[1]张虹. [J].沟通无极限——浅论高校辅导员的沟通技巧.世纪桥. 2008（5）：93-95.
[2]魏艳. [J].浅谈师生沟通的技巧. 武汉市教育科学研究院学报.2006（9）：45-46.
