后勤服务满意度调查精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的后勤服务满意度调查主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：后勤服务满意度调查范文

后勤外包质控体系精细化管理能够得到落实，背后实际上是大量的规范化后勤服务标准的制定。大到招标文件和外包合同，小到消毒药片和工服更换时间，全部需要制定监管标准。各外包公司每月讲评的PPT，以前各公司都从不同角度讲各自亮点，缺乏可比性，现在通过模板规定必选内容和自选内容，方便评比。精细化表单是规范化标准的执行载体。协和医院后勤质控小组以医院ISO贯标和“三甲创优”评审为契机，不断补充和细化了基础性表单工作。从填表对象来看，分为以强调计划、监督和检查的甲方系列表单，以及以强调任务完成和培训演练的乙方系列表单。从表单类型来看，分为单次任务的记录单和周期统计的汇总单。从表单周期来看，分为日报单、周报单和月报单。在精细化的标准表单里，融入了协和后勤外包质控考核的指标和要素。还是以保洁为例，甲方表单包括培训记录表、培训汇总表、培训考核表、培训考核汇总表、巡查记录表、巡查汇总表、外包公司人员花名册、月报汇总表。乙方表单在每次培训、演练和周期作业的日报单基础上，与周期汇总表和每月人员变动花名册汇编为《协和外包公司月度资料汇编》，里面包括8类表格：（1）外包人员花名册，不仅有身份证号等基础数据，还有每月人员在岗、离职、和入职情况；（2）周期作业记录表，不仅记录计划内和计划外的工作完成，还要求每次都有护士长的签字确认和效果评价；（3）周期作业汇总表，在记录表基础上统计每月周期作业完成情况及工时数；（4）培训记录表，记录每次培训情况，包括培训签到和课件；（5）培训汇总表，在记录表基础上统计每月培训完成情况；（6）应急演练记录表；（7）应急演练汇总表；（8）月讲评会PPT。总的来说，精细化标准表单规范了外包公司日常操作，将简单的日常操作变成可以统计的管理指标。同时，表单之间也体现了甲方对于乙方的关联考核重点，如新员工培训上岗情况、员工离职率、平均年龄、周期作业完成情况、培训覆盖率等。

2后勤外包质量控制体系的管理理念

通过后勤外包质量控制体系建设的实践探索，我们可以从中总结出一些管理理念。

2.1做好外包质量控制需要点面结合

后勤外包涉及面越来越广，要做好外包质量控制，首先需要通过统一的调查平台对服务质量进行全面监控服务。同时，又有必要针对重点区域、重点内容、重点流程和经常出问题的方面进行制度化定期专项检查，这样才能做到既有全面又有重点。

2.2PDCA持续改进是外包质量控制的核心

从管理角度看，考核只是一种事后的评价，而质量控制和管理实际上是一种全过程的活动，体现的是PDCA管理循环。后勤外包服务满意度调查平台是后勤质控的起点而不是终点，是手段而不是目的。很多医院可能都会有满意度调查，重要的不是有没有这个满意度调查，而是在这个统一的平台上能否通过分析、反馈、改进、评比等工作做到有效预防、及时反馈和持续改进后勤服务。

2.3标准表单是外包质量控制的依据

标准是实施管理和控制的依据，没有精细化的标准就没有精细化的管理和控制。而精细化的标准具体来讲体现在设计出来的各种表单之中。后勤外包精细化管理的精髓就是标准化的质控流程加精细化的表单。因此，医院的后勤管理部门需要建立精细化的后勤服务标准，并且转化为具体的各种管理表单，这样才能把精细化的后勤外包管理在实际工作中得到落实和执行。

2.4外包质量要控制更要培训

外包质量是控制出来的，也是培训出来的。实际上中国医院的后勤专业化服务仍在起步阶段，自身质量监控体系有待完善，而医院由于其特殊性对后勤服务的标准要求非常之高，因此在市场中符合医院要求的外包公司和专业化人才是很少的。对医院后勤部门而言，需要做的不仅仅是对流程的严格监督和控制，还需要对外包公司进行培训，让他们能理解、领悟并依照医院精细化的流程进行严格作业并持续保持既定的标准。

2.5医院和外包公司应是平等合作伙伴

第2篇：后勤服务满意度调查范文

近年来，湖南高等学校迅速扩张，高职教育得到了迅猛的发展。到2012年，湖南高等学校106所，高职院校达到68所，高职教育已占到整个湖南高等教育的半壁江山 其中长株潭地区的高职院校46所，占湖南省高职院校的67.64%，长株潭地区的高职教育在湖南省高职教育中占有重要地位。但高等职业教育的教

育质量却不容乐观，社会对高职院校毕业生的认可度也不高；且随着出生率的下降，生源数量在减少，高职教育将会首当其冲地面临生源不足的问题。通过对长株潭地区高职教育进行满意度调查，了解高职学院自身的优势和不足，进而有针对性地进行改进，是增加学校竞争力的有效措施之一。因此，在长株潭地区高职学生中开展满意度调查，构建高职教育学生满意度测评指标体系，对提升学校竞争力具有重要的意义。

一、高职教育学生满意度测评概述

1、高职教育学生满意度内涵。学生满意度概念产生于上世纪90年代，对于高职学生，学生满意度更多强调的是一种心理感受，是指学生的实际感受值与期望值之间的比较，比对结果所带来的满意或是失望的主观感受。学生满意度是一种心理满足程度，即学生对接受到的高等教育服务的满意程度。

2、高职教育学生满意度测评。高职教育学生满意度测评用来衡量与测评高职学生对学校提供的各种服务的满意程度。学生作为高校服务的直接消费者，有权评判所接受的教育服务质量的高低好坏。但是，传统的高职教育质量的界定特指向教育的产品（学生），而不是生产出这些产品的资源和过程。在这种质量观指导下，必然导致高职教育评估体系由政府主导，教育部制定统一的测评方案和标准，教育主管部门从各个学校和各级教育行政部门遴选测评专家。测评活动主要面向学校和教师，重在考察学校的办学条件和教师的教学水平，学生作为一种产品在测评中被忽视。随着高职教育质量观的不断发展，高职教育的服务属性逐渐引起人们的重视，学生作为高职教育的消费者或顾客，是高职教育最重要的利益相关者，他们的地位越来越受到重视。因此，满意度测评指标体系是否科学有效直接关系到满意度测评结果是否科学和可信。

二、长株潭地区高职教育学生满意度测评指标体系构建

1994年，美国Laurie SchrEiner博士和Stephanie Juillerant博士设计了《大学生满意度量表》，对在校大学生的满意度进行了连续12年的调查[1]。常亚平等建立了一个可量化测评的中国高等院校学生满意度的指标体系和评价模型，但在权重的计量方面，只考虑了因子重要度方面的因素，而对于在因子提取过程中出现的数学信息，没有加以充分的利用。测评长株潭地区高职教育服务学生满意度。首先需要一个可供直接测量的指标体系，该指标体系必须能够体现高职教育服务的特点和属性，反映影响高职学生评价学校服务质量的主要因素， 指标本身界定准确且学校具有可操作性；这是决定整个测评体系合理性、适用性的关键。

1、构成要素。高职学生满意度是指大学生对所体验的教育服务的反馈与评价，通过对问卷调查资料收回的整理归类，高职学生满意度包括学校形象和规模满意度、教学服务和实验实训满意度、教师和教学水平满意度、创业和就业满意度、后勤服务满意度、学生自我学习和个人成长满意度、辅导员管理满意度等要素。

2、高职院校学生满意度指标体系构建。测评高职教育服务学生满意度，首先需要一个可供直接测量的指标体系，能反映影响高职学生评价学校服务质量的主要因素指标本身界定准确且学校具有可操作性，高职教育服务学生满意度测评指标体系的构成分为二个层次高职教育服务学生满意度是总的测评指标为一级指标即第一层次，二级指标即第二层次，借鉴周燕玲硕士论文 《高职教育学生满意度评价模型的构建》，结合长株潭地区高职教育相关者的实际，结合湖南省教育厅申报卓越校指标体系设计长株潭地区高职学生满意度测评指标体系。

本测评指标体系包括有7个一级指标和36项二级指标：

1、学校形象和规模满意度。在一级指标下面设有5项二级指标：院校规模、区域优势、学院定位、学院品牌、社会声誉。学校形象即社会对学校所做出的综合评价，是学校教育教学质量、领导风范、办学条件、文化内涵的综合体现，是学生选择是否填报以及入学后对学校是否满意的关键指标之一；院校规模则与学校的建设规模和招生政策、地理位置息息相关，学校规模大投资多配套设施好；学校品牌是學校的无形资产，是长期发展过程中累积良好的办学经验，聚集优秀的师资力量；社会声誉则是影响学校招生、毕业生就业的重要因素，社会声誉好则生源足，毕业生就业质量也更高，学生待遇更好。

2、教学服务和实验实训满意度。在一级指标下设立5项二级指标：专业设置、教学管理、技能竞赛、技能抽查、资格考证，实验实训室建设。专业设置是否合理、专业方向和教学计划的设置，教学管理包括管理规章制度的设置与执行、行政管理人员素质与水平的高低、日常教学秩序管理与教学督导的有机结合，教学管理模式对学生知识能力提高和技能锻炼的帮助。高职院校与专业课程匹配的实验实训每学期都有安排，学生是否满意实训实验软件的操作，对专业的掌握十分重要，如果没有与信息化社会对接的实训实验软件，学生就无法完成专业技能抽查知识点；专业技能抽查能够帮助学生夯实基本技能，培养专业素养、提高核心技能，完成资格考证，实现创业就业目标。

3、教师和教学水平满意度。在一级指标下设立6项二级指标：诚信、职称结构、实践能力、实验实训指导、可信任程度、毕业设计指导、专业授课水平、信息化教学水平；对于任何一个高职院校来讲，师资队伍建设至关重要，如果没有高质量的教师队伍，将威胁到高职院校的生存与发展。高职教师不仅担负着在课堂上将自己的知识和技能传授给学生的重任，还要积极参与科研活动，针对高职学生动手能力和专业技能比较弱等特点，加强与学生的交流与沟通，提高学生满意度。

4、创业和就业满意度。在一级指标下面设有2项二级指标：职业生涯规划和就业指导、创新创业。对于大学生毕业就业是关键，毕业以后是否能顺利的签订就业协议，是大学生关注的热点和焦点；职业生涯规划和就业指导帮助学生分析自身的职业性格特征及个人优缺点，根据学生的人生理想和实际条件，为学生提出合理规划自己职业生涯的建议，为学生提供所需要的就业指导和信息服务，帮助学生调适择业心理，掌握如何选择就业单位，进行简历制作和面试技巧培训，提高学生就业率。创新创业教育是以培养具有创业基本素质和开创型个性的人才为目标，以培育在校学生的创业意识、创业精神、创新创业能力为主，本质上是一种实用教育。万众创新、大众创业的时代，高职学院是否建立创新创业基地并给予创新资金的支持，直接影响高职学生对高职院校的满意度。

5、学生自我学习和个人成长满意度。在一级指标下面设有6项二级指标：奖助学金评定、社团活动及社会实践机会、公益活动、图书馆建设与服务、文体设施、校园网络。奖学金评定是在校期间学习成绩优异，当学年学习成绩排名在评选范围内位于前10%，且无不及格科目，社会实践、创新能力、综合素质等方面特别突出的学生予以奖励，能鼓励学生在校好好学习，促进在校大学生健康成长。图书馆是高职院校学生课外获取知识的另一大途径，图书馆服务主要包括图书馆实物藏书和电子图书，如中国知网的查阅；校园环境是学生每天所接触的事物，学院的设计风格和布局、绿化建设、休闲场所的规模等，还包括学习氛围、校园风气、文化传承等方面的情況；文体设施指学生需要学校有规范的运动场地，良好的运动活动设施，校园网络是指学院的网络建设投入能满足学生学习、生活需求。

6、后勤服务满意度。在一级指标下面设有6项二级指标：周边设施、校园环境、教学楼设施、宿舍设施、食堂设施、医疗条件。后勤服务虽然不直接参与到高职院校的教育过程中，但其对于高职院校整体运作的保障作用是毋庸置疑的，如果没有后勤管理，教学科研及其他工作都失去了物质基础。对于学校而言，后勤工作是高职院校的一个展示窗口，可以通过这个窗口向学生家长和社会公众展示学校良好的办学条件和就学环境。对于学生而言，后勤工作为他们创造了稳定的生活秩序和安心的学习环境，是他们在校进行学习和生活的物质条件保障。周边设施是学生在衣食住行各方面的保证条件，学生出行是否方便，周边是否有配套的购物休闲去处，周边环境如何，都会影响到学生对学校的满意度；

7、辅导员管理满意度。在一级指标下面设有6项二级指标：职业素质、管理水平、工作方法和年限、学生信用度、处事能力、仪表仪容。辅导员良好的职业素养能传授学生人际交往的技巧和艺术，帮助学生处理好舍友、同学、师生、朋友等人际关系，以身传教，言行一致，能帮助学生建立良好的人际交往关系。较高的鼓励水平能帮助学生正确认知自己，有健康的心里状态，帮助学生及时排解日常的心理困扰；关心学生的生活情况，指导和帮助学生获得经济资助或勤工助学岗位，缓解或解决学生的经济困难和压力，增强学生是信用度和满意度。

第3篇：后勤服务满意度调查范文

关键词：后勤改革；物业托管；高校物业

物业托管，是通过公开招投标等方式选聘专业的物业公司承包或者经营后勤物业服务项目。物业托管可以利用市场资源优化配置后勤资源，降低管理成本，提升服务质量和水平，完善后勤运行机制和管理体制，是高校后勤社会化改革的一项具体对策，也是后勤社会化改革模式选择之一。但是，随着后勤社会化改革的深入，物业托管在实际运行中也出现了一些新的矛盾和问题。这些问题须要及时解决，否则会影响到高校正常的教育教学秩序。

一、高校后勤物业托管的必要性

近些年来，随着高校扩招，学生数量急剧上升，单纯依靠后勤部门的力量管理数量庞大的后勤队伍已经不能满足学校发展的需要，高校引入物业服务公司、实行物业托管势在必行。

高校后勤管理的压力逐年增大。学校在没有引入物业公司时，聘用了一些农民工从事门卫、保洁、宿管等后勤工作。因为农民工都是临时聘用，学校不需要和农民工签订劳动合同，学校用工成本比较低。但是，近几年国家出台了相关政策保护临时工的合法权益，学校必须要为聘用工人签订劳动合同，缴纳劳动保险等费用。再加上现在的临时工维权意识日益增强，学校雇佣临时工的风险越来越大。

后勤管理的难度日益增大。随着高校学生数量成倍增加，许多高校都兴建了新的校区。学校的占地面积和原来相比增长了好几倍，部分高校拥有相距较远的几个校区，学校后勤管理的任务越来越繁重。仅仅依靠后勤部门来管理数量庞大的临时工队伍已明显力不从心，而且弊端日渐突出，管理的效果和效率都不尽人意。实践证明，只有专业的物业公司进驻高校，作为学校后勤管理的有机补充，协助后勤形成有效的管理体制，才能弥补学校后勤人员专业性不强及配置的不足，使学校后勤的日常管理运行顺畅。

后勤服务的市场化托管，有利于学校将精力集中在教学科研以及学校内涵式科学发展方面，进而提升学校的核心竞争力。学校的人力、物力、财力和精力是有限的，后勤服务的市场化托管是对学校精力的减负，学校可以从繁琐的后勤服务事务中解脱出来，全力集中于教学科研核心业务，也有足够的精力去谋划学校的科学发展，从而提高学校办学质量和核心竞争力。

二、高校后勤物业托管在运行中出现的矛盾和问题

首先，后勤物业承包方的经营思想与高校教书育人目标不一致增加了管理的难度。高校的后勤物业管理存在着双重属性，一方面具有经济属性，另一方面还具有教育属性，承担着校园精神文明建设和环境育人、服务育人的功能。后勤物业承包方进入高校最直接的目的还是获取利润，利润最大化是承包方在物业托管中首先遵循的原则。高校后勤物业在托管之后，由于管理主体发生变化，原来学校保障型的自我服务向社会经营性物业管理转变，原来作为学校管理重要组成部分的校园文化氛围的打造由哪一方来承担，如何保证承包方的经营思想符合学校培养人才的特殊要求，这些新的问题和矛盾开始出现。对后勤物业承包方来讲，管理过程中更多的是考虑经济效益，而高校在管理过程中更加注重社会效益，这是后勤物业实施托管以后出现的新矛盾，也是急需面对和解决的问题。

其次，物业托管双方的管理权限界定不清晰，出现“越位”和“缺位”现象。高校后勤物业实施托管以后，由于对托管服务的细节要求不够，在管理范围上哪些是由学校负责，哪些是由承包方来负责，没有一个清晰的界定，导致在具体的操作过程中往往容易造成不该管的管了，该管的却又没去管，出现管理上的漏洞和盲区。服务托管双方在处理一些事件时，更多考虑的是各自的权利而往往忽视义务，造成双方规避应负的责任，缺乏紧密团结、协调配合地去处理问题，进而造成托管水平的下降。

再次，物业人员流动性大，缺乏归属感。后勤物业承包方在招投标过程中为了中标，报价一般不敢高出最低平均工资太多。低价中标后的物业公司支付给员工的个人工资都比较低，导致物业公司常常留不住人。公司下属的物业员工多半都是合同聘用制，用工合同一年一签。有不少工人把现在的工作作为过渡，一边做一边寻找更好的工作岗位，一般合同期一到，会立刻走人。物业公司成了典型的铁打的营盘流水的兵。在不少物业公司，部分员工根本没有归属感，这种情况不利于物业管理，对高校后勤物业托管是一种负能量。

三、高校后勤物业托管出现问题的原因分析

首先，高校后勤物业托管的宏观、微观环境还不够完善。一方面，从高校后勤物业托管的宏观环境来看，环境还不够成熟，突出表现在相关的法律、法规制度还不够完备。比如，社会上的物业公司到高校承包物业管理的目的是追求利润。但是，高校的后勤物业管理同时又具有教育属性和公益属性，学校要发挥后勤物业管理的环境育人和服务育人的功能，这就需要有相关的法律、法规文件来规范高校后勤物业托管行为。在制度层面上既要确保社会资本在高校后勤市场上得到合理回报，又要保证为高校师生提供优质的物业服务，最终实现双赢。另一方面，从学校微观环境来看，部分教职工对物业托管了解度和认可度不高。在高校内部，部分教职工从思想上并不认同物业托管的模式。高校教职工认识上的不到位，导致高校后勤物业托管行为的动力不足。

其次，物业托管双方在合同签订和履行方面的工作做得还不够细致。高校后勤物业实施托管以后，委托方和承包方在签订合同的时候，对双方各自的权利和义务等细节约定的还不够细致，在管理范围上界定还不够清晰。由此导致在操作环节上出现管理的漏洞和盲区，给学校的正常教育教学秩序带来影响。

再次，承包方在精细化管理方面做得还不够。承包方通过竞争取得了物业托管服务资格，觉得取得了合同就万事大吉了，从而放松了对自己提供的服务标准和质量的要求，未从服务态度、服务要求和服务技术层面上全面要求精、细、强。另外，承包方对服务合同的执行力不强，在项目团队管理、基层员工培训以及对员工的人文关怀等方面做的不够等。这些情况直接影响了物业员工流动性大、普遍缺乏归属感。

四、完善高校后勤物业托管行为的对策

首先，进一步完善高校后勤物业托管相关的规章制度。通过建章立制来规范、管理和约束，加快完善与服务托管准入制度相适应的法律法规制度建设，进而优化物业托管运行环境，建立公平、公正、公开的服务托管准入制度，努力实现公开择优、公平竞争，建立起开放公正的高校后勤服务市场，为师生提供高效和满意的服务。

其次，物业托管双方签订严谨细致的托管合同。通过签订严谨细致的托管合同明确双方的责任和义务，明确服务质量、服务标准、服务要求和服务流程；明确服务托管满意度奖惩制度；明确合同中止等动态调整制度；科学严谨的服务托管合同制度将有利于服务质量的持续改进和管理服务水平的不断提高。

再次，建立严格的托管服务监督考核评价机制。学校根据托管服务的内容制定严格细致的监督考核办法和监督考核实施细则，对托管服务质量按照监督考评办法进行认真严格的检查监督和考核评价。通过定期服务报告反馈、服务满意度调查、服务投诉统计等手段来监控和衡量评价承包方服务质量的高低。

最后，建立服务托管风险防控机制。服务托管工作中要注意托管服务造成的管理风险、人际关系变化等问题的风险防范和控制。避免由师生对托管服务工作不满意引发影响学校安全稳定的事件。因此，要高度重视服务托管风险防控机制建设，作为学校应该对承包方实行无限监管职责，使其提供的服务价格和服务质量保持在合理的水平上，避免出现服务价格提高、服务质量降低或其他损害学校公共利益的行为。

参考文献：

[1]陈雪峰.高职院校后勤服务监管的几点思考[J].高校后勤研究，2012，（3）.

第4篇：后勤服务满意度调查范文

队伍建设①人员配备和管理:市妇幼保健院按照卫生部妇幼保健机构管理办法要求结合业务发展实际配备人员，实行全员聘用合同制;乡级根据各乡服务人口每乡配备专兼职妇保、儿保人员2～7人，与妇产科结合在一起成立妇幼保健科(室);村级每村配备儿保和妇保各1人。②人员技能培训:市妇幼保健院通过送出去到上级医院进修学习、培训，不断提高技术水平;乡卫生院保健人员通过到县级以上医疗卫生机构进修学习和接受培训提高技术;村级保健员主要通过接受县乡培训提高技术。每年市保健院都要组织免费对乡村保健员进行1～2期公共卫生服务、疾病防治等适宜技术培训及专题培训，利用保健例会以会代训等方式进行技能培训。通过培训使乡村保健人员技术不断提高。③切实提高妇幼保健人员待遇:市妇幼保健院主要靠妇幼保健服务收入解决人员待遇，市财政解决保健人员的养老和医保统筹和工作经费，医改政策出台后也正在争取增加财政投入，以解决保健人员工资待遇及业务经费;乡级保健员工资待遇通过市财政和服务收入解决;村级保健员待遇2009年郑州市和新密市财政每级拿出100元，对每个村保健员予以发放200元劳务补助，同时还可以通过开展妇幼保健服务增加收入，2011年起从妇幼公共卫生服务经费中解决。各级人员的工资发放都实行绩效管理，有效调动了他们的工作积极性。房屋设施配备市妇幼保健院按照卫生部制定的妇幼保健院建设标准和业务发展需要不断扩大业务用房，达到了16000平方米，增添和更新了设施设备;乡、村妇幼保健的业务用房屋和设施设备通过乡、镇卫生院和村卫生室建设得到了更新。房屋设施配备的改善，有利于妇幼保健工作的开展。

妇幼保健工作管理首先，明确各级职责任务，建立健全各项工作规范和制度。建立乡、村工作例会制度，每月市保健院组织一次乡级保健员例会，乡卫生院组织一次村保健员例会，报告上月工作和报表，布置下月工作，以会代训培训相关业务技术。实行目标责任制管理，市卫生局每年与各乡镇卫生院、市保健院签订妇幼保健工作目标管理责任，下发妇幼保健工作计划。建立督导考核制度，促进各项工作的落实。乡卫生院每月对村保健员进行一次考核，市妇幼保健院每季度对各乡保健工作进行一次督导考核，市卫生局每年对全市妇幼保健工作进行考核评价和总结表彰。通过加强管理使全市的妇幼保健工作真正落到了实处。

实施妇幼重大公共卫生服务

实施降消项目，开展孕产妇保健服务依据卫生部孕产期保健工作规范要求，村级负责建立围产期保健卡和宣传教育，乡级负责系统保健及高危筛查，县级负责高危孕产妇管理治疗、产前筛查、住院分娩等服务。根据降消项目要求，重点加强高危孕产妇和产前筛查管理，建立孕产妇急救绿色通道，乡卫生院查处的高危孕产妇转市妇幼保健院治疗管理，高危评分超过5分的一律转上级医院住院分娩。各接产单位要不断提高产科技术和质量，保障母婴安全。开展儿童保健服务，促进儿童早期综合发展按照卫生部儿童保健工作规范，全面开展儿童系统保健服务。村级负责建立儿童保健卡，乡卫生院负责进行系统的儿童保健、高危儿及新生儿疾病的一般筛查，发现的高危儿转县市保健院进一步确诊治疗;县妇幼保健院负责高危儿及新生儿疾病，如儿童“两病”、听力、神经行为的筛查治疗管理，进行儿童早期教育和干预、疾病的康复治疗，对托幼机构卫生保健进行统一管理，开展新生儿疾病救治和儿童综合疾病防治工作。开展妇女保健服务，提高妇女健康水平通过政府主导，卫生、妇联等部门共同协作，开展辖区妇女子宫颈癌和乳腺癌的群体筛查和早诊早治，与生殖道感染防治相结合，有效防治妇女疾病，为广大妇女提供全面的医疗保健服务。既履行了基层群体妇幼保健的职责任务，保障了妇女健康，取得了较好的经济效益，也提高了妇幼保健的社会地位。开展婚姻保健及其他保健服务新密市妇幼保健院与民政部门合作开展婚前卫生咨询指导和免费婚前医学检查。开展更年期保健、生殖健康等保健服务。

强化妇幼保健院管理

科室设置设置原则:符合妇幼卫生方针要求、便于工作开展和落实职责任务、有利于院内资源的合理有效利用、管理便捷有效。县级妇幼保健院主要有两大职责任务，一是为广大妇女儿童提供保健医疗服务，二是负责对基层妇幼保健技术培训和工作指导管理。根据上述原则要求，该院按职能和服务群体设立业务科室和职能管理科室。业务科室有婚前保健科、围产保健科、妇女医疗保健科、儿童保健康复科、新生儿科及门诊部(主要是功能科室)等，负责医疗、保健、护理、医技、药品管理、基层保健培训指导等各项具体业务工作;同时设立保健、医务、护理、经济、行政等职能科室，负责全院业务工作的计划制定、监督实施和基层保健组织管理工作。

建立妇幼保健院管理体系

明确院长责任，进行科学化管理妇幼保健院院长应当是一个管理者，职责是探求保健院的发展规律，找出发展问题，寻找发展机遇，运用现代医院管理理论和方法，结合保健院自身实际，进行科学管理。

促进保健院的发展结合该院的实际情况，应重点从以下三方面开展创新活动:①管理创新:一是建立健全各种规章制度和诊疗常规、职工行为规范，并严格执行，实行制度管人。建立一个公开、公正、合理的竞争激励机制和良好舒心的工作环境，院长让员工满意，员工让服务对象满意。二是改革人事制度，建立一个充满生机活力的人事管理制度。实行全员聘用合同制和绩效管理制度，运用现代企业先进的绩效管理工具—平衡计分卡，劳动分配与绩效挂钩，实行按劳取酬，调动了广大职工的工作积极性。三是经济管理实行全成本核算，增收降耗，增强医院经营效益。四是后勤服务实行社会化管理，提高后勤服务质量。通过管理创新，逐步建立竞争上岗，分配讲贡献，管理靠合同的竞争激励机制，推动保健院的健康发展。②技术创新:技术创新的目的要从妇女儿童的健康需求出发，引进和学习国内外先进的妇女儿童医疗保健技术，为辖区内的妇女儿童服务。围绕女性健康、科学育儿两大目标进行全面技术创新，通过技术创新，既满足了妇女儿童健康需求，提高了医院的服务技能，又能取得较好的经济效益。③服务创新:服务创新的目标应要满足服务对象需求，让服务对象满意。改变过去以医院为中心制定的工作流程和模式，建立以服务对象为中心适应服务对象需求的工作流程和运行模式。不断改善服务环境。以服务对象满意为宗旨和最高目标，为服务对象提供全方位的优质服务。通过不断创新满足妇女儿童的健康需求，提高了社会和经济效益。#p#分页标题#e#

建立科学的管理体系①建立行政管理体系:要建立由行政、业务、财务、后勤等人员参加的管理队伍，明确职责任务。医院发展有规划，年度工作有目标。实行院、科、员工三级目标管理责任制管理。实行PDCA管理即年度目标计划目标制订科学可行，落实措施有效，督导考核评价及时，不断改进提高。通过行政管理体系的建立和不断完善，使保健健院的各项工作有条不紊的开展。②建立技术管理体系:从妇女儿童健康需求出发，不断提高技术能力。制订岗位技能标准和学习提高措施，利用自学、临床带教、院内外集中培训、进修等形式进行学习提高技能，以适应和满足技术服务的需要。定期进行技术考核，把技术考核结果与绩效工资挂钩，调动职工学习积极性，打造学习型保健院。③建立质量管理体系。建立院、科、个人三级质量管理责任制和跟踪督导管理制度，实行制度、常规规范化管理，按照PDCA管理原则，建立健全制度、常规、规范、工作程序等质量管理标准及实施措施，建立严格的考评制度和奖惩措施，及时发现和解决工作中的质量问题〔3〕。促使工作质量不断改进和提高。④建立服务管理和医院文化体系:以让服务对象满意为标准。从每个人的工作细节和操作环节抓起，实行人性化全方位服务。制定服务行为标准，建立服务和管理责任制，进行经常性的服务满意度调查及跟踪考核，严格考评，不断改善和提高服务效果。在实践中建立和打造保健院文化和服务团队，提高团队服务水平，促进服务满意度不断提高〔4〕。

效果与体会

取得的成效通过上述工作的开展，取得了明显成效。主要表现在以下几点:①孕产妇和儿童系统保健管理工作不断加强，管理率不断提高。②孕产妇和5岁以下儿童死亡率不断下降。③新密市开展以“两癌”检查为主的妇女疾病防治工作取得显著成效。两癌死亡率不断下降，得到了新密市政府的重视和支持，市政府把两癌检查列入“十二五”规划加以实施，2010年投入50万元、2011年投入220万元用于两癌检查。两癌检查有效保障了农村广大妇女生命健康。近10年来，坚持以保健为中心开展服务，围绕保健工作需要开展临床服务，业务人次和经济效益不断提高。使保健院走上了保健促临床、临床助保健、保健与临床有机结合的良性发展道路。保健院年门诊接诊204799人次，其中医疗接120458人次、保健接诊84341人次，出院13556人次，业务收入年均增长20%以上。服务满意度达97%。

第5篇：后勤服务满意度调查范文

关键词：高等教育；学生满意；结构方程模型；因子分析；效应分析

中图分类号：G649　文献标识码：A　文章编号：1672-0059（2012）06-0029-07

一、相关概念和文献综述

顾客满意指消费者在消费过程中对产品或服务满足需求的感受或一种反映。顾客满意度是顾客满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思，是顾客对产品或服务的实际感受同期望值相比较的程度。顾客满意度指数模型通常是建立几个相互关联的潜变量，这些潜变量又各自引出一些观测指标，通过数理统计方法建立结构方程模型，揭示复杂的变量关系。在众多顾客满意度模型中，瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）、美国顾客满意度指数模型（ACSI）和欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）是最有影响的三个模型。SCSB是一个包含5个潜变量、10个显变量的结构方程模型，其中5个潜变量分别是表现感知、顾客期望、顾客满意度、顾客投诉和顾客忠诚。ACSI是在SCSB的基础上发展而来的，模型由6个潜变量、14个显变量组成，其中6个潜变量分别是感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意、顾客投诉和顾客忠诚。ACSI模型比SCSB模型增加了感知质量。ECSI由6个潜变量、20个显变量组成，其中6个结构变量分别是品牌形象、期望质量、感知质量（硬件+软件）、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚。中国顾客满意度指数模型（CCSI）由6个潜变量、18个显变量组成，其中6个潜变量分别是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚。

学生是高校的直接顾客，他们对学校的评价关系着间接顾客——家长、用人单位、政府和社会的满意程度。因此，学生是高校最重要的顾客。本研究的顾客特指高校大学生。本研究中，高校形象是指通过媒体、学校、校友等提供的信息，经过学生基于其认知水平的判断而形成的对高校的一种总体印象和评价。学生期望是学生接受高校服务之前的预先期望。学生质量感知是学生接受高校服务之后的亲身感受。而学生将预先的期望与亲身感受相比较之后，对某项服务的价值给予评价，就形成了感知价值。学生满意就是学生对学校提供服务的满意程度。学生忠诚（对学校的热爱）是学生对学校提供服务满意时表现出来的状态。高校学生满意度就是指学生接受高等教育服务的实际感受与其期望值相比较的程度。

与其他国家相比，美国对高校学生满意度模型的研究与实践不仅历史最为悠久，也是目前最成熟的。其中Noel-Levitz公司开发的在ACSI基础上设计的《全国大学生满意度调查》fNational　Student　SatisfactionInventory，简称SSD因涉及院校最多，调查规模最大，其结果被视为大学生满意度测评的国家标准，而且每年的调查结果都在《今日美国》上刊出。葡萄牙学者Alves　H和Raposo　M基于ECSI理论模型，通过对本国13所大学的调查数据，建构了大学生满意度结构方程模型。虽然作者在设计感知质量时有意将其区分为技术质量和功能质量两个潜变量，但这并没有通过验证，最终还是合并成感知质量一个变量。该模型的7个结构变量分别是高校形象、学生期望、质量感知、感知价值、学生满意、学生口碑和学生忠诚。我国学者刘武、杨雪基于ACSI理论基础，探索构建了包含高校形象、顾客期望、质量感知、顾客满意、顾客忠诚和顾客信任等6个潜变量的中国高等教育学生满意指数模型（CHE-CSI）问。赵耀华、韩之俊探索建构了由学校形象、感知主观质量、感知客观质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等6个潜变量构成的高校学生满意度结构方程模型。

综上所述，我们可以得出：其一，国内外高校学生满意度模型理论源于顾客满意度指数模型，虽然各国学生满意度模型的潜变量存在一定的差异，但是学生满意都是模型的中心变量，最终的解释变量都是顾客忠诚。其二，感知技术质量和感知功能质量的内涵区分度不大，顾客忠诚和顾客信任的内涵区分度不大。其三，我国尚未像美国那样形成权威的认可度较高的学生满意度理论模型，而且各变量之间缺乏具体的直接、间接效应分析，这对本文的研究设计有非常大的指导意义。本研究以满意度理论为基础，借鉴国内外高校学生满意度模型研究结果，建构高校学生满意度概念模型，通过因子分析探索学生满意度模型中各潜变量的主要因子；运用结构方程模型建构学生满意度模型，进一步丰富我国学生满意度模型研究内容和方法，为建立权威的学生满意度测量工具和科学制定高等教育质量评估体系提供理论依据。通过各潜变量的因子贡献率以及他们之间直接和间接影响关系及路径系数的大小分析，以期发现学生关注的重点与高校当下关注的重点之间的差别，为高校如何提高学生满意度和忠诚度水平，增强在教育市场中的竞争力，实现可持续发展提供政策依据。

二、高校学生满意度测评假设与概念模型的建构

1、高校形象与相关变量之间的关系

Kristensen以及Cassel和Ekl6f等人认为，高校形象是对学生满意影响最大的一个变量，它对学生期望的直接影响大于间接影响。Eskildsen等人认为，高校形象是对学生忠诚度影响最大的一个变量。AlvesH和Raposo　M认为，高校形象对学生期望有着非常显著的直接正向影响，对质量感知、感知价值、学生满意三个变量都有着非常显著的直接正向影响，对学校忠诚度的直接和正向影响较弱。刘武、杨雪认为高校形象对学生满意有非常显著的直接正向影响，对顾客期望有非常显著的直接正向影响，对顾客忠诚的直接和正向影响较弱。赵耀华、韩之俊认为高校形象对学生质量感知有非常显著的直接影响，对顾客满意、顾客忠诚有非常显著的间接影响。

从现实情况来看，大学形象不仅对学生选择学校影响很大，而且影响用人单位对毕业生的选择。因此，本文提出如下假设：

假设1：高校形象对学生期望有显著直接正向影响。

假设2：高校形象对质量感知有显著直接正向影响。

假设3：高校形象对感知价值有显著正向影响。

假设4：高校形象对学生满意有显著正向影响。

假设5：高校形象对学生忠诚有显著正向影响。

2、学生期望与相关变量之间的关系

Rautopuro和Vaisanen认为学生期望对学生满意几乎没有影响，而Eskildsentsl以及Patterson等人却认为学生期望对学生满意有非常显著的影响。Kristensen等人认为，学生期望通过中介变量——质量感知对学生满意产生影响。Alves　H和Raposo　M认为，学生期望对质量感知和感知价值两个变量正向影响较弱，对学生满意有较弱的负向影响。刘武、杨雪认为，顾客期望与质量感知呈正向弱相关，学生期望对学生满意有负向弱相关。因此，本文提出如下假设：

假设6：学生期望对质量感知有显著直接正向影响。

假设7：学生期望对感知价值有显著直接正向影响。

假设8：学生期望对学生满意有显著正向影响。

假设9：学生期望对学生忠诚有显著正向影响。

3、质量感知与相关变量之间的关系

迄今为止，已经有大量相关文献证明了较高的质量感知导致较高的顾客满意。Alves　H和Raposo　M认为，学生质量感知对感知价值和学生满意两个变量都有较弱的正向影响。刘武、杨雪认为，学生质量感知对学生满意有直接正向影响。赵耀华、韩之俊认为，学生质量感知对感知价值、学生满意、顾客忠诚三个变量有直接正向影响。因此，本文提出如下假设：

假设10：质量感知对感知价值有显著直接正向影响。

假设11：质量感知对学生满意有显著直接正向影响。

假设12：质量感知对顾客忠诚有显著直接正向影响。

4、感知价值、学生满意以及学校忠诚的关系

胡子祥、李小平认为，学生的感知价值越大，学生越满意，即感知价值对学生满意有着正向影响。在完全竞争的行业里，忠诚度对企业的顾客保留，重复购买行为具有决定性意义；在垄断行业里，顾客忠诚往往属于假忠诚，也就是说，顾客因无其他消费选择被迫忠诚于垄断企业。虽然高校属于低竞争性行业，不存在或较少存在顾客跳槽，但是学生忠诚在一定程度上还是能够预测学校未来生源。学生的忠诚度高，则会愿意向他人推荐报考自己所在的学校。Eskildsen等人也认为，高等教育属于非盈利性事业，学生满意对学生的口碑、忠诚度等行为的影响不如以赢利为目的的企业那么言之有理。tSlAlves　H和Raposo　M认为学生满意对学生忠诚度有直接的、重要的影响。刘武、杨雪认为学生满意对学生忠诚度有直接和重要的影响。因此，本文提出如下假设：

假设13：感知价值对学生满意有显著直接正向影响。

假设14：感知价值对学生忠诚有显著正向影响。

假设15：学生满意对学生忠诚有显著直接正向影响。

5、概念模型建构

根据文献回顾和上文假设，本研究构建起由高校形象、学生期望、质量感知、感知价值、学生满意和学校忠诚6个潜变量组成的理论模型，所有变量之间的直接影响和间接影响见图1。

三、高校学生满意度实证研究

1、量表设计

在理论分析的基础上，本研究充分借鉴了国内外学生满意度研究成果，尤其是参考了美国最有影响力的《美国大学生满意度量表》对学生个体关注和二维量表的优点，剔除其中种族歧视等不适合国情的测量变量，修正其“课程评估在学生满意指标中无反映”旧的不足，在此基础上设计了一套高校学生满意度量表。

2010年7月，我们在南京市普通高等学校中选取了8所有代表性的本科院校，其中包含2所“985”工程大学、2所“211”工程大学、2所一般本科院校和2所民办本科院校。在正式调查前发放了300份问卷，回收有效问卷283份。在问卷预试的分析中，通过项目分析和信度检验，剔除了部分测量指标，并请有关专家通过审议提出修改意见，最终形成正式量表。

正式量表由两个部分共62题构成。第一部分：Q1-Q41设置了两个评价维度，同时测量学生对高校服务质量期望的重要性和高校服务质量感知的满意度，测量变量采用Likert　5级量表；Q42-Q50测量高校形象的重要性，包括学校自然环境、社会声誉等9个项目；Q51-Q56为感知价值、学生满意和学生忠诚度等6个项目。第二部分：Q57-Q62为学生的性别、父母受教育程度、年级、专业、学习成绩等基本信息。

2、样本分布

本次调查采取按照学校层次、年级和专业等进行分层配额抽样。共发放问卷1140份，回收有效问卷835份，总回收率为73．25％。最终进入数据分析的学校及其样本分布如表l所示。

在835个有效样本中：男生506人，占总样本的60．60％；女生329人，占总样本的39．40％。大一学生216人，占总样本的25．87％；大二学生221人，占总样本的26．47％；大三学生163人，占总样本的19．52％；大四学生235人，占总样本的28．14％。

3、探索性因子分析

本文对高校形象设计了9个选项，学生期望、质量感知各设计了41个选项，需要通过主成分因子分析法进行简化和概括。首先用SPSSl6．0软件进行巴特利特球形检验和KMO检验，来确定高校形象、学生期望和质量感知的多个选项是否适合主成分分析。统计结果显示：高校形象的KMO值为0．809，学生期望KMO值为0．964，质量感知KMO值为0．955。根据统计学KMO决策标准，所有的值已经达到了介于“有价值”到“极佳”之间的标准，非常适合做主成分分析。

本研究通过最大方差旋转法，抽取特征根大于l，对高校形象、学生期望、质量感知的测量数据分别进行主成分因子分析。剔除部分变量后，根据各个因子所包含的观测变量的意义及其方差贡献率的大小，依次对因子进行命名。最终，高校形象由社会声誉、校园环境2个因子构成，方差累计贡献率达到56．49％；学生期望由公共服务体系、个体发展、教学改革、实践教学、师资队伍5个公共因子构成，方差累计贡献率达到60．50％；学生质量感知由个体发展、员工队伍、教学改革、教学条件、后勤服务5个公共因子构成，方差累计贡献率达到57．65％。根据Stevens和Lawley等人的研究结论，对于社会科学探索性因子分析，累计方差贡献率超过50％即可接受03114]。这说明学生期望、学生质量感知、高校形象因子提取结果比较理想。由此，本文建立了一个如表2所示的高等教育服务质量顾客满意度测量指标体系，其模型变成了由6个潜变量、18个标识变量组成的结构模型。

4、样本的信度和效度分析

为了进一步了解主成分因子分析并剔除部分变量后的问卷数据是否有效并具有内部一致性，本研究采用了Cronbaeh's　Alpha系数法对问卷数据进行信度和效度检测。根据统计学规律，一般认为Cronbach’sAlpha系数在0．70是可接收的最小值。通过SPSSl6．0软件统计分析，高校形象的2个因子的Alpha系数为0．771，学生期望5个因子的Alpha系数为0．958，质量感知5个因子的Alpha系数为0．948，感知价值2个变量的Alpha系数为0．870，学生满意2个变量的Alpha系数为0．957，学生忠诚2个变量的Alpha系数为0．768，整个量表的Alpha系数达到0．954。这说明主成分因子分析后问卷仍然具有非常好的内部一致性，信度非常高。

主成分因子分析是效度检测最重要和常用的方法。借助SPSSl6．0软件，将高校形象、学生期望、质量感知主成分分析后的有效数据与原问卷中感知价值、学生满意和学生忠诚的测量数据进行合并，选择巴特利特球形和KMO检验，采取斜交旋转法，抽取6个因子。统计分析结果显示，总量表数据的KMO值为0．853，该数值>0．8，巴特利特球形检验的结果达到了显著性水平（p

5、模型的拟合度检验

本研究运用LISREL8．70对高校学生满意度测评的结构模型进行了拟合优度检验和模型修正，拟合数据如下：X2／DF=4．7440．9，NNFI=0．96>0．9，CFI=0．97>0．9，IFI=0．97>0．9，GFI=0．93>0．9，AGFI=0．91>0．9，RFI=0．95>0．9，RMR=0．017

由图2可知，6个潜变量对应的18个标识变量对应的因子载荷系数在0．61-0．97之间，都大于0．5，说明标识变量与潜变量之间有着很好的从属关系，也说明样本具有很好的结构效度，符合模型拟合的基本标准。

四、结果分析与启示

1、各潜变量之间的总体效应分析

效应分析可以探求潜变量之间相互影响的方式和程度。影响方式可以分为直接效应和间接效应，影响的程度以总的路径系数的大小来判断。表3中路径系数的结果显示，本文的大部分假设得到了支持，个别假设被否定。

2、各潜变量对其他变量的影响

（1）高校形象对其他潜变量都有显著正向影响，大小不均

由表3可知，高校形象对学生期望的直接和总体效应都是0．63，高校形象对质量感知直接和总体效应都是0．32，这说明高校形象对学生期望和质量感知均-有非常显著的直接正向影响，支持原假设1和原假设2；高校形象对感知价值的直接效应为0．16，间接效应为0．21，总体效应为0．05，说明高校形象对感知价值有非常显著的正向影响，支持原假设3；高校形象对学生满意有较显著的间接影响，为0．10，说明高校形象对学生满意有较显著正向影响，支持原假设4；高校形象对学生忠诚有较显著的间接影响，总体正向影响非常显著，高校形象主要通过感知价值中间变量对学生满意或学生忠诚产生影响，支持原假设5。

（2）学生期望对其他潜变量整体影响较小

由表3可知，学生期望对感知质量的整体效应为0，无任何影响，否定了原假设6；学生期望对感知价值的直接和总体效应都为0．1l，说明学生期望对感知价值有显著的直接正向影响，支持原假设7；学生期望对学生满意的间接和总体效应都为0．07，且较为显著，说明学生期望对学生满意有显著的正向影响，支持原假设8；学生期望对学生忠诚的间接和总体效应均为0．06，且较为显著，说明学生期望对学生忠诚有显著的正向影响，学生期望通过感知价值这个中介变量对学生满意或学生忠诚产生一定的正向影响，支持原假设9。

（3）质量感知对其他潜变量的影响整体较大

由表3可知，质量感知对感知价值的直接影响和总体效应都为0．44，说明质量感知对感知价值有显著直接正向影响，支持原假设10；质量感知对学生满意的总体效应为0．50，说明质量感知对学生满意有非常显著的正向影响，其中直接影响为0．22，间接影响为0．28，说明质量感知对学生满意既有非常显著的直接影响，又有非常显著的间接影响，基本支持原假设1　l：质量感知对学校忠诚的总体效应为0．48，说明质量感知对学校忠诚有非常显著的正向影响。其中直接影响为0．14，间接影响为0．34，说明质量感知对学校忠诚的影响主要通过感知价值或学生满意这两个中介变量来实现。

（4）感知价值对学生满意的影响达到最大

由表3可知，感知价值对学生满意的直接影响和效应为0．65，达到模型的最大值，说明感知价值对学生满意有非常显著的直接正向影响，支持原假设13。感知价值对学校忠诚既有非常显著的直接影响（系数为0．24），又有非常显著的间接影响（系数为0．31），其中间接影响稍大于直接影响，总体效应达到了0．55，说明感知价值对学校忠诚有非常显著的正向影响，基本支持原假设14。学生满意对学校忠诚的直接影响和总体效应都为0．48，说明学生满意对学校忠诚有非常显著的直接正向影响，支持原假设15。

3、启示

（1）学生首要关注的是自身的个性发展，而非学科专业、师资队伍建设

由因子分析结果可知，学生期望的5个因子由大到小依次为公共服务体系、个体发展、教学改革、实践教学、师资队伍；质量感知的5个因子由大到小依次为个体发展、员工队伍、教学改革、教学条件、后勤服务。学生的个体发展在学生期望的5个因子中的方差贡献率排名第二，在质量感知的5个因子中的方差贡献率排名第一，说明大学生非常看重自己在学校的成长和发展机会。学生个体发展反映在本研究设计中主要包括校园安全、入学指导、学生自治组织、学生就业、课外科技活动、学生不满的表达和不满的反馈等。学校办学水平好不好，学生应该是最有发言权的一方。学生最看中的是自己的个性是否得到发展。回看高等教育界目前的各种评估指标，重点还是针对专业学科建设、师资队伍建设等，而针对学生个体发展方面的指标少、权重小，这不能不说是我们对学生个性发展的漠视。高校领导应转变观念，除了重视学科专业、师资队伍建设外，更应重视专职学生事务工作者的教育和培养，想方设法创设各种平台，让学生有机会参与各种活动，以培养学生的基本素质和能力，最大程度地促进学生成长、成才。

（2）吸引优质生源的根本是高校形象，而非频出花样的招生政策

高校形象是模型中唯一对其他变量都产生效应的变量，可见高校形象对提高学生满意度起着举足轻重的作用。学生满意的结果是良好的社会声誉，会驱使更多的学生选择该校。面对日趋激烈的教育市场竞争，高校的生存能力越来越取决于生源质量，学生对大学的选择很大程度上取决于学校的品牌形象。本研究在高校形象测量变量的设计上采用了学生选择学校的原因这个容易回答的问题来测量，主要包含学费、社会知名度、学校规模、亲朋好友推荐、就业前景、地理位置、校园环境、高考录取线、招生宣传等变量。因子分析结果显示，招生宣传和学费的因子贡献率很低，直接被剔除了，说明学生并不看重这两个方面。而我国高校近年来投人招生宣传的人力、财力逐年上升，各大名校之间建立了“华约”、“北约”，推出了“校长推荐”、“新百年计划”、“卓越计划”、“圆梦计划”等多样政策，想尽一切办法举行各种选拔考试；还有部分学校以高额奖学金和免学费等政策来吸引优质生源。调查结果显示，我们的努力似乎没有打动学生，打动学生的还是学校的品牌形象。正如克拉克·科尔所言：声誉一旦建立，就是一所大学独一无二的财产。”因此，通过打造品牌形象展示自己的办学特色和办学质量，传播自己的办学理念和校园文化，才是大学可持续发展的强大驱动器。

（3）高校的首要任务是提高软质量，而非硬件设施