沟通技巧法则精选(九篇)

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第1篇：沟通技巧法则范文

一、客户沟通的十大原则：

二、狼性沟通的太极法则

狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就很容易被捉住了。这非常像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》电影中可以看到张三丰在擂台是怎样打败俄国大力士的？不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。

我们的营销工作也是这样，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显的劝说感，会有一种想逃的感觉，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中首先是营造客户的信任感，而不是极力介绍和推荐产品。

第2篇：沟通技巧法则范文

关键词：肿瘤护理；基本素养；规范化培训

中图分类号：R248.9

文献标识码：B

文章编号：1007－2349(2010)06－0080－02

临床护士规范化培训是完善毕业后护理教育制度，培训合格护理专业人才的重要手段，根据《云南省中医临床护士规范化培训办法和大纲》要求，培训对象为具有医学院校护理专业中专以上学历，毕业后从事临床护理工作，尚未取得护理职称者。肿瘤科临床护理工作的服务对象与内容都有其特殊性，对护理人员的职业道德、沟通技巧、协调能力、主动服务意识、保护性医疗措施等肿瘤护理基本素养都有较高要求。要顺利完成培训任务，初期必须加强临床护士基本素养的培养，为护士规范化培训的后续阶段打下坚实基础。本文就肿瘤护理基本素养在临床护士规范化培训中的教学体会介绍如下。

1　肿瘤专科护理的特殊性

中医肿瘤专科有多种诊疗技术和治疗手段，面对各年龄组、各器官肿瘤的患者，给新护士带来了丰富的学习场境。让新护士认识到：肿瘤患者是一组特殊的患者群体，患者承受巨大的精神压力：尤如判了死刑的恐惧、将失去亲人或家庭成员缺失的悲哀、失去来之不易的社会地位(不能工作)、经济来源的中断或减少及治疗费用的长期消耗，更严重的是目前身体的不舒适或术后身体的缺陷，因而患者表现为孤僻、冷漠、挑剔、自我为中心等性格特点，面对新护士，患者不愿接受试验。这会让新护士自尊受挫，从而采取逃避、怨恨等自我保护，带来潜在的工作能力下降，无法完成培训考核要求，甚至带来医疗纠纷隐患。让新护士认识到工作场境和服务对象的特殊性，才能理解同情患者的自私、冷淡、烦恼的情感反应。也才能为进一步培养肿瘤护理的基本素养作好思想准备。

2　肿瘤护理的基本素养

2，1　情感的沟通技巧　情感是人具有的一种高级心理现象，是人的精神和社会需要密切联系的一种主观体验，它与认识有着密切联系。

2，1，1　树立职业的特殊情感　充分认识到肿瘤患者是值得同情的。肿瘤护士的职责是保护肿瘤患者的利益，是为了解除患者的痛苦而工作。有了这种认识，无论面临何种境况都能在患者面前习惯地流露出对肿瘤患者的同情关心、真诚相助的情感反应。

2，1，2　语言是沟通护患之间感情的桥梁　护士一旦穿上工作服就进入工作角色，将对肿瘤患者的特殊情感融化在语言和护理行为中。如床旁交接班、晨间护理、巡视病房接触患者时，护士都应带着微笑走进病房向患者说声：“李大爷你好!”“张阿姨是不是昨晚又因疼痛而未睡好觉，用药后缓解了吗?夜班护士说你两点才入睡，我们现在是不是吵醒你了?“你要下床吗我帮你穿好衣服?”“打开窗户，换一下空气好吗?……”针对不同的护理对象问及不同的情况，解决不同的护理问题，让患者感觉到被重视、被关心，感到安慰，从而达到护患之间的情感沟通交流。

2，1，3　护士的形象是一种无声的体态语言　护士端庄的相貌、得体的发式及其着装、文雅的举止、关切的表情会使医院环境充满安全感。不管在任何情况下，护士都应保持善良、温和、细腻周到、热情稳健、有的放失地使患者感到温暖，受到重视。如某患者的血管适宜于带教，就教会新护士注意观察患者，为其做好基础护理，在护理中注意建立护患感情，使患者获得安全感，为输液穿刺时接受新护士操作打下情感基础。

2，1，4　健康稳健的情绪能感染患者

叮嘱年轻护士下班后注意休息，调整精神状态，上班时精神饱满，乐观开朗，表现出充分的自信心，能激发患者健康积极的情感反应。在肿瘤科病房，经常会碰见患者将不满情绪投射到护士身上，加上护士的上级或同事不理解和支持……总之护士在复杂多变的情境下，自制力是基本的品质，其来源于护士对肿瘤护理职业认识，这是肿瘤护士良好修养的表现。患者会看在心里而敬重护士。

2，2　主动服务意识　中医肿瘤病房，收住的多是多器官衰竭和卧床生活失理者，更需要责任护士主动去感受患者的舒适度、个人卫生、冷暖、饮水、排便、心理活动等。护理人员在巡视病房，观察病情，实施治疗的过程中与患者接触较多，因此培养年轻护士为患者主动提供舒适护理和满足生活需要，会大大提高患者的满意度，赢得患者的理解和支持，不拒绝新护士的护理技术操作与治疗。如果一次操作失误，如静脉输液穿刺未成功，就要表示歉意，并及时交给老师处理，这样会得到患者的谅解和鼓励。

2，3　良好的职业道德　使新护士充分认识到护士服务的对象是肿瘤患者，痛苦的表情、、畸形的面容和体态、肿瘤坏死组织的臭味、奄奄一息的垂危状态、悲哀的家属等等，护士不可能从患者的形象中得到美的享受，也不能指望患者或者家属为护士提供某种利益和方便。相反护士一切从患者利益出发，尊重患者和家属是良好的职业道德的表现，也是赢得患者和家属信任的重要法则。

2，4　严格的保护性医疗制度

在与患者交谈时尽量避免使用“你这种胃癌”等语言，最好说“你这种胃病”，因为肿瘤患者和家属在心理上都有密不可宣，严守秘密或是避而不谈等心理。护士可根据不同对象，不同对待，但能直言的最好不直言，患者不愿陈述的最好不要追问。

2，5　灵活的协调能力　注意引导新护士处理好护患关系，保护患者的利益，发现问题及时告知护士长。患者自身家庭、工作范围的冲突，责任护士有权力引导患者家庭及社会关系，维护患者住院治疗的身心安全。患者对服务不满意，如果是护士自身错误立即道歉并采取补救措施，如果是患者无理取闹则采取解释、回避、或者是迁就，避免冲突升级，或是坚持真理，在气势上不做亏理表现，最终达成共识，解决问题。总之告知新护士避免冲突和纠纷，在获得信任和满意的基础上进行护理治疗病患。以最有把握的技术服务患者，尽量减轻患者的痛苦，让患者获得安全感信任感，并能让护士获得操作锻炼机会而圆满完成各个阶段的学习。

3　肿瘤护理基本素养的重要性

第3篇：沟通技巧法则范文

关键词：领导者；如何做；深思

自从人类社会发展到今天，大至一个拥有13亿人口的国家，小至一个普通的三口之家，形形的组织都不可或缺的需要某一个人或某些人对这个团体担负起一定的组织、指挥的责任，正是我们平日里所谓的“领导”。“领导”一词对我们来说是如此的熟悉，然而，就是这简简单单的两个字，它却承载着太多的内容，蕴含着太深厚的人文理论，值得我们每一个人为此深思！

在管理学界，关于“领导”一词从未达成一致的定义，虽然各个定义有所不同，但加里・A.尤克尔的说法包括了各权威学者都同意的一个方面，“领导是某种施加合法影响的过程”。综合各种说法，可以知道，领导是一个人向其他人施加影响的过程，以实现组织预定宗旨和目标的一种管理活动或行为，或者说领导在引导和指导着群体的行为。而领导者自然就是那个对别人施加影响的人。

管理学界有一句名言，“一头狼带领的一群羊，其力量将远远超过一头羊带领的一群狼”，由此可见，一个优秀的领导者对于一个组织是多么的重要，领导者对于一个群体的荣辱兴衰起着举足轻重的作用。领导不力，可能使得公司企业运营利润一路下滑，市场占有率下降，更有甚者，破产倒闭也不足为奇，而优秀的领导者却可以将企业扭亏为盈，起死回生。

那么，如何做才能成为一个合格甚至是优秀的领导者呢？面对这个问题，众说纷纭，仁者见仁，智者见智。

有的人说，领导者应该拥有坚定的信念，坚持原则，让被领导者感觉靠得住，要有较深的理论功底，让被领导者感觉你说的话是对的。不仅如此，还必须公道正派，以身作则，让下属折服，敢于承担责任，让被领导者感觉你为人高尚。除此之外，善于沟通和交流，辩证思维，多角思维，推陈出新，富有创新意识都是一个领导者所应具备的基本素质。

对这样一个问题，每个人的答案不一样，所有的答案都是在理论与实践中磨练积累出来的，正如“这个世界没有两片完全一模一样的叶子”一样，对不同性质的组织，在不同的情况下，不一样的领导者都有属于自己独特的领导风格，领导方式也会不一样。所谓的“权变理论”，即是一个人的领导必须考虑到外界环境的变化，随机应变，不拘泥于某一固定的模式。在这样一个瞬息万变的经济时代，“权变”的思想对于领导者无疑具有醍醐灌顶的功效。

在这里，我把目光聚焦于某几个方面，但核心的就是两个字：用心。劳模李素丽的一句话说得好：“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”！

首先，一个真正的领导者必须成为他自己，而不是模仿他人。所谓的领导者，每天请对镜自审，你看到的是一个真正的领导者吗？你认为自己是吗？为你工作的员工认为你是吗？你可能非常崇拜那些商界模范，比如，杰克・韦尔奇，比尔・盖茨，沃伦・巴菲特。萌生效仿明星的愿望是很自然的事情，可是你别忘了，他们有实力去做成一些事情，而仔细想想你是否也拥有同样的实力？好好阅读他们的传记，看看他们是如何做到的吧！其实，模仿他人是一件无比糟糕的事情，因为你不可能捡起某一种品格就把它变成是你自己的。照搬复制是永远不会成功的，独特的思想和发展规划才能引领时代潮流。真正的领导者只想成为他们自己，而不会梦想成为其他任何人！

其次，一个领导者必须学会高超的沟通技巧。NLP（神经语言程式学）中有一句话，“一个人的生活和生命的质量，取决于他的沟通能力以及他的影响力”。一件事情的成败往往取决于一个人的沟通能力，有效的沟通技巧是职业人士必备的基本技能之一。所谓的“沟通”，是为了设定的目标，把信息、思想、感情在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。然而很多人其实连“沟通”基本的含义都没能理解，又何谈高效呢？要想真正理解沟通的含义，必须牢牢抓住沟通的三要素：目标，信息、思想、感情，共同目标。而在沟通的过程中，要谨记八零二零法则，即与人沟通时，用80%时间去问去听，用剩下20%的时间告诉对方一些事情。沟通并非意味着多讲话，有效的聆听和发问反而是高效沟通的必要技巧。

再次，领导者必须具备宽广的胸襟。俗话说得好“打江山容易守江山难”，每年都有那么多的公司开业投产，同时也有那么多的企业破产倒闭，究其原因，与领导者的领导不无关系。众所周知，能干的人是难以驾驭的，而一个企业在招聘选拔的时候，总希望招到最优秀的人，然而，如果领导者不允许下属比自己强，招进来的人才迟早也会另谋高就。就业市场是一个双向选择的模式，优秀人才不是“雇佣来的”，而是“请来的”、“自动聚集来的”。领导者的人才观决定了企业的招聘观，决定了企业的招聘力，从而也决定了企业整体的人才水平。企业是人的企业，能干的领导者必须拥有正确的人才观，而要做到这一点，宽广的胸襟是非常必要的！

最后，我的聚焦点集中在领导者的领导风格方面。一个人的领导风格与他自身的性格，世界观，价值观息息相关。领导者是人，被领导者也是人，因此，领导者必要的一项技能就是要懂得换位思考。当你下达的一项指示或命令没有得到有效执行的时候，你应该去思考其中的原因，最重要的是站在执行者的角度来审视这项指令，做到充分的理解和沟通。当你用心以他人的视角来思考同样的问题时，你将会更容易的被理解和支持，记住：将心比心，赢得他人的心就是你最大的成功！

领导者必备的素质还有很多，我仅仅从自己关注的几个方面做一点阐述，关于领导者的理论永远没有穷尽，希望我们的领导者将理论与实践合二为一，用理论指导实践，在实践中完善理论，用心做一个成功的领导者！

参考资料：

［1］罗珉.现代管理学[M].成都：西南财经大学出版社.

［2］马克.史蒂文斯.魔鬼管理学[M].北京：北京师范大学出版社.

第4篇：沟通技巧法则范文

请问你怎么看待工作中的权限问题，我发现因为权小，自己很难去调配其他人，每逢需要合作的事情，都很难顺利地推展下去，大家都彼此不服气，怎么办是好？

“没权力，如何要我负责任？”这是职场中最常听见的一句话，确实，无权者无责，这是组织中的常态。

问题是老板也常感叹：“你没能力，我如何给你权力呢？”

如果权力是作出表现、贡献的前提，那就陷入“鸡生蛋，蛋生鸡”的僵局，一定要有突破性的思考，才能有所改变。“要有权，先有责”，是我生涯起步时的写照，也让我突破了青涩的学习期。

30岁不到时，我在当时刚创刊的《工商时报》工作，我的职位是工商服务部的副主任，做的是广告业务。报社为了提升影响力，筹划了许多的大型活动，包括展览、表演等，而我被指派为这些大型活动的执行者，从规划、策展、执行，到善后，所有的大小事，我都要参?与。

我拥有一个不相干的头衔，但却要完成所有的事。

当时我最大的感慨是，我的工作复杂、沉重，但我却没有权力指挥任何单位，每一件事我都要用各种方法去协调、去沟通、去拜托、去说服，才能使大家愿意参与，我也才能完成报社交付的任务。

尽管这些大活动我是受总经理之命执行，但许多事我是不能直接以总经理的指令命令大家配合我做事。尤其碰到像编辑部这样的强势单位，广告部的我更是矮人一截，要他们协助一向是困难重重。

我能依赖的是个人的情谊、沟通技巧，以及柔软的身段，我用自己的方法完成任务，在没有实质的权力之下。

这样的经验让我学会一件事：在没有权力时，如何完成工作，如何负责。

可是现在我在带领团队时，却常听到不同的抱怨：“我没有权力，如何叫我负责任？”

表面上这句话当然是对的，工作要权责相符，名正则言顺，言顺则事从，这是组织工作的基本法则。

可是组织上更可能发生的是：“大人”有名、有权、有责，但“大人”把工作交给一个他能信赖的工作者，由这个“小人”来完成工作、负担责任，并担任教练与指导。

这种状况是“大人”对“小人”的爱护、培养，与工作上的分忧解劳。就像我在《工商时报》的经验一样，那些大活动，当然是总经理负责任，担任总指挥，以我当时的经历—一个刚进报社的工作者，只有做事的份，当然没名，也没权，可是总经理把工作交给我，要我负责。我感受到的是被赏识、被器重，我全力以赴，愿为知己者死。这是我当时最大的工作动力来源。

我很想告诉这些抱怨“有责无权”的工作者，权责永远是不可能相符的。在工作学习中，权力提升最快的方法，是先学会负责任，先学会完成工作。

通常没有权的工作状况，代表了主管正在对你做最严格的考验，如果你能通过考验，那么职位的提升就不远了。

被赋予工作，是认同，是肯定，尤其那些非本职本分的工作，当主管看到你的潜力，就会有测试你的可能，这是每个人成长的机会。

而能替你的主管负责任，更是部属的面子，主管不会把工作与责任交给一个他不放心的人，这样部属有机会学会用主管的心态想问题、做事情。

千万不要告诉你的老板：“没权力，如何要我负责任！”

因为这句话的意思隐含着要挟、拿乔。代表你对现况不满，你想升官；当然更直接的意思，是你不想成长，不知主管正在培养你。

后记

不要以为这又是老板诱骗员工上当的伎俩，让员工负不该负的责。

第5篇：沟通技巧法则范文

1、规划目的：

1．1清晰指导甘食记培训工作的开展，计划性组织课程培训和开发；

1．2更系统对甘食记从业的同事进行培训，提升同事不同阶段的能力素质；

1．3使培训资源增值，为甘食记未来人才素质提升提前做好规划，促进甘食记未来的持续发展和减少人员流失；

2、规划对象：

2．1新员工、基层员工、店长、总部各级管理部员工、新晋升的主管

3、规划项目：

3．1技能必修课程和专业选修课程；

4、课程类型：

4．1心态课程、文化课程、技能课程、管理课程；

5、执行时间：2017、4---2017、12

6、执行负责： 培训部及相关部门

7、规划内容：

规划项目

规划对象

课程名称

课时

参加部门

培训地点

授课老师

学员界定

课程类型

必修课程

新员工

顾客服务迫切性

3课时

所有部门

公司内部

培训部

新入职员工，试用期的员工

心态课程

企业文化

1课时

文化课程

五常，六T法

2课时

文化课程

服务标准

3课时

门店

技能课程

迎新大使带领分店实践课

7天

所有部门

分店

分店

技能课程

基层员工

星级服务之服务指引

3课时

门店

公司内部

培训部

试用期已过的员工

技能课程

安全管理手册

3课时

所有分店员工

业务部

文化课程

成功工作的法则

3课时

所有公司员工

培训部

在公司工作6个月以上的基层员工

心态课程

人际关系处理技巧

3课时

培训部

心态课程

团队协作技巧

3课时

培训部

心态课程

店长，主管

星级服务之顾客投诉处理

3课时

门店所有员工

公司内部

培训部

分店主管人员

技能课程

星级服务之带动

3课时

技能课程

星级服务之辅导与教化

3课时

技能课程

迎新大使培训课程

3课时

门店

管理课程

实地培训（教练法）

24课时

培训部

技能课程

绩效面谈技巧

3课时

培训部

管理课程

经理/店长

领导者思维

3课时

营运和人事、出品、店长、写字楼

公司内部

培训部

各分店经理、出品主管、店长

管理课程

问题分析与解决技巧

3课时

管理课程

目标制定

3课时

管理课程

计划制定

3课时

管理课程

计划有效执行

3课时

管理课程

计划总结与报告技巧

3课时

管理课程

人事绩效考核

3课时

人事、店长

人事部

各分店分管人事、营业经理和店长

管理课程

厅面营业管理技巧

3课时

营运、店长

业务部

管理课程

必修课程

集团高层

企业文化与个人价值观

3课时

总部

公司内部

培训部

管理课程

角色认知

3课时

管理课程

有效沟通技巧

6课时

管理课程

有效授权技巧

6课时

管理课程

团队管理

6课时

管理课程

时间管理

6课时

管理课程

有效激励技巧

6课时

管理课程

会议主持技巧

3课时

管理课程

管理人员当导师

？

管理者

技能课程

专业选

修课程

产品部

公司内部

出品创新

2课时

产品部

业务部

本部门推荐员工

技能课程

出品教练法

24课时

业务部

主管和主管

文化课程

厨艺与厨道

3课时

业务部

心态课程

维保部

10课时

维保部

技能课程

营运部

?课时

营运部

运营部

本部门所有员工

文化课程

招商部

电话沟通技巧

3课时

招商部

招商部

本部门所有员工

技能课程

谈判技巧

3课时

招商部

招商部

本部门所有员工

技能课程

采购部

采购谈判技巧

3课时

采购部

采购部

本部门推荐员工

技能课程

采购管理制度

2课时

采购部

本部门所有员工

文化课程

其他

电脑基础应用培训班

10课时

所有公司员工

电脑部

业余时间学习，不限制学习对象，定期人数达到安排开课；

技能课程

英语基础学习班

30课时

培训部

技能课程

摄影技术学习班

2课时

设计部

技能课程

小菜烹饪业余班

3课时

出品部

技能课程

9、培训考核和评估：

9．1培训与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升主管，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格；如主管晋升经理，需要参加主定必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估；

9．2试卷平均60分为合格，满分为100分。试卷内容有以下：

--新员工试卷

--基层员工试卷

--主管试卷

--经理店长作业和试卷

--集团高层作业和试卷

10、跟进措施：

10．1不合格重新安排复习后再考试，一般考试时间会安排授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过后1周修改完毕，发给分店或各部门经理，合格由分店登记，不合格由分店登记并在收到试卷1周内，确定是补课再参加课程学习还是自行复习后，再统一一个时间考试，统一开始时间一般安排在月底下午14：00—15：00；

10．2对试卷修改后进行书面点评和反馈给各分店和各部门经理；

10．3必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由培训部准备妥当后通知开课时间；因为专业选修课程涉及到辅导老师的资源，所以要统一准备好后，才能出计划；

10．4跟进表

跟进名称

跟进内容

跟进时间

跟进对象

跟进负责人

跟进地点

跟进方法

新员工

顾客服务迫切性

培训完成后2个月内

参加培训的学员

培训主任

学员所在的分店

1、分店在培训后下月提交新员工表现跟进表和迎新大使和面谈评估表；

2、收到表格后，找2位新员工面谈，了解迎新大使的辅导整个过程是否正确和学习后的应用；

3、在培训日期15天后找学员所在部门主管了解新员学习后的表现；

企业文化

五常法

服务标准

迎新大使带领实践学习

基层员工

星级服务之服务指引

培训完成后1个月内

参加培训的学员

培训主任

学员所在分店

1、在培训过后的20天内与各学员所在分店店长联系，主要了解学员在上完课程后的一些信息，如对该课程的认识程度和培训讲解的建议收集；

星级服务之多元化推荐

安全管理手册

店长、主管

星级服务之顾客投诉处理

每一个培训课程结束后30天内

参加培训的学员

培训主任

学员所在分店

1、星级服务培训后对分店进行实地培训，了解服务技巧应用情况，给表现好的学员派星安排；

2、在培训30天后对迎新大使培训跟进两份表格和找2位新员工了解大使辅导技巧；

3、培训后7天内个主任到分店找两位学员进行面谈，了解其掌握课程和应用情况；

星级服务之带动

星级服务之辅导与教化

迎新大使培训课程

实地培训（教练法）

绩效面谈技巧

经理/店长

领导者思维

每一个培训课程结束后30天内

参加培训的学员

培训经理

学员所在分店和部门

1、每一门都安排作业并修改后书面反馈给学员，并设计一份考试卷进行评核合格给予颁发证书；

2、个别计划由培训经理进行面谈辅导，直到其掌握为止；

3、把学员中优秀个案整理后供其他学员参考学习；

4、对不合格的学员由培训经理安排面谈辅导，在考核直到合格；

问题分析与解决技巧

目标制定

计划制定

计划有效执行

计划总结与报告技巧

人事绩效考核

厅面营业管理技巧

集团高层

企业文化与个人价值观

每一个培训课程结束后30天内

参加培训学员

培训经理

 

学员所在部门

 

1、每一门课程都安排作业并修改后书面反馈给学员，并在整个系统课程结束后设计一份考试卷进行评核合格给予证书；

2、设计问卷调查了解掌握情况，以便进一步根据调查结果进行跟进；

3、在工作中不定时安排时间进行面谈辅导；

4、成立评估小组，对管理人员当导师课程进行评估，填写表格，并在授课当天由评估小组与导师进行面谈30分钟反馈；

角色认知

有效沟通技巧

有效授权技巧

团队管理

时间管理

有效激励技巧

第6篇：沟通技巧法则范文

【关键词】 护患纠纷 护患关系 原因 防范

我院系黄河三角洲最大的三级甲等医院,每日承接健康体检者近两百人次,多数项目集中在上午,单位时间人员集中,流量大,再加人员、资源、设备有限,与患者的需求常会产生各种矛盾。本文就护患纠纷常见原因加以分析,并对防范措施作以探讨。

1 常见纠纷原因分析

1.1 导检护士问题。导检护士普遍年轻,心理素质、业务能力、应急能力不够成熟,缺乏与体检者及家属的沟通技巧,对不同的要求缺乏组织协调能力,引起受检者不满而产生矛盾。

1.2 服务态度问题。随着人们保健意识的增强,保健消费市场不断扩大,护士工作量急剧增加,护士不能微笑上岗,工作热情低,冷淡、急燥、厌烦情绪流露,体检者医护人员的服务态度不满意。

1.3 环境因素。尽管我院所有体检项目都在一二两层楼完成,每楼层设休息室、贵宾室,配备电视机、饮水机、健康宣传资料等,但仍有一定时间内在某一科室体检者聚集(B超室、抽血室等需空腹的项目室),容易引起客人烦躁,诱发矛盾。

1.4 候检时间长。有资料表明,候检时间长是引发医院暴力的另一重要因素,其发生比例为13.7%。造成侯检时间长的原因有操作者的因素,也有导检护士没能及时科学的组织分流,或分流不慎造成先到后检现象,仪器出现故障不能及时排除等。

1.5 护理操作熟练程度。体检者对医护工作者无论在医护水平还是服务态度上都有更高的要求,比如静脉抽血不能一次成功,护士又没能作相应的解释或表示歉意,少数客人依此为借口寻畔闹事。

2 防范措施

2.1 转变观念,树立“以人为本、客户至上”的服务理念。健康体检服务是不同于一般医疗服务的特殊医疗保健服务,他面对的是多层次、多样化、健康检查需求不同的人群。因此面对特殊的护理服务模式,我们要适应“五种转变”,树立“五种观念”:①医患关系的转变,树立尊重客户权利的观念,②医学模式的转变,注重心理需求,树立“以人为本”的观念,③客人需求的转变,有医治疾病转增进健康,树立“预防为主”的观念,④投诉热点的改变,树立“人文”观念,⑤医院生存方式的改变,树立服务与竞争的观念。每位医护人员要尊重体检者的各项权利,方方面面为客人考虑,力争做到技术上精益求精,服务上尽善尽美,信誉上真诚可靠,用热心、细心、耐心、责任心为客人提供亲情化服务。

2.2 加强素质培养、提高技术水平。要以良好的的技术和全面的知识与体检客人进行交流,所有护士都要进行岗前和在职礼仪、专业理论、突发事件处理及相关制度培训,规范各岗位礼仪标准,让有经验的护士做导医主管,抽血护士选用技术过硬的资深护士,统计一针见血率,增加客人对医院的信任度,减少不满、不信任引起的纠纷。

2.3 营造人性化温馨的体检环境。优化体检流程,减少不良刺激,给客人创造舒适温馨宽松的候检环境,缓解客人的焦急烦躁情绪,减少因候检时间长所诱发的纠纷。良好的环境也能使导诊护士心情愉快,保持良好的心态,提高工作效率。

2.4 加强科室间合作,更好地为客人服务。某些仪器与其他科室共享,如CT等。提前预约,使客人能在体检当日及时完成相关检查,经过努力不能满足客人要求的,说明原因,争得同意另行安排解决。

第7篇：沟通技巧法则范文

关键词：沟通技能；项目经理；提升策略

沟通是指人们分享信息、思想和情感的任何过程。在商业高速运行的今天，对于企业中的我们，学会如何及时、准确、高效的与人沟通、表达自己、了解他人，已经是上班族的必修课之一了。

国内电信运营商即使上市多年，仍然由于特殊的起源及企业架构，企业内部的运作依然国企氛围浓烈，而且长期的甲方垄断地位，导致企业对员工个人沟通的技巧培养不足，甚至缺少必须的习惯传承及分享。企业的员工可能会适应企业本身的沟通模式，但是，一旦面对陌生客户或者突况，沟通能力的不足马上暴露无遗。这一点，在电信运营商的项目经理身上表现最为突出。

电信运营商每天都发生大量的项目，由于项目本身就是一项临时性的工作，所以项目关系人相互未必熟悉、甚至会非常陌生，这必然导致各种沟通问题，进而对项目产生的各种负面因素。企业的现状是：因为项目经理沟通技能的不足，导致项目进展缓慢，甚至项目失败的例子时有发生。所以，积极有效的沟通非常重要，甚至成为左右项目进展的决定性因素。

电信运营商的项目经理沟通技能不足是多方面因素造成的，笔者认为是企业与个人两大方面。本文将从这两方面，重点分析造成项目经理沟通技能不足的成因及解决办法：

一、企业方面原因及提升策略建议

1、企业原因

第一，企业本身国企气氛浓烈，形成了特定的沟通风格，企业里的管理者传统的管理思想很强烈（官本位），成为有效沟通的障碍。主要表现为管理者自我为中心与等级观念强烈。

第二，企业缺乏重视、缺少对沟通技能的专项培训。企业的现状是非常注重对技术能力与应用能力的培训，而忽略管理技能的培训。尤其是对于临时性的项目，企业管理者重点关注的是项目的成败，而不愿意过多关注具体影响项目的软性因素。

第三，企业现行使用的大多数是"老师傅带新人"制度，即一个本岗位的资深老员工通过言传身教来向本岗位的新人传递经验。但是，由于同岗位员工存在的竞争关系，必然导致这种制度的不可行，甚至出现反效果。所以，即使是资深项目经理"带"出来的新任项目经理，在独立承担项目的时候，也时常表现得手足无措，常常是"摸着石头过河"，边做边想边总结，往往形成是各种各样的做事风格，缺乏必要的企业沉淀与总结。经过观察，电信运营商的新任项目经理需要2-3年，甚至更长的时间才能表现得对项目应付自如，这必然导致企业的经营效率的降低与客户服务的不足。

第四，项目经理通常是由技术专家兼任或者技术员晋升而来，直接学习管理专业的专业人员很少，所以，电信运营商的项目经理通常是一个优秀的技术专家，但却通常不是合格的项目经理。

第五，奖惩制度不明确，项目经理主观能动性低。由于电信运营商对项目经理的激励措施不足，惩罚力度不够，导致做好做差一个样，大锅饭的现象严重。项目经理也因此表现得主观能动性低，主动做好沟通工作的意愿不高。

第六，地域与文化差异。电信运营商作为重要国企，面向全国招聘，员工来自五湖四海，这种做法极大的丰富了企业文化。但是，也正因为来自各个地区的员工，他们的沟通方式都带有本地区的沟通特点与特色。比如，北方人说话大嗓门，南方则相对温和；北方人喜欢直爽干脆，南方人则迂回婉转。经验告诉我们，单一的、具有强烈地方特色的沟通方式通常不适合所有的项目干系人，问题也因此产生。

第七，专业领域的壁垒。越是大型项目，涉及的专业领域就越多，但是，项目经理由于自身的局限性，往往只熟悉某几个专业，甚至是一个专业，这时，因为对专业的不熟悉，必然产生各种沟通的误会与障碍。最常见的，就是营销专业与技术专业的矛盾，电信运营商每天都在上演营销与技术的战争，永无休止，究其根源，是专业领域的不同，引起思想上的不理解。

2、提升策略建议

第一，企业领导者需要以身作则，放下自我为中心的官本位的思想，公正、真诚的与员工进行沟通，以身作则的营造一种和谐的沟通环境。以上文施工问题为例，按理来说，施工完工告知客户（G院）是理所当然而且是必须的事情，但是，这个简单而必要的程序却长期被忽略。企业长久以来的自我为中心的管理理念，在这个问题上暴露无遗。

第二，企业应该注重员工的沟通技能，建立一整套完善的沟通技能培训机制。而且是针对全员的沟通技能的全面提高的培训，不仅仅是管理层也不仅仅是项目经理。以上文刘工为例，刘工曾经在"老师傅带新人"制度下，获得超过一年的"培训"。但实际上他不注重个人形象，过多佩戴饰物、个性化的发型，说话不分场合等等的问题，显然告诉我们，他连项目经理的基本素质都不清楚，独立承接项目就无从谈起了。

第三，取消"老师傅带新人"制度，改为从各个专业领域的优秀项目经理或者管理干部中选材，作为企业的内部培训师，以专职或者兼职的形式，对企业员工定期开展沟通技能的培训，或者是经验交流分享。如果是专职的形式，需要人力资源部专门设置此类岗位。如果是兼职的形式，注意给予培训师足够的激励。

第四，在选拔任命项目经理时，应该增加项目经理沟通能力的考量因素。建议使用小组面试或者内部竞聘等形式，增加管理层对项目经理的了解，并从客观上加强项目经理本身对沟通能力的重视。

第五，制定清晰的考核细则，奖惩明确，调动项目经理的主观能动性。

第六，各地区的沟通方式特点，不是简单的上课说教可以解决的，建议企业组织多层次的项目经理活动，特别要注意让来自各个不同地区的项目经理互动，让项目经理从实践中感知不同的沟通方式，并从中学会如何应对。

第七，适时适当轮岗，打破专业壁垒。建议企业适时适当的情况下，采用项目经理轮岗的方式，让项目经理本人，切身实地的感受来自不同专业的问题。那么，当他再回到项目经理岗位，或者更高的管理岗位，就能更好的理解各个专业的问题与需求了。

二、个人方面原因及提升策略建议

1、个人原因

笔者认为，除了从企业的角度建立新的企业文化，制定新的制度外，针对项目经理本身，也存在以下几个问题：

第一，项目经理主动学习意愿很低。电信运营商很多项目经理本身来自技术领域，他们对技术知识的学习意愿很强，却不重视管理知识的学习，对于沟通能力的学习意愿更低。根据笔者观察，很多项目经理认为，沟通就是说话，沟通能力与生俱来，根本不需要再学习。他们表现出对管理知识、沟通能力的认知不足，重视程度低。

第二，项目经理花费过多的时间在具体的事务上，而没有精力做好管理协调的工作。这种现象在电信运营商非常普遍，有组织分工的原因，更多的是，由于项目经理本身从技术岗位晋升而来，没有及时转变思维适应新岗位，他们更愿意自己做具体的事情，而不是通过有效沟通实现小组成员的合理分工。项目经理也因此花费过多时间做具体事务，没有时间实践项目。

第三，项目经理过于追求项目的进度与结果，忽略在项目中锻炼沟通能力的过程。电信运营商是大型国有企业，企业内出现人浮于事、推诿扯皮的事情是不可避免的，这时候就会出现项目小组成员偷懒少做事，甚至是不做事的情况。这是项目经理锻炼与发挥沟通能力，提升管理水平的最好时机。而许多项目经理本身过于强调项目的进度与结果，他们认为只要把事情做完就可以，谁做都一样。因此，他们错过了很多在项目中锻炼沟通能力的过程与机会。长此以往，即使是所谓的"资深项目经理"或者是"老师傅"，也未必是一个合格的项目经理。

2、提升策略建议

第一，主动增强沟通能力的学习与培养。项目经理可以从多种渠道获得加强沟通能力的知识与培训，比如，参加在职的研修班，企业内部培训或者各种私营机构的能力提升训练等等；项目经理也可以透过与优秀的领导同事的交流，获得沟通能力的经验。把上述渠道获得的知识，经过实践与总结，内化为自己的个人心得，全面提升沟通能力。

第二，项目经理应及时转变思维，站在管理者的角度，学会使用有效的沟通方式，达到整合项目小组成为团队的目的。

第三，项目经理应该注意在强调项目进度与结果的同时，也应该注意过程控制，只有在过程中注意锻炼与发挥自己的沟通能力，才能不断的提升自己的管理水平，成为一名"合格的"进而是"优秀的"项目经理。

参考文献：

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[11]李淑娴,焦弘.消除人际沟通障碍实现组织有效沟通[J].北京大学学报:国内范文学者、进修教师专刊,2006.

第8篇：沟通技巧法则范文

[关键词] 网络时代 企业文化 建设 探讨

一、网络时代企业文化的具体内涵

网络时代的到来赋予了企业文化新的内涵。企业文化渗透在企业的一切活动之中，它既是一种文化现象，价值观、哲学思想和行为准则等均表现为企业独有的文化心态和氛围；它又是一种管理理念，即肯定人的主观能动性，以企业文化引导为手段,激发员工的自觉行为。因此，企业文化有机地结合了管理为目的的文化和以文化为载体的管理理论，成为企业的灵魂所在。

1.网络时代企业文化的内容

企业文化的根本是人本管理，它可看作是由企业的物质文化、制度文化和精神文化三个层次的内容构成。网络时代的到来使得以价值取向为中心的企业文化发生深刻的变革。企业关注的重点不再是稀缺的自然资源，而是充满无限创造力的智力资源，企业把发展无形资产作为发展的第一要素。企业在管理理念上，不再注重以往的流水线、节拍性等严密的分工组织形式和工艺流程，而是更加重视人的主观能动性、独立性和创造性。企业在经营理念上，不再简单地去满足市场需求或适应需求，而是积极地去创造需求，引导消费。

2.网络时代企业文化的特征

作为一种现代企业的管理需要，企业文化所具有的显著特征是构建企业价值观，营造和谐的环境氛围，形成已人为主体的人本化，重视人力资源管理，建立学习型组织，进行企业文化整合，形成创新管理模式，实施软管理。

3.网络时代企业文化的功能

网络时代企业文化在企业中具有的多种功能，它能起着分界线的作用，即:它使不同的企业相互区别开来;它表达了企业成员对企业的一种认同感;它使企业成员不仅仅注重自我利益,更考虑企业利益;它有助于增强社会系统的稳定性,文化是一种社会粘合剂,它通过为企业成员提供言行举止的标准,把整个企业聚合起来。

二、网络在新企业文化的形成过程中的作用

1.信息技术的高速发展为企业文化的传播提供了无尽的空间与繁多的手段

企业人员通过网络的新型沟通渠道营造了公司文化的新天地，并以此诠释着效率、民主、平等、畅通、愉悦等等价值。有效沟通方式因为网络的出现而增加了很多的可选择空间。公司内部的人员既可以选择在局域网的BBS上信息、讨论专业问题；也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见；更可以通过企业OICQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流（只要有足够的自觉性，我们认为这样的交流对于维护同事之间的合作友谊是无与伦比的工具）；甚至文件的传送也无需离开座位，音频及视频的多媒体支持也使得不同地点的同僚们可以成功创设学习型组织的议事模式。

2.计算机网络系统已经极大地改变了经理人员监督和控制组织活动的能力

网络文化固然给现代企业带来沟通渠道的创新，但新型企业文化应然是多元的，这种正式的计算机信息系统只是对管理控制信息资源的一种增加而不是取代。在高歌猛进地倡导以信息技术创新沟通机制的同时，我们仍然不能否定其他传统沟通机制的有效性。

会议、短暂的会面、单独谈话、四处巡视、社交活动、电话交谈等诸如此类的活动，仍然是经理人获取信息的重要渠道。在何种情况下采取何种沟通技巧或途径最为有效，才是关键所在。并且职业人士在沟通技巧方面的训练及拓展，尤为重要。网络在这方面为企业经理人提供了方便，诸如当主管经理正在气头上，如何与之沟通的问题，可能一个带有动画的电子邮件的作用更大于任何其它方法。

3.网络为企业内部成员的沟通提供了新的渠道

一方面企业成员可以在任何地方通过网络进行非现场交流，另一方面企业成员之间也因为邻座的随机组合而大大提高了面对面交流的范围。这种沟通体系也许一般企业还难以做到，但是对于遵循网络化生存规则的企业来说，通过网络进行非现场交流却是十分自然的事情。几乎就在一瞬间，很多企业的成员都喜欢上了内部网络。先前通过纸质进行信息沟通和交流的方式开始变得令人难以忍受。大家开始习惯于在网络上进行任何信息的交流，包括企业的，生活的，甚至是绝对个人的。

在惠普（中国）公司有这样一种现象，企业办公桌的数量永远比员工的数量要低，企业鼓励员工带着便携电脑在办公室以外的其他地方比如家中办工。员工的办公地点并非固定，员工总是处于流动性的办公状态之中。即便企业的管理者也是遵循这一规则，在公司并没有专用的办公区间。惠普的这种做法显然是基于其强大的内部网络基础，或者说，正是内部网的支撑，惠普才真正实现了其梦寐以求的无纸化办公。我们发现，这种规则的实行，除了对惠普直接产生高效、节能的功用之外，对惠普的公司文化建设也产生了新的推动。

4.网络加强了企业与客户之间的交流，网上交易将成为企业重要的销售渠道，而且也将促进电子商务的发展

一般企业都渴望在自己提供服务的整个过程之中,能同客户保持充分的交流,那么企业在打造“客户服务中心”的时候，如果能设计网络平台,所谓的“客户生态圈文化”就有了基本的实现途径。再者,由于国际互联网24小时不停顿地运转,使企业网上交易可以全天候地连续进行，而产销在网上直接联系,使信息交流更直接、更快捷,降低了交易成本,而且也弱化了中间层次的作用。

总之，企业员工之间的交流随着网络时代的到来越来越紧密，这对网络时代下新企业文化的形成起了积极的促进作用。新企业文化随着员工和领导之间，员工和员工之间，企业与客户之间的交流慢慢的形成了。在网络交流中，个人的创意可以很自由的放到网络上来讨论，实现了新企业文化的创新理念。

三、网络时代企业文化建设策略

21世纪是网络时代，企业文化的建设刻不容缓。对于现代企业来说，能否建成具有鲜明时代精神和浓郁行业特色的企业文化，将成为在新世纪持续健康发展的关键。

1.注重企业环境变化对企业文化发展的影响

21世纪是个快速变化的时代。企业环境包括企业的技术环境、人力资源环境、金融环境、投资环境、市场需求环境等，这是企业发展所依存的客观环境，直接影响着企业的短期效益和生存，力度较大。此外，还有政策、法制、社会评价、公平竞争、社会信誉等主要由人为因素控制的社会发展软环境，对企业文化发展的影响看起来较为隐含较为间接，然而实际上对企业长期的经营业绩和企业的竞争力有着潜在而深刻的影响。这些环境因素在21世纪会呈现出更加复杂的联系和难以想象的变化，企业要立于不败之地，就要在其发展战略、经营策略和管理模式方面及时作出相应的调整，企业文化的内涵也要反映出环境的复杂性和紧迫性所带来的挑战和压力，对企业内部要保持较高的整合度，对外要有较强的适应性，通过对企业主导价值观和经营理念的改革推动企业发展战略、经营战略的转变，使企业文化成为孕育企业创新与企业发展的源泉，从而形成企业文化竞争力。

2.树立企业品牌，实现经济和文化的同步发展

网络时代，经济与文化的共生互动关系日益明显。文化在一定的经济基础上产生，同时又渗透于经济，影响着经济发展的质量和后劲。经济的增长和企业的发展，取决于经济中的文化含量大小、文化力作用的强弱和经济力与文化力相结合的程度。品牌既是一种实力，也是一种文化。好的品牌既具备高质量的产品和服务，也能满足消费者精神诉求的深层文化需要。面对日趋白热化的市场竞争、商品经济高度发达的地域特色和高度国际化的行业特征，在大力发展生产力的同时，要注重文化力的开发，并以争创品牌为突破口，通过培育“人无我有，人有我优”的品牌优势，实现了经济文化的同步发展战略。

3.塑造企业形象，将文化优势转化为市场竞争实力

企业形象是企业文化构成的综合反映，是企业整体素质的全面显现。良好的企业形象是企业的无形资产，有助于提高企业的知名度，赢得客户信赖，增强企业的凝聚力，它能直接或间接地转化为生产力，是企业参与市场竞争，推动企业进步的“法宝”。面对竞争，我们应该利用文化的整合力，全面重塑企业的崭新形象，以期对顾客形成可信赖的企业形象，对员工形成关怀型的企业形象，对社会形成负责任的企业形象，对竞争者形成开拓型的企业形象，提高了企业的市场竞争实力。

4.实现自我管理

在网络时代，个人主义行为将会越来越突出，然而，我们所说的个人主义与个人私利是根本不同的概念。在网络经济时代，每一个网站就是一个领导者，每一个人就是一个领导者，每个人要靠他的智慧、知识，通过他的网络施展他的影响力。网络时代为个人的发展提供了广阔的前景。比如，一个人有音乐 或其他方面的天赋，他可以将他的曲子或其他作品通过网络传遍整个世界。这样是不是会助长自私自利的行为了呢？可能会，但在21世纪很难生存下去。因为每一个人的信息沟通基本上是通过网络，要把海量的信息传出去，如果人家接触几次以后，发现你不可信赖，不懂得尊重他人，是个自私自利的人，网德低下，那么人家就会将你的地址从他的网络中切断；同时，人家有好的信息，也不会送到你的信箱里。在这个时代，如果你没有信息，就很难生存下去。所以，自我管理在未来企业文化建设中将越来越重要。自我管理虽然只管一个人，但它却适用所有的人。自我管理与其他管理相比有什么特点、自我管理包括那些内容、有什么方法、不同的人自我管理有什么差别等等，都需要我们去探讨。

5.重视个性发展

一个企业的文化个性，是这个企业在文化上与其他企业不同的特性。它只为这个企业所有，只适用这个企业，是这个企业生存、发展条件及其历史延续的反映。国内外的优秀企业，都是具有鲜明的文化个性的企业。同是美国文化区内的企业，惠普公司文化便表现出许多与众不同的地方：它倡导团体主义，主张建立轻松、信赖、和谐的人际关系。我国企业自觉的文化建设刚刚开始，一般企业还不具备自己独特的文化风格，更需要重视企业文化个性的发展。首先要认清自己的特点，发挥本企业及其文化素质的某种优势，在自己经验基础上发展本企业的文化个性。

6.积极强化，持之以恒

企业员工的价值观、信条、口号、作风、习俗、礼仪等文化要素，是不断进行积极强化的产物。强化指的是人们的某种行为因受到一定刺激而获得继续或中断的过程。获得行为继续下去的结果的强化，叫做正强化或积极强化；使行为中断或中止的强化，叫做负强化或消极强化。积极强化的刺激使人们获得奖赏性情绪体验，而消极强化的刺激带给人们惩罚性情绪体验。趋乐避苦，趋利避害，是人类行为的基本法则，在建设企业文化时也应遵循这些法则，对员工行为给以积极强化。

四、结束语

企业文化建设应是企业的长期行为，靠短期突击不能奏效，而且是有害的。由组织的少数人创造、倡导的某种文化，传播到组织的每个团体，再由一个个团体传播给每一个人，使之在企业的每个角落里生根、开花、结果，这是一个长期的过程。面对瞬息万变的网络时代，我们应该以建设一流企业为目标，以培育和发扬企业精神为核心，以提高员工素质、建设一流队伍为基础，注重文化规划，实施品牌战略，塑造企业形象,重视个性发展，积极强化持之以恒，最后形成涵盖英模文化、经营文化、服务文化、精品文化为等基本要素的、独具特色的企业文化。

参考文献:

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[6]尚广占:企业文化与企业形象[J].有色金属工业,2003(9)56-57

第9篇：沟通技巧法则范文

关键词：品管圈；门诊导医；满意率

品管圈是由一个工作场所的人（5～12人）为了解决现场工作问题，提高工作效率，自动自发地组成以个团队（圈），然后团队成员分工合作，应用品质管理的手法工具，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标。门诊是医院的窗口，作为治疗、咨询、体检和预防保健的第一线，由于人流量大，科室设置多，分科细，分布广，就诊环节多，候诊时间长等，极易造成患者的不满意[1]，良好的门诊导医服务不仅能提高患者满意率，并为树立医院的品牌形象具有重要意义。我科在护理部的领导下，引入"品管圈"管理模式，并于2013年4～9月以"提高患者对门诊导医服务的满意率"为主题进行质量持续改进，收到满意效果，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院门诊导医护士共有8人，年龄21～40（30±2）岁。护龄2～20年，平均8年。学历：中专2人，大专6人，本科2人。职称：护士4人，护师2人，主管护师2人。主要承担门诊患者的分诊、导诊、咨询、健康教育、便民服务、观察护理和管理。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 组圈前由护士长组织科室所有成员进行QCC知识的培训，使大家都了解品管圈的定义、工作方法、基本程序、活动的意义。以自愿报名的原则大家自发组圈，共8人报名参加，选出圈长一名，负责组织和协调圈活动，圈活动计划的拟定和执行，由护士长担任辅导员，负责协助和指导圈活动的开展，公正的评价圈活动并促使标准化。

1.2.2 选定圈活动主题 召开圈会，集体讨论，确定圈名为甜美圈，寓意着导医微笑服务和亲情服务的理念，带给到医院就诊的患者及家属甜蜜、温馨的美好感觉。同时确定圈徽图案为爱心汇合成的圆圈围绕着甜美的笑脸。采用头脑风暴列出工作中存在的需要解决的问题，通过查阅过去1年内的满意率调查资料，并以评价法，采用5、3、1分评分方法，选定提高患者对门诊导医护理服务的满意率为本次活动主题。

1.2.3 现况把握 通过绘制门诊导医服务的流程图，应用满意率调查表，在连续2w内遵循三现原则在不同时间采用随机抽样的方法对门诊392人进行问卷调查。并对查检的项目用层别法进行数据收集整理和分析，制作柏拉图，依据柏拉图80/20法则，明确了门诊导医提供健康教育情况、门诊导医提供专家专诊介绍情况、门诊导医的专业知识和技术水平、门诊导医提供的便民服务和措施为改善重点。

1.2.4 解析和目标设定 根据现况把握中找到的主要原因分别展开解析，圈员在圈会上集思广益从不同角度找出问题的发生所有原因，或在服务中疏忽的细节。通过绘制鱼骨图、关联图进行要因分析；并对要因进行了再次查检，绘制真因验证柏拉图从而明确了主要原因①缺乏交流与沟通技巧、②专业知识不足、③专家介绍不到位、④健康教育内容少；通过冰山图我们发现根本的原因是培训不足。经过综合考虑，把握圈现状，我们把圈能力确定为75%，根据目标值公式计算，将目标设定在6个月内将提高门诊导医护理服务满意率>95%。

1.2.5 对策拟定和实施 针对问题的关键性因素，圈员们积极思考，热烈讨论，利用5W1H的思考方法提出了相应的对策，依据对策拟定评分法选出了改善对策，并将对策进行整合采用PDCA循环实施。

2 结果

2.1 有形成果 改善后，应用满意率调查表再次进行查检，比较品管圈活动实施前后门诊导医护理各项满意率的调查结果看出，在提供健康教育、专家专诊介绍、专业知识、便民服务方面的单项满意率有了明显的改善，差异有统计学意义（P=0.000），综合满意率为88.41%，改善后的综合满意率为95.06%，两者比较，差异有统计学意义（P=0.000）。

2.2 无形成果 通过本次活动，8名参与人员在解决问题能力、责任荣誉、沟通协调、活动信心、团队精神、专业知识、品管手法、积极性等方面各项自评总分为42～54分，与改善前24～36分比较，均呈正向发展。

3 讨论

3.1 QCC有利于提高护理工作的满意率 我院是一所刚由两家医院合并而成的三级医院，新科室多，新业务多，医院环境布局相对散落，患者多，进行咨询和需要帮助或服务的患者多，导医护理服务存在导诊不到位，分诊不明确， 医院专科特色、专家专诊介绍和健康教育不足，缺乏有效的便民服务措施，门诊患者满意率低。开展品管圈活动后，在8位圈员的积极参与下，通过脑力激荡，出谋献策，优化导医服务流程，重视患者的服务需求，增加了轮椅投放量和提供出借服务，预约门诊，免费测量血压、体温、体重，协助办理入院，特需患者的全程导护，重点人群的全程导护，爱心凉菜的免费提供，帮助患者选择最优的检诊流程从而缩短候诊时间，这些深入细微的便民服务，得到了患者的普遍欢迎。品管圈活动后，导医护士善于观察，主动发现并及时为患者提供健康教育和专家专诊的介绍，护患沟通更加和谐有序，减少医护患纠纷，患者对门诊导医服务的满意率明显的提高，为医院树立了好口碑，无形中也增加了医院的经济效益和社会效益。通过一系列有效的改善措施，门诊患者的综合满意率由改善前的88.41%提高到95.06%，两者比较，差异具有统计学意义（P=0.000）。

3.2 QCC有利于门诊导医的护理服务质量持续改进 QCC活动是自发组织的，以PDCA循环为基础，利用圈员的相互启发、头脑风暴、团队合作、善用统计数据及品管工具进行持续性的改善活动。有文献报道，满意率是衡量门诊服务质量的客观指标[2]。通过QCC活动完善和制度了《导医护士规范化手册》，《导医护士培训手册》，明确了《导医护士工作职责与流程》，并对改善措施进行了标准化，使效果能长期稳定的维持。随着活动的进一步深入，在"以患者为中心"的服务观念下，能够从患者的需要出发，自觉寻找工作中存在的问题，以全员参与为原则，不断进行质量改进[3]。

3.3 QCC有助于护理人员的成长 QCC活动强调让圈员自动自发地参与活动，使自己享有更高的自、参与权，发挥管理潜能。在活动中，护士既是实施者，又是管理者，小组成员边学习、边探索、边实践，从对品管圈知识的一知半解到熟练应用品管圈的十大步骤和七大手法，业务知识和沟通技能也逐渐提升，评判性思维能力和统筹管理能力提高，增强了活动的信心，激发了参与管理的意识，提高了综合素质。圈员们相互学习，共同进步，关系更亲切、融洽，有利于团队精神的建立，提高了对管理措施的执行力和依从性。

参考文献：

[1] 牛慧.谈门诊导医在医院管理与经营中的作用[J].黑龙江医药，2012，25（5）：812-714.