电子商务客服沟通技巧分析精选(九篇)

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第1篇：电子商务客服沟通技巧分析范文

电子商务简单地表达就是通过因特网，买卖双方进行各种商贸活动，实现网上购物、在线支付的商务或活动。电子商务浪潮在因特网力量的支持下席卷全球，为全球的经济带来新的动力与机遇，2013年11月11日，淘宝及天猫“双11节”总成交额191亿元，打造了一个网络狂欢盛宴与奇迹。网络购物对于庞大的网友来说已成为一种生活习惯，电子商务也促进了传统商业模式的改变，更为年轻人带来了创业、就业的新机会，投身“网络创业”已经是一种不可阻挡的趋势。

随着电子商务的高速发展，电子商务方面的人才严重短缺，主要原因是行业本身的发展迅猛，每年急需大量的人才，而另一方面，在一些学校和培训机构仍使用远远落后于实际的教材来上课，培养不到真正适合电子商务发展的人才。电子商务的发展日新月异，其运作的规则、模式、形式时刻在变，所以，培养适合这种变化技能型人才就显得相当有必要。下面，结合自身的教学经验，谈谈如何培养中职学生掌握“电商运营”的必备技能，构建培养电商人才合理课程体系，培养出适合市场需求的人才。

一、职业规划

电子商务是一个庞大的商务体系，层次丰富，有B2B、B2C、C2C、B2G等模式，并非只有人们最熟悉的淘宝，从事电商运营，可以有美工设计、视觉处理、商品拍影、客服、数据分析、推广专员、仓储物流、团队管理、创意设计、品牌运营等不同的工作岗位。同时，因为电子商务发展到今天，在网络上几乎所有的行业都有前人在经营着，但不同的行业的竞争程度各不相同，如何找到适合自己的切入点（也称为类目），这也是相当关键的。加入电商行业，意味着有不同的就业方式的选择。所以，要结合学生的兴趣与爱好，根据学生的性格特征、心理素质等情况来选择某些方面的优势来学习电子商务知识。

作为老师，必须在这方面下功夫，把学生的规划定下来，不能忽略这最基本的一步。在这个阶段，要把从事电子商务的学习心态、工作心态、团队心态好好灌输给学生，形成正确的从业心态，同时，要让学生正确评估自己的性格特征、兴趣爱好，正确进行职业规划与行业选择，规划自己的岗位，学位团队的配合，形成良好的团队合作意识和凝聚力。

二、熟悉电商平台

电子商务发展主要集中为数不多的平台上，例如个人购买主要集中在淘宝、天猫、京东、当当网、拍拍网、亚马逊、苏宁、凡客、ebay，阿里巴巴速卖通等等这些网购零售平台上，在B2B平台上，主要集中阿里巴巴国内站（诚信通）、阿里巴巴国际站（中国供应商）、环球资源网、中国制造网这些平台。所以，要针对每一个平台的特征、交易规则、支付方式、平台优劣、运营方式进行阐述，以方便学生以后就业或从事电商时，有一个明确的选择。

而重点向学生介绍在中国处于主导地位的淘宝与天猫，掌握这二个平台的情况，其它平台的规则也大同小异。基于学生对网络平台一无所知的情况，一定要求学生开一个淘宝店铺，这样才能更好掌握相应的知识。所以，在技能上强调：开店的基础操作，包括注册及认证流程、开通支付宝和使用支付宝、做一次买家完成一次交易过程；重点掌握如何开通一间网店，学习使用即时通知工具，例如阿里旺旺等。

三、网络美工技能

电商运营的最终的是产品，而实质上在网络显示的是图片和文字，产品的图片如何才能做到真实、清晰地呈现出来吸引买家购买欲望，店铺如何装修得让客户增加信任感，这是电商运营中必备的一项基本技能。

首先，好的产品图片是通过拍摄而成的，所以掌握基本的拍摄技巧是每个从业人员的必修课。学会对数据相机的选择与购买，掌握相机的基本操作功能，学会拍摄技术中的：光圈、景深、曝光、白平衡、微距等功能的设置，同时，针对拍影物品的不同，如何进行环境的布局、布光、取景、构图等也要求学生领会。

其实，拍好的相片，还需要后期精心的制作与处理，这是相当关键的一步。将拍摄的不足进行美化，将产品的质感、特性、优点展现出来。这主要是通过学习图片处理软件来实现的，常用的软件是photoshop和光影魔术手软件，光影魔术手具备很多傻瓜化功能，适合初学者使用，而photoshop则具备图片处理的各种功能，是我们重点教学生使用的一个软件。

再次，装修好旺铺，展示店铺的专业和大气，营造良好的购物环境，吸引客户关注店铺和产品，塑造店铺形象，打造自己的品牌宣传。

四、网店运营与管理

教会学生对店铺的日常运营管理的流程、支付安全常识。特别是对产品的管理。网络运营，主体是产品，在走上新工作岗位前，必须学会快速掌握基本的产品知识，才能更好地开展工作。

1.产品的资料必须要认识和了解，包括产品的规格、特性、使用方法、保养与售后等。

2.学会产品信息。产品很简单，但学会高质量的产品信息是需要一定的学问与技巧的。所以，在一些技巧上，例如关键字的设置、组合、位置这些要掌握好，然后配上美观大方，有视觉冲击力的图片，添加详细的商品介绍或说明，给客户全面和客观的产品信息，将一切有利于销售、有利于体现店铺专业度的内容做好，将为店铺带来更多的流量，让客户驻留更多的时间，挖掘客户的潜在需求，激发出他们的购买欲望。

3.店铺设置，包括店标、店名、经营类目、简介、手机淘宝、产品分类、橱窗产品、掌柜推荐设置等。

4.店铺日常管理，是每天必须要认真操作的工作。做好旺旺的咨询与回复，店铺的留言、产品的上落架，价格调整，产品图片和详细说明更新等，同时，重要的是要对交易过程进行管理，做好评价系统的管理，防止中差评的发生，处理好各种纠纷和售后服务。同时，要学会积累自己的客户群体，维护客户关系，使到店铺的客户与日俱增，稳定成长。

5.网络安全意识的培养，要求学生做好店铺和支付宝的安全措施，同时，学会识别一些防骗伎俩，以免上当受骗，另一方面，也要学会对于商业机密的保护。

五、做一个优秀的客服人员

客服人员，入门简单，会电脑就能做客服，这是我们平常的认识。但实际上，成为一个优秀的客服人员是需要不断地学习和积累经验的。为此，我们在这方面的培养可进行如下的流程：

1.一个优秀的客服应具备的心态、素质，认同企业文化，有团队协作意识。

2.了解电商运营过程的服务流程、工作的流程，学会各部门的沟通。熟悉作为客服人员的企业流程。

3.客户接待与沟通，掌握必要的沟通技巧，善于回复客户的咨询，根据客户需求引导购买产品，灵活处理异议，促进成交，确定订单细节，礼貌送别等。

4.交易纠纷的处理，为客户提供良好的售后服务，对于出现的纠纷交易，要正确判断原因，避免不必要的损失，同时，也要善于与客户沟通，将出现的问题正确解决。

5.努力开拓客户和维护客户。善用SNS工具“掌柜说”、淘宝帮派、阿里旺旺群、独立社区等方式来维护管理客户群体，与客户群体互动，增加客户黏性。

六、网络推广与营销

这是整个电商运营的核心，没有推广与营销，就没有流量，展现率和转化率就会非常低，达不到网络营销的效果。所以，在这一模块中，强调学生掌握推广与营销的方法与工具。以淘宝的运营为例，推广营销的方式如下：

1.店内推广的方式：店内活动、限时打折、搭配套餐、店铺优惠券等方式。

2.站内推广的方式：淘宝平台型的活动有聚划算、天天特价、淘金币、淘满意等，类目型的活动有超级卖霸、主题活动等，全站式大型促销的有双11，双12，年终大促、年货等。除了以上活动后，还有其它的一些活动：新人专享、淘团沟、姐妹淘、VIP专区、试用中心、V特惠频道、我爱淘折等。根据自己的情况参加这些活动，将有不同的收获。

3.营销推广工具方面，主要有硬广、聚划算、直通车、钻石展位、超级卖霸、淘宝客等。

4.外部推广与营销，例如淘宝联盟、包时广告、SNS、专业社区论坛、专业博客、微博、购物社区（美丽说、磨菇街）等之类的营销手段。

七、店铺数据分析

店铺数据相当重要，记录了买家在店铺产生的全程的记录，通过对买家行为的分析，找到产品与买家之间的某些对应关联，就可以优化产品或服务，吸引客户购买，提高成交率和转化率。充分利用好网站后台的数据，学会数据化营销，就能在日趋竞争激烈的电商红海中游刃有余。以淘宝为例子，在教学中，以下必备技能需要强调：（1）流量来源分析、优化精准流量，直通车流量优化方式。（2）成交转化率，了解转化率的概念，优化店铺转化率。（3）学会对行业数据、竞争对手数据进行分析，做好网店数据记录，不断积累这些原始数据，然后进行分析，将会从中发现一些惊人的秘密，助你在商海取胜。

八、流程和团队管理

电商惊人的发展速度，使到企业的团队不断增大，订单数量也不断攀升，电商运营也面临着一个问题，如何在有限的资源下，更快速、高效地发展呢？这就是需要进行整体运营流程的规划，同时，也对团队的管理提出更高的要求。对于整个运营团队中，将分割为采购管理、仓储管理、客户服务、订单处理、分销管理、会员管理、绩效管理、财务管理等相应的流程化管理，跟传统企业有类似，但一切都是通过数据和信息化进行管理。

电子商务运营是否成功与顺利，重点是人才，只有掌握必备的一些电商运营的技能才能得到更好的发展。一个优秀的电商运营的人才，是需要不断学习和积累而成的，而作为中职学生，我们先给他们构建合理的教学体系，通过系统化的培养，给学生多些实际操作，带领学生到一些运营较为成功的企业参观学习，有条件的，将这些学生送到这些企业进行实习，从而培养出符合市场需求的人才。

参考文献：

第2篇：电子商务客服沟通技巧分析范文

关键词：高职院校；创业模式；淘宝网

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）28-6477-02

1998年10月，联合国教科文组织召开了成立以来的首次世界高等教育会议，会议在发表的《高等教育改革和发展的优先行动框架》一文中明确提出：“高等学校，必须将创业技能和创业精神作为高等教育的基本目标”，要使毕业生“不仅成为求职者，而且逐渐成为工作岗位的创造者” [1]。随着我国社会、经济结构的转型，高等教育也由精英教育逐渐转变为大众教育，高职院校作为高等教育的重要组成部分，其数量和规模也在不断扩大，截至2012年，我国已有专科高职院校1288所，在校生数量达1000万。如何使学生在日益激烈的求职竞争中赢得用人单位的青睐，“以创业带动就业”的创业教育成为各高职院校的必然选择。

淘宝网隶属阿里巴巴集团，业务跨越B2C（公司对个人）、C2C（个人对个人）两部分，占有全国网络交易80%的份额，淘宝网以其超常的发展速度和较低的门槛，表现出巨大的吸引力，为广大青年实现了创业梦想。

1 淘宝创业的优势和特点

1.1 低投入、低门槛

在淘宝创业，只需要进行网店注册，成功后即可拥有自己的店铺。不需要高超的技术，也不需要高学历，甚至不需要雄厚的资本，只要有一台电脑和一根网线就能创业。淘宝创业对资金的需求比较小，如果选择做商品分销更可以免于压货的风险，至于场地可以选择教室机房或者学生宿舍，不需要仓库，不需要房租，在课余时间即可进行经营。

1.2 资金流动安全、物流通畅快捷

高职院校的学生一般没有太过雄厚的资本，用于创业的资金基本上靠家庭支持，如果在交易过程中遭受金钱损失，对学生的创业将会是致命的打击。淘宝网采用支付宝为第三方支付平台，在交易过程中对支付现金进行暂时保管，确认资金到账后通知卖家发货，买家收货后确认付款，从而保障买卖双方的利益。

随着淘宝购物的蓬勃发展，以“三通一达”为代表的国内快递业发展迅猛，网点密度大，能够覆盖全国大部分地区，使得更大范围内的消费者实现网络购物。顺畅的物流能保证消费者安全快捷地收到货物，激发消费积极性。

1.3 锻炼处事能力，提高沟通技巧

在校学生创业，盈利不是唯一目的，更重要的是在创业中锻炼能力，积累经验，为毕业后的进一步发展打下坚实的基础。在打理店铺的过程中需要处理进货、发货、退款、退货等各种事物，在此过程中还要寻求学校、教师的支持和指导，这都需要学生不断进行交流沟通，处理各种突发事件，建立克服困难和挫折的信息。

与消费者的沟通交流，则是交易能否成功的重要影响因素。一个态度真诚和善、有耐心的客服人员能够促使尚在犹豫的消费者下单购买，甚至通过客服的推荐使得原本没有购买打算的消费者进行消费；而一个态度不好的客服则会使消费者的购买欲望大打折扣，甚至放弃购买，不仅造成金钱上的损失，也损坏了店铺的名誉。

2 创学结合的新型教学模式

淘宝创业教育，最核心的内容是让学生掌握电子商务的模式和技巧。高职院校的课程更加偏向于实践性，而创业教育作为高职教育的重要补充，能够让学生在创业中获得直接的创业体验，极大提高了学生的实践能力。

2.1 课程设置贴近创业需求

以淘宝为平台的创业模式是电子商务专业知识的一种实际应用。电子商务是涵盖经济学、管理学、市场营销学、现代物流、计算机科学、法学等的一门交叉学科。高职院校的电子商务专业开设的课程可以分为理论性课程和实践性课程，理论性课程主要有《电子商务概论》、《网络营销基础》、《电子商务物流》、《电子商务安全》、《网络数据库》等，实践性课程主要有《计算机应用基础》、《计算机网络技术》、《电子商务技术基础》、《网站规划与建设》、《商务软件应用》、《统计与市场调查》等，同时开设管理学、经济学、法学、消费者行为学等支撑课程。淘宝创业实际是一种实践课程，学生在学习的过程中进行创业实践，又在创业的同时获得实践性知识。这种创学结合的教学模式正是高职院校的独特优势。

2.2 加强创业教育

创业教育是为了适应我国经济社会发展的而提出的一种新型教学理念，通过对学生实践能力的培养，提升学生的创业意识、创业能力以及社会责任感。淘宝网作为电子商务专业学生的良好创业实践平台，能够通过真实的交易过程丰富学生的创业体验，积累创业知识。高职院校要对学生的创业活动进行积极引导，将淘宝创业与专业课程进行有机结合，将创业教育渗透到课程教育中，培养学生的创业意识、创业心理、创业能力、创业技巧等基本创业素质，为学生毕业后的自主创业奠定坚实的基础。

2.3 注重发挥学生的自主能动性

不同于普通的课堂教学，淘宝创业项目对尚未走上社会的大学生来说是十分具有吸引力的，学生对新鲜事物的好奇心使得他们对淘宝创业项目表现出了极大的兴趣，学生们对的店铺定位、商品的选择和店面装修等方面都表现地兴致勃勃。一个优秀网店的建立不仅要求学生具有扎实的基础知识，还要有很强的实际操作能力和语言表达能力。在建设网店的过程中，学生感觉到自身知识的储备不足以建设一个优秀的网店，因而产生强烈的学习意愿，更加主动地学习专业知识，完善知识结构，形成了真正自主的学习行为。

2.4 教师的鼓励引导

在淘宝创业项目真正开始运作后，需要投入大量的时间和精力，枯燥的产品更新和图片处理工作使得学生不再具有热情，而短期无法见到销售业绩也会使部分学生失去信心，甚至关闭店铺。为了减少这种情况的发生，教师不仅要做好学生的思想工作，更要对学生进行积极引导，组织专项活动解决学生的问题，丰富学生的学习内容，转移学生对销售业绩的关注度，鼓励学生提出自己的想法，进行经验交流，鼓励学生坚持淘宝创业。

3 完善的保证措施和科学的评价体系

淘宝创业项目不同于普通的实践实训课程，需要投入大量的时间和精力，但高职在校生的实际在校学习时间只有两年，需要完成很多专业课程的学习，只能依靠实践课时间和课余时间进行创业实践。为了使学生能够兼顾学习和创业，我们可以将课堂授课与淘宝创业进行结合，将两者穿行。例如，将授课地点改在机房，课堂教学完成后学生可以立即对教学内容进行实践，在掌握所学内容后，可以允许学生自行开展淘宝业务，从而实现了课堂教学和创业实践的和谐统一。

在淘宝创业模式下，学生对于书本知识不再只是单纯的记忆，更多的是对知识的实际运用，以及在实践中逐渐积累起来的分析问题、问题处理的能力，这些依靠传统的考试方式是无法进行考察衡量的。在这种情况下，对于学生的评价不能只看考试分数，必须把学生的在淘宝创业中取得的成绩作为重要的评价参考，教师对学生的创业情况进行评估，评估结果与考试分数进行综合考量后得到学生的最终成绩。此外，可以采取案例分析、课程答辩等形式对课程进行考核，充分发挥考试的激励性和导向性。

4 结束语

近年来，高职院校的学生以较低的就业要求和较强的实践能力在激烈的就业争夺战中杀出一条血路。和普通高校毕业生相比，高职院校的学生适应能力强，操作水平高，对工作能很快上手，因此备受用人单位青睐。

以淘宝为平台的创业模式，瞄准企业人才需求，调整专业设置，优化课程结构，注重学生动手能力和实际操作能力的培养，从根本上提高了学生的综合素质，增强了学生的就业竞争力，并为学生毕业后的自主创业打下了坚实的基础。

参考文献：

[1] 联合国教科文组织.21世纪的高等教育：展望与行动[C].巴黎，1998.

[2] 赵静.以淘宝网络创业为例探讨高职电子商务专业建设[J].教育与职业，2012（8） ：92.

第3篇：电子商务客服沟通技巧分析范文

【关键词】快递企业，客户关系管理，策略

近年来，随着电子商务的快速发展，我国快递业务量每年以井喷式的速度增长，尤其是每年的双十一、双十二过后，各地快递企业出现爆仓现象，而快递业务在快速增长的同时，管理水平不高和管理理念落后等原因导致快递投诉事件持续增多。随着人们对服务质量要求的提高，快递服务水平的偏低已严重制约快递企业的发展。快递是物流的高端产品，为客户提供的是高附加值的门到门的服务，只有满足了客户的需求，客户才会对企业满意。在快递行业竞争激烈的今天，快递企业进行有效的客户关系管理是很有必要的。

一、客户关系管理的内涵

客户关系管理的核心思想可以概括为：为提品或服务的组织找到并留住客户，努力提升客户价值，从而提高组织的盈利能力并增强竞争优势。它的内涵包含了客户细分、企业服务策略、客户行为评价、企业盈利能力提升的全过程，信息技术的支持贯穿始终。客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解需求，对产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程。随着经济全球化的进一步发展，快递企业面临的竞争越来越激烈，改善客户关系，实施有效的客户关系管理策略成为每个快递企业关注的问题。

二、快递企业客户关系管理现状分析

在快递行业竞争日趋激烈的市场中，国际快递企业（TNT，UPS，DHL，FEDEX）进入中国市场，国内的快递企业（顺丰、EMS、四通一达等等）群雄并起，谁赢得了客户谁就抢占了市场。

国际快递公司在国内的客户主要以企业客户为主，在满足客户价格和时效的同时，给企业提供针对性的解决方案，注重内部流程的优化，延误率、丢失率、服务投诉率等指标都相应的较低。我国快递企业与国际快递企业相比，规模普遍偏小，管理理念也比较落后，虽然很多民营快递公司近几年发展很快，但在服务，售后，速度等方面比起国际快递巨头存在差距。国内快递企业的客户主要以个人为主，大部分客户来源于电子商务，价格仍然是一个至关重要的因素。国内快递公司更多关注如何降低成本，大量的成本压缩导致服务品质的下降，内部流程相对来说不够规范，导致延误率、丢失率、服务投诉率等指标都相对来说较高，客户的流失率也较高。

三、快递公司客户关系管理问题分析

1.管理者和员工客户服务意识不足。管理者对客户的管理往往偏重于通过客户管理信息系统的建设实现，而忽略了维护客户关系的其他渠道，缺乏对潜力客户的分类与识别，缺乏对客户关系管理的整体认识，客服部门提供优质服务的同时，和其他部门沟通协调不及时，不能解决客户的实际问题。普通员工缺乏对整个物流流程的全面认识和基于客户满意度的思想，只限于于完成本职工作。

2.软硬件信息化程度低。与国际快递企业相比，国内的快递企业信息化程度偏低。近年来，快递企业重视信息化建设，信息系统得到更新，同时完善扫描、分拣、跟踪等设备的使用，但并没有普及包括服务终端的所有环节，导致野蛮装卸、快件丢失、快件跟踪信息更新不及时等现象。

3.快递投诉不能及时解决。快递投诉一般集中在快件延误、丢失损坏等问题，这些投诉90%得不到有效的解决。快递企业一般配有大量的客服人员负责接听客户的咨询、投诉电话，有些客服人员缺乏沟通技巧、服务态度不佳导致客户不满意；而有些延误或者问题快件，客服人员需要追踪快件的各个环节，有些快递企业采用加盟制或者管理的不规范，尽管客服人员一直在跟踪快件，但中间环节反应不及时，导致快件问题无法及时解决，客户满意度降低。

4. 快件末端派送不畅。很多快递问题出现在“最后一公里”上。 收派员在进行快递配送时往往会出现家中无人、电话无人接听的现象，收派员直接把快件放在门卫或便利店，导致快件丢失或者客户查询已经签收却没有收到的现象。

四、快递企业客户关系管理问题改进策略

1.树立“以客户为中心”的客户服务理念。客户关系管理是一种企业管理理念，其核心是“以客户为中心”，是提高客户满意度而保留客户的经营战略。在大多数快递企业中，“以客户为中心”往往还停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，快递企业需要以客户需求作为实施客户关系管理的基础，贯穿以客户为中心的理念，建立客户数据库，实施分类管理，根据客户类型为客户制定不同的物流方案和快递个性化服务。

2.提高快递企业信息化水平。快递企业应该学习国际知名快递企业的先进经验，以现代化信息技术设备作支撑，普及信息技术的应用范围，提高快递的服务质量。通过完善信息系统优化业务流程，构建共享信息平台，加大信息投入建设，从内部网和外部网实现信息资源共享和查询。通过基于云计算的智能调度平台、快递智能终端等设备，实现车辆的合理调派，快件的有效跟踪。

3.规范管理，提高服务水平。在国内一些快递企业中，大部分民营快递公司采用的加盟制，由于人员素质的不同，快递加盟点的管理难以控制，快递企业需要采取措施改善和加强加盟点的管理；规范管理程序和业务流程，实现信息充分共享，提升客服人员的沟通能力，降低投诉率。在终端投递环节，很多企业探索安装“智能快件箱”或设立代收点来解决无法送达客户手中的问题，随着客户取件不方便、收件时间不一致等问题的出现，快递企业仍需进一步完善终端配送环节的服务，以提升客户的满意度。

参考文献：

[1]王雷.物流客户管理研究[J].物流工程与管理，2011（5）

[2]李慧琳.民营快递企业客户关系管理评价体系研究[J].重庆与世界，2012（29）

[3]赵佳.国际快递公司的客户管理研究[D].北京：首都经济贸易大学，2014

第4篇：电子商务客服沟通技巧分析范文

关键词：岗位任务；教学内容；教学方法

随着经济全球化和服务一体化进程的加剧，市场竞争越来越激烈，企业逐渐认识到了客户服务的重要性。并开始树立“以客户为中心“的理念，希望通过优质服务的提供及实施，制定有效的管理策略，获得较多忠实客户，从而建立长期稳固的客户关系。同时，各高校也陆续更新和完善客户服务管理课程教学，进一步加强学生职业能力培养。从这一角度来看，学生掌握本课程相关理论及实践，无论对自身发展和企业发展都具有举足轻重的意义。

一、《客户服务与管理》课程目的及性质

客户服务与管理是市场营销专业、电子商务专业的一门重要的新兴专业素质课程。目的是使学生掌握客户服务管理方面的专业知识，包括其基本概念、客户服务满意度与与客户忠诚管理知识、客户互动等内容。基础知识涉及广、跨度大、交叉渗透等特点。本课程注重先进理念和创新管理机制相结合，依靠现代信息技术等平台的支持来完成和实现，是一门新兴综合性边缘学科。注重以客户为中心，以获得企业竞争优势。在网络环境的推动下立足于管理客户价值，一方面将理论学习与实践结合起来，另一方面使教学内容符合社会需求。同时体现职业教育特点，注重实践教学环节，及实训操练，以培养规范学生的实操能力和个性化服务能力。要求学生不仅掌握现代客户服务管理的基本理论、方法，还应把握客户服务的发展趋势，灵活运用科学管理方法及业务经营，比如：如何有效地建立客户关系、进行长久维护、以及基于客户关系管理理念下如何进行销售、营销以及客户服务的能力，最终目的是培养出一批具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务与管理人才。

二、岗位能力需求分析

目前，很多社会人士和学生对客户服务管理认识存在误差：一方面，认为客户服务与管理从事的是服务行业，工作辛苦，不受人尊重，对这个岗位存在轻视，认为学习这门课程及专业技能不重要。另一方面，单一的认为客服工作就是简单的接接订单，回答一些客户的咨询，处理客户疑问及解决响应的难处，主观的认为只要掌握了一定的技能，都较易胜任。其实抱有这些观点和想法的人都是大错特错，根据有关资料显示，通过对相关客户服务岗位的招聘网站调查发现，仅湖南省就有2000多个职位，工资待遇2500-8000不等，而且各企业对客服岗位的定位是非常清晰的，基于大数据背景，更多时候客服的工作还涉及到了网络客户服务及管理，在这些平台上进行客服工作，主要通过网络进行客户沟通和交流，获取客户价值，收集有效的客户信息，最大限度满足客户需求。

客服人员的工作内容有：分析目标客户、沟通客户需求、处理客户异议、解决客户投诉、维护客户关系。具体指：售前、售中、售后3个阶段，包括客户信息收集和整理、客户价值、客户服务礼仪、客户满意度管理、客户忠诚度管理等。

三、教学内容设计

通过分析市场营销、客户服务等工作岗位的典型工作任务，以及岗位能力素质要求，按照建立客户关系、维护客户关系等工作流程，对本课程教学内容进行优化整合，使其贴近岗位实际需求。在理论教学上，以模块化形式设计课程体系，在实践教学上，结合就业岗位的实际工作任务，采用项目导向，任务驱动等方式来设计实训项目。

（一）理论教学

模块一、客户服务与管理概述。主要讲授其概念及内涵、内容、作用、目标等。模块二、分析目标客户。主要讲授产品或服务的特色与优势分析、定位分析；识别现实客户与潜在客户、寻找目标客户的方法。模块三、沟通客户。主要讲授客户异议的类型、处理客户异议的步骤、方法及技巧；解决、处理客户投诉。模块四、客户关系维护。主要讲授客户满意度调查；客户关系维护。

（二）实践教学

实训项目一、计算客户价值技能训练。实训内容包括，分析客户价值大小，计算客户价值。实训项目二、产品或服务特色与优势分析技能训练。实训内容包括，分析产品或服务的特点及性能、分析产品或服务的特色和优势、分析产品或服务定位、分析行业竞争对手。实训项目三、寻找目标客户。实训内容包括，挖掘潜在客户、寻找目标客户的方法、客户的分类及管理。实训项目四、沟通客户需求。实训内容包括，寒暄赞美、通过提问探寻客户需求、将缺点转化成有点。实训项目五、处理客户异议。实训内容包括，客户异议的类别、客户异议处理的步骤、处理异议技巧。实训项目六、解决客户投诉。实训内容包括，分析产生客户投诉的主要原因、处理客户投诉的方法及技巧。实训项目七、维护客户关系。实训内容包括，客户满意度调研、管理及培育客户关系。

四、教学方法改革

（一）案例教学法

在理实一体教学中，采用案例教学是常用的方法之一。由老师精选大量真实典型的案例，通过展示案例背景资料，针对学习任务设置思考问题。学生在分析案例材料的基础上，积极展开讨论，努力寻求解决方案，各小组选派一名代表陈述问题分析及处理意见，最后由教师进行点评指正，归纳总结，使学生对所学内容及知识有更深刻的理解。从而提高学生思考问题、解决问题的能力，培养团队合作精神。

（二）项目教学法

在教学过程中，以真实项目为实践教学对象，把知识融入项目内容，学生在教师的指导下，完成一个个完整的“工作项目”，它打破了传统的教学模式，学生全程参与，达到培养学生实践能力的目的。

（三）情景模拟法

教师根据课程内容设计服务情景，对学生进行职业技能训练，从而培养学生的服务意识，提高学生的服务技能。首先，创设有效的情景，讲解任务要求，示范服务过程，强调注意事项。其次，有学生自由分组，选定角色，分组进行练习，对情景进行演绎。最后，学生自主总结，教师对学生模拟的情景进行点评、考核评价。通过情景表演，使学生熟悉真实的工作环境及服务流程。

（四）市场调研法

根据人才培养目标，加强学生实践技能训练，在客户服务管理教学中运用市场调研法，使学生通过市场调研掌握第一手相关资料。比如：了解中国电信、长沙银行等企业客服人员工作程序、服务咨询等内容，感受其沟通技巧。具体实施步骤为，首先，学生根据客户服务与管理课程要求确定调研主题及目标，设计调查问卷，其次，由教师给各小组分配任务，各组成员协作小组长完成实地调研，最后，撰写调研报告、由各小组推选一名代表进行汇报演讲、总结成败。目的是通过此项实践活动，使学生对企业、服务有一个全新的认识，从而培养学生的专业实践技能和人际沟通能力。

五、总结

《客户服务与管理》是一门企业实践联系紧密的学科。为了适应当前严峻的就I形势，其教学内容和教学方法应该不断进行创新改革，要适应市场竞争的要求，实现企业与学校的有效对接。教学内容及方法要以培养学生专业知识和操作技能出发，使其具有较好的职业道德风尚、良好的职业态度和职业习惯，同时还要注重培养学生的心理素质、服务意识、诚信意识、团队精神、协作意识及敬业精神。

参考文献：

[1]张泽颖.《物业客户服务》项目课程改革与实践[J].重庆教育学院学报，2011（3）.

第5篇：电子商务客服沟通技巧分析范文

写述职报告时应认真总结出限定时期的工作特点，抓精华，找典型，以这段时期工作中突出而富有典型意义的事件来反映一般。下面就让小编带你去看看淘宝客服个人工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!

淘宝客服述职报告1对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。

当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

淘宝客服述职报告2入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的天猫客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。

道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服述职报告3目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了.

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的.东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。

第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好，"这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。

听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能

在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。

经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。

第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了。

淘宝客服述职报告4电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

广州市__公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌，诚招淘宝客帮忙推广，佣金3%—5%，稳定可靠，因为单品每个座套的价格在100—600之间，所以算起来佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。主管岗位职责

1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。

2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。

3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。

4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。

5、接受接待员和管理员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。

6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。

7、安排管理员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。

8、负责定期对接待员、管理员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大厅人员的.培训计划和实施培训工作。

淘宝客服述职报告5做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。

客服人员要求

1、心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力;

2、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)，

3、熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问;

4、勤快，细心，养成做笔记的习惯。

计划

1、淘宝每天生意，贵在坚持。

不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议：

2、每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。

这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱。

3、每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得。

在工作期间，我也发现了不少问题：

1、对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，因为承诺了3—5天内到货的，但是居然也有超过5天还没有到货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;

2、做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;

3、对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在;

4、产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。

5、库房部和店长的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。

针对上述问题，作为客服我觉得我应该这样来完善：

1、打开电脑，登入旺旺，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和要处理的情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题，解决问题;

2、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;

如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

3、记录每天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人，总结出要处理的问题。

4、做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。

在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存

5、要及时进行工作总结

在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想(当然，前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说：“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

第6篇：电子商务客服沟通技巧分析范文

［关键词］客户关系管理;零售业;竞争力

一、客户关系管理在零售业中的应用现状

20世纪90年代以来，国外市场流行的各种零售业态如专卖店、超级市场、便利店、仓储式商场等逐渐进入中国市场并迅速发展壮大。2005年，中国根据入世承诺取消了对外资零售企业股权的限制，外资零售企业在中国的投资速度和规模明显加快，零售业成为发展最快、竞争最为激烈的行业之一。美国沃尔玛和家得宝、法国家乐福和欧尚、德国麦德龙等大型零售商的进驻，虽然使中国零售业的竞争更加激烈，但是其先进的管理理念、经营方式和周到的服务值得中国零售业学习和借鉴。唐•E•舒尔茨提出的强调以消费者需求为中心的理念———4C理论，非常适合当前中国零售企业的发展现状，能够促使零售企业转变经营观念，逐渐关心与客户之间的关系构建，考虑如何为客户提供更优质的产品和服务，从而建立长久的合作关系。互联网技术的发展，为客户关系管理(CustomerRela-tionshipManagement，简称CRM)的发展和应用奠定了技术基础。

根据Gartner公布的数据，2014年，全球客户关系管理软件收益额比2013年增长13.3%，达到232亿美元。2014年，Salesforce的市场占有率位居全球客户关系管理软件市场和客户服务领域的第一名，SAP与甲骨文的市场占有率分别为12.1%和9.1%，位居第二和第三。虽然这些国际厂商较早地进入了中国市场，但其市场主要在电信、石油化工等传统信息领域。国内软件厂商如用友等凭借其产品、渠道等优势在企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning，简称ERP)市场占据了零售业等行业，在CRM领域也呈快速发展态势。根据IDC预测，CRM软件的市场规模将超过ERP。由于零售企业正面临更大的竞争压力，而顾客需求的满足更加依赖于客户行为数据的收集和分析，越来越多的零售企业将客户关系管理作为市场竞争的有利武器。世界零售巨头沃尔玛为了准确分析顾客的购买行为，利用所收集的原始数据对顾客行为进行购物篮分析，发现了“尿布与啤酒”之间的关联性。

随后，沃尔玛在其门店将啤酒与尿布摆放在一起，实现了尿布与啤酒销量的双增长。沃尔玛之所以能够收集最详尽的顾客信息并对这些数据进行挖掘，进而分析、实现其商业价值，主要得益于其先进的信息技术系统。沃尔玛凭借决策支持系统、存货管理系统、管理报告工具及扫描销售点记录系统等，实现了仓储自动化、采购自动化、销售自动化。20世纪80年代初，沃尔玛通过卫星系统实现了全球联网，沃尔玛总部与全球各分公司及供应商通过卫星进行数据传送，提高了采购和配送效率，快速响应了市场需求，赢得了顾客的满意和忠诚［2］。2014年，凭借4762.94亿美元的销售额，沃尔玛公司再次名列《财富》世界500强企业榜首。

二、客户关系管理与零售企业竞争力的构建

2014年《财富》世界500强企业排行榜中，零售企业达40家，仅次于银行业。在上榜的40家零售企业中，美国拥有16家，中国只有4家。中国零售企业要想在国内甚至国际上占有一席之地，获得快速发展，必须拥有强大的竞争优势。客户是企业最重要的资源，“得客户者得市场”。以客户为中心的客户关系管理对零售企业竞争力的构建具有重要意义。

第一，有利于快速响应顾客需求，实现个性化营销。零售企业借助客户关系管理系统可以实现数据信息的收集、分析，及时发现竞争格局及顾客需求的变化，以完善的组织形式提高企业对市场的反应能力，用优质的产品和服务满足顾客需求，使企业的市场营销组合策略与顾客需求相适应，提高经营决策水平;可以实现数据的充分挖掘，通过分析不同群体顾客或每位顾客的消费行为，为其提供个性化的产品与服务，实现“一对一”营销;可以最大化地挖掘顾客终身价值，与顾客建立长期良好的互动关系。

第二，有利于降低营销成本。企业实践表明，争取一名新顾客的成本是维持一名老顾客成本的5倍，而一名老顾客创造的利润是新顾客的16倍。一些零售企业不断开发新顾客，不注重老顾客的维护，导致营销费用增加而顾客总数并没有大幅度增长。通过客户关系管理不仅可以维护老顾客的重复购买行为，通过老顾客的口碑效应增加顾客总量，而且可以通过整合顾客信息，使企业销售、售后、采购等人员在“以顾客为中心”理念的指导下形成强大的团队，提高内部效率，从而实现企业销售额的增长和成本的降低。客户关系管理可以帮助零售企业获得长期的利润。

第三，有利于提高顾客忠诚度。顾客忠诚有利于企业巩固现有市场和降低成本，使企业在激烈的竞争中获得竞争优势。以顾客为中心的市场营销观念要求企业通过发现顾客需求和满足顾客需求与顾客建立长期关系，从而实现顾客的满意和企业的发展。这一观念在社会实践中被证明了其正确性并被广大企业所认同和采用。客户关系管理使市场营销观念在实践中得以更好地运用。目前，零售企业运用打折、返利等传统方式已经很难实现顾客满意与顾客忠诚。客户关系管理依据顾客需求制定企业的发展方向，其“一对一”营销、差异化营销满足了顾客的个性化需求，提高了顾客的满意度和忠诚度，稳定了顾客群体，推动了零售企业的持续发展。

第四，有助于提高零售企业经营管理水平。科学技术的高速发展和普及使商品的同质化现象日趋严重，零售企业之间的竞争也日益激烈。买方市场下，顾客对产品和服务更加挑剔，也更加强调个性化消费。如何能够快速捕捉市场机会、满足顾客要求是每个零售企业急需解决的重要问题。客户关系管理可以将企业的营销、销售、服务等业务有机结合在一起，通过对组织的重组和业务流程的优化、再造，提高企业的组织效率和响应市场的速度。客户关系管理作为一种管理理念和技术，不仅可以使零售企业的全体人员树立“以顾客为中心”的理念，提高零售企业人员素质，而且可以帮助零售企业由传统经营模式向以电子商务为基础的现代经营模式转变，通过对客户信息和数据的收集和精准分析，为经营决策提供依据，帮助零售企业提高经营管理水平。

三、零售企业实施客户关系管理存在的问题

第一，零售业经营管理人员对客户关系管理的认识有偏差。目前，中国零售企业管理者对客户关系管理存在认识上的片面性，仅仅把客户关系管理理解为一种先进的技术或软件，以为只要安装了呼叫中心，为客服中心安装了软件，或是实施积分管理就实施了客户关系管理。还有一部分管理者过度追求软件功能的大而全，试图把每一个功能模块全部捆绑在一起，结果使得软件的针对性不强。客户关系管理不仅仅是一种技术，还是一种“以顾客为中心”的管理思想，要求企业全体员工必须将满足顾客要求作为工作重心。零售企业若要实施客户关系管理，必须先成为客户关系管理企业，安装客户关系管理软件，对全体员工进行思想和技术上的培训，使他们更好地理解客户关系管理及其业务流程，向顾客提供高效、优质的服务。

第二，客户关系管理的功能未充分发挥。实践表明，每一位顾客给企业带来的收益是不同的，20%的顾客往往能够为企业带来80%的收益。客户关系管理的基础是客户分类，但客户分类需要详细的客户信息和数据。零售业面对庞大的客户群体且每天的客户量都在发生变化。如果客户不愿填写个人详细资料，零售企业想要收集客户资料就变得非常困难，仅仅通过POS系统或会员制收集的数据过于简单，无法全面描述客户类型、消费偏好和特征等。目前，大部分零售企业没有充分运用客户关系管理中的数据挖掘技术，对客户关系管理的运用仍停留在历史客户资料的整理和统计阶段，其强大的商业分析和支持功能还未被开发，难以形成对决策层的有效支持。

第三，营销方案缺乏针对性。零售企业应充分利用客户关系管理系统整合客户信息，细分客户群体，对每类客户的偏好、特征、消费模式等进行描述，制定适宜的市场营销组合策略。但是，我国零售企业在实施客户关系管理过程中疏于对客户信息进行深度挖掘和分析，缺乏“一对一”、差异化营销方案。例如，很多零售企业将会员卡等同于积分卡、打折卡，并未对会员的购买行为、偏好进行跟踪识别和管理，没有为顾客制订“一对一”的营销方案，顾客在众多商品中难以找到需要的产品与服务，所以更倾向于网上购物。

第四，缺乏有效监督和管理。客户关系管理是企业的综合应用系统，其复杂性高、风险大、周期长，需要企业各个部门的相互协调与合作。为避免在建设和运行过程中出现管理、协调缺失等问题，企业需要制定相应的管理和监督机制对客户关系管理系统进行全面控制，保证客户关系管理有效、安全实施。但是，我国零售企业对客户关系管理缺乏相应的规范、评价指标、监督机制等，在实施过程中即使出现问题也因缺乏相应的措施而无法改进，客户关系管理的作用无法充分发挥。

四、实施客户关系管理提升我国零售企业竞争力的对策

第一，提高思想认识，注重员工培训。客户关系管理的有效实施，首先要求我国零售企业上至经营管理者下至员工都必须树立“以顾客为中心”的经营理念，建立“顾客导向”的组织结构，将企业的关注点集中在客户资源上，使组织中每一位员工都了解企业当前面临的环境和顾客的重要性，使组织中每一个部门在“顾客导向”的指导下相互协作，从而提高组织的内部效率和顾客的满意度。客户关系管理的有效实施离不开每一位员工的配合。新的理念和技术只有得到员工的认可和接受才能贯彻和执行。我国零售企业不仅要对员工进行技术培训，使员工对客户管理系统有全面、系统的认识并具有操作能力，而且要注重对员工进行思想培训，使其尽快适应新环境，避免客户关系管理在实施过程中与员工出现价值观冲突，培训内容主要包括企业文化、营销理念、沟通技巧等。在培训过程中，零售企业不仅要使员工对客户关系管理有正确的认识，还要让员工了解与顾客建立良好关系的重要性，调动员工为顾客服务的热情，提高服务质量。

第二，全方位收集顾客信息，建立完善的数据库。顾客数据的收集和数据库的建立是有效实施客户关系管理的基础。零售业顾客群体庞大，顾客信息的收集存在一定的困难，为此，首先企业应深化会员制管理体系，完善会员信息，通过会员申请表掌握顾客的姓名、家庭地址、性别、出生年月、收入、手机号码等有价值的信息，通过POS系统了解顾客过去的购买行为，分析顾客的消费特征和消费趋势;注重与会员之间的联系，增加对会员的了解并为其提供个性化产品和服务，提升会员满意度。其次，零售企业可以通过建立电子商务平台，整合财务信息、售后服务信息、顾客投诉信息等，提炼出顾客的浏览行为、购物模式、偏好等信息，随时满足顾客的购物需要。

第三，注重对顾客数据的挖掘和分析。零售企业收集到的原始顾客信息是杂乱的，有些具有利用价值而有些不具备利用价值。企业要根据经营目标和战略提炼出有用的顾客信息，利用客户关系管理系统对顾客的行为、心理进行分析和预测，充分挖掘信息的商业价值，为企业的经营决策提供参考。

第四，实施“一对一”营销。目前，零售企业在产品和服务上存在严重的同质性，而顾客更加注重个性化需求的满足。企业要赢得顾客，就要加强与顾客之间的沟通，通过不断满足顾客的现实和潜在需求保持对顾客的吸引力。企业实施“一对一”、差异化营销既可以满足顾客的个性化需求，提高顾客满意度，又可以做到有的放矢，集中有限的资源获取最大化的顾客价值，降低成本。凭借客户关系管理系统，零售企业可以对客户进行分类管理并为每位顾客建立完善的档案，识别顾客需求和顾客价值，为顾客提供有针对性的营销组合策略或方案，建立与顾客的长久、稳定关系。

第五，引入评估、监督机制。零售企业在实施客户关系管理的过程中应制定与之相适应的规范、评估标准、监督机制和控制方法等，以避免在实施过程中由于操作不规范、协调不得力等问题而增加风险。合理的监督、控制机制可以加强企业各部分之间的协调合作，避免冲突，使内部高度团结一致，为顾客提供优质服务。

参考文献:

［1］吴勇毅．CRM在零售业的应用现状、问题及突破之道［J］．信息与电脑，2010(2):41－44．

［2］葛建元．客户关系管理我国零售业的必然选择［J］．信息与电脑，2010(6):68－70．

第7篇：电子商务客服沟通技巧分析范文

作为一名公司办公室文员，不单单要求在自身的提高，而且要求要对办公室的日常工作有所了解。下面由小编来给大家分享文员实习心得，欢迎大家参阅。

文员实习心得120__年_月至_月期间，我在__师范大学外语培训中心办公室文员岗位实习。__师范大学外语培训中心是一家有声誉的培训处，这里有许多经验丰富的老师任教，能来这里实习，我觉得对我以后的从业生涯很有帮助，感到自己很幸运。也因为这是我第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，因此心情很忐忑也很开心。我明白自己要开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我们的肩上开始扛着责任，凡事得谨慎小心，否则对不起关心自己的人们。

“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。”从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同。在这巨大的转变中，我们可能彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。我们也许看不惯企业之间残酷的竞争，无法忍受同事之间漠不关心的眼神和言语。很多时候觉得自己没有受到领导重用，所干的只是一些无关重要的杂活，自己的提议或工作不能得到老板的肯定。做不出成绩时，会有来自各方面的压力，老板的眼色同事的嘲讽。而在学校，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道：工作一两年胜过十多年的读书。两个月的实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。

一、实习收获

“在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。参加工作后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少很少。我担任的是文员一职，平时在工作只是打打电话处理文件，几乎没用上自己所学的专业知识。

在这一过程中，我认真的观察和认真的学习，初步了解了办公室文员工作中的具体业务知识，拓展了所学的专业知识，并了解了很多关于招生培养方面和宣传方面的知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础，从个人发展方面说，对我影响的应该是作为一个社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用，因为这些都是我在校学习中不曾接触过的方面，所以我将在报告中首先讲述我在实习期间积累的这方面的认识和经验。

毕业实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

二、工作概况

由于现在还住校，所以每天7点不到就得起床去挤公交车，就算再寒冷再差的天气，只要不是周末，都得去上班，有时候业务繁忙，晚上或周末得加班，那留给个人支配的时间更少。我们必须克制自己，不能随心所欲地不想上班就不来，而在学校可以睡睡懒觉，实在不想上课的时候可以逃课，自由许多。每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我就是每天就是坐着对着电脑打打字，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。一直以来，我们都是依靠父母的收入，而有些人则是大手大脚的花钱。也许工作以后，我们才能体会父母挣钱的来之不易。而且要开始有意识地培养自己的理财能力，我们刚毕业，工资水平普遍不高，除掉房租餐费和日常的开支，有时候寄点钱给父母补贴家用，我们常常所剩无几，一不留神可能就入不敷出成为月光一族，但此时我们再也不好意思伸手向父母要，因此很多时候我们要合理支配我们手中的这笔少的可怜的钱。

三、同事相处

踏上社会，我们与形形的人打交道。由于存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。比如我们招生的同事，他们很注意对自己客户的保密，以防被同事抢去自己的饭碗，因而关系显得有点淡漠。但是环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日party，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作开心，有利于公司的发展。在电视上不止一次的看到职场的险恶，公司里同事之间的是非，我想我能做的就是“多工作，少闲话”。且在离毕业走人仅剩的几个月，更加珍惜与同学之间的相处。

四、总结

我是学汉语的，在书本上学过很多套经典理论，似乎很能说服人，但从未付诸实践过，也许等到真正工作时，才会体会到难度有多大。虽然这次实习的时间不是很长，但我确实从一个学生开始慢慢的转变，思想上也是。非常感谢老板和我一起工作的同事们，他们给我留下都是友好和真诚的回忆。我们在老师那里或书本上看到过很多精彩的知识，似乎很容易，又觉得很难，总不喜欢钻研进去。也许亲临其境或亲自上阵才能意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。实习这两个月期间，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己走创业之路做准备。

文员实习心得2一、实习目的

毕业实习是我们大学生必须经历的过程，是理论与实践相结合的重要方式，它能使我们在实践中更加了解社会状况，在实践中巩固知识，实习又是对我们毕业生专业知识的一种检验，让我们学到了很多在课堂上学不到的知识，既能开阔视野，又能增长见识，为我们走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。我们通过实习走向社会，接触实物，了解各种各样的情况，从而发现自己的不足，来提高我们认识问题、分析问题问题、解决问题的能力，为今后走向社会，服务社会做好准备。

二、实习内容

在这一个多月中，我的主要工作内容是协助办公室人员做好行政部的日常行政工作。在这一过程中，初步了解了公司办公室文员的具体业务知识。首先总结一下我的所有具体工作内容：

接听、转接电话;接待来访人员;

负责办公室的文秘、信息、机要和工作，做好办公室档案收集、整理工作，并做好会议记录;

协助做好新员工入职培训、阶段性培训等培训工作;

送文件至各级领导，签收文件;

整理及保管休假条、请假条等出勤记录，并于月底汇总各部门考勤情况交行政主管;

复印、速印办公文件，发传真，领办公表格等;

管理好员工人事档案材料，建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。;

计算管理人员月考勤，并将考勤明细送至各部门核对签字;

领导安排的其他工作。

三、实习过程

自从实习后，每天就必须按时上班，不能迟到，所以周末可以算是工作日的希望，每天睡到自然醒是一种奢望。虽不至于一大早就起床去挤公交车，只要不是周末，都得去上班的日子的确很令人疲惫。有时候业务繁忙，晚上或周末得加班，那留给个人支配的时间更少。我们必须克制自己，不能随心所欲地不想上班就不来。每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我就是每天就是坐着对着电脑打打字，接待人事处每天到访的人很多，我们还尝试接待客人，热情地为客人斟茶倒水等。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。

在实习的第一天，带我的师傅要我制作一个表格，我一听是表格，就直接用e_cel做了，结果越做越与领导给的样板不相符，后来再去询问同事，才明白这个表格不用作数据处理，应该用word做才对的。这件事给我上了宝贵的一课，我重新深刻地认识到作为一个工作人员，首要了解领导的意图是开展一切工作的首要和做好工作的前提。而接下来几天的实习我则充分感受到作为一个文员，所要完成的工作任务是琐碎且繁杂的，需要我有极大的耐心和细心。所以要高效率地做好工作，首先要把所有事情的主次顺序排好，做到忙而不乱，工作时认真仔细且不厌其烦，并要勤于动脑思考，才能真正地完成好任务。如我在整理文件时，拿到文件首先做的是输入文件的目录，然后再按日期把文件排好顺序，有些文件年份较久或零碎，整理起来十分困难，这时候需要的考验的就是我们的耐心。但是这时我再在文件目录输入页码时，所有的文件目录次序又要重新排序，从而增加了工作负担。以上这些就是我实习最宝贵的收获。实习是我步入社会前的第一课，也教会我怎么待人接物，如何处理各种事情。

为了尽快融入这个社会中，我要更加虚心的努力的吸收这里的一切。工作几天之后，领导对我的工作表现和态度有了一些肯定之后，交给我一些我可以独立完成的任务。比如送文件给各个部门的领导或某个员工签字，这项工作现在对于我来说很简单，但是在当时，真的苦死我了，全公司32个部门，2800多名员工，5个副总分别负责哪些部门，哪个部门在什么地方，是管什么的，部门主管又是谁，这些我通通是一团雾水，而那些一堆一堆的文件我又必须送到他们手上，我怎么办，工作总是要做的，问题总是要解决。记得第一天办公室的那个女孩向我介绍过公司大体概况，我当时也听过看过，但是听来的都没有多大的印象，只有自己去做过了才能更加清楚。于是这次我就只有自己多问问办公室的同事，问各部门的文员，一天下来，我终于把手上的文件都送了出去，虽然效率低了点，也算顺利完成任务。但是我的收获却是很大的，每个部门的主管和文员我都了解了，各部门的人员也大体了解，以后哪些文件该送给哪些领导，哪些送给部门文员让他们自行下发，我都可以独立辨别了。自己做过的永远都是自己的!

通过实习，加深了我对文员工作的理解，丰富了我的实际管理知识，使我对日常办公行政管理工作有了一定的感性和理性认识。在学校我虽然学的是计算机应用专业，可能你认为和文员的工作内容不沾边，但是我从中学到了很多知识。像如何接听电话，如何接待客人，整理文件等知识;做e_cel表格、word文档文件等式办公软件在学校学过的知识。所以说学校所学的知识并不是像有些人说的拿到社会上根本用不上，而是要看你会不会用，学校学习的是理论，社会用到的是实践，只要学会把理论联系到实践中去，那在学校学的东西就不会白学。

文员实习心得3为了了解企业管理的先进方式和现代化管理方法，提高调查研究、搜集资料、整理资料的能力，提高理论与实际相结合的能力;深切体会人力资源管理的重要性和管理的程序，提高协同合作及组织工作的能力，培养独立分析问题和解决实际问题的能力。我来到__公司进行实习，并担任办公室文员职位，以下是我的实习报告。

一、实习时间

__

二、实习地点

__公司。

三、岗位介绍

我怀着一颗激动而紧张的心踏入了__公司，刚进入办公室的那一刻，我觉得我正在走进另一个领域，在这里我即将度过两个多月的时间，更会在这里认识更多的同事和朋友，学到更多的知识。在公司实习期间，我从事的是办公室文员工作，主要负责：接听、转接电话;接待来访人员;负责总经理办公室的清洁卫生;做好会议纪要;负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送等工作。

在做以上的工作的时候，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司文员工作中的具体业务知识，拓展了所学的专业知识。我每次都是虚心向办公室的其他同事请教，学习，根据公司的规定，结合自己的理论基础、专业知识，争取有所创新，认真做好每一份工作。在实习完后，我不管是理论基础方面，还是实际工作能力方面，都有了很大的提升，为以后正式参加工作奠定了坚实的基础。

我从事的是办公室文员的工作，只要负责以下一些工作：接听、转接电话;接待来访人员;统计每周考勤并交财务做帐，留底;负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送做好会议纪要;负责传真件的收发工作;管理好员工人事档案材料，建立、完善员工人事档案的管理;做好公司宣传专栏的组稿管理办公各种财产，合理使用并提高财产的使用效率，提倡节俭;接受其他临时工作。

四、实习过程

刚进公司时，对整个公司的工作非常陌生，文员工作也不知道从何下手，更谈不上管理。后来在公司领导和同事的指导帮助下，开始对公司对业务，对职位职责有所了解，并充分地应用在学校学到的知识，很快的了解了公司的运作流程。这些事情看上去很简单，但是真正实施起来难度不小，需要注意工作流程的了解;应用专业知识的熟悉;人际关系的协调;与上司、客户和同事的沟通技巧等。这些在学校是远远学不到的，只能是大概的有些了解，并不是很清楚，经过一段时间的实践，才让我真正的全方位的了解，当然还有很多东西目前掌握的还不够，需要以后的多加了解和学习。

虽然一开始只是接听电话和传达旨意，但是这里还很有学问，你要注意语音语调等等一些细节，还有就是打字复印等简单工作，看似简单，其实需要耐心和小技巧，还得注意时间分寸。要是接待来访客户就更是学问大了，你需要察言观色地了解他们的心理，了解上司的意图等等。由于我更多的是想了解整个公司的工作流程尤其是人力资源管理方面的知识，所以我经常性地努力争取更多的机会去接触专业知识多涉及到的领域，而不仅仅局限于完成文员的岗位职责。

尽管好多人都认为办公室文员是一“打杂”的角色，但是我一方面认真的学习和努力完成领导布置的任务之外，积极主动地争取更多的机会去接触其他工作。一开始会觉得很难堪，因为你实在是初出茅庐，尽管你是人力资源专业出来的，但是同事们特别是年龄大一点，职位高一点的员工一般都不会给你机会，也不会相信你，甚至有的还会给你脸色，要不就还会误会你的意思，以为你是在炫耀，要不就是邀功，其实这些都是在实习的时候我们要努力克服的。

我们唯有的方法就是真诚和谦虚，还有不放弃的精神，比如在我的一再努力和要求下，我拥有更多的机会去参与部门里的其他工作，而不仅仅局限于了一个文员，印象最深的就是我硬是参加了实习期间公司招聘计划里的职责编写工作，尽管还是犯错了，但是我没有受到过多的责怪，相反经理还给我认真的上了一课，那真的是有一种“听君一席话，胜读十年书”的感觉。

五、实习体会

其实我更多的感受还是做文员，针对文员这个职位的特点，最值得一提的便是对挫折的处理，具体遇到到挫折时，我发现不妨从调整心态来舒解压力，面对挫折。遇到挫折时应进行冷静分析，从客观、主观、目标、环境、条件等方面，找出受挫的原因，采取有效的补救措施。树立一个辩证的挫折观，经常保持自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功。

学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强。善于化压力为动力，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，重新争取成功，从而让目光面向未来。复印、传真、公文处理等基本工作我都已熟练。而文员管理要制发文件，处理文件和管理文件。在各种文件中，大部分还具有不同程度的保密性，而且各级秘书人员经常接近领导，看一些重要文件，参加一些重要会议，所以，秘书人员在公共场合活动时要注意内外有别，把握分寸，对什么应该说什么不应该说要心中有数。准确，是对工作质量的要求。

在这段实习的时间里，得到了领导和老员工的亲切关怀与照顾，从而让我更快地在这个大家庭里成长。由于我刚跨出校门，在社会阅历和工作经验上还较欠缺，还需要得到各位前辈的指点和自己勤学多问的学习。对于我们这些__的新人来说既是机遇也是挑战。这就要求我以主人翁的心态积极思考我们的优势和不足，在发展整体态势下，定位自己的目标，发掘个人潜力。作为新员工，我对自己的未来充满信心!

文员实习心得4本人就读于__大学电子商务专业，于前段时间在__公司实习，在公司担任办公室文员一职。在实习期间，我获益良多。除了拓宽了自己的事业还锻炼了工作能力，并提前体验企业单位的工作模式。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。虽然累，却过得很充实、很快乐。以下是这次的实习报告。

一、实习时间

__

二、实习岗位

办公室文员。

三、实习单位简介

__公司是一家致力于再生资源回收的公司。公司虽然成立不过几年，但是经过这几年来的诚信经营，不仅获得了业内同行的肯定。本着“质量为生存之本，信誉为发展之源”的宗旨，遵循“以诚信创市场，以信誉赢市潮的发展思路，以严谨的态度、务实的作风，在现有资源的基础上，求实奋进，努力创新，深受各级合作伙伴的支持与信赖。

四、实习内容

不同的部门具有不同的工作和不同的职责范围。公司名义上的文员是办公室底下的，办公室工作范围大，任务也比较繁杂。主要有打字处理工作，信息的上传下达，文件归档、保管，工作记录，来访客人通报及接待，本工作区域清洁负责。另外辅助工作还有辅助工作，顾客服务，解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决，内外联络部门维持友好联系。

我实习的职位是办公室文员，但是这种单据的录入和信息的录入也是文员的工作。面对一定量的客户，每天的订单量相对还算比较可以。除此之外主要登记公司人员的名单，我学的专业也能帮到我不少，我必须在空闲时间查阅相关的知识，还算有点底子，要捡起来以前的知识还是比较简单的。

来访者不同，事有大小，文员要区别对待。对应该会见的人，应直接转达对方的意图，并引其进入会客室或告知各部门接洽人，不论对方要求见面还是预约。对不宜会见的人，在请示相关人员后以“不在”、“正在开会”或“工作很忙”等为由，拒绝对方或是将个人意见报老板后接受答复。需要转达时要正确听取对方的身份和要转达的内容，并准确、迅速地转达。

五、实习心得体会

回顾我的实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习期间每天的工作都很充实，很有意义，有过挨骂，有委屈，也有快乐，为我以后的工作的顺利开展打下了良好的基矗知识是一种储备，将近两个月的时间，对文员这一职位有了很深的了解，感谢这段实习经历，让我得到了一次较全面的、系统的锻炼，也学到了许多书本上所学不到的知识和技能。

做好每件分内的小事，认真再认真。另外也要洞悉工作内外的每个细微之处。细节决定成败，绝对没错。实习从某种意义上就是工作，你需要在这个环境得到大家的认可，首先就必须得到大家的好感。保持幽默感，不过注意说话对象，不要没大没小，开玩笑适度。也要大度，不要因为同事开一句玩笑就闷闷不乐，耿耿于怀的。

有了经验要总结，犯了错误要自我批评。不懂的要多问，也要发挥自己的主观能动性，有了好的方法办同一件事，用合适的语言讲给别人听，得到确认再去做，千万不要自以为是，耍小聪明。交给自己的任务，按时按量按质完成，绝不打折扣。实在完不成的，一定要及时汇报，以免耽误全组人的工作。

虽然时间很短，但是我学到的却是在象牙之塔中永远也学不会的，这是我生命中最宝贵的一笔财富。我也将会在以后的日子里，珍惜这次实习的经验，努力为自己制造机会去学习和吸取更多的知识和经验，为实现自己的理想而努力。

文员实习心得5在即将毕业的这几个月里，我主要负责的工作内容是办公室文员。在这一过程中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司文员工作中的具体业务知识，拓展了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础，从个人发展方面说，对我影响的应该是作为一个社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用，因为这些都是我在校学习中不曾接触过的方面，以下是我的实习报告。

一、实习目的

毕业实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。由于我所在的公司是一个办事处，是一家私企，所以我刚开始的工作并不忙，没有感觉到很累。只是每天都要守在电话和传真机旁。很耗时间，第一天就因为坐了一天腰酸背痛的。

但是过了几天就稍有点习惯了，每天向我同一个办公室的女孩学习一些办公知识。刚步入工作岗位，才发现自己有很多都不懂的。现在在办公室，有闲的时候就会看一些会计方面的书，虽然自己所学的专业在此时没有派上什么用场，但我觉得应该多学点，有几个技能在以后找工作也可以给自己我几个选择。

二、实习内容

由于经验少，我现在这方面还有欠缺。现在才明白，在校做一名学生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社会，早晚要面对这些避免不了的事。所以，现在我很珍惜学习的机会，多学一点总比没有学的好，花同样的时间，还不如多学，对以后择业会有很大的帮助。

再说回来，在工作中，互相谅解使我很感激他们。有时同事有事要晚来一点，就要我一个人在办公室办公，偶尔我也会的，大家相处的很好，没有什么隔合。有几次要回学校办点事，去向经理请几小时的假，经理也都很体谅，直接就给批假了。这个时候心里很开心;遇到一个如此好说话的经理。所以，感觉现在的工作还是挺不错的，最重要的事就是周围的同事都很不错的。心里上没有什么额外的，不必要的压力，可以好好工作，学习。

先就业，后择业。我现在要好好锻炼自己。再好好学习，之后相信自己通过努力一定会找个好工作来回报父母及其所有的老师的。别的没有什么奢求的，现在当然是把磨练自己放在第一位，更何况现在的待遇还不错。在这一个多月中，我学到了一些在学校学不到的东西，即使都明白的事，可是刚开始有时还做不好。现在做事，不仅要持有需心求教的态度，还要懂得取长补短，最重要的一点就是"忍"了也就是坚持不懈。现在，我工作的时间虽然不久，可是我发现自己真的变了点，会比以前为人处事了。

三、针对实习的建议

针对文员这个职位的特点，具体到挫折时，不妨从调整心态来舒解压力，面对挫折。古曰"天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，增益其所不能。"遇到挫折时应进行冷静分析，从客观、主观、目标、环境、条件等方面，找出受挫的原因，采取有效的补救措施。树立一个辩证的挫折观，经常保持自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功。学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强。善于化压力为动力，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，重新争取成功，从而让目光面向未来。复印、传真、公文处理等文员工作我都基本熟练。文员管理要制发文件，处理文件和管理文件。

在各种文件中，大部分具有不同程度的保密性，而且各级秘书人员经常接近领导，看一些重要文件，参加一些重要会议，所以，秘书人员在公共场合活动时要注意内外有别，把握分寸，对什么应该说什么不应该说要心中有数。准确，是对工作质量的要求。文员管理的准确性是指正确体现政策，正确表达领导意图，正确地办文办事，言行有分寸，文字能达意。它在一定程度上保证领导工作的准备性。

文员管理的准确性，涉及的方面很多，简要地说，就是：办文要准，办事要稳，情况要实，主意要慎。而要做到这些，必须态度认真，作风过细，不能疏忽大意，不能马虎潦草。比如说办理公文，就要保证文件的质量，用词要准确，材料要真实，抄写要认真，校对要仔细，力求每一个环节都不发生差错。否则就会贻误工作，甚至酿成难以弥补的损失。

四、实习体会