航空服务质量管理精选(九篇)

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第1篇：航空服务质量管理范文

关键词：航空旅客运输；层次分析法；模糊综合评价

中图分类号：F56 文献标识码：A

收录日期：2015年7月15日

在航空运输客运市场中，旅客的满意度成为综合评价航空公司经营绩效和服务质量的重要指标。当前，各种运输方式竞争十分激烈，为了提高客运服务质量，增强客流吸引力，使航空公司进入到良性的发展中，有必要建立旅客满意度测评指标体系，对客运服务质量和旅客满意度进行综合评价。旅客的满意程度是众多因素相互影响、相互作用的结果，目前还没有很明确的用作评价的定量公式，通常采用简单的“满意”、“不满意”的评价方法很难说明问题。采用“模糊语言”，将诸多影响因素分为不同程度的评语，在很大程度上决定了旅客满意度的综合评价是一个含有较多定性指标的模糊性评判问题。

一、构建评价指标体系

正确选取航空运输客运服务质量评价指标，是确定评价指标体系和评价结果分析的基础。航空客运服务质量是一个层次复杂、因素较多的多变量系统，其指标体系的建立不仅要遵循客观性、科学性、完整性和有效性等普遍原则，同时还应满足层次性、可操作性等原则。根据航空客运服务质量的一般特点和心理学家马斯洛的“需求层次理论”，建立了航空客运服务质量评价指标体系，如表1所示。（表1）

二、航空旅客运输服务质量模糊综合评价模型

（一）模糊综合评价理论。模糊综合评价方法的基本原理是首先确定评价因素的评价等级标准以及相应评价指标的权重值，然后确定评价指标的隶属度，用来描述评价指标各因素的模糊界限，从而构造评价指标的模糊评价矩阵，再通过加权平均模糊复合运算，最终确定所评价对象的所属等级。

模糊综合评价通常包含单层次模糊评价和多层次模糊综合评价，其中单层次模糊评价是多层次综合模糊评价的基础。本文将采用多层次模糊综合评价，也就是先对指标层各指标进行模糊综合评价，再对准则层指标进行模糊综合评价，最后通过加权平均得到航空旅客运输服务质量评价的最终结果。

（二）模糊综合评价数学模型

1、指标权重值的确定。在航空旅客运输服务质量评价指标体系中，各指标对目标的贡献程度是不同的，需要根据各指标的贡献程度分别赋予不同的权重值，各指标权重值的确定在航空旅客运输服务质量评价问题中具有非常重要的地位。各指标权重值的确定是否科学合理，直接关系到航空旅客运输服务质量评价结果的可靠性与正确性。由于航空旅客运输服务质量评价指标体系中定性分析偏多，同时需要将定性分析进行量化处理，因此本文采用层次分析法AHP确定各指标的权重值。

2、评价集的建立。评价集V是评价者对评价因素所做出的各种评价结果所划分的评价等级的集合，针对航空旅客运输服务质量评价指标体系，本文将航空旅客运输服务质量评价集分为5个等级：

V={v1，v2，v3，v4，v5}={好，较好，一般，较差，差}

根据评价集V，进行临界值的设立：90～100之间为好，80～90之间为较好，70～80之间为一般，60～70之间为较差，60以下为差。

3、评价矩阵R的建立。采用专家调查法建立航空旅客运输服务质量评价指标的评价矩阵R。通过专家对航空旅客运输服务质量评价指标进行综合判断，确定各指标所属的等级，再根据专家对各指标的评价结果计算出各指标在各个评价等级中所占的比重，得到相应指标在评价集中的隶属度。

4、模糊综合评价。采用加权平均模糊算子M（・，？茌）对航空旅客运输服务质量评价各指标进行评价，该方法通过综合考虑所有评价因素的权重值求得航空旅客运输服务质量总体指标的情况。根据航空旅客运输服务质量指标权重矩阵W和航空旅客运输服务质量评价矩阵R进行综合评价，得到综合评价矩阵B=W・R（“・”表示模糊矩阵的合成运算）。根据加权平均原则和等级得分，对B的分量进行处理，得出定量指标值，即可最终得到航空旅客运输服务质量评价结果所属的评价等级。

5、评价向量的处理。对航空旅客运输服务质量的最终评价向量B=（r1，r2，r3，r4，r5），考虑评价集分为5个等级，分别赋以95分、85分、75分、65分和55分，采用公式G=95r1+85r2+75r3+65r4+55r5，就能够最终评价的结果。其中95分、85分、75分、65分和55分这5个分值是根据“好、较好、一般、较差、差”5个等级，经过小组讨论和专家咨询，在[0，100]中确定的最能表示每个等级特性的点。

三、实证分析

为了说明模型的有效性，请专家对某家航空公司的航空旅客运输服务质量状况进行评价，针对表1建立的评价指标体系，对其服务质量进行模糊综合评价。

（一）权重系数矩阵。根据层次分析法计算航空旅客运输服务质量评价中各层评价指标的权重。以6个准则层指标为例，首先构造判断矩阵，专家采用9级标度法对各指标的重要程度进行评分，并进行一致性检验。得到指标Ci的权重为：

W=（0.350，0.249，0.094，0.162，0.051，0.094）

同理，可求得指标层指标的权重为：

Wl=（0.529，0.309，0.162）

W2=（0.529，0.309，0.162）

W3=（0.197，0.066，0.310，0.310，0.117）

W4=（0.500，0.500）

W5=（0.446，0.290，0.093，0.171）

W6=（0.500，0.500）

（二）评价矩阵R。由35名航空运输客运管理专家对航空旅客运输服务质量各指标所属的评价等级（好、较好、一般、较差、差）进行评判，根据评价结果计算航空旅客运输服务质量各指标在评价等级所占的比重，从而得到该指标在评价集中的隶属度，就可以得到指标层各指标对应的评价矩阵Ri。

R1=0.343 0.386 0.286 0.057 0.0290.286 0.371 0.229 0.114 0.0000.286 0.314 0.257 0.143 0.000

R2=0.371 0.286 0.229 0.057 0.0570.343 0.314 0.257 0.057 0.0290.314 0.343 0.257 0.086 0.000

R3=0.371 0.286 0.257 0.086 0.0000.343 0.314 0.229 0.114 0.0000.286 0.343 0.257 0.114 0.0000.314 0.343 0.257 0.086 0.0000.371 0.314 0.229 0.086 0.000

R4=0.314 0.371 0.229 0.086 0.0000.286 0.286 0.229 0.170 0.029

R5=0.286 0.343 0.229 0.114 0.0290.314 0.314 0.257 0.114 0.0000.400 0.314 0.257 0.029 0.0000.429 0.286 0.171 0.114 0.000

R6=0.371 0.343 0.286 0.000 0.0000.343 0.314 0.286 0.057 0.000

（三）航空旅客运输服务质量的模糊综合评价。根据B=W・R对准则层评价指标进行模糊综合评价，计算出各指标层的评价向量分别为：

B1=W1・R1=[0.316，0.370，0.264，0.089，0.015]

B2=W2・R2=[0.353，0.304，0.242，0.062，0.039]

B3=W3・R3=[0.325，0.326，0.252，0.097，0.000]

B4=W4・R4=[0.300，0.329，0.229，0.100，0.015]

B5=W5・R5=[0.329，0.322，0.230，0.106，0.013]

B6=W6・R6=[0.357，0.329，0.286，0.029，0.000]

B1、B2、B3、B4、B5、B6反映了该航空旅客运输服务质量评价中准则层各指标的强弱情况。根据最大隶属度原则，可以看出该航空旅客运输服务质量评价因素中航材质量指标和企业信誉指标评价的评价等级相对较低。

可以得到目标层的关系矩阵：

R=[B1 B2 B3 B4 B5 B6]

对目标指标进行模糊综合评价，根据B=W・R得出：

B=W・R=[0.328，0.336，0.252，0.080，0.018]

根据评价向量的处理公式G=95r1+85r2+75r3+ 65r4+55r5，可得到该航空旅客运输服务质量的综合评价值为G=84.838分，即该航空旅客运输服务质量的评价等级为“较好”，说明还有改进的空间。尤其应当加强航空运输旅客服务便捷性的提高与改善。

四、结论

由于航空旅客运输服务质量在航空公司管理中的重要地位，对航空旅客运输服务质量进行评价具有重要的现实意义。将模糊数学综合评价理论应用于航空旅客运输服务质量评价问题，建立了航空旅客运输服务质量评价的模糊数学综合评价模型，并应用于某航空旅客运输服务质量的评估。综合评价结果表明，该航空旅客运输服务质量事物评价分值为84.838，可见该航空旅客运输服务质量的评价值介于较好和一般之间，更偏向于一般。实例验证表明，通过该模型可确定航空旅客运输服务质量水平及各个模块的服务质量状况。模糊综合评价法不仅给出了评价对象的定性和定量评价结果，能全面、直观地反映出航空旅客运输服务质量的综合水平，而且能明确航空旅客运输服务质量需要改进的指标，为改善和提高航空旅客运输服务质量管理提供参考。把模糊综合评价方法引入航空旅客运输服务质量评价中，为航空旅客运输服务质量状况的评价提供了一种新思路。

主要参考文献：

[1]于志鹏.顾客满意的特性及顾客满意度的测量[J].机械管理开发，2004.4.

[2]赵忠威.航空旅客运输服务质量管理与成本控制[J].中国民用航空，2010.1.

[3]Besley S，Brigham E F.Principles of Finance[M].South-Western Educational Publishing，2003.

[4]王琨.航空旅客运输服务质量的评估与选择[J].江苏航空，2002.4.

[5]陈玖圣，张晓瑜，陈静杰.航空旅客运输服务质量评估决策过程模型及实现[J].系统工程理论与实践，2008.11.

[6]Maslow A H.Motivation and personality[M].Beijing：China Social Sciences Publishing Hourse，1999.

第2篇：航空服务质量管理范文

摘要：航空客运服务产品是航空公司运营的核心，是航空公司竞争的基础。只有充分地研究客运服务产品，很好地提高客运服务产品的品质，树立良好品牌，才能够改变观念，提高航空公司的竞争力，才能从根本上解决中国航空公司运营服务中存在的问题。

关键词：民用航空；客运服务；评价

1航空客运服务产品的概念及性质

1.1航空客运服务产品概念的界定

一项服务产品就是一项顾客服务经历，即指顾客从进入到离开一个服务系统的历经总和。这种历经总和可由标的顾客、顾客流程、接触雇员和物质实据来说明。航空客运服务产品可界定为：标的旅客从购票开始到乘机，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个旅行历经的总和。在整个历经中旅客要接受航空公司提供的各种服务。这种历经总和可由标的旅客、旅客流程、接触雇员和物质实据来说明。

以上界定是从纵向的角度看待客运服务产品的，如果从横向的角度去界定客运服务产品，其可以划分为三个部分：旅客接受的核心服务、便利和支持。

（1）核心服务：它是为顾客提供的本质的、最基本的服务。航空客运服务产品的核心服务是：空间位移。提供航班运营，实现空间位移，满足旅客旅行的需求，是航空公司客运的核心服务。

（2）便利：即为了顾客能够使用核心服务而常常设有的一些附加服务，如果缺少它，核心服务就不能上市或者说是残缺产品。航空客运服务产品的便利是：保证航班运营的必备服务。航空公司提供给旅客的便利是通过售票、办理乘机手续、登机、以及行李托运等服务，使旅客完成旅行。

（3）支持：即用来使服务增值或有别于竞争者的服务，是核心服务发挥最大效用的服务。航空客运服务产品的支持是：使客运服务增值的服务。航空公司提供给旅客的支持包括免费查询、免费送票服务、空中服务，候机厅内电话、传真、复印、网吧、美容美发、超市、以及鲜花礼仪服务等等。

1.2航空客运服务产品的特征

航空客运服务产品的基本特征包括以下几个方面：

（1）无形性：即服务产品不具有有形的、可以看得见、接触到的外表或形状，但是服务产品经常借助于有形物质来实现。客运服务产品属于无形产品，与其他有形产品不同，往往是不可触摸的。但有些情况下，服务和一些物质形态的东西相关联，如旅客花钱买飞机票，不是买飞机，而是借助机，通过航空公司提供给旅客的乘机服务，来实现空间位移的目标，达到旅行的目的。

（2）不可分性：即服务产品的生产与消费同时进行，消费者参与生产过程，核心价值在买卖双方的相互作用中产生。航空客运服务产品的所谓不可分性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务给旅客时，也正是旅客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。而且，旅客只有且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

（3）不可存储性：即服务产品不能储存。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而储存，进行经济批量生产。客运服务产品的不可分性决定了运力不可储存。旅客一进入客运服务系统，客运服务产品就开始生产，旅客一离开客运服务系统，客运服务产品就被消费完毕。

（4）差异性：即服务产品的组成部分和质量水平很容易随不同的人、时间、地点而变化，不易稳定和统一。航空客运服务是以“人”为中心的行业，由于人类个性的存在，使得对服务质量的检验很难采用统一的标准。一方面由于服务人员自身因素的影响，在不同时间、不同的环境会提供不同水准的服务；另一方面由于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果，或者影响客运服务的生产过程，或者不同旅客有不同的感受。

2航空客运服务产品评价的基本点

2.1航空客运服务产品评价的基本标准

对航空客运服务产品的评价就是对其质量进行评价。总体来讲，航空客运服务产品的质量可以理解为：旅客从购票到乘机接受空中服务，到离机结束旅行的整个经历所感受到的安全性、舒适性、时间性和经济性。

顾客满意理论认为，航空客运服务产品的好坏是以旅客的满意度来衡量的，旅客的满意度是评价航空公司客运服务产品的主要指标。对于客运服务质量的评价，直观往往甚于客观度量。

2.2旅客满意的作用

旅客满意是最好的竞争手段，是航空公司取得长期成功的必要条件。满意的旅客往往也是忠诚的旅客，他们会更多、更经常地购买令其满意的客运服务产品，他们甚至愿意为这些产品付出比其它产品高的价格，使航空公司获得更高的长期盈利能力。具体地说，旅客满意能够使航空公司具有以下的优势：

（1）价格优势：满意的旅客往往愿意为令其满意的理由而额外付出。在1998年航空公司全国性票价大战中，深圳航空公司未参与削减票价的竞争，通过提供优质的服务，使公司航班座位利用率和经济效益在同行中处于领先地位。

（2）成本优势：第一降低交易成本。成交一次重复购买比说服新客户购买容易得多。越高的旅客忠诚度意味着销售成本越低，对于重复购买的旅客，销售人员只需向其推荐应该买哪种航线组合，需要花多少钱，而不必费时费力地说服旅客购买本公司的机票。另外，在重复购买中，与旅客交易过程有关的公司日常文书工作也相对较少；第二降低沟通成本。满意的旅客乐于将自己的感受告诉别人，诸如亲戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。这种口头宣传比广告等其他沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。

（3）品牌忠诚优势：满意的旅客比不满意的旅客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该服务产品及相关产品。重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。中国国际航空公司因其四十多年安全飞行的业绩，在国内外各层面旅客中享有美誉，从而赢得了许多顾客的青睐。

（4）时机优势：如何抓住旅客需求的变化并去满足不断产生的新需求是航空公司在发展中经常遇到的问题。旅客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。以旅客满意为目的企业由于平时能够预测到旅客需求的变化，既可以节约新产品开发中的市场调研费用，又可以率先推出新产品，抢占市场，为企业赢得时间优势，获得超额利润。

（5）个性化服务优势：航空公司开展旅客满意度调查，通过对市场进行细分，将团体客户分为旅行社、商务机构和人三类，采取不同的服务方式，将散客分为要客(分为一级、二级、三级)、常旅客、普通旅客及特殊旅客(老人、孕妇、儿童、病人等)，分别开展不同的特色服务，使不同成分的旅客都满意，航空公司的客座率也因此而提高。

3航空客运服务产品品质评价的方法

3.1航空客运服务产品品质评价要素

虽然各航空公司用于旅客运输的机型相差无几，但是航空公司为旅客提供的客运服务产品却存在着品质上的差异。旅客对航空公司和航班的选择有着明显的偏好，旅客对服务的满意度，即：旅客产生良好服务感觉的六项要素有：（1）解决旅客问题的专业性，服务机构、服务人员、营运系统和各种资源等因素在解决旅客的问题时应当是行家里手。（2）态度与行为，即服务人员应关心旅客，应以友好、主动的方式有兴趣地解决旅客的问题。（3）可接近性与弹性，即服务机构，它的位置、营业时间、员工和营运系统都应方便旅客接近服务，并可根据旅客的不同需求和愿望进行柔性调整。（4）依赖性和可靠性，即无论发生什么或需要什么，旅客都能指望服务机构，员工和服务系统都能遵守诺言，能代表旅客的最大利益来工作。（5）恢复能力，即无论何时出了差错或发生意外，服务机构都能迅速、主动地采取行动，控制局势，并寻求新的可接受的补救方法。（6）声誉与可信度，即服务机构提供的业务是值得信任的，也即优质的服务绩效和价值是由旅客和服务机构共同分享的。

3.2航空客运服务产品的评价方法

评价客运服务产品的方法就是对客运服务产品满意度的分析方法。

（1）对旅客满意度的理解。对旅客满意度基本内涵的理解应从旅客层面和企业层面两方面来理解。从旅客层面上来讲，旅客满意度是旅客对其服务产品的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在对一项服务、一种思想、一次机会之上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个旅行消费过程中，旅客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足，如乘坐飞机头等舱可以为其带来地位满足感。

从企业层面上讲，旅客满意度是航空公司用以评价和增强企业业绩，以旅客为导向的一整套指标，它代表了航空公司在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是航空公司客运服务“质量”的衡量方式。

另外，当旅客单独面对面接触航空公司员工时，相对来说，其感受到的服务具有个体性。但是，当其与其他旅客一起接受航空公司提供的服务时，他感受的服务具有群体性。也就是说，旅客感受到的服务具有互动性，旅客之间会相互影响。此时，航空公司的特设服务(为特殊旅客提供的特色服务)或制止行为不端旅客都会为旅客营造一个良好的乘机环境。此时，航空公司要把旅客群作为一个服务整体，要使旅客群的满意度最大为目标，而不要为了满足恶意乘机旅客的不合理要求(危及飞行安全)或行为不端旅客而影响整个服务产品的品质，善于做好危机服务营销。

（2）具体评价方法。航空公司可采取如下两种方法对客运服务产品进行评价。

第一，内部评价方法。航空公司质量管理部门要运用定期检查与不定期检查、全面检查与抽查相结合的办法，针对“管理”、“人员”、“设备”、“环境”四个基本要素进行检查。对每一个要素及其具体内容设定分值与权重，最后可得出评价结果，内部评价客运服务产品品质。

①“管理”要素包括指导思想、组织结构、规章制度建设、服务管理、技术培训管理、服务运作管理和综合素质等方面的评价内容。②“人员”素质主要包括敬业精神、服务意识、安全观念、责任心、遵章守纪、知识与技能、身体与健康、日常工作、培训等方面的评价内容。③“设备”要素主要包括基础设施、设备运行与管理和维护与保养工作三个方面的评价内容。④“环境”因素主要有空域环境、地理环境、气象环境、人文环境、通信环境、信息环境和电磁环境七个方面的评价内容。

第3篇：航空服务质量管理范文

关键词：质量竞争力模型 评价体系 隐性竞争力指数 马田系统

服务业在经济增长、社会就业、国际贸易等方面的重要性日趋显著，学术界关于服务业的理论研究也在逐渐加强。服务业竞争力关系到服务业的发展壮大，因此服务业竞争力问题就成为服务经济与管理研究的重要方面（郑丕谔，2004）。而质量作为企业生存和持续发展的决定因素之一，其重要性随着市场竞争的日趋激烈而不断彰显。因此越来越多的学者开始将竞争力理论和质量管理理论有机结合起来，形成新的交叉学科——质量竞争力，它是企业以卓越的质量赢得竞争优势的能力（郑丕谔，2004），并将研究领域由传统的制造业延伸至服务业。

2001年，上海质量管理科学研究院最先提出了质量竞争力研究的课题，并于2002年9月在第八届亚太质量组织国际会议上首次提出质量竞争力的概念 。国内学者在研究过程中将这个概念不断深化，像华中科大的王侃和北京301研究所的蒋家东等都对企业质量竞争力内涵进行了研究，并提出了质量竞争力评价模型和方法。

质量竞争力相关研究分析

目前研究质量竞争力层次模型比较认可的观点如图1所示，其中基础层是培育企业独特能力、形成竞争优势，以卓越质量追求竞争优势的重要基础；过程层是将基础转化为结果的渠道，也是提升质量竞争力的主要途径，作为质量竞争力的土壤和源泉，本文定义两个层次形成了质量竞争力的隐性竞争力；结果层是质量竞争力的现实表现和集中体现，形成质量竞争力的显性竞争力。

基于这种质量竞争力层次模型，不同学者对该模型的评价体系也提出不同观点：上海质量管理科学研究院（2006）将评价指标体系归纳为顾客价值、战略、过程和绩效四大类；蒋家东（2004）将评价要素总结为质量资源、质量能力、质量文化、质量环境、质量管理、科技成果、顾客满意程度、市场适应能力和实物质量九种；华侨大学的仲建兰认为企业管理质量、内部质量、外部质量是服务质量竞争力的主要影响因素（仲建兰、陈雪琼，2009）；Rust和Oliver（1994）提出了由服务产品、服务传递和服务环境三种因素构成的服务质量模型。国际上具有代表性的为SERVQUAL体系，该评价体系分为五个维度：即有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy）。每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的22个具体因素来说明。

从上面的分析可以看出：这些指标体系都有一个共同点，都是将顾客满意度和企业绩效等外在表象作为质量竞争力评价模型的指标提炼出来，并没有专门研究隐性竞争力和显性竞争力之间的关系。而要让质量竞争力的现实表现更卓越，企业更应该在竞争力的形成土壤和形成过程上下功夫，将顾客的需求提炼为企业内部的要求，并通过培育形成自己独特的质量竞争优势，从而在质量显性竞争力上进行表现。本文结合服务业的状况来构建质量竞争力模型，并通过一具体企业，建立该企业的评价体系，采用马田系统方法，来论证质量隐性竞争力和显性竞争力之间的因果关系，并找出其中的关键因素。

服务业质量竞争力模型构建

从国际经济发展趋势来看，人类社会正逐渐从工业经济转向服务经济，服务业的竞争会越来越激烈。服务竞争的核心在于了解什么是顾客所需要的感知服务质量和价值，在为顾客不断提高感知服务质量的过程中，求得企业的不断发展与壮大。服务竞争的终极目标是为顾客创造价值，而顾客的认知价值来源于企业所提供的满足需求的感知服务质量，服务竞争说到底是服务质量竞争，不断提升服务质量竞争力是企业的首要任务。

由图2可知，顾客需求、显性竞争力与隐性竞争力构成了三元互动关系，服务设施、环境设计、员工素质和质量文化构建的有机结合与实施是创造隐性竞争优势的动力和源泉，并将它们相互作用的结果传导至由顾客满意和企业业绩所产生的比较优势上，体现为企业的显性竞争力。随着顾客需求和期望的不断提升，企业通过测量、分析和改进，进一步调整策略，加强企业内部建设，来促使企业隐性竞争力的提高。

随着全球化竞争的加剧，质量在为服务企业赢得竞争优势的过程中，发挥出越来越重要的作用。由于服务企业质量竞争力涉及影响因素较多，本文结合中国服务业的实际情况，参考SERVQUAL体系，选取服务业质量竞争力的五大核心要素：文化、环境、员工、实施和绩效来构建质量模型。服务企业质量竞争力的实现并非是这五个要素的简单叠加，而是通过它们之间的有机构成和相互作用得以实现。质量显性竞争力集中体现在由顾客满意和企业业绩所产生的比较优势上，而环境设计、服务设施、员工素质和质量文化构建则是创造这种竞争优势的动力和源泉，成为企业质量隐性竞争力的动力来源。并且由于顾客需求和期望的进一步提升，企业需要通过测量、分析和改进，不断调整策略，提高企业服务质量来促使企业隐性竞争力的提高，各要素之间的内在联系如图2所示。

马田系统测评方法简介

马赫拉诺比斯首创了“马氏距离”（MD）学说，后来被运用于田口方法中，形成了马田系统（MTS），简称为MTS。它是由日本著名的质量工程学家田口玄一发明的一种新兴的模式识别方法，是质量工程学的新进展之一。系统降维与类别识别是马田系统（MTS）的两个主要任务，其中：

k ：多元系统的变量个数；MDj：第j个样本的马氏距离；Zij=（Z1j，Z2j，…，Zkj）=（X1j-mi）/Si：标准化后的向量；Xij：第j个样本的第i个变量；mi：第i个变量的均值；si：第i个变量的标准差；C-1：相关矩阵的逆矩阵。

本文通过选择对企业服务质量具有影响的因素确定检测变量，构建基准空间并对其进行优化，以便找到关键的影响因素组合，最后确定阈值并评价各因素在具体企业的实施情况。

基于某服务企业的质量竞争力评价

下面将具体结合常州某服务企业的质量管理现状，通过上述模型来建立该企业的质量竞争力评价指标体系，并通过马田系统方法，研究该企业的质量隐性竞争力指数和显性竞争力指数，找出其中的关键因素，帮助企业了解自身的质量状况，为企业制定相应对策提供参考。

（一）质量竞争力评价体系建立

针对该企业的具体状况，并结合图2模型和相关文献，提出了一个能更加全面、系统地考核该企业实际质量水平的综合评价指标体系，并通过对该企业进行网络问卷和实际走访调查相结合的方法进行了相关数据收集。共发放问卷200份，回收有效问卷128份，对收集数据用SPSS软件进行信度分析，19项二类指标的Cronbach’s信度值在0.798-0.878之间，决定采用该体系进行评价并收集问卷中对各二级指标重要度的打分值的平均得分（采用10制打分）作为因素均值，如表1所示。

（二）数据分析

1.选取正交表。马田系统（MTS）的正交表是用于筛选有效的指标得到优化的指标体系。根据测评指标体系，本文采用L20（219）正交表。其中正交表中的“1”、“2”分别代表采用该项指标与弃用该项指标，运用MINTABLE得到可行方案均值表与均值响应水平表，如表2与表3所示。

2.基准空间的构建。马田系统方法的一个重要任务就是构建基准空间。马氏距离的计算是以基准空间的基准点为基点，一旦基准空间发生变化，马氏距离就会改变。因为本文选用的是10分制里克特量表进行的问卷设计，10分表示被调查者对企业服务质量竞争力评价最高的状态，即如果评价结果所有指标得分全为10分，称为企业质量竞争力的最理想状态。因此，首先依据TOPSIS法原理，对正交表每一个方案分别构建基准空间：

3.信噪比计算。使用马田系统根据望大信噪比公式： （xi为在每一行剔除2水平后的基准空间下，所有的n个样本数据的距离）计算可行方案的信噪比，过程如表4所示。

根据各方案信噪比和正交表计算每个指标的信噪比响应表，计算结果如表5所示。

根据表5可知，指标X4服务设施外观与X7装饰风格对结果的影响效果较小，可以忽略，剩余因素都是服务质量竞争力的关键因素。这样便使得指标体系降维并优化，根据优化后的指标体系建立基准空间：

4.确定阈值。阈值的确定是马田系统的另一项重要任务。本文是用基于TOPSIS法的原理来确定基准空间，所以优化后的每一个指标的最优值为10。如果样本为各项指标得分均为9，设置此样本到优化后的基准空间G的马氏距离D1为优秀阈值。在判断测量样本所属区域时，若该测量样本均值到基准空间G计算的马氏距离D∈[0，D1），可以将此测量样本称为优秀样本；同理，如果样本为各项指标得分均为7时，此样本到优化后的基准空间G的马氏距离D2为良好阈值。若测量样本均值到基准空间G计算的马氏距离D∈[D1，D2），称为良好样本；如果样本为各项指标得分均为5时，样本到优化后的基准空间G的马氏距离D3为合格阈值，若该测量样本均值到基准空间G计算的马氏距离D∈[D2，D3），称为合格样本；若该测量样本均值到基准空间G计算的马氏距离D∈[D3，+∞），称为不合格样本。

5.判别。根据上述计算公式，求得样本到基准空间的距离为：

同理，计算阈值可得：D1=3.7204，D2=4.5706，D3=8.8634。由于D∈（D2，D3）=（4.5706，8.8634），因此认为该企业评价为一般。

（三）质量竞争力隐性指数和显性指数

结合本文建立的模型和评价指标体系，将质量因素X1-X16（除X4与X7）定义为隐性竞争力体系影响因素，X17-X19定义为显性竞争力体系影响因素，得到该企业隐性竞争力指数：

同理，可以得到该企业的显性竞争力指数：

通过分析证明质量竞争力隐性指数与显性指数具有一定相关性，而且通过对多个服务业企业实证分析，发现每个企业的隐性竞争力指数和显性指数都呈现出一一对应的关系，进一步说明了服务业隐性竞争力和显性竞争力的因果关系。

结论

目前质量竞争力模型的建立都将竞争力的外在表象作为质量竞争力评价指标提炼出来，本文针对服务业建立质量竞争力结构模型，并进行实证研究，说明要培育企业的质量竞争优势，只要在服务环境、服务设施、员工素质和质量文化构建等基础上培育，尤其是排名靠前的一些关键因素上加大力度，最终也会表现在企业的市场绩效和顾客满意度等显性指标上，而且还能显著提高企业绩效。

本文指出，服务企业可以通过以下途径得以实现突破：

（一）改善人员素质

企业的竞争最终会归结为人才的竞争，高素质的人才是企业核心竞争能力的重要组成部分。服务企业可以通过招聘、培训等措施改善自身的人力资源结构和质量，在利用标准化手段提高服务规范性的同时，通过职业阶梯和薪酬激励等方式引导员工自发提高服务技能。

（二）建设质量文化体系

质量文化是企业文化的核心部分，也是建立和维持企业核心竞争能力的导向因素。服务企业须从精神层、行为层、制度层、物质层建立和完善自身的质量文化体系，通过团队建设等手段打造质量意识强、自觉维护企业质量信誉的员工队伍。

（三）维护和改善服务环境

设施是企业提供服务产品的基本保证，服务企业在对设施进行维护、改造与更新时，应该考虑环境设计的创新性与人性化，为顾客提供满意的服务环境。

参考文献：

1.纪良纲．服务业竞争力评价[J].社会科学论坛，2003（12）

2.郑丕谔.探寻服务业竞争力的源泉—评《服务业竞争力》一书[J].经济与管理，2004，18（3）

3.上海质量管理科学研究院著.质量竞争力[M].中国标准出版社，2006

4.王侃.基于科学发展观的质量与企业质量竞争力的探讨[J].理论月刊，2006（11）

5.蒋家东.企业质量竞争力的内涵及其评价方法[J].航空标准化与质量，2005（3）

6.仲建兰，陈雪琼.企业服务质量竞争力评价模型的理论构建[J].质量与可靠性，2009（6）

7.Rust，R.T. and Oliver，R.L.（Eds），Service Quality：New Directions in Theory and Practice，Sage，London， 1994

8.林航.SERVQUAL服务质量评价模型及其修正研究[J].集团经济研究，2004（1）

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12.韩亚娟.马氏田口在多元系统优化与分析中的应用研究[D].天津大学，2005

13.宗鹏.马田系统（MTS）理论及应用研究[D].北京理工大学经济与管理学院，2006

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15.张忠，李卫红，丁兆国.基于制造业的质量竞争力模型构建与评价[J].科技管理研究，2010，30（24）

16.王海燕，韩之俊.MTS在CSI测评中的应用[J].中国质量，2010，33（3）

第4篇：航空服务质量管理范文

[关键词] 酒店服务 质量管理 理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长；员工无法识别个别客人的特别需要（如客人对所提供香水过敏）造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量教育，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。

参考文献：

[1]贾依・坎达姆普利．服务管理――酒店管理新模式[M]．旅游教育出版社．2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J]．旅游科学．2004年1月

第5篇：航空服务质量管理范文

阿航，阿联酋航空公司的简称，这家总部位于迪拜的航空公司，不久前刚启用了中国首条A380定期航线。它以奢华的服务闻名，机票价格也略高于其他航班，却有着其他航空公司罕见的忠实客户群。

是什么因素促使乘客选乘一架航班?价格、时间，还是美食、服务?在目前的中国航空市场里，还没有一家航空公司可以像阿航这样，乘客们会为了选择某家航空公司，而不计价格和时间。

当廉价不再是理由

说起中国航空市场，用红火来形容一点都不过分。就在被国际航空运输协会称为民用航空发展史上最糟糕的2009年，中国的三大航空公司的业绩全线飘红。市场分析显示，得益于中国航空业的快速发展，亚太地区在2009年就已超越北美，成为全球最大市场，而中国已成为亚洲地区最大的民航运输市场。

然而火热的市场，并没有带动中国航空企业个性化发展的步伐。同样的机舱、相似的快餐……各家航空公司的常规服务几乎没有区别。而“完善服务管理水平，提高服务质量管理”也成为同样的口号。

这种“一视同仁”的服务，源自一种“廉价航空模式”。它依靠两个手段降低成本：一个是通过提高飞机利用率(高密度座位及飞行时间)降低单位成本；另一个是通过降低维护成本(单一机型及很低的人机比等)来控制其整体运营费用。目前这种低成本运作方式已席卷全球。

而对于中国这个有着庞大廉价航空潜力的市场来说，由此带来的同质化竞争更加惨烈。一方面，敏感的国际航空巨头们都将目光瞄准了中国市场，另一方面中国航空公司在资金、管理水平及航线网络构建方面均不占优势。面对堵在家门口的国际化“空战”，中国航空企业不但要“守住国门”，还面临着“飞出去”的挑战。

怎样“守”，怎样“飞”?怎样打造一个与众不同的航空公司?怎样给用户一个选择的理由?怎样构建一个适合自己的合理的发展战略?细读阿联酋航空公司的发展之路，或许可以从中汲取些养分。

奢华有度

没有深入人心的折扣，只有更好的服务。阿联酋航空公司，这家从诞生就打着奢华服务大旗的航空公司，25年来没赔过一分钱，而且保持着平均每年20％以上的高速发展。即使在2008～2009财年，金融危机似乎也没有对其产生影响，照常盈利，净利润为1.87亿美元。

炫目的奢华和业绩，源自逆流而上的勇气，而高质量个性化的服务就是其差异化竞争策略的核心。打发长途时光的ice娱乐系统和私人电话、头等舱内的“SkyCruiset”卧床式私人座椅、免费的中转自助餐饮等全方位的优质服务，都为乘客选择阿航提供了丰富的理由。

如果说，当年美国西南航空创建的低成本航空公司，将航空旅行从豪华转向经济型的运营是一种创新的话，那么今天，在大多数航空公司举步维艰的时候，逆势而为，以奢华著称的阿联酋航空公司，却是另一种更为大胆的革新。

据国际航空运输协会的统计，全球航空业2009年损失94亿美元。就在航空业感叹大飞机小生意，为不亏损而努力的大环境下，阿航，这个仅靠两架借来的飞机起家的航空公司，今年8月，将直飞北京迪拜航线的波音777－300ER，换成了空中客车A380。至今，阿航已投入运营的A380及订单量为90架，而每架A380的目录价格近4亿美元。

如今，阿航已成为全球发展最快的航空公司之一，拥有一支包括149架低排高燃性远程飞机的现代机队，飞行覆盖六大洲，超过65个国家100多座城市。

而在这些大手笔投入的背后，却并不是人们所想象的不计成本，相反阿航认为降低成本是公司发展的基础。持续的高生产效率，是阿航保持低成本运营的重要因素。据悉，阿航每个座位每英里的单位运营成本为8.5美分，这类似于低成本运营航空公司的水平。

虽然总部位于迪拜，但阿航作为一个独立运营的公司，与其他航空公司一样，从国际市场上购买石油，其燃油成本也在不断上升。此时，阿航的飞机燃油风险管理项目起到了具大的作用。阿航频繁更替旧机型，缩短了飞机的服役年限，使其燃油利用率保持在高水平。资料显示，到油价快速增长的2008年，此项目共为公司节省资金超过10亿美元。而且，新型

飞机出问题的几率小，避免了航班延误而产生的额外成本，还可以给搭乘者更为舒适的感觉。同时阿航仅运营宽体式飞机，能载运更多乘客和货物，且主要依靠中长途飞行，有效地控制了成本。

高科技的有效利用，是阿航保持低成本运行的另一秘密武器。其中，实时数据监测系统为阿航的决策支持提供了坚实的基础。利用该系统，5年前，阿航就决定在2010年用A380飞从迪拜到北京的航班。

第6篇：航空服务质量管理范文

浅论简化、统一及有序化

信用信息专项分析与信用指数应用研究

我国危险品物流标准体系构建研究

欺诈防范与控制标准化发展趋势研究

菜品标准化质量评价体系建立研究

英国QAA标准化教育质量管理的运行机制及其借鉴意义

国际贸易单证标准化方法研究

基于组织文化的知识管理标准化

农产品物流标准化探析

浅论“十二五”期间标准化工作的主要任务

关于科研院所质量管理体系运行模式的探讨

在政府部门推行绩效管理的几点思考

军工集团公司多级质量管理体系建设研究

汽车用制动器衬片质量安全影响因子识别、分析和评价

对国家监督抽查中影响抽查合格率真实性的要素分析

论过程方法和系统方法应用于军用软件质量管理

我国连锁零售企业物流配送模式探究

合肥高新技术产业集聚发展现状分析与对策建议

浅论我国地理标志产品的法律保护——通过鲶鱼标识判例进行分析

2009诺贝尔物理学奖得主——英国华裔科学家、“光纤之父”高锟

标准促进创新成果产业化的实证研究——以高技术产业为例

俄罗斯标准化改革历程引发的思考

试论集成化物流的协同管理

工商行政管理信息化标准体系的研究

关于量子通信标准化的思考

我国再制造产业法规与标准初探

DPM技术标准化发展探析

电视气象预报节目质量定量考核体系探析

物流服务质量管理体系的构建

过程质量的度量

绿色经营——企业发展方式的“”

打造国际知名品牌树百年企业——中国一拖集团公司“东方红”品牌建设纪实

信息技术和网络技术促进现代服务业发展的机理及作用模式研究

构建餐饮业食品安全监管体系的研究

小作坊食品质量安全控制技术规范研究

欧盟标准化外部性条件下的企业应对模式研究——以中欧打火机贸易摩擦为例

欧盟“产品销售”立法新框架解读

欧盟PFOS指令对我国纺织业和皮革行业的影响及对策

墨西哥技术性贸易措施体系纵览

中国标准化研究院承担国际标准化组织/品牌评价技术委员会(ISO/TC231)国内技术对口单位

IAF-ISO就2008版ISO9001标准转换认证联合公报

建立我国生态环境基础标准体系的理论探讨

广州市标准化现状及工作机制研究

R软件及其在标准化中的应用

世界航空航天工业标准化现状及发展探索

我国风险管理标准体系建设初探

浅议我国精制白糖的标准质量水平

21世纪的企业标准应该归入组织标准

发展中的韩国标准化

我国电子政务标准化基本形式选择刍议

基于工程建设三类因素内部关系的工程目标评价研究

白俄罗斯加大国家标准与欧洲标准趋同力度

白俄罗斯标准化与认证工作近况

工作满意度、组织承诺与离职倾向间关系问题的研究进展

关于产品质量承诺的再思考

独联体国家标准化会议在比什凯克召开

食品安全管理中信息不对称的研究

第7篇：航空服务质量管理范文

安检个人工作自我鉴定范文

为进一步构建服务管理的长效机制，全面、准确地分析昆明机场20XX年各项服务保障工作的开展与落实情况，总结服务质量专项整治工作经验，更好地开展20XX年服务工作，昆明机场于20XX年12月23日召开服务质量管理委员会20XX年工作总结会。会议由昆明机场张德安副总经理主持，昆明机场领导、集团空港管理部领导及服务质量管理委员会成员单位有关领导、联络员参加了会议。

会上，昆明机场服务质量管理委员会办公室田现江主任对20XX年主要服务工作开展情况进行讲评，分析了服务工作中存在的问题和不足，并提出了20XX年的服务工作要求。马毅副总宣读了《昆明国际机场关于对20XX年服务质量专项整治工作先进单位进行表彰的通报》，对昆明机场运行管理中心、安全检查站、信息技术中心、航空安全护卫部、云南机场地面服务有限公司5家先进单位进行了表彰，魏建国总经理为先进单位颁发了奖牌。昆明机场服务质量管理委员会成员单位与魏建国总经理签订了《服务质量责任书》，将昆明机场的服务管理目标责任细化、分解至各成员单位。

最后，魏建国总经理代表昆明机场服务质量管理委员会作20XX年服务工作报告。魏建国总经理结合20XX年的服务工作情况，对昆明机场的服务现状进行分析，要求各部门增强忧患意识，深刻认识做好服务工作的重要意义，结合目标任务，分解落实服务质量责任制，加强监督检查，创新服务工作措施，深化“诚信机场”创建，提升机场的综合服务保障能力，做好新机场转场准备工作。同时，魏建国总经理希望昆明机场全体员工继续秉承“顾客为尊、服务至善”的理念，凝心聚力、不断创新，为营造安全、诚信、舒适、温馨的服务环境，打造云南航空旅游的窗口形象做出积极的贡献。

安检优秀工作自我鉴定

作为一个安全员，我有以下看法：

第一，应该认识“责任”两个字，应该知道作为一个安全管理员必须有什么样的责任，也就是首先要树立责任意识。没有责任就没有工作的动力，也就没有了工作的方向。作为一个安全管理员必须有对企业对员工有高度的责任心，必须认识到员工把他们的身心健康、生命安全全部都交付给了我们，我们的工作质量直接关系到员工家庭的幸福，社会的稳定以及企业的兴衰，可以说责任重大，重如泰山。

第二，应该认识到工作的难度。安全生产工作，是一个非常复杂的系统工程，是一个长期而艰巨的工作。同时要充分认识到，领导把这么重要的工作交给我们，是对我们的信任，是对我们价值的肯定，要知难而上。

因此，我们还必须加强对安全法律法规知识、安全管理知识和安全技术知识的学习。只有这样，我们的工作才有了依据，才有了准绳，才能知道难在哪里，怎么样克服这个难。

第三，有了以上的认识和思想上、心理上的准备，我想应该制定一个切合实际的看的见摸得着的工作目标。根据这个目标制定我年度的季度的甚至是每月的工作计划。这样，我们的工作就有了具体的指导方向，实现目标也就有了时间表。

第四，作为一个安全管理员，应该有有一套正确的管理思想和管理理念。我的认为，行为只是思想和理念的支撑或表现。

现在的安全管理，首先是要解决员工安全意识的问题。人的意识的提高，是一个循序渐进的过程，非一日之工。提高员工生产安全意识，是安全生产的根本，是健全安全文化的基础，是真正能够实现安全生产投入最少，效果最好的一项工作。这分几个步骤。首先要加强安全法律法规的宣传教育工作，让员工知道违反安全规章制度和安全操纵规程可能就是违法行为;

其次，员工法律意识提高了，就会迫切需要一些安全知识，这个时候我们就应该满足员工愿望，通过张贴安全宣传画、开办讲座，把一些常用的贴近实际贴近生活的安全知识传授给他们，由于贴近实际贴近生活，容易被接受，效果好;

再其次，从提高员工自我保护意识着手，人都有求生的本能，安全，归根到底，就是每个员工不要受到伤害。要告诉全体员工，安全工作的目的就是要保护每个员工身心健康。因为事关自身利益，员工容易理解和接受，也就能够达到提高安全意识的目的;最后，以身边耳熟能详的生产安全事故案例为教材。提高安全意识，事故案例的教育效果非常明显，因为那都是活的血的教训。

要以在社会上影响巨大或者是发生在身边的生产安全事故为案例，要分析事故发生的原因和过程，结合自身实际情况，如何防范，举一反三。要把事故责任依据法律法规划分清楚，要把安全生产事故带来的危害阐述完整，一定要让员工心灵受到震撼，切实知道生产安全事故的危害是终身的，是家庭的悲剧所在，是社会安定最大的敌人。

第五，规章制度的执行要严而有度，奖罚要分明。记得20XX年初，我在XX参加专职安全管理人员培训时，课上一位老师讲的一个故事，让我感慨颇深。他说我们举世闻名的三峡工程建设，工程质量进度均堪称世界一流，然而就是安全生产管理搞不好，与如此一流的施工建设不相适应，于是请来日本安全管理方面的专家。

专家在查看了所有的安全规章制度后又去了施工现常结论是，制度很齐全，很规范，就是执行不到位，现场施工人员连安全帽都戴不好，还谈什么安全管理。这为老师说他当时在场，脸都红了。我们又何况不脸红呢?安全规章制度是安全法律法规和安全技术标准的细化，是保证安全的基本准则，是我们日常安全管理的有力武器，如果执行不严或者不执行，就没有什么价值和意义，安全管理就是一句空话。

然而，执行还有一个“度”的问题，这全靠现场安全管理员的智慧。前面说了，人的意识的提高，是一个循序渐进的过程，非一日之工。老员工和新员工不一样，大学生和初中生不一样，有经验的和没有经验也不一样，不同的对象有不同的管理方法，不能一概而论。

还有奖罚要分明。奖罚都是一种手段，目的是通过激励和处罚来提高员工的生产安全意识，达到安全管理的目标——杜绝生产安全事故。奖是对于那些积极支持参与生产安全工作，安全意识有进步的员工，那怕是一点点的进步，都应该给予奖励鼓励;罚是罚那些屡教不改、有故意违章行为的，罚就要罚到有切肤之痛，才能达到“惩前毖后，治病救人”的目的。要多奖少罚。

第六，作为一个安全员，要经常性的深入施工作业现场，找出主要危险源之所在，通过分析找出人的不安全行为和无的不安全状态之根源，提出对策。对于不能解决的应当报告领导和上级部门，对于危及人身安全的，应当立即排除或撤除作业人员，要确保不发生生产安全事故特别是人身伤亡事故，做好领导的安全顾问。

第七，作为一个安全员，要深入到员工群众当中去，与员工群众打成一片，团结号召员工参与到安全工作中来，要摆正位置，摆脱因“管”而管的束缚，不要随意把“管”字上的责任丢掉，摇身一变，成了“官”。所谓安全管理，我的认为就是安全监督、协调、指导、帮助和服务。

第八，要争取得到各级领导和党、工、团组织的支持，充分发挥领导权威和党、工、团组织优势，把组织工作与安全生产有机结合起来，组织工作有了

切入点，有了实质内容，安全生产工作同时也搞上去了。

我想，通过以上的点点滴滴，员工的安全素养和安全意识肯定会得到提高，员工肯定都能积极的参加到安全生产工作中来，每个员工都会成为一个合格的安全员。这样，我们所有的安全就有了保障，我们的工作才能叫做有成效，我们的企业才能在符合现代安全管理的要求，才能更上一个新的台阶，才能在严峻的市场竞争中处于不败之地。

有关于安检工作自我鉴定

回顾本人在20XX年的工作，虽有一些成绩，但也存在一些不足，现就本人在20XX年的工作从以下几个方面做一简要总结：

1、加强对新进场职工安全教育工作：在职工未进场前给劳务队安全员要求，职工进场后及时将职工人员化名册及身份证复印件上报项目部后，我与劳务队安全员将职工进场安全教育的时间商定后在项目部会议室分班组对职工进行进场安全教育并对职工进行安全及消防考试，我负责将对职工教育资料及影像资料进行保存。

2、做好分部分项安全技术交底资料：在各分部分项施工前结合相关规范要求及施工现场环境和作业中存在的安全注意事项进行有针对性的安全交底，并由总工进行审核后下发给各劳务队。安全交底主要针对劳务队安全员，在安全交底中注明劳务队必须再次给各班组进行交底，然后在施工作业中监督班组作业人员是否能够按照项目部下发安全交底进行作业。

3、安全资料：按照河北省施工现场安全资料管理规程及相关规范要求对安全资料进行收集及整理，安全资料共有12项，按照安全资料要求定期对各分部分项进行安全检查，并要求劳务单位按照安全检查中存在的问题限期进行整改，并在规定的时间内对劳务单位进行整改情况复查。

4、施工现场安全生产及现场文明施工情况：在对现场进行安全巡视中主要加强对重大危险源的监控，并制定施工现场重大安全危险源清单，如基坑支护、脚手架、塔吊等进行重点监控，现场临边防护、预留洞口、电梯井防护、楼梯防护、现场临时用电在每天上班前进行检查。

因唐山地区平时风比较大，在风大的时候及时通知劳务队安全员禁止高空作业和临边作业并塔吊司机，防止在大风中作业和吊运大型材料时发生安全事故，在夏季注意职工高温作业和冬季防火情况。在日常巡视中发现存在安全隐患处及时通知劳务队进行整改并给劳务队下发安全隐患通知书，并要求劳务队在规定的时间内整改完毕，如未能整改完毕的将对劳务队进行经济处罚，加强对劳务单位落实整改情况的跟踪检查，努力将事故隐患消除在萌芽中，但在各别时候劳务队不按照项目部要求进行整改时下发停工通知单，在日常工作中得到了经理的帮助和大力支持下我的工作得到了实质性的进展。

5、职工宿舍及生活区卫生：由于职工宿舍管理难度大，各劳务单位在宿舍管理方面比较薄弱，宿舍及生活区卫生环境差，电线私拉乱接现象比较严重，职工使用电饭锅、电饭煲做饭及冬天使用电暖气及电褥子现象比较严重。

为了将职工宿舍及生活区卫生管理好，在项目部领导的大力支持及决策下，加大了对职工宿舍及生活区的管理力度。要求劳务单位按月每天安排专人对生活区公共区域进行打扫，对职工宿舍采取不定期安全及卫生检查。经过多次检查和整改，职工宿舍和生活区卫生得到了很大的改善，但仍然存在着问题。

明年我将继续加大对职工宿舍和生活区管理力度，逐渐将职工宿舍和生活区管理好，给现场作业职工创造一个良好的生活环境。

6、安保工作：在20XX年9月23日经理召集项目部安全员、栋号长会议，并在会后签订安全岗位责任制，在会上经理要求我兼管安保工作，在我兼管的几个月中，发现安保工作存在一些问题，如监控室对监控观察不够细致，监控摄像头移位后没有及时汇报，各门口保安人员对进出车辆及材料进出场手续不完善，对各自管辖的区域不太负责，经常出现一些问题。经常组织保安队长及保安开会，总结工作中存在的不足及如何预防一些经常发生的事情，但到会后落实起来比较困难。还望领导给予大力支持和帮助。

7、工作中存在的不足及今后需要努力的方向：在20xx年，本人虽在工作中能够完成自己的本职工作，但也存在以下不足：

7.1、在安全生产、文明施工中存在的问题：部分安全资料不完整，填写没有针对性，施工现场安全防护不到位、施工现场清理不到位、材料码放比较混乱、消防灭火器时常寻在短缺、脚手架剪刀撑搭设不到位、脚手架底部架板有的铺设不严密，模板存放存在独腿及板靠板现象、施工现场用电混乱，外电梯防护门关闭不严，特殊工种作业人员持证上岗没有达到项目部及相关规范要求、职工宿舍及生活区卫生情况较差，项目部及劳务单位各别管理人员安全意识淡薄，责任心不强，对施工现场的安全监督检查要求不严，有的地方没有按照项目部领导及政府主管部门和相关规范要求进行管理。

第8篇：航空服务质量管理范文

【关键词】科研项目 管理 服务质量

在现行的科研项目管理工作中，管理者实行的多数将项目计划于项目成果分离管制的方式，即在整个科研项目的管理过程中，对于不同的项目阶段，项目中所涉及的不同部门与人员，往往都有不同的具体管制计划。虽然这种管理模式之下，各阶段的实行计划层次分明，部门员工之间也职责分明，但是却使各个环节的信息交流反馈受到了限制，从而对整个科研项目管理工作造成了阻碍。虽然科研单位在进行项目管理时，其服务的主要对象是科研项目本身，而其最根本的目的也是保障科研项目的正常进行。但是在整体科研项目管理过程中，管理者直接接触到的不仅仅是项目资料，更是在项目实施过程中所参与的人。而本文将从以下三来面来阐述现阶段管理者在进行相关工作时所借鉴的经验体制：

1.借助现代项目管理理论提升科研管理服务

现代项目管理理论认为，合理化的管理应当包括项目范围管理、项目进度管理、项目质量管理、项目成本管理、项目风险管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目综合管理以及项目采购及合同管理。因而上述的这些内容是贯穿于整个项目实施周期的各要素，缺少其中之一的关注管理，都可能为项目的进行造成漏洞。而将现代管理理论应用与科研项目的管理环节，则可以从科研项目的申报立项、执行控制、结题验收这三个进行考虑。

首先，是在科研项目的申报立项阶段，为了从这一初期就项目进行管理工作，管理人员必须在前期参与协作促进工作，即帮助科研项目组组织协调一些关于重大项目的申请。 管理人员为了更好地提供优质管理服务，应当事先将申请者的优势资源进行集中整合，从而帮助科研团队提高中标率，以及当科研团队的项目正式被审批之后，管理团队本身和科研实施人员都必须认真进行项目的计划制定，采取措施时必须有一种计划性。其次，是在项目的执行控制阶段，科研项目的管理工作者必须严格执行项目的监督工作，并且理应根据实际项目的实施成果进行计划更换与调整，从而保证整个科研团队能够在第一时间内规避风险。最后，在科研项目的结题验收阶段，管理者也必须认识到这绝对不是整个科研周期的结束，而应该是科研成果的诞生之时。科研项目的管理者此时应该协助办理知识产权的保护工作，并认真做好整个项目的评价与记录工作，以备后续相关工作的参考。

2.借助时间管理工具提升科研管理服务

在时间管理理论中，时间管理将是对于整个项目管理的基础与前提，也就是说，管理者只有在把握时间的基础之上，才能够把握整个项目的实施。我们可以说时间管理是整体项目管理的必要条件，而非充分条件，对于科研项目亦是如此。也就是说，在科研项目的管理环节中，即便管理者对于时间作出了很好的把握，但是也不能保证科研项目能够达到最终的成功，但是如果科研项目最终达到了成功，那么我们能够肯定的是管理者在这中间一定对于时间进行了较好的把握与控制。也就是说时间管理必须要与项目的其他因素管理进行合理搭配，使项目的各个环节、各个实施因素得到管理保障，不然再好的时间管理也可能只是徒然。

做好管理工作中的时间管理，其实就是要求管理者把握整个科研项目的进度安排。总的来说时间管理与项目管理两者的目标是相同的，但是两者的直接关注点确实有所区分的。首先，整体项目管理的关注点是管理者所服务的客户，也就是说管理者必须提高自身的服务水平，使其管理工作达到顾客所要求的标准，而对于时间管理来说，它所直接关注的则是项目的进行，通俗地讲，就是项目现在进行到哪个阶段了，离计划中的整体完成还需要多久的时间等等。

3.借助制度体系提升科研管理服务

为了能够借助制度体系提升科研管理工作的服务质量，我们鼓励管理工作者通过建立健全多项制度 ， 从而促使管理服务规范化，并且通过不断创新工作机制 ， 从而促进管理服务精细化。在当今社会，无论是在何种行业，无论是在何种工作岗位中，单位内部都会建立各类管理体系制度，以此来约束单位经营发展中的人事物。

具体的来说，在科研项目的管理工作中，为了建立健全多项制度，科研项目的管理工作者必须首先对于科研工作作出认识，从而结合这项工作区别于普遍工作的科学性与规范性来制定对应的管理制度。在科研工作中所制定的管理工作，具体可包括对于科研人员出勤率的控制，对于科研工作中采购环节的控制等，也就是说尽力做到对于整个项目过程细无巨细地了解与监控，从而保证管理工作高效进行。而所谓的创新工作机制，是指在管理服务实际工作中 ，管理人员必须不断适应项目具体形势的变化，对项目整体发展进行规律摸索摸索规律，从而得出一些具有针对性的间接与指引意见。

4.结语

总的来说，对于科研项目的管理对于整个项目的实施都是具有极其重要意义的 。一方面，当今社会在科研工作方面的竞争日益激烈，科研工作者要想使自己的科研成果脱颖而出就必须保证整个项目是在合理科学的环境之下进行的，另一方面，由于科研项目不同于一般的工作，它所要求的规范性与标准性更强，而管理工作无疑将是保障整体工作顺利进行的关键所在。除却上述所提到的这三类理论知识体系之外，在日常操作中，往往还可通过提高管理人员本身素质、服务意识，督促管理人员主动积极与科研小组负责人联系等方法。

参考文献：

第9篇：航空服务质量管理范文

1　加强护理人员自身素质修养。提供优质护理服务

空勤疗养员不同于一般的医疗护理对象，他们一般具有较高的文化素养和良好的身体素质，他们最希望的是得到一个优良的身心修养环境。这就要求我们护理人员必须具备良好的品质修养和护理态度。为此，我们专门规范了护理语言和行为准则，形成了一套热情、亲切、文明、礼貌的护理礼仪。如在疗养员入院时，我们要求全科人员列队欢迎，帮助提拿行李；在疗养员疗养期间，我们要求主动征询疗养员意见和建议，及时反馈信息和解决问题；在疗养员出院前，我们要求提前帮助疗养员预定好返程车票并代购土特产。通过实施护理礼仪式的服务，我们得到了疗养员的一致好评。

2　收集资料。找出护理问题。制定护理措施

疗养员人科疗养后，我们即指派责任护士反复深入疗室，主动沟通。沟通的内容主要是由浅入深，逐步掌握每一名疗养员身心健康状况和家庭问题，从而进行准确的评估，找出真正的护理问题，制定护理措施。沟通的形式多种多样，但要有针对性、灵活性和教育性。填写护理问题表时统一采用PSIO形式，P代表护理诊断或问题，S代表客观症状，I代表措施，O代表结果。每一项执行后由责任护士签名。

3　系统的健康教育

在疗养期间，针对空勤疗养员，我们不单单是局限于被动式的诊断、护理和治疗，也不仅仅局限于疗养期间的身心调节，而是主动地实施全面的保健指导和系统的航空医学教育，使其加深了解飞行中各项异常环境因素对人体的影响，掌握防护和救生原理以及有关医疗设备的使用方法。同时，我们还专门制定了飞行人员常见病的预防知识宣教和多媒体健康教育讲座。比如，高血压病、慢性胃炎、高空缺氧、气压损伤性中耳炎、各种流行病的预防等。采用一对一、一对多、讲解与示范相结合等多种最佳健康教育形式，使疗养员都能主动愉快地接受。

4　优质高效的后勤保障和文化服务

为了优化后勤保障和文化服务质量，我们一是坚持从细处着想。如生活用品保障，从鞋刷、针线、晾衣架到台灯、电话、空调，一应俱全；又如仔细查问疗养员饮食习惯，详细制定疗养食谱；同时，还经常组织水电班、通信班检查维修，并保证洗衣房定时发送被服。二是立足主体抓服务。我们始终围绕空勤疗养员这一主体，经常组织各保障单位到疗室具体了解其意见和要求，把疗养员要求变为我们的行为，真正形成一种“知音”式的保障系统。三是造就一种健康活跃的文化氛围。我们除经常组织文体娱乐活动外，还注意结合飞行员追求高品位疗养的特点，专门派护士学习导游知识，保证每批疗养员外出参观都由科室护士导游讲解，提高文化服务档次，从而大大调动了疗养员娱乐兴趣，我们得到的反馈信息很满意。

5　加强辅助科室的协作

为做好辅助科室的协同工作，我院要求一是在疗养员入科前，由医务部制定全面的疗养计划，下发到各相关科室。由各科提前准备，加强落实。对于某些重点辅助科室，要求进一步制定好详细的配套计划，如航训科必须在入院以前制定好定向训练、缺氧耐力试验等项目的计划，做到分工明确，责任到人。二是在疗养员入科后，要求各辅助科室以空勤疗养为中心任务。排除其他工作干扰，团结协作，共同完成主体疗养工作。

6　疗养质量评估