管理层沟通技巧精选(九篇)

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第1篇：管理层沟通技巧范文

摘要：如何通过医院的内部建设构建和谐、稳定的员工关系，使员工的个人发展与医院的战略和目标保持一致性，逐步受到医院管理者的高度关注和重视。加强医院的内部沟通，建立良好的内部沟通机制，有利于协调内部关系，使组织与员工之间的交流和信息传递顺畅到位，增强团队精神，提升员工满意度从而提高执行力，更好地达成组织目标。

关键词 ：员工关系 医院 内部沟通

一、影响医院员工关系的主要因素

1.沟通是影响员工关系最重要的因素。内部沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。良好顺畅有效的内部沟通有利于交互信息在组织内部充分共享，增加员工的满意度，提高工作效率，使医院各项组织工作和管理效能达到有机的整合，促进组织目标的实现。

2.医院现行的管理机制一定程度上制约了员工关系的协调发展。目前国内的公立医院还未脱离“编制”体系，人力资源管理普遍存在“人员能进不能出”的现象。随着医疗市场的变化和医院的快速发展，要求医院不断进行内部的精细化管理和创新。当需要对一些内部机构进行调整时，由于体制的制约，总会出现冗余人员无法安置的情况。部门的臃肿和人员冗余容易引起权责不清，工作过程互相扯皮，引发员工不满，降低工作积极性，导致员工关系不协调。

3.人文关怀的不足及管理内部公平性的缺失是影响员工关系的根本。随着市场经济的发展和医改的进一步深化，医院的经营管理更趋向企业化管理。一是重点关注经营指标，二是重点关注制度建设，三是重点关注流程改造。在各种管理实施过程中，往往容易忽略人文关怀，使员工缺少归属感。尤其是在员工的岗位设置、升职任用、绩效考核等方面，极易使员工产生不公平感，使员工的认同感与组织目标产生偏差，员工失去对组织和管理的信任，造成员工关系的不协调。

二、医院内部沟通的现状和存在问题

1.医院管理的精细化导致沟通链条过长，信息流失。医院管理内部，沟通主要是存在于上级与下级的纵向沟通和同级不同部门之间的横向沟通。由于分工的精细，使得各种部门的存在罗列过多，沟通链条过长，越是基层的工作人员越是与领导决策层沟通困难，一是表现在决策层与执行层的互相不理解；二是表现在不同部门之间由于本位主义思想导致的内部管理冲突，造成观点、需求、利益等各个方面的不相容，不仅产生不了合力，反而互相牵制，严重影响医院的正常运行和目标实现。

2.管理层沟通技巧的不足，影响沟通的有效性。医院是技术和知识型人员高度密集的单位，行政管理层多由临床业务线转岗而来，由于受过往工作习惯的影响，往往喜欢采用单一直接的沟通方式，容易忽略沟通背景、环境及沟通对象的个人感受，从而影响沟通的效果。

3.医院的管理模式和机制本身缺乏内部沟通的文化。目前国内的医院，尤其是公立医院，除了开展医疗服务等生产经营工作，往往还承担着很多政府指令性的工作。承袭政府的管理模式，在机制上没有创新，采用的传达和交流方式多为单向性的文件层层下发或会议传达。由于单向性缺少反馈环节，无法形成信息的交互，不能形成有效的沟通。

三、建议和对策

1.培育愿沟通、能沟通、好沟通的医院文化。医院文化的培育是医院管理者的重要任务之一。以院长为代表的院领导班子是文化建设的第一责任人。首先，在观念上要统一思想，在制度的设计和建立上给予相应的配合；其次，在行动上要始终与指导思想保持一致性，严格落实和执行已有的制度，同时注重内部沟通形式的多样化，形成管理激励的软性文化。

2.建立公平、公开、公正的医院管理机制。员工关系管理的根本是内部公平。内部公平范围甚广，在医院里突出表现为考核公平、分配公平、任用公平等。因此完善医院的人事制度和内部分配激励制度，建立科学系统合理的现代化管理机制是实现内部公平的关键。一是要健全以质量、数量和患者满意度为核心的内部考核机制，体现多劳多得，优绩优酬；二是要配套相应机制的管理制度，确保执行层级的相互配合和执行过程公开透明。

3.加强沟通技巧学习，提升管理干部的沟通水平。建设有效和谐的内部沟通机制，首先要求管理干部素质的自我提升。要学会在沟通中营造和谐的沟通氛围，建立平等的沟通关系，要学会运用沟通技巧，学会赞美，学会倾听，学会换位思考，学会引导。使双方在轻松愉悦的氛围下交流互动，达到沟通目标。

参考文献

[1]薛松.论国企员工关系管理[J].现代商贸业,2013(2):93

[2]蓝怀仁.加强医院内部信息沟通,营造医院文化氛围[J] .现代医院,2007(7):148-149

[3]闫玉科,庞风民.影响有效沟通的因素及其对策[J].企业改革与管理,2009(3):56-57

[4]〔2014〕24号.国务院办公厅关于印发深化医药卫生体制改革2014年重点工作任务的通知[EB/OL].(2014-05-13).gov.cn

第2篇：管理层沟通技巧范文

［关键词］ 软件开发； 项目； 沟通管理

沟通管理是在一定的组织范围内，为了达到一定的目标，保证项目的信息能够及时准确地获取、收集、存储、分发、处理，围绕组织的管理活动进行的有效沟通。有效的沟通管理在推动项目顺利进行的同时，减少了项目中成员之间的矛盾与冲突，使人与人、人与组织之间的关系变得更为融洽，明确了项目目标，清晰了员工的工作职责，明晰了项目需求，使项目和谐高效地运作。相反的，在软件开发项目中，沟通管理工作不到位，就会导致客户的需要在软件开发项目中得不到很好的体现，进一步造成返工等严重后果。由此看来，沟通管理是项目管理的重要环节，关系到项目成功与否，对项目的质量甚至有决定性的影响。

1沟通管理工作不顺利的原因

（1） 错误的沟通态度。① 项目中的经理与成员都是高科技人员，容易形成自以为是的局面，太过自信而没有正确认识沟通的重要性。② 害怕沟通，害怕与客户、上级领导沟通。担心会被拒绝，担心在沟通过程中遇到阻力。③ 懒于沟通，以为沟通是一件很简单的事情，无需倾注多少精力，导致沟通管理工作不顺利。

（2） 没有恰当的沟通技巧。与客户沟通的时候，因为方式不恰当，导致失败，开发项目产品的时候，因为没有一个合适的沟通机制，导致偏差的产生。因此，项目经理应该具备一定的沟通技巧，以便根据项目的实际需要做出相应的应对措施。同时，真诚的态度在这一过程中也是必不可少的，只有真诚相待才能取得沟通对象的信任。

（3） 人懒惰的心理。由于人的惰性心理，有些用户与开发人员，有可能不会认真阅读用户需求文件、设计文件，导致中途修改项目的严重后果。

2在软件开发项目中如何加强沟通管理

2．1项目内部的沟通要求

（1） 员工应尽的责任。每位软件项目的成员都必须明确自己负责的项目部分，并且知道与其余部分是如何关联的，在明确分工后，要做以下共同工作：向员工解释他们负责的工作的成果要求，应包括项目中所有的评判标准；向员工传达项目中可能遇到的困难与可能需要的特殊信息；与员工当面进行工作的交接，并留出充足的时间讨论。

（2） 彼此协作。在软件项目整个实施过程中，通过沟通管理使项目的相关各方全面协调工作，相互协作，相互依赖，相互影响，以确保软件开发项目目标的顺利完成。

（3） 决策方面的要求。通过沟通管理，使项目中的成员了解由顾客、项目主办方以及管理者做出的与项目相关的所有决策，进而促进有关决策的正确实施。

2．2项目外部的沟通要求

（1） 与企业管理层之间的沟通。软件项目部与企业管理层之间的关系协调须依靠执行项目的管理目标责任书。项目部受企业中有关职能部门的指导，它们之间既是上下级的行政关系，又是服务与服从、监督与执行的关系。与此同时，项目生产要素的动态管理要服从于企业监管部门的宏观调控，企业要对项目管理全过程进行必要的监督与调控，项目经理部要严格按照与企业签订的责任书恪尽职守，努力做好项目中的各项工作。

（2） 与业主之间的沟通。业主是软件项目的拥有者，项目管理者与业主沟通时应做到以下几点：首先向业主详细介绍项目的情况，以便在项目进行过程中减少其越级指挥与不合理干预。其次，通过与业主的沟通，使整个项目的策划中能体现出业主的爱好习惯、期望与价值观念。业主作出决策的时候，项目经理能够为其提供充分合理的项目信息，让业主知道项目的实施情况、决策方案的利弊及其对目标的影响等。最后，项目管理任务在委托后，应向项目经理就项目的前期策划与决策过程作出全面的解释和说明，并在项目管理过程中保持与项目经理联系的稳定性和连续性。

（3） 与设计单位之间的沟通。软件项目部应该密切配合与设计单位在图纸会审、设计交底、设计洽商等环节的工作，设计过程中出现问题时，应该及时和设计单位联系，讨论问题的解决办法，与设计单位建立良好的合作信任关系。与此同时，还应该接受监理工程师与发包人对双方的协调，在这一过程中若出现有争议的问题，应该合理地利用监理工程师与发包人的职能，尽量避免正面冲突的发生。

（4） 与分包商之间的沟通。项目部和分包商之间的沟通应该严格按照分包合同来执行，并正确处理经济与技术关系，正确处理项目中的质量控制、进度控制、成本控制、安全控制、现场管理与生产要素管理中的各种关系。此外，项目部要支持与监督分包单位的工作，加强与分包人之间的沟通，及时准确地了解分包人的具体情况，在发现问题时应及时处理。与此同时，加强监管的力度，尽可能避免出现问题扩大化与复杂化的现象。

（5） 与供应商之间的沟通。项目部与供应商双方应根据拟定的合同，利用竞争机制、价格招标与供求机制做好协作配合工作。在保证供应量与资源质量前提下选择合适的供应商，为了确保双方合作顺利，项目部应该与供应商签订合同，并且保证合同明确、具体。为了在最大程度上降低资源的采购风险，提高资源的利用效率，合同应明确规格、数量、时间、质量与配套服务等方面的问题，以确保资源材料的质量。

2．3发生冲突时的良好管理策略

在软件项目中，不可避免地会发生冲突。冲突是否得到恰当的解决，直接关系到整个项目的成败。只要冲突处理得当，反而会促进项目的进程。冲突能反映项目的问题所在；冲突能够促进问题的及时解决；冲突能够引起项目成员的讨论，形成一定的工作氛围，有利于整个项目的团队建设。项目经理与项目组人员充分利用沟通技巧，充分利用好项目中产生的冲突，做好冲突的解决、协调工作，对整个项目的进程有着非常重大的意义。

主要参考文献

［1］ 王骋，宋亚静． 浅析项目管理在管理信息系统开发中的应用［J］． 科学与管理， 2006（1）．

［2］ 山世京． 练好项目管理“十八般武艺”——“工程结算”科目的实施与应用［J］． 施工企业管理， 2006（3）：43－45．

第3篇：管理层沟通技巧范文

每个时代的人群都会有着鲜明的时代特征。一般来说，大家会认为“80后、90后”比较自我、抗挫折能力差、眼高手低等，然而同时，他们也是自信、努力、好学、有抱负、有创意、有活力的群体。因此，只需因材施教，激发他们的潜力，那么他们发挥的作用将是不可估量的。

要平等对待，给予足够的尊重与认同。年轻员工一般都拥有大学以上学历，聪明并拥有很强的自尊心，需要企业对他们知识程度以及学习能力给予认可，并期待他们实现自我价值。管理者可以尽量树立平等心态，改变高高在上的命令方式。如联想集团推行“称呼无总”，规定名字为3个字的称呼后两个字，名字为两个字的则直呼其名，否则就要被处以罚款，目的就是要打破上下级之间的等级味道，营造出彼此尊重、平等、宽松、民主的企业文化氛围。

建设快乐文化，提高员工满意幸福度。调查表明，60%以上的年轻员工离职的原因不是待遇，而是对目前的工作氛围不满意。不少“80后、90后”员工的职场观念是：要工作，也要生活，快乐地工作和生活。现在的年轻人大多对传统的敬业没有太大概念，更多的是追求自我以及生活的质量。针对这种特性，明基集团强调快乐，甚至把沙滩排球搬到了办公室里，据说那些沙子还是从很远的连云港专门空运过去的。在明基，工作、学习、生活是合而为一的。通用电气前任总裁在他退休前最后一次年报中提到，他最值得骄傲的事是一次员工家庭对公司满意度调查，得到了比较高的满意度。员工在发展事业的背后有一个支持他工作的家庭，会对员工工作的专心投入起到相当大的作用。

明确透明的薪资制度。年轻人尤其关注薪资的分配，不公平的待遇会导致他们对管理层以及企业的高度不满。因此，企业要持续对绩效进行评估，依据工作业绩适当鼓励员工，营造公开、公平、透明的激励氛围，将会极大地提高他们的积极性。

第4篇：管理层沟通技巧范文

关键词：医患沟通；问卷调查；现场访谈

医患关系是医疗服务过程中最基本的人际关系，是为了满足患者的健康需求，在诊疗过程中进行的一种互动与交流。医患沟通的效果不仅与患者密切相关，也受医务人员等的影响。

近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾近乎白热化，这己成为社会大众关注的热点问题，而如何处理好医患关系至关重要。但是由于医患双方在沟通过程中认知差异、缺乏信任，再加上各色的社会因素的影响，双方一旦产生分歧，极易影响沟通效果，甚至导致医疗冲突。而改善医患关系，减少医患冲突的发生，建立一个和谐温馨的现代医患关系是医、患共同追求和向往的目标[3]，本研究通过对某三甲医院深入调查和现场访谈，从患方角度分析此影响因素，提出针对性对策，从而有助于改善医患沟通。

1 资料与方法

1.1一般资料 2014年11月～2015年3月，采取随机抽样的调查方法，调查在南京市某三甲医院就诊的患者及其家属，家属为患者的父母或配偶等。

1.2方法 通过问卷调查和现场访谈相结合的模式，调查者在取得科室医护人员、患者及其家属同意后，发放调查问卷，说明填写方法。问卷主要包括医患关系类型、患者对医方首要要求、影响医患沟通的医患双方因素等几方面内容。所有问卷当场填写并由调查者核查无误后回收，本次调查共发放问卷1385份，回收有效问卷1385份，有效率100%。

现场访谈作为本次调查的辅助手段，由调查者在调查过程中随机进行，访谈内容是基于问卷所述问题的进一步追问或补充，并对访谈资料进行归纳整理。

1.3统计学方法 用EpiData软件建立数据库，经核查无误后，采用SPSS 19.0统计软件对数据进行简单描述性分析。

2 结果

2.1医患关系类型 在医患关系类型中，合作关系占70.0%，是消费关系和权威型关系分别占15.0%、15.0%，见表1。

2.2 患者对医方首要要求 患者对医方首要要求中，改善服务态度占39.3%，提高业务水平占30.8%，希望医生能够理解患者心理状态、使用简单语言交流的分别占22.7%、7.1%，见表2。

2.3患者认为影响医患沟通的医方因素 患者认为影响医患沟通的医方因素中，工作繁忙，没时间和精力占62.4%，服务态度占26.5%，沟通技巧和医疗技术水平有限分别占9.7%、1.4%，见表3。

2.4患者认为影响医患沟通的患方因素 患者认为影响医患沟通的自身因素中，对医疗知识的不了解占60.4%，不理解不信任医务人员占总选择次数的28.0%，而沟通愿望不强、文化层次分别占1.4%、10.2%，见表4。

2.5 访谈 作为对问卷所述问题的进一步追问或补充，本研究对患者进行了现场访谈。结果表明，患者最希望医生能够改善沟通态度、沟通方式与效率，其次是建立起相互间的理解与信任。患者在描述期望的医生态度时，有耐心、责任心、换位思考等位列其中，同时也有部分患者提及自身态度有待提高。并且患者期望双方在沟通方式、时间上有所改善，医患比例失衡，医生接诊量大等，造成沟通方式欠佳和交流时间有限。而沟通过程中，双方所持立场不同，往往不能够建立相互间的信任与理解，造成心理落差较大。另外，还有部分患者希望医生在沟通过程中避免使用大量医学术语、放缓语速、告知大型检查的原因、普及相关医学知识等。

3 讨论

3.1医患关系的类型 从本次调查结果来看，70%的患者选择了合作型医患关系模式，提示医生意识到旧的医患关系模式已经不能适应当前医患关系的变化[1]，在沟通过程中注重引导患者的主动参与意识，共同进行医疗协商与决策。也说明大部分患者在沟通过程中，已经认识到了医患间的交流的重要性，互动意识较强。还有15%的患者选择了权威型关系，提示一方面与医患双方对医疗知识掌握不对称有关，导致医生在沟通过程中仍然占据主导地位，具有权威性；另一方面也提示患者在沟通过程中对医生的信任与依赖。但是，仍然有15%的患者选择了消费型关系模式，片面的把医患关系理解为商业活动中的消费行为模式，甚至是强调消费权利，而医疗纠纷往往在此类人群中产生，提醒医务人员在沟通过程中，对此类患者提高关注。

3.2患者对医方首要要求 结果显示，约39.3%和22.7%的患者认为在沟通过程中医方需要服务态度好、理解患者很重要。究其原因，与医务人员在沟通过程中对患者注入人文关怀有关。在沟通过程中，尊重患者的心理感受和医疗权利，把“急患者所急、想患者所想，给患者所需”的要求落实到医疗服务体系的每一个环节，缓解患者对病情的不了解所产生紧张、焦虑的情绪[4]。因此提醒医生在沟通过程中，重视细节工作，做好口头交代的同时完善书面医嘱交代，同时主动换位思考，关注患者的心理层面的需求并给予帮助与心理疏导，使患者在沟通过程中获得更多情感上的慰藉[6]。结果还显示，30.8%患者希望医生业务水平高，7.1%希望医生能使用简单语言交流。考虑到由于医疗行业的特殊性，充满着未知与变数，加上患者对医疗知识知之甚少，无法较好的理解专业性较强的医学知识，导致沟通障碍。再者，患者对于网络渠道中所传播的相关医疗信息缺乏甄别能力，于是在沟通过程中更加依赖医务人员的业务水平能力。因此，提醒医疗管理层适当增设一些科普园地、开展讲座等，提高患者对医疗的整体认识和理解。

3.3患者认为影响医患沟通的医方因素 调查结果表明，影响医患沟通的医方因素中，医生工作繁忙占62.4%，服务态度不好占26.5%，缺乏沟通技巧和医疗技术有限分别约占9.7%和1.4%。分析该现象的原因，考虑到①医患比例失衡，医务人员高强度甚至超负荷的工作，严重的工作压力，以至于和患者沟通时间有限，在沟通技巧的使用上也相对不足，无法满足患者的所有要求与目的。②与患者对医疗行业的认识较为浅显有关，医学领域的局限性，加之复杂的患者个体差异性，即使在医学高速发展的今天[2]，仍然无法达到患者所有的预期值，过高的医疗期望与目前不够完善的医疗水平相矛盾。此外，还考虑到由于某些不负责任、片面甚至不实报道，不断地向社会传达负面的信息，导致患者对医疗行业产生偏见或错误认识，提醒医疗行业可主动与媒体沟通，促进医疗与媒体合作，做出恰当的医疗舆论导向。

3.4患者认为影响医患沟通的患方因素 在对患者的调查过程中，患者认为自身某些因素会影响医患沟通效果，其中60.4%是对医疗知识的不了解，以至于对医疗服务期望值过高，对于不良预后难以接受，医患间对疾病本身及预后难以达到共识[5]。28%是对医务人员的不信任，提示可能与社会对医疗行业的诚信危机有关，导致医疗行业整体形象在众心目中下降。而沟通意愿不强、文化层次低分别占10.2%、1.4%。提醒医疗管理层加强对社会大众的医疗知识的科普，如利用微博、微信等新兴媒体作为传播渠道，改善患者对医疗知识的了解状况，缓解医患间交流困难。同时提醒医务人员在诊疗过程中提高沟通技巧，调动患者的沟通积极性，关注不同人群，采取更为恰当的沟通方式，不仅是语言，医生的情感流露、行为方式等都是沟通的媒介[2]，以此改善患者的就医体验。

4 结论

综上所述，为促进医患关系，缓解医患矛盾，需改善医患间的认知，促进医患间的交流，加强社会宣传教育，完善医疗服务体系，从而构建和谐的医患沟通环境。

参考文献：

[1]程海霞.医疗体制改革下新型医患关系模式的探讨[J].求医问药，2011，09（11）：773-773.

[2]燕娟，王洪奇，连婕，陈晓阳，医疗剧之于医患沟通[J].医学与哲学，2014，35（1）：62-64.

[3]吕宜灵，周尚成.我国现代医患关系的模式及形成因素分析[J].中国社会医学杂志，2011，28（5）：305-306.

[4]朱力，袁迎春.现阶段我国医患矛盾的类型、特征与对策[J].社会科学研究，2014，（6）：104-111.

第5篇：管理层沟通技巧范文

在物业管理中需要与业主和使用方打交道，需要与内部各管理人员打交道，也需要与各个相关部门打交道。有效的语言表达要求物业管理人员思维敏捷、逻辑性强，并善于表达自己的意向。有时物业管理人员还要妥善处理、调解因文化背景的不同或其他问题而引起的各种各样的矛盾和争论。同时还要掌握沟通技巧，如何既能维护公司的权益又能把业主的利益放在首位，设身处地为业主着想，得到业主的满意，除了有效的沟通外还要讲究沟通的技巧，消除业主各种认识误区。如：从感情入手，在短时间内拉近双方距离，融洽感情，打动对方，接受正确的观点。

2组织协调能力

作为管理者，组织协调能力是不可或缺的，而且它是能否顺利开展工作的前提条件。组织能力对领导者来说是至关重要的，同样，协调能力也是必不可少的。在物业管理工作中，常常需要协调下属之间的关系，形成较强的凝聚力，以便顺利开展各项工作；同时也要协调好本人和下级、同事和上级的关系，协调好本部门和其他部门的关系。协调好这些关系是顺利开展工作的必要条件。这不仅是做好各项工作的需要，同时为了以后长远的发展，也需具备一定的组织协调能力。

3心理承受能力

物业管理的对象是人，又靠人去服务，物业管理可以称作是“人的管理”。俗话说：“一人干事，难称百人意。”物业管理人员往往承担着相当大的风险任务，并经常会被他人误会或误解。在遇到这些比较复杂的情况下，能够控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。在物业服务中被业主误解，是很正常也是在不经意间就会发生的，这时往往个人会感到承受了很大委屈。遇到这种情况时，要学会克制自己：一要心地坦然，没做亏心事，不怕弄假成真；二要心胸宽广，忍辱负重；三要头脑清醒，对形成误解的原因进行冷静、客观分析，并积极设法消除误解；四是要端正态度，受误解之后，决不能产生心理障碍，从而失掉前进的信心和勇气。

4创新意识

作为物业管理人员来说，除了要关注物业产业方面的科技进步和发展应用态势，也要具备自我创新能力，对于那些陈旧的管理模式要加以改进，要将新的管理技术与手段结合自身的物业特点运用到公司制度中。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多地应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。

5计算机应用能力

随着社会进入数字信息化时代，计算机已成为人们工作生活中的一部分，掌握计算机设计与应用能力也是物业管理人员所应该具备的。目前，企业办公都已经进入无纸化操作状态，在平时工作中使用一些常用的办公软件、绘图软件，可以大大提高工作质量和工作效率。而且通过网络、电子邮件使我们与业主的沟通更为便捷，能及时了解业主的反馈与意见，也能掌握最新物业行业动态。特别是对物业管理层人员，具备此项能力就尤为重要了，因为许多数据的统计、财务的分析、图表的设计、程序的制作都离不开电脑操作软件。

6经济与法律知识

物业管理作为市场经济的产物，市场经济的本质是竞争，竞争是市场经济生机和活力的源泉，也是把物业管理推向一个更新境地的重要途径。只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。现代社会是一个法制的社会。我国的物业管理必须实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作。所以我们物业管理人员必须通过对这些法律法规、规章及办法的学习，可以使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。

第6篇：管理层沟通技巧范文

企业在跨境交易中会面临一系列不同的挑战。这些问题如果不能及时得到解决，可能会对整体的员工工作效率和企业绩效产生负面的影响。

针对此类问题，美世进行了相关调研。调研于2011年3月至6月在日本进行，2012年1月至3月，美世在亚太其他的国家和地区也展开了调研。包括日本、新加坡、印度、泰国、澳大利亚、韩国、香港地区和中国大陆的41家企业参与了调研。调研对象为在过去五年内成功收购了至少一项海外业务的控股（即50%以上）股权的企业。调研结果揭示了企业成功整合海外收购业务的关键成功要素，涵盖交易前战略、尽职调查、并购后整合等过程。

人力资源团队应尽早参与到并购过程

受访企业指出，并购成功两个最为关键的要素是业务和机构的整合（76%），以及关键员工的保留（59%）（见图1）。这两个要素均为与组织和员工相关的软实力。

企业在交易达成前制定的整合计划大多只是方向性的，并不够详尽。这是因为没有充分的时间来开展尽职调查。而且，交易团队更关注交易达成与价格调整相关的问题，人力资源团队则更多地关注围绕员工的问题，因此交易团队通常倾向于在项目的晚期才引入人力资源团队。如果人力资源团队尽早参与到并购整合过程中，就会为制定有效的整合计划留出足够的时间，从而避免整合延迟。一家跨国能源企业表示，经过并购培训并且具备一定经验的人力资源专业人员与没有相应经验的人员相比，能发现三至五倍更多的问题。

有趣的是，所有的并购企业都会寻求财务、税务和法律顾问的帮助，而只有78%的受访企业表示会聘请人力资源管理顾问（见图2）。

两个最为关注的问题

“高管薪酬和福利（66%）”和“确定需保留的关键高管和员工（61%）”是人力资源团队在尽职调查阶段最为关注的两个问题（见图3）。

一位受访者表示关键人员的保留在并购完成后至关重要。“这些高管在我们并购的业务中有一定的股份。突然因并购出让股份而获得大笔现金，这些高管的工作积极性会下降。经过一段时间后，他们最终会选择离开。我们不得不自己来管理业务，没有人来为我们掌舵。”

37%的受访者认为文化是重要的关注点。谈到文化，受访者强调说：“我们知道文化很重要，但文化并不是起决定性作用的要素，而且由于时间的局限及在尽职调查过程中有诸多需优先处理的事情，我们并不重视文化问题，尽管经验告诉我们，文化是尽职调查不可低估的组成部分。”

多数团队仅有半年时间去整合关键职能部门

只有三分之一（35%）的受访企业尝试在达成交易后的100天内，完成其关键业务运作的整合。26%的受访企业试图在前六个月内完成此项工作。（见图4）

企业需要尽快整合新购业务，因为这能使企业管理人员将精力尽快放到更具战略意义的业务上，实现协同效应。

约35%的受访企业认为整合工作期通常为一年或者更长，这样，彼此就有更多的时间去习惯对方的工作方式和文化。

有效的沟通是关键

68%的整合团队将员工沟通视为最重要的整合举措（见图5）。一位受访者表示：沟通可以帮助缓解并防止企业与员工和客户可能产生的分离问题。而且，沟通可以为交易和企业变革带来积极的影响。

员工沟通通常由资深的高管人员负责。那些沟通技巧好的人能将此工作完成得很好，但有些缺乏有效沟通技巧的人，可能使企业偏离轨道。不善于沟通、无法传达有效的信息，会使员工感到困惑和沮丧，因为员工无法从交易中看到价值。

一位认为在整合开始第一天就应与员工进行沟通的受访者说：“从交易完成到整合开始，这一段时间对并购企业的资深管理人员和我们来说非常难熬。我们有员工找到主管询问有关交易的事，以及自己会受到什么影响。没有一位主管对此做出回应，因为我们都没有为回答这些问题做好准备。结果是，不良的沟通影响了全体员工的士气和生产效率。”

面临的最大挑战

显然，企业在整合过程中面临的关键挑战主要是与组织和员工相关的问题。其中文化位居首位，其次是管理层和员工的敬业度。

59%的受访企业指出，文化是企业整合过程中面临的最大挑战（见图6）。

一位受访者说：“我们的文化是一旦接到任务，就快速地完成。对方企业的员工却很放松、工作效率不高。这让我们感觉到他们行动缓慢而且懒散。我们后来发现，他们的文化就是以更加轻松的方式去工作。”

第7篇：管理层沟通技巧范文

【关键词】员工沟通；对策研究

沟通是人际环境产生活力的源泉，也是形成企业凝聚力的根本。美国未来学家约翰奈斯比特曾说：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通。”有效的内部沟通将促进员工与组织的信任与合作，提高员工满意度和组织绩效。

1.企业管理沟通研究综述

1.1沟通内涵的研究

关于企业内部沟通的内涵，不同的学者和专著提出了不同的观点。《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，从事之交换消息的方法。决策学派著名管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，组织中的一成员将其所决定意见或前提传送给其他有关成员。”综上所述，沟通是借助一些工具或者其它方式来在两个以上主体间传递和分享信息的过程。

1.2沟通满意度的研究

沟通满意度是企业员工对于组织沟通环境的认同评价和感觉程度，它关系到企业的正常运作和生产效益。目前，国内外学者大多是从沟通满意度的影响因素和沟通满意度与组织变量之间的关系加以研究的。

1.2.1沟通满意度影响因素的研究

沟通满意度涉及到的影响因子指标较多，大多是从个人层面（职业背景、学历等因素）、群体层面（社会交往对沟通满意度的影响）、组织层面（企业有效沟通的影响）加以研究的。王海侠（2010）等人研究表明，管理者问题、沟通渠道与企业组织结构因素是三个与员工满意度相关性最强的因素，而于学卿（2006）分别提出了沟通者的心理素质和对信息态度的不同对沟通满意度的影响。

1.2.2沟通满意度与企业组织之间关系的研究

沟通满意度作为员工对企业沟通环境评价的重要指标，不同的学者分别从员工与管理者互动关系、个体化差异、沟通途径等不同角度加以研究。钱小军，詹晓丽（2005）认为，上级对下级沟通，沟通介质质量和沟通氛围都对沟通满意度最稳定的影响，而沟通氛围与工作满意度的相关性最为稳定。

2.我国企业员工沟通现状

2.1沟通渠道较为单一

2.1.1从沟通形式来看，忽视直接沟通的作用

员工直接性沟通是一对一的互动性沟通，这种沟通所获得的信息及其反馈比其他形式要多且快，而随着电子媒介的发展，诸多的电子沟通工具在为沟通带来便捷的同时，也阻碍了员工之间直接性沟通，降低了员工间情感交流的机会和对企业的凝聚力。

2.1.2从沟通内容来看，缺乏非正式沟通的途径

非正式沟通是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通，非正式沟通有助于员工把真实的思想、情绪、动机表露出来，有助于提供企业内部凝聚力和整体效益。而大多数企业更倾向于选择传统的沟通方式，与企业日常业务的信息沟通得较为全面，而员工之间通过社会关系进行的社会需求则难以得到满足。

2.1.3从沟通范围来看，上行沟通较少

由于企业的运转更多的是管理者制定政策，依赖下层员工层层传达执行的，下行的沟通渠道较多，而员工上行沟通的机会较少。而管理者也不够重视采用提问、倾听、会谈、社团活动等途径为员工提供表达利益诉求的机会，从而减少了员工参与管理的机会，不利于缓解员工工作压力，营造企业民主管理的文化。

2.2缺少有效的沟通机制

建立有效的沟通机制是任何管理艺术的精髓，企业的成败在于沟通管理之中。由于传统文化和认识上的差异，我国企业普遍存在阻碍内部沟通的因素。管理层受传统等级制、家长制的消极影响，没有正确认识现代沟通管理的重要性，消极对待员工沟通，没有建立有效的沟通环境。

2.3企业组织机构较为繁冗

组织机构因素会直接或者间接的影响企业内部沟通的效果，组织机构庞杂、人浮于事、分头领导，导致信息传递层过多，管理层和员工受主观喜好的影响过滤信息，容易使信息传递过程中出现信息失误的现象，同时也降低了信息传递的效率和反馈的机会。

3.完善企业员工沟通模式的对策

3.1员工：减轻心理障碍，增强沟通意识

在企业管理实践中，沟通是上级与下级、员工之间、不同组织结构之间进行以信息、符号等方式传递和反馈的双向过程。员工的心理素质和沟通动机将会影响企业沟通的效果。因此，一方面，积极改善员工的心理素质，降低员工与同事、与管理者之间沟通的戒备心理，培养良好的人际沟通的需求。另一方面，通过加强员工的目标管理，将员工的个人目标与企业目标结合起来，以企业内部文化活动为契机，提高员工的沟通技巧，增强员工的沟通意识。

3.2管理者：转换管理角色，培养沟通技能

在组织沟通过程中，管理者的认识和行为也对企业沟通的效果产生起着至关重要的作用。管理者应当转变传统权威形象观念的束缚，尊重理解员工，加强对员工的信任，提高乐于与员工沟通的意愿，建立为企业服务，促进员工成长的服务性理念。同时，管理者应努力培养自己的沟通技能，充分发挥非言语和非正式沟通的作用，倾听员工的意见和感受，营造相互交流、融洽的企业沟通氛围。

3.3企业：塑造企业文化，加强沟通建设

3.3.1设置科学的组织机构

组织机构的规模过大、管理层次繁琐、员工地位高低分明都会给企业沟通带来障碍。因此，一方面，要减少组织的管理层次，设置科学的管理组织机构，扩大企业的管理幅度，以降低管理沟通成本，提高沟通效率；另一方面，应设立服务性的沟通管理机构，克服管理者的个人偏好和员工心理障碍的影响，确保企业沟通按制度化模式正式运行。

3.3.2建立多样的沟通渠道

企业应当根据自身的发展目标和员工的实际需要，建立多样的沟通渠道。首先，应充分发挥非正式沟通在企业交流中的积极作用，营造活跃的沟通氛围；其次，应积极推进下行沟通，增强管理者对员工的了解，切实满足员工的真实需求。

最后，应积极提倡同一层次不同部门之间的沟通，加强部门之间的认识和了解，以确保各部门能够协调合作，推动工作的有效完成。

3.3.3确立双向的交流机制

企业沟通不是单一的传递过程，而是管理者和员工之间信息传递和反馈的双向过程。完善企业的沟通模式，必须建立双（下转第97页）（上接第8页）向的交流机制。管理者在发出信息后，应当通过主动询问、调查的方式以确认员工是否如实的接收到信息，而员工在接受信息后，应积极理解所收信息，并作出积极的反馈，与管理者共同协商解决在政策执行过程中所遇到的问题，为企业营造出以人为本、乐于工作的价值观和企业文化。 [科]

【参考文献】

[1]王海侠.浅析企业管理中有效沟通的影响因素及对策[J].中外企业家，2010（7）.

[2]于学卿.论企业内部有效沟通[J].合作经济与科技，2006（2）.

[3]钱小军，詹晓丽.关于沟通满意度以及影响的因子分析和实证研究[J].管理评论，2005（6）.

第8篇：管理层沟通技巧范文

关键词：沟通；客户管理；服务；银行

一、现代客户管理理念的提出与确立

作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。而客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。最终实现企业发展的目标。

CRM注重的是与客户的交流，现代银行业的经营是以客户为中心，而不是以传统的产品或市场为中心。全球性金融类产品的同质化，使银行业发展的主导因素从金融产品价值转向客户需求，客户成为银行业的核心资源。

而客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM应运而生。

个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容的服务，客户再次购买（消费）金融产品的可能性就会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度，提高购买（消费）比率，使每个客户产生更多的购买（消费）需求及更长时间的服务需求，并提高客户满意度。

客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。客户的管理已从“LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)”的模式，转向将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，来更好地与服务客户。

（一）客户的概念与分类：

从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。

客户通常分为三种类型：

1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务；我们要给他们足够量的信息。

2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。

3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以十二分的耐心去征服他。

当然，有时同一个客户的类型也许会发生转变，因此还需要具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，客户服务工作将会做得越出色。

（二）客户服务的概念与基本准则

客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。

客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。

市场经济时代的银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，大大增加了银行的业务量；客观上加剧了银行排队的现象，也意味着对银行服务提出了更高的要求。多元化服务手段和设施，如网上银行、电话银行等由于客户心理安全、操作等问题的存在，认知度和使用率普遍较低，但出现的问题却不少。而且随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨。相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长，也在一定程度上增加了提高服务满意度的难度。因此提高客户服务的效果，为客户提供优质的服务，保持和提高客户满意度已成为银行发展必须关注的问题所在。

二、有效沟通――客户管理优化的途径

所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有 1/ 3 是因为产品或服务本身有毛病，其余 2/ 3 的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。

根据管理学原理，在客户服务方面，最大的成本其实并不是来源于对客户提供的直接或者间接的服务成本，而是因我们和客户由于沟通障碍所导致的额外成本。在客户服务中如何让客户感受到我们的诚意，最大程度地享受到我们提供的各项优质服务？解决银行服务过程中的瓶颈问题――沟通，是我们迫切必须研究和思考的。解决了沟通，客户服务的其他问题也就迎刃而解了，这也是优质服务实现的最终依靠。

（一）如何进行有效沟通

首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，也掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系，在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。

一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练，专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑不亢，沟通过程中在未达成共识的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪如何，可能会遇到的问题，做好心理应对准备；第三，明确沟通的目标，熟悉自己的金融产品和业务情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分；第四，善于利用言语、肢体动作等沟通技巧，提高沟通的效率。

（二）沟通与服务的有机结合

扩大沟通的范围，增加服务的内容。细化沟通并真正落实在具体服务中，从银行的服务规范、服务礼仪、行业的规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等都应规范清楚并严格执行。真正达到服务无所不在，沟通无所在。总结多年的金融服务实践可知：客户的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，而大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个银行企业传递给我们客户的真正“名片”。比如“微笑服务”是很多行业提倡的服务要求。作为服务企业的银行业也十分强调。然而“微笑服务”所表达的不仅仅是嘴角上扬的简单符号，真正的含义是要求我们在服务过程中体现出顾客的那份善意的关怀，把强烈的沟通意愿通过真诚的态度表达给我们的客户，让客户明了我们的决心和诚意。优质服务是在真实了解顾客需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”的情感沟通，把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注、善待客户。

（三）与客户的无障碍互动是实现沟通的基础。

沟通以理解为基础，只有换位思考，将心比心，才能更好地深刻理解对方的意图，真正做到尊重客户，理解客户。才能真正实现无障碍的互动。

从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户所需要的、贴心的服务，因为每个顾客都是独一无二的，这就需要我们具有特别的耐性和超人的理解力；而就实际情况而言，寄希望于顾客能充分理解你那简直也是不可能的！所以沟通首先应树立沟通的目标，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。其次，努力做好最大可能的互动。在服务过程中很多服务内容往往是我们事前所没有意识到的，甚至是超出我们能力范围的，容易与顾客之间存在服务断层，有时导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。然而沟通是无极限的，互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与更多的参考建议以供选择，学会运用沟通技巧进行启发引导。

“态度决定一切”，正是这种体现我们对待顾客高度负责的迅速、灵敏的及时互动，沟通才真正有效，体现提高客户服务质量的实用价值。

三、有效沟通在投诉处理中的运用――客户关系管理的契机

投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉 ，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。

（一）投诉的产生

有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，服务人员不易发现。然而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应服务，对服务项目及内容等所存在的问题非常敏感，对服务有一定的预期也是情理之中的。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。优秀的企业不惧怕投诉，是因为其有着便捷、畅通的投诉渠道以及掌握高超投诉处理技能的骨干人员，而构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的有效沟通和客户管理能力已成为银行业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

（二）客户投诉――与客户修补关系、缓和矛盾的契机

客户服务就是要充分认识到客户投诉是为企业提供了与客户修补关系 、缓解矛盾的契机 。若客户选择投诉，那么企业就有了与客户沟通的机会，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补 ，二者之间就有了修复关系的可能 。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。因为客户通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满 ，就是给了服务企业机会。相反如果客户在消费中的不满因为不习惯以投诉的方式表达、认为投诉方式不能解除当前不满、怕麻烦，甚至对你的服务从心底彻底否定；那么问题才真正严重了。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的服务。相反，他们是希望我们能做得更好。投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。积极主动地与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来，真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点，这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。

（三）对客户意见实施有效管理的沟通方法

只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集 、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。因为客户意见的产生是因为对银行服务项目或服务质量不满意，这种不满意在很大程度上取决于客户对银行服务的期望质量与感受质量的对比。银行虽然不能干涉客户的主观感受，但可以主动管理客户的消费期望值。有数据显示：只有23％的客户将不满意传达给服务人员，有8％的不满意会以投诉的方式到达管理层。所以必须重视传递给服务人员的那部分不满意。因此，每位服务人员都是一名“客户意见管理员”服务人员收集上来的信息，无疑会成为银行为客户提供个性化服务的基础，高度重视这类客户的潜在需求 ，就等于给银行的服务创新创造了契机。我们要将客户抱怨，理解为是对我们的依赖与期待，是我们存在的不足，不必害怕，而要重视！因为：会抱怨的客户只会占全部客户的5%～10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再次光顾，而抱怨如果处理得当，那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉12个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉20个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧。抓住客户心理，先处理用户情绪！而不是先说正题，一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进行解释，才会听取！

因此我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。任何企业的目标是赢利，银行业也不例外。尤其是到了21世纪，赢利模式发生变化，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得・德鲁克说：“企业目标是创造并留住顾客。”

市场经济是服务经济，服务经济更是一种沟通经济。沟通是客户服务的基础，只有确保有效沟通才能提供给我们广大客户让他们满意的优质服务。

参考文献：

[1]刘环宇 管理中的沟通技巧[J] 企业改革与管理，2007(2)

[2]王娜 投诉是“金”――浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉[J] 有线电视技术2009(1)

[3]孙原娥 高效的客户服务管理对策研究 [J].中国高新技术企业，2008(10)

[4]柳青.有效沟通技巧［M］.北京：北京大学出版社，2006

第9篇：管理层沟通技巧范文

关键词：审计 沟通 交流 技巧

随着社会经济的发展，我国审计定位由单纯防弊转向积极兴利、国有资产保值增值，查处案件的重要途径，审计范围由单纯的会计资料扩展到单位经营管理活动全过程，审计所接触的被审计单位人员也不再局限于会计人员，审计时间由传统的事后审计转向事前审计。审计领域、审计对象、审计时间等各方面的变化，带来了审计手段、方式、方法的变化。在审计实践中，为更好地发挥审计功效，做好审计项目，加强审计沟通，注重审计技巧，有利于建立良好的人际关系、创造和谐的工作氛围、实现有效的信息交流、保证审计工作的顺利开展。

本文将结合笔者的工作实践经验，就审计沟通谈一些体会和认识。

1 审计沟通的涵义

审计沟通是指在从事审计活动的审计人员与某一个体或某些群体利用一定的方法或形式进行传递、交换或分享与审计有关的信息过程。它既是审计开展工作的一种审计方法，也是审计人员应具备的一种职业水准和工作能力。

审计过程中的沟通包括审计机构上下级之间、审计项目组成员之间、审计人员与被审计单位管理层及经办人员之间的沟通等三个层面。其中审计与被审计者的沟通是在审计活动中双方互动的必要过程和手段。在审计过程中，沟通存在于审计计划阶段、审计实施阶段和审计报告阶段。

2 审计沟通的必要性和重要性

审计沟通贯穿于审计工作的始终，存在于审计工作的每一个环节，并突显出其功效。在中华人民共和国审计署颁布《审计基本准则》中明确要求：审计人员应具有较强的人际交往技能，能恰当地与他人进行有效的沟通与交流。即要求内部审计人员应具有良好的沟通能力。有些单位更为严格的做法是：审计人员的选拔重要一条是交际能力、交际水平如何，理由很简单，知识不全面，可以通过后续教育和培训来弥补和充实，但如果不会与他人沟通交流使审计查出的问题不能有效地让被审计对象接受，那就达不到审计的目的、失去审计的意义。

通过并开展审计沟通，有利于使审计工作取得单位领导的支持与理解，有效发挥审计的作用，防止审计工作不“作为”，增强审计工作主动性和创造性；有利于取得被审计单位的支持和配合，促进协调，减少冲突，改善与被审计单位关系；有利于审计成员之间信息共享，提高审计工作效率，避免审计工作走弯路。

3 审计沟通的现状及存在的问题

尽管审计沟通很重要，但并非所有审计人员都能认识到沟通的重要性，其主要原因是：一是负责审计工作的部门领导和主管领导对审计工作的重要性认识不够，对审计人员是否具备沟通与交流的能力，沟通手段如何听之任之；二是审计人员在审计工作中不注重沟通，不愿意沟通，进而影响到审计工作有效开展。

目前审计工作中沟通与交流存在以下问题：

一是知识欠缺的无能力去沟通。

目前许多单位，特别是高校，审计人员从会计岗位调入居多，有较丰富的财务会计知识，但从事审计的所需的其他能力相对就较弱，尤其是专注于会计核算的“会计人”很难在短时间内完成“审查者与被查者”角色的转换，造成了审计人员“无力”去沟通。

二是职务级别不对等的难于沟通。

目前，审计机构负责人（处长、部长等）的职务级别与被审计单位负责人（处长、部长、主任等）职务级别对等，但在实际开展审计工作时，审计机构负责人很少实际参与现场审计，而实施审计工作的项目负责人及审计组成员与被审计单位负责人职务级别相比职级较低，级别不对等造成了审计人员就某些重要事项进行沟通存在畏惧心理。

三是不了解审计工作性质的无法沟通。

目前有许多单位的审计部门都在不断地宣传审计的服务职能，但许多被审计单位对审计的认识仍然停留在“查帐、找错、整人”的错误理念上，加上对审计工作的不了解。因此当对这些单位进行审计时，他们存在着强烈的抵制审计的心理，造成了根本无法沟通。

4 审计沟通的技巧

审计沟通是审计工作不可缺少的一部分，是贯穿于整个审计过程的一项重要工作。基于审计沟通与交流存在的问题，因此对于审计人员而言，掌握一定的方法与技巧，对于获取相关信息才能够起到事半功倍的效果。

4.1 审计沟通要有扎实的理论功底和业务工作水平

扎实的理论功底和业务工作水平是审计人员赢得尊重，实现有效沟通的前提和基础。审计人员既要有审计业务知识，又要具备业内的知识和经验。虽然不可能要求每一个人都精通所有业内业务，但是对审计人员自己负责的审计项目的审计依据、工作流程和风险防控关键点，要充分的学习、分析、研究和掌握。这样在审计沟通与交流时，一是可以不说外行话，不会提肤浅的问题，不给被审单位人员造成因不懂业务而被轻视的感觉；二是可以找准谈话的切入点，直截了当地提出存在的问题，提出需要配合和提供的情况及资料；三是可以准确判断风险程度，不纠缠于枝节和细节，不出现评价差错和失误，避免被审对象的误会和反感，确保审计工作的顺利进行。

4.2 审计沟通要保持良好的心态

沟通从心开始，其基本出发点是你以怎样的心态面对。沟通时应该谦和、真诚、委婉，不应居高临下、盛气凌人、不耐烦。在审计沟通中，审计人员一方面要尊重他人，做到换位思考，理解对方的处境和心理，考虑被审计单位的实际情况。另一方面要在依法审计的前提下，保持谦虚谨慎的态度，温和地提出问题和意见，充分听取被审计单位意见，而不能以监督者自居，只有尊重别人才能得到别人的尊重。假如审计人员用命令及驱使的方式去与被审计单位进行沟通，往往达不到目的；而真诚的沟通、引导，则常常可以顺利达到目标，对方才能乐于接受。

4.3 审计沟通要积极主动

由于审计与被审计单位双方之间的微妙关系，被审计单位都不太愿意主动与审计人员沟通。尽管人们对审计有一定的了解，但有不少人只认为审计就是找“毛病”、查问题的，只知道审计有监督职能，却不了解审计还有服务职能，从而对审计产生了一定程度上的误解。为了更好的发挥审计职能，确保审计发现问题及时整改到位，审计人员应积极主动去与被审计单位作沟通，协调处理好审计与被审计对象的关系，做到相互理解、相互支持、相互促进。审计人员除就审计查证事项充分沟通外，还可以与被审计单位人员特别是管理层就降低内控风险，完善制约机制等进行交流，对其它单位好的管理经验给予推荐，并提出一些切实可行的建议，真正发挥好审计“审、帮、促”功效。

4.4 审计沟通要学会善听善问

沟通是双向互动的，在沟通中，审计人员既要积极倾听又要善于询问。倾听是为了收集审计证据而倾听，把倾听到的事实材料与已经掌握的证据在头脑中联系起来，互相印证，对没有听清楚、没有理解、反映的问题产生疑惑的，应当及时告诉对方，请被审计单位人员再做解释，选择恰当的时机询问，搞清楚来龙去脉，从而明晰资金运转的过程。因此，审计人员在询问中就要做到“三要三善”。一要在恰当时机询问，善会抽丝剥茧深问；二要在关键点询问，善捕弦外之音追问；三要在疑惑处询问，善抓破绽矛盾设问。避免使用“这是违规的，难道你还不知道吗？“你们怎么可以这样干呢”？“我已经说过了，你怎么还是那样？”等等这样的语言和语气。由于被审对象有思想负担和顾虑，因此在沟通过程中，有些人员不会将相关问题直白的告诉审计人员，而是通过神态、语气、表情等方式释放出一定信号。所以审计人员要善于察言观色，不仅要辩其言，还要观其色、听其音，边听边想，边想边记，抓住一些细微的线索，顺藤摸瓜，由浅入深，刨根问底，直至获取有价值的信息。

4.5 审计沟通要积极回馈信息

所谓信息回馈就是“回复反馈”，其中，审计报告征求意见书是沟通双方信息的一个重要环节。为了保证审计结果的客观、公正，审计人员在审计报告正式提交之前就审计报告与被审计单位进行沟通，充分征求被审单位意见，同时要求被审计单位对审计结果提出书面反馈意见，对于被审计单位对审计结果持有异议的，审计项目负责人及相关人员应进行研究、核实。特别是经济责任审计还应征求被审对象的意见。如果被审计领导提出不同异议，审计人员一定要在规定时限内作出答复意见。并依据财经法规和财务资料，用事实、用数字说话，站在客观公正的立场之上，对相关问题进行定性与定量分析，做到证据充分，结论科学，才能使人信服。

参考文献：

[1]周易元.内部审计沟通的重要性及沟通对策[J].科技经济市场，2007.

[2]王淑贞.也谈内部审计的沟通[J].合作经济与科技，2010.