沟通技巧及服务技巧精选(九篇)

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第1篇：沟通技巧及服务技巧范文

    [关键词]社区卫生服务;有效沟通;绩效

    中国医生学会的调查显示,在医患纠纷中90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。然而社区卫生服务工作开展的如何,与社区医生的沟通技巧有着直接的关系[1]。2年多来,我们社区卫生服务团队尝试并利用沟通技巧,按要求形成制度化,收到了较好的效果。现报告如下。

    1.资料与方法

    1.1沟通对象:社区卫生服务机构中团队人员和上级医院的专科医生、社区居民包括病人、病人家属、亚健康人群和健康人群及社区居民委员会管理人员。

    1.2沟通内容:社区卫生服务机构中内部人员的团队作用与上级医院的专科医生桥梁作用、社区管理干部对社区卫生人员的互动作用、社区居民与社区医生信任关系、居民参与程度、社区居民对社区卫生服务状况的知晓程度、慢性病的防治知识了解情况。社区居民慢性病患者的建档率,慢性病控制率的情况变化。

    1.3有效沟通中的技巧:(1)见面问候语并介绍自己,如:您好!我是某医生、护士,很愿意为您服务等话语。(2)事先有所准备,如社区医生主动回访居民、患者的话,把要回访的内容拟清楚,以免遗漏。(3)确认需求,病人需要什么健康问题力求帮助解决。(4)处理异议,要,允许患者有不同的看法,先不要驳斥病人的不同意见。(5)达成协议交流后把共识形成协议,以便下一步工作的进行。(6)共同实现,有相同的目标,才能达到目的。

    1.4沟通方法:(1)首先在团队人员之间以及与上级医院的专科医生经常交流,达成共识,形成凝聚力。2008年初开始与社区管理干部和专科医生互动交流思想,旨在联络感情加深了解,以求在工作上得到进一步的支持。(2)每月有10个工作日深入社区与居民交流、开展健康教育。深入居民小区:①有利于互相认识、面对面交流、增进互信,以求居民积极参与社区卫生服务工作。②又有利于我们宣传社区卫生工作,如慢性病防治的重大意义,增强保健意识,从而使居民建立健康档案发生兴趣,对慢性病防控有了新的认识。

    2.结果

    我们对35岁以上人群的120人次进行面对面交流所产生的效果做了调查与问卷比较,其中有慢性病的66人,其他为一般人群。

    2.1沟通前调查结果:(1)与社区管理干部交流互动较少,每季度约1-2次。(2)居民的社区卫生服务概念、内容、方式的了解程度分别是(27/120)22.5%,(36/120)30%,(31/120)25.83%。(3)居民对社区卫生服务工作评价满意度(72/120)60%。(4)对慢性病防治知识知晓率(38/120)31.67%。(5)共同参与慢性病俱乐部活动(30/120)25%,治疗依从性差(33/66)50%,慢性病控制率(23/66)34.84%。

    2.2沟通后调查结果:(1)与社区管理干部交流互动增加,每月1-2次。(2)居民对社区卫生服务概念、内容、方式的了解程度分别为(84/120)70%,(105/120)87%,(99/120)82.5%。(3)居民对社区卫生服务工作评价满意度(102/120)85%。(4)对慢性病知晓率(88/120)73%。(5)共同参与慢性病俱乐部活动(50/120)41.67%。治疗依从性改善(55/66)84%,慢性病控制率(47/66)71.21%。

    3.讨论

    沟通是社区医生开展工作的一项基本功,一个好的开端,从沟通开始。我们社区卫生工作者与社区管理干部的联动及街巷居民交流,下社区进入居民小区,入户随访,建立健康档案,疾病预防、保健、社区医疗等等,无不以沟通为开路先锋,真可谓还未入户,问候在先。

    沟通是开展社区卫生服务的重要工具,也是医护工作者必须掌握的基本功,它是融洽医患关系的剂,沟通是一门科学,它像似哲学使人变得聪明,它能帮助我们解决许多难题,要想做好社区卫生服务工作,只有引导居民积极参与,才能积极体现社区卫生服务的群众性,把这一惠及广大居民的好政策落到实处,实现小病在社区,大病进医院的就医模式,我们近两年来发挥思想交流、沟通的优势,从内部来说提升了团队的作用,发挥了患者与专科医生间的桥梁作用,形成了合力。从外部来看,加强与社区的管理干部的互动,增进了解,工作上得到了广泛支持。从社会上来讲,调动和发挥了群众自觉参与的积极性,使人们的健康行为从物质关心再到了解最后实现行为改变的过程。这些变化的提升所产生的效果已在近两年市卫生局年终绩效考核中体现出来,并获得相应的经济补贴。

    研究表明,通过健康管理和健康教育,可以将医疗花费降至原来的10%。沟通能有效保护自己,也能惠及广大社区居民。

第2篇：沟通技巧及服务技巧范文

1非语言沟通技巧

1. 1肢体语言是指身体各部分的姿势和动作能反映出对他人的态度或自身放松的程度。比如说身体微前倾代表对人的谦恭有礼，后仰身体代表若无其事的态度，转身代表对别人的厌恶回避的态度，手足无措代表焦虑。因此药师在发放药物的时候，要重视自己的姿态，如果患者上交处方时，药师身体前倾，这会让患者或患者家属有一种被接纳或者被接受的感觉川。药师的手势语言对患者或家属的影响也较大，主动伸出双手会让患者及家属感到服务的主动性和热情，患者的心里会很舒服。

1. 2而部表情而部表情表现了一个人的真正情绪，也可以很好的掩盖一个人的实际情绪。眉、眼、嘴部和脸部的肌肉运动都属于面部表情的范畴。比如说眼睛能看出一个人的忧伤、快乐与否;嘴部能表示一个人的厌恶与否;前额能提供惊奇的信号;再有就是要面带微笑服务于人。药师要尽可能的控制会给患者及家属造成伤害的面部表情，尤其要注意微笑服务。同时药师还要善于观察被服务者的面部表情变化情况，鼓励对方真实的表达情感。

1. 3个人形象在日常生活中，人们的着装、打扮可以给他人提供一些重要线索，比如一个人的身份地位、受教育的程度、职业状况等等。药师的个人形象会直接影响患者及家属对药师的印象，也成为彼此间无言沟通。因此药师要时刻注意自己的着装、谈叶、仪表等方面是否得体，同时要以稳妥的行为来表现自己，以便给患者留下很好的印象。

2倾听艺术

倾听这门艺术是有效沟通的重要组成部分，药师专注认真的倾听会让患者及家属有一种被尊重的感觉，让患者心理上得到满足，这样容易拉近药师和患者之间的心理距离，增进彼此之间的理解。医患进行沟通时，药师要在保持适当距离的情况下站在或坐在患者的身旁，这样给对方以全然的注意力，药师要用复述问题或点头的方式表示其在认真倾情，这样能激发患者进一步表达自己的意愿;药师应当注意避免轻易打断患者的谈话或者改变话题等，可以在恰当的时候回应一下彼此之间的谈话内容，这样能顺利的把话题引向正确的方向并且将两者之间的角色顺利转换过来，从而也就会达到有效的沟通。药师不容易掌握倾听技巧，要逐渐的把握这个技巧。在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着很直接的联系，有效倾听的时间占沟通过程的一半以上的时间。这就充分说明倾听在医患服务过程中有着重要的地位和作用。

3交谈技巧

3. 1用安慰性语言药师应当学会用安慰性语言。例如，对于刚入院的患者，药师应该主动说:您好，我是为您服务的药师，名叫XXX，有事情请找我，不用客气。早上见到患者应该主动问候:您昨晚休息的还好吧，您今天气色挺好的。话语简短，但是患者听到会感到亲切愉快，对不同的患者要用不同的安慰语言。

3. 2相互尊重和平等交流患者是药师和医务人员的合作的重要纽带。药师、医师和护士之间虽各有其特点，但是他们的服务宗旨都是一样的。药师应该以建议的方式向医师提供治疗方案，如果药师遇到模棱两可的问题时，应该在查阅大量资料的前提下，再给出明确的答复，千万不要不懂装懂，或者胡乱解答一通，这会给患者造成不良影响，甚至会耽误治疗。而对于自己已经掌握的知识要敢于发表自己的见解。药师要选用适当的称呼和合适的语言与患者进行交流，这样能让患者感觉到自己被尊重了，也能让患者感受到温暖。不管患者的性别、年龄、职业或性格怎么样，药师对待患者要一视同仁，用同样热情对待。通过药师的热情服务态度消除医患之间的陌生感并建立密切的医患关系，为实施药学服务打下良好的基础。

3. 3注意语言的逻辑性药师与医务人员交流时，应该使用科学严谨的语言来解释药物治疗、疾病诊断、实验数据分析等方面的内容。药师应尽量不用专业性语言而用通俗易懂的语言与患者进行交流;为了消除患者的疑惑或不信任感，药师和医师对病情的解释意见应该是统一的，这样能避免因语言问题而使患者产生不良的心理刺激;同时，对患者的谈话内容应该注意保密，要用保护性的语言来解释那些异常结果或者不治之症的药物治疗。

3. 4利用语言的心理治疗作用药师对他人应该真诚可信，对工作应该认真负责，对自己要有自信。药师应尽量使用确定性语言，尽量不用不确定语言与患者进行交流，药师表现出来的自信可以增强患者对药物治疗的信心，避免患者对药师产生怀疑，这样就会提高患者用药的依从性。遇到疑问时，药师要向患者多询问，并及时与医务人员相沟通，把问题及时解决，确保患者合理用药。

第3篇：沟通技巧及服务技巧范文

随着社会的飞速发展，人口平均预期寿命不断延长，阿尔茨海默病（老年性痴呆）发病率不断增高，已成为21 世纪严重影响老年人生活质量的疾病。[1]阿尔茨海默病患者都有不同程度的沟通障碍，间接影响着患者的治疗、护理和日常生活。在与阿尔茨海默病患者沟通中，我们应用了人性化服务，收到了一些效果。

1 与阿尔茨海默病患者沟通中应用人性化服务的技巧

1.1 变被动沟通为主动沟通

阿尔茨海默病患者都有不同程度的认知功能障碍，记忆力下降、思维缓慢、语言能力降低，所以我们必须改变以往“病人问什么我们说什么，有问必答”的沟通方法，而应该是主动告知、主动介绍、主动宣教、主动指导，通过我们主动沟通来了解患者的需求，及时帮助患者解决问题。

1.2 沟通中处处体现对患者的关爱

沟通中我们要做到以病人为中心，在告知患者住院须知时，由以前的不能干什么改为为什么不能干什么，如告知病人“禁止在病房大声喧哗、吸烟、使用电炉子”时这样说：“为了不影响您和他人的休息，请不要在病房大声喧哗；为了您和他人的健康，请不要在病房吸烟；为了您和他人的安全，请不要在病房使用电炉子等等。”让病人感受到医院的一切制度都是为了病人，确实体现时时刻刻为病人着想。另外，沟通中要体现人性、关爱、和谐、温馨。阿尔茨海默病患者，常有自卑、孤独、抑郁心理，所以应从细微处多关心病人，如晨晚间护理时应询问病人的饮食是否可口，了解病人的睡眠是否充足，冷暖是否适宜等，使病人感觉到对他的关爱，从而信任护士，信任医院，有住院像在家一样的感觉。

1.3 注重非语言沟通方法的运用

阿尔茨海默病患者大都有不同程度的语言沟通障碍，所以沟通中使用非语言沟通方法非常重要。合理应用面部表情和目光接触，可有效促进沟通效果，如我们镇静的目光和表情，可增加患者的安全感，减少恐慌；我们热情的目光和表情，可使患者得到温暖，减少孤独；我们鼓励的目光和表情，可减轻患者的沮丧，重建自信等。沟通距离可适当拉近，给病人以亲近感，配合必要的、适宜的触摸，使患者感到一种支持和力量。另外，在日常交流中我们可利用一些卡片、图画来与语言沟通障碍的患者进行有效沟通[2]。

1.4 重视沟通反馈

沟通是一个动态过程，尤其对阿尔茨海默病患者，应及时了解沟通效果，如病人对我们的语言是否听清楚，是否理解，反应如何；病人的感受是否能准确表达，有什么需求是否能及时提出，另外，我们给病人做的一些健康宣教知识病人是否能听懂，是否能按我们的指导去做。当病人感觉疲倦或对我们的沟通话题不感兴趣时，应及时终止沟通，让病人充分休息，沟通可分时分段进行。

1.5 正确指导家属多与病人沟通

指导病人家属、亲友及照顾者要多与病人沟通。沟通时速度要慢，另外要简单明了，每一句话只表达一个意思，必要时重复，要有耐心；要把阿尔茨海默病患者看成是正常人来对待，当患者思维出现混乱时，不要与之争执或埋怨，应表示关怀和接纳；不要经常随意考验患者，如“你知道我是谁吗？”这样会打击病人的信心；勿用哄小孩的语气跟患者说话。让病人在交流中感受到自尊和亲情的温暖，减缓患者痴呆程度。

2 效果体会

通过与阿尔茨海默病患者沟通中运用人性化服务，满足了患者自尊的心理需求，使病人感觉到被尊重、被重视、被关注，从而愿意与人交流，逐渐使患者沟通障碍得到改善，增强了患者的沟通能力。另外，有效的沟通可以密切护患关系，赢得病人及家属对医院的信任，对病人治疗、护理和康复都有间接的促进作用。

参考文献

第4篇：沟通技巧及服务技巧范文

【关键词】CT增强 沟通 技巧

沟通是人们在生活中处理各种人际关系的最主要方式。护患沟通是建立良好的护患沟通关系，提升医院社会形象，打造服务品牌的有效途径，现代医学飞速发展和CT技术检查的不断普及，CT增强检查已成为临床诊断的常规检查方法。病人来做CT增强检查前往往经过住院初步的治疗，对自身疾病诊断心存猜疑，在检查过程中易产生焦虑、恐惧情绪，建立良好的护患沟通，提高患者对医护人员的信任，有利于使CT增强检查顺利进行，提高检查和护理效果。

1　检查前的护患沟通技巧

1.1良好的仪表　仪表是建立良好第一印象的前提，通常对方先用视觉注意人的年龄、衣着、姿势，当人没说话之前这些特征作为构建一个人轮廓的原材料就已传递给对方了，因此穿戴整齐、态度和蔼、坐立行走符合职业规范的护士有利于建立威信，增加患者的信任感，人们常说:“微笑是最好的语言”，以微笑待人，是人际交流中解决生疏、紧张的第一要素。平易近人是沟通的先决条件。有利于建立良好的护患沟通。

1.2使用文明用语　每一位患者都希望得到医护人员的重视。使用尊重患者的文明礼貌用语，是护士沟通的首要环节。“您”字开口“请”字当先、“谢”不离口，对患者不分年龄、职业、地位，应一视同仁。称呼患者要讲究，可在其姓名后面加上诸如先生、同志或职务等修饰，避免直呼姓名。对年纪较大的患者可以称呼“爷爷”、“奶奶”或“叔叔”、“阿姨”;对年轻的患者可以称呼“先生”、“小姐”;对患儿可以称呼“小朋友”。称呼得当，可以缩短护患之间的距离感。

1.3检查前注意事项的沟通 护士接诊时要面带微笑，主动热情地介绍CT增强检查的程序，给患者讲解增强检查的目的和意义，指导患者做好检查前的各项准备工作，如给每一位患者递上1000毫升温开水。说明检查或操作可能给身体带来的不适，让患者了解药物的治疗作用、副作用以及在治疗过程中可能发生的不良反应等，并签署知情同意书，促使患者能积极主动的配合各项检查和操作。

2　检查中的护患沟通技巧

2.1心理支持的沟通技巧 因患者对扫描室环境陌生，且机器庞大，扫描时产生噪音，从而导致患者产生焦虑，甚至恐惧的心理。此时护士要设身处地为患者着想，理解患者的感受，要善于从患者的眼神、表情、言语、体态中读懂他们的需要，因此在摆的同时，使用愉快和鼓励的声音，以微笑影响对方，使患者情绪放松并感到心情舒畅。

2.2使用高压注射器时的沟通技巧　因高压注射器压力大、速度快，大部分患者注入造影剂时可有全身发热、轻度麻木感、喉痒、恶心和头痛，因而要耐心地解释检查中可能出现的问题及可能出现的不良反应，嘱患者如有不良反应给予动作提示，我们会立即停止注射并给予处理。认真核对药品，熟练无菌操作技术，选择合适的血管。为方便扫描一般选择头静脉或肘正中静脉，提高一次静脉穿刺成功率，注射造影剂时注意观察针头有无脱落、阻塞、移位、局部皮肤有无红肿胀痛，并反复询问患者主观感受。在造影剂注射过程中采用非语言沟通，如握手、抚摸等均能使患者的心理感到宽慰。

3　 CT增强检查后的护患沟通技巧

3.1检查结束后的沟通 CT增强检查结束后并不表示护理服务结束，相反是护理服务的延续。结束后应向患者进行温馨告知或进行健康宣教，嘱咐患者在观察室休息15-30min，无不适再拔针并告知患者正确的按压方法和时间，叮嘱患者多喝水以便造影剂排出体外。同时对我们的服务提出宝贵的意见和建议。

3.2与不满患者的沟通 少数患者对造影剂有轻度不良反应，导致患者不满，此时护士要有耐心。如患者家属的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，视其不满为一种健康反应，尽量让患者或家属表达和发泄焦虑和不满，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。认真倾听患者诉说，与患者保持眼神的交流，并适当地有所回应，可以轻声回答“是”或点头表示接受他倾诉的内容，等患者把心中的不满情绪倾诉出来后，适当给予帮助和安慰，使患者稳定情绪。

第5篇：沟通技巧及服务技巧范文

【关键词】护患沟通技巧；临床应用

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）09―0339―01

护患沟通是指护士和患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理和康复有直接或间接关系的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。随着人类社会的不断进步，人们生活水平的不断提高，人们对医疗服务质量的要求和健康观念也发生了巨大的变化，护患沟通是护理工作中的一项重要内容，本文就护患沟通技巧在临床中的效果进行观察，探讨其临床应用。

1护患沟通的目的

良好的护患关系可降低护患纠纷的发生；通过护患沟通可以更好的收集患者的资料进行临床健康评估，以为临床的有效治疗提供更好的依据；有效的护患沟通可以针对患者存在的健康问题实施有针对性的护理措施，同时更好的了解患者的心理精神状态，为促进患者的心理健康也具有重要意义；良好的护患沟通可以与患者共同讨论以解决患者的治疗和护理问题，促进患者的早期康复【1】。在护理工作中，护理人员不仅是患者的照顾者、安慰者，而且还是患者的教育者和咨询者。对于护理这项工作，护理人员不仅要精通专业知识和技术，还应学会慎言、能言、善言，掌握护患沟通技巧，建立新型和谐的护患关系。

2护患沟通技巧的临床应用

2.1语言沟通技巧 语言沟通是最有效和最直接的沟通方式，其特点是精炼、迅速、清楚，并可将信息有效传递给患者，语言沟通技巧的运用是有效护理的前提。

2.1.1语言应清晰简要、通俗易懂 在护患沟通时应注意使用通俗易懂、简明扼要的语言将信息传递给患者，尽量避免使用专业术语和医院常用的省略句，而当必须运用到专业术语时应向患者运用恰当通俗的语言解释清楚，且用词要恰当，词能达意。

2.1.2情感性的语言 患者及家属对医护人员的语言特别敏感，且语言情感的外在表现也是护理人员服务态度和职业素质的重要体现。护理人员在与患者进行交流时应言语清晰、语速适中、语调平缓，同时还应在语言中体现对患者的尊重和关怀，如在与患者沟通时应根据患者的年龄、身份等给予尊称，尽量使用“请、您好、谢谢”等礼貌用语，勿用训斥、恩赐、讲授式的口吻，以免对患者产生消极、怠慢、不重视感，以从语言的情感色彩上真正体现对患者的关心。

2.1.3采用有效的提问方法 有效的提问方式可使护理人员在很短的时间内，获得所需信息。例如应用封闭结尾式的提问方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可适当的采取开放结尾的提问方式，主要应用在护理人员对患者进行心理护理时，以诱导患者说出自己的观点和想法，并可使患者达到宣泄内心真实情感的目的：如“这次发病的原因是什么”这样可使患者有较大的自，同时护理人员也可获得大量的信心，进而进行有针对性的心理护理【2】。

2.2非语言沟通技巧 非语言的沟通技巧是指护理人员和患者在交流时用于非语言的方式来传递信息、表达情感，它是对直接语言沟通的一种补充，并可以使信息意义更加明确和完善。

2.2.1倾听技巧 护理人员应学会倾听和沉默，伴随患者讲述的语言、声调和表情等，加以点头和关注的眼神，使患者感觉到自己不仅在倾听，而且了解到了他的感受。倾听和沉默一般用于沟通的中期，主要是给患者提供思考的空间，同时学会倾听也会增加患者对护理人员的信赖感【3】。

2.2.2面部表情和目光接触 面部表情和眼睛的运动可以表达出喜怒哀乐。面带微笑的接待患者是进行护患沟通的第一步，往往护理人员的一个微笑、一个眼神就可以达到“此处无声胜有声”的作用。为患者送去亲切的目光，可消除患者陌生感，缩短护患距离，并使患者感受到轻松、舒适，同时也可使患者感受到护理人员的尊重，从而达到有效交流的目的。

2.2.3触摸 触摸是非语言沟通交流的一种特殊形式，包括握手、拍背、抚摸、搀扶、拥抱等，这些动作可以使患者感受到来自医护人员的关怀，轻轻拍背的一个动作便可以给予患者支持的力量，恰当的接触，可以使不安的患者安静下来，脆弱的患者变得坚强。当然，此法应该根据患者的性别、年龄、文化因素等因人而异，因保持敏感和谨慎的态度，否则会产生负面效应，造成工作被动。

2.2.4外在形象 护理人员应做到仪表端庄，举止大方、服饰整洁、步履轻盈，以给患者留下良好的第一印象，同时也可在短时间内获得患者及其家属的信任，对建立良好的护患关系十分重要，同时沉着冷静的举止，认真细心的态度也是良好沟通的开端。同时还应给患者营造一个良好温馨的医疗环境，积极开展健康宣教活动，对患者普及健康教育知识，实现环境治疗的功效【4】。

3小结

随着现代护理学的发展，护理工作不再是简单的纯技术操作，而是更注重“以人为本”的护理过程。因此作为一个现代护理工作者，不仅应熟练掌握护理知识，还应灵活的运用沟通技巧，临床护患沟通技巧包括语言和非语言的沟通技巧，语言的运用应清晰简要、通俗易懂，同时带有一定的情感性，加强患者的信任，并且采取一定的有效提问方式以获得更多的信息，而非语言的沟通技巧有时可达到事半功倍的效果。

总之，护患沟通技巧在临床中的运用是护理工作必不可少的部分，运用语言和非语言形式的护患沟通技巧，有时可以达到一种非药物的治疗效果，也是建立良好护患关系的桥梁。随着社会的不断发展，人们对护理质量的要求也越来越高，护理人员必须掌握足够的护患沟通技巧，才能更好的保证工作的效果，同时护患沟通技巧的掌握，为维持稳定和谐的护患关系，提高患者的护理满意度，减少不必要的护患纠纷具有重要意义。

参考文献：

[1] 孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究，2009，22（13）：826-827.

[2] 梁银辉.现代护士礼仪与素养[M].长沙 ：湖南科学技术出版社，2009：12-13.

第6篇：沟通技巧及服务技巧范文

关键词 沟通技巧 手术室 整体护理/应用

随着临床医学模式的转变，以病人为中心，对手术病人实施整体护理已成为手术室工作的重点。在术前访视、术中护理及术后随访中灵活运用沟通技巧，使患者及家属能坦然面对手术，达到主动配合，顺利完成手术，康复出院的目的。

资料与方法

一般资料：2006年8月～2006年9月我院非全麻择期手术病人50例，其中男26例(52.0%)；女24例(48.0%)。年龄25～76岁，平均53.76±13.63岁，其中骨科10例、普外科15例、泌尿外科15例、妇产科10例。

手术前一天巡回护士到病房查阅病历，了解病人既往史、手术史、过敏史，查看各种化验单及检查报告单，全面了解病情。与病房责任护士共同看望病人，观察病人身体状况、体型、心理状态、肢体运动情况及血管情况。

向病人介绍自己，取得病人信任。向病人介绍手术室环境、条件、设施，大致手术过程，麻醉方法、、术前注意事项，本院行此手术成功的病例，以减轻病人的心理压力，增强战胜疾病的信心。

了解病人感受，鼓励病人提问。病人的点滴信息可帮助护士与其进行有效沟通，收集资料并制定护理计划。

减轻病人精神压力，对于多数病人来讲，手术本身就是焦虑和恐惧的原因。护士应选择性使用各种沟通技巧，通过语言或非语言的方式，疏导病人及家属的紧张情绪，减轻心理负担。比如，在交谈中使用口语化的语言，倾听时面向病人全神贯注，注意观察病人的非语言行为，以了解其真实想法。反馈时注意让病人和家属感到安慰和有希望，能够通过护士的语言感到心灵的慰藉，缓解和松弛紧张心理，以使病人身心处于最佳状态[1]。

由于进行了术前访视，有了手术前的交流和沟通，病人进入手术室后看到的是亲切熟悉的面孔，这对病人是一种心理上安慰，有利于减轻其焦虑恐惧情绪。病人在接受麻醉前会感到紧张，这时各种声音应保持在最低水平。巡回护士向病人解释所有的操作步骤，以使病人放心。对于局麻的病人可放轻柔的背景音乐，以使病人放松。在病人焦虑的瞬间，给予适当的触摸。例如：触摸病人的胳膊，可减轻病人焦虑情绪[2]。手术室温度应保持在22～24℃，湿度应保持在60%～70%，手术进行中护士应始终陪伴在身边，告之手术进程，并给予安慰鼓励。

手术结束时，应遮盖好病人身体，护送病人离开手术室，充分尊重病人。

结 果

经术前访视的病人，术中心态平和，情况稳定的48例(98%)；情绪紧张不安2例(2%)。术中配合满意48例(98%)。

经术前访视，进行心理疏导及术中精心护理的病人，在术后随访观察中发现精神状态良好、体温正常、伤口愈合快。99.5%的病人及家属对手术室术前访视工作满意，98%的病人及家属对手术室整体护理工作予以肯定。

讨 论

随着人类社会的不断进步，人们文化生活水平的不断提高，人们对医疗服务质量的要求及健康观念也发生了巨大提高了。我们发现，在临床工作中，许多纠纷的发生与护患沟通障碍有直接或间接的关系，因此良好的护患沟通就成为护理工作中至关重要的内容。护理工作有一大部分是通过与病人沟通来实现的，作为护士应充分认识到沟通的重要性，并将沟通落实到工作的一言一行中。

护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础。因此，护士应该有一颗博爱之心，通过真正地、表里如一地与患者相处，诚实地向其表达自己的思想和感受，发自内心地帮助患者。患者只有体验到了沟通者的真诚，才会向其表露和倾诉自己的心里问题，才能达到护患关系和谐稳定地进行。

在手术室整体护理中良好的沟通技巧与专业技能同样重要。利用良好的沟通技巧与病人交流是获得信息的最佳途径，全面信息收集依赖于有目的的术前访视。因此，灵活运用沟通技巧至关重要。

在手术室整体护理中灵活运用沟通技巧可减轻病人的焦虑恐惧心理。手术刺激可使11%～80%的病人在术前产生不同程度的焦虑。手术前高度焦虑不仅给病人带来心理痛苦，而且会干扰手术和麻醉等医疗活动的顺利实施，增加手术并发症的发生。及时正确的心理疏导，不仅能调整病人的身心状态，减轻心理压力，对促进术后伤口愈合，康复也有很大作用[3]。

良好的沟通技巧对手术室护士是非常重要的。手术前的病人由于对手术过程不了解，担心手术时的疼痛问题，担心手术能否成功，担心术后并发症的问题，加上对手术室环境的恐惧，对手术人员的恐惧，使他们极易产生焦虑抑郁情绪。这就要求手术室护士在术前访视中针对病人的心理问题给予疏导，取得病人信任，让病人吐露心声，收集到真实的第一手资料，制定护理计划，提高护理质量和服务水平。

术前访视中充分利用沟通技巧可缩短护患距离。在对患者身心了解和心理护理的过程中缩短了护患间的距离，减少了因手术给患者精神、心理带来的创伤，满足了患者的心理需求，获得了患者的信赖与合作。本组50例，通过术前访视与病人沟通48例(98%)能配合手术，使医疗护理工作得以顺利进行。

随着人类社会的不断进步，手术室护理工作已从局部的被动护理转向主动的整体护理。沟通技巧应用是否得当，直接影响手术室整体护理工作质量，甚至影响手术安全。因此，与病人及家属进行良好的沟通有助于减轻病人的焦虑和恐惧心理，进一步有利于病人恢复。与此同时可促进手术室整体护理工作的开展。

参考文献

1 苗金红，杨红玉.全麻下斜视矫正患儿的术前访视技巧.中华护理杂志，2007，42(2)：171-172.

第7篇：沟通技巧及服务技巧范文

关键词：护患沟通技巧；儿科；护理；临床观察

随着国家实行计划生育政策，大多家庭孩子都是独生子女，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。尤其在孩子患病期间因为对病情的模糊认识过度紧张[1]，故在儿科就诊中极易引发医患矛盾。据调查，临床所发生的护理纠纷中有超过85%以上是因为不良的沟通导致，随着社会的发展，保证诊疗效果的同时更加侧重关注患者精神满意度[2]，尽可能的减少患者就诊过程中的医患护患矛盾。合理的及时的护患沟通可以增加患者在接受治疗过程中的舒适感从而极大程度保障治疗效果[3]。本院通过加强护理人员的护患沟通技巧，进展良好，现回顾临床开展情况并报道如下。

1资料与方法

1.1研究对象

选取我院于2015年6月至2016年6月接受诊疗的患儿共500例。根据护理情况分为观察组(n=250)与对照组(n=250)。对照组：常规护理操作和沟通，其中，男135例，女115例，年龄（10.1±4.6）岁。观察组：常规护理+特定的针对性护患沟通，其中，男128例，女122例，年龄（9.7±5.1）岁。两组患儿基本情况、疾病情况、认知能力均无差异（P>0.05），具有可比性可纳入研究。

1.2方法[4-7]

由科室责任人商议拟定护患沟通内容与技巧，应用于临床并指导临床工作，具体实施事项内容如下：

1.2.1与患儿的沟通

与患儿的语言沟通技巧：护士在患儿初诊是应先作自我介绍，向患儿及家长介绍医院环境，详细询问患儿的疾病情况、患儿喜好与相关注意事项，做相应的健康知识宣讲，使患儿和家长明确自己是患儿的责任护士。表达自己对患儿的关心，使患儿及家属增加信任感和亲切度。在沟通交谈时，要平视患儿，避免使用专业名词，使用通俗易懂的语言，语言清晰、简洁、确切，得到患儿回应之后确定患儿明确了传达的信息后再进行下一个内容的沟通。沟通内容必须真实实事求是，及时有效做好患儿的思想工作。善于运用安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言，减少患儿的就医抵抗情绪。与患儿的非语言沟通技巧：提前准备文字图片、音乐、影像资料给予患儿，适当转移检查、诊疗过程中患儿注意力，缓解焦虑、紧张情绪，有利于疾病的治疗和恢复。通过做游戏、讲故事等方式为患儿创造一种轻松愉快的环境。

1.2.2与患儿家属的沟通技巧

理解、尊重患者家属，对责任护士的身份进行自我介绍，详细讲解科室情况及病情进展。倾听患者家属的诉说，换位思考充分理解，努力帮助患者家属解决困难。对患儿的病情进行正确评估，以积极的心态与陪护人员一起制定患儿的各项护理、检查、治疗措施，及时解决诊疗过程中出现的各种问题，解答陪护人员的各种疑惑，关注患儿的病情发展。及时对患者家属进行心理疏导，以防焦虑情绪的加重。

1.2.3出院时的沟通技巧

认真核对药品清单，耐心向患者家属解释住院费用的各项清单，对患者的疑问及时反馈解决。对出院后服药、随访、注意事项进行讲解。对患者及家属提出的意见进行虚心接受。

1.3评价指标[7，8]

观察患儿在治疗过程中的抵抗行为，通过量表的方式进行抵抗度、配合度评价，并记录分析患儿及家属护理满意度调查情况。

1.4统计学方法

采用统计软SPSS16.0进行数据分析，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组患儿治疗期间抵抗、配合情况

观察组有21%患儿在接受治疗期间发生了抵抗，相较于对照组有76%患儿发生抵抗的情况，差异显著（P<0.001）；观察组患儿配合度高达89%，较对照组39%的配合度有明显差异（P<0.001）。

2.2护理满意度调查结果比较：观察组患儿家属对于治疗期间对医院、科室、护理人员的满意度调查中满意度得分（99.73±5.12）分，明显高于对照组（74.17±9.11）分，差异具有统计学意义。

3讨论

儿科患儿心智发育尚不成熟，患儿身体娇弱对疾病耐受差，很难主观控制自己的行为，因病情会产生烦躁情绪，在治疗过程中服药、输液难度均较大[9]。计划生育政策的实施，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，临床过程中护理纠纷的发生呈上升趋势[10，11]。随着社会的发展，更加提倡六位一体的诊疗模式，侧重关注患者精神满意度，尽可能的减少患者就诊过程中的医患护患矛盾至关重要[12]。合理及时的护患沟通可以增加患者在接受治疗过程中对医生、护理的信任度，从而极大程度保障治疗效果[13]。本院加强护理人员的护患沟通技巧，进展良好，现对近一年的儿科护理情况进行回顾性分析，通过本研究可知，在患儿接受治疗过程中，观察组有21%患儿治疗期间发生了抵抗，相较于对照组有76%患儿发生抵抗的情况，差异显著（P<0.001）；观察组患儿配合度高达89%，较对照组39%的配合度有明显差异（P<0.001）。观察组患儿家属对于治疗期间对医院、科室、护理人员的满意度调查中满意度得分（99.73±5.12）分，明显高于对照组（74.17±9.11）分。综上所述，对儿科患儿及家属在常规护理的基础上联合特定的护患沟通技巧，有效降低抵抗度提高配合度从而明显提高护理效果及护理满意度，极大程度保障治疗效果，临床推广意义大。

作者:宫景霞 赵敏 单位:总医院

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[9]黄伟,钱俊.儿科医师医患沟通能力培养的实践探讨[J].中国医院管理,2015,12:73-74.

[10]魏秀娟.从心理学角度探讨儿科医患沟通的策略和方法[A].《临床心身疾病杂志》2015年12月研讨会综合刊[C],2015:2.

[11]严丽,陈宗玮,彭桂清,杨泽云,万朝雷.九江市社区医疗机构儿科疾病治疗中激素类药物滥用的调查研究[J].中国医学创新,2014,18:84-86.

第8篇：沟通技巧及服务技巧范文

[关键词]　沟通技巧；临床护理；应用

[中图分类号]R47　[文献标识码]A　[文章编号]l007－8517(2011)13－0071－01

沟通是人与人之间信息的传递：包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。良好的护患间的沟通有助于了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，是实现护士为患者服务，减轻患者痛苦的具体体现。正确运用语言性及非语言流，以建立良好的护患关系。

1、倾听的技巧

倾听并不单纯是护士听听患者的语句，而应“整个人”参与进去，并且观察、了解患者的非语言行为所表达的信息。

1.1　参与与患者保持适当距离，一般保持在0.5－1米距离较为适当，保持放松、舒适的姿势，全神贯注的倾听并与患者保持目光交流，避免注意力不集中的动作，给对方以及时的反馈和适当的鼓励。

1.2　核实核对自己的理解，已经获得或给予反馈的，在核实时给予短暂的停顿，以便患者纠正、更改或明确自己所说的话，运用核对的技巧，可以协助护患建立良好的关系。

1.3　反映将对方所说的全部内容，回述给对方，使对方明确你已理解他的意思。

2、语言沟通技巧

语言沟通是使用语言或文字进行的沟通，是护患之间主要的沟通方式。

护士在患者的心中往往享有很高的声誉，患者有很多话愿意问护士，而护士在与患者的交谈中可以更好地了解病情，发现问题并解决问题，这样则有利于患者的身心健康，有利于护理顺利执行。作为一名合格的护士不仅要对自己语言本身负责还要对语言产生的效应负责。所以使用的语言就因是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。而选择适当的时间和良好的环境，也是体现语言沟通效果的重要因素。集体沟通可以采取工休座谈会的形式。对于病情特殊的患者，需采取不同方式、方法给予关怀和交流沟通。

3、非语言沟通技巧

非语言沟通是指举止、行为、表情的沟通，与患者交流时要保持目光的接触，以示尊重和诚意，要耐心倾听，不要随意打断。要适当的反应，表示对交谈感兴趣和鼓励。因此非语言交流在护理工作中也非常重要。

表情：微笑是护患交流时最常用的表情，它应无声，可体现尊重、友好的情感。目光：要求护士目光要亲切舒适、轻松。触摸：是非语言交流的特殊形式，是补充语言沟通向他人表示关心的一种重要方式，但要应用恰当，防止产生误会。

4、沟通技巧的注意事项

第9篇：沟通技巧及服务技巧范文

【关键词】 护患沟通技巧； 预防接种； 纠纷和投诉率； 满意度； 临床作用

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.14.040 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）14-0074-02

预防接种是控制、预防传染病的经济、有效方法。预防接种门诊属于人群集中且人员流动性较大的场所，预防接种室又是儿童接受疫苗注射的重要窗口。随着免疫规划工作不断扩大，外来人口大幅度增多，接种儿童多，工作量大，护士与儿童及家属沟通时间少；接种儿童因对注射的恐惧及注射时会伴有一定的疼痛感，在接种过程中会出现哭闹的情况，为此家长多伴有焦虑及紧张等心理，护士如不注意沟通方面技巧，若有任何一个细节的疏忽，则易发生护患矛盾和纠纷。通过对在笔者所在社区预防接种的100例儿童在常规护理的基础上采取相应的沟通技巧，加强护患沟通，效果理想，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年3-4月来笔者所在社区预防接种的儿童100例作为对照组，其中男52例，女48例；2016年5-6月来笔者所在社区预防接种的儿童100例作为观察组，男56例，女44例。年龄3个月～6岁，精神状态良好，发育正常，无接种禁忌证。两组儿童年龄、性别等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组和观察组均按文献[1]接种操作常规进行操作。观察组在对照组的基础上护士在接种过程中注意提高护患沟通技巧，具体方法如下。

1.2.1 关注家长 建立亲情式护患关系，也包括家属。由于接种对象的特殊性，面对接种儿童及家长时，沟通的主体是护士，沟通的对象则更多的是家长。若与家长交流不够，家长通常会相对更敏感，则易出现各种医疗纠纷[2]。护士操作前亲切与家长打招呼，用和蔼的语言与其交谈，询问接种儿童是否有接种禁忌证和药物过敏情况。主动告知本次接种疫苗的名称、作用及接种后注意事项。接种时配合度较好的儿童对其家长夸赞孩子乖巧懂事，是间接对家长的赞许，提升家长的自豪感；对个别哭闹、挣扎厉害的学龄前儿童，因很难固定好，家长也可能跟着情绪激动，此时增加一名护士协助家长按压住儿童，同时安慰家长，稳定家长情绪，正确对待家长的心理和行为特征，取得家长的信任与配合。与家长交流时，语言通俗易懂，表达准确，避免过多使用专业术语。而语言使用的不当是导致护患关系发生冲突的最有效的导火线[3]，所以还要注意把握“度”，不可不懂装懂，正确解答所提出的问题，通过有效沟通与家长建立融洽的关系，创造温馨平和的氛围。

1.2.2 关爱儿童 接种前护士提醒家长孩子是否用排尿或更换尿不湿，并帮助家长给儿童摆放舒适更易固定的，充分暴露注射部位。1岁以内的婴幼儿，接种次数最多，他们认知力、痛觉反应力低，依从性高，单纯的语言沟通很难达到预期的效果。护士先给予抚摸、哄逗，注射时让家长用自带玩具或手机音乐等逗引婴幼儿，分散其注意力，在接种操作时做到动作轻柔，注射迅速，最大程度降低疼痛，以此减少小儿哭闹，顺利完成接种。对于2岁内的小儿注射完后一般都比较哭闹，这时指导家长将其立起竖抱来回走动，并多抚摸其后背，也可给其喂少许奶，或放歌曲听，就会很快安静下来。学龄前期儿童应与其亲切聊天，称赞其漂亮、勇敢，告诉说如果你的幼儿园老师知道了你的表现一定会表扬你的，增强其自信心，主动配合接种。注射后仍要鼓励他们，比如在手背上盖个“奖”字或小动物图案的红印章。

1.2.3 注意倾听 预防接种工作中，护士所接触的家长各不相同。家属可能提出各种疑问，甚至使用某些过激语言的质疑[4]。面对这种局面，护士首先保持镇静，做个耐心的好听众，先让家长把话讲完，气发出来，然后护士再面带微笑心平气和地解释、安慰，家长情绪平复后，也会为自己的行为而觉得不好意思。在整个预防接种过程中，护士能够耐心倾听家长的诉求，理解家长对预防接种的认识和对相关知识的需求等。严禁对接种儿童及家长表现任何厌烦情绪，还要保持良好心理状态，学会换位思考，若家长存在迁怒与抱怨情绪，保持谅解，宽容，忍让的态度，避免与其发生正面冲突，防止矛盾激化。

1.2.4 弹性排班 儿童预防接种具有时间性和季节性特点，使得经常出现接种扎堆的情况[5]。而随着免疫规划的扩大，外来人口的大幅度增加，预防接种门诊接诊量大，接种流程分步进行：健康体检-预约登记-儿童预防接种系统录入-疫苗接种-接种后留观，儿童及家长需排队等候的时间较长，且孩子的哭吵声不断，接种护士相对不足。在接种高峰时间段即时增加接种护士，缩短预防接种等候时间，有效疏通儿童及家长等候过程中引起的紧张焦躁情绪，维持良好有序的接种环境。

1.3 评价标准

1.3.1 对两组儿童所表现的哭闹情况进行评分 根据评价指标，即在注射时儿童稍不愿意，但能较好地配合为0分；有哭声，但在注射时不动或有轻微躁动为1分；哭声大，注射时手脚躁动明显为2分；哭闹严重，用脚踢，手抓或嘴咬护士，需要家长和护士强行按制后才能注射为3分[6]。

1.3.2 问卷调查 对两组儿童家长以问卷方式对护理纠纷、满意度进行调查分析，发放问卷200份，收回200份，回收率100%。

1.4 统计学处理

应用Excel 2003软件进行调查资料的收集整理，采用SPSS 17.0进行相关数据分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P

2 结果

2.1 两组护理纠纷投诉率与满意度比较

观察组加强护患沟通技巧后，儿童家长护理满意度明显高于对照组，纠纷、投诉发生率明显低于对照组，差异均有统计学意义（P

2.2 两组儿童哭闹情况评分比较

观察组加强沟通技巧后，得0、1分的例数增加，得2分的例数减少，观察组儿童在哭闹情况的表现上显著低于对照组，差异有统计学意义（P

3 讨论

在社区的医疗服务中一项重要的工作就是进行预防接种。疫苗接种工作本身的技术性较强，要求护理人员应掌握细致的、复杂的操作技术，再加上门诊接诊人流量大，容易造成护理差错或护理质量缺陷[7]，同时疫苗预防接种服务面向的群体较为特殊，家长又都存在担心孩子的情绪的问题，若护理服务不到位容易激起不同严重程度的护患矛盾。本研究发现通过加强预防接种室护患沟通技巧，能增进护患关系，提升护理满意度及护理依从性，并减轻儿童及家属负面心理。

预防接种对象主要是6岁以下的儿童，其语言表达能力和理解能力较低，接种时的护患沟通更多的是与儿童家长的沟通。护士和蔼的态度，积极主动地与之沟通，让家长感受到护士的热情服务；在家长提出问题时，认真倾听能够充分体现出对其的尊重；耐心详细为其解答可有效消除其顾虑，使家长切身感受到护士对家长及儿童的关注和爱护。这些和谐的互动沟通缩短了护士与儿童家长的距离，继而对护士产生亲切感、信赖感，加深家属的满意信任度。礼貌用语在鼓励，安慰和引导上具有重要作用，可减轻家长的思想负担[8]。表1可见，优秀的语言沟通技巧，可帮助护理人员及时了解并解决儿童及家长切实需求，提升护理质量及护理满意度，并有效化解接触中所产生的误会及不愉快，降低护患纠纷发生率。

护士是疫苗注射技术的实施者，其行为举止直接展现在儿童面前，会直接影响到儿童接受疫苗注射的依从性。接种护士除了需要专业技术水平之外，还需要有足够的耐心和爱心进行抚慰[9]，熟练掌握与不同年龄段儿童交流时的沟通技巧。对于年纪较小儿童，语言表达能力较弱，护士用恰当的非语言沟通如微笑、抚摸、温柔的注视等均能给儿童带来亲切感，给予被保护、信任感，给双方营造融洽的关系[10]；对于年龄较大儿童，赞扬及鼓励性语言，能满足其虚荣心，使其心情愉快，提高其依从性，主动配合接种。表2可见，观察组加强沟通技巧后，得0、1分的例数增加了，得2分的例数减少了，与对照组比较差异有统计学意义（P

接种门诊接诊量大，工作环境嘈杂，儿童及家长排队等候过久，护士超负荷的工作状态等问题，不仅影响儿童及家长的情绪，也影响护士的情绪和技术操作，容易发生护患矛盾和纠纷。采取接种高峰时间段合理调配护士，弹性排班，增加接种台，缩短家长及儿童等候接种注射的时间，降低接种室噪音的干扰，减轻护士的工作量，提高护士对于工作的愉悦感，加上行之有效的护患沟通技巧，提升了护理满意度及护理质量，并减轻儿童及家长负面心理。

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