企业员工沟通技巧精选(九篇)

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第1篇：企业员工沟通技巧范文

嘉　宾：雷　琼　西门子管理学院培训导师

沟通谁不会？

我们每个人每天都在不停地沟通中渡过：在公司里，和老板、同事、下属沟通；在家里，和老婆、孩子、父母沟通；在路上和陌生人沟通；平时还要和客户沟通、和竞争对手沟通、和朋友沟通。我们的一生中花费了如此多的时间在进行沟通，但有时我们又惊讶地发现，我们常听到身旁的人说得最痛苦的一句话是，自己如何不被人理解。

沟通看来真是一门大学问。以至于在西门子管理学院中有一门重要的课程就叫：商务沟通。对于这些有着成千上万来自世界各地员工的跨国公司来说，有效的沟通不但可以建立一种合谐的企业文化，更可以大大降低由于沟通不畅带来的巨大的内部交易成本。从这个角度讲，沟通可以创造生产力。

办公室中为什么需要沟通技巧

阿波：对于一个企业来说，沟通为什么那么重要？

雷琼：我先给你讲国外一个权威调查，它显示，在公司里，老板已经认为自己花了百分之六十、七十时间在沟通，但员工们依然认为，他们与老板之间最大的问题在于沟通不足。这个调查告诉我们，企业中要想沟通好，不只是增加沟通时间，更重要的研究如何改善沟通技巧，进行更有效的沟通。商务沟通讲的就是，工作场合的沟通技巧。

阿波：实际上现在许多公司里，虽然同事们每天都在上班、相处，但好像除了工作的事外，没有一点私人情感的交流。工作完就回家了，像现在大都市里的邻里，住了许多年不知道对门是谁。

雷琼：确实如此。心理学家作过观察，两个因素（非钱的因素）使员工更努力地工作：一是他的工作能经常得到别人的认可、鼓励；二是他有好的工作群体和工作伙伴，而这就依赖于员工彼此之间是的信息和情感的交流。

阿波：实际上这是创造一种企业氛围，更深层次的讲一种企业文化吧。

透明沟通减低公司内部交易成本

阿波：说到沟通中出现的问题，最常听人讲到的，就是“不被理解”。在企业中，由于因没有理解好对方说的话而造成的麻烦和损失不少吧？

雷琼：说的人认为自己说得很清楚，但听的人往往把意思理解错了。在人际沟通中，这会造成朋友、亲人之间的误解，在商务沟通中，就会给组织带来损失。在企业中，沟通一定要加强透明度。比如我到各地讲课经常要用到投影仪，但由于每个地方的投影仪接线、按纽不太一样，因此每次都要按好一阵子才能调试好，有时想问一问搞技术的又挺麻烦。于是我注意到一个有趣的调查，说投影仪如果是个人使用，寿命一般为7年，但要是放在公司里用，寿命只有2年。也就是说，在公司里，有许多对投影仪不恰当的使用使其寿命大大降低。人们不知道如何使用，但又不知问谁。

阿波：对，这个问题确实有。现在公司里的财务报销也挺麻烦，放了一大堆单子，一看就头昏了，不知先填哪些单子，报什么票该让哪一级签字，如果有一个好的指示的就好了。

雷琼：对，这是一个很好的例子，就是说公司里的一些操作规程能让大家以最简单、最容易的方式理解、获得。

阿波：这种公司内部的信息沟通也是企业内部的交易成本啊。如果小公司只有几十个人还看不出来，如果是成千上万人的大公司，每个人多花五分钟沟通，那总共会浪费掉多少时间啊。

雷琼：对，通过良好的沟通就可以有效地降低企业内部的交易成本。有调查说，企业中有百分之六十到八十的问题，是由于沟通不畅造成的。

企业如何提高员工的沟通技巧

阿波：既然沟通对企业如此重要，那一个企业可以通过什么方法提高员工的沟通技巧呢，比如西门子管理学院就专门开了这样一门课来做培训。

雷琼：我们会讲许多沟通的技巧和原理。比如提问和聆听，提问分客户导向的提问，还是人际沟通导向的提问。聆听采用什么样的方式。沟通中的不同风格，我们会有一个案例练习，每个人表现真实的自我，有的人直接说出来，有的人会考虑到别人的感受。还有我们做管理沟通的模拟练习，通过换位思考改进沟通技巧。

阿波：从你的学员反馈来看，大家上了这些课后有什么明显的收获呢？

雷琼：起码学员们都明白了，很多的误解，是由于你要表达和对方听到的之间有差距，误解由于一段时间没及时清理的话会造成障碍，及时的反馈会减少误解。记得有一个上海公司老总，在一次管理沟通模拟练习中，他扮演一个下属。课后他对我感叹，这才知道做一个下属真得挺被动，他不知道上面的人忙什么，你也没办法知道，这就是沟通中的“同理心”。

阿波：什么叫同理心呢？

雷琼：同理心就是一种换位的理解。你一直是老板，下属说这个事情挺难做。老板马上生气说，这么简单的事你都做不成。但有的老板就会体贴下属的处境。沟通中很重要的一点是理解别人的处境。

阿波：除了培训之外，提高沟通技巧应该还是企业的一个系统工程吧。

第2篇：企业员工沟通技巧范文

关键词：冲突管理；沟通；对策

中图分类号：F272 文献标识码：A

收录日期：2014年8月4日

一、有关企业冲突管理及沟通问题相关概述

如今的商界，企业之间的竞争日益加剧，非常残酷。大多数企业，尤其是中小企业所处的环境更不是我们所想象的美好的“桃花源”，各种各样的冲突不同程度地存在于各个企业中。比如，上下级因为工作协调不力而引发的冲突，或者是同事之间因相互竞争引发的冲突，还有的是员工工作不开心、不顺利与自己内心的冲突等等。显而易见，在企业中，冲突无时不在，并严重威胁着企业的发展。而我们又发现管理的方方面面都有沟通的影子，沟通贯穿整个管理工作，没有沟通就没有管理。尤其是对于冲突管理来说，沟通简直就是它的核武器，80%的冲突能够因为沟通的得力而被直接化解，另外20%的冲突也能够因为沟通而缓和。如果沟通不良的话，尤其是高层决策者与普通员工之间，沟通的渠道越来越少，这种趋势反过来更会导致冲突的爆发，而且冲突的复杂程度也将会越来越高。我们怎么能为企业建立起良好的沟通机制，为长途管理创造良好的条件呢？

二、掌握沟通的六大要素

沃尔玛公司总裁萨姆・沃尔顿说过：沟通就是管理的浓缩，管理是离不开沟通的，冲突管理对沟通的依赖更是明显。没有沟通的冲突管理只能以失败而告终，很多管理者对冲突管理的理解就是化解冲突，虽然没有太大错误，但是是非常片面的。冲突管理既要能够化解冲突，又要能够避免冲突，而且后者的重要性更强。真正理解沟通，掌握沟通要素，管理者才能合理避免冲突，对沟通的六大要素彻底的理解和把握，相信会有不一样的效果。

（一）目的。沟通的目的就是管理者对信息的传播和接收。通过沟通，管理者让对方明白所要传递的信息，同时，也从对方那里获取自己想得到的信息。沟通的目的本来就是非常直白的，但是管理者在沟通之中，经常会忽略沟通的目的，也就是偏题。特别是中国人的沟通以情感交流为先，理流为后，所以就会因为情绪的问题，导致理流的缺失。没有目的的沟通是无效的，因此管理者要使自己的一切行为都围绕着沟通的目的展开。

（二）对象。想要获得正确的信息，必须要找对人沟通。管理者如果对企业组织内部分工不熟悉，沟通对象寻找错误，尤其是在冲突管理中也找错了沟通对象，会导致信息错位。最终不仅不能避免冲突，反而会因为找错对象从而加速了原来冲突的升级。在与客户的沟通之中，管理者一定要找准沟通对象才有对话基础。

（三）地点。管理者不管进行什么样的沟通，都应该注意场合。不注意场合的后果有很多，但最终必然是导致沟通失效，激化冲突。中国式沟通里，地点的选择已经不仅仅是为了营造一种氛围，更表明了管理者的态度。跟员工沟通，在食堂肯定就轻松，在办公室肯定就严肃。选择正确的场合，对应沟通的目的，能够让对方感到受尊重。

（四）技巧。技巧在一定程度上能够促进沟通的效果，怎么样让沟通更加顺畅，或者让人更清楚的明白管理者所要表达的观点，以及让对方能够畅所欲言，这都是好的沟通技巧可以带来的。好的沟通技巧会让管理者能够更容易实现沟通的目的，提高沟通的效率。但是运用沟通技巧一定要适当，过多的技巧也可能会给对方一种不够真实可靠的感觉，所以一旦超过限度，就让沟通有了副作用，得不偿失。

（五）人际关系。在日常管理中，管理者就应当注意和企业组织成员建立良好的人际关系。关键时刻就会发现，有着良好的人际关系的人之间，双方已经基本对彼此有个较为准确的认识，沟通起来会顺利很多，不要为了沟通再去建立人际关系，那就晚了，工夫要下在平时。对于管理者来说，人际关系就是一笔宝贵的财富，一定要小心经营。而且沟通还能稳固人际关系，这样就形成了一个良性循环，为管理者源源不断地带来便利。

（六）态度。沟通的态度比沟通的信息还要重要，把态度这个要素放到最后，是因为态度问题确实是最重要的问题。有时候传递的信息并不令对方满意，但是因为有良好的态度，双方还是能够很愉快的结束沟通，甚至因为态度好，而进行一些妥协让步，也是很有可能的。态度可以看出来很多信息，一个沟通态度不端正的管理者即便把握了上面五个要素也不是最好的沟通者，有个良好的态度，是管理者开展沟通最要紧的前提，沟通是一把管理的利器，只有懂得以上沟通的六要素的人才能完美的驾驭它，才能合理避免冲突。

三、冲突管理中的沟通对策

（一）冲突出现前加强平时沟通。管理者应当在组织内部建立起良好的沟通机制，这一机制对于人人都是平等的，每个员工都可以参与进来。通过这样的机制，促进员工之间、员工与管理者之间的沟通。管理者不能等出了问题之后才想起来去沟通。平时员工虽然都是经常在一起工作，其实还是会出现很多缺乏沟通的问题。工作时间紧张，工作任务重，员工之间只能对某个特定的问题的细节进行交流，而不能分享自己的思想和观念。很多冲突就是因为员工之间了解得太少，太片面而引起的吗，而员工和管理者更是不容易沟通，管理者平时要处理的事情太多，跟员工仅有的交流恐怕就是分配工作任务。试想，一个管理者不能了解员工的心理状态，无法获知他们的需求，这就是失职。搭建起与员工之间有效沟通的桥梁，管理者能够更加了解员工，熟悉他们所关心的问题，在心中对于组织成员有个大概的认识。管理者可以多组织非正式的讨论、聚餐，让团队成员在轻松愉悦的气氛里开始沟通，打下坚实的沟通基础。

（二）冲突中及冲突后融入沟通。管理者在处理冲突的时候，不必将沟通单独抽出来，在了解冲突的起因、过程、结果的时候，管理者就是在和冲突双方沟通。这个时候，管理者要运用一些沟通技巧，比如对方在讲述的过程中，要多进行眼神的交流，让对方感到被理解，这就会让对方真正敞开心扉，告诉管理者真实的想法，这就是融入沟通促进管理的小例子。有的管理者不注意沟通，完全是审犯人的感觉，那当然只能得到冲突双方的冷淡态度了，尤其是商讨最终的解决方案的时候，有的管理者纯粹就是宣判，指责冲突双方的过错，让他们负责任，这些单向的灌输都不叫沟通，他们没有借助到沟通的力量。冲突的结束可不是冲突管理的终止，问题是解决了，但是为了保证它不会死灰复燃，卷土重来，管理者还要在事后继续与冲突双方继续沟通，得到对解决方案的反馈意见，了解他们是否真的接受，有没有产生新的矛盾等等，用沟通来让管理延续，解决一切隐患。事实上，事后的沟通能够让冲突双方深刻地繁盛错误和接受正确的观点，从冲突之中有所收获。

（三）真正注意做到科学的聆听。在应对冲突事件的时候，一个管理者要提前做好各方面的准备，要保证自己有一个特别好的精神状态，如果没有精力，管理者可能会无精打采，漫不经心，肯定会影响有效聆听的。尤其是管理者的注意力一定要集中，不能做出一些诸如看表或者看手机的小动作，才能全面把握对方话语的真实意义和要点。但是光认真听还是不行的，接下来一定要把重要的信息分离出来，就是要找到对方语言里面的基本信息和话语中心、最强烈的需求和真实的思想状态，不仅要善于从说话者的话语层次中去抓住话语的要点和中心，还要善于聆听言语背后掩盖的内容和情感，了解讲话者的真实想法和感觉，真正听懂话语的意图。另外，听就一定要听完，如果打断再想继续就难了，对方正在认真地说，却被毫无原因的打断，原本酝酿的感情可能就此被硬生生的截断，当然也就不愿意再继续透漏更多的信息，不过遇到确实偏题的情况，管理者也可在对方停顿的时候，善意地告诉对方，才能做到友好的沟通。最后，管理者听的过程中要控制好自己的情绪，不能随便就流露出自己的情感，尤其是对于不认同的事情，不能马上表现出反感、不满的负面情绪，就算是真的认同、赞赏等积极的情绪出来后，管理者也是要控制住。在科学聆听过程中，管理者要明白，公正公平是冲突管理中最重要的原则，所以听的时候要处于完全中立的状态，才不会造成对方的心理失衡。

（四）科学把握反馈利用互动化解冲突。反馈，说的直白一点，就是接收到信息的一方对于信息的反应。对于沟通双方来说，存在给予反馈和接受反馈。许多管理者对反馈的概念很模糊，事实上，在现代管理学中，关于信息管理中的反馈的研究已经越来越成熟了，也有很多成功企业将反馈运用到了管理之中，比如华为、万科都有高效的反馈机制，成就了今日的辉煌。事实上很多中小企业存在的普遍情况是这样的，管理者在接受反馈上面很欠缺，而员工给予反馈方面做得也很不够，这样做非常危险。首先，要改变这种局面，管理者和员工都应该改变意识，把反馈当成沟通中固有的一部分，反馈应当是频繁且无限制的，要互相分享观点，重视反馈。其次，有了意识之后还要建立反馈机制，要有畅通的信息渠道，只要员工想反馈，就有途径反馈；只要管理者想接受反馈，就有地方接受。再次，还要有定期的反馈活动，光平时反馈还够，管理者在公司内部可以安排定期的员工反馈时间，让每一个阶段员工的反馈信息都得到集中的接收，这样可以减少员工心里的意见，一定程度上可以减少很多冲突的爆发。最后，则是保障信息被利用，员工对公司的决策、制度等的意见都是很宝贵的，管理者一定要认真对待加以分析，根据实际情况利用起来，该改善就改善，该改正就改正。如此一来，有效的反馈机制就建立起来了。反馈信息将通过互动方式有助于管理者化解更多的冲突。

总之，沟通是一把管理的利器，只有好好开展沟通活动，真正将沟通融入到冲突管理之中，才能够最大限度地发挥沟通的作用，借沟通之力应对冲突管理，才能更好地合理避免冲突，真正地将“干戈”化为“玉帛”。

主要参考文献：

[1]刘新.企业组织冲突管理研究[D].中国地质大学（北京），2010.

[2]罗明忠.基于冲突管理视角的民企和谐劳动关系构建[J].广东金融学院学报，2005.

[3]姚文燕，陆敏，李强.试论企业冲突的管理与开发[J].东方企业文化，2010.

[4]谷莹.知识型员工冲突管理研究[D].长春：东北师范大学商学院，2009.

[5]蒋巍巍.冲突管理[M].中国财富出版社，2012.

第3篇：企业员工沟通技巧范文

【关键词】沟通管理；沟通机制；沟通技巧

从某种意义上讲，现代企业管理就是沟通管理，沟通就是企业管理的核心、实质和灵魂。有资料表明，企业管理者70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通方式，对外拜访、约见等。另外企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低、执行力差，还是领导力不高等，归根结底都与沟通有关。可以说，没有沟通，就没有管理。因此，提高管理沟通水平显得特别重要。只有在有效沟通的基础上，企业高层才能全面掌握企业情况，做到正确决策；企业各项措施才能得到员工的理解和支持，得以顺利实施；企业各部门才能理顺关系，团结协作，形成合力……

外部沟通所采用的形式因企业性质的不同，也各有不同，而内部沟通不良则是很多企业都存在的老毛病。通常，企业的机构越复杂，其沟通也越困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。

本文重点探讨如何在企业内部建立畅通有效的沟通机制。要建立畅通有效的机制，笔者认为，企业应做到以下几点：

一、沟通需要从“头”做起。在企业的各项管理活动中，企业的老总、老板是相当重要的人物，起着示范带头、开一代风气的作用。公司文化即老板文化，他对沟通的认识和自身的行为，直接决定企业是否能建立一个良性的开放的沟通机制。如果老总真想在企业内部构建起“开放的、分享的”企业文化，就必须以开放的心态来做沟通，以身作则地来建立企业的沟通机制，并带动各级管理者做好有效的沟通。

二、建立扁平化的组织机构。组织机构层级越多，上传下达越复杂，被湮没的信息也越多。信息在各级管理者中的传递，受个人理解力、记忆力、经验、所掌握情况所限，是一个逐步递减的过程。作为承上启下的中层管理者，在传递信息的时候，通常会预先进行筛选，将自己认为重要的信息进行传递，认为不重要的忽略掉，如果中层对各种信息的理解和把握不够准确，企业高层的一些要求、标准，在传达给员工时，往往已经缩水或模糊化；而中层如果有自己的顾虑和打算，员工所提出的一些值得研究的问题、好的意见和建议，又到不了企业高层那里。这种沟通不畅，不仅使得一些问题得不到及时有效的发现和解决，也会打击员工的积极性。要解决这类问题，建立扁平化组织，减少中间环节是非常必要的。

三、通过召开各种会议，实现上传下达。到目前为止，会议仍然是企业各种指令、计划信息能上传下达，促进沟通，做好协调的一个重要途径。很多企业都通过各种例会、调度会、座谈会等，快速有效地传递信息，使员工能及时明确方向和目标，按计划有条不紊地做好工作，提高效率，也使企业高层能及时了解各项工作的实际进展情况。

四、高层管理者应多深入基层。企业决策者如果想了解企业的每一项计划和措施，在实施过程中，是否得到了有效地执行、实施效果怎样、是否适合本企业？仅仅坐在办公室里听听汇报，恐怕是远远不够的。对这些问题，基层员工掌握的信息往往更直接和有效。如果企业高层想更多更准确地掌握一线的情况，最好的办法是多深入基层，与员工真诚交谈，才可能从不同角度了解到有用的第一手资料，及时发现企业存在的问题，并及时解决问题。

五、通过企业内部刊物及企业网站等做好内部沟通。企业可在内部刊物和网站上及时企业不同时期的工作重点、要求等，汇集企业生产经营动态，总结各类先进典型事迹，整合企业相关信息，实现企业的上下沟通，同时起到丰富员工文化生活、鼓舞士气凝聚人心、树立企业形象的作用。

六、经常在员工中开展“合理化建议”活动。要想员工认同和关心企业，对企业有一种主人翁的责任感，就应鼓励员工参与企业管理，对本岗位甚至企业中存在的问题提出合理化建议，并设立合理化建议箱和合理化建议奖。而对于员工提出的建议，无论是技术改造、成本控制、行政管理等各方面的，只要提得有道理，企业就应及时采纳。对于暂时无法采纳的，也要向员工解释不能采纳的原因，得到员工的理解。这可以有效增加企业凝聚力和向心力。

七、设立企业“沟通日”。可以把每月或每周的某一天设为企业的沟通日，在这一天，总经理的门是敞开的，欢迎各层级员工进来沟通谈话，以此了解各层级员工的需求动态。无论是意见，还是建议都应认真倾听，并快速做出答复或改进，尽可能满足他们，真正实现“以人为本”，提高员工满意度。

八、定期举办联欢会、运动会、员工恳谈会等。企业要学会营造轻松随意自由的气氛，使管理层与员工在娱乐活动中密切关系，促进沟通。管理者只有把员工当作自己的绩效伙伴而非打工的雇员，给予应有的尊重和关怀，员工才会把自己和企业视为命运共同体，而非单纯的利益共同体。创造快乐工作的氛围，无论对企业还是对员工都很重要，员工干得开心，才会关爱企业，这实在是实现企业员工双赢的不二法门。

管理者必须掌握的沟通技巧

沟通技巧之一：以良好的心态进行沟通

沟通与下指令不同，双方只有处于平等的位置，才能“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”地进行交流，并取得较好的效果。这在平级沟通中不难做到，但是不同层级的人员进行沟通，层级高的管理者必须学会放低身架，尽量以平等的身份来与地方交流，如果摆出一幅趾高气扬、盛气凌人的姿态，必然会引起对方的反感，致使沟通失败。管理者如果能以尊重、合作、包容、赏识、服务、分享的心态与员工进行交流，才会使沟通取得最佳效果。当然，要做到尊重、体谅、包容、赏识、帮助员工，不是口头说说那么简单，需要管理者首先具备正直无私、平等爱人的思想品质和良好的个人修养，还要注意在平时工作中的点滴养成。

沟通技巧之二：以适当的语言进行沟通

管理者在沟通中，应学会以平和的语言坦白地讲出你内心的感受、想法和期望，与对方进行平等的交流。所谓沟通，其目的无非是解决问题、消除误会、增进感情、达成一致，因此，沟通要多表扬，少批评，多鼓励，少挑剔。如果对对方有不满意的地方，应该私下指出，在肯定优点的基础上，温和委婉地提出改进的要求，只有让对方充分感受到你的善意和尊重，对方才会乐于接受批评，并自觉改进提高。任何无休止的责备、抱怨，缺乏针对性的说教，口无遮拦、信口雌黄，恶意的攻击、有意的贬损都是沟通中的刽子手，只会使事情更加恶化，甚至发展到不可收拾的地步。选择什么样的语言进行沟通，也充分体现出管理者的个人素质和道德修养。

第4篇：企业员工沟通技巧范文

1.明确培训目标。

酒店为员工提供了工作岗位，员工的工作目标以及酒店制定的一系列的策略都是为了给酒店带来最大经济效益，但是酒店的发展与员工的发展并无冲突，而是相辅相成，互相促进的。员工的发展能够促进酒店的发展，酒店的发展又为员工提供了发展平台和空间。因此在制定培训目标时，要以双赢为目的，以培训促进员工发展和酒店发展的良性循环，而不应只着眼于酒店的既得利益，只把员工看成是劳动力而非一个发展的人，具有能动性的人。在对新员工、老员工、基层员工及中层、高层员工进行培训时既要有近期目标又要有远期目标。培训跟着人走，人越成长培训越要深化，才能使员工不断成长不断发展，从而促进酒店的不断发展。当酒店能够为员工提供充足的发展机会和空间时，留住人才自然不会是难题了。

2.丰富培训内容。

要使培训能够真正促进人的发展，培训的内容就应是系统的全面的，而不是只做岗位技能的培训。有关调查显示，酒店员工不仅需要岗位技能的培训，他们更渴望得到能够促进职业发展的系统的培训。企业文化、语言沟通、礼仪、计算机知识等都是员工在职业发展中必需的职业能力。下文将从这五方面论述酒店培训的内容。

2.1企业文化。

企业文化是指企业全体成员共同认可和接受的、可以传承的价值观、道德规范、行为规范和企业形象标准的总称，是物质文化和精神文化的总和。其物质文化外显为企业的产品、质量、服务以及企业的品牌、商标等；而精神文化内隐为价值观、信念、作风、习俗、行为等。价值观则是企业文化建设的核心。培训的过程就是灌输企业文化的过程，好的企业文化如同无形的指挥棒，能够凝聚员工的向心力，为企业和员工提供方向和方法，让员工自发的去遵从，从而把企业与个人的意愿和远景统一起来，促使企业发展壮大。因此酒店培训中，不可忽略企业文化的培训，更要重视打造优秀的企业文化，发挥其激励和鼓舞的作用，以稳定人才和吸引人才。

2.2岗位技能。

岗位技能培训，针对提高员工的业务工作能力而采用的提高该岗位工作技能的培训，是现代企业培训体系中最基本的培训内容。包括岗位职责、操作程序、技能、应变技巧及如何开展情感服务等内容。酒店员工通过不断的培训，技能就会有新的提高，在工作中的操作得到了进一步规范，工作效率也进一步提高。业务素质的提高，能够为员工带来更多的成功机会，带来心理上的满足，这种满足感能够促使员工努力争取更大的成功。因此，应重视对员工的业务与技术培训，提高业务素质，培养进取精神，从而提高酒店服务质量。

2.3语言沟通技巧。

在我们的工作生活中，免不了人与人的沟通。酒店员工在为顾客提供服务的过程中也少不了通过语言进行沟通，以便更好的满足客人的需求。较强的沟通能力是酒店员工出色完成服务工作的基本能力，沟通技巧综合体现了一个人的职业素养、专业知识和经验阅历。因此，从方法、技巧、心理上多层次的对员工进行语言沟通技巧的培训是十分必要的。酒店服务工作不仅要求员工有较强的沟通能力，还要具有一定的外语语言能力，以便为来自五湖四海的宾客提供优质满意的服务。在进行外语培训时，要注意语言培训应该是长期的，一次两次是无法使员工具备外语语言能力的，并且语言学习不仅仅是学习某种语言，还要学习这种语言的文化，才能在交流沟通中避免误解或笑话。

2.4计算机知识。

随着科学技术的进步，酒店的不断智能化，计算机已不仅仅用于前台的经营业务，而逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统发展。普及网络化管理，才能使管理全面升级到智能化管理阶段。网络给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，最终为酒店带来更多的客源。这一趋势也向酒店从业人员提出了新要求。因此向员工提供计算机知识和操作的培训也是十分必要的。

2.5服务礼仪。

构建和谐社会需要我们学礼、懂礼、守礼、知礼、用礼。作为服务性的行业——酒店，更应该知礼懂礼，因此，酒店从业人员欠缺礼仪知识无疑会成为酒店服务的硬伤。尤其是随着我国对外改革开放的不断深入，商务活动与日俱增，宾客对酒店业的商务接待服务能力也有了更高标准和要求。因而，不仅要对员工进行服务礼仪的培训，从个人形象、举止言谈、对客服务等礼仪方面提升员工职业素质，还应对员工进行商务礼仪的培训，使其掌握商务社交礼仪、会务礼仪、签约、庆典、剪彩等仪式礼仪及涉外服务礼仪，并达到一定的标准要求，符合酒店的形象，满足客人的期望值，创造良好的社会效应及经济效益。同时展现酒店的精神风貌和管理水平。

3.拓宽培训方式。

由于培训方法陈旧，大部分培训都是采取课堂讲学的方式，单调，泛泛而谈，缺乏针对性和实用性，加上培训往往需要占用休息时间，导致员工参与度较低，缺少积极主动学习的兴趣，难以达到预期效果，有的培训甚至成了走过场。因此，要改变以往单一、个体的学习方式，采用头脑风暴法、情景模拟、案例研究等方法进行广泛而深入的交流、研讨，激活创新思维，在团队学习模式中相互切蹉、取长补短，来实现经验和智慧共享，使团队中成员少走弯路、提高工作的效率和效能。此外，班前例会也是最佳的培训时间，利用例会的5-10分钟对员工在工作中出现的问题进行纠正，并进行规范操作的讲解示范，既不会因为占用员工休息时间和培训时间过长导致员工疲劳、抵触，还可以更有针对性的将实际工作中的问题及时改进，形成日积月累式的培训方法。也可借助网络平台开展培训，方便员工自行安排学习时间，并根据自己的学习能力、学习习惯和兴趣进行选择性的学习。

二、结语

第5篇：企业员工沟通技巧范文

关键词:沟通;满意;营销

中图分类号:F27文献标识码:A

根据美国营销协会的研究,不满意的客户有1/3是因为产品或服务本身有问题,其余的2/3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见,客户沟通是使客户满意的一个重要环节,企业只有加强与客户的联系和沟通,才能与客户建立良好的关系。所谓沟通,就是信息的交流与互换,而客户关系管理本质就是让客户满意、提高客户满意度。沟通在客户关系管理中的应用就是利用沟通技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满意度。

一、与客户沟通的有效技巧

(一)有效倾听客户谈话。其一,集中精力,专心倾听。这是有效倾听的基础,也是实现良好沟通的关键;其二,不随意打断客户谈话;其三,谨慎反驳客户观点;其四,了解倾听的礼仪;其五,及时总结和归纳客户观点。这样做,一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息;另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见,从而使你更有效地找到解决问题的方法。

(二)利用身体语言与客户沟通。其一,用热情的眼神感染客户;其二,用真诚的微笑打动客户。微笑几乎成了销售人员与客户沟通时的必需工具;其三,用得体的动作增加客户好感。销售人员在与客户沟通时,一定要注意自己的一言一行。

(三)给予客户足够的关注。其一,客户需要得到关注。销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理,并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴;其二,要友善地对待客户。销售人员要通过自己的服务态度和推销技巧让客户感受到你的友善;其三,要真心诚意帮助客户。销售人员要用自己的真诚去关心客户,诚心诚意地帮助客户解决问题。

(四)把握客户的折中心理。其一,客户也需要权衡得失。客户几乎总是犹豫不决,这不仅使得整个交易时间大大延长,而且还会令不明就里的销售人员不知所措。从事销售工作的人一定要摸清客户购买产品时的心理,并且根据客户的购买心理采取相应的方式,使客户感到满意;其二,要给客户留下选择的余地。

(五)创造沟通无阻的沟通氛围。其一,要保证沟通渠道的畅通。保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击,以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理;其二,根据客户需求调整沟通方式。销售人员应该根据不同客户特点适应客户,而不应该让客户迁就你;应该随时关注客户的需求和态度,并尽可能地使他们感到满意。这需要销售人员在沟通过程中既要仔细观察,又要不断进行换位思考;其三,弱化商业范围。销售人员要尽量弱化商业范围,不要让客户感觉到明显的浓厚商业气氛,包括不要使用那些商业性质明显的销售语言和相关的销售举动。

(六)选择恰当的沟通时间和地点。其一,要找准沟通的最佳时机。如果在不适当的时间与客户进行交流,客户很可能会认为自己的事情受到了打扰;其二,要利用有利环境促进沟通。

二、售前沟通在客户关系管理中的应用

(一)寻找目标客户。在销售之前,企业要寻找目标客户。并非所有的客户都是企业要为之服务的。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户,企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通,要把握好沟通的6个技巧,对客户有一定了解,去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果,企业应建立一个客户金字塔,分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户,然后勾勒出每一细分层客户的轮廓,评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力,从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

(二)客户建档。在选择了目标客户之后,要对目标客户建立档案,掌握客户的特征信息,以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等,而建立档案需要对客户有一定的了解,要与客户打交道,通过多种方式与客户沟通,掌握好沟通的6种技巧。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行:首先,对客户进行科学地识别,可以较为准确地获取客户当前的需求,并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测,调整相应的销售策略;其次,在企业为客户建立档案后,计算机系统应及时更新顾客的基础数据,根据新信息,将顾客分成不同的客户群体,针对不同的客户群制定不同的策略。

(三)客户接触点建设。确定上面两方面后,要建设客户接触点。要随时与客户保持接触,关注他们、关心他们,对待客户跟朋友一样,跟客户说话心平气和,随时保持微笑,尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的,客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制,减少客户与员工的矛盾,以及与内部客户的矛盾,深化与客户的交流。这是售前必不可少的环节。

(四)满足客户的需求和期望。实现客户满意,首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的,它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉,透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过调查与客户沟通交流,对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分,然后对这些同质客户进行研究,以找出影响其购买决策的关键驱动因素,并确定客户的需求和价值的优先顺序。调查研究表明,客户购买企业的产品或服务,并非仅追求功能利益,流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能与客户搞好关系,与其联系交流,从而更好地描绘目标客户的偏好取向图,然后提供符合其价值主张的产品或服务。

(五)诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导,让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事,最重要的还是要沟通,特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础,有针对性地开发或刺激其潜在需求,不断开拓市场。

三、售中沟通在客户关系管理中的应用

(一)提高产品或服务质量。产品质量是客户满意的基础。一般情况下,产品质量总是客户考虑的第一要素。因此,企业要实现全面的质量管理,与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候,问一下客户对我们产品或服务的意见,哪些满意、哪些不满意,然后根据客户的意见改进企业的产品或服务,尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前,检验人员必须从严检验,对于不能达标的产品,坚决不准销售,即使很小的质量问题也不能放过,要追求“零缺陷”。

(二)建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂,对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中,并在行为中体现出来,必须先要把这种观念融入到企业文化中。但是,内部也会有一部分员工对这种理念不是很清楚,也会不肯定这种理念,这就需要管理者对员工进行内部沟通,和员工好好交流,让员工们真正懂得这种理念并好好运用。企业文化同时也是个价值平台,在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由,从而激发工作的积极性和潜在能力,最大限度地满足客户的需要。

(三)客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后,还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计,客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式,获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通,能有效地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。

四、售后沟通在客户关系管理中的应用

(一)反馈改进。企业要充分利用网络的优势,适时调查客户,如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见;通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价;还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息,有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方,以及客户流失的原因,以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈,可以帮助企业进行合理的市场决策,适应快速变化的市场。

(二)争取回头客。在网络环境下,企业通过给客户建档,利用网络优势,对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况;了解客户近期有无新的需求,以便发现新的机会。同时,对客户的这种跟踪服务,一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉;二是可以让客户觉得自己的选择是正确的,从而乐意继续与该企业合作;三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息,争取回头客。第一次行为固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及时地对客户进行沟通,回访时掌握好沟通技巧,争取第二次购买。

(三)保持客户忠诚度。商品越来越丰富,仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择,只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触,通过各种客户接触点或接触渠道,无缝隙地传递目标信息,创造差异化的客户体验,才能实现客户满意和忠诚。其中,在与客户每一次接触的时候都不能忽视沟通的6个技巧,看似简单,其实不容易,看似与我们无关,其实作用非常之大,所以要好好的应用这6种技巧。

总之,不管是售前还是售中或售后都离不开沟通,沟通在他们中的应用非常重要。沟通如何提高客户满意度,成为了沟通在客户关系管理中应用的核心,不管如何沟通都是为客户服务,最终为企业提高竞争力做好铺垫。

(作者单位:襄樊学院管理学院)

主要参考文献:

[1]丁晓艳.基于客户关系管理的客户忠诚实现研究[D].北京:北京交通大学,2009.

[2]客户关系管理研究进展及其未来发展方向[J].商业研究,2008.7.

[3]现代市场营销与客户关系管理[J].商场现代化,2009.3.

第6篇：企业员工沟通技巧范文

社会餐饮企业服务质量问题主要集中在服务技巧、服务效率以及服务态度三个方面。第一，常见的服务技巧问题。例如服务人员对饭店产品不熟悉，客人一问三不知；对服务规范掌握不好，为客人服务时手忙脚乱；在为客人服务过程中，服务过程过于机械化，缺乏有效的沟通；应变能力较差，出现例如上菜时不小心将客人衣服弄脏、客人带来的小孩子乱跑摔倒、客人和醉酒闹事等突发状况时往往手足无措，错失最佳处理时机；客人提出的合理性的特殊需求不能及时满足或直接回绝而引起客人极大不满等；第二，常见的服务效率问题。例如就餐高峰时让客人等待时间过长；原材料出现短缺而临时购买导致上菜过慢等；第三，常见的服务态度问题。缺乏微笑，态度冷淡，不热情、不友善；面对顾客尤其是挑剔的顾客缺乏耐心；做事粗心大意或三心二意，给顾客带来损失；工作不积极、不主动等。

二、社会餐饮企业出现服务问题的原因

第一，服务技巧类问题出现的主要原因。很多社会餐饮企业在招聘员工时入职即上岗，基本没有系统的培训，甚至一部分经营者也对服务认知不到位，导致很多服务人员对服务过程缺乏系统的把握，尤其是关键环节服务要求不能有效掌握；一部分员工缺乏有效的沟通技巧，不懂得如何与不同的客人进行沟通，导致沟通过度或过少的情况发生；很多饭店忽略对员工进行食品产品方面的培训，导致很多员工对菜品的原料、烹饪方法、烹饪时间、味道、营养、忌讳缺乏认知，在为客人服务时不能提供良好的参考意见；饭店授权情况不佳，使得店内出现突况时，员工没有足够的权力去处理进而丧失了最佳处理时机，引发客人不满，而每当出现问题员工就只能上报也使员工丧失了锻炼的机会，危机处理能力很难提升，也更加难以处理客人的特殊要求。

第二，服务效率类问题出现的主要原因。饭店员工工作安排不合理或人手紧缺，饭店内部没有形成良好的团队效应，员工之间缺乏有效的团队沟通协作导致客流量大时对客户服务效率明显下降；经营者对饭店顾客需求预估不准确导致原材料出现不足影响菜肴制作速度；另外员工服务技巧掌握不足也是导致服务效率低下的主要原因之一。

第三，服务态度类问题出现的主要原因。从客观上来讲，影响员工服务态度不好的原因有薪酬待遇设置不合理导致员工工作积极性降低；经营者管理态度粗暴或者处理工作问题失当伤害了员工的工作积极性；员工连续加班过于疲劳等；从主观上来讲，影响员工服务态度不好的原因有员工本身不够热情或性格过于内向，不擅长与不同的客人沟通；部分员工缺乏责任心，不会主动配合其他员工的工作，更不会主动帮助客人解决问题；部分员工脾气暴躁，缺乏包容性，遇到挑剔的客人或啰嗦的客人容易产生厌烦态度；还有一部分员工比较自私、狭隘、懒惰，对待工作得过且过，这也是餐饮企业经营者最头疼的问题。

三、社会餐饮企业提高服务质量的途径

1.企业经营者起到模范带头作用。中国有句古话“上梁不正下梁歪”，经营者必须严格要求自己，带头遵守自己制定的各项规章制度，如果不能以身作则，就失去了严格约束员工的基础。同时，经营者还需具有大度的胸襟和公正的处事原则，这样才能在处理饭店与员工间的利益矛盾或员工间的矛盾时处在客观公正的立场，否则会丧失在员工心目中的地位。另外，经营者还需具有不断提升自己的意识，主动学习，带头进步，激励员工主动提升自己的服务水平。

2.招聘最合适的员工。餐饮工作不但劳动量大，还需经常加班，有时还会遇到挑剔、蛮不讲理的客人，这就需要员工具有健康的体魄和宽厚的秉性，所以在招聘员工时就要在体力和脾气上最合适的员工，而不是从外貌和年龄上挑选。

3.提高服务人员的服务态度。提高员工的服务意识。许多社会餐饮企业的员工对“服务”的内涵认识不清，缺乏基本服务意识。经营者应该主动培养员工对服务的认知，树立“全员服务”的思想，让员工清楚饭店存在的根本就是为客人提供最贴心、最舒适的服务，同时每一道工序的工作都是为下一道工序服务的，饭店内部只有形成了服务性的流程，才能所在工作的上下游环节配合得当，让客人获得就餐的好心情。提升饭店内的团队氛围。团队最基本的功能是发挥协同效应，经营者要有意识地引导员工对团队的深刻认识，让员工清楚，只有融入团队，主动帮助同事和客人解决问题，自己作出的贡献才能最大化，切忌将团队误操作为大锅饭，否则只能适得其反。明确工作责任。很多时候员工不愿意为客人主动解决问题的主要原因是害怕承担责任，要想解决这一问题，经营者首先要在店内管理条例中明确各项工作的职责；其次要避免出了问题不去寻找解决办法，而是一味地寻找员工承担责任，尤其是将经济损失推给员工的不理智做法。加强对员工的授权。有效授权能够保障员工游刃有余地处理各项突发问题、妥善处理投诉，切忌一出了问题就只能找经理、找老板而引起客人的反感。

4.提高服务人员的服务技巧。加强员工关于服务礼仪的培训。社会餐饮企业的服务礼仪主要体现在礼貌、礼节、仪表、仪态、仪式几个方面，有条件的经营者可以聘请专业人员在这几个环节做出详细的标准和要求，并对员工进行严格培训，提升员工的礼仪素养。同时也还有两个关键问题需要注意，一是要在服务礼仪上严格要求员工，禁止员工做出不雅的举止；二是要对拥有良好礼仪的员工进行奖励，带动其他员工主动提升自己。加强员工关于沟通技巧的培训。沟通是解决问题的桥梁，尤其是客人对饭店产品产生疑问时，良好的沟通可以避免给饭店带来损失。所以员工要掌握运用语言、表情、动作、工具等多种渠道的沟通方式。但是经营者需要让员工清楚，沟通并不是话说的越多越好，沟通的关键是让客人感到舒适、让同事感到工作上配合的井井有条。

第7篇：企业员工沟通技巧范文

本人工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作能力;责任感强，确实完成领导交付的工作，和公司同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦，配合各部门负责人成功地完成各项工作;积极学习新知识、技能，注重自身发展和进步，平时利用下班时间通过培训学习，来提高自己的综合素质，目前正在电大就读专科，以期将来能学以致用，同公司共同发展、进步。

两个多月来，我在王总、公司领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有以下的缺点和不足：

一、思想上个人主义较强，随意性较大，显得不虚心与散漫，没做到谦虚谨慎，尊重服从;

二、有时候办事不够干练，言行举止没注重约束自己;

三、工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够，离领导的要求还有一定的距离;

四、业务知识方面特别是相关法律法规掌握的还不够扎实等等。

在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，虚心向其他领导、同事学习，我相信凭着自己高度的责任心和自信心，一定能够改正这些缺点，争取在各方面取得更大的进步。

根据公司规章制度，试用人员在试用期满两个月合格后，即可被录用成为公司正式员工。且本人在工作期间，工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作能力。因此，我特向公司申请：希望能根据我的工作能力、态度及表现给出合格评价，使我按期转为正式员工。

第8篇：企业员工沟通技巧范文

关键词：企业；战略性沟通；管理模式

中图分类号：F24文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2012）12-0086-02

1 企业战略沟通概述

1.1 企业战略沟通的原则

战略沟通需要企业将战略意图和目标清楚的传递给员工，使企业内部的所有成员了解企业的发展方向和目标并朝这个目标共同努力。为了让战略沟通能顺利实施，并发挥出它应有作用，战略沟通需要遵循这些原则：一是持续性、长久性原则。企业的战略沟通应该具有长期指引的作用，为企业的发展指明方向，并引导全体员工朝这个方向迈步前进。因此，沟通需要具有持续性和长久性；二是沟通要深入到各个层面，不能局限于管理层，而是要让整个企业都了解企业的战略方向和目标，将战略沟通深入到企业的各个层面和部门；三是战略沟通结合企业绩效评测工具来执行。战略沟通的实施需要相关的绩效管理评测工具来辅助，比如说结合平衡记分卡中的内容，指导员工如何运用测评工具来衡量战略执行的效果，以此来提高企业员工对绩效测评方法的认知；四是要将非正式沟通和正式沟通结合起来，实施战略沟通之前需要制定科学完整的规划，并按照计划来执行战略沟通，非正式沟通是对正式沟通的补充；五是要提供持续的信息。企业在战略沟通的过程中需要定期提供企业经营过程中的组织业绩和进度信息，确保战略的实施不至于偏离市场的变化。

1.2 战略沟通的内容

首先要明确企业的战略是什么。据相关的调查研究表明，大多数企业有10%的员工不了解企业的战略，以及企业战略和自己工作之间的管理。尤其是处于企业底层的员工，尽管他们充分掌握了客户和业务以及经营决策的相关信息，但他们很难把这些信息和企业的战略联系到一起。只要让员工了解企业的战略，才能给他们指引正确的工作方向，才能将自己的行为和企业的战略目标相结合。其次要明确战略制定的依据。选择和制定企业战略是一个非常复杂的过程，在制定过程中企业管理者要向员工说明企业的实际情况、外部环境、技术实力以及市场状况等。使员工了解战略制定的由来，知道为什么要这样做，而不仅仅知道是什么。要增强员工的参与意识，调动员工的工作积极性，积极的参与到企业的发展中来。最后要指导如何实现企业战略。了解实现企业战略还需要达到什么样的目标，要达到这个目标需要弥补哪些不足，需要做哪些。通过平衡计分卡将目标具体化，使企业目标和员工的日常工作相结合，这样就可以使企业目标更加地具体和明确。

2 战略性管理沟通在提升企业战略中的作用

在企业的管理中，企业的战略执行力如何与很多因素有关。执行不力或是执行力低下主要是由执行战略的控制、执行战略的共识以及执行战略的协同这几个原因造成的。只要将这三个方面的缺陷消除就可以有效的提升企业的战略执行力。通常战略执行力是由战略共识、战略协同以及战略控制这几大因素构成的。而战略沟通则是为这三个因素而服务的，它在这三大因素中充当着强化剂、粘合剂的角色，使战略共识、战略协同以及战略控制这几个因素更加的牢固。

2.1 通过战略沟通形成企业战略共识

所谓的战略共识，指的是企业部门和员工对企业使命、价值观以及发展前景等重大战略问题形成的共同认识。如果一个企业内部没有就战略目标、战略执行等形成统一的认识，不利于企业行动的向心力和凝聚力。缺乏秩序和统一方向的战略行动只会浪费企业的各种宝贵资源。长期下去，会使企业在市场中逐渐失去自身的竞争优势。在如今这个强调以人为本的知识经济时代，传统的战略管理方式已无法激发员工执行企业战略的积极性和主动性，更谈不上创造性，也很能长期的留住员工。这在一定程度上阻碍了企业战略的顺利执行。建立企业战略沟通渠道和机制有利于促进企业各部门之间战略信息的传递。可以在管理层和员工之间、员工和员工之间、部门之间达成共识，统一方向，共同致力于企业的发展。

2.2 通过战略沟通，促进战略执行的协同

战略协同简单的说就是“一起工作”。企业中的战略协同是指企业内部多个部门或员工联合创造出比单个部门或员工更大效益的能力。如果企业的管理层能运用好战略协同，在现有资源的帮助下，可以为企业创造出更大的效益。战略沟通是战略协同的粘合剂，通过战略沟通可以促进企业的经营活动与企业的战略目标保持一致，明确员工在企业行动的方向，使企业的战略目标和短期的目标能紧密的相连，将企业的宏伟蓝图付诸于实际行动。

3 企业战略性管理沟通的设计

企业战略性管理模式必须以管理沟通的设计为指南。企业战略性管理沟通的设计的内容包括：一是企业的战略管理沟通设计要以企业的基本组织结构和日常管理不能分离开来。三者要相互配合，融为一体。企业战略性管理沟通设计主要指的是设计管理模式的沟通渠道。二是对管理沟通方式、方法的设计，并不是有了通畅的沟通渠道就得取得良好的沟通效果。在具体的沟通活动中，要想取得良好的沟通效果，必须要掌握一定的沟通技巧，并且要对具体沟通进行沟通方式、方法的设计。三是对企业管理沟通内容的设计。设计详细的沟通内容有助于沟通的信息按照原本的沟通渠道有条不紊的进行。此外，企业战略管理沟通模式设计还包括对企业战略管理沟通的监督和支持体系，并建立管理沟通评价体系，以便更好的维护和管理企业战略管理沟通模式。

4 实现企业战略性管理沟通的管理模式

4.1 管理层要制定战略沟通计划

企业的管理层要为正式的战略沟通指明方向，通过一定程序制定战略沟通计划。战略沟通计划可以通过构建平衡计分卡的方法来制定。平衡计分卡由四种绩效评价指标构成，即客户、财务、企业内部业务流程以及学习和成长方面。要在企业内部宣扬平衡计分卡的好处，并鼓励员工参与和支持平衡计分卡的实施。这样有利于企业员工在工作中树立一种高度的责任感，能给予员工更多的归属感。正式的沟通计划包括制定战略目标、沟通的主客体、方式、内容以及时间等。通常由企业的高层管理者来作为沟通计划的责任指定人，由其他的管理者来配合并落实。企业的外部环境不可能一成不变，通常都是动态变化的，所以沟通的内容和要传递的信息也应该不断的变化，并不断的调整沟通计划。可以采用滚动计划法以及PDCA循环法这两种方法进行调整。

4.2 构筑有效的沟通渠道

可以根据不同的标准来划分企业内的沟通方式，根据沟通方式的正式程度可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指在传递信息时有正式的、规范的路线。这种沟通方式包含各种定期或不定期举办的企业会议、企业对外的数据、报表和文件等。它通常是由管理层预先安排好的。可以从上行、下行以及横向的这几个方向来传递信息。非正式沟通具有沟通速度快、时间短的特点。它是非正式的，大部分是基于员工之间进行情感交流的方式，多具有随机性，比如随意的聊天、座谈、建议以及谈话等，多数是在非正式沟通的网络中进行。员工通过网络这一平台去用自己的语言来解读企业的各类信息，从而从各个方面来解读企业。通常正式沟通和非正式沟通之间是互补的。前者比较正式、可靠、权威和系统，但不利于传递员工感情化、情绪化的信息。而非正式沟通则正好能弥补这一缺陷。但非正式沟通也有自己的缺陷，其信息的可靠性和完整性容易受到主观因素的影响。所以管理者在构建企业的战略沟通渠道时，要建立依附于企业组织结构中的正规合理的正式沟通体系，以确保完整、正确的传递和反馈信息。除了要构建正式沟通体系，还要构建一个比较合理、负责的非正式沟通体系。这样可以促进企业内部人员的的情感交流，使信息传递和反馈的可靠性进一步提高。让正式和非正式沟通能共同发挥出积极作用。在构建沟通体系时，管理者还应该在制度上确保战略沟通的无界限性和双向性，根据执行战略的需要灵活的使信息流动，从而最大限度的发挥整体大于局部的协同作用。管理者还应鼓励企业员工和利益相关者参与到集体会议中来，与企业管理者和决策者进行面对面的交流。

4.3 应用必要的沟通技巧，提高沟通效率

管理者在沟通的过程中应该注重沟通内容和沟通技巧，并要求成员要实事求是，如实的表达出自己的想法和意见，同时也认真的听取他人的看法。这样企业内部成员在会议中探讨某个问题时就可以坦诚的交流各自的观点，表达自己的想法，互相理解、倾听，从而加深对问题的理解，有助于建立企业发展的新认识，有利于更好的解决问题。另外，企业有意识的组织全体员工进行沟通技能的培训，

使员工能够掌握沟通技巧，提高员工人际沟通的能力，以便能在战略沟通产生冲突时发挥作用。企业管理者最好不要简单的运用经济或其他的奖惩方法来强迫员工去参与和接纳战略沟通，而是要通过社会学、心理学的方式使企业成员的道德水准得到提高。建立科学的激励机制，以绩效考核为基础。建立高层次的价值诉求，以薪酬为标准强化员工参与战略沟通的意愿。通过一些激励方式比如说福利待遇、奖金、培训以及工资、职务晋升等来鼓励员工参与和支持企业战略沟通。

4.4 成立专门的的企业管理沟通部门

企业应该成立专门的沟通部门并安排专人负责企业的内外沟通事务，以确保沟通战略目标的顺利实现。这一沟通部门应该纳入到企业的职能部门当中来，主要负责企业对内、对外有关全局性的沟通活动。制定和沟通战略相关的政策和制度，并配合相关的部门执行沟通战略，有计划、有组织的实施和控制企业管理沟通活动，为各个部门或企业的沟通战略制定者提供有关的决策资料。然后评估和反馈信息沟通的效果，提出进一步完善战略沟通的对策和建议。企业的管理沟通部门可在原有的信息部、沟通部的基础上整合，重新命名这些部门，并根据新形势的需要赋予这些部门新的内涵和职责，必要时可按照需求对人员进行增减。通过设立专门的部门，指派专门的战略沟通负责人，有利于改善企业管理沟通不畅、沟通事务没有落实到位的现状。

4.5 制定和完善管理沟通的各项政策制度

企业的沟通政策直接影响着沟通的深度和广度，影响着沟通氛围，影响着战略沟通的效果，也从一定程度上反映出企业对待战略沟通的态度。沟通制度是针对沟通制定的相关规定，沟通制度的完善与否直接影响到管理沟通目标的实现。目前我国企业在战略沟通的政策制度上还存在着很多的弊端，如果不采取相应的措施去改善，就不利于企业沟通战略目标的实现。所以企业必须要落实沟通政策和制度的制定，制定明文的规定。并结合实践中的经验逐步完善各项政策制度。要想使沟通政策促进组织内部的交流，可以从这几点做起：一是培养管理者正确的沟通意识；二是采取有效的行动，向全体的企业成员表明他们改进沟通的决心；三是通过各种沟通渠道为员工提供必要的信息，并积极的鼓励员工参与到沟通中来，诚恳的听取他们的意见。

总而言之，企业的生存和发展离不开良好的企业战略性管理沟通模式，它可以将企业科学战略规划转化为企业执行力，确保企业经营目标的顺利实现。因此企业在经营管理中，应该制定战略沟通计划、构筑有效的沟通渠道、制定和完善管理沟通的各项政策制度，从而有效的提高沟通效率，增强沟通效果，有效的促进企业的发展。

参考文献

［1］郭瑞建.对实现企业战略性管理沟通模式的探讨［J］.China＇s Foreign Trade,2011,（12）.

［2］高可勋.浅析企业战略管理沟通模式［J］.现代经济信息,2010,（11）.

［3］郑文斌.企业战略管理沟通设计［J］.中国人力资源开发,2005,（5）.

第9篇：企业员工沟通技巧范文

【关键词】管理沟通；换位思考；员工关系；高效沟通

一、管理沟通的内涵及特征

管理沟通解决的是现实管理活动中发生的组织与组织之间，人与组织之间，人与人之间的沟通问题，沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得相应的反应或反馈的整个过程就称之为管理沟通。它与一般沟通相比具有特定特征：（1）管理沟通是为了达成特定的管理目标，其是管理目标导向的，管理者希望通过沟通解决管理工作的现实问题。（2）管理沟通是双方的相互行为，不仅要把信息传递给对方，还要了解对方反应。（3）管理沟通需要有效中介渠道。（4）管理沟通需要设计有效的策略。

二、有效的管理沟通是企业成功之本

上能通，下情可致：下不隐，上令必达。一个企业要实现高速运转，要让企业充满生机和活力，有赖于下情能为上知，上令迅速下达，有赖于部门之间互通信息，同甘共苦，协同作战。沟通之所以重要是因为它涉及获取信息或者提供信息，对他人施加影响，以便他人理解自己的意思并按照自己的意愿行事。所以，在需要高度协作的信息社会，沟通显得比任何都重要。据调查分析：在一个企业中，中级领导约有60%的时间在与人沟通，高级领导则可达80%，企业业绩提高的70%来源于企业内部的沟通和反馈，另外一大部分则来至于外界的沟通。沟通能力在一定程度上决定了管理者职业生涯发展，沟通也是高层管理者的核心任务，有助于消除组织变革中的障碍，助于组织信息的正式传递，人员与群体之间的情感互访。

三、管理沟通的良好渠道

（1）管理沟通的本质—换位思考。无论何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，没有别的诀窍，只有站在对方的立场去思考问题。在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时也会树立良好的信誉，而良好的信誉可以战胜商业活动、行政管理、日常生活中很多挑战。对于商家而言，善待顾客一定能带来销售和利润的增长、对企业而言，优待自己的员工，无论是经济效益上还是道德上都是明智之举。尽可能地了解对方的参照系统，多替他人思考，加之自然的沟通和有意识地发展沟通技巧，沟通效果就会很棒。（2）管理沟通基本任务——员工关系。良好的员工关系管理能够为企业带来最高的竞争优势。一个成功的企业都有其共同的特点：角色清晰且互相合作、共同的目标和价值观、明确的朝目标进展的指示、适宜的领导方式和辅导、关注工作及执行人员、解决冲突、清晰的沟通、建立和接受基本规则。无疑，成功企业的每一个特征都是积极的员工关系管理的直接成果、员工的工作态度是企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的一个制胜关键。而处理好员工关系的关键则在于管理沟通。把握员工关系管理的精髓，了解员工关系管理中包含的要素，认识其在企业和人力资源部中的定位，区分员工关系管理和部门经理的不同责权。总而言之，要在企业竞争中赢得胜利，就要保证员工的积极参与和投入，而有效的管理沟通是其最有效、最关键的途径。（3）高效沟通。要达到高效的沟通，以下七个原则必须被重视：一是完整。二是简明。越简单越短才能保证对方听得清楚。三是体贴。四是言之有物。沟通中要有事实，有证据，要求的是对事不对人。五是清晰。表述的越清晰，就越不易出错。六是礼貌。每个人都要像带着一定的面具，讲礼仪，说话带点技巧，有分寸。七是正确。一定要把正确的信息沟通给员工，不要照成误导，不要因为信息的错误而致使员工误解了原本的意思。加强内部沟通的几项重要内容：一是及时公布公司政策和通知，若不及时，很容易照成部分员工对新的政策和通知不知情。二是加强公司内部网的管理，通过对公司内部网的管理让员工定时掌握各个员工动向和最新的消息，这是加强沟通很重要的一个措施。三是适时组织公司大会，是增强公司内部沟通聚力的非常有效的一种手段。四是办好内部期刊，容易引起员工的共鸣，容易提升公司凝聚力。五是加强与员工家属的联系，留住了家属也就是留住了员工，这是留住员工的一个重要因素。

四、总结

沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或目标。沟通对于每一个管理者来说，如影随形，无处不在，它是管理者职业生涯中最重要的组成部分。由于要面对不同的受众，有的支持的，有的是漠不关心的有的是反对的，正确的沟通渠道因情景而异，最有效果最佳的策略往往要依赖许多因素，因此在沟通过程中要尽可能的考虑可能出现的结果，并给与反馈。

参 考 文 献

[1]杰拉尔丁．E.海英斯（Geraldine E Hynes）．管理沟通策略与应用．北京大学出版社，2005