物业管理培训精选(九篇)

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第1篇：物业管理培训范文

一、前言

罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。

二、目的和意义

（一）员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要

物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。

（二）员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法

当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。

（三）员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础

经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。

三、制定物业管理企业培训规定

培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。

四、物业管理企业培训的内容

物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。

（一）企业相关知识的培训

该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。

（二）物业管理工作基础知识的培训

该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。

（三）物业管理从业人员专项技能培训

该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。

五、物业管理企业培训计划

（一）培训需求分析

1、培训需求分析的内容

在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。

⑴组织分析

结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。

⑵任务分析

依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。

⑶个人分析

依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。

2、需求分析的方法

⑴问卷调查法

向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求；让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。

⑵约见面谈法

挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。

⑶会议调查法

召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。

⑷工作表现评估法

根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。

⑸报告审评法

根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。

（二）制定培训计划.培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标；以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。

1、制定程序

企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。

2、计划内容

为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。

⑴培训目标

培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。

⑵课程设置

培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。

⑶培训方式

根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。

①讲授法

讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。

②学徒制

学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种

③小岛讨论法

员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前（也称“小岛”），对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。

④角色扮演法

角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。

⑤管理游戏法

这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。

⑥观摩范例法

通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。

3、培训控制

培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。

4、培训评估

每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。

六、培训组织实施

培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。

（一）人力资源管理部门的职能和任务

员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：

1、确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划；

2、组织执行物业管理企业培训计划；

3、定期向上级汇报培训费用开支情况；

4、组织实施各种培训课程与活动；

5、做好员工的培训档案管理工作；

6、做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；

7、维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。

（二）培训分类及实施要点

分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。

1、以培训对象的不同层次分类

⑴高层管理者

①培训目的

精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。

②培训内容

A、企业管理类

管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。

B、物业管理类

房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

C、法律知识类

公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。

D、财务知识类

学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。

④培训方式

专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。

⑤组织实施

由公司人力资源管理部门直接组织实施。

⑥培训评估

每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估，以便在以后的培训中更好地采取培训措施。

⑵中层管理者

①、培训目的

掌握企业管理相关知识，精通物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。

②、培训内容

A、企业管理类

管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。

B、物业管理类

房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

C、法律知识类

物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。

③培训方式

专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。

④组织实施

基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。

⑤培训评估

每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。

⑶基层管理者

①培训目的

了解企业管理基础知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识。

②培训内容

A、企业管理类

管理基本职能、物业管理相关公文写作、员工激励、沟通与人际交往、公共关系。

B、物业管理类

物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

C、法律知识类

物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规。

③培训方式

专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。

④组织实施

基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。

⑤培训评估

每次培训工作结束后可根据员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。

⑷基层操作人员培训

该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程，可由各部门具体组织实施。

2、以实施培训的不同阶段分

⑴岗前培训

①培训目的

为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训认定其上岗资格。

②培训内容

公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。

③组织实施

由公司人力资源部门组织实施。

④培训评估

考核合格后上岗。

⑵在岗培训

为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。

⑶转岗培训

为在职人员岗位轮换之前进行的培训，目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。

3、以培训的不同类型分

⑴学历教育

是成人继续教育的一种方式，公司应在工作时间上积极给予支持，如条件允许还可在经济上给予一定的支持。学历教育的主要方式有夜校、函授等方式。

⑵职业技能培训

根据国家劳动社会保障部的有关规定，物业管理、电工等技术性工种必须持有技术资格证方能上岗，凡从事这些工作的人员应参加相应的培训并通过鉴定后取证。此类培训一般是委托劳动部门批准的培训机构来进行。版权所有

⑶专项培训

为提高员工某方面的专业技能而进行的培训。此类培训一般是通过专题讲座的方式来进行。例如：为提高员工公文写作能力而进行的写作培训；为提高员工服务水平而进行的礼节、礼仪培训等。

七、培训工作误区

（一）员工培训不重要

的管理者认为培训工作不重要，这种观点是非常错误的。员工培训十分重要。只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻；只有通过培训才能使公司的制度得到具体落实；只有通过培训才能使员工的素质得到提升；只有通过培训才能使企业在市场中立于不败之地。

（二）员工培训有风险

有的管理者担心自己培训好的员工跳槽，因此不太重视培训。其实这是一种非常短视的行为，其结果只会使公司员工素质停留在一个较低的水平上好的员工会因为得不到培训而离开企业，最终企业只留下一些平庸的员工。

第2篇：物业管理培训范文

（一）药剂科实行主任药师、主管药师、药师、药士四级技术岗位负责制。

（二）上级药师承担下级药师（士）的技术咨询和业务指导，并有计划地对下级药（士）进行技术培训。

（三）对初级职称中， 青年药学人员，应按其任职要求，要加强基础理论学习和基本操作训练有计划地进行岗位培训或选送外出进修，争取在5~10年内达到中高级职称水平。

第3篇：物业管理培训范文

这次全省注册税务师行业管理工作培训班，办得很好，很及时。这种行业管理工作的培训在全省国税系统尚属首次，非常必要。这期培训班得到了总局注册税务师管理中心及相关部门的大力支持，在此，我代表省国家税务局党组、省注册税务师管理领导小组向总局管理中心的陆炜主任和授课的各位老师表示衷心感谢！对参加培训班的全体同志表示亲切问候！

刚才，家喜同志和朝峰同志的讲话，我完全同意，希望大家回去后，认真落实总局和省局关于省注册税务师管理的工作要求，突出重点，努力实现行业监管工作的“两个转移”，切实把基层的监管工作抓起来，做细做好。

下面，我再强调几点。

一、深刻认识注册税务师行业的地位和作用

注册税务师行业是我国实施社会主义市场经济条件下，具有广阔发展前景的新兴行业。发展注册税务师行业，是国家行政管理体制改革、政府行政职能转变的客观要求。近几年来，税务部门大力推进行政审批改革，税务行政审批事项大量减少，同时，大力推进征管体制改革，依法划清汇算清缴中征纳双方的法律责任，这些既是税务机关转变政府职能的具体体现，也为行业开展涉税业务提供了广阔的舞台与发展空间，客观上促进了行业发展。十多年来的实践证明，注册税务师行业作为建立社会主义市场服务体系的重要组成部分，已经成为降低税收成本和执法风险、提高税法遵从度、构建和谐税收征纳关系的一支重要力量，在税收征收管理中发挥重要作用。

注册税务师行业的重要地位，体现在两个重要方面，一是注册税务师行业是协税护税的重要社会力量。注册税务师在为广大纳税人提供涉税服务的过程中，要宣传辅导和系统讲解国家税收法律法规，帮助纳税人正确理解政策内涵，这有利于增强全社会依法纳税的意识，提高纳税人依法诚信纳税的主动性和自觉性，也有利于国家税收政策的贯彻落实。注册税务师在执业过程中，通过大量的审核取证、客观评判和职业推断，对委托办理涉税事项的真实性、合法性和准确性提供参考依据，不仅提高了税务机关税收执法的质量和效率，有利于防范税收执法的风险；同时，对税务机关的执法行为也起到了监督作用，有利于税务机关推进依法行政和落实执法责任制。二是注册税务师行业是构建和谐征纳关系的重要组织。注册税务师行业作为社会中介组织，既要保障国家税收利益，又要维护纳税人的合法权益。因此，注册税务师在执业中所处的社会中介地位，有利于客观评价国家税收政策制定的严密性和合理性，评价税务机关执法的公正性，评价纳税人的税法遵从度。注册税务师将税收执法中存在的问题和税收政策的执行情况及时反馈到立法机关和执法部门，还可以为完善税收立法、调整税收政策、加强税收管理提供参考依据。在征纳双方在税收政策的理解和执行上产生分歧甚至发生争议时，注册税务师处于中介地位，能够较为客观地向纳税人解释税收政策规定，以及向税务机关反映纳税人的经营情况与诉求，协调征纳双方争议，为构建和谐的征纳关系提供磋商平台，畅通沟通渠道。

注册税务师行业对征纳双方都具有重要作用：一是维护纳税人合法权益，降低纳税成本和涉税风险。随着我国税收法律体系的不断完善，税收执法更加规范和严密，办理涉税事务的专业性越来越强，税务市场越来越广阔。纳税人通过专业人士办理各类涉税事项，可以防范涉税风险，降低税法遵从成本。特别是，注册税务师作为从事涉税业务的专业人员，能够帮助纳税人正确选择投资领域和核算方式，享受税法规定的各类税收优惠，防范和化解涉税风险，最大限度地维持纳税人的合法权益，降低和节约纳税成本。二是促进纳税人依法诚信纳税，降低征收成本和执法风险。随着政府职能的转变，行政审批事项的大量减少，涉税鉴证的业务领域将不断扩大。一方面，注册税务师行业对纳税人申报涉税事项依法进行审核鉴证，提高了申报涉税事项的可信度，减少了税务机关直接审核和检查程序，降低了征收成本，提高了工作效率。另一方面，涉税鉴证具有较大的执业风险，注册税务师需要承担相应的法律责任，降低了税务机关执法风险，减轻了渎职追究的压力和责任。同时，有助于落实“两个减负”，提高征管质量和效率。由此可见，注册税务师行业作为税收征管体制和纳税服务体系的重要环节，其重要作用在于通过开展涉税服务和涉税鉴证，协助税务机关实施科学化，精细化管理，有利于规范征纳行为，构建和谐征纳关系，有利于降低征税成本和纳税成本，全面提高征管质量和效率。

二、进一步规范注册税务师行业的监督管理

近几年，我省注册税务师行业的发展总体上是好的，各项工作一直居全国前列，这是应该首先要肯定的。但是，也要清醒地看到，我们工作中还存在不少问题，离上级的要求还有一定差距，仍存在认识落后、行业监管不到位、制度创新不够、业务拓展空间小、行业认知度低、地区发展不均衡等问题。在行业发展中存在执业行为不规范，服务质量不高；重规模扩张，轻质量管理；个别地方垄断经营，或恶性竞争，甚至有违法经营等不良现象。这些问题的存在，不仅影响了税务机关的社会形象，也严重妨碍了注册税务师行业的发展。解决上述问题，其根本出路就是实现行业监管工作的“两个转移”：即监管的重点向执业质量转移；监管的重心向基层转移。结合我省的实际情况，应突出重点，从三个方面入手：

（一）坚持“支持发展、依法监管”的理念

解决注册税务师行业目前面临的问题，单靠省级管理中心和行业协会的工作是远远不够的，需要充分发挥基层税务机关的力量。但是，目前少数基层税务机关还存在认识不到位的现象，脱钩变脱管以及“不愿管，不想管，不好管，不必管，不敢管”的“五不管”现象仍在一定范围内存在。由于缺少税务机关的依法支持，部分税务师事务所与税务机关的关系发生扭曲，出现了指定、捞取好处的现象，造成了不良的社会影响。

为此，各级税务机关要坚持“依法支持、依法监管”的理念，把税务师事务所从事的涉税鉴证和涉税服务工作作为税收征管的重要环节，作为纳税服务的重要方面纳入管理范围。要本着服务税收、有利于征管的原则，在为税务师事务所提供税收法律业务服务的基础上，积极支持税务师事务所开展法定涉税业务，探索开展其他可做业务。特别是在落实《注册税务师管理暂行办法》（国家税务总局令第14号）、三个鉴证业务准则和所得税汇算清缴等方面，税务机关要为税务师事务所拓展更多稳定规范的业务，提供稳定发展的空间。对于税务师事务所承办的涉税服务和涉税鉴证业务，税务机关应当受理；对于税务师事务所按有关规定从事的涉税鉴证业务出具的鉴证报告，税务机关应当承认其涉税鉴证作用。税务师事务所及注册税务师对其出具的鉴证报告及其他执业行为承担法律责任。

（二）行业监管重心向基层转移

各级税务机关要严格按照**6年省国、地税局联合下发的《关于进一步促进注册税务师行业发展的通知》(粤国税发〔**6〕12号)的要求，配备专门人员，负责本地区注册税务师行业的行政监管工作。开展注册税务师行业宣传，依法对本地区注册税务师的执业情况进行监督，及时向税务师事务所提供税收政策信息和业务指导，切实解决行业管理断层、工作脱节的问题。落实与基层监管有关的注册税务师行业公告制度、鉴证业务准则执行、税务师事务所资质准入和跨地区从事涉税业务登记备案制度等具体规定，制定具体监管实施办法，完善机制，规范管理。在有条件的办税服务厅设立大宗申报“绿色通道”，为注册税务师申报创造便利条件。

（三）行业监管重点向执业质量转移

行业执业质量和社会公信力不高、内部恶性竞争或垄断经营等问题的存在，与缺乏统一规范的游戏规则有关。督促行业依法执业，诚信经营，大力加强自律，要结合行业的实际和特点，认真研究制定行业自律管理的有关规定，如职业道德、市场规范、惩戒办法等配套措施。提高执业质量，首先必须要统一和完善游戏规则，形成包括基本准则、业务准则和业务准则指南在内的一整套客观评价行业服务质量的执业准则体系。另外，要积极引导行业加强自身建设，督促税务师事务所健全内部管理制度，不断提高执业水平和质量。

三、税务机关要大力促进注册税务师行业健康发展

目前，我国注册税务师行业实行的是税务机关行政管理模式。税务机关作为政府主管注册税务师行业的职能部门，指导和支持注册税务师和税务师事务所依法执业，及时提供税收政策信息和业务指导，积极帮助注册税务师拓展业务范围，既是税务机关义不容辞的职责，也是注册税务师行业规范发展的需要。作为注册税务师行业的行政管理和业务主管部门，各级税务机关特别是领导干部要以科学发展观为统领，要站在完善市场经济机制、税收征管体制和纳税服务体系的高度，切实从建立社会主义市场服务体系，构建和谐税收征纳关系的全局出发，进一步提高对行业地位和职能作用的认识，充分信任注册税务师这支涉税服务专业队伍，善于利用这支队伍的专业优势为税收工作服务，充分发挥税务中介组织沟通征纳关系的桥梁和纽带作用，使注册税务师行业在竞争和挑战中不断发展壮大。要认真贯彻落实《暂行办法》及总局提出的一系列支持行业发展的政策和措施，从拓宽业务范围，拓展业务空间，加强行业宣传，强化行业监管，完善执业准则体系，提供税收政策和业务辅导等各个方面给予支持和帮助，为注册税务师行业提供施展才能的广阔空间，为行业职能作用的发挥创造良好的外部环境。

我们要遵照总局的要求，坚持指导和管理相结合的原则，按照“依法监管、支持发展、规范行为、利益脱钩”的要求，依法行使管理职权，切实履行监管职责，不断提高管理水平，从政策制定和执行业务拓展等方面指导和监管行业规范运作,健康发展。

一是建立和完善内部管理制度，规范工作流程，明确职责分工，建立岗责体系，加强协调配合，确保行业管理工作高效运转。

二是严格行业准入制度，加强涉税鉴证市场秩序监管。在这里我再次强调，出台《**省涉税鉴证业务管理暂行办法》，是因为涉税鉴证业务涉及到国家税收利益，政策性强，质量要求高，必须按国家税务总局的规定实行严格的准入制度。对于不具备注册税务师行业执业资质、未纳入注册税务师行业监管的单位和其他中介机构一律不得承办涉税鉴证业务。

三是加强制度建设，建立健全业务规程和有效的监管机制，确保业务管理规范化，制度化，标准化。加强对执业质量监督管理，采取有效措施，防止和纠正压价竞争，降低质量等行为和违规违法现象。

四是推行“公告”制度，加强教育引导，促进税务师事务所及注册税务师遵守职业道德，规范执业行为，依法诚信执业。

第4篇：物业管理培训范文

关键词：服务质量差距模型；后勤服务质量管理；服务优先级

作者简介：张中（1965-），男，回族，北京人，国网冀北电力有限公司管理培训中心，高级讲师。（北京 102401）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）30-0177-02

培训中心是电力企业的管理服务部门，其后勤服务管理具有一般企业的普遍性，但因其有非生产的特性，又显现出独有的特殊性。随着国家电网“三集五大”体系的全面推进，电网的结构改革和深化发展要求培训中心更要紧跟电网企业的发展步伐，并提供先进的管理理念和优质的服务。这就要求其后勤服务保障部门需具备先进的管理模式以应对培训中心发展的需求，夯实培训中心的基础。服务差距模型（SQGM）为管理者提供了供需服务的管理框架，基于SQGM不仅有助于了解服务对象的满意度，而且还能找出造成服务差距的根源，以弥补各差距所造成的服务不足。

一、服务质量差距模型分析

1985年美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中首次提出服务质量差距模型，该模型可作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因，并为管理者指明如何改进服务质量的方向（见图1）。

该模型指出了服务质量的五大差距：一是质量认知差距，即组织管理者不能准确感知顾客的服务预期；二是服务管理者所制定的服务标准与顾客对服务的预期不一致而导致的差距；三是服务传递差距，即服务生产与传递过程没有严格按照企业所制定的标准而进行服务产生的差距；四是服务沟通差距，服务宣传做出的承诺与实际提供的服务不一致而产生的差距；五是感知服务质量差距，即顾客感受到的服务质量与其所预期的服务质量不一致所产生的差距。第五个差距与前四个差距密切相关，具有因果关系。

二、以服务质量差距模型为依据，探究企业后勤服务管理存在的问题及弥合措施

后勤服务质量管理是后勤服务管理的核心内容，提高后勤服务质量管理能力也是培训中心可持续发展的坚实保障。而后勤服务质量是使用者（部门、员工）预期服务质量与实际感知质量之间的差距，其差值大小反应了服务质量好坏，它准确地指明了服务质量管理的方向。根据质量差距模型深入探究后勤服务管理中存在的问题及对策。

1.后勤服务管理者的认知与使用者（部门、员工）期望之间的差距

管理者没有深刻理解服务和服务竞争者的特性。其表现为服务管理者对具体使用者质量期望的感觉不准确，不能做到正确认知使用者的真正需求，即存在着感觉失真，管理者不能站在使用者角度看服务。具体表现为以下几个方面：一是对使用者的需求调研不够，信息不准确，管理者凭经验办事。二是未对使用者做准确的需求分析。三是没有实际勘察现场，只是通过间接地传递导致信息反馈失真，造成服务不准确。

弥合办法：提高服务管理者对服务和服务竞争特性的认知程度，加大学习质量管理知识力度，精熟管理操作流程。对使用部门或员工做充分地调研，不能凭经验办事。如工程维修管理者在实施服务前必须实地考察，设备设施都要准确的判断其实际生存状态，弄懂使用者到底需要解决什么问题。招标询价前，让使用者主动提需求，保持培训中心选用职工代表监督员听审制度，效仿新闻会的听证员，增加其透明度。以此需求为基础制定询价书后再行招标，才能制定精准的施工维修方案；采购管理者首先依托资产员的资产信息（全面准确）制定月、年采购计划，要求各业务部门定期汇报采购方案，比较核实使用者需求的真实性，最后制定准确的采购计划上交给计划管理者，再上交给公司。如此才能顺利地完成一次计划采购流程，这样既达到了公司倡导的物资集约化的目的，也满足了使用部门的真实需求。这一流程的完成需要采购主管、资产主管、各部门资产员和中心计划主管的有机配合，才能准确完成服务。可以杜绝各部门虚报或重复报的旧有习惯，从而避免资源浪费和使用者的攀比与不满情绪。

2.后勤服务管理者对服务质量的认知与后勤管理部门制订的服务标准不统一的差距

即使后勤服务管理部门准确理解了使用者的需求，服务管理人员对使用者需求的理解同管理部门制定的标准之间往往也存在着差异。导致这一差异的原因是多方面的，如：资源限制、短期行为、市场情况发生变化、管理人员能力限制等；管理人员对服务质量的重视程度、企业目标调整、服务流程标准化程度、服务可行性的认识程度等。

弥合办法：加强后勤管理者培训，尤其是标准化管理流程的学习和认识。如设备维修主管要在现有设备情况下，依托资产管理员提供的资产全寿命信息，充分了解设备的使用年限来判断其维修次数和资产寿命。在有维修价值的基础上，掌握市场行情，对其维修费用做出准确预算以期资金节支，避免随意维修的短期行为。没有维修价值的设备应及早向资产管理主管提供信息，以判断资产残值是否报废，来提高中心资产的利用率和资产健康系数，满足使用者的使用功能和效率。因培训中心具有培训授课的特殊性，则培训是培训中心的核心业务。对办公用电气设备和电子教具设备的管理应设置维护维修优先级，保障在授课状态下都能使其正常工作运转；工程维修主管要盯准企业发展方向，积极调研企业和各部门的功能走向，适时作出工程改建和维修改造的具体计划，并作出可行性报告向主管领导汇报前瞻性的计划。

3.后勤服务过程中基层服务管理员的行为不符合质量标准，造成服务质量与实际提供的服务之间的差异

造成差异的原因：一是不同的基层管理员为使用者提供满意服务的愿望是不同的；二是同一管理员由于长期从事一种重复性的服务而感觉枯燥导致懈怠；三是部分管理员没有能力按标准来为使用者提供服务。

弥合方法：强化学习企业文化和服务标准，加强管理员的职业道德教育和修养。加强培训中心特色“家文化”的灌输。要求部门的资产管理员要定期对其所辖资产进行查看并记录，建立资产状态记录薄（台账）。不能准确掌握设备状况而出现突发事件是最大的服务失败。因此，必须加强重点设备的管理，出现问题及时报到维修主管以防差错，增强资产状况信息反馈的及时性和超前性。加大绩效考核力度，制定有效的奖惩机制，提高管理者的积极性。管理部门应及时调整不合格管理员。否则，管理缺口会越来越大。

4.传递沟通承诺与实际提供的服务不一致

后勤服务管理部门与使用部门沟通的计划与执行不符，后勤服务管理部门在宣传服务过程中承诺过度。如：对计划不缜密，只限于网上；对承诺不慎重，只限于经验陈述。由此对后勤管理部门的形象造成负面影响，让使用部门无法全面正确理解后勤管理的重要性和保障作用。

弥合方法：慎承诺，重兑现。后勤管理部门及管理者要加强与使用部门的沟通。各部室要相互协作，计划调整应及时通知使用部门，以使之做好相应的调整，同时要加强全程实施效果管理和信息反馈，及时调整方案，以满足用户要求。时间变化更要及时告知，加大服务过程的透明度，且在施工过程中要与使用者进行充分交流，真正倾听用户的真实需求。采购主管制定计划化后，应该反馈给使用部门，使之清晰本次采购的内容，让使用者明白其所报资产设备不一定被采纳，因为还要核实真实性和紧迫性，并要求使用者回执确认，有异议者可向中心领导反映。这样既可增加采购的透明度，又可使使用者满意。增强其亲和度，也是“科学发展观以人为本”和“三集五大”的宗旨。

5.使用者的感知与期望的服务不一致

为了缩小两者的终极差异必须首先弥合前四个差异，因为第五个差异受到前四个差异的影响，具有数学上的函数关系和事物逻辑的因果关系。

三、结论

应用服务质量差距模型于电力企业培训中心后勤服务管理实践，需坚持以服务对象的需求为导向。通过不断对服务对象的感知回馈，及时发现潜在的服务质量差距。分析产生差距的原因并制定或修正服务标准，以最终达到服务和需求的零距离，弥合服务差距，真正提高后勤服务的高质量。

参考文献：

[1]刘丽文.影响服务质量的几种差异分析[J].中国软科学，2000，

（11）.

[2]王啸岱，李莉.基于服务质量差距模型提升社区卫生服务质量的研究[J].中国卫生经济，2010，29（12）.

[3]魏丽坤.Kana模型和服务质量差距的比较研究[J].世界标准化与质量管理，2006，（9）.

第5篇：物业管理培训范文

根据省XX档案部门工作要求，在县委、县政府的大力支持下，全县档案管理业务培训班今天正式开班。借此机会，我谨代表县委、县政府向长期坚持在基层一线档案管理岗位上的同志们表示诚挚的问候，向百忙之中莅临我县授课的省档案局XX局长表示衷心的感谢。

下面我就这次培训学习讲四点意见：

一、统一思想，充分认识档案管理工作重要性

档案是经济和社会发展的历史记录，档案对于一个单位来说无论是机关、事业单位还是企业，都是一种宝贵的资源。

随着经济社会的快速发展，档案工作重要作用日益突显，特别是最近几年来，档案工作出现了许多新的领域、新的课题，档案信息化建设、档案馆功能建设、档案法治建设、档案队伍建设等事关档案事业发展全局的重大问题也成了档案工作的重中之重。在座的专（兼）职档案工作人员对于这一点一定要有足够的认识。

在新形势下，如何更好地发挥档案工作的职能作用，是全县档案工作健康发展的新机遇，也是摆在所有档案工作者面前的新任务、新要求。我们要从服务全县经济社会发展大局的高度出发，进一步统一思想、提高认识，牢固树立大局意识和全局意识，切实增强各级档案工作者的责任感和荣誉感，全面更新理论知识，着力提升专业水平和工作能力，继续发扬踏实苦干、甘于奉献的精神，奋力推进我县档案事业又好又快发展，为全县经济社会发展作出积极贡献。

二、认清形势，主动应对档案管理工作新挑战

随着机关规范管理和服务考核的逐步推行，档案工作在各地出现了许多新的领域、新的课题。信用档案、农村档案、民生档案、重点建设项目档案、民营企业档案、家庭档案、寺庙档案向我们扑面而来。与此同时，档案信息化建设、档案馆功能建设、档案法治建设、档案队伍建设等事关档案事业发展全局的重大问题纷纷提上各级政府议事日程。档案事业不仅服务领域扩大，而且服务由后台走向前台，由被动服务向主动公开服务转变，由传统管理模式向现代化科学管理模式转变，这样的转变、变化是深刻的。

目前，我县档案工作存在诸多问题：一是我县档案馆综合楼自2008年受地震破坏被拆除后，全县各乡镇、各部门的档案无处移交，导致全县档案工作滞后。二是部分单位领导对档案工作重视不够;三是档案人员变动频繁、业务培训还没能跟上;四是档案室等基础设置配备不科学、不到位，有的还存在安全隐患，影响了单位档案工作的正常开展;五是有的单位档案人员责任心不强，未按期立卷归档，严重违反《档案法》相关规定;六是部分单位文件材料收集不齐全;部分档案人员整理案卷不符合规范要求。以上诸多问题，有待我们在今后的工作中认真加以整改解决。

三、珍惜机会，不断提升档案管理工作新能力

这次培训为我们档案管理人员提高业务能力搭建了一个良好的平台，大家一定要倍加珍惜、高度重视，全心投入、认真学习，补充新知识、掌握新技能。在学习过程中不仅要带着问题学习理论知识，努力把重点难点问题学深学透，也要立足岗位实际，有针对性地学习，多向老师和同事学经验、学方法，深入交流、大胆创新，不断提高自身水平，全力助推全县档案事业再上新台阶。

一要放下事务专心学。参加此次培训的人员都是各乡镇分管档案工作的领导，县直各部门、单位、省XX驻临各单位的档案管理人员，平时大家工作都很忙，事务也很多，但既来之则安之，希望大家能克服暂时的困难，把单位或部门的事情放一放，静下心来专心学习，通过此次培训提高自身的综合素质以适应新形势下档案工作发展的需要，认真贯彻实施档案工作法律法规，积极主动学习政治理论，切实增强依法治档观念，把握观点、提高业务技能、不断进步。

二要放下架子虚心学。此次培训层次比较高，给我们授课的是省档案局档案业务指导处专家魏麟懿处长，魏处长从事档案管理工作多年，实践经验丰富、理论水平高，希望大家一定要有甘当“学生”的精神，以“空杯”的心态虚心听讲，尊重老师，严守纪律，虚心学习，取长补短，为我所用，营造一个有利于自身进步的良好环境。

三要放下杂念安心学。这次培训考虑到各方面原因安排的是为期一天的短训，大家一定要抛弃杂念，端正态度，集中精力，安下心来利用有限的时间抓好学习，把培训学习当作掌握新知识、新方法，提高本领的好机会。

四、严肃纪律，积极营造培训学习好环境

在培训期间，各位学员要严格遵守各项培训纪律，服从工作人员安排，服从培训班管理，不搞特殊化，不随意请假，不找人代训，不请客吃饭，不参加消费娱乐活动。县档案局要加强培训学员的管理和服务工作，及时解决培训期间出现的各类问题，积极协调解决培训学员存在的实际困难，努力营造一个纪律严明、管理规范、服务到位的培训学习环境。

最后，预祝这次培训班取得圆满成功。

第6篇：物业管理培训范文

关键词：中小企业；管理人才；培训服务；体系构建

中图分类号：17203　文献标识码：A　文章编号：1009-2374(2009)13-0076-02

一、中小企业管理人才概述

(一)管理人才的特点

管理人才是指通晓管理理论并能将其灵活地运用于具体的管理活动中，能够在管理职位上做出创造性劳动的人。具体地说管理人才有以下特点：

1　扎实的专业理论基础，作为企业的管理人才，应该具有坚实的专业知识和经济管理知识，但由于经济管理知识更新速度过快，所以一些专家指出，对于管理人才在经济管理知识方面的培训，应侧重于一般性原则的理解以及原则的具体实践。

2　敏锐的洞察力，管理人才在面对市场发展和人才竞争的时候应该有敏锐的洞察力，能够抓住市场的变化并及时了解下属的心理变化，迅速做出反应，也就是说管理人才应该能够窥察人们心灵或情感，以及事件的情形与趋向的力量。

3　较强的创新能力，随着企业的发展，员工的心理活动也在不断变化，管理者的管理能力也应该不断创新，只有不断改变现状，这样才能更好的管理下属，对企业的更好发展也有重要意义，所以，在培训中应侧重激发管理人才的创新潜能，培养他们的创新能力。

4　竞争能力，市场是企业生存和发展的空间，而竞争机制是市场的核心，它执行着优胜劣汰的法则，所以说企业要想在市场中占据有利地位，就应该具有竞争优势，因此，管理人才必须树立竞争意识，具备很强的竞争能力。

5　人际沟通能力，企业管理人才在工作中，人际沟通能力可分为对上级沟通能力，平级沟通能力和对下属沟通能力，不论是对哪一级，沟通能力都非常重要，因此，说沟通能力对于管理人才相当重要。

(二)管理人才在中小企业中的作用

管理人才在中小企业中一般占员工总数的20％，但是他们为企业所创造的价值却占到了所有员工创造价值的80％，而且这些价值大部分是隐形的，因此，管理人才在企业中起到重要作用。首先，中小企业管理人才对提高本企业的经济效益有直接作用，在员工人数不多的中小企业中，管理人才的行为将会直接影响到下属员工的行为，因而影响到整个企业的经济效益；其次，中小企业管理人才一般能够较快地接受本行业内的前沿思想和科技，并有能力将其转化为企业的生产力；最后，随着改革的深化，市场经济的建立，中小企业管理人才对企业的重要性将会更加突出地显现出来。企业管理人才素质的高低，直接影响到现代企业制度的建立和完善，能否指导本企业向正确的轨道发展，这直接影响到中小企业的成败。

二、中小企业管理人才培训中的常见问题

(一)培训需求分析不明晰

中小企业经营者意识到管理人才在职培训的重要性，但企业往往对管理人才在职培训的需求缺乏科学、细致的分析，在职培训工作具有很大的盲目性和随意性。很多中小企业往往只有在问题已经出现时才临时安排培训，只满足短期的需要和眼前利益，且一般情况下没有针对管理人才的专门培训，他们只能和普通员工参加同样的培训。同时一些中小企业管理人才在职培训要么是老总的一句话，要么是人力资源部门凭经验或模仿其他企业来制定本企业的培训计划，或是根据管理人才自身的申请，企业没有将管理人才在职培训目标与本企业的发展目标以及管理人才的职业生涯有机结合，管理人才在职培训只是流于形式。

(二)培训方式与方法不合理

许多中小企业对管理人才在职培训仍然采取传统的学习方式：即“老师讲、学生听、考试测”，培训方法以“满堂灌”为主，仍是教师讲授为主，管理人才被动接受学习的单向教学方式，偶尔增加一些讨论，管理人才兴趣不高，培训效果不好。针对现阶段中小企业的情况，管理人才在职培训的目标既有知识的学习，更重要的是管理能力、创新能力的提升，而中小企业人力资源部门没有针对培训的不同需求采取不同方式。另外，发现很多中小企业对管理人才在职培训时未能采取现代化的教学工具，仍然只是以教师教案、板书为主，不能够吸引管理型人对在职培训的积极性和主动性，培训效果大打折扣。

(三)缺乏必要的培训评估机制

中小企业管理人才在职培训缺乏培训效果评估机制，主要有以下问题：首先，管理人才在职培训效果评估的投入不够，多数中小企业已经认识到了有效的培训评估需求，但对管理人才在职培训评估的投入还不够，或者不知道从何处着手进行评估，将评估这一块闲置；其次，管理人才在职培训效果的测评方法单一、内不全面，目前的企业培训评估中所应用的方法单一，绝大多数企业只是在培训中以考的形式来进行，考完后就不再做跟踪分析。

三、中小管理人才培训服务体系的构建

(一)完善培训需求分析

为兼顾员工和企业对培训的需求，国外学者提出了培训需求分析三要素模型，该模型认为培训需求分析应该包括组织分析、任务分析、以及人员分析三项内容。其中，组织分析指的是系统地检查组织中的各个成分，这些成分是除了任务和人员分析以外能够影响培训项目的要素；任务分析和人员分析是更加确定的，集中于工作任务和需要的员工的特点，作为培训的首要环节，准确的培训需求分析，将为后面的课程开发，计划与组织，实施和评估工作建立了明确的目标和准则，否则，企业的努力只能达到事倍功半的效果。培训需求分析的任务就是要回答下面的问题：

1　为什么要培训。人力资源的开发，即要最大限度上挖掘人的潜力，使人在工作中充分发挥其优势，培训是人力资源开发的主要手段之一。适当的人才使用和安排是上层政策引导的问题。全明星队不一定是最佳组合，而是组织结构的问题，所以培训并不是解决人力资源问题的惟一手段。

2　谁需要培训和需要什么培训。组织培训的主体是组织的全体员工，由于员工担任的职位不同，因此，培训方向具有多样化的特征。

3　培训的时间。正确的培训时间是与企业的战略方针紧密结合在一起的，对于基本的知识、技能和素质，应尽早在员工上岗前就进行培训，而进一步的技能培训，则可能要求学习者具备一定的工作经验，这样他们才能最大限度地理解和吸收培训的内容，对新任务要求掌握的技能培训，不能太早，也不能太晚。

4　培训的成本。在将不同的培训方案报至领导层决策前，应有对其成本的估算结果。

5，如何进行培训。从培训时间安排上，培训可分为脱产培训、半脱产培训、不脱产培训和业余时间的培训。

6　培训的地点。从培训的组织形式上，培训可分为内部培训、公开课程、研讨会、远程教学等形式。

(二)丰富培训方式和方法

管理人员培训不应该采取呆板的讲座形式，而应该采用灵活多样的培训方式和方法，具体而言，主要有以下三种方式：

1　交换培训。培训对象可以是现在的管理人员，也可是未来将担负管理职责的实习生，在这种培训中，最好要让学员参与到实际工作中去，通过亲身实践和体会，促进对某些问题的理解和掌握。交换培训有利于增加更多方面和更广视野的工作精力和经验，发现学员的优缺点，以便更有针对性的进行培训。

2　现场教导及实习，管理人员也可以通过其即将取代的离任者一起工作和实习，可以学习到离任者身上第一手的管理经验和知识，同时又可以逐步的减轻现任管理人员的职责，实现管理人员的顺利交接。这种培训方法的成效很大程度上取决于离任者的个人意愿、态度、动机以及本身的经验能力和技巧。

3　练习做老板，为了让管理人员熟悉其它部门的工作和问题，培养他们全局的眼光分析和处理问题的能力，可以组织不同部门的管理人员在一起，共同组成一个模拟的董事会，然后去模拟练习和扮演各种角色，对一些关键的问题进行讨论，让他们取得处理全局问题和高瞻远瞩的问题的能力和经验。

(三)建立培训评估机制

培训评估是指运用科学的理论、方法和程序，从培训项目中收集数据，以确定培训的价值和质量的过程，据此可以及时纠正培训过程中的偏差，为今后的培训决策提供有价值的信息，促进培训工作的改进和培训管理水平的提升。具体包括事前评估和事后评估：

1　事前评估，通常用于收集培训项目的定性数据，包括对培训项目的看法、信任和感觉，这些信息的收集是通过调查问卷以及与潜在的受训者、管理人员的访谈来进行，为了更有效地进行事前评估，人力资源部门应竭力争取企业经营者的大力支持，如：充分介绍培训项目与企业经营目标、经营战略的关系、详细阐述培训需求评估的结果、提供以前培训所获利益的信息、建议把企业现实中的工作难题带到培训中去，让经营者和潜在受训者共同参与培训计划，可能的话，让经营者或企业的高级管理人员担任培训师等。

2　事后评估，又叫培训效果评估，是评估受训者在培训中所获得的知识、技能、才干和其它特性应用于工作的程度。多数中小企业通常采用四个层次评估模型对培训效果加以分析，该模型认为企业可从四个方面来评估培训的效果，即学员反应、学习成果、工作行为和经营业绩。良好的评估体系是在工作分析、岗位说明、绩效管理以及培训要素之间的流程管理，这种流程管理的核心，就是通过培训不断提高业绩，并在提高业绩的基础上，逐渐提高绩效标准，进而使企业培训进入良性循环，真正服务于企业的经营战略。

参考文献

[1]谢志强，浅谈企业培训工作的主要内容　消费导刊，2008，(3)

第7篇：物业管理培训范文

关键词：物业管理员工培训

物业管理行业出现在抚顺是上世纪90年代末，2000年以后它的发展进入了迅猛阶段。截至2010底，全市共有物业管理企业117家，企业从业人员约3100人。全市由选举产生的业主委员会86个。

由于日常所见的物业管理常规，主要是道路及公共场所的打扫、垃圾清运等，有人认为它是一项劳动密集型、技术含量低的工作。受此影响,许多从业人员学历普遍较低、年纪大、服务意识差，并受到很多业主的诟病。本文从员工的培训入手，分析如何改变培训现状来提高员工素质和企业的服务品质。

一、目前顺市物业管理企业员工培训存在的主要问题

1、与企业战略相脱节

目前抚顺市很多物业企业只有在经营中出现问题了，才会进行员工培训，结果只能适应短期的需要。有的企业甚至在效益好或效益差时都减少或者不培训。所以培训根本就没有和企业的发展和战略相结合，更没有将培训视作企业可持续发展的有效手段。

2、成本制约

目前我市很多物业管理企业由于受自身规模的限制，在经营中成本是必须考虑的因素。优秀的现场服务人员要掌握专业服务工作，必须经过周详的培训。而企业工作人员离职率较高，如果经过正规培训后再派驻企业，势必会加重企业的成本风险。所以通常企业都既要迅速补齐员工缺口同时又千方百计降低成本，于是只能让员工接受在职培训，这样可以在了解职场环境的同时，服务和培训双管齐下，还可以降低成本。但是长此以往，会带来培训时间长、效果差、服务品质不到位等风险。

3、只重视知识技能培训,忽视做人培训

目前我市有部分物业管理企业轻视对员工思想道德和为人处事方面能力的培训，也有的认为如何做人是个人的事情。很多企业在经营中出现问题时，更多是从知识与技能角度出发考虑问题。其实这样忽略了服务这个本质特征。在为业主解决知识技术性难题时，也让他们感受到人文关怀是很多物业最应该重视的内容。也就是说员工队伍的整体素质有待提高，心态有待调整。

二、员工培训的对策分析

1、制定合理的培训计划，建立科学的培训体系

公司在明确培训计划前，应对现有岗位素质描述。以此可以准确掌握企业员工的素质状况，也可作为制订培训计划的可靠依据。目前导致培训的原因主要包括：工作变化、人员变化以及绩效低下等。工作变化可能由于引进新机器、新方法、新工作流程、新管理风格等；人员变化可能由于员工主动的选择或被动的接收所导致；而绩效较差是将绩效的应有状况和现实状况进行对比，确定需要补充的知识以及需要完善的技能和能力。同时培训相关人员根据培训的紧迫程度、难易程度和成本高低等因素，列出哪部分培训紧急、哪部分可以放缓；哪部分需要外聘、哪部分可以内训；并推出年度培训计划和做出年度培训费用预算等。

2、加强员工的自我培训

前面提到，由于受到成本、资源等条件的制约，企业能够用于培训的人员、时间与精力都有限，很多企业组织的都是管理人员或重点员工的培训，有的企业甚至不具备培训的能力。为此，企业应鼓励并强化员工的自我培训以获得提高和发展。每个企业根据自己的具体情况选择培训方法。抚顺市的物业管理企业大多采用以下方法：①由于企业没有统一的作息时间，可以适时的组织座谈会，鼓励员工谈本职工作体会，并共同探讨工作改进方法；②鼓励员工继续深造，奖励深造者，促成人人爱学习，人人求上进的良性循环；③鼓励员工多读书；④树立良好的学习楷模；⑤利用网络，高效地进行资源共享。

3、注重企业文化建设

物业管理企业文化建设的出发点是以人为本，不断提高企业员工素质，努力形成团队精神与协作精神。要想构建有活力的企业文化，应该从企业的自身出发，明确企业定位，并以此为基础，总结、提炼与培育企业核心价值观念，并引起员工共鸣，做到其对本企业价值、理念和精神的认可。同时确立企业精神，把企业现有的思想观念和行为作风中的合理部分进行归纳、提炼，积极倡导、培养员工的优良精神风貌。并且注重创建企业道德规范 ，建立企业与员工共同遵循的道德意识以及道德行为。

4、帮助员工调整职业心态

目前，有部分服务性企业的从业人员尤其是年轻的员工，看低自己的工作。工作消极，服务态度很差，动辄就想离职，就要跳槽。其实这样是不对的。社会是个整体，各个行业相互依靠联结，360行需要各种人才，不要总认为做老板荣耀，做保安不光彩。所以在企业培训中要注意调整员工的这种心态。首先要使得员工自尊自爱，尤其要自信。只有先自已看重自已，认真工作，才能得到业主的认可。其次要帮助员工树立新主人翁精神，让大家端正心态，只要是在为自己和家庭工作，就有价值，就是为社会作贡献。再次应帮助员工不断提升服务水平，提供更具人性化、更贴心、更高效的服务，让所有员工能够做到静下心来，努力工作。

总之，重视员工培训，建立科学的培训体系，激发员工主动学习意愿，努力提升员工素质，使得学习和培训成为员工的主动要求，变成员工的自觉行为，实现企业与员工的共同发展。

参考文献：

[1[胡艳辉：中小企业员工培训问题，企业导报[J]，2011年第5期

第8篇：物业管理培训范文

关键词：机关；物业管理；问题；对策

随着城市化进程政府办公集约化的不断推进，一大批的集中性的机关单位逐步的兴建起来，针对机关单位的物业管理行业也迎来了自身的发展大环境。但是需要注意的是，机关单位的物业管理要充分的考虑到机关单位的工作性质，结合目前的物业管理实际情况，制定合理的机关事业单位的物业管理相关规定和制度。在面对这些情况的同时，物业企业还要从自身的长远发展进行考虑，通过不断提升服务水平，加强物业管理能力，使自身的企业竞争能力和信誉能够获得市场的认可。物业管理行业在几十年的发展里看到了成就的同时，必须正视自身的问题，并通过及时的进行措施整改来确保自身良好的竞争能力。

一、机关单位物业管理企业目前的基本状况

1.物业管理比较松散

理论上来讲，每个业务都自身的一套完整的规章制度，但是在实际的履行情况来看，很少有物业管理企业能够将这些规定进行落实。物业的工作范围基本围绕在：机关单位内部的绿化工作、卫生清洁、设备维修，车辆管理等。而物业管理中需要真正进行管理的问题，却很少得到落实。比如：对于单位周边一些噪音，污染等扰乱机关单位工作氛围的问题，这类需要物业出面进行交涉的，很少能够得到及时和彻底的落实，再加上很多物业公司企业认为机关单位的物业管理只做好分内之事，尽量的低调行事即刻。机关单位办公区域中外来人员杂乱，这些与物业的进出入登记和管理不严也有着直接的关系。在绿化和水电暖的维修上，物业的人员也都是基本都临时聘用的非专业人员处理等。这些问题基本都是与物业的管理松散有着直接的关系的。

2.物业的总体管理水平使得服务能力有待提升

物业管理公司，按规定是机关单位的委托，代其进行各项维修基金管理，并为其提供专业的物业服务的机构。物业的所有权利和义务以机关单位的授权和规定为基础。但在实际的物业管理中，物业管理的角色偏离了实际的职能，他们更多时候行驶的是管理者的角色。在办公场所内的维修基金、物业费用等的管理上，存在擅自挪用的问题。这使得物业的服务能力总体较低，主要体现在以下几个方面：（1）物业管理人员日常的工作范围仅仅围绕卫生清洁，人员进出登记、停车管理等基础性工作。（2）在物业费和维修基金的收缴和管理方面，缺乏公开合理的管理规范，对机关单位的日常水电管理考虑不到节能降耗的控制。认为都是政府的钱。（3）物业管理专业性欠缺。目前的物业管理人员，大多使一些非专业的或者专业性不够强的人员从事，这一方面是因为国家在物业管理培训上面是刚起步，另一方面，物业管理人员培训机构的教学也是大多流于形式，使得我国物业管理行业的从业人员整体水平欠缺，这是相对的制约了物业行业的发展。

二、加强机关单位物业管理的相关对策

1.提升物业管理企业及工作人员的服务思想

机关单位的物业管理，就是以机关单位的全权委托为职责，进行机关办公场所内水电暖、绿化、清洁等相关的物业方面的管理和维护，具体来讲物业管理公司应该叫物业管理服务公司，它的服务主体就是机关单位。物业管理公司在日常的管理中，需要由机关单位授权的一些权利来进行物业的管理。它的本质就是实现机关办公场所的环境维持和水电暖等基础设施的管理维修。物业管理公司应该以机关单位正常的各项维修和环境保护需求为原则，以为机关单位提供满意的服务为理念，进行日常的管理和服务。好的物业管理人员必须具备：（1）物业管理人员应该具备良好的思想道德修养，在机关单位内部从事物业工作，应该坚持不打听政府要事，不私自带闲杂人员进入到机关办公场所。（2）物业企业应该进行定期的员工服务能力提升培训和素质教育。让物业人员以良好的职业素养和精湛的服务能力来更好的服务于机关物业。物业管理作为服务行业，它的经济效益和社会效益提升离不开机关单位的认可，物业人员必须以身作则的将企业良好的管理素养和负责的服务宗旨传递给机关单位。

2.机关单位作为业主单位应该加强物业公司的服务监管

物业管理企业的服务范围是非常广泛的。这些权利和义务的执行力度方面，一方面在进行物业管理服务合同签订中，可以进行具体的明确和界定。另一方面，机关单位应该以物业业主的身份，根据国家颁布的《物业管理条例》，进行机关办公区域物业管理公司的管理监督。对物业公司在日常管理中出现的问题进行及时的建议，物业公司则要根据机关单位的意见进行自身的管理改进，确保机关单位办公区域既能够拥有整洁明亮的办公区域，又能够实现各项水电暖消耗的最低化。

3.进行物业管理的规范

物业管理企业应该从自身企业的管理和发展角度进行相关的管理规范，一方面加强物业管理制度的执行效力，通过严格进行程序和制度的履行来强化企业的管理力度。另一方面，在企业内部建立考核制度，通过制定奖惩制度，来约束物业人员的服务水平，并且邀请机关单位进行服务人员的服务考评。通过公开服务评价和奖励，来提升物业人员的服务积极性和执行性。同时也就变相的为企业的竞争力和信誉提升打下了坚实的基础。

三、结语

总而言之，物业作为服务业的一种产业，其相关的服务内容和工作范围是非常广泛的。虽然物业在国内的发展只有几十年的时间，但是物业的经营管理已经成为城市管理中非常重要的一部分。对此，作为服务于机关单位的物业公司，必须正视自身在发展中遇到的各种瓶颈，坚持机关单位的工作性质和政府办公区域的严谨性要求，通过针对性的措施整改和策略探析，使得物业管理能够朝着更加科学，规范的发展方向迈进，为政府办公区域的不断优化和办公秩序的进一步稳定贡献物业应有的责任和义务。

作者:刘博明 单位:天津海事局后勤管理中心

参考文献:

第9篇：物业管理培训范文

方成来到一个经销商刘经理的公司，想拿这个经销商开刀。刘经理对于方成的到访，一点也不慌张，带方成来到仓库。迎面看到是还有一个月即将过期的一种新产品。刘经理跟方成说，每一个经销商仓库都有这些新品，我的新品还是少的。我们是经销商，在商言商，都知道新品赚钱，我们难道不愿意做新品吗？像这样的损失不是一次两次了。方经理，您初来咋到，我们不可能对您有什么看法，只是内心压抑的很……

方成回到公司，召开了全体业务员会议，对西安市场面临的问题以及造成的原因，要求所有业务员畅所欲言。通过了解，方成知道了症结所在。原来总部一下达新品推广任务，各地区新产品铺天盖地的推广起来，西安也不例外。但是分公司不讲究方法，也没有详细规划，导致有的市场出现退货，有的市场经销商新产品根本就没有铺货，造成新品积压。由于积压金额较大，分公司经理不敢承担，大多选择溜之大吉，真正害苦的是负责经销商的业务员，因为大多数经销商会把这种怨气撒到业务员身上。

方成认真分析西安市场后，突然感到莫名的恐惧。现在的西安分公司可以说是分公司诚信尽失，经销商和业务员对分公司特别是分公司经理失去了信心。怎么办？

诚信

方成让业务员将最近一次的积压新品库存数量认真统计，汇总后价值将近有100万元。一百万元让总部全部拿出是不现实的，因为总部分拨给西安分公司的全年促销费用一共才300万元。如果不承担的话，新产品根本就别想推起来，重要的是整个西安市场将面临倒塌的局面。产品还有一个月才过期，应该还有销售的价值。另外，说实在话，造成新品积压经销商也有不能推脱的责任。通过业务员对市场的调查，这些新产品可以半价销售出去。于是方成对积压新品的解决办法是这样的，100万元=半价销售50万元+分公司承担费用40万元+经销商自行承担10万元。很多业务员对于方成的解决方案很是不解，既然是给经销商解决问题，为什么还让经销商承担啊？方成告诉业务员，经销商承担的10万元，对于财大气粗的经销商分解到他们身上可以说是微乎其微，但是这是对他们的惩罚，因为造成新品的积压他们也有不可推脱的责任，在今后的新品推广中吸取教训。解决方案确定后，方成又召开了全体经销商大会。不用说，这次会议开的很成功，方成也逐渐重塑公司在经销商心中的诚信。接下来就可以大刀阔斧的干了。

调研

经销商对公司的诚信度已经解决了，关键是如何制定推广方案，才能够不重蹈覆辙。通过分公司上下的分析，制定了新品推广方案。

方成认为，前期新品推广之所以失败，关键一环是没有对市场进行充分的调研，从而为更好制定新产品推广方案提供科学的依据。新产品的推出是面对全国大众，还是针对某个地区，这应该从市场着手，看是否被消费者认可，而不是以某些人的意志为转移，这样才能确定新产品是否适合本地区推广，以及推广策略。为此，方成从分公司选择三个消费水平不等的地区作为活动区域，主要选择地区相对较大的超市进行品尝活动，并配合简单的问卷调查。问卷内容包括：消费者年龄，职业，产品口味，产品包装，产品价格五个方面。

通过对上述地区的问卷调查分析，得出以下结果：新产品以其独特口味，受到少中老年消费者的青睐，消费人群主要以青少年为主。消费者对产品口味和包装比较认可，大多认为产品终端定价5元/袋较为合适。

方成把以上市场调研结果通报给所有客户和业务员，分公司不仅确定了产品的终端售价，也找到了产品的适销人群，更重要的是增强了分公司业务人员和经销商推广该新产品的信心。

渠道选择：通过对市场调研的分析，分公司要选择首轮推广的重点渠道，那就是终端商店，特别是大卖场。新产品前期不可能一推就上量，所以批发渠道绝对不能进入。这一点需要跟经销商和业务员重点强调。还有一点就是，新产品推广前期各级都有丰厚利润，一旦批发商介入，这种利润就会被人为拉低。

压货

市场调查的良好反映，鼓舞了分公司全体成员。方成认为，新产品的推广，仅靠两三个业务员是不够的，如何调动经销商极特别是终端铺货人员的积极性，对于新产品的推广具有重大的推动作用。

首先，调动经销商积极压货

1、加大利润空间，提高经销商经营积极性。由于前期铺货主要针对终端，所以中间的加价利润是比较高的，特别是大卖场的定价，前期采取“高加价，强促销”的定价策略。强大的利润空间，调动了经销商的压货积极性，对于新产品的推广，提供了良好保证。

2、压货方法：新产品推广讲究“一鼓作气，再尔衰，三而竭”。报发货很重要，既不能多报造成新产品恶性压货，也不能断货，造成新产品推广中断。由于前期主要针对终端铺货，终端的平均铺货是1件，另外再加上大卖场新品堆头需要数量，很容易算出经销商需要压货的数量。通常压货主要是考虑批发环节，压货数量出入就很大，也最容易出现不良库存。所以在经销商压货时，分公司要指导经销商正确压货。

其次，调动铺货人员积极压货。新产品的推广，关键在于铺货人员的积极性和推销程度，为了增强铺货人员的推广积极性，分公司特别提出让经销商给予铺货人员每件0.5元提成。同时要求铺货人员在每个终端店压货不低于一件，条件比较好的终端店单点压货不低于2件。但是所有产品必须全面上货架或者开箱陈列，不允许滞留终端店仓库。大卖场堆头压货要达到每个堆头不低于30件产品，并全部在堆头陈列，不允许滞留卖场暂存间。

拉动

在新产品推广过程中实际上就是一个推拉政策的恰当运用。不仅有合理的压货，还要有充分的拉动，方成认为应该从人员拉动和宣传拉动两方面来做：

人员拉动：

一、经销商方面

1、设专人专车集中时间铺货，加强新产品终端铺货。

2、调动所有员工和车辆关注新产品，扩大铺货面积，加强终端铺货。

3、在铺货过程中，负责提供免费品尝品，以利于铺货人员终端铺货。

4、时刻关注新产品终端铺货，并有义务把市场情况及时反馈公司。

5、在推广过程中，对终端商店保证退货承诺，增加终端零售商的销售信心。

二、公司方面

1、各片区主管业务员，对辖区经销商给予实际指导，跟随经销商市场铺货，及时发现市场问题，指导铺货人员铺货技巧。

2、由分公司经理，渠道主管，区域主管等组成监督团，随时抽查各地新产品进展情况，并对各区域业务员进行奖惩。

宣传拉动

经过一段时间的铺货（一般情况下，新品铺货需要三个阶段），新产品的铺货率已经达到80%左右，如何拉动终端消费，引导消费链良好运转，成为新产品成功上市后的关键步骤。为此，分公司决定采取全方面宣传的手段，拉动终端消费。

1、设置陈列奖，突出新产品形象，刺激终端消费。陈列奖的设置区域主要在于乡镇，总结以往经验教训，我们得知乡镇市场认可与否，决定了我们这个新产品市场推及速度以及存在生命周期。为此，分公司决定在乡镇超市设置陈列奖，每个乡镇选择一家在当地具有较好声望的超市，集中陈列新产品，每月给予一件同类产品作为陈列奖励。

2、采取品尝式铺货方式，让终端店老板和营业员能够成为第一个消费者，从而自发的向消费者宣传新产品。

3、选定学校，进行免费派送，引导终端消费。通过前期的市场调查，我们发现新产品的主要消费群体为学生和老板，在学校进行免费派送对于拉动终端消费具有极其重要的作用。于是，我们采取中心城区影响农村的宣传手段，在市区和县城选择一到二家学校，进行免费派送。学生的口碑宣传，对于新产品的终端消费拉动，发挥了巨大的推动作用。

4、突出新产品卖点，引导时尚消费，带动终端消费。通过前期的市场调查。我们发现，由于消费者对于产品比较陌生，重视程度不高，如果宣传其内在特征，清晰告之消费者新产品特征，将会吸引消费者终端购买欲望。所以，分公司决定采取突出产品卖点，引导时尚消费。无论是在铺货过程中还是免费派送中，统一宣传新产品特征。

5、增加宣传品，加强宣传效果，拉动终端消费。为了更好地配合新产品的推广，如何更加有效的加强宣传，成为新产品推广过程中重要的手段。通过粘贴宣传品，悬挂条幅，进而增加宣传效果，拉动终端消费。

方成将推广方案通报给经销商，经过认真的讨论，经销商认可了方成的推广方案，更重要是认可了方成的才能和品行，月底的时候西安分公司以新品销量遥遥领先位列全国第一。