电子商务沟通技巧精选(九篇)

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第1篇：电子商务沟通技巧范文

“中职-电大直通车”是广播电视大学推出的一种创新型教育模式，其实质为一种连续教育模式：一是在中职阶段植入大专部分相对易于理解的课程，通过学分互换机制，在直通到大专阶段时，可以沿用中职已修学分，使学分制成为沟通和衔接中职教育和开放教育的纽带和桥梁；二是学生中职课程结束后直升电大大专，进行在职教育，使学生将中职学习的基础知识和技能，广播电视大学开放教育的专科学历教育，以及实际工作经验贯通起来，激发其“从工作中来，到工作中去”的自发学习和自我培养。本文的电子商务实训目标是以“岗位导向”的知识、能力、素质培养为核心目标，为中职学生提供适合其自身特点的多元化的电子商务专业课程和实训内容。在中职阶段，学生好奇心强，对时尚、沟通和动手操作的偏好明显，因此该阶段主要目标是培养学生在文案、美工、客服和市场推广（在对深圳近100个电商企业进行调研、筛选后设立的职位）四个职业角色的职业技能，教学手段以真实电子商务活动平台与工作环境为主，以部分教学软件为辅，让学生在真实的实战环境里进行商务活动练习（体验式教学），使学生在实践过程中掌握四个职业角色的第一手操作经验，最大限度地为“直通车”模式下电子商务学生奠定扎实的理论和技能基础。在大专阶段，学生通过电大在职学习，可以充分结合自身工作环境进行针对性选课学习。大专阶段学生较之中职学生具有更好的分析能力、学习自律性和学习热情，能够接受“电子商务高级客户关系管理”、“电子商务法律法规”、“电子商务谈判技巧”、“电子商务营销推广策略”等等难度更大、技巧性更强、注意力集中度要求更高的课程，实训平台同样能够为其提供各种真实操作环境，以标杆学习和自身实践为主的体验式教学方式强化学生的认知水平，最大限度提升“直通车”模式下电子商务学生职业发展空间，为其个人发展铺就一条“高速路”。

二、构建“直通车”模式下的电子商务实训内容体系

在对深圳近100个电商企业进行调研、筛选后，广播电视大学根据上述“直通车”模式下的电子商务专业学生特点，设定文案、美工、客服和市场推广四个职业角色为其技能培养方向，并贯通在整个中职-电大学习过程中，形成从基础阶段到提高阶段的一体化实训教学和实践。具体的实训内容如下：（一）基础阶段在基础阶段，即中职阶段，主要培养学生文案、美工、客服和市场推广四个职业角色的基础职业技能。1.文案文案是电子商务企业/店铺中从事文字工作的职位，以文字来表现创意策略。文案不同于设计师用画面或其他手段的表现手法，它是一个与广告创意先后相继的表现过程，多存在于电子商务企业/店铺对产品样本的描述和推广。在基础阶段，针对文案这一职业角色特点和职业素养要求，主要培养目标为能够写作产品特点描述（品牌名、使用说明、产品成分等）、产品广告宣传语、产品图片旁白等。相应的在“中职—电大直通车”教学计划的中职阶段开设了“电子商务基础”、“语文”和选修课“文学欣赏”等课程。2.美工即美术工程师，电子商务企业/店铺所需要的美工主要以平面美工和网页美工为主。基础阶段以培养平面美工技能为主，其主要负责产品样本或宣传图片视觉效果设计和处理。在基础阶段，针对美工这一职业角色特点和职业素养要求，主要培养目标为掌握商品摄影技术和Photoshop等相关软件基本功能的操作。相应的在“中职—电大直通车”教学计划的中职阶段开设了“Photoshop平面设计入门”、“网页设计与制作入门”等课程。3.客服电子商务领域的客户服务主要为文字客服，即主要以打字聊天的形式为客户服务。电子商务最大的特点是商家和客户分离，由于无法当面交易，所以很多产品信息和个性化要求都要由客服提供，客服是决定交易成败和客户满意度的最关键要素之一。在基础阶段，针对客服这一职业角色特点和职业素养要求，主要培养目标为掌握电子商务客服的规范用语、客服礼仪、沟通技巧和流程、实时订单管理、自动化支付处理、物流信息处理、网上银行、店铺后台管理等等。相应的在“中职—电大直通车”教学计划的中职阶段开设了“客户关系管理”、“经济学原理”、“电子商务物流管理”等课程。4.市场推广市场推广是指企业为扩大产品市场份额，提高产品销量和知名度，而将有关产品或服务的信息传递给目标消费者，激发和强化其购买动机，并促使这种购买动机转化为实际购买行为而采取的一系列措施。电子商务领域的市场推广以网络推广为主，线下推广为辅。在基础阶段，针对市场推广这一职业角色特点和职业素养要求，主要培养目标为掌握电子商务网络广告的特点、表现形式和推广方法。熟悉电子邮件营销、博客营销、论坛营销、即时通讯（QQ和MSN）营销、微博营销、网站营销；了解搜索引擎的目录分类检索和关键字检索的操作，及在搜索引擎注册网页和做网络推广的方法。相应的在“中职—电大直通车”教学计划的中职阶段开设了“销售与谈判技巧”、“市场调查与预测”等课程。（二）提高阶段在提高阶段，即大专阶段，主要培养学生电子商务领域技巧性和专业性更强的技能。以网上标杆案例体验+真实经营环境实际操作练习为主要实训教学手段，提供的核心实训教学内容包括：1.网页美工主要负责用Dreamweaver等网页编辑软件把已经设计好的平面效果图，做成HTML静态网页文件设计到网页中。需要该阶段学生熟练掌握Photoshop、Dreamweaver等相关软件的较专业功能和技巧；相应的在“中职—电大直通车”教学计划的专科阶段开设了“Photoshop图像处理”、“Dreamweaver网页设计”课程。2.客户关系管理需要学生熟练掌握客户信息收集手段和相关分析工具；通过网站产品体验、感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验、信任体验等方法进行客户关系体验管理；掌握网站在线消费习惯、网站推荐、交流与沟通、会员积分管理、会员俱乐部的自动分析工具；以及客户满意管理、客户忠诚管理、客户投诉管理、创新客户服务、大客户服务管理等相关内容。相应的在“中职—电大直通车”教学计划的专科阶段开设了“商务谈判实务”、“管理学基础”、“消费心理学”、“客户关系管理”（实际操作，需要购置软件）等课程。3.网络营销向学生传授多种网络营销方法和技巧，包括：关键词搜索、搜索引擎营销、博客营销、邮件营销、第三方电子商务平台营销、移动营销、网络会员制营销、数据库营销、网络促销、网络广告、网络品牌等。相应的在“中职—电大直通车”教学计划的专科阶段开设了“市场营销学”、“网络营销与策划”（需购置软件）、“网络实用技术基础”等课程。

三“、直通车”模式下的电子商务实训实施方法

笔者提倡实训教学通过网上真实电子商务平台提供的免费资源、网上免费的绿色软件和一些以真实环境为基础的体验式教学软件等多种实现方式作为实施手段。所谓体验式教学软件是通过“体验式实践”方法，直接面向真实的互联网电子商务企业网站、产品和服务，不限定实践对象，只提供实践方法、实践工具和实践流程，让学生得以在掌握方法的同时，训练专业技能的教学软件。目前市场上同类教学软件有晨鸟电子商务体验式实践系统，如图1所示。具体实训手段和实现方式如下：（一）文案文案主要以标杆体验和大量训练为主要实训和教学手段。针对文案这一职业角色特点和职业素养要求，具体实现方式如下：1.以学习标杆电子商务企业/店铺的文案作品为主，通过大量网上成功案例的分析和学习，使学生充分了解当前最时尚、最前沿的文案创作技巧和手法。2.让学生为实际产品样本和推广活动设计文案，在指导教师不断对其设计手稿进行纠错和优化的过程中，使学生真正具备文案写作能力，且兼顾其自身写作风格。（二）美工美工主要以教师教学、标杆体验和实际商品/网页处理为主要实训和教学手段。针对美工这一职业角色特点和职业素养要求，具体实现方式如下：1.在教师指导下，借助动漫实验室中的摄影设备学习商品摄影技术，并利用实训室中的Photoshop、Dreamweaver等相关软件学习图片后期视觉处理技巧。2.通过反向学量网上成功标杆案例的美工方法和技巧，在教师指导下进行大量练习，使学生快速成长为具有自身独特设计风格的较专业的电子商务领域美术工程师。（三）客服客服主要以学生在真实电子商务环境中体验和实践为主要实训和教学手段，辅以相关软件教学。针对客服这一职业角色特点和职业素养要求，具体实现方式如下：1.通过教师传授客服相关技能和方法，在网上与实际电子商务企业/店铺客服进行交流体验。2.通过实训室中的体验式教学软件，强化客户关系管理（需购置）和物流管理（网上绿色软件）等相对技巧性较强的技能。3.参与实际网上店铺（免费电子商务平台店铺）客服工作最终培养学生能够完全胜任客户服务工作。（四）市场推广市场推广在教师简单讲授市场推广和网络营销技巧的基础上，以真实电子商务环境实践为主要实训手段。针对市场推广这一职业角色特点和职业素养要求，具体实现方式如下：1.通过教师传授市场推广和网络营销相关技能和方法，在真实电子商务环境下进行商品/企业/店铺的营销和推广。2.通过实训室中的体验式教学软件，强化网络营销等相对技巧性较强的技能。3.鼓励学生在真实环境中体验成功营销和推广策略和技巧，自己发掘出其他多种最符合当前时尚和风潮的营销、推广方法。

四、结论

第2篇：电子商务沟通技巧范文

关键词：淘宝网；营销策略；启示

一.淘宝网的策略

（一）安全的网上支付

网上支付也称为在线支付，是指电子商务交易的双方以及金融机构，通过Internet用安全电子手段进行货币支付及资金流转，也就是通过互联网完成支付的行为和过程[1]。人们对电子货币和网络支付的信任和接受，成为电子商务开展的最根本的问题。为解决C2C网站支付的难题，淘宝打造了“支付宝服务”技术平台。支付宝的推出，解决了买家对于先付钱而得不到所购买的产品或得到的是与卖家在网上的声明不一致的劣质产品的担忧；同时也解决了卖家对于先发货而得不到钱的担忧。其运作的实质是以第三方做为信用中介，在买家确认收到商品前，由第三方暂时保管货款的一种增值服务。

（二）便捷的交易沟通手段

淘宝网允许卖家直接向买家公布各种联系方式。这个规则使得淘宝网更加卖场化，是淘宝网交易模式的重大变革。目前所有的网络交易平台都顺应了这一发展潮流。淘宝网不仅开发了淘宝旺旺这一便利、及时沟通的通讯软件，同时支持用户以网站聊天室的形式通讯。淘宝旺旺及网站聊天室还可以将交易内容保存为电子证据，用于淘宝售后的申诉。只是目前仍没有案例可以援引说明淘宝旺旺或网站聊天室的内容在诉讼程序中是否适用。

（三）完善的信用体系

淘宝网的实名认证。实名认证为淘宝网交易的安全提供了保证。登陆淘宝网，

在我的淘宝点击“实名认证”，进入认证申请页面，会出现“免费个人认证”和“免费商家认证”。填写所需资料，并在有效期内提供有效证件和固定电话即可。淘宝与全国公安部下属身份证查询中心合作，将认证资料移交由国家有关部门进行核对认证，并进行固定电话审核。一旦淘宝发现用户注册资料中主要内容有虚假，可以随时终止与该用户的服务协议。淘宝利用网络信息共享优势，建立公开透明的信用评价系统。

（四）UED（User Experience Design）

UED（User Experience Design），用户体验设计，是人们在与产品、服务或品牌交互过程中得到的印象的总和，是人与机器通过输入和反馈形成的抽象关系[2]。一个较完整的UED包括：可用性工程师、数据分析师、信息架构、交互设计师、视觉设计、内容优化、界面制作。淘宝网每年都要进行1-2次商品属性和类别调整，配合客户和市场的需求；淘宝网不断对留言、商品说明、橱窗功能、评价体系、社区进行改进。淘宝网UED的精彩表现为淘宝网今天取得的成绩做出了巨大贡献。

（五）开放的API

淘宝网数据接口的开放使得淘宝网从一个交易中介服务商上升为一个电子商务基础服务提供商。第三方服务商可以基于这个平台开发和提供更多的应用，大大促进淘宝网的服务质量，使得淘宝网更具吸引力。同样，优秀的第三方开放商也可与淘宝网协同发展。这是淘宝网构建自己的商业生态系统最为重要的步骤。

二.淘宝网成功的启示

（一）开展网络时代的市场调研

市场调研在营销体系中扮演着重要的角色。新兴而强大的互联网，无处不在的竞争者，全球市场日渐紧迫的需求，这三股力量汇聚在一起，迫使所有企业修改甚至放弃以往的经验模式、传统理念和营销方法。他们需求快、多、精、准的信息，鞭策传统的市场调研向现代化改变和发展。互联网和通信手段的日益发展使信息的和传送极其便利，可获得性日益提高，同时使信息的更新速度加快，使用周期缩短[3]。网上调研的重要性不言而喻，为商家做出的决策起到关键作用。理解消费者需求，掌握市场的行情，可以让商家发现新的商机，避免不必要的错误决定。

（二）树立优秀的企业文化

狭义的企业文化是意识形态范畴，仅仅包括组织的思想、意识、形态、感情领域。而广义的企业文化则是认为，企业在创业和发展的过程中，所形成的物质文明和精神文明的总和，包括企业管理中的硬件和软件，外显文化和内隐文化（或表层文化与深层文化）两部分。这种观点认为企业文化既包括非物质文化又包括物质文化[4]。企业文化决定了企业的使命和战略的取舍以及对相关利益群体的态度，企业应该认真考虑以下核心问题：（1）如何看待顾客；（2）如何看待员工；（3）如何看到股东；（4）如何思考和定义合作与竞争；（5）如何考虑对社会和环境的责任[5]。

（三）利用多样的促销手段

网上销售促进是用来进行短期性的刺激销售，是指利用网上促销工具刺激顾客购买产品或者使用服务的活动[6]。网上销售促进主要包括以下几种：第一种目前网上最常见促销方式—折价促销，第二种是赠品促销，赠品促销目前在网上应用不算太多，一般有新产品免费试用等方式，第三种是新兴的促销方式—网上拍卖，其由于快捷方便，吸引了大量用户参与，如天猫商城的拍卖活动，就获得了很好的效果，第四种是积分促销，积分促销在网络上的应用比起传统营销方式更简单和易操作，而被广泛采用，第五种是免费促销，其主要目的是推广网站。

（四）合理的运用沟通技巧

沟通在现代网络经营中有着很重要的意义。网上商店的最大缺点就是缺少人性化的交流，很难有逛商场那种亲临现场的感觉，留言也常常不能得到及时的回复。所以有效的沟通对于网络营销尤为重要。沟通技巧在以下三个方面需要合理的运用[7]：一、与供应商的沟通。对供应商来说，网店就是客户，所以要明确的是，我们如何对待供应商，客户就会如何对待我们。二、与访问者的沟通，访问者就是潜在的客户，与访问者有良好的互动沟通，可以增加访问者变成买家的概率。三、与竞争者的沟通。网络信息的沟通作用，可以帮助那些相互竞争的对手成为战略结盟的伙伴。（作者单位：湘潭大学商学院）

参考文献：

[1]徐小平·基于第三方的安全电子支付模型研究[J].计算机工程与设计，2006（6）

[2]刘菁菁·用户体验设计的魔力[J].计算机世界，2009（1）

[3]阿里巴巴（中国）网络技术有限公司·阿里巴巴电子商务中级认证教程[M].北京：清华大出版社，2007：3-21

[4]张德，潘文君·企业文化[M].北京：清华大学出版社，2007：2

[5]祝慧烨·由内而外的力量来自何处 企业文化构建品牌核心[J].上海企业，2006（9）：67-68

第3篇：电子商务沟通技巧范文

一、“顶岗见习”的界定

通过‘百度’搜索得知，见习通常是指试用期间的员工，试用期通常为一至两个月。因此，笔者将“顶岗见习”界定为：指在一至两个月时间内，五年一贯制高职学生在与自己所学专业相同或相近的工作岗位上履行岗位职责的教学活动。

二、“顶岗见习”企业遴选

考虑到专业对口，在电子商务企业“顶岗见习”是不错的选择，在认真调研了所处城市的电子商务企业发展情况后，没有发现适合的企业能够一举吸纳多达三个班的“顶岗见习”要求。参看江苏联合职业技术学院下发到我校的有关文件，五年一贯制电子商务专业人才培养目标为 ：培养德、智、体、美全面发展，具有良好的职业道德和素质，具有与本专业岗位工作任务相适应的电子商务知识与职业技能，在企事业单位从事商务信息管理、电子商务运营、客户服务与管理、网站维护与管理等工作的高素质技能型专门人才。

2010 年前，我校电子商务专业部将注意力集中在连锁超市与连锁家电销售企业身上，在列举了连锁超市与连锁家电销售企业各自的特点后，确定连锁超市为“顶岗见习”企业，主要考虑到连锁超市中有客服、收银、理货、仓管、企划或综合业务分析等岗位。具体到实际操作中，高职学生曾经分别到苏果超市有限公司和沃尔玛超市集团下辖的多家超市见习过。

时间进入 2011 年，随着学校实训部门大力拓展“校企合作”办学，与相关企业建立了良好的合作关系，电子商务专业部开展“顶岗见习”可选企业数得到了增长，企业性质也有所变化，增加了连锁服装销售企业。2011 年的学生“顶岗见习”就放在了真维斯服饰 ( 中国 ) 有限公司南京分公司的多家门店。虽然专业对口度有所降低，但从对学生职业意识培养上效果是一致的。

三、“顶岗见习”时间的确定

在江苏联合职业技术学院电子商务专业，五年一贯制高职人才培养方案中，高职学生在二年级至四年级的三年中，每学期有一周的时间为专业课程实践周，三年总计 6 周。2010 年前，通过与学校教务处交流，充分考虑到社会的需要，电子商务专业部决定将 6 周时间统一安排，在三年级的某一时间（通常为 9-10 月）安排企业顶岗实践，正好赶上超市每年“十一”销售旺季，见习企业很满意这样的安排，学生由于已经达到三年级，在生理和心理上具备了完成见习的条件。

2011 年，因为真维斯服饰 ( 中国 ) 有限公司南京分公司的企业需要，学校在“校企合作”办学协议的约束下，临时性的需要安排学生到企业“顶岗见习”，此时由于高职三年级的学生已经“顶岗见习”完毕，在学校实训部门与电子商务专业部协商后，尝试性的将高职二年级的学生安排去企业“顶岗见习”，最终也比较圆满的完成了“顶岗见习”。

虽然高职二年级的学生在生理和心理上没有高职三年级的学生成熟，但是总体上都超过了 16 周岁，基本达到了在企业工作的要求。市场经济环境下，企业用工是灵活的，学校为了实现与企业双赢，在不影响学生总体学习进程的前提下，在二年级至四年级的在校学习时间中，灵活安排“顶岗见习”时间是可行的。

四、“顶岗见习”中的问题

1、“顶岗见习”企业与学校的衔接问题

由于普遍存在的社会用工难，促使很多企业将目光盯向了职业学校，通过“校企合作”办学协议的形式为自己企业预留好一定的用工人员。企业考虑的是经济效益，对待见习学生完全是按照企业的手段，命令的语气与经济惩罚的措施并存，忽视了学校对待学生错误是以教育为主，企业与学校在对待见习学生上出现了衔接问题。

2、学生“顶岗见习”中的自身问题

由于是初次进入社会，高职学生对“顶岗见习”很感兴趣，前一、两周表现不错。可是由于不能很快转变学生身份为企业员工，后几周的表现就差强人意。具体表现为 ：对于工作缺乏足够的敬业精神，怕吃苦、怕吃亏，态度不够端正，欠缺沟通技巧，主动意识差，对工作中的批评不能正确对待，加上工作辛苦带来的身体疲劳，在某些特定条件下会出现情绪上的波动，出现诸如无故旷工、自由离职的现象，给企业和学校带来很多管理压力。

五、“顶岗见习”问题的解决措施

1、加强与企业的协调

“顶岗见习”前，专业部与学校实训部门领导先期与企业联系。与企业签订协议，明确学校与企业的权利、义务，落实学生的工作待遇、工作时间、劳动安全等，保障学校、企业、学生三方利益。邀请企业人事管理人员到校宣讲，明确企业对员工的要求。要求企业在我校学生到达企业之初，必须对学生进行上岗前的制度、安全培训，希望企业在“顶岗见习”学生的教育问题上能与学校、班主任及时沟通，不要单方面处罚。

2、对学生跟踪到位

班主任对学生熟悉，学生与班主任的关系融洽，因此学校要求班主任全程管理，对各班级的学生，以走访、电话、QQ、电子邮件等形式，进行思想教育与心理疏导，解决学生遇到的各种问题。同时学校实训部门领导不定期对学生的“顶岗见习”进行抽查，主动与企业联系，掌握学生动态，了解“顶岗见习”状况。避免出现诸如无故旷工、自由离职的现象。

六、“顶岗见习”带来的益处

1、帮助企业解决用工难题

由于普遍存在的社会用工难，对于一些季节性用工特点特别明显的企业来说，几十名乃至上百名的“顶岗见习”学生对于企业如同“雪中送炭”。2、帮助学校修订人才培养方案随着社会的发展，用人单位的人才需求标准在不断变化，为了使学生就业更加顺利，人才培养方案需要不断修订，“顶岗见习”中的各种信息反馈，对于正确修订人才培养方案有重要作用。

3、帮助学生开展勤工俭学

我校不少学生家庭经济困难，学生很希望通过自己的勤工俭学减轻家庭生活压力，但又苦于没有门路，通过“顶岗见习”，学生锻炼了自己的胆量和技能，使勤工俭学成为可能。

4、帮助学生完成学业

第4篇：电子商务沟通技巧范文

企业的社会责任

据教育部相关部门统计显示，2009年高校毕业生将达611万人，为近年来毕业生人数之最。对600余万大学生来说，置身于金融危机的大环境下，无疑加剧了他们的就业、创业难度。而随着以淘宝网为代表的电子商务网站在经济“寒冬”中的日渐升温，在网络上寻找就业机会成为众多应届毕业生的首选。大学生在进行网络创业之前，接受专业的培训、在理论指导之下进行实践，无疑是其走上创业之路的必修课。

早在2008年4月，阿里巴巴集团就提出了在3至5年内，孵化培育千万“明日网商”的中长期目标。今年，严峻的就业形势令阿里巴巴集团加快了孵化“明日网商”的步伐，发起了这次“护航”行动。据悉，作为“护航”行动的重要组成部分，今年的挑战赛设置了20万元创业基金，提供10万个创业机会和5000个实习机会，预计将帮助10万大学生走上网商之路。在这一行动的背后，可以看到电子商务的发展带来了大规模的人才需求；大规模的人才需求在就业“寒冬”中给中国大学生打造了一条网络成长、成功之路。

领上路再扶一程

阿里巴巴所推出的这个“护航”活动，重点在于尝试解决大学生网络创业的源头问题，即大学生在校期间的创业内容教育，同时为已经开始创业的大学生争取更多商机。

目前，电子商务发展速度太快，使得一些高校的相关教育内容和方式都跟不上电子商务对人才的需求。针对这一问题，阿里巴巴调动了集团及各子公司的资源，结合淘宝网、雅虎口碑、集团阿里学院等各种优势，提供电子商务培训、淘宝大学生创业平台、创造就业新岗位等机会，通过推出一系列更加贴近电子商务操作和发展的课程，与千余所高校一起为大学生创造学习条件。

此外，淘宝网在加强外部合作的同时，也在内部资源上给创业大学生尽可能的倾斜。如淘宝网于5月正式推出大学生创业平台，这是目前国内最专业的大学生C2C创业服务网站。据了解，此平台将作为一个子频道直接镶嵌在淘宝网上，为大学生提供了重要的推广机会，同时吸引物流等更多的社会力量进入，帮助他们进阶，做得更加专业；对于即将走上创业道路的大学生而言，这个平台为他们提供了入门指引，帮助他们以最快的速度步入正轨，实现就业；对于更多的想创业又不知道如何创业的大学生而言，这个平台为他们展示了创业的成功示范，坚定他们的信心，鼓舞他们勇敢迈出第一步。

重在锻造行动力

第5篇：电子商务沟通技巧范文

1 高职电子商务专业群的构建动因

1.1 电子商务专业和商贸专业学生技能的对立缺位催生了构建电子商务专业群的必要性

电子商务是高度融合了信息流、商品流和资金流的现代商业模式，是未来全球商务活动的主流发展方向，但目前我国高职院校人才培养质量却难以满足电子商务行业发展对复合型人才的需求。这种不适性表现在无论是电子商务专业学生还是传统商贸专业学生都难以胜任具有复合型技能需求特点的电子商务行业岗位。导致这种结果的根本原因是高职院校电子商务专业和商贸专业在专业建设上存在明显的学科分裂，在人才培养规格上存在严重的对立和缺位，许多学校认为电子商务就是简单的“信息化技术+ 商务知识”，要么按信息类专业建设标准指导电子商务专业建设，侧重计算机信息技术培养，忽略了商务技能的培养，导致电子商务专业学生具备的信息技术应用能力不如软件、网络专业学生，商务技能不如商贸专业学生；要么拘泥于传统经贸类专业建设模式，突出传统商务技能培养，虚化弱化信息技术能力培养，导致商贸专业学生不能适应信息化条件下商贸职业岗位变迁和岗位技能需求变化。

为化解上述两类专业学生技能的对立矛盾，适应电子商务行业岗位技能需求变化，构建融合了信息技术和商务技术的电子商务专业群，培养大批适应市场需求的复合型电子商务专业人才是高职院校适应社会经济发展和产业结构调整趋势的必然选择。

1.2 电子商务专业和商贸类专业岗位任务的统一性保障了电子商务专业群建设的可行性

专业群绝不能简单地等同于将专业目录、课程设置相近的各个专业进行简单集合，各专业能否归集为一个专业群，主要依据是各专业是否具有共同的基本技术能力要求，在同一个实训体系中完成其基本的实践性教学，专业群应该是一个有机地、系统地包含了教学资源、师资配备、实训体系在内的系统。

电子商务专业群是集合了现代信息技术和现代商贸知识与技能的复合型专业群。现代商务与信息技术共同构成了电子商务的内涵，商务是核心，技术是手段，二者缺一不可。加强电子商务专业群建设，确立以电子商务专业为核心专业、商贸专业为支撑专业的电子商务专业群建设有利于高职院校形成专业群体优势，培养复合型电子商务人才，适应行业企业对商务人才的新要求。

2 高职电子商务专业群的架构设计

以培养信息技术和商务技术融通的复合型人才为目标，构建一个以电子商务专业为核心引领、商贸专业为外围支撑、学科交叉、互利互助的电子商务专业群对于高职院校来说是可行的，也是现实的。电子商务专业群由狭义电子商务专业群组成的核心群与广义电子商务专业组成的外围群构成。由外围专业群向核心专业群提供商务技术支撑，使核心专业群建设回归商务的核心本质，由核心专业群向外围专业群提供信息技术扶持，使外围专业群能够适应传统商务的信息化改造趋势。

核心专业群主要服务于电子商务平台建设与网络营销推广等商业模式创新活动，为企业提供系统的电子商务解决方案，如网站策划和运营、网络营销推广、网上贸易平台应用、网络营销等。外围专业群主要服务于企业传统的商务活动，如贸易谈判、贸易支付、市场营销、物流等业务，通过对学生进行针对性的信息技术强化训练，使学生适应传统商贸岗位的信息化工作趋势和要求。

3 高职电子商务专业群建设的核心内容

3.1 基于交叉性学习领域建设专业群核心课程

专业课程体系设计的一般方法是通过岗位群工作任务分析，依据教育教学规律对工作领域进行序化和类化，转换为相应的学习领域。由于电子商务专业群面向的目标岗位群对人才的知识、素质和技能要求带有相当多的共性，因此电子商务专业群各专业必然存在交叉的学习领域。交叉性学习领域反映的是行业对专业群内各专业人才培养的同质化要求，是对学生通用能力和核心专业能力培养起关键作用的专业群核心课程。

依据交叉性学习领域，核心专业群群内可以开发商务网站设计与管理、电子商务交易平台应用、网络广告策划与制作等核心专业课程；核心专业群和外围专业群群间可以开发沟通技巧、电子商务基础等核心基础课程和市场营销策划、网络营销、物流管理等核心专业课程。基于交叉性学习领域的大电子商务专业群核心课程体系开发流程如图1所示。

专业群核心基础课程在专业群课程体系中具有同质化、基础性的特点，是培养专业群学生通识能力和核心职业素养的关键课程；专业群核心专业课程在专业群课程体系中具有学科交叉、技能复合的特点，是课程建设的重点，应充分挖掘专业群内具有复合性特色的教学资源，积极引入行业企业实践教学资源，将这些课程按精品课程的要求建设成各专业共享的优质教学资源，以点带面，提高专业群课程建设的整体质量水平。

3.2 依据差异化岗位需求建设专业群方向课程

社会经济的发展促使社会分工不断细化，劳动力市场竞争加剧了职业岗位的迁移，电子商务专业群课程体系建设应合理考虑岗位细分和岗位迁移对人才培养提出的差异性技能要求以及学生职业发展的偏好要求，在核心课程共享共建的基础上，依托企业资源，深化校企合作，嵌入“订单培养课程”，满足订单企业对人才培养的文化、技能和素质要求。同时电子商务专业群可依据行业岗位群技能标准，引入岗位链资格认证培训课程，以限选课或选修课形式引导学生选择其中一至两个考证课程模块学习，取得不同专业方向的岗位资格证书或技术等级证书。

3.3 通过项目组形式培养复合型教师队伍

培养一支精通信息技术和商务技术的复合型教师队伍是实现复合型电子商务人才培养目标的重要保障条件。引进企业专家担任实践课程教学虽然可以弥补高职院校复合型专业教师缺乏的燃眉之急，但不能使高职院校获得复合型专业教师培养的造血机能。采取各种激励措施，输送专业教师以项目参与的形式到企业去挂职锻炼，或安排信息技能突出的教师与商务技术突出的教师互补组合成项目教学组，承担基于企业真实项目或仿真项目开发的实践性课程教学任务。

3.4 按完整工作过程建设专业群共享实训资源体系

构成专业群的要素是专业群中的各专业或专业方向面向的是企业中的同类岗位链，从而使专业群各专业在同一个实训体系中能够完成基本的实践性教学。电子商务专业群建设就是要用相对较少的投入，将专业群内的相关相近专业建成一个较完整、较先进、较稳定的实训体系，以满足群内各专业实践教学需求。电子商务专业群培养的是以信息技术为手段的各类商务人才，各专业培养目标的相近性和交叉性使得各专业共享实训资源成为可能。构建共享型实训室体系的方法是将原来分属各个专业的不同功能的实训室按典型商务工作过程链接成一个整体实训室体系，使教学资源得以充分利用，实现资源优化配置与共享，实现节约办学资源，提高办学效益的目的。

第6篇：电子商务沟通技巧范文

专业

考核课程

考核(答辩)地点

联系电话

3020109国际贸易

00094外贸函电(实践)

02636国际金融实务(实践)

05857商务沟通与谈判（实）

07036国际物流（实践）

10155国际贸易实务（一）（实践）

10222基础会计学实践

10223外贸单证操作(实践)

浙江工商大学

0571-88071024-8305

3020118餐饮管理

00979烹饪工艺学（二）实践

00981烹饪原料学（二）实践

00983餐饮服务实践

00991宴会设计实践

03924茶艺学（实践）

10215餐饮管理专科毕业实习报告

浙江商业职业技术学院

0571-58108373

3020167文化产业管理

01145文化市场学实践

01147公共关系学实践

浙江传媒学院

0571-88024529

3020205人力资源管理

10218统计学概论实践

嘉兴学院

0573-83643005

3020207市场营销

03601服务营销学（实践）

05857商务沟通与谈判（实）

07147消费者行为学（实践）

07963市场营销与策划（实）

10218统计学概论实践

10222基础会计学实践

10229市场调查与预测实践

浙江工商大学

0571-88071024-8305

3020209旅游管理

10232旅游信息管理系统实践

10233会展策划实践

10234导游业务实践

浙江工商大学

 

0571-88071024-8305

 

3020215电子商务

00895计算机与网络技术基础（实践）

00897电子商务概论（实践）

00899互联网软件应用与开发（实践）

00901网页设计与制作（实践）

00903电子商务案例分析(实践）

10155国际贸易实务（一）（实践）

10222基础会计学实践

10267电子商务专科毕业实习与毕业论文

宁波大学

 

浙江工商大学

0574-87220028

 

0571-88071024-8305

3020228物流管理

06998毕业实习

07034物流设备应用(实践）

07036国际物流（实践）

07038信息技术与物流管理（实践）

10286采购与仓储管理实践

10287运输与配送实践

浙江经济职业技术学院

0571-86928289

3020231劳动和社会保障

03321劳动和社会保险业务案例分析

浙江财经大学

0571-88923845

3020313销售管理

10493销售管理学(实践)

10497零售管理(实践)

10499网络销售(实践)

10513销售案例研究(实践)

浙江树人大学

057188297197

3030111律师

10235律师专科实习

宁波大学

0574-87220028

3030301行政管理

10237行政管理理论与实践综合作业

浙江工业大学

0571-88320108

3040101学前教育

00857学前儿童美术教育(实践)

00858学前儿童音乐教育(实践)

05195信息技术基础（实）

10238学前儿童科学活动设计(实践)

10239学前儿童语言活动设计(实践)

10240学前儿童健康活动设计(实践)

10241学前儿童社会活动设计(实践)

20035学前教育专科毕业论文设计

浙江师范大学

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3040103小学教育

05195信息技术基础（实）

10242小学教师专业知识与技能（实践）

10243小学教育综合实践活动

10244小学教育专科毕业论文设计

浙江师范大学

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3040109心理健康教育

05195信息技术基础（实）

06055心理咨询与辅导(实验)

10245学习适应辅导(实践)

10246心理健康量表的运用(实践)

10247心理健康教育社会实践与毕业论文设计

浙江师范大学

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3040124义务教育

09280小学课堂教学案例评析（实践）

09281小学综合实践活动课程开发（实践）

东北师范大学

 

3040301体育教育

10172田径(实践)

10174武术(实践)

10175健身体操实践

10176体育教育实习

10248篮球（实践）

10249排球（实践）

10250足球（实践）

浙江师范大学

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050104汉语言文学

10253秘书写作实践

10254汉语言文学专科毕业论文

浙江师范大学

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050207英语

00593听力(实践)

00594口语(实践)

05348初级口译（实）

10221英语专科毕业实习

浙江师范大学

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050208日语

00490日语听说

20040日语综合技能

宁波职业技术学院

0574-86891291、86891253

3050301广告

00638企业形象与策划(实践)

00755广告设计与创意(实践)

08711电脑图文设计基础（实）

08712广告文案写作实践

08714广告市场调查（实）

08716广告摄影与摄像（实）

08717平面广告设计与制作（实）

08718新闻采编业务(实践)

10273广告专科毕业实践

浙江工商大学

0571-88071024-8305

3050308新闻学

06785新闻摄影（一）（实）

浙江大学

ce.zju.edu.cn0571-88981102

3050322网络编辑

00909网络营销与策划（实践）

01782视频编辑技术基础（实践）

03341网站建设与管理实践

06387网页设计与制作（实践）

08711电脑图文设计基础（实）

08718新闻采编业务(实践)

11571网络编辑实务（实践）

11572数字资源检索（实践）

11573网络编辑专科毕业实习（实践）

浙江工商大学

0571-88071024-8305

3050407音乐教育

00722视唱练耳(实践)

00723声乐(实践)

07095形体与舞蹈训练（实）

10183键盘与和声（一）实践

10184钢琴(实践)

10185合唱与指挥基础实践

10186音乐教育实习

浙江师范大学

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050409美术教育

00698素描（四）(实践)

00737色彩画(实践)

00739书法篆刻(实践)

00740应用美术(实践)

04314速写（实）

10077企业形象设计（CIS）(实践)

10160美术教育实习

10274中国美术作品欣赏（实）

10275西方美术作品欣赏（实）

10276中国画基础（实）

10277油画基础（实）

浙江师范大学

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

3050444环境艺术设计

00706画法几何及工程制图

00707建筑设计基础（实）

01150效果图表现技法

01152内部空间设计

01153庭院设计

01154公共景观艺术设计

04315色彩

04317素描

04859设计构成（实）

21100环境艺术设计专科毕业设计

中国美术学院

0571-86652216

3050445动漫设计

01155角色设定和场景设定

01156photoshop

01157painter

01158漫画与插图（实）

01159表演

01160动画运动规律

01161影片剪辑premiere

011623DS MAX软件

01163MAYA软件

01164Softimage  xsi软件

01165After effect

01166combustion

03432动画剧本创作（实）

04849色彩

04850素描

07217形态构成（实践）

07930动画制作

21098动漫设计专业专科毕业设计

中国美术学院

0571-86652216

3080604电力系统及其自动化

02151工程制图（实践）

02270电工原理实验

02272电机学实验

02274电子技术基础（二）实验

02276计算机基础与程序设计实验

02278微型计算机原理及应用实验

02303电力系统继电保护实验

浙江大学

ce.zju.edu.cn 0571-88981102

3080704电子技术

02270电工原理实验

02276计算机基础与程序设计实验

02341线性电子电路实验

02343非线性电子电路实验

02345数字电路实验

02359单片机原理及应用实验

杭州电子科技大学

0571-88809040

3080801房屋建筑工程

02386土木工程制图（实践）

02388工程测量实验

02390建筑材料实验

02392工程力学（二）实验

02395房屋建筑学课程设计

02397混凝土与砌体结构课程设计

02399土力学与地基基础实验

02401建筑施工（一）课程设计

10096生产实习

浙江大学

ce.zju.edu.cn 0571-88981102

3081301印刷包装技术

02494印刷机械(实践)

02497印品质量控制(实践)

06383图文信息处理(实践)

09269印刷概论(实践)

09270彩色数字印前技术(实践)

09271印后加工技术(实践)

09272新技术知识讲座(实践)

09273印刷制版与打样工艺(实践)

09274数字印刷(实践)

义乌工商职业技术学院

057983803592

3100701护理学

02896病原生物学与免疫学基础实验

02900生理学实验

02902病理学实验

10268人体解剖学实践

10285药物学（一）实践

10288生物化学（三）实践

10289护理学基础实践

10290内科护理学（一）实践

10291外科护理学（一）实践

20022临床考核（面试）

浙江大学

ce.zju.edu.cn0571-88981102

3100803中药学

03036有机化学（四）实验

03039中药化学实验

03041中药鉴定学实验

03043中药炮制学实验

03045中药药剂学实验

浙江中医药大学

0571-86613544

4020105金融

10103公司报表分析

10218统计学概论实践

10270金融专科毕业论文

浙江财经大学

0571-88923845

4020166会展策划与管理

08723会展策划与组织实践

08724会展项目管理实践

08726会展客户关系管理实践

08728会展信息技术实践

08730会展经典案例分析（实）

08731会展设计实践（实）

浙江树人大学

057188297197

4020201工商企业管理

05857商务沟通与谈判（实）

10216工商企业管理专科专题调研

10218统计学概论实践

10222基础会计学实践

浙江工商大学

0571-88071024-8305

4020203会计

06131电算化会计信息系统(实践)

10217会计专科毕业设计

10218统计学概论实践

10222基础会计学实践

浙江财经大学

0571-88923845

4020211饭店管理

08640饭店礼貌礼节（实）

08643客房与前厅服务技能（实）

08644餐饮服务技能（实）

10097毕业实习报告

10271饭店康乐服务技能（实）

10272饭店管理实务（实）

浙江商业职业技术学院

0571-58108373

4020234物业管理

05568房屋机电基础知识实践

05569房屋维修与管理（实践）

浙江工业大学

0571-88320108

4020311空中乘务

00510秘书实务(实践)

01429民航乘务英语（实践）

01432空中乘务基础（实践）

01434形体训练（实践）

01435普通话与播音技巧（实践）

01611沟通技巧(实践）

03920茶艺实训（实践）

03957形象塑造（实践）

04572民航安全与应急处理（实践）

04575航空服务技能实训（实践）

09420航空服务礼仪概论（实践）

浙江育英职业技术学院

057186877035

4050102秘书

00347办公自动化原理及应用实践

00510秘书实务(实践)

00903电子商务案例分析(实践）

03334电子政务概论实践

10251公关礼仪实践

10252公共关系口才实践

浙江工商大学

0571-88071024-8305

4050224韩国语

01106韩国语会话（实践）

01107韩国语听力（实践）

06916韩语综合技能考核（实践）

09268外贸单证操作（实践）

浙江树人大学

057188297197

4050226商务英语

00094外贸函电(实践)

00593听力(实践)

00594口语(实践)

05857商务沟通与谈判（实）

温州职业技术学院

057788373414

4050303公共关系

00510秘书实务(实践)

00638企业形象与策划(实践)

01611沟通技巧(实践）

04106公共关系实务(实践)

中国计量学院

0571-86875601

4050402服装艺术设计

00673素描（二）（人物线描为主）

00674色彩

00675构成（平面、色彩、立体）

00676基础图案

00678服装效果图

00679服装工艺

00680服装结构设计

00681服装款式设计

00682服装CAD（一）

00684服装纸样放缩

10091毕业设计

浙江科技学院

0571-85121904

4050404工业设计

00694设计素描

00695设计色彩

01594基础构成

01596效果图表现

01607设计初步

01608产品CAD

01609产品工艺基础

01610结构基础

03842工业设计专科专业专题设计

04107机械制图（三）（实践）

06217人机工程学

07943工业设计专科专业综合设计

10211工业设计专科专业毕业设计及论文

中国美术学院

0571-86652216

4050405室内设计

00640平面广告设计

00673素描（二）（人物线描为主）

00674色彩

00675构成（平面、色彩、立体）

00692计算机辅助图形设计

00705表现图技法

00709室内设计

00713字体设计

00714插画技法

00715包装结构与包装装潢设计

00718标志设计

10072摄影

10074室内设计制图

10075环境设计

10077企业形象设计（CIS）(实践)

10078毕业设计

浙江科技学院

0571-85121904

4080301机械制造及自动化

02183机械制图(一)（实践）

02186机械设计基础实验

02188电工与电子技术实验

02190机械制造基础实验

02192机械制造技术实验

02195数控技术及应用

03197理论与实践（毕业设计）

10278三维CAD设计与实践（实）

10280互换性与测量技术基础实践

浙江工业大学

0571-88320108

4080304模具设计与制造

01619机械工程基础实践

01621模具材料与热处理实践

01623冷冲压工艺与模具设计实践

01625模具软件（UG）实践

01627模具软件（PRO/E）实践

01629模具数控加工实践

01631级进模与自动模实践

01633压铸模及其它模具实践

02183机械制图(一)（实践）

02221塑料成型工艺与模具设计实践

05512现代模具制造技术实践

10213模具设计与制造专科专业毕业设计

杭州职业技术学院

 

0571-86916822

 

4080306机电一体化

02183机械制图(一)（实践）

02195数控技术及应用

02231机械制造实验

02235电子技术基础（一）实验

02359单片机原理及应用实验

10080电气控制及PLC技术实验

10082CAD/CAM技术（实践）

10083综合设计

宁波大学

 

0574-87220028

 

4080701计算机及应用

00343高级语言程序设计（一）实验

00895计算机与网络技术基础（实践）

00901网页设计与制作（实践）

02121数据库及其应用实验

02317计算机应用技术实验

04731电子技术基础（三）实践

07871多媒体应用技术(实践)

08418网络信息资源与利用（实践）

10293面向对象程序设计JAVA(实践)

宁波大学

 

0574-87220028

 

4080744数控技术应用

01667数控加工工艺及设备(实践)

01668机床设备电气与PLC控制(实践)

02183机械制图(一)（实践）

02188电工与电子技术实验

04081计算机辅助制造技术（实践）

04110公差配合及测量(实践)

05788数控编程（实践）

05790数控机床操作（实践）

07998数控技术应用毕业实习与考核（实践）

温州职业技术学院

057788373414

4080765计算机控制技术

01641电器与电机实践

01643可编程控制器（西门子）实践

01645单片机原理与接口技术实践

01646组态控制技术

01647变频器原理及应用

01648触摸屏应用基础

01650电器控制与PLC实践

02151工程制图（实践）

02270电工原理实验

04731电子技术基础（三）实践

10214计算机控制技术专科专业毕业实习

杭州职业技术学院

 

0571-86916822

 

4081322食品质量与安全

01617食品质量与安全专科专题调研报告

02065无机及分析化学实践

02067有机化学（二）实践

02518食品微生物化学实践

03247食品分析技术实践

03789食品生物化学实践

03796食品工艺学实践

07854仪器分析（三）实践

10212食品质量与安全专科专业毕业实习

中国计量学院

0571-86875601

4081702汽车运用技术

02188电工与电子技术实验

03986汽车故障诊断与检测实践

05876汽车发动机构造与维修实践

05878汽车底盘构造与检修实践

05880汽车电气设备与维修实践

10191毕业实习

10284汽车电脑控制系统（实）

 

浙江交通职业技术学院

浙江师范大学

 

0571-88174012

0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)

4082207计算机信息管理

01264Visual basic 数据库应用实践

02317计算机应用技术实验

02383管理信息系统实验

02651综合作业

04755计算机网络技术实践

06628网站建设与网页设计实践

10281Visual Basic 程序设计（实）

浙江工业大学

0571-88320108

4082209建筑经济管理

02276计算机基础与程序设计实验

02390建筑材料实验

02397混凝土与砌体结构课程设计

02656建筑施工（二）课程设计

04228工程量清单计价实务（实）

10282建筑制图（实）

浙江工业大学

0571-88320108

4082238产品质量工程

01613机电产品质检技术实践

中国计量学院

0571-86875601

4090114园林

00113测量学（实）

01441计算机辅助园林设计（实）

02429园林植物栽培管理（实践）

02559园林设计（实）

02691花卉学（实）

03697盆景与插花艺术（实）

06640园林规划设计（实）

06641园林工程（实）

06787园林树木学实践

浙江农林大学

0571-63741669

4100801药学

03025生物化学及生化技术实验

03030药剂学实验

03032药物分析实验

10068毕业实习及考核

10108药物化学实验

10109药理学（二）实验

浙江医药高等专科学校

0574-88222703

5090504淡水养殖

11788渔业资源调查(实践)

11974常见鱼病诊治技能实训(实践)

11975水产动物饵料配制技术实训(实践)

11976名优鱼类养殖技术实训(实践)

11977淡水养殖专科专业毕业考核

浙江广播电视大学

057188983038

5090638农产品营销

11948农产品经纪人技能(实践)

11950农产品市场调查(实践)

11951农村专业合作社专题(实践)

11952地方特色农产品营销策划(实践)

11953农产品营销专科毕业考核

浙江广播电视大学

057188983038

5090639社区管理

04106公共关系实务(实践)

11956社会调查专题(实践)

11957民事调解方法与实践(实践)

11958社区管理实务(实践)

11961社区管理专科毕业考核

浙江广播电视大学

057188983038

5090640农家乐经营与管理

08644餐饮服务技能（实）

11952地方特色农产品营销策划(实践)

11966服务礼仪实训(实践)

11967家庭旅馆服务实训(实践)

11968农家乐旅游调研(实践)

11970农家乐经营与管理专科毕业考核

浙江广播电视大学

057188983038

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2016年自考报名时间及入口汇总（全年）

2016年自考时间安排汇总（全年）

第7篇：电子商务沟通技巧范文

其实，对于电话营销，很多朋友并不陌生，因为不管你做不做生意，在现在信息社会中，电话沟通都是我们不可缺少的工具。

电话沟通的目的：

1、情感沟通：其实情感沟通又分为两种，一种是与父母、妻女、朋友等，没有目的，只是处于日常感情联络的一种沟通；另一种就是与客户、领导、或者同事、合作伙伴的一种情感沟通。虽然两者都是日常交际的一种方式，但两都是有本质的区别。前者只是处于维系个人生活圈子内的一种交际。而后者则关系到了工作及工作圈子。所以在两者沟通上要注意区别。

2、信息沟通：不难理解，信息沟通顾名思义就是通过电话为传播途径的一种信息分享。这种沟通也包括情感沟通里的两者：工作关系及生活沟通。关于例子我这里就不举了。

3、商业洽谈：上面谈到了全球一体化及电子商务，说得直白一点就是不像卖白菜一样在菜市场里一手交钱一手交货（这里说得有点不妥，不排除未来买菜也采用电子商务），大家只需要通过互联网或者电话等现代科技的信息工具把生意谈拢。再通过专业运作的机构，实现一手交钱一手交货的目的。在这个过程中，用的最多的，也最好用的沟通工具就是电话。

当然，随着现代人各种需求的增加，电话沟通的目的，远远不止于此。但总的归纳起来也不外乎这三类。

为什么在谈到电话营销称谓的问题上，谈了不关联的沟通目的上面。两者看似是不关联，其实有着本质的区别与联系。因为，只有我们明白了沟通对象及人群，我们才能有针对的组织沟通的语言和沟通技巧。

简单来说，对于家人、朋友的沟通，我们更加随意一些，主营造一个轻松愉悦的沟环境，对于称谓我们就没有那么多讲究了。但是商务沟通则不同，切不可所有的沟通都用一种方式。电话沟通还有一个很重要的特性那就是灵活性与多样性。

所谓灵活性，就是我们在与客户接通电话后，面对客户的责难与冷漠，如何打破僵局。当然也包括第一次，第二次，以及在谈判中。我们电话沟通的技巧，这其中包括对客户的产品讲解、客户询价、谈判、最终成交。可以说，灵活贯穿于整个电话营销的过程。当然，在其它销售方式中，灵活性也非常重要，比如渠道销售、直销。但是这两种销售成交的主要方式都是面谈，更多的是通过拜访来实现成交的。电话营销则主要方式是一部电话，很多时候这对我们沟通是一种难难度。所以灵活性是决定电话营销成败的一种最重要的原因之一。

多样性：电话营销看似单调，但里面的学问却是别有洞天。就比如怎么与客户沟通，怎么挖掘客户潜能，怎么通过一部电话实现年销售额百万，甚至千万。这不是单凭一张嘴皮子就能实现的，实要动脑。有人言电话营销简单，没有什么东西可学，其实不然呀。要实现电话营销的多样性，很不容易。首先要配合产品的特性，以及面对的客户群，进行特点营销，特点营销就是把产品卖点，通有一定的方法放大几倍，甚至数十倍。电话营销的多样性正说明了电话营销的致命弱点，那正是单一性。这了也正说明任何事物都有的对立性。电话营销最难做得，也正是联络方式过去依靠电话。与客户在的前三次电话，一般的业务员都可以做到每次说话都是不一样的。至于后面我就不好保证了。我们不是语言专家，况且业务员水平参差不齐，要做到语言方面不重复，绝对会难为很多人。但我们可以做到电话营销的多样性，虽然我们的主沟通工具是电话，何尝不加以邮件、短信、邮寄、礼品、会议营销等方式做以辅助，我想你会得到意想不到的效果。

电话营销的沟通：

笔者觉得电话营销应该分为以下几个步骤：

碰头------细分资料------友情邀请-------产品介绍--------找到需求------对症下药------成交----售后

碰头：这里说的碰头并不一定是见面，很大一部分是我们首次通电话。碰头时我们一定要做到语言大方、彬彬有礼、简短明了。且不可没完没了。碰头一般不要提太多的产品知识，主要说明公司，个人介绍，以及通电目的。碰头的难点在于客户跟我们没有接触，客户对推销有抵触情绪，只有对个人产生好的景象，对利于下一步的工作顺利进行。如果在没有准备的情况下进行碰头，很容易在语无伦次中结束。对于刚开始做电话营销的朋友，只有要有足够的勇气，其实也不怕初次失败。但是，营销最重要的特点就是擅于总结，如果你失败了还不总结，拿无知当勇气，我建议你最好不要做这方面的工作。碰头前的准备工作是很重要的，我们很有必要了解客户性质，公司规模以及公司新闻，如果有渠道还有必要了解企业文化。当你做好了这些工作这后，那我们就要做一项非常重要的工作了。那就是分析这些资料，找到切入点。当你找到适当的切入点，通往胜利的大门，其实已经为你打开。剩下的工作就只是事务性的了。

找到需求：前面我们做了很多工作，花费时间与精力，其实都是为找到需求机会做过渡。这就相当踢足球一样，我们从后场起球，经过中场的传接配合，再经过人员跑位，把球塞给禁区无人盯防球员。找到机会就等于把球塞给禁区无人盯防球员。怎么才能找到机会呢？前面我们做了四个步骤，碰头、细分资料、友情邀请、产品介绍，到这里我们基本上已经对这个公司了如指掌了，而且跟这位采购负责人也建立了比较深的合作友谊。怎么才把这种友谊转化为贸易呢，这个时间我们需要站在客户的角度思考。客户现在为什么还不购买，这种产品对客户能带来什么样的利益，这种产品能为客户公司的发展起到什么作用，使用过这种产品公司觉得这个产品如何、如何的好，给他们的公司带来了什么样实质的变化。如果这样分析了，需求自然而然就产生了。余下的工作，那就会牵扯到攻关等方面，大可不拘一格。

成交：成交对很多业务人员来说是最头痛的事情，礼也送了，友谊也建立了，客户就是不签单，业务员常常为这种事情感到很无奈。又是潜在客户，所以我们也不敢得罪。对于这种情况，的确叫人很为难。当你进行到这一步，一定要对不签的原因进行深入的分析。是职位太低，无法做主；还是原本没有需求，交往时间长了不好明着拒绝；还是另有其实目的，想得到一点利益。把原因分析明了，再针对不同情况个个击破，这样做起来就会随心所欲。其实成交并没有那么难，难得是我们的头脑不够 冷静、理性。就是一个再好的朋友，如果没有需求，你想他怎么可能把钱白白浪费，除非目的独特。

上面三个环节是电话营销中最重要的环节，其它环节同样重要，但总的来说，还比较好掌握，这里只做简单的描述。

细分资料：通过互联网，报纸等到媒介，对客户做全面的了解，找出有用的资料，在后期跟进中这些资料将起到很重要的作用。

友情邀请：这是一个比较特殊的环节，很多公司没有做这方面的工作。但你做的了，对你的成交是很有帮助的。就是在适当的时间可以邀请客户来公司参观，让客户对我们有一个更深入的了解。当然，邀请还不止来公司一种，可心邀请客户来参加公司的旅游、酒会、聚会、新闻会等。

产品介绍：只有让客户熟悉了你的产品，才能明确成交。如邀请等等。只做客情，产品不深入的合作是小金额的，也是短期的。只有把产品知识深入客户心目的中，这种合作才是长期的。

对症下药：把产品介绍给客户后，再找到需求，下一步就是针对客户需求，为客户做解决方案。方案的质量好坏，直接关系到成交，一个好的解决方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期的攻关恐怕就要下更大的功夫。

第8篇：电子商务沟通技巧范文

的确，一个公司应该是一个团结战斗的集体。这个集体靠什么来维系、来支撑呢？那就是精神和理念构成的企业文化！这种精神和理念是一笔无形的财富，它激励每一位成员为之奋斗、为之献身，以其而荣耀、以其而自豪。

客户专员的主要工作包括：执行客服关系维护与管理；接待并处理客户电话咨询、抱怨；执行服务关怀。

客户沟通的要点包括：沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满意度的调查。与顾客交谈的注意事项：宽松的沟通环境、沟通要与顾客保持适度距离；对客户所提任何问题和要求均要采取与人为善的态度，给予充分理解；根据沟通的内容和目的不同采取相应的方法。

客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战，用我们的真诚感染每一位客户。注意调节自己的情绪，将每一个困难当作一种考验和学习的机会。用心倾听，认真解决每一个问题，让客户得到超越期望的感受。要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度，用客户的眼光来考虑问题，“急客户之所急，想客户之所想”。所以，客户的各种需求不可能得到完全一定的满足，服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客户的投诉。投诉处理的一般方法：耐心倾听、不与争辩；详细记录、确认投诉；真情对待、冷静处理；及时处理。

第9篇：电子商务沟通技巧范文

[关键词]数据挖掘工具个性化营销电子商务企业

一、引言

一个成功的电子商务运作过程，需要完美整合三个要素——网络技术、商业模式和营销（网络营销）。网络营销是企业营销实践与现代信息通讯技术、计算机网络技术相结合的产物，是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动（包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等）的总称。

具有交互性、跨时空、低成本、高效性等优点的网络营销这一概念在中国出现才刚刚开展10年的时间，虽然理论体系还不完善，上网的企业数量还比较少，但是，这种基于互联网的新型营销方式已经引起广泛关注，并对企业的经营战略产生越来越大的影响。当前各种形式的网络广告、网络调研、网络分销等网络营销活动正活跃在企业的市场活动中。网络营销使得大公司、小公司“同台竞技”“规模经济”与“小批量、多品种”生产并存。网络营销把企业带入小型化、多样化和复杂化竞争的时代。

随着技术的发展，信息铺天盖地，不仅企业被淹没在大量的信息中，就连顾客也不得不花大量的时间来寻找、浏览自己感兴趣的信息。根据菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论，顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本。总顾客价值是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列价值，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。总顾客成本是顾客在为购买该产品或服务所耗费的费用，不仅包括货币成本，还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。可见为了购买特定产品，在电子商务这种特殊市场中，浏览信息所花费的时间成本、精神成本、体力成本等也直接影响着总顾客让渡价值。

Web数据挖掘技术在电子商务上的应用，正是为了更加有效的掌握信息，服务于顾客，Web数据挖掘技术的路径分析、关联规则发现、序列模式发现、分类规则的发现、聚类分析等方法，可以应用于发现潜在顾客、改进站点链接结构设计、对顾客进行聚类分级从而分析组中顾客的共同特征，并为相应的顾客提供优质个性化服务,使顾客在浏览信息时有针对性，节省时间成本、精神成本、体力成本等，最终使总顾客成本得以降低。

二、个性化营销

个性化营销是把一个顾客看成一个顾客群，将锁定销售目标的活动发挥到极致的程度。充分体现了“顾客至上”，“顾客永远是正确的”，“爱你的顾客而非产品”等现代市场营销观念。消费者选购商品时完全以“自我”为中心，现有商品不能满足需求，则可向企业提出具体要求，企业也能满足这一要求，这样既能最大限度满足消费者个性化需求，又能增强企业产品的市场竞争力。同时由于和消费者保持长期的互动关系，企业能及时了解市场需求的变化，有针对性的生产，不会造成产品积压。缩短再生产周期，降低流通费用，从而提高企业经济效益。

在电子商务环境下，实现个性化营销可以利用的资源包括个性化网站、顾客数据库，网络营销工具。即企业在互动式网站和数据库为支撑工具的前提下，整合运用个性化的网站、个性化的E-mail、个性化的网页、顾客的兴趣追踪等相关工具，既可以与顾客建立亲密友好的联系，又可以创建个性化的营销信息，包括每个顾客的喜好、购买模式、针对他的最有效的沟通技巧等，以此来提供个性化的产品和顾客服务，开展个性化营销活动。

下图反映出一个具备个性化营销服务功能的系统功能层次结构。

由图看出，系统要得到上层所提供的个性化营销服务，需要从底层数据库获取交易数据、顾客数据、财务数据、市场数据等，将底层数据析取到数据仓库中，在数据仓库中建立以顾客、销售和财务等为主题的多维数据模型，并在保留原有数据的基础上，不断刷新数据仓库的数据，接着进行指标分析、多维数据分析和数据挖掘。主要内容有顾客分析、忠诚度分析、销售分析、顾客反馈分析、财务分析等。

通过对顾客属性特征、交易行为和资金能力的分析，提取各种与顾客交易之静态特征和动态特征相关的知识，对顾客进行必要细分，从而有针对性地对顾客施加1对1的个性化营销服务，提高电子商务企业的认知能力和服务创新水平，扩大其获利机会。

可见上层的个性化营销功能的获得是底层数据所不能直接提供的，需要经过中间析取到数据仓库中，面向主题对数据进行组织与管理后，再利用数据挖掘技术才能实现的。

三、数据挖掘工具及选择分析

数据挖掘技术让人们有能力最终认识数据的真正价值，即蕴藏在数据中的信息和知识。它使得许多商业公司充分认识到深层次地分析本公司业务数据库中的数据能够带来更多的商业机会。尤其对于电子商务企业，它很容易满足数据挖掘所必需要因素：丰富的数据源、自动收集的可靠数据，并且可将挖掘的结果转化为个性化网络营销这样的商业行为，商业投资可以直接评价。

在不久以前大部分数据挖掘工具还只能为专门技术人员所操纵，但现在有更多的公司提供了更高级的数据挖掘系统，使得非专业人士也能使用。这些数据挖掘工具所基于的技术主要包括：规则归纳、神经网络、遗传算法、模糊逻辑、规则发现、模糊专家系统规则、决策树、基于实例的推理、归纳逻辑等。

选择一个满足本公司实现个性化网络营销的数据挖掘工具可从以下方面进行考虑：

（1）产生的模式种类

数据挖掘模式一般有以下六种:

①分类模式:表现为一棵分类树，根据数据的值从树根开始搜索，沿着数据满足的分支往上走，走到树叶就能确定类别。

②回归模式:与分类模式相似，其差别在于分类模式的预测值是离散的，回归模式的预测值是连续的。

③时间序列模式:根据数据随时间变化的趋势预测将来的值。

④聚类模式:把数据划分到不同的组中，组之间的差别尽可能大，组内的差别尽可能小，但它与分类模式不同之处在于，进行聚类前并不知道将要划分成同个组和什么样的组。

⑤关联模式:描述事物之间同时出现的规律的知识模式。如购买A产品与B产品之间的关联性。

⑥序列模式:与关联模式相似，它把数据之间的关联性与时间联系起来。

对于个性化营销，公司的需要反映在：跟踪和学习顾客的兴趣和行为;为当前用户寻找k个最相似的邻居来预测当前用户的兴趣；或找出在什么时间，什么样顾客对什么样的产品感兴趣等方面。

以上的六种模式中分类模式可以对顾客进行分类；时间序列模式可在需求量方面给出预测结果；聚类模式可用于顾客聚类.由于它是根据相似顾客来推荐资源的,即根据最相似的邻居来预测当前顾客的兴趣，所以有可能为潜在顾客推荐出新的感兴趣的内容；关联模式找出A产品与B产品之间的关联性；序列模式则可以反映出需求的季节性。

（2）易操作性

当前有的工具有图形化界面，引导用户半自动化地执行任务；有的使用脚本语言，有些工具提供数据挖掘的API，可以嵌入到C、VisualBasic、PowerBuilder等高级编程语言中。

（3）数据存取能力

好的数据挖掘工具可以使用SQL语句直接从DBMS中读取数据。这样可以简化数据准备工作。

（4）与其他产品的接口

在需要其他产品辅助企业理解数据、理解结果时，数据挖掘工具与其他产品的接口就显得很重要了。

总之，数据挖掘工具应具备多种模式、多种算法、良好的数据选择和转换能力、可视化、扩展性等，使之具备更强的解决复杂问题的能力。

当前比较著名数据挖掘工具有IBMIntelligentMiner、SASEnterpriseMiner、SPSSClementine等，它们都能够提供常规的挖掘过程和挖掘模式。

其中IntelligentMiner通过其世界领先的独有技术，例如典型数据集自动生成、关联发现、序列规律发现、概念性分类和可视化呈现，可以自动实现数据选择、数据转换、数据发掘和结果呈现这一整套数据发掘操作。若有必要，对结果数据集还可以重复这一过程，直至得到满意结果为止。根据IDC的统计，IntelligentMiner目前是数据发掘领域最先进的产品。

SASEnterpriseMiner能支持包括关联、聚类、决策树、神经元网络和统计回归在内的广阔范围的模型数据挖掘工具。SASEnterpriseMiner设计为被初学者和有经验的用户使用。它的GUI界面是数据流驱动的，且它易于理解和使用。由于支持多种模型，所以SASEnterpriseMiner允许用户比较不同模型并利用评估结点选择最适合的。SASEnterpriseMiner被设计成能在所有SAS支持的平台上运行。

SPSSClementine是一个开放式数据挖掘工具，曾两次获得英国政府SMART创新奖，它不但支持整个数据挖掘流程，从数据获取、转化、建模、评估到最终部署的全部过程，还支持数据挖掘的行业标准--CRISP-DM。Clementine的可视化数据挖掘使得"思路"分析成为可能，即将集中精力在要解决的问题本身，而不是局限于完成一些技术性工作（比如编写代码）。提供了多种图形化技术，有助理解数据间的关键性联系，指导用户以最便捷的途径找到问题的最终解决办法。

其它常用的数据挖掘工具还有LEVEL5Quest、MineSet(SGI)、Partek、SE-Learn、SPSS的数据挖掘软件Snob、AshrafAzmy的SuperQuery、WINROSA、XmdvTool等。

四、总结

个性化营销一直是网络营销所关注的领域之一，但总的来说个性化营销的思想在网络营销实践中的体现不够明显，效果也难以显著，究其根本原因正是电子商务企业没有很好地利用数据挖掘工具，从底层业务数据中找到知识和信息。论文通过讨论数据挖掘工具及其实现模式，结合个性化营销的实现目标的分析，以期使电子商务企业充分利用丰富的底层数据源，真正把数据挖掘融入到企业的经营决策中。

参考文献:

[1]ClaudiaImhoff,NicholasGalimmo,JonathanG.Geiger(著)，于戈，鲍玉斌，王大玲等译.数据仓库设计[M].北京：机械工业出版社，2004.12

[2]王绪林:Web使用挖掘的用户个性化服务研究[J].信息系统，2003,1.