服务理念的重要性精选(九篇)

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第1篇：服务理念的重要性范文

内容摘要：服务理念的明确定义与有效推行对于服务企业至关重要。本文从服务理念的重要性出发，阐述了定义服务理念需要考虑的各种因素，并从市场细分、定位消费者目标市场和设计服务递送系统三方面论述了如何推行服务理念。

关键词：服务理念服务递送系统

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。

服务理念的重要性

首先，服务理念对服务管理具有极其重要的意义。

在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。

其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自雇员本身。服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。例如，一些学生选择国际商学院的目的不是想研究管理学，他们的动机是在国外呆一段时间，这就导致有的学生不愿意努力学习，有的学生根本不具备出国所必需的(语言)技能。

为了避免发生类似的情况，服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念，明确本公司的服务理念对于消费者和雇员的具体意味。

如何定义服务理念

根据赫斯凯特（J.Heskett）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。在定义服务理念时需要考虑以下方面：

服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。

服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务递送和服务营销方面做出以下努力：保证充足的商品补给、保证商品种类繁多、雇佣称职员工、将店址选择在交通便利的地段等。

很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。

除了上述因素之外，服务理念还要能明确的表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务。

如何推行服务理念

服务企业要想成功推行服务理念，有三点需要特别注意：市场细分、定位消费者目标市场和设计服务递送系统。

市场细分

消费者不同，他们的需求和期望就不同；因此，需要对消费者市场进行分析，细分出不同的消费者分割市场。每个分割市场中，还可以根据不同的消费者需求层次再细分为若干子市场。一个消费者分割市场要尽量与其他消费者分割市场区别开来，并且给予区别对待。例如，基于消费者不同的旅游目的，可以将旅游市场相应地细分为商务旅游和娱乐旅游。

定位目标市场

每个细分市场中的消费者需求都存在明显的不同，服务企业在提供服务时也要作相应的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析不同的消费者细分市场时，必须注意到以下两个因素：细分市场的整体吸引力及其在服务组织中的竞争力。

第2篇：服务理念的重要性范文

[关键词]物资贸易 客户关系　服务质量

客户关系管理牵动着企业的命脉，是物资贸易企业在竞争中取得竞争优势的关键环节。在客户关系管理中，除制定相关的客户关系管理战略及细化客户关系管理程序外，不可或缺的是为客户提供量体裁衣式的服务。企业提升服务层次是物资贸易企业生存发展的必由之路。建立以客户为中心的经营战略、打造以打动客户的心为宗旨的服务已然成为物资贸易企业在竞争中脱颖而出的关键。

一、客户关系管理：物资贸易企业的竞争力基础

客户在物资贸易企业中占据着核心资源的地位。物资贸易企业同客户之间关系管理的各项工作都要围绕如何扩大客户占有率来开展。企业的各个经营环节都要以“客户为中心”为理念。例如，市场环节主要是力求潜在客户的获取，销售环节主要促使一些潜在客户显现其消费动机。再就是服务环节，该环节致力于使这些潜在客户成为有效客户。服务质量的层次决定着有效客户的忠诚度。处理好物资贸易企业同客户之间强有力的关系才能使企业有生存的可能。

自物资贸易市场在中国兴起以来，它不仅受国家或者地区宏观政策的影响，且各种经济因素对其也会产生较大影响，促使其具有多变的特性。物资贸易企业时刻都面临着新的挑战。随着中国市场经济的不断完善，市场已经由过去的卖方市场转变为更加灵活多变的买方市场。企业争取新客户的成本会不断增加，维持客户高层次的忠诚度难度也日益增加。近年来电子商务在市场中的广泛应用，打破了企业间传统的贸易模式。尤其是物资贸易市场，电子商务的出现使该市场中某企业的客户转向竞争者的成本大大降低。面对市场的多变，企业要准确定位客户的需求，加强与客户之间的关系。如何打动客户的心及维持客户的忠诚度这一问题就成为了物资贸易企业发展的首要问题，进而凸显高服务质量层次对物资贸易企业发展的重要性。

二、客户关系管理的症结：缺乏高层次服务质量

随着物资贸易市场的不断完善，企业中客户关系管理也日益成熟。随着科技的进步，客户关系管理系统正逐步升级，以便于满足企业发展的需要。然而，现代物资贸易的客户关系管理也面临着诸多有待解决的问题。其中，服务质量问题也是诸多问题中最重要而且是最难解决的问题之一。

1、重视客户，忽视服务

在许多物资贸易企业的客户管理工作中，客户一直作为企业制定战略的首要出发点，而却没有建立起以最大化客户满意度为中心的服务战略。企业的客户指标只关注暂时的客户发掘和获取，而不关心客户关系的培养，忽视运用高层次服务打造坚韧的客户关系。企业的销售部门只负责其专职工作。销售人员为了达到获取客户的目的，且深知其服务态度决定了能否达成目的，销售人员会尽可能用最好的服务对待客户。然而，客户与其签订合同后，发现还需要分别和仓储、运输、质量异议的一系列部门联系，而其服务态度远远比不上销售人员。客户在购买之后才发现服务并不能像当初销售人员的描述那样，因而对企业感到失望，这样的客户必然失去。这种常见的现象是由于企业的服务流程没有严格按照以客户为中心的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发的结果。在短期内，企业可能达成其目标，却没有考虑到和客户建立长久的关系，忽视了对客户实施高层次服务。

2、传统服务理念未完全转变，现代服务理念未完全形成

物资贸易中的服务理念是指在客户管理过程中所进行的服务活动的主导思想意识，反映着对服务活动的理性认识。同其他市场的服务理念一致，物资贸易市场中存在的传统服务理念有两种：一种是计划经济体制下产生的单纯奉献型服务理念，另一种是改革开放以来产生的经济型服务理念。随着我国市场经济的发展和物资贸易企业经营模式的转变，传统服务理念已经不能够满足市场和企业发展的需求，逐渐被淘汰成为必然。为了满足市场和企业对服务的需求，现代服务理念的不断发展也是大势所趋。现代服务理念认为企业服务竞争既要最大限度地满足顾客的需要又要兼顾企业的经济效益。但，自改革开放以来，物资贸易市场跟随我国市场经济一起在探索中前进，还没有形成完整的一整套合理体系。尤其是物资贸易市场在客观关系管理中的服务理念还处在一个摸索期。总之，传统的服务理念还没有被完全打破，现代服务理念没有完全形成。

3、低素质引起低层次服务

服务的低层次是指企业的产品的低层次，一般是由于服务员工的素质缺陷所造成的服务的低层次及服务体制存在的不合理性。许多物资贸易企业在其人力资本的投入上存在很大不足，而且容易忽视员工的各方面技能的培养，尤其是员工的素质培养。当企业员工面对客户时，他们的低素质必然会引发客户的不满。企业与客户之间的关系的发展就会举步维艰。因物资贸易市场中存在的服务低层次所带来的企业服务不到位而引起的各种纠纷屡见不鲜。对物资贸易企业而言，想要拥有充足的客户和良好的市场占有率，必须能提供稳定的、高层次的服务，而提供稳定、高层次服务就必须是着力于升级服务层次。升级服务层次需要多种资源相互配合，而且资源之间的整合也需要有科学的管理办法，这些资源的寻求以及管理办法的开发都不是一朝一夕能够完成的。总之，物资贸易企业想要摆脱客户关系管理中存在的低层次服务的现状还需要很长的路要走。

三、客户关系管理的完善：提升高层次服务质量

综合国内外先进的企业管理经验，笔者认为市场经济就是服务经济，把优质高效的服务意识落实为具体的行动，企业的管理才能按照预期的方向向前发展。开创物资贸易中客户关系管理的新局面，必须突出优质高效的服务理念，而且创设物资贸易中客户关系管理的新模式尤为重要。在社会主义市场经济高速完善和发展的今天，物资贸易中客户关系的管理思想和服务理念必然需要与时俱进。现代管理学说认为，企业的经营有三个层次：第一个层次是打动消费者的眼，第二个层次是打动消费对象的脑，第三个层次是打动消费者的心，突出服务理念的核心就是要打动消费者的心。基于此，笔者根据物资贸易市场的特性以及物资贸易过程中客户关系管理的需要，提出了以下提升服务层次的建议。

1、树立全心全意为客户服务的经营理念

经营理念是经营决策的基础，是企业赖以生存和发展的指导思想，而管理创新则是企业成功的根本。长期以来，传统的经营理念总是以赢得现有市场占有率为目的，所采取的营销策略通常是以广告、促销、价格和全员营销为主。从发展的角度看，当企业占有一定的市场份额，有了自己的经营平台和经营市场以后，更需要一种崭新的营销观念。要适应市场经济发展的需要，树立全心全意为客户服务的经营理念，做到从客户需求的

角度出发，以“突出服务”为主线，做好服务品牌建设，提高窗口工作人员综合素质。真正做到不断强化服务理念，创新服务手段，拓展服务思路，提升服务能力。

2、采取积极有效的手段做好中间人

在买方市场条件下，物资贸易管理理念一直以客户为中心，以最大化满足客户需求为出发点。物资贸易公司面对着产品供应商和产品最终消费者，如何在两者之间做好媒介，搭建生产厂家和客户之间进行良好沟通的桥梁是物资贸易企业做好中间人的首要目的。为了更好地服务产品供应商和产品最终消费者，可以开通物资信息网站，加大网络宣传的力度，通过网站增强与客户的沟通和交流，及时提品供求、储运等信息。

3、学习成功经验提升服务层次

综合国内外提供优质服务的成功企业经验，笔者发现和修正服务低层次的有效做法有：第一，制定合理的服务标准。通过制定明确具体的服务标准，可消除顾客的对服务层次的模糊感，从而使服务得以量化。如果达不到标准，企业可迅速从中发现服务的低层次。第二，加强服务监督机制。在如今的买方市场中，客户投诉是企业发现服务低层次的又一重要来源。但是，由于出现诸多无效投诉的情况，许多客户即使遭遇低层次服务也会选择忍耐。有关服务监督部门应加强服务监督机制，加大监督力度，促使物资贸易企业履行好自己的服务义务。第三，利用现代网络技术支持。企业通过设立免费咨询电话或者通过建立“处理服务问题中心系统”，进而处理好与客户的关系。第四，在企业内部宣传服务恢复理念。服务恢复就是对服务低层次进行修正和提升，就是要妥善处理客户在遭遇低层次服务后可能出现的愤愤不平的行为。

四、结束语

随着当今市场经济的不断发展与完善，物资贸易企业要正确认识与理解服务在其客户关系管理过程中的重要性，并能够准确定位企业运营过程中可能出现的问题，进而制定适合企业发展的服务战略，这样才能在众多企业的激烈竞争中占有一席之地。所以，物资贸易企业要始终坚持以人为本，始终把客户当作企业的核心资源纳入到企业的经营发展中，在物资贸易客户关系的管理中注重强化服务的优质高效。

[参考文献]

[1]王爱林：实施服务满意策略提高商业企业竞争力[J]商场现代化，2005(11)

第3篇：服务理念的重要性范文

关键词：信息化;高职院校;图书馆;服务理念;管理模式

教育，对个人而言，不仅教导了学子赖以生存的专业技能，同时也会使学子的品德修养得到提升，这些关系到个人以后的发展；而对国家而言，教育则是一个国家长久发展所必须要依赖的重要组成部分，只有把教育做好，社会才能够长久良好地发展下去。高职院校是莘莘学子步入社会之前的最后一道关卡，而图书馆作为整个学校的知识核心，其重要性不言而喻，但如今，国内高职院校图书馆的发展较为短暂，有许多高职院校的图书馆的服务理念以及管理模式相对较为落后，并没有发挥出其应有的作用。对此，学校应重视这一问题，利用信息化的方式，积极做出调整和创新，为学校的进步以及社会的持续发展奠定基础。

一、高职院校图书馆服务与管理中存在的问题

1.落后的管理体制已不能适应如今的办学要求

国内的高职院校的发展相对来说起步较晚，因此，高职院校各方面的设施以及管理制度比较薄弱。国家对高职院校的发展极为重视。近些年来，在国家相关部门以及社会各界的共同努力下，国内大部分的高职院校都得到了极大的进步与发展，不仅在建筑设施（如图书馆、教学楼、体育场等）方面进行了扩建和完善，并且图书馆内部的藏书和文献资料也都得到了大量的补充。不过，对于图书馆的管理制度并没有做出大的修改，依然沿用老一套的管理模式。例如，图书馆的经费来源依然是由学校定期发放固定款项；图书馆内的机构部门设置极为简易，只有简单的几个部门，甚至有的高职院校的图书馆只设置了阅览部和采编部两个部门进行管理；另外，许多高职院校的图书馆开馆时间非常短，每天只有三四个小时的时间。在这样的制度下，高职院校的图书馆只是徒有其表，并不能真正起到帮助学生更好学习的作用。

2.图书馆藏书“滥竽充数”

上述中提到，如今国家以及社会各界都比较关注高职院校的发展，也对其提供了各种支持和帮助，但是，个别学校以及图书馆方面为了能够更快的发展，提高知名度，并没有做到结合实际，根据自己的真实需求寻求帮助，有一些学校的图书馆看似高端、大气，藏书较多，但是仔细观察就会发现其中有很多藏书是不必要的，或者说是多余的。图书馆方面应结合实际，根据学校的专业以及实际需求采购藏书，不能随意进行采购，滥竽充数。

二、改变服务理念，创新管理模式

图书馆作为学校教育的重要设施之一，必须要做到与时俱进，不仅要放宽眼界，转变服务理念，还要结合自身实际，创造新型的管理模式。

1.改变服务理念

（1）树立“人性化”的服务理念。人性化服务大致包括两个方面：第一，要树立人本思想。要求在服务过程中坚持“服务至上，读者第一”的原则，及时了解读者的需求，并尊重读者、满足读者。第二，要提供多元化的服务，首先阅读环境要舒适，此外不仅要有针对具体专业的阅读服务，还要有针对读者需求的服务，从多方面培养学生的能力，从多角度增长学生的见识。（2）实行数字化服务。数字化服务就是利用先进的科技设施更快捷地帮助各位读者查找到所需的图书或文献信息，并记录读者的专业以及喜好，提供针对。

2.创新管理模式

（1）实行开放性的管理模式，这里的开放性主要是指图书管理的开放和图书信息的开放，以及阅读时间的开放。如今，网络数字化的服务理念深入人心，校方可以利用数字化、信息化的模式进行管理，替换传统的人工管理模式，全面开放图书馆内部的信息资源以及阅读时间，要将珍藏馆内有价值的文献资料展示出来，供学生能够随时进行学习和阅读。（2）重组机构，完善设施。高职院校的图书馆的部门组织需要以实际情况为基础，围绕图书馆的服务性能进行构建。将图书馆内的工作细分，招聘专业的人员进行管理，让学生能够及时便捷地解决学习中遇到的难题。此外，还要加大投资，完善馆内的信息化设备，并定期对其进行维修和保养工作，让信息化设备真正持久地为学生提供服务。

三、结论

随着社会的发展，人们对高职院校图书馆的需求会越来越高。如今，在信息化的背景下，高职院校的图书馆只有转变自己的服务理念、创造出适合自己的新型管理模式，才能够屹立不倒。通过针对信息化背景下高职院校图书馆服务理念与管理模式的创新的问题进行简要的论述，希望对创新高职院校图书馆的服务与管理模式有所帮助。

作者:马莉 单位:临汾职业技术学院

参考文献：

第4篇：服务理念的重要性范文

【关键词】优质护理服务；患者自我管理能力；满意度

【中图分类号】R473.2 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0280-01

优质护理服务是指在做好临床常规护理服务工作的基础之上，加强人性化，个性化服务理念及措施，以有效提高患者临床护理满意度，改善护患关系[1，2]，树立护理人员良好形象，创造良好诊疗氛围。优质护理服务作为一种先进服务理念，是基础护理，专项护理，个性化及人性化护理的有机统一体[3，4]。2012年5～7月，我们对200例糖尿病住院患者实施倡导的优质护理服务，以提高护理服务质量，取得满意效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

临床资料本组400例，男230例，女170例；年龄20～78岁，平均49.3岁。随机分为对照组和观察组各200例，两组年龄、性别、文化程度、病情严重程度、住院天数等方面比较差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组患者实施常规传统护理措施。观察组实施优质护理服务。

1.2.1 实施责任制整体护理：坚持实施扁平化分工，做到固定管理患者，每人负责8个患者，责任护士负责所管患者的住院全程，对所负责的患者实施有计划的整体护理，并作好指导，讲清注意事项及护理重点。

1.2.2 健康教育：由责任护士向其进行入院健康教育、出院注意事项等相关内容，主要包括日常饮食指导、康复锻炼、药物用法及注意事项、特殊检查、出院后复查及注意事项等相关内容，指导患者及家属掌握相关知识，健康教育目标采用定时间、定计划、多渠道、多形式进行健康教育，定时间：每日15∶30～16∶30由责任护士对患者作健康教育和心理护理；每周四下午由护理组长为患者作健康教育；定计划：主管护士根据患者的病情、文化水平、对疾病了解程度等制定相应的健康教育计划；多渠道、多形式：采用黑板报、宣传栏、健康教育手册、面对面、健康讲座等方式进行，使患者及家属了解糖尿病的相关知识，掌握胰岛素及其注射笔的知识，理解进行胰岛素注射和遵医行为的重要性，掌握胰岛素笔的操作方法和注意事项、低血糖正确的判断及预防，患者及家属均能独立正确完成胰岛素笔式注射，有效防止低血糖的发生。讲解糖尿病的相关知识、饮食及运动知识，讲解和示范不同种类胰岛素笔的使用方法并用胰岛素笔让患者和家属练习。胰岛素注射部位的选择和轮换注射部位的重要性，强调笔式注射针头均为一次性使用，不得重复进行注射，并统一回收处理。并将糖尿病相关知识、胰岛素及注射知识，制作成图片分发给患者及家属阅读，巩固所学的知识。互助讨论鼓励病友相互沟通，交流经验，对患者及家属的讨论中遇到的各种问题，进行针对性教育，如注射部位的选择，注射后停留时间的讨论如何配合饮食控制和运动治疗等等。出院时，强化糖尿病相关知识，让患者理解糖尿病遵医行为的重要性，提高自我管理能力。

1.2.3 一对一指导：患者从事频率最高的活动为遵医嘱服药，最低的为监测血糖和足部护理[5]。①责任护士每日给患者服药到床头，掌握用药的剂量、浓度、方法、时间。 ②对于血糖监测，患者只有在身体不舒服时测量血糖，或仅就医时测量血糖，并没有形成居家监测血糖的习惯。责任护士在住院期间教会所负责患者血糖测量方法、注意事项并养成监测后记录的习惯，对下一次就诊保留原始资料。 ③足部护理：部分患者对每天检查双脚 ”和 “穿鞋之前检查鞋子 ”这两项自我护理行为不以为然，认为自己的双脚没有症状时不需检查，不需进行足部护理。责任护士加强对足部无任何症状的患者的管理，每日20：00时由夜间责任护士帮助患者打水，让患者养成温水泡脚的习惯，并向患者宣教足部护理的方法，让其认识到足部护理的重要性和足部并发症的严重性，提高自我管理能力。

2 结果

3 讨论

优质护理服务是指在临床护理工作中增加“生活、精神、情感、文化”服务，其核心是创建人性化服务理念，提升人文关怀。临床护理工作应该服务患者、服务临床、服务社会，从而建造良好的护理人员的职业形象。通过在我院内分泌科实施优质护理服务，能够保证护理人员更多时间待在患者身边，与患者面对面交流，得到其信赖。我们在实施过程中坚持“以患者为中心”的服务理念，努力提升护理工作质量和操作技能水平，努力拓宽医院服务功能，同时增强护理人员服务意识，使糖尿病患者的自我管理能力明显提升。本研究结果显示，观察组实施优质护理服务并能对糖尿病患者各种问题进行及时处理，满足患者的需求，其各项评估内容满意度均明显高于对照组，护理服务质量、服务能力及住院患者满意度评价明显提高。综上所述，优质护理服务营造“以患者为中心，患者至上”的服务理念，加强基础护理，注重护患关系，满足患者需求，同时改善护理服务质量和有效提高护士综合素质，使糖尿病患者的自我管理能力提高，明显提升患者对护理服务质量的满意度。

参考文献：

[1] 秦放，张岩.优质护理服务在护理管理中的应用[J].齐鲁护理，2010，16（2）：2108-2109.

[2] 沈敏平.优质服务在整体护理中的应用[J].护理杂志，2005，22（4）：60-61.

[3] 叶琳，李晓雯，王芳.优质护理服务在产科临床工作中的应用[J].中国民康医学，2010，22（18）：2379.

第5篇：服务理念的重要性范文

【关键词】 护士形象;护患关系

随着社会经济的不断发展和人民群众生活水平的不断提高，社会和人民群众对护理服务需求呈现出多元化、高品质化的趋势，加上医学模式的转变和护理学科自身的发展，要求护士在护理实践工作中，注重为人病人提供全身心、全方位的优质服务。我院始终本着以病人为中心的微笑服务理念，通过提高护士自身素养，建立临床护理礼仪专业课程，规范科室护理行为等全方面品质要求，树立良好的护士形象，营造和谐的护患关系。

1 护士礼仪在护理工作中的重要性

规范护理行为，护士礼仪是最好的体现方式。护理工作中，护患沟通最初通过护理技术来进行，护理技术水平的质量反映了结果的好坏，但如何在应用护理技术的过程中达到最佳的效果，还是取决于护士的职业礼仪。在护理工作中，护士礼仪融入护理操作的每个环节，一句真诚友好的问候、一个轻柔的动作、一个亲切和蔼的微笑、一个鼓励的眼神在护理操作中起着至关重要的作用;反之，良好的护士礼仪能使护理人员在护理工作中充满自信心，责任心和爱心，并能自觉地用“慎独”精神来约束自己，进一步减少护理差错事故的发生，提高护理工作质量，一举三得。所以说，护士礼仪是优化护理行为，促进护患沟通，提高护理服务质量的必要条件，在护理工作中极为重要。

2 提高护士自身素质，全面提升礼仪修养

礼仪修养不是先天具备的，而是后天形成的，护士是一崇高职业，被人们誉为“白衣天使”称号。护理人员在专业学习的过程中就应加强道德修养，树立正确的人生观，价值观与职业观，努力培养自身素养，具备爱心、耐心、细心和责任心，树立积极向上的良好心态;不断吸取现代科学文化知识，塑造良好的护理职业形象，以热忱的态度、优质的服务，饱满的精神面貌为患者提供服务。

3 规范护士职业礼仪，形成良好的护理服务理念

护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理工作中交往艺术规范的学问，本着“以人为本，以病人为中心”的服务理念，将护士礼仪规范化、制度化、形象化[1]。首先，规范护士着装，凝聚天使的自信与骄傲。服装象征着职业形象，医院为完善护士形象，引进厦门优佳丽服装有限公司专业定做，不仅将导诊护士服装贯穿职业化、特征化，更将护士服装简洁化、专业化、超前化，从之前的白色布料转变为小碎花布料，更加完美的体现以人为本的服务理念。其次，护士作为职业女性，自然、清雅的淡妆是自尊自爱、热爱生活的直接体现，更是一种积极健康的人生态度。医院通过聘请女性美容师、形象专家从美学角度对护士进行专业培训，有效提高了护士的自信心，为树立良好的护士形象起到了关键作用。不仅如此，在言行、举止，专业美学、力学以及职业三要素信心、能力、可靠来明确护士职业礼仪，让护士职业礼仪成为艺术的载体，使护士自我认知感提高，更加坚定护理工作信念，以实际行动更好地为病人服务。

4 学习护士服务礼仪书籍，应用比武手法作为激励手段

为使护理服务理念贯穿临床护理工作，进一步将护理服务礼仪根深蒂固，有计划、有目的地推广学习，更进一步地完善护理工作。通过学习护士服务礼仪专业书籍，如：“护理规范用语与实践”、“临床护理礼仪”等，进行分科分组学习，科室建立服务礼仪督导员，进行监督指导。护理管理者组织比武考核，用情景剧与考核并存的形式对各科进行评比，优胜者进行公示并给予奖励;建立科室护理礼仪规范化画册，将优胜者美丽微笑、优雅形象进行展开学习，用激励手段激发护士对护士礼仪的认识，更进一步的完善护理行为。

5 重视人性化礼仪服务，营造和谐的护患关系

护士礼仪是护患关系的剂，它对营造和谐、互助、友爱的人际氛围起着不可忽视的作用[2]。以前的护理工作，只是在单纯的打针、发药、执行医嘱，完成技术操作与生活护理，跟患者缺乏沟通与交流，护患纠纷的产生数不胜数。现如今，护士与患者的关系建立在平等、互助、合作的平台上。护士的热情大方、优雅的举止、亲切的言语，无论是患者还是家属都能感到温暖与信任，也能感觉到护士对患者的尊重，并且增加了患者战胜病魔的勇气;人与人之间的感情是相互的，在护士体现关怀的同时，患者也会认可护理工作，并且尊重理解护理工作的辛苦与劳累，由此看出，护士礼仪的运用有效地促进了护患关系，减少了护患纠纷的发生。

南丁格尔说：“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”[3]。通过学习、规范护士专业服务礼仪，将其运用在护理工作中，有效完善了护理服务理念;不仅提高了护士自身素质，也让患者感受到温暖，给患者鼓舞与力量，增加患者战胜疾病的信心，促进护患关系的和谐发展。

参考文献

1 季诚.基于CI理论的护士礼仪形象设计.医学与社会，2009，22(3)：23-24.

第6篇：服务理念的重要性范文

伴随物资贸易发展市场的持续完善，企业之中的客户关系管理更加成熟。再加上科学技术的飞速进步，企业客户关系管理系统实现了进一步升级，进而符合企业建设发展的现实需要。当然，新时期物资贸易领域客户关系管理也同样包含急需解决的现实问题。例如，服务质量问题便是较多问题之中最为重要同时也是较难应对处理的问题。具体体现为下述几个方面。

1.1注重客户却忽视服务管理在较多物资贸易企业实施客户管理阶段中，客户通常是企业定制战略任务的率先出发点。但却没能创建服务客户令其全面满意的战略系统。企业制定客户指标仅仅注重一时的挖掘客户以及获取，却没能关注对客户关系的长期持久培养，忽略了应用优质、人性化的服务营造更加坚固稳定的客户关系。企业销售单位人员仅仅负责有关专职工作。其为了实现获取客户的工作目标，深刻明确服务态度从根本上影响最终目标的达成实现，因而销售员工会尽量采用优质服务对待目标客户。然而，在客户签署合同后，却发觉还要继续同仓储机构、运输部门、质量单位打交道。而后续的各个部门服务态度却与销售人员相去甚远。进而会令客户完成购买行为后发觉其实往往并非像最初限售人员所承诺的一样，因此会对企业产生失望之感，甚至变成不信任，久而久之势必会失去部分客户。该类较为常见的问题成因在于企业服务工作流程无法严格的依据将客户视为中心的工作宗旨进行设计与实施。事实上，各个单位由自身的目标利益出发导致了该结果。在较短的时期之中，企业虽仍旧能够达成预设目标，然而却没能考量同客户创建持久长效的关系，忽略了对客户提供更高水平的人性化服务与管理。

1.2没能形成现代服务理念物资贸易管理中服务理念主要为客户管理阶段中实施的各类服务活动主题指导意识思想，映射出对于各类服务活动的全面理性化认识。与他类市场管理服务理念同样，物资贸易发展市场之中包含的传统服务理念有两类。一类为，计划经济发展环境下形成的纯粹奉献类管理服务理念。另一类为，改革开放发展环境下形成的经济服务管理理念。伴随我国市场经济的飞速发展，加上物资贸易单位管理经营模式的不断变革，应用传统服务管理理念已无法符合企业以及市场建设发展需要，其势必会被逐步取代。为符合新时期市场以及企业对各类服务的丰富需要，现代服务理念逐步兴起并持续壮大。基于现代服务管理理念，企业服务竞争不但应尽可能的符合客户各类需求，同时，还应顾及企业发展建设取得的经济效益。然而，伴随改革开放步伐的持续深入，虽取得了一定成绩，却没能创建出一套较为完整全面、科学合理的工作体系。特别是物资贸易发展市场，在管理客户关系阶段中形成服务理念却仍旧处于发展摸索阶段。也就是说传统意义上的服务理念并没有被全面打破，而现代服务理念也没能良好全面的形成。

1.3低素质影响了服务层次水平低层次的服务主要为企业单位生产经营产品的低水平，通常原因在于提供服务的员工整体素质水平较低，存在不足与缺陷，因而导致服务层次较低。同时，企业服务管理体制包含一定的不科学性。较多物资贸易单位对于人力资本的费用投入呈现出根本层面的缺陷与不足。同时，较易忽略对企业员工各个层面实践技能的锻炼培养，特别是针对员工整体素质的锻炼与提升。在企业员工与客户沟通联系之时，其低素质水平势必引起客户的厌烦与不满，进而导致客户以及企业间的关系处理会变得越发困难。由于物资贸易市场之中包含的低层次服务引发的企业服务管理不到位而导致的各类纠纷现象层出不穷。针对物资贸易单位来讲，要想获取更多的客户，提升市场份额与占有率，需要提供更为可靠、优质、高水平、人性化的服务，该类目标的实现需要着眼在提升服务层次水平上。而服务升级则需要引入丰富资源，通过良好的配合应用方能实现。同时，各类不同资源之间的有效整合需要用到有效科学的实践管理方式，探寻该类资源并分析应用管理方式、做好开发研究也并非较快的时间便能完成。也就是说，物资贸易单位想要真正的整治处理当前客户关系管理处在较低水平服务状态的问题，仍旧需要经历较长的发展探索阶段。

2、优化客户关系，提升物资贸易企业服务质量

结合国际市场先进企业的综合管理经验，我们将市场经济等同于服务经济，将可靠、高效、良好、优质的服务意识看作是具体的实践行动，只有这样企业管理方能依据预期目标方向全面发展。营造物资贸易单位良好的客户关系管理工作全新局面，则应将良好的服务理念至于首位，同时打造物资贸易管理客户关系的全新模式也十分必要。当前，社会主义现代化市场经济快速发展、不断完善，物资贸易单位中客户关系的服务管理理念以及发展思想应契合时代特征，做到与时俱进。管理学专家认为，企业发展经营包含三类层次，首个层次为真正的吸引消费者的眼睛，第二类层次则为影响到消费者的大脑与思想，而第三类层次则为真正的感动消费者的内心。优质服务理念的本质便是要真正的进入到消费者的内心，进而赢得客户青睐与认可。基于该类理论，我们应进一步依据物资贸易发展市场的特征与物资贸易实践阶段中管理客户关系的现实需求，制定优化服务管理层次的具体建议。

2.1全心全意的服务消费者，树立高效优质的经营管理理念经营管理理念为物资贸易企业制定经营管理决策的核心基础，为企业持久生存与全面发展的引导思想。实现管理创新则为企业发展成功的最终根本。长久来讲，以往传统经营管理理念将赢取当前市场总体占有率视为核心目标，因此，应用的营销管理战略常常为进行广告宣传、促销经营，或是进行全员营销、打价格战。由发展视角来讲，一旦企业单位占据一定比例的市场份额，创建自我经营管理平台以及发展经营市场后，便需要逐步创新管理营销理念。应致力于符合市场经济快速发展的核心需求，形成全心全意服务消费者、服务客户的管理经营理念。真正由客户需求的视角入手，将突出服务作为企业发展的核心主线，创建优质的服务品牌与健康向上的形象。尤其应提升一线服务工作人员的整体素质，通过持续的强化管理服务理念、应用丰富现代化的服务工作手段，开阔发展思路，方能真正提升服务质量水平。（本文来自于《金融经济》杂志。《金融经济》杂志简介详见）

2.2应用有效积极的方式手段做好中间人买方市场背景下，物资贸易发展管理理念将客户视为重要核心，基于客户需求入手致力于令他们获取最大的满足。物资贸易单位在应对产品供应方以及消费者阶段中，怎样才能平衡两方，发挥媒介作用，在厂商以及客户中创建良好质的沟通交流桥梁，成为物资贸易单位身为中间人胜任工作职能的首要目标。为良好的面向产品供应商提供优质服务，同时令客户全面发自内心的满意，可通过开设物资信息服务网站，扩充网络宣传管理力度，借助网站强化同客户之间的全面交流以及沟通，为其提供快速及时的产品供应需求、储备运输等服务咨询，体现人性化的服务管理模式。

2.3借鉴成功经验，升华服务层次结合国内外不断开展优质服务、业绩优秀的企业经营成功经验，我们应持续的总结治理低服务层次的科学方式与策略。首先，应明确合理科学的服务管理标准，利用清晰、人性化的准则，可令客户打消对整体服务层次疑虑以及模糊之感，令服务管理工作全面量化。倘若无法符合标准，企业则可快速由当中发觉到服务管理的低层次所在。再者，应强化服务工作管理监督制度。在当前买方市场环境下，客户投诉为企业探究低层次服务环节的重要来源。然而，基于无效投诉的事件比率大大增加，较多客户即便遭遇到低水平的服务也大多会沉默对待。为此，只有有强化服务监督入手，从负责部门入手，做好监督服务机制建设，提升监管力度，方能推进物资贸易单位真正的行使自身应承担的服务义务。另外，应借助现代化、高效化的网络技术手段提供有效支撑。企业可利用开设免费咨询联系电话，创办处理服务有关问题的中心体系，提供专项服务，进一步增进同客户的联系，优化整体关系。企业内部之中应不断的宣传创建服务恢复工作理念。所谓服务恢复主要为对低层次水平的服务实施修正并完成提升，良好的应对处理客户在遇到低水平服务之后有可能形成的满心不平衡的具体行为。

3、结语

第7篇：服务理念的重要性范文

[关键词]书本位 人本位 图书馆 理念

[中图分类号] G251 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2013）21-0153-02

传统图书馆的管理理念和现代图书馆的管理理念发生了很大变化，传统图书馆的管理理念是以书为本，图书馆的服务一切围绕图书开展工作，从图书采购到编目、流通、存放等等，书是中心，保护好书籍是图书馆服务的根本；现代图书馆的管理理念是以人为本，图书馆的服务一切围绕读者为中心开展图书馆的所有工作，衡量图书馆的工作好坏，要以读者对图书馆的服务满意程度为衡量指标，体现以人为本的管理和服务理念。图书馆从书本位到人本位的变化，体现了图书馆服务理念的升华。本人想从下面几个方面谈谈对我院图书馆从书本位到人本位的认识。

一、书本位和人本位服务形式上的差别

书本位就是在图书馆管理工作中以图书的收藏和保存为中心，强调的是静态的信息。人本位就是以满足读者对文献资源需求为中心，强调的是动态知识的交流。两者在服务形式上存在的差异如下：

（一）采购方式

以书为中心，图书采购主要由图书馆负责，读者基本没有参与的权利，读者只能被动使用文献资源。以读者为中心，在制订图书采购计划时，首先以读者的需求为主，读者可以给图书馆提供书目；根据专业需要，读者可以自己采购；图书馆还组织读者现场采购图书；对于专业性图书，读者参与审核书目。

（二）图书借阅

以书为中心，在图书的借阅管理中，读者不能直接入库借阅，由工作人员帮助读者办理查找、取书等手续，采取封闭式借阅管理。以读者为中心，图书借阅是开放式的，书库全部开架的同时，读者还可以阅览、自习。

（三）图书流通

以书为中心，读者在借阅的过程中，有些书籍并非对所有读者开放，读者不能享受对所有文献资源的借阅权利，借阅有局限性。以读者为中心，图书馆的所有文献资源对读者都是开放的，所有文献资源读者都可以阅览借阅。

（四）图书存放

以书为中心，新书上架后，工作人员大部分时间是看护好这些图书，做好防火、防潮、防盗等安全措施，主要体现保护文献资源的重要性。以读者为中心，在保证图书安全的前提下，主要体现读者对文献资源的利用价值，更加人性化地满足读者对文献资源的使用，在宽敞的书库中，除了有供读者阅览和学习的桌椅、免费无线网，还有供读者休息的沙发、免费饮用水、存放物品的柜子等等。

（五）借阅时间

以书为中心，图书馆借阅时间是按照工作人员的上班时间制订的，读者借阅图书只能在规定的时间来借阅，甚至有时因为工作人员少，在工作时间因工作人员有其他事情就会临时取消借阅时间。以读者为中心，借阅时间以满足读者在时间上的需要为目的，开放时间随着读者的需求越来越长，目前我馆开放时间从早晨8点到晚上10：30，包括节假日，每周的开放时间已经超过100小时。

二、人本位管理创新措施

（一）加强图书馆管理，牢固树立以人为本的服务理念

图书馆的管理就是服务，全心全意为读者服务是图书馆的宗旨，以人为本的服务，就是要重视人的尊严和价值，包容人的弱点，要在平等的基础上进行，要以满足读者对文献资源的需求为核心和动力来开展服务工作；以人为本的服务，要以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展为目的，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式开展图书馆馆的各项工作。我馆在体现以人为本的服务理念中，有以下两种做法：

1.读者无过错理念。我馆坚持“读者无过错”的服务理念。每个读者都有公平、自由地获得文献资源的权利。读者无过错指的是读者在获得文献资源的过程中是没有过错而言的，图书馆宗旨就是全心全意为读者服务，图书馆的工作一切以读者为中心，读者满意就是对图书馆工作的最大肯定，我馆工作人员本着一切为读者服务的宗旨，努力营造图书馆和谐的学习氛围。

2.凝聚力的理念。我馆为了保持职工工作的热情和活力，注重团队的建设和人文关怀，提高职工的凝聚力。图书馆一直坚持实施多个“一”工程。在每位工作人员的生日之际，图书馆或送上一枝花，或送给一块巧克力，或送上一句温馨的话等等。通过这样一个个的小活动，图书馆成为一个团结和睦的大家庭，凝聚力大大提升，团队建设取得了卓有成效的效果。每一学年、每一学期，我馆都会组织全体馆员，一人提一个合理化建议，通过这种形式，增强馆员参与图书馆各项工作的主观能动性，做到群策群力，有效提升图书馆的服务和管理水平。

（二）提高图书馆员业务素质，做好图书馆的管理和服务工作

1.鼓励馆员参与科研项目。图书馆鼓励馆员参与校内和校外科研项目工作，目的是通过参与和完成项目，不断提高图书馆员的理论和专业水平。近3年中，我图书馆工作人员参加各类科研项目近30项，图书馆人员队伍的业务素质得到了锻炼和提升，图书馆的服务质量也得以提高和完善。

2.走出去，更要请进来。我馆面积8000平方米，工作人员18人，而在校学生7000余人。在工作人员少，同时要做好图书馆工作的情况下，让大家外出学习不太现实。为了提高馆员素质，我馆聘请图书馆界的专家到馆开讲座，学期初征求大家意见，选定讲座内容，学期末通过考试来评定大家学习的效果。大家通过学习，在专业水平提高的同时，不断改进工作方法，进一步提高了为读者服务的质量。

3.馆员讲座，互相交流。为了鼓励大家自学，不断提升馆员业务水平，我馆开展馆员讲座活动，每学期初，让图书馆员选定讲座内容，读者服务部安排讲座时间，学期末，全馆人员给每个讲课的馆员打分，采取评选等级的方式，肯定和鼓励馆员们的自学成果。

（三）开展多样化服务模式，更好地为读者服务

随着数字化、网络化发展，图书馆现代化管理水平越来越高，图书馆的服务方式也发生了巨大变化，突破了空间和地点的限制，将服务逐渐延伸到读者的工作和生活中，图书馆的服务对传统的图书馆服务职能提出了新的挑战，图书馆不再是机械地提供文献信息的供求模式了，而是从读者的需求出发，从以“文献资源为中心”到以“读者为中心”，以“读者第一，服务至上”为宗旨，构建多样化的服务模式。我馆除了对传统意义上的服务模式的改变，又增加了新的服务模式。

1.专业馆员制度。为了加强图书馆和系（部）之间的业务联系，更好地满足系（部）师生对文献资源的需求，深化为教学和科研服务的运行机制，图书馆建立了专业馆员制度。图书馆员服务由被动到主动，由图书馆内到图书馆外，体现了全心全意为读者服务的决心和信心。每学期我馆制订专业馆员工作计划，要求馆员及时了解系部师生对图书馆工作的意见和建议，宣传图书馆文献资源，进一步加强图书馆对读者的服务工作。

2.建立图书馆博客。为了更好地利用现代化服务平台，方便和读者沟通，图书馆在网上开通了学院图书馆博客，及时将图书馆信息出去，让更多学生了解图书馆的情况，更好地利用图书馆的文献资源。

3.虚拟参考咨询。为了适应现代化的图书馆管理，传统的参考咨询已经不能满足读者的需要，我馆在网上开通了参考咨询，安排馆员每天按时在线接受咨询。读者可以随时随地通过网络在线咨询，及时了解图书馆方面的信息，对图书馆工作提出建议等等。通过在线服务，方便读者和馆员之间的沟通，加强了网上图书馆对读者的服务功能。

4.读者培训。为了让新生更好地了解图书馆，在新生开学前，图书馆开设新生读者培训课，主要介绍图书馆的文献资源情况，鼓励学生到图书馆免费使用图书馆文献，培养学生热爱读书的好习惯。

5.信息检索课。网络化和电子文献资源的出现，给读者查找信息带来了一定困难，为了让读者更快更准确地查找信息，图书馆开设了信息检索课。通过信息检索课的学习，学生不仅了解了我馆的电子资源，还提高了学生检索信息的能力，对学生快速查找信息有很大帮助。

三、结束语

从书本位到人本位，图书馆的服务理念发生了质的变化，图书馆从以“书为中心”到以“读者为中心”，从管理到服务一切为了读者，体现以人为本的管理理念，图书馆只有全心全意为读者服务，想为读者想，做为读者做，图书馆的工作就一定为读者所满意。

[ 参 考 文 献 ]

[1] 郝丽梅.公共图书馆“人本位”服务理念探析[J].农业图书情报学刊，2013（3）.

[2] 张文青.“读者至上”的美国图书馆[J].四川图书馆学报，2011（5）.

第8篇：服务理念的重要性范文

高职院校的学生社团不但有着普通高校学生社团的共同特点，又有着自身的独特个性。探索高职学生社团的新发展是新时期进一步加强和改进高职学生思想政治工作的重要途径。

一、目前我国高职学生社团的现状与特点

与普通高等院校相比，高职院校具有独特性、匹配性、积淀性、目的性、公认性、稳定性等属性。这种特色也就决定了其学生社团不同的侧重职责和发展模式。近年来，各高职院校的社团在学生中都产生了较大的影响。它以独特的形式在提升学生思想境界、拓宽知识视野、锻炼实践能力、展现个人魅力、培养团队精神，丰富校园文化生活等方面起到了重要作用。

现阶段，高等职业教育通过改革不断加以完善，学分制的实施改变了过去以班级组织教学的模式，弱化了满足学生归属感的班级职能。而学生社团作为校园文化的重要组成部分、作为第二课堂，很大程度上能够满足学生的心理归属感问题，同时也提供了锻炼学生能力的舞台和空间。因此，高职学生社团也在高校体制改革和校园文化流变的过程中发生着积极的变化。首先从学生社团的数量和人数变化来看，高职学生社团以较快的速度实现规模化发展，形成了百花齐放、百家争鸣的繁荣局面。其次从学生社团的活动空间来看，打破了在社团内部和校内自我封闭的循环方式，社团的活动方式开始转变，并且承担了高校校园文化、社团文化进社区的功能。最后从学生社团的管理来看，由于各学校加强了社团的领导，使得社团内外管理正日益成熟。社团正在通过走向社会，积极利用社会资源的渠道，社团与社会双向受益，形成良性循环，扩大社团发展空间。

高职学生社团在蓬勃发展的同时，不足方面也逐渐显现。从管理体制来看，呈现出人员流动性大、稳定性差、社团机制松散的特点。从活动品味来看，活动内容既有学术性，也有娱乐性，但总体上呈现出一种品味偏低，缺少科学性、艺术性、情趣性和文化底蕴。从物质条件来看，普遍存在财力、场地、设备不足的情况，使社团活动的强度不高，活动质量得不到保证。从整体发展水平来看，存在整体结构不平衡的缺陷，有些社团活动的有序性和规范性还需加强。

二、学生社团服务理念的重要性与意义

大学教育的使命，主要应是培养学有专长与有修养的人。在执行大学教育使命的前提下，遵循社团目标，在高校主体性教育思想指导下，探索高校学生社团工作应具有的理念，这是我们把握新型学生社团建设基本原则的前提。特别是在当前学生社团数量众多、类型丰富的情况下，更需要建立一整套科学完善的社团理念来规范、引导学生社团的建设。高职学院学生社团种类和数量日趋增多已是一个不争的事实，所起的作用也已不容忽视，大学生日常活动从以班级为中心向以社团为中心转变已成为一种发展趋势，创新社团发展理念，提升社团发展层次，拓展社团功能是目前一项需要不断探索与创新的工作。

高职院校学生社团的功能拓展问题，是一个系统的工程，既要加强社团的自身建设，也要加强对社团的管理和引导，既要加强社团的软件建设，如理念、原则等，又要加强其硬件建设，如经费、场所等。但联系这个系统工程的纽带和关键则是社团的理念问题。因为，社团的理念涉及到社团定位，而社团定位是所有社团活动的核心和指导，只有明确了它，社团建设才有方向感，社团成员才会有不断向前的动力。所以，明确社团的理念是社团科学管理、社团功能拓展的根本因素。

社团要确立正确的观念，走自主管理自我发展的道路。从性质上看，学生社团是群众性团体，在观念上不应该过分依赖学校，应该通过发挥自己的价值承担某种社会职责来获得发展空间。学生社团是所有兴趣爱好相同的学生自发组织的群众性团体，它的对象是具有较高文化素质的大学生，社团开展的各项活动都符合社团自身的特点，符合大学生的审美情趣，而不应把其作为一个俱乐部，开展的各项活动都只是娱乐性的，毫无目的，毫无作用，没有发挥到社团和社团活动所应有的作用。鉴于此，我们提倡学生社团的服务理念。

学生社团的服务理念，是指学生社团作为高等学校中自主性较强的非正式组织，在学校服务社团的前提下，达到社团服务社会的最终目标。学生社团是学生、学校、社会三者连接的纽带，只有坚定社团的服务理念，才能达到这三者的互惠互利、和谐统一。

三、服务理念促进高职学生社团发展

高职院校的学生社团，受高职院校特点的影响，相对更加自由、开放，其松散型的结构特点决定了它相比较其他高校学生社团具有更强的自主性。学生社团在其体制运转发展上的自主性，是当代年轻人主体意识觉醒的主要标志之一，也是素质教育理念中最根本的内容。所以，学生社团主人翁意识的强化更需要社团服务理念的引导和配合。以服务理念为原则，促进高职院校学生社团发展的探索具有重要的现实意义。

首先，应加强学校对学生社团的服务。努力为社团繁荣和发展创造良好的环境，是社团建设得以发展的重要外部动力。学校应积极支持学生开展社团活动，加强投入，在社团场地使用、活动开展、经费投入等方而开方便之门，帮助他们解决实际问题，为高校学生社团发展营造良好的外部环境。鼓励社团之间加强交流与合作，推出跨校际联合活动，实现社团的优势互补和资源共享，促进社团的发展，扩大高校学生社团的影响力；利用社会的广阔舞台和丰富资源，来充实学生社团活动的内涵，达到最后从学校走向社会、服务社会的目的。随着经济的全球化、国际互联网络的广泛应用，学校要鼓励学生社团和世界各国高校学生社团加强联系，扩大社团的发展空间，通过交换信息、交流经验，展示中国高校学生社团的风采，同时学习外国社团的经验促进自身的发展。

其次，在加强学校服务学生社团的大背景和前提下，再进一步加强学生社团对社会的服务。学生社团对社会的服务，主要是通过社团与社会连接的活动，实现大学生的社会化。社团组织为大学生社会化提供了一种独特的场所和基地。学生参加社团组织并在其中积极工作，将有利于他们走入社会后能较快适应社会要求，将自己融于社会之中。高职院校的培养特色就决定了，高职学生在校学习期间不仅仅要学好书本上的间接知识，更重要的是要利用有限的校园组织进一步接触社会，积累直接经验，为以后走向社会、服务社会奠定心理与思想基础。

四、结语

高职院校的学生社团工作必须围绕高职学生的实际需要来开展，离开了学生实际需要这一根本，社团工作也就成了无本之木，失去了自身存在的土壤，自然会枯萎、衰败。要确立以人为本的教育思想，增强实践育人的观念，坚持以服务理念统领学生社团的建设，加强对学生社团连接学校与社会的重要功能，科学地管理指导建设学生社团，使学生社团走上健康的发展道路。

参考文献：

［1］张耀灿，陈万柏.思想政治教育学原理[M].北京：高等教育出版社，2001.

［2］葛锁网.大学教育与管理心理学[M].南京：南京大学出版社,1997.

［3］罗成翼.论高校学生社团文化的德育功能[J].思想教育研究.

［4］殷一璀.在创新中加强和改进高校德育工作[J].思想・理论・教育.

［5］.浅谈高校学生社团组织建设[J].高等教育研究，1997.

第9篇：服务理念的重要性范文

【关键词】优质护理服务示范病房;方法;效果

2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，自2010年3月以来，我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。

1一般资料

我科开放床位35张，护士13名，床护比为1∶0.37。护士年龄:21-46岁，平均年龄24岁；职称：主管护师2名，护师2名，护士9名；学历：中专5名，大专7名，本科1名。

2方法

2.1培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法：①实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。

2.2调整护理工作模式，保障基础护理落到实处 。

2.2.1病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管13-16个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。

2.2.2实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理（晨间护理时间，晨7:00-大夜班下班前；晚间护理时间，小夜班接班时间-晚12点）主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需要。

2.2.3降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。

2.2.4护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.3拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。

我科以老年患者居多，为此提出了入院患者一杯水服务举措，要求责任护士在患者入院第一时间内，亲自为患者递上一杯水，让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。

2.4强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

2.5完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。 转贴于

3效果

3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的95.8％上升到98.6%。

3.2提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%。

3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的35％下降到16%。

3.4自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。

4讨论

4.1开展护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。

4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[2]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的95.8％上升到98.6%，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投诉率为0，护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。

开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。

参考文献