如何提升后勤服务保障水平精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的如何提升后勤服务保障水平主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：如何提升后勤服务保障水平范文

[关键词] 医院；后勤管理；一站式；服务

[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）07（a）-0152-04

[Abstract] This paper raised the effective integration of hospital logistics services such as maintenance， meals， cleaning project resources， optimize service process， to create one-stop logistics service center， building integrated logistics service system， by the application of information technology tools and methods， combined with one-stop service center construction and the actual situation of Beijing YouAn Hospital， Capital Medical University， through the analysis of the current hospital logistics management mode and the main problems， to enhance the connotation of hospital logistics services and brands， extension service breadth and depth， to raise the level of logistics of fine management as the main line.

[Key words] Hospital； Logistics management； One-stop； Service

“一站式”服务一词最早来源于英文的“one-stop”，是传统意义上的资源外包服务，其实质就是服务的集成、整合，减少繁琐过程。资源外包服务在国外经多年的实践已十分成熟，像IBM、HP等大公司早已开始对外提供完整的资源外包服务，从而进一步提升自身服务品牌溢出效应。

在国家医改工作持续深化的背景下，北京市医院管理局于2015年3月25日启动“市属医院一站式后勤服务中心”创建工作，进一步探索医院后勤管理服务创新模式，优化后勤管理标准化服务流程。首都医科大学附属北京佑安医院（以下简称“我院”）积极响应北京市医院管理局倡导，通过建立一站式后勤服务中心，进一步拓展后勤服务内涵、延伸后勤服务管理、规范后勤服务标准，使“优质服务”的理念始终贯穿医院后勤工作的全过程，真正提高后勤服务工作效率和专业化水平，为医务人员及患者提供优质便捷的服务保障，全面提升医院后勤精细化管理水平。

1 医院后勤管理现有工作模式

我院是一家以感染、传染及急、慢性相关性疾病群体为主要服务对象和重点学科，集预防、医疗、保健、康复为一体的大型综合性医学中心。后勤保障部门担负着整个医院的供电、供水、供气、供暖、设备维修、房屋修建、食堂、车辆运输、电话、后勤物资供应等各项医院后勤保障工作，已成为医院最大的一个服务管理体系[1]，是医院正常运转的基础保障之一。目前我院后勤正式职工59人，合同制外聘职工26余人，服务项目包括保洁、衣物洗涤、电梯运行维护、车辆管理、污水处理、医疗与生活垃圾、绿化等，工作分布广、分工杂、技术强，业务流程涉及多部门、多工种、多岗位，因此，后勤管理理念和方法的变革迫在眉睫[2-3]，需整合资源，创新后勤管控模式，以解决医院后勤保障工作中的难度大、责任重、任务多等困难局面。

2 后勤服务管理存在的主要问题

2.1 与医院现代化的管理需求不相适应

后勤管理作为医院工作正常开展的基础保障，始终贯穿于医院各项工作的每个环节，后勤工作的好坏是制约医院发展的重要因素[4]。随着医院现代化水平建设的不断提高，医院在软、硬件方面都有了质的飞越，医疗业务大幅增长的同时，对后勤保障服务工作提出了更高的标准和更严的要求，传统的后勤服务模式观念陈旧、效率较低、信息化程度不高，管理缺乏创新，与现代化服务的快速、便捷、准确不相适应，与医院信息化水平发展不相匹配，无法满足临床部门及患者日益增长的需求[3]。后勤服务工作人员普遍学历不高、综合素质不强，人员队伍的培养以及个人职业通道的不畅通等问题也是制约后勤管理与医院现代化发展不合拍、不同步的原因之一。

2.2 缺乏规范化管理

医院后勤部门是医院的保障和支持系统，在协助完成医疗、教学和科研任务中，占有非常重要的地位[5]。医院后勤服务管理分散在多个部门，工作涉及专业多、工种多、岗位多和人次多，工作流程与临床和患者实际需求不一致，对服务过程缺乏监管手段，导致工作效率不高。服务过程中存在沟通不畅、统一指挥调度不强、各工种间业务交叉等问题，容易造成工作互相推诿扯皮，致使不能及时有效解决问题的现象时有发生。对服务全过程缺乏有效的记录、跟踪、评价和考核机制，信息记录不规范、不完整甚至无记录的情况一直存在，对服务评价缺乏可追溯性，信息数据积累匮乏，严重影响工作成效。

2.3 服务过程存在信息孤岛

后勤服务涉及全院各部门，工作繁杂，一个简单的服务需求信息可能被多次传递、重复传递，由于服务信息传递不到位、不准确，缺乏信息的交互和共享，导致服务不及时、保障不到位的现象时有发生。各班组工作过程中普遍存在信息孤岛，在当今信息技术广泛应用的大数据时代，对服务数据的使用、共享、积累等存在不足，与精准服务、便捷服务的要求差距较大。长期存在后勤工作人员工作往往很努力，但服务工作效果评价却不高，批评不满意的声音时有出现的情况。

3 我院一站式后勤服务中心建设基本情况

3.1 建设目的

医院后勤作为医疗服务的配套保障部门在新医改背景下面临如何适应与发展的问题[7]。为适应新医改背景下医院后勤管理发展需求，后勤管理需要高度的专业化[8]。我院根据市医管局创建一站式后勤服务中心的有关要求，及时顺应新医改大环境，紧密跟踪医院后勤管理领域的最新动向，以积极探索医院后勤管理服务创新模式，改善患者就医体验，提高服务医务人员满意度，切实为医护人员和患者提供更好的服务为指导思想，以进一步整合后勤领域资源、快速响应问题、提升后勤服务质量和管理水平为目的，理顺了后勤管理体制机制，明确了各部门间工作职责，畅通了信息渠道。2015年3月我院正式启动了一站式后勤服务中心创建工作。

3.2 建设过程

医院后勤是医院建设的重要组成，为医疗、科研、教学提供支持和保障，是开展优质医疗护理工作不可或缺的条件[6]。统筹规划，成立了以医院主管后勤工作的副院长为组长，以总务处、网络中心等职能部门负责人为副组长，以及其他相关部门负责人为成员的领导工作小组，明确了工作职责，完善了组织机构；从医院实际需求出发，问题导向，制订行之有效的工作方案，统一推进一站式后勤服务中心建设工作。组织召开筹备会、启动会等会议部署工作，按照已制订的工作方案稳步开展建设工作，并广泛借鉴学习兄弟单位成功的经验和做法，在我院实际建设过程中进行移植，前往北京积水潭医院、世纪坛医院等单位进行调研学习。通过开展基础数据收集整理、系统软硬件安装调试和人员培训等工作，完成维修配件信息数据近2000条，地点信息数据近4000条，初步构建了一站式后勤服务中心的基本框架。在前期试运行的基础上，对系统暴露出的问题进行完善和改进。丰富服务内涵，建立健全相关标准及管理规范，统一形象、统一标准、统一流程，实现标准化管理，把一站式后勤服务中心打造成为展示后勤工作与风采的窗口。2015年8月8日一站式后勤服务中心正式上线运行，并通过了北京市医管局的验收。

3.3 建设主要内容

一站式后勤服务中心在医院原有的后勤报修中心的基础上建立，相比于传统的后勤报修中心，其定位不止面向院内的一线临床科室，更为重要的是为就患者提供服务。一站式后勤服务中心按照“便利、规范、高效”的原则运行，通过以信息化手段规范后勤服务保障流程，以技术提升后勤服务内涵，整合维修、膳食、保洁、氧气、电话、电工等后勤保障资源和服务项目，并对个性化拓展陪护、加床、洗涤以及快递等生活辅助服务预留了定制空间。

从医院后勤服务的实际需求出发，为全院提供全面、温馨、人性化的一站式后勤服务[9]。一站式后勤服务中心按照统一电话号码、统一形象标识、统一规范要求、统一处理流程、统一反馈机制的“五统一”原则，真正实现一个电话受理、一条龙服务、一站式办结的标准化服务流程，初步形成了一体化后勤保障管理体系。通过设置一个呼叫电话号码，以服务台为核心，统一受理院内报修管理、膳食服务、保洁服务等后勤服务的申报，统一直接进行分类调度。工作内容也从单一的报修接报与工作分派，延伸为全方位的后勤服务，比如点餐订餐、保洁维护、投诉建议等均可以通过一站式服务中心进行反馈与解决，实现服务管理全过程的可视可控。

3.4 制度建设

当前临床医疗的规范性文件比较完善，而针对后勤管理的却较少，导致后勤管理规范性不强。通过开展相关制度体系建设工作，固化工作流程，规范约束机制，强化基础管理，能有效保障医院一站式后勤服务中心建设工作的有效运行。为保证一站式后勤服务中心的规范化、标准化的运行，按照工作流程化，流程制度化，制度标准化，我院开展了一站式后勤服务中心制度体系建设工作，先后制订了一站式后勤服务中心《工作规范》《管理制度》《主任岗位职责》《接报人员岗位职责》《接报人员规范用语》等一系列工作制度和要求，明确了各岗位职责要求，统一了行为规范，使工作开展有章可循。一站式后勤服务中心在制度上明确规范了后勤服务人员的责权利，具有很强的针对性、实用性和可操作性，提高了员工的工作积极性和响应速度[10]。积极发挥考核的监督和约束作用，使以前岗位责任不清、工作推诿扯皮、服务效率不高等情况得到了大幅改善。

4 一站式后勤服务中心系统组成情况

4.1 系统组成

围绕医院日常服务需求，一站式后勤服务中心通过运行后勤综合管理平台系统开展日常工作。后勤综合管理平台系统采用计算机电话集成技术建立，集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与医院内网连为一体的完整的综合信息服务系统[11]，以多维视角展现当天和近期后勤管理的关键信息和数据，监控当前后勤工作状态，可帮助医院有效改善服务质量、追踪服务过程和优化服务流程[12]，由于其具有信息统一、灵活高效、便于操作和管理的特点，已在银行、电信等诸多行业得到了广泛应用。系统硬件主要包括系统服务器、短信猫设备、电话盒、客户端PC、单据打印机、大屏显示器；软件主要包括系统基础平台、短信平台接口组件、电话平台接口组件，以及基础档案、维修管理、膳食管理、保洁管理等功能模块。

基础档案管理功能模块结合我院专业特色，通过系统实现对医院组织机构信息、医院员工信息、医院办公电话、物资信息、供应商信息等的大数据管理，是有效保证后勤管理平台稳定运行的基石。

维修管理功能模块受理并处理随机发生的属于维护和修理范畴的运维服务任务，对任务从登记、派工、完成以及后评价全过程进行跟踪管理，并提供查询统计功能。结合短信平台或短信猫等设备，通过短信发送或接收实现对工作任务的派发，为服务人员间的高效沟通、工作任务的及时下达提供了支撑。

膳食管理功能模块为患者及医务人员提供就餐咨询，以及非常规点餐时间段的点（送）餐等服务。主要包括菜谱菜品管理、订餐需求管理、订餐审核管理等，并从不同维度进行阶段性的订餐情况统计、分析，为膳食改善提供数据参考。

保洁管理功能模块针对院内临时保洁服务，提供临时性院内环境卫生保洁以及病房消杀等服务，主要包括保洁登记管理、保洁完工管理、任务统计管理。

4.2 工作流程

一站式后勤服务中心通过后勤综合管理平台与医疗科室进行双向沟通，在服务需求、处理信息、效果评价之间建立起沟通的桥梁。以医院信息建设为基础，以服务保障需求为主线，实现7×24 h全天候快速接听，多渠道接收服务需求信息，并对信息进行识别与分析。通过系统记录服务的内容、时间、地点、报修人等信息，自动生成处理短信提供给后勤部门，后勤部门根据需求统一协调，按工种将信息传递给指定的服务人员进行派工处理，并对服务结果、质量等信息进行反馈，在此过程中，后台最大程度地将各服务要素整合起来，使之成为一条流程线[13]。每一个来电，都严格按照受理派发承办办结回访考核流程进行处理，对重要数据建立监测制度，定期或不定期安排相关人员对医院内外顾客满意度进行调查，将调查结果进行监测与考核，使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况[14]，患者及医护人员只需拨打一个电话，就能满足综合报修、膳食、保洁等服务需求。工作流程见图1。

5 一站式后勤服务中心的作用

5.1 全面提升后勤精益管理水平

一站式后勤服务中心以精细化管理为切入点，实现了任务管理、进度追踪、质量把控、信息反馈和结果评价的闭环式管理，使管理责任具体化、明确化，并将高标准的工作规范细化到每个步骤和环节[15]，提高了各部门间的沟通，增强相互协作，排除人为及外在干扰因素，形成浓厚的后勤服务文化氛围[16]。通过运用现代信息技术，实现后勤服务需求实时可知、过程实时可视、活动实时可控的动态管理模式，统一调配资源，并及时获取外部需求，提高服务效率[17]，对原有分散、不规范的操作流程进行系统性优化，用标准操作步骤和要求以统一的形式进行处理，建立起了效率更高、成本更低的现代化管理模式，切实落实医院精细化管理的要求，增强医院后勤保障能力[18]，使患者和医护人员真正享受到了便捷优质的一站式服务，全面提升了医院后勤精益化管理水平。

5.2 提高专业化服务水平

一站式后勤服务中心使服务需求方和服务提供方之间建立起标准的、规范的沟通途径，可快速将服务需求传递给后勤服务部门解决[19]，从而大大提高了任务分配的准确性与及时性，大幅提高了工作成效，解决了因服务需求不清等产生的推诿扯皮现象。保证服务事件有记录、有回复，有效转变后勤了服务思想，拓展后勤服务功能，提高后勤服务专业化管理水平[20]。用标准操作步骤和要求以统一的形式处理，从而建立使服务对象更加满意、效率更高、成本更低、质量更安全的管理模式[16]，整体提升了后勤人员队伍的专业化水平和服务意识。

5.3 提升后勤服务质量与满意度

通过一站式服务中心在医院后勤与临床一线和患者间搭建了桥梁，建立了服务快速反应机制，进一步延伸了服务深度，增强服务能力，提高服务质量，切实履行好医院后勤服务保障的职责。同时通过主动式的电话回访以及满意度调查等手段，进一步畅通信息沟通与反馈渠道，及时发现问题、解决问题，建立起一切以服务临床为中心的服务意识。不断使医院后勤管理逐步淘汰“经验模式”，显著提高后勤质量，提升后勤服务团队形象与地位，改善服务品质和服务态度，全面改善患者就诊体验，提高后勤服务满意度，最大程度发挥出医院后勤服务的品牌溢出效应，打造高水平医疗与服务品牌的同时，建立起了良好的服务口碑。

[参考文献]

[1] 王艳芬，李承安.医院后勤服务中心呼叫系统建设初探[J].通讯世界，2013，3（2）：1-2.

[2] 朱萌.谈医院后勤管理[J].中国当代医药，2010，17（18）：131-132.

[3] 谢磊，杨扬，邓刚，等.以指挥中心为核心的医院后勤服务模式建设[J].华西医学，2012，27（9）：1414-1416.

[4] 黄如春.医院后勤信息化管理的实践[J].江苏卫生事业管理，2013，24（1）：111-112.

[5] 宋平，张文远，陈理，等.大型综合医院行政和后勤质量评价与考核体系的构建[J].现代医院管理，2012， 15（5）：397-398.

[6] 朱萌.联合国委员会国际部评审对医院后勤管理的推动作用[J].中国医药导报，2015，12（19）：147-150.

[7] 孙麟，唐羽，谢娟，等.医疗体制改革下的医院后勤经营化管理[J].华西医学，2013， 28（9）：1455-1457.

[8] 张大伟.医院后勤社会化管理的改革与探索[J].黑龙江科技信息，2011（1）：130.

[9] 陈秀弟，邹欢欢，王美豪.公立医院后勤服务呼叫中心[J].医院后勤，2015，19（1） ：66-68.

[10] 冯东.谈医院后勤信息化管理的优势和意义[J].医学信息，2009，22（6）：898-899.

[11] 文志林，陈震.某院报修呼叫中心设计与运行[J].中国卫生资源，2012，15（5）：397-398.

[12] 陈睦，孟丽莉，龚俊，等.基于医院呼叫中心运营模式的设计与探讨[J].中国医院，2010，14（3）：56-58.

[13] 张锐昕，刘红波.一站式政府的逻辑框架与运行模式[J].电子政务，2011，5（1）：2-10.

[14] 陈小荣.创新医院后勤保障管理提升医院服务水平[J].中国医用工程与装备，2011（3）：52-53.

[15] 王建昌，卢少宏，章泽彪，等.我院后勤保障精细化管理实践[J].中华医院管理杂志，2011，27（10）：790-792.

[16] 许强，陈昌贵，周科，等.标准操作规程在现代医院后勤管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2012，28（4）：312-315.

[17] 许亚伟，褚福建.坚持科学发展 全面提升医院后勤保障能力[J].中国卫生质量管理，2010，17（3）：108-110.

[18] 陈亮，张为.后勤服务一站式报修模式的探讨与实践[J].江苏卫生事业管理，2014，25（2）：140-141.

[19] 陈文静，吴晓东，何琼，等.创新后勤服务模式 建立一站式后勤服务中心[J].西部医学，2010，22（7）：1373-1374.

第2篇：如何提升后勤服务保障水平范文

一、我校后勤管理工作的现状

我校于2004年由四川轻化工学院、自贡师范高等专科学校、自贡高等专科学校、自贡教育学院合并而来，一直是三校区办学，地域分散，校区之间的距离较远。在学校后勤管理的总体框架下，设置了物业、饮食、公寓、水电维修、采购、卫生防疫、车辆运输、质量监督等服务部门，涵盖了学校所有的后勤服务与保障工作，各校区分别设置了相应部门进行校区管理。自2004年以来，我校相继建成了标准化食堂4个、标准化公寓，省级示范性食堂、省级园林式单位，2012年后勤服务总公司顺利通过GB/T19001-2008ISO9001:2008《质量管理体系》标准认证，这为我校的后勤服务提供了较好的指导，也推进了我校后勤标准化建设进程。但是在后勤服务保障过程中，仍出现员工工作完成不够好，使有的部门对我们的服务有意见，还有时出现师生投诉等情况，不同程度的存在一些反映后勤服务在及时性上、态度上、菜品质量、卫生质量等方面的问题。

二、结合我校的实际情况，对存在的问题进行简单分析

（一）员工思想认识不到位、主人翁意识不强。由于劳动合同法的实施，各地方最低工资水平不断上升，单位用人成本不断增高，导致学校后勤保障服务性部门一线员工的工资一直是按当地最低工资标准执行。另外随着社会保障制度的不断完善，购买“五险”后致使员工到手的现金不断减少。由于待遇偏低，员工工作积极性、主动性不高，使部分员工安于现状，对工作岗位的认知和对单位的归属感不强。

（二）服务不够完善，精细化程度不高。虽然后勤相关部门都进行了相应的资质认证，如标准化、质量认证等，但是执行的标准不高、规章制度比较浅略，操作困难，很多操作流程、管理制度没有数字化的标准，仅限于好、一般、不好等这样的字样。标准的随意性比较大，加之由于管理者、服务人员各自所处的位置不一样，其结果使双方无法达成一致，工作效果不佳。

（三）员工队伍差异较大，不稳定。我校后勤员工队伍结构复杂，有在编职工、学校招聘员工、公司编外招聘员工、编外临时员工，身份的不同，代表着同工不同酬，并且差异较大。特别是一线员工队伍存在“三低一高”现象，即学历低、技能低、工资低、年龄高，层次结构不合理、文化程度普遍偏低，缺泛专业技术人员、留住专业技术人员的机制还不够完善，导致一线专业技术人员稀缺，比如水电工、厨师、医生、护士等部分技术岗都存在缺岗，无法应聘到较高专业技术人员的现象。

（四）服务理念未深入人心，沟通宣传不到位。高校后勤服务主要是全心全意为学校教师和学生提供优质的后勤保障服务，但由于员工认识不到位，没能认识到是因为有了师生的存在和需要，才有我们后勤人的岗位，所以后勤就是为保障学校教学科研、生活服服务的，这就体现了后勤员工队伍的服务理念还未能深入人心。后勤服务保障工作又面临学校的方方面面，加强后勤和其他部门之间的沟通和联系，特别是加强与服务对象之间的联系，使之更加理解和了解后勤工作，以增强他们对后勤工作的认可。但往往在服务过程中经常遇到后勤部门与科研部门之间、与教学单位之间、与服务对象之间出现因为没有及时沟通，衔接不到位的情况使后勤的服务而得不到他们的认同和理解，造成误会的情况。

（五）后勤文化建设不足，后勤形象有待提升。由于后勤员工队伍层次不齐，人员结构复杂，整体素质不高，平时对员工主要是在服务质量和工作要求上做功课，对员工的思想和生活上关心不够，致使员工凝聚力不强。另外，后勤长期以来形成的错觉总认为后勤人就是学校层次最低的，工资应当是最低的，地位也是最低的，从而影响了后勤员工工作的激情。

三、对此我们开展工作的有效途径及方法

（一）强化学习教育，提高后勤员工的服务意识、责任意识加强员工的思想政治教育，加大我校“黄岭精神”的宣传力度，特别要发挥党员的先锋模范作用，做好标杆，带好头。通过不断的思想政治教育，使后勤员工真正树立正确的人生观、价值观，正确处理好个人与集体的利益关系，增强员工对学校的归属感与认同感；培养员工的敬业精神与职业道德，树立以校为荣，校兴我荣的主人翁意识，全心全意为师生，为学校的教学和科研服务的责任意识。

（二）完善服务体系、推进精细化管理

根据学校发展进一步完善后勤管理制度，建立保障后勤服务质量的长效机制；制定服务标准，统一办事流程，规范各项服务；加强培训，推行承诺服务制，提升服务质量；推行首问责任制服务和限时办理制；利用现有的校园微信微博平台，建立完善的信息反馈机制；建立与完善急事急办、特事特办机制；推进精细化管理，落实精细化管理，从而推行服务体系建设。

（三）加强后勤员工队伍的建设和绩效改革工作

1.合理设置岗位，做好定岗定员。确认管理岗位和服务一线工作岗位的数额；要做到权责一致、责任分明；任务清楚、要求明确、责任到人。推行首问责任制、服务回访制和失职追究制等相关机制，提高服务质量，改进后勤工作作风。2.加强后勤干部队伍的管理工作。后勤干部要严守纪律、令行禁止，要怀有敬畏之心；要解放思想，勇于创新，敢于担当；鼓励后勤干部特别是年轻干部不断学习深造，努力提升自身的综合素养，要追真、向善、求美，提高自身综合素质和管理水平。3.强化绩效考核、完善绩效分配方案。建立科学化的后勤管理工作绩效考核体系，打破吃大锅饭的平均主义现象。通过对员工的工作业绩、工作态度、工作能力等方面的考核评估为依据，减少领导主观片面性和随意性的考核评估、增强公平性、营造积极进取风气，也有利于留住员工，稳定队伍，充分体现公开、平等，多劳多得的原则，将有限的资金发挥较好的激励效果。

（四）强化服务理念，加强与师生的沟通，努力提高满意度

1.加强后勤队伍服务理念的培训工作。加强对后勤员工职业道德教育和理想信念教育，帮助他们树立强烈的职业使命感和责任感，让员工明白自己的工作职责、工作范围和工作要求，提高后勤员工的素质；组织各种形式的交流、学习以及参加各种专业技能培训，从根本上提高员工的业务水平和服务理念，提升整个后勤的服务质量与保障能力，同时还要加大力度对员工进行安全工作培训，做到警钟长鸣，努力减少工伤事故的发生概率。2.利用学校网站、学校官方微博、官方微信平台、校报等开通专门的后勤服务版块，畅通与师生之间联系的渠道，及时的接收与处理师生的需求，做好信息收集和反馈；并通过平台实时一些后勤信息。

（五）创造良好的后勤文化，提升后勤形象

第3篇：如何提升后勤服务保障水平范文

高等教育的飞速发展要求有全方位、高标准、低成本、高效率的后勤服务做保障，也就是高校后勤在经营服务的过程中要处理好市场规律与教育规律的关系，既要遵循市场的原则，又要充分体现“服务育人”的理念，这就决定了高校后勤必须努力创新经营机制，不断拓宽服务市场，最大限度地降低成本来提高高校后勤的竞争能力和服务水平。

一、高校后勤服务成本管理存在的问题

（一）服务意识偏差，缺乏成本管理和综合效益意识

由于高校后勤服务对象的特殊性，决定了后勤实体只能微利经营，通过节约成本费用来提高经济效益显得尤为重要。然而在服务过程中，往往会出现一些错误的倾向：一是既然后勤实体走向市场，实行企业化管理，就必须注重经济效益，经济效益高于一切；二是不能妥善处理好后勤实体与为学校服务之间的经济关系和服务关系，不能坚持社会效益与经济效益并重的原则，因此造成后勤实体在收费成本管理上的问题，影响后勤社会化改革的健康发展。

（二）不同类型的服务成本容易混淆，成本核算不实

目前，高校后勤实体内部同时存在管理服务与经营服务两种核算业务。管理服务主要是通过后勤集团为学校教学、科研及师生员工提供基本服务，在核算上以收抵支，不以盈利为目的；经营服务，以盈利为目的，是后勤集团在工商部门注册的企业。由于高校后勤实体组建时间不长，尚未建立起成本预算及成本控制的机制，使得一方面管理服务成本核算不完整，另一方面，在实际工作中两块成本往往很难区分，很难合理分摊费用，经常出现两种成本相互混淆的现象。这不仅不利于高校后勤的内部管理，不利于资金的有效使用，更重要的是忽视了后勤改革的意义，那就是为师生员工提供优质服务的同时实现服务提供者的劳动价值。

（三）资源消耗浪费严重，学校对后勤服务保障的宏观调控缺乏科学的技术参数和可靠的计量依据

高校后勤服务涉及学校的方方面面，占用学校的大部分资源，在目前成本管理仍然比较松散的管理状况下，使得后勤服务资源消耗量大、浪费现象严重、乱挤乱摊成本的现象常有发生。虽然目前后勤服务保障工作要通过与学校甲乙方的的契约得以实现，这种模式正常进行也要求后勤服务树立成本观念与契约观念，但多年形成的松散型成本管理模式，使得不少服务部门仍比较关注所垫付的服务成本是否可及时收回，而对于后勤服务消耗的资源是否合理利用，关注很少。至于做为甲方的学校部门在确定后勤服务需求项目的经费时，目前尚没有一个比较客观科学的服务定额进行考核，而只是以近几年服务项目的平均消耗作为学校经费投入的依据，从而形成有些后勤服务实体片面追求经济效益，人为加大服务成本，增加服务收费的做法。从经营效果看，后勤服务往往价高质低，服务对象不满意。

二、建立科学的成本管理机制，提升高校后勤保障能力

（一）建立科学的后勤服务定额管理体系，规范成本管理

高校后勤近年积极探索后勤社会化的路子，学校与后勤实体的关系由行政隶属关系转为合同制约关系。在一系列的后勤服务项目任务实施过程中，如何解决服务项目任务经费的问题是做好后勤保障工作的关键；而科学合理地确定项目定额，则是学校后勤管理宏观调控的重要依据，是正确反映后勤服务中各项资源消耗之间的客观规律、合理规范成本管理的重要途径。以节约后勤服务消耗，为学校合理确定服务收费价格提供依据，成为学校评定后勤实体服务成果及业绩评价的尺度，从而增强后勤服务成本管理意识，实现后勤服务市场的公平竞争。

在确定后勤服务项目的定额时应着重考虑几个方面，一是后勤服务定额必须体现客观实际，排除主观臆断，应在收集大量数据反复测算、比较和论证基础上，应反映一定时期后勤服务劳动生产力的技术和管理标准；二是应分别考虑活劳动消耗及物化劳动消耗的同时结合物价部门的收费标准及学校服务项目的收费规定；三是必须按照价值规律与等价交换的原则，在合理确定后勤服务成本费用构成的基础上分清管理服务与经营服务的同时确定服务定额；四是各项后勤服务定额确定与实施必须接受学校各方面的监督，凡与教学、科研及教职工生活息息相关的重大服务项目，必需经听证会论证后才能最后确定，以此增加学校后勤管理的宏观调控能力，从而最大限度地降低后勤服务成本，提高综合效益。

（二）建立与绩效考评相结合的成本管理激励机制

后勤服务部门与学校形成的契约关系，必然要求甲乙双方都在成本核算上下功夫，精打细算、严格履行双方协议，甲方由此得到可靠的后勤保障，乙方由此得到效益和市场。这既是甲乙双方共同目标和共同利益所在，又是通过甲乙双方从不同角度进行不同努力共同实现的，其衡量目标实现的满意程度与质量标准，只能以绩效考评为依据。高校后勤服务的产出，不仅包括可以计量的经济效益，还包括更多无法计量的成绩和效果，所以评价后勤服务效果的依据，应以绩效代效益。将绩效考评引入成本管理，是本着“坚持服务优先，质量为本”的服务理念，通过绩效考评的激励机制，极大地提高后勤服务实体加强成本管理的动力和热情，同时依据客观量化的绩效考评指标及奖惩措施，促使后勤服务成本管理不断规范，服务保障能力不断提高。

在确定绩效考评指标时，应把财务绩效指标与管理绩效指标结合在一起，同时根据管理服务与经营服务的成本管理目标的不同，其绩效考评指标应有区分；同时还应与过程监督相结合，形成有效的成本管理激励机制。如：对后勤水电服务项目的绩效考评，既要对水电成本的计量及成本费用率等财务绩效指标进行评价，又要把握学校各方面对水电服务的认可程度等指标进行考评，以此激励后勤服务实体加强成本管理，在提高服务水平的同时增加经济效益。

第4篇：如何提升后勤服务保障水平范文

引用与实践“看、听、笑、说、动”五项服务修炼，就是教会服务员工如何与用户建立和谐的服务关系，以进一步做好新形势下的后勤服务保障工作，全面提升用户满意度。

【关键词】

后勤；服务；修炼；文明；规范

0 前言

后勤工作不是中心，但要服务中心；后勤工作不是大局，但又牵动大局；后勤工作不是小事，但又必须从小事做起。和其他工作比较起来，它点多、线长、面广，项多、事杂、需求不一，是一种“全方位”、“全过程”、“全天候”的服务体系。邢台矿水电公司正是这种后勤单位，担负着为矿区生产和职工生活提供水电暖和制冷后勤服务保障的重要职责，服务质量的好坏直接影响着职工和家属的满意度，将直接影响到职工的工作情绪和矿区的和谐稳定，进而影响到企业的安全生产和工作效率，虽说是后勤，却又很重要。同时随着社会的发展，职工群众思想的独立性、诉求的多元性、选择的差异性也在不断增强，对后勤工作的期望和要求也越来越高，这就离不开我们思想政治工作的引用探索和创新实践。那么引用与实践“看、听、笑、说、动”五项服务修炼，就是教会服务员工如何与用户建立和谐的服务关系，以进一步做好新形势下的后勤服务保障工作，全面提升用户满意度。

1 引用与探索

服务对于我们来说，就是为矿生产和职工生活提供便利的一种活动，包含了态度和质量，态度要求我们不仅要通过事前的走访、事中的询访到事后的回访，还要从文明用语、待人接物等小处着眼，为生产单位和职工家属把后勤保障做到位。质量就是一个需求、解决的过程，由我们服务人员检查确认需求后，执行特定的任务，按照预定的方式结束，满足生产生活的需要，最终达到用户的满意。

正是基于以上正确的服务认识和趋同，我们便引用与实践了“看、听、笑、说、动”五项服务修炼，经过一年多的引用、总结、改进、完善和提高，并广泛征求干部职工和群众的意见后，固化成型。

1.1 “看”的修炼——观察破译用户的服务需求

对于服务员工来说，看是领先用户一步的思维判断技巧，它教服务员工像医生一样先“望”，揣测用户心理，预测用户的需要，从而确切地判断用户的真正服务需求，了解需求的现实性和潜在性，分析研究后，再提供服务的主动性和针对性。

1.2 “听”的修炼——倾听意见建议，提升服务水平

对于服务员工来说，“听”是拉近与用户关系的技巧，让服务员工像医生一样先“闻”，认真耐心倾听用户的真正需求，我们将其上升到了“开门纳谏，寻找服务的不足；闻过则喜，用积极的措施实现服务的改进和提高。”具体提出了讲究聆听艺术，真心听取逆耳之言，如一直坚持的周四协调会、意见反馈卡等完善的意见征求渠道，并借助“一访”就是采取召开会议座谈、走进单位、社区和居民中访谈等形式，深入访查；“三问”就是结合访查问计、问需、问难，征求服务意见，了解需求和呼声，不断增强后勤服务的前瞻性和有效性。

1.3 “笑”的修炼——喜迎各用户，展示服务热诚

笑是人类通用的无声语言，它传递了人类快乐、友好和沟通的愿望。它更是后勤服务员工展示服务形象的名片。为此，我们积极引用了笑的修炼，营造和谐亲切的服务氛围，即一米见微笑——化解矛盾与误解。

1.4 “说”的修炼——提高表达能力，加强服务沟通

“说”是引导用户、有效沟通的技巧，一语送真诚——拉近距离，感动人心。仅此还不够，还要讲艺术，使说出的话、传递出的信息让人容易接受。俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言为心声，是人们心灵的表示，也是接人待物、进行沟通交往的重要手段，后勤服务员工直接接触各用户，针对不同的服务对象，如何做到言辞得当，文明规范；针对不同的场合，那些话适合说，那些话是禁忌的，都需要了解掌握和准确运用，使服务工作顺利并效率倍增。我们引用“说”的修炼前，曾结合工作实际，编发了包含来访接待、电话接听、报修问询等内容的《窗口岗位文明服务用语》，开展信息输出活动，如进行服务热线报修与故障报修的回访，实施“计划停送水电变更告知制”，一直以来的电子屏幕、信息张贴栏、宣传栏、“社区服务之窗”简报，或通过电话、短信等方式提前告知区域内用户，坚持用心去沟通交流，从而搭建起了一座相互沟通、信任、理解与配合的桥梁。

1.5 “动”的修炼——力求雷厉风行，兑现服务承诺

“动”是运用身体语言的技巧，它教服务员工一举现规范，保质量，保安全。在完善“故障抢修全程服务制”的基础上，培育和弘扬学习、实干、接受任务不讲条件，完成任务不打折扣的拼搏精神，做到服务管理规范化、服务过程程序化和服务质量的标准化。一要讲效率，尽快解决问题，不拖不靠不扯。二要讲原则，按规定办事，实事求是解决问题，不搞简单的“摆平”，不“和稀泥”。三要讲方法，在按政策办事的前提下，妥善地处理问题，取得支持和理解，配合完成服务细节，达到“此处无声胜有声”的良好效果。天长日久，动作勤快麻利，技术业务娴熟，大事小事便迎刃而解。落实“看”“听”“笑”“说”，做到需求就是命令“动”的结合。

第5篇：如何提升后勤服务保障水平范文

关键词：高校　后勤服务　保障

1.高校后勤工作的功能

作为学校的后勤工作部门，应充分体现自己的功能，优化组织结构，提高人员素质，改善服务质量，提高管理水平，确立后勤工作的创新意识，在促进学校素质教育，推动学校发展的过程中应发挥如下功能：

1.1基础

学校后勤工作是学校工作的重要组成部分。高质量的学校，高素质的人才培养离不开扎实优良的后勤服务。现代化的教学硬件设施、优美的校园环境、高质量的服务和科学的管理是全面实施素质教育的基础。对学校来说，后勤的每一项工作，每一个岗位都是基础工程的一环，有了扎实的基础，实施素质教育才成为可能。

1.2保障

后勤工作，为学校实施素质教育，为师生生活、健体、医疗提供物质和服务保障。后勤保障不足或工作滞后，学校的正常教育教学工作将受到影响。对学校来说，后勤保障具有牵一发而动全身的功能。除了物质保障作用之外，通过后勤工作人员的良好服务和热忱的工作态度，也为师生提供了暖心窝的情感保障。

1.3经济

众所周知，办任何事都要讲究经济效益和社会效益。后勤工作，要充分发挥经济功能，首先要明确目标，坚持以学生为本、育人为本的原则，讲究经济效益服从并服务于社会效益的原则，其次要掌握市场信息。

1.4服务

学校的一切工作都是为了学生。后勤工作更要坚持"管理育人、服务育人"的原则。避免办事推诿，服务扯皮，重钱轻管。后勤人员要以优质的服务、热忱的态度、良好的形象、规范的工作促进素质教育开展。

1.5安全

学校的一切工作与后勤部门的安全发挥得好坏息息相关。如果不重视安全工作，一旦发生事故，其后果可想而知。安全集中体现在师生人身安全和财产安全两方面。应当定期对学校的房舍、运动器械、车棚以及消防设施器材设备等进行检查；学校的水、电、气、炉等有专人负责，各司其职，各负其责。

1.6科学

学校是造就人才的地方。学校的设施、设备、环境等都要体现一种科学、进步、向上的精神，要跟上时代的步伐。学校的全体教职工的思想要确立崇尚科学反对迷信的观念。努力提高后勤工作人员思想文化素质，树立科学观念，增强科学意识，如校园建筑的科学规划和设计，采购和流通，膳食要科学合理搭配等。

1.7先行

俗话说："兵马未动，粮草先行"。对学校来说，后勤工作的先行主要体现在两方面。第一是工作的超前性。学校的一切工作，都是以后勤工作的先行到位而开始的。第二是观念上的超前性。

2.做好后勤服务和保障工作的探讨

2.1加强理论学习

要做好后勤服务和保障工作，必须打造一支高素质的后勤队伍。要结合后勤工作实际，积极组织和引导后勤员工开展学习，进一步增强服务意识、责任意识，树立和落实科学发展观，把后勤员工的思想统一到学校发展的中心工作上来。第一，坚持领导干部带头学。学习型后勤、品牌后勤、和谐后勤建设，能否在后勤各个单位的员工层面有着充分的理解和高度的认同感，能否化为广大员工行动的自觉和工作的主动，干部的领导、带头、示范作用是决定性因素。领导干部要带头学理论、学管理、学业务，不断提高思想素质和管理水平。第二，坚持单位员工定期学。按照理论学习安排，要积极创造学习环境和学习条件，并有组织、有计划、有目的地开展学习活动，努力打造学习型后勤干部员工队伍，不断提高服务质量与工作效率。第三，进一步加强对员工的培训工作。后勤总公司近年来一直坚持员工的培训工作，已举办了五期骨干员工培训班。后勤非在编员工文化程度相对较低，因此，要有针对性地组织各类培训班，要分层次、分类别地组织他们学习理论知识、业务技能，提高他们的业务水平以及优质服务意识，从而不断推动后勤工作迈上新台阶。

2.2狠抓干部队伍建设

必须建立一支勇于开拓、富于实干的高素质后勤干部队伍。后勤干部应具备的素质：第一，思想政治素质。以“三个代表”重要思想武装头脑、指导行动，树立科学发展观，全心全意为师生服务，还包括要有良好的思想作风。良好的思想作风是形成领导威信的重要因素。加强领导班子作风建设，主要包括以下几个方面：一是实事求是，谦虚谨慎。后勤领导干部要强调实事求是的科学态度，坚决杜绝讲大话、空话，报喜不报忧。二是坚持原则，秉公办事。后勤领导干部要以身作则、廉洁奉公。这既是对后勤干部队伍的基本要求，也是良好思想作风的重要标志。三是埋头苦干，任劳任怨。后勤工作面广、烦琐、服务性强，有些工作更是时间紧、任务重、要求高，要出色完成各项工作任务，就要求后勤领导干部要有无私奉献、埋头苦干、任劳任怨的精神。四是严以律己，宽以待人。后勤干部要以身作则、身体力行、言行一致、胸怀宽广，善于爱护和发挥部门员工的积极性，大事讲原则，小事讲风格，并主动承担应负的领导责任。第二，职业道德素质。后勤干部要敬业，热爱本职工作，尽职尽责，不断提高管理水平，提升服务质量。勤业：忠于职守，在工作中兢兢业业，勤勤恳恳。精业：有较高的理论知识和业务水平，精益求精，不断进取。第三，富有改革创新精神。后勤干部要勇于创新，锐意改革，才能做好新形势下的后勤服务和保障工作。

2.3加强宣传沟通

要做好后勤服务和保障工作，必须从学校的大局出发，努力做好与教师以及学生的宣传沟通工作，争取更多的师生员工对后勤工作的认识、理解、支持和配合。第一，强化思想认识，明确工作目标。学校无小事，处处是教育。后勤员工要以教师的标准严格要求自己，使自己的一言一行无愧于“教师”这一光荣称号。日常工作中进一步树立责任意识、奉献意识、竞争意识、节俭意识和育人意识，扎实开展各项工作。第二，进一步加大宣传力度，充分利用报刊、宣传栏、网站等媒体，及时宣传后勤，解答师生员工提出的问题，提高他们对后勤工作的理解和支持。第三，完善沟通形式。一要建立后勤工作接待日制度。二要定时召开师生代表座谈会，这都是为了听取师生对后勤服务工作的意见、建议。能当场解决的要及时处理，一时不能解决或需要协调处理的要给予耐心的解释，事后及时予以反馈。三要在学生中设立专门联系后勤工作的学生工作委员会，使它成为学生与后勤之间沟通的桥梁。四要每学期进行一次师生满意度调查，做到“心中有数，有的放矢”。第四，以“活动”为载体，努力提升服务质量。围绕学习型后勤、品牌后勤、和谐后勤这一主线，积极举办各类学习、培训班、演讲比赛等活动，以此为载体来提高后勤员工的凝聚力和向心力，不断提高服务意识和服务质量。

参考文献：

第6篇：如何提升后勤服务保障水平范文

打造医院后勤发展文化医院后勤服务部门，可以说是“文化阵地中的沙漠地带”。从工作内容上说，尽是些吃喝拉撒睡的琐事，从职工队伍结构来说，高学历、高素质的员工偏少。然而，后勤服务的对象是具有较高文化素养的医护人员，和随着生活水平提高对服务要求越来越高的病人和家属，因此，文化建设的定位很重要，也就是说要在建设什么样的后勤文化，如何建设后勤文化方面达成共识。医院后勤发展要服务于医院的效益、质量、规模的协调发展，在这三点中间，效益是目的，质量是前提，规模是手段。不能以牺牲质量为代价而换取一时的、表面的繁荣，也不能为了后勤局部利益而损害医院的整体利益。作为医院文化建设的一部分，医院后勤文化建设要正确处理好整体与个体、暂时与长远的关系，通过医院后勤文化的发展促进医院文化建设的全面提高。无锡市第二人民医院在2003年在全市率先成立了“168”病员服务中心，通过服务中心将全院松散的服务进行归并，在中心设有一条服务专线，只要拨打热线电话，所有问题都会在第一时间有回应，所有问题都能及时得到解决。如：只需一个电话为住院患者提供所有生活、设施保障，为检查病人提供全程陪同服务，住院病人错过就餐时间，拨打专线电话后，20分钟内热气腾腾的饭菜就会送到病人床边。服务中心成立至今经过近10年的运行受到广大病员和医护人员的认可和好评，“一个中心，服务全院；一个电话，解决问题；一个需求，满意答复”的服务模式已成为后勤的服务文化，也提高了后勤服务的质量和效率。

2.完善各项规章制度

打造医院后勤管理文化医院后勤保障管理是医院围绕医疗这个中心任务，对医院的能源供给、物资供应、环境卫生、绿化美化、保修维护、房屋修缮、车辆调度、生活服务等各项支持工作进行的计划、组织、协调和控制的过程，目的是保障医院正常医、教、研工作的顺利进行。其特点是工种多、技术强、摊子大、范围广。如果没有完善的制度，后勤管理文化将无从谈起。因此，完善的工作制度是医院后勤文化建设成果的重要标志之一，也是医院后勤保障处于良好运行状态的基本保证。随着医院规模的不断扩大，特别是新建病房综合楼投入使用，我院对后勤工作制度进行了修订和扩充，完善了岗位职责及操作规程，明确各自的职责，同时将思想政治教育贯穿于整个后勤管理过程中，结合后勤工作的特点，每周召开班组长会议，交流本周所做的工作及下周的安排，科长及时进行点评并根据医院重点工作布置，班组之间加强沟通和互动，同时，针对工作中出现的问题，及时商量解决的办法，力争在最短时间得到有效地解决。在重要时期、重点时段建立技术人员双岗值班制，确保技术到位、责任到位、解决问题到位。通过一系列的制度和措施，后勤“安全第一、预防为主、综合治理”的管理文化已形成一种氛围，一种大家自觉履行的规范。在医院后勤服务项目社会化越来越多的同时，给予外包公司员工关心、照顾，每年院庆活动和本院职工一起吃生日面，每逢过年安排值班人员吃年夜饭，充分体现出医院后勤的人文文化。

3.强化服务意识

打造医院后勤服务文化随着医疗市场竞争的日趋激烈，谁拥有服务谁就赢得市场，服务文化建设已成为医院后勤部门面临的重要课题。建设和谐的医院环境，保证医院医疗工作有条不紊，后勤各部门承担着义不容辞的责任。开展“争创后勤先进班组”活动、创建安静病区―实施探视管理等一系列举措，打造“高质量、高品位、高标准”的后勤服务平台，把服务、管理和医疗紧密结合起来，为医院整体水平的提高，提供有力的后勤保障。

第7篇：如何提升后勤服务保障水平范文

一、坚持以营业为中心，做好后勤服务的工作，努力创造良好的营运环境

营运是公司经营发展的生命线，后勤部作为营业保障部门，在2009年进一步强化了以营业为中心的服务理想，加强与前勤营业部门的沟通协调，主动获得服务需求信息，提升员工的服务意识，做好多项基础运行保障的同时，进一步提高后勤服务质量，为公司整体运营服务的提升做出贡献。

（一）进一步加强物业设施维修维护，提高服务设施运行标准。

2009年，后勤部对长沈两店实行统一管理目标，在工作标准和规范方面实现统一管理。在基础设施维护方面，09年对所有设施设备进行普查，重新建立健全了设备档案，统一编制了设备保养计划，并实行跟踪检查进度，保障设备设施的稳定运行；对于涉及物业运行的意外事件，建立了意外事件报告总结制度，要求意外事件发生时，填写《意外事件处理报告单》，对事故处理过程、事故发生原因、进一步的纠正预防措施均做了相应的要求，以此减少了同样问题的重复发生；实现多级巡视制度，包括经理级员工开店前巡视、 （一）突出工作重点，落实管理目标责任制。

为促进后勤各项工作有的放矢的开展。09年初，后勤部组织召开了09年的 （二）加强消防系统的运行维护，保证系统稳定运行。

消防自动控制系统是消防安全技术防范的基本保证。2009，后勤部进一步加强消防系统的维修维护工作，要求系统问题维修不过夜，保证了消防系统的稳定运行。在具体工作中，后勤部强化以下三

方面的工作：一是消防设施设备保养的标准化。针对各类消防设施设备，在年初确定保养标准和保养检测周期，同时加强问题的整改跟踪和验收检查，确保所有设施设备处于良好状态；二是对可移动消防设备进行特殊资产管理，保证“可使用、不遗失”的管理要求；三是完善报修流程，实行维护和监督分开，促进整改跟踪，长沈两店截止日前先后发生20次消防报警故障，均在规定时间内得到解决。

（三）安全检查，及时消除事故隐患。

（四）治安 五、做好内部服务，履行后勤保障职能，为员工创造良好的工作环境。

后勤部在做好营业运行服务的同时，按照集团提倡员工员工之间及部门之间服务的理念，努力做好对内的服务，积极发挥后勤保障功能，为员工在公司工作创造良好的工作环境。

（一）员工餐厅质量关，提高员工满意度。

办好餐厅一直是后勤工作中的难点之一，如何让大多数员工在公司就餐放心满意是后勤部反复研究的课题。2009年，员工餐厅进一步在菜品花样上下功夫，每天菜品增加到6个，员工基本可实行自助就餐，自由加餐，确保员工可选择到相对喜欢的菜肴；同时，2009年，员工餐厅还多渠道收集员工对于就餐满意度的信息，根据员工满意情况适时调整菜品出品，尽可能确保餐品符合大多数员工的口味；为满足员工就餐多样化的需求，餐厅在09年还推出面条、盖浇饭，及商务套餐等品种；也受到员工的欢迎。同时，也为今后餐厅

（四）费用使用分析，及时调整费用控制办法。

后勤部每月对主要费用支出项目均进行费用分析，包括：餐厅费用使用分析，电费、水费、燃气费等费用支出分析。对计划执行情况及两店运行费用情况进行综合对比，分析差异与变化原因，提出下阶段应采取的费用控制措施和办法，通过逐月的费用分析报告，确保部领导及时掌握费用的使用情况及效果，及时采取调整措施，使费用使用能始终控制在合理和预期的范围内。

七、工作中的问题与2012年的工作重点。

后勤部在09年工作中基本已完成了后勤保障的任务，履行了相应职能，通过努力部分内部管理工作得到加强和提升。但工作中暴露出的问题和不足仍不可忽视，也需要今后工作中进一步加以完善和改进。

1、工作落实不彻底，导致工作细节出现纰漏。表现在工作跟进仍然不够，员工接受工作和领导安排工不清晰；工作范围有遗漏。虽然部内的要求传达下去了，但在抽查过程中仍然能发现问题。

2、基层主管的组织管理能力偏弱，基层主管的文化程度偏低，管理经验不足，导致工作组织没有章法，内部还在管理混乱或水平偏低的情况。

3、工作效率低，落实工作不及时。员工工作落实还依赖上级的检查和监督，导致不应出现的问题出现。如：长春店喷淋爆裂问题的重复出现。

4、服务能力欠缺，存在想服务但缺乏服务技巧和服务手段的情况，没有养成良好的服务习惯，对其他部门的工作不了解也是后勤服务针对性不强的主要原因。

5、对采购产品质量缺少有效的跟踪和满意度了解，往往出现问题后才暴露采购产品质量缺陷，也反映了后勤服务的主动性不足。

6、与其他部门还不能做到无缝沟通，存在“上边热，下边冷“的情况，基础员工基本不沟通或沟通不力，导致工作执行的不协调。

1、建立完善的后勤服务体系，服务的内容要进一步清晰化，服务监督做到立体化，全面提升后勤服务。

第8篇：如何提升后勤服务保障水平范文

【关键词】机关后勤；体制改革

焦焕成同志在华东六省一市政府机关事务管理部门第19次联席会议上的讲话，全面总结了经过多年的发展机关后勤体制改革所取得的成效，指出了存在的主要问题，对准确把握机关后勤体制改革的要求，推动后勤事业健康持续发展的思路和措施指明了方向。浙江、上海等地区在推进后勤服务经营单位实现自主经营、自负盈亏，探索建立现代企业制度上迈出了坚实步伐，成功的经验和做法值得我们学习借鉴，机关后勤体制改革，是社会化大生产和市场经济发展的必然要求，改革是大势所趋，现在的问题只剩下：我们如何迎接这一变化？我们是否做好了准备？

一、需要正确认识和理解改革社会化取向对管理成本与效能的影响的关系问题

市场化取向是新管理运动的最主要内容，也是提高机关后勤管理工作效率的最佳甚至唯一的方法，但是我们必须清醒地看到，我国的市场经济虽然有很大发展，但远未成熟，中国经济的市场化改革程度还不够高，这种成熟度不够的市场经济会对改革市场化取向下的管理成本与效能有复杂的影响，我们的愿望和出发点是通过市场化改革，从而降低行政管理成本，提高效能，但其前提条件是必须有着较为发达的第三部门，否则成本效能比就达不到预期。调研发现，苏州市管理局的市场化改革同样地受到了这个问题的制约，所以改革的步子算不上很大。目前我国的第三产业部门尽管有了很大的发展，但远不如西方发达国家的第三产业部门（非营利组织）有着很高的法律地位、健全的内部治理机制、较为稳定的资金来源和供职人员。因此，市场化取向的改革会对管理成本与效能有复杂影响，甚至短期内难以降低管理的成本，但可能会提高效能。但是，这绝不能成为否定市场化取向的理由，相反应对这种改革有更为理性的认识，既要有承受因改革导致管理成本上升的心理准备，又要有抓紧研究理论、模式、方式、方法推进我局机关后勤体制改革和发展的紧迫感。

二、需要进一步认清机关后勤服务保障社会化是一个渐进的过程

《讲话》精神清楚表明，机关后勤服务保障社会化的改革大有可为，社会化必须树立渐进、协调、持续的科学发展观。一是必须认清机关后勤体制改革最终目标是把机关后勤服务推向市场，实现商品化、市场化和专业化。要完成这一复杂的系统工程，必须善于把握改革的外部、内部条件和时机；二是必须认清机关后勤服务社会化是一个扬弃的过程。推进机关后勤服务社会化，必须处理好继承与创新的关系；三是必须认清机关后勤服务社会化是一个选择的过程。机关后勤服务无论是引进社会服务力量，还是自身走向市场，都面临着改革时机、改革范围、实现形式、运作机制的选择。因此，在现阶段，我局机关后勤体制改革必须具体情况具体分析，立足现实，着眼长远，针对不同项目，选择不同时机、不同模式，分类分步实施，坚持多种手段并用，而不能简单地把是否招标、是否进行承包经营、是否成立公司，作为衡量我局机关后勤服务保障社会化的唯一标准。

三、需要妥善处理好机关后勤服务保障社会化改革中机关利益与社会效益的关系

后勤社会化改革是一项极其复杂的系统工程，应统一筹划、整体设计，同机关改革相协调，与经济体制改革相衔接，和国家政策调整相结合。既要根据国情、市情和局情，充分考虑各部门的具体情况和差异、市场的发育程度和干部职工的承受能力，在改革范围、实现形式、运作机制上，因地制宜，区别对待。正确处理整体推进与重点突破、专业分工与行业协作等关系，做到成熟一项，改革一项，平稳过渡，保持社会稳定。力避因改革失误而导致政府行政管理成本的增加，且造成过重的社会负担和烂摊子，妥善处理好改革中机关利益与社会效益的关系。

就会议服务保障方面：

1、明确工作目标，提高服务保障能力。服务保障是后勤工作的根本目标，只有坚持这一目标，机关后勤工作才能找到立身之本，价值所在，坚持社会化方向，拓宽发展之道。召开会议是机关工作的重要形式，搞好会议服务是保证会议质量提高会议效果的基本条件。第一在会议服务方面，一是要根据会议要求（会标、桌卡、茶水）等做好会前安排准备、会议过程中的会议保障服务。第二，做好绿化保洁服务管理。搞好机关办公大楼内外公共场所和设施的卫生，使办公场所整洁，环境美化。我局在绿化方面，引进了专业技术人员，与专业人士签订了绿化合同，既节省了绿化成本，又提高了会议保障及绿化方面的专业化水平。新形势下深化机关后勤体制改革，就是要坚持为党和国家中心工作服务，改革机制，创新方式，提升专业化水平，增强服务保障能力。

2、规范工作职能。明确机关事务管理部门职能定位，构建权责一致、分工合理的工作职能体系，是推进机关后勤体制改革的基础。各级机关事务管理部门要进一步强化对机关后勤服务社会化改革的指导、监督、宏观管理。规范工作职能，统一制度标准。为适应形势发展，制订会议室使用管理制度、办公用品采购管理制度等。

3、管办分离，理顺职能关系，建立后勤服务费用结算制度。机关事务管理部门要强化后勤服务的集中管理，完善政府购买服务的投入方式、健全服务经营单位正常、规范的成本补偿机制。在会议保障服务方面，现在召开会议，会议举办单位发会议通知单，比较正规，能按正常工作程序开展工作，如果每个单位都能发会议通知单，那么会议通知单就可以作为财务结算的原始凭据。除会标、桌卡之外，还有电费，茶水费及人工费等都可以作为会议成本的财务结算依据，逐步形成提供服务收费，享受服务付费的市场核算关系。

4、围绕建设节约型机关这一工作主线，充分发挥机关事务管理部门在节约型政府建设中的主导作用。要进一步拓宽服务范围，不仅注重机关事务工作的内部性，更要看到外部性的特征，不仅仅只为机关服务，还要向社会人民大众服务，牢记全心全意为人民服务的根本宗旨；要进一步提高评价标准，要从社会管理和公共服务的角度，把干部职工和人民群众满意作为评价机关事务工作成效的根本标准；要进一步完善后勤服务价格形成机制，规范后勤服务市场秩序，转变服务方式，严格控制成本，坚决制止浪费，促进机关事务工作科学发展。在公共节能这方面已举办了三届中国（桂林）节能减排新技术新产品推广展会。

第9篇：如何提升后勤服务保障水平范文

关键词：公立医院；后勤管理；问题；对策

公立医院是具有一定福利政策的公益性M织[1]。公立医院管理水平的先进与否，直接影响公立医院的医疗技术水平。随着我国医疗卫生事业体制改革的推进，对公立医院的各项管理要求也随之提高，后勤作为公立医院重要的保障部门，关系到公立医院各项工作的正常开展，后勤管理水平的提升可以更好地配合公立医院进行医疗卫生事业体制改革。因此，公立医院后勤管理工作如何因地制宜的采取有效方式进行变革，还需要一个长期的探索过程。近些年来公立医院后勤管理发展过程中存在的主要问题有以下几个方面：

1 医院后勤管理存在的主要问题

1.1 后勤管理制度的不完善

如今公立医院己逐步开始实施后勤社会化改革，但是很多关于公立医院后勤管理理念和管理制度还不是很成熟，在新旧理念和制度上缺乏有效的衡量标准[2]，仍然依靠习惯性的思维，利用经验进行后勤管理工作，造成公立医院后勤管理存在一丝混乱的现象。

1.2 后勤管理方式与方法不科学

伴随我国医疗卫生事业体制改革的推进，公立医院后勤管理工作只有依靠科学规范的管理模式才能适应公立医院改革发展的需求[3-4]。科学规范的管理模式是适应当前社会发展的重要管理形式，科学技术的不断进步，信息化程度的不断提高，新材料、新技术、新方法及新设备都在不断的更新换代，为了公立医院良好的可持续发展，后勤需要更新传统的管理理念与工作方法。如果继续依靠传统的管理经验与方法对后勤进行管理，会减缓公立医院卫生事业体制改革的步伐，因此只有科学规范的后勤管理才能为医疗卫生事业体制改革提供有力保障。

1.3 后勤管理社会化程度不高

从目前情况来看，医院后勤管理工作仍处于发展阶段，长期以来，后勤工作受到“大锅饭、平均主义”的负面思想的影响，后勤管理工作大多是一种“大而全”、“小而全”的封闭管理格局，后勤人员安于现状，缺乏主动服务意识，公立医院后勤管理工作没有与社会互相融合，后勤管理工作处于没有完全向市场开放，没有全面进入市场竞争阶段。虽然现在有公立医院在食堂管理、环境卫生方面进行了社会化管理的探索，但是由于后勤管理工作涉及面广，范围大，在医院的安全保卫、设备维修、物资管理等各个方面依然缺乏社会化道路的改革思路，依然延续传统的封闭式管理，不讲经济效益的“大锅饭”体制，使后勤管理工作只重视资产投入，忽视实际产出，缺乏生机与活力。影响公立医院医疗卫生体制改革的总体进程。

2 完善公立医院后勤管理的对策建议

2.1 树立现代化后勤管理理念

后勤管理是公立医院进行医疗改革与发展的重要保障，公立医院后勤工作的管理理念要随着公立医院医疗卫生事业体制改革与发展的要求不断进行创新，为公立医院的改革与发展创造良好的后勤服务保障体系。医院要通过树立现代化的后勤管理理念积极推进后勤服务社会化、专业化和标准化的改革，同时制定出符合公立医院后勤服务的行业标准、地方标准和国家标准，用标准来约束所有参与者的竞争行为，制定公立医院后勤管理标准，保证公立医院后勤管理的质量与水平，使公立医院后勤管理水平得到提升。

2.2 建立科学化的后勤管理体制

“无规矩不成方圆”，不完善的后勤管理体制会导致公立医院在后勤管理过程中漏洞百出。只有建立科学规范的后勤管理体制，切实做好后勤管理制度的建设工作，建立科学化的后勤管理绩效考核系统，使后勤管理每项工作都能够有据可循，才能让公立医院的后勤工作人员更好的为患者和医院服务，解决公立医院的后顾之忧，促进公立医院在临床方面更好的发挥作用。

首先；完善后勤管理规章制度的建设，通过建立一套科学健全的后勤管理制度，规范后勤管理的各项措施，合理配置后勤工作，进而为公立医院管理工作高效有序的运转以及职工生活水平的改善提供有力的服务保障工作。

其次；加强后勤信息化建设工作，公立医院后勤引入信息化技术，可以使后勤管理程序更加规范，后勤工作流程得到优化，改善了后勤管理工作的低效与繁琐，从而提高后勤管理工作效率。

最后；建立后勤管理绩效考核标准；公立医院后勤管理建立一套行之有效的绩效评估标准，是保障公立医院后勤管理和服务能够更好运行的一个长效机制，科学合理的绩效考核指标会使公立医院后勤管理更加规范、管理水平明显提升、后勤服务质量显著提高。

2.3 重视公立医院后勤管理工作

为了更好地推进公立医院的发展，一定要大力加强公立医院后勤保障工作的管理，但是在公立医院发展过程中后勤管理依然存在着问题，因此只有不断提高公立医院对后勤管理工作的重视程度，转变医院管理者对后勤工作的思维意识，才能促进公立医院后勤管理的改革，从而对公立医院综合水平的提高起到积极的推动作用。

积极推进公立医院后勤社会化；公立医院后勤管理工作复杂，要适时引导公立医院进行后勤社会化改革，公立医院要积极探索与社会上企业合作的模式，双方协商建立良好的合作关系，努力为公立医院提供一个良好的诊疗环境。后勤社会化可以提高后勤管理的工作效率，提升后勤服务质量，有利于公立医院进行医疗卫生事业体制改革。

2.4 加强公立医院后勤队伍建设工作

后勤队伍作为医疗服务保障系统的能动要素，其素质的高低，直接影响到医院后勤的服务质量和管理水平，对医院的高效运转产生重要的影响。因此，建立一支高效、专业的后勤队伍对于医院的日常工作十分重要。首先要提高后勤人员的整体素质，医院需要继续对后勤的人员结构层次调整，逐渐减少后勤“老弱病残”的状况，不断充实具有专业技术能力的“工程师”型人才。各公立医院可以通过社会招聘、公开招考等多种措施引进专业化的医院后勤管理人才，不断增加具有专业技术能力的大中专毕业生比例，切实增加公立医院后勤保障队伍能力，进而改变因人才短缺、结构不合理而造成无人可用的状况发生。其次，定期对后勤人员进行培训；医院要加大投入对后勤管理人员和专业技术人员进行职业培训，逐渐提高后勤人员的学习意识、服务意识和创新意识。最后；增强后勤人员的竞争意识；建立医院后勤人员的公平竞争机制，在竞争中提高后勤管理人员的工作能力。

3 结语

公立医院后勤是一个综合性管理部门，是现代医院不可或缺的组成部分，后勤管理功能发挥好坏直接影响医院整体服务能力。公立医院后勤管理改革，不仅是现今医改大潮下公立医院改革的重要组成部分，更是实现公立医院平稳、快速、可持续发展的重要途径，在实践中不断地探索与完善，使后勤部门更加有效地为公立医院的医疗、科研和教学服务。

参考文献

[1]舒亚群，朱，张雷等.依法依规加强公立医院后勤管理的几点思考[J].江苏卫生事业管理，2016，（1）：140-141.

[2]李凌峰.公立医院后勤管理改革思路及实施要点略述[J].医学信息，2015，（38）：11-12.