沟通技巧的概念精选(九篇)

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第1篇：沟通技巧的概念范文

【关键词】护患沟通；影响因素；沟通技巧

1 护患沟通的影响因素

1.1 护理人员因素

（1）缺乏法律意识：传统护理工作传、帮、带，因此，导致新护士法律意识淡漠，且护士习惯于只考虑如何尽快解决影响患者健康疾病根本问题，而忽视潜在与护理相关法律问题，对一些可能引发护患纠纷认识不足。

（2）信息编码不全 护士在与患者进行交流时，使用专业术语，使患者不能理解自身疾病目前状况及转归。

（3）缺乏洞察力 护理人员素质差异，导致部分护士对某些症状缺乏观察，不能充分理解表达内在含义，不能有效沟通，及时解决患者真实需要。

（4）缺乏以人为本意识：部分护士停留在过去理念，注重完成某项具体工作任务，未将患者当做整体人对待，仅仅是实施护理措施对象，没有把优质护理中“以患者为中心”的理念融入到工作中，忽视患者内心完整心理需求。

（5）沟通技巧欠缺：[1]临床护理工作中，护理人员忽视患者的心理需求，更多重视患者的身体疾病，因此在与患者及家属的沟通交流中，忽视了应有的沟通技巧，站在本我的出发点以患者的疾病为出发点直接提出对患者的要求，而忽视了患者整体人的概念，忽视其内心的心理需求，导致患者的不理解与接收，达不到护患信息的共识，易导致各种护理纠纷的发生。

（6）培训力度不够：医院有培训或流于形式，让护理人员不能充分认识护患沟通重要性，将所学沟通技巧用到临床工作中，

（7）存在职业倦怠：研究表明，工作领域中存在的诸多负性因素会直接影响护士的心理和行为，严重导致护士职业倦怠。

（8）缺乏有效沟通：由于人员素养差异，导致语言表达能力差异和沟通技巧欠缺，关键内容，核心问题表述不清，致使同一个内容，在不同人员之间产生不同解释，使患者及家属产生怀疑，为护患纠纷埋下隐患。

（9）缺乏沟通精力 护理工作任务重，危重患者多，病情变化快，长期如此工作环境，精神高度集中容易导致护患沟通不及时。

1.2 患者因素

（1）患者身心处于应激状态：患者生病住院，心理角色未做好调整，身体疾病痛苦，导致内心的焦躁不安，且都认为自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相应治疗，会将心理的情绪、不满引发在护理人员身上，造成不必要护理纠纷。

（2）病人或家属：⑴病人自我保护意识强，对医疗保健要求提高，⑵对医疗工作的高风险，不确定性缺乏了解，对就诊程序，不配合，期望值高⑶面对病人突发重病家属的心理状态不稳定，⑷有时对医疗上的意见不直接指向医生发泄而转移到护士身上出现护患矛盾。

（3）医患双方存在认知差异：医患之间由于专业知识不同，对疾病认识存在相应差异。当前医疗水平存在一定局限，与患者之间期望存在差距，导致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦发生内似情况，极易造成医患纠纷。

2 护患之间的沟通技巧

2.1 形象、举止、语言表达要适宜

护士服饰整洁、面带微笑，称为恰当，语言亲切、诚恳，目光柔和，可使病人产生亲切感、安全感，被尊重感， 2.2 加强语言沟通，减少沟通不到位而引起的误会

（1）掌握说话艺术：护理人员在与患者沟通时，讲究语言艺术。注意少说不必要的话，说话时要面对患者，不要讲得太快且避免争辩，护患沟通中要始终报有一颗诚心。

（2）换位思考：作为护理人员能否真正做到站在患者位置思考问题，能否进入患者的内心世界，为患者解决其内心真实需要。

2.3 善于运用非语言沟通技巧，提高护患交流

（1）适宜面部表情：护理人员应学会在患者不同的疾病程度，不同的场景下使用不同的面部表情，

（2）肢体语言表达；护理人员在与患者交谈时注意身体语音的表达，可增进护患之间的关系，同时要学会读懂患者的肢体语言，从对方的肢体语言可得到怎样的信息，如此便可以更加深入的进行护患沟通。

2.5 缓解患者紧张心理

抢救过程中，护患之间的交流沟通要及时，信息交换要全面，包括和患者家属的 沟通。护理人员应以娴熟、精湛的专业技能快速的抢救患者，挽救患者生命；另一方面应与家属做好沟通，详实向患者家属介绍病情，得到患者家属的理解，并安慰患者，正确应对疾病所引起的各种身心痛苦，使患者处于最佳的心理状态，积极配合治疗。

综上所述，由于护理人员长期与疾病患者相处，导致其工作缺乏耐心，且由于人力资源的缺乏，疲于应付繁重日常工作，语音多倾向简单，缺少个性化语言服务对象，同时存在医患认知存在差异等因素，若不及时进行有效沟通，极易引发护患纠纷，要实现有效护患沟通，护理管理者加大培训力度，让护理人员真正认识到护患沟通是护理工作的核心内容，为患者提供优质、高效的护理服务。

第2篇：沟通技巧的概念范文

【中图分类号】

R249 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0311-01

1 沟通的概念与意义

沟通是人与人之间的传递与交流，即人与人之间交流经验、观点、意见、情况或情感的过程。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达到共同协议，促使双方感情更加融洽。

2 门诊护士的沟通技巧

门诊患者来医院看病，在院内停留的时间比较短，护士与患者接触的时间更是少之又少，比较容易发生沟通困难，解决这个问题的关键就是要提高门诊护士的沟通技巧。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。

2.1 掌握语言沟通技巧

2.1.1 护理实践中沟通的主要方式是交谈，它是信息、情感交流的过程 语言要求清晰、规范，使用礼貌用语。文明礼貌用语是护患间进行交谈的一条准则，它不仅是社会文明进步的要求，也是衡量护士文明修养程度和修养水平的标准。语言还应该是亲切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言语不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。另外，护患关系还应建立在真诚的基础上，对患者的关心、体贴、尊重应发自肺腑，使患者感到护士的坦诚。

2.1.2 语言要灵活，繁简适宜： 对于文化素质较高的患者以及经常来院看病的患者，可使用较简洁的语言，只要患者能够理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告诉他们具体的地点，应该怎么走。例如：同是问医院肾脏病科住院部这个问题，如果是经常来院的患者可能我们只要说往里面一直走第三幢楼二楼，而对于外地患者就很难理解，就要告诉他们往前走，穿过外科大楼，后面内科大楼的二楼。掌握好繁简适宜的原则可以提高沟通的效率，省时又省力。

2.1.3 沟通内容与沟通方法要和谐一致：

实际上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、行为沟通，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同选择不同的沟通方式[1]。例如在发热门诊一患儿的体温达到了38.8℃，他的妈妈万分焦急，急得只掉眼泪，不知如何是好，作为发热门诊的护士，马上协助患儿家长脱掉孩子身上多余的衣物，接着端来一杯温水，为孩子将退热药物服下，同时鼓励孩子多喝温开水，在她的精心照料下，半小时后孩子的体温降到了38℃，孩子的妈妈特别感激护士为孩子做的这一切，这就是有效的行为沟通。当护士看到孩子的妈妈情绪稳定多了，告诉孩子的妈妈以后遇到这种情况的处理方法：要先散热，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者湿毛巾冷敷，也可以用温水擦浴，擦浴时禁擦前胸、后背，要将腋窝、腹股沟、窝等部位多擦几次。通过护士仔细耐心的讲解，孩子妈妈掌握了物理降温的方法，此时语言沟通就起到了很好的作用，患儿的家长也乐于接受，更加信任和尊重护士。 总之，门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继护理操作技能之外的第二技能，形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，良好的沟通对于构建积极和谐的护患关系至关重要，因为它体现了护患主体间的平等与尊重，情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。

2.2 掌握非语言沟通技巧： 所谓非语言沟通是指语调、举止、行为和表情的沟通。患者步入医院，首先注意的是他视线所及的景象，并非说话的内容，即不论你是否开口说话，你的态度、行为、面部表情、衣着、一举手、一投足都不断地向对方发出信息，使患者产生一个很强的第一印象，患者会以这个印象来判断你的谈话和行为[2]。

2.2.1 作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、有活力，力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。我们门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此我们门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，态度要和蔼，耐心询问病史，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及家属的信任及尊重。

2.2.2 面部表情： 面部表情是世界通用的语言，不同文化或国家的人对面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。眼睛是心灵的窗户，眼神有时更是能够表达语言所不能表达的情感，来医院就医的患者都承受着不同程度的身体痛苦和心理恐慌，导诊护士用关切、怜悯、温和的眼神与患者交流，可使患者感到亲切，减轻恐慌。作为导诊护士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者对医护人员的信任感，缩短彼此之间的心理距离，为有效沟通创造良好的氛围。

2.2.3 护士在倾听时应全神贯注，避免分散注意力的动作，距离保持适当，保持眼神交流，人们常说"眼睛是心灵的窗户"、"眼睛会说话"是有一定道理[3]。目光可显示个性的某方面，也能影响对方的行为，适当地做些应，可以轻声说"是"或点头等，表示你接受患者所诉的内容，并希望他继续说下去。

3 小结

作为一名优秀的门诊护士，不但要掌握较广泛的医学知识，还要热爱自己的工作，具有同情心，也要学习心理学、社会学、人际学等方面的知识。同时，还要努力提高自己的文化修养、言语技巧以及自控能力，对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用表情、动作、体态姿势、语言等去引导，以取得患者的信任。总之，导诊护士在护理工作中要想与患者很好的沟通，关键是要把理论知识与具体的实践相结合，把与患者沟通的技巧适当地运用于实际工作中，争取用最佳的服务接待每一位患者。

参考文献

[1] 申兴琴，任君梅. 门诊挂号护士与患者的沟通技巧[J].中国医药指南，2013，04期

第3篇：沟通技巧的概念范文

关键词： 护士人文修养 情绪智力教育 实施策略

首位研究人文关怀的护理学家Leininger提出人文关怀是人的本质需求和自然属性，是护理的本质和重心，主张护理关怀中融入对人的文化和信仰、态度等方面的了解[1]。在护理工作中对患者实施关怀时，要了解患者的处境和焦虑；Watson[2]定义“护理人文关怀”，提出十大人性关怀要素，包括培养自我和他人的认知和敏感，以及增加积极和消极情感的表达，人际交往的学习、提供良好的身心环境等。其中对情感的把握，对他人和自我的认知敏感和人际沟通都是情绪智力的主要内容。显然在护士了解人文关怀的内涵、如何实施和有针对性地培养后，必然对护士的情绪智力产生积极和良好影响。

1.人文与情绪智力

1.1与人文相关概念有人文科学、人文修养、人文关怀等，这些概念相互包含、相互联系、不可分割。其中人文修养的概念和内涵主要包括人文的思想、知识、技能和精神、心理素质等，而人文关怀既是一种思想又是一种能力。随着人类对“健康”概念的认知变化和现代医学模式的转变，护理观念逐渐由以疾病为中心发展为“人的健康为中心”，这些观念的转变需要护士融知识与人文修养于一体。人文修养综合素养因人而异，对人文精神有较好的领悟需要护士具备较高的情商。李筱芹等[3]研究发现情绪智力越高的护士面对压力时，越多使用积极应对方式，并能减轻和释放自己的压力。

1.2护士要提高人文修养，离不开对人文知识的学习、人文技能的掌握和人文精神的培养。护士在关心、鼓励和帮助病人时，能够识别病人的情绪和情感，并使用这些信息指导自己的思维和行动，对提高病人的满意度和促进护患之间的沟通和交流是非常重要的[4]。能够在护患关系中了解到自己的内在关爱情感，控制自己的不良情绪，识别他人的情绪特征就是情绪智力。重视人文教育中护生情绪智力的培养，促进护患关系由技术型向人文型转变，对学生形成持久稳定的人文理念有重要的引导作用。

1.3护理人文关怀能力是护士照护和关怀患者必须具备的个性心理特征，包括关怀体验和行为两种能力。张锦玉等在研究中发现本科护生的人文关怀能力与情绪智力具有相关性，其中在人文关怀能力的三个维度中，满足患者基本需求能力、健康教育、灌输信念和希望与情绪智力相关性最高[5]，情绪智力高的护理本科生满足以上三个维度的能力超过情绪智力低的学生。

2.情绪智力

2.1情绪智力的正式概念及结构

“情绪智力”概念的提出者是美国耶鲁大学P.Salovey&J.D.Mayer，进行了定义：情绪智力是一种情绪信息加工的能力，包括准确评价自己和他人情绪的能力，表达和调控情绪的能力[6]。而后经过多次修改后提出沿用至今的定义，即情绪智力是一种能够认识情绪、利用知识解决问题，通过情绪识别认知活动的能力[7]。认为情绪智力是以整体方式进行横跨认知系统和情绪系统的操作[8]。戈尔曼于1995年提出情绪智力包括认识、控制、激励自己情绪的能力、识别别人情绪的能力及处理人际关系的能力[9]。

国外情绪智力的结构模型主要有三种：分别是P.Salovey&J.D.Mayer的能力模型、戈尔曼的混合模型理论和巴昂的理论模型[10]。

2.2护士心理现状及护生情绪智力现状

2.2.1护士心理现状。 调查显示，由于护士工作环境的复杂性，身心耗竭状态的护士比例比其他医务工作者高，日本一医院调查433名护士处于耗竭状态的高达25%以上[11]。国内护士群体中抑郁情绪发生率高达38%，护士在身心耗竭的状态下控制自己的情绪能力、理解他人情绪能力等能力会下降[12]，不仅影响护士工作质量，还会影响病人的情绪，给护患关系带来负面影响。Wagner等[13]研究证实病人的满意度与医护人员情商分数有着密切关系，Joan[14]认为与患者密切接触时掌握沟通技巧，可以增进护患关系和提高护患的情商水平。

2.2.2护生的情绪智力现状。 护理学生作为护士的后备力量，情绪智力将影响今后护理工作的质量。国内研究表明，护生的情绪智力水平受到性别年龄、是否独生子女、城乡等因素的影响。 2011年廖晓春[15]对不同学历层次的护理专业学生情绪智力进行调查，研究发现，总体得分呈正态分布，总体水平不高，不同层次总分比较得出护理专业学生的情绪智力专科护生大于本科护生，本科护生大于中专护生，其中情绪运用能力方面得分最低。2013年张小青等[16]对护生情绪智力现状再次进行分析，得出情绪智力总分高低受到家庭、学历层次、年级、学生干部等因素的影响，总体水平有待提高。国内外许多护理专家都认识到在以患者满意度衡量护理服务质量的今天，在校护生情商培养尤为重要，在重视护理人文课程教学改革的同时，期望提高护生情绪智力在内的各项综合素质。

3.护士人文修养教学与情绪智力培养的结合

《护士人文修养》是一门针对提高护理学生人文素质和修养的课程，是护理人文素质教育的导入课，在培养护理学生综合素质方面起到核心和引导作用[17]。当前“加强人文精神”是护理教育改革的重要方向之一，让人文渗透到护理专业中，人文教育与护理专业教育的结合，加强对护理专业学生人文素质培养，已经在护理教育界成为共识。人文素质的培养是一个潜移默化的过程[18]，因此我们特别重视该课程教学过程，由于该课程将护理相关人文课程如美学、礼仪、人际沟通等进行整合，结合教材特点，在教学方法上注重灵活多变、教学内容上注重趣味性和知识性相结合。虽然人文课程在很多院校均有开展，教学内容和学时不免有所出入，但基本教学目标还是比较相似的。

3.1 教学目标

《护士人文修养》课程目标主要是教育护生如何成为一名合格护士，如何处理与患者、同事间的关系[19]，培养学生遵守职业道德规范，了解护士承担的责任。在教学过程中采用灵活的教学方式将人文知识内化为学生的人格和修养，培养学生对自身的认知能力、对他人的人文关怀能力和情绪控制力等情感。

3.1.1知识目标。 使学生掌握人文修养有关概念、护士审美素质、人际关系策略、人际沟通技巧和护理礼仪等主要内容。

3.1.2能力目标。引导学生掌握人文修养有关概念、护士审美素质、人际关系策略、人际沟通技巧和护理礼仪等内容，培养学生的人文素养、职业道德、健康心理和良好沟通能力。

3.1.3情感目标。 在教学过程中，以案例教学法和PBL教学方式探讨学习课程内容。对于绪论和人际关系这些章节，采用现在网络和媒体报道过的典型案例和学生身边的事情。人际沟通章节分为理论课和实验课，理论课通过观看录像、课堂讲授常用的沟通技巧等学习护患沟通技巧，实验课上以情景剧形式让护生分别扮演病人及病人家属、护士，指导学生自编、自导、自演，将每幕剧情生动表现出来。学生切身体会每个角色心理的变化，扮演病人时感受到病人身体和心理的不适，充分理解护患沟通的真正内涵，有助于学生了解自我、理解他人情绪等情绪智力培养与提高。

3.2教学过程

《护士人文修养》教学过程主要包括理论课和实验课。其中理论课程22节，实验课程计划学时10学时，分组教学后实际是30学时，理论课与实验课程相结合。为保证实验课的质量，两种教学之间没有严格界限。

理论课程主要包括：①人文基本知识：人文相关概念、人文关怀能力、科学与人文关系等；②社会学基础知识：护士主要社会工作范围、对象等；东西方文化与护理文化；③美学基础、护士审美修养、人际交往理论、护患沟通、护士礼仪规范等。

实验课程主要包括：①护士仪容修饰（包括对护士着装要求，面部肌肤保养、化淡妆和微笑的艺术）；②护士体态礼仪训练（包括站姿、坐姿、行姿、下蹲拾物、推车、端盘、持病历夹）等基本姿势的美学要求；③实践演练（让学生分角色练习特殊情境下的沟通技巧及学生自编自导自演情景剧）。

4.结语

从以上内容可得出对护生提高人文素质和培养情绪智力完全不冲突，在该课程中融入情绪智力教育，使学生不仅学会为人处世，还能促进护生人文技能和人文知识掌握。同时从该课程教学目标和教学过程中可以发现，该课程能强化学生人文知识，培养人文技能并结合学生个人情绪智力具体情况，针对性地引导学生领悟人文修养的核心要素人文精神，培养学生人文素养和人文关怀能力。

本研究希望以情绪智力为中心，探讨护士人文修养对护生情绪智力的影响，对其他护理人文课程在共同提高护生综合素质方面提供借鉴和研究方向。

参考文献：

[1]Leininger M . Caring ： An essential human need[M]. Thorpfare，NJ： Charles B，Slack， 1981：24.

[2]Watson J.Nursing： the philosophy and science of caring[M]. Boston： Little Brown and Company ， 1979：254

[3]李筱芹，胡红娟. 护士情绪智力与工作压力的相关性研究调查[J].护理研究，2011（9）： 2370-2372.

[4]杨辉，宋丽萍等. 护士情商的研究进展[J].护理研究，2007，21（1）：194-196.

[5]张锦玉，姚萍等. 中医护理本科生人文关怀能力与情绪智力的相关性研究[J].中华护理教育，2015，12（3）179-182.

[6]Salover P， Mayer J D. Emotional Intelligence . Imagination， Cognition ，and Personality，1990，9（3）：185-211.

[7]竺培梁. 情绪智力的概念、结构和测量[J]. 外国中小学教育，2008（11）：38-43.

[8]Mayer J D， Salovey P &Caruso D R . Emotional intelligence as Zeitgeist， as personality and as standard intelligence .Handbook of emotional intelligence.New York：Jossey-Bass，2000.92-117.

[9]Goleman D.Emotional Intelligence .New York：Bantam Books，1995.

[10]王静.大学生情绪智力、人际关系与应对方式的关系研究[D].云南：云南师范大学，2014：1-64.

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[12]郑洁英.影响护士“情商”因素分析及对策[J].护理管理杂志，2002，2（2）：43-45.

[13]Wagner P J. Moseley G C. Physicians’emotional intelligence and patient satisfaction[J].Fam Med， 2002，34（10）：750-754.

[14]JoanM.Innovative leadership through emotional intelligence[J].Nursing Management，2003，34（10）：30.

[15]廖晓春. 护理专业学生情绪智力现状及分析[J]. 护士进修杂志，2011，26（3）：214-215.

[16]张小青，刘桂萍，潘玲. 护生情绪智力现状调查分析[J].全科护理，2013，11（6）：1716-1717.

[17]陈瑜，翟惠敏等. 《护士人文修养》课程特色与改革实践[J].南方医学教育，2009（3）：21-22.

第4篇：沟通技巧的概念范文

【关键词】护患沟通；影响因素；沟通技巧

2结果

2011年至2012年20例护理纠纷中由于护患沟通不良引起的就有17例占85%。

3护患沟通的影响因素

3.1沟通技巧不足，不懂沟通的概念、内容，不懂怎样与病人或家属沟通例如一个病人对护士说：“我来这里是想你们帮我医好病，但病情一点不见好转，钱用了几千块”。“是你的运气不好。你看你隔离床那个病人，病情跟你一模一样，人家差不多得出院了”，护士这样跟病人说，病人听了大发雷霆说这个护士咒她不得好，投诉到护理部。

3.2缺乏共性言语能力例如一个产妇生产时觉得很痛，就大声叫“医生呀我很痛呀，救救我吧”，助产士听了说“生小孩肯定痛的，叫那么大声干吗？”。后来产妇投诉这个护士服务态度不好。

3.3口头语言沟通能力不够，不使用尊重性称呼。

3.4群体协调能力低。

3.5沟通培训力度不够，我院护理部对沟通培训不够重视，培训内容几乎空白。

3.6人力资源配置不足，护理工作以完成治疗性护理操作为主，无瑕顾及患者其它需要。

4对策

4.1认识沟通能力的重要性、必要性护理部召开护士会议，内容分析2011年至2012年发生护理纠纷原因，每例进行分析、讨论，要求每位护士进行思考，病人为什么会引起不满，原因是什么，换另一种说法病人会接受吗？引导护士找出恰如其分答案，使护士认识到如果懂得使用护患沟通技巧有些纠纷根本不会发生。良好的护患沟通是做好护理工作基础，沟通不良引起误会，小的误会会引起冲突，大的会引起重大事故。1989年3月世界医学教学联合会《福冈宣言》指出：“所有医师必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现”。临床经验丰富的护士也认识到缺乏沟通，会严重妨碍护理工作实施，如插胃管如果沟通不到位就会引起插胃管失败。沟通如此重要我们一定要学好沟通并应用于临床。

4.2学习沟通的艺术要想做好沟通首先要知道应该怎么做，护理部主任、护士长外出学习，听力了董胜利教授《沟通艺术》课程后，认真领会董教授精彩演讲，利用多媒体把董教授的《沟通艺术》内容传受给护士们。护理部把沟通基本概念、原理，沟通的要点，沟通过程、模式，沟通特点，说话技巧印发给护士们让他们自学，一个月后进行考试，考试及格率达到100%。护理部组织护士长开会，请护士长根据本科室实际情况列出病人常问的问题并组织科内护士讨论、推敲。对每个问题做出最佳回答，晨会组织学习使每个护士熟记，此举措深受护士欢迎，减轻了护士们护患沟通时的紧张与压力。

4.3角色扮演，又称情景模拟

4.3.1角色扮演是近年来广泛用于课堂、试验及临床教学中培养学生沟通能力的有效可行的教学方法。采用多媒体情景演示，情景角色扮演，临床情景体验“三步法”[1]对护士进行培训，从初步模仿，部分实践和联接应用三个层次循序渐进地培训护士沟通能力，护理部组织每个月进行情景演练，根据临床常出现情景，让护士扮演病人提出各种问题，护士给与恰到好处回答，护士沟通能力迅速提升。

4.3.2案例分析将临床护患冲突或医患冲突的个案交给护士，让其分析产生冲突的原因，使护士在案例分析中掌握处理人际关系的知识和技巧。

4.4在工作中，护士与病人的沟通是最主要的，这种沟通是围绕病人的治疗并对治疗起积极作用的[2]，护士应根据自己所处环境寻找到合适应对措施：

4.4.1护士应主动根据不同的沟通目的和沟通环境，运用恰当的沟通语言，如对新入院患者能用恰当的称呼，主动向病人自我介绍，让病人尽快熟悉医院环境，消除紧张、焦虑心理；利用巡视病房和技术操作的机会主动与病人打招呼问候，让病人感到亲切、温暖，增加情感交流，对病人提出的有关问题，能用病人容易接受的通俗语言加以解释。

4.4.2在工作中护士应按患者看待世界的方式理解他们的行为，并设身处地地体会患者的内心感受[3]，通过语言表述，专递对患者的理解，并给与适当支持与疏导，提供具体可行措施，缓解患者压力。

4.4.3护士不仅要与患者建立良好的护患关系。还应主动将其他医务人员和病友介绍给患者，鼓励患者与他们接触与沟通，并作好信息传递和关系协调；引导病室内的群体气氛向积极的方向发展，更好地配合医务工作的开展。

4.5合理配置人力，实行弹性排班，减少非技术性工作量，不属于护理工作内工作尽量不要护理人员去干，将护理人员解放出来，让护理人员把更多时间放到病人身边。

5小结

护患沟通是护理工作的核心技能，为了更好地提高我院护患沟通技能，护理管理者应努力做好培训工作并督促落实，合理配置护理人力，同时护士自身应掌握沟通技巧并运用于临床，为患者提供优质高效的护理服务，减少或杜绝护理纠纷发生。

参考文献

[1]周克雄，陆爱平.护生情景沟通训练的尝试.南方护理学报，2000，7（4）：58-59.

第5篇：沟通技巧的概念范文

[中图分类号] R472 [文献标识码] A [文章编号] 1005-0515（2011）-12-169-01

护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容。随着现代医学模式的转变，对患者的帮助不仅单靠技术措施，而且更加注重心理、社会及情感因素在治疗护理中的地位[1]。良好的沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐的护患关系。和谐的护患关系主要包括非技术服务和技术服务两个层面,据统计，在各种医疗纠纷中，80%为非技术因素所致，其中大多数与护患交流不足或交流不当，告知不充分有关[2]。因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量，保障护理安全。现将笔者多年来对护患沟通技巧在临床护理中的应用体会简述如下:

1 护患沟通的重要性

1.1 护患沟通有利于营造和谐的服务环境 护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。良好的护患关系有利于拉近护患双方的距离，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的关系，从而有利于营造和谐的服务环境。

1.2 护患沟通是减少护患纠纷的有效途径 目前,我国护患纠纷的发生呈上升趋势,成为当前社会矛盾的热点和难点。在临床护理工作中,真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微,许多纠纷发生与沟通障碍有着直接或间接的关系。由此可见,加强沟通可改善护患关系，是减少护患纠纷的有效途径。

1.3 护患沟通有利于提高临床护理质量 护患之间的良好配合能增强护理效果，利于患者尽快地恢复健康，护士也可以通过沟通去识别和满足患者的需要，疏通患者的不良情绪，促进患者康复。陈何芳[3]报道，治疗性沟通前后患者心理负担发生率分别为99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日与护士交谈1次，通过护患沟通患者的心理得到了疏导，缓解了郁闷情绪，提高了满意度。

1.4 护患沟通是规范医疗行为的有效途径 新的《医疗事故处理条例》出台后，要求全体医务人员严格执行医疗卫生法律法规和各项操作规程，特别要尊重病人的知情同意。而落实告知制度是医患、护患沟通的基本措施。因此做好各项护理告知，加强护患沟通也是减少护理差错、规范护理行为的有效途径。

2 影响护患沟通的因素

2.1 护理人力资源不足，劳动强度大 护士每日除常规的执行医嘱中的各项处置外，还要进行医嘱录入、护理收费、办理出入院等非护理工作，这些工作占据了护士大量的时间，使患者得到的护理服务减少，护士与患者的有效沟通时间减少。

2.2 护理人员缺乏良好的沟通技巧 临床中年轻的护士相对较多，由于参加工作的时间短，临床经验积累的不够丰富，在校期间仅侧重于基础护理理论知识的学习，人文社会科学类课程偏少，缺乏良好的沟通技巧，因此在工作中表现出与患者及家属沟通的信心不足。

2.3 专业术语过多 由于患者所处社会环境、文化背景以及心理状态、年龄等的不同,对语言的感受、理解也有所不同。在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响护患之间的沟通。

2.4 护患之间不能换位思考 病人在住院期间对用药、治疗、预后、以及主管医生、护士的等信息一般都有迫切的需求，而护士每天忙于各种护理操作与患者及患者家属之间缺乏有效的沟通，对各种信息不能及时告知，病人不能理解护士，而护士由于大量的护理工作不能从病人的角度换位思考。

2.5 患者对护理服务要求质量提高 随着社会的发展，患者对健康的意识不断增强，有关医疗方面的书籍杂志等资料也逐渐增多，有的患者在查阅了相关资料后，对医护人员的治疗及护理过程存有疑问，甚至有抵触心理，影响护患之间沟通。

2.6 非语言沟通的因素 如护患交流环境、患者、病室的温湿度；护理人员的仪容仪表、面部表情、眼神与目光、体语等也影响护患沟通。

3 护患沟通方法和技巧 掌握护患沟通的方法及技巧是有效沟通的重要条件。护患沟通的过程是通过语言行为和非语言行为完成的。

3.1 语言沟通 护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，患者与家属对医护人员的语言特别敏感，因此护士不能随便说不负责任的话。在与患者进行交流时，护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，注意语言柔和清晰，语速、语调适中，并注意倾听患者主诉，及时给予安慰，让患者感到温暖亲切。护士在与患者进行交流时，一定要了解他们的思想、文化程度、、心理状态，以便针对性地选择对方易于接受的语言形式和内容，深入浅出，通俗易懂地进行交谈，同时可多用解释性语言。

3.2 非语言沟通 非语言沟通是伴随着沟通的一些非语言，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音(音色、音调、音量)、手势、抚摸、眼神交流和空间等。护士应格外注意自已非语言的影响。

3.2.1 微笑面部表情是非语言性沟通最丰富的源泉 英国的斯提德说过：“微笑无需成本却能创造许多价值”。微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感，受疾病困扰的患者能看到护士的微笑，会感到温暖和一派生机，从而增添战胜疾病的信心和勇气。

3.2.2 眼神是人际沟通中的一个重要载体 眼神可以传递情感，也可以显示个性特征，影响他人的行为。护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流。

3.2.3 仪表 护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。

3.2.4 手势 手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的肢体语言。

3.2.5 触摸 触摸是一种无声的语言，是非语言沟通交流的特殊形式，包括触摸、握手、依偎、搀扶等，触摸能增进人们的相互关系，它是用以补充语言沟通及向他人表示关心、体贴、理解、安慰和支持等情感的一种重要方式。

3.2.6 合理选择沟通距离 个人距离是护患间沟通的最佳理想距离。个人距离为0.5m-1m，在个人距离下，护患双方都会感到更舒服一些。因为个人距离既可以提供在帮助关系中一定程度的亲近而又不会使人感到过分亲密。

4 体会 护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，有效的沟通、融洽的护患关系是进行高质量护理服务的前题，也是提高护理效果的重要手段。融洽的沟通更从根本上减少了医患纠纷的发生。护士只有熟练掌握并运用好沟通技巧，建立良好的护患关系，才能提供适合患者的最佳护理，使患者早日康复。

参考文献

[1] 王晶.护士修养与礼仪规范[M].北京:科学普及出版社,2002,16.

第6篇：沟通技巧的概念范文

关键词：沟通技巧；护生；临床操作；运用

临床实习是护生必需经历的阶段，是从学校走向工作岗位的转折点，是将理论运用到实践的重要环节， 也是全面培养护生实际工作能力的关键时期。护生的良好的动手能力是通过他们不断的实践中的来的。实习过程中操作机会多少直接影响到护生以后工作的动手能力[1]。有调查研究显示，掌握护理操作中的沟通技巧有益于护生的到更多的实习机会[2]。因此，在临床操作中，沟通技巧对融洽师生关系、护患关系，获得老师的了解、患者的信任，从而改善自己的护理技术具有重要意义。

1 影响护生临床操作的因素

1.1护生自身的因素

1.1.1技术水平不高 陈秋恋[3]在对72名护生进行的调查中发现，在临床操作过程中，由于护生临床经验不足，护理技术水平不到位，服务质量不高，在护理操作中经常失败，易给患者造成痛苦，很容易造成患者及其家属的不满以至拒绝。

1.1.2理论知识不足或者解释不到位 有学者认为，护生自身医学理论知识掌握不牢靠，同时缺乏临床经验，当患者提出疑问时，不能给予满意的解释，易遭到患者抵触情绪。造成患者信息缺乏，从而使患者对其缺乏信任，不能正确对待治疗时所出现的其他问题[4]。护患的交流信息量过少，就容易产生交流障碍，造成误解或不满。

1.1.3自身仪表、举止不规范 部分护生在临床操作中，往往只专注于操作过程，而忽视了自身的仪表，如头发零乱、服装不整等，给患者留下不好的印象。将使患者产生不信任感，导致护生在操作过程中难以得到患者的密切配合。从而影响其下一次为该患者进行护理。

1.1.4服务意识 调查研究发现，服务态度的欠佳很大程度上造成护患纠纷[5]。有些护生在临床操作过程中，不能向患者传达护理信息，取得患者主动配合。只管自己的需要，面对患者一言不发，表情严肃，操作完毕后扬长而去，不能全面照顾到患者的需要，不能耐心地解答患者的问题。对患者无称呼、无问候语、无答谢语，为患者服务的态度影响了患者情绪，患者未得到精神支持.造成护患关系不和谐，使得护生在临床操作中，不能的到患者的完全配合。

1.1.5心理因素 由于在学校主要进行理论学习，护生的临床实践操作能力不是很强。研究发现：护生初入临床，很多护理操作规程都是依靠护生的背诵，当理论与实践相结合进行临床操作的时候，护生不能根据患者的具体病情，病室环境，而做出灵活的护理操作。常常会表现出胆怯、畏手畏脚、动作笨拙等，从而影响了操作技术的正常发挥[6]。

1.2带教老师因素

1.2.1带教老师思想认识 在带教的过程中部分临床带教老师的思想认识上有误区，往往倾向于注重对实习学生专业知识和技能的培养，而没有同时注重对实习学生人际沟通能力的培养。导致护生"哑巴操作"，不会与患者沟通。同时老师的法意识很强，不愿"惹麻烦"。许多操作宁愿自己动手，不愿给护生操作。

1.2.2师生沟通欠缺 据调查研究发现，个别学生缺乏谦虚好学学风或由于学生性格过于内向，不敢与老师交流，使师生信息沟通受阻[7]。这样老师就不能够了解学生的具体情况，不敢对学生放手，从而影响护生护理操作的进行。

1.2.3老师工作任务重 目前，我国临床护理编制人数严重不足。临床护理工作人员的缺乏使得带教老师工作任务重。某些教师有时忽视临床教学工作，对学生只抱使用观念，传授知识经验少，使学生知其然，不知其所以然[8]。这样在临床工作中易出现差错，进一步影响护生操作。

1.3患者及其家属方面的因素

1.3.1患者的维权意识 当今社会，由于市场经济影响及患者维权意识的增强等诸多因素，医患关系也有很大的改变。杨红梅[9]通过对72名护生访谈发现，如今许多患者把来医院不单纯的看作求医，而是一种消费，认为付了费用，应该享受优质服务，由经验丰富、技术娴熟的护士为其进行护理。看待医务人员更多是向"服务员"的观念。这就造成一部分患者或家属拒绝护生为其进行护理操作。

1.3.2患者的择优观念以及对护生的不信任 袁洪春等[10]认为患者在患病时具有择优观念。他们认为人在患病后，求生欲望却特别强， 总希望能得到及时诊断及治疗， 希望最好的医生和护士为自己服务， 希望在最短的时间内取得满意的治疗效果。从而主观意识上就将护生排除在外。另外，部分患者从根本上就不相信护生的理论和技术，不愿意与护生进行过多的语言交流，认为护生是拿患者练手，他们反感护生为他们做护理操作，尤其是一些有创性操作，如静脉输液、肌内注射等。李银鲜等[11]对100实习护生的调查显示：88.45%的护生因患者不信任、不让护生进行操作而影响实习效果。患者的怀疑和不信任，造成护生动手机会相对减少，尤其是穿刺失败或出现渗漏后，患者立即要求换人，甚至无理谩骂护生，使得护生的自信心受到严重挫伤，造成护生没有勇气再次面对患者。

2 运用沟通技巧改善护生操作

新的医学模式要求护士必须走近患者，走进他们的生活，必须以人为本，综合运用自然、社会、人文科学知识为患者提供高质量、多元化、人性化的护理服务，以满足他们不同层次的需求。而建立护患之间情感交融、心灵互动、诚信亲情的沟通机制，构筑和谐护患关系则是实现这一目标的前提和必由之路[12]。另外，国际医学教育专门委员会在其制定的本科医学教育"全球最低基本要求"中把沟通技能列为七大领域之一[13]。由此可见，沟通技能对医学生有着举足轻重的地位。护生在未来即将走向工作岗位，面对形形的人，面对复杂的人际关系。通过良好的沟通技能，建立良好的师生关系、护患关系，提高自身综合素质，是护生寻求自身发展迫切需要。

2.1以过硬的素质赢得老师和患者信任

2.1.1加强学习锻炼 护生的理论知识和专业技术水平是首要的。护生应努力医学理论知识的同时，严格操作程序，操作正规，动作稳妥、协调、灵活，锻炼练护理技能，有条不紊地在技术职能领域内减轻或解除患者的病痛，提高护理操作技能和准确率。

2.1.2培养正确的专业态度 李静等[14]在其调查中发现，护生的专业态度与其临床能力有显著的相关性。加强培养护生价值观，有利于提高护理质量。因此，护生在情感上就应该接受并喜爱护理这个行业，急患者只所急，端正对护理工作的认识，树立正确的人生价值观，进而培养出良好的专业的态度，去面对患者。

2.2沟通交流创造和谐的师生关系

2.2.1带教老师方面 临床实习是护理专业学生一个重要的学习环节。Chan D[15]认为在实习期内，护生与带教老师的接触是非常密切的，带教老师是实习护生在临床实习中的一个关键人物。而调查研究也发现，学生与带教老师之间关系以及带教老师对学生的培养程度对护生的实习质量有很大影响[16]。临床带教老师在临床教学过程中，不仅要注重专业知识和专业技能的传授，更要注重面对护生的态度，关心护生在心理、社会方面的问题，充分尊重护生、关心护生，建立民主型的师生关系，消除与实习护生的距离感，使师生处于知识交流、情感交融、和谐愉快的气氛之中，积极、主动地融入教学活动之中。同时，带教老师要帮助、指导学生与患者、其他医护人员、与同学（一起实习的护生）建立良好的人际关系，致力于打造一个轻松良好的实习氛围，为同学创造一个良好舒适的学习环境，提高教学效果。

2.2.2护生方面 护生要尊重老师，能主动与老师交流。要多听、多看、多思，认真仔细观察老师的教学示范，多观察教师如何与患者沟通，学习怎样运用语言及非语言沟通技巧，能主动与老师交流自己的想法。当遇到不懂的操作或者操作过程中出现问题，能及时想老师提出，不要盲目的按照自己的想象去进行操作，而给患者带来痛苦甚至生命危险。

2.3运用沟通技巧创造良好的护患关系 患者的理解和配合是提高医疗质量，保证医疗安全的重要条件。良好的护患沟通可提高护理质量，增加护士对患者的了解。国外学者认为，良好的护患沟通可以降低护患纠纷[17]。中华医学会2001年调查显示，在被调查的326所医疗机构中，321所存在被医疗纠纷所困扰的问题，发生率98.47%[18]。实习护生沟通能力缺乏可直接影响实习效果和质量。因此，在实际临床操作中，实习护生应掌握护患沟通技巧，培养良好的护患关系，按期完成临床实习任务，提高自身护理质量。

2.3.1良好的印象 良好的印象对建立良好的护患关系起着重大的作用。研究表明，仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要[19]。沉着、稳重的举止和大方得体的装束，可以消除患者的心理疑虑，给患者以安全感，让患者产生与之求助的愿望，使患者乐于与其交流；和蔼、亲切的服务态度，可以拉近护患间的距离，减轻患者的恐惧心理。护理工作量大，经常会身心疲惫不，但是面对患者或者其家属的提问时，要保持良好的情绪，特别是微笑服务，可使患者有愉快和安全感。

2.3.2换位思考 张雅丽[20]认为将换位思考的概念应用护患沟通中，就是要求护生站在患者的角度去考虑问题，关注患者的健康，关心患者的痛苦，体谅患者的困难，设身处地为患者解决实际问题。这就要求护生理解患者和家属，摆正护患关系的位置，用一颗博爱之心同情、关心、宽容和接纳患者，以情感人，以理服人，使护理工作更贴近患者，更人性化，更容易化解护患矛盾与隔阂，消除护患之间交流沟通中的障碍，营造一种和谐的护患氛围，提高患者对护理工作的信任度，从而保证护理工作的顺利完成。

2.3.3倾听 有学者认为，倾听不仅是指听到对方说话这样一种单纯的心理过程， 而是包括了生理的、认识的和情感的过程[21]。倾听技术体现了以患者为中心的护理内涵。通过倾听可以准确了解对方，明白对方的真实感受和想法，获得友谊和信任。在临床护理操作中，护生应学会耐心、专心和关心地倾听患者的讲述，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。不要随意打断患者的谈话，要尽量鼓励患者说。同时要及时给予信息反馈， 表明自己已经理解患者所说的内容，如一个眼神、一个微笑。患者谈话离题较远时应委婉地转变话题。

2.3.4礼貌用语 尊重患者是建立良好护患关系的基础。礼貌的语言既表现对患者的尊重，也体现护士本身的素质。我们在护理操作过程中，护士在谈话时，吐字清楚，语气柔和、文明礼貌，则能对患者产生持久的吸引力。在与患者交谈时，对待不同的患者要使用贴切的称谓。杨桂莲[22]在其护患沟通体会中认为，贴切的称呼会使对方感到亲切、温暖、被尊重和被重视。对患者按其性别、年龄、职业等给予恰当的称呼， 有利于彼此更好地交流、沟通， 也能体现现代的护患关系。同时，在护理操作前，护生应向患者问好；在护理操作完毕，应向患者道谢。

2.3.5护理操作前后的沟通 护理工作操作性很强，技术操作的熟练度以及患者及其家属的配合对治疗效果都有很大的影响。调查研究显示，89.88% 的患者和家属肯定了操作前、操作时、操作后的解释能减轻心理紧张[2]。这就要求护生在患者进行护理操作前，耐心向患者解释此次操作的方法、目的，以取得患者的理解和配合。在操作中，运用通俗、礼貌的语言指导患者如何配合自己，在患者配合不积极时，适当给与鼓励。操作完毕，向患者详细告知其注意事项。如引流管的放置、留置针的保护等等。当护理操作失败时，主动向患者赔礼道歉，去的患者的谅解，避免护患间产生矛盾。

2.3.6不同文化层次的患者运用不同的沟通方式 患者来自四面八方，他们具有不同的种族、年龄和文化水平。因此，他们对疾病的认知也有所不同。护生在与他们进行沟通交流时，应该使用不同方法，让患者能充分了解所传递的信息。对于文化层次较高的患者，他们可能通过书籍、络等方法查阅，对自己的疾病情况、具体的治疗方式有一定了解。对于他们每天进行的治疗十分敏感，护生应充分了解患者的病情，和每项治疗的目的，每种药物的作用。给患者进行讲解，并且当患者提出问题时，尽心准确的回答，增加患者对自己的信任感[23]。对于文化水平不高的患者，由于其对疾病不够了解，在与其交流时，应使用通俗易懂的语言，避免医学术语。具体侧重于介绍疾病的发生原因，治疗中及预后的注意事项，引导患者提问， 针对患者提问，进行回答。另外，与患者沟通时语速要慢，语言要清晰，语意要准确，回答患者的问题要让患者听清。

综上所述，护理学是一门实践性、科学性、社会性及应用性很强的学科。培养一名合格的护理人才， 除了系统学习理论知识之外， 临床实践是必不可少的。而在护理实践过程中，护生护理能力的提高， 除了护生自身的努力外，与带教老师的带教态度以及患者的配合是密不可分的。沟通是一门艺术，对增进师生关系、护患关系，提高护理质量有重要的作用。护生作为医学事业的未来生力军，良好的专业能力是必不可少的，因此护生必须掌握扎实的专业知识作为基础。护生是未来护理事业的接班人，培养良好的沟通技巧，建立良好的师生关系、护患关系，增进彼此了解，赢得对方的信任，通过更多的动手机会，锻炼自身动手能力，进而提高综合素质，是护理工作为之努力的目标和方向。

参考文献：

[1]李桂宝.护生临床实习护理技术操作机会减少的原因分析及对策[J].中外健康文摘，2007，2（4）：183.

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[6]胡秋娥.护生在实习中进行护理技术操作机会减少的现状分析[J].中华实用医学，2008，19（3）：194-195.

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[11]李银鲜，闫海花.影响护生实习效果因素调查与分析[J].实用医技杂志，2009，11（16）：918-919.

[12]党小丽，李侠.护理临床教学中加强护生护患沟通能力培养的探讨[J].基层医学论坛，2008，（12）：737-738.

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[21]陈延杰， 王媛. 浅谈如何加强护患语言沟通的技巧[J]. 中国新医学论坛，2008， 8 （2） ： 75.

第7篇：沟通技巧的概念范文

员工入职培训方案

员工入职培训大纲

基本培训手册

紧急事件处理指南

培训表单

员工入职培训方案

一.培训对象

物业管理处全体员工

二.培训目的

1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；

2.充分掌握大厦管理模式，提高工作质量；

3.熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率；

4.掌握各类岗位职责、管理手册；

5.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。

三.培训时间安排

新员工到职第一周集中培训；

四.培训内容

员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－

1.公司企业文化；

2.人事管理规章制度；

3.财务管理规章制度；

4.工程管理；

5.清洁管理；

6.保安管理；

7.客户服务；

8.消防管理；

9.意外事件处理；

10.英语培训；

11.特殊工种将另行增加专业培训课程。

五.培训负责

培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。

六.培训方式

专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。

七.其它

培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。

此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。

员工入职培训大纲

一、基层员工培训

基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。

A.共同培训内容－由培训主管负责主讲

1.公司的企业文化、宗旨及工作方针；

2.公司组织架构及各主要负责人；

3.各相关部门工作关系介绍；

4.公司人事制度，员工手册、管理手册；

5.公司基本之财务政策；

6.基本培训手册内容；

B.各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲

（一）工程部

1.工程部管理手册；

2.各类工作制度；

3.各类岗位职责；

4.各类工作表式；

5.各设备、设施位置；

6.各机房规章制度；

7.各机房钥匙领用及移交制度；

8.交接班制度；

9.对讲机使用及呼叫规范；

10.报修单操作流程；

11.紧急情况处理流程；

12.各机电设备/设施的维修保养计划；

13.安全操作守则；

14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录；

15.备品备件申领制度；

16.对外服务礼仪及沟通技巧；

17.节能意识培训；

（二）保安部

1.保安部管理手册；

2.各类工作制度；

3.各类岗位职责；

4.各类工作表式；

5.各保安设备、设施位置；

6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度；

7.交接班制度；

8.巡检路线图、巡检流程；

9.对讲机使用及呼叫规范；

10.各类保安工具的使用；

11.消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）；

12.保安计划的制订及实施；

13.突发事件处理流程；

14.对外服务礼仪及沟通技巧；

15.外来施工人员管理；

（三）清洁部

1.清洁部管理手册；

2.各类工作制度；

3.各类岗位职责；

4.各类工作表式；

5.交接班制度；

6.各类公共区域的清洁要求；

7.各类设备/设施的清洁流程；

8.清洁器械/工具的使用要求；

9.清洁剂的使用要求；

10.各类清洁用品的申领制度；

11.突发事件处理流程；

12.对外服务礼仪及沟通技巧；

13.节约能源意识；

14.绿化园艺常识；

（四）管理部

1.管理部管理手册

2.各类工作制度；

3.各类岗位职责；

4.各类工作表式；

5.交接班制度；

6.对外服务礼仪及沟通技巧；

7.客户投诉处理流程；

8.客户入伙流程；

9.装修管理规程；

10.客户相关服务手续办理；

11.紧急事件处理流程；

12.英语培训；

（五）财务部

1.财务部管理手册；

2.公司各类财务制度；

3.各类财务表式；

4.各类财务法律、法规；

5.各类付款/报销流程；

6.控制财务成本；

（六）人事部

1.人事部管理手册；

2.公司各类人事制度；

3.各类人事表式；

4.各类人事法律、法规；

5.员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程；

6.控制员工数量及用工成本；

二、主管级员工培训－由经理级以上人员主讲

1.服务意识；

2.管理艺术；

3.行业理念；

4.团队合作能力；

5.与其他部门的协调能力；

第8篇：沟通技巧的概念范文

关键词：人际沟通 对台广播 传播效果

由于两岸长期分隔，30多年来媒体对峙的影响今天依然存在。不同的政治、文化、媒体环境使台湾受众与大陆受众存在相当程度的差异性；对台湾受众的分析不准确，对台传播依照大陆媒体平时传播的套路和话语体系；新闻报道中意识形态过于明显等，造成大陆对台宣传普遍存在宣传效果差等问题。台湾民众没有受到大陆媒体传播的影响，“以情动人”改变民意也基本没有实现，并且在短期内还看不到实现的可能性。

要想增强对台传播的有效性，除了遵循传播规律、讲究传播策略和艺术之外，还可以借鉴人际沟通中的相关技巧，把对台传播媒体与台湾受众之间的关系，从过去的单向传输向双向沟通转变，成为人与人、甚至朋友之间的自然亲切对话。

人际沟通概念在对台广播中的具体呈现

人际沟通是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。一般把有反馈信息的人际沟通称为双向沟通，如两个人进行对话，而把只有一方发出信息而另一方只是接受信息的人际沟通称为单向沟通，如广播电视播音员和受众之间的沟通。①

台湾听众作为对台广播的信息接收者，是构成这个特定传受模式中的必要条件之一，在很大程度上影响着对台广播的传播效果。但是，以往那种高高在上式、口号宣传式的信息“灌输”模式会勾起台湾听众的反感记忆，造成宣传的反效果。即使在新时期的广播语境下，如果过于直接表露政治观点，比如刻意引导受访者说出宣传味过浓的话语，甚至播音员的不当播报方式都有可能令台湾听众产生心理反感，同样会削弱对台广播的传播作用。

在人际沟通中的障碍同样影响着对台广播的传播效果。一、地位障碍。台湾社会贫富差距悬殊，不同的党派、宗教、职业甚至省籍矛盾等，都会影响传播效果。二、组织结构障碍。对台广播真正要传递到台湾听众耳中，在客观上需克服的技术障碍还有很多，如果一味借助台湾媒体转述，很有可能造成信息的失真、丢失。三、文化障碍。台湾是一个由多元族群共同组成的移民社会，不同台湾听众的文化背景使他们收听对台广播时，会对同样的信息产生截然不同的反应。除此之外，两岸的长期隔绝也使对台广播无法明确海峡对岸听众的反应，信息沟通中的交流反馈难以即时达成，虽然现在已经开放大陆媒体驻台采访，但两岸的文化差异一直是制约传播效果的重要障碍。四、个。台湾是一个经济高速发展、物欲横流、思想多元的市场社会和信息社会，崇尚个性自由、追求时尚享乐成为这个社会的重要特征，因此一档广播节目令所有台湾听众都赞同或都反对同样难以做到。五、社会心理障碍。2001年12月19日至26日，中央人民广播电台在台湾岛内进行的包括25个县市的听众抽样调查，有一项重要发现：台湾听众收听大陆对台湾广播的目的并非满足其政治需求，只是兴趣爱好和休闲娱乐之需。这一调查结果实际上颠覆了对台湾广播长期以来形成的“重政治，轻娱乐；重理性，轻感性；重训导，轻感化”的宣传思维定势，再加上少部分台湾民众对大陆怀有偏见和歧视，这些因素都影响了对台广播的传播效果。

早在1979年，以发表《告台湾同胞书》为契机，中央提出了“和平统一”“一国两制”的基本国策，新时期对台宣传的基调在这个基础上确立起来，引发了在宣传对象、宣传内容与形式上的一场变革，一种以“典雅、亲切、平等、真诚”为基调的新时期广播语言风格，通过主持人节目这一全新的节目形式得以确立。②

“讲究人情味”的“主持人节目”，在对台广播中的体现即以人际传播的模式来制作大众传播范畴的节目，因为人际沟通的特点恰恰能够弥补以往对台信息传播方式中的某些不足。2013年5月12日，中国华艺广播公司在台湾高雄举办台湾听友见面会，台湾听众对华广与高雄快乐广播电台合作的《快乐华广Easy Go》纷纷表示喜爱之情，但也针对节目中出现的语言表达问题提出建议，如“语速放慢一些，再慢一些”“大陆当地方言听不懂，可不可以翻译成‘国语’再说一遍”等等。这些听众又表示当面听华广主持人说话完全没有障碍，其原因就在于“面对面、人对人”的沟通方式。

假设对台广播的编辑、记者、主持人、播音员，制作节目时都能够把广播中的“电台与大众”尽量替换成人际沟通中的“人与人”、甚至是“老友之间”的对话，那么，此时的遣词用语、评论角度甚至嗓门大小都将是自然放松、亲和温暖的，再辅以抑扬顿挫的语气、合理搭配的音乐素材、充分地留有思考空间等，就可以强化传播效果。

人际沟通技巧如何运用到对台广播实践

石油大亨洛克菲勒说过：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。有一些人际沟通技巧具有广泛适用性，可以普遍运用于传播实践中，如理解沟通的细微差别，善于倾听，口齿清晰等。要提高我们的交际技巧，最好的途径是向别人学习，观察其他的谈话者会使我们学到别人的优点。

听众对于一期好的节目来说，相当于射箭手面前的靶子，要做到有的放矢，只有确定了听众对象，有针对性地满足听众的需求，才能办出有自己特色的优秀节目来。要使对台广播发挥最大的效果，人际沟通技巧不仅是可以借助的技巧，在当前的形势下改善人际传播，增强舆论宣传的人情味和亲和力中，更是十分需要的技能。主持人、记者、编辑应多问问自己：“跟你的朋友聊天时你会这样说话吗？”用台湾听众听得懂、听得进的平民化语言，才能让节目内容被听众接受。法国哲人毕丰说得既简洁又中肯：“风格即人格”。同理，一个主持人的人格，也决定了他的节目风格。因而，锤炼风格，必先锤炼人格。只有真诚地面对听众、面对生活、面对自己，才能客观地观察事物，客观地反映事物，才会有自己的独特视角、独特思考、独特表述，让台湾听众感受到电台主持人与听众的空中相遇是一种“结缘”的过程。交朋友需报以平常心，不急于效果，“无意插柳”才能更成荫。

（作者单位：中国华艺广播公司）

注释：

第9篇：沟通技巧的概念范文

你觉不觉得他说的都是废话？废话比我郝志强都多。

讲师的课程内容，要从问题出发，而不是讲学员懂的那些内容，学员已经知道很重要，所以他来学习了。学员知道很有意义，不用你说，你要讲怎么办，才是学员听课的目的。学员有必要知道沟通的层次，沟通的概念，沟通的分类，沟通的意义这些东西吗？你这个讲师，不是要把你的学员，培养成理论专家吧？学员最想学的是HOW TO DO！

所以各位讲师在上课时要注意，团队合作不是问题，很少有哪个员工、管理者、或老板，嚣张到不同意团队合作的。问题在于你愿意和别人合作，你去配合别人，而别人不和你合作，别人把责任推卸到你这里，别人打着合作的旗号抢了你的功劳，你该怎么办？你还要不要与别人合作，那时你要怎么调整自己的心态，用什么技巧，有什么知识。如果光讲合作，这还用说吗？我儿子都知道，幼儿园的小朋友要合作，要把玩具和小朋友分享，就象“采蘑菇的小姑娘”一样，要你这个讲师做什么？针对问题的授课，让学员学习怎样做，这样的课程才有意义。

同样，服从上司不是问题，问题在于当你不同意上司观点时，你还要不要服从，上司的决策违背了公司的制度和文化时，你还要不要服从。你作为讲师，有无一套，能让你的学员认可的方法？能否把你理解的服从，说得条理清晰无可辩驳呢？当然你的这些方法，要站在客观和公正的角度上，否则让学员感觉你拿了老板的钱，在为老板说话。所以不要整天说对公司的好处，学员想学的是对自己的好处，这样他才能真正接受。

服务客户不是问题，谁不知道要服务客户？问题是当客户不满意时，当客户不讲理时，还要不要服务，该怎么服务。客户永远是对的吗？那些不讲理的客户，也永远是对的吗？他喝醉酒了，来我们公司大吵。客户心情不好，看到你来了，说：“滚蛋！”他也永远是对的吗？这才是服务客户课程中，讲师要解决的问题。

明白了吗？各位讲师，各位培训公司，各位企业HR，不能针对问题，设计课程，那无论是讲师、培训公司，还是HR，你们存在的价值，都是个问题！

我们这些做讲师的，尤其是号称职业讲师的，要深入到学员的日常工作中去，从学员遇到的问题出发，来设计课程，以上思路是否给你一些启发呢？少讲那些人人都知道的大道理了，有点自己的观点，好吗？虽然你的观点比较偏激，但给学员一个刺激，最少也让学员知道，有这么一类人是这样想的，也是培训的价值。