空乘优秀服务案例精选(九篇)

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第1篇：空乘优秀服务案例范文

关键词：职业教育；空乘办学；空乘专业

作者简介：王欢（1977-），女，山东泗水人，南昌航空大学音乐学院副教授，研究方向为空乘职业教育。

基金项目：江西省社会科学规划课题“空乘办学热潮下的冷思考”（编号：CC201315279），主持人：王欢。

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2016）06-0042-04

我国高等院校开设空乘专业已有近十余年的时间。从最早的中国民航大学、中国民航飞行学院、沈阳航空航天大学等院校开设专科层次的空乘专业，到2003年南昌航空大学在全国率先开始招收本科层次的空乘专业学生，直至后来的郑州航空工业管理学院（2004年）、南京航空航天大学（2006年）、内蒙古师范大学等高校相继开设了空乘专业之后，在各级各类的本科学校中，开始逐渐出现了开设本科空乘专业的热潮，截止到青海师范大学于2013年开始开设本科层次的空乘专业为止，全国共计已有320余所开设空乘专业的高校。在这十来年的办学历程中各高校紧跟市场变化进行教学改革，不断积累专业建设经验，在教学育人方面取得了一定的成绩，为我国的民航事业培养了大批专业人才。但由于空乘专业建设时问比较短，各高校在招生就业、课程安排、培养模式、校企合作、学生管理等方面还处在探索阶段，还存在许多急需解决的问题。而目前国内民航业呈现出的繁荣景象，也使得越来越多的院校想在这个诱人的领域占据一席之地，因此纷纷争先恐后地开办空中乘务专业，但是如此盲目扩张也导致了空乘专业的在办学热潮下衍生出许多值得思考的问题。

一、空乘办学热潮的成因分析

如今的神州大地上，开设空中乘务专业的各级各类院校如雨后春笋般涌现出来，形成了一股空乘专业办学的热潮。造成这股空乘办学热潮的原因是多方面的：

（一）民航业飞速发展造就了空乘办学的热潮

在通往“中国梦”奋斗的道路上，随着经济的迅猛发展，我国的民航事业有了长足的进步和飞跃的发展。据权威数据统计，目前中国民航已拥有160多个民用运输机场，已有固定航行路线1532条，客运及货运飞机共计1259架。而全民航旅客运输量在2010年已突破了2亿人次大关。预计到2020年，国内将新建机场97个，新增飞机1 600架左右[1]。民航业以平均每年10%的增长速率保持着旺盛的发展趋势，以此发展态势，中国在世界航空市场的地位已然举足轻重。目前，除了国内的航空行业规模的不断扩大，机队数量的不断增多，需要招收大量的空乘专业人员外，国外有远见的大型航空公司也青睐中国市场，每年都会在我国招收一定数量的空乘服务人员。在航空业这样空前大发展的背景下，许多有航空背景或艺术类专业的高校，纷纷开设空乘专业，扩大招生规模，出现了一股空乘办学的热潮。

（二）空乘专业的优越特点造成了空乘办学的热潮

在许多少男少女心中“空姐”、“空哥”有着光鲜靓丽的外表，是她们所羡慕的职业。另外在收入水平上，空乘人员的收入也非常具有吸引力。这也是众多俊男靓女对空乘专业情有独钟，趋之若鹜的重要原因。同时，在各省的高考招生中，空中乘务专业的专业要求起点低，而文化录取分数线又几乎是所有专业录取线中最低的。因此，许多文化成绩不理想而形象气质较佳的学生都选择报考空乘专业。如此的低门槛高回报，使得很多高校在招生面试时经常出现火爆的场面。再者，空乘专业属于特殊专业，在实践教学、服装配置、学生实训实操等方面都有别于一般专业，学费较高。因此，开办空中乘务专业也能给高校带来不菲的经济效益。

由于航空业的巨大需求，充足的生源市场和不菲的经济效益，让许多学校趋之若骛，空中乘务专业遍地开花，目前已成为高校的一个热门专业。

二、空乘办学热潮面临的挑战

高校纷纷开设空中乘务专业的繁荣表象背后，却隐藏着专业发展的局限性，制约着本专业的发展。这些问题主要表现为：

（一）办学盲目，学生质量下降

目前开办空乘专业的学校，绝大多数都没有做充分的市场调研与市场分析，并且没有民航系统的相关背景，不了解如何开设适应民航系统的专业知识。上级教育主管部门在没有对各院校的申请进行论证，对办学资质进行审核，在没有与民航部门进行必要的沟通的情况下，对大部分申报院校予以批准[1]。空乘专业的盲目开设，开办院校的陡然增加，僧多粥少，其后果是导致各校生源争夺战越演越烈。为了能招到条件好的学生，许多学校只有降低各种硬性指标如：文化成绩要求，降低身体条件等使空乘专业生源质量整体下滑，学校办学前景堪忧。

（二）闭门造车，师资实训缺乏

1.教师队伍的专业性有待提高。在师资方面。空乘专业是需要理论和实训两个方面学习和操作的。理论的课程有：汉语、英语、心理学、法规、旅游理论等；实训的课程有：礼仪、化妆、形体、播音、急救、设备操作等。而这两部分的课程知识，必须由既有扎实的理论功底又有实践工作经验的教师来完成。目前制约空中乘务专业学历教育发展的瓶颈就是师资问题。大部分院校都缺乏有职业背景的教师，关键是学历高的教师没有空中乘务的经历，有空中乘务工作经历而又具备高校教师资格的人员少之又少[2]。因此，教师队伍呈现出矛盾的局面，由此可见，高校空乘专业的教师队伍需调整充实。

2.实训条件资源缺乏。空乘专业具有实践性、操作性强的特点，实训教学条件是必备的。实训设施价格高昂：从模拟客舱、应急撤离、逃生装备、生理救护实验室，大到各种机型的飞机等，这些实训设备需要大量的投入，后续维护更需要不断地投入资金，许多高校开设空乘专业后在硬件设施上的不愿投入冒险，也有许多学校无力承担的。最后导致很多学生在毕业前几乎没有进行过实训学习，这对于高度强调实践性、操作性的空乘专业显然是不现实的。因而，在这样闭门造车的条件下培养出来的学生，是适应不了用人单位和市场需求的。

（三）沟通不畅，就业渠道堪忧

我国现在开办空中乘务专业的高校，大多与航空公司缺乏广泛友好的沟通与合作。当前，航空公司招聘倾向于看重学生的外在形象。学校对于学生的培养也以“第一印象”为重心，其培养的最终目标是能够顺利地通过航空公司的面试。但在进入工作岗位之后，各高校培养的应届毕业生比起社招人员在综合素质上存在较大差异，学生们对于空乘职业的艰辛也缺乏了解，因此一旦遇到困难，就会选择跳槽。而目前我国的空乘专业开办过多过烂，每年毕业的学生与航空公司真正的人才需求成5：1的供需状况，这导致了空乘人员的培养严重供过于求。真正的话语权掌握在航空公司手中。由于大部分学校与民航业缺乏合作沟通，因此培养的空乘人才没有渠道直接进入航空公司，这样情况下势必走航空公司社会招聘这条途径。而参加社会招聘，不确定因素过多，名额有限，条件苛刻，空乘专业的应届大学毕业生不仅要与各高校大学生竞争，还要与其他社会考生竞争，在激烈的竞争下，就业机会越来越小，许多人多次面试无法通过后逐渐放弃了蓝天梦。而为了达到高就业的假象，银行、酒店、大型企业等已成为许多高校的就业目标，大部分高校中的空中乘务专业已经名不副实。

三、空乘办学热潮下的嬗变

这些问题让很多高校如鲠在喉，困扰着高校空乘专业的人才培养，也限制了高校空乘专业的进一步发展。面对如此严峻的形势，空乘教育必须面对嬗变，必须面对现实。高校空乘专业何去何从，确实到了需要冷静下来仔细思考的时候。如何改变，如何办好现有的空乘专业，要做到如下几点：

（一）对空乘专业基本性质有合理分析

空乘专业本质属于服务性质，这个职业的初衷在于更好地为乘客服务。空乘服务人员的基本性质是具有较高服务职业修养和能力，空中乘务的工作特点要求空中乘务员不仅要有健康的体魄、亲切的外表、宜人的个性、成熟的心态、得体的处事方式、还要有较强的服务意识、娴熟的服务技能、灵活的应变能力、良好的团队精神[3]。对空乘人才培养的本质是对高端服务人才的培养。在空乘工作中，优质的服务是获得乘客满意服务的基本，理应成为空乘教学的主要培养内容。冷静合理分析空乘专业的基本性质，才能合理地发展空乘专业。

（二）对空乘课程体系发展方向有理性规划

合理科学的共通性课程。基本理论课程和实训技能课程是属于空乘专业共通性课程的两大组成部分。由于其所包含的内容直接影响到空乘专业的人才培养，所以在整个空乘教学中的地位尤其重要。因此，要将共通性课程规划得更加完整、科学，使其更加有利于空乘人才的培养。

结合实际的特色性课程。空乘专业是具有与众不同的专业特点，其课程中也有许多具有航空特色的课程，这些课程体现出了空乘方向的特色和优势的关键。但是这些特色课程应该要能够为学生将来从事的工作服务，要结合空乘专业学生就业的实际情况开设，同时又能够遵循空乘专业人才培养的原则，这样才能达到既有空乘特色又科学实用。

地位稳固的服务类课程。综观现有的开设空乘专业的高校，在课程设置上都过于偏重艺术性。这首先与空乘方向本来就隶属于艺术类专业密不可分，而空乘方向一般都放在播音与主持艺术专业、音乐表演或表演专业等范围内；其次空乘专业的招生考试是放在艺术类统考中，考试的内容也大多是艺术为主；还有最主要的原因是担任空乘专业的教师大都是艺术类师资，因此学习的课程大多是艺术科目。基于以上原因，造成了目前空乘专业课程设置的偏差。今后应逐渐改变这种课程教学过于偏向艺术，而实训服务课程欠缺的状况，着重培养学生良好的服务心理、服务意识、服务水平和服务能力，坚持巩固服务类课程的重要地位。而适当选修艺术类课程作为锦上添花的才艺。

（三）对校企合作办学有实质性突破

针对目前高校空乘专业培养计划和目标，适应不了航空公司对空乘人才的需求等问题的现状。学校应积极努力探索校企合作途径，通过与各大航空公司的广泛接触与沟通，寻找空乘办学的最佳模式。

1.邀请航空专职空乘人员来专业培训是实现校企合作的途径之一。高校要聘用航空企业的空中乘务管理者、空中服务资深从业人员来进行专业的课堂教学，增加课程特色。让这些有实践经验和工作体验的专家们专业建设中的教学计划、课程设置、校企合作、学生实习等教学项目提出意见和建议。并让他们给学生进行岗前培训课程，从而使空乘教学更贴近工作实际，学生的培养能与航空公司的要求接轨。让航空企业人员参与到招生、培养和就业的各个环节。这样，才能使空乘人才的培养满足民航服务专业人才发展的要求，高校空乘办学才能真正变得富有针对性、实用性和时效性。

2.派遣教师赴航空公司培训实操知识是实现校企合作的途径之二。以往的教学模式大多是以教师讲授为主的枯燥教学方式，要打破这种单一的教学方式。高校应定期送教师赴航空公司进行培训，学习了解空乘服务的实际操作流程，通过让教师走出去这样开阔视野的方式，使更多的高校教师接受航空服务的实际培训，让理论知识和实践经验有效地结合起来。目前国内许多开办空乘专业的院校都采取派遣专业教师深入航空企业学习深造，让教师切身体会了解航空公司的用人需求和实际操作流程，以便于更好地培养出高素质、实用性的专业人才。

3.建立稳定可靠的实习基地是加强校企合作的途径之三。高校要通过与航空企业的交流与合作来积极开展实践教学。各大航空公司都有条件相完善的实习基地，为提高学生的实践能力提供了保障。高校要争取建立与航空公司签约成为人才培养基地，这样对学校长远发展有利的校企合作的培养方式。这对于提高空乘人员的综合素质，对于培养一支稳定的具有特定的企业文化和服务理念的空乘队伍都不无裨益[1]。在此基础上能够保证高校培养的空乘专业学生实习的顺利进行，航空公司招收到了优秀的乘务人才，高校也达到了理论教学与实践工作的教学效果，为学生解决了就业的机会与平台，推进校企之间的无缝衔接，最终达到学校、企业、学生三赢的局面。

四、空乘办学热潮下的转型

空乘办学的转型应该是整体的转型，在教学途径、教学手段、教育模式、学生心理素质和服务意识培养等方面都应进行转型改革。

（一）教学途径和教学手段的转型

在空乘教学中，要设置合理的具有现实环节中的情景来开展案例式教学。这种相对以往教学途径和教学手段的转型，着重强调学生的主体参与性，具有高度的模拟性。在教学中，构建以学生为中心的教育模式，突出双向互动式教学，突出案例分析与实践教学，运用模拟教学法、情境教学法、启发式教学法和项目教学法，注重学生创新、创造与创业能力培养的新的培养方式[4]。让学生通过仿真的情景模拟，完成民用航空、民航乘务方面等课程的活动环节，有效地将课堂教学转化为职业体验情景，使学生对在航空服务中的突发事件的接受能力和应变处理能力有所锻炼。在这样的学习中将空乘服务方面的知识和理论，将会在学生脑海中留下深刻的印象。实现理论与实践相结合，真正实现学以致用。

（二）教育模式上的转型

空乘教育模式应是注重实践教育与实践参与、实践研究，让学生在毕业设计中以实践成果来体现学习的效果。让学生亲身体验和接触职场环境和空乘服务情况，使学生的人际交往能力、组织协调能力、职场环境适应能力都有所提高。要培养学生在实践中检验自己所学的知识和理论，从而提升解决实际问题的能力，最后养成注重学习的良好习惯。毕业设计是空乘学生学习过程综合能力的体现，也是理论与实践结合能力的体现，因此要重视的学生毕业设计。学生在毕业设计方案制定、论文写作等环节的训练中，逐步形成了适应实践的分析、解决问题能力。提高学生观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出[5]。更快更好地适应未来的工作岗位。教育模式上的转型，使空乘学生的培养具备了较强的就业竞争力。

（三）心理素质培养和服务意识上的转型

空乘服务是一门特殊的职业，空乘专业培养的学生要具备良好的心理素质，才能胜任这一特殊的职业。学校要加强学生心理素质的培养，对学生给予分析、提示和引导，帮助学生走出心理误区，使学生对空乘这个特殊的职业及工作性质、内容有足够的了解，让学生认识到空乘专业具有一定的综合性、适应性和多变性[6]。笔者针对部分学生缺乏从事空中服务的心理素质，对本校的空乘专业大学生进行了调查问卷，对学生进行心理测试。测试结果表现出目前学生对空乘这个职业的了解只留于形式，看到的是空乘人员光鲜亮丽的外表，对于这份职业的辛苦和付出的努力却少之又少。因此，针对目前学生的心理状态，只有通过慢慢疏导的教育方式，才能培养出阳光、健康朝气蓬勃的优秀空乘人才，降低空乘人员的流失率。另一方面，要注意培养学生服务意识上的转型，空乘专业的大部分学生家庭条件优越，来自于城市独生子女家庭，自我意识强烈，服务意识薄弱，这于空乘服务的要求是不适应的。综合的服务意识是专业空乘人员必须具备，所以如何解决管理体制问题，全方位培养空乘学生的服务能力值得研究，而培养出具有服务意识、服务知识和服务能力的空乘人才是高校空乘专业教学科研工作的总目的[3]。

五、结语

总结与回顾我国空乘专业十余年来办学的发展历程，不可否认确实取得了跨越式的进步和令人可喜的成绩，但是在空乘办学热潮的背后也暴露出许多严重的问题。这一系列问题的存在如果得不到很好的解决，直接导致办学盲目、学生质量下降、就业渺茫等现状，势必将影响空乘人才培养教育的健康发展。而这些问题的解决不仅仅要依靠教育部门自身的问题，同时也有赖于民航部门的相互支持合作。从大学生主体来看，要多从明确自我定位，提升就竞争力和调整心态等角度去寻求就业问题的解决[7]。实践证明，只有校企双方默契合作，相互沟通交流协作，才能使我国空乘人才教育朝着健康稳定的态势发展，进而提升我国民航业的整体服务水平，为我国的民航事业做出巨大贡献。

参考文献：

[1]刘是今.对高校开办空中乘务专业热潮的反思[J].中国民航学院学报，2010（6）：30-32.

[2]黄黎玲.空乘专业学历教育面临的挑战及应对策略[J].课程教育研究，2012（3）：20-21.

[3]李广春.空乘专业培养存在的问题及建议[J].中国民航学院报，2011（2）：18-20.

[4]柴金艳.空乘人才本科教育探索与实践[J].科教导刊，2011（8）26+256.

[5]张涛.论“空姐”选拔及空乘人员应具备的能力素质[J].价值工程，2013（14）：269-270.

第2篇：空乘优秀服务案例范文

一、深刻的服务意识

在当前竞争逐日激烈的环境下，客舱服务质量已经成为旅客选择航空公司的新标准。做到让每一位乘客舒心飞行，也逐渐成为各大航空公司追求的目标。因此，空中乘务员的第一职责就是为旅客服务，客舱播音服务作为传播信息的重要工具，使得客舱播音员的服务意识变得尤为重要，其工作的重要性也在随着各发航空公司服务质量的不断提高，逐渐受到重视。一名优秀的客舱播音员不仅要有扎实的专业技术和理论基础，还要具有丰富的文化修养和社会知识。客舱服务质量的好与坏，与客舱播音员有很大的关系。民航播音员首先应该用真诚的态度去为旅客服务，特别是在语言服务中，只有真诚的态度才能赢得旅客的尊重、好感和信任。因而客舱播音员的职责不仅仅是播报信息，更多的是提供信息为旅客服务。作为客舱播音员，其自身首先是一名乘务员，其次才是客舱播音员。只有心怀服务意识，才能够成为一位称职的客舱播音员。6%的乘客认为一名合格的空乘人员首先要具备良好的职业道德，其次要具备一定的沟通能力。12%的人认为得体的形象和举止也是提高航空服务质量的关键。除此之外，空中乘务员对航空安全的捍卫在调查中也占了15%。由此可见，良好的职业道德和良好的沟通协调能力是作为空乘服务人员必不可少的素质和职业要求。客舱播音作为民航服务中重要组成部分，客舱播音员的职业素质不仅反映了航空公司的服务质量，代表其服务理念，更是一个航空公司留给旅客的第一印象。随着经济全球化进程的加深，国内外航空市场的竞争也变得日渐激烈。当今各家航空公司的竞争逐渐转向全方位的服务竞争。因此，提升客舱播音员的服务意识对于航空公司塑造自己的形象具有现实指导意义。

二、扎实的专业知识及播音功底

近几年来，随着航空事业的飞速发展，人们物质文化生活的需求不断提高，给航空运输服务行业提出了更高的要求。国内外各大航空公司纷纷采取措施增加硬件投入、强化内部管理、提高服务质量、打造品牌服务。在这样的形势下，乘务员扎实的专业知识是至关重要的。而客舱播音员作为客舱服务的指导者，其工作包含从迎客到送客之间的所有服务。因此，客舱播音员的专业知识应该比普通乘务员更加扎实、丰富。一名优秀的乘务员不仅仅要有专业的职业技术、坚实的理论基础，还要具有丰富的文化修养和社会知识。首先，乘务员应该做到思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断等各方面的素质。其次，乘务员还应具备良好的兼容性，工作中要有团结协作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有强烈的集体荣誉感。目前，这样的标准已经成为航空公司招聘空姐的基本要求。客舱播音员首先是一位乘务人员，其次才是客舱播音员。国外的航空公司对空姐要求非常的严格，他们对空姐外表形象、年龄等外在条件的要求相对较低，对内在要求却十分苛刻，他们更看重空乘人员的亲和力、自身学历等内在条件。扎实的专业知识是客舱播音员的基础素质，要成为一名合格的客舱播音员还要注意一些播音技巧。乘务员在进行播音时，必须要运用一些播音技巧使声音悦耳动听。播音时要声音清晰、明快清脆、圆浑清亮、富丽清新、坚定清越。要做到这些就要有扎实的播音基础。因此就应该做到以下几点：

（1）规范生活用语，纠正自己日常中的语音错误，不论是生活还是飞行中都要求自己将每一个音节吐字发音准确、韵调和谐。在每次广播前都要做好播音准备工作，从细节约束和要求自己，长此以往才会成为一种广播习惯。

（2）空中服务过程中学会选择合适的语气、语调。面对大大小小的事件，都要选择一种符合当事人心情的语气，让当事人感受到关心和理解。这样既能满足对方的心理诉求，又能完整的表达自己的意思，正所谓同理心。

（3）在与乘客交流的同时，必须学会控制语速。一些乘务员的语速较快，在播报航空信息的时候还能应对，但与旅客交流时，过快的语气就略显不当了。特别是一些小孩子或老年人，在对待他们时，既要注意自己的语速，还要注意自己的情感状态。

（4）在航空播音时，客舱乘务员还应灵活掌握变换播音的技巧。其中，包括乘务员播报航班信息的对象感、语气、重音、节奏、停连等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘务员还要根据环境做出相应的变换。飞机上广播时会有广播词的分类，遇到特殊情况时必须要发自内心地真诚播报，特别是一些误机、返航、取消航班、备降一类的信息播报时更要注意。

（5）在飞机遇到紧急情况时，客舱播音员甚至还要代机长广播。这时，客舱播音员首先要调整好自身的状态，把握好情感基调，不能因为自己的表达影响到旅客的心情，从而引起骚乱或恐慌。

三、良好的沟通能力和应变能力

良好的沟通能力对乘务组每个成员来讲都是至关重要的，人与人之间的交往无一离不开沟通。精诚所至，金石为开。无论是在播报信息时，还是在服务过程中，让旅客感受到诚恳的态度是极为重要的。尽管一些乘务员的服务十分规范，业务水平比较精湛，但缺少真诚的沟通，因而始终不能满足旅客的心理需求。有这样一个案例，在一次航班执行的任务中，一位海外归来的老年旅客与飞机上的乘务员进行攀谈。海外老人问乘务员，“你是什么地方人啊？”乘务员回答是南京人。老人又问：“你熟悉南京吗？”乘务员谦虚地说：“基本上的我都还是知道的。”他又问“南京是六朝古都，是哪六朝啊？”乘务员很有礼貌地回答了他。老人又问到“：明朝为什么迁都北京？”这个确实难倒了乘务员，乘务员很抱歉地回答了老人。老人笑着说：“没关系，你很诚实。”其实，人与人之间的沟通最重要的就是真诚。人无完人，遇到自己没有把握的问题，更要坦诚相告，这是客舱乘务员要遵守的基本原则。

四、熟练的涉外服务与礼仪规范

空乘人员首先要做到语言表达准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。另外，现在空乘人员的外语能力也越来越受重视。空乘英语更加强调服务人员在服务过程中准确的语言表达能力、对突发事件的紧急处理技巧、应变的沟通能力。［1］而英语会话能力则是乘务员最基本的素质之一。因此，乘务员的英语培训历来倍受重视。此外，无论是客舱播音员还是乘务员在进行涉外服务时，必须注意自身的礼仪规范。第一，涉外服务期间要热情大方，要时刻注意乘务员与旅客之间的关系是平等的。乘务员既要不缺乏热情，又要不卑不亢，大大方方地接待国外友人。第二，乘务员要十分注意接待与被接待双方身份对等，尽量避免接待方身份略低于被接待方的失礼行为。第三，在涉外服务的接待中，乘务员必须保证接待航班的接待规格与宾客身份相符，不能怠慢外国来宾。在特殊情况之下，还能安排经验更加丰富的高一号位的人员进行接待。第四，民航乘务员在接待涉外来宾时，必要时刻注意握手、打招呼、交谈、入座等事项。把握好细节，才能成就一个优秀的乘务员。

五、结语

第3篇：空乘优秀服务案例范文

关键词：信息化；中职德育；教学变革

一、信息技术促进中职德育教学变革

信息技术的飞速发展和广泛应用，极大改变着人类的生产方式和生活方式，这一改变也必然反映到教育中来，改变我们的教学方式和学习方式。把信息技术整合进德育教学，符合科技发展的潮流，与社会生活特征和学生学习方式的改变相吻合，是对传统教学革命性的改造。学习也是一种生活，现实生活的独立性、开放性、多样性、交互性等特征也必然反映到学习当中来，反映到学生身上来，成为学生的内在需求。学生通过信息技术这一全新的认知工具，在人机交互、师生交互、生生交互中，获取信息、探索问题、协作讨论、解决问题和构建知识，建立以自主、合作、探究为基本特征的教学方式。这种方式充分发挥了学生的积极性、主动性、创造性，使传统的以教师为中心的课堂教学结构发生根本变革，建立起师生多边互动，合作创生的新模式。信息技术为师生自主、合作、探究的教学方式提供了较好的平台，从而可以有效提高教学效率和教学质量。

二、中职德育信息化教学

案例中职德育教学引入信息化因素，为中职德育教学带来了革新，虽然刚刚开始，但不积跬步，无以至千里。笔者以高等教育出版社出版的中职教材《哲学薛丹华与人生》中两课为例，抛砖引玉，引发大家对中职德育信息化教学的思考。教学案例一：《普遍联系与人际和谐》授课对象：2014级航空服务（中专）学生。教学目标：（1）认知目标：学生了解联系的含义，了解联系具有普遍性和客观性，人际关系复杂性和交互性。（2）情感态度观念目标：树立唯物辩证法的联系观，以积极态度正确看待人际关系和社会交往，营造和谐人际关系。（3）运用目标：培养学生全面、联系地看问题和分析问题的能力，能处理好自己与家长、老师、同学等的人际关系。教学重点：联系的含义，营造和谐的人际关系。教学难点：物质世界的普遍性，人际关系具有复杂性和交互性。教学方法：直观教学法、情景教学法、观察体验法、小组合作探究法。课前准备：（1）教师运用信息化手段，贴近学生岗位，创设课堂情境，激发学生兴趣。（2）按学生个性特征分组，登录教师网站下载预习任务，运用信息化手段查找资料、完成预习任务，规定时间上传至教师邮箱。教学过程：环节一：知识积累播放第一小组递交的预习成果：《航空安全知识视频》教师设疑：影响飞机飞行安全的因素有哪些？并展示大量图片。教师自制动画：和谐自然小动画——学生感受人类社会、自然界至物质世界的普遍性。联系的含义：事物之间与事物内部各要素之间相互作用、相互影响、相互制约的关系。联系的普遍性：联系是普遍的，一切事物都处在与周围事物的相互联系中，整个世界就是一个无限复杂的相互联系的整体。环节二：实际应用第二小组递交自行设计的PPT：《学生人际关系网络图》教师自制：《复杂人际关系交互网动画》、PPT《人际关系特征图》联系的复杂性与交互性：人的一生，要学会和各种各样的人打交道、共事共处。环节三：认识升华第三小组递交：自拍课堂情景剧小组讨论：乘务员为什么与顾客发生冲突？我们该如何处理人与人的关系？教师播放《校优秀毕业生在空乘服务》视频和《人际和谐》动画。学生总结：营造和谐的人际关系需要真诚、宽容、平等等因素。环节四：指导人生播放第四小组递交的视频：《2008奥运会和文化》视频小组活动：寻找身边的和文化小游戏：打开千千结课堂小结：运用电子相册，回顾本堂课重点和难点，提升人生哲学并布置作业。课后拓展：登录教师网站，完成教学评价表，QQ、博客等交流答疑解惑。该案例通过网络、视频、动画、图文等信息技术手段，使抽象的理论形象化，单纯的说教生动化，突破了靠想象学哲学，真正贴近学生岗位和生活实际。教学案例二：《坚持内外因相结合，促进人生发展》授课对象：2014级机电一体化技术应用（中专）学生。教学目标：（1）认知目标：通过教学，了解内外因的含义及辩证关系，理解内外因在事物发展中的作用。（2）情感态度观念目标：培养学生的进取心；培养学生不怕挫折、积极向上的态度。（3）运用目标：培养学生用内外因的观点分析社会现象的能力；培养学生学会处理自身努力和外部条件的关系的能力。教学重点：坚持内外因相结合，促进人生发展。教学难点：内外因辩证关系原理。教学方法：分组讨论法、讲授法。课前准备：（1）QQ群：课前自习微课《内外因辩证关系原理和方法论》并完成相关作业。（2）搜索你关注的名人、热点人物、机电优秀毕业生典型案例，分析在其成长道路中的内外因等因素，给你的哲学和人生启示是什么？（上传老师QQ邮箱）教学过程：导入新课：学生回顾微课《内外因辩证关系原理和方法论》，学生讨论预习作业，并交流学习成果。新授巩固：小组代表交流学习成果。问题1：鸡蛋变成小鸡，请思考：需要哪些条件呢？1.事物的发展是内外因共同作用的结果1）内外因的含义。问题2：内因：事物的内部矛盾。问题3：外因：事物的外部矛盾。问题4：正常受精的鸡蛋经过适宜的温度和湿度就顺利孵化成小鸡；正常受精的鸭蛋，经过合适的温度和湿度却孵化成小鸭；而石头呢，即使有适宜的温度，最终也还是一块石头，孵化不出小鸡、小鸭。说明了什么？2）内外因辩证关系原理。（1）内因是事物发展的根据和源泉，它决定着事物发展的性质和方向。问题5：用上述哲学道理分析：种瓜得瓜，种豆得豆。问题6：“有志者，事竟成，破釜沉舟，百二秦关终属楚；苦心人，天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。”请指出蒲松龄的这幅落第自勉联所蕴含的哲学道理。问题7：那么没有阳光、水分、肥料、温度等，可以收获瓜果和豆类吗？问题8：一只鸡蛋放在开水里煮，能煮出一只小鸡吗？这说明了什么哲学道理？（2）外因是事物变化发展的条件。问题9：种瓜得瓜。但同一种瓜，种在不同的田里，结的果实有大有小，这是因为（）案例：孟母三迁的故事告诉我们什么哲学道理？（3）外因通过内因起作用。对微课知识学生提出问题，师生共同答疑。2.正确处理自身努力和外部条件的关系案例分析1：机电专业优秀毕业生关鹤《梅花香自苦寒来》要求：确立观点并阐述理由，小组代表发言。案例分析2：马云的成长故事和给年轻人的励志视频（1）马云的哪句话或者哪个成长经历让你印象最深，给你的哲学与人生启示有哪些？（2）请结合你自己的内外因素，分析自己和环境，给自己制订职业生涯规划目标和措施。回顾课堂教学过程，总结内外因辩证关系原理，建立认知框架。运用内外因辩证关系原理提升人生哲学并布置作业。

三、中职德育信息化教学应注意的几个问题

1.防止纯业务化倾向

所谓纯业务倾向就是教书、育人两者相互隔离，仅仅把思想政治教育课当作一门学科任务来完成，不主动自觉地把德育课程与德育工作结合在一起，忽视了德育课程的终极目的。学科建设、学科教学根本的落脚点是育人质量的显示和提高，帮助学生成长、成才、成人。这一点，在德育课程教育教学中显得更为突出。因此，中职德育的教育教学工作，一定要避免纯业务倾向。在教学中要加强实践教育、体验教育和养成教育，引导学生树立正确的思想政治观和价值观，培养学生健全人格，具有对社会应有的人文关怀精神。

2.防止纯技术性倾向

当前，在课程与教育信息技术手段整合过程当中出现了一种“纯技术性倾向”，表现在：第一，过度追求技术手段的完美而脱离学生的学习；第二，追求信息技术手段使用的全覆盖而脱离德育课的实践教学环节、师生互动环节；第三，追求信息技术教育手段使用过程中的便捷，而忽视教书育人过程当中与学生心灵的沟通。整合是手段而不是目的，整合是要解决教育教学中的问题，整合的主题是课程而非信息技术，因而要将信息技术统一到整个教育体系中去。

3.以科研工作加强引领

目前，信息化教学在具体的教育教学过程中出现了诸如纯业务、纯技术等不良倾向，这些情况说明必须加强课程建设和教育教学的科研工作。只有提高课程的教学研究的质量，增加课程教学的科技含量，探讨信息技术与德育课程整合的具体形式和最佳途径，才能增强德育课教育教学的针对性和实效性。

作者:薛丹华 单位:江苏省吴中中等专业学校

参考文献：

第4篇：空乘优秀服务案例范文

关键词：师生学习共同体；活动方案；旅游管理专业

中图分类号：G64 文献标识码：A

原标题：高校旅游管理专业“师生共同体”理论与实践

收录日期：2016年7月8日

一、“师生共同体”的概念、目的、构成要素

（一）概念。共同体本是一个社会学的基本概念，由德国社会学家、哲学家裴迪南・滕尼斯在1881年的社会学名著《共同体与社会》中提出。随着“共同体”的思想在教育领域的应用与发展，1995年博耶尔发表了题为《基础学校：学习的共同体》的报告，首次提出了“学习共同体”的概念。他指出：学习共同体是一个由学习者及其帮助者共同构成的团体，其成员经常在学习过程中，围绕一定的学习任务，彼此之间经常进行沟通、交流，分享各种资源，形成相互影响、相互促进的人际联系。它提倡学习者在集体的学习环境中通过协作、交流，不断更新自己的知识结构，提升自己的能力水平。

“师生共同体”是指具有共同愿景的师生在团体情境中通过有效互动而促进师生共同成长的教育活动组织。它提倡学习者在集体的学习环境中通过协作、交流，不断更新自己的知识结构，提升自己的能力水平。

“导师制师生学习共同体”是师（包括导师和专家）生（包括不同年级的学生）在双向选择的基础上构建的学习共同体，它强调学生参与研究探索的亲身体验，注重培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，在以科学研究的方式开展学习的过程中，对学生的思想品德、学习、研究进行全面指导与促进。导师制师生学习共同体的目的在于为学生构建一个相对开放的学习环境。这种环境中能通过多渠道获取知识、并将学到的知识加以综合应用于实践，发展学生独立思考能力和主体能动意识，进而形成积极的学习态度、人生观和世界观，培养创新精神与实践能力，并促进学生合作意识与合作能力的形成。

（二）目标。师生共同体的目的在于为学生构建一个相对开放的学习环境，从而增进师生关系，优化育人环境，提高教学质量；发挥言传身教和潜移默化的熏陶作用；加强对学生思想品德、学习、研究和成才的全面咨询和指导；促进学风建设和学生的健康成长；帮助同学们寻梦、追梦、筑梦、圆梦。不仅仅是传授知识，还要教学生学会生存、学会做人、学会学习、学会发展，增进师生间的互信、互谅、互助，呈现出相互影响、相互促进、教学相长的良好局面。

（三）构成要素。导师制：导师对学生的学习、品德及生活等方面进行个别指导的一种教导制度，与学分制、班建制同为三大教育模式；共同体成员：导师、学生；学习任务：共同愿景。应以导师课题、项目作为共同体成员的最终目标，各成员共同承担责任，统一意识与情感，共同协作，完成富有挑战性的任务；学习资源的开发：网络媒体，学术沙龙、课题组组会，共同体成员积累下来的与任务有关的作品、反思日记、经验等。

（四）基本特征。成员构成的异质性；学习目标上的共同愿景；身份转换的灵活性；活动时间的持久性；学习情境的真实性；人际交往的主体间性。

（五）实施过程。提出问题、明确任务阶段；探究问题、解决问题阶段；相互讨论、共享信息阶段；整理文件、形成作品阶段。

二、高校旅游管理专业“师生共同体”活动方案

（一）基本情况。为进一步培养学生的专业兴趣，提升科学研究意识，增强学生的实践创新能力，经过一个多月的精心准备，旅游系“导师团队辅导”工程于2012年3月29日正式启动。首次启动的八个团队小组，各个导师认真组织，系统设计小组研讨的形式、内容与要求。报名学生按时参加各自小组活动，积极发言、各抒己见，并就如何有效开展这项活动提出看法。

“导师团队辅导”工程是河北师范大学旅游系创建优良学风的又一举措，为此，旅游系两个教研室拟定了十七个课题，涵盖旅游、烹饪、食品营养三个大类，内容涉及“旅游名著导读”、“旅游观摩与调研”、“乡村旅游资源普查”、“女性休闲旅游”、“文化产业和餐饮产业融合发展研究”等方面。学生可以选择自己感兴趣的课题和研究方向，教研室指派专业教师对课题小组的研究加以指导。

旅游系导师团队辅导活动的开展，极大地调动了学生课外专业研修的积极性和主动性，有利于拓展学生专业学习领域、提高创新思维能力和综合分析能力，有利于形成课外师生探究式学习的长效机制。

为了进一步促进学风建设，提高学生的课外学习兴趣，旅游系于2013年4月11日下午成立并启动了26个“师生共同体”，如“飞机主题餐厅设计”、“石家庄市大中型餐饮企业职位现状及需求”、“手工皂制作”、“消费者对餐饮产品的偏好性调查”等。“师生共同体”是基于导师制的师生学习共同体活动，是旅游系2012年启动的“导师团队辅导”活动的继续和深化。

2014年3月17日下午启动第三批基于导师制的师生共同体活动，共9个小组。题目有：河北省休闲农业与乡村旅游深度开发与品牌建设研究、旅游文化资源深度开发中成功的案例及对河北省发展的启发、河北省旅游产业影响因素研究、中国非物质文化遗产的管理模式分析、酒店管理案例的汇总与分析、河北省（或石家庄）非物质文化遗产资源调查与旅游开发、石家庄以岭药业股份有限公司工业旅游示范点导游词编写、石家庄旅游景区游客非生态行为的调研与分析、“模拟导游”与“导游业务”等等。

根据《河北师范大学关于进一步加强学风建设的实施意见》，学校将于2015年3月开始启动第二课堂特色活动项目。目的是利用第二课堂活动内容丰富多样、组织形式机动灵活的特点，突破通常专业课程课堂教学的局限，深化学生对专业知识的学习，拓展相关专业技能训练，全面提高学生综合素质。各学院、各专业申报开展的特色活动项目必须紧紧围绕并切实服务于学生的专业成长。特色活动必须有明确的活动目标，制定切实可行的活动方案，依据对培养、培训目标的分阶段任务，确定相应的活动内容、活动形式及组织实施过程。特色活动必须针对预期目标提出相应的效果检验与评价方法，且预期效果明显。特色活动项目经费预算合理。获准实施的活动项目，在实施过程中定期反馈活动开展情况，接受学校的监督和检查。

为迎接河北师范大学要求各个学院开展第二课堂特色活动的需要，2015年3月26日，旅游系第四批师生共同体项目，题目有：京津冀藏传佛教素食文化时空格局演化研究、河北师大在校大学生微店创业活动调研、生命周期与职业生涯选择、航空餐饮文献检索与研究综述、空乘形象塑造与模拟面试、看美剧学口语、奥斯卡英文电影赏析、读《红楼梦》学传统文化、中国历史名人故事精选等等。

为了保证师生学习共同体活动能持续有效开展下去，旅游系制订了详细的实施方案，先后对教师和学生进行了培训，并组织各教研室进行专题研讨，明确了师生学习共同体活动的意义、形式、内容、措施，特别是导师的职责和学生的任务。强调导师的“导向”、“导学”和“导心”作用，强化学生参与学习、研究探索的亲身体验。

“师生共同体”的成立和启动，调动了学生课外学习的积极性和主动性。在这个过程中教师与学生分享彼此的思考、经验和知识，交流彼此的情感、体验与观念，丰富教学内容，求得新的发现，从而达成共识、共享、共进，实现教学相长和共同发展。

旅游系师生共同体活动自2012年以来，已先后进行了4批，共组建了58个师生共同体，共有300多名同学参加了共同体活动。活动拉近了师生之间的距离，提升了学生参加第二课堂活动的积极性，有助于培养坚实的专业基础。师生共同体活动进一步凝聚了师生，呈现出相互影响、相互促进、教学相长的良好局面。

（二）参与人员。每个共同体由1名以上教师和10名左右学生构成。学生主要为大学二年级旅游管理专业、空中乘务专业、烹饪与营养教育专业的学生。

（三）导师职责。导师的职责是对学生进行“导向”、“导学”和“导心”，以“导学”为主。关心学生思想进步，引导学生端正学习态度，明确学习目标和制定人生规划，并根据学生的学习能力、兴趣、爱好，指导学生制订科学合理的愿景计划，帮助学生学会学习、善于思考，培养学生自主获取知识的能力和良好的学习习惯，促进学生知识、能力、素质协调发展。引导学生学习专业理论课程，了解本学科专业的基本情况、发展动态、社会需求等，对学生进行专业思想教育，增强学生对所学专业的认识，并定期举办读书沙龙和读书报告会，不断提高学生的专业素质。培养学生刻苦学习精神和严谨治学态度，注重学生的个性健康发展和科学精神、人文精神的培养。导师对学生的指导要认真负责，做到有计划、有记录、有总结、有效果。期末要会同辅导员写出学习、学业评语，指出学生努力方向，调整指导计划。

（四）学生任务。通过多种方式主动与导师联系，汇报学习、工作、思想状况等；服从导师的安排，积极参与学习、科研活动；各小组在导师组织的活动以外，可随即开展活动，各成员之间进行信息交流。

（五）活动内容。以导师课题、项目、所教学科、研究方向等组成师生学习共同体、师生成长共同体、师生学术共同体。

（六）活动形式。（1）主题报告式。即邀请一位或几位专家就相关问题做报告。听众可在报告后提出问题、发表观点；（2）热点讨论式。即共同体的全体成员就某一个或几个问题展开讨论。这些问题可以是某些成员的研究专长或兴奋点。通过对发言的精心准备，成员掌握大量文献，进而促进了个体水平的提升；（3）调研报告式。共同体成员通过问卷、访谈等形式就行业、企业或社会问题调研，并形成调研报告；（4）技能实训式。进行技能实训、社会实践、策划设计，提高师生综合素质。

（七）组织实施方式。征集、项目双向选择（师生学习共同体活动项目申请表）项目立项项目运行项目展示评优表彰。

（八）活动周期。题目确定之后，导师应高度负责，积极组织学生开展活动。每年3月举行旅游系师生共同体启动仪式；随后按期开展活动；6月份进行中期检查；12月份各共同体汇报交流，总结评比。具体活动时间由导师和学生商定，利用课余时间活动。每1～2周1次，本年度不少于20次。

（九）评价方法。给每个“师生共同体”建立活动档案，记录活动情况和成员的闪光点和不足。评价时各共同体小组提交活动日志、总结、感想、反映活动的照片（不少于10张）；召开经验交流会，PPT汇报；进行共同体活动满意度调查；年底评选表彰优秀师生共同体，颁发证书并奖励。

（十）考核与奖励（教师方面）。对于积极指导学生开展各项课外活动的教师，学院将依据具体情况给予适当奖励。同时在评优、晋级等方面作为考核依据之一；对导师工作的考核，从指导学生的工作态度、被指导学生的学业情况和学生对导师的评价等方面综合评价；鼓励高年级学生参与教师课题研究。作为立项项目的指导教师，结项后结合指导学生参与课题研究的情况，学院给予一定奖励；教师指导学生参加各级各类学术、技能比赛活动，获校级及其以上奖励，学院根据情况给予适当奖励。教师指导学生开展校级以上大学生创新训练项目、创业训练项目和创业实践训练项目，结项后结合指导学生参与课题研究的情况，学院给予一定奖励。