沟通技巧和策略精选(九篇)

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第1篇：沟通技巧和策略范文

【关键词】护患关系；影响因素；策略

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0872-01

护患关系是在护理过程中，护理人员与病人为了治疗的共同目的而建立起来的一种人际关系。基本模式包括主动一被动，指导一合作型，共同参与型。在护患关系中，护士与患者共同抗击疾病，应当是最好的朋友，但随着人们对健康观念的转变，对自我保护和法律意识的不断增强，各种因素导致医疗护理纠纷不断上升，护患矛盾已成为阻碍构建和谐社会和医院发展的不和谐音符。在各种因素中，沟通不良是引起护患纠纷的主要因素，因此，加强护患之间的交流，把“以患者为中心”作为指导思想，更新服务理念，是构建和谐护患关系的重要工作。

1 影响因素

1.1护理人员方面因 护士的技术水平和服务意识，法律意识，工作责任心护理行为是否规范，以及护士沟通技巧的掌握等，言谈举止、道德修养，护士高强度高负荷工作压力，人际关系复杂等。

1.2患者及家属方面 患者及家属的受教育程度和对医学知识的掌握程度，患者的要求合理与否，患者的自增强等。

1.3医院及社会方面 医院对护患关系的重视程度和规章制度的建立等方面，以及社会影响力。

2 构建和谐护患关系的策略

2.1创建良好护患关系的气氛及环境，护理人员通过对病人接待的重视，运用好文明语言，理解和同情病人，端庄的仪表、稳重的举止，提高服务意识，密切护患关系。和谐的护患关系能增加病人对护士的信赖，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病的信心。

2.2护士自身素质的培养 护士不仅需要娴熟的操作技巧，而且需要掌握与患者的沟通技巧。应热爱护理专业，提高自身专业素质。加强业务学习，拥有过硬的技术水平。具有救死扶伤的人道主义精神，高度的责任感和神圣的使命感，工作热忱，积极主动，热心为患者服务，关心患者疾苦，牢固树立人道主义观念。加强礼仪培训，提升沟通技能。

2.3 与服务对象建立充分的信任关系，信任感的建立是良好护患关系的前提。

2.4良好的人际沟通技巧 合理把握护患沟通时间，知晓沟通技巧的重要性，注意沟通技巧的应用。

2.5.1建立良好的管理沟通意识 逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果。使用称呼就高不就低、人乡随俗、摆正位置、以对方为中心。合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。

2.5.2注意维护患者的尊严，护患之间需要得到应有的尊重，一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突。

2.5.3不容忽视的心理沟通 良好的心理作用和稳定情绪是治疗疾病的关键，必须注意语言的通俗性、针对性、礼貌性、安慰性和艺术性、科学性，更有效地促进心理沟通。做好病人的心理护理，处理好护患关系。

2.6避免偏见和鄙视，端正服务态度，避免对患者生、冷、硬、撞的现象，维护单位的社会形象和声誉。

2.7夯实基础护理，为患者提供必要的生活护理，促进患者身心舒适，耐心、细心、贴心地为患者提供周全的护理服务。

3 结论：

在新的医疗形势下，护患关系已从主动一被动型发展成为指导合作型与共同参与型的新型护患关系，对护理工作提出了新的更高层次的要求，沟通只有从心开始，护患纠纷才会在心与心的交流中得到化解，共同构建出和谐的护患关系，提高护理质量，促进医院和谐发展。让患者满意、政府满意，社会满意。

第2篇：沟通技巧和策略范文

关键词： 沟通艺术 小学班主任 管理工作

在班级管理中加强有效沟通有多方面的意义，不仅能加深师生之间的了解和感情，协调师生关系，还能创造良好的学习环境。管理中的有效沟通能够及时发现学生的问题，区别对待，提高管理的针对性和有效性，并提高小学生对管理的服从性，产生良好的集体荣誉感，增强班级的凝聚力。

一、小学班主任工作有效沟通的内涵特征

小学班主任工作有效沟通是指小学班主任通过多种渠道，采用一定的沟通技巧，向沟通对象表达自己对某一种现象或问题的意见或看法，使沟通双方在认识上认同，感情上接受与服从，思想上得到升华，并最终达到预期效果的过程。小学班主任通过有效沟通，构建和谐的师生关系，形成有效的教育力量，营造良好的育人氛围。在班级管理中，小学班主任工作的有效沟通具有以下特征：

1.具有同理心。班主任切实地站在学生的视角观察问题，并通过一定的方法将这种同理心有效地传达给学生，适当地给予学生一定的回应，满足学生的心理需求。

2.会积极倾听。积极倾听是班主任工作有效沟通的前提。小学班主任只有进行专心、有效的倾听，才能正确理解对方所传递的信息，体会其内心世界，并具有针对性，才能达到有效沟通的最佳状态。

3.有恰当的非语言沟通技巧。非语言沟通技巧主要包括外观形象、肢体语言、语气语调和语言内容等因素。小学班主任要掌握一定的非语言沟通技巧，努力做到“目中有人”，通过恰当的肢体语言和语气语调表达自己的思想感情，达到事半功倍的效果。

4.沟通对象的预期反映。教师在与学生沟通的过程中要时刻注意学生的表情和语言变化，观察是否达到预期的沟通效果。如果没有达到预期效果，班主任就有必要转换与学生沟通的方式，找到问题所在，进行有效的沟通。

二、小学班主任工作有效沟通中存在的问题

小学班主任工作的有效沟通对班级管理的质量和效率产生积极的影响。当前形势下，小学班主任工作有效沟通中存在诸多问题：（1）缺乏必要的实践活动教育。小学生的特点是好奇心强，充满活力。小学班主任在进行沟通时常常忽视学生的年龄特点和身心成长发展规律，多采用说理的方式，给当事人讲大道理，希望以理服人。小学班主任常常通过开班会的方式，严厉地批评学生存在的问题，很少通过实践活动方式吸引学生提升认识、强化情感，潜移默化地感化学生。（2）不善于利用表扬的手段。小学班主任常常站在自己立场上思考和处理问题，不善于考虑对方的真实感受，在工作中多采用指令的方式，基本不征求对方的意见，表扬的成分少于批评的成分，这在一定程度上使学生产生抵触心理和逆反情绪。同时，许多学生对班主任的批评不服气，造成班主任工作的无效沟通，影响师生关系的和谐发展，也影响班级工作秩序的有效运行。

三、小学班主任工作有效沟通的方法策略

小学班主任在班级管理工作中进行有效沟通，才能使班级管理工作取得一定的成效。新形势下，班主任工作的有效沟通需要通过如下方法策略落实：

1.建立通畅的沟通渠道。建立通畅的沟通渠道是小学班主任工作有效沟通的重要途径。由于学生的情况千差万别，因此，作为班主任，其在班级管理中要根据学生的性格特点因材施教，采用多种沟通手段，建立学生易于接受和喜欢的沟通渠道。这些沟通的渠道既包括正式的面对面谈话，也包括非正式的短信、QQ等方式，无论何种方式都需要严格保密，尊重学生，这样才能充分取得学生的信任，从而建立师生间通畅的沟通渠道。

2.运用多种沟通技巧。多种沟通技巧的灵活运用是班主任工作有效沟通的重要手段。任何工作都需要遵循一定的规律和方式方法，班主任工作也是如此。在班级管理过程中，班主任要积极营造轻松愉快的环境氛围，善于运用多种手段与学生进行沟通交流，只有这样，才能让学生以愉快的心情敞开心扉，提出自己对同学、班级和老师的看法，才能感受到老师的关爱，增强对班级的热爱，促进班级管理水平的提高。

3.善于在活动中沟通。班级，作为一个集体不可避免地要参与学校组织的各项活动。通过活动，班主任可以了解学生的兴趣特长，找到与学生沟通的切入点，便于解决存在的问题。因此，班主任要在班级中利用一切机会，开展形式多样、丰富多彩的班级活动，并善于利用各种班级活动，让学生在各种集体活动中增进情感，互相关心、互相帮助，积极创设和谐团结的班集体。

4.了解、尊重对方。了解和尊重当事人是小学班主任工作有效沟通的基本前提。每个学生都是独立的个体，由于生长环境和教育环境的差异，学生的性格迥异、想法不同，班主任要善于找到沟通的契机，以平等、友善的态度，以尊重学生内心需求为出发点，积极与学生沟通交流。只有这样，才能使沟通顺利进行下去，从而收到良好的效果。

总之，小学班级管理是一门综合性很强的工作。管理中要注意运用沟通的艺术，协调学生、教师和家长的关系离不开有效的沟通方法。为此小学班主任在班级管理中要积极的学习和运用多样化的沟通技巧，创造良好的班级环境，鼓励并突出学生的个性化发展，从而提高班级工作质量和效率。

参考文献：

第3篇：沟通技巧和策略范文

随着医学领域的飞速发展，传统的医疗模式也相应地发生了转变，现在是以患者为中心的整体护理模式。医疗模式的转变，对临床护理中护患之间关系的要求越来越高，护理人员应尽量满足患者的心理要求，使患者尽量保持最佳的心理状态，这就要求护理人员要掌握良好的沟通技巧，护患沟通要顺应生物一心理一社会医学模式，现结合多年的临床护理经验，浅谈临床护理工作中的沟通技巧。随着医疗水平的不断提高，护理模式也向着以患者为中心的整体护理模式转变，这就要求护理人员要以患者为中心，解决好患者各方面的需求，使患者处于良好的精神状态中。因此，护理人员与患者之间的互相沟通是不可或缺的，是保证护理工作质量的前提与基础，在临床护理工作中，除了较扎实的护理技术外，良好的沟通技巧是护理人员必备的。良好的沟通技巧能够保证护生和护理之间良好的协作、护患之间良好的关系与信任，从而保证临床中护理的正常进行。护理部上下、左右的有效沟通是护理管理工作中的一个重要环节。但在临床工作中.由于因受诸多复杂因素的影响，往往在这方面所作的工作效果不会太明显。究竞怎样才能使护理部的沟通工作真正取得实际效果呢？这就需要沉下心来深人体味，并循循善诱，找出方法。

1影响沟通的不利因素

1.1背景因素：首先从社会角色分析：由于沟通双方担任的角色不同.看问题的方式和角度也不一样。其次从文化背景分析：分为两个方面：①长期的文化积淀，两个不同文化背景的人沟通交流时会有不同的观点；②文化教育程度的不一致，年资高、经验丰富的护士长与年轻的专科、本科护士的思维方式接受新事物的能力肯定会影响彼此间的都通；③环境因素的影响：谈话场所和氛围对导致沟通不利。

1.2护士长的个人因素：①个人的心理因素：如情绪控制不当；②态度不正确；③个人语言的表达能力和方式的不同；④个人的形象因素：包括护士长的业务水平、管理能力、道德品质等综合印象。

2消除沟通不利因素的方法

2.1利用讯息反馈法不断修正和完善自己所做出的决定是否正确：①仔细观察对方的体态语言和情绪表达；②积极鼓励护士反馈意见，多让护士倾诉，注意倾听；③核实：当护士长和护士沟通时，对不太确定的话语.可要求对方重复，以免误解：④自我反馈.护士长传递信息是如果意思没有讲明确.应法适当做出调整。

2.2利用多种沟通方式与护士建立良好互动：①非正式沟询的交往形式如外出游玩、联谊会、家庭聚会等.并与护士坦诚、开放地交谈，彼此分享信任和共识；②书面沟通：如护士办公室的记事黑板除了作病人记录外.还可以开辟一小块作为护士学习园地，传递信息或针对护理工作的学习材料.如“休克病人的抢救程序”打印发给护士.1周后笔试；平时发动护士写小结、体会或提出合理化建议；③电话沟通；④网络沟通的同时要加强理论知识的学习。

3善于运用沟通技巧，努力做到用心沟通

3.1要有语言表达技巧

①语言力求简洁明快、有重点。②具体情况具体分析，心态要放平和。对犯错误的护士，不能一味批评，首先应肯定她的优点，再指出不足，提出合理化建议。充分考虑到护士的个性特征，有的针对性地采取相关对策。

3.2要有倾听的技巧：护士长要站在说话者的立场上，运用对方的思维架构去理解，同时客观的倾听，不轻易打断对方谈话或转变话题，更不自作主张地将认为不重要的信息忽略。

3.3要注意自己的体态语言：护士长倾听时，姿态应端正、稳重、自然。通过微笑、点头或者轻移位置，以便清楚地注意到对方的言语方式，来表明你的兴趣与欣赏。谈话时，用明快的声调伴以微笑及适当的手势来配合优美的语言。当阐述、声明自己观点时，可以先通过手势来吸引对方的注意力，强调你谈话内容的重要性.然后身体前倾，变化语调，配合适当的手势来强调重点。

3.4要注意运用副语言沟通：副语言是指通过非词语的声音如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而且决定于他的弦外之音。如简单的口头语你真行，当音调较低、语气肯定时，他表示由衷的赞赏，但当音调升高、语气抑扬，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。护士长与护士的有效沟通是非常必要的，护士长应具有良好的沟通意识，避免诸多不利因素的影响，采取多样的沟通方式和适当的沟通技巧，更好地发挥护士功能，提高护理质量和护理管理水平。

随着医疗模式的转变，现在对临床护理工作的要求越来越高，护理人员也相应面对巨大的压力。因此，护理人员之间也要有良好的沟通，使工作有条不紊地进行，尽量将压力降低。同事之间要互相鼓励安慰，互相帮助，共同将工作做好。对于较特殊的患者，要共同查资料，共同讨论，同时护士长要多关心护理人员，了解他们的工作、学习情况，主动提供帮助，要多提出表扬与肯定，提高护理人员的积极性。护理人员只有共同努力，增强沟通，才能形成一个支持互助的团体，保证护理工作的正常进行。

综上所述，沟通是手段、沟通是技巧、沟通是桥梁。只要我们怀抱一颗真诚的心，用心去沟通，就会在基层医院护理管理工作中建立起一个领导和同志、同志和同志、护理工作整体和患者之间相互信任、相互协作、相互配合的良好关系，就会出现一个和谐顺畅的医护工作新局面。在临床护理工作中，学会沟通是每位护理人员的必备技能，只有掌握良好的沟通技巧，才能保证医护之间、护患之间、护理人员之间良好的关系，保证护理工作快捷、有效的进行。

参考文献

[1]张金枝.加强护患沟通在防范医疗纠纷中的作用[J].中国实用神经疾病杂志，2009，12（6）：75

[2]李付华.加强医护患沟通防范医疗纠纷[Jj.中国实用神经病杂志，2010，13（1）：8

[3]叶荣.在护理过程中如何与患者沟通[J].中国临床实用医学，2007，2（1）：70

[4]李风娟.沟通技巧在护理工作中的意义[J].中华中西医临床杂志，2008，6（4）：147

第4篇：沟通技巧和策略范文

一、初中班主任管理工作主要内容

初中班主任的管理工作会因为每个学生自身不同的发展特点而加大管理难度，因为每个学生所成长的环境不同，其个性发展也会存在较大的差异，单一化的管理方式已然不能满足对初中学生的管理需求。班级管理是班主任根据一定的管理目标，采用相关管理手段，带领着班级中的学生，计划、组织以及控制班级中各类资源以及活动，从而使教育目标的组织活动得到实现。班级管理活动是一个有计划、有秩序且有目的的动态社会活动，管理工作的开展主要是为了能实现教学目标，帮助学生得到全面发展，班级管理状况与学生的学习、生活以及学习质量有着直接的影响，只有将班级管理放在教学活动的首要位置，才能使教学质量得到提高。因为班级管理是教师和学生之间的互动交流，学生和教师是管理工作活动的主要参与者将教师管理和学生管理相结合，才能构成良好的班级管理体系。

二、初中班主任管理工作中沟通技巧的重要性

要使初中班主任在管理工作效果得到高效发挥，在进行管理工作的过程中，班主任应该采用合理的沟通技巧，与学生进行良好的沟通，倾听学生内心的真实想法，了解学生的具体情况，帮助学生得到更好的发展。班主任在与学生沟通的过程中，应该充分体现沟通交流的有效性，在交流与沟通中挖掘学生的潜力，促进学生健康成长与发展。科学合理地运用沟通技巧，有助于班主任在管理工作中解决更多的麻烦，清除更多阻碍学生成长的障碍。同时，教师应该做好与家长之间的沟通工作，还要与同事多交流，以此拓宽教学管理思路，在做好各方面沟通工作的过程中，提高管理工作效率。

三、沟通技巧在初中班主任管理工作中的管理策略

（一）班主任应与学生家长进行合理沟通

信息技术的快速发展，很大程度上改变了当前的教育管理工作局面。在日常生活中很多高新信息技术得到了广泛的应用。班主任就可以充分利用当前的微信、微博等社交软件，与学生家长之间构建一个有效的、良好的交流共同平台。这样就能通过学生家长对学生的发展状况有更为及时的了解，能及时获取学生的发展最新状态，促进班主任更为便捷地进行实际的管理工作，以此实现高效、有针对性的管理。

（二）初中班主任需适当给予学生表扬

初中阶段的学生有着较强的好胜心和自尊心，所以班主任在管理工作中应减少对学生批评或者斥责，避免打击到学生的学习积极性。班主任在与学生的沟通过程中，应该注意适当应用表扬的话语，给予学生最真挚的表扬，同时提出对学生的建议。以这样一种朋友和师者并存的身份与学生进行沟通，往往能使学生提高对自己所提建议和要求的认可度，让学生能产生认同感，同时纠正自己应该改进的地方，在沟通中提高管理工作效率。

初中阶段的学生，不管是心理还是生理方面均尚未发育成熟，所以不管是在学习还是生活中都很享受自由状态，不喜欢被约束，班主任在与其沟通的过程中对他们的赞美和表扬是对他们的关注以及肯定，能有效增强学生自信心，同时不断地改进自己不足之处，逐渐完善自己。

（三）在管理过程中做好与同事的沟通工作

初中班主任在进行班级管理工作的过程中，应该做好与同事的沟通工作，主要是自己班级的各科任教师，通过他们对学生的实际学习状态进行了解，以此获得更多的信息。通过与同事的交流和沟通，能有效提升管理效率。班主任在与其他科任教师沟通的时候，要多听取他们的意见以及建议，以此实现对班级的科学化管理。

第5篇：沟通技巧和策略范文

关键词：班级管理；小学班主任；沟通技巧

随着社会经济的快速发展，社会组织或团体不断加强彼此之间的联系以实现自身所追求的最大利益，而这种联系主要建立在沟通的基础之上。大到国家治理，小到日常家庭生活，要实现高效管理，必须进行内部成员的沟通交流以消除彼此之间的隔阂与矛盾，小学班级的管理更是如此。小学班主任作为班集体的核心人物，在协调学生、教师、家长的关系中扮演着重要角色，在维护班级秩序方面更发挥着重要作用。文章着重探讨小学班主任进行班级管理沟通的重要性，进一步介绍有效的沟通技巧，为广大教育工作者提供借鉴意义。掌握班级管理沟通技巧，使得班主任与学生之间的联系加强，双方处于一种和谐状态，进而营造良好的班级环境，实现班级自身的发展，班级管理沟通技巧如下。

一、班主任要加强自身修养，提升自身能力和水平

首先，班主任要强化心理学、管理学、人际交往等方面的知识，提升自身专业素养。在班级管理过程中，班主任主要和学生打交道，为拉近师生之间的距离，班主任必须掌握良好的沟通技巧，这就需要强化人际交往方面的知识；班主任要了解学生在该阶段的心理及行为特征，能够帮助学生疏导不良情绪，纠正偏差行为，这就需要强化心理学方面的知识；班主任要实现对班级的有效管理，必须要与班干部进行有效沟通，了解班里学生的情况，这与现代化组织管理类似，因此涉及到管理学方面的知识。总之，班主任要不断完善自身知识，更好地管理学生。其次，许多年轻班主任由于经验不足，有必要向经验丰富的教师请教治学经验，并结合本班级的特点，运用到班级管理中，进而提高管理水平与管理效率。

二、建立良好的班级秩序，实现对学生偏差行为的约束

俗话说，无规矩不成方圆，班级管理同样如此。针对班级特殊情况制订符合班级发展的规约，在一定程度上形成班级秩序，能够纠正学生的偏差行为，养成良好的学习习惯。小学阶段，特别是低年级的小学生，由于天性的作用，经常会在课堂上表现出好动的行为，比如和周围的同学聊天，或者自己一个人摆弄桌子上的物品等；同时，由于课堂秩序的约束，部分小学生往往表现出不耐烦的行为或表情，又或是上课走神等现象严重，这在一定程度上不仅影响学生自己的学习，也影响着其他同学的学习；还有部分小学生的自学能力较差，即使在教师的引导下，思维反应迟钝，许多作业不会做，导致作业未能按时完成。针对小学生存在的这些问题，班主任及代课教师应及时发现，一方面，制订良好的班级规约，让学生知道哪些是应该做的，哪些是不应该做的，让小学生在成长初期形成正确的价值观念和行为观念；另一方面，班主任及代课教师针对特殊学生给予特殊的学习辅导策略，教会其学习方法，提高其自学能力及水平，进而提高学习成绩。

三、积极开展课外活动，鼓励学生积极参与其中

学生喜欢玩耍的天性在小学阶段表现得最为明显，特别是刚刚从幼儿园升入小学的学生，课外活动不仅能让学生与学生之间更好地交流与成长，同时也能在活动中收获许多知识，比如团结、信任等。由于每名学生的性格不同，所以他们对于课外活动的态度和参与积极性也不同，有的学生性格外向、活泼好动，因而在活动中的表现也较为积极，往往能够很快融入到团体活动中；有的学生性格内向，沉默寡言，因而对活动的开展较为冷漠，经常是一个人自己玩耍。针对这类型的学生，班主任要及时发现，给予鼓励，增强该类型学生的自信心，使其积极参与到活动中。总之，丰富小学生的课外活动，不仅能减轻小学生的学习压力，而且能够促进彼此之间的交流，在一定程度上促进小学生的身心健康成长。

四、班主任在恩威并施的同时，要严于律己，做好榜样

小学生在成长过程中，一方面对“老师”这一身份产生畏惧，另一方面又渴望师生之间的平等，这种心理在低年级的小学生中表现得最为突出。因此，班主任要实施人性化管理，恩威并施，在保持一定的权威性的同时，积极关心学生的成长，主动与学生交流，给予学生亲切感，尽可能地让小学生感觉到师生之间是平等的。恩威并施要掌握方法，把握尺度，班主任在管理学生的同时，一定要严于律己，该严肃的时候要严肃，该亲切的时候要表现得亲切，让学生产生一种亦师亦友的感觉，为学生树立良好的榜样，这在一定程度上影响学生独立人格的形成，培养其优良品质。

五、积极与学生家长交流，了解学生在学校与在家的情况

通常情况下，班主任与学生家长的交流较少，班主任不了解学生在家的实际情况，家长也不清楚学生在校的实际情况，这往往是造成学生成绩下降、偏差行为出现的重要原因。小学生在成长过程中，特别是低年级的小学生，家长将其送入学校之后，便开始忙着自己的工作，有时候可能忽略对学生的关心，多数情况下，学生由爷爷奶奶照顾，隔代教育极不利于该阶段学生的成长，容易使学生养成不好的生活及学习习惯，同时，爷爷奶奶给予学生学习上的帮助也很少。针对这种情况，班主任有必要主动与学生家长交流，建议家长亲自教育学生，避免隔代教育给学生带来的不良影响，同时，班主任要鼓励家长参与到学生的生活与学习当中，给予学生更多的父爱和母爱，使其能够健康成长。有些家长想要了解学生在学校的学习情况，但只是以成绩作为唯一的衡量标准，也很少找班主任了解学生在学校的实际情况，这种片面的做法会使得小学生的学习压力增大，因此，班主任要积极主动地同家长联系，将学生在学校的各方面表现与家长交流，转变部分家长的单一、片面的看法，以达到双方共同关注小学生健康成长的目的。总之，小学班主任要掌握适当的沟通技巧，实现与学生、代课教师及家长的有效沟通，关注学生的全面发展，在对班级进行有效管理的同时，为学生创造良好的学习与成长环境，培育具有良好特质的青少年。

作者:黄威阳 单位:浙江省浦江县黄宅镇中心小学

参考文献：

［1］崔艳.小学班主任班级管理沟通艺术探究［J］.吉林教育，2014（17）.

［2］李桂华.浅谈小学班主任班级管理中的沟通艺术［J］.中国校外教育，2013（31）.

［3］王慧君.浅谈小学班主任班级管理中的沟通艺术［J］.科教导刊，2014（6）.

第6篇：沟通技巧和策略范文

[关键词] 沟通技巧；团体心理教育；精神科护士；影响

[中图分类号] R395 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02

护理工作是一个动态的以照顾患者为主要内容的支持性工作。通过与患者沟通，护士可以了解到患者的感受、需求和存在的问题，进一步采取相应的护理和关怀。精神科护士作为护士中的一份子，需要承担更多的职业压力。一项对精神科护士与精神疾病患者沟通影响因素的研究显示对患者的理解能力和与患者恰当的沟通对护士和患者之间的关系具有重要影响。团队心理教育是一种可以使医疗机构获益并能增加参与培训人员的满意度的方法。团队心理教育的主要目的是鼓励培训人员提高知识和技能，这项教育方法在全世界内都被广泛使用，技能不足的培训人员可以从训练中获益[1]。目前，国内对精神科护士沟通技巧的培训工作相关研究甚少，在此基础上笔者进行了以下研究：

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究在重庆市精神病院精神科病房进行，研究对象为精神科病房护士，分为实验组和对照组两组，数据分别在培训前、培训完成时、培训完成后1个月三个阶段采集。第一步，将精神科病房具有护士执业资格的护士纳入研究，向其解释研究的内容和目的。第二步，如果原意参与研究，参照Holms和Rahe压力量表对其过去12个月内的主要职业压力进行询问，然后得分低于150分，并且符合纳入标准的护士进入团队心理教育培训。有57名护士工作于重庆市精神病院精神科病房，其中有3名拒绝参与研究，有2名Holms和Rahe压力量表评分超过150分，最终有52名护士参与团队心理教育培训。实验组与对照组分别为26名，实验组男性12名（46%），女性14名（54%）；对照组男性11名（42%），女性15名（58%）。

1.2 方法

对研究对象的职业心理压力测定采用问卷研究方法进行，问卷依据塔夫特-安德森问卷和精神科护士职业压力量表（PNOSS）制定。问卷包括34项问题，每个问题包括0～3分4个不同的级别，0为无压力，1为轻度压力，2为中度压力，3为高度压力。最低得分为0分，最高得分为102分。问卷涵盖6个领域，9个项目为应对受威胁事件，4个项目为资源缺乏，9个项目为个人冲突，5个项目为工作规划，4个项目为工作负担，3个项目为对精神科病房职业压力的准备不足。得分少于40分被定义为低压力，得分在40～62分为中度压力，得分超过63分为高度压力。

在分组之后，实验组在3周内分6次进行团队心理教育培训，对照组不采取任何干预措施。团队心理教育培训使用不同的教育方式，集中提高护士在精神科病房与患者建立关系的沟通技能，教育方式包括讲座教育、问题解决方法讨论、成员间经验分享和讨论。在培训开始前、培训完成时及培训完成后1个月分别对实验组和对照组成员进行职业心理压力问卷调查。

1.3 统计学处理

问卷结果数据被提取并使用SPSS 18.0软件进行统计分析，采用独立样本t检验和方差分析检验方法，P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

52名（实验组26例，对照组26例）参与研究的对象中，44%为男性，56%为女性，大部分年龄为25～35岁（88%）。实验组和对照组在性别及年龄因素方面无统计差异。结果显示在团队心理教育培训干预前实验组与对照组的平均职业压力评分分别为（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，属于高度压力水平，两组间差异无统计学意义。在培训完成时实验组平均职业压力评分较对照组显著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培训完成后1个月，实验组平均压力评分显著低于对照组[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析显示，实验组成员在培训完成时和培训完成后1个月职业压力评分较培训开始前显著降低（P < 0.001），培训完成时和培训完成后1个月职业压力评分差异无统计学意义（P = 0.88）。而对照组在培训完成时和培训完成后1个月职业压力评分与培训开始前差异无统计学意义（P = 0.87）。具体见表1。

3 讨论

与患者的沟通能力是对护士工作的一项专业要求之一，并且沟通技巧是一名护士临床工作能力的重要部分[2]。护士与患者恰当的沟通是对患者精神健康护理的核心内容之一，也是精神科护士对精神疾病患者护理所必需的手段。与患者的沟通和关系被认为是精神科护士职业压力的重要来源，虽然所有的护士都接受来自与患者沟通所带来的职业压力，但是由于精神疾病患者的特殊性及对精神科护理工作的特殊要求，导致精神科护士容易受到更高的职业压力影响[3]。在精神科病房工作常伴随着更高水平的职业压力。精神科护士所护理的患者经常出现特殊情况或紧急情况，如逃逸、自杀、攻击等，给护士工作环境带来很大压力，甚至因为患者的攻击、妄想等导致护士人身安全受到伤害，可能致使护士离开精神科护理工作。有研究显示，低水平专业能力和缺少足够知识与患者建立恰当关系的护士更容易受到精神疾病患者带来的人身伤害[4]。不能建立恰当的护士与患者之间的关系的一个重要原因是护士因为相关教育不足而导致缺少足够的沟通技巧。尽管沟通技巧的训练是护理教学领域的一个重要部分，但实际情况显示理论性的沟通技巧不能被完全有效地应用于临床工作，因此在临床护理工作中的沟通技巧教育仍很重要[5]。

团队心理教育最常用的方式是提出需要解决的问题，提供与问题相关的必要信息，讨论怎样解决问题[6]。它是对需要改进技能的护士最恰当的教育方法。通过团队心理教育，可以帮助精神科护士对问题有更广泛的认识并提高其识别问题和采取应对策略的技能。

本研究使用问卷方法对精神科护士职业压力水平进行研究。有研究报道，精神科护士需要面对高水平的压力，护士与患者的沟通是压力的主要来源。精神科护士的工作环境也带来很强的压力，精神科病房的不良环境也是导致护士与患者沟通建立适当关系的障碍。在很多情况下，缺少与他人良好的沟通技能是导致压力产生的重要原因。有时候，不恰当的沟通还可能导致误解和额外的压力。研究显示，沟通技能是一项重要的适应能力，可以改善职业压力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]对护理学生第一年学习沟通技能培训对自我满足和自我实现的影响进行研究，结果显示与干预前相比，在培训结束后学生对护理学习的自我满足和自我实现有明显提高。Delvaux N等[9]评估了沟通技能团队心理教育培训对肿瘤科病房护士压力的影响，结果显示试验组和对照组在干预前心理压力没有显著的差别，然而在教育培训后3～6个月试验组的参与者压力水平显著下降，而对照组压力水平没有改变。

本研究结果显示通过团队心理教育对精神科护士进行沟通技能培训能够在培训完成时及培训完成后1个月均显著降低其职业压力水平，由此，笔者认为改善精神科病房护士的沟通技能对护士的工作压力有明显的帮助，而团队心理教育是一种良好的培训方式。

[参考文献]

[1] Rimondini M，Del Piccolo L，Goss C，et al. Communication skills in psychiatry residents-- how do they handle patient concerns？ An application of sequence analysis to interviews with simulated patients[J]. Psychother Psychosom，2006，75（3）：161-169.

[2] Nikendei C，Bosse HM，Hoffmann K，et al. Outcome of parent-physician communication skills training for pediatric residents[J]. Patient Educ Couns，2011，82（1）：94-99.

[3] McGrath A，Reid N，Boore J. Occupational stress in nursing[J]. International Journal of Nursing Studies，1989，26（4）：359-368.

[4] Edwards N，Peterson WE，Davies BL. Evaluation of a multiple component intervention to support the implementation of a ‘Therapeutic Relationships’ best practice guideline on nurses′ communication skills[J]. Patient Educ Couns，2006，63（1-2）：3-11.

[5] Heaven C，Clegg J，Maguire P. Transfer of communication skills training from workshop to workplace：the impact of clinical supervision[J]. Patient Educ Couns，2006，60（3）：313-325.

[6] Bethany J，Phoenix RN. Psychoeducation for Survivors of Trauma[J]. Perspectives in Psychiatric Care，2007，43（3）：123-131.

[7] Farber BA. Introduction：Understanding and treating burnout in a changing culture[J]. J Clin Psychol，2000，56（5）：589-594.

[8] Mullan BA，Kothe EJ. Evaluating a nursing communication skills training course：The relationships between self-rated ability，satisfaction，and actual performance[J]. Nurse Educ Pract，2010，10（6）：374-378.

第7篇：沟通技巧和策略范文

【摘要】精神科护理是一个特殊的职业，其护理对象是行为混乱、无自知力的精神病患者，护士在特殊的环境工作，面对特殊的群体，精神高度紧张，极易导致心理障碍。应用治疗性沟通技术护理精神病患者，可以提高患者配合治疗的主动性，提高患者依存性强，缓解精神科护士的工作压力，从而提高精神科护士的心理健康水平。

【关键词】治疗性沟通　精神科护理　应用　思考

护患关系是护士与患者在健康与疾病的问题上建立起来的亲密的人际关系，精神科护患关系不同于一般护患关系，它直接影响患者的治疗和护理。治疗性沟通是围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的、可起到治疗作用的沟通行为［1］。治疗性沟通是心理学常用的一种治疗工具，在精神科护理中应用治疗性沟通技术，病人感受到护士的关怀时，就会向护士倾诉他们的处境和内心感受，这对于建立良好护患关系有积极作用。

1．　治疗性人际关系的建立的态度

1.1真诚、尊重：护理人员真诚尊重的态度能让病人肯定自我价值，有助于建立良好和谐的沟通关系［2］。根据病人特点，采取合适的称谓同他们交谈，有些精神病患者由于精神症状导致缺乏自知力，思维内容零乱，讲话无中心主题，有些病人思想隐蔽，不愿暴露内心体验，护患之间存在一定的语言障碍，这就需要每位护士关心患者并与之交流沟通，尊重患者的症状，不歧视，不偏见，真诚的与患者相处。

1.2　温和关爱的态度：护理人员采用温和关爱的态度对待病人，作为建立治疗性关系的基础，进而改变病人的行为。

1.3　同理心：沟通者对病人内心世界的了解如同自己亲身体验了病人的经历一样。护士不能凭借自己具有专业经验就自以为了解病人的心理感受而对病人的心理反应进行揣测，而要用换位思考的方法耐心的与病人交谈，无条件的接受和肯定病人的心理感受。

1.4　自我了解：分析自己的情绪状态，以免自己的情绪影响而失去判断的客观性，要避免影响病人的情绪。

2．　治疗性人际关系建立的技巧

2.1　重视患者需求，提供患者所需信息

由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，因此迫切希望了解与疾病有关的情况。我们护理人员在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在治疗性沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，可缩短护患距离。

2.2　融洽护患双方关系

因人而异，增加沟通的灵活性和亲切感，护士与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度、病情不同，采取的沟通方式也应该不同。同时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。

2.3　治疗护理工作顺利进行

娴熟的技术、文雅的举止、美好的语言是维系沟通效果的纽带，是取得病人信任和密切护患关系的重要环节。护士要主动与病人交流沟通，适时地安慰、鼓励和解释并可作意识和注意力的转移引导，以消除病人对疾病的惧怕心理，并进行必要的解释，以获得心理治疗最佳效果。有些病人由于文化背景关系，对治疗目的不大了解，对治疗效果抱怀疑态度，这就需要在交流、沟通时细心认真倾听，耐心指导，达到理想的治疗效果。

3.　治疗性沟通关系的影响因素及应对策略

3.1　护理人员的专业素质和沟通技巧

调查显示，护理人员虽然认识到护患沟通的重要性，但在实施护患沟通的过程中存在障碍，造成这种结果的原因：从学历结构看，护士的学历水平较低，这使得护理人员进行治疗性沟通受到一定限制；从护理人员沟通能力看，部分护理人员缺乏一定的沟通技巧，很多护士不善于应用有效的语言和非语言沟通，使护患沟通出现层层障碍［3］。这就需要护士主动与病人交流，适时的转移其注意力，以消除病人的惧怕心理［4］。

3.1.1　护理人员要以病人为中心

建立治疗性人际关系的目的是为了促进病人健康，精神科病人大多数是低自尊的，治疗性沟通能促使病人觉察到自身的重要性及自我存在的价值，进而提升病人的自尊。

3.1.2　适当的自我袒露

在治疗性沟通中，通过护理人员的适当的自我袒露可以增加病人对自己的问题、感觉、行为的洞察力，能协助病人解决内心的情绪问题。

3.1.3　注意治疗性沟通的隐秘性

护理人员和患者沟通的一切内容都是隐秘的，患者吐露的个人内心问题和家庭隐私，都要为患者保密，不可作为闲谈的话题。

3.1.4　接受、尊重病人

由于疾病症状的原因，精神病人在沟通时的能力会受到限制，其语言、行为可能是无理的、古怪的、令人不愉快的，护理人员要接受病人行为，采取不批判、尊重的态度来帮助病人，以达到有效的沟通。

3.2　护理人才的培养

护理人际沟通课程设置起步较晚，用于指导沟通技巧的教材有限，这使得护理人员在护理工作中的人际沟通能力的应用受到限制，影响了临床上护患治疗性沟通的开展。

3.3　传统社会文化的影响

随着“生物-社会-心理”医学模式的转变，病人在医院的康复要达到躯体没有疾病、心理健康及良好的社会适应能力，就要求护士不断拓宽知识领域，对护理角色和护理功能有更深刻的理解。精神科实施治疗性沟通的目的是通过交流，引导心理障碍的患者提高认知能力，明确生活目标，重建生活的信心。

4．　总结

治疗性沟通是医疗护理工作中的一个重要环节，加强治疗性沟通可以增加患者对医务人员的信任度，增强患者战胜疾病的信心。精神科治疗性沟通要有计划的引导病人，采用针对性的策略，熟练的应用各种沟通技巧，认真学习建立有效的治疗性人际关系的方法，有效的应用于工作中，不断提高护理质量，减轻工作压力，提高病人配合治疗的主动性，提高自身的心理健康水平。

参考文献

［1］　冷晓红.人际沟通［M］，北京：人民卫生出版社：2006，111-115

第8篇：沟通技巧和策略范文

关键词：政工师 企业 地位 作用 管理水平

一、引言

政工师在企业中具有重要的地位和作用，充分发挥他们的作用有利于提高企业的管理水平，调动员工工作的积极性和主动性，促进企业的发展。文章主要分析了政工师在企业的地位和作用，并就进一步发挥政工师在企业中的地位和作用提出相应的策略，希望能够对实际工作发挥指导作用。

二、政工师在企业中的地位

对于一个企业来说，政工师的地位是不容忽视的，做好政工师的工作有利于凝聚员工的力量，促进企业的发展。总的来说，政工师在企业的地位表现在以下几个方面。

1、政工师是为职工谋利益的人。政工师要密切和职工的联系，帮助职工认识自己的利益，并加强对职工的指导，提高职工的思想政治觉悟，团结职工，为职工谋取利益。

2、政工师工作的核心指导思想是为职工服务。在实际工作中，政工师要重视和职工的交流与沟通，了解职工的困难和需求，并根据实际情况，采取相应的策略，为广大职工服务，为他们排忧解难。

3、政工师有必要加强对员工思想的研究。思想政治工作的核心是帮助人们树立正确的世界观和人生观，在企业中也不例外。政工师要帮助职工树立正确的世界观和人生观，就有必要加强对员工思想的研究，掌握必要的信息，找出存在的不足，并积极采取相应的对策，做好辅导工作。

三、政工师在企业中的作用

在整个企业中，政工师的作用是不容忽视的。他们在从事企业思想政治工作，加强企业文化建设等方面有着极其重要的作用，具体体现在以下几个方面。

1、创建学习型企业的组织引导者。一个企业要发展和进步，加强学习是必须的。但是在现实中，很多的企业对学习的理解是片面的，他们认为阅读文件、报纸、杂志就是建立企业学习型组织的途径和方法。员工的学习也流于形式，收到的效果也不能令人满意。事实上，学习型组织的建立是一项系统和复杂的工程，管理部门要加强规划，政工师要准确对学习进行定位，明确学习任务和学习目的。收集日常工作中的难点问题，掌握员工的学习动态，提高解决问题的针对性，提高企业组织的整体水平。

2、从事思想政治工作的核心力量。思想政治工作有利于企业的发展，有利于企业所有员工之间形成良好的关系。一方面，政工师需要加强理论的学习和自身的修养，以便更好的担负起企业的思想政治工作。另一方面，政工师要注重采取相应的策略，善于解决实际工作中存在的问题，灵活的开展工作。最后，政工师要善于总结自己的工作经验，认识不足，不断提升，以提高自己工作的水平。

3、企业文化建设的倡导者和引领者。企业文化是企业价值观的体现，而政工师承担企业文化建设的重任，是企业文化建设的倡导者和引领者，政工师要加强研究和策划，使企业在创造经济效益的同时也创造社会效益。要重视宣传、教育和培训工作，帮助员工树立正确的道德观和价值观，提高员工的凝聚力，丰富企业的文化内涵。此外，还要利用报纸、网络等相关媒体。加强对企业的宣传，提高企业的知名度，为企业赢得竞争优势创造良好的外部条件。

四、充分发挥政工师在企业中的地位和作用的策略

正因为政工师在企业中具有如此重要的地位和作用，今后在实际工作中我们需要采取相应的策略，以更好的发挥他们的作用，使他们为企业作出更大的贡献。

1、明确政工师的责任。政工师担负着做好职工思想政治工作的任务，帮助职工提高思想觉悟，使他们树立正确的世界观，为整个社会和职工作出更大的贡献。在现代社会，员工的思想认识方面往往出现一些新问题和新情况，这就要求政工师加强对职工思想的了解，从实际情况出发，采用不同的工作方法，创造性的做好思想政治工作。此外，政工师还要注意调动职工工作的积极性和主动性，更好的凝聚职工的力量，为企业发展做出更大的贡献。

2、提高政工师的管理水平。政工师不仅要从事企业日常的思想政治工作，还要重视人事、行政等其他方面的工作。所以，要提高政工师的管理水平，要求他们具有相应的专业技术职称和执业资格，不断的学习，提高自己的业务技能和知识水平，提高自身的管理水平，顺应企业发展的实际需要，更好的服务于企业的思想政治工作，为企业做出更大的贡献。

3、掌握人性化的沟通技巧。良好的内部沟通是做好企业思想政治工作的前提，政工师应当掌握良好的与职工进行沟通的技巧，对职工的思想状况、情绪、意愿等等应该做深入的了解。在处理各种矛盾的时候要掌握技巧，通过谈心、座谈会等形式，掌握职工的思想动态，并引导职工树立积极、健康向上的思想观念。目前，比较成功的经验和做法是举办职工论坛，在论坛里面大家是平等的身份，围绕企业的发展，大家可以畅所欲言，以取得最大的共识，这不仅有利于职工的交流与沟通，还为大家营造良好的对话氛围，有利于职工之间的交流与沟通，也有利于政工师工作的展开。

4、为职工排忧解难。在企业中，职工人数占企业总人数的多数，要取得他们的支持和信任，政工师就要全心全意为他们服务，特别要关心弱势群体，不仅要关心职工的思想和工作问题，还要关心职工的家庭问题，积极采取相应的措施，为职工排忧解难，使职工感受整个社会对他们的关怀。

五、结束语

总而言之，我们必须重视政工师在企业中的重要地位和作用，在实际工作中采取相应的策略，明确责任，提高管理水平，提高沟通技巧，增强政工师工作的感染力，使政工师为企业的发展和效益的提高做出更大的贡献。

参考文献：

[1]张少敏.如何才能做好企业政工师[J].办公室业务，2012（7）

[2]柴庆荣.如何做好企业政工师[J].投资与合作，2011（5）

[3]朱珍芳.试论如何做好企业政工师[J].中国集体经济， 2010（6）

第9篇：沟通技巧和策略范文

临床药学沟通是药师在提供药学服务过程中，借助语言、举止和神态等方式与患者进行信息和情感交流，与医生、护士进行沟通合作所体现的技能。临床沟通能力是医疗活动的基础，药师和患者之间的有效交流可以达到相互尊重、相互信任，和其他医务工作者的高度沟通可以提高工作效率，并能够顺利实现预想的目标。

1.1国外临床药学沟通能力的培养方式

国外医学和药学院校都非常重视培养医学生和药学生的交流沟通能力，通过开设人际交流系列课程，培养学生有关临床沟通的理论知识和技能。例如，美国医学院协会1999年制订的医学生交流能力培养目标明确指出，第一、二学年，培养医学生在医学性接触时识别影响交流的人际和环境因素，熟悉医师的交流工作内容打好与交流工作内容有关的能力及策略基础；第三、四学年，学习如何处理临床实践中碰到的困难局面及话题，培养与家庭成员交流的技巧和策略，培养与医疗同行及医疗组其他成员的交流技巧和策略[2]。临床药师培养计划也将《与患者沟通》、《医患沟通的艺术》等课程作为药学教育的必修课程，旨在培养药师的临床沟通基本知识和技能[3]。比如，如何建立良好的人际交流过程，如何运用沟通技巧从患者及其家属那里获得有用信息，如何鼓励患者表达自己的情感，如何妥善处理患者与医生观点不同时的矛盾并促使最终达到一致意见，如何妥善处理与其他医护人员之间的冲突等各种策略，使学生能清晰准确表达对不同患者情况实施药学服务的过程和结果。以应对患者的不满来说，RuthE等[4]编著的PharmacyStudentSurvivalGuide就提供了这么一个简单的案例：诺道夫先生正拿着处方在药房门口等候取药，忽然他嘟哝了一句：“处方上的药品这么贵，没准药师又赚了一笔。”你正在审核药方之际，听到这句抱怨的话，该做什么反应？教材提供了8种回应的方式：①评判型———您不该抱怨，诺道夫先生，这些药物有助于你身体康复。②安慰型———您不用担心，诺道夫先生，我肯定您会解决的。③探究型———您每月花的医药费用是多少？④泛化型———每个人有时都会有同感，或我自己看病也会有同感。⑤转移型———哦，您的处方药品马上就好。⑥建议型———您应该找一个更好的健康保险公司，能够支付处方药物费用的公司。⑦理解型———我很理解您对于医药费用太高的感受。⑧同情型———的确，试图支付所有的医药费和其他生活费肯定令人不开心。面对这些不同的回答方式，学生需要思考和分析每一种反应方式的特点，以及可能带给患者的感受。比如，对于评判型回答，言外之意患者不应该有这种想法和感受。安慰型出发点是好的，但也只是虚假的保证，通常是人们无话可说时候的反应。探究型通常会由一个问题引发额外的信息。不回应患者的话语，尽可能迅速转移话题，或者泛化患者的感受等，这些类型的信息反馈要么无视患者的感受，可能导致患者不愿再袒露自己的想法；要么会转移话题，偏离以患者为中心的主题。只有站在患者的角度理解患者的担心和抱怨，并分析判断造成这种不良情绪感的原因，才有利于培植和建立相互信任的医患关系，便于为患者提供安全合理有效的药物服务。

1.2我国药学生缺乏临床沟通技能的培养

我国高等医学院校对医学生医患沟通能力的培养尚处于初步阶段，只有部分医学院校将这方面的课程纳入必修课程，例如南京医科大学组织全国5家著名医药院校专家编写的全国第一部医患沟通方面的统编教材《医患沟通学》，并于当年首次对临床医学专业开设医患沟通课程[4]。遗憾的是，高等药学专业则一直偏重于药品的实验研究与生产技术，忽视面向患者指导用药所需要的临床药学专业知识，很少将临床沟通知识作为独立的课程来开设，更谈不上注重沟通、信息给予及换位思考等方面的知识和技能。药学高等教育的这种偏差，很大程度上影响了药学生的执业素质和药师的药学服务水平。

1.3引入临床药学沟通课程，制定合理的教学目标

有必要对药学专业的课程设置进行适当的调整，引入沟通技巧的培训内容，制定临床药学沟通能力的教学目标，引导学生熟悉和掌握如何运用有效的沟通策略。比如，教师可以借鉴《卡尔加里-剑桥观察指南（Calgary-cambridgeObservationGuide）》的一些指标[5]作为药学专业临床沟通环节的培养方案。该指南是由SuzanneKurtz和JonathanSil-verman在1996年根据科学的心理学理论设计的，涉及7个一级指标、18个二级指标和71个三级指标，旨在为划定临床沟通能力的范围，给医学教育提供研究和开展临床沟通能力课程构建基础框架。观察指南的一级指标，包括开始谈话、收集患者信息、保证谈话的逻辑性、建立友好关系、解释病情和诊疗计划、结束谈话、回答患者问题等方面。在进行授课时，教师可以选择某一部分指标作为教学大纲，具体指导学生如何建立良好的医患关系，以此来逐步培养学生的临床沟通能力。

2借助临床药学案例讨论的教学方式，建立比较完整的教学体系

2.1制定完善的临床药学沟通课程教学体系

按照布鲁姆教育目标的分类[6]，教育目标分为认知领域、动作技能领域和情感领域三方面，这三个方面相互渗透,每个领域有多个亚层，子类间具有层次性，学习过程由下层向上层发展，下层目标是上层目标的支撑，这样就使学习目标具有连续性和累积性。因此，临床沟通课程的教学体系应该包括知识、技能和态度三方面的内容，建构系统连贯的教学框架。认知领域的教学是让学生熟悉标准化的临床信息和交流内容，掌握一些积极应对和妥善处理影响患者健康的人际关系和冲突的技巧和策略。交流技能要求学生对不同生活背景、不同教育程度的患者采用不同的沟通方案，能够借助口头和书面表达方式清晰地叙述患者的情况，协调医患之间不同看法和观点分歧，与患者最终达到一致意见。情感领域则涉及学生的态度和情绪，让学生学会理解患者的心理需要，能够利用交谈技巧让患者和家属接受和依从治疗方案，始终保持谦虚的态度和参与的责任感。

2.2选择适合于临床药学沟通课程的教学方法

美国医学院协会对144所医学院校开展医学交流技能教学与评估的调查，结果显示大约有85.4%的院校采用讨论、观察和实践相结合的方法进行教学，主要措施是小组讨论或研讨会、讲演、学生与模拟患者的交谈以及学生与真实患者交谈。所以，临床沟通课程的组织教学活动，包括课堂教学、模拟患者教学、角色扮演法、小组讨论法、案例讨论等不同的教学方法。

2.3案例教学对临床药学沟通能力的影响

考虑到目前高等药学院校现有的专业课程设置及师资力量，认为对于药学本科生的临床沟通培训，最好采用案例分析的教学方式，将抽象枯燥乏味的理论知识通过具体的临床沟通案例展示。例如，有患者家属要求停止使用抗生素，谈话从以下抱怨开始：“我不相信我的丈夫需要这样的治疗，这些抗生素纯粹是多余”，“你为什么不能制止医生滥用抗生素?”，“假如你是患者，你愿意这样生活吗?”，“难道你认为这是正确的?”作为临床药师，你如何记录你们的谈话内容，确切地说如何运用临床沟通课程所学习的理论知识，回答下列问题：①考虑患者及其家属的教育背景，你的谈话内容是否会涉及较多的医学术语?②哪种类型的信息反馈对解除他（她）的顾虑最为有效?③如何体现你对患者的关怀，即尊重他（她）的心理变化并给予治疗信心?当然，你还需要考虑如何撰写书面报告，如何向同事介绍病例，如何同医生商讨和制定治疗计划等。大体说来，临床沟通的案例教学旨在借助具体的情景再现，帮助学生熟悉和掌握诸如判断推理、引导话题和归纳总结等必要的临床沟通技巧，培植和提升学生应对药学服务实践的交流能力。因此，在教学过程中，教师应该顾及教学体系的全面性和完整性。比如，除了讲解人际交流的一般原则，需要传授药学服务涉及的一些临床沟通基本技能，诸如尊重患者的隐私，恰当地使用倾听技巧，有效使用开放性问题充分获知与疾病相关的信息，使用语言性和非语言性沟通技巧，与患者共同制定药学监护计划，协调患者和医生的分歧等。教师在授课时通过设问-讨论-总结的教学环节，有意引入一些典型的临床沟通具体案例，尽量包括病史收集、病情发展、协调医患矛盾、治疗计划以及与医疗小组内部沟通等内容，从理论知识、基本技能和职业态度等不同角度将理论知识和临床实际联系起来，有助于调动学生的积极性和主动性。

2.4分阶段开设临床药学沟通的相关课程

对于药学专业临床沟通课程的开设，可以参考实践教学的模式，由专职教师和临床药师共同承担教学任务，比如教师负责基础理论知识的传授，有经验的临床药师负责见习或实习教学。至于学时和开设时间，认为最好是分年级分阶段进行，比如在大一、大二学年开设人际沟通学，使学生熟悉和掌握影响人际沟通的一般因素；大三学年开设临床心理学，使学生了解患者的心理和情绪特点，掌握心理咨询的基本技术和方法；等学生系统接触药学专业课程之后，大四上学期开设临床沟通学，强化药学服务的核心技巧，尤其是病史采集、问诊评估、应对患者质疑等过程，同时利用学期中间长假的机会，组织学生去医院药房或社会药店见习实践，充分利用医院教学优势使学生深刻体会“以患者为中心”的沟通准则。

3借鉴医学生临床沟通能力的评估手段，建立药学生沟通能力的评价方式

3.1国内外关于临床沟通技能的培养要求

随着医学模式的转变，现代医学模式对医学和药学教育提出了新的要求，加强临床沟通技能培养和评价成为高等教育的重要任务之一。2001年世界医学教育联合会（WFME）明确指出[7]：“医学院必须明确并在课程计划中安排适量的行为科学、社会科学、医学伦理学和卫生法学，使学生具有良好的交流能力，做出正确的临床决策和进行合乎伦理道德的实践”。我国的临床医学专业教育在2003年《临床医学专业本科教学基本要求》中提及临床医学学生毕业实习结束时应该达到具有有效与患者沟通的能力，2008年制定的《本科医学教育标准———临床医学专业（试行）》进一步明确了医学生“应具有有效交流的能力”，强调了培养医学生医患沟通能力的重要性。

3.2参照医学生的教育模式构建药学生临床沟通能力的评价体系

近年来，国外开始关注对药学生临床沟通技能的研究，国内对于临床药师与患者沟通交流技能方面的研究报道也有一些，但评价体系尚不成熟。因此，可以参照医学生临床沟通能力的教学经验，从态度、知识和技能等方面来指导和建立药学生的沟通能力的评价体系。比如，标准患者法[8]由经过标准化培训者扮演特定的患者角色，模拟症状、体征和情绪等特定医学问题，让学生在沟通中收集患者的病情，并且回答标准患者的提问，学生的沟通能力由标准患者根据一定的标准进行评价，是一种常见的临床沟通能力的评价方法。客观结构化临床考试[3]，即通过模拟临床场景来测试医学生的临床能力，由于使用同一指标对每个学生进行评价，增强了实际操作性。再如观察法，利用临床专家设计的图片和视听材料，要求学生找出关于情感状况的临床肢体语言信息，并对被观察者的沟通行为各个方面进行评价，以此来考察学生对沟通认知领域的掌握情况。

3.3结合实际情况制定药学生临床沟通能力的考核方式

借鉴国外药学教育的成功经验，结合实际的教学情况，认为可以借用医学生临床沟通能力的量表评价手段[9]，建立药学生沟通能力的考核方式。比如，可以采用自评、学生评价和教师评价3种类型，采用“是与否”或者分数（如0～4分）来记录和评价行为。在具体操作过程中，由临床药师和指导教师共同选择合适的素材，利用患者角色模拟方式，在有限的时间内要求学生釆集病史、整理资料和完成药历报告。如果教学设备完善，还可以在无老师监督下用录像机记录学生的问诊过程，再由2名教师根据录像带情况间接性地分析考评，这对沟通能力的考核更为客观真实。

4结语