民航运输服务质量的特性精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的民航运输服务质量的特性主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：民航运输服务质量的特性范文

关键词：民用航空；强国；国际贸易

中图分类号：F562.3 文献标志码：A文章编号：1673－291X（2011）02－0053－03

引言

自我国加入WTO以来，我国国际贸易不断快速增长，在国际市场上的地位变得越来越重要。根据世界贸易组织（WTO）最新公布的数据，2009年中国出口占全球出口比重由上年8.9%提高到9.6%，已经超过德国成为世界第一出口大国；我国GDP则位居全球第三位，成为名副其实的世界经济大国。随着我国社会经济和的不断发展，尤其是对外贸易的迅猛发展，我国民航业取得了快速增长，2005年我国航空运输总周转量已位居世界第2位，从而确立了我国的民航大国地位。在此情况下，如何从民航大国转向民航强国被逐渐提上了日程。从现实来看，只有在国际分工中获得最大经济利益，才能真正代表一个国家的经济实力和国际竞争力，才能成为真正的世界经济强国。民用航空业提供了独一无二的全球性运输网络，每年40%（按价值算）的跨区出口商品经由航空运输，40%的国际旅行者选用航空出行，在促进全球贸易和国际旅游中扮演重要角色[1]。因此，民航强国、对外贸易强国和经济强国三者之间具有密不可分的联系，深入分析民航强国建设对我国经济发展的影响，对我国建设成为世界经济强国具有十分重要的理论和现实意义。

一、民航强国的经济内涵与特征

（一）“民航强国”的经济内涵

从经济上来看，所谓“强国”是指经济发展相对较强的国家，而经济上的“强”对于一国的现实意义在于能够在与其他国家的经济交往中获得更多利益。因此，单就经济而言，一国要成为“强国”，必须同时具备两个条件：一是与其他国家之间存在着经济交往，这是必要条件；二是在与他国经济交往中能够获得超过对方的经济利益，这是充分条件。

一国与其他国家的经济往来通常表现为多种商品和服务贸易，这些商品和服务又分别属于不同的产业部门，因此，所谓经济上的“强国”实际上也是由于所有这些产业在整体上“强”于他国，而整体上的“强”则意味着其中必然有一个或多个产业要“强”于其他国家。在此情况下，为了强调一国在某个或一些产业上的优势，人们往往会在“强国”前加上相应产业的名称。这种“某产业强国”概念的提出是否恰当或合理的判断标准关键在于其能否满足成为“强国”的必要条件，即这一产业是否属于一国对外经济交往的组成部分。换言之，该产业必须具有国际性，即产业所提供的一定比例的产品或服务要面向国际市场，否则，就失去了进行国际比较的现实意义。

由于国际航空运输业务和民用飞机国际贸易的客观存在和发展，民用航空业毫无疑问是构成国家对外经济交往的产业部门之一，面向的是全球航空运输市场。因此，“民航强国”概念的提出具有现实合理性。所谓民航强国，是指民航业相对较强的国家。这一概念包含两层含义：一是强的比较主体是国家，强调的是不同国家之间的比较，并非一国在时间上的比较；二是强的比较对象是民航，强调的是民航行业方面的比较，不是其他产业之间的比较。因此，民航强国实际上也即是指一国的民航业强于其他国家的民航业。

（二）“民航强国”的主要特征

根据对“强国”概念的辨析，要判断一国是否为“民航强国”，唯一的标准就是一国在对外经济交往中，民航业所获得的经济利益能否超过其他国家。这可以从以下三个方面进行衡量。

一是在国际航空运输中的市场份额是否多于其他国家，即在相关的国际航空运输市场中，与他国相比，本国民航业承担的运输量相对较多，这主要取决于行业的国际竞争实力，关键在于航空公司与机场的生产效率与服务质量。

二是在国际航空运输中的价值比重是否大于其他国家，即在提供的国际航空运输服务中，与他国相比，本国民航业取得的增加值相对较大，这主要取决于行业的自主创新能力，关键在于民用航空产业链的延伸长度与分工地位。

三是在国际航空运输中的负外部性是否低于其他国家，即在从事的国际航空运输活动中，与他国相比，本国民航业的负外部效应相对较低，这主要取决于行业的节能减排水平，关键在于航空运输活动中的技术能力与运营水平。

二、民航强国对我国经济发展的影响分析

（一）对增加国际经济收益的影响

随着经济全球化趋势的不断加强，国家与国家之间的经济关系越来越紧密，世界经济已经成为一个不可分割的整体。经济全球化有利于资本、资源、技术、劳务等生产要素在世界范围内流动和进行优化配置，有助于扩大全球经济规模，推动全球经济的增长。然而，经济全球化在提升世界经济发展的效益和效率的同时，也暴露出其发展进程中的不容忽视的弊端。一方面，在经济全球化条件下，生产已超越了国界，由生产而引发的环境保护与资源利用等完全属于范围之内的事务，突破了国家疆界的限制，对国家经济存在不同程度的挑战；另一方面，在全球化过程中，一些国家处于强势地位，另一些国家则处于弱势地位，经济全球化极利于促进发达国家财富的增长，而广大的发展中国家则很难从全球化中获得好处，造成在全球化进程中发达国家和发展中国家的经济收益的巨大反差。

面对经济全球化对国家的挑战，处于弱势的发展中国家应该积极地参与全球化进程，争取在某种程度上改变国际体系结构的力量分布状况，以此缓解全球化进程对国家的压力，从而更好地维护和实现。

作为一个资本技术密集型产业，民航业本身能够创造巨大的经济效益。据航空运输行动组织（ATAG）统计，2006年世界民航业对全球GDP的贡献达到4 080亿美元，其中，民航运输部门为3 360亿美元，民机制造部门为720亿美元[2]。因此，随着经济全球化的发展和国际航空运输市场的扩大，要建设民航强国，就要努力在民航领域获得超过他国的国际收益，为国家创造更多的经济效益，从而更好地维护国家的经济。

（二）对争取国际贸易机遇的影响

20世纪90年代以来，在科技革命和经济全球化的推动下，国际产业转移的规模迅速扩大，使各国的产业发展及结构调整之间的互动性显著增强，各国之间的产业关联和相互依赖程度达到了前所未有的程度。这为世界各国带来了更多的分工效益，扩展了发展中国家参与国际分工以及获得外部资源和先进技术的渠道。按照新兴古典贸易理论，国际贸易是国内贸易发展的结果，其市场容量取决于交易效率的高低。因此，仅仅具有比较优势并不是得到贸易好处的充分条件，一个国家即使对另一个国家有比较优势，但如果其交易效率很低或对其他潜在的贸易伙伴并不都具有比较优势的话，它将被排除在贸易之外[3]。

目前，我国承接国际产业转移主要是依靠国际比较优势，即与发达国家相比，较低廉的劳动力和土地要素价格，与发展中国家相比，较完整的工业基础与产业集群、完善的基础设施和较高的劳动生产率。随着我国经济水平的不断提高，劳动力价格逐渐攀升，自然资源利用受到很大限制，这一比较优势正不断减弱。与此同时，其他发展中国家的比较优势正在逐步显现，与我国在承接国际产业转移中形成强有力竞争。在此情况下，提升交易效率对我国对外贸易而言显得尤为迫切。

作为一种高效率的运输方式，民航运输是影响交易效率的重要因素之一。据牛津经济预测（OEF）调查，大约18%的企业尤其是高科技企业，认为空运连接直接影响到它们的投资选择。因此，随着国际产业转移的发展和国际比较优势的变化，建设民航强国，就要创建优于他国的国际运输条件，加强我国与主要贸易国的经济一体化发展，从而更好地争取国际贸易机遇。

（三）对加强国际服务贸易的影响

在经济全球化背景下，生产要素的跨国流动日益频繁，专业化分工进一步深化，不但体现在某个特定产业或某项特定产品上，还体现在同一产业或产品的价值链中[4]。价值链一端是研发设计，一端是品牌和营销，中间是生产和加工，价值链上下两端在原来意义上都是生产业，具有附加值高、利润率高的特点，是工业生产环节中不可缺少的增值活动。尤其是随着经济全球化和分工专业化的日益深入，生产水平在很大程度上决定了一国国际贸易的发展水平，进而决定了一国在国际竞争中所处的地位以及参与国际经济交往的收益情况[5]。

在参与经济全球化过程中，国际分工与国际贸易的利益更多地流向发达国家，我国直接获益相对较少。其原因在于发达国家凭借其先进的生产业特别是高水平的研发和市场营销能力控制了价值链，取得了市场支配权。我国应尽快提升生产水平，逐步进入和占领价值链的关键环节，从而在参与国际分工和交换中获得最大化利益。

作为生产业的一种，民航运输是其它生产发展的基础依托。据牛津经济预测（OEF）调查，大约50%以上的企业认为航空服务对于开展商务活动和提高生产效率具有很强的重要性。因此，随着国际分工的深化和国际服务贸易的扩大，建设民航强国，使生产要素空间流动效率高于他国，为本国生产业的发展提供平台，从而增强我国的价值增值能力。

（四）对提升国际分工地位的影响

提升国际分工地位也就是从技术含量较低、附加价值较小的经济活动转向技术含量较高、附加价值较大的经济活动[6]。作为承接国际产业转移最重要的国家之一，产业转移促进了我国制造业生产能力的提高，但也对我国经济发展产生了一些负面影响：一是资源和能源消耗较大，对外生产要素依赖程度增强；二是环境污染严重，可持续发展问题突出；三是高素质劳动力就业压力不断加大；四是对外出口以劳动密集型产品为主，贸易摩擦持续增多[7]。这些问题充分反映出提升我国国际分工地位的迫切性。

在这种情况下，我国应当积极拓展国际市场。一方面，可以通过扩大市场容量提升劳动分工水平，主动争取发达国家加快产业转移和技术转让；另一方面，为国内具有一定品牌与技术能力的企业扩大规模提供便利，降低技术创新的市场风险。

作为交易环节的构成要素，民航运输是扩大市场服务范围的有效工具。据牛津经济预测（OEF）调查，70%的企业认为航空运输使他们能够在更大范围的市场进行销售和投资，30%的企业认为航空运输带来的市场潜力从根本上影响了他们的创新能力。因此，随着我国生产能力的增强和技术水平的提高，建设民航强国，在扩大国际市场规模上强于他国，为本国企业的技术创新提供良好的环境，从而提升我国的国际分工地位。

三、结论

随着全球经济一体化进程的加快，为了在统一的国际市场上获取更多的经济利益，建设并成为经济上的“强国”是必然的要求。反过来，能否在国际市场上获得更多的经济利益，也是衡量一国是否为“强国”的唯一标准。

作为一项具有国际性特征的产业，民航业是国家对外经济交往的重要组成部分，是一国从外部获取经济收益的渠道之一，因此，“民航强国”概念的提出具有现实合理性。衡量是否为民航强国的标准就在于一国的民航业在国际市场上所取得的收益是否超过了相关国家，这也是建设民航强国最基本的现实意义。要成为民航强国，获得更多的利益，须要做到三点：一是市场份额多，即承担的国际航空运输业务多；二是价值比重大，即投入的生产要素自主比例大，尤其是民用飞机，作为航空运输活动最主要的生产工具，在生产制造上的自主能力是影响价值比重的关键因素；三是负外部性低，即造成的外部环境不利影响低。

作为国际客货运输的重要载体之一，民航运输与国家整个对外经济活动的发展息息相关，直接影响到一个国家的交易效率，因此，民航运输在国际市场竞争中能否占据优势在一定程度上决定着一国在争取国际贸易机遇、增强价值增值能力和提升国际分工地位等三个方面的发展水平，从而进一步关系到国家在其他相关产业领域的国际经济收益。可以说，民航运输是影响整个国家“强国”目标实现的重要因素，这是建设民航强国对于我国经济发展最突出的战略意义。

参考文献：

[1] Air Transport Action Group. The economic & social benefits of air transport[R].2006.

[2] Air Transport Action Group. The economic and social benefits of air transport 2008[R].2008.

[3] 杨小凯，张永生.新兴古典经济学――超边际分析[M].北京：社会科学文献出版社，2003.

[4] 范云芳.全球价值链分工的特征及其对中国的启示[J].长安大学学报：社会科学版，2008，（3）.

[5] 丁勇，朱彤. 中国服务贸易竞争力的国际比较研究[J].财经问题研究，2007，（3）.

[6] 金芳.中国国际分工地位的变化、内在矛盾及其走向[J].世界经济研究，2008，（5）.

第2篇：民航运输服务质量的特性范文

(一)客流结构变化情况

经济社会的快速发展促进了客运市场的繁荣，特别是中西部呼包鄂金三角假日消费形成时尚，假日旅游带动了整个客运市场。同时，国家扩大招生规模，对客运市场需求也起到一定的推动作用。随着旅客运输市场的活跃，客流结构发生相应变化，旅客成分、旅行目的也发生了较大变化。

1　公费客流比重上升，自费客流比重下降。据调查资料，公费乘车占调查人数的27.5％，比重同比增长5.8％。在自费旅客中探亲访友、务工、旅游休闲、学习培训、分别占23％、17.9％、13.4％和11.9％。

2　从旅客成分上看，调查资料显示客流构成为：公务员、企业管理人员、企业员工共占38.9％。自由职业者占14.7％，个体经营者占14.1％，学生占6.2％。公务员、企业人员仍是构成客流的主体。根据统计，在公费客流中学习培训、会议流占比重较大，达44％，自费客流中学习培训提高了4个百分点。由此可知，经济的发展、人民生活水平的提高，促使企业经济活动增加，出行人数增加。

(二)铁路与其他交通运输工具情况

1　铁路中长途运输增幅明显。内蒙古中西部现行运行的旅客列车中由呼和浩特铁路局局担当直通车13.5对，管内7对，计20.5对，其中：快速5对，普快9.5对，普客1对，管快2对，管客1对，路用2对。集通公司担当3对；北京、沈阳、兰州等铁路局担当9.5对，其中：运行经过的旅客列车4对，到达内蒙古的列车快速1对，普快4.5对。总计33对。2008年，呼和浩特铁路局旅客发送量完成1935.8万人，同比增长8.5％，超年计划95.8万人。全年客运运距有较大的增加。其中1至100千米75030千人公里，同比增长6％；101至500千米902557千人公里，同比增长3.9％；501至1000千米1328530千人公里，同比增长12％；1000千米以上2113169千人公里，同比增长18.1％。根据运距可知，距离越大客流增幅越大，其中1000千米以上长途客流136万人，占旅客人数总量15.8％，周转量为2113169千人公里，占周转量47.8％，增幅较大。

2　公路短途运输仍是主体，中长途客流呈增长趋势。呼和浩特铁路局吸引区的公路运输主要平行分布于京包、包兰铁路沿线的城镇之间。公路运输继续采取快捷、方便、灵活的经营策略，牢牢地占据着短途运输市场。为吸引客流，新增开行线路，增加开行密度，采取灵活调整开行班次。选择在铁路无旅客列车运行的空档时间发车。不断加大投入，更新车辆及硬件设备设施，在服务、舒适度上与铁路展开激烈的市场竞争。

3　民航运输增势迅猛，增线扩能与公铁竞争。我区航空运输方面，在原有基础上扩建的呼和浩特机场、新建的鄂尔多斯机场已投入使用。呼和民航去往北京航线平均每天有10个航班往返两地，呼和浩特至上海每天3至4班，还有至海拉尔、武汉、西安、广州等地的航班。包头民航每年以56％以上的速度增加业务量，各航线的客座率达86％以上，目前包头至北京航线平均每天有7个航班往返两地，包头至上海1班，包头至沈阳、成都每周各3班。鄂尔多斯机场于2007年8月建成投入使用，以每年45％的速度增加业务量。现平均每天有鄂尔多斯至北京2个航班，鄂尔多斯至深圳经西安1班，鄂尔多斯至上海经郑州、成都1班。鄂尔多斯机场扩建为3万平方米的候机楼，建成后将开辟新的航线。

随着运输市场的不断规范和完善，旅客出行对交通工具的选择也越来越理性化，铁路、民航和公路都拥有各自固定的消费群体。航空运输的快速性及淡季的低折扣、公路运输的灵活性、舒适性、安全性的提高都对铁路中长途运输市场造成一定的冲击，但铁路运输在中长途运输市场中仍占有主导地位。

(三)厂矿企业、学校、旅行社情况

1　厂矿企业。呼和浩特市煤炭、电力、冶金、乳业等优势产业继续保持增长，尤其是“伊利”、“蒙牛”等大中型企业不断扩展销售网络，商务旅行、业务洽谈十分频繁，“伊利”、“蒙牛”每年召开客户年会和订货会，往来的客流逐年上升，包头市以黑色金属、有色金属冶炼、通用和专用设备制造业及电力、热力生产等行业为主导。其中包钢集团、一机集团、北重集团、包铝集团等单位不断拓展业务，经济效益普遍增长，出差、学习、会议量明显增加。

2　大中专院校。近几年内蒙古大力发展高中、大学教育和职业技术教育，高等教育发展加快，目前呼市共有大中专院校37所，其中包括成人高校在内的高等院校19所，中等职业技术学校有18所，共有在校学生19.8万人，同比增加9.2％；其中高等院校在校生16.8万人，同比增长14.78％。包头现有10所普通高校。在校生人数6.8万人。由于高校扩招，学生客流将会继续增大，在春暑运、节假日形成学生客流高峰。

3　旅行社。根据调查，呼市地区现有注册旅游景点45处，同比去年增加11处，呼和浩特市注册的旅行社已达163家，同比增加23家，2007年共接待旅游人数574万人，同比增长25.7％，旅游总收入95.2亿元。同比增长59.7％。包头地区现有旅行社81家，年接待旅游人数418万人，同比增长14.5％，旅游收入52.5亿元，同比增长31.9％。随着草原文化热、旅游热的不断升温，旅游业的发展速度和规模不断扩大，来内蒙古中西部的游客不断增多。由于今年我国实行新休假制度，休公休假到外地旅游的人数也在不断增多，旅游时间也不再局限于暑期、黄金周及小长假，而是在不同季节、不同气候选择不同的旅游城市和景点。小长假多选择周边城市游，因此旅游流在时间和地点上越来越呈现出多样性。

(四)服务质量仍需提高

在问卷调查中，“您对铁路客运的总体印象”有38.6％的旅客很满意；55.9％的旅客满意；2.8％的旅客不满意。不满意的旅客以企事业一般员工和学生居多。“您最希望铁路客运改善的是哪一方面”有27.6％是设备设施，19.9％是速度，18％是服务态度，14.5％是购票。“您在选择交通工具时主要考虑哪些因素”安全占35.2％，舒适占20％，票价占15.5％，速度占14.2％。分析以上数据，旅客认为铁路客运需要改善的方面，首先是设备设施和速度，同样，在选择交通工具时主要考虑的因素中，安全与速度也排在前面，说明内蒙古中西部铁路列车车体陈1日、车况较差，运行速度相对偏低，开行的直通列车中至今没有“D”“Z”字头的列车，只有一趟“T”字头列车：受车辆等级限制，部分列车会在运行中长时间避让高等级列车，造成旅客的不满。

二、内蒙古中西部铁路现有客运能力适应情况分析

(一)列车档次不高，客车结构需要进一步优化

2008年，呼和浩特铁路局投入2280万元改善客运软硬

件设施，开行包头～杭州特快列车，结束了内蒙古没有特快列车的历史：增开东胜，北京西快速列车，优化部分直通和管内列车运行径路和时刻，更好地满足旅客出行需要。由于线路和车辆等原因，目前呼和浩特铁路局列车最高等级仅为“T”字头列车，为包头至宁波的K257／8次列车，至今没有动车组、直达列车。K89／90次旅客列车运距已满足直达列车条件，列车客流一直非常稳定，其中90％以上客流到达终点站，K598／7次均已满足特快列车条件，受车辆等级限制现为快速列车，在京广、京沪线长时间避让高等级列车，造成列车速度偏低。建议将以上列车改为直达旅客列车。

(二)客车去向较少，车辆数量不足、设备老化，难以满足旅客出行舒适的需求

由于近几年自治区经济发展迅猛，与青岛、南昌、福州地区的经济往来日益频繁，上学、务工、旅游客流逐年增加，建议增开包头～青岛及包头～南昌普通旅客列车。此外，呼和浩特铁路局底子薄，设备基础差，尤其是客运设备、客车车辆老化，数量不足，长期以来一直制约着旅客运输的发展。无法满足旅客和旅行环境的需求。

三、启示

(一)加快中西部铁路快速客运系统建设是当务之急

目前内蒙古中西部铁路运能与运量的矛盾尚未缓解，尤其是季节性运能紧张问题严重困扰铁路，春运、暑运、“五一”、“十一”等客流集中的时间长达120多天，在此期间需要增加大量客运列车，货物运输受到限制，能力短缺问题更加突出。

铁路是国家的重要基础设施、国民经济的大动脉和大众化交通工具，在全面建设小康社会中肩负着提供运力支持、当好先行的重要历史使命，铁路在运输数量和运输质量上面临更高的新要求。为适应全面建设小康社会的运输需求，铁路必须加快发展，首要任务是建设高速铁路和城际客运专线铁路，尽快形成铁路快速客运网，扩大路网主通道能力，充分满足日前增长的运输需求。

(二)开拓城市和市郊短途客运是铁路扩大客运市场份额的关键因素

从全社会客运最的结构来看，90％以上的客运量运程在200KM以下，中短途客流也是我国铁路客运量的主要构成，开拓内蒙古中西部铁路客运市场，必须重视中短途客流的得失。加快建设城际铁路，开拓城际和市郊短途客运市场是当务之急。城市是客运量的主要集散地，铁路客运在城市和城市间旅客运输中发挥着重要作用。从全国来看，铁路总客运量中，城市客运量约占92.8％，特大城市和大城市产生的客流量约占66.3％：而公路总客运量中城市客运量约占77.4％，特大城市和大城市产生的客运量仅占18.6％。从市场需求和城市发展来看。现代化城市必须依靠铁路发展，铁路在城市交通中需要发挥更大的作用。铁路市郊短途客运和城际间中短途旅客运输市场潜力很大，应该作为铁路开拓客运市场的重点目标。

第3篇：民航运输服务质量的特性范文

二十一世纪，世界经济正在经历前所未有的变革：信息化大潮风起云涌，知识经济方兴未艾，科学技术在经济发展中的作用日益显著。在蕴含着更大机遇与挑战的国际环境下，在中国改革开放的历史洪流中，中国民航业的发展正处在一个紧要的历史关头：三大集团的成立，宣告群雄割据时代结束，三强鼎立的格局已基本形成。新的形势需要我们站在更高的思维层面、以全新的视角审视全局，把握时代的脉搏。其中，一个重要的课题就是要对集团公司的营销管理体系及模式进行反复探索和思考，只有这样，才能有助于集团公司培植更加强大的核心竞争力，才能无愧于时代赋予我们的重任。当然，营销管理体制作为集团公司实现其长远目标的主要保证，其论证是一个系统工程，决非朝夕之功。本文无意于面面俱到地阐述集团公司营销管理体制的每一个层面，而旨在综合分析当前市场环境特点和发展趋势的基础上，对我们所面临的若干战略课题作一个粗浅的论述，以期能够起到抛砖引玉的作用。

2、当前航空旅客运输市场的基本特点

1）航空公司之间由无序竞争走向协调整合

我国的航空运输企业作为市场销售的主体，过去一度经历过战国时代：一方面，航空公司数量众多，实力、规模、所有制结构复杂，加上运力严重过剩，各公司作为独立的经济实体各自为战，造成了严重的内耗局面；另一方面，在价格战之余，航空运输企业往往过于重视市场占有率及客座率等硬性指标，对于企业改革本应坚持的主攻方向—成本、管理、服务重视不足，结果造成折扣越打越低、违规现象层出不穷的局面，既造成国有资产流失，又形成国民经济发展环节中的瓶颈效应。

当前，随着国有企业改革的深化，特别是为了在入世后迎击国际竞争的挑战，我国航空运输企业终于告别小而全、散兵游勇的发展模式，加速向现代企业制度、规模经营方向发展。三大集团的成立，市场走向法制、明折明扣的实施，都是大势所趋。

2）由公务旅客占据市场主体向休闲—公务市场过渡

休闲旅客占航空旅客市场主体，是一个国家经济高度发达的重要标志，说明航空运输已取代地面的运输方式成为大众所能广泛运用的交通方式。随着我国经济的高速发展，过去公务旅客占据绝对优势的局面已大有改观，旅游、度假、留学旅客市场正在显示出勃勃生机。

3）旅客消费心理日渐成熟，消费观念正在发生深刻变化

对传统的消费观念加以变革，倡导休闲的生活方式正在逐渐成为潮流；对于在航空客运销售领域别是侵害消费者权益的事件，旅客的维权意识愈来越强烈；这表明旅客这一市场消费主体逐渐走向成熟；

4）航空公司之间的竞争最终将演变成服务、品牌、管理、信誉的竞争

价格日益规范、通过协调整合避免价格战成为不可逆转的趋势。在航空产品具有同质性的前提下，如何通过加强管理降低成本，取得发展后劲，怎样做好服务工作、树立良好形象成为航空公司的当务之急。

3、当前集团公司营销管理的主要战略课题

面对营销环境的巨大变化，集团公司营销管理必须与时俱进、开拓创新，坚持实践是检验真理的唯一标准，正视我们面临的一系列战略课题：

1）如何克服独立核算管理体制的不足

当前，我国航空公司普遍采用目标管理法，将总体销售任务指标依据前一年各分子机构的任务完成情况逐层划分，实行年度考核制度。这种管理模式使各基层部门成为了独立核算、承担盈利责任的实体，实现了责权利的统一，实践证明是相当行之有效的。但这种体制也存在着一系列缺陷，主要包括：①任务划分缺乏科学的测算方法。例如，某公司驻沈阳营业部的任务总量比去年增长了20%。而沈阳地区去年的国民生产总值增长率仅为9%。这意味着，即使该地区将社会财富增长全部用于航空运输消费，也不足以使该部门完成任务增加的部分，何况还有若干家航空公司与之竞争。因此，这一任务指标制定明显具有不合理性。②相对独立的任务指标使各部门对总公司共有资源产生争夺，使总公司协调的任务加剧。这种争夺突出体现在运力和人力资源上。结果往往导致无人从整个公司利益出发来全盘考虑问题，各独立部门的局部行为和短期行为频频出现。这方面云南航空公司有过深刻教训。九九年五一期间，该公司沈阳营业部为使某航班收入最大化，取消了一家旅行社八十人沈阳—昆明的团队座位，改卖散客，结果那家旅行社因已同旅客签订旅游协议，不得已购买全价票经北京转机送旅客成行，造成了巨额亏损。随后，该社倒向北方公司。2000年，在北方公司累计发团6000人，云南航空公司由此蒙受了巨大的经济损失。像此种短期行为，在实施分权化管理的公司中是相当容易发生的，尽快建立有效的监管系统是摆在面前的当务之急。

2）如何变革营销管理制度，推动营销决策从经验决策向科学决策转变。

综观国外高水平航空公司的销售工作，都把战略研究放在一个核心的地位来抓。对于市场分析、对于经营思路、对于资源配置，都不仅仅停留在只言片语的讨论和文字分析上，而是依靠建立一整套的决策模式和程序来实现科学决策。美利坚航空公司开通亚太航线前就曾经过十余年的论证。尽管在任何时候，科技手段都不能完全替代人的决策艺术，但是仅仅依靠几个历史数据或人的经验来做出决策极有可能导致决策的误区。例如某公司在安排2001年五一航班计划时，主要参照了前一年的航班数据。实际情况是：由于2000年国家大力推行假日经济，首次在五一节放了7天长假，旅游市场出现了前所未有的高峰，包括夜航都人满为患；然而时过境迁，在2001年，由于对人头攒动的景象心有余悸，大量旅客选择节后出游以规避人潮。该公司依据前一年销售数据做出大量加班计划，结果造成了严重的资源浪费。这个事实深刻说明：销售单位的决策当然必须依赖一批有头脑、有经验的人，但又不能仅仅依靠人，必须找到合适的决策支持工具，创造出一种机制和环境，保证人合乎理性又富于创见的工作，才能使决策的科学性和艺术性有机融合。

3）如何在新形势下确立正确的中介市场管理战略思想

人、旅行社等中介销售力量的销售额在集团公司的总销售额中占据重要比重，因此对于中介市场的管理是今后一个时期营销管理工作的重要组成部分。其中，树立怎样的管理战略思想乃是重中之重。过去一段时期内，许多航空公司曾采用抑制人的政策，大力加强直属营销力量，扩大直销比例；而后，在明折暗扣时代又转变为全力扶植人；随着明折明扣的实行，对人的总体管理方向又渐趋严谨。其中，每一次战略思想的确立及转变，都伴随着航空公司政策导向的巨大变化。应该指出：对中介市场的管理思想应因时而变，并且应以是否能够有效提高集团公司的市场份额为最终检验标准。行之有效的管理战略及思想，显然必须与市场环境特点相适应，随着市场变化而变化。面对正在发生深刻变革的中国民航运输业，中介市场营销管理战略思想转向何方已成为重要课题。

4）如何扩展营销管理工作范围，建立集团公司全过程的营销管理体制

效益是航空公司永恒的主题，企业内部每一个部门的成本水平和效益状况都影响航空运输产品的最终特性，从而影响销售工作的成效。在市场经济时代，这种整体汇集的效应更是被明显放大了。特别是在现代信息工具日益普及的今天，旅客和货主可以较为方便地比较多家航空公司的运输产品及服务，由于很少存在完全垄断的市场，谁的产品成本稍高、谁的服务水平和信誉稍差，就极有可能在竞争中脎羽而归。因此，服务、成本等因素综合作用形成的整体竞争力与竞争对手的对比情况，以及与市场主体的消费水平和需求特点的适应程度，就成了决定营销工作成败的主要条件。由于销售成本在总成本中是微不足道的，成本主要发生在其它部门，而且除了销售服务之外，现场服务及机上服务也至关重要，因此，营销部门对最终产品的控制能力是有限的，航空运输产品远远不是始于市场部门的设计，也不是终止于营销过程的完结。从这种意义上说，销售工作本质上更接近于一种技巧—展示产品优势让客户接受的技巧，好的技巧必须与好的产品结合才能相得益彰，绝不能简单地加总整个公司的成本、费用后，再加上一些利润，作为任务指标下达给市场部门，而根本不考虑这些成本数量是否合理，如何去加以控制，也不能将盈利的重任全部压在市场部门身上。要通过建立一种机制，使企业的每个部门真正了解自身对于最终产品的影响，以实现最终产品的竞争力为中心来设计和开展工作，也就是需要将营销管理对于航空产品的监管职能推而广之，像航空安全工作一样融入到所有部门对于相关工作的管理职责中去，这显然也是一个重要的战略问题

4、针对上述战略性课题的几点设想

1）建立合理的集分权管理体制和完善的信息沟通网络

由于南航集团资产规模庞大，分支机构众多，在地理位置上分散，且有独立的产品市场或地区市场，因此适合实行事业部制，应当对于此种模式予以肯定和坚持。至于前述的课题，本文认为可做如下尝试：1、在体制上进行创新。强化总公司的仲裁职能，设立下级部门业务纠纷的评判机构，该部门最好由外聘的兼职管理专家担任，这样既保证了仲裁的水平，可以起到业务指导的作用，也可以确保公证。当然，由于基层单位之间具有独立的任务指标，当同一航班座位数量不足以同时满足两个部门销售需要之类情况发生，也就是前述的对共有资源产生争夺时，还应将由仲裁结果带来的收入按合理的比例核算进当事人双方的销售额中。此外，更为重要的在于，应鼓励分支机构之间的联合促销行为，为此，需要建立有效的信息沟通渠道和网络，并尽量鼓励基层人员从全局出发开展营销的行为。从系统的观点看，总公司的销售部门应在沟通网络中处于核心地位，发挥其决策中心的作用。所有基层的业务合作都应在总公司的年度总体营销计划的指导下进行。基层单位没有权力越过处于全局最高点的总公司进行战略决策，但在如何开展具体工作上则享有充分的自，总公司只有下达意见的权力。由此，形成责权利分明的工作关系，从而加强纵向和横向的联系，改善独立核算带来的内部销售力量的抵消局面。

2）建立销售决策支持系统（DSS）

要结束经验决策的时代，必须提供新的决策工具。为了提高航班编排、机型调配、运价制定等工作的科技含量，本文认为可做如下尝试：1）成立专职的决策支持部门。主要职责为战略研究、统计预测、市场调查。战略研究方面，首先应做好宏观经济环境分析，包括政治法律环境分析，如国家相关政策、法律法规等。目的在于捕捉政府倡导的经济发展方向，展开相关的战略研究。例如，国家开展西部大开发战略，决策支持部门负责相关工作的人员应立即收集相关规划，提交市场潜力评估报告；应开展社会文化环境分析。主要研究方向为所在地区人口数量及发展趋势，居民教育程度，，风俗习惯，目的在于帮助预测旅客流产生时间，流向和流量，并设计迎合旅客社会文化心理的促销活动，规避不合社会文化氛围的行为；应着重做好经济环境分析。包括所在地区国民经济发展速度，消费者收入水平、就业状况、储蓄程度、消费偏好等等，以便确定现实需求及潜在需求的数量，从而制定出适合消费者承受能力的运价，最大程度争取航空客流；除了宏观环境分析之外，还要研究企业的微观环境，即所谓的任务环境。具体工作内容可参照波特模型，开展以下几个方面的工作：应研究行业内现有的竞争对手。主要是进行优劣势对比分析，以便扬长避短；应研究潜在的进入者，由于民航的进入壁垒较高，进入者相对数量较少，应将重点放在可能介入中国国际航线市场的外国航空公司；应研究航空公司的供应商，包括飞机制造厂商、油料供应商、甚至保安公司、银行等所有为民航最终产品提供物质支持或服务的领域，目的是向有关部门做出成本控制的建议，使产品在销售市场上具有竞争力；还应研究替代品的生产者。主要指经营铁路、公路、水运的企业。目的是保持航空服务的性能价格比与其它运输方式的性能价格比相当，当然，这要借助于大范围的市场调查。

在做好上述研究工作之余，决策支持部门要对历史数据进行统计和计算工作。运用时间序列预测法等数学方法对未来情况加以预测。预测工作要借助宏、微观的研究成果，进行定性修正；为了保证最终结论的正确，还应开展大范围的市场调研。除了信件、调查问卷之外，可选取INTERNET使用电子邮件作为工具。获得这部分数据后，可掌握最新市场动态，修正历史数据的滞后效应，给决策提供更加可靠的依据。

3）树立全新的“人本”市场管理理念

小平同志对市场经济曾有过精辟的论述：市场经济无国界。意指市场经济规律不因社会制度的不同而发生转变。从外国经济发展的轨迹来看，经济越发达，消费品到达最终用户手中所经历的中间环节越多。发达国家，各行各业都有大量的商参与消费品的流通和销售，组成了浩浩荡荡的第三产业大军。人的存在正是市场经济发展的客观要求：首先，人的存在促进了市场竞争，改变了航空公司垄断销售的局面，有利于改善服务，使消费者得到比垄断时代实惠一些的航空产品，从而刺激航空消费，直接提高国民经济运行效率。因为商通过彼此之间激烈的相互竞价以及与多家竞争航空公司之间的价格谈判，使最终消费者所能客观承受的价格凸现出来，并使之在较为接近的水平上得到满足，由此促进了航空产品的销售；其次，业接纳了大量的劳动力就业。至于航空公司的巨额亏损，则原因很多：如全行业运力过剩，市场竞争无法可依，最主要在于内部管理水平较低，生产效率不高，导致保本价格极高（高于美国国内运价），不能与大众的可支配收入水平相适应，难以有效启动整体需求。因此，在我国加入世贸过渡期结束之前，人更应发挥其促进航空公司改革的外部压力作用。基于上述观点，本文认为，对人不应仅仅使用限制和高压手段，而应配合国家规范市场的举措，在约束的同时，注意发挥其积极作用。

作为对这一战略思想的具体体现，集团公司在市场管理过程中需要树立为人及旅行社的“顾客服务”理念。这样做的必要性在于：当前及未来一段时间航空市场仍将是买方市场，这是不可逆转的趋势。人及旅行社作为客观存在的销售力量，本身掌握着大部分市场份额，普遍具有分销网络。航空公司自身的销售力量缺乏利益驱动，像人、旅行社那样全力开拓市场是不符合经济规律的。因此，在国家加大对航空运价的形势下，哪一家航空公司掌握了更多的中间销售力量，哪一家航空公司就会在竞争中获得优势。为此，销售主管部门在加强市场监管之余，应大力推进服务理念的贯彻，利用自身资源为人、旅行社的销售服务，并应想方设法地探索行之有效的人激励模式，最终达到“管而不死，有效激励，合理约束，共同发展”的目标

4）建立以市场—产品为导向的新的内部管理链条

正如本文在提出课题部分所论述的那样，单纯把企业赢利的重担压在市场部门，就如同一个国家要求军队以100%的把握打赢强敌，而不管交给战士的是怎样的武器，也不考虑自身能够提供怎样的物质支持。按照这种思路经营，真正的成本发生环节以及产品品质决定环节将被掩藏起来，留给市场部门的将是越来越不可能完成的任务。

作为对这一课题粗浅的探讨，本文的设想是：由于所有机构及部门都产生成本，因此都是成本控制的对象，可参考邯钢成本管理的经验，以销售管理为“龙头”，逆向核算。即市场部门每年根据市场预测，测算出全年可能完成的销售总额。为了避免不可预计因素的影响，这个至关重要的参数应表现为一个数量区间。航空公司应据此先减去固定的及不可削减的成本费用，如飞机的折旧、租赁、维修费用等等。然后再确定其它成本、费用区间。为了不超出预计收入限额，所有部门必然将“摸着口袋花钱”，压缩一切不必要的开支，并向内部挖掘潜力要效益。由此，使成本中心真正成为压力中心。

对于那些既发生成本，又与服务工作相联系的部门，面向营销的管理活动更是不可或缺。首先必须贯彻市场部门根据顾客需求提出的产品设计理念，最大限度地提高服务质量，实现服务创新；其次，要重视服务品牌管理。在某种意义上说所有涉及服务的保障部门都要意识到自己是服务品牌的设计者、代言人。在航空产品具有高度同质性的前提下，在市场价格处于高度监控的状态下，良好的品牌形象、较高的知名度和美誉度是航空公司生存和发展的重要保证。为此还要推行企业形象识别战略（CIS），使整个集团公司真正获得巨大的品牌效益。