航空服务的特点精选(九篇)

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第1篇：航空服务的特点范文

[关键词] 航空货运客户需求价值链

随着世界经济的发展及经济一体化进程的加快，航空货运业呈现出高速发展的势头。国际民航组织的统计资料显示，2000年－2004年间全球国际航空货运平均年增长率达到5.53％。另据波音公司预测，世界航空货运量在未来20年将以6.4％的速度增长，而同期客运平均年增长率只为4.7％。中国作为世界航空货运市场发展潜力最大的地区之一，航空货运业整体也处于快速增长趋势中。2005年，中国民航完成货邮运输量306.7万吨、货邮周转量78.9亿吨公里，分别是1995年的4.5倍和4.8倍，民航总局预测，到2010年，航空货邮运量将增加到470万吨，平均年增幅为10％。美国UPS预测，到2020年，仅中美之间的航空货运量就是目前航空货运量的420％。

伴随着航空货运市场的欣欣向荣，航空货运企业竞争也日趋激烈，国外航空公司几年前就开始争先恐后的抢夺中国货运市场份额。目前，美国西北航空、FedEx、UPS、美利坚航空、全日空、法航、意航、英航、荷兰航空、新航、大韩航空等航空巨头和航空货运强手都已登陆中国，很多还开通了至中国境内的全货运航班，并不断增加航班密度，加大运力投入。事实上，已抢占了我国航空货运企业很大的市场份额。而我国民航界长期以来奉行“重客轻货”政策，货运一直作为航空客运的副产品存在和发展，在货运市场开拓、满足客户需求方面都还存在很多不足，这种局面已经不能适应航空货运业务快速发展的需要。为了抓住发展的契机，并应对越来越多外航的竞争，航空货运企业必须重新审视市场，寻找应对之策，以赢得客户，获得发展。

一、航空货运客户需求

目前，我国航空货运企业应对市场竞争的手段贫乏，主要将价格竞争作为市场竞争的武器。而价格竞争带来的是整个行业产品利润下降至微利的状态，甚至是入不敷出的严重亏损。而且，价格实际上只是航空产品的一个组成因素和客户所关注的一个方面。因此，要建立航空货运企业自身的竞争优势，需要重新分析客户对航空货运产品的需求，提供合适的货运产品。

1.航空货运产品

航空货运产品指的是航空公司在国内和国际航线上使用飞机、直升飞机等航空器，按照客户要求，实现货物的空间位移,以及该过程伴随的服务。根据营销学产品理论，航空货运产品可以分为三个层次，核心产品、形式产品和延伸产品，见表。核心产品是客户购买货运产品时，所追求的基本利益和效用。形式产品是核心产品借以实现的形式；延伸产品，是客户购买核心产品和形式产品后所期望获得的额外附加服务或利益。

表 航空货运产品

2.客户对航空货运产品的需求特点

与航空货运企业提品对应的是客户对产品的需求，航空货运客户对核心产品和形式产品的需求，可以将其归纳为基本需求；客户对延伸产品的需求，则可以称为增值需求。虽然目前，大多数的航空运输企业提供给客户的还仅限于基本产品和形式产品，但这并不影响客户对延伸产品需求的存在，下面就分别从基本需求和增值需求两个角度分析客户对航空货运产品需求的特点。

(1)基本需求

1）时效性。客户选择航空货运产品，就是看中航空运输速度快的特点，同时由于客户进行生产和销售的需要，也要求运输过程能在一定的时间期限内完成，保证在规定的时限内交付。

2）安全性。通过航空运输的产品，往往是价值较高，较为紧急，或者较易损坏的产品。因此，客户希望能够保证整个运输过程中货物的完好无损和无差错。

3）方便性。即客户希望能够方便的进行订舱、货物交运、查询货物运输状态和货物提取，同时希望航空货运企业能够按客户指定的地点进行收货和交付。

4）经济性。即客户希望航空货运产品可以在时效性、安全性、方便性满足的前提下，尽可能降低货运产品的价格。

(1)增值需求

1）多样化的服务项目。随着经济生活的发展，客户已经不仅仅满足于机场到机场的点到点服务，而是追求门到门服务、全程跟踪、保证送达日期与保证舱位等周到、细致的航空货运服务，甚至是物流型的航空运输服务。客户希望能够在足不出户的情况下，实现货物运输。

2）优质的服务质量。航空运输业作为一种服务业，客户在与其进行业务往来中，往往希望能够像其他服务业一样，享受高质量的服务。

3）多等级的运价体系。目前，航空货运运价体系划分还比较粗放，只有普通货物运价，特种货物运价和最低运费这些级别体系，这不能很好反映出低价值货物与高价值货物对运价差别的需求，以及航空淡季、旺季运输对运价差别的需求。随着航空运输市场买方市场的形成，客户已经对缺乏市场细化分析的运价体系表示不满。客户希望航空货运企业能就不同的运价产品制定多等级的运价，来更好地满足自身的需要。

航空货运企业要想在竞争中比竞争对手得到客户更多的认可，就需要使企业提供的货运产品与客户的实际需求相匹配，而这可以通过企业价值链的优化调整来实现。

二、航空货运企业价值链内部优化

1985年，迈克尔.波特在分析企业竞争优势时，提出了价值链理论。他认为企业的所有生产经营都是价值创造活动,所有的价值创造活动就构成了企业的价值链。不同企业的价值链千差万别，而每个价值链都代表着企业不同的竞争优势。航空货运企业价值链也是由一系列既相互分离又相互联系的价值活动构成的，基于对航空货运企业实践的分析，本文得出航空货运企业价值链如图1所示：

图1 航空货运企业价值链

企业价值链活动塑造出企业产品，当航空货运企业所定位的客户需求不同时，企业价值链也会有所差异。航空货运企业价值链的形成、构建和整合应基于客户需求出发，只有这样所提供的航空货运产品才能满足客户的需要。

由于航空货运市场客户相对集中，客户数量相对较少，所以航空货运企业能够较容易的确定企业要服务的重要客户，分析其需求特点，并据此优化调整企业价值链。

航空货运企业基于自己所定位的目标客户，将价值链上9个环节（企业基础结构、人力资源、技术开发、采购、内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务）所对应的各价值活动相对于客户需求目标进行分析，确定需要增加、减少或变更哪些价值活动，能够使企业更好的满足客户需求。图2是以客户需求目标经济性和时效性为例，在原有价值链基础上寻找的能够进一步改善和增加客户满意度的价值活动。

图2 航空货运客户需求目标和价值活动配图

通过客户需求和价值活动匹配，去掉原价值链上一些不必要的活动,以及重新对重要的战略性的价值活动进行排序和组合，可以实现航空货运价值链内部优化设计，提供满足客户需求的产品。图3是根据以上分析，重构的满足客户重视经济性和时效性要求的航空货运价值链，优化后的价值链可以更好地满足客户需求。

图3 基于经济性和时效性的航空货运企业价值链

三、航空货运企业价值链行业优化

企业价值链的联系不仅存在于企业内部，同时也存在于企业的外部。航空货运产品要满足客户需要，企业不仅要致力于企业内部价值链流程的优化，而且也要对价值链的外部联系进行改善。航空货运企业价值链与其他航空货运企业、机场、第三方物流企业价值链之间，也存在着不可忽视的联系。通过协调与改善这种外部联系，同样能够增强航空货运企业的竞争优势，提高客户满意度，满足客户需求。

目前，大多数航空货运企业提供的还是机场到机场间的分段式运输服务，要满足客户门到门全程货物运输服务的需求，还必须对货物运输的众多环节进行有效的控制，在横向和纵向上与其他企业进行合作，减少运输瓶颈，打造行业价值链。航空货运企业可以在主要的目标城市市场成立自己的直销网点，在其他城市则通过加强纵向价值链联系，与货代、专业运输公司或物流服务商合作提高配送的能力，增加收益，降低成本，实现对货物运输全过程的控制和管理，提高客户满意度。考虑货运需求地域上的广泛性，航线网络覆盖对企业快速良好的响应客户需求而言意义重大，但目前大多数航空货运企业的航线网络覆盖面不足，因此，航空货运企业在发展自身航线网络的同时，还可以积极的寻求联盟伙伴，加强企业价值链的横向联系，通过航空货运企业间的优势互补来提高竞争力和服务质量，满足客户需要。

第2篇：航空服务的特点范文

关键词：体验经济；非航空性业务；发展策略；广义虚拟经济

中图分类号：U8；F061.3 文献标识码：A 文章编号：1674-1722 （2016） 02-0005-xx

Development Strategy of Non-aviation Business Based on Experience Economy

XU Yuefeng1 HU Rong1 CHEN Lin1 SU Zhou2

（Nanjing University of Aeronautics and Astronautics， 1.College of Civil Aviation；

2.Department of Humanities and Social Science， Nanjing 210016， China）

Abstract： Experience economy is able to meet the demands of consumers because of its diversity， interactivity and durability， thus making the adjustment to tidal current of the economy development and becoming the hot topic of experts in various fields. Based on the development trends and ideas of experience economy， the writer focuses on researching the innovative developing strategy of airport non-aviation business. In this paper， the definition， characteristics and superiority of experience economy were analyzed， the characteristics of non-aviation business which based on the experience economy were expounded， and the development strategy of non-aviation business was proposed from the internal environment and design of the terminal， retailers， catering， service of leisure and entertainment， advertisements and other aspects. The writer intends to creatively develop the non-aviation business by taking the advantage of the experience economy， thereby stimulating consumption and increasing the profit of the airport.

Key words： experience economy， non-aviation business， development strategy， generalized virtual economy

一、引 言

近年来，中国民航运输业得到快速发展，运输量已位列全球第二。中国民航的快速发展同时也加剧了各机场之间的竞争。由于机场航空性业务收入弹性小、管制多，机场的非航空性业务收入俨然成为机场竞争的核心。发展水平较高的机场，其非航空性业务收入占总收入的比重均较大：法兰克福机场在2007年非航空性业务的收入占比就达到70%[1]，上海浦东机场2013年的非航空性业务收入占比也高达45.67%[2]。在当前各机场普遍重视非航空性业务发展的环境下，如何紧跟市场需求、提升消费体验，成为发展非航空性业务的制胜关键。现今，机场消费者的需求已经从基本需求转变为更高层次的获取舒适、愉悦的旅程体验的个性化、多样化需求，需求的改变促使“体验经济”应运而生。结合机场发展趋势，机场非航空性业务发展应当与时俱进，开创基于消费体验的非航空性业务发展的新模式，为机场在激烈的竞争中获取先机，当前，不少学者开展了将体验经济思想融入非航空性业务发展的研究。文献[3]首次提出在提高非航空性业务方面需要建立“以旅客需求”为中心的基本思想；文献[4]在分析BAA和ADP机场管理公司的非航空性业务成功经验时，提出要重视非航空性业务，确定顾客即“上帝”的理念；文献[5-6]指出机场应以旅客体验为出发点，加快非航空性资源虚拟价值创新，并构建了与机场非航空性资源价值开发密切相关的冲量过程模型。文献[7-8]根据机场雇员、访客、商务及休闲旅客的不同需求，分析了以体验为导向的机场商业零售规划理念；还有不少学者结合机场服务流程、资源布局等开展了案例研究[9-11]，等等。

纵观当前研究文献，基于体验经济的机场非航空性业务研究取得了一定的成果，但尚有如下内容值得进一步深化：一是理论研究的系统性不高；二是实践措施的针对性不强。因此，本文针对上述研究不足，从机场全局发展的视角，将体验性经济和非航空性业务紧密结合，阐述航站楼外观设计、航站楼内部环境、零售商业、餐饮商业、休闲娱乐服务、广告等面的体验性发展策略，以期对机场非航空性业务的体验性发展提供相应的指导。

二、体验经济的概述

（一）体验经济的释义

“体验经济”的概念早在20世纪70年代便已出现，直到1999年《Experience Economy》一书的出版，“体验经济”才得到社会的广泛关注。该书将体验经济定义为：是一种以商品为道具，以服务为舞台，通过满足人们的各种体验而产生的经济形态，是一种最新的经济发展浪潮，它超越了传统简单的买卖形式，使人们在得到物质享受的同时得到精神享受[12]。

换一个角度看，若将体验经济看作一个经济时代，它则与服务经济、工业经济和农业经济相对应，并具有其独特的性质[13]。特别的，与服务经济相比，体验经济的经济功能主要是提供消费者一个自我展示的舞台，而服务经济的经济功能是进行服务的传递；体验经济提供物的属性是难忘的、个性化的，而服务经济提供物的属性则是无形的、定制的；体验经济由展示者作为卖方，突出消费者的感受，而服务经济由提供者作为卖方，突出的是利益。体验经济之所以成为体验经济，是因为它跳脱了共性的生产，开始进行个性的生产，以实现消费者的精神体验为最终目标，成为更加人性化的经济。

（二）体验经济的特点

与农业经济、工业经济和服务经济相比较，体验经济具有显著的特点：不规模经济、差异性、互动性和持久性等[14]。

第一，体验经济具有不规模经济的特点。农业经济和工业经济的关键属性是标准化生产，服务经济的关键属性是定制化。体验经济则发生了质的飞跃，它个性化的关键属性，决定了它的发展必须走向不规模经济的道路。

第二，体验经济具有差异性。农业经济和工业经济强调的是商品的无差别、标准化生产。由于消费者需求各异，从服务经济开始，逐渐向定制化服务过渡。而体验经济主要为每一个顾客提供难忘的、独特的经历，其差异性特征尤为明显。

第三，体验经济具有互动性。农业、工业经济都是单方面的批量生产、出售然后获取利润，不具有互动性。虽然服务经济会根据消费者需求提供不同的服务，但消费者并没有直接干预，互动性不强。体验经济则是买方在卖方提供的平台上自己决策和实施，并留下难忘的回忆。在整个消费过程中，双方积极互动，由此达到预期效果。

第四，体验经济具有延展性、持久性。农业、工业经济都是满足消费者即时的需求，提供的是生产后库存的某一种商品，服务经济是按照顾客需求进行服务的传递。而体验经济主要是为消费者创造一种精神感受，在消费结束一段时间后，消费者仍能留有美好的回忆，故体验经济具有延展性、持久性。

总的来说，和商品、服务相比较，体验有其独特之处，如表1。

体验经济的上述显著特点，使得体验经济成为最能代表现代经济发展潮流的发展模式之一。

三、基于体验经济的非航空性业务的特征

将体验经济与非航空性业务结合后，非航空性业务发展将会呈现出新的特点。只有把握好发展特点，才能有的放矢，实现非航空性业务的长足发展。

（一）非航空性业务范围概述

机场业务可分为航空性业务和非航空性业务。航空性业务指货物和旅客运输、飞机起降、维修、地面保障、客桥、停场等，主要收费对象是航空公司。非航空性业务是除了航空性业务以外的，为消费者（包括乘机人、接机人、机场员工等）提供的各种商业服务的收入，主要包括各种租赁收入、停车场收入、航站楼零售商业和餐饮收入、广告收入、休闲娱乐收入等[15]。本文为了便于讨论非航空性业务的共性，重点论述航站楼内的非航空性业务，主要包括：航站楼外观、航站楼内部环境、零售商业、餐饮商业、休闲娱乐服务、广告等方面。

非航空性业务在机场经济中的地位越来越重要，较之航空性业务，具有盈利高、弹性大、风险小等特点。整体发展较好的机场，其非航空性业务占比都达到60%左右[16]，如新加坡樟宜机场、香港国际机场、韩国仁川机场等。而国内的机场非航空性业务发展最为成功的北京首都、上海浦东机场等比例也仅在50%上下，如何有效发展非航空性业务已经成为增强机场竞争力的重要课题。

（二）基于体验经济的非航空性业务特征

现今，大部分国内机场的非航空性业务发展模式较单一，识别度不高，机场商业布局平庸，难以给旅客留下一种美好的体验。国外非航空性业务经营较成功的机场，优先考虑旅客需求，结合特色化的机场布局及无微不至的服务，为旅客提供良好的旅程体验，提升顾客的满意度和忠诚度，从而刺激旅客消费，实现机场非航空性业务的增长。因此，在体验经济时代，机场非航空性业务的发展又有了新的关注点。

从消费者的价值目标来看，更加关注接受产品的过程。在机场，消费者关注的不仅是得到的商品或服务的质量，更关心的是怎样得到商品以及得到服务后，消费者自身的感受。机场在商品销售时，应从单一的销售模式，转变为半自助销售或者展示销售模式，消费者积极参与销售过程，增强消费体验。

从消费者的主动性来看，更加倾向于主动接受产品。消费者思想从原先“我可以得到什么”转变为“我想要得到什么”，关注点变为在产品的生产过程中能否将自己的想法融入和实现。机场在向消费者提供服务的时候，需要逐渐地从单方面向消费者提供服务，转变成消费者和机场互动的双向的过程，根据消费者的需求改进服务，让消费者获得更好的服务体验。

从消费者的消费产品来看，更加关注文化产品的消费。在机场消费时，越来越多的消费者，从单纯的对物质产品的需求，转变为对具有本土风情的文化产品的青睐。机场在开展非航空性业务时，应从无特色的机场销售，走向和本土文化特色相结合的主题式销售，迎合消费者的消费心理，刺激消费。

从消费者的需求来看，更加关注精神需求。消费者在机场除了出行、食宿需求，更加倾向于能够引起自己的共鸣，让自己感觉舒适、融入其中，情感得到满足的高层次需求。因此，对于机场的非航空性业务而言，需要从原来的发展模式单一，提供的产品和服务同质化严重慢慢向服务定制化、人性化，产品多样化发展。

四、基于体验经济的非航空性业务的发展策略

将体验经济融入机场非航空性业务的目的就是将体验这种经济的产出类型，设计成旅客在机场可以消费的一部分，或者成为机场提供的非航空性业务的隐形增值部分，从而提升旅客的参与度和满意度，刺激消费。

（一）航站楼外观设计发展策略

航站楼外观设计会给旅客先入为主的印象，一个富有新意和特色的航站楼外观设计能够给消费者留下美好的回忆。

1.设计特色。航站楼主体的外观设计可以与当地特色相结合，合适的外观设计不仅可以与周边环境浑然相成，而且可以给旅客留下深刻的印象，成为城市的明信片。例如，位于珠江口东岸的深圳宝安机场，机场外形状似“小飞鱼”，与浩瀚大海相映成趣；武当山在建的航站楼外观设计如“行云流水”，与周边山水融为一体，浑然天成。

2.文化内涵。将航站楼设计成文化的载体，为机场来往的旅客展示出一种新的理念和诉求，让旅客感受到浓郁的人文气息，收获耐人寻味的体验。例如，芬兰的赫尔辛基万塔机场，外形设计大方、整洁，向来往旅客彰显出斯堪的纳维亚的现代主义简约风格；沙特阿拉伯的吉达机场外观设计成帐篷建筑群，还有用来接待朝觐者的专用航站楼，体现出浓郁的色彩。

（二）航站楼内部环境发展策略

1.设计主题。航站楼的内部环境应当与外部设计的主题相呼应，特别是国际机场，可以将本国的优秀传统文化作为设计元素融入航站楼内部环境，给旅客以视觉上的体验，提高机场的代表性和辨识度。例如，北京首都机场T3航站楼内部设计充满了中国元素，从文化景观到装饰品，再到航站楼以红、黄为主的整体色调，体现出浓郁的中国文化和中国特色。

2.光线和色彩。航站楼内部光线和色彩的运用是相辅相成、紧密结合的。通过色彩的变化可使航站楼内部环境呈现出不同的光线，营造出多变的氛围，从视觉体验的角度让旅客感受到震撼，为旅客留下多彩的回忆。芝加哥的奥黑尔国际机场的航站楼，运用动态光学设计理念，随着音乐旋律的改变，旅客可以看到航站楼颜色的变化；阿塞拜疆的巴库比纳国际机场航站楼运用浅色的建筑材料和纺织品，提亮了航站楼整个内部空间，营造了温馨、迷人的氛围，给人轻松愉悦之感。

3.温度和湿度。航站楼内合适的温度和湿度对实现旅客舒适的感官体验十分重要。在确定航站楼内的温度和湿度时，要避免局部温度过高或过低和人员活动区温度不均匀等问题，根据旅客舒适性体验进行调整，力求满足大部分人对温度和湿度的要求。经研究表明，最宜人的室内温湿度是：冬天温度为 18℃～25℃ ，湿度为30%～80%；夏天温度为23℃～28℃，湿度为30%～60%。

4.绿化与美化。适当的绿化与美化可使航站楼内部环境变得更加灵动、明快，消除旅客的紧张感，让旅客感到舒适、放松和享受。新加坡樟宜机场航站楼内建有五座景观花园，其中“梦幻式”花园的蛙鸣、鸟啼，让旅客宛如置身于大自然，褪去旅途疲惫，收获完美体验；台湾桃园国际机场新的3号航站楼运用开放式设计，里面将引进各种花卉及植被，成为台湾美丽自然景色的缩影。

（三）零售商业发展策略

1.零售商业主题。特色鲜明的零售商业主题，加上具有本土风情的零售商品，机场完全可以打造一个以当地品牌为主的独特的零售商业，为旅客呈现难忘的购物体验。温哥华国际机场，确立了“西海岸门户”的商业主题，以优质的服务和极具特色的商业营销，同时结合当地的品牌，唤起旅客的关注。

2.零售商业布局。航站楼内零售商业的分布需要紧密结合旅客流程，沿旅客动线安排商业资源，同时，尽量实现商业资源的集聚化，这样不仅能够满足旅客多样化需求更有利于营造消费氛围。新加坡樟宜机场采用自由浮岛理念，商业分布在客流两侧，使两侧店铺群形成呼应，把旅客自动带入消费区，给旅客以舒适便捷的购物体验。

3.店铺设计风格。店面设计宜采用专业化的装修风格、个性化的门面，提供令旅客兴奋的视觉体验。同时，店铺内部通道设计尽量采用“途径式”，利用弧形曲面，减少旅客视觉障碍，消除旅客紧张感；充分利用自然光，结合人造光，提供舒适、明亮的消费体验环境。

（四）餐饮商业发展策略

1.特色化、多样化发展。将地方特色融入机场餐饮，使旅客能在机场收获“地方感”。同时，根据不同地区旅客群体的饮食文化差异，机场餐饮资源配比应当因地制宜，满足多样化需求。例如，印第安纳波利斯机场拥有著名的孟菲斯烧烤餐厅；兰州中川机场提供特色的清真餐饮以满足当地少数民族旅客群体的需求。

2.突出季节性变化。随着季节性的变动，增设临时商店，可以满足旅客的季节性的需求，提升旅客新鲜感，同时增加机场餐饮的灵活性。例如，伦敦的希思罗机场在夏天使用临时店铺销售冷冻酸奶；哥本哈根机场利用临时餐馆提供季节性美味佳肴，给旅客新的味觉体验。

3.商业资源合理配比。合理化零售类和餐饮类商业资源配比，将不同类型的商业资源有机结合，提高商业资源整体的吸引力。例如北京首都机场根据国际和国内旅客需求的差异，对商业资源进行定位，国际区以国际免税名品店和中国特色商品及餐饮为主，国内以中高档时尚品牌为主，辅之以休闲、便利的快速消费品。

（五）休闲娱乐服务发展策略

1.提供舒适的服务。休闲娱乐服务必须满足旅客对舒适度的要求。对休闲娱乐服务需求较高的多为候机和中转旅客，因此休闲娱乐服务设施多设置在旅客候机区和中转区，表现形式多样，应当分散布局，和商业资源相辅相成，使之成为旅客小憩的去处。例如，新加坡樟宜机场中转区配备温泉浴场、24小时剧院以及游泳池，并在机场不同的角落还安置了足底按摩机、躺椅供旅客使用。

2.休闲娱乐主题化。休闲娱乐服务结合本国传统文化或者融入地域特色，可以在旅客主动参与体验的过程中潜移默化地提升旅客对机场的好感度，拉动消费。韩国仁川机场拥有收藏了韩国五千年历史的博物馆和24小时开放的传统文化体验馆，旅客可以在这里欣赏到国宝级的文物，体验到韩国宫中文化和传统美术。

3.融入高新科技。将高新科技融入到休闲娱乐服务设施的建设，旅客可以从视觉、听觉、触觉等方面获得更为有趣的体验。香港T2客运楼拥有航空知识探险馆，机场的UA IMAX影院拥有全港最大的IMAX巨型银幕；樟宜机场“体验区”提供最新电影和体育大屏幕以及一个四层高的幻灯片供消费者体验。

（六）广告发展策略

1.广告布局与机场整体协调。对广告进行规划，将广告融入机场的整体布局，成为机场的一部分，不仅可以凭借广告美化机场环境，还能够增加机场的文化气息。例如，南京禄口机场建设期间，以绿化、亮化、美化相结合的原则，打出“一流机场、一流广告”的口号，对广告的设置进行了规划，划分了不同功能类型的广告，从而实现机场内广告设置的规范性，保证旅客良好的视觉体验。

2.实现广告人文性和创新性发展。在体验经济时代下，机场广告的发展要更具有人文性和创新性。特别的，很多旅游城市的机场还可以结合当地特色文化进行广告宣传，增加人文气息。例如，昆明长水机场打出“转眼一个世纪，普洱自有大益”的广告词，并配有一张张老照片，向旅客展示了大益的历史传承，让旅客感受到当地的人文特色。

对机场的非航空性业务进行体验性设计，通过以旅客的感官、情感等体验为核心，实现非航空性业务的体验性发展，可以使旅客在机场获得精神上的享受和满足，同时增加非航空性业务的体验化效用，实现多重价值的叠加。

五、结 论

旅客消费观念的改变，促成了体验经济时代的到来，将机场非航空性业务的发展与体验经济特征相结合，是提升机场盈利的必经之路。本文基于体验经济的特点及优越性，阐述了非航空性业务的特点，从航站楼外观设计、航站楼内部环境、零售商业、餐饮商业、休闲娱乐服务、广告等方面研究了非航空性业务与体验经济相结合的发展策略。本文提出的发展策略可以为机场非航空性业务的发展提供理论参考。但是，体验经济时代下，机场非航空性业务的发展没有一成不变的模式，各机场在实践过程中，需要准确定位，根据旅客不同类型及需求，结合各地风俗文化和实际情况制定发展计划。

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第3篇：航空服务的特点范文

微信的旅客服务功能受欢迎

虽然微信诞生的时间很短，但它的火热用“势不可挡”形容一点也不过分。2011年1月，腾讯公司语音社交应用工具微信。短短14个月，截至2012年3月底，微信用户就突破了1亿，半年后，达到2亿。今年1月，微博用户突破了3亿。为了吸引更多企业到微信进行营销，2012年8月，腾讯微信团队推出微信公众平台。通过这一平台，企业可以利用一个微信的公众号，实现与特定群体的文字、图片、语音的沟通和互动。

自微信公众平台后，各行各业都主动试水微信营销，航空公司也不例外。去年11月底，首都航空推出上线了微信自动实时查询航班动态服务，成为国内首家实现微信自动营销服务的航空公司；今年1月30日，南航推出自主研发的微信值机服务，成为国内首家提供微信值机服务的航空公司。

记者关注了南航的微信账号后，发现其值机服务相当便捷。用户只要登录微信，搜索“中国南方航空(600029，股吧)”微信公众账号，或扫描二维码就可以关注该账号。在关注之后，用户可以根据南航发送的信息提示办理选座业务和获取电子登机牌服务。南航宣称，从广州和武汉始发的旅客可以不需要去自助值机柜台打印登机牌，只需直接凭身份证和电子登机牌即可过安检登机。从其他机场始发的旅客，还需要到机场自助值机柜台自行打印纸质登机牌。

在推出微信值机服务的一个月，即2月28日，南航的微信平台又新增了“航班票价信息”和“更多产品”等功能。前不久，记者发现南航微信账号已经具备多项功能，如办理登机牌、明珠会员服务、航班票价查询、航班起降、登机口查询、城市天气查询、机票验真、货运查询等。

据了解，南航的微信账号推出后，获得了众多粉丝的关注和欢迎。“以后选座位、办值机不用再去机场排队了，给南航发条微信就能解决了。”加了南航的微信，常常出差的厦门白领吴先生兴奋地说，“真的没有想过微信可以这样来用！真的太方便了。”据了解，1月30日，南航推出微信值机服务后，短短1个月内，微信粉丝人数就突破2万人，平均每天的查询量在2000次左右。

微信卖机票也是新方向

与微博、开心网、人人网一样，微信营销的特点也是“低投入、高产出”。但除此之外，微信还有一些与众不同的优势。第一，信息到达更为精准。目前，很多商家热衷于微博营销，但他们常被信息的到达率所困扰，原因就是微博的信息滚动过快，很多信息容易被淹没其中。微信则不同，它强制了信息的曝光。一旦关注微信公众账户，其平台发送的信息是百分百的到达率，此外还可以实现用户分组、地域控制在内的精准消息推送。第二，微信营销的信赖度更高。微信作为纯粹的沟通工具，商家与用户之间的对话是私密性的，不需要公之于众，因此亲密度高、可信赖度更高。商家可以利用微信，做一些真正满足需求和个性化的内容推送。

低成本、高产出，信息到达率高，能与用户建立更为亲密的关系，这些特点使得既对成本锱铢必较，又对宣传非常看重的春秋航空，颇为重视微信营销。

与南航不同的是，春秋航空对利用微信进行机票销售显然更为上心。3月16日，春秋航空对外宣布3月19日12时在微信平台公众账号“春秋航空”推出1000张零元机票秒杀，覆盖了上海、石家庄、沈阳出港的50余条国内航线，以及覆盖上海至香港、上海至澳门、杭州至香港、重庆至香港、重庆至香港、厦门至香港等国际及地区航线。春秋航空表示，这次机票秒杀活动只限于微信粉丝，粉丝可以通过微信平台直接进入秒杀促销页面。

在这次促销活动前，春秋航空于2月26日推出了微信订机票服务。记者看到，春秋航空的微信平台目前包含机票预订、航班动态、客户服务等三大服务功能。选择“机票预订”，旅客能直接搜索航班起始、目的地城市，查询航班时刻。如果预订了机票，票款的支付也十分方便，目前支持各类信用卡、借记卡以及支付宝等。“航班动态”功能，则给旅客提供了航班的实际起飞时间、预计到达时间以及目的地城市的天气情况、气温、机场能见度，机场风力和风向等信息。在“客户服务”功能中，春秋航空预设了常见的各类问题，旅客可以自助搜索。此外，旅客如果有需要，还可以切换到人工服务，由工作人员直接提供帮助。据春秋航空有关人士介绍，如果在航班上不慎遗失物品，也可以通过“微信”联系春秋航空。

目前，与春秋航空新浪微博接近百万的粉丝相比，其微信粉丝还是较少的。由于微信的功能设置，只有商家自身才能知晓粉丝数量。此前春秋航空表示，一旦微信粉丝数量突破10万，他们将会进行更为疯狂的促销活动。据春秋航空新闻发言人张武安表示，目前公司颇为看好微信营销前景，已经将绝大部分的客户服务功能移植到微信平台，构建了95524呼叫中心、微博、微信等全方位的电话、网络旅客服务平台。预计4月，春秋航空将推出微信值机业务。

做微信营销不能过分赶时髦

仅仅诞生两年，微信用户就拥有3亿用户，目前还以平均每天41万的用户量增长。正是基于大量的用户群，微信营销异军突起，颇受商家和企业的欢迎。

“如果说微博是个大广场，那么微信就是个大圈子。人们可以通过微信的摇一摇、漂流瓶等功能，非常方便、迅速地让信息像病毒一样散播出去，这让微信营销成为可能。”微信营销专家、中国微信网创办人王雄表示，随着营销效果的进一步凸显，微信营销必将深入到每个人的生活中。

正基于这样的理念，许多商家深信“早起的鸟儿有虫吃”，纷纷进入微信这一蓝海“捞金”。首都航空相关负责人就表示，基于微信的广泛、高效传播信息特点，能让更多消费者通过微信平台关注首都航空的最新优惠活动等信息，实现航空公司与旅客的紧密互动沟通，“我们将充分利用这一平台优势，使首都航空的服务品质进一步得到提高。”

然而，专业人士提醒，微信营销是一把双刃剑。如果做得好，能够增加品牌忠诚度；如果做不好，则容易引起用户的反感。王雄介绍，微信营销属于“许可式”的，只有在得到用户许可后，品牌方可展开对话，虽然这部分用户可以被明确定义为品牌的忠实用户，但他们也可以随时关闭与品牌之间的互动。他提出警示：“微信营销做不好，同样也会产生负面效应。如果只是一味繁多的打折促销信息，会让用户以为是垃圾信息，引起反感。所以，商家不能只是简单地、盲目赶时髦地开办微信，一定要先考虑好自己的目标人群或潜在顾客在哪里，否则不如不用。”

第4篇：航空服务的特点范文

【关键词】航空服务业 民航投诉 处理

目前，中国民航业的发展迅猛，从全世界民航发展排行情况来看，成为仅次于美国的民航业大国。就其发展态势可以预测中国必将成为全球范围内最重要、最庞大的航空市场。然而，民航发展不仅有着高度的增长趋势，也在航空运输服务方面遭受到许多限制非议，为进一步提高航空市场份额，确实有必要进一步强化建立一个精心规划的航空服务管理机制，同时还要将过去的服务管理知识与经验整合起来、保留下来，从旅客的投诉中学到有价值的东西并及时跟进，不断与时俱进。

从近年来我国航空公司运输服务投诉量统计表中可以得出，旅客投诉的主体大部分集中在航空公司和机场。对航空公司的投诉主要涉及旅客服务、行李运输、客票超售、航班不正常服务、售票差错、航班问题等多个问题，对机场的投诉内容涉及安检、行李托运、办理乘机手续等。这些投诉会对航空运输企业和民航业带来非常大的消极影响，必须对民航服务投诉产生的原因及处理对策进行有效的研究。

一、民航服务投诉的成因

（一）旅客对航空运输知识的欠缺导致服务投诉

所有的航空服务人员都要有着高度的为客服务意识，服务业的精髓理念是用心、用智、用情的服务。然而，民航服务业不仅有着所有服务业的共性特点，还有着自身独立的特征——安全管理的问题，可以通过案例来加以作证，例如：2012年2月1日，上海张女士和丈夫携女儿在美国关岛返回上海的航班上，因为行李安置问题与机组人员发生争执，结果被机长以“航空安全”为由报警并“请”下飞机。这一真实发生的案列让我们知道，在一架飞机上，机长是拥有最高处置权的。这不仅是在美国，我国民航法规中也有同样的规定。空乘人员从安全的角度会把乘客的行李放在某个位置，而乘客不理解，就会产生抱怨、投诉，甚至辱骂。

（二）旅客的消费经验和维权意识的增长导致服务投诉

随着中国法制建设进程的不断推进，人们的法律权利意识逐渐增强。当旅客在付出相应的代价接受民航服务却得不到预期的服务质量时，就会采取投诉等手段来进行维权活动，以争取到自己应有的权益。有时候，不见得就是航空公司的服务没有按照规程进行，很有可能是乘客会用曾经的一次很成功的消费经历与这次的服务过程进行对比，而出现了乘客的亚满意。因此，消费经验的提升与维权意识的增长，也是出现投诉的一个重要原因。

（三）服务补救的不及时导致服务投诉

为了确保航班的正常运行，民航服务通常会受到很多因素的制约，同时存在主观与客观的因素，如发生在2008年3月31日和4月1日的东航事件中，“东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江等地21个航班飞到目的地上空后又都返航，东航一再强调是由于天气原因造成返航，可飞行当日天气状况良好，飞行人员的这一荒唐举动引起乘客乃至社会的强烈不满。”这一起由于航空公司自身内部管理不当引起的主观过失对航空服务的社会影响如果不采取合理的补救措施，那么乘客就会像有心理阴影一般。但在实际工作中，服务补救往往不能满足消费者的需求，成为消费者进行民航投诉的重要原因，乘客有时也能够理解某些不可抗力因素导致的航班不正常，但是对服务补救的怠慢和补救失当等行为却不能理解。

二、处理投诉的对策

民航主管部门应该努力提高服务质量，将服务投诉率降到最低，实现旅客的最大满意度，将客人看做亲人，将服务打响知名品牌，不断提高民航服务质量并最终提高旅客满意度。

（一）预防为主，消除投诉产生的根源

消费者相对于其他服务方式，航空消费者所很支付的服务报酬相对较大些，这也就使得他们对民航服务的质量有着比较高层次的心理预期。倘若服务质量没有达到之前预期的标准，势必产生投诉。因此，民航服务提供过程中，不论航空公司还是机场，都应在服务环节上细致规划，缜密安排，以确保服务之精，口碑之妙，从而有效减少服务投诉的发生。

（二）建立一个精心规划的航空服务管理机制

第5篇：航空服务的特点范文

【摘要】航空物流属于现代物流的主要构成部分，具有便捷、安全等特点，与其他运输形式相互配合，获得了较好的发展。航空物流的迅速发展，在为中国民航物流企业创造新的发展机会的同时，也使得市场行业环境出现了变化。针对新的市场发展机会和困难，深入分析当前中国民航物流的现状，并与国外航空物流现状进行对比，从而找到我国民航物流发展的前景，这对于中国民航物流将来的发展尤为重要。

【关键词】中国民航；物流；现状；前景

1航空物流现状

1.1增速较快、运输量较小

自从1970年开始，国际航空货运量按照每十年增加一倍的速度增加。到了1990年后，国际航空货运量呈现出迅速增长的形式，货运量增加速度高于客运增加速度的两倍。航空货运变革是市场格局与商业模式的转变。在市场增幅“低位徘徊”的过程中，市场竞争格局也出现了明显的变革。在经济危机之后，市场重心正在从亚太地区与新兴市场，转向中东地区与非洲，及拉美地区。同时，我国航空货邮市场格局也出现了明显的调整，国内市场增长明显快于国际市场、中西部地区的增长速度明显高于东部沿海地区。然而，我国航空物流的运营理念还没有真正体现在实际操作当中，我国航空业一直重客轻货，所以运输量与国际相比，依然相差甚远。

1.2信息网络构建不足

当前航空企业是航空物流服务的主要经营企业，能够掌握更多、更具体、更真实的货源信息和航线网络构建情况，然而目前我国民航航空物流主要缺乏详细的航空运输、地面指挥以及运行网络等重点资源，所以难以担任当前物流资源配置和迅速发展的职责。再加上政策以及技术壁垒对机场货物运输具有较大制约力，造成航空运输行业忽略对航空站的建设，其他企业的投资兴趣淡薄。

1.3缺乏综合服务能力

最近几年来，我国货物运输市场和货物运输利润与迅速提高的航空货运量并不一致。另外，航空货物能力有限，难以构成产业化优势以及网络竞争点。再加上，由于航空物流网络机制不完善，运营点设置不平衡，基础设施构建不到位，以及延伸能力较差，难以发挥其航空货物便捷、迅速、高质量的服务优势。特别是中小型民航运输企业，构建网络服务的成本较高，仅仅只能在一定市场范围内开展经营服务以及低层次竞争，缺少综合服务竞争能力。

1.4管理机制与人才培养不完善

当前我国物流人才缺乏，人才质量也难以达到市场需求，整个民航物流人才都必须整体提高。另外，根据国际上航空物流系统中信息技术高低的要求，因为整个流程过程中时间的制约，现代化航空物流系统中子系统的作用最大。然而当前我国民航航空物流对于企业信息化管理系统还不能都达到市场需求和国际标准。

2存在的问题

2.1航空货运的单向性与季节性

目前，我国航空运输网络还不是很完善，因而航空货运经常呈现“单程运输”的现象。这种现象从另一方面表示航空资源没有达到最大化的利用。同时由于我国西北部一些经济不是很发达的地区出运力要求比较小，回程资源不充足，不稳定，导致了飞机利用率不高。

2.2航空运输客货运输失衡

我国现在的民航510架运输机队中只有3架Boeing-747，2架MD11和1架Boeing737是全货机。同时，在115条航线中只有10多条国际货运航线及少量国内货运航线。这些现象不仅反映了我国民航经济结构的不合理，同时也反映了“重客轻货”，“货随客走”的经营思想的严重。

2.3航空货运市场不规范

我国航空物流发展相对于西方发达国家而言起步较晚，虽然在近几年的航空货运量统计数据来看，中国航空货运行业的市场占有量在不断扩大。但是由于缺少现代专业货运及专业加工型机场，在货运市场的管理手段和方法与世界发达国家相比还存在着很大的差距，以及缺乏良好的发展航空物流的运营环境，这些因素导致了当前我国航空货运市场的不规范。

3我国发展措施

3.1综合服务功能拓展

以前的航空物流业务只具有货物点对点以及货物中转功能，然而当前全球经济一体化和贸易的频繁，空港成为了国际综合运输网点的中转点，逐渐发展成为全面增值业务，例如批发、配送、仓储业及自由贸易区等，为公司提供综合性物流服务，从而缩短运输时间，提高工作效率，充分发挥其综合运输中转点的作用，使得航空物流持续运输。另外，空港物流也加强商务中心的作用，为客户提供便捷的运输、商业和金融服务，成为了集商品、资金、技术、信息与人才一体化的货运中心。

3.2倾向于为高科技产品和国际贸易提供服务

港口是各种物流的集中点。空港具有天然的国际货物集散中心的优点，有助于实现国家之g有着最大禀赋差异的生产要素最佳结合，当前空港物流的发展，空港也将逐渐成为全球高科技产业的制造中心。这是因为高科技产品制造要求“按需生产”，需要全球采购、全球分销，而且交货期迅速，只有借助空港，借助空港物流的分拨、集散等功能，才能确保业务运输的顺利进行。

3.3重视信息化建设

最新的航空物流模式与以前的物流模式最明显的区别在于网络化、信息化，现代航空物流的典型特点是构建在网络和电子数据交换平台的物流信息和电子商务服务。构建航空物流信息平台，主要包括以下两方面的内容：其一，构建航空物流信息系统。充分运用信息技术，对物流业务进行合理安排，对物流信息及时录入、存储、管理和掌握，使用网络把信息共享，从而实现航空物流的公开、透明，将物流信息在物流业务链上共享与无差错交换。其二，构建物流商务信息平台。物流商务信息平台，即是运用国际互联网、局域网、公司内部网等信息网络的建设，以航空货物运输为主要业务的网上交易平台。物流服务对象包括各种公司、组织和个人。

参考文献：

[1]周良毅，夏之君.中国航空物流产业面临的挑战和商机[J].物流技术，2011，26（11）：231233

第6篇：航空服务的特点范文

关键词：c/s模式；维修；专家系统；故障诊断；云计算

中图分类号：TP31 文献标识码：A

目前，我国航空维修技术信息化和数字化水平的缓慢发展很大制约了飞机综合能力的发挥。现代化的装备必须要有现代化的维修思想和维修设备，航空维修综合决策系统具有存储海量数据，方便携带和查询；故障诊断采用集成所有专家的经验知识的自动故障诊断专家系统，实现了技术资源共享；资料和知识的动态更新，缩短了新装备接改装周期等一系列优点。

1 c/s模式概述

C/S（Client/Server）模式，又称为客户端/服务器模式，是80年代随着计算机网络应用而发展起来的一种模式。其最大特点是系统功能的分布式，即把整套系统的功能分担在客户机和服务器上。优点是可以充分发挥客户端PC机的能力，在客户机上先处理工作后，再提交给服务器。

2 综合决策系统的总体架构

根据航空维修的特点和现状，该系统的功能主要有：（1）自动故障诊断功能；（2）在线资源查询功能；（3）现场故障信息采集功能；（4）远程人工故障诊断功能。按照c/s模式架构的特点，系统的四大功能分布在客户端和服务器端实现。客户端容量小，计算能力弱，负责故障信息采集、人机交互平台实现和现场视频采集。服务器容量大、运算能力强，可承担自动排故的推理运算、海量资料存储与管理。系统架构如下图所示：

3 自动排故模块原理

自动排故设计成专家系统形式可以获得比较好的推理结果，能兼顾到可靠性和效率两方面性能。专家系统，是一种模拟人类专家解决问题的计算机程序或系统。它是一个具有大量的专门知识与经验的程序系统，它应用人工智能技术和计算机技术，解决需要人类专家处理的复杂问题。其包括以下部分：知识库、综合数据库、解析机、推理机、自学习机和人机交互平台。专家系统最主要部分是知识库和推理机。

3.1 知识库设计

知识的表示有很多种方法。在这使用语义网络来表示知识，包括常识知识。语义网络是对对象及其属性分类知识编码的图形结构。当然，也可以由谓词演算事实和有关讨论主题的规程构成。由谓词演算表示的知识比较简单，不能表达复杂知识，所以一般第三代专家系统很少用谓词演算。

3.2 推理机设计

推理是从已知事实出发，通过运用相关知识和经验逐步退出结论或者证明某个假设成立或不成立的计算过程。实现推理，有两个基本要素必不可少：已知事实和知识。已知事实可以成为公理或证据，用来指出推理的出发点，初始化推理机程序；知识是推理得以向前推进，并逐步达到最终目标的依据，也就是使推理机程序能趋近收敛的结果。

4 资源查询模块

目前我国航空维修过程中，比较急需解决的就是各种资料的查询搜索问题。目前航空维修的各种规程、资料都是以纸质形式保存的，其缺点是不易保管、携带和查阅，其向电子资源发展是必然趋势。利用服务器端的海量存储能力，可以很容易的搭建这样一个资源查询平台。资源查询必须具有很高效率、比较准确的搜索，同时应该具有一定容错性和数据冗余度。

5 远程人工排故模块

这部分的关键技术是实现一个视频通话功能。服务器端只需设计为一套视频信号接收还原软件，把由客户端采集传输过来的现场视频信号显示出来，专家根据现场采集过来的视频进行远程指导帮助一线的机务人员排除故障。为保证视频传输畅通，必须保证有足够带宽的通信路径。

6 系统客户端架构研究

根据航空维修作业现场特点，系统的客户端必须能够方便携带，易于操作，且功能齐全。系统客户端可以采用现成的手持式移动计算机。客户端需要实现以下主要功能：人机交互平台、无线通信、视频采集。为了实现客户端的各种功能，手持式移动计算机的操作系统应该为开源操作系统。以便于对系统进行剪裁，二次开发，系统安全性也能得到保证。当前比较成熟的操作系统有Linux。该操作系统的多任务，分时抢占式特点，以及支持TCP/IP网络通信协议的特点可以很好满足本系统的需求。

7 综合决策系统的实现

综合决策系统的实现必须要对局域网、无线通信等硬件设施进行整合。基于c/s模式的航空维修综合决策系统关键是客户机和服务器之间的通信交互，由于机场和飞机分散性，客户机和服务器之间的通信联络只能采用无线通信方式。客户端的实现相对简单，然而要装备高性能服务器而满足所需的计算能力和海量存储空间，在此提出“云计算”的设想。云计算是当前IT业又一伟大的创举，它是利用分散在各处的服务器，组成一个逻辑上的超级服务器，从而实现巨大的计算能力和海量的存储能力。

参考文献

第7篇：航空服务的特点范文

关键词： 高职院校；航空服务专业；日语教学；外语教学

中图分类号：C961 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）01-0237-02

1 航空服务专业中日语教学的不足

现如今，航空行业已进入一个全新的年代。经济快速发展、国际交流不断深入、频繁的时代背景下，航空服务专业学员仅仅掌握英语已不足以满足需求。高校航空服务专业语言教学中，应当对英语、德语、日语、法语，乃至闽南语、粤语等常用语种都给予一定重视，从而培养真正高素质航空人才。随着中日交流合作的不断加强、深入，航空服务专业中，日语课程以主修、辅修等多样形式在高职院校普遍开展起来。语言能力作为航空服务专业学生重要的职业技能受到了学校和学员的重视，如何合理开展相关日语教学课程设置，培养具有优秀职业素养的日语应用型人才值得深入探讨。以下将分析航空服务专业先行日语教学模式的不足之处：

1.1 相关课程设置有待进一步完善 目前，航空服务专业中的日语课程设置，普遍停留在基础教学范畴上。基础日语教学有利于培养学员语言基础，却缺乏对行业日语实际应用中听、说能力的支持和培养。另一方面，依照航空服务实际需要而开展的日语课程中，却缺乏语言基础知识的支撑。这种两头独立，缺乏有机结合的日语课程现状，大大制约了学员日语综合能力的形成和提高。另外，相关课程设置和开展中，还存在课程模式单一、内容枯燥乏味、缺乏实用性、学员热情不高、学习效率低下等问题。

1.2 学员日语能力评价体系相对落后 语言是以应用为最终目的的学科，然而就目前高职院校航空服务专业中日语课程的开展情况看来，对学员的日语学习成果的评定仍旧呈现严重的“应试化”倾向。这样不合理的能力评价模式下，日语教师被潜移默化地被异化成“应试能力培训师”；而学员的语言学习行为，也成为死记硬背的“填鸭”模式，并不能有效提高应用能力。高职学员航空服务专业以培养适应性、高素养职业人才为教育目标，职业观念、个性差异，乃至各科学习成绩的分布都可能成为学员毕业后职业方向的判断依据。因此，高职院校航空服务专业更需要制定更为完整合理的日语评价体系，以促进教学改革，造福学员整个职业生涯。

1.3 对航空服务专业日语定位不合理 高职与本科是两个并行的教育模式，高职院校与一般本科院校的培养方向是完全不同的，语言教学也应当从需要出发，分别对待。一般本科日语教学中，更注重培养阅读能力，夯实基础，从而为学员后续进一步深入、系统地学习研究而准备；而高职性质航空服务专业日语教学则应当以“实用”作为根本出发点。由于认识上的偏差，现行高职航空服务专业日语课程中，无论是学校的课程制定还是教师的课堂教学，都变成了本科教学的“缩减”版本，极度缺乏航空服务职业特色，缺乏特定工作岗位中日语运用能力的培养。这样的形式下，即使学员通过日语测试顺利毕业，也很难获得需要的日语应用能力，达不到高职教育培养的目的。甚至可以说，目前航空服务专业日语教学课程的弊端，本质上是因源头上认识的偏差引起的。

2 对航空服务专业日语教学具体的改进建议

从广义上认知问题所在，再以狭义、具体、可行的方式方法解决问题。扭转航空服务专业中对日语教学的认识偏差是一个长期的过程，更有实际意义的则是在具体的、可操作的教学改进建议下，不断完善日语教学方法，继而量变引起质变，实现高职航空服务专业日语教学的最终目的。以下就航空服务相关专业参考、实践提出一些日语教学的具体改进措施。

2.1 从课程需要出发，选择适宜教材 现阶段看来，高职航空服务专业日语教学中，教材不合理是比较明显、突出的一个问题。首先，市面上符合航空服务专业日语教学培养目标的教材不多；其次，市面上的教材种类繁多，难度各异，难以选择。高校在选择教材时，应选择难度适宜，以实用性为主，精读、泛读、听力、会话等实践操作练习内容较多的教材。教材必须与时俱进，根据行业发展而改变，也鼓励各个高职院校联合起来，共同开发真正适宜的教材。

2.2 基础课程，实训课程（听、说）的合理整合 日语本身虽说发音较为简单，但实际的词尾、假名、字尾、汉字的语法变化极为繁琐。因为这样的语言特点，日语教学中，长时间一知半解的状态极易使学员丧失信心，最终半途而废。日语基础课程整合上，要突出航空服务专业“综合性”，将听力、会话、日常语法、辨析等不同特色的教学内容有机结合起来，利用多媒体教学，增强学员学习兴趣，提供多角度、多方位的认知途径，提高学习效率。实训课程中，建议将视、听、说课程的边界模糊化处理，视、听、说结合，使各项实际应用能力互利互补。其次则是要依据日语教学特色，开展多元化的日语教学模式。最好的语言教学，就是亲身深入到语言的实际使用环境中去，从语言思维、理念、使用习惯等全面提升、改进，让语言扎根在脑海里。现在网络技术发达，可以在教学中穿插日语的影视作品、报纸、漫画等，也可以依据航空服务专业的特色，在课堂开展情景剧形式模仿日剧片段，既逐步熟悉日语的日常使用，又能体会日式生活，锻炼学员礼仪形象，一举多得。

2.3 增加校园与日企的合作，重视国际化师资力量的引入 增加校园与日企的合作体现在两个方面，一是鼓励日语教师在本职工作外，积极利用业余的时间到外企中去学习或者培训，加强教师队伍自身的日语使用能力；二是利用学校的资源，与当地的日企展开合作，为学员安排短时间、多频次的企业实习，如兼职秘书等。这种职业模式，较之课堂模拟更进一步，对学员日语学习很有裨益。重视国际化师资力量，学校可以选派教师赴海外学习先进的教学方法与教学理念，或是与日本院校“结盟”合作，争取引进日本本土教师来校指导工作。中方教师侧重语法教学，日方教师则负责口语教学，在双方的共同授课中，学生将得到全面的锻炼和提升。

2.4 在日语课程教学中，融入日本文化教学 语言不是单独存在，语言是在文化的土壤上生长的，学习语言，本质上而言，就是对文化的学习。航空服务中与顾客交流，不仅是沟通、了解其需要，更应当在文化习惯、地域禁忌上表现到位，体现优秀航空服务人才应有的职业素养。因此，航空服务专业中，必须在日语教学中融入日本文化普及教育，了解日本人的思维特点，帮助学员更好地理解语境与思维模式，使日语学习更高效。另外，文化教育的历史性、趣味性将大大提升课堂活跃度，激活枯燥、乏味的课堂气氛。

2.5 以就业为导向，完善日语课程学员成绩评价体系 高职航空服务专业以最优就业为最终目标，而考核评价体系则会推动、促进日语教学目标的顺利实现。多元化的评价体系是我们追求的，高职航空服务专业中，最终的成绩考核应当包括课程表现成绩、日语测试卷面成绩、实习单位评定成绩等多方面因素。因为航空路线的差异性，我们有机会与航空企业达成合作，通过对学员更加精细的成绩评测，全方位展示学员的能力和特色，从而以就业为导向，推动日语以及其他语种的教学工作。同时，对于学会参与相关校内活动、社会实践、岗位实习的行为，学校也可以通过评定成绩的形式加以表现，最终形成全面、合理的日语课程成绩评价体系。

3 总结

高职院校是一个平台，培养拥有一技之长并拥有较高职业综合素养人才的平台。航空服务专业的日语教学课程有其自身的特点，注重语言学习和专业语言应用的综合提高。日语教学中，必须在此基础上合理选择教材、设定课程，培养学员航空服务行为中日语践行的能力，从而培养高素质的技能性人才。

参考文献：

[1]张晓希.基础日语教学新模式的探讨与研究[J].日语学习与研究，2005（S1）.

第8篇：航空服务的特点范文

关键词： 100-1=0 民航客舱服务教学 服务意识

从事服务行业的人都知道这样一个著名的等式： 100-1=0。它的内涵主要包括以下几层意思：其一，即使有100位旅客对一家企业满意，但只要有1位旅客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。其二，在服务工作中，即便你前面99个环节都使得客人满意，而最后环节没有让客人满意，那你前面99个环节的满意都成为0。因此这一等式是我们从事服务行业人员的一个重要服务公式。而作为以销售客舱服务为主的民航业也已将“100-1=0”这一公式运用到客舱服务中，不但提高了企业的服务质量，而且增强了员工的服务意识。海口经济学院空乘专业的培养目标是为民航业培养和输送高素质的民航客舱服务人员，而高职高专培养学生的特点是在教学中既注重理论知识的灌输，又加强专业技能的训练，以缩短学生的操作能力与实际工作的差别。因此在民航客舱服务专业课的教学过程中，培养和灌输学生的服务意识有着十分重要的作用。

一、民航业服务现状分析

民航客舱服务的主要服务对象是广大旅客。随着民航改革的推进，民航的旅客群体发生了巨大变化。飞机已不再是“贵族”的专属品，普通人民群众已都能消费得起，打个“飞的”对于老百姓来讲已不再是件“根本不敢想”的事了。因此现阶段，民航业所服务的旅客类型是方方面面、形形的，虽然来自不同的阶层，但旅客对民航客舱服务的要求始终是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服务，他会感觉失望甚至放弃；同时这种体验会转而影响更多旅客对民航企业的看法。如果说具有基本服务技能的员工在正常服务情况下对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数素质参差不齐的旅客时，特别是再出现非正常的服务环境，我们的服务就显得苍白无力。这便印证了前面所提到的“100-1=0”的公式理论，即面对素质参差不齐的旅客，我们还一味地用单一的服务模式，其结果必然会使我们的服务质量为“0”。因此，我国民航业迫切需要高素质、服务意识强烈的从事空中服务的乘务人员。

二、专业课程设计要贴近企业

顾客的满意度是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。实施服务革命，提高企业服务力，推进传统服务向现代服务跨越，构建服务文化，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是民航业面临的社会课题和紧迫的战略任务。因此，高职高专空乘专业在《民航乘务服务》这门直观专业课的课程模式、教学方法的设计上要接近企业，以更好地培养民航业所需的高质量空中服务人员。

1.强调学生要树立正确的服务意识

服务意识有强与淡、主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。如果说服务意识是飞机的机身，那么服务技能和服务技巧则是飞机的两翼，服务技能和技巧只有在具有服务意识的基础上才能够有效。有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制。因此教师在课堂的讲授过程中，要加强学生在这一方面意识的培养。只有“服务意识+服务技能＋服务技巧”的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐，我们的教学才能卓有成效。

2.注重培养学生细节技巧服务

细节服务是最能体现航空公司服务质量的重要环节。虽然旅客层次不同，但我们如果抓住了少数旅客的特点，从细微处着手提供特殊服务，就会收到意想不到的效果。因此教师在专业课程的设计上就要抓住这一特点，注重学生在细节技巧服务的教学。如深圳航空公司通过市场调研，根据旅客在乘坐航班的过程中长时间不能走动这一特点，率先在他们的航班中推出机上保健操，让长时间坐在座位上的旅客缓解旅途的疲劳，此举得到了广大旅客们的欢迎。同时该公司也特别注重细节服务，关注特殊旅客，率先在航班上推出手语广播，此举受到了聋哑人士的欢迎。笔者于2006年利用暑假赴深圳航空公司学习后，在客舱实训的教学中便将在航空公司所学的现行服务要求结合学生的特点有针对性地向学生传授，取得了非常好的教学效果。教学中把这一特色服务传授给学生，结合该航空公司在服务细节及服务技巧上的要求培养学生，学生对于专业课的学习也产生了极大的学习兴趣。学生不但具备了该航空公司的服务技能，而且达到了航空公司对乘务员的要求，更缩短了学生操作能力与实际工作能力的差别，减少了航空公司的成本，使得学生受到了航空公司的欢迎，达到了双赢。

3.以“旅客满意度”为培养学生服务意识的标准

优质的客舱服务是以旅客的满意度为衡量标准的，因此我们可以理解为“服务满意度=提供的服务≥旅客对服务的期望值”。在客舱服务教学中笔者发现，我们的教学方法虽结合航空公司的标准，但学生在进入航空公司后，服务意识淡薄的问题仍然存在，这也是令航空公司头痛的问题。实践证明，最好的药方就是，把“旅客满意度”作为学生培养服务意识的标准，让学生现在就树立这种观念，这既是提高学生达到航空公司要求的关键，又是企业通往成功的关键。

三、将企业的客舱服务实训课搬到学校

任何进入航空公司的空勤人员都要进行民航企业的岗前培训后方可上岗，而航空公司的岗前培训重点就在于客舱模拟实训，它是空中乘务人员实际工作的主要表现。因此为了更好地灌输学生的服务意识，缩短与岗位的差距，在客舱服务教学中应将企业的客舱服务实训课标准搬到学校的专业课教学中。

教师可根据航空公司客舱实训课程的标准、要求，系统分析本院学生上课班级人数、模拟舱的座位数量进行合理的课堂设计，以更好地组织客舱实训教学。按照现在海口经济学院的教学班级人数，各班全部学生都可入座，但有些教学模拟舱由于人数太多而达不到训练的效果。如在教学中，实际使用以经济舱为主，因为头等舱的服务内容与经济舱差别较大，是高级乘务员的服务内容，我们教学的重点是进行经济舱的模拟实训。为了更好地达到训练效果，每次上课学生在15―20名为宜。B737―800型飞机配备的乘务员有6名，所以不论一个班有多少人，一次只能有6名学生进行模拟训练，其他学生可以充当旅客。模拟实训的服务程序以长航线为主，一个模拟乘务组完成一个程序要30―40分钟。

进入客舱前，教师只需简单复习相关知识即可，更重要的是示范和训练，让学生了解标准动作的要领及规范。然后，每个学生要进行多次练习，教师要认真辅导。在教师辅导下的练习，每个学生要进行2―3次，直到符合要求。这一部分要占去整个实训课程学时数的1/3至1/2。剩下的学时，教师应该把实际飞行中的各个服务环节、技巧串连起来，把学生分为每6人一乘务组（班里其余学生扮演乘客），按照一次标准的飞行任务进行系统模拟训练。

民航业的改革，已经使民航业走过了“贵族―平民”的转变，变成大众交通工具的民航业面对着民航旅客的“平民”化趋势（旅客的素质参差不齐），因此高职高专空乘专业客舱服务教学应结合“100-1=0”的等式，得出企业的服务质量及员工的服务意识才是企业生存发展的硬道理，使学生树立专业意识，最终达到航空公司对空乘人员的要求，从而使质量100，满意100。

参考文献：

［1］深圳航空有限责任公司企业文化体系.2006.

［2］深圳航空有限责任公司新员工入职培训及生活指南.2006.

第9篇：航空服务的特点范文

[摘要]起源于航空领域的收益管理，是解决在资源约束前提下提高企业收益的理论与方法，现已成为现代管理科学的重要分支。从不同的视角诠释收益管理内涵，提出协同收益管理的理念；在传统收益管理研究的基础上，结合服务经济时代企业的特点，提出协同收益管理的概念，是对收益管理基本内涵、行业应用特性、发展演化和必要条件等基础问题的梳理分析。由此可见，协同收益管理是今后该领域研究的一个重要方向。

[关键词]收益管理；协同；经济全球化；科学技术

经济全球化和科学技术进步，使航空、酒店、银行等服务性企业的经营由垄断转向竞争，市场由以企业为中心转向以顾客为中心，产品或服务由同质化转向差异化，顾客需求由单一化转向多元化。这些变化使得传统的供求理论在解决有限资源约束下提高企业收益问题时，面临资源闲置或因潜在收益流失造成企业收益下降等困境。自1970年代末以来，深受市场激烈竞争和价格血战带来收益严重下滑困扰的航空业，通过对自身经营战略的反思，率先进行有效提高企业收益的新的理论研究和实践探索。起源于航空业的收益管理理论正是在传统的供求关系理论的基础上，吸收运筹学、管理学、市场营销和协同等学科的研究成果，并在计算机等先进技术的支持下，逐步形成以市场和客户为中心，以市场细分和预测为基础，以资源存量控制和价格控制为优化机制，以协同环境为运营保障的收益管理理论体系，逐步形成为现代管理科学的一个重要分支。收益管理理论在航空业的成功应用，不仅推动了该理论发展，而且其应用领域逐步向酒店、银行、汽车租赁、交通运输、电信、电力等服务性行业拓展。正如国际运筹联合会主席Bell先生预测管理科学未来50年发展时所指出：20世纪80年代开始研究的收益管理已经改变，并将继续改变整个应用领域和管理科学的面貌。笔者通过国内外收益管理研究文献的分析梳理，系统地对收益管理理论的内涵、行业应用特征、发展演化及必要条件等基础问题进行归纳研究，力图为收益管理理论的进一步研究奠定基础。

一、收益管理理论的基本内涵

关于什么是收益管理理论的基本内涵，专家和学者众说纷纭，并作出了不同的诠释，主要观点体现如下：

Talluri和VanRyzin(2004)从经济学视角将收益管理定义为需求决策管理(DDM)，认为收益管理是通过对市场需求的细分和预测，决定何时、何地以何种价格向谁提品或服务，通过扩大顾客有效需求来提高企业收益。该定义是对供应链管理(SCM)的必要补充，同时充分认识到市场细分和预测对提高收益的重要性。

Weatherford和Bodily(1992)从企业的产品或服务的性质视角提出收益管理就是易失性资产管理(Perishable-AssetRevenueManagement)。该观点充分认识到服务性企业的产品或服务有别于制造业产品的重要特性就是易失性，其产品或服务的价值或收益同时间有密切关系，且价值随着时间而呈递减趋势。因此，持有该观点的学者认为收益管理就是对不同时段的资源(如航空的飞机座位等)和价格进行有效管理，通过有效利用企业有限资源，并根据不同时段资源价值制定价格的途径来提高企业收益。该定义意识到资源所具有的价值将随时间变化的重要特征。

Jauncey等(1995)学者从企业经营目的视角提出收益管理就是在考虑需求预测的基础上，在需求淡季通过折扣等促销手段提高客房入住率，在需求旺季提高客房价格的方式来实现客房收益最大化。美国酒店和汽车旅馆协会(AHMA)在Jauncey等的定义的基础上，考虑了顾客取消预订、顾客爽约和是否接受顾客预订情况等因素，进一步丰富和完善了收益管理的内涵。Jauncey和AHMA对收益管理的定义强调实现企业收益最大化的目标，同时认识到市场预测在收益管理中的重要地位。

Donaghy(1995)、Liemberman(1993)等学者从技术视角对收益管理进行解释，他们认为收益管理是一种企业生产能力的管理工具，通过对信息系统、管理技术、概率统计和组织理论、经营实践和知识等理论和技术的优化组合，以增强企业的收益能力和对顾客的服务能力。该定义强调了收益管理是提高企业收益的技术手段和管理工具。

Jones(1999)等学者从系统的视角出发，认为收益管理是为酒店业主实现酒店盈利能力最大化的服务管理系统，该系统通过细分市场对盈利能力的识别，确定销售价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则以及对价格、客房资源进行有效控制，以实现酒店盈利能力最大化的目标。该定义强调了收益管理在酒店盈利能力管理中的战略地位，从系统的角度分析市场、价格、存量等要素对收益的影响，强调了整体收益最大化的观点。

Kimes(1989)在综合上述学者研究成果的基础上并结合营销学理论，提出4R理论，即在正确的时间和地点(Righttimeandplace)，以正确的价格(Rightprice)向正确的顾客(Rightcustomer)提供正确的产品或服务(Rightproductorser-vice)，实现资源约束下企业收益最大化目标。4R理论反映了收益管理的市场、运作机制和企业目标等内涵，是目前对收益管理较为全面和准确的诠释。

笔者以为，企业收益应由显性收益和隐性收益两个部分组成。传统收益管理对收益的认识主要集中在受价格和有效存量要素影响的利润的这一显性收益上。但随着经营市场的开放和竞争程度的加剧，顾客、员工、企业内外环境等要素对企业收益的影响力加大，企业品牌和社会价值等带来的隐性收益在企业收益的比重逐渐增大，因此，单一采用利润一个维度来诠释企业的收益已显不足，企业的收益应该诠释为由企业利润、顾客满意度和社会贡献度三个维度共同构建的价值。故笔者将收益管理理论的基本内涵界定为：企业在有效协同影响收益的内外要素基础上，利用先进的计算机等技术的支持，通过有效地对市场细分和预测，在正确的时间和地点以正确的价格向正确的客户提供正确的产品和服务，实现由利润、顾客满意度和社会贡献度构成的价值的最大化目标。收益管理系统是一个受多个要素影响，由市场分析、优化机制(即资源存量控制和价格控制)、协同环境构成的复杂服务管理系统。

二、收益管理理论的行业应用特征

收益管理理论是一门由运筹学、管理科学、经济学等学科融合而成的边缘交叉学科。随着收益管理理论在航空领域的成功应用，收益管理理论现已在其他服务领域也得到了广泛的应用。虽然各个行业的特点不尽相同，但适用于收益管理理论的行业一般具有共同的应用特征。VanWes-tering(1994)和Kimes(1998)等学者对航空、酒店餐饮等行业应用收益管理理论进行长期研究，将其共同的应用特征总结如下：

1.企业具备相对固定产能。以航空、酒店等行业为例。由于行业特征，都存在前期投资规模大(如购买新的飞机、修建新的酒店、开设新的营业网点等)，最大生产或服务能力在相当长一段时间内固定不变，短期内不可能通过改变其生产或服务能力来满足需求变化。企业只有在有限的产能条件下，通过提高管理水平来提高企业收益。

2.需求可预测性。航空、酒店、银行等服务性企业的资源可分为有形资源(如飞机座位、酒店客房、银行服务窗口)和无形资源(如酒店入住时间、银行窗口排队时间等)，其顾客可分为预约顾客和随机顾客，其销售可分为旺季和淡季。企业只有通过对计算机或人工预订系统收集的顾客、市场信息进行分析预测，管理者才能够了解不同顾客需求变化的规律和实现需求转移，并以此制定出合理的资源存量配置和定价机制，实现企业收益最大化。

3.产品或服务具有易失性。与传统制造业的产品不同，航空、酒店、银行等服务性企业的产品或服务具有易失性，即时效性。其产品或服务的价值随着时间递减，不能通过存储来满足顾客未来的需要，如果在一定时间内销售不出去，企业将永久性地损失这些资源潜在的收益。企业只有通过折扣等管理手段降低资源的闲置率，以实现企业收益增长的目标。

4.市场可细分性。航空、酒店、银行等行业面临以顾客为中心、竞争激烈和需求多元化的市场。不同顾客对企业产品或服务的感知和敏感度各不相同，采用单一价格策略将会造成顾客流失或潜在收入流失。比如，航空市场上存在两类顾客，一类是对价格不敏感，但对时间和服务敏感的商务顾客，另一类是对价格敏感，而对时间和服务不敏感的休闲顾客。如果采用高价策略，休闲顾客可能选择低成本的航空公司或其他交通工具，造成航空公司座位资源闲置。反之，如果采用低价策略，商务顾客选择低价或因对服务质量不满而流失，造成航空公司潜在收益下降。对市场进行有效细分，为不同需求层次的顾客制定不同价格和分配不同资源，是解决企业资源闲置或潜在收益流失的重要途径。

5.具有随机波动性需求。如果顾客的需求确定且无波动，企业可通过调整生产和服务能力来满足顾客需求。然而，航空、酒店、银行等行业面临顾客需求不确定，呈季节性或时段性波动。企业采用收益管理，在需求旺季时提高价格，增加企业的获利能力；在需求淡季时通过折扣等策略来提高资源利用率，减少资源闲置。

6.具有高固定成本和低边际成本的特点。航空、酒店、银行等行业的经营属于前期投资较大的行业，短期内改变生产或服务能力比较困难，但增售一个单位资源的成本非常低。以波音737-300机型的航班为例。根据某航空公司1999年的机型成本数据，平均每个航班的成本如下：总成本大约6万元左右，其中固定成本大约5.5万元，而边际成本仅为0.033万元。固定成本是边际成本的1833倍，因而多载旅客能在不明显增加成本的基础上获取更大的利润，提高企业的总收益。

7.产品或服务具有可预售性。企业面对需求多元化的顾客采取收益管理，一方面通过提前预订，以一定折扣价格将资源预售给对价格敏感的顾客，降低资源闲置概率；另一方面设置限制条件防止对时间或服务敏感的顾客以低价购买资源，造成高价顾客的潜在收益流失。同时，对预订数据进行分析和预测，根据不同需求层次的顾客购买资源的概率分布情况，在确保资源不闲置的基础上，尽量将资源留给愿出高价的商务顾客。

尽管以上特征体现了企业有限产能、产品和需求特性、市场和经营等特点，却忽略了企业的技术特征。笔者认为，由于收益管理的实施需要进行复杂的模型计算和大量数据处理，没有先进的技术支持，收益管理理论的应用将会受到严重的制约。因此，有效应用收益管理理论的应用领域应该还具备高水平的信息化基础。

三、收益管理理论发展的三个必要条件

从收益管理的发展历程分析，市场环境、理论基础和技术支持是促进收益管理理论发展的三个必不可少的条件。

首先，竞争性市场环境是收益管理应用发展的前提条件。面对封闭垄断的市场，垄断企业可以凭借对资源和价格的控制来获得高额的垄断利润，企业缺乏对资源或价格管理的源在动力。随着经济全球一体化和科学技术的进步，要求放松行业管制，打破垄断，促进竞争，提高效率成为社会发展的必然趋势。竞争促使市场由以企业为中心向顾客为中心转变、由产品功能向顾客需求转变，产品或服务由同质化向差异化转变。面对这些变化，企业再难以通过垄断控制资源或价格的手段来提高企业的收益，而是要根据市场和顾客需求，制定合理的价格机制，将有限的资源合理分配给不同需求层次的顾客；通过有效管理企业资源和价格，获取潜在收益的方式来提高企业的总收益。也就是说，追求收益管理成了企业生存和发展的内在动力。因此，开放性的市场竞争环境是收益管理应用和发展的前提条件。

其次，多学科理论交叉是保证收益管理应用发展的基础条件。一个新理论的形成和发展离不开成熟的多学科理论的支持，收益管理理论的应用和发展也具有同样道理。收益管理理论是解决航空等服务性企业资源和价格均衡，实现企业收益最大化的一系列理论和方法。它在传统的供求管理理论基础上，吸收和应用运筹学、管理学、经济学、市场营销学、行为心理学、协同学等学科的研究成果逐渐形成自身的理论体系。运筹学、经济学的理论和方法形成了解决资源存量机制、差异化价格机制等收益管理的优化理论基础；市场营销学、行为心理学等学科的理论和方法形成了解决市场细分、预测以及顾客行为等市场分析理论基础；博弈论推动了收益管理联盟资源共享理论的发展；人力资源、组织学、和谐理论以及协同学是形成收益管理协同运营环境的理论保障。因此，收益管理理论的形成与发展是多种学科理论支持的结果。新型学科的吸收和引进，将不断地丰富和完善其体系。

再次，先进的现代科学技术是收益管理应用和发展的保障条件。收益管理的应用和发展离不开先进的现代科学技术，特别是计算机、数据库和网络通信技术的支持。航空技术的发展，降低了飞机制造成本和企业入市门槛；计算机、数据库等技术的发展，如座位编目计算机控制系统(SABRE)、计算机预订系统(CRSs)、全球分销系统(GDSs)、动态存量资源分配和优化系统(DINAMO)等，能自动、快速、准确地解决收益管理中大量的数据收集、整理、存储和分析及复杂的资源、价格优化计算、市场预测和顾客分类等问题。网路通信技术，特别是互联网技术拓宽了收益管理的市场分销渠道。因此，每一次科学技术的进步都促进了收益管理及其应用领域的发展。

四、收益管理理论的发展演化

收益管理起源于航空业，有效地解决了航空业面临的有限资源闲置或价格战所造成总体收益下滑的现实问题。随着收益管理在航空领域应用的巨大成功，收益管理逐步形成了自己的理论体系，并迅速地在酒店、交通运输、电信等行业得到广泛的应用。通过对国内外关于收益管理的文献的研究分析，笔者将收益管理理论的发展归结为萌芽、优化和协同三个发展阶段。

19世纪20～30年代，航空业处于发展初期，飞机成本较高，市场供给远远小于市场需求，航空业主要经营运输邮件等货物运输和富有阶层的高端市场，市场主要由大型航空企业垄断。大型航空企业通过高额垄断价格策略获取超额垄断利润。二战后到60年代，飞机制造技术的发展使得航空运输业可以采用大型喷气式飞机，增强了航空公司的运输能力，同时其高速性和舒适性刺激了公众的旅行需求，另外大型飞机也降低了航空公司的运营成本，极大地推动了航空运输业的发展。随着航空业供给的增加和需求的多元化，单一的高额票价政策造成了飞机座位闲置，由机座位资源的不可存储特点，使得航空公司的收益下滑。为了解决收益下滑问题，航空公司利于计算机技术加强顾客订票的管理，将一些收益管理的概念逐渐应用于航空领域，如计算机订票系统的使用；利用超订管理手段预防顾客违约(如取消订座、爽约等顾客行为)给企业带来收益损失；利用折扣价管理手段来提高飞机运载率。这些技术和管理手段逐渐形成了收益管理理论的雏形。英国学者Littlewood提出机票预订折扣费用准则理论和二阶分类模型以及Belobaba提出的预期边际座位值(EMSR)等理论，逐步揭开了收益管理理论由定性研究向定量研究的序幕，使得收益管理理论的科学性得到了有效保障。

中国-20世纪70年代末，以美国为首的许多国家政府放松了对航空业管制，许多低成本运营的中、小型航空企业纷纷涌入航空市场(如People-Express公司)。美国激烈的航空市场竞争，引发美国航空史上著名的“92航空价格血战”，造成了美国航空业近20亿美元的损失。而此期间，美国航空公司市场部总经理罗伯特·克兰德尔引入了收益管理思想并在此基础上开发出收益管理系统，并将其应用到经营实践中。通过利用收益管理系统以有效地管理座位资源和价格，在全行业亏损的情况下，创造了6%的收益增长。收益管理理论在美国航空公司应用的成功，引起业界和学术界对收益管理的重视和研究。国际航空协会(IATA)、运筹协会国际联合会(IFORS)等国际机构、科学机构和高校、航空公司和管理咨询公司构成了收益管理理论研究和应用的组织与机构；运筹学、市场学、经济学、管理学、信息学等多学科理论的发展奠定了收益管理的理论基础；收益管理研究从静态发展到动态、由单航程发展到OD网络研究、由单资源发展到多资源、由二阶分类发展到多阶分类；计算机、数据库和网络技术的发展加速了收益管理理论向实践转化，收益管理应用领域由航空领域逐步拓展到酒店、交通运输、电力、电信、银行等服务领域。此阶段，随着收益管理理论逐步完善和实践拓展，收益管理逐步形成自身体系，成为现代管理科学中的一个重要分支，以利润为中心的收益优化成为这一阶段的研究主流。

进入服务经济时代，企业经营的内外环境发生巨大变化，影响企业收益的要素更加复杂多变。企业信誉、社会价值等隐性收益在企业收益中的比重日趋增强。研究者发现企业是一个开放性的复杂系统，过分强调显性收益——利润最大化，忽视信誉、社会价值等企业隐性收益，将制约企业收益的进一步提高。为此，对企业收益的认识应由利润最大化转变为价值(利润、顾客满意、社会贡献)最大化，收益管理也由对资源、价格要素优化管理转变为对资源、价格、内部环境(员工、组织结构、企业文化等)以及外部要素(国家政策、顾客、竞争对手或伙伴)协同管理。随着和谐理论、协同理论、人力资源理论以及顾客行为心理理论的研究成果和方法应用于收益管理，为协同收益管理研究提供了新的理论支持，促使收益管理由优化阶段步入了协同发展阶段。