家政服务流程及要求精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的家政服务流程及要求主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：家政服务流程及要求范文

关键词：多Agent；多Agent系统（MAS）；家政服务；网络平台

中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)21-5147-02

Study on Web Platform for Homemaking Service Based on Multi-Agent

QIN Feng-mei, XIANG Shou-chao

(Chongqing Zhengda Software Polytechnic College, Chongqing 400056, China)

Abstract: This paper presents the viewpoint “unified platform, distributed processing, unified coordination, classified processing", based on intelligent Multi-Agent network platform for homemaking service. The platform is not only a community service information platform, but a business operation one. All kinds of homemaking services, its information and management can adequately be dealt with on the platform. Through it, it is likely to realize all the homemaking market elements of the polymerization, the accomplishment of trading, management behavior etc, thus realize the intelligent management of homemaking service industry.

Key words: multi-agent; multi-agent system (MAS); homemaking service; network

随着国内城市化地不断加快，人口老龄化的加剧，社会对家政服务需求越来越高，家政服务业的重要性也日益凸显。传统的服务机构都是建立在人工流程的基础上，依靠人员面对面或电话方式与用户进行接洽、交流。这种传统的“低门槛、低标准”的服务方式，其服务质量和效果远不能满足用户需求。在2009年我们组织的对重庆市家政服务现状进行的问卷调研过程中，发现已有家政服务的雇主中，对服务非常满意的只占10%，65%的人认为勉强合适；已请家政人员中，只有28%是通过家政服务公司推荐，而绝大多数家政服务人员主要还是通过朋友、亲人渠道推荐。从这些分析中看出，传统的“一张桌子，一把椅子”的家政服务是远远不能满足社会发展的需要。为规范家政服务市场，整合家政市场资源，培育家政服务示范性企业，国家商务部、财务部于2009年4月推出家政服务网络中心体系建设的项目，并提出了具体的规范和要求。相关地方城市相继出台了政策并启动建设，但大多都只是在建设一个供求信息静态与展示的平台，远远不能满足人们日益增长的家政服务需求。

本文提出的基于Multi-Agent System（以下简称MAS）的家政网络服务平台是由有多个自主的Agent组成，每个Agent都有自己职责，同时与其它Agent之间相互通讯、协作、配合，共同在线完成家政信息、预约、在线协商、订单处理、报表统计及其它相关服务，从而满足雇主、家政从业人员、服务企业等不同角色的需求。该平台不是简单的建立一个信息服务平台，而是将服务作为产品的有机组成部分，制定科学的家政服务工作流程，采用多Agent技术，充分发挥Agent技术的自主性、交互性、智能性等特点，使得管理工作系统化、规范化、自动化、简易化、智能化，从而提高家政服务管理效率，改善、提高家政服务质量。

1 多agent技术及协作概述

Agent是人工智能领域发展起来的具有感知能力、问题求解能力和与外界进行通讯能力的一个实体[1]。多Agent 系统作为分布式人工智能研究的一个前沿领域，它重点研究如何协调系统中的各个Agent的行为使其协同工作[2]。MAS研究的核心问题就是多个Agent之间如何进行组织、协调与协作。多Agent协调是指具有不同目标的多个Agent对其目标、资源等进行合理安排，以协调各自行为，最大程度的实现各自目标；多Agent协作是指多个Agent通过协调各自行为，合作完成共同目标。在多Agent系统中，单个Agent由于其知识、能力、等原因，通常无法独立完成系统目标任务，因而在实际系统中，往往需要其它Agent协助，这就产生了协作。一般而言，协调是在相互对抗或冲突的Agent之间进行的，协作是在非对抗的Agent之间进行的 。多Agent协作应具备的条件包括协作意图的产生、协作对象的存在、协作关系的建立等。其协作模式包括对话模式、会议模式、协同模式、层次模式等。实际应用中往往需要各类型的协作才能完成目标任务，单一的协作模式不能满足系统协作过程的实现。一个系统目标任务往往包含多种模型混合协作模式。层次模式就是其它三类模式的综合，层次模式是多Agent系统中Agent进行协作的最理想模式，本文研究的家政网络服务平台就是基于多agent的层次协作模式研究。

2 多agent家政网络服务平台的设计

2.1 业务模式

基于Agent的家政服务网络中心是通过电话、网络、WEB等信息手段，为市民、企业提供供需对接服务。同时建立健全信息咨询、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。为市民提供多种服务请求与响应手段，包括：电话、短信、邮件、网上交谈。依托该系统可协助整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络，提高家政服务业的发展水平和服务质量保障居民安全、便利消费。其业务模式如图1所示。

2.2 业务系统结构

本系统由三大部分分组成，分别为系统管理模区、订单过程控制与管理区、资源区。其中系统管理区主要提供各类系统管理服务，包括用户信息管理、家政服务资源管理、各类策略管理以及各类身份认证等。资源区主要用于存储系统的各类数据，如雇员信息、订单信息及其它相关信息。订单过程控制与管理区是本系统的核心部分，主要是通过受理订单Agent、派发订单Agent、执行订单Agent、反馈订单Agent等组成，订单控制与管理业务结构模型如图2所示。

2.3 订单控管理系统中多Agent协作机理

假设T0为订单管理Agent接受的任务，该Agent将T0分解为订单受理Agent T1、订单派发Agent T2、订单执行Agent T3、订单反馈Agent T4，其中订单受理Agent可分为订单审核Agent T11和订单生成Agent T12；订单执行Agent T3可分为订单合同Agent T31、订单支付Agent T32等；订单反馈Agent又可分为订单执行跟踪Agent T41，订单投诉管理Agent T42等。所以T0=T1+T2+T3+T4，其中T1=T11+T12，T3=T31+T32，T4=T41+T42……其任务分解树所图3示。

该树的所有叶子结点代表分配给所有协作伙伴的子任务，它们组成总任务。从系统的角度而言，这种协作体现了一种协同作用、优化作用，而不是简单的功能叠加，而是能够确保订单系统之间采用最便捷的信息交流以及提出最佳解决问题的方案。其订单控管理系统中主要模块及功能设计如表1。

根据以上协作机理及订单管理系统的各模块的功能设计，订单控制与管理的各核心agent功能及协作过程如下：

1）订单受理Agent：在接到雇主通过WEB或者其它智能通信方式的家政预约信息后，主要对登记的家政需求信息进行审核、验证，同时对审核通过的家政需求与资源区的服务资源区的家政公司所提供的家政服务库进行智能分析和匹配，并生成一个订单，返回给派发订单Agent，包括订单号、家政服务类型、服务内容、服务标准、服务工期等。如果资源信息库所提供信息不能及时满足该订单需求，受理Agent会及时通过邮件和短信反馈给用户。

2）订单派发Agent：该Agent主要负责将订单分派给有匹配业务能力的签约家政公司。在派发订单时，需根据订单需求在线匹配为该订单服务的家政服务公司，包括政公司的服务类型，服务级别，服务区域，服务价格，用户口碑等是否和订单需求相符合，如果相符合，该订单就可以派发到该家政公司。家政公司收到订单后需要及时在系统规定时间内反馈订单收到确认信息，包括公司编号、所接受订单号。派发订单Agent将此信息反馈给受理订单Agent，由受理订单Agent通过短信和邮件将订单派发信息反馈给该订单号对应雇主。

3）订单执行Agent：各家政公司收到订单后，及时联络雇主执行订单，包括组织雇主与雇员的面试等。当面试合格后，三方进行签约并按协议支付定金。协约手续履行完毕后，开始正式执行订单。订单执行Agent会反馈一个订单执行情况回执表，包括订单号，订单受理家政公司编号，家政公司名称，服务人员基本信息、协约手续是否齐备等。

4）订单反馈Agent：订单反馈Agent主要负责订单执行情况跟踪、反馈及订单的回访等。反馈包括定期反馈和不定期的反馈。

5）协同Agent 是进行协同的核心，每个群组拥有一个自己的协同Agent，每个协同Agent也拥有一个自己的数据库，存储该群组的成员信息，子任务分配表，共享资源表和访问权限表等信息，还包括从用户Agent 中选择的任务Agent信息。

以上各Agent都不能独立完成订单的派发、执行以及订单执行情况跟踪、反馈等，而是必须与其它共同完成订单处理任务，各Agent的协作意图非常明显。协作对象既包括了订单核心服务区的各Agent，也包括与系统管理区和资源区的互动。其协作过程就是对任务不断进行分解共同完成的过程，是一种包含任务层、活动层、规划层、对话层的多层次协同模式的模型。从宏观上讲，各Agent的目标是相同的，就是相互合作地去制定一个科学、合理，最低要求也应是能够便捷处理订单的方案，谋求订单成功处理。但为了实现总体目标，在任务这一层次上，各Agent的任务是不同的，它们的局部目标也是不同的，但都要促成总体目标的实现,，都要服从并服务于订单管理与控制系统的总体目标和企图。

3 结束语

Agent间的合作是MAS研究的核心问题。针对不同的实际应用合作的方法不同。基于Agent的家政服务系统，选用Linux以及系列软件不仅可以完成基本的网络操作系统的任务，同时提供了网络应用的服务支持、系统安全保护、软件的无缝集成，给用户的使用以极大的满足，使传统的家政业务通过计算机及网络而智能化，对家政业务服务水平、服务质量及管理起到积极促进作用。

参考文献：

[1] Davis S R. Negotiation as a metaphor for distributed problem sovling[J].Artificial Intelligence,1983,20(1):63-109.

[2] Wooldridge M.多Agent系统引论[M].石纯以,张伟,译.北京：电子工业出版社,2003.

第2篇：家政服务流程及要求范文

O2O将是家政行业未来发展趋势

在传统方式中，雇佣家政服务人员有分为两种：一是雇主直接寻找，雇主大多选择劳务市场、保姆等工自发聚集地这样的地方自己进行面谈，这样的方式缺点是目的性不强，完全是碰运气，此外，雇主对家政人员缺少足够的了解，很难获得合适保姆。二是通过家政公司。当前家政公司有两种，一种是中介模式，一种是员工化管理制。第一种对家政服务人员是没有培训的，他们从中介出去就完了，没有售后服务。第二种是有培训的，有些正规的家政公司会按照国家的培训大纲要求培训员工，其中包括家政基础理论知识和家政实际操作训练，内容有职业道德，法律常识，家庭礼仪，烹饪，插花，护理等课程，培训后统一参加家政服务员国家职业资格考试。这种情况看上去很好，但最大的问题在于：保姆服务是一项非常个性化的服务，每个雇主的需求都不尽相同，大到服务类别小到饭菜的口味，千人一面的家政服务产品不能满足雇主的个性化需要。再加上家政服务工作流动性强、农民工回潮引发的各行业用工荒，保姆难找也就不足为奇了。

根据中国家政协会的数据显示，2012年全国家政服务市场规模达8366亿元。“尽管市场规模极其庞大，然而家政行业却一直停留在原始的手工时代，家政公司缺乏高效的信息化的管理工具，家政阿姨始终处于无组织无保障无标准的状态，用户无法便捷安心的按需选择合适的阿姨，政府看不到整体业态的发展情况并无法及时调整政策。”谈起家政行业的现在时，孙黎如是说。他表示，而在美国，已有专业的家庭生活服务的互联网交易平台，并于2014年1月24日在纳斯达克上市。IPO估值4.5亿美元，CARE的上市标志着家政O2O领域被资本和市场的高度认可。

相比美国市场，中国家庭生活服务的人群更为庞大，在二胎开放和老龄化的社会背景下，在80、90后人群逐渐成为主力消费人群的情况下，家庭生活服务将在未来5-10年内有更高速的市场增长，仅按年增长率30%预估，未来行业市场总规模可达3万亿元。

“随着互联网的发展，传统行业和互联网结合越来越紧密。O2O模式将是未来家政行业一个大势所趋。”孙黎表示，云家政成立于2011年，创立的初衷很简单，在自身寻找家政服务时遇到的种种问题无法解决，便开了一家家政公司，再进一步深入了解的市场问题所在后，决定利用信息化和互联网手段，为家政行业的转型升级贡献一份微薄之力，于是就有了云家政。

家政O2O关键在于线下运营

在孙黎看来，当前整个家政O2O市场共有3种模式：第一C2C模式，即雇主与阿姨直接通过智能手机App实现对接。但最大问题在于无法满足非标准化服务的预订和匹配（即除按小时计的临时钟点工外），同时阿姨本身对于智能手机的接受程度非常低，此种直接点对点的模式更存在安全和服务缺少保障的问题；第二，类似于58同城、赶集网之类的信息资讯平台。此种模式最大问题则在于平台无法将垂直细分领域做深，无法形成用户-门店-阿姨的闭环，也无法提供专属于行业的相关运营保障。第三，云家政采用的B2B2C模式。该模式完整地将B端（家政门店）、C端（雇主）和G端（政府）三方的需求有效地串联起来并形成闭环。对于B端（Business）整合家政门店，通过免费安装自主开发的SaaS系统，实现家政公司管理效率的提升；对于C端（Consumer）用户，通过相应推广手段，尤其是政府和媒体对于本身新闻性社会性的关注，实现线上订单、费用托管等，为家政公司带来效益的提升。

“我们认为O2O最核心的问题是如何在不破坏Offline既有业态的基础上，通过2（To）的微创新手段，体现在Online用户思维的解决方案。”孙黎表示，而对于家政行业来说，O2O最为关键的是线下运营，这需要团队对于线下家政行业的传统业态有非常清晰的了解。云家政的CEO、运营总监和渠道负责人，三人都独立开过家政公司，累计拥有超过6年的经验，而对于家政如何在互联网进行服务平移及创新，则是产品、技术、市场三位负责人共超过15年互联网运营/推广/技术经验的聚合，其中技术团队拥有超过20年的互联网技术经验。

孙黎表示，云家政也是经过了大量基于用户需求的试错最终成熟起来的。最早期云家政叫做“任务淘”，初期设想是通过在线C2C发包（用户与用户点对点需求）的模式，直接对接供需双方，平台抽取佣金或会员费，但一经启动便发现在中国目前高信任成本的环境下，能够匹配到合适的需求本身就是很难的事情，并且中国互联网长期免费的背景也让会员费成为难题。通过对Offiline的摸索，最终决定从“家政服务”作为一个切入点，并在2011-2012年进行了超过200家家政门店的实地调研，了解到家政行业最大的问题是线下门店的业态依然传统落后，阿姨的高流动性、相关政策的缺失，使得绝大部分门店的经营状态都处于温饱线，而阿姨更是独立的信息孤岛缺乏相互间的沟通及社会的关爱，很容易出现与雇主的争执甚至是刑事案件等。

基于市场需求，云家政领先于行业自主开发SaaS系统（Software as a Service，软件营销），首先帮助传统家政门店从纸笔时代进入信息化时代，上千名阿姨和雇主订单信息在系统中一目了然，并可实现简单鼠标点击智能在全网（近600家合作门店、近50000名阿姨）/匹配订单需求。在信息化基础上，云家政还提供标准化物料、流程、积分机制、订单分配机制等，并按CPS （Cost Per Sales）成交付费模式，真正为家政公司提升了效率及效益，而非传统互联网家政平台的广告费模式。

大数据助力家政行业良性发展

“云家政首次将用户和门店/阿姨的需求进行了串联，通过大数据分析梳理，可以有效地帮助家政门店和阿姨更好地找到工作，帮助用户更方便、安心地获得高匹配度的家政服务，帮助政府协会从全局看整个行业的发展情况并为制定政策提供辅助支持。”孙黎表示，在春节保姆荒期间，云家政第一次以大数据为基础，以互联网为手段，有效地提出了春节保姆荒的解决方案：用户只需勾选工种、时间和录系方式，就有机会在超过1000名替工阿姨中匹配成功。

不仅如此，2014年1月云家政与中国电信IPTV智慧社区达成战略合作，至此云家政三屏时代正式到来。用户通过三屏，即Mobile端（手机、PAD）、PC端（电脑）、TV端（电视）都能实现快速、方便地按需找到合适的阿姨。此外，还可进一步在籍贯、薪金、文化等条件筛选，最终类电商流程加入购物车，在线发起面试/试工/上工等需求，云家政平台同步为托管费用的用户提供家政人员背景调查报告、家政保险、准时达、实名赔付等多重保障，真正实现家政O2O的闭环。

第3篇：家政服务流程及要求范文

“当时，我们找小时工阿姨很费劲。”马晨飞告诉记者，“在渠道选择、人的选择和服务品质上，都不那么令人满意。”马晨飞留意到，这个问题十分普遍，“一定是值得创业的一个点。”不过，如何成为一个创业方向，还需要各种助力。这两年，通过互联网方式在O2O领域创业的项目多了起来，资本方也相对认可，甚至出现了十分拥挤的局面，即使一个相对小众的、低频次细分领域，也聚集了多个创业者。

“刚开始，大家可能对O2O领域怎么做还想得并不透彻，而上门服务是切入的一个好的方式。”马晨飞认为。与大部分细分领域相比，家政是一个天然的、已经存在的上门服务项目。“这样就不需要花费很长时间培养用户习惯，因为这个方面也需要很大成本。“马晨飞说到。

更重要的是，如今对于很多家庭而言，家政服务本来就是刚性需求。“家庭这个场景是最应该被管理和注重的，重要程度不亚于选择什么样的公司上班。因为人们有三分之一的生活不离开家的场景。“马晨飞认为。这类服务的需求频次视具体用户而变化，通常是一周1次到1.5左右。

还有一个明显的趋势是，越来越多的人愿意花钱购买家政服务，以获得更好的生活质量，甚至将节省出来的时间花到效益更高的事情上。“我们有个客户是投资经理，以前他每周要做一次家务，每次需要三小时。而他每周只能一天，三年时间下来，几乎浪费了58天。”马晨飞告诉记者，因此，家政O2O需要解决的首要问题是，“如何让用户有更多时间享受生活，解放用户。”

对于用户，小马管家也有自己的定位。“我们先是通过清洁模式切入，价格比小时工要高。”马晨飞表示，“小时工不是一个好的模式，尤其是在北京，这点工资不可能赚钱，所以这个模式没法成立。”在北京望京，洗车费用至少就要35-40元一次，“为什么服务人员上门服务小时工又苦又累，还只要25元呢？”这促使马晨飞选择聚焦更有消费能力的用户，客单价也相对较高。而且，整个商业模式也可能具有更多的延展性。在他看来，服务者能赚钱，用户也可以获得更高价值的服务带来的体验和价值。

“互联网+家政”很轻吗？

去年九月，小马管家推出了轻管家业务。这是一个针对“75后”、“80后”等工作忙碌的人群而提供的家务全托管或部分托管的家庭服务，这家公司希望将这些“被错过的时光”还给用户，还给家庭。

线上轻松办理、房屋托管杜绝打扰、APP全程掌控实时交互、专业管家安全放心等产品和服务是这次创新的关键词。通过轻管家服务，小马管家将客户主动要求服务转化为被动接受服务模式，并且跳出了单次服务频次和对订单量、客单价等数据的依赖，线上与线下的结合更为深入。这一实践也为未来的延展方向：智能家居服务提供了可能。

轻管家服务可以支持把钥匙托管到小马管家平台上。以前服务者上门服务，用户必须在家里等着或者留人，而托管之后，用户不需要在家，服务者也可以直接上门服务。马晨飞认为，不被打扰的个人时间也十分重要，而“我们不会在晚上你回来的时候打扰你。”并且，服务在用户回家之前完成，也可以让用户回家时直接享受整洁舒适的家居环境。

这对线上线下的实时交互提出了需求。通过小马管家的APP，用户和服务者可以在线交互，用户可在线下订单，并且在服务过程中进行沟通。“比如我想起家里冰箱门忘记关了，在线要服务者说你帮我关一下，服务者就可以帮忙处理。”马晨飞介绍，或者用户被子忘记叠了，也可以请服务者叠一下被子。这种实时交互可以让“用户和服务者通过在线方式去交流去解决问题。”从服务者出门到服务过程中及服务结束，双方都可以在线沟通。

有些用户希望看到服务者的作业过程，小马管家想过提供摄像头。后来因为考虑到摄像数据都存在云上，也会带来新的安全问题，只好就此作罢。那么，如何保证安全和服务质量呢？小马管家试图通过智能家居和标准化来解决这两个问题。

轻管家目前有两类用户，一类用户信任小马管家平台，直接把钥匙交给平台方。另一类是装智能门锁，远程开门。“管家到了，给用户发一个请求，说主人我到了，你开下门吧。”马晨飞介绍。通过智能门锁供应商丁盯门锁的战略合作，从开启门锁入手，切入家庭服务环节，马晨飞希望未来开启更多接入智能家居的应用场景。对于这家互联网创业公司来说，提供清洁服务并不是其最终目的。“借助大数据，我们可以通过分析数据了解更多家庭的生活习惯，从而提供更好的服务体验。”

“这也是我们O2O公司的核心价值之一。”

马晨飞认为，“传统阿姨一个月能服务的用户相对有限，而通过互联网高效的调度系统，服务者收入更高，我们的服务量大了，可以让用户以更便宜的价格享受更高价值的服务。”马晨飞说到。

在需求与服务对接方面，小马管家采用的不是抢单模式而是派单模式。“目前我们在北京有59个片区，每个片区大约5公里左右的半径，我们把服务者放到这个半径里，根据用户需求匹配。”比如某位服务者上午8-10点半已经有活儿了，那么就要之后才能接订单。在小马管家系统中调度的资源，不是人的概念，而是服务时间。“如果一个片区里的服务时间差不多约满了，也就是爆单了，我们就会把更多的服务者调度到这个片区，去继续承担更多的服务需求，目前服务者可以做到15-20户一周。”马晨飞告诉记者。

小马管家的“轻”还在于，他们不做以人为作业对象的家庭服务，比如月嫂、保姆、育婴师等。在马晨飞看来，以人为作业对象更不可控。“有老人有小孩，每个对象状态脾气都不一样，年龄标准化都做不到。”马晨飞表示。“产品作用的对象就是不标准的，那么产品怎么标准呢？不管我怎么培训，月嫂/保姆等服务者的服务标准就只能根据家庭成员的要求去发生改变。”马晨飞说道。

传统家政行业是一个典型的非标准领域，虽然包括月嫂、保姆等岗位也有所谓的岗位责任和合同模板，但个人操作过程中还是难免产生非标问题。针对非标服务对象提供标准化服务，这不是靠流程和动作标准能解决的，而不能标准化就很难规模化并且实现扩张。而小马管家目前已经进入在北京、上海、广州、杭州等地。

为什么又要变重？

传统家政公司都有培训服务，而互联网家政O2O中，有些是只连接用户和服务者的平台，本身不提供服务；有些是员工制；还有小马管家这样，虽然没有雇佣关系，但还是需要通过培训、管理等形式为服务的标准化而努力。

通过线上平台，小马管家首先希望实现流程的标准化。基于地理位置服务的调度系统，可以让管家接收到订单时就可以看到用户的具置、交通工具、交通时间等信息。服务者出行时，标配的电动自行车和路线规划也是为了避免让用户等待，并且提高出行效率并实现相对精准的时间控制。

之后是作业工具和动作的标准化。因为结合就近原则，小马管家在不同片区配备了门店。与传统家政公司不同，这些门店不是用于管理阿姨，而是物流中转站，服务者出行后到门店拿物料。相应的，物料也是标准化的，比如不同的抹布适用于不同的操作空间和不同用途。服务者进门后，作业也有其标准的先后顺序。

不过，马晨飞也认为，至少目前在国内，这个行业“真正意义上的标准化是不存在的，我们解决的是流程和动作上的标准化。”动作标准化也是小马管家培训中心承担的最大工作。

在小马管家，新入职的服务人员首先要接受上岗培训，了解企业文化和标准作业，光是擦桌子擦地等实操就要学半个月，考核合格之后会拿到基础管家的服务毕业证。而这类培训是具成长性的，即使入职一年的员工还时不时还是要拉回来进行高阶节技能的培训，并且结合服务者的服务结果来考评。“比如某个管家一个月服务了五十个客户，收获80%的满意度，负责培训的师傅带她考核打分加上客户打分，通过之后才能继续回到服务平台去运营。”

为什么服务者愿意回去培训再继续接单？正如传统家政公司服务人员也热衷于考证一样，服务者接收高阶技能培训之后，可以接到更多订单以及更高客单价的订单，会对服务者收入产生直接影响。

然而随着培训工作和前端服务工作不断推向纵深，小马管家越来越需要解决传统家政行业一直没有解决的问题：培训师资和家政服务人员的职业发展问题。

“可以认为我们目前有两家公司。”马晨飞告诉记者，一是一线人员，解决的是招聘、培训与上岗问题。之后是互联网公司，只针对考核通过拿到毕业证的管家人员，把他们放到系统里建一个时间仓进行运营。

在培训师资上，小马管家引进了包括比如家电清洁维护、收纳熨烫等各个行业的资深从业人员，但很少有来自传统家政行业的培训人员。“我们要超越现在的行业标准，相关课程我们内部自己研发。比如给每个管家配备叠衣板，衣服折叠下来大小一致，就是一个又苦又累的活儿，就看你想不想做好这件事情。”马晨飞认为，“服务意识很难标准化，但又对作业结果影响很大，因此还引进了心理辅导类的师资力量，

只是，这个过程“很痛苦”。马晨飞表示，“当前国内家政行业的标准大部分是各家自己攒出来的，而国际的标准在国内也不具备实现条件，比如在国际上，家政服务可以是人们获得大学文凭之后去从事的职业，其基础素质和专业能力与国内从业者不是一个等级。”马晨飞说到。

第4篇：家政服务流程及要求范文

一、狠抓队伍建设、争创先进组织

一是积极建设学习型党支部，支部建立了周学习制度，每周三下午，全处人员集中进行政治理论学习，并要求做到内容、人员、时间、效果四个落实，要求每人做好记录、每人有发言、每人有体会，保证学习效果。

二是抓好干部素质建设，切实加强党员干部自身建设，提高党性修养，增强党性观念。局机关党委规定的学习内容，支部都组织大家认真学习，《进一步强化学习意识、全局意识、补台意识、机遇意识》、《为官避事平生耻》、《做人好、心不老》以及党风廉政廉洁方面的规定，不断增强党员干部思想意识和政治意识。

三是定期召开民主生活会，以建设队伍、服务企业、改进作风、业务座谈-等为主题定期召开民主生活会，不仅使科学发展观的核心理念深入到每个人员心中，也进一步学习交流业务工作。同时营造了和谐的工作氛围。商贸服务管理处人员结构上，既有经验丰富的老同志，也有年富力强的中年人，还有朝气蓬勃的年轻人，老同志搞好传帮带，年轻同志工作有激情能主动承担各项任务。工作中做到补台不拆台，到位不越位，取长补短优势互补，形成处内相互协作、相互促进的良好风气。

四是开展活动联系基层。春节前举办了130多人参加的迎新春联谊会，大家共谋发展、协调人生、加深感情。3月份，处室组织行业协会、商贸企业180人在北大明宫遗址公园开展了以“发展低碳经济、打造低碳城市”为主题的植树活动。通过系列活动加强了与基层企业的联系，也进一步增强了工作的凝聚力。

二、加强理论学习，践行科学发展

建设一支素质高，能力强，作风硬的干部队伍是做好商务工作的前提，也是建设国际化大都市的重要载体。为此，商贸服务管理处在抓好队伍建设的同时，也非常注重加强业务能力建设。首先从思想意识上使全处人员认识到，业务知识的学习关系到商务事业的兴衰，直接影响到全市经济又好又快发展。其次是抓好涉及商务工作的各项法律法规制度学习，全处还积极参加各种业务知识学习和各项业务培训，今年以来重点学习了关中天水经济区发展规划，流通现代化方面的知识，对国内商务工作的创新案例，集中时间进行讨论学习，并努力将学习成果转化为推动工作的动力，全处的业务能力和水平得到进一步提升。

三、开拓务实创新，做好业务工作

市级机关机构改革以后，商贸服务管理处随着工作职能的调整，业务范围有了较大扩展，工作量明显增加。处室紧紧围绕商务局中心工作，坚持“内抓管理，外塑形象，不断提升综合管理服务水平”的工作方针，积极克服人员少、工作头绪多的矛盾，充分发挥每个人的潜力，工作取得了一定的成绩。

一是大力推进流通现代化工作。

连锁经营取得长足发展。今年我们与中国连锁经营协会联合，在西安举办了第八届中国零售业防损峰会，受到企业好评。与《零售世界》杂志社联合举办了寻找零售新卖点西安零售企业老总沙龙活动。协调中国连锁经营协会到西安国际港务区考察。今年1—4月份，完成5家企业设立并开展连锁经营业务的申请，新增连锁门店61个;另外受理、审核1家企业开展特许经营业务的请示，新增特许经营门店7个，审核6家企业特许经营备案。

现代物流业成绩显著。经过我们积极努力，西安市获得商务部“国家流通领域现代物流示范城市”称号，积极推荐我市22家物流项目，争取列入省发改委2010年度“现代服务业专项资金”支持。起草制定了“开展两业联动试点工作方案”，总结、发现我市制造业与物流业融合发展的案例，有效推进区域两业联动工作健康发展。

电子商务进一步发展，交易平台更加完善。今年对我市大宗商品中远期交易市场进行了摸底调查。积极引导和扶持大宗商品中远期交易市场的健康发展。协调陕西大宗煤炭交易市场与民生银行签订2010年度第三方资金托管服务协议，实现了市场交易资金的实时管理和划拨。

二是早餐工程规模扩大，品种增加。

今年以来，指导早餐公司加强食品安全管理，增加了五彩大包、茶叶蛋、杂粮粥-等新品种。并联系协调各区县增设早餐网点。指导早餐公司做好对早餐二期工程建设的管理和推进工作，陈宝根市长及韩松副市长都对早餐公司进行了视察。

三是认真实施家政服务工程，服务网络平台建设取得突破

1—4月我市共培训家政员887名，验收合格728名，经过培训的家政员基本顺利实现就业，平均工资2000元左右。以黄马甲为依托的西安家政服务网络平台网站日访问量达2000—3000人次，日均成交400单。我们还召开了家政服务业发展座谈会，就我市目前家政服务业现状、存在的主要问题以及如何加快我市家政服务业发展进行深入探讨。组织做好省政协对我市家政业农民工生存情况调研工作和情况汇报，受到关注。加强了对各家政培训机构的检查指导，开发了家政培训信息管理系统，逐一安装了监控设备，保证培训工作健康发展。

四是规范餐饮业管理

认真推进中式餐饮标准化，与市质监局协调，牛羊肉泡馍、葫芦头泡馍、肉夹馍三个项目已列入省质监局2010年地方标准制修订计划，我们还积极推广陕菜品牌第二批共22家陕菜品牌店、示范店已经省商务厅、省旅游局审定公布，目前我市陕菜品牌店已达59家，示范店9家。组织德发长、五一饭店、德懋恭、贾三灌汤包子-等我市首批中华老字号企业，参加商务部资助拍摄的中华老字号记录片《中华商道》，扩大宣传。

五是营造良好消费购物环境，做好扩消费工作

今年3月5日至3月21日期间，联手国美电器，发放总价值500万元的“3.15”消费贴补，以家电“以旧换新”、购买节能惠民产品-等拉动消费。与苏宁电器联合开展“西安首届绿色家电美居消费节”，4月30日，组织我市大型超市、商场、百货店、专卖店、家居、大型餐饮、美容美发、洗浴-等商贸企开展消费月活动，采用多种形式开展促销活动，参与让利商品7.6万种，让利金额达1.48亿元。

四、积极服务企业，树立良好形象

在创先争优活动中，我处始终坚持“面向社会、服务企业”的宗旨，树立良好的服务意识，切实让企业“服务在商务、满意在商务”，自觉接受企业监督，对企业反映的各种问题，我们都尽力给予解决。处里还定期深入企业，了解企业经营发展中存在的各种问题，帮助企业解决困难。需要和部门协调的，我们也积极协调，争取让企业带着问题来，带着满意走，不断为我市商务企业的发展创造良好的外部环境。

如：组织餐饮企业赴长安区五台镇考察投资，进行对接。西洽会期间，协调组委会，指定西安呀咪营养餐配送公司为西洽会餐饮专供商，帮助早餐公司解决实际困难-等。

五、完善工作机制，提高办事效率

一个处室如同一台机器，每位同志相当于机器各个部件，只有各个部件充分发挥作用，这台机器才能高效运转。各部件之间相互配合，这台机器才能不出故障。为了让处室各项工作能走在前头，创先争优，我处完善了各项工作制度，制定严密的计划措施，使每个工作人员都能明确各自职责和要求，极大提高了工作效率和服务水平。同时严格各项办事制度和流程，重大事项集体决定，杜绝不廉洁行为的发生。处内建立了处室月度工作例会制度，及时通报处室内部人员的工作动态，做到工作相互通气、相互配合，形成了处室内部发扬民主、主动交流的良好工作氛围。

第5篇：家政服务流程及要求范文

一、狠抓队伍建设、争创先进组织

一是积极建设学习型党支部，支部建立了周学习制度，每周三下午，全处人员集中进行政治理论学习，并要求做到内容、人员、时间、效果四个落实，要求每人做好记录、每人有发言、每人有体会，保证学习效果。

二是抓好干部素质建设，切实加强党员干部自身建设，提高党性修养，增强党性观念。局机关党委规定的学习内容，支部都组织大家认真学习，《进一步强化学习意识、全局意识、补台意识、机遇意识》、《为官避事平生耻》、《做人好、心不老》以及党风廉政廉洁方面的规定，不断增强党员干部思想意识和政治意识。

三是定期召开民主生活会，以建设队伍、服务企业、改进作风、业务座谈等为主题定期召开民主生活会，不仅使科学发展观的核心理念深入到每个人员心中，也进一步学习交流业务工作。同时营造了和谐的工作氛围。Xx处人员结构上，既有经验丰富的老同志，也有年富力强的中年人，还有朝气蓬勃的年轻人，老同志搞好传帮带，年轻同志工作有激情能主动承担各项任务。工作中做到补台不拆台，到位不越位，取长补短优势互补，形成处内相互协作、相互促进的良好风气。

四是开展活动联系基层。春节前举办了130多人参加的迎新春联谊会，大家共谋发展、协调沟通、加深感情。3月份，处室组织行业协会、商贸企业180人在北大明宫遗址公园开展了以“发展低碳经济、打造低碳城市”为主题的植树活动。通过系列活动加强了与基层企业的联系，也进一步增强了工作的凝聚力。

二、加强理论学习，践行科学发展

建设一支素质高，能力强，作风硬的干部队伍是做好商务工作的前提，也是建设国际化大都市的重要载体。为此，Xx处在抓好队伍建设的同时，也非常注重加强业务能力建设。首先从思想意识上使全处人员认识到，业务知识的学习关系到商务事业的兴衰，直接影响到全市经济又好又快发展。其次是抓好涉及商务工作的各项法律法规制度学习，全处还积极参加各种业务知识学习和各项业务培训，今年以来重点学习了关中天水经济区发展规划，流通现代化方面的知识，对国内商务工作的创新案例，集中时间进行讨论学习，并努力将学习成果转化为推动工作的动力，全处的业务能力和水平得到进一步提升。

三、开拓务实创新，做好业务工作

市级机关机构改革以后，Xx处随着工作职能的调整，业务范围有了较大扩展，工作量明显增加。处室紧紧围绕商务局中心工作，坚持“内抓管理，外塑形象，不断提升综合管理服务水平”的工作方针，积极克服人员少、工作头绪多的矛盾，充分发挥每个人的潜力，工作取得了一定的成绩。

一是大力推进流通现代化工作。

连锁经营取得长足发展。今年我们与中国连锁经营协会联合，在Xx举办了第八届中国零售业防损峰会，受到企业好评。与《零售世界》杂志社联合举办了寻找零售新卖点Xx零售企业老总沙龙活动。协调中国连锁经营协会到Xx国际港务区考察。今年1—4月份，完成5家企业设立并开展连锁经营业务的申请，新增连锁门店61个；另外受理、审核1家企业开展特许经营业务的请示，新增特许经营门店7个，审核6家企业特许经营备案。

现代物流业成绩显著。经过我们积极努力，Xx市获得商务部“国家流通领域现代物流示范城市”称号，积极推荐我市22家物流项目，争取列入省发改委2010年度“现代服务业专项资金”支持。起草制定了“开展两业联动试点工作方案”，总结、发现我市制造业与物流业融合发展的案例，有效推进区域两业联动工作健康发展。

电子商务进一步发展，交易平台更加完善。今年对我市大宗商品中远期交易市场进行了摸底调查。积极引导和扶持大宗商品中远期交易市场的健康发展。协调Xx大宗煤炭交易市场与民生银行签订2010年度第三方资金托管服务协议，实现了市场交易资金的实时管理和划拨。

二是早餐工程规模扩大，品种增加。

今年以来，指导早餐公司加强食品安全管理，增加了五彩大包、茶叶蛋、杂粮粥等新品种。并联系协调各区县增设早餐网点。指导早餐公司做好对早餐二期工程建设的管理和推进工作，陈宝根市长及韩松副市长都对早餐公司进行了视察。

三是认真实施家政服务工程，服务网络平台建设取得突破

1—4月我市共培训家政员887名，验收合格728名，经过培训的家政员基本顺利实现就业，平均工资2000元左右。以黄马甲为依托的Xx家政服务网络平台网站日访问量达2000—3000人次，日均成交400单。我们还召开了家政服务业发展座谈会，就我市目前家政服务业现状、存在的主要问题以及如何加快我市家政服务业发展进行深入探讨。组织做好省政协对我市家政业农民工生存情况调研工作和情况汇报，受到关注。加强了对各家政培训机构的检查指导，开发了家政培训信息管理系统，逐一安装了监控设备，保证培训工作健康发展。

四是规范餐饮业管理

认真推进中式餐饮标准化，与市质监局协调，牛羊肉泡馍、葫芦头泡馍、肉夹馍三个项目已列入省质监局2010年地方标准制修订计划，我们还积极推广陕菜品牌第二批共22家陕菜品牌店、示范店已经省商务厅、省旅游局审定公布，目前我市陕菜品牌店已达59家，示范店9家。组织德发长、五一饭店、德懋恭、贾三灌汤包子等我市首批中华老字号企业，参加商务部资助拍摄的中华老字号记录片《中华商道》，扩大宣传。

五是营造良好消费购物环境，做好扩消费工作

今年3月5日至3月21日期间，联手国美电器，发放总价值500万元的“3.15”消费贴补，以家电“以旧换新”、购买节能惠民产品等拉动消费。与苏宁电器联合开展“Xx首届绿色家电美居消费节”，4月30日，组织我市大型超市、商场、百货店、专卖店、家居、大型餐饮、美容美发、洗浴等商贸企开展消费月活动，采用多种形式开展促销活动，参与让利商品7.6万种，让利金额达1.48亿元。

四、积极服务企业，树立良好形象

在创先争优活动中，我处始终坚持“面向社会、服务企业”的宗旨，树立良好的服务意识，切实让企业“服务在商务、满意在商务”，自觉接受企业监督，对企业反映的各种问题，我们都尽力给予解决。处里还定期深入企业，了解企业经营发展中存在的各种问题，帮助企业解决困难。需要和部门协调的，我们也积极协调，争取让企业带着问题来，带着满意走，不断为我市商务企业的发展创造良好的外部环境。

如：组织餐饮企业赴长安区五台镇考察投资，进行对接。西洽会期间，协调组委会，指定Xx呀咪营养餐配送公司为西洽会餐饮专供商，帮助早餐公司解决实际困难等。

五、完善工作机制，提高办事效率

一个处室如同一台机器，每位同志相当于机器各个部件，只有各个部件充分发挥作用，这台机器才能高效运转。各部件之间相互配合，这台机器才能不出故障。为了让处室各项工作能走在前头，创先争优，我处完善了各项工作制度，制定严密的计划措施，使每个工作人员都能明确各自职责和要求，极大提高了工作效率和服务水平。同时严格各项办事制度和流程，重大事项集体决定，杜绝不廉洁行为的发生。处内建立了处室月度工作例会制度，及时通报处室内部人员的工作动态，做到工作相互通气、相互配合，形成了处室内部发扬民主、主动交流的良好工作氛围。

第6篇：家政服务流程及要求范文

随着经济社会的发展、城镇化推进及人口老龄化的加速，家庭服务市场的需求不断扩大。月薪过万的月嫂、千金难寻的阿姨，一方面家庭服务需求巨大，另一方面优质的家庭服务供给匮乏，市场亟待进一步发育成长、进一步细化和规范。同时家庭服务人员、家庭服务机构和消费者之间还需提升诚信和互信。

找个满意的家庭服务人员好难

上网信息、逛中介、找熟人、打电话……在近一个月的时间里，上海市民张成只要一有时间就要重复做上面的几件事情，为的是找到一个满意的月嫂。

不久前，张成家里添了一位新成员，初为人父人母的小两口对于如何照顾这个小生命感到“压力山大”。“刚出生的婴儿需要无微不至的照顾，各种护理必须科学及时，我平时要上班，父母虽然能帮着分担点，但毕竟年龄大了，不找位专业月嫂帮忙，根本不行。”然而，从孩子出生前一个月开始，一直到孩子出生，都没有找到，最近倒是找到了一位，但由于这位月嫂根本不懂基本的护理常识，已经被辞退了，目前还是没找到合适的月嫂。“天天忙着找月嫂，工作都没法好好干，找个月嫂咋就这么难呢？”张成说。

“如今预约好一点的月嫂至少得提前半年。”一家家庭服务机构的工作人员称。春节过后每天都有不少人打电话咨询，400多个月嫂早已预约一空。“现在好点的月嫂档期都很满，要是不提前打招呼，到时候很难找得到。”许多家庭服务机构都有同样的现象。

据上海市家庭服务业行业协会调查，目前上海家庭服务人员数量超过50万，而有家庭服务需求的上海家庭达到180万户左右。包括家政服务、育婴服务、营养服务等在内的整个家庭服务业，人员缺口更大。

家庭服务用工荒在国内一二线城市已是普遍现象。一方面，随着经济发展、城镇化推进及人们收入水平的提升，有能力聘请家庭服务人员的家庭不断增多；另一方面，老龄社会的到来也催生了更多家庭服务需求。

据《半月谈》记者在北京市老年医院的采访发现，一些口碑较好的护工炙手可热。王阿姨的老伴最近突发心梗，加上多种老年病并发症，需要到老年医院住院治疗。听说护工特别难找，为了找个合适的男护工，老伴还没住院，她就来到医院打听，想提前预约。“几个口碑比较好的护工，早就有人等着了，有的甚至已被病人家属无限期签约。”王阿姨满脸的无奈。

黑龙江省社会科学院社会学所所长张爱丽认为，随着人们生活水平的提高，家庭服务的对象已经不限于传统意义上的高端人群，同时家庭服务需求细分的倾向也十分明显。家政服务员、育婴师、营养师、家庭厨师、家庭护理员、医院陪护、高档家具保养员等各种家庭服务人员的需求都十分旺盛。人们对家庭服务人员专业化和职业化的要求也不断提升。然而，家庭服务人员的数量和水平并没有随着需求的增大而增加和提高，供需矛盾突出。

家庭服务市场发育仍不健全

社会上还普遍存在看轻家庭服务行业的现象，认为其低贱，是伺候人的，这是家庭服务职业化的一大障碍。城镇下岗、待业人员不愿低就，农村流动人口只是迫于无奈（没有专门技术、对城市完全陌生），才选择家庭服务这一简单、临时性、过渡性的工作，往往造成有事没人做，有人没事做的局面。

以农村剩余劳动力为主体的个体家庭服务劳动仍是我国家庭服务业经营组织的主要形式。这一数量巨大的流动人群散布在城市各个角落，寻找就业机会，稳定率低，流动性大，带来了城市管理难度和许多不稳定因素。由于文化水平低，缺乏专门技术，他们多从事简单的劳力型家庭服务。现代家庭生括对服务者素质的新要求，使未经过技能培训的他们越来越难以适应。小保姆不懂得使用现代化家用电器，装修工不谙设计美学，服务质量难如人意。在专门家庭服务劳务市场还很不健全，无证从业、不订立用工合同的现象还普遍存在的情况下，供需严重脱节，双方缺乏选择的余地，合理权益得不到保障。雇方宁缺毋滥的花费准则和佣方力求稳妥的就业心理，使劳务成交量徘徊在低水平线上。

与此同时，家庭服务中介组织和黑市群起而上，给家庭服务市场总体发展的计划、协调与管理增加了难度，也给一些不法分子的欺诈活动创造了可乘之机。此外，个体家庭服务劳动者从业带有很强的自主性和盲目性，使得服务商品供给具有不确定性，这是造成我国家庭服务市场总体性、结构性失衡的一大原因，也是造成服务价格标准混乱的原因之一。一些竞争激烈的劳务买方市场往往存在主动压价、被动压价的威胁，劳务价格严重低于价值，挫伤了劳动者的积极性；而在另一些劳务卖方市场如目前的保姆市场，服务者挑三拣四，漫天要价，令雇方望而却步。

有业内人士指出，推动家庭服务业健康发展的有效途径之一是加强行业自律。目前北京、吉林等地纷纷成立了家庭服务业行业协会，作为行业的“大本营”。但一些家庭服务企业负责人表示，目前这类行业协会的能力还很弱，对于行业中存在的弊病尚不足以形成制约力量，并且，一些行业协会的覆盖面有限，很难把一个地区范围内的企业真正凝聚起来。

同时，由于缺乏统一的服务标准和客观的评价体系，导致消费者、服务人员和中介机构之间的误解、矛盾加深。安徽大学社会学系主任陈俊峰说，进一步加强监管，特别重要的一点就是要建立追查制度，中介组织提供了相关信息和相应的服务，如果说在服务过程中或服务结束以后出现了一些问题，相关法规必须更加明确和细致地规定中介机构应该承担什么责任，这就要求相应的法律、条例和政策等要及时跟上。

家庭服务夫市场建设的呼唤

业内人士指出，家庭服务业的发展方向是专业化、社会化及产业化，全面激活家庭服务业的蓝海市场，必须从这“三化”入手，突破目前制约市场发展的瓶颈，做大“蛋糕”。

哈尔滨市家政服务中心主任周晓冰认为，品牌化发展是一条必经之路。该市近年来探索培育了“龙妹家政”这支主力军，统一品牌、统一标准、统一培训的“龙妹”品牌不仅在本地打响了，还把市场开拓到了北京等大城市。

“我们的每个家庭服务人员都有电子档案，我们组织她们体检，为她们缴纳保险，这既是对用户负责，也是对家庭服务人员负责，同时也是对整个行业的发展负责。”周晓冰说，不仅如此，“龙妹家政”还针对不同的用户需求，设计出了家政服务员、育婴师、月嫂、营养师、家庭护理员、医院陪护、计时工等多个服务产品，不断细分家庭服务市场，建立从低端到高端的系列服务品类。

一些地方还在完善政府监管、推动行业产业化方面积极探索。福建省就成立了968938“福建省海峡家政暨居家养老服务信息平台”。

据了解，目前该平台上有10大类100项的家庭服务，以及3大常规5个特色居家养老服务。服务流程实现了数字化、智能化、标准化的管理，而且在全国率先推出“家庭服务先行，赔付基金保障”的运作模式，在保障家庭服务双方

权益的同时也保证了平台的服务质量。目前，平台又联合福建省和福州市家政服务行业协会在全国率先推出具有扫描二维码信息查询功能的“福州市家庭服务业从业人员上岗证”。家庭服务机构在发放上岗证时，可通过平台网站企业端，将家庭服务人员的基本信息上传平台服务管理系统，从而逐步建立起全省从业人员数据库，同时上岗证会记录下从业人员每一次更换公司的信息。

消费者还可以通过系统对相关公司和从业人员进行查询和服务评价。系统将根据从业人员的服务评价、从业经历、培训等级等信息，给出家庭服务人员的综合评定，对于评定等级较高的人员，系统自动优先推荐。

第7篇：家政服务流程及要求范文

关键词：新增人口；老龄化；相关产业；社会经济

本文受高校自主基金项目资助（项目编号：20150301）；大学生创新创业训练资助（项目编号：G201512026005）

中图分类号：F127 文献标识码：A

原标题：“全面二胎”政策实施后对辽宁省经济社会发展的影响

收录日期：2016年5月24日

《辽宁省2013年度卫生计生与人群健康状况报告》显示，2013年辽宁省人口自然增长率为-0.5，60岁以上人口所占比例更是高达19.1%。其中，沈阳人口自然增长率为0.1，大连人口自然增长率为0.2，虽然均高于全省平均值但老龄化现象相比全省更加严重。就此增长率数据结合通过进行生育意愿问卷的抽样调查结果分析，在实施“全面二胎”政策后，短期内效果不明显，但就长期而言，新增人口将不断增多，因此预测辽宁省未来十年人口将有一定程度的增长。

自十八届三中全会召开宣布实施“单独二胎”政策以来，生育率有一定程度的增长，但考虑到二胎的养育成本和当下的物价消费水平，很多符合条件的适育人群没有享受到“单独二胎”政策的福利，因此新增人口数虽有一定程度的增长但并没有很大的人口突破。五中全会决定放开“全面二胎”政策，即：坚持计划生育的基本国策，完善人口发展战略，全面实施一对夫妇可生育两个孩子政策，积极开展应对人口老龄化行动。这一政策的宣布，立刻在国内引起很大的反响，很多人纷纷表示政策实施后，有意愿生育二胎。对此，我们可预期的结果是“婴儿潮”的出现更加刺激辽宁省相关产业的发展。

一、“全面二胎”政策对辽宁省教育产业的影响

《2002-2005年全国人才队伍建设规划纲要》首次提出了“实施人才强国战略”，教育对一个民族的振兴与繁荣起着巨大的作用。“全面二胎”政策实施以来，产生的最直接的影响就是为我们的教育带来了强大的后备力量和后备军，将直接影响基本战略的实施。随着人们生活水平的提高以及生活观念的转变，孩子的教育也成为了家庭一个重要的计划。

（一）新增人口增多，直接刺激幼儿园和各种幼儿培训、托管的猛增。而家长也愿意将时间与精力投资在这里，希望自己的孩子能受到优质的照顾，在良好的教育环境中长大。由于近年来就业压力的影响或个人不同的生活态度，很多母亲选择不做家庭主妇，早早地把孩子送到托管或幼儿园中，将更多的时间投入到工作里。虽然家长可以选择让爷爷奶奶带孩子，但考虑到老人的身体状况及孩子的学前教育问题，更多的父母会选择托管和幼儿园，让专业的人员护理孩子。所以，从直接的影响来看，私立、公立的幼儿园、托管将会大幅度增加，以满足“全面二胎”政策带来人口增加的趋势。

（二）由于我国实行的是九年义务教育政策，随着“全面二胎”政策的实施，预计未来小学、初中的受教育人数会普遍增加。那么，学校就会面临着校区扩建、师资力量补充等各种问题。目前，在辽宁省乃至全国教育设施系统和政策不完善的前提下，政府及教育部门将对未来可能出现的大规模人口增长进行预测、部署以及资源整合和调整，优化教育结构。

（三）人们经济水平的日益提高以及父母对孩子教育问题的重视。为了增强孩子未来在社会上的竞争力，许多父母都为孩子报了各种各样的学习特长班，期望孩子在学习之余能发展几门特长，为孩子将来更好地择校和就业加上一把保险锁。对于孩子本身而言，发展几门特长既有利于他们综合竞争力的提高，也能培养起他们健全而又丰富的知识结构，同时对其社交面也有很大的益处。因此，各种特长班会随着婴儿潮的出现迅猛发展并不断地完善成为一种新的朝阳产业。

教育贯穿于我们的一生，随着政策的实施，未来接受高等教育的人数也将不断增加，所以高校的软硬件设施设备也将进入一个快速更新与进步的时代。除了教育的直接对象――学生增长之外，还有各个与教育有关的群体及个人也会产生量的变化。教师是教育的承担者与载体，政策实施的直接影响就是需要更多的优秀教师资源进行教学，那么某种意义上也就可能解决了新一代“90”后、“00”后的工作问题。同时，各种各样的补习班、培训班也会不断地发展起来，这样也带动了辽宁省相关教育产业的进步与发展。

二、“全面二胎”政策对辽宁省家政服务业的影响

家政服务业是指将部分家庭事务社会化、职业化、市场化，由社会专业机构、非盈利组织、家政服务公司等专业人员来帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量。家政服务涉及20多个门类，200多个服务项目，适应市场需求的多样性特点，家政服务也呈现出多样化的发展态势。传统的搬家、保姆等项目不断细分，月嫂、陪护、保洁、保健等服务不断成为家政服务的主要内容。

（一）月嫂的功能将会越来越显著。月嫂是与“全面二胎”政策实施相关的一个服务群体，是母婴护理师的俗称，主要是专业护理产妇与婴幼儿，服务的内容以月子护理为主，新生儿的护理占80%，产妇的护理占20%。在“全面二胎”政策影响之下，婴儿的增多也会导致对月嫂的需求增加，那么月嫂市场就将会出现供不应求的状态，所以月嫂培训势必会迅速发展，而且会由中年父女向年轻女孩或者更广泛的女性范围扩张或延伸。同时，根据我们的观察以及走访，发现大连本地在近几年里出现和发展了多家的月子中心和会所，其中根据服务项目和级别的不同，价格也有所不同。月子中心这个朝阳产业，在“全面二胎”政策的推动下势必也将会蓬勃发展。不论是月嫂还是月子中心，这两者都是政策的受益者，这是一个在新时代里可以不看学历而看能力和经验的工作项目，这样的工作内容在某种程度上可以减少女性因低学历而找不到工作的现象，尤其是下岗工人或者是农村妇女。除此之外，还可以增加人口就业率，促进社会经济发展。

（二）除了月嫂之外，另一个与家政服务密切相关的是保姆行业。保姆与月嫂不同，它的服务周期和服务范围都比月嫂较为广泛。所谓月嫂，就是指其工作周期在新生儿诞生的前几个月内，照顾新生儿母亲并帮助她护理新生儿成长初期遇到的各种问题，服务的主要对象是新生儿。当孩子逐渐长大，不再需要月嫂的专业陪护，而父母又忙于工作，无暇照顾孩子和管理家务时，就会对保姆产生很大的需求。保姆是专门根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭琐碎事务的人员。她们负责家庭所有成员的健康和膳食营养管理、家庭人员日常生活流程的安排、家庭成员与亲朋好友、社会关系的处理等问题。保姆的存在让孩子的父母将更多的时间放在工作中，减少了处理日常琐事浪费的时间。在全面二胎政策的推动下，保姆行业有着很光明的前景。除此之外，婴儿潮的出现也会在其他相关产业产生很大的影响，如保洁、保健、陪护等，将会大力推动辽宁省经济的发展。

三、“全面二胎”政策对辽宁省婴幼儿市场的影响

首先，乳制品、奶粉等婴幼儿食品、孕妇保健养生品行业的发展。“全面二胎”政策实施后，新生儿人口的增加对辽宁省母婴市场的需求大大增加。二胎政策的落地，婴幼儿奶粉行业将首先受益。若考虑奶粉喂养比例的提高和奶粉价格的自然增长，未来几年行业整体收入增长可能超过20%。随着人们对孩子的营养补充意识的提高，对优质奶制品和对孕妇的保健品的需求也越来越高，奶粉在这类市场的占有率较高，因此“全面二胎”政策将显著增加国产奶粉的销量并促使辽宁省乳制品、婴幼儿保健品朝着优质、高效、健康的理念发展。

其次，婴幼儿生活用品、婴幼儿及孕妇的服装产业的发展，儿童相关行业及产品，如尿布、婴儿推车、儿童服装等会明显受益。“全面二胎”政策逐步放开带来的政策红利，已经促动了国内外众多的服装品牌纷纷加速在童装市场里的布局。父母都想给孩子最好的用品、最好的服务、最科学、最安全的产品，随着新一代年轻父母消费观念的转变，婴儿纸尿裤在国内的消费需求呈现明显走强的趋势，这让婴儿纸尿裤行业成为一个极具潜力的庞大市场。由此可推之，育儿生活用品产业将不断发展。

最后，益智类儿童玩具、动漫产业的发展。随着人们生活水平的提高和进步，各种各样的新式玩具争相迸发，儿童益智类玩具也发展得风声水起，例如家教机、智能游戏机、智能汽车、各种动漫人物以及各式各样的智能玩具。智能产品的出现引起了孩子的兴趣，并且巧妙地抓住了孩子的喜好，充分调动孩子的动手和动脑能力，助力开发孩子的脑力世界和精神世界。随着家长生活观念的转变及消费水平的提高，发展益智类玩具和动漫产业的需求就日益凸显，对辽宁省的服务业创新起着推动作用。

四、“全面二胎”政策对辽宁省养老产业的影响

辽宁省是全国最早进入老年型人口社会的省份之一，人口老龄化问题成为影响辽宁省社会发展的重大问题，虽然“全面二胎”政策的实施一定程度上放缓了老龄化进程，但短时间内来看，“全面二胎”政策不能有效解决人口老龄化问题，辽宁省养老问题还十分严峻，养老服务体系面临着极大的挑战，但同时也给辽宁省养老产业发展带来了机遇。

（一）养老服务体系面临着极大的挑战。就目前来看，家庭养老、机构养老和社区居家养老是我国目前三种基本的养老模式。在这三种模式构成的体系中，家庭养老作为传统的养老模式，一直占据着主导地位，养老院养老和社区居家养老的发展则严重滞后。由于计划生育政策的实行，“80、90”一代绝大多数为独生子女，很多人都面临着要赡养四位老人的重任，在这种家庭结构下，“养不起父母”的现象越来越普遍，传统家庭养老模式已经不能适应我国当前经济社会发展的现实需要。辽宁省人口老龄化进程的加快及高龄老人的日益增多，急需突破原有的家庭养老方式，建立多种适合省内发展的养老模式，以弥补家庭养老功能的不足。通过对辽宁省内一些养老机构走访调查，结合辽宁省一些养老机构的资料，分析出目前养老存在以下问题：（1）养老服务设施严重不足。在已有的养老机构中，社会化养老设施不足、基础薄弱；（2）专业护理人员极其短缺。辽宁省养老机构不仅数量少、容量不足、设施简陋，而且普遍缺乏护理人员，且专业技术服务水平低，专业护理人员极其欠缺；（3）民办养老机构发展滞后。我国养老机构主要分公立和民办两种。其中，公立养老机构属于社会福利性质，入住率接近100%，全社会普遍存在一床难求的现象。而民办养老机构则由于投资回报率低，民间资本进入的意愿和热情不高，现有数量只占全国养老服务机构总数的10%。相比公立机构，由于收费较高，民办养老机构的入住率较低，床位使用率仅58%。

（二）养老产业依然存在发展机遇。根据以上养老问题的现状分析，“全面二胎”的实施对辽宁省的养老产业会有一定的刺激作用，有需求更带动养老产业的发展，为辽宁省养老产业带来发展机遇。伴随传统养老模式的削弱，辽宁省的社区养老、助老将在未来发挥重要的作用。社区养老、助老服务提供的医疗护理、休闲娱乐等，可以替代家庭的一部分功能，补偿某些家庭缺失。高龄老年人可以通过社区服务得到生活照料和医疗护理，交流情绪和感受，消融家庭和社会生活中苦闷与烦恼，得到精神慰藉与寄托，形成健康、和谐的心理状态，排除高龄老年人常有的孤独和失落感。因此，也催生出辽宁省养老产业的衍生服务业，如老人陪聊服务、老人心理咨询、老人健康理疗等等。针对高龄老年人的特殊身体状况，政府也应建立高龄老年人的医疗保障体系，比如每年对高龄老年人进行身体检查，对高龄老年人的医疗收费进行优惠，特殊情况应免费治疗等一系列优惠政策，完善辽宁省养老保障体系。

五、“全面二胎”政策对辽宁省医疗产业的影响

随着“单独二胎”政策的不断推进，加之十八届五中全会在全国范围内实施的“全面二胎”政策的冲击，人们的生育意愿逐步提高，将会在未来几年内产生强大的婴儿潮，这必将带动一系列婴儿产业的发展，与婴儿产业密切相关的就是妇产科事业与医疗器械事业。

妇产科事业和医疗器械事业向着更高水平的方向不断创新发展。中国父母爱子心切，在传统思想的认知下，他们会不惜一切给孩子创造最好的环境。医院是新生儿降临后第一接触的地方，婴儿潮的出现不仅会对妇产科医院产生大量的需求，而且对相关领域技术水平和医疗器械的要求逐步提高。需求的增长也意味着竞争更加激烈，尤其是在人们追求更高品质生活的时代里，强大的竞争压力必将会带领妇产科事业和医疗器械事业向着更高水平的方向不断创新发展，从而带动经济的发展。像当下热门的“互联网+医疗”（即互联网在医疗行业的新应用，其包括了以互联网为载体和技术手段的健康教育、医疗信息查询、电子健康档案、疾病风险评估、在线疾病咨询、电子处方、远程会诊、远程治疗和康复等多种形式的健康管家服务）为更多的适孕人群提供更优质的医疗服务，于是“互联网+医疗”的创新创业项目应运而生，大连市的许多医院也不断推出“掌上医院”等一些电子医疗的项目，提供更好、更快捷、更便利的医疗服务，解决看病排队耗时长、老人的保健护理等问题，同时为孕期妇女打造了更科学的孕期方案以及婴幼儿的生产方案，这也为辽宁省医疗器械、妇产医疗保健、儿童孕妇医药提出了更高的需求。在政府强有力的监控下，积极发展医疗产业将是辽宁省产业发展的重要趋势。就目前医疗市场现状而言，儿童医疗市场供需明显不足，因为二胎政策全面放开后，随着人们生育意愿的逐步提高，产妇数量也会不断增多。新生儿出生后，各种各样的问题应运而生，如接种育苗、预防流感等等，这些问题使得人们对儿童医疗相关行业的需求大大增加。

全面二胎政策实施过程中，满足全面二胎政策而不满足单独二胎政策的人群，从年龄结构上比较偏向30～35岁以上，较短期看高危产妇会增多，会增大医务人员的压力和风险，对技术精湛、有较高的从医素养的知识应用型人才的渴求度提高，也对辽宁省的医疗发展水平和医疗设施提出了更高的要求。

六、“全面二胎”政策对辽宁省保险行业的影响

保险行业一直是与人们密切相关的行业，随着辽宁省人口老龄化进程的推进，保持对保险行业的较高需求。“全面二胎”政策的实施，新生儿增多，人口随之增加，同时受经济发展的影响，辽宁省的社会保险行业会得到不同程度的发展。

社会保险将会出现进步与发展。社会保险是一种为丧失劳动能力、暂时失去劳动岗位或因健康原因造成损失的人口提供收入或补偿的一种社会和经济制度。在满足一定条件的情况下，被保险人可以从基金获得固定的收入或损失的补偿，社会保险的主要项目包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险。随着辽宁省人口老龄化程度的不断加深，养老保险长期内呈现上升趋势。在“全面二胎”政策下，新生儿会增多，父母为了让适龄儿童在上学期间能得到更好的保障，将会购买更多关于教育方面的社会保险。此外，伴随着经济的发展，人们健康意识增加，会通过购买各样的社会保险来保障自己的健康，例如医疗、工伤、失业等一系列的保险来保障自己的权益。同样，新生儿的增多生育险也会出现上升的趋势。

需求的增多会带来保险行业的发展与进步，不论长期还是短期来看，“全面二胎”政策将会推动辽宁省保险业的发展，这也要求辽宁省保险行业推陈出新，在获得广阔客源的同时更加有效地保障居民的权益。

七、“全面二胎”政策对辽宁省房地产行业的影响

（一）从短期需求来看，“全面二胎”政策的实施对房地产行业的影响程度不会太大。造成这一现象的主要原因是资金问题。对于普通的家庭而言，有可能生二胎的夫妻工作刚刚稳定，他们的经济基础只能满足一个孩子成长过程中的各种费用，而不具备为了再生一个孩子换房以及抚养教育的经济实力。因此，为了节约支出，维持正常的生活状态，短期内家庭不会产生换房或购房的需求；另一方面是中国在计划生育政策实施的30年来，已积累了1.4亿户独生子女，因为独生子女政策，很多34岁或34岁以下的中国夫妇是双方共四位父母的唯一继承人。四位父母去世后，他们至少会多出两套房子（鉴于当前的投资趋势，很可能还要多更多），也就是说基本上我们的下一代是无需为住房担忧的。但是，也存在更换户型，或者为了孩子的成长而刻意购买学区房的可能。

（二）从长期需求来看，未来房地产需求表现不会太明显，整体需求会呈上升的趋势。二胎政策的全面开放增加了新生儿的出生数量，每年将近有百万的新增人口，虽然短期内由于家庭经济等方面原因房地产需求不会产生太大的波动，但随着孩子年龄的增长，他们需要有更大的空间进行日常的生活活动，那么孩子的居住环境就催生了由目前2居的住房向3居、甚至4居的住房置换的需求。此外，新生儿的出生对学区房、交通环境、地理环境有了更高的要求，为孩子的教育成长考虑，会刺激家长对房屋购买或者置换的考虑，另外家庭对于户型的要求也将更贴合家庭人口数目现状，对室内设计、房屋建造、房屋设计等行业的需求越来越高。由此看来，辽宁省的房地产行业在未来几年会呈现折线波动趋势。

八、“全面二胎”政策对辽宁省环境的影响

人口增长带来的一系列资源环境问题，将推动经济的转型与变化。人口增长不仅造成资源的过度开发利用、破坏生态平衡，而且人口的增长也造成了环境污染、生态环境恶化，不利于环境保护。主要体现在：人口增长刺激对土地住房、资源、生活必需品等的需求，加大对资源的开发，造成森林植被破坏、水土流失、矿产资源开采量加剧，对环境造成了严重破坏。根据2010年数据显示，辽宁省森林覆盖率达37%，植被覆盖率中等偏低，人口数量的增多会导致对土地的需求增大，加快对植被的砍伐，破坏植被，造成水土流失，空气质量下降。这一局面也促使辽宁省经济实现转型，向高新技术、低碳环保型、环境友好型经济转变，逐步向环境友好型社会转变。环境友好型社会是由环境友好型技术、环境友好型产品、环境友好型企业、环境友好型产业、环境友好型学校、环境友好型社区等组成。主要包括：有利于环境的生产和消费方式；无污染或低污染的技术、工艺和产品；对环境和人体健康无不利影响的各种开发建设活动；符合生态条件的生产力布局；少污染与低损耗的产业结构；持续发展的绿色产业。如类似辽宁阜新高新技术产业园区的相关产业会蓬勃发展，形成以农产品（食）品加工业、高新技术产业和三产服务业为主导的产业格局。由人口增加带来环境影响促进相关环保企业的发展，将逐步促进辽宁省企业经济转型。

综上所述，由于生育周期、成长周期客观存在的时间因素，“全面二胎”政策实施短期内对辽宁省经济发展并没有起到很大的促进作用，但就长期而言， “全面二胎”政策带来的新生儿数量增多，人们为满足第二个孩子的生长所需，会在生存生活条件上的消费大幅度增加，给孩子提供更好的生活环境，进而辽宁省消费结构在生存型消费和发展型消费上较十年前会有明显的增长，也带动养老、教育、儿童用品、家政服务、医疗、保险、房地产行业等相关产业发展。此外，人口的增多加剧了辽宁省环境的压力，也促进辽宁省产业向“资源节约型、环境友好型”转变。因此，“全面二胎”政策进一步为辽宁省经济结构调整、创新推动服务业发展、补充人力资源后备力量、缓解辽宁省人口老龄化起到了一定作用，带动了相关产业的发展，促进了辽宁省经济社会蓬勃发展。

主要参考文献：

[1]邬沧萍.社会老年学[M].北京：中国人民大学出版社，1999.54.

[2]邬沧萍，杜鹏.人口老龄化过程中的中国老年人[M].上海：华东师范大学出版社，1996.3.

[3]王琳.中国老年人口高龄化趋势及原因的国际比较分析[J].人口与经济，2004.1.9.

第8篇：家政服务流程及要求范文

安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;

9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;

5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户;

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;

4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;

6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;

8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾;

绿化养护

重点提升客户观感

1、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节美化;

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;

5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;

6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;

3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;

4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;

7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎。

家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理;

4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务;

5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;

7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;

8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;

10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;

11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务

新业主，留下美好的第一印象.

1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象;

7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;

10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;

11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;

12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;

13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;

14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团;

15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系;

16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀;

17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;

18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户;

20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;

21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;

22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程;

23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;

25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;

27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;

第9篇：家政服务流程及要求范文

一、成立农村社区民生服务站协调与督办领导小组。

组 长：

副组长：

成 员：

领导小组下设办公室，由建兼任办公室主任。其主要职责是：协调镇村干部妥善处理各类诉求事项；搜集建立民生服务站工作台帐；制定完善民生服务站长效管理办法；建立干部受理解决民生服务系统绩效档案。

二、建立农村社区民生服务站镇村协办制度

镇里将安排一名干部作为民生站管理员，具体负责做好来电记录、传递领导交办单、承建工作台帐等。同时，镇里还根据民生服务系统的受理需求，建立由镇各办主任、副主任组成的政策咨询员队伍以及相关职能办公室人员组成的民生服务全程代办员队伍（具见附件）。为便于抓好工作衔接，实现镇村互动服务，各村要确定一名主职作为民生服务站协管员，同时，按照纪检投诉、计生服务、社会救助、建房审批、纠纷调解、林木采代、其他诉求事务七大分类建立民生服务全程代办员队伍（具见附件）。镇村民生服务全程代办员对群众诉求事项要力求在三个工作日内完成入户核查工作，做到恪尽为民之责、细致摸清实情。对于不符合政策条件的及时做好政策解释，对于符合政策条件的则详细告知办理手续，在搜集好材料后，予以及时报批。今后，为方便镇干部办理民生服务系统受理事项，镇里将提供交通保障。同时，将把干部在处理民生服务事项的表现列入年终绩效考核内容。

三、明确农村社区民生服务热线的受理与承办流程

农村社区民生服务站按照“统一受理，协同办理，跟踪评估”的模式运行。

政策咨询类的服务流程：接线员受理—登记来电内容—转接镇相关人员直接答复。

困难求助、建议投诉类的服务流程：接线员受理—登记来电内容—告知办事承诺—填写受理事项交办单—呈报各业务分管领导签批（重大事项报主要领导签批）—承办人员办理—向协调督办领导小组办公室呈报办理情况书面材料。

家政服务类的服务流程：接线员受理—登记来电内容—转接加盟企业—服务人员上门服务—督查反馈。

工作人员接到信息后，对于咨询类的应及时解答，求助类与建议类限时解决，投诉类按程序处理，并进行反馈、整理、评价。受理事项做到件件有答复，事事有着落。

四、具体要求

（一）统一思想，达成共识。建立具有特色号码的民生服务站是深入贯彻落实市委、市政府关于建立民情档案深化民生服务实行为民办事全程制度决策部署的重大举措，是构建信息化民生服务体系的基础性工程。抓实抓好这项工作有利于高效顺畅地收集民情、掌握民意、满足民需、化解民怨，从而有力助推群众安居乐业，共享经济社会发展成果。全体镇干部及村两委成员要牢固树立执政为民理念，积极响应镇党委、政府设立民生服务系统的部署，全力履行好各自工作职责，做到不推诿、不扯皮、不敷衍，力推民生服务热线长效化、惠民化运行。