医院后勤服务理念精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的医院后勤服务理念主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：医院后勤服务理念范文

【关键词】 大后勤 人文环境 改革创新 信息化 流程改造

[Abstract] Introduce GaoChun county people's hospital through large logistics system of resources integration, create good human and culture environment. Application of ISO9001, BBMI performance appraisal largest management system and through informatization innovation hospital big logistics service process to improve service quality and large logistics

[Key words] Logistics; Humanistic environment; Reform and innovation; informatization; reengineering

引 言

随着社会的进步和科技的发展，医疗卫生事业步入快速发展阶段。不仅给医院带来了机遇，同时也给医院带来了挑战。医院后勤工作涉及面广、工种多、业务面广、专业化程度高，医院后勤工作质量的好坏直接关系到医疗、科研、生活的方方面面。所以，随着医院的不断发展，医院的后勤管理越来越引起医院管理者们的高度重视。由于社会主义市场经济的不断完善，给我国医院后勤管理带来了许多新的思考。诸如“一包了之”、“后勤专业化分工”、“内部承租承包”等等，均不能满足医院后勤管理的需要。特别是基层二级医院后勤管理，给现今医院管理者提出了新的课题。如何提高后勤服务质量，优化后勤服务流程，成为各家医院敏感的课题。我院后勤保障科是由总务、设备、保卫、基建、信息等多个部门组成，如何管好这支庞大的队伍是我科需要研究的一大课题。以下是我科后勤保障工作开展的一些做法：

一、创造积极向上的人文环境，激发员工工作热情

1.创新用人机制，加快人才梯队建设，大力推行班组长竞聘上岗制。我院大后勤包括工勤人员在内共有160余人，在编在职职工只有20余名，后勤班组管理人才严重缺乏。为解决这一难题，在院领导的大力支持下，我院突破人事关系因素将合同制编外员工纳入竞聘范围，在全院范围内公开招聘后勤班组长。这一举措大大激发了原先认为是“临时工”员工的工作热情。

2.推行“科、班组、员工”三级BBMI绩效考核体系。由于大后勤工作面广、专业分工多，为加强科室管理，加大压力传导机制。科室应用BBMI绩效考核体系实现三级考核。医院对科室进行考核、科室对班组进行考核、班组对员工进行考核，并与年底评优评先挂钩、每月的绩效工资挂钩。将能做事、做好事的员工能够通过考核体系体现出来。

3.建立公平公正的奖罚措施并及时公示。每月对科内员工的违规事件、突出表现事件进行及时处罚与表扬。对及时反馈到个人，并在全科进行公示。以起到警示作用，从而提高员工的自律率。

4.有计划对各工种员工进行业务及服务理念培训。为提升员工的服务水平、服务理念。年初制订全科各工种各专业的培训计划，每月按计划安排相关专业人员对员工进行培训，从而提升员工的整体素质。

二、通过信息化建设优化服务流程

1.开发后勤服务监管理系统。我院近年实行后勤维保跟单制，维保人员绩效考核依据维保单进行核算，实施多劳多得，在一定程度中提高了维保人员的工作积极性。但仍然存在一些细节性问题。如维保单相对分散、维保任务完成情况反馈不及时、维保材料没有详细说明、维保及时性不够等。为此，我院自主开发出后勤维保监管系统。这一系统的建立，对所有任务全程实现计算机管理，每个环节可实现实时网上审批与审核、实时监管、实时统计分析等，并可实现任务级别的识别。通过系统的应用大大提高后勤服务效率与服务质量。

2.开发物资、设备申领管理系统。后勤服务物资、设备品种复杂，科室申领必须报主管部门、后勤部门、分管领导等多个环节审批。由于单据也不尽一致，导致申领科室满院跑着填写单据并报审批，如果碰上部门人员不在也只好搁置。针对上述现象，我科组织自主开发网上物资、设备申领管理系统。申领科室只需在科室计算机上申领提交后，由主管部门和后勤部门直接网上审批，后通过计算机分管领导审批。这样，大大提高物资、设备申领效率，提升后勤服务水平。

3.开发网上投拆、PDCA管理系统。我院后勤保障科由总务、设备、保安、基建、信息等多个部门组成的大科制。人员素质参差不齐、部分结构复杂，并且有些部门涉及双重管理。如何有效与临床、医技科室建立畅道的沟通渠道是一个很大的问题。为此，我科针对不同的员工对象，分别开通“员工心声”、“PDCA管理系统”等多个反馈渠道。及时、有效地收集我科管理中存在的问题。针对问题进行整改并考核当事人，从而提高后勤工作效率与服务质量。

三、不断创新管理模式，提升服务质量与效率，控制管理成本

1.成立后勤调度中心。原先后勤各班组管理人员分散办公，管理人员沟通渠道不畅通，应急时资源不能有效利用。并且，后勤每日事务杂，专业分工多，各科室的需求往往被踏来踏去，从而大大降低了后勤的服务质量与效率。为解决这一问题，我科成立了后勤服务中心。每日所有事务统一扎口由调度中心进行调度与管理，并同时录入计算机系统进行监管。通过这一流程的改造，大大提高了后勤的办事效率。

2.推行日巡查制度。后勤除每日的维保外，也承担着对各科室卫生、医疗垃圾分类管理、安全、节能等的监管。为主动发现管理中存在的问题，我科每日派相关专业人员每日对各科室进行巡视，并对巡视中存在的问题进行及时的反馈。

3.建立重要数据的监测制度。每月科室定期安排管理人员对医院内外顾客满意度进行调查，并将调查结果进行监测与考核，使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况。为解决地下水管爆裂造成对医院的重大损失，我科每周安排专人对水、电、汽进行有效监测，发现异常数据及时汇报，组织人员查出存在问题的根源，避免更多的不必要损失。

4.不断完善ISO9001在科室管理中的应用。结合科室管理的现状，我科按照“安全、维保、采购”三大体系对ISO9001进行程序性文件与支撑性文件修改。摸索出一套适合我科管理的ISO9001体系，并将该体系真正应用到科室的管理中。通过ISO9001实现对我院工作环境、安全管理、成本控制等有效管理。

结 语

以上是对我院后勤保障管理的一点心得与体会。在基层二级医院所辖地区专业维保单位不够专业、管理不够到位的状况下。要想做好医院后勤管理，还需医院自身不断努力，特别是在人才梯队的培养、管理的“精细化”、“专业化”上下功夫。

第2篇：医院后勤服务理念范文

【关键词】医院 后勤管理 问题 对策

【Abstract】Hospital logistical work is the foundation and guarantee the normal operation of the hospital. With the pace of modernization of hospital construction accelerated， higher requirements are put forward for logistics. In order to meet the need of development of hospital under the new situation， improve logistics management ability， establish a good image of the logistics department， be imperative to accelerate the reform of the logistics management. This paper analyses some problems of hospital logistics management， and puts forward some effective countermeasures， provide suggestions for hospital logistics management.

【Key words】Hospital； Logistics management； The problem； Countermeasures

引 言

医院后勤管理工作是医院物资、总务、设备、财务、基本建设工作的总称。医院后勤管理工作门类齐全，自成一体，大多数医院仍守着“大而全”或“小而全”的服务机构和服务设施和庞大的后勤队伍。这种“医院办社会”的格局。随着市场经济的发展及完善和医疗改革的深化，现行的医院后勤管理体制已越来越暴露出难以克服的种种弊端。本文分析了医院后勤管理中存在的一些问题，提出了有效对策，为医院的后勤管理工作提供一点参考意见。

1.目前医院后勤管理存在的问题

1.1 后勤人员缺乏动力

由于医院后勤工作没有考核和激励机制，服务质量的好坏，服务范围及工作量的大小，与职工工资或奖金关系不大，干多干少、干好干坏都一样，造成一些职工工作态度不够端正，工作缺乏积极性和创造性。

1.2 管理模式落后

管理上以行政手段为主，统得太死，管得太细，后勤服务缺乏生机和活力。把医院后勤工作与其工作性质和特点基本相同的社会第三产业割裂开来，使后勤部门因缺乏活力，不能有效满足现代化医疗管理对后勤服务的质量和范围的要求，“求”大于“供”的矛盾日益突出。

1.3 后勤服务浪费现象严重

医院后勤保障事情复杂，点多、面宽、线长，随着医院的快速发展，开展的服务项目不断增多，后勤维修成本不断提高，如果医院缺乏后勤保障成本控制的制度和措施，极易造成浪费。

2.加强医院后勤管理的对策

2.1 优化工作流程，转变服务理念

第一建立“后勤服务中心”，由服务中心统一协调，避免后勤保障班组之间互相推诿、扯皮的现象发生[1]；第二坚持把“下修、下放、下收”做实、做细，努力使后勤部服务更主动、更贴近医疗中心工作；第三与后勤各岗位人员签订安全责任书和目标管理责任书，明确各个岗位的工作职责、绩效考核制度，使各班组工作人员有章可循、按章办事。

2.2 加强队伍建设，提高工作积极性

医院应选拔责任心强、后勤管理经验丰富的专业管理人才担任后勤领导岗位。在招用普通人员时，优先考虑专业技术过硬的人员，全面提升后勤服务人员素质。努力改善后勤职工的工作条件和生活待遇，将后勤服务人员的职称评定、晋升等问题等纳入正常考核工作范围，建立后勤服务人员绩效评价体系和激励机制，将分配、奖惩与职工考核结果挂钩，能有效提高工作效率，调动后勤人员工作积极性，提升服务质量。

2.3 提高职工素质，引入竞争机制

一是定期组织后勤职工外出参观学习；二是定期开展的后勤管理人员专业培训，提高专业技术水平，提高职工的工作技能和服务水平；对全院后勤工作定岗管理，引入竞争机制，对于不能胜任的进行离岗培训，培训合格后重新上岗，仍不能胜任的调换工作岗位，增加其危机感，调动工作积极性。

2.4 推行节能减排

积极推行节能减排工作，切实降低医院运行成本。一是建立分项计量系统与节能监管平台，解决医院在能源消耗计量上的薄弱环节，为医院效益管理、成本核算、科学节能提供科学依据；二是在计量数据分析的基础上改善管理手段，提高低耗设备的效率，或对高耗设备使用加强控制，施行低成本管理节能的办法；三是对医院能源系统进行能耗现状、节能潜力科学测试，更换老旧及耗能较高的用能设备，实施技术改造或更换节能产品；四是引入专业的技术服务公司，为医院提供节能诊断、设计、融资、售后服务为一体的节能服务，实现医院节能目的[1]。

2.5 实施后勤社会化

医院实施后勤服务社会化是解决后勤管理问题的有效途径。医院可以通过市场，选择最有利于自身需求的服务，可以利用社会在信息、资源和服务方面的各种优势，将被服洗涤、保洁运送、电梯维保、各类垃圾处理等交由相关的专业公司负责，不仅能促使员工在市场经济的竞争机制下，产生危机感和紧迫感，提高积极性和创造性，而且有利于提高服务质量，减少医院在人员和管理上的支出，达到减员增效的目的。

结 语

医院后勤管理是医院管理的重要组成部分，后勤问题能否有效解决，会直接影响整个医院的深化改革的进程。创新后勤工作机制、实现后勤管理科学化、现代化，提高医院后勤管理水平、提升后勤服务能力和质量， 是解决医院后勤工作问题的关键，能有效促进医院科学、和谐、可持续发展。

参考文献

第3篇：医院后勤服务理念范文

二0*年是以“学习实践报告，科学发展观”为指导，树立全面协调、高效、可持续的科学发展观，坚持以后勤保障、物尽其用、杜绝浪费、医院所需、文明高效的服务原则；以后勤不后、服务为本、开拓创新、勤俭节约为宗旨；坚持“后勤服务一切、一切工作后勤先”的服务理念。强化服务意识，营造环境的特点，突出后勤精细化管理为实现医院的工作目标提供良好的后勤保障。

二、主要工作

（一）物资购置。1、对用量较大的卫生工具，按政府要求实行招标采购，本着同样产品比价格，同样价格比质量的原则。2、对办公用品早预算，本着节约的原则，确保办公，临床所需；购买物资流程，科室申请报院长批后由申购人、财务人员及实物库房人员共同参与购买。

（二）医院财产管理，加强固定资产的管理。1、对医院资产进行重点检修，保证医院工作顺利发展。2、对医院各科物资设备登记造册。3、办公用品由科主任统一领取，单科科室由科内人员领取，领用时由领用人签字后才能在实物库房领取。4、对自来水设施进行检修，电路做到经常性检查维修，杜绝安全隐患，并做好节水省电工作。5、财产由科室各自统一保管，使用者要爱护医院资产，应妥善管理并使用好设备，采取落实责任制，人为损坏或遗失的经检查核实，有责任者需照价赔偿。6、搞好捐赠物质的管理，严格出库管理，随时检查避免过期失效物品出现，做好台帐管理。

（三）财务管理。1、进一步完善财务管理制度，严格后勤财务收支审批手续，节约开支，精打细算。2、后勤购买的所有物品需开具正式发票，经院长审核同意后方可报销，并由实物库房人员登记造册入库保管，完善管理机制。

（四）努力向上争取政策支持，本年度是医院重建的关键一年，努力向政府争取。1、加快医院重建进度，改善就诊环境。2、多渠道争取资金完善科室功能。

（五）救护车的管理。1、实行定车定人制，驾驶员之间不允许换车驾驶。2、救护车仅用于接送病员，不做其它用途，凡私自用车者按有关规定执行处罚。3、驾驶员不允许私自搭乘与出车无关人员，出现问题后果自负；救护车接送病人同行家属不超过2人。4、车辆按时保养，定点维修，若因保养不及时而出现事故，后果自负。

第4篇：医院后勤服务理念范文

2010年1月,卫生部召开全国护理工作会议, 会上卫生部副部长马晓伟发表了《夯实基础，履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务》的报告，并陆续出台了相关文件，在全国卫生系统掀起了一场"优质护理服务示范工程"活动,借此全面提高医院临床护理工作水平，使护理工作更加深入人心，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标[1]。在这场护理工作改革中，作为一级医院的我们也经历了从不理解到理解, 从被动到主动，从主观排斥到欣然接受的过程,最终迈出了优质护理服务的第一步。现仅将我们工作中遇到的困惑及心得体会与大家共同分享。

1我院护理工作现状

我院是一所一级甲等综合性医院，现有床位80张，护理人员84人，设有4个护理单元，3个住院病区，根据卫生部关于“优质护理服务示范工程”精神要求，我院首批选择妇产科及内儿科作为试点病房。

2 工作开展中遇到的困难：

2.1 传统理念根深蒂固

开展优质护理服务是现阶段医药卫生体制改革的重要手段，而夯实基础护理，改善服务，规范行为，努力提高护理质量又是此重中之最。然在我院开展优质护理服务活动初期宣传阶段，受传统理念影响，工作的开展可以说是阻力重重，很多护士对基础护理内涵不理解，认为护理工作主要是完成打针、发药以及相应的健康宣教等工作，至于为病人洗头、洗脚等服务项目，应由家属来完成，护理是一门技术性强的专业学科，不同于餐饮等服务性行业，我们提供的是护理技术而不是服务，由护士来做这些会降低护士的社会地位，有失一名经过国家正规教育培训出来的护理人尊严，大家对整个行业前途感到从所未有的彷徨。

2.2 科室护理管理者思路不清，畏难情绪

作为一级医院的护理管理者，由于受到医院经济、规模等制约，缺少系统的学习、培训机会，影响工作思路的扩展，未能及时领悟新的护理工作理念，无法理清工作思路，对于作为试点病房感到不安、排斥。

2.3 人力资源不足

试点病区内儿科、妇产科床护比分别是1：0.37、 1：0.38，均低于最低标准1：0.43，医院很难在没有家属、陪护协助下高质量的完成病人住院过程的护理工作，为优质护理开展再添荆棘。

2.4后勤支持系统不到位

一级医院人力、财力均受到效益影响，未配置强大的后勤支持体系，护理人员仍然要从事药品、消耗品领取、财务结算、医嘱电脑录入及检验标本传送等大量非护理工作。

2.5患者层次多样，素质参差不齐。

由于医院辖区内建有多家工厂，我们为之服务人群有初中未毕业的青年城市建筑者，也不乏本科、硕士、博士等尖端人才，而这些地域不同、文化迥异的病人，对护理工作的要求也各有不同。

3 采取的对策

3.1.1大力宣传，转变思想，提高认识在全院范围内召开动员大会，阐述优质护理工作内涵，引述成功典范，在试点科室针对我们护士的各种困惑，及时进行动员教育，反复认真学习优质护理服务相关文件、新修订各种制度、岗位职责、工作标准，理顺核心制度及各岗位工作流程指引，注重环境质量控制，确保患者得到优质、高效的护理服务。

3.1.2转变观念，正确理解基础护理的三方面含义：一是提供医疗服务基本平台，二是《临床护理技术规范》（基础篇）涵盖的专业内涵型护理技术和服务，三是为病人提供生活性照顾。充分认识到做好基础护理是全面了解病人，观察病情的重要手段，促进护患和谐的途径，通过不断向护士灌输新的服务理念，转变护士陈旧观念，由最初的患者要我服务变为我为患者服务。

3.2 努力提高护理管理者及护士素质 采取“派出去”“请进来”方式，增长学识，理清思路。我们安排有经验老师到医院讲座，为大家做知识普及；在经济条件允许下，选派护士长到上级医院学习开展优质护理服务管理方法，再经言传身教，带动科室护士共同进步。另外，医院针对对试点科室及表现突出护士设有奖励机制，大大提高了大家的积极性。

3.3 充分利用现有人力资源，合理争取人力配置实行弹性排班、护士分层管理，把护士分成A、B组，每组均由高中低不同层级护士组成，每组再由组长将患者分给具体管床责任护士，每班均有两组的护士上班落实病人的各项护理工作，这样就可以为各组所负责的患者提供连续、全称的护理服务。随着优质护理的开展，护理满意度稳步提升，社会反响良好，病人数量增加，优质护理服务不仅带来了社会效益同时增加了经济效益，领导高度重视，我院在开展优质护理服务后半年内增配护理人员5名，很大程度上缓解了临床压力，为优质护理的开展、基础护理的落实铺好道路。

3.4 开展优质护理活动后，领导高度重视，为了减少护士非临床工作量，成立了后勤服务组，主要服务于临床各科室，负责科室消耗品配送、每日领药。尽管我们的护士还要从事财务结算、医嘱电脑录入及检验标本传送等工作，但后勤服务组的成立明显减轻了护士的负担，使我们的护士能够有更多的时间贴近患者。

3.5 因地制宜，因人施护，注重沟通，营造和谐的医患关系。对入院患者除了认真宣教入院须知外，完善护理安全告知内容，管床护士在第一时间内与患者见面进行自我介绍并提供相应护理服务，对受过高等教育的患者可采取面授、发放书面资料等有关疾病宣教知识。对不认字的患者，管床护士采取口授、观看录像等方式，针对患者的接受能力实施分阶段的进行沟通、宣教。并组织同病种的患者进行集体的宣教、征求患者的意见和建议。我们还建立了“爱心卡” 及“联系卡”，分别记录患者各治疗阶段主要护理问题、注意事项及患者心声，内容可以是批评，也可以是鼓励，让患者感到护士的用心，使医患关系更加融洽和谐。

4、体会

随着社会的发展进步，人们的保健意识逐步增强，也赋予护理工作新的内涵，过去护理人员注重的是技术，而现在注重的是服务，优质护理活动的开展既是对护理工作的发展既是的重大变革，也是契机。作为基层医院，我们坚信只要坚持以“病人为中心”的服务理念，注重细节，这条路会越走越好！

第5篇：医院后勤服务理念范文

关键词：医院后勤管理；问题；对策

中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2015）14-0067-02

后勤管理是医疗物资的储备与管理、具体事务管理、医疗设备的购买与维护、基建工程的管理等各项日常工作的总称，因此，医院后勤管理成为医院诸多工作高效运行的物质基础，没有科学化的医院后勤管理，医疗事业就难以正常开展和健康成长。然而，随着社会主义市场经济的深化和医疗体制改革的发展，医院后勤管理在医院发展过程中逐渐表现出很多不尽如人意的地方，极大地影响了医疗事业的发展，降低了医疗服务的质量。

1 医院后勤管理存在的问题

1.1 医院后勤管理中的编制问题

医院后勤管理不会直接给本单位带来经济效益而不受重视，在编制管理方面自然就存在很大的随意性。当医院有新工作人员加入时，而其他医疗部门都不缺人手，这时，医院管理人员就会把新工作人员“暂时”放在医院后勤工作上，医院后勤部门因此成为本单位新工作人员的临时工作点。这样做不但伤害新来工作人员的自尊心，打击新来工作人员的积极性，也会导致医院后勤工作人员懒懒散散，工作效率低下，进而影响整体效率的降低。医院后勤编制管理的随意性还造成了本部门人员超编或缺编的现象以及人浮于事、相互扯皮、不积极不作为等消极现象。所以，医院后勤编制管理的随意性导致本部门工作效率的下降，成为医院后勤管理中的“问题大户”。

1.2 医院后勤管理中的激励问题

虽然医院后勤管理掌握医院的一部分发展资金，但发展资金不能用于工作人员的激励方面，医院后勤管理经常囊中羞涩，无法激发工作人员的工作积极性和创造性，后勤管理人员在实际工作过程中没有工作动力，工作效率非常低。另外，医院的绩效考核规则主要针对各盈利部门而制定的，医院后勤管理人员不属于考核范围之内，自然也无法通过自己的“创造性工作”获得工作奖励。遭遇冷落的医院后勤管理人员在没有绩效考核和激励机制的工作条件下服务质量越来越差，服务态度越来越消极，后勤管理工作处于应付之中。所以，医院后勤管理在激励体制方面存在较大问题，无法激发本部门的工作活力，日常工作死气沉沉，得过且过，没有效率。

1.3 医院后勤管理中的模式问题

医院后勤管理仍旧沿用传统落后的行政管理模式，实际后勤管理工作过于死板，使后勤管理人员无法获得工作创新和个性发展的机会与空间，导致后勤管理工作缺乏创造性，服务效率与服务质量难以令人满意。另外，医院后勤管理工作属于服务性发展，与本单位的其他医疗部门有着截然不同的工作性质和特点，而与服务产业具有极高的相似性，从而导致行政式管理与医院后勤管理的工作性质和特点背道而驰，难以协调一致相得益彰，使医院后勤管理工作毫无生机，无法满足本单位医疗事业的科学化发展，从而产生供需矛盾。值得一提的是，医院后勤管理人员在本单位医疗物资管理与使用中没有成本意识和主人翁意识，存在一定的医疗物资浪费问题。

2 医院后勤科学化管理的重要性

首先，科学化的医院后勤管理能够激活后勤管理人员的工作积极性、主动性和创造性，激发工作人员的协调互助意识，焕发集体合力的强大战斗力，从而形成一个“能打仗、打胜仗”的团结集体，工作效率的大幅度提高成为可能。

其次，科学化的医院后勤管理能够为其他医疗部门提供充足而及时的物资支持以及高质量的服务工作，促进其他医疗部门的高效发展，进而有效密切医院后勤管理部门与其他医疗部门的合作关系，形成团结互助、共同发展的良好局面。

最后，科学化的医院后勤管理能够通过医院服务质量与医疗水平的提高为社会大众提供更加优质的服务，有效促进医患关系的和谐发展，进而促进社会的和谐与安宁，为建设社会主义和谐社会做出义不容辞的贡献。

3 实现医院后勤管理科学化发展的有效对策

医院是社会部门之一，是建设社会主义和谐社会的重要阵地，而医院后勤管理的科学化发展又能够直接影响医院医疗工作的服务质量与服务效率，所以，研究医院后勤管理的科学化发展之路具有非常积极的现实意义和时代意义。

3.1 优化医院后勤编制，提升集体战斗力

编制问题是医院后勤管理的重要组成部分，能够有效开发人力资源的创造性，激发医院后勤管理人员的工作热情，焕发出生命体的发展本能和创造活力，有效促进医院医疗事业的科学发展。首先，实现后勤编制管理的体系化和科学化。医院管理人员要为后勤管理部门制定切实可行的后勤编制实施细则，使医院后勤管理在工作人员的配备与管理过程中有章可依，加快医院后勤管理工作人员的队伍建设和专业人才的快速发展，为医院后勤管理注入新的活力。其次，实现医院后勤编制科学管理下的人才培养体系，不断强化医院后勤管理人员的岗位责任意识、成本意识与效率意识，通过解除医院后勤管理人员的后顾之忧充分调动工作人员的工作积极性和创造性，并通过优化后勤服务流程实现后勤管理队伍的科学减员。最后，强化后勤编制内各职能部门的科学整合意识和自觉意识，为实现医院后勤管理人员聪明才智的科学利用提供发展空间，激发医院后勤管理人员的创造性，深入解决后勤编制管理中的诸多问题，增强医院后勤管理部门的凝聚力和向心力，从而形成科学高效的团结集体。

3.2 实施医院后勤激励，提高个人创造力

后勤工作人员是改善和提高医院后勤管理工作的中流砥柱，只有激发医院后勤管理人员的工作积极性、主动性、自觉性和创造性，才能够发挥工作主体的促进作用，为医院后勤管理工作注入取之不尽、用之不竭的发展动力，从而实现医院后勤管理工作的可持续发展。年轻人是医院后勤管理工作科学发展的积极元素，而且年轻人家庭和事业都刚刚起步，具有较强的自觉发展意识，医院管理人员应因势利导通过本单位的激励机制，充分调动年轻管理人员的工作积极性和创造性，带动其他工作人员一起努力工作，并对工作优异、成绩突出的医院后勤管理人员给予物质和精神两方面的奖励，从而使医院后勤管理人员获得满足家庭生活消费和个人事业发展的机会和途径，激发医院后勤管理人员的工作热情，提高个人创造力。

3.3 完善医院后勤模式，开发团队生产力

医院后勤管理不仅需要科学化的后勤管理编制，也需要激励性的发展策略，更需要完善的医院后勤管理模式，不断实现医院后勤管理工作的规范化和高效化，积极提供高质量、高效率、低成本的服务工作。医院后勤管理人员要积极转变自己的服务理念，强化为医疗工作提供优质服务的观念，对自身工作角色进行科学定位，主动把后勤服务工作做好，为本单位医疗工作的快速运转提供强有力的物质支持。另外，医院后勤管理还要给予工作人员钻研业务知识、创新工作方法的时间和空间，不但允许工作人员提出个性化的工作改良方案，还要对工作人员的业务创新进行审核和筛选，将切实可行的改进措施进行推广和应用，从而形成团队合作与个体创新相结合的良好工作形式，有力促进医院后勤管理模式的科学化和高效化发展。

4 结束语

后勤管理工作是整个医院工作体系正常运转的物质基础，后勤管理工作的科学化和高效化能够直接促进医疗体制改革的发展进程。因此，积极探究医院后勤管理工作中的实际问题，主动探究解决医院后勤管理问题的有效策略，能够大幅度提升医院后勤管理工作的先进性，直接促进本单位的可持续发展。

参考文献

第6篇：医院后勤服务理念范文

关键词：医院后勤文化；后勤管理制度

Abstract： Through practical experience in Linyi People's Hospital Logistics cultural construction， the article discusses the importance of the cultural construction of logistics， and shares specific practices and experience.

Keywords： Hospital logistics culture；Logistics management system

doi：10.3969/j.issn.1671-9174.2014.03.005

医院后勤文化是全体后勤人员精神面貌和其他物质形态文化的总和，是医院文化建设的一个重要组成部分。建设优秀的、积极的、符合时代潮流的医院后勤文化将会对医院文化建设起到推动作用。

一、医院后勤文化建设的必要性与重要性

医院后勤文化建设倡导积极健康的文化环境和价值观念，在医院文化潜移默化的作用下， 使之成为医院后勤人员认同并自觉遵守和奉行的基本信念和行为准则。

（一）提供优质服务的保证

医院后勤人员是医院后勤文化建设的主体，也是医院后勤文化中最主要、最活跃的载体。若能将医院后勤中积极、认真的工作作风精心打造成一种品牌精神，使后勤人员言行秉承一种后勤文化，必将促进后勤工作提供优质服务。

（二）凝聚团队

后勤文化建设包括精神、制度、物质3个方面的建设，作为一种现代管理的方法，具有凝聚、激励、约束、协调等功能，可在潜移默化中统一思想、凝聚力量、产生合力，更好地适应和服务于医院建设和发展的需要。只有融合了优秀的后勤文化才能形成集体的归属感，才能形成凝聚力与战斗力。

建设优秀、积极的医院后勤文化，可提高后勤服务工作的服务效率和服务质量，引导后勤员工养成良好的工作习惯，促证医院后勤工作的稳步发展。

二、医院后勤文化建设的具体做法

（一）从骨干抓起，注重榜样的示范作用

科室主任是科室的领头人，起着示范作用，他应该从思想上、行为上，真正重视医院后勤文化的作用，自觉地维护医院后勤文化建设，激发后勤人员积极参与、共同努力。

临沂市人民医院在后勤文化建设中与各后勤科室主要领导签订责任书，规定各后勤科室主要领导为后勤文化建设的第一责任人，通过有效可行的方法建设后勤文化。科室领导要与本科室的所有员工进行一对一的“沙发对话”，征求每名员工的建议，对采纳的建议进行奖励。同时创建科室文化墙，展示优秀职工的风采，以此树立优秀团队。通过这一系列措施，达到了充分调动后勤员工高度参与文化建设的目的。

（二）强化服务意识，主动服务临床一线

2003年起，我院与新加坡国际管理学院合作，开发了“用心服务”专题培训，采取小班制的形式对所有后勤员工进行了培训，更新了员工的服务理念，转变了服务意识，引导后勤员工变“要我服务”为“我要服务”，主动服务于临床一线，做到急一线之所急，想一线之所想，坚决杜绝推诿夸大事实的工作作风。

随后，又提出了“走，到一线去”的宣传口号，利用满意度调查等方法激励员工把服务口号转化为工作行动。同时，根据工作实际需要，编写了《后勤员工服务手册》，详细规定了后勤员工的服务用语、服务禁语、服务禁止肢体语言等内容。

（三）依托多种形式，改善视觉形象

有人说，美化环境、张贴宣传标语、组织文艺演出、开展体育活动、组织旅游不是医院后勤文化，这虽然不是医院后勤文化的全部，但这是医院后勤文化建设的必备形式。后勤各科室可结合科室实际情况，凝炼科训与科室愿景，积极地完善文化设施和美化科室环境，满足职工的精神需求。

（四）打造学习型组织，提高后勤员工素质

近几年来，临沂市人民医院后勤全力打造学习型组织，采取从思想上引导、从制度上保证、从待遇上倾斜等措施，目的是鼓励后勤各科室、各员工争做学习型科室或学习型个人。首先，把学习工作化。针对不同工作岗位、不同学历的人员制订了不同的学习计划，规定了最低的培训时间，后勤管理人员每个月都会对各科室的培训情况、各员工的学习情况进行检查，并把检查情况与科室、个人绩效挂钩。其次，把工作学习化。让各科室群策群力，把在工作中遇到的问题或是工作的心得文字化，编成工作案例，进行资源共享，把个人的提高变成所有员工的提高。

（五）完善制度，强调执行与持续改进

后勤管理作为医疗一线工作的保障系统，其特点是工种多、专业性强。如果没有完善的制度，后勤管理文化将无从谈起。因此，完善的后勤工作制度是医院后勤工作处于良好运行状态的基本保证，也是医院后勤文化建设成果的重要标志之一。并且制度须不断地加以完善和健全，以解决不断出现的新情况和新问题。

我院在2010年抽调了6名在后勤管理岗位或后勤一线岗位的同志，组成了制度修订小组，针对各二级后勤科室的工作实际内容修订整理了各科室的工作手册，分“规章制度、岗位职责、应急预案、操作规程、设备原理和运行表格”6大部分，并按照“PDCA”循环定期进行修订。要求各管理人员，做好从严落实的表率，通过有效监督与严格奖惩，使制度的执行落到实处。

三、医院后勤文化建设的几点思考

（一）快乐工作是后勤文化的真谛

美国社会心理学家马斯洛在1943年提出了需求层次理论，他把人的需求由低到高依次分为：生理需求、安全需求、情感和归属需求、尊重需求和自我实现的需求。人的最高层次的需求就是实现自我价值，也就是要获得生命的意义。因此需要为员工设计职业愿景，努力营造一种互相理解、互相支持的良好氛围，才能帮助员工实现自己的价值，进一步提升科室的价值，达到“双赢”的结果。

另外，要注意的是，在市场经济条件下，随着经济结构的多元化，人们的价值取向也出现了多元化趋势，特别是社会上出现了以功利价值而不以道义价值来衡量人和事的不良趋势，这种趋势使得很多人过于追求功利，追求物质，在获得了物质的同时并没有带来相应的幸福感。因此，医院后勤文化建设应端正全体员工的价值取向，不宜追求物质的满足感，应追求精神的幸福感，追求个人权益与社会担当的平衡，不要把满足自己的需要作为第一选择，这样才能让员工真正的感受快乐与幸福。

（二）保障临床一线的需要是工作核心

建设医院后勤文化要树立“以患者为中心”和“以员工为本”的价值观，并成为全体后勤员工遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则。强化服务意识，是具体管理和服务工作实施推行的精神和灵魂，它不仅能有效的整合各方资源，凝聚共识，而且为今后事业的良好迅速发展找准定位和目标。

牢固树立医院后勤管理的整体观念、服务观念，并根据医院后勤工作的特点，积极主动服务于临床，及时为临床医疗排忧解难。我院设立了后勤维修服务中心，注重医院设备日常维修与预防性保养检修，“3260”维修专线二十四小时全天候值班，及时满足来自临床与各科室的需求，力求做到迅速及时，对提出的问题及要求件件落实，一时无法解决的也要有及时回音，极大地方便了各临床科室，深受好评。

四、结束语

医院后勤文化建设不可能一蹴而就，应该在长期的实践当中不断探索发展。优秀的医院后勤文化不但可以创造一种充满热情、和谐融洽、催人奋进的环境气氛，而且还可以帮助员工树立起新的道德观念、价值取向和行为规范，所以后勤管理者应掌握医院后勤文化建设的主动权，努力打造属于自身医院的后勤品牌并以此来增强凝聚力和核心竞争力，才能更好地为广大患者服务，更好地促进医院和后勤工作的健康和谐发展。 （编辑 刘鲁）

参考文献

[1]王卿. 浅谈医院后勤人员人力资源管理[J]. 中国城乡企业卫生， 2011（04）

[2]陈叶香.建设以人为本为核心的医院后勤文化[J]. 中国卫生产业，2012（35）

第7篇：医院后勤服务理念范文

1 常见的护患纠纷原因

1． 1 与患者及家属有关的安全隐患 由于缺乏相关专业知识，很多患者及家属认为“来到医院病情就应当得到控制或者减轻”，对颅内再出血或脑水肿等多种因素引起的病情加重不理解。患者因肢体瘫痪、意识不清、长期卧床等因素易发生压疮，肺部感染，静脉血栓; 躁动不安患者制动防护不足，引发非计划拔管、坠床，液体外渗、皮肤损伤; 脑外伤后感知能力障碍、擅自出走; 患者和家属缺乏医疗护理常识，对自身疾病认识不充分，不配合治疗和护理。这些因素都可引起患者和家属的不满，引发护患纠纷［1］。

1． 2 与护士有关的安全隐患

1． 2． 1 缺乏自我保护意识，病情介绍及健康宣教不具体: 护理人员在工作中有时只重视对患者护理，而忽视了患者的权益。对患者实施治疗和护理时，忽视了患者的知情同意权，没有及时履行告知不全面，没有让患者及家属认识到疾病潜在危险，存在病情变化可能; 操作时，随意暴露患者的躯体，不注意保护患者的隐私; 不注意场合随意谈论与治疗无关的事情，引起患者及家属反感。工作中缺乏沟通艺术，不注意谈话的方式和语气，解释工作不到位，忽视了患者和家属的心理需求，不能达到患者和家属的期望值，而引发纠纷。1． 2． 2 对病人重视不足，责任心不强，执行制度不严: 部分新入院及术后病人病情可能在数分钟内突然加重，护理人员在工作中，未严格执行核心制度。未按分级护理制度要求执行，巡视病房不够，观察病情不到位; 危重患者床头交接内容不全面，重点不突出，没有入时发现病情变化; 在护理操作时，未严格执行操作规程或简化程序; 查对制度不严，加错药、换错液体等，引发护患纠纷。

1． 2． 3 技术操作不熟练，专业知识不足: 部分低年资护士由于理论知识掌握不全面，临床工作经验不足，对疾病的观察、护理缺乏预见性，不能及时发现病情变化。对突发病情变化由于心情紧张而导致不知所措或操作不熟练。对新技术、新业务的应用不够灵活，缺乏对危重患者的抢救应急能力。1． 2． 4 医疗文书书写不规范: 护理记录缺乏客观记录，常出主观判断; 在意识、肌力评估方面与医生记录不相符; 有护理问题而无护理措施; 记录不及时; 不规范涂改等。由于护理记录缺乏及时性、准确性、真实性、连续性、完整性，如果发生纠纷，护理记录将不能提供有利有法律依据。

1． 3 与仪器设备、后勤服务有关的安全隐患

1． 3． 1 仪器设备老化，功能运行不正常: 呼吸机、监护仪、吸痰器、静脉微量输液泵等保养维护不及时，使用时性能不良。仪器设备陈旧，设备参数的变化缺乏对医用计量仪器检测和校正而导致护士不能及时发现，以致提供的信息准确性和可靠性发生偏差。医护人员过分依赖仪器设备，不重视患者的主诉，也容易产生安全隐患，引发纠纷。

1． 3． 2 后勤服务不到位: 后勤保障服务不能满足临床一线，环境不整洁，配套设施不健全，辅助检查不方便，危重患者专用通道不畅通，病区无护栏，输液挂钩脱落，中心吸引管道老化，地面不防滑等也可能成为安全隐患。

2 防范措施

2． 1 加强危重意识，提高责任

心脑外科病人病情变化快，特别是新入院及术后病人生命体征不稳定，病情随时可能加重，护理人员要给予足够重视，严密观察意识、瞳孔及生命体征变化，多巡视并房，及时报告医生人各种病情指标。

2． 2 严格落实各项规章制度

利用晨会、小讲座进行安全教育、职业道德教育和规章制度学习，培养护士严谨的工作作风和敬业精神。结合本科室特点修订和完善各项规章制度、操作流程，如交接班制度、分级护理制度、药品管理制度、护理不良事件登记报告制度、压疮的防告知等，组织全科护士认真学习、组织实施，并检查考核。对违反规章制度的人员进行批评、教育、惩罚，按情节轻重处理，提高督察力度。

2． 3 树立服务理念，提高沟通技巧

改变观念，摒弃病人被动接受医护人员诊疗的思想，以病人为主体，提供优质全面的医疗服务。站在病人的立场思考问题，理解病人及家属紧张、恐惧、焦虑的心情，对家属的问题要耐心解释。让病人家属理解疾病潜在的危险，讲明可能出现的意外情况。让病人及家属感到受到了重视与尊重。

2． 4 加强专科知识和技能培训，提高专科护理水平

定期组织学习讨论，交流日常工作中运到的各种问题及心得体会。鼓励护理人员进行自学和参加各种形式的继续教育学习班，树立良好的学习氛围。有计划、有组织地结合本科室需要，组织护理人员进行业务学习和专科技能培训，建立护士读书笔记。每天晨会提问一个问题，每月进行理论考试和操作考核，要求熟练掌握脑外科常见病的护理常规，掌握常用仪器的操作及危重患者的抢救流程。

2． 5 规范护理文件书写记录 护理记录及时、准确、真实、连续、完整。科室设立护理质控小姐，护士长带领质控小组成员每周不定期进行对本科护理记录进行检查，对检查中存在的问题进行讨论分析，提出整改措施，提高护理文件书写质量。

2． 6 加强仪器设备维护管理，完善后勤保障体系

对各种仪器设备，实行专人保管，定期检查，做好设备保养检测记录。使用前要评估仪器性能是否完好，使用后要对仪器进行整理归位，发现故障等立即请设备科维修，每班责任到人。对心电监护仪、呼吸机、静脉微量输液泵、吸痰器等制作标准操作流程卡片，悬挂于机器上，便于操作护士熟悉，防止忙中出错，消除由仪器设备使用带来的护理安全隐患。同时加强医院管理，完善后勤保障系统，确保危重病人专用通道畅通，满足临床护理工作的需要，有效防范各种隐患的发生。#p#分页标题#e#

第8篇：医院后勤服务理念范文

一、抓思想建设转变服务观念

1.1服务理念要与时俱进思想观念、服务观念的转变是推行人性化服务理念的基础。通过教育，使全体医务人员认识到，人性化服务行业已广泛采用，密切了与被服务者的关系，产生宾至如归之感，受到了社会的认可，获得了“两个效益”双丰收。人性化医疗服务，是指在医疗服务领域中一切活动要以病人的需求为出发点，以病人满意为追求的目标与价值取向，在医疗全过程和环节中始终贯穿经人为本的理念。我们推行这一念，才能不断提升服务档次，不断适应人民群众日益提高的医疗保健需求，从健康上为本地区的经济发展保驾护航，为人民的健康事业作出更大贡献。

1.2服务态度要与时惧进人性化医疗服务与以往的服务相比，更强调在为病人服务中要真心诚意，充满人情味，视病人为亲朋好友，不是亲人胜似亲人，以亲情友情深情去服务好每一个病人。通过一些切实为病人着想的行为来构筑医患双方交流的“桥梁”，营造医患之间良好的人文环境，提升人性化服务的层次。通过教育，每个医务员工要懂得，病人是弱者，处在患难之中，是我们的服务对象，需要我们去关心、呵护，去救死扶伤、帮其康复。患难之中见真情，只要我们充满爱心，满腔热情、想他所想、帮他所需、急他所急、以亲情友情深情去服务，医患之间就能建立鱼水深情。反之，对缺乏人情味，没营造和谐的人文环境。一句话没说好，一点点小事没处理好，就可能伤了病与家属的心，就会引起不满，甚至导致纠纷。

为抓好服务态度，提高服务艺术，我院做到常抓不懈，逢会必讲，通过学英模、学先进、举办窗口工作人员培训班，组织人员到大城市大医院参观学习，将此列入医疗作风整顿重点、列入考核奖惩重点等方法教育职工全心全意为人民服务，端正服务思想，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量。近年，还请专家教授来院作《医务服务礼仪》报告，让医务员工懂得如何从仪表着装、体姿礼仪、言谈举止上去尊重病人；懂得正确运用手语、眼语、面部表情语与病人交流；学会语言表达的技能、技术、技巧、艺术，正确运用职业用语、规范用语、安慰用语、文明用语及保密用语，努力掌握语言素质的六点要求：以轻为首、以礼为先、以柔为美、以和为贵、以巧为妙、以情为真；学会涉外礼仪，以适应涉外医疗的需要，适应亲商安商富商，改善投资软环境的需要，防止因不懂涉外礼仪而闹笑话。

1.3服务水准要与时俱进经济的发展、社会的进步，人们对医疗保健的需求对医疗环境的需求，对医疗服务的需求也日益提高。我院在前几年增添了先进的大型医疗设备，抓了专科建设、人才培养，提高了技术水平，医疗服务模式由“求医”模式转为“以病人为中心”的模式，推行了深化改革的多项举措，提供了主动服务、方便服务、优质服务等，较好解决了就诊不方便等矛盾,满足了病员的要求，收到了很好的社会反响。医院规模、技术水平、工作量、经济收入等多年来名列苏北同级同类医院前列，荣获了徐州市十佳医院等称号。但几年下来，新一轮的住院难、住院条件差等矛盾又重新出现，对医疗技术水平与服务质量也不满足于前几年水平上，“逼”着医院要不断发展，医疗技术要不断超越自我，服务要上一新的台阶。近几年，我院从三方面着手，一是抓硬件建设，改造门诊病房楼，购置先进仪器设备，并规划新建高级病房大楼，既解决新一轮的住院难、住院条件差的问题，又营造了人性化医疗服务的氛围。二是抓三名战略、人才工程的实施，医院坚持向现代化集团化方向迈进，专科建设向二级专科特色专科、专病专科发展；人才引进与调配向高层次发展；医疗技术水平不断创新品牌，向名牌方向进展，为不断满足人民群众日益提高的医疗保健需求奠定技术基础。三是推行人性化医疗服务，提升服务的内涵与档次。多年来，我院一直遵循根据病员不同层次的需求提供不同层次的服务，提高了病员满意率。近几年推行了人性化服务、延伸服务等，不断充实了服务的内涵，提升了服务的档次，适应了病员日益提高的医疗服务需求，有效提高了病员满意度，我院并不固步自封，为使全体医务人员保持清醒的头脑，我院教育大家在成绩面前找差距，找不满意之处，力求把各项工作做的尽善尽美，多出“精品”，不出“次品”。医疗各个环节衔接更恰当，服务更周到，更充分体现人性化服务的理念。

二、抓组织建设完善服务体系

2.1健全机构专职抓为实施人性化服务，我院今年增设了“三个中心一个站”，即：病员服务中心、体检保健中心、后勤服务中心及病员服务站，为推行人性化医疗服务健全了组织基础。

2.2明确职责协同抓在实施人性化医疗服务中，医院党政工团各部门分工明确，职责分明，各负其责，又密切协同。党工团宣传科协同抓好推行人性化服务的浓厚氛围与良好风尚。人事、医、护、科、教负责实施“三名”战略、人才工程、专科建设，用先进的医疗技术救死扶伤，在医疗个环节中实施人性化服务，千方百计使病员早日康复，尽量满足病员医疗中一切合理需求。总务设备科抓好硬件建设，为病员提供优美舒适的就医环境与膳食，先进的医疗仪器设备。信息财务科以提供公开透明规范的收费取信于民。病员服务中心负责病员的医前（组织社区卫生服务、提供预约挂号、电话咨询、院前突发事件急救等）、医中（抓好病员服务站、定期组织门诊与住院病人满意度调查、对发现问题责成有关部门限期整改）与医后服务（组织家庭病床服务、出院病人随访与满意度调查等）。隶属的病员服务站设在门诊大厅，集值班主任、导诊导医、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务与发检验单为一体，几个月来，面对面服务营造了人性化医疗服务的良好氛围。后勤服务中心各班组集中办公，24小时有人值班。只要一拨内线电话，很快就会有人员来为员排忧解难，解决好病员入院、住院期间的燃眉之急。

2.3检查督促经常抓人性化医疗服务实施的如何？既要列入院领导议事日程，又要各职能部门经常深入检查督促，广泛听取病员与社会各界的反映，要检查检查再检查，落实落实再落实，针对发现问题及时采取措施，反复抓，抓反复，确保院部采取的一系列措施落实到实处，病员真正享受到人性化医疗服务带来的一路温情，一片温馨。

三、抓制度建设提升服务功能

3.1“人性化医疗，是指医院的一切制度、措施、职业行为均无条件的替病人着想，无论病人是谁”（年第期《中国医院管理》杂志第页），为推行人性化医疗服务，我院在抓思想建设、组织建设的同时，抓了制度建设。一是围绕如何推行人性化医疗服务，重新制订了院部各科各部门的职能，以便各司其职抓工作，党政工团配合抓工作。二是给“三中心一站”制订了相关制度，有章可偱确保有条不紊开展工作，扎扎实实开展人性化医疗服务。三是修订完善了考核制度，加大奖惩力度。对表扬信感谢信、锦旗锦匾、登报表扬等大力表扬的同时给予一定奖励；对投诉一查到底，分情节给予处罚，尤其对服务态度问题加大了考核处罚的力度，从正反方面有效推动了人性化医疗服务。

3.2制度、措施与职业行为要建立在尊重病人人格的基础上实行人性化医疗服务，更强调要尊重病人的人格，不能以貌取人，不能因政治、经济、职业、国籍、地域、种族、肤色、衣着长相、智力、文化程度等状况差异而分高低贵贱，应一视同仁，一样热情接待，一样尽心尽力救治，通过教育，要使医务员工懂得尊重病员对开展好工作何等重要。要尊重病员的人格，尊重病员的生存权、知情权、选择权，营造融洽的医患人文环境。我院每年抢救五、六十次无陪客“无名氏”昏迷病人，每年救治数十个身无分文的外来人员，不因病人昏迷、无陪客、无钱等因素耽误治疗，对特困户减免部分费用，对特殊病例组织医务员工募捐资助等做法，既体现了人民医院为人民的办院方针，也体现了人性化医疗服务，受到了社会很好的反响。医务人员在不违背保护性医疗制度，不公开病人隐私的前提下，应将病情、检查诊断结果、治疗方法、用药及药物的作用副作用、特殊检查、输血与手术等的风险给病员多介绍、多征求意见，搞好术前谈话，特殊检查、特殊用药前谈话、麻醉前谈话、征求意见等。实行人性化医疗服务取得了病员与家属的支持，确保了医疗工作正常进行。

3.3制度、措施与职业行为要以尊重病人的需求为准则尊重病人不同需求，提供相应的服务是实行人性化医疗服务的具体体现。病人提出的需求，只要是不违反规定和医疗原则的，都要尽量尽最大可能予以满足。如不能满足，也要耐心、细致、到位地给病人解释，请病人理解、谅解。如果既不能满足其需求，又不能及时给予合情合理的解释，病人就会很生气。如：病人选医生看病、检查、开刀等，他们中有不少人是慕名而来的，他要谁，就应该安排谁，即使是要请外地专家教授来，也是合情合理的要求，要尽可能帮其联络安排。再如：病人要住高档病房，用高档仪器为其检查、用贵重药、加高档饭菜等，都应尽可能满足。如果是“医保”、“大保”、“农保”或其他保险病人，应向其宣传哪些项目、药品是可以全报，哪些只能报部分，哪些要全额自理，审批手续如何办理，并征求意见，签“知情同意书”，按病人的意见执行。

第9篇：医院后勤服务理念范文

王佐 (2003-11-24 10:06:50)

引进技术容易，引进管理难，引进服务就更难。这作为对我国这二十多年现代化进程的一个基本判断大体上是不会错的。物流既是管理，更是服务，所以引进和发展我国的物流就难上加难。

一、jit的故事

大体上来说，jit 的概念进入我国要早于物流的概念。

我国在1978年就曾经组织有关企业去日本丰田汽车公司参观学习“丰田制造系统”的运作——由客户需求拉动生产制造计划以及物料和零部件供应使装配厂的中间库存水平降到最低的汽车生产组织方式（后来在美国被称为“精益制造”系统，也被称为 “just-in-time”制造方法）。但这种汽车生产的“制造系统”被引进我国以后，就基本上变成了物料供应的“看板管理”方法。而本来把生产组织的根本驱动力定位在“由客户需求拉动”的现代经营管理理念却不大被提及。显然，在计划经济的年代，是不承认什么客户需求的。近年，jit随着物流热的兴起，在销声匿迹多年以后，又被作为物流的最现代化样板——“jit”供应或准时配送方法来加以推崇，而它作为企业生产组织方式原本的内涵和外延以及发生和成功的背景却仍然不大被提及甚至被忽略了。

无论如何，物料供应方式只是生产组织方式的一部分。物料供应是为生产制造服务的。换句话说，如果不能够将jit的思维方式和组织体系有效的移植过来，那么相应的jit物料供应方式是不可能成活的。然而，生产组织方式的有效移植需要对具体的经济环境条件进行科学的分析，因此就必然提出思维创新、理念创新和结构创新等要求。所以移植的过程也是一个创新的过程。

众所周知，“jit”式的生产组织实际上是由市场需求实际是客户订单、物料供应实际是协作配套体系和制造工艺实际是柔性制造系统等共同构建的一个有机整体。但是，即使在加入wto指日可待的现在，我国的汽车市场仍然没有全部放开。普通百姓购买和使用汽车仍然存在种种能力的和使用环境条件的限制。国家对汽车行业准入的种种限制，不仅对汽车行业市场竞争力的养成，也必然对汽车制造企业零部件协作配套体系的市场优化进程产生负面影响。显然，在汽车市场处于半管制和汽车制造业处于半垄断的情况下，客户并不拥有真正意义上的市场选择性。怎么谈得上“由客户需求拉动”汽车生产呢？又怎么谈得上“jit”方式的物料供应呢？脱离市场竞争环境和企业的生产组织形式来谈论“jit”式的物流供应是没有什么实际意义的。

jit作为企业经营管理理念的价值被忽略，只剩下一部分物流作业技术的价值，不禁令人扼腕。

二、物流的遭遇

物流作为一个经济学的概念是个舶来品。logistics 是在通过日本引入我国的过程中被翻译为“物流”的。

虽然物流概念和运作方法引入我国已有20余年，但至今还基本上停留在概念的、操作的、甚至于是炒作概念的层面上。

说到物流，人们往往会习惯性的认为是“物的运动”或“物的流动”。甚至一些搞研究的人也由此发端展开理论。一些有商业经验的人则很容易想到货物的运输和仓储。因为在企业产品销售的层面上，存货常常被看成是“货物运动过程中的必要停顿”。而在企业资产管理的层面上，在运输过程中的货物又常常被看成是“运动中的存货”。但这种看法只是对物流这个属于现代服务业范畴的经济学概念做了最直观、最原始、也是最狭义的理解——仓储和运输活动，实际上还停留在发达国家上个世纪60年代初期对物流的认识水平上。

同样，一些拥有多点储运资产的企业，尽管这些储运资产可能因为经济结构的调整已经大量闲置，也往往认为自己已经拥有了一个物流网络，并希望通过发展物流来盘活资产。可是，发展物流并不能够必然的盘活资产。物流系统的构造和物流服务的方式是由客户的市场方向和服务需求决定的。

事实上，自上个世纪80年代末以来，我国的物流理论并没有取得什么实质性的发展。传统物流功能在计划经济条件下的“条块分割”的局面依然如故，而且在发展物流项下新的“条块分割”、新的“圈地运动”、新的“重复建设”等大有愈演愈烈之势。这本身就与物流要通过功能整合来降低总成本的初衷背道而弛，势必造成新一轮的物流服务能力的结构性过剩。与此相对应的是物流市场的准入还存在种种审批限制。物流运作的真正主体制造商、批发商和零售商物流意识的觉醒才是近两年的事情。绝大多数传统物流企业仍然停留在低水平的服务层面上。在高等院校中物流管理作为一个独立的综合性边缘学科似乎还有不少“理论上”需要解决的问题，因此缺乏物流人才。等等。

实际上，就现阶段发展我国物流产业的条件而言，政府、企业、学界、包括环境的积极性一个都不缺，缺的就是共同的物流理念和共同的物流意志。缺乏理性的物流思维是我国物流产业发展的最大障碍。

三、现代物流就是客户服务

虽然“logistics”中的词根“log”的拉丁文原意是“移动”，但logistics在军界却指的是“后勤”或“后方勤务”，即军队、辎重和给养移动过程的组织保障。

logistics的理念是在二战后被应用于企业界的。最初实际上仅移植了军队后勤理念的一部分即“实物分配”（physical distrbution）的概念。先是作为企业“市场营销的另一半”（1954），后来被直接定义为“有计划的对原材料、在制品和制成品由生产地到消费地的高效运动的过程所实施的一系列功能性活动”（1963）。但实际上在后来的二十多年里，同时有多个术语在描述企业物流活动，包括“物资管理”，“营销后勤”，“供应管理”，“后勤工程”，“商业后勤”，“分销管理”等。

直到1985年美国物流管理协会（clm）才统一了有关企业后勤活动的术语并把logistics定义为“是以满足客户需求为目的，以高效和经济的手段来组织原料、在制品、制成品以及相关信息从供应到消费的运

动和储存的计划、执行和控制的过程”。

由此可见，经过二十余年的发展，当企业经营管理理念的核心从产品制造转向产品销售再转向市场营销和客户服务的时候，人们对物流的认识已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”的“计划、执行和控制”的管理过程了。所以，物流既是服务的，也是管理的。

这实际上不仅把军队后勤服务保障的理念全部移植了过来，而且进行了从企业组织内部扩大到市场的理念创新。物流活动相对于对企业的生产制造和产品营销而言是支援的（内部服务），相对于客户而言则是服务的。

显然，企业物流运作的过程——不管是企业自己运作还是外包给第三方物流公司运作——都是客户服务的过程。物流管理——不管是企业自己管理还是委托第三方物流公司管理——都是对客户服务过程的管理。所以，所谓现代物流就是客户服务。

根据这个基本的物流理念可以延伸出一系列重要的物流概念。

由于在分工协作的工业化体系中，要满足客户需求必须通过包括企业的供应商和分销商以及相关物流中介在内的多个企业的协同运作，所以，所谓物流管理就是供应链管理。

由于客户需求已经成为引领企业进行研发和生产的原动力，所以响应客户需求即客户服务就成为企业的竞争战略手段。所以，所谓物流管理就是服务创新的差别化竞争战略。

由于客户服务的目标定位已经从满足客户需求上升到为客户提供超值的服务，所以，所谓物流管理就是客户价值管理。

由于面对客户多变的需求，企业物流运作越来越表现出个性化的服务特征，实际上可能已经与客户建立起战略联盟关系，以至于改变物流渠道的成本巨大，所以，所谓物流管理就是客户关系管理。

一切以满足客户需求、开发客户需求和创造客户价值为基本出发点和终结目标，这就是物流。

事实上，客户服务作为现代物流的基本理念一点也不复杂。复杂的是如何去为客户服务。企业要想一样一样的学习先进企业的物流运作方法是永远学不完的，也是不可能的。因为各企业的具体情况不同，所面对的客户需求也不尽相同。但如果企业能够确立为客户服务的基本理念，一切“以人为本”，一切为客户着想，那么企业的物流运作就能够获得不断创新的动力，而不是亦步亦趋的跟在别人后面。

必须指出，如果我们只看到具体的物流作业，而看不到物流运作过程中的服务与被服务的互动协作关系，看不到因物流运作的差别化而产生的市场竞争优势，看不到因物流运作的一体化而形成的市场竞争战略联盟，就会在观念上“划地为牢”，进而束缚物流服务创新，限制物流市场空间，阻碍物流产业作为现代服务业的健康发展。那种把发展物流简单化的变成“圈地运动”、变成“基础建设”、变成“招商引资”，甚至是房地产开发的“题材”的情况就是对物流作狭义理解的必然结果，很可能延缓物流产业的健康发展。

四、物流理念是与时具进的

历史的来看，物流理念的内涵和外延一直伴随着物流运作的实践和企业经营理念的发展而发展，并且呈加速之势。

美国物流管理协会（clm）在1991年将1985年定义中的“原料、在制品、制成品”修改为“产品、服务”。这实际上把物流从以支持生产制造为核心的管理过程提升到企业市场营销管理的一般层面上，将物流运作的价值取向从面向企业内部调整到面向外部市场，因而更加强调了物流运作的客户服务导向性。

1998年，clm又在1991年定义的开头加上“logistics是供应链过程的一部分”。这实际上不仅把物流纳入了企业间互动协作关系的管理范畴，而且要求企业在更广阔的背景上来考虑自身的物流运作。即不仅要考虑自己的客户，而且要考虑自己的供应商。不仅要考虑到客户的客户，而且要考虑到供应商的供应商。不仅要致力于降低某项具体物流作业的成本，而且要考虑使供应链运作的总成本最低。一句话，就是所有供应链成员企业为了共同的客户服务目标协调行动，直至建立稳定的合作伙伴关系。

2000年，clm为了响应信息技术特别是互联网技术发展对企业物流管理的影响，就把2000年年会的主体定位在“redefininglogistics.com”,即“电子商务条件下的物流”。

clm把2001年年会的主题确定为“在多变经济环境中的协作关系”。因为协作物流，包括同业竞争对手之间的物流协作已经在实践中出现。如福特公司和戴姆勒－克莱斯勒公司早在1998年就试点分享exel物流公司的服务，向各自的经销商配送零配件以降低分销成本。

协作物流、协作竞争和协作创新将成为或已经成为企业物流管理的新境界。协作物流在成为物流新概念的同时，也将为企业指明一片新市场。

五、开发物流服务想象力

物流理念的开放性必然导致物流市场拓展的边缘性。当我们从客户服务的层面上回过头来看物流运作的时候，物流的市场空间就大大的扩展了。发展物流需要物流想象力。

如汽车物流运作就应当突破零部件供应组织和整车分销配送的范畴，应当包括汽车使用的技术支持、零配件供应、修理维护、有缺陷汽车的召回、二手汽车的纳整和汽车的报废管理等。

我们有理由相信，产品的技术支持、售后服务、报废处理等都将随着客户服务的延伸和供应链的扩展而纳入物流的范畴。这个进程将首先在高技术产业出现。

还有，航空食品配送到飞机上以后是不是其物流过程就结束了呢？不是。因为航空公司对旅客的服务还没有结束。就如同在地面物流服务方面存在所谓“最后一公里”的服务问题一样，在航空配餐的服务方面同样也存在类似的“最后一公尺”的服务问题。除了航空配餐的发放要规范和礼貌以外，空中小姐在介绍餐饮供应目录时，顺便表示一下对少数民族风俗习惯的尊重和对老弱病残乘客的关怀，也应当是航空食品物流服务的一个方面。当然，有关包装物和废弃物的分类回收和处置毫无疑问也是航空食品物流服务的有机组成部分。实际上，向旅客提供航空配餐的可选择性也应当是航空物流服务的题中应有之意。

再如，银行的金融结算服务作为企业客户服务或物流运作的有机组成部分是没有什么疑问的。ups收购第一国际银行公司以便在帮助客户强化供应链管理的同时，也为自己在物流服务过程中更多一条与客户沟通的新渠道，强化客户关系管理。

必须指出的是，不仅企业有物流问题。医院、学校和政府部门都存在物流问题，都需要某种形式的服务支援。如机关企事业单位后勤服务社会化问题。

海关、商检、船检等既是政府部门，也是直接的物流服务机构，同样要为客户服务。这些部门是否应当纳入国际物流供应链协同运作和管理，在经济全球化的进程中，可能是一个在不久的将来就要提上议事日程的问题。

此外，物流信息服务供应商，网上物流交易市场，第四方物流，反向物流服务公司，环保物流企业等则都是新型物流业态。

事实上，现代物流的运作已经从响应客户需求发展到更高级的为客户提供物流解决方案的新阶段。如美国有一家五金交电化工产品供应公司，为了与客户建立稳定的物流渠道关系，雇佣了许多技术专家作为企业的营销人员为客户提供物流解决方案。有一个化工企业客户使用钴棒来提取副产品。使用一段时间以后钴棒的表面就会附上一层副产品而失效，所以就只能作为废料处理。该企业也曾经考虑过采用喷砂的办法来去除钴棒表面的副产品涂层以提高利用率，但却发现采用喷砂工艺会造成钴棒严重的磨蚀浪费，实际上不可行。于是该供应公司就为客户专门设计了一种干冰鼓风机来去除钴棒表面的涂层，不仅提高了钴棒的利用率而且没有浪费。此举每年为该客户节约钴棒的采购费用达25万美元。这实际上已经远远超出了一般意义上的物流服务。

再如，“jit”供应在发达国家已经被延伸发展为所谓“jit ii”方法。即供应商派专人在客户企业里办公，根据客户企业实际生产用料情况来组织对客户的物料和零部件的补充供应。对供应商来说，不仅销售了产品，更是在销售物流服务。

物流企业营销的就是服务。物流服务的边缘性决定了物流市场的开拓是无止境的。

五、重要的还是物流理念

为什么引进服务管理要比引进技术难？难就难在客户服务需求是不断变化的，而技术参数却具有稳定的内在结构。企业要在动态的客户响应过程中实现有效的过程控制，除了要有相应的技术手段如it系统以外，最重要的就是要具备相应的知识。

虽然我国物流产业的发展比较落后，但那是由整体的经济发展状况决定的。物流作为服务业不可能超前发展。

许多渴望发展物流的企业最经常提出的一个要求就是“你告诉我应当怎么做”。企业注重行动是资本运作的内在要求，也是物流产业发展的基本条件。但是要成功的进入一个新的市场领域，或在现有市场的基础上进一步提升服务水平和扩大市场份额，就必须制定科学的物流战略规划。不仅要了解先进的物流企业是怎么做的，更要了解它们为什么那么做。想把服务管理的物流当作技术来引进并取得“立竿见影”效果是不现实的。

俗话说，“磨刀不误砍材功”。要学习先进的物流运作方法，首先必须要掌握先进的物流理念，即我们通常所说的要转变观念。什么是先进的物流服务理念呢？就是客户服务（cs）的理念或客户价值（cv）的理念。其余的都属于服务方法的范畴。

因为存在具体经济环境条件的显著差异，所以先进的物流服务理念的成功移植或所谓与国际接轨本身就是创新思维的结果。发展我国的物流产业需要物流服务创新。

我们不得不承认，正是由于市场发育程度和创新思维这两方面的滞后制约了我国物流产业的发展。虽然经济发展的工业化阶段是无法超越的，但可以通过服务理念的更新来提升客户服务水平，培育物流市场，进而加速我国物流产业的发展。

毫无疑问，物流市场的开放将加速物流理念更新的进程。