民航服务总结精选(九篇)

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第1篇：民航服务总结范文

关键词 民航飞行员 质量保障体系 ISO9001

进入21世纪，随着我国我国民经济的高速发展，民航业进入了高速发展期，运量大幅提升。运量的增加和成熟飞行员短缺是民航不能回避的现状，同时也是制约我国民航运输业发展的关键因素。改革开放三十年，我国民航年增长率是17.2%，远高于GDP的增长。民航局局长李家祥局长接受央视采访时预计今后每年我国民航拟年增飞机150至200架，这意味民航每年对飞行员的需求净增1500～2000人。这是我国民航院校发展的机遇，也是飞行员扩大培养规模条件下对质量保障的挑战。因此，构建完善的民航飞行员培养质量保障体系，培养高质量飞行员是民航发展的迫切需要，值得深入研究。

一、以“全面质量管理”的理念指导人才培养过程民航是一个特殊的行业，无论从培养目标、培养过程，还是培养结果以及就业上看，飞行员培养与一般高校人才培养都不相同。其入学标准、教学资源、教学过程、考核方式等有鲜明的特点和严格的标准。首先，民航飞行员招生时，只有满足严格的身体条件，且通过政审的学生才能报考。其次，保持身体合格，学科合格，行业标准通过的学生才能进入飞行训练阶段学习。最后，完成初、中、高三类教练机飞行技术训练合格的学生才能毕业。简而言之，民航飞行员培养分两个阶段，即理论学习阶段和飞行训练阶段。理论学习和飞行训练时间一般对半分，控制在1.5至2年之内。民航飞行员对身体条件、学科学习、技能训练的严格要求，导致了飞行人才的稀缺，对于每一个正常入学的飞行学生都是潜在的瑰宝，任何中途由于学科问题而掉队都是对国家、高校、家庭资源投入的巨大浪费。因此，传统的教学质量保障体系关注结果，而过程监控和改进相对滞后，不符合飞行员培养特征。传统教学质量保障体系一般采取中期检查、随堂听课、督导组监督、学生座谈会、期末意见征集等事后控制措施，对教学质量的提高有一定积极意义。但是对民航飞行员培养而言，这些措施时效性差、效果不好。因此，用“全面质量管理”的理念，分理论学习和飞行训练两个不同的阶段设计并构建分程式民航飞行员培养质量保障体系，既是提高培养质量和培养效率的需要，更是改革并更新民航飞行员培养理念和管理机制的需要。全员化、全过程、全方位、高质量的实施全面质量管理机制，对于民航院校宏观政策制定、明确的人才培养目标定位、管理理念更新以及专业教师培养的针对性等有积极的意义。

二、ISO9001管理理念是民航飞行员培养的现实需求（一）“质量”概念相融“质量”一词源于工业生产，是产品合格程度的度量，即产品是否达到生产预期或预定标准的性质或属性。对工业生产而言，其原料购置、设备、厂房、生产过程等都有客观的既定标准，原料对质量的影响是被动的，产品质量表现为标准的满足。教育同样是一种生产，其产品是人才，人才的质量取决于教育机构对人才标准的预设或社会对人才展现能力的认可。虽然，生产过程中人才对质量有主动性影响，但是仅从生产过程中对产品质量主观驱动的意义上讲，两者是相似的。（二）ISO9001管理理念引进的必然性ISO9001全面质量管理体系引入民航飞行员教学质量保障体系是飞行员素质构成的复杂性，行业标准特殊性、经济发展诸多因素共同作用的结果。其一，民航飞行员要有强健的体魄、良好的思想政治和道德水平、健康的心理素质、扎实的专业理论基础、较高的英语水平和精湛的飞行技术。其二，专业理论学了要完成一般大学课程结业考试，还要完成行业标准的专业知识综合考试，并且英语水平至少要达到国际民航组织三级。其三，由于经济发展和人民生活水平提高，民航客机逐渐成为长途出行的首选交通工具，运量和机数逐年增加对民航高校高素质飞行员培养的提出了要求。其四，国际交流、合作日益加强，民航飞行员培养理念同国际民航飞行人才接轨的需求。最后，国内公办高校和民营资本正在跑步进入民航飞行员培养市场，民航院校转变教学质量管理理念，适应市场竞争、树立品牌的需要。（三）ISO9001管理理念应用的可行性1.ISO9001质量管理体系标准具有通用性、普适性，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，且由于组织及其产品的性质导致标准的任何要求不适用时，可以进行删减。其中，产品也可理解为服务。显然，无论是理论教育还是飞行训练都是民航高校为飞行学员提供的一种特殊服务，两者是相融相同的。区别在于教育服务标准更难以确定和把握。2.国内对ISO9001质量管理体系应用于高等教育进行了理论探索、研究和实践，为民航飞行员教学质量保障体系建设提供经验借鉴。如蔡红梅等根据ISO9000理论，研究教学质量保证体系构建的依据、组成要素、内容体系等，构建研究型大学本科教学质量保证体系，并在教学质量标准重构、教学服务意识、管理机制创新等方面取得实践实效。3.民航飞行员培养质量有其固有的国家和行业标准。民航高校教育服务质量的高低直接体现为飞行学生是否达到标准要求。不同于一般高等人才质量的模糊和不稳定，飞行员质量标准表现得更为客观和直接，与工业生产相似。因此，民航飞行员培养质量从理论知识和飞行技术层面上讲，其标准更容易标准化、数量化和规范化。4.民航高校和航空公司、国际民航组织交流合作频繁，对行业和国际民航飞行员培养规章制度等熟悉，接受新理念、新思想的能力较强。因此，试行基于ISO9001质量管理体系的质量保障体系更换现有教学质量保障体系，严格民航飞行员培养过程管理，责任到岗到人，创新质量管理体系的偏见和阻力较小。

三、民航飞行员质量保障体系的构思（一）构建明确质量标准，文件化的质量管理体系根据ISO9001质量管理体系总要求，民航飞行员培养质量保障体系建立前，首先，必须根据国家法律法规、国情和国际民航组织标准分析民航飞行员应具备学历、执照和语言要求，形成校级质量管理文件。其次，分解民航飞行员培养的各个环节，制定相应的细化质量标准。如前文所述身体条件、思想道德和政治素养、心理素质、理论知识、飞行训练等。最后，民航高校要根据细化标准对分级飞行员培养方案制定、理论和飞行教员队伍建设、专业课程设置、学籍管理、督导管理、模拟训练、不同等级的飞行技能训练等重大环节制定详尽的质量管理文件。同样，理论教学单位对课程大纲、教学计划、考核标准、教师聘任、教学实施等关键关节需制定明确的质量规定；模拟训练和飞行训练阶段课前操作要领讲评、训练后总结讲评以及个人考评等制定质量要求，从而以文件的形式规范整个民航飞行员培养过程，实现科学管理。（二）明确保障系统的组成部分，落实责任，实现培养过程的全员参与两个阶段的教学质量决定了民航飞行员培养的综合质量，且理论阶段的教学质量是飞行训练阶段教学质量的基础和先决条件，没有理论阶段的教学质量，飞行训练阶段无从谈起。因此，民航飞行员培养质量保障系统必然要考虑融合理论教学和飞行训练两个大子系统。其中，理论阶段的负责人是主管教学工作的副校长；飞行训练阶段的负责人是主管飞行训练的副校长，两者皆向校长负责。理论教学阶段主要保证思想道德和政治素质、心理素质、学科学习、身体素质四个大环节的教学质量。相关负责落实的机构是：课程所属单位，心理咨询中心、教务处及航医，具体执行人是各任课教师，心理咨询师、教学管理人员、辅导员、医生等。飞行训练阶段主管机构是飞行训练标准处，具体执行人是模拟飞行教员、初、中、高级飞行教员。培养过程中质量相关部门和执行人员分析，不难发生用ISO9001质量管理体系组织结构要素的要求去构建民航飞行员培养质量保障体系，更能体现ISO全面质量管理体系的职责明确，权限和相互关系清晰基本要求。教学、训练、管理以及后勤等单位作为服务机构，教师、航医、心理咨询师、管理人员、教辅导人员等服务人员，各司其职、按章办事，全程参与，实现了ISO9001质量管理体系“顾客满意”“以人为本”服务理念。飞行员质量标准的特殊性，强调高校必须要提高全员的服务意识，以“一切为了学生，为了学生的一切，为了一切学生”的标准来要求自己，提高服务质量，保障飞行学生教学、训练质量，提高成材率。（三）完善过程监督机制，加强过程管理，实现产品增值ISO过程管理方法指组织内过程的系统作用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。其中，产品增值是其关注的要点。而所谓增值是指输入与输出产品的附加属性。有鉴于此，民航飞行员培养教学、训练的各个环节坚强监督与控制是必不可少的。飞行学生的“增值”体现在培养方案、教学计划、教学大纲、飞行训练计划等制定到教学实施、课程考试、执照考试、飞行训练等建立过程管理，按标准控制质量，从而保障各个输入输出过程不断增值。由于输入标准的严苛，飞行学员稀缺，因此，民航飞行员培养质量保障体系，必须加强过程管理，实时监控，实现产品增值，提高培养效率。（四）测量、分析和改进ISO9001管理体系注重产品的测量、分析和改进，令输入输出增值得到保障，从而让产品始终满足质量标准和顾客需求。对于民航飞行员培养而言，理论教学是飞行训练的输入；理论加飞行训练是民航高校人才培养结果的输出。所以，首先，民航高校要收集、整理、分析航空公司需求、行业发展、国际民航现状等相关数据和信心，确定培养目标、培养方案和招生计划是否符合科学、合理；其次，按照计划方正执行教学、训练和管理；再次，在培养过程中，加强理论和飞行阶段过程监控，按照每个阶段，不同环节负责人和任务，根据教学情况、学生动态、生活状态等对学生学习进度、状态、身体、心理问题进行测量，通过多渠道、多方式，流畅、快速、有效地反馈到责任部门；最后，相关管理部门能根据反馈，分析问题，总结原因，制定解决策略，指导责任人及时纠错和改进，从而使得质量保障系统能够良好运行。而这种保障体系通过内外现状分析、总结原因、设立目标、按章执行、过程监控、解决问题、分析结果，并把有效的措施和方法纳入文件的更改活动中，同ISO9001的PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环理念不谋而合。当前，重新考虑ISO全面质量管理体系，遵循其以质量为导向，以服务顾客，满足顾客需求的宗旨，倡导全员参与、责权明确，控制过程，实现增值的质量管理理念与民航飞行员培养须实时保障，快速改进，提高质量的需求高度契合。因此，研究ISO9001管理理念的民航飞行员培养质量保障体系是对民航高校现有教学质量保障体系有益的补充，对提高飞行员培养质量和培养能力都大有裨益。

参考文献：

第2篇：民航服务总结范文

关键词：民航服务；职业教学；创新

进入21世纪以来，改革与发展成为我国职业教育的时代主题。一方面为满足人民群众的教育需求及社会经济发展对技能型人才的迫切需要，我国政府做出大力发展职业教育的战略部署。另一方面，为提高职业教育质量，我国政府在扩大职业教育规模的同时，加快推进职业教育教学改革。在政府的政策推动下，我国职业院校掀起了教育教学改革热潮，包括办学模式改革、人才培养模式改革、教学模式改革、教学内容与方法改革、体制机制改革，等等。本文就当前民航服务职业教育教学改革创新提出几点意见，以期对民航服务职业教育教学改革实践以启示。

一、明确教学的目标，从根本上转换教育观念。

目前国务院关于大力发展职业教育的决定里已经明确指出，一定要明确职业教育改革的目标。现在很多学生对于民航服务这门学科还有许多不足的认识，这种思想影响着一些学生，当他们抱着这种态度上课的时候，很多课程内容就很难继续下去。都说兴趣是最好的老师，但是当不但没有兴趣还觉得学了没有用的时候，积极性和主动性都根本没有办法调动得起来，一切都无从谈起。所以我们必须要先转变他们的观念，让他们真正认识到民航服务专业的重要性。因此，我们在开设民航服务课程时，应该先给学生上一堂专业课程学习动员的课。高职院校的学生和很多名牌大学的学生不一样，他们的学习基础相对较差，学习的主动性和积极性也会差些，所以与其想着让他们自己明白其中的道理才去认真学习专业知识，还不如我们先推他们一把，纠正一般人对这些专业课的误解，让他们意识到课程的真正意义在哪里，只有他们真正正视了，学习的主动性才会高一些。上课时候有兴趣，接受内容就更容易了，我们的教学目标才能有一个良好的开端。

二、注重充实课程内容

根据市场和社会需要，不断更新教学内容，改进教学方法。高职教育的特点决定了我们的教学内容不能像数学里的公式一样是恒久的，也不会像艺术课那样充满了想象和绚丽。我们的叫课堂内容要立足于企业的，立足于生产。这就需要我们的民航服务专业教师不仅要学习课本里的内容，还要学习企业生产的相关知识，同时对于与此相关的行业知识也要有个大概的了解。因此就充实课程内容方面做以下2点分析。

1、从整体上来讲，就是增强课堂的趣味性和实效性，展开了一系列“教育教学创新”活动，授课教师结合课程教学大纲，知识点、教学目的等，灵活运用、生动、有趣味的教学。当然这就必须得加强教师的管理以及培训。对授课教师采用学生评教、教务查评教、教学督导听课评教等方式督促教师在备课、授课等环节中更加积极、努力、认真；同时加强对优秀教师进行奖励，荣誉、资金、升职等方面的奖励等，从而全面调动教师工作积极性。此外，学校加强教师培训力度，增加企业挂职锻炼的机会，从而提升教师的整体知识素养，使之应用于课堂，使课堂焕然一新。教育的最终目的还是要靠授课教师去完成，所以在教师的培养上决不能吝啬。只有提高教师的职业素养，才能可能教出优秀的学生。

2、从细节上来看，就是对课堂的多元化设计。对于当代的职业大专生，学生的学习积极性并不高，老师需在课堂设计时进行创新改革。如拓展创新教学时空，在教学时间上，由课内向课外拓展；在空间上，由课堂延伸到大自然。在形体训练课，礼仪综合实训课中，老师们不再拘泥于室内教学，广场、路边、花园、密林等等都成了教学场地，还为校园内外增添了一道亮丽的风景线。构建开放式的教学环境有效的提高了学生的心理素质、适应能力，增强学生的自信心、耐受力。

三、让学习理论与实践相结合。

职业教育要培养专业技术型人才，既要有充实的理论知识作为支撑，也要有很好的工作技能。在课堂上，我们在讲解理论知识的同时，还要进行大量的实践培训。民航服务行业是一个发展潜力很大的服务行业，它对服务的标准越来越具体。每一步的实践都要好好做，这就要求教师本身要先做好。民航服务行业是要直接面对顾客的，每一个工作人员的精神面貌和服务态度，基本的礼仪等都会直接影响到企业的形象，所以要把每一点都尽量做好。真实的岗位实习、实训能有效地强化学生的专业技术及操作技能训练，使学生能以最快的速度满足社会需求。比如说，在进行基本素质的简单礼仪实训中，需要塑造衣着得体、形象气质佳、热情、和气、诚恳、耐心、礼貌、大方得体、善于沟通的个人形象，教师本身做好这些，在做示范的时候就能为学生做一个很好的参照模板，学生实训起来就更加容易。另外在实训课中，老师们可以改变以课本为媒介，以单一讲解、角色扮演为手段的教学方式，采用“一对一轮流、个性化岗位化”的教学方式，例如在地面服务实训课中部分同学轮流扮演问询员、票务员、安全检查员、值机员、乘务员等身份的民航员工，部分学生根据自己的个性特点扮演不同的旅客来考验民航员工的心理素质、专业能力、沟通应急能力。同学们根据原本的性格特点扮演不同旅客，在这个过程中教师针对每一个岗位进行指导，真正做到以学生为主体的“一对一”的岗位化教学。同时让学生真正能把知识转换成全方位的技能。

为提高学生的形象气质、增强民航服务能力、技术操作能力。还应采取多元整合，动态优化专业课程，如形体训练、礼仪实训、客舱服务与应急处置训练等类似的课程进行内容的整合，让其在内容上相互关联、相互补充，构成学生知识体系的完整链条，同时课程之间环环相扣，资源共享，符合学生的学习规律，课程进行整合优化后，体现出较为鲜明的专业课程特色，充分满足学生的个性发展，给同学们最专业的指导和全方位的打造，即发挥了教师的潜能，也调动了学生的学习积极性，同时满足了用人单位的个性要求。

四、总结

综上所述；教育教学创新活动，需要学校的战略上的高度规划、多部门的协调配合、资金的保障、加强教师的管理、培训及学生的思想教育，多管齐下，才能全面提高民航服务职业教育的教学水平，为中国民航业培养更多的具有核心竞争力的高技能、高尖端人才。

第3篇：民航服务总结范文

（上海理工大学管理学院mba 硕士研究生，上海　200093）

摘　要：近年来，民航广告业异军突起，在广告业领域中发挥自身优势，形成了在空中、地面的全方位覆盖，在广告业领域占据了一席之地。但是随着多媒体的发展，民航广告也面临着宣传不灵活、受众群变小等问题的困扰。俗话说：“不破则不立”，民航广告要想保持在广告业领域的地位、满足自身发展的需求，就要敢于进行翻天覆地的改革，充分利用已有的优势进行宣传，对宣传方式和宣传策略进行调整，使民航广告在广告业竞争中占据优势。

关键词 ：民航广告；宣传；自身优势

中图分类号：F713.8

文献标志码A

文章编号：1000-8772（2015）08-0267-01

收稿日期：2015-02-07作者简介：孔婷（1988-），女，山西太原人，上海理工大学管理学院MBA 在读。研究方向：民航机场广告业。

一、中国民航广告的自身优势

一个成熟的企业，无论从事什么业务，都必须要弄清企业能做什么、擅长什么、做的最优秀的项目有哪些。民航广告也应该如此，了解自身劣势和优势尤其重要。

民航广告的优势是显而易见的，民航广告的目标受众，定位高端，一般是高学历、高收入、高地位的人群。他们具有较强的经济能力和消费能力，消费理念成熟，是高档次广告产品的受众群体，使民航广告达到良好的宣传效果。民航广告业也存在劣势。在民航上投放广告的产品或者企业，在实际生活中的宣传受众并非只有上流人群，还有普通消费者。这些消费者经济基础一般，没有能力承受高额的机场消费，他们几乎不把飞机作为优先考虑的交通工具，这就使得民航投放广告的准确性受到挑战，不能达到广告作为宣传的基础功能。长此以往，部分企业就不会通过民航广告进行信息宣传，而转投其它广告企业，给民航广告的发展造成冲击。

二、改革中国民航广告的宣传理念

改革就要大刀阔斧，不能畏手畏脚，要果断坚决。民航广告业要寻找自身的劣势，及时寻求解决办法，改善自身条件。比如：对于如何解决中国民航广告受众不全面的问题？首先，考虑中国民航广告跟其它大众主流媒体合作，交换宣传商位，扩大中低端的宣传市场，注意受众的均衡性，真正达到“中、低、高”全方位的受众覆盖。这样不仅弥补了民航广告受众不全面的劣势，同时也加强了民航广告在空间上的宣传力度，一举两得。其次，在进行宣传改革的前期，要成立评估小组，对民航广告所要承担的风险进行评估，防止中国民航广告的宣传改革失去意义。中国民航广告业要有计划、有步骤地去完成各项改革工作，这样才能从根本上帮助民航广告业走出困局，在竞争激烈的广告业大潮中脱颖而出，激流勇进。

三、深究细节，实现利益最大化

细节决定成败。一般来说，成败的结果大家大都可以预见，但是细节具体指什么，各类行业往往不尽相同，但有一点是共通的，即细心做企业。其他企业忽略的，本企业要进行业务补充，并且要达到良好的效果，实现细节的优化。比如：中国民航杂志出版的最新一期，把它摆在什么位置可以增加受众群呢？首先，候机大厅必然是主要的陈列场地。其次，要注意其它客流量较多的区域，例如，卫生间也是乘客较为集中的区域之一。有乘客在卫生间的时候喜欢玩手机，也有乘客喜欢看书。但是书不像手机那么方便，能随时带在身上，这时在卫生间摆上几本杂志，一定能够引起人们的关注。当读者打开民航杂志，这种细节的宣传方式就已经成功了一半。这样的例子不胜枚举，再比如：与候机室内的个人商家合作，把民航杂志带到他们的环境中去，无形中就又会增加读者的数量。

所以民航广告的发展不仅要维持原有的宣传力度，还要开辟新的宣传领域，做到力度与市场的双投入，这样才能够迎接其他广告行业竞争的挑战。

四、借鉴经验，改变风格

广告的设计和投入是成本预算的基础因素，在考虑成本的同时要注意收益的利润性。设计风格要新颖、突出，新颖的设计封面能够吸引读者的注意力，促使读者翻阅杂志，这样才能起到良好的宣传效果。广告要想达到良好的宣传效果，就必须借鉴经验，加大宣传力度。广告的价值是达到良好的宣传效果，提高产品在顾客心目中的地位，促使顾客去购买广告产品。广告的价值是无形的，几乎没有人在消费过程中会陈述我是看过某某杂志上的广告宣传才来们购物的。广告的价值是长远的，可能读者在看到广告的时候不需要这种服务，等到他需要服务的时候可能就会想起那一则广告，从而根据广告内容挑选合适的产品。这是一种广告“渗透”。

民航广告实现“渗透”的关键就在于如何吸引读者阅读广告，这是民航广告业需要思考的。广告就是输送介质，能否把商家的产品宣传输送到消费者眼中甚至留在脑海里，这就是民航广告业自身价值是否实现的考量标准。

中国民航广告面临的冲击是巨大的，但是仔细考虑一下，广告业之间都是互相竞争的关系，其发展必然存在风险。重要的是如何根据目前形势“见风使舵”，不陷入危机漩涡。民航广告要不断尝试，总结经验，为拉动自身经济不畏阻碍，勇敢前行。

参考文献：

[1] 王晓玉. 论我国网络广告的现状、前景及发展对策[J]. 民营科技,2011,(2).

[2] 马艳. 我国网络广告市场现状及发展趋势[J]. 今传媒,2013,(2).

第4篇：民航服务总结范文

【关键词】民航；运行管理；优化；策略

0 引言

近年来，我国民航业高速发展，发展的同时也伴随着高风险，空中交通线路和交通流量逐年上升，还伴随着军事航空活动、恶劣天气、空中管制以及航路航线的固定化等因素影响，这些都对民航业飞行造成了影响，空中交通飞行环境越来越复杂化。空中交通机制的处理工作已经到了亟待解决的时候，尤其是突发事件的应急处理机制还没有完善，导致处置起来很困难，对飞行安全构成了威胁，所以，提高民航运行管理机制和空中管理系统的优化处置能力，对于我国民航业运行安全和可持续发展有至关重要的作用。

1 民航运行管理机制构成和要求

1.1 运行管理协同机制构成

民航运行管理协同机制的建立包括：组织机制、运行机制以及保障机制的构建等。其中，组织机制是系统应急处置各方之间的内在关系、职责以及工作模式的机制，是应急协同处置的内在核心，也是处置应急工作开展的前提和基础；运行机制是协同民航运行管理和其他各方之间的联系和纽带，是处置各方联系相互作用的方法和方式，是系统应急处置工作实施的基础；保障机制是应急协同处置工作的实施保障，为运行管理提供协同处置工作实施的前提。

1.2 运行管理协同机制的基本要求

首先，具有统一指挥性。民航运行管理的统一指挥是指：管理过程中，不论是什么工作，都要实现一个下级成员接受一个上级成员的指挥，采用一对一模式，如果存在领导成员领导两个人，则会造成管理机制的混乱和杂乱无章，工作就无法开展。

其次，有序协同性。从民航运行管理应急处置的主体看，管理协同应急处置不仅仅要得到各级纵向部门的有序协同，而且要得到各部门以及各个岗位的横向有序协同，但是从空管协同处置的流程看，每一个应急处置环节，例如：应急处置预警机制、应急处置、应急响应、应急处置后果以及处理结果，要各个系统部门之间有序协同，分步进行，强化合作。

最后，要反应迅速。民航运行管理的主要工作就是面对突发事件的应急能力，突发性能够反应运行管理的处置能力，空中交通具有突发性，能不能在面对突发事件的时候做出“快速反应，及时应对”，是考验各部门之间协同合作的前提，应急反应迅速，各部门迅速启动应急处置预案（或应急处置程序），快速调配人员、设备等物资保障资源，部门领导及时进行现场指挥处置，这样能有效提高空管协同应急处置的迅速反应能力。

2 民航运行管理现状及问题分析

我国经济和科学技术高速发展，直接促进了我国民航业的高速增长，使得我国航空事业在短时间内出现了十分显著的成就。但是，空中交通的安全性问题成为运行管理部门和大众普遍关注的问题，比如：2014年马航事件的发生，各种空难的发生都让空中交通安全带来了威胁，给民航运行管理部门带来了挑战。

面对着我国巨大的空中交通市场压力，保障人民的生命财产安全，推动我国民航业的持续发展，所以要进一步加强空中交通管制机制，协调好部门之间沟通机制，但是，哪壳拔夜民航业发展来看，民航运行管理部门之间没有形成良好的沟通机制，各部门没有形成协调机制，造成各部门信息沟通不畅，对内部门之间没法沟通，对外忽视信息的收集和采纳，导致协调不力，另外，组织结构方面结构臃肿，人员庞大，没有形成各司其职的岗位责任制，服务管理混乱，造成效率低下，而且未完善预测预警机制，造成飞行过程中不安全因素的存在等等。

我国民航运行管理起步较晚，与一些发达国家相比，还存在比较大的差距，运行管理部门之间的沟通也才刚刚建立， 没有形成雏形，大多数情况下还是一线部门各自运行，造成了诸多不便。所以，我国民航运行管理部门之间在经济水平和航空技术等因素的影响下，要积极找出适合我国民航运行管理的部门机制，从而为减少航空事故或者将事故的危害程度降到最低提供出有效的途径。本文将以协同应急机制为例，分析了应急机制建设的基本要求和运行管理优化策略。

3 民航运行管理的优化策略

3.1 优化组织结构，强化沟通机制

民航运行管理在应对突发事件的应急处置是根据突发事件的分级进行界定的，这样能针对不同的突发事件情况做出相应的处理，做到专人、专属负责。目前，民航运行管理的部门主要有各地区管控中心、各地区空管分局等，主要进行飞机的管制运行、航空天气的、设备的保障以及后勤服务等，运行管理单位在处理突发事件的过程中，要及时建立纵向层次机构的四级架构模式，就是应急指挥中心、部门值班以及相关科室以及代办和岗位运行，在同一级别的各个业务部门相关外延单位，例如：通用航空、军航管制运行部门以及航空公司、机场等之间要相互配合，紧密协作，在突发事件发生时，能在第一时间达到出事地点，分工明确，彼此协调有序，保证突发事件的高效解决。

3.2 建立快速反应协调体系，提高各部门协作和沟通能力

在面对突发事件的时候，要强化空中飞行区域的沟通机制，让空中管理者有快速反应的能力，并且在执行紧急任务的时候，能够根据具体的空间形式和周围环境，根据所面对的应急性任务和需要，做出可以适合临时飞行的航向和飞行区域以及高度，并且向民航运行管理总部进行报告进展情况，紧密的合作，相互协调，避免出现新问题和不安全事件的发生，从开始到问题的解决都要时刻把握“空中生命线”，保障突发事件人员安全。

3.3 建立有效的应急机制，实现空管应急处置的法制保障

国际上的空中区域广阔，由于各个国家和地区的管制技术和体质等因素的影响，一定程度上造成了对空中管制标准不同，所以，在进行民航运行管理过程中，要认清各个国家和地方的空中管制法律法规，这样利于航行路线的安全，由于突发事件或者灾难性事件发生的突然性，救援难度大、飞行环节多以及组织协调复杂等因素，要提前建立应急协调政策，以国家法律法规的标准进行制定，明确管制单位的程序、内容、方式；管制部门也要充分发挥自我能动性，及时在天气、通信、飞行以及航管等方面加强部门之间的合作，认真解决空管中的区域问题，不断改进工作中的失误，总结经验，及时建立全面、完善的管理体制，只有这样，才能利于法制保障的实施，政策能够得到落实，“平急转换”才能有针对性有力保障。

3.4 不断完善预测预警机制，强化特殊飞行下的安全

预警的建立是空管应急处理中的重要任务，目的是为了预防突发事件的发生，民航管理中的预警机制包括：通信数据、电报、空管自动化系统以及雷达、管制运行数据、航情数据、气象数据、现场运行数据、设备运行数据等等静态和动态分析，它就是提前预防可能发生的事件，避免发生大概率事件，比如对可能发生的事件（恶劣天气、飞机故障、设备状态异常、数据错误等）的安全性进行战术预警，提前处置并及时信息，提前防范，及早解决。

4 总结

综上所述，民航运行管理具有不同于其他行业的特性，必须注重每个环节，否则将会带来不可估量的危害与损失，民航空管安全应当始终贯彻到每个细节。所以，建立民航运行管理部门之间良好的沟通渠道和运行机制，制定应急飞行任务优先权规则和空域分配原则等，明确管制应急协调通报和报告程序，强化部门之间的沟通机制，只有这样，才能保证民航空中的生命线通道。

【参考文献】

[1]曾云洁.浅析空管班组资源管理及搭配[J].人力资源管理，2013（9）：20-25.

第5篇：民航服务总结范文

关键词：发展现状；问题；应对措施；

1.引言

自从我国加入世界贸易组织后，我国的经济以前所未有的发展速度融入全球化的世界经济之中，到2009 年我国的进出口贸易额已达2万亿美元，占到了我国经济总量的30%多，成为我国经济高速发展的“三架马车”之一，也成为全球第二大贸易强国。随着我国贸易的不断发展，物流这个行业近10年来在我国得到了快速发展，成为推动各类贸易快速、便利发展的基础服务业。其中，航空物流业的发展最为突出，在物流行业中占的地位也越来越重要，因此，研究我国航空物流业的发展现状，从中总结我国航空物流业发展的问题，并研究应对措施，对我国航空物流业的健康发展具有重要意义。

2.我国航空物流业的发展现状分析

我国航空物流业的发展主要体现在航空快递业的发展，然而随着国内物流业竞争的日益加剧，一些国际性的物流企业如：DHL、TNT、UPS等凭借他们强大的管理技术和资本实力，在国内航空物流业中大力拓展市场，增加市场份额。然而反观国内航空物流企业[1]，在国内货运市场份额节节败退，已经下滑到10%左右，国外的航空物流企业所占的市场份额已经超过80%，在民航快递市场上，邮政EMS 在业界的市场占有率从最高的95%下降到20%。而民营快递公司，由于经营体制比较灵活，取得了较快的发展。最大的民营快递顺丰公司营业额已达到43亿元。第二位的申通超过40亿元。北京的宅急送也已经超过11亿元。从国内航空物流企业整体分析，普遍缺乏端到端的产品及服务的创新，不少航空物流企业没有从根本上转变观念，仅仅将自己定位为“交通运输者”，不能进行流程管理和系统整合，进而提供扩展性合作方案，也就无法满足大客户的要求，无法为客户创造价值增长源泉，从而导致同国外大物流公司同台竞争时毫无竞争力。在新产品及服务的价格方面，我国以“物流”企业命名的有70 多家，但这其中仅有1%的是真正的综合物流企业。其余的大部分是单纯的货运、运输或仓储经营者。我国物流业的整体水平还处于行业发展的初级水平，加之不断增长的油料成本及人工成本，在价格制定上也上下两难，已经失去对外资物流企业的价格优势。

3.我国航空物流业的发展中面临的问题

我国航空物流业之所以会有如此大的挑战，这主要是因为航空物流业发展中面临的以下几点问题[2]。

一、航空运输在国家战略层面得不到足够的重视。国家综合交通规划中将主要精力集中在公路、铁路的线路规划上，而对机场和航线网络的宏观远景规划还考虑不足。已有的综合交通规划中对民航的规划只提及机场数量和大致的分布情况，对航空的规划内容相对比较简单，难以满足航空业当前快速发展和长远持续发展的需要。

二、民航与其他运输方式网络衔接不畅。民航与其他交通基础设施网络的建设缺乏综合协调，各种运输方式的比较优势和既有网络能力得不到充分发挥。民航、公路、铁路基础设施建设各自为政，网络布局自成体系，相互之间缺乏协调。此外，民航与城市内部其他交通场站之间缺乏通畅、高效的互连。机场作为城市重要的交通枢纽，与城市交通系统衔接不畅，削弱了航空的快速优势。

三、运输服务一体化运行水平较低。首先，缺乏公共运输信息的共享。各种运输方式分别发展，信息平台之间缺乏必要的接口，公共运输信息分属不同的部门和区域，不能实现信息的互通共享。难以为运输资源的优化配置提供有力的信息支撑。不能为物流提供完备的信息服务，货运往往只能提供单一运输方式的服务，难以实现现代化物流。其次，技术标准不统一。各种运输方式之间的技术标准不统一，相互间缺乏衔接和协调，造成了多式联运效率低下，不同运输方式难以进行合理分工协作和有效的衔接配套，降低了交通运输系统的整体效率和服务质量，降低了物流效率，也是物流成本居高不下的原因之一。最后，不同运输方式之间的运营管理水平差异较大。民航运输服务和管理均处于领先水平，航空服务已成为优质服务的代名词，航空运输管理已与国际接轨。铁路、公路的管理相对落后，管理服务水平低下。

4.我国航空物流业发展应对措施

首先，充分发挥比较优势，配置运输通道资源。1、加快发展长距离国际航线。“十二五”期间，为更好的服务国家的对外政治经济发展战略，我国航空物流业必须加大力度发展长距离国际航线，拓展国际航线网络的通达广度和加强主要国际航空市场的连接深度；2、培育富有竞争力的网络型航空公司。通过联合重组、兼并收购等多种方式积极扶植具有发展潜力的网络航空公司，增强企业实力；3、鼓励航空公司参与国际市场竞争只有走出去，才能历练企业的国际市场竞争能力，确保我国国际航空运输网络的全球通达。

其次，构建快线化运营的国内航空干线网络。1、鼓励航空公司加强合作，调整航线、航班和时刻，提高快线航班频率，改善航班正常率，充分发挥民航在中长距离上的比较优势。2、改进服务流程，提高航空快线服务效率速度快、服务优是航空运输突出的技术经济特点，航空快线的运营更进一步突出了航空的比较优势。要发挥航空快线的运营效率，离不开航空公司、机场等多部门的协调与合作。

最后，积极推动支线航空轮辐化网络运营。1、鼓励航空公司分工合作，提高枢纽航班中转效率。航空枢纽可通过代码共享、联合运营等多种方式，实现支线航班与枢纽航班的有效衔接，增强枢纽航班的中转效率。2、实施基本航空服务计划，保障支线网络通达能力。通过航线补贴的形式，确保支线机场与近邻枢纽机场日均航班量2班，以确保支线航空网络的基本通达能力。3、发挥支线航空比较优势，改善西部偏远地区可达性，发展航空运输具有占地少、投资少、见效快的特点，在西部偏远地区新建支线机场，发展航空运输比依靠高速公路、铁路改善这些地区的可达性，更具有比较优势。

5.结论

我国航空物流行业虽然发展迅速，但是尚处于发展的起步阶段，与世界航空物流业之间还存在很大的差距，我们只有不断地总结我国航空物流业发展中存在的问题并予以解决，才能保证我国航空物流业快速健康发展。

参考文献：

第6篇：民航服务总结范文

【关键词】NAIP；民用航空；航空资料汇编；航空情报

NAIP的全称是“ NATIONAL AERONAUTICAL INFORMATION PUBLICATION”即《中国民航国内航空资料汇编》，它是AIP《中华人民共和国航行资料汇编》的改版。

改革开放以来，我国民用航空事业飞速发展，现代化机队不断扩大，机载设备越来越先进，飞行航线越来越多，每年都有新航空港投入营运，机场和航路飞行保障设施亦不断增加。所有这些变化，反映了中国民用航空快速发展，同时也必然对航空情报服务提出新的要求。而现行《民航机场使用细则》和《航线手册》两套资料独立出版，内容不完全衔接，资料分散不太完整，缺少现代飞行需要的一些资料，而有些资料则又显过时。为了更好地解决这一问题，总局空管局航行情报中心经过长期研究，认为采用国际民航一体化航空情报系列资料的形式，出版我国《航空资料汇编》是解决航空资料需求的根本办法。总局空管局航行情报中心在认真总结我国现有航空资料出版物的特色和不足的基础上，依据国际民航组织最新标准，借鉴航空发达国家的航空资料，提出了具有中国特色的《中国民航国内航空资料汇编（NAIP）》的编写方案。经过编写人员的不懈努力，使之终于正式出版了。NAIP既符合国际航空情报的标准和发展趋势，又能够满足我国民航实际需要，具有国际化和本国特点的鲜明特色。与老版的AIP相比较，新的中国民航国内航空资料汇编具有更多优点，也更加适用。

一、NAIP的特点

新的国内航空资料使中国民航国内航空情报提供的服务基本与ICAO的要求和国际标准一致。中国民航航空情报服务的内容和形式与国际接轨，同时又继承了我国航空资料的特色，具有格式标准、内容广泛、方便适用、符合国情等特点。新资料适当地处理我国现状与国际标准的关系，吸收国际标准为我所用，但又保留了本国特点。我国民航长期使用的“机场使用细则”，是《中华人民共和国飞行基本规则》和《民用航空航行情报工作规则》中规定必须提供的资料。在新资料中，该内容包括在《中国民航国内航空资料汇编》机场部分的第2章中，仍然采用“机场使用细则”的名称，但包括更加广泛的内容（原为13项，现在26项），与汇编内的其它资料形成互相联系的完整资料。民航“航线手册”同样是《民用航空航行情报工作规则》中规定提供的资料，已在我国使用了几十年。改革后的资料中，“航线手册”的内容全部包括在《中国民航国内航空资料汇编》机场部分的第3章中，同样以手册形式出版，称为《中国民航国内航空资料汇编-航图手册》。《航图手册》不仅包括我国民航全部机场的航图，而且增加了作为手册必须的各种换算表、简缩字、航图符号、代码等丰富的内容，最重要的是增加了机场的相关数据表，因此是一个十分完善的手册。《航图手册》单独在飞机驾驶舱中使用时将更加方便、适用。同时按照国内使用的实际情况，取消了国际资料中公布的有关出入境的规定、与国际民航组织标准、建议措施和程序的差异等内容，

对飞行更加有利。

二、NAIP的组成

新国内航空资料包括国际“一体化航空情报系列资料”的全部内容，即供国内民用航空使用的基本资料由以下部分组成：

-中国民航国内航空资料汇编；

-中国民航国内航空资料汇编修订资料；

-中国民航国内航空资料汇编补充资料；

-航行通告和飞行前资料公告

-航空资料通报；

-航行通告校核单和明语摘要。

而旧版AIP则由《中华人民共和国航行资料汇编》；《中华人民共和国航行资料汇编》修订资料；中华人民共和国航行资料通报；？航行通告、雪情通告；航行通告明语摘要和飞行前资料公告组成。两者相比，新的国内航空资料增加了补充资料和航行通告校核单，这使得飞行相关资料更加及时、准确，从而更好地确保了飞行安全。

三、NAIP的结构和内容

NAIP由三大部分组成，即总则（GEN）、航路（ENR）和机场（AD）。根据需要每一部分又分成若干章节，分别包含不同的航空情报资料。特别是航路部分，其内容十分重要，以前只有航路图，但对航路、空域的说明、规定等内容没有地方放置，现在增加了航路部分，可以提供更多、更详细的航路、空域方面的信息。而在机场部分，最大的变化就在于各机场包含的航图种类及图幅编号方法。

例如：ICAO四字地名代码+1位数字（和1位字母）表示，某机场的某种图，具体方法如下：ZXXX表示某机场的四字地名代码

ZXXX-1代表区域图、空中走廊图、放油区图等

四字代码+数字1（和一位英文字母A-Z顺序）包括：区域图、空中走廊图、放油区图、转场图、图等。

ZXXX-2代表机场图、停机位置图

四字代码+数字2（和一位英文字母A-Z顺序）包括：机场图、停机位置图、停机位置坐标、目视停靠引导系统介绍等，依次编排；

ZXXX-3代表标准仪表离场图

四字代码+数字3，以后用英文字母A-Z顺序编号，按跑道号由小到大排列，同号从左至右。

如有VOR、NDB、RNAV、RNP几种离场方法顺序为VOR、NDB、RNAV、RNP。

ZXXX-4代表标准仪表进场图

四字代码+数字4，以后用英文字母A-Z顺序编号，按跑道号由小到大排列，同号从左至右。

如有VOR、NDB、RNAV、RNP几种进场方法顺序为VOR、NDB、RNAV、RNP。

ZXXX-5代表仪表进近图（ILS）

四字代码+数字5，以后用英文字母A-Z顺序编号，按跑道号由小到大排列，同号从左至右。

同号跑道顺序：ILS/DME-I、ILS-I、ILS/DME-II、ILS-II、ILS-III。

ZXXX-6代表仪表进近图（VOR）

四字代码+数字6，以后用英文字母A-Z顺序编号，按跑道号由小到大排列，同号从左至右。

同号跑道顺序：VOR/DME、VOR。

ZXXX-7代表仪表进近图（NDB）

四字代码+数字7，以后用英文字母A-Z顺序编号，按跑道号由小到大排列，同号从左至右。

同号跑道顺序：NDB/DME、NDB。

ZXXX-8代表目视进近图

四字代码+数字8，以后用英文字母A-Z顺序编号，按跑道号由小到大排列，同号从左至右。

ZXXX-9代表RADAR、RNAV、RNP、GPS、GNSS

四字代码+数字9，以后用英文字母A-Z顺序编号，按跑道号由小到大排列，同号从左至右。

第7篇：民航服务总结范文

本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告

论文题目做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义：什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容：

1、首先了解论文题目，懂得其中的意义（与时俱进及服务的含义）。

2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法：

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果：论文

五．参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年月日

以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

，你好！

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、绪论：

1、什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进？

二、克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、努力提高服务能力（详细举例论证）

1、进行传统服务能力的再教育（结合你现在的实习内容）

2、培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子（承上启下），在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25．浅析如何打造高品质的客舱服务

26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29．航班延误的原因剖析

30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法

第8篇：民航服务总结范文

【关键词】行动导向教学 值机与行李运输 值机岗位

【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2013）11-0053-02

改革开放以来，我国民航业快速发展，服务能力逐步提升。高质量服务要求高标准的民航人才，我院在充分考虑民航业现状、民航各岗位人才要求的基础上，工学结合设置人才培养方案。针对机场地面服务中的值机员岗位，设置了《值机与行李运输》课程，本课程实操性很强，主要培养学生业务操作能力、分析解决问题能力。所以，本课程适用于“行动导向教学法”。

一 行动导向教学法简介

行为导向教学法把学生作为教学主体，教师作为组织者、引导者。行动导向教学注重“解决问题”的训练。此法以工作任务为线索，把教、学、做融为一体。学生在自己“动手”的实践中，掌握职业技能。行动导向教学的主要方法包括：四阶段教学法、头脑风暴法、卡片展示法、项目引导法、文本引导法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法、思维导图法等。

二 行动导向教学法在《值机与行李运输》课程中的应用

《值机与行李运输》课程主要分为值机、行李、离港系统操作三大部分，目前本课程采用传统教学模式，理论和实践结合度不够，实操部分目标不明确，学生只是被动接受知识，如果采用行动导向教学，课程的应用性更强，所以，课程参考民航行业标准和值机岗位服务流程和操作规范制订教学计划，运用行动导向教学法如下：

第一部分：值机部分（CHECK-IN）

模块1：工作任务（教学内容）：认识值机、值机岗位知识要求、值机岗位的重要性。

教学方法：（1）图片、视频展示法；（2）文本引导法；（3）头脑风暴法。

教学过程：采用小组讨论：（1）民航旅客运输全过程包括的内容；（2）值机岗位涉及的民航知识。

参考教材（资料）：《值机与行李运输实务》、《航空公司：国内值机程序》。

模块2：国内国际值机工作流程。

模块2.1：工作任务（教学内容）：上岗前准备工作。

教学方法：实物展示。

教学过程：业务用品和使用方法。

参考教材（资料）：登机牌、行李牌样式及其他业务用品。

模块2.2：工作任务（教学内容）：办理乘机手续。

教学方法：实物展示、情景模拟、案例教学。

教学过程：识别身份证、护照、离港系统前端。

参考教材（资料）：二代身份证、临时身份证、护照。

模块2.3：工作任务（教学内容）：结载。

教学方法：文本引导法、张贴版教学法。

教学过程：小组讨论：值机与配载及行李服务部门的关系。

参考教材（资料）：《航空公司手册：国内、国际值机程序》；《航空公司手册：商务室操作规范》。

模块2.4：工作任务（教学内容）：候补、晚到旅客接收。

教学方法：情景模拟、案例教学。

教学过程：候补及晚到旅客的接收顺序。

参考教材（资料）：《航空公司手册：国内、国际值机程序》、《航空公司手册：商务室操作规则》。

模块2.5：工作任务（教学内容）：送机工作、航班起飞后的工作。

教学方法：文本引导法、案例教学。

参考教材（资料）：《航空公司手册：商务室操作规范》。

模块3：工作任务（教学内容）：值机工作流程演练。

教学方法：模拟教学法、角色扮演法。

教学过程：角色扮演，模拟值机工作过程。

参考教材（资料）：《航空公司手册：国内值机程序》。

第二部分：行李运输部分

模块1：工作任务（教学内容）：行李运输基本知识、特殊行李运输、行李不正常运输。

教学方法：实物展示、图片展示、视频展示法、案例教学。

教学过程：（1）视频观察，进行行李的分类、通过案例，掌握行李运费的计算；（2）掌握特殊行李的分类和运输规则；（3）了解行李的赔偿标准。

参考教材（资料）：《值机与行李运输实务》、《国内行李运输规则》、行李运输规则。

模块2：工作任务（教学内容）：行李的识别和收运。

教学方法：项目引导法、模拟教学法、角色扮演法。

教学过程：情景模拟小组进行角色扮演，模拟行李的收运及不正常运输的处理。

参考教材（资料）：《航空公司手册：国内值机程序》、航空公司行李运输规则。

第三部分：离港系统实训部分

工作任务（教学内容）：进入离港系统、查询航班基本信息、接收旅客并托运行李。

教学方法：模拟教学法、项目引导法、四阶段教学法。

教学过程：利用计算机实际操作。

第9篇：民航服务总结范文

关键词： 民航英语 教学特点 专业教材 教学方法

随着我国对外开放的深入和中外交流的增多，尤其是中国加入世贸组织和2008年北京奥运会的举办，航空市场将进一步开放，中国航空运输业的挑战和冲击不可低估。从长远和深层次来看，服务质量上的竞争会更加激烈。因此，培养既掌握民航乘务知识，又精通英语的乘务及地勤人员等人才成为当前高职院校空乘专业发展的方向和必由之路。因此，民航乘务英语教学应着重从教材利用、教学手段、教学方法、教师素质、能力考核等方面进行改革探索，从而激发学生的学习兴趣，提高学生民航乘务英语的应用能力，从而为我国的航空运输业培养出优秀的空乘服务人才。

一、民航乘务英语教学的特点

民航乘务英语课是把民航乘务知识和民航涉外知识融为一体的一门综合性课程。除了培养学生“听、说、读、写、译”五个方面的技能外，还要在此基础上，以英语为媒介，学习民航乘务知识，了解民航运营情况，熟练地使用英语来为乘客服务。目前，高职院校的教学对象主要是针对在校大学生。民航乘务英语教学的目的是使学生通过民航英语的学习，获取交际口语会话能力――随着对外交往的日渐扩大，民航工作环境里出现越来越多的外籍人士，这就要求乘务人员及地勤人员具备基本的对外交往和用英语交流的能力，能够以英语为媒介来处理一些通用性的问题。

二、正确选用专业教材

教学效果的好坏是由学生最终在实际运用中表现出来的能力来体现的。目前，空乘专业的学生参加各个航空面试时，难度最大的就是英语口试部分。口述主要分为自由问答和自备材料口述。这就要求学生在掌握专业知识的基础上，还能灵活运用英语进行正确的表述。因此，在选用教材时必须以培养学生的听说能力为主。其次，教材要突出专业性。民航乘务英语课不仅是民航乘务服务的一门专业基础课，也是关于专业知识的英语课。它要求教材内容必须与专业知识紧密相连，既要锻炼学生的英语技能又要使其掌握专业知识。再次，教材要突出实用性，否则培养出来的学生就会脱离实际。最后，教材内容要与时俱进。再优秀的教材随着时代的发展也会失去其吸引力。目前，高职院校普遍采用的民航乘务英语教材主要有：《民航英语基础教程》、《航空旅行英语会话》、《民航乘务英语综合教程》、《民航乘务英语口语教程》，以及《民航乘务英语听力教程》等。我校采用的教材是《民航乘务英语口语教程》，效果较好。

三、灵活运用教学方法

为了使学生能够在日常生活和工作中自如地使用英语交流，以及培养学生学习的兴趣，民航乘务英语教学应当把情景教学法运用到我们的课堂里来。简单地说，情景法就是为学生营造一个接近于教材内容的氛围练习英语。

（一）根据情景编对话，进行角色扮演（Role-play）。

在学习和操练完几组新的对话后，教师就要提供相应的情景让学生进行口语对话。例如：我们在学习关于“Complaining”对话时，我就给了学生们相对应的情景和两个人物：Student A：passenger，Student B：cabin attendant；（It’s 20 minutes past the scheduled arrival time.A passenger complained to the cabin attendant.）并提供了相对应的句型，如Complaining：“I’m sorry to bother you，but...”Responses：“Oh，I’m awfully sorry...”来给学生参考。然后我给学生十五分钟时间让学生以pair-work的形式来编情景对话并到讲台前来表演，很快几组学生完成了编对话，其中一组对话如下：

PAX：Miss，I’m sorry to bother you，but why haven’t we arrived at Beijing Airport yet?It’s 20 minutes past the scheduled time.

CA：Oh，didn’t you hear the announcement?

PAX：What announcement?I had a nap just now and I didn’t hear any announcement.

CA：Beijing Airport has been closed due to thick fog there.We have been diverted.We’ll make an alternate landing at Shijiazhuang Airport.

PAX：Oh，that’s too bad!I have informed my friend of the arrival time，and she is supposed to meet me at the airport at 11a.m..

CA：Oh，I’m awfully sorry for the inconvenience.

PAX：Never mind.Anyway，It could happen to anyone.So let’s just pray.

应当尽可能多地多鼓励几组学生上台表演。在几组学生表演之后，我对他们编写的对话和表演进行了评判。在评判过程中，教师应多采用鼓励的语言，如：“excellent”“very good”“good”，等等，而不要过分对学生在完成口头作业的过程中所出现的错误加以批评，只有这样才能调动学生参加对话活动的积极性，才能在课堂上配合好老师的教学工作。通过这样的教学活动为学生们提供了一个良好的语言环境，特别是为那些平时胆小、独立表达能力不够强的学生提供了一个说英语的机会。经过多次亲身参与会话活动，使学生克服怕出错，不敢说英语的胆怯心理，语言表达能力有了很大提高。

（二）发挥学生主观能动性，采用师生互动式教学。

首先，采用“Ask and Answer”的方式，无论是在课文的导入、或是在讲解课文的过程中、还是在课文结束都应该给学生多提问题。例如，教授“Before Landing”这一课时，引入新课可以设置这样的问题：“What kind of question will the passengers ask before landing?”或者“What should you ask the passengers to do before landing?”结合课文内容可设置这样的问题：“It’s a few minutes before landing.A passenger doesn’t put his seat back upright.What do you say to him?”课文结束后，可以设置总结性的问题以此来加深和考察学生对课文内容的掌握，同时也锻炼了口头表达能力。其次，在课前举行“三分钟英语演讲”活动。内容可以是飞机上的广播稿或者是幽默的小故事等。演讲以学生积极主动报名为主，既活跃了课堂气氛又锻炼了学生的英语听说水平，同时也增加了学生的专业知识。

（三）利用现代化教学手段，进行多媒体教学。

现代计算机技术的发展为民航乘务英语教学提供了先进的教学方法和教学设备。利用多媒体技术可以让学生在声光配套、音形结合的环境中学习英语，达到良好的教学效果。声像教室具有真实世界、直观生动、学习与语言同步等特点。多媒体材料可以是多方面的，如针对民航乘务英语方面现成的材料较少，教师可以参考一些网络影音资料，并进行加工，然后运用到教学中来。或者利用Authorware及Photoshop等多媒体应用软件来制作相应的课件。在教学中，我发现利用多媒体设备，把课本内容图文化、影音化，或者适当穿插一些课本以外的知识，并进行讲解和练习，对学生提高专业知识水平和英语运用能力都有很大的帮助。

（四）走出课堂，进行实践教学。

民航乘务英语教学不应该只局限于课堂上，更应该走出课堂，进行实践教学。虽然学生们在毕业前会进行一定的实习，但由于诸多因素，他们实习的场所往往不是机场。因此，我们应当创造这样的可能性。例如，海口经济学院曾与三亚凤凰机场、北京首都机场、国航等单位合作，给学生提供实践的机会，使学生在动态真实的对乘客服务环境中使用英语交流。在真实、具体、生动的语言环境中不断地提升英语的会话能力，将课本知识和实践学习更好地融合，大大地提高了实践效果。同时，也更好地强化了学生的职业技能，大大提高了就业率。

四、“双师型”教师的培养

目前，担任这门课程的教师大多数是英语专业的教师。他们英语语言能力强，而专业知识较薄弱。而讲授民航乘务英语这门课程要求教师既能传授专业理论知识，又具备扎实的英语语言能力，同时还要有专业实践能力。因此，有条件的学校应该注重培养“双师型”教师，对这门课程的教师进行专门的培训或送往各个机场、航空公司进行培训学习。此外，学校还应提倡教师获取与民航相关的资格证书等来提高教师的综合素质。教师在课堂上要能够培养学生语言能力的同时，又能进行专业知识的讲解，并把二者有效地融合。

五、注重能力的考核

为了随时了解学生的学习状况，笔者采用平时课堂参与活动次数、口头作业成绩加每月一次的随堂考核，加期中和期末考核一起的考查方式。随堂考核主要采用学生角色扮演口语对话的形式，两人一组或三人一组，分别扮演乘务员、乘客的角色。这种考核方法既容易操作又能够较准确地体现学生的水平和学习效果；而期中和期末考试则把口语考核和卷面考试相结合，体现了对学生综合能力的评价。

参考文献：

［1］邹永谊，赖丽娅.英语教学新概念［M］.重庆：重庆出版社，1995.

［2］束定芳，庄智象.现代外语教学――理论、实践与方法［M］.上海：上海外语教育出版社，1996.

［3］卫雪娟.修订大纲，注意培养语言应用能力，上海外语教育出版社，1998.