服务行业细节的重要性精选(九篇)

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第1篇：服务行业细节的重要性范文

修武这片历史悠久美丽富饶的热土，这片浸透无数修武人热爱情怀的土地，孕育了伟大的修武精神，它是迷雾中的一盏指明灯，引领着广大百姓脱贫致富，并且成就了今天的崛起，努力创造着辉煌的明天，修武人在党的号召下，自强不息、舍小家为大家、任劳任怨、无私奉献，抒写了一个个感人篇章。

修武的发展任重而道远，根据山多地少地质地貌景观独特，历史文化内涵丰富适宜发展旅游产业的现实情况。在县乡两级政府的大力扶持下，依托旅游优势大力发展旅游服务业，坐落于修武的国家5A级旅游名胜风景区的云台山则启着重要作用。

旅游业的发展以满足游客吃、住、娱、购的需求为目的，继而带动一系列相关产业的发展形成了第三产业链。服务体制成熟完善的云台山在这个产业链中占有一席之地。一个好的服务机构之所以赢得广泛赞誉，归根到底是因为决不能以当前的利益为目标，云台山创造出云台奇迹的神话这与它完备的服务体系是密不可分的。作为云台山成员的一份子，很高兴能融入到这样一个团结奋进的集体中去，能和这么多爱岗敬业任劳任怨的优秀员工一起工作感到无限荣光。

说起服务行业的苦与累，也只有我们自己能体会到，既然选择了服务行业就应努力做好本职工作，有句话说得好“不爱岗就会下岗，不敬业就会失业”，心态决定成败，消极的工作态度会失掉工作，失去一个向上发展的空间，也可以使几年的努力付水东流。

一流的企业培养着一流的员工，一流的员工有着一流的职业素养，一流的职业素养来自于企业成熟的体系。总之员工与企业之间相辅相成互相影响又互相依托。云台山赢得国内外游客的一致好评，不仅仅只是因为它的外在美，内在美也在深深感染来自海内外的游客。( 散文网： )

无论是风霜雨雪还是烈日当头，活跃在云台山工作前线的永远是我们这些一线员工，我们热忱的服务也是云台山通向世界的一张名片。俗语有“与平凡处见伟大，与细微处见真情”，云台山始终坚持游客至上的服务宗旨设身处地的为游客考虑，对于游客财物丢失、需要提供医疗救助的、寻找走散亲人等一系列突发事件，我们会不遗余力的帮助解决。

作为景区的一名大巴车讲解员，深刻体会到自己工作的重要性，与游客零距离的接触让我们及时了解游客需求并在第一时间内给予帮助，一系列人性化的服务树立了云台山在游客心目中的地位，慕名而来的游客也在逐年增加。

都说细节决定成败，云台山的成功就在于“以人为本游客至上”的服务态度，对于广大的员工而言工作态度决定人生价值的大小。一流的员工把工作当成责任，担当责任需要的不仅仅是很前卫的意识更多的需要付诸于实际行动当中。这种责任感不断地鞭策着我们让我们更好的服务于游客。干净整洁的大巴车会让他们感到温馨，甜美的微笑会让他们感到真诚友好，细致入微的讲解会让他们从中发现美享受美。

有人说员工的态度是企业发展的基石，一流的员工会把工作从要我做转变为我要做，积极进取奋进向上不断地寻找工作中的快乐，同时也在为企业创造令人瞩目的业绩，对于我们服务行业而言，所谓的业绩就是你和你的工作单位在顾客心目中的地位，这种业绩也成为企业发展的动力源泉。

俗语有“物以类聚人以群分”，在这样一个健康和谐的工作环境中怎能不受到感染与鼓舞呢？企业的发展与壮大靠的是上下一心共同努力，云台山的员工以实际行动为同行业树立了一个榜样，工作中继续发扬不怕苦不怕累不怕脏的精神，并以他们饱满的热情全身心的投入到工作中去。

这是一个朝气蓬勃的团队，一个全心全意为游客服务的团队，一个纪律严明的团队，一个深受广大游客赞誉的团队，我为能加入这样的团队并成为他们中的一员深感荣幸。

优秀的团队从里到外都有一套成熟的体系，严格执行规范化的文明用语，规范化的服务方式，规范化的行为举止，规范化的衣着打扮等要求，这些都将成为与同行业竞争的核心点。

第2篇：服务行业细节的重要性范文

出现在我面前的是一个很低调很历练的女人：光洁的额头，简洁的马尾，没有任何的修饰。一身黑色的半商务装，让人很有点距离感。我们的谈话从简单的几个问题入手，几分钟之后，她逐步袒露出的热情与洒脱，让我喜欢。

佳美亲很注重细节，比如每个客人需要换上一次性的高品质拖鞋；喝水杯的吸管，靠近嘴唇的部分保留一半包装隔绝污染；桌角加了软护角以免碰伤客户和客户的孩子……而身为这家服务企业的掌舵者，田竞本身也非常有服务意识，当我杯里的水快喝完时，她一边聊天一边示意同事把水添上。“我有一本创业笔记，隔三差五会写一些，比如自己哪儿做得好，哪儿做得不好。”面前是一个懂得自我验证与反省的女人。

西方有句俗语“魔鬼常常藏身于细节中”，以此强调细节的重要性。对于佳美亲这样的健康服务行业来说，每个接触点的细节是决定客户完整体验的关键，中国也有类似的古训――“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”

入行：学习从客户角度看问题

田竞毕业后的第一份工作是为麦肯锡一位项目经理做助理，研究“饭统网”。而她接到的第一个任务就是把家乐福所有的熟食、速成品、快速消费品等品类的价格、展示、布局和竞争优势等做成对比报告。“当时我还挺小心翼翼的，生怕别人看见我在那儿抄写。”但三天后，她带着关于双井家乐福的所有资料成功过关。

第二个任务则让她吃够了苦头：因为要为一家类似大众点评网的餐饮类纸媒做统计，完成北京大望路地区的所有餐饮商户调查，数据细致到甚至包括“有多少人次出现在这个区域、吃饭一般是多少价位”等信息。

“记得当时是一个冬天，下着大雪，为了搜集人流量数据，我在雪里站了三、四个小时，脚都木了。”田竞说，“当时我发现自己还挺能吃苦的。”正是这一段工作经历，她学会了对于市场调查来说最重要的“设计调查样本、做数据分析和组织流程”等。在这之后，她进入了中科院下属的一家市场研究公司，做了2年多的市场研究。

“当时是经朋友介绍，误打误撞进入健康这行。最开始的时候，我想直接做市场经理，但我不懂行业，所以我想还是以普通员工的方式去学习吧，我觉得自己一直以来还是很谦虚的那类人。于是我给一家公司发了求职信，没想到直接被录用了。”田竞从理疗师助理做起，“做各种打杂的活，比如铺床、刷马桶，刷了一个月，真的是咬着牙挺过来的。”不是没有想过放弃，当坚持到第二个月的时候，她萌生了退意，“但是既然已经开始做了，就还是坚持下去吧。”

这一坚持就是10年，她从基层起步，研究市场、培训、运营、客户、采购，最后成了最好的销售顾问，金牌的门店店长。健康行业内一直存在很多乱象和问题，比如使用并不健康的护理油等，田竞一直看在眼里，作为“打工仔”却无力解决。最终，她下定决心自己开创了品牌，做了连锁加盟会所的老大。“这一切经历，最有价值的是让我学会了从客户的角度来看问题，比如他需要什么服务、他想要以什么样的方式来接受服务等。也让我懂得了要关爱基层员工。”

接触点管理：细节决定体验

一般来说，消费者接触品牌的面有很多层次，每一个层次的体验都会有所不同，要让这些不同变成一种核心利益的共同感受，非常考验企业在接触点的细节管理。市场营销机构思睿高曾经研究了客户西南航空的整套服务流程，通过所有传播材料，包括LOGO、BI、登机牌、等登机的方式、里程会员的积累等等所有细节，最终发现每个消费者跟西南航空的接触点多达80个以上。对于佳美亲这样的服务行业来说，与客户的接触点只多不少，细节管理必须从与客户接触的第一时间抓起。

从客户到店之前的电话咨询、短信提示、路线指引和出门迎接，到到店之后接待的各处细节都考虑得非常周到。在实际业务方面，首先，客户要做一套中科院出的健康调查问卷，再由健康顾问采用传统中医的望闻问切和现代仪器检查，完成补充测评，做出完整判断。在第二阶段，中医师和理疗师开始根据测评结果进行针对性的定制调理。而这一切过程都在门店淡淡的同仁堂中药草香中进行。为了保证客户的健康安全，田竞规定调理师在工作期间，必须注意随时消毒，所以“手部喷雾消毒器”成为每个房间的标配。

“客户进店以后，如果换下的鞋子是脏的，她做完调理之后出来，鞋子一定是特别干净的。我们不会主动说，但她自己能感觉到。”在冬天，客户洗澡之前，佳美亲的员工会把客户的拖鞋、衣服和做调理的床提前烤热，田竞介绍说，佳美亲还会为客户在兜里和鞋底贴上暖宝宝，“我们做的是感动式服务，我经常说：客户体验不是在门店做完项目之后就结束了，一定要传递回家里。她走在大街上的时候，脚底下是暖的，揣在兜里是暖的，脖子上可以围着我们的围巾，要让她感觉到佳美亲给她的是一种家的文化。”在店门口的小推车上，还排列着客户随取随用的各种雾霾口罩、防雨鞋套甚至卫生巾、隐形眼镜护理液等应急物品。

Logo是接触点管理中的重要一环。佳美亲的logo远看是一朵象征纯洁无暇的白兰，但仔细观察可以看到一个戴着王冠的女孩形象，婀娜地站立在象征女性子宫的白兰内部。

“女人，要像女王一样，宠爱自己一生。”设计匠心独运，将佳美亲女性健康管理的品牌理念和定位表达得含蓄而美观。

人的凝聚：开创共同的事业

“做一个事业，其实唯一离不开的就是人，一个是客户，一个是员工，现在还有加盟者。它让我真正地理解，怎样把人、客户和员工凝聚起来，完成一个共同的事业。”田竞说。

在对员工的选择上，田竞有着自己独特的标准，“人品是我审核员工最重要的元素，再好的技术，再过硬的中医基础，如果和我们的品牌文化不匹配，我们是不会要的”。

“太能说的员工，我们也不要。”为了保证客户体验，田竞禁止员工在工作期间向客户推销服务，而在以美容美发为代表的服务行业，强行推销几乎是公开的秘密。

为了保证客户体验和服务质量，田竞对于加盟商的选择更加“苛刻”。在今年5月份放开佳美亲允许加盟的消息后，已先后有七八家有意向的加盟商找上门来，其中不乏老客户。“很多人很期待加入我们，但我们需要真正能把我们这个当成事业，而不仅仅是一项投资的加盟伙伴。”

第3篇：服务行业细节的重要性范文

1、实习目的

随着经济的发展，旅游服务行业，特别是酒店的竞争越来越激烈，越来越进步了，如果我们只是呆在学校里，是很难有大的突破和进步。所以，我们进行了为期五个多月的实习，目的是为了让我们更好的把课堂上抽象的知识运用到实际当中，了解旅游业现状，熟悉整个酒店的运作，经营管理过程，企业的服务及文化。同时增强我们的专业技能，培养我们的专业意识，为我们以后专业课的学习有很大的帮助，增加了经验，认识了自我，锻炼了自己，也是我们毕业后找工作的一笔财富。

2、实习内容

xxx是由香港xxx集团投资20亿元打造的“一站式”旅游王国。项目首期投资7亿元，由主题公园、度假酒店、大型温泉、拓展训练、森林公园等几大板块构成。很荣幸我分到的酒店是xxx这个大家庭，而且我分配的岗位是火山温泉前台的一个接待员。一进到xxx，我怀着满心的期待和好奇，先是一个星期素质培训，和企业介绍，接下来是部门的岗位技能培训。培训完了，我们也就正式上岗了，我们都是一个老员工带我们熟悉岗位的一些基本操作和注意事项。渐渐的我们也可以一个人独立的站岗了，一开始我还是比较不习惯八个小时的站姿服务，而且都是穿着高跟鞋的，那里的老员工和领导也对我们很照顾我们，经常让我们累就去休息，做错事情也耐心教导。不用一个月，我对前台的接待也基本上手了。为了学到的东西，我还学习了前台收银的一些基本知识，比如数钱，出票，做报表等。在这里我们每天上班前都会开会，经理每天都会跟我们讲出我们的问题所在，让我们及时改正，跟我们强调服务和细节，调动我们上班的激情。在这里我们还经历了两个黄金周，就是国庆黄金周和春节黄金周，虽然在这几天我们都累到说不出话，可是这样才真正锻炼了我们的意志。我看到了中国旅游业扎堆的现象，我感受到了游客的心理和需求，我明白了在这个服务行业生存应有的态度和精神。当然在这五个半月里，我结识了很多朋友，与那里的员工打成一片，变成了家人，我们一起哭一起笑，团结互助。

3、实习效果与体会

在这个大家庭里，我看到了xxx的管理文化和服务精神，这五个半月里我和森波拉一起前进，一起成长，一起收获快乐。这段时间的实习，使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性,对旅游管理这个专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用，为今后的理论学习进一步打下坚实础。同时，通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在我们课堂上所学不到的，学以致用，让我们的专业技能有了一定程度的提高，待人处事方面的技巧也有了提高。在这里。我也看到了随着社会经济文化的迅速发展和对外交往的不断扩大，我国旅游业迅速发展，不但成为我国第三产业的重要方面，而且已形成一个新的经济增长点，对于我们是个很好的机会，机会与挑战同在。所以这次实习回来，我也要下定决心，好好学习我的专业只是，继续充实自己，为毕业后找工作做好准备

4、对实习的意见、建议

第4篇：服务行业细节的重要性范文

【关键词】银行 服务 水平

一、充分理解，并认识优质服务的重要性

当今，外资银行、股份制商业银行、地方性商业银行，以及新型农村金融机构和贷款公司等等，诸多金融机构分割一块蛋糕。在激烈的竞争中，满足客户需求的已不仅仅是产品的创新，更是服务的创新。德意志银行的服务理念是“您的满意永远是我们成功的标准。我们始终将服务和咨询的质量视做成功的关键，不断地改进产品和服务的范围，为您的成功构筑美好明天！”。招商银行的热牛奶、雨伞、“因您而变”等，已在客户心中根深蒂固，招行的服务赢得了客户的肯定，成为其走在零售银行前列的重要原因。可见，产品和服务是同等重要的，优质服务是一个企业的形象，是发展的根基。商业银行的利润是通过为客户提供金融服务所创造出的剩余价值，所以客户是商业银行的依托。服务是产品和客户之间的传导体，比广告发挥着更强的效益，服务是最廉价的广告，服务是最昂贵的品牌。

二、多种手段，提高优质服务的创造性

（一）交叉换位方式体悟优质服务内涵

用交叉换位方式，通过与客户换位置，与同行业交叉，站在客户的角度看服务，我们需要什么样的帮助，我们需要什么样的服务方式，我们认为什么样服务才是优质的服务，更深一步的理解服务。如果一个业务员到其他银行办理业务，会对服务深有感想，明白他们在服务中欠缺什么，哪些服务比我们好。不当客户，永远都不知道客户是怎么想的，服务便会和客户形成不可逾越的代沟。因此，强化服务意识、提炼服务理念是优质服务的基础，交叉换位方式是提升服务的捷径。

（二）　培养员工树立优质服务的责任心

有责任心的员工才会勇于承担责任，积极、主动、创造性的开展工作。在处理业务时，在合规的前提下，有心去想怎么能让客户满意，而不是尽快办完业务让客户赶紧走。商业银行创造的利润是建立在为客户服务的基础上的，服务的受益群并不仅仅是客户，最终的受益者是我们自己。如果顾客对服务的质量不满意，银行的利益将会受到损失。不良贷款，银行可以通过清收的不同手段挽回损失，而服务形象的损失是不可挽回的影响。优质服务会帮助我们创造更多的利润、更多的乐趣和更大的发展空间。只要为每名员工都灌输了这种思想，明白服务于人的重要性的道理，才会树立服务于人的责任心，提高服务的质量和标准，更多的体现岗位价值。

（三）建立人性化的服务环境

营业厅要凸显本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调，以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点，但要重点突出服务环境的人性化。例如：在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求，加大服务环境硬件建设投入，通过服务环境体现服务的理念和层次。一是服务环境特色突出。摆放鲜花，营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施，突出文化品位，为客户提供了温馨整洁的服务环境，给顾客宾至如归的感觉。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视，满足客户的业务查询需求，整个服务大厅让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。三是员工良好的精神面貌。紧紧抓住柜面服务这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。

（四）打造流程化服务

每位客户都不愿在银行等待存钱、取钱，而等待的人越多对于银行来说风险越大，因此，每家银行为了缩短办业务的时间，都在不断的培训，不断打造流程化服务。服务流程化是节省人力、节省成本、节省时间唯一的方式，用最短的时间，最精练、简洁的方式，为客户提供最满意的服务。流程化的服务还要独具特色，要和服务理念紧密的融合在一起，流程凸显理念，理念呼应流程，在客户心中形成“只有这家银行才有这样的服务”的主观认识，让客户对服务的流程和理念产生依赖，在同业中树立服务的品牌，打造流程化的品牌服务。

三、强化监督，建立正向的激励机制

有效的监督奖励机制是促进服务质量整体提升的重要保证，因此，完善机制、严格考核、公开标准、奖罚兑现，不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化，均是各商业银行采取的手段。然而，有效的监督奖励机制要结合本行的企业文化、内部管理情况、员工综合素质等情况，因地制宜。并建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，围绕服务理念发散性、创造性的服务。

（一）要激发员工的热忱

前台柜员是服务客户的主要力量，直接面对客户，柜员的一举一动关乎到客户的服务感知。“八部流程服务法”确实很规范，很严谨，而如果柜员只是照搬，刻板的按照这些流程去做，客户不一定很满意，机械的重复让柜员身心俱疲，服务效果也就可想而知。神秘人暗访使柜员绷着一根弦去服务，但不一定是发自内心的。八部流程和暗访只是外在的约束，体现出来的是经济上的处罚，长此以往，效果不见得理想，最重要的是要激发员工的热忱，员工热爱建行，热爱自己的团队，热爱珍惜自己的岗位，才会发自内心的去服务。在激烈的市场竞争面前，只有发挥团队的力量，才能无坚不摧，员工的热情一旦被激发，不管是服务还是营销和核算，都会有大大的进步。如何激发员工的热忱？我个人认为前台岗位应该成为网点最重要的岗位，付出和回报要成正比，避免大锅饭的现象出现，更要充分利用晨会和一些团体活动对员工进行训练，激发员工热忱，增强团队凝聚力。

（二）注重细节

细节决定成败。细节也决定了服务的质量，客户平时取钱时，比如取一万五，一万可以扎个把，五千客户一般会要个皮筋捆一下。后来我在客户取钱时，主动把一些零散的钱随手用皮筋扎一下，递给客户，发现客户会露出微笑，真诚的回报一句：“谢谢啊”，我知道客户满意了，而自己的服务受到肯定，心情也很好。客户的存款到期没取，转存了，又将要到期了，友善的提醒一下客户，过几天到期了取划算，这实际就是为客户理财，客户也会很满意，因为，我们从他们的角度考虑问题，在为他们着想。只要我们用心了，自发的去做，一定能提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。

（三）营销莫短视

营销穿插于服务之中，服务客户的同时，适时营销客户合适的产品，而不是为了完成营销任务，涸泽而渔，伤害了客户。作为营销人员我们要深信自己的产品，熟知自己的产品，对产品充满自信。同时更不能误导消费者，比如电子银行产品收费项目保险产品等等不能为了完成眼前任务而去误导销售。一旦客户发现与当初描述不符时，特别是资产受到损失时，必然会引起客户的不满，进而损害银行的服务形象。

（四）成立监督检查小组

除神秘人的不定期暗访抽查外，根据本行实际情况成立优质服务监督监督小组，不定期抽查前台业务员的优质服务，对服务不达标的同志按照奖惩机制进行处罚。

（五）加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，确保优质服务落到实处，保证优质服务工作做到常抓不懈，服务标准不降低、服务质量不滑坡

（六）将表扬卡、精神墙的意义发挥到最大

以先进树形象，以表率带全体，建立一个有效的竞争平台促进优质服务的提升。

（七）将优质服务考核结果记入员工绩效考核

第5篇：服务行业细节的重要性范文

关键词：微笑服务；现代酒店管理；重要性；应用

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-00-01

世界上最好的肢体语言就是微笑，它不分民族和文化差异，通过微笑我们可以感受到别人的友好和亲切，就像是春风拂面般，显得那么清爽和自然。我们常说顾客就是上帝，这对于服务行业——酒店来说更是如此，而最能体现这一言论的正是微笑服务，在市场竞争日益激烈的情况下，微笑服务已成为现代酒店管理成功的重要标志。本文就此分为两部分，第一部分阐述了微笑服务的基本概况，第二部分从策略上分析了微笑服务在现代酒店管理中的应用。

一、微笑服务的基本概况

（一）微笑服务的内涵

“微笑服务”一词由国际知名饭店经营大师希尔顿提出。在他经营饭店之初，他的母亲就认为要想真正做好酒店经营管理工作，必须掌握一种诀窍，这种诀窍不用花钱，容易实现，且能带来巨大的效益。在苦思冥想后希尔顿得出结论——微笑服务，自此微笑服务成为希尔顿大酒店经营的理念，取得了巨大的成功。由此可见，微笑服务在酒店管理中有着至关重要的作用。

微笑，字典解释为“一种不显著、不出声的笑”，没有褒贬之分，微笑可以是真诚的微笑、高兴的微笑、礼仪的微笑、友善的微笑，也可以是笑里藏刀、假笑。总之，微笑是一门学问和艺术。在现代酒店管理中，“微笑服务”就是员工发自内心的给以顾客真诚的微笑，把微笑服务贯穿于酒店管理工作的每一个环节，让顾客感受到温暖和真诚，从而吸引更多的顾客，为酒店创造财富。可以说，微笑服务是酒店从业人员必备的职业素养，是酒店企业文化的重要组成部分，是提升酒店竞争力的关键手段。

（二）微笑服务的作用

微笑是一种魅力，通过微笑服务，不仅可以帮助员工树立正确的职业观，为员工创造良好的工作环境氛围，激发员工服务热情，而且可以增加顾客对酒店的好感，为酒店获取更多的顾客，创造出更多的财富，树立企业形象，打造酒店品牌，促进酒店的健康可持续发展。

二、微笑服务在现代酒店管理中的应用

（一）重视微笑服务，把微笑服务作为酒店管理之本

“顾客就是上帝”一直是服务业所倡导的，是增强企业市场竞争力的重要筹码，但在实际工作中做好这一点的却不多。酒店作为服务业的重要部分，要想促进酒店的进一步稳定发展，必须树立服务意识，特别是微笑服务。微笑服务不仅能创造良好的工作氛围，更重要的是，微笑服务能为酒店创造更大的价值。酒店经营管理者要充分认识到这一点，把微笑服务纳入酒店日常管理中，并将其工作的各个环节予以认真贯彻执行，使之成为现代酒店管理的根本。此外，酒店要不断创新，积极引进先进的服务技术和设备，为微笑服务打下良好的物质基础，只有服务硬件设施优质和微笑服务并重，才能真正留住老客户和开发新客户，提高酒店经济效益。

（二）正确认识微笑服务，养成良好的服务意识

微笑一词没有褒贬之分，微笑服务并不是什么不好的事情，酒店管理人员和员工要充分认识到这一点，在工作中不要微笑不自然或者不微笑，要从内心深处微笑，把真诚和温暖传递给客户。为此，酒店要把微笑服务作为聘请和考核员工的重要因素，加大员工服务意识和服务工作的培训，切实提高员工服务意识和服务能力。具体来说，酒店要向员工灌输微笑服务的意义和重要性，让员工从思想上重视微笑服务，然后根据酒店管理模式、各岗位工作职责、服务流程、工作规章制度等，制定不同的服务操作标准，对员工进行不同的培训，引导员工把微笑与语言、行为举止等有机融合起来，展现酒店服务风貌，让员工自觉养成服务意识。

（三）注意细节，把微笑服务落到实处

微笑服务并不是一句口头禅，而是要落到实处，在酒店服务各个环节流程中体现出来，特别是细节问题。首先，要尊重顾客，公平的对待每一位顾客，不论贫穷富贵、男女老少、生人熟人、本地外地，总之，要发自内心的对每一位顾客微笑，只有这样才能给顾客留下好印象，感染并吸引顾客。其次，微笑服务要合乎规范，不能敷衍了事，不能假笑（即我们所说的“皮笑肉不笑”），要遵循“微笑与行为举止、语言、气质结合”的服务规范。最后，微笑从细节开始。对于酒店服务业来说，细节往往是决定客户回头率的关键，因此要从细节处认真落实服务，哪怕一个眼神、动作、表情都要严格按照规范执行。

（四）实行考核及激励制度，激发员工服务热情

微笑服务的关键在于人，酒店管理者不仅要让员工对顾客进行全面的服务，更要为员工创造良好的服务平台，让员工自觉自主的参与微笑服务。一方面，酒店管理者要为员工提供良好的福利待遇，吸引更多更优秀的从业者，提高酒店整体服务水平，同时定期举办活动，让员工对企业有归属感和认同感，愿意按照企业管理理念来，和企业一起成长。另一方面，实行考核及激励制度，把员工工作与奖金等挂钩，对表现好的员工给以奖励，鼓励员工进行服务创新。

三、结束语

在市场竞争日益激烈的背景下，酒店行业必须抓好制胜的法宝——微笑服务，重视并正确认识微笑服务，采取有效措施提高员工服务水平，从细节出发，把微笑服务贯穿于酒店服务各个环节中，促进酒店健康稳定发展。

参考文献：

[1]潘素华.“微笑服务”——现代酒店管理成功的重要标志[J].吉林省经济管理干部学院学报，2011（2）.

[2]刘中营.微笑服务在现代酒店管理中的应用[J].现代企业教育，2012（4）.

第6篇：服务行业细节的重要性范文

(中国石油西部钻探中亚地区协调部新疆乌鲁木齐830000 )摘要西部钻探海外实现了从无到有，从小到大的跨越式发展。哈萨克斯坦成立了3 个项目部，为西部钻探扭亏为盈做出了一定成绩，本文主要阐述对哈萨克斯坦生产与运作方式的研究对策。

关键词 西部钻探 工程服务 管理 哈萨克斯坦

西部钻探哈萨克斯坦项目是海外最大的服务项目之一，随之项目风险管理难度越来越大，石油工程服务行业项目管理的不确定因素种类繁多且相互关系错综复杂。如同链条一环扣一环，环环紧相连。本文提出了执行钻探工程服务行业项目的风险管理的基本思路，即从项目风险识别、风险评估、风险应对和风险沟通平台等方面进行策划和研究，提出了在哈国实施钻探工程服务的风险管理思路和框架，做到以最小的代价，最大程度上实现项目目标，确保项目干系人利润最大化。

一、依靠科学管理，提高竞争能力

市场是生命线，发展是硬道理。近年，加强了大包市场研究，守住了传统市场，拓展了高端市场，开发了外部市场，研发新兴市场，开辟和储备了未来市场，制定切实举措，找准定位，确定好大包市场服务的发展目标和思路。一是提高认识，哈国各个项目部通过积极开展安全经验分享、传帮带和安全门诊等特色安全文化活动，“三不伤害”理念深入人心，海内外员工人人争当自身安全“保护神”，“要我安全”向“我要安全”的观念转变有了实质性进展；二是创新管理，各项目部推行“一个体系、三个系统”（即HSE 管理体系，监督系统、管理系统、巡查系统）基本完善；三是控制过程。项目部实施的“过程控制重于结果考核”的理念已被现场员工所接受，能够在生产前先识别风险，预想风险控制措施，再组织施工；四是提升素质。充分利用搬家、试油、冬休等时机，采取菜单式安全技能培训，全员安全素养进一步增强。五是改善硬件。多年来结合红黄绿牌的检查和评选，设备的安全防护设施配置更加全面，隐患治理更加到位，防护更加严密，设备新更新和配套管理更加科学合理。

二、转换合作模式，提升执行能力

2014年是油气行业大震荡、大调整、大转折的一年。国际油价大幅下挫，世界油气行业走到了新周期的转折点。

俗话说：“赢在执行”执行是目标与结果之间“缺失的一环”。哈萨克斯坦各个项目认识到“执行”的重要性，并以口井大包“执行”来判断项目或个人的“执行力”高低。哈萨克斯坦克口孜项目跟所在国最大的民营企业：“香港中科”公司首次签到了长期战略合作服务，2014 年签订探井大包合同，截至目前，六口探井顺利完井，安全无任何大小事故。该项目也是去年冬季施工动用设备最多、合同额度最大、参与单位最多，回款支付最快，合作最成功大包项目管理模式。当下油价下行，民营企业追求较低钻井成本、取得最大的油气成果回报，香港中科大包项目合作越来越壮大，特别是钻完井的压裂、试油、后期的地面建设和管道铺设等合作领域越来越多，越来越广泛。

任何海外项目都需懂语言会技术的管理人才，但过度依赖某个人或几个人，海外项目一旦出现人才流动，项目就会乱了阵脚，项目就会一落千丈或遭受致命的打击，直接导致失败的执行，可谓倒牌子工程。因此，海外项目健康发展既要重执行力又要抓体系建设。哈萨克斯坦克孜项目给甲方负责好项目设计，报价、施工、执行和控制重大战略决策和工作部署，把小事做细，把细节做精。例如，为进一步落实克孜项目部实施和成本控制，对克孜项目优化实时动态管理，项目部确保口井结束后不管节约还是超支，国内财务处均按各单位分工进行分摊。这样项目部由被动承担责任转变为主动承担责任（尝试大包合同实际操作按照日费运作），口完口结，口完口算，口完口清，科学的口井合作方式可调动公司钻、测、固、录、试油等单位的积极性，缩短工期，降低开发成本，从而为甲方提高了油气田的开发效率，也体现了“市场是项目存在的基础，合同是项目运作的前提”真正内涵。

三、思路决定出路，提高施工能力

当前，面对哈国坚戈贬值，油价下跌，怎样才能攻无不克、守而不失、战无不胜呢？哈国钻探市场是多家钻探企业竞争的战场，商场竞争是一场心理战，项目经理是海外的最高领导者和指挥者，具备企业本身的最高领导权和指挥权，只有雄才大略的指挥者才会精心操作，只有超人的管理艺术才能带好兵打好仗；有落后的项目经理，没有落后的海外员工，干部是干出来的，海外员工施工能力能不能带好，干好，关键是干部，正如斯大林所说的“干部决定一切”。哈国各项目的每一个岗位必须安排最合适的人员；用懂大包项目的人，做成大包项目。项目与项目，岗位与岗位，要早沟通，早掌握，早发现、早策划，必须选择和实现最优的施工技术方案提供甲方审核和施工单位现场应用。管理更加精细，准备更加充分，人员配备更加合理，素质要求更高，信息沟通更加顺畅，从而挖潜增效，降低成本，实现快打井，打好井，安全钻井。海外大包施工中，施工人员不仅要懂技术，更要会管理、善组织、会公关、懂经济分析，关心施工组织的每笔费用。施工人员是单项工程预算的制订者、执行者、控制者，直接关系到公司成本与效益。

海外哈萨克斯坦市场本着“守土有方、守土有责”宗旨，具备市场三种力：一是二级单位执行力：根据市场开发的需要，提供人员、设备、资料、技术支持、积极配合项目部做好市场开发巩固，巩固原有的市场，挖取潜在的力量。积极参与和配合公司总部名义执行的大包项目的标书制作、合同评审、对外联系和投标工作。二是哈国项目的支撑力：各二级单位一定要依托哈国项目部市场开发小组，全面负责本项目部在哈国现有市场和新市场开发工作。提升市场开发能力、业务管理能力、外事手续办理能力、人员接待能力等方面对海外项目的支撑、保障和服务能力。三是西部钻探中亚地区协调部的协调力：负责涉外的归口管理，代表总部协调和行使外事管理制度和办法。协调海外项目部和涉外单位抓好分工合作，负责海外决策到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现哈国项目的各项考核目标。

参考文献

[1]宿春礼，H.Fred(美)，编著.全球顶级企业通用的9 种生产与运作管理方法.北京：光明日报出版社.

第7篇：服务行业细节的重要性范文

回顾上半年我们接待了生日宴、婚宴、商务宴、会议、自助餐、和高规格的VIP接待等、、、共完成了223万与去年同期相比增长了28万，但离力争指标的进度相比还需努力。现对上半年的工作总结报如下：

1关注员工的思想动态，稳定员工的思想以保持良好的工作状态，去为宾客提供优质的服务，发现不足之处及时改正，并加以改进，关注每个员工的思想动态，定期的找员工谈心交流和做思想工作，深入了解他们的近期工作及生活情况，从中发现问题并解决。

2加强员工的开口服务意识“沟通”是通往心的桥梁，拉近与客人之间的距离增进与客人之间的的沟通，并与此同时了解客人的喜好。

3仪容仪表、礼貌礼节要求每天例会反复对员工进行检查与灌输思想，，特别是微笑服务，让员工意识到，微笑服务的重要性。

4.为确保给客人营造一个干净，舒适的用餐环境，将一楼宴会厅的卫生分区域划分责任到人。

5提高员工的积极性，和激发员工的潜在服务水平，制定了奖罚制度，和服务标兵的评比，以此来调动并鼓励员工积极上进的主动意识和热情的服务。

6将餐具和布草责任到人并定期消毒和进行盘点，以确保餐具的不流失和损坏为下一当酒席做好充分的准备工作。

7收集宾客对用餐的服务质量和菜肴的意见和建议反馈卡，并做好记录作为我们该进服务和菜肴的重要依据，减少顾客的投诉几率。

根据餐饮市场的需求，和酒店下达的指标任务，一楼宴会厅6月份进行扩建和改造，经打造升级后，将现在的服务水平，服务技能、和亲情化服务也将进行提升打造出一个综合接待能力较强的团队将我们改造过后的婚宴接待和规划好下半年的工作计划和经营措施：

一工作计划：

1根据一楼宴会厅改造后和客人的用餐服务要求的提升和服务的细节化将对员工的技能培训，开口服务意识培训、VIP接待服务流程培训和亲情化服务，会议接待服务流程进行培训和提升服务水平、、

2将一楼宴会提升到多功能行的，在没有大型宴席时推出VIP接待，大型会议、高规格的分餐制、自助餐等接待、开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。

3提升员工的开口意识和推销意识，增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。并要求员工付之行动。

4对“美食节”的接待工作做好准备，并让员工也熟悉掌握徽菜并了解其特色特点，才能更好的去推销给客人。

5在工作中认真做好本岗位工作的同时经常到楼层上去学习和认识客人，对客的熟悉并与客人交流，提升营销能力。不断学习，提高自己，加强销售的业务知识及各方面的知识学习。

6将零点餐厅，在原来的基础上打造出一个使宾客用餐，更温馨、更舒适。更人性化的用餐环境。

7因餐饮服务行业人员流动量较大，所以导致我们酒店服务人员缺少新员工较多，新员工作为餐厅的重要部分，能否尽快的融入团队，调整好心态将直接影响整个团队及服务质量，根据每个员工的不同性格特点及入职情况进行交谈，目的是调整好员工的心态正视工作，认识餐饮行业的特点使员工在心理做好充分的思想准备，加快的融入集体当中来。对新员工上岗前的仪容仪表，礼貌礼节，服务流程，技能的强化培训，让他们深刻的意识到，是代表着酒店的形象，严格遵守四星级酒店操作的规范性。

8前台也是检验员，把控好每一道菜肴的质量品质、出菜速度和出菜顺序。

二根据改造过后的经营措施：

7月：主打美食节“徽菜走进创有机蔬菜品牌”

8月、9月：推出状元宴、谢师宴、金秋月饼礼盒的推销。

10月：黄金周主打高档婚宴接待。

11月：“大闸蟹”和螃蟹礼篮的推销、VIP接待、会议等、、、

第8篇：服务行业细节的重要性范文

沟通技巧包含的环节

寒暄：寒暄实际上是医务人员与患者一种非正式的晤谈，但正是这种非正式的晤谈才可以缓解病人的紧张心情，可以使病人在交流一开始就感到心理放松和亲近，有利于会谈的顺利进行。寒暄中可以利用以下一些技巧，以达到良好的效果：①尽可能叫出病人的名字。出色的医务人员善于记住病人的名字，病人在心理上有受到重视和尊重的感觉。②选择适宜的语言打招呼。对于首次就诊的病人，“您好”、“请坐”等礼貌用语会令病人感到热情、亲切和温暖。对于熟悉的病人，“嗨，老张”之类的称呼给病人如见故人的感觉，往往一下就拉近了双方的心理距离。对于老年患者、儿童等要根据当地的文化习俗选用相应的招呼方式和语言。③离开座位，迎接病人。病人进门时，离开座位，与病人打招呼并做出迎接病人的手势和动作。

倾听：医疗活动中，老年病人、慢性疾病患者和焦虑压抑的病人，很多情况下需要倾诉、发泄，医务人员往往是他们倾诉的对象。倾听不仅仅是采集信息的过程，也是主动接纳、关切的过程，不仅要听说出来的内容，还要解析“弦外之音”。有时还要听“无声之音”。

正确引导：合理运用开放性问题和封闭性问题。封闭性问题是可以用“是”或“否”等简单词汇来回答的问题。例如“你还吸烟吗?”“你最近食欲好吗?”“你家庭有什么不愉快的事吗?”这类提问主要是想得到特定问题的信息，对关心的问题进行确证，引导病人提供更多的信息。利用封闭性问题可以节省谈话时间。

合理地鼓励与赞美：鼓励病人谈话表示对他谈话的事情感兴趣、关心他的讲话，也表达了对病人的接受。点头、赞美、看着对方显出若有所思、说简短的示意语或肯定的语言，都是鼓励对方继续谈话的方式。例如，不时地说“对”、“好，还有呢?”等。

形体语言的运用：表情是表达人们情感的一种方式，可以表示出情感的瞬时变化，反映出喜怒哀乐等情绪。在与病人交流的过程中，医生充分理解病人的痛苦，从内心同情病人，自然会流露出充满同情的表情，给病人以温暖的感受。反之，板着面孔，冷若冰霜，或神态傲慢，都会给病人不良的心理感受，影响医患交流。

姿态也往往反映一个人对周围事物的态度，也表示人们参加交往的愿望。采用沉着稳重、端庄的体态与病人交谈，可以使病人产生信任和依赖感；而叼着香烟、翘着二郎腿或与病人交谈时东张西望、漫不经心、边交谈边翻阅书报，会给人搪塞、应付的感觉。

眼神传递信息的重要性被人们普遍注意。睁大眼睛表示对事物的认真关注，看着对方的眼睛说话表示人的磊落与自信，眯着眼睛看对方表示怀疑、疑惑不解等等。一般来说，多与病人进行目光接触可以拉近双方的心理距离。但目光接触时，一定要避免逼视对方。有人认为视线上下在眼部与肩部、左右在双肩的范围内，会令人感到目光的亲切和自然。与病人握手、拍拍病人的肩膀、抚摸儿童病人，都可消除病人的紧张感、达到密切与病人和家属的关系的效果。

小 结

对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，细节管理的好坏直接影响到医患关系，它决定着医院在患者心目中的形象，关系到医院的被认知度和客户忠诚度。和谐的医患关系不是一蹴而就建立起来的，医院要严格执行操作规范，确保医疗质量的不断提高；加强对医务人员服务水平和技巧的培训，提高服务标准；要畅通医患交流渠道，合理优化服务程序。要采取有效的举措，为患者创造舒适的就医环境，加强医院信息建设和基础设施建设，提高医务人员工作效率。要重视细节的执行力度。畅通医患沟通渠道，努力构建和谐医患关系。

参考文献

1 何伦，等.医学人文学概论.福州：东南大学出版社，2002.

第9篇：服务行业细节的重要性范文

【关键词】信息资源；计算机技术；车辆维修

【中图分类号】TP14【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）02-0123-01

一、 概述

当今社会，信息资源在社会发展中起到了举足轻重的作用。开发利用信息资源的意义在于：通过将现代信息技术应用到社会各领域，从而有效减少物质与能量的消耗，最大化的发挥物质和能量的作用，提高社会劳动生产率，实现国民经济的可持续发展。

二、计算机信息技术的概念

信息技术主要是指利用计算机和现代通信手段实现获取信息、传递信息、存储信息、处理信息、显示信息、分配信息等的相关技术。具体来讲，信息技术主要包括：（1）感测与识别技术，该技术具有扩展人获取信息的感觉器官的功能。（2）信息处理与再生技术，该技术是在对信息进行处理的基础上，形成一些更利于操作、更深层次的决策信息，包括对信息的压缩、加密、编码等。（3）信息传递技术，可以有效实现信息安全快捷的转移和传递，全世界目前的各种通信技术基本上都属于这个技术范畴。（4）信息施用技术，它包括控制技术、显示技术、共享技术等，是信息传递过程的最后一个环节。控制技术、计算机技术、传感技术和通信技术是信息技术的四个基本技术，其中以现代计算机技术和通信技术是最为核心。

三、 我国车辆维修领域的现状和需求

传统意义上的车辆维修资料的信息查询，主要借助于图书、杂志、报刊等，其弊端是信息量小、查询速度慢、资料更新迟缓。随着社会的发展进步，大量进口汽车的涌入，导致相应维修资料的缺乏，严重影响了车辆维修行业的发展。就维修技术人员而言，几乎没人能将数千种车型的维修资料、数据、程序等完全记住。因此，传统车辆维修的局限性也越来越明显。随着计算机信息技术的飞速发展，汽车的高科技化程度也在不断的提高。ABS防抱死制动系统、电子燃油喷射系统、中控门锁及防盗系统、SRS安全气囊系统等高科技的应用也在不断改善着汽车的性能，最终成为一个高科技产物，同时也在不断地向高科技领域纵深发展。每年不断地推出新的车型车种，先进技术的不断采用，使得车辆维修技术人员对车辆维修信息方面的需求越来越强烈[1]。

四、 计算机信息技术在车辆维修领域中的应用

计算机信息技术在现代车辆维修领域中的应用主要表现在：一、先进的检测维修设备和维修资料需要利用计算机信息技术；二、计算机网络及其管理技术在车辆维修方面得到充分利用。我国车辆维修领域对维修资料信息的需求日益强烈，车辆维修网络在中国现代汽车维修行业中已崭露头角，这种以计算机信息技术为特点的网络，已构成现代汽车维修企业的高科技特征。建立车辆维修专业互联网络能够彻底打破资讯传递在空间、时间上的局限，在第一时间全面、快速地将资讯迅速地传递到地球上的每一个角落。通过网络，能够接触到世界上最先进的检测设备。通过网络能够查找维修资料，接受维修培训，甚至可以在网上直接进行维修技术的求助与交流，从而解决了维修资料匮乏，技术手段落后的难题。计算机信息技术把车辆维修行业带入了现代化的管理模式和管理方式中。车辆维修行业属于服务行业，良好的服务将成为竞争的最重要的手段，通常包括维修服务、售前服务、售后服务等。通过这种主动服务能够建立稳定的客户关系，同时建立起与之相应的客户信息和维修档案。大量的经营数据信息，依靠人工记忆是难以实现的，因此要充分利用计算机管理技术建立相应的数据库进行信息管理。车辆维修行业管理软件是一套计算机应用管理软件，其目的是要在汽车维修企业管理的各个环节应用信息技术，加快企业管理过程中信息的传递、加工和处理速度，使这些信息资源得到可靠的保存和有效的利用，及时为汽车维修企业管理工作者提供决策的依据，促进企业管理水平的提高[2]。在当今信息高度密集的现代汽车维修企业的经营运作过程中，汽车维修企业管理软件正发挥着越来越重要的作用。计算机管理软件的应用使得企业管理变得更加规范。计算机管理将各种管理规定，以权限的方式，固化在计算机软件中，强制人们执行。如销售定价的权利，采购订货的权利，进货渠道的选择，给客户优惠的权利，赊账提车的许可，客户投诉的处理等。使用计算机管理中，不同工作人员有不同的权限，所有这些权利的授予者和执行者计算机都将给出明确规定，因此企业的管理也就规范了。

四、计算机信息技术在车辆维修领域中的应用有以下优点：

计算机技术在车辆维修领域应用使车辆维修行业彻底改变纯手工的工作模式，从而解决了管理者每天处理庞大的客户资料、维修记录、库存管理以及因此而产生的诸多客户纠纷等问题。管理者可以从繁琐的统筹安排，生产调度，统计报表中解脱出来，去争取更多的客户，带来更多更好的效益。管理者还可以通过计算机管理网络系统及时了解整个企业的运作情况，从而可以对各部门的工作进行统筹安排。通过管理系统业务部门可以通过车辆、客户的动态跟踪及时掌握车辆及客户的每一个细节，随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换，更能体现了服务的完整性。利用专业汽车维修网络可以实现汽车事故及故障救援，特别是远程救援。通过统计和专业维修网络上的数据分析，可以模拟整个行业的状态和预测，为本企业的发展指明方向。在车辆维修领域由于采用计算机信息技术可以充分的提高工作效率，合理调配零件，节省人力物力。

五、 计算机信息技术在我国车辆维修领域存在的问题

随着大量汽车维修企业成立，维修服务行业迅速扩张，规模也越来越大。计算机技术在车辆维修领域的应用不够，有很大一部分汽车维修企业装备的计算机还只是摆设，并没有真正成为生产力。具体表现在以下几个方面：（1）许多车辆维修企业对信息资源不够重视，没有意识到信息资源的重要性，没能建立有效的信息资源库，更谈不上网络的有效利用。（2）政府扶持政策的力度还不强，由于国内车辆维修商的服务规模上太小，多为小作坊式的维修厂，资金缺乏，投资分散，正常融资环境不健全等，都阻碍着信息资源在我国车辆维修领域的应用。（3）从事车辆维修专业互联网站的公司大多于依靠自有资金人才技术进行发展，缺乏政府的政策有力的扶持[3]。另外，车辆维修领域缺少高层次人才，特别是信息管理方面的人才极度缺乏，严重制约了信息资源库的建立和利用。

六、计算机信息技术在车辆维修领域应用的前景

计算机信息技术在汽车维修领域的应用前景十分广阔。在市场经济发展的今天，只有掌握了信息才能在竞争中掌握先机，在车辆维修领域更是如此。虽然我国车辆维修领域在信息资源利用方面存在很多问题，与国外相比存在很多差距，但随着汽车维修行业的发展，企业对信息资源的需求将愈来愈强烈，网络化信息资源必将在我国车辆维修领域中得到逐步重视和利用。车辆维修专业互联网络在车辆维修领域的应用中，会因维修技术人员方便、快捷地查询进口汽车维修资料，迅速排除故障，减少车辆维修问题而显著提高生产效率，从而可为企业带来可观的经济收入[4]。随着计算机信息技术的普及，大批掌握使用计算机的人才将不断的进入汽车维修领域，为该行业注入新的活力。

综上所述，计算机信息技术在我国汽车维修领域中的应用前景是十分广阔。在此领域中，我们需要做的就是紧紧抓住眼前这个难得的机遇，从信息化方面着手实现整个汽车维修领域的进步，这样可以尽快推动我国车辆维修领域中计算机信息技术和管理的全面提升。

参考文献

[1] 陆涛.中国汽车维修行业现状及发展方向[J].重型汽车，2004（2）.

[2] 许银田.论信息资源在汽车维修业中的应用[J]. 滨州职业学院报. 2008（5）.

[3] 徐向阳.汽车市场调查与预测[M]. 北京：机械工业出版社.2007

[4] 王耀斌.汽车维修管理工程[M]. 北京：机械工业出版社.2007