高效管理沟通技巧精选(九篇)

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第1篇：高效管理沟通技巧范文

【关键词】 护患沟通技巧； 门诊输液室

中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）27-0057-02

相对于住院部，门诊输液室有着患者流量大、变动多、停留时间短的特点，这导致了护患沟通难以深入开展与落实，护理人员健康知识沟通技巧欠佳，护患纠纷发生率很高。因此笔者所在科室决定2011年10月-2012年12月对输液室护理人员实行培训，采用科学的方法培养护理人员的沟通意识和沟通能力以服务患者，旨在有效护患沟通技巧培训下杜绝护理错误的出现，提高护理质量，减少护患纠纷的发生，此项培训应用后收效显著，特报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院门诊输液室现有护理人员13名，均为女性，年龄25～45岁，平均（35.07±9.93）岁。其中主管护师3人，护师5人，护士5人。每日接受静脉注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮内注射10～12例，静脉输液患者150～200例。

1.2 方法

（1）护理人员系统学习健康教育知识：组织护理人员进行系统的理论学习，护理人员通过自觉学习专业知识，增强自身护理知识素养，做到有问必答。（2）加强护理人员对沟通能力的理解认识与培养提高：培养护理人员忧患意识，知晓护患沟通的重要性，增强主动沟通的意识。（3）建立与完善护理服务的沟通流程并予以规范化实施，①收药沟通：接诊护理人员根据医嘱详细核查本次治疗的药物总量和疗程，核对药物的名称、剂量、有效期及配伍禁忌，检查药品的包装是否完整，有无杂质和变色，确认无误后签字；②配药沟通：实行“配药前-配药中-配药后”三步核查法则，并严格核查输液药物名称、剂量及有无配伍禁忌等，仔细检查输液器质量，是否在有效期内等；③注射沟通流程：仔细核对患者姓名及匹配药物，请患者自述姓名以确保注射安全，坚持“一人一针一管一止血带一消毒手”原则，认真执行无菌操作；④个性指导：根据患者年龄、性别、病情以及药物性质适当调节输液滴数，告知患者注意事项，用药指导内容中的重点向患者详细描述，输液过程中按时巡视，观察药液变化、滴速、穿刺部位有无外渗，患者是否出现胸闷憋喘、皮疹等过敏反应和药物不良反应[1-3]。（4）在临床护理中正确运用护理服务沟通技巧，①语言沟通：在与患者的沟通中，护理人员应使用简单明了的语言，注意表达方式，避免专业化术语和省略语，语调温和，语气谦逊，语速适中；②非语言沟通：整洁着装，避免过度修饰，注意行为举止，与患者沟通时用目光注视对方，表情自然亲切，倡导“微笑暖人心”服务，针对有特殊需求的患者如对行动不便的患者给予搀扶、咳痰患者给予轻拍背部辅助排痰、无人照顾的患者送水送饭等[4]。

1.3 评价指标

统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前的一年进行比较；设计门诊输液室患者满意度调查问卷，在患者离院前进行调查；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，

1.4 统计学处理

全部数据均在SPSS 17.0软件上统计，计数资料应用字2检验， P

2 结果

由表1可见，护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度由培训前的69.2%的合格率提高到培训后的92.3%。护患纠纷发生率由培训前的0.07%降低到培训后的0.02%。上述评价指标在培训前后比较具有统计学意义（P

3 讨论

优质护理服务是以患者为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。以患者为中心即在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足患者基本生活的需要，保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。

护士与患者的沟通是提高和改进医疗、护理质量的重要方式[5]。沟通是一种能力而非一种本能，所以沟通是需要经过后天培养得到的，是需要去努力学习的。沟通时代已经来临，学习沟通技巧，能够让每个人都更具影响力，能够把自己的护理理论更加顺利的付诸实践。护理人员自身的素质以及技术水平是摆在第一位的，因而要注重理论知识的学习和实践操作训练，借他人之长以补己之短。患者对护理人员的第一印象极为重要，因此护理人员应该树立良好的形象。护患沟通是一门艺术，需要护理工作者在临床护理实践中不断加以摸索，方能收到良好效果。

参考文献

[1]金蔚英.浅谈医院门诊输液室护士与病人的沟通技巧[J].护理管理杂志，2008，8（7）：59-60.

[2]金蔚英.门诊注射室护士与病人的沟通技巧[J].首都医科大学学报，2008，28（7）：3-4.

[3]冉启琼，刘应梅.护患沟通技巧在普外科的应用体会[J].内蒙古中医药，2010，29（6）：154.

[4]章萍.浅谈门诊输液护士的压力应对[J].基层医学论坛，2011，15（20）：643-644.

第2篇：高效管理沟通技巧范文

关键词：班级管理；小学班主任；沟通技巧

随着社会经济的快速发展，社会组织或团体不断加强彼此之间的联系以实现自身所追求的最大利益，而这种联系主要建立在沟通的基础之上。大到国家治理，小到日常家庭生活，要实现高效管理，必须进行内部成员的沟通交流以消除彼此之间的隔阂与矛盾，小学班级的管理更是如此。小学班主任作为班集体的核心人物，在协调学生、教师、家长的关系中扮演着重要角色，在维护班级秩序方面更发挥着重要作用。文章着重探讨小学班主任进行班级管理沟通的重要性，进一步介绍有效的沟通技巧，为广大教育工作者提供借鉴意义。掌握班级管理沟通技巧，使得班主任与学生之间的联系加强，双方处于一种和谐状态，进而营造良好的班级环境，实现班级自身的发展，班级管理沟通技巧如下。

一、班主任要加强自身修养，提升自身能力和水平

首先，班主任要强化心理学、管理学、人际交往等方面的知识，提升自身专业素养。在班级管理过程中，班主任主要和学生打交道，为拉近师生之间的距离，班主任必须掌握良好的沟通技巧，这就需要强化人际交往方面的知识；班主任要了解学生在该阶段的心理及行为特征，能够帮助学生疏导不良情绪，纠正偏差行为，这就需要强化心理学方面的知识；班主任要实现对班级的有效管理，必须要与班干部进行有效沟通，了解班里学生的情况，这与现代化组织管理类似，因此涉及到管理学方面的知识。总之，班主任要不断完善自身知识，更好地管理学生。其次，许多年轻班主任由于经验不足，有必要向经验丰富的教师请教治学经验，并结合本班级的特点，运用到班级管理中，进而提高管理水平与管理效率。

二、建立良好的班级秩序，实现对学生偏差行为的约束

俗话说，无规矩不成方圆，班级管理同样如此。针对班级特殊情况制订符合班级发展的规约，在一定程度上形成班级秩序，能够纠正学生的偏差行为，养成良好的学习习惯。小学阶段，特别是低年级的小学生，由于天性的作用，经常会在课堂上表现出好动的行为，比如和周围的同学聊天，或者自己一个人摆弄桌子上的物品等；同时，由于课堂秩序的约束，部分小学生往往表现出不耐烦的行为或表情，又或是上课走神等现象严重，这在一定程度上不仅影响学生自己的学习，也影响着其他同学的学习；还有部分小学生的自学能力较差，即使在教师的引导下，思维反应迟钝，许多作业不会做，导致作业未能按时完成。针对小学生存在的这些问题，班主任及代课教师应及时发现，一方面，制订良好的班级规约，让学生知道哪些是应该做的，哪些是不应该做的，让小学生在成长初期形成正确的价值观念和行为观念；另一方面，班主任及代课教师针对特殊学生给予特殊的学习辅导策略，教会其学习方法，提高其自学能力及水平，进而提高学习成绩。

三、积极开展课外活动，鼓励学生积极参与其中

学生喜欢玩耍的天性在小学阶段表现得最为明显，特别是刚刚从幼儿园升入小学的学生，课外活动不仅能让学生与学生之间更好地交流与成长，同时也能在活动中收获许多知识，比如团结、信任等。由于每名学生的性格不同，所以他们对于课外活动的态度和参与积极性也不同，有的学生性格外向、活泼好动，因而在活动中的表现也较为积极，往往能够很快融入到团体活动中；有的学生性格内向，沉默寡言，因而对活动的开展较为冷漠，经常是一个人自己玩耍。针对这类型的学生，班主任要及时发现，给予鼓励，增强该类型学生的自信心，使其积极参与到活动中。总之，丰富小学生的课外活动，不仅能减轻小学生的学习压力，而且能够促进彼此之间的交流，在一定程度上促进小学生的身心健康成长。

四、班主任在恩威并施的同时，要严于律己，做好榜样

小学生在成长过程中，一方面对“老师”这一身份产生畏惧，另一方面又渴望师生之间的平等，这种心理在低年级的小学生中表现得最为突出。因此，班主任要实施人性化管理，恩威并施，在保持一定的权威性的同时，积极关心学生的成长，主动与学生交流，给予学生亲切感，尽可能地让小学生感觉到师生之间是平等的。恩威并施要掌握方法，把握尺度，班主任在管理学生的同时，一定要严于律己，该严肃的时候要严肃，该亲切的时候要表现得亲切，让学生产生一种亦师亦友的感觉，为学生树立良好的榜样，这在一定程度上影响学生独立人格的形成，培养其优良品质。

五、积极与学生家长交流，了解学生在学校与在家的情况

通常情况下，班主任与学生家长的交流较少，班主任不了解学生在家的实际情况，家长也不清楚学生在校的实际情况，这往往是造成学生成绩下降、偏差行为出现的重要原因。小学生在成长过程中，特别是低年级的小学生，家长将其送入学校之后，便开始忙着自己的工作，有时候可能忽略对学生的关心，多数情况下，学生由爷爷奶奶照顾，隔代教育极不利于该阶段学生的成长，容易使学生养成不好的生活及学习习惯，同时，爷爷奶奶给予学生学习上的帮助也很少。针对这种情况，班主任有必要主动与学生家长交流，建议家长亲自教育学生，避免隔代教育给学生带来的不良影响，同时，班主任要鼓励家长参与到学生的生活与学习当中，给予学生更多的父爱和母爱，使其能够健康成长。有些家长想要了解学生在学校的学习情况，但只是以成绩作为唯一的衡量标准，也很少找班主任了解学生在学校的实际情况，这种片面的做法会使得小学生的学习压力增大，因此，班主任要积极主动地同家长联系，将学生在学校的各方面表现与家长交流，转变部分家长的单一、片面的看法，以达到双方共同关注小学生健康成长的目的。总之，小学班主任要掌握适当的沟通技巧，实现与学生、代课教师及家长的有效沟通，关注学生的全面发展，在对班级进行有效管理的同时，为学生创造良好的学习与成长环境，培育具有良好特质的青少年。

作者:黄威阳 单位:浙江省浦江县黄宅镇中心小学

参考文献：

［1］崔艳.小学班主任班级管理沟通艺术探究［J］.吉林教育，2014（17）.

［2］李桂华.浅谈小学班主任班级管理中的沟通艺术［J］.中国校外教育，2013（31）.

［3］王慧君.浅谈小学班主任班级管理中的沟通艺术［J］.科教导刊，2014（6）.

第3篇：高效管理沟通技巧范文

【关键词】 疗养院 健康教育 护理

【中图分类号】 R197.7 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0291-01

1 引言

随着疗养院护理工作的不断提升和深化，健康教育已经成为疗养院开展优质护理工作的重要环节之一，随着疗养院健康教育理念的深入，疗养院护理模式已经发生了重大的改变，健康教育已经成为疗养院促进和维持健康的重要手段，其重要作用已经日渐显现[1]。本文基于笔者多年的健康教育经验，针对疗养院开展健康教育工作进行了详细的分析，探讨了其存在的问题及解决措施。

2 新时期疗养院开展健康教育存在的问题

2.1 实施健康教育的意识淡薄，护士缺乏积极主管能动性

目前，由于疗养院护理人员受传统护理模式的影响，护士对其在健康教育过程中承担的角色不明确，仅仅把自己作为一名传播疾病知识的人员，而非把自己作为传播者、计划者和评价者。健康教育是一个长期的过程，短期教育效果不明显，非常容易导致护士轻视健康教育的重要意义，在工作中缺乏主管能动性，不积极[2]。

2.2 实施健康教育过程中，护士知识匮乏

长期以来，由于疗养院护理团队知识匮乏，知识老化，很多护士都没有接受过系统的专业训练，无法掌握健康教育的方法和技能。同时，护理教育的起点较低，知识结构更新缓慢，不能够掌握新型的护理知识，尤其是现代健康教育知识，另外，疗养院的离退休老干部的知识层次较高，熟知自己病情，因此，对实施健康教育的要求更高，要求护理人员掌握更加丰富的专业知识。

2.3 实施健康教育过程中，护士缺乏沟通技巧

实施健康教育过程中，建立良好的互换关系，开展有效的沟通非常关键和重要，由于许多护理人员没有系统的学习人际沟通，据统计，在疗养员护理团队中，48%的护士基本了解沟通技巧，32%的护理人员未掌握沟通技巧，并且，许多护士都缺乏自信，即使掌握了健康教育的专业理论知识，也因为沟通技巧匮乏，缺乏有效的交流沟通能力，导致健康教育无法达到有效的目的。

2.4 实施健康教育的时机选择不当

对疗养员实施健康教育时，要选择恰当的时机。健康教育的价值在于使疗养院能够获知正确的疾病知识，掌握基本的治疗和保养方法，激发疗养员的生活兴趣，更好的缓解疗养员因为疾病而产生的烦躁、不理解等情况，使其能够正确面对自身状况。

3 新时期疗养院开展健康教育采取的有效措施

3.1 转变观念，加强健康教育意识

护理人员应该转变护理观念，提高健康教育意识，建立良好的培训制度，定期学习现代健康教育相关的专业知识，强化健康教育意识，把健康教育工作融入临床护理工作过程中，以便能够有效的帮助疗养员[3]。学习现代的健康教育知识，护理人员可以认真的学习掌握专业的护理理论，同时也应该拓宽知识面，增强自信心，提高护士实施健康教育的责任感和迫切感。另外，疗养员通常处于疾病的康复期或者稳定期，该阶段实施健康教育，对于疗养员的恢复具有重要的意义，因此，作为疗养院的护理人员，应该主动的实施健康教育，从根本上帮助疗养员建立康复计划，促进疗养员早日康复。

3.2 增加学习专业知识的机会，提高健康教育的能力

实施健康教育，护士必须增强专业知识的学习，建立健康教育的计划，以便能够周期性的开展健康教育，掌握与疾病相关的护理知识，包括专科护理知识、心理护理知识、康复护理、医学新进展和伦理等，同时，护士应该加强自学，参加疗养院组织的各种学习班或者实施网上在职教育，充实自己各方面的知识，系统的掌握教育的理论和方法，掌握教育沟通的技能，有组织、有计划的开展健康教育。

3.3 注重沟通技巧，讲究健康教育的语言的艺术性

实施健康教育过程中，应该注意沟通技巧。沟通是指人与人之间要交换意见、观点和情感，他可以有效的反映人们的思想、情感、道德、文化和修养等，其实实施心理护理的重要途径之一，也是进行健康教育的基础和建立良好的护患关系的前提[4]。因此，为了能够有效的提升健康教育效果，护理人员与疗养员交流沟通时，应该表情和蔼、面带微笑、态度谦虚温和、谈吐文雅，语速不易过快，使疗养员感受到被关心的感觉，可以有效的达到良好沟通的效果。

3.4 选择合适的健康教育时机，有效促进健康教育效果

护理人员应该有效的把握开展健康教育的时机。比如当疗养员旧疾复发时，心情烦躁；疗养员刚入院时，周围环境陌生，护理人员应该热情接待，建立良好的护患关系，以便为开展健康教育做铺垫；如果疗养员不配合宣教工作，应该择期开展，以便达到健康教育的目的。

3.5 因人施教，强化针对性

开展健康教育过程中，应首先对疗养员做一个评估工作，掌握患者的疾病情况，知识水平。根据疗养员的年龄、人文环境，选择合适的场合，合理的时机，确定采用适于患者的健康教育方法和知识，因人施教，以便能偶更加具有针对性，提升健康教育效果。

3.6 完善健康教育机制，调动护理人员积极性

建立完善的健康教育机制，针对表现突出的集体或者个人，应该给予充分的物质和精神奖励，激发护理人员和团队的工作积极性，推广效果较好的健康教育方法和技巧，以便能够调动其工作的创造性、主动性，以利于健康教育的发展。

4 结束语

疗养员实施健康教育可以有效的护理质量和水平，建立良好的护患关系，切实让疗养员感受到优质服务，充分的调动疗养员抗病、保健的主动性和积极性，因此非常有利于提升疗养员的康复时间。开展健康教育过程中，护理人员应该加强专业理论知识的学习，培训沟通技巧，学习健康教育的方法，不断的提升自身专业素质，更新知识，使得能够更加高效、优质的开展健康教育工作。

参考文献

[1] 郑惠淑. 疗养院健康教育的现状与改进措施[J]. 中华医院管理杂志. 2011， 13（09）：11-12.

[2] 张嘉莉，廉永昕，楚琰华. 疗养院开展健康教育的不利因素及改进措施[J]. 中国疗养医学. 2012， 18（02）：23-24.

第4篇：高效管理沟通技巧范文

【关键词】 社区；残疾；护理；沟通；技巧

1 强化护理人员沟通技巧的培训

工作开展，培训先行。根据《残疾人残疾分类和分级》标准，残疾人分为视力、听力、言语、肢体、智力、精神、多重（患有两种或两种以上残疾）等七种类型。各种类型的残疾人存在差异性的身心问题，因此，护理人员需要掌握不同的沟通技巧。我院护理部对于下属社区卫生服务中心护理人员定期开展相关培训。培训中我们对各种残疾类型在身心健康方面存在的具体问题及解决方案进行了梳理，编制了教案，重点突出，提炼话术，并进行了场景练习。同时，我们还安排了有经验的护理人员带领年青护士到残疾人家中进行上门带教，并安排护理人员到精神病及康复专科医院进行参观学习，强化了她们对相关问题的了解和认识，使得护理人员熟悉了沟通的基础技巧及重点，并能找到与患者加深沟通的切入点。同时，适当学习一些基础手语等。通过完善的培训，护理人员普遍加深了对残疾人身心问题的了解，减轻了畏难情绪，激发了工作热情，为后续的有效沟通和各项工作的开展打下了基础。

2 分级管理，定期访视，及时有效沟通

残疾人特别是后天残疾的患者，极易心理失衡，产生一系列的病理心理活动。如：焦虑、恐惧、懊悔、忧郁、自责自罪、猜疑心、自杀等等。所以需要经常上门进行访视，及时进行沟通，疏导。为此，我们细化开展了以下工作：

2.1 分级管理，定期访视 我们首先将社区残疾人在残疾分类的基础上进行了分级管理，即根据残疾人个体病理生理及心理严重程度分为了四级，一级是认知障碍严重，自责自罪或抑郁严重，有过自杀、自伤或伤害他人行为或倾向的；或非视力残疾者无法从事工作和社会交往，生活长期、全部需他人监护的。二级是存在一定认知障碍，情绪化明显，有较为明显的焦虑或抑郁症状，但无自杀、自伤或伤害他人行为或倾向，间隔时间低于三个月的；或非视力残疾者能从事简单劳动或社会交往，但生活长期需要他人照料的。三级是认知障碍轻微，偶有焦虑、抑郁病理心理活动表现，间隔时间超过3个月的；或非视力残疾者能从事普通社会性工作，生活部分需要他人照料；四级则是心理长期处于较为健康状态，能长期从事社会性工作，生活他人简单扶助下即可自理或基本自理。针对这些人群，我们制定了差异化的定期上门访视制度，同时每次上门前与监护人或家属提前做好电话沟通，了解残疾人当前状况，制定好针对性的沟通计划。

2.2 注重技巧，高效沟通 上门访视期间，护理人员会按照事先制订的沟通方案，有目的性地做好访视沟通，疏导残疾人心理问题。在工作中，以下沟通技巧我们常常用到：①真诚表达，拉近距离：首先，对待残疾人态度一定要真诚，要充满爱心与其交流。残疾患者比较敏感，也比较自闭，所以包括眼神、语言、肢体表达等都需要透露出对其的关心和爱护，以建立起与残疾人间的沟通桥梁。②善于倾听，积极回应：护士要耐心倾听，在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应，如“恩”“是”“请继续”，并适时地点头、微笑。另外，当遇到不愿意听的话时，护士要注意控制自己的情绪，耐心礼貌的引导回正题上[2]。③语言得当，鼓励引导：残疾人与普通患者不同，普通患者处在康复期中，随着病症的好转，自我心理调整，往往能很快步入良性循环。但残疾人一直生活在残疾的阴影与痛苦中，自卑和挫折感明显且容易反复，因此，与其沟通时语言一定要朴实，切勿轻易许愿，或是给予其夸大的效果，否则会适得其反，加重残疾人的挫折感，导致其不信任。对于残疾人开展康复、保健及心理疏导时，一是要让残疾人直面现实，树立起正常生活的信心；二是善用加法，让残疾人从“原点出发”，疏导其忧愁，鼓励其逐步适应，重新规划人生，一步一步地克服身心残疾带来的困扰和痛苦。④耐心细致，不畏失败：残疾人的康复、保健往往是个漫长的过程，其自身往往容易产生畏难或失败情绪，因此与其沟通引导时一定要耐心细致，除了语言外，护师的目光、表情、体态是语言交流的必要补充，护士可通过目光、面部表情对患者的痛苦表示同情，关怀，使患者产生一种信任感和安全感[3]。同时要经常换位思考，体验残疾人的心理变化。发生残疾患者消极对待或抵触，甚至表达出强烈不满等极端情绪时，我们需要保持克制，不畏失败，引导其回到原点，与其一起分析问题所在，共同讨论，取得理解，然后重新回到解决问题的路径上来。⑤综合资源，共同努力：残疾人反映出的不仅仅是医学问题，还有不少的社会性问题，需要包括其家属、社区方方面面共同努力，所以在我们还与其家属或监护人保持密切的沟通，掌握其客观表现，共同制定康复及保健方案。另外，我们还经常邀请办事处、社区居委会工作人员组织残疾保健讲座，一起上门访视，有了大家共同的努力，使得我们与残疾人间的沟通更为顺畅。

3 建立完善的护患沟通档案，详细记录护患沟通结果

建立完善的护患沟通档案也是一项重点工作。我们在残疾人档案中详细记录门诊或上门访视沟通的时间、参与人、主要沟通事项或残疾患者的诉求、沟通结果及解决方案。通过连续的记录，我们能逐步勾勒出一位残疾人内心的诉求及心理问题所在，帮助我们更好的分析和寻找解决方案，

通过以上方法，我们逐步与社区的86%以上的残疾人建立起了信任与良好的沟通平台。社区卫生服务中心多次获得市级优秀社区卫生服务中心评比一等奖，包括笔者等多人通过实践，最终通过了国家心理咨询师考核，为未来残疾人康复保健工作的开展打下了更好的基础。

参 考 文 献

[1] 宓淑芳，曹华残疾人心理问题研究北华大学学报（社会科学版），2009，6：118120.

第5篇：高效管理沟通技巧范文

关键词：沟通；客户管理；服务；银行

一、现代客户管理理念的提出与确立

作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。而客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。最终实现企业发展的目标。

CRM注重的是与客户的交流，现代银行业的经营是以客户为中心，而不是以传统的产品或市场为中心。全球性金融类产品的同质化，使银行业发展的主导因素从金融产品价值转向客户需求，客户成为银行业的核心资源。

而客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM应运而生。

个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容的服务，客户再次购买（消费）金融产品的可能性就会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度，提高购买（消费）比率，使每个客户产生更多的购买（消费）需求及更长时间的服务需求，并提高客户满意度。

客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。客户的管理已从“LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)”的模式，转向将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，来更好地与服务客户。

（一）客户的概念与分类：

从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。

客户通常分为三种类型：

1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务；我们要给他们足够量的信息。

2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。

3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以十二分的耐心去征服他。

当然，有时同一个客户的类型也许会发生转变，因此还需要具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，客户服务工作将会做得越出色。

（二）客户服务的概念与基本准则

客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。

客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。

市场经济时代的银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，大大增加了银行的业务量；客观上加剧了银行排队的现象，也意味着对银行服务提出了更高的要求。多元化服务手段和设施，如网上银行、电话银行等由于客户心理安全、操作等问题的存在，认知度和使用率普遍较低，但出现的问题却不少。而且随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨。相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长，也在一定程度上增加了提高服务满意度的难度。因此提高客户服务的效果，为客户提供优质的服务，保持和提高客户满意度已成为银行发展必须关注的问题所在。

二、有效沟通――客户管理优化的途径

所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有 1/ 3 是因为产品或服务本身有毛病，其余 2/ 3 的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。

根据管理学原理，在客户服务方面，最大的成本其实并不是来源于对客户提供的直接或者间接的服务成本，而是因我们和客户由于沟通障碍所导致的额外成本。在客户服务中如何让客户感受到我们的诚意，最大程度地享受到我们提供的各项优质服务？解决银行服务过程中的瓶颈问题――沟通，是我们迫切必须研究和思考的。解决了沟通，客户服务的其他问题也就迎刃而解了，这也是优质服务实现的最终依靠。

（一）如何进行有效沟通

首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，也掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系，在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。

一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练，专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑不亢，沟通过程中在未达成共识的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪如何，可能会遇到的问题，做好心理应对准备；第三，明确沟通的目标，熟悉自己的金融产品和业务情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分；第四，善于利用言语、肢体动作等沟通技巧，提高沟通的效率。

（二）沟通与服务的有机结合

扩大沟通的范围，增加服务的内容。细化沟通并真正落实在具体服务中，从银行的服务规范、服务礼仪、行业的规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等都应规范清楚并严格执行。真正达到服务无所不在，沟通无所在。总结多年的金融服务实践可知：客户的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，而大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个银行企业传递给我们客户的真正“名片”。比如“微笑服务”是很多行业提倡的服务要求。作为服务企业的银行业也十分强调。然而“微笑服务”所表达的不仅仅是嘴角上扬的简单符号，真正的含义是要求我们在服务过程中体现出顾客的那份善意的关怀，把强烈的沟通意愿通过真诚的态度表达给我们的客户，让客户明了我们的决心和诚意。优质服务是在真实了解顾客需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”的情感沟通，把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注、善待客户。

（三）与客户的无障碍互动是实现沟通的基础。

沟通以理解为基础，只有换位思考，将心比心，才能更好地深刻理解对方的意图，真正做到尊重客户，理解客户。才能真正实现无障碍的互动。

从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户所需要的、贴心的服务，因为每个顾客都是独一无二的，这就需要我们具有特别的耐性和超人的理解力；而就实际情况而言，寄希望于顾客能充分理解你那简直也是不可能的！所以沟通首先应树立沟通的目标，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。其次，努力做好最大可能的互动。在服务过程中很多服务内容往往是我们事前所没有意识到的，甚至是超出我们能力范围的，容易与顾客之间存在服务断层，有时导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。然而沟通是无极限的，互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与更多的参考建议以供选择，学会运用沟通技巧进行启发引导。

“态度决定一切”，正是这种体现我们对待顾客高度负责的迅速、灵敏的及时互动，沟通才真正有效，体现提高客户服务质量的实用价值。

三、有效沟通在投诉处理中的运用――客户关系管理的契机

投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉 ，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。

（一）投诉的产生

有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，服务人员不易发现。然而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应服务，对服务项目及内容等所存在的问题非常敏感，对服务有一定的预期也是情理之中的。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。优秀的企业不惧怕投诉，是因为其有着便捷、畅通的投诉渠道以及掌握高超投诉处理技能的骨干人员，而构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的有效沟通和客户管理能力已成为银行业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

（二）客户投诉――与客户修补关系、缓和矛盾的契机

客户服务就是要充分认识到客户投诉是为企业提供了与客户修补关系 、缓解矛盾的契机 。若客户选择投诉，那么企业就有了与客户沟通的机会，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补 ，二者之间就有了修复关系的可能 。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。因为客户通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满 ，就是给了服务企业机会。相反如果客户在消费中的不满因为不习惯以投诉的方式表达、认为投诉方式不能解除当前不满、怕麻烦，甚至对你的服务从心底彻底否定；那么问题才真正严重了。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的服务。相反，他们是希望我们能做得更好。投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。积极主动地与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来，真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点，这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。

（三）对客户意见实施有效管理的沟通方法

只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集 、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。因为客户意见的产生是因为对银行服务项目或服务质量不满意，这种不满意在很大程度上取决于客户对银行服务的期望质量与感受质量的对比。银行虽然不能干涉客户的主观感受，但可以主动管理客户的消费期望值。有数据显示：只有23％的客户将不满意传达给服务人员，有8％的不满意会以投诉的方式到达管理层。所以必须重视传递给服务人员的那部分不满意。因此，每位服务人员都是一名“客户意见管理员”服务人员收集上来的信息，无疑会成为银行为客户提供个性化服务的基础，高度重视这类客户的潜在需求 ，就等于给银行的服务创新创造了契机。我们要将客户抱怨，理解为是对我们的依赖与期待，是我们存在的不足，不必害怕，而要重视！因为：会抱怨的客户只会占全部客户的5%～10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再次光顾，而抱怨如果处理得当，那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉12个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉20个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧。抓住客户心理，先处理用户情绪！而不是先说正题，一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进行解释，才会听取！

因此我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。任何企业的目标是赢利，银行业也不例外。尤其是到了21世纪，赢利模式发生变化，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得・德鲁克说：“企业目标是创造并留住顾客。”

市场经济是服务经济，服务经济更是一种沟通经济。沟通是客户服务的基础，只有确保有效沟通才能提供给我们广大客户让他们满意的优质服务。

参考文献：

[1]刘环宇 管理中的沟通技巧[J] 企业改革与管理，2007(2)

[2]王娜 投诉是“金”――浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉[J] 有线电视技术2009(1)

[3]孙原娥 高效的客户服务管理对策研究 [J].中国高新技术企业，2008(10)

[4]柳青.有效沟通技巧［M］.北京：北京大学出版社，2006

第6篇：高效管理沟通技巧范文

关键词：创新；管理；培养；中职；新人

中图分类号：G715 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）15-0015-02

中职生来源广泛，年龄普遍较小，自律性和学习成绩较差，心理承受能力不强。但学生兴趣广泛、可塑性极强，因此班主任在开展班级管理活动时，一定要创新管理模式，努力培养中职学校“四有”新人。

一、树立“班主任是学生引领人”的意识，站在事业的高度，永葆工作热情去管理班集体

教育实践反复证明，优秀的班主任可以在学生成长过程中产生极其深刻长远的影响，在学校教育中具有举足轻重的作用[1]。因此，班主任工作时要有好心态。好心态是成功的起点，它包括：乐观、慷慨、容忍、感恩、创造和忠诚等，是班主任管理班级可能成功的必备心理素质。它可以使人奋发向上、积极进取；还可以激发人的潜能，让人心情愉快地接受可能很艰巨的工作[2]，所以，不管班主任是兼职还是专职，都应该站在事业的高度来对待班主任工作，坚守“负责任”的信念，做到在思想上高度重视，在工作中永葆热情，在管理班级中全身心投入，从而和学生共同建设积极向上、和谐愉快的班集体，并在整个管理过程中享受工作带来的乐趣。

二、严肃校纪班规，保持纪律的钢铁不容侵犯性

有规矩才能成方圆，纪律是规范各种行为的准绳。学校的纪律、规范是为了维持其正常的教学工作和生活秩序，使得学校的教学管理工作规范化、秩序化[3]，同时也是为了给广大学生提供良好的成才环境，以促进德、智、体、美各方面全面发展而制定的。它是每一个学生必须了解和必须遵守的行为准则。

纪律必须自觉遵守，不管大事小事，不管有没有人看到和知道，不管有没有人监督和检查。凡是纪律要求做的，必须要做到；凡是纪律禁止做的，要坚决不做。具有高尚文化素质和高尚道德修养的人，都有着高度的自律性。

三、班主任角色定位要准确，在严父慈母、亲朋战友的角色间自如转换，运用语言沟通技巧，满足学生心理需求

语言沟通在班级管理中起着极其重要的作用，班主任巧妙运用语言沟通技巧开展单独谈心和集体谈话，可以满足学生个性化心理需求，并可以根据心理需求来准确定位自己所扮演的角色，还可以根据实际情况在各种角色间灵活转换，以构建班级和谐愉快的气氛。

单独谈心是一种简单有效的教育方式，既给予了学生尊严，又解决了潜在的或现存的问题。首先要树立科学育人、情感育人和艺术育人的新观念，放低姿态，不要永远一副高高在上的模样。（1）维护校纪班规时要像威风严厉的父亲，让学生明白纪律的严肃性、不容侵犯性。（2）关心学生时要像温柔细心的母亲，对学生的冷暖苦乐感同身受，更要热情周到、关怀备至，这样才能播种柔情，收获感恩，才能唤起学生解决问题的热情。（3）与学生交换思想时要像推心置腹的亲朋，注意说话方式方法，刚柔并济，让学生觉得你是热情、诚恳、亲切的，还要实事求是、真诚坦荡，这样才会赢得尊重和信赖并达到教育目的。（4）与学生共同参加集体活动时要像并肩前进的战友，患难与共去面对各种挑战和难题。最后，班主任要准确定位，灵活地在各种角色之间自如转换，从而适应不同学生的个性化心理需求。

集体谈话应从学生普遍存在的和学生都很关心的问题选择主题[4]，谈话时适当地加入情景也会起到比较好的效果。在学生刚学完妇女妊娠、生产过程后，我及时安排了一次主题班会《感恩的心》。在谈话中设计了以下情境：首先重播学生白天刚看过的妇女妊娠、生产过程视频，再播放《咱爸咱妈》电视剧的主题曲和MV，之后再播放歌曲《烛光里的妈妈》，同时播放父母养育下一代的艰辛操劳画面和图片；最后降低歌曲音量。我说：在这个世界上离你最近的是你的父亲母亲，因为是他们无微不至地关心你照顾你，全心全意地指引你教导你；离你最远的也是你的父亲母亲，因为即使去往天堂，他们仍然会在最远的地方悄悄地牵挂你、默默地祝福你。我又进一步讲当今我们应该如何感恩他人、尊敬长辈和回报社会的精神问题，此时适时播放歌曲《感恩的心》，那次班会很多学生热泪盈眶，深受感染。这次集体谈话通过循序渐进的方式进行，既引发了学生主动思考得出结论，又使学生懂得了感恩他人、尊敬长辈和回报社会的道理，没有宏篇大论，却起到了“润物细无声”的良好教育效果。

四、建立与各位任课老师及家长的高效反馈、沟通和支持系统

加强与各任课老师的广泛联系、沟通。每门课程安排正、副2个课代表和2个小组长共4人，协助老师搞好授课时的班级管理工作，并及时做好课堂违纪学生的记录，这样班级内部人人有岗位、个个有职责，不仅提高了学生学习各门功课的积极性，也激发了学生遵守课堂纪律、参与班级管理的热情，起到了互相监督、鞭策和鼓励的作用，并最终形成赶、比、超的学习氛围。另外，班主任根据各科课代表汇总和上报的一周课堂记录，对爱好学习者及时表扬；对个别违纪学生进行单独谈话，既激发了学生的学习热情，又尊重了学生人格，这样班级整体成绩提高非常明显。加强与家长的高效反馈、沟通。开学之初，主动让学生填写家庭成员和亲密关系人的联系方式，并经常给家长发送祝福和报喜、报平安短信，很快建立起了相互信任的关系，达成了共同教育、指引学生健康成长并相互支持的共识，形成了家庭、学校和教师合力共育人的目的。

中职学生心理承受能力不强、社会支持系统较弱，因此应摈弃“管、卡、压”的生硬工作方式。播撒严父慈母般的爱意是我们做班主任的责任，奉献亲朋战友般真挚的感情是我们当班主任的义务。在开展班级管理活动时，一定要树立“班主任是学生引领人”的意识，站在事业的高度，永葆工作热情去管理班级。首先要像严父一样，树立铁的纪律，保持校纪班规的严肃性；其次，要像慈母一样，将“润物细无声”的教育方式贯穿在学生思想和道德建设的全过程；最后，要像亲朋和战友一样彼此信任、互相帮扶，这样综合起来才能培养合格的适应社会多样性需求的“四有”新人，这就是中职学校班级管理模式的创新所在：严父+慈母+亲朋+战友=优秀的班主任。

参考文献：

[1]劳凯生.教育学[M].南开大学出版社，2001.

[2]王大龙，倪景武.工作赢在心态[M].红旗出版社，2010.

[3]耿向东.教师的科学思维[M].川大出版社，1996.

[4]陈桂林.教育原理[M].华东师范大学出版社，2000.

第7篇：高效管理沟通技巧范文

关键词：班主任；初中；言传身教

一般而言，小学班主任的重点在于看管，高中班主任的重点在于教学，而初中班主任不仅要对学生进行看管和教学，还要注重对学生的身心教育、认知引导等多方面工作，因为这一时期的学生在年龄上由儿童期转为少年期，在身体上进入发育成长期，在心理上从依赖家长转为寻找自我，力求摆脱外在束缚，这些客观的变化决定了这一时期是学生的世界观、人生观、价值观确立的关键时期，所以在工作中就必须更加细致和耐心，不仅要注重知识的传播，更要讲究技巧和策略。

一、爱学生，呵护他的自尊

苏联教育家高尔基说：“谁爱孩子，孩子就爱谁。”鲁迅先生也曾经说过“教育根植于爱”，尊重学生，是“爱学生”的灵魂――学生的自尊和个性。教师要学习爱的技巧，学会尊重学生的人格，保护学生的自尊心。尊重学生，就得把学生放在与我们平等的位置，我们要学会“蹲下来与学生说话”，让学生感到自己的重要，感受自己的尊严。在课堂教学上，与学生交流问题的时候，我会放下架子，来到学生中间，尊重学生，与学生平等相处；在班级管理中，我注意经常换位思考，站在学生的立场，与学生交流，让学生感到我们之间的平等。而且从心理角度看，处在这一年龄段的学生，心理已经基本成熟，但还有待完善。在自尊心方面的问题也十分敏感，而且自尊心非常脆弱，所以，教师必须尊重他们的人格，保护他们的自尊心，这是让学生理解师爱的最基本、也是最关键的一点。不注意这一点，无论你对他们的爱多么深，多么切，他们也无法理解。我曾经为了严肃考风在班内公开批评了一位作弊的学生，为此，还让他写了检查。由于批评时没有注意方式，说话的语气稍微重了点，在某种程度上伤害了他的自尊心，导致他一段时间在班级内总是情绪低落，虽然事后我也做了许多弥补的措施，但还是对他造成了或多或少的伤害。经过不断的反思和探索，在班级日常管理中我尽量少用批评，多尊重学生，让学生感到你尊重他们的时候，班主任工作就成功了一半。

二、组建班干部是初中班主任管理工作要做好的一项重要工作

班干部是班主任的得力干将。大教育家苏霍姆林斯基曾说：“思想是根基，理想是嫩绿的芽胚，在这上面生长出人类的思想、活动、行为、热情、激情的大树。”不错！面对刚从多个不同家庭聚集而组成的班级，我的压力不言而喻。如何在这各异的思想之基础上，培育出智慧、激情的大树，甚而成为建建设国家的栋梁？已成为我任班主任肩上光荣而艰巨的重任。为此，我进行了大胆的尝试。知己知彼，百战不殆，我从了解入手，用慧眼寻找班干部。刚入学，天真活泼的面孔映入眼帘，首先开学的第一天要复印好学生户口簿，最好是整个家庭成员及联系号码，刻意记下他们的名字，其次要开好开学当天的第一个家长，重点是仪容仪表、学校作息制度、初中与小学的差异、自己担任班主任的工作要求等内容；再次开好第一个班会课，其中学生作自我介绍是重头戏，此时教师要详细记录他们的优点，并在与科任老师的交流沟通中暗示学生的优势，果然教师期望效应令人赞叹；最后综合组建班干部，可先找来谈话，两个星期下来，班干部人选已定。班委中值得一提的是班长，卫生委员，体育委员是得力干将中的干将。另外班干部需要的是培养而不是隔三差五的更换。最后班主任就是要将班干部拉拢自己，不能让他们与同学同流合污，甚至随波逐流。

三、初中班主任要在工作中注重沟通技巧

沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。首先，班主任想要跟学生有良好的沟通就需要掌握沟通技巧。由于沟通技巧包括两个方面，一是知识沟通，一是心理沟通。这两方面，初中班主任都必须要重视。其次，初中班主任在与学生沟通中要注意自身的形象。一个人的外在形象在人际交往中是至关重要的，良好的形象往往能使工作起到事半功倍的效果。一个老师的形象能反应出他的学识、修养、素质，在学生心目中树立良好的形象，提高自身亲和力，这对与学生沟通会有很大的作用。最后，初中班主任在与学生沟通时，要时常赞扬学生，鼓励学生。因为初中生刚处于青春期，叛逆心理极强，有很强的自尊心，班主任不能一味的批评，这会打击学生的积极性，要善于发现学生的优点，表扬学生。这样才会使学生自己真正的去认识到自己的不足，并积极的去改正自己的缺点。善于欣赏、表扬学生，是初中班主任在与学生沟通时的重要的沟通技巧。

班主任工作繁琐，需要我们耐心+静心+智慧地对待；班主任工作重要，需要以高度的责任感对待；班主任工作重在得法，组建班干部、营造班集体荣誉感、熏陶励志教育，是初中班主任管理工作要做好的三步曲，相信班级会渐渐茁壮成长，相信师生会以轻松的状态，投入到工作学习中。

参考文献：

[1]唐高明.走进心灵，让阳光洒满心扉――谈初中班主任德育工作[J].华夏教师，2015（3）.

第8篇：高效管理沟通技巧范文

Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.

关键词： 沟通方式；管理实践；沟通技巧

Key words： the way of communication；management practice；communication skills

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）03-0147-02

0 引言

沟通作为项目运作过程中遇见的第一大问题，无论客户之间还是项目组内部之间的哪个沟通渠道不畅通都会降低项目的运作效率和增加项目的风险。

1 项目概况

虽然E运营商在某国作为第三大移动运营商，但是由于存在不验收之后而臭名远扬，导致很多设备供应商对其避而远之。在2012年，我公司与E运营商签订了60个TK站点，并要求运营商在6月内完成物流清关、SA土建、设备安全和网优等界面，由于合同中有很多不利于我公司的条款，导致我公司的售后面临巨大挑战。

2 存在的困难

2.1 和客户侧的沟通 客户和项目组之间之所以传递信息不畅通，是由于客户与项目组之间没有形成良好的沟通。客户的SA流程不但复杂并且还需要进行反复多次的确认，此外，别的国家的SA经验也没有值得借鉴的价值。由于没有明确的沟通内容以及没有提前理清沟通的思路或着没有事先做好功课，不但被客户牵着走，还没有达到开会沟通的目的。

2.2 项目组内部的沟通 点到多点的树形垂直沟通方式不能很好的满足项目的要求，这是因为项目组内部没有一个明确的分工，或者对于每个人的任务、职责、输入输出的内容定位不清晰造成的。由于项目组内部的沟通不畅而没有充分挖掘成员的积极性。由于售前售后没有进行项目交接从而导致售货员不清楚自己的工作界面和责任。

沟通不畅值是导致项目存在问题的关键。例如：项目组不了解客户需要的信息，客户不清楚项目组获得的信息；客户由于习惯问题拒接陌生电话而难以达到电话沟通的效果；由于沟通效率不高或沟通不及时从而导致客户的工程进度缓慢，在最后才通知项目组完成从而遭到抱怨。

3 分析对策

对于项目的执行和管理而言，最重要的莫过于有效的沟通、有价值和及时得信息交换。美国项目管理协会出版的一本书对项目沟通管理做了相应的描述，即为了确保项目信息和及时恰当生成、收集、、存储和调用并处置所需的各个过程。有效的沟通将具有不同文化、不同组织背景和不同技能水平的项目干系人联系在一起，起到了桥梁的作用。在执行国际项目中，除了需要克服文化背景差异、语言理解不同和地理环境生疏的问题外，还要进行跨国运营商内部的沟通。我们通过参考管理学中项目管理沟通的理论知识，结合本项目的实际情况，分析并了解了E运营商的运行方式和习惯。通过有效的沟通以及对各成员的岗位职责进行明确，是进行信息共享而实现项目良性循环的有利保证。

3.1 和客户侧的沟通，采取行之有效的方法

3.1.1 确立双方沟通方式，互相适应对方的沟通习惯 开会前，项目组应当通过电话或邮件与客户确认会议议程，除了做好会议的讨论问题外，还应当将会议的内容形成固定的模板文档，并将计划、进展和风险等作为会议纪要。

3.1.2 分析客户不愿沟通的深层次原因，对症下药 由于运营商与我方售后进行沟通也不能解决其问题，因此，E运营商的员工不愿意与我方售后进行有效的沟通。当其有问题咨询的时候我们经常给予的答复使得运营商以为我们马上要行动解决了，但是由于迟迟没有消息，从而久而久之失去了客户的信任。客户认为与我方售后沟通纯属浪费时间，不如直接投诉来的便捷。因此，项目组成员应当找出自身的原因并通过提高业务和沟通能力，树立客户沟通的信心，以建立客户与我方售后沟通的意愿。

3.1.3 讲究沟通技巧和沟通方式 由于害怕自己任务过多而承担相应的责任，客户起初只让按照站点单独发送问题报告，而不让发送Daily report，从而造成邮件满天飞的情况下也没有从整体上把握问题。项目组经过讨论后决定每天给其发送内容一直的项目progress update。在SA过程中，客户不仅要进行多次确认，且每次确认都要很长时间，并且还要向客户询问需要什么内容进行确认以及确认的关键点是什么。这些问题如果提前注意，适当的再通过电话对其进行了解，这样就能有效的将沟通从被动变为主动。其次，沟通技巧的运用和沟通方式的选择也是十分重要的。除了邮件、会议以及传真等正规的方式与客户进行沟通外，电话、娱乐等也是重要的以及必要的沟通方式，很多问题在无计可施的情况下，感情投入可能会获得一些有用的信息。通过全方位的沟通方式让客户更好的全面的对项目进行了解，图1为全方位的沟通方式。

3.2 项目组内部沟通，采取的主要方法 首先，为了让每个成员了解项目背景、目标、滚动计划以及人员的设置、内部处理流程和每个环节的相互关系、SLA（如图2）等情况，应当进行项目动员大会。其次，每个岗位要对应相应的人，项目经理对每个岗位进行要求和管理，而不是针对人，对流程进行管理而不是具体事务。再次，在项目例会上针对每个岗位的完成情况明确下周计划。最后，对于每个人的考核，项目经理应当按照每周分配给每个岗位的任务完成情况给予量化评分。项目成员虽然具有知情权和申辩权，但是最终完成结果仍旧是其主导方向，仅将过程作为参考。

4 实践启示

充分认识项目沟通的重要性是做好项目沟通管理计划的基础和前提。为了充分发挥其作用、顺利实现项目目标以及更好的理解项目沟通管理的重要性，必须有一个好的项目沟通计划并执行好此计划。进行有效的内部沟通是一个复杂且急需解决的问题。由于项目的成功很大程度上取决于沟通的效果，因此，对项目沟通的效果进行沟通具有重要意义。

参考文献：

[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.

第9篇：高效管理沟通技巧范文

关键词：基层医院；儿科护理；纠纷

【中图分类号】R-051【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)03-0455-02

1 纠纷发生原因

护患关系特殊: 儿科护士面对的患者是小儿，致使护患关系不仅仅是护士与患儿的直接关系，还是护士与患儿家长的关系。

1.1 护理人员方面

①服务态度和工作欠缺: 儿科护理工作琐碎、繁忙，特别是冬春季节，门诊输液人数剧增，同时还要面临许多危急症抢救，护士必须密切观察病情变化，迅速作出反应，及时满足患儿的各种护理需求，但护士数量普遍不足，常处于超负荷工作状态，这些都会加大护士工作压力，产生工作疲惫感，没有个人工作成就感、工作态度消极。护士只是机械地完成工作，未把“以患儿为中心”的理念融入到工作中，对待患儿及家长缺乏耐心、对患儿漠不关心，这种态度使家长很难信任与配合护理工作的顺利完成，易导致护理纠纷的发生。

②缺乏护患沟通: 由于儿科病床周转快、床位使用率高、护理工作量大，护士忙于做各种处置，与患儿家长沟通时间少，对家长的询问解释不到位，不能及时向家长提供疾病和健康教育，对一些特殊操作和药物应用及生命体征监测的重要性，护士不能主动及时的与家长交流。有的家长因患儿患病，情绪不稳定，要求苛刻，稍不满意就指责护士，有时还会出现一些过激行为，导致护患之间产生矛盾，如果护士缺乏相应的沟通技巧，就会造成护理纠纷的发生。

③护士操作技术水平欠缺: 在护患关系中，技术性关系是最基础的关系，也是维系护患关系的纽带。护理技术操作欠熟练，静脉穿刺一次成功率低，是引发护理纠纷的一个主要原因，由于现在生活条件的改善，一部分患儿营养过剩，给静脉穿刺等护理操作带来一定的难度，而家长期望值过高，一旦静脉穿刺不能一针见血，便难以接受，甚至认为是实习护士在患儿身上练技术。部分护理人员在日常工作中不聚焦在专业和技术学习和专业技术培训、紧急治疗和护理过程的仔细观察孩子,检查并不严格,违反护理实践为护理出错或失败,导致护理纠纷。

④法律意识淡薄: 护理人员法律意识不强，自我保护意识淡薄，如未准确及时执行医嘱，未严格执行查对制度，各种护理记录没有及时、完整、准确的记录，各种知情谈话护理文书没有及时签字而导致护理纠纷隐患的存在。

⑤工作责任心不强: 个别护士没有养成良好的工作习惯，缺乏工作责任心，护理措施不到位，未严格落实好查对制度，交接班制度和分级护理制度，发生护理差错，从而引发护患纠纷。

1.2 患儿及家长方面:患儿家长往往在对患儿的治疗效果不明显、住院时间长、经济花费多的情况下产生诸多不满，而在患儿住院治疗过程中，护士是直接执行者，又是与患儿及家长接触最多、最密切者，从而把矛盾转嫁给护士，造成护理纠纷的发生。

1.3 社会方面:人们对医院工作的特殊性、复杂性不够了解，社会偏见认为患方是弱势群体，医院一旦发生纠纷甚至护士遭受暴力，依旧会同情患方。一些媒体在未深入调查的情况下的不真实报道，误导大众，使医院陷入被动，损坏了医院声誉。

2 预防护理纠纷发生的措施

2.1 转变护理服务观念:要树立“以患儿为中心”的服务理念，充分尊重和理解患儿及家长，进行“换位”思考，努力体会患儿家长在给患儿诊治时的焦急心理，处处为患儿着想，从而变被动为主动。在护理过程中，通过自己的责任心、爱心、同情心及耐心取得患儿及家长的信任与支持，并通过自己扎实的护理知识和技术操作，赢得信任感，建立良好的护患关系，从而有效避免纠纷的发生。

2.2 提高护士专业素质:由于患儿不会准确诉说，家长的叙述有时也不完整、不细致，无法表述清楚，这就不仅需要儿科护士具有“慎独”精神，还必须具有专业责任心，敏锐的观察能力，及早发现问题，及时处理，起到为护理工作查漏补缺，协助医生对患儿的诊断治疗，避免纠纷发生的作用。此外，儿科护士还必须具备丰富的科学知识及熟练的操作技巧，严格执行各项护理操作规程，规范护理文书书写，努力练就“一针见血”的静脉穿刺技术，得到家长的认可。并不断学习进取，更新知识，在儿科护理专业领域中不断提高自己的专业水平能力，已更好的方式护理患儿，促进患儿健康。

2.3 加强护患沟通:交流不仅仅是一个科学的工作方法,也是一种艺术,护理工作中的一个重要部分。护士们举行的各种沟通的机会,获得良好的沟通技巧与孩子和父母沟通。在护理工作中注重细节，加强病房巡视，仔细观察患儿的身心变化，及时反馈患儿有效信息，应用倾听技巧了解患儿家长的感受，有时也可用幽默或非语言的沟通技巧让患儿及家长感受到护士的关心及重视，缩短护患之间的距离，增进感情。对患儿进行治疗和护理前，含蓄给予预警信号，让家长做好心理准备，以便工作的顺利实施和得到家长的密切配合。

2.4 加强法律意识:随着患者维权意识的增强，护理人员应主动学习有关医疗卫生方面的法律法规，学会运用法律知识维护医患双方的合法权益。在工作中，明确哪些工作自己可以独立执行，哪些工作必须有医嘱或在医生的指导下进行，正确及时的处理及执行医嘱，及时、准确、规范地完成护理记录，严格按照护理质量规范实施护理，以免发生法律纠纷。

3 讨论

近几年来，儿科医疗纠纷的发生呈逐渐上升趋势，其中许多纠纷或多或少都与护理工作密切相关，针对儿科如何更好的防范护患纠纷，笔者通过观察认为，只有更新护士的服务理念、提高儿科护士专业素质、加强护患沟通、增强法律意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效保证护理安全，提高护理质量。让患儿获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1] 徐秀香.现代社会基层医院儿科护理工作的难点与对策初探[J].医学理论与实践,2011,(14)

[2] 吴玉霞,刘赛平,胡玲,邓丽.中山市基层医院儿科护理纠纷的原因分析与管理对策[J].长江大学学报(自然科学版),2011,(2)