供应链管理服务行业研究精选(九篇)
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第1篇：供应链管理服务行业研究范文
[关键词]竞争;顾客满意度;第三方物流;服务水平
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.11.088
1 供应链物流服务的特点
供应链管理是一种先进的管理理念，它的先进性体现在是以顾客和最终消费者为经营导向的，以满足顾客和消费者的最终期望来生产和供应的。供应链是一个网链结构，由于社会经济的发展，社会物质资源极大地丰富，处在供应链末端的、与消费者直接接触的零售行业的竞争也变得异常的激烈，为了更好地适应社会的发展，如何降低销售的费用以赢得更多顾客及获取更多的利润，在商家的不断探索中，他们发现：第一，一些零售商与其上游的供应商共享销售和市场的资料，利用零售商所获取的第一手产品的销售资料和市场的资料以及客户的需求信息，与供应商共同确定消费需求并进行市场定位，以减少不必要的浪费和获得更多的利润，同时又更好地满足了顾客的需要，资源的共享性和各个企业的合作性也是供应性物流服务的一大特点;第二，供应链物流服务也具有动态性。因为市场在不断地变动，因此也就需要供应链物流服务的相关事态做好同步的动态的更新;第三，供应链的形成、存在、重构，都是基于一定得市场需求而发生的，并且在供应链的运作过程中，用户的需求拉动是供应链中信息流、服务流和资金流运作的驱动源，这就是所说的面向用户需求的特征;第四，供应乱物流管理还具有交叉性。因此我们应该把所有的节点企业看作一个整体，用全新化的库存观念和集成化的管理模式，以最终客户为中心实施全过程的战略化管理。它相对于过去的传统的管理模式确定了以最终客户为中心、将客户服务、客户满意、客户成功作为管理出发点的供应链管理的确具有多方面的优势。
2 供应链物流的全方位分析
供应链物流服务的核心就是物流公司向顾客和市场提供其所需的物流服务，具体包括了两个方面：物流工作质量和物流工程质量。供应链物流服务实际上是一个非常复杂的系统，牵扯和设计的目标都具有广泛性，随着供应链物流服务的发展，许多问题也在慢慢地暴露出来，由于地理位置的分散性，在配送方面就存在问题，对于多个制造工厂生产的产品，来服务不同位置的渠道商时，就很有可能因为几个仓库的租赁合同的终止而导致原有的或计划好的需求模式被破坏，从而引起整个配送网络的调整，以至于进一步的增加其实施的复杂性。第一是标准化问题，标准化是供应链管理高效运作的关键措施之一。虽然我国在供应链物流标识标准的建立方面取得了一定的成绩，但是目前仍存在许多问题，就算是在已经建立供应链物流标识标准体系中，这些标准的应用推广方面也仍存在严重的问题，对于目前为止仍未完全统一起来的标准化更是难上加难。第二是供应链问题。在经济全球化的同时，各个企业也在不断地进行合作，如强强联合，兼并等，这就需要那些已经建立起合作伙伴关系的供应链成员之间相互信任，共同努力，而不是和目前的状况一样，相互挤压，如上下游互相挤压，强势节点挤压弱势节点，同类型的节点互相挤压。这些不正当的畸形竞争方法只能使供应链遭到破坏，引起一系列的价格、成本和风险的挤压，最终使各自所获利润减少，生存空间变得狭窄、影响整体竞争力。第三是信任机制问题。信任是合作的前提，没有一个规范的信任机制也是供应链物流服务所存在的问题之一，一旦信任出现危机，便会出现上下游节点信任愿望不对称的恶性循环，最终影响整个供应链的发展。第四是外部资源问题。现在的物流企业没有合理的利用外部资源，导致了浪费和整体服务质量的落后，严重影响了企业的库存控制能力。第五是信息共享问题。市场经济高度信息化，但现在物流服务对信息技术应用程度偏低，信息共享问题严重。第六是人才问题。电子商务环境下的供应链管理要获得长足的发展，人才是一个关键问题。
3 物流与顾客服务
从市场营销的角度来看，顾客服务被看成在有效利用情况下，能够对创造需求、保证顾客忠诚度产生重大影响的首要条件。现代顾客购买的不仅仅是产品及其功能，更是产品质量和服务的统一体。韦尔奇曾经说过：“对于质量行动，你必须以狂热的激情来参与”，物流行业归根结底是一个典型的服务行业，它的主要目的就是将供应物流、生产物流以及销售物流进行综合计划、组织、协调和控制以最快的速度和最佳的服务水平来满足顾客的需求，这个行业可以说是直接与顾客的利益相关系的，因此，本着这些理念，物流服务的质量问题也是需要注意的一个问题，在现今社会，各个企业之间竞争日趋激烈，抓住了顾客无异于给自己企业增加了无形的力量，在21世纪的今天，服务行业正在蓬勃发展，所以要想在服务领域立于不败之地，优质的服务质量是取胜的关键所在，更进一步说，供应链物流的服务质量关乎企业的成败，而服务质量体系的是否完善则是对第三方物流是否进行有效服务质量的考核方式之一。在未来的社会发展中顾客需求对供应链物流服务的期望也将会在物流行业的发展中占据越来越重要的作用，每一个行业的兴起都需要所服务对象的一个忠诚度，物流服务是市场营销和物流管理的两大职能的临界面，物流系统的主要功能就是通过系统活动达到和超过顾客的期望值，并以此为自己企业赢得较高的顾客忠诚度。根据营销理论，构成营销活动的四个方面就是所谓的4P，而形成有效的营销组合的关键是将4P活动有效地结合起来，使之产生最大的顾客服务效果。在供应链物流服务中，要搞好与顾客的关系，建立一系列的体系是很有必要的，服务体系是离不开服务实施的规则和标准的，而服务规则的基础是服务指标和服务标准，而服务指标和服务标准则需要通过顾客服务识别和分析过程确定物流服务要素，最后将这些要素定量化而得到的。
4 解决供应链物流服务问题的对策
中国的物流服务行业的现状是“前景很好、管理服务尚未到位、市场观念有待改进”。纵观国内供应链物流服务行业，服务质量已然成为企业发展的一个瓶颈，上面所提的对于供应链物流服务的两个方面的改进（物流工作质量和物流工程质量）。首先，物流工作质量渗透于各个环节岗位以及一系列具体工作中，想要提高物流工作的质量，就必须做到“防患于未然”首先把各个岗位的质量指标的形式确定下来，在确定好各个指标后就将这些指标分解到各个工作岗位上加以实施。其次，物流服务的成功与否不仅仅取决于物流质量，也取决于物流工程质量，将物流质量比作产品的生产，最后的结果不仅仅取决于服务态度上也存在于产品本身的质量，服务和工程二者相辅相成，要想能够是物流服务成功，就必须做好“先前控制”，这也进一步要求对各个因素都进行有效的控制并着力于以下四点：一是人的因素，这里的人是指具有高素质的人才，人才是每个行业不可缺少的，因此，应该加大对人的知识能力结构和技术掌握程度以及集体观的培养。二是管理因素，这就包括了领导者以何种方式加以领导，内部成员如何组织，工作制度方面。三是工艺技术方面的因素，这就需要用技术来进行物流流程的设计和配置，以及熟练的进行操作。四是检查因素，良好的服务质量就必须配备严格的检查机制，包括计量、测试等。这四个因素在物流过程中直接对物流服务质量产生影响，这也就需要公司和个人不断创造条件。做好以上的两个大的方面可以改进服务质量和条件。
第2篇：供应链管理服务行业研究范文
陈小戎 詹世民 王晓钟 严昭 王辉 (2003-11-28 10:09:12)
现代物流在整个供应链过程中基于电子和网络技术，遵循速度、安全、可靠和低成本的原则，形成了以低物流成本向客户提供优质服务的机制，被称为“第三利润源泉”。
一、国外空港物流发展的特点与趋势
目前，国外空港物流的发展已形成布局网络化、运作高效性、业务综合性的特点。而且，国外空港物流越来越重视信息化手段，并倾向于为高科技产品和国际贸易提供服务，其综合服务功能逐步拓展，大大突破了传统的航空货运业务活动仅仅为货物的点对点运输以及货物的中转功能，同时，空港物流能有力促进机场业和地方经济的发展。比如许多客户要求空港物流面向社会提供所谓“一站式”的综合物流服务，以发挥“跑道效应”，即在机场区域内、甚至在跑道边建立物流管理中心，与众多的高科技公司结成业务联盟，为他们提供库存、配送甚至售后服务和相应的管理服务。
二、我国空港物流发展的现状
自改革开放以来，我国空港物流始终保持着快速增长。但是由于我国航空业多年来受“重客轻货”思想的影响，我国空港物流在质量上还基本处于低层次，仍然没有摆脱传统航空货运的服务框架。航空货运大部分是靠飞机腹舱带货，没有重视发展专业的货机运输，这在很大程度上抑制了空港物流的发展。
中国正在加快融入wto的步伐，我国政府承诺将在今后3—5年中逐步放开服务领域政策限制，包括租赁、速递、货物储运、技术检测和分析、包装服务等物流服务在内的所有服务行业在经过合理过渡期后，取消大部分外国股权限制，不限制外国服务供应商进入目前的市场，不限制所有服务行业的现有市场准入和活动。
从2003年起，中国政府已正式开放第五航权。我国的空港物流企业面临的形势将更加严峻。
三、发展我国空港物流的对策思考
我国空港物流企业要适应现代物流发展要求，从供应链管理、业务流程再造以及提高物流信息化水平入手，实现从采购、制造到销售的完整物流链的整合，真正实现传统航空货运向现代空港物流的转变。
(一)强化现代物流经营理念
首先要确立“综合物流”的服务理念，树立供应链的服务思想，实行协作、联合、共赢的方针，依靠信息网络技术，做到空港物流企业之间，以及空港物流与其他物流方式之间“无缝隙”链接，真正实现空港物流时空转换上的高效性。
(二)制定空港物流发展的对策措施
1.建立统一的空港物流信息系统，设置空港物流公共信息交换平台，使空港物流体系中的每一个成员通过互联网和电子数据交换平台，实现信息共享，提供电子商务服务。要完善信息管理系统，在保证订货、进货、库存、出货、配送等信息通畅的基础上，使通讯据点、通讯线路、通讯手段网络化，提高物流作业系统的效率，以高速、安全、可靠和低廉为原则，提供最好的空港物流服务。
2.加强空港物流市场营销，要主动向客户推销空港物流的服务项目；要研究提出合理的收费标准，并设计相应的经济模型，吸引客户并承揽更多的物流服务；要加强空港物流的销售管理；同时充分重视销售人的作用。
3.全面提升空港物流服务品质，尽快培养和造就一大批适应空港物流发展需要、具有现代知识结构的多层次空港物流专业管理和技术人才，建立有效的人才培养体系和人才激励机制。
(三)营造空港物流发展的社会配套环境
其一，必须按照市场经济运行规律要求，重视和推进机场管理体制改革、空港物流企业运行机制的创新和现代企业制度的建设。
其二，必须适应航空运输企业大型化、集团化、国际化、联盟化等趋势，鼓励空港物流企业间重组、兼并和多种形式的合作，改变目前我国机场规模小、数量少、能力弱的局面，集中有限的资源，整合壮大规模，取得规模效益，避免低层次的无序竞争，提高空港物流运营效率，提高我国空港物流的竞争力。其中，结合我国民航的实际，可选择两种发展模式：一方面，以航空货运为龙头，以省会干线机场为中心，形成空港物流网络，整合行业资源，逐步转化为“航空母舰”式的中国空港物流产业。另一方面，针对不同地区的不同实际，结合建设中枢航线结构布局，由政府引导空港物流有意识地参与地方物流产业发展，有条件时可主导创建区域性的空港物流中心。同时，要推进空港物流与其他物流运输方式联合，整合物流服务资源，为客户提供“无缝隙服务”，增强空港物流竞争能力。
其三，空港物流业是一个跨行业、跨部门、跨地区、跨国界的系统工程，需要国家经济综合部门牵头，相关部门参加，制定符合市场经济要求，反映空港物流内在规律，能够有效协调处理空港物流营运发展有关问题的政策法规，以营造空港物流发展的良好环境，推动空港物流的迅速发展。特别要在航线经营、航权、贷款、税收、征地、通关和运价等方面，采取导向性倾斜政策，加以扶持。此外，在行业技术规范与标准方面，也应尽快整合，要普遍推行航空运单标准条形码的应用，加快空港物流公共信息的共享。
案例
南京禄口国际机场发展空港物流的实践
南京禄口国际机场从服务于地方经济和自身效益出发，以长江三角洲外向型经济物流需求为市场目标，提出“货运主导型”发展战略。
基本思路
在大力发展航空客运的同时，充分发挥禄口机场作为华东地区主要货运机场的功能，把发展航空货运作为机场事业发展的主导产业，使航空货运成为机场发展和提高效益的主要支撑点，把机场建成国际知名、国内主要的航空货运枢纽。
具体措施
1.开展市场营销，大力开辟货运航线，重点是国际货运航线。目前，机场每周国际货运航班达到9班。
2.参照国际惯例，机场于2002年完成货站与货代的分离。
3.引进、培植和发展第三方物流工作取得进展。经过多方努力，目前已成功引进11家国际知名货代入驻机场开展服务。
4.拓展了机场的通关功能。所有的进出口货物在机场实现报关、报检的“一站式”服务，为货主提供快捷、便利的服务。
5.启动了机场国际物流中心项目建设。整个物流中心功能包括货物处理功能、仓储功能、流转功能、信息服务功能等，将满足年处理货物吞吐量30万吨的能力。
第3篇：供应链管理服务行业研究范文
［摘要］ 本文介绍了现代物流管理的观念及其现代物流管理流程的安排，揭示了现代物流管理的重要性。
［关键词］ 现代 物流管理 观念 流程
前言：物流管理是指在达到用户所满意的服务水平的前提下，用最低的物流成本，对物流活动进行的组织、协调、计划与控制。在这个社会产品及其丰富、生产力迅速发展的社会，企业通过采用先进技术、提高劳动生产率、提高质量、丰富产品获得的利润越来越有限。而物流发展的快慢直接影响着产品的销售和流通。因此，近年来，人们越来越重视供应链和物流的管理。现代物流管理对于协同化经营、准时生产、全球化经营电子商务等新的企业经营模式有着不可替代的支撑作用。
一、现代物流的特征
现代物流的主要特征有:
1.科学化。在发达国家拥有专门的物流科学机构和从事物流科学的专业人员，并已经建立了完整的、系统的全面的物流科学研究、教育、培训体系。
2.系统化。物流系统化是系统科学在物流管理中应用的结果。现代物流不再孤立地追求各项功能的效益最大化，而是提倡“供应链管理”的思想。物流管理以整个供应链为单位，追求总成本的最小化。
3.准时化。准时化是一种生产方式，即通过准时供应，减少生产环节以外的库存，从而降低生产成本。与其相适应的是现代物流管理。物流是准时化生产能否实现的关键。
4.专业化。社会分工导致了专业化，导致了物流专业的形成。它包含两个方面的内容:一是在企业中，物流管理作业企业一个专业部门独立存在并承担专门的职能;二是在社会经济领域中，出现了专业化的物流企业。
5.网络化。社会交通运输网络的建立使企业的公司网络和业务网络的形成成为可能，促进了物流的网络化。
二、现代物流管理观念
要做好现代物流的管理，就要认清现代物流管理的观念，区分其与传统物流管理的异同，只有这样，我们才能科学地对现代物流进行管理，才能促进物流管理的发展。现代物流管理观念主要体现在以下五个方面：
1.全球化观念。经济的全球化带动了物流的全球化，产品的销售区域已变成世界范围，这就意味着我们的物流管理也要实现全球化。
2.物流管理信息化。无可置疑，信息在现代物流管理担任着重要角色。通过实时把握物流信息，我们可以控制物流系统按照预定的目标进行。
3.物流管理的社会化。产品的销售和流通是产品生产的一个重要环节，同时也是一个会给资金周转带来不利的环节，如果企业同时从事制造和物流，将会使得社会的物流能力得不到充分利用。将产品的生产制造与物流服务行业联结起来，是物流管理社会化的体现。
4. 物流管理的一体化。企业的生存与发展、顾客选择商品的结果，都会受到企业物流管理的影响，它是生产商服务顾客的重要能力。在这个高速发展的社会，只有拥有值得让顾客信服的物流管理，才能使得产品的销售流通顺利进行。物流管理的一体化不仅仅是指企业内部物流管理的一体化，它包括企业内部和外部的一体化。
5.以顾客满意为第一观念。物流管理服务让顾客满意是我们进行物流管理的目标之一，是决定我们企业能否生存下去的关键。社会向多元化、信息化发展，使得消费者的需求也呈现出多样化的特征。订货的不确定性增强，批次增多，批量减小，这些都增加了货物的流通，物流管理的工作量和繁琐度。我们在进行物流管理时一定要以顾客满意为第一观念，把服务做到位。
三、现代物流管理流程
物流管理包含多个流程环节，它们既是一个个的分开的系统，又存在着相互关联，环环相扣。只有做好了单个物流管理环节，才能保证整个物流系统的顺利进行。
1.物流系统规划。企业的物流活动组成复杂，而且“效益背反”原则常常发生在各个活动功能要素之间，例如，运输与存储的背反特性。认真分析这些活动的逻辑关系，将它们构成能发挥综合功效、相互联系的有机整体，是减少物流成本，企业物流运行的目标实现的关键。开展一个物流管理项目的运作前，对系统进行科学合理的规划是极为必要的。
2.建立工作分解结构。无论物流系统的规模有多么的庞大，它都是由若干个相互联系的子系统组成。子系统和子系统之间、子系统和系统之间，都存在着总的运行结果、总的目标和总的费用、资源利用方面、空间上和时间上的等各种各样的联系。我们做好物流工作的分解，是物流管理流程制定极为关键的一步。
3.物流任务的安排。对物流任务进行安排的主要技术有：里程碑图、简单的条状图、甘特图、项目图和平衡线，我们可以利用一种或者是几种技术相结合对物流任务进行进度安排。
4.成本估算和控制。从现代企业经营的模式和环境角度来看，现代物流管理并不是增值服务过程，它并不直接创造新的使用价值。一个企业，要想实现经营目的，就不得不借助于或者是依赖与物流的运作。对于那些在全球经营的企业而言，物流成本，尤其是运输成本，在企业总成本构成中所占的比重变得越来越大。物流成本的管理可以正确揭示物流成本的大小，通过经济核算发现物流管理活动中的薄弱环节，此外，利用物流成本指标可以控制物流活动，实现物流活动的合理化。物流成本的管理包括物流成本的计算和物流成本的控制。其中，物流成本的计算主要有按支付形态和物流过程进行物流费用的计算、按物流功能与过程分类进行费用统计和从物流功能分类和费用支付形态方面计算三种方式。物流成本的控制包括控制制度的建设和控制方法两个方向。
5.与其他项目的活动的主要接口。物流具有高度的多学科交叉特性，它与其他项目活动之间存在着大量的接口，依靠许多其他的组织。一个好的物流规划不仅仅只包括企业内部的物流规划，还必须与其他的计划活动配合得当。尤其要关心系统的工程管理计划、配置管理计划、实验与评价主计划、生产/制造计划和全面质量管理计划。
四、结束语
在全球经济一体化这个大的国际环境下，现代物流管理有着与传统物流管理不一样的特性。我们必须认清现代物流管理的特征，做好物流管理的工作，使其更好的服务于制造企业。
参考文献：
第4篇：供应链管理服务行业研究范文
自从中国2001年加入WTO以来,中国在知识产权立法和保护方面取得了长足的进步。中国政府已经设立了服务行业的优惠政策以及积极的财政和非财政政策,这将有利于业务流程外包行业的发展,并且会使中国成为下一个BPO/ITO的基地。
一、我国发展业务流程外包行业的优势与机遇
1. 对外国企业具有吸引力。中国在外国企业的眼中是一个很好的业务外包基地。中国政治稳定,经济发展迅速,并且是世界上最大的商业,旅游业国家之一。与其他发展中国家不同的是,中国拥有许多大都市,这对于大型跨国企业来说是颇具吸引力的。虽然这些城市的基础设施建设都是世界一流水平,但是公司的运营成本差别却非常大,例如,东北部城市大连,比起上海来说,运营成本会少得多,但是比起西部的城市西安来说,大连的运营成本又会高一些。但总的来说,中国的服务行业的人力资源水平还是很高的,这也是中国吸引外商投资于其服务外包行业的重要原因之一。
2. 劳动力成本。与同在东亚的日本和韩国相比,中国在劳动力成本方面有着显著的优势。在日本和韩国,相同技术水平的员工的工资要比美国还高。然而,在一些提供英语业务流程外包服务公司所在的大城市,中国的劳动力成本要比印度高一些。在东部沿海地区,雇用具有英语能力的中国劳工的成本要比印度和菲律宾高一些,这是由于在东部沿海城市,具有英语能力的劳动力的需求大于供给。但是,在西部和内陆地区,相同水平的劳动力的成本相较沿海地区显著下降,并且许多公司也充分利用该优势在二线城市建立起了服务外包基地(例如陕西西安的炎兴科技)。同时,随着中国具有英语能力的劳动力供给的不断增长,相比印度等国略微较高的劳动力成本的劣势会得到补偿。在印度,劳动力的平均工资增长率为15%/年,而中国仅为3%/年。中国劳动力平均工资的增长率如此之低的原因是大城市都具有充足的外来劳动力供应,这使得就业竞争加剧,工资增速放缓。更重要的是,在北京和上海这样的大城市的劳动力工资水平比印度的同类城市(新德里,班加罗尔)等要低。这样,从长远来看,中国的劳动力成本还是会比印度低一些。
3. 巨大的内需市场。中国拥有13亿人口, 巨大的人口数量和巨大的消费需求,使中国BPO企业具有广阔的本土市场空间,这是其他地区的竞争对手无法具备的绝对优势。中国BPO外包市场在未来几年内将呈现一个本土化的发展趋势,更多的订单将来自立足于中国的跨国公司。2006年,超过40%的软件离岸外包收入来自于国内的跨国公司。事实上,巨大的内需市场既是中国BPO外包能够与印度竞争的基础,也是大量印度软件公司进入中国市场的根本原因。印度软件外包商的机会在印度以外,而中国企业的机会就在身边。IDC认为, 三至五年内内需市场仍然会有较高的增长,这也为中国的BPO离岸外包服务商们营造了一个较好的成长空间, 避免其直接与印度公司在欧美市场的对抗。
4. 全球BPO的快速增长和巨大的市场需求。随着世界500强企业在全球掀起“新千年公司发展新模式”的BPO浪潮,大量中型企业也开始采用BPO, 据国际著名咨询公司罗兰・贝格公司对世界跨国公司所做调查现实,目前准备选择离岸外包服务的企业的总比例已经上升到45% ,内容涉及金融、保险、医疗、人力资源、资产管理、顾客关系和营销领域。自1999年开始, BPO市场全球的增长率已经达到了23%。2004年全球BPO行业产值超过3000亿美元,增长速度超过IT服务的平均增长率。
5. 与印度开展合作。中国应该充分与世界BPO/ITO中心印度开展广泛合作,获得更大的成功优势。早在2005年,我国就成立了中印合作办公室(SICO),这是一个双赢的举措。对于印度来说,中国的广阔国内市场和丰富的人才资源是具有非常巨大的吸引力的;而中国市场上丰富的具有日语,韩语能力的人力资源也是小语种人力资源相对匮乏的印度所看重的资源。然而,中国最缺乏的是具有项目管理和流程管理经验的专业人才,也需要具有印度BPO/ITO公司花费了20余年在北美,欧洲市场开拓的市场营销,以及关系网络,渠道优势。印度主要的BPO/ITO公司,例如TCS, Infosys,Satyam,都在中国开设了分支机构,这既能开拓中国的市场,也可以利用中国低价的劳动力资源进入日本,韩国市场。
二、我国发展业务流程外包行业的主要问题
1. 服务业体制政策环境不完善。服务业发展对软环境的依赖大大高于制造业,消除体制障碍是我国成功承接服务业转移的当务之急。部分行业垄断经营严重,行业标准模糊不清,行业准入限制较多或门槛较高。我国尚未制定针对承接服务外包的优惠政策,而印度为承接软件外包还设立特殊区域,创造与国际接轨的环境。许多国内的企业都认为政府的业务流程效率较低,这给企业带来很大的损失。要政府批准软件出口的周期大约在6个月左右,这就是说,当软件编写完成后,还需要6个月来申请允许软件出口的批文。在瞬息万变的IT世界,6个月的时间延迟会造成不可想象的损失。
2. 地区和城市间显著的冲突。不同的城市和地区之间相互竞争,以获取外国直接投资,这对中国的国际形象造成了直接的影响。例如,一个城市的技术园区管理部门为了吸引投资,常常吹嘘自己的优点,有时甚至攻击其他地区或城市。这在投资者看来是非常负面的,并且容易给外国投资者造成我国内部冲突显著,缺乏合作的印象。同时,这也让跨国公司很难依据单方面的信息来对某个城市或者地区的投资前景做出正确的评估。在工作场所,这种冲突也一样存在。来自不同地区的员工们经常拉帮结派,互相争执,这会直接影响公司的合作和生产效率。
3. 语言和文化上的差异。中国的文化同其他国家的文化间存在着巨大的差异,成为中国BPO业务拓展的一大障碍。即使是文化较为接近的日本,中国公司在承接他们的业务流程时也会遇到文化差异带来的许多障碍。以承接日本的呼叫中心业务为例,不仅要BPO接包企业熟悉日语,还必须知道日本最终客户的偏好。由于文化上的差异,许多日本企业在中国成立呼叫中心,虽然成本较低,但顾客的满意度不高,最后不得不从中国撤出。此外,语言上的沟通困难也阻碍了中国企业开拓海外BPO市场。由于熟练英语的专业人才的欠缺,中国精通英文的程序员的工资要比类似岗位的印度程序员的工资高10%―15%。普遍英语能力的不足削弱了中国外包企业的成本优势,导致了与欧美企业及印度企业的差异性,形成了中国企业的“弱点”。
4. 缺少相关的技术认证。中国的BPO/ITO公司普遍缺少相关的质量认证,例如CMM,eSourcing。虽然中国通过国际相关技术质量认证的公司越来越多,但是,与印度的公司项目相比,中国通过国际质量认证的服务外包公司仍然很少。总的来说,在中国,流程的重要性和价值仍然没有得到认可。这种观念对于中国的BPO/ITO公司来说会产生巨大的负面影响,因为它们只能复制外国公司采用的流程,而不能对流程进行改进或者改造。
5. 中、高级熟练工人和管理层的缺乏。在中国,薄弱的管理技能是限制中国企业竞争力的重要因素,尤其对于那些想要参与全球竞争的公司来说。中国的企业认为中层经理只是信息节点和命令的传递者,而西方企业则把中层经理当做创新,流程改进和提高效率的必需环节。由于西方管理学思想,商学院教育和海归人士的增加,这种现象有所改进,但是中层的灵活性仍然不够,他们仍然只是上层命令的执行者,而缺乏创新精神。2007年以来,每年都会有400多万以上的普通高校毕业生,而2010年高校毕业生超过700万,这为发展BPO产业提供了足够的白领劳动力资源;但从“质”的角度看,高质量的专业人才匮乏。虽然每年中国的高校毕业生都在增加,但是这种差距短期之内不会得到弥补,因为毕业生们缺乏实际的工作经验,他们需要时间来适应,积累。
三、加快我国发展发展业务流程外包行业的建议
1. 强化知识产权保护。欧美企业在进行外包时,最为担心的是外包产品的知识产权问题。因此,我国应积极调整条例与政策,出台一系列保护专利的相关法规,监督并强化保护知识产权的执行力度。而BPO接包企业也要加强知识产权保护意识,提高海内外业务衔接的度与透明度,保证跨国企业在进行外包时不影响公司正常的运营功能, 尽可能地减小外包对客户造成的风险。
2. 建立完备的职业教育体系。服务外包承接国的崛起,人才资源无疑是成功的第一要素。众所周知,印度的服务外包业已经占世界上最大的份额 ,21世纪初印度对教育的投资超过了GDP的4%。经过多年的政府投资,印度已拥有许多享有声誉的技术大学,形成良好的人才培养模式和环境。借鉴这些经验,我国传统的教育系统可以通过以下两个途径向外包企业输送人才:一是依靠高等院校。大专院校可以设置相关专业,政府为其中部分院校提供教学经费,从而每年可以培养出大量毕业生。二是依靠民办或私营机构培训人才。政府可以出台相关政策支持民办或私营的外包人才培训机构对社会急需人才进行培训。
3. 给BPO企业的建议。鉴于BPO在中国的发展现状,致力于发展BPO业务的中国企业要注意一下三方面的问题:
・提供标准化的业务流程处理服务;
・ 与在亚太地区设立分支机构的跨国公司建立联系,建立内部共享服务中心;
・ 提供专门针对非音频流程的服务(文档扫描,电子邮件,数据转换等)。
西方企业普遍认为作为BPO基地,中国劳动力的平均英语水平还有待提高,中国企业还不适应于提供大规模的呼叫中心服务,而更应该专注于标准化的业务流程处理服务。然而,中国企业具有劳动力成本低的优势,相比印度和菲律宾成本都低,可以利用这一优势开展针对日本企业的后台办公业务。
4. 给ITO企业的建议。中国的ITO业务正在迅速成熟。许多中国的企业都获得了CMM认证。而欧美的企业更愿意选择以下三类ITO公司:
・ 纯粹的私营企业,它们虽然还不是很成熟,但是拥有成本低廉的优势;
・ 在中国设有分支机构的印度ITO服务供应商。这些公司的价格介于中印之间,但是却拥有成熟的流程管理经验。如果欧美企业已经于印度的供货商有业务往来,它们更愿意选择这样的公司(例如Satyam,Tata Consultancy Services);
・跨国业务供应商,例如IBM Global Business Services、Accenture、Campgemini,它们拥有成熟的业务模式,这更为接近欧美企业的要求,而且它们的服务价格也比欧美国家的公司要低一些,但是比国内或者印度公司要高。
中国也是除印度和其他市场之外的ITO主要市场之一,但是中国的ITO市场成熟度还不高。通过中国与印度ITO行业的交流与合作,这种差距可以得到弥补。
参考文献:
[1]IMF Balance of Payments Yearbook, 2008.
[2]韦璐,浅析采购外包服务商在中国的发展,科技管理研究, 2007,(3).
[3]AT Kearney (2004) - The Changing Face of China as an Offshore Destination for IT and Business Outsourcing.
第5篇：供应链管理服务行业研究范文
“通过5年的实践，神州数码已经完成了向新的产业，向IT服务、软件服务行业发展的布局。2005年，我们的营业额已经达到208亿元人民币，比当初翻一番还多，平均每年以20％左右的速度成长。在主要的竞争领域里，无论是传统的供应链管理，还是今天的IT服务领域，神州数码都跻身国内第一阵营。在个别领域，比如金融服务，我们基本上是与跨国公司竞争。”站在神州数码的8月16日举办的创新论坛讲台上，神州数码总裁郭为如此向人大常委会副委员长周光召汇报。而6年前，正是周光召为神州数码的成立剪的彩。
说出这番话的郭为心里却并不轻松: 过去更多的是从国内视角来看神州数码的竞争; 而今天，誓言“IT服务中国”的神州数码将完全面对与跨国公司的竞争。
而郭为的态度是既不能盲目乐观，也不用妄自菲薄。“最大的问题是，我们没有办法复制像IBM、惠普那样的发展道路，因为我们没有那样的机会。IBM的服务是以它的产品为主线，而我们没有自己的服务器，也没有自己的基础软件。” 他说，“但是从市场角度来讲，这也是我们的优势，因为我们中立，所以我们更是站在客户角度来考虑他们的需求。所以，如果我们真正能够为客户创造价值，就会更有前途。”
尽管有充足的心理准备，郭为和神州数码仍然必须要回答这样一个问题: 作为一家本土、非厂商型的IT服务商，神州数码该如何在已进入国际化竞争的IT服务市场中做出一间百年老店？
要想解决这个问题，创新是最好的办法，也是惟一的办法。
从客户需求出发建立创新体系
郭为表示，神州数码未来5年很重要的任务是，如何在公司内部建立一个知识管理的体系。在郭为的设计中，神州数码将建立一个由市场需求驱动、尔后逐步进入一些核心技术领域里的创新体系――从客户需求出发，建立行业的最佳实践，定制化开发完成集成创新; 在定制化的基础上形成解决方案，并部分产品化，在产品化过程中消化、吸收国外先进技术，将其转化为自己的知识积累; 然后，更深一步进入原始创新，更进一步提炼。神州数码希望通过承担国家的一些课题，进入到一些非常基础性的研究和前沿领域，掌握一些核心技术。
这就需要对行业需求有非常深刻的理解。“神州数码研究院不仅仅是在研究IT，而且是在研究目标行业的商业逻辑，例如银行的运作规律、业务模式。”郭为这样说道。
而且，金融行业一直是中国最大、最离不开信息系统的行业。在今年底，中国的金融市场将全面向外开放，意味着中国金融市场面临巨大的挑战和压力，金融业将遭受来自行业内部越来越严厉的监管和IT技术趋于融合的双重挑战。除了信息系统需要确保安全性之外，还要求系统降低运营成本，提高金融企业盈利能力。
在这个过程中，IT服务商扮演着非常关键的角色――企业IT应用系统不仅要满足当前业务需求，还要能够支撑企业未来的发展。因此，企业的IT建设一定要有前瞻性，有一个统一规划的灵活架构，而这也是对IT服务商咨询能力的考验。
为了提升咨询水平，神州数码引进了一批资深的国际和国内的行业专家，包括IT战略规划、企业总体架构设计、大型项目和项目群的管理、IT质量保障体系以及各个行业内部各个专业领域等多方面的人才，为客户提供专业咨询。神州数码金融行业总监董其奇在加入神州数码之前曾任职于花旗银行全球副总裁，对银行系统信息化既有理论积累，又有长期技术实践。
除了为客户提供咨询解决方案，神州数码还在咨询之下引领解决方案和外包两个业务。全面解决方案包括基于自主产权的服务平台之上的技术架构和包括不同层次的应用系统; 外包管理则包括应用管理服务和营运管理服务。在西安，神码有全国性运营总控中心，监控和管理外包所有的远程数据中心。神州数码的营运管理则是通过和银行的合作，减少客户在运营期间的风险，预计两年后可以实施。
税收行业同样是神码最重要的行业之一，神码的软件已经应用在全国各地税务机关。目前，金税工程已经进入第三期阶段，对信息化的需求有两个方面，第一从零散型管理到集中式、一体化的管理，第二是从相对粗放的管理到量化的、数字化的管理。金税三期的总体目标是，利用信息化的技术手段，使税收业务整个流程实现管理的现代化，以提高整个税收管理的质量和水平。
相对于其他行业来说，税收行业的软件复杂性高、厂商多、业务困难度大。金税工程注重管理和服务，通过相关部门的信息共享，使外部资源的整合支撑所有业务。尽管神码的软件覆盖全国，但工程的复杂性对神码的售后服务和系统支持来说，都是一个巨大的挑战。神码创新地提出了一整套服务体系，从技术和业务两个层面支撑起深层次服务，提升和优化人员、流程和组织管理，从而进一步获得盈利空间。
对政府行业的需求，神码也有自己的理解。神码认为，现阶段IT服务商在政府行业需要做的是，帮助政府转变职能，体现服务型政府。神州数码将政府看做一个企业，并为政府建立IT模型――除了政府的服务对象以外，还包括政府内部的决策层、管理层和执行层和政府内部IT部门。
这个IT模型是神州数码在分析政府职能之后做出的，将政府内部流程、业务管理整合到一个平台上，能够帮助政府从粗放式管理转化到精细化管理，实现服务的高效化和基于数据形成决策的科学化。神码希望在政府职能的各个方面，如经济监管、社会服务和市场监管方面不断地追加解决方案，让这些解决方案成为产品，为政府提供服务。
基于对行业的深刻理解，神码在政府行业走得十分“超前”。两年前，北京市海淀区政府要建立一个信息资源平台，希望把下面30多个部门都建在一个系统内。于是，神码与客户一起商量，创造了一个新的模式: 由神州数码出资千万元建立一个信息中心，包括服务器、数据中心、交换平台以及支持团队，为区政府提供IT服务，以10年为期，每年政府付租金租用神州数码的服务。
最近，神州数码还为北京市海淀区长重新“装修”了办公室，建立了一个区群监测系统和辅助决策系统。这个案例的成功，为神州数码打开了政府外包的大门。目前，包括中央储备棉这样的公司，也已经把服务器和服务整个托管在神州数码的数据中心。
如今，神州数码软件业务已经形成了金融、税务、电子政务、ERP、电信、集成、公用事业与企业七大业务单元，收入与2000年相比，增长了17倍，业务范围从咨询规划、软件开发到应用集成、运营维护外包等涵盖各个层面的IT服务。
用文化培植技术基因
到目前为止，神州数码已经拥有大量拥有自主知识产权的软件和产品。据介绍，税务行业的综合征管软件V2.0已通过国家税务总局和中国科学院验收。神州数码针对金融行业推出的Model Bank全套银行业务IT解决方案，成功地在中国建设银行和华夏银行实现销售。Model Bank与新加坡SA Symbols优化整合发展成的Sm@rtSymbols是第一个在国内成功实施的国际化商业银行核心业务系统。
而为电信行业推出的NGBOSS新一代运营支撑系统解决方案，已在河南移动、安徽移动的核心运营支撑系统1.5版项目中应用;解决方案平台Sm@rtFrame应用范围进一步扩大，目前已在政府、税务、电信等行业得到广泛应用。
在自主创新领域，神州数码网络产品于2005年在国内首家通过国际IPv6 ReadyPhase-2认证，并在海南师大等高校得到应用。神州数码商用设备公司也是国内第一家、国际第八家掌握ATM核心部件研制技术的公司，并拥有自主知识产权的金融自助终端、税控产品及软件产品。
最近，SOA的理念和技术在国外十分盛行，各大国际厂商都推出了类似的解决方案，而相对来说，国内在SOA方面还比较薄弱。神州数码数码研究院院长李安渝认为，SOA在中国最有可能先见成效的领域就是电子政务领域，因为基于服务的体系结构跟基于服务的政府职能是很接近的，因此，电子政务的集成商将会是最早部署SOA的解决方案的先行者。
基于这个判断，神州数码对SOA进行了深入研究。“现在北京已经有两家比较大的电子政务提供商在神州数码的推动下部署了SOA，一年之后可能会有若干个电子政务领域SOA的成功案例。”事实证明，李安渝的判断是正确的，政府确实在逐步推进SOA的应用。
而神州数码在技术方面的积累已经超越了单一的行业应用软件层面，深入到对于前沿技术趋势的掌握和把控上。例如，对于下一代网络技术的研究问题， 神州数码做了非常多的有益的探索。在NGI、NGN全国范围内大面积地推广、试用过程中，神州数码承担了非常重要的角色，在各大高校的试验网方面有很多成功案例。
这些成绩对于6年前还是以分销为主要业务的神州数码来说，并不是一件容易的事。“1999年时，神州数码整个公司的开发人员只有不到200人; 而今天，仅西安基地的开发人员就已经达到800多人，整个公司有近3000名研发人员。这样一个巨大的变化，确实是让每个亲身经历这个过程的人都很感动。”郭为这样说道，“神州数码在IT服务上一点一滴的进步都是与技术人员的努力分不开的。”
如果想要沿着IT服务这条路继续走下去，神州数码必须持续不断地提升技术水平、进行技术创新。而如果想让神州数码完全脱胎换骨，成为一家技术型公司，就势必要从公司文化层面培植技术氛围，甚至将技术变成神州数码的基因，才能长久“遗传”下去。
做到这一点，仅仅建立一个创新体系并不够，还要充分调动技术人员的积极性。于是，2005年的总裁奖首次发给了软件技术人员。同时，总裁执委会还接受了常务副总裁林杨的建议，在公司范围内设立技术人员日制度，定期举办专门面向技术人员、开发人员的文化活动。“我们希望从文化上引导大家真正重视技术，所以会有一系列配套措施实施。最核心的目的是，要形成一个大家‘赶、帮、超’的创新环境，提供更好的产品，通过创新来提高价值。”郭为这样解释设立技术人员日的目的。
而在创新年会第二天举行的首次技术人员日上，经过现场答辩脱颖而出的政府二部第一事业部架构师李方平，从郭为手里接过“神州数码个人技术之星”奖杯。李方平是第一次得到类似奖项的神州数码员工，神州数码也是第一次为技术人员设立这样的大奖。以往，神州数码的这种活动更多的是针对销售人员，举办以技术人员为主的主题日也是首次。
神州数码将这一天彻底变成了技术人员的嘉年华，不仅颁出了7个团体奖、数十个个人奖项，还设立了丰富的共同娱乐环节。
认为企业是国家创新主体的郭为还相信，个人是企业创新的主体。“我们非常关注技术，也更关注技术创新的员工。”郭为这样说道。
在扁平化的世界中寻找“珠峰”
建立创新体系、培养创新文化诚然重要，知己知彼、扬长避短对于本土服务商更加重要。摩根大通证券亚太有限公司中国区主席兼行政总监李小加认为，世界的日益扁平化已经使得地域之间的市场壁垒慢慢消失，在这种情况下，本土企业必须要找到自己的“珠穆朗玛峰”――在那些有中国特色的领域里进行创新，做一些只有中国企业才能做的事情，这才是真正的竞争原动力。
那么，什么样的市场才是本土企业的“珠峰”呢？
清华大学现代管理中心研究员朱恒源在调研了百名CEO后表示，中国市场已经是一个跨国竞争的市场，本土企业的优势主要集中在稳定的客户群和客户服务以及一定程度的产品特色优势上，劣势主要集中在技术水平和信息把握水平上。
在他看来，企业家们都意识到了IT战略是企业战略最重要的组成部分，是企业超越同质化，实现创新、协同的重要手段，但大多数企业在信息技术上的投入和水平却大有不同。朱恒源认为，这同时也是中国IT服务企业遭遇的最大问题。成功的创新满足以下两点: 第一是他们与中国市场的特定需求相结合，企业家对于市场的发展有自己的洞见。第二是他们的影响已经超越自己企业本身，扩展到了整个行业。
郭为认为，IT服务市场虽然开放得很早，但是，很多公司在这个市场并没有真正做大。一些跨国企业，在这个领域里也并没有取得多大的成功，没有赚到很多钱，最主要原因是这个市场还不是很成熟。“这是我们‘卡位’的很好时机，当市场真正成熟时我们就没有机会了。”郭为这样说道。
他认为，中国在向市场经济转型过程中存在三大体制空缺: 产品和市场信息不对称、中介组织的短缺、生产要素组合的空缺。而本土企业要想在新兴市场中竞争，并成长为世界企业，关键在于怎样有效利用这三个空缺来发展自己。
北京正略钧策企业管理咨询有限公司董事长赵民认为，良好的客户关系是本土企业的优势。“本土企业最重要的就是要与客户建立起很好的关系，跟客户一起成长。对于未来而言，我认为，活下来就是领先。只要企业能够活下来，与泰康人寿、物美、神州数码这样的公司同步增长。等到这些企业都是我们公司的客户时，我们肯定就可以和麦肯锡竞争了。”
从另一个角度来讲，赵民的话也可以这样理解，中国市场的层次之多、需求之复杂有目共睹，涵盖了从发达市场到不发达市场的全部特征。在这样的市场中只要生存下来，并随着市场同步增长，就必然会发展成为世界级的企业。从这一点来说，神州数码的探索对于本土IT服务企业而言，颇具意义。
“我认为，我们现在还不能说已经成功，只能说做了一些探索，这些探索有一定的普遍性，特别对中国的企业来说。我们要走一条自己的路――新型国家的社会管理。”郭为表示。
记者观察：大型IT服务企业需要得到政府支持
中国科协荣誉主席周光召认为，创建一个创新型国家，必须由一批现代型企业和现代的企业家来牵头，“在一个大的创新项目中，必须要有一个主导力量，它能够对全过程，从源头一直到市场都有所认识、有所了解、能够掌握。这个最关键的主要力量是企业”。
而在各类企业当中，大型IT服务企业的创新尤为重要。IT服务企业的技术创新，不仅可以使自身成长更上一个台阶，更可以把先进的技术引入到各个行业的生产经营活动中去，是“授”企业以“渔”之举。“通过参与国家的知识创新工程，可以使我们的技术水平得到很大的提升，同时又能够让我们的产业应用和产业成果为客户带来好处。”郭为说。
另一方面，政府的精力有限，能够扶持的企业也有限，“抓大放小”是必然的选择。而这里面所说的大小，并不单指企业规模的大小，还包含创新作用的大小。从宏观角度来讲，政府如果将扶持重点放在旨在提升整个社会信息化、从而提升整体竞争力的大型IT服务企业身上，势必会取得事半功倍的效果。
