航空服务的重要性精选(九篇)

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第1篇：航空服务的重要性范文

【关键词】民航服务；特性；存在问题

民航公司服务产品主要包括三项内容：一是核心服务，民航公司提供的核心服务就是将旅客从一个位置安全的运送至另外一个位置；二是便利，便利是为了旅客能够使用核心服务而附加的服务，便利具有重要作用；三是支持。

一、航空公司服务质量特性

一是安全性，指旅客的生命、财产安全首先要得到保障，这是考察航空服务质量最首要的指标，当然也是其它运输行业首要考虑的因素；二是时间性，指服务在时间上满足旅客需要的程度，选择飞机出行，最大的考虑是节约时间，因此诸如航班能否正点、值机办理手续是否快捷都会影响到顾客对服务质量的评价；三是经济性，指旅客花费的费用要合理，如果飞机票价过高就会影响到经济型；四是舒适性：舒适性是指顾客对航空服务的整体感觉，其中既包括硬件层面的因素；五是功能性，指旅客乘坐航空的最本质目的，这同时也是航空公司所有服务的最终服务指向；六是文明性：指服务是否体现出文明，包括亲切惬意的服务水平，友好的态度，良好的服务技巧等。

二、民航服务中存在的问题

（1）缺乏强烈的服务质量意识。国内的民航业整体上来说还没有完全摆脱浓厚的计划经济管理色彩，其领导层对市场竞争还没有充分的认识，依靠国家的行政干预，航空业没有对外开放，因此国内航空公司都还过得不错，但是一旦开放航空业，国内大部分航空公司将面临倒闭的风险。当前我国航空公司与国外航空公司还有很大的差距，尤其是在国际航线上的竞争力要远远低于国外同行。例如在亚洲，新加坡航空公司、日本航空公司、全日空航空公司其服务质量自不必说，就连一些后起之秀如韩亚航空公司、泰国国际航空公司、马来西亚航空公司等也以良好的服务质量赢得了一批忠实拥趸，面对强大的竞争对手，中国民航的服务质量意识亟待加强。（2）沟通不够人性化。民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。因此要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外，还要用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见，这些沟通技巧的掌握将有利于服务质量的提升。（3）服务人员综合素质较差。此处的素质是指综合素质，空乘人员的选拔标准严格是公认的，但是这种严格主要是对身体方面，而在文化内涵方面还存在很大欠缺，具体表现服务理念、服务意识不到位，而且很多空乘人员的微笑给人以不自然的感觉，存在职业化倾向，而且很多空乘人员都是从空乘学校毕业，他们接受文化课的教学较少，不能够与顾客进行有效交流。根据2009年国际民航组织公布的一份调查数据显示，中国民航整体服务质量，在世界航空市场上处于第50位，处于比较靠后的位置，服务是由服务人员提供的，服务水平低下离不开服务人员素质低的因素影响，因此中国民航提高服务人员综合素质，增强国际竞争力任重道远。（4）事后救济服务制度不健全。目前国内民航缺乏事后救济服务措施和制度，面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对民航的投诉一直居高不下。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是目前国内民航服务存在的最大弱点，大概超过一般的投诉都和事后救济缺失有关，公众否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。（5）缺乏明确的服务质量指标体系。服务质量还没有被国内的民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核，安全重要性自不必说，但是当目前所有公司安全性基本一致的情况下，服务质量指标的重要性就被凸显了出来。目前航空公司服务质量指标要么缺乏诸如航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响极大地指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。因此，目前各航空公司对安全管理很重视，对服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的提高，削弱了航空公司的竞争力。

参考文献

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[2]洪生伟．服务质量体系[J]．中国计量出版社，1998（11）

第2篇：航空服务的重要性范文

关键词：航空货运；制约因素；发展对策

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）07-0-01

一、制约航空货运发展的主要因素

在我国航空运输业迅速发展的今天，航空货运也有较快发展，但也存在着许多问题制约着我国航空货运的发展。

l.对航空货运的重要性缺乏充分认识

由于长期以来在经营指导思想上普遍存在“重客轻货”的思想，因而在发展规划、资金投入、飞机引进、机场建设、航线开辟、法规建设、服务质量等方面，主要是围绕客运进行。

由于忽视货运，没有认识到我国经济发展使航空货运需求急剧增长，航空货运的发展对推动经济发展和扩大对外贸易的作用；没有认真研究航空货运对提高航空运力利用效率和企业经济效益的重要地位，因而在航空事业的发展中，缺乏货运发展的战略规划和推动货运发展的经济政策，限制了航空货运的发展。

2.货运基础设施建设不足，设备落后

目前我国机场普遍存在着货运仓库等基础设施简陋，功能不全，装卸、搬运机械化程度低，许多还靠人力装卸。在机场扩建中，也没有作为连结国内外的货运中心给予足够的重视，将其货运设施建设列为重点项目。因而，至今未建立起功能完善的货运站。

3.货运经营管理薄弱

主要表现在，不重视货运市场的研究与开发，缺乏航空货运市场建设和组织的战略，没有形成由航空公司、空港和货运相结合的全国货运网络，不能有效地最大限度地组织货源，占有更多的市场份额。在管理上缺乏适应市场经济要求的高素质人才，在货运经营上仍沿袭旧体制的坐等货主上门的办法，不仅落后于国外发达国家航空货运管理的水平，而且也落于我国航空客运的管理水平。

4.航线与航班问题

高密度的国际航线及充足的航空运力是发展国际货运的重要条件。国内的航空货物之所以大量的流失到香港机场，一个很重要的原因就是香港机场的航班密度大，航线多，能够充分满足航空货物运输要求的快捷。地区货运航线及少量国内货运航线，航线航班的不足无法吸引货运人，当然货运量就无法上升。

二、加速发展我国航空货运的对策

1.高瞻远瞩，做好战略定位

准确的战略定位是快速发展的前提条件，中国的航空货运企业要根据各自所处的地理位置、产品优劣势等特点，制定长远发展计划，从大处着眼，明确战略定位。

2.拓展新的市场

目前，中国航空货运公司的航线仅限于传统航线。今后，应该通过开辟潜在市场，完善航线网络结构，增强竞争能力。

中东、南美、南非等地都是潜在的货运市场，可以考虑通过合作的方式，进入这些市场，如：与相应公司联合经营、寻找销售总、舱位互换等。

关注西部城市。中国实施西部大开发，以解决东西部经济发展不平衡问题，随着西部开发的不断深入，以及中央给西部的各项优惠政策的落实，西部航空货运的需求将呈上升趋势。

3.增加投资，加强航空货运基础设施建设

航空货运基础设施落后，是制约货运发展的重要因素。因此，我们必须加大投资力度，改善设施条件，在机场建设中，把货运设施建设列为重点项目规划建设。对货运量大的机场也应逐步实现仓库储存、功能完善先进、地面运输装卸工具现代化。在整个民航企业建立货运计算机信息和服务系统，以现代化的技术手段，推动航空货运的发展。

4.加快货物承运速度

铁路提速、航运快运产品的出现，给航空货运带来了挑战，特别是短程运输产品。空中运输时间相对固定，如何缩短地面操作时间成了加快货物承运速度的重要因素。

首先，加强现代化仓库的建设与管理，现代化仓库是提高服务质量和运输速度的保证之一，虽然现代化仓库的建设会要求公司投入更多的财力(如：设备购置和安装费用、员工培训费用、设备维护费用等)，但是运输速度的提高会给公司带来更多的利益，使得公司的服务更明显地有别于其他公司。

其次，制定详尽、规范的服务程序，减少不必要的操作步骤，以提高运输速度。同时，加强与相关操作单位的协调与沟通，缩短各个操作环节的交接时间，力求操作时间合理化。

5.加强员工综合素质的培训，提高服务水平

公司培训部门应该为每位员工建立培训档案，制定每年的业务培训计划，以加强业务能力、处理例外事件的能力、创造能力、沟通能力。同时通过有计划的轮岗，强化员工实践操作能力，可以避免长时间从事某项工作带来的厌烦情绪的有效方法之一。提高员工的工作热情，帮助员工实现自我价值，进而实现公司价值，在创造经济效益的同时，创造社会效益。

6.加强信息化建设

如何物畅其流，信息化建设起着关键作用。我们急切需要建立高效、安全的信息平台，使得公司员工可以随时知道货物处理情况；客户能便捷地查询自己货物的运输情况；人及客户能够自动获得有关运输信息的反馈；通过信息系统，管理部门能获取市场调研所需的信息。只有当客户对公司的倍息系统产生依赖性，使得其在更换供应商(即：航空货运公司)时不得不考虑成本因素，公司的航空货运产品才会更有价值，产品才会有所增值，货源才会更加稳定。

第3篇：航空服务的重要性范文

中图分类号：TN 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）44-0199-01

一、经停站维护

所谓经停站是指航空器除了基地站之外的起落站点。通常来说，基地由于工程、维修、航材、工程等各部门较为健全，人力、航材、工具等资源也较为丰富，对于基地站而言保障航空器的优势明显。然而，离开了完备的人、机、料、法、环，航空器在经停站的维修保障将需要面临各方面因素的制约，任一方面的疏漏，都会直接影响航空器安全性以及货物流通的迅速性，从而降低货运航空公司在同行业甚至整个物流业中的品质、地位。因此，货运航空公司将航空器在经停站的维修保障作为提高航空运行品质的重要环节。

1、经停站的人文地理特点

在经济全球化的大背景下，航空物流不再局限于国内市场，其航线涉及欧美、东南亚地区甚至客户有特殊需求的个别偏远地区。然而，不同的人文地理特点应采取不同的方式进行货机的的航班保障，航空公司经停站的管理人员和进入控制区维护航空器人员需特别注意差异情况的资料收集。

就人文情况而言，欧美地区规章制度流程化、注重人权。航空器经停该类地区，必须熟悉该机场进入控制区人员证件办理要求，他国或地区民航局需遵循规章制度以及中国民航局关于经停站的具体规定要求。除此之外，经停站工作的实施要配合当地节假日和风土人情。比如：欧洲地区，由于劳工或工作时间等的不当安排，经常会发生罢工情况，航空公司经停站的管理人员和进入控制区维护航空器人员在处理紧急情况时，需综合考虑以上情况并做好相关预案。另一方面，航空公司在选择经停站时还要慎重评估地理特点对航空物流的利弊，比如：美国安克雷奇国际机场，很多飞往东亚地区的航班将它作为经停站，因为安克雷奇经停站来往北半球主要都市都只需3-9小时，对航运非常适合。此外，该经停站有大量的地方用作货物仓库，铁路交通，港湾设备优良，还有，货运比客运有优先权使用机场。但是，也存在诸多不利的因素，比如：冬季结冰时节，航空器除冰防冰成本增加；冬季恶劣的天气情况使航空器的航线维护存在很多的隐患，比如：发动机引气道的结冰等。

2、经停站维护资源概况

航空公司物流网络的建立，从机务工程角度上来说，是基于航空器营运人航线维修能力的建立，由营运人提交资料，局方审核批复。提交资料的内容明确说明：经停站具备保障航空器持续适航的能力，包括：符合资质的维修人员、工装设备以及航材等。一般来说，航空公司会与当地航空公司或者提供第三方服务的公司签署协议，保障经停站航空器的航线维护。

经停站的特点，在于资源是协议租借使用，会受客观各种因素的影响而使航空器在故障的时候无法获得必需资源，从而破坏物流网络的建立。因此，设法了解经停站的所有资源，能有效备案或者替代缺乏资源是保障航空器维护的重中之重。

3、经停站航空运输定位

除了以上两个主要因素之外，经停站的性质也尤为重要，从机场在航线网络中的重要性及其吞吐量情况看，分为枢纽机场、干线机场和支线机场三个层次。就枢纽机场来说：航空公司以及第三方服务的公司数量较多，能提供较好的服务：维修人员充沛；工装设备资源丰富；航材容易取得，比如：韩国仁川机场航空物流园区引进飞机组装和零部件生产企业。相比较而言，干线、支线机场受规模影响，航空维修资源会比较不完备。

4、其它

另外，由于航班性质的不同，对经停站服务的要求也不尽相同。一般来说，定期航班对经停站的要求严苛。但如果是包机的话，由于航班前期准备时间较短且仅执飞1-2次，所以只需确保经停站具备基本的特种车辆即可，如：拖车等。其他工装设备以及人员可以随机配置。

二、维护的关键因素

1、快速反应、灵活的经停站管理人员

经停站的维修品质在于保持航空器例行维修的质量，加强日常监督体制，从细节之处入手，逐步提高经停站维修水准；在于提高非例行的维修速度，非例行预案内容越是完备，响应的时间就越及时。然而，由于非例行非预见性的不可控性，它的维修水平将直接影响航空器的维修品质。

然而，不论是例行或者是非例行维修工作，但要使其尽善尽美，经停站的管理人员显得尤为重要。就例行维修而言，经停站的管理人员或者进入控制区维护航空器人员应建立定期书面监督审核机制：经停站维修单位以及人员的例行工作监督内容，是否按照行业以及公司标准操作；监督的评估机制；不遵守标准的处理措施。而就非例行工作而言，管理人员必须熟悉各相关法规制度，比如：人员护照签证的使用范围以及有效期，海关航材报关周期等；清晰了解紧急情况下的基本作业流程；各类书面资料的收集，内容涉及：电话，工装设备以及航材清单等。

2、经停站资源的整合

资源整合是指公司对不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的资源进行识别与选择、汲取与配置、激活和有机融合，使其具有较强的柔性、条理性、系统性和价值性，并创造出新资源的一个复杂动态过程。对于航空器经停站而言，首先应如上文提及，了解经停站所有的维修资源，这是资源进行识别与选择的过程。接下来，便是资源的吸取和配置的过程，它是以航空公司以及经停站协议维修方的资源为基础作为内部资源，然后通过资源购买或者资源联盟的方式来提升经停站排故的能力。比如：在航空公司的某一经停站，货运航空器需要进行BSI维修工作，当地协议维修方能够提供BSI设备，但是该设备上的一个零件的与该故障航空器的匹配度不符合，则需要对外协议购买使用符合机型要求的零件。

三、不断提升服务质量

同样的一个航空器故障，经验丰富的维修人员和一般维修人员，在处理故障时不是简单的减少排故时间、物料以及工装设备使用的不同、甚至是排故思维方式的不同，导致截然不同的结果。这对经停站维护成本的节约，安全速度的维修品质有着举足轻重的意义。

1、维修人员培训

航空维修是一项严谨、专业而且高技术含量的工作，内容涉及：机械、电子电器，小到零部件大到整个机身构造都要求维修人员熟悉并把所学知识和积累技能运用到航空器维护中。然而，随着科学技术的不断发展，理念的更新、技术的提升以及物料的更新换代都需要维修人员不断的进行在职甚至脱产培训；另一方面，维修经验的累积以及法规、通告等内容也可以通过培训使维修人员进一步提升自我。就经停站而言，无论是航空公司还是第三方的维修人员都应参加维护机型的各类培训，包括整机、发动机差异等；另外，公司建立的培训系统，可以将质量系统发现的各类航线维护问题以及隐患、重大维修作为案例供大家学习参考，这样一来，即使不直接参与一线维修工作，也能积累丰富的维修经验。当然，维修资料的更新也可以采用这样的方式进行培训。

2、维修人员自我提升

航线维修的效率重要因素之一是维修人员的维修技能，他需要维修人员从以下几个方面有意识的培养。首先是基本知识的掌握，拥有较强的基础知识，就为判断故障缩短时间，对维护手册的熟练运用，能及时地查找所需的资料和数据，包括IPC上较快的查询所需航材的件号以及适用性。其次是工作习惯的养成，包括工具的管理、设备的使用、航材的摆放、安全措施的提醒。然后是沟通和协作技能的培养，现代社会早已不是单打独斗的时代，个人能力的提高将得力于也依附于团体。一个人不可能完成所有的工作，如何协调集体最高效的完成工作，是维修人员自我提升的能力之一。最后，也是最重要的，独立果断思维的炼就，不人云亦云，能独立自主思考问题，，高效、果断的解决经停站航空器的故障。

参考文献

第4篇：航空服务的重要性范文

关键词：旅客行为；航空公司；航班延误；补救服务

随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人的选择。然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时，航班延误问题成为了航空运输的主要问题。数据表明，2006至2014年全国航班量持续快速增长，9年间增长了130%，年均增长达10.8%，但是航班正常率也呈下滑趋势，2009年之前正常率为80%以上，2010年开始持续下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如图1。2015年1-11月，航班延误班次达106.6万班次，占总航班的1/3，其中被取消的航班数为5.9万，遭遇延误13538万人次，遭遇取消745万人次。2014年全国航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航，均高于70%，航班量分别位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响，而保障措施和管理的重要性突显出来了。航班延误似乎成了永恒的论题，很多人对此展开研究，但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。我们寻找新视角，从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究，对航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。

1航班延误及赔偿的相关规定

对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定：要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。

2民航旅客行为调查与分析

航班延误事件中的群体之一为民航旅客，可以说对于旅客行为的调查研究是研究航班延误的重要基础，对于航空公司补救服务措施的提出具有指导性意义。此次研究选取民航旅客行为作为主要观察点，通过对航班延误下旅客行为和心理的调查研究，旨在将乘客在航班延误后的行为选择数据应用于补救服务的实施当中。通过线上与实地调研结合的方式进行问卷调查和访谈，对民航旅客普遍存在的航班延误后反应进行观察并实现对话，对行为产生的相关因素进行把握。其中，实地调研的考察对象主要为天津滨海国际机场及北京首都机场的离港旅客。受访人群包括商务旅客、闲暇旅客等各类民航旅客，涉及民航业内外的各行业人士，年龄跨度和职业跨度大。共发放1000份问卷，回收980份，有效问卷956份。

3延误补救服务措施

补救服务即服务提供方对服务失误所采取的有效补救行为。在出现服务失误时，服务提供方通过做出及时性和主动性的反应，将服务失误对顾客感知、员工满意及服务满意带来的负面影响减少到最低。但是，这种延误补救反应并不以旅客抱怨为发生前提，并逐渐将关注重点放在旅客行为的主动性和事前反应，以主动的行为模式替代被动。实际调研过程当中，不难发现，多数的航空公司对于补救服务并没有实施足够成熟的配套措施或出台相关规定。虽然类似于不正常航班管理规定、航空客运大面积航班延误处置程序这样的文件并不少见，但是很多公司的补救服务并没有贯穿一起延误事件的前中后，对旅客行为关注度高但研究较少。此次研究在前期大量调查及对旅客行为进行研究的基础上，对航空公司延误补救服务措施提出建议如下，分为延误事件的事前、事中和事后，考虑对延误事件中相关群体，旅客、媒体及其他民航单位。

3.1事前措施

在延误发生后再去落实补救工作，这往往不够，而且往往事倍功半。航班延误时常发生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需对航班延误做足工作。这不仅仅局限于对内部员工的延误后服务的培训或是对于其他公司服务的效仿学习或创新。在航班延误发生之前，做好前期的补救服务措施十分重要，可以有效减少延误发生时的不必要的麻烦。

3.1.1出台一份标准化的赔偿标准并做好宣传

界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺，阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后，航空公司的赔付依据及民航旅客的求偿依据。当然，面向大众的规定，仅仅让内部员工明晰于心是远远不够的，大众需要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿，航空公司需要这份坦诚收到的信任，这项规定也需要坦荡的存在，彰显它的价值与活力，所以面向大众的宣传显得十分重要。具体的实施方式，可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台，借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力量进行大众传播，也可以与旅客进行直线联系，发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时，通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众意见，友善接纳旅客对于规定存有的异议，采纳合理意见，以周期对政策进行修订和再宣传。

3.1.2与常旅客甚至偶有旅客建立好良好的沟通渠道

除了运用好微博、微信等新媒体，还要多输出有效信息并与大众进行有效沟通，加强与旅客的一对一沟通，通过短信等方式发送即时消息，如订票信息，接收航班消息，延误时向旅客致歉并告知旅客航班延误情况及准确的预计起飞时间，让旅客可以根据信息安排等候时间甚至推迟到机场的时间。这样的人文关怀可以赢取更多旅客的理解，更能有效避免双方的不必要麻烦。

3.1.3民航延误知识科学普及

加强对旅客的民航知识教育是当务之急这项长期工作。调研结果及典型案例均表明，多数旅客对民航常识、民航旅客运输的生产流程、航班正常运行的必要条件都不甚了解。因混淆日常的天气概念和民航用语的航路天气，旅客对于航路天气原因造成航班延误很不理解，甚至认为是航空公司刻意欺骗，诸如此类事件时有发生。所以，为旅客普及民航延误知识，让旅客发自内心的理解延误很有必要。方式可多样化，如自媒体、大众媒体宣传相结合，通过线上活动或是媒体访谈等形式形成良好互动；通过公益广告或是宣传海报对航班运行及延误等相关方面进行宣传与知识普及等；比如制作一个“航班延误常识特辑”，在机场多媒体设备上播放，为广大旅客普及延误常识，让旅客再遇航班被告知延误时也能对号入座，以理智的情绪对待航班延误。当然，这也要求航空公司能够将航班延误原因空开透明化，不可故意欺骗旅客。

3.2事中措施

航班延误发生，服务工作切忌延误，航空公司最需要做的便是及时、准确、有效。

3.2.1各部门配合、各单位协调

延误一旦发生，配套的硬件设备与服务必须到位，与各大单位的延误信息沟通机制必须运行良好。航空公司各部门，突发事件小组、航空公司总值班经理、运行指挥部、飞行部、客运营销部、地面服务保障部、飞机维修部、配餐部、空中乘务部、总务部、信息部、保卫部、党群工作部、分公司运行基地和各驻外营业部办事处等部门人员团结合作。此外，通过与空管中心、机场现场指挥中心、地面服务保障部门等相关单位保持紧密联系，确保准确获取航班的实时信息。

3.2.2通知信息及时，避免信息不对称

除了前台询问，还要为旅客开通短信回馈、微博私信等更多的细节信息询问渠道，在减少一线工作人员工作压力的同时，也可以有效避免柜台前群众堆积。通过大屏幕及广播进行延误信息传播，甚至通过短信方式发送至相应旅客，告知延误原因及预计起飞时间。航班延误一旦发生，航空公司应立即与从该公司官网购买机票的旅客沟通，同时也要求机票商与旅客及时沟通，做到不同渠道购票的旅客都能在第一时间获取延误通知，以便于旅客及时调整自己的行程，不耽误出行计划。同时，主动与媒体取得联系，就延误原因、延误时间及相关服务补救措施等重要信息反馈给媒体，保证媒体理性面对旅客的声音，进行公正公开的报道与航空知识普及。需要强调的是，航空公司务必以一定周期对公开延误的信息进行更新，保证信息相对准确透明。旅客了解到的延误消息是实时的，不同的延误情状下的服务也是匹配到位的。

3.2.3对一线员工的授权

作为旅客与航空公司最为直接的沟通口径，一线员工的言行在一定程度上代表了公司形象，给每位员工分配一定量的资源调动权限，调动员工积极性和主动性，及时地采用直接有效的措施控制现场，有效避免由下而上逐层汇报走流程造成的措施不及时，及时降低旅客不满意度并有效提高服务满意度。相比增设娱乐设施来缓冲旅客的等待疲劳期要更为直接。

3.2.4合理有效利用机场资源，完善机场基础设施建设

大多情况下，旅客遇航班延误后，只能在机场静静等待，枯燥乏味。所以，航空公司应当与相应机场合作，不断完善的机场设施会在旅客的等候时期里发挥巨大作用。如设置专门的儿童娱乐专区，防止孩子过度哭闹为家长带来负面情绪；提供丰富商业资源，让滞留在机场的旅客可以通过餐饮购物来打发时间与分散注意力；与机场建立相关的合作机制，在不影响其他航班正常运行的情况下为旅客提供娱乐活动，缓解滞留在机场的旅客的负面情绪。

3.3事后措施

延误现场的补救服务措施的重要性不可小觑，但是在延误事件发生后采取相关有效措施亦为重要。这个阶段的工作重心在于数据的收集和处理分析。

3.3.1面向旅客，增设延误反应的数据库

相应航班延误发生后，对相关旅客尤其是常旅客进行回访，收集旅客的延误时的反应情况及对延误补救服务的意见及建议信息，对不同旅客进行个性化标注。在条件允许的情况下，对于一些特殊旅客定制具有针对性的服务补救措施，做好数据备案，方便调用。

3.3.2面向相关员工，建立好延误服务数据库

根据旅客回馈的延误后服务信息及各单位的主动上报和部门间的监督报告，有效建立延误服务资料库，对于具体的延误原因及现场情况进行明确标注，对于具体的解决措施及处理效果进行详细记录。对相关人员进行合理奖惩的同时，对上期延误做好总结并对历史数据进行分析，对有效措施进行标记，将创新服务纳入补救服务候选项，并对无效甚至造成恶劣影响的服务明确好红线。

4结束语

研究航空公司延误补救服务措施对航空公司有效应对航班延误，提高航空公司服务质量及旅客满意度，进而有效为航空公司预案的制定提供参考，具有现实意义。文章以民航旅客主要研究对象，分别从年龄、学历、乘机次数、延误后遭遇及旅客心理等角度切入，对延误后具体的旅客行为展开详尽分析。采用调查访问与统计分析结合的方式，基于数据结果，参照结合现有的航空公司补救服务措施，进行反思，从延误事前措施、事中措施及事后措施三个维度提出延误补救服务措施，涵盖航空公司自身及延误事件中相关的群体，旅客、媒体及其他民航单位。文章立足多个角度，对航空公司的延误补救服务措施提出建议，相对于从单一角度，单一指标来说，更具有指导意义。在后续的研究中，将对具体措施实施的有效性，展开进一步的分析，结合实际进行调整并进行完善，在延误补救服务方面对航空公司提供更为精确、具体的指导。

作者:陈璐 宏磊 任鑫 王楠 王颖 单位:中国民航大学

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[16]陈玉宝，郭振昌，曾刚，等.基于Logit模型的航班延误后乘客行为选择研究[J].中国民航大学学报，2013.

[17]梅虎.航空旅客选择行为及其在收益管理中的应用研究[D].南京:南京航天航空大学，2007.

[18]邱红平.大面积航班延误服务应对策略[J].空运商务，2012.

[19]罗雄，邵荃，张海蛟，等．航班延误引发的旅客仿真研究[J]．航空计算技术，2014，44（6）.

[20]邱树萍，吴薇薇，侯美丽．基于Copula函数的航班延误相关性分析[J]．武汉理工大学学报（交通科学与工程版），2015，39（1）.

[21]薛漾，王建新，厉耀威．基于贝叶斯网络的航班延误与风险共因性研究[J]．航空计算技术，2015（1）.

第5篇：航空服务的重要性范文

■发展机场非航空性业务绝非一时的权宜之计，而是长期的战略之举。

■机场搞副业，搞房地产比不上开发商，搞农场比不上农场经营者，搞养殖比不上专业户，到头来盈利者寥寥无几。

■对机场的非航空性业务的经营实施“外包”，由若干个专业化公司成为经营者，机场成为“收租子”的管理者。

■“外包”这一形式适用于大中型机场和航班较多的支线机场。

非航空性业务经营具有前景好、效益高、风险低等特点，是机场企业除主业生产以外的最大的经济增长点。由于认识的不足、机制的守旧和经营的粗放，目前中国机场的非航空性业务被世人称为是“一块有待于进行深度开发的处女地”。因此，从理论与实践结合的角度上对非航空性业务的深度开发进行思考，无疑是时下机场企业发展极为重要的课题。

发展机场非航空性业务的重要性

开发机场非航空性业务是极为重要的战略之举，其重要性是由其自身固有的一些特点决定的。

一是依托性强，前景好。机场非航空性业务，是指机场依托客货运输生产发展起来的经营性业务。其内容包括机场地面运输业务、宾馆餐饮业务、免税店商场业务、停车场业务、广告业务、旅游业务等。这些业务既不同于航空主营业务的客货运输生产，又与航空客货生产紧密相连，是客货运输生产的继续和服务的延伸，对于航空客货运输生产有着完全的、直接的依托性和依赖性。也就是说，只要机场的主业生产兴旺，形成较大的生产规模，那么，紧紧依托和依赖于航空主业生产的非航空性业务必然发达。自20__年以来，我国民航进入了快速增长期。据国内专家预测，这一快速增长期将持续10年。机场航空主业长期快速增长，必然直接带动其非航空性业务的长期快速增长。因此，发展机场非航空性业务绝非一时的权宜之计，而是长期的战略之举。

二是成本性低，效益高。机场本身就是带有地区垄断性的企业，作为机场的非航空性业务的经营，也势必带有某种难以打破的垄断色彩。机场非航空性业务的经营，与航空主业相比，具有成本较低，经济效益较高的突出特点。这一点已被当今世界上一些知名机场的实践所证明。如我国香港赤腊角机场的非航空性业务收入已达到机场总收入的50%；非航空性业务经营最好的新加坡樟宜机场，已达到机场总收入的60%。从中可见，我国机场非航空性业务发展的潜力很大。自20__年以来，国际航油价格一路飙升，燃油附加费的征收，必然引起机场旅客吞吐量增幅的相应减少，主营业务效益增长受到了一定的制约。在此种情况下，只有深度开发非航空性业务，才能最大限度地增加机场的经济效益。

三是稳定性大，风险小。正因为非航空性业务是依托航空主业的发展延伸而来的，它必然随着航空主业的发展而发展，随着其壮大而壮大，这是不以人的意志为转移的。所以，非航空性业务本身就是稳定向前发展的业务。加之这些业务与主业生产有着直接的关联，大都是服务旅客的继续与延伸，大家了解客户的需求，对其业务也比较熟悉，对其经营的风险性也较小，虽然不能称之为一本万利，但一般来说都是赚钱的买卖。如此高效益、低风险的经营，作为机场企业何乐而不为呢？大凡全球机场业的有识之士，无不重视大力发展非航空性业务。

我国机场非航空性业务经营现状

应当肯定，目前我国机场的非航空性业务经营不乏成功者，也初步积累了一些宝贵经验，着实令人欣喜！但据最近民航有新闻媒体报道的数字显示，目前我国机场非航空性业务经(来源：文秘站 ）营收益普遍占其机场总收益的20%左右，最差的仅占总收入的10%左右，最好的也不过占总收益的30%，经营的现状不容乐观，问题主要表现在：

一是思想不够解放，经营形式单一。有的机场思想保守，眼睛向内，很少向外，固守田园，一味搞自我经营，缺乏经验、缺乏技术、缺乏质量、缺乏文化品位，集中到一点，就是缺乏有效的增长方式。故未能充分发挥现有资源的作用，致使非航空性业务经营的效益低下。

二是超出主业规模，“摊子”铺得过大。如上所述，机场的非航空性业务，是紧紧依托主业生产发展起来的产业，是航空主业的继续与服务的延伸。机场航空主业生产规模的大与小，决定了非航空性业务经营规模的大与小。但有的非航空性业务的经营不顾航空主业的生产规模，好大喜功，急于求成，造成机构多、官位多、人员多、资金投入多、“摊子”铺得过大的“三多一大”现象，造成其经营成本的增加，资源资金的无端浪费和效益的下降。

三是脱离主业生产，经营亏损严重。有的机场尤其是有些困难支线机场，由于主业生产的不景气，急于摆脱困境，一度抛开主业提出所谓“堤内损失堤外补，主业不足副业补”的口号，于是利用贷款和倾其所有“家底”，到处“撒种子、种庄稼”，搞起与航空主业毫不相干的房地产开发、开荒办农场和猪鸡牛羊的养殖来。机场搞副业，搞房地产比不上开发商，搞农场比不上农场经营者，搞养殖比不上专业户，到头来盈利者寥寥无几，造成了严重亏损，致使企业雪上加霜，更加困难，教训十分深刻。实践告诉我们，发展紧紧依托航空主业的非航空性业务才是我们的优势，困难机场的根本出路在于，千方百计发展航空主业生产。只有如此，才能实现航空主业与非航空业务两旺的愿望，才能使困难机场从根本上脱离困境。

四是自主创新不足，缺乏生机活力。民航是最早进入、最晚退出计划经济体制的行业，长期以来，人们热衷于“平均主义”，习惯于“吃大锅饭”，尽管时下已进入市场经济体制，但干与不干、干多干少、干好干坏一个样的问题仍然比较突出，机场企业深化“三项制度”改革处于胶着状态。因此，机场在非航空性业务的经营中，缺乏新的经营机制、管理机制和激励机制，缺乏生机和活力的问题也比较严重，未能充分发挥经营者和生产者的积极性、主动性和创造性。此种状况，显然不利于非航空性业务经营效益的提升。

“外包”是发展非航空性业务的主要方式

纵观现今国内外机场非航空性业务经营的成功经验，如果集中到一点，那就是业务“外包”。“外包”能够成功的个中缘由何在？笔者感到主要有四个“有利于”：

其一，有利于集约化经营。应当看到，尽管机场对非航空性业务相对比较熟悉，但仍处于似曾相识、似懂非懂的状态，缺乏开发资金和专业化的人才、技术、设备、经营经验等，这是导致机场非航空性业务粗放经营的根本原因所在。转让经营权，把非航空性业务具体包给相应的有资质的专业化公司经营，必将有利于实现集约化经营，大大增加该业务的科技含量和产品（服务）的附加值，有效地防止资源的浪费，从而最大限度地提高机场的经济效益。

其二，有利于实现机场职能的转变。目前，机场经营与管理不分带来了职责不清、责任不明、相互干扰、相互推诿、矛盾频生、效率低下等诸多弊端。实现由经营管理型向管理型的转变，是机场建立健全现代企业制度的需要，也是机场的发展方向。对机场的非航空性业务的经营实施“外包”，由若干个专业化公司成为经营者，机场成为“收租子”的管理者，这就为股份制机场建立母子公司制和实现由经 营管理型向管理型的转变，创造了应有的条件。

其三，有利于集中精力抓好主业生产。机场是风险高、投资大、见效慢、周期长的公益性事业，企业的资金和领导的精力等都是有限的。非航空性业务经营权的转让，可以让机场把有限的资金、有限的领导精力集中用于安全和主业生产上，势必有利于航空运输生产的发展。而航空主业的迅速发展，必然带动非航空性业务规模的进一步增大，这样，就会使机场形成航空主业同非航空性业务良性互动发展的生动局面。

其四，有利于进一步规避经营风险。在市场经济条件下的任何经营都是存在一定风险的，前面所说的机场非航空性业务的经营风险较低，并未否认该经营风险的存在。由于市场的某种不确定性所决定，加之专业技术、专业人才和专业经验的欠缺，机场的非航空性业务的直接经营，也是有一定风险性的。把该经营进行“外包”，变自我经营为专业化的企业进行经营，无疑有利于机场规避投资风险和经营风险。

另外，非航空性业务实行“外包”是有一定条件的。最根本的条件是机场要有一定的生产规模。因此，“外包”这一形式适用于大中型机场和航班较多的支线机场。对于每周仅几个航班，职工没多少活儿可干的困难支线机场，可采取以自我为主的方式进行经营，不能强求外包，这样有利于转移剩余劳动力。

机场非航空性业务经营值得重视的问题

根据国际国内的经验教训，机场发展非航空性业务有一些值得注意的问题，主要是：

第一，制定长期发展规划。如前所述，非航空性业务是机场重要的效益源泉，对其经营不是权宜之计，而是战略之举。正因为如此，作为机场尤其是大中型机场，都应根据航空主业未来的发展规模，制定出相应的非航空性业务商业化战略规划，用以明确方向、鼓舞人心，严防决策的失误和经营管理的随意性。

第二，慎重选择经营对象。无论是外包经营也好，还是合作、合资、股份制经营也罢，都有一个选择经营对象的问题。且这一选择直接关系到非航空性业务效益的高低和风险的大小问题，故机场在选择经营对象时务必要格外小心谨慎。要坚持公平、公正、公开的原则，搞好“阳光”招发标工作，并对投标者进行耐心细致地明察暗访，对其资质进行严格审查，切实把那些经营手续健全、有较好专业技术、专业人才和专业经验的投标者作为机场非航空性业务的经营对象。

第三，缜密签订经营合同。严格按照《合同法》的有关规定签订经营合同，合同中要把经营的内容、期限、经营抵押金的收取、经营付款的金额时间方式、双方应当承担的权利义务、违约的处理等，都要一一表述清楚。机场是一个高风险的行业，是典型的服务窗口单位。因此在合同中必须详尽地写进相关的制度规定，作为对方必须履行的义务，使非航空性业务经营与机场的性质、宗旨和整体要求相一致。在合同由双方法人或其指定代表人正式签署后，一定要在当地的公证部门进行公证，提高合同的法律效率，严防合同纠纷和合同欺诈。

第6篇：航空服务的重要性范文

关键词：航空维修;层次分析法;评估决策体系;通用航空

中图分类号： TJ762 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）33-193-2

0 引言

通用航空维修保障能力的评估体系是评价通用航空公司维修能力的重要方法之一。本文从评估体系的构建原则、模型的建立以及体系的应用等方面进行阐述，力求简明和实用，为通用航空公司维修能力的建设提供帮助，为局方审核评估通用航空公司的维修能力提供参考。

1 航空维修的特殊性及评估体系的构建原则

航空维修除了具备一般维修活动的基本特点外，还具有航空工程方面的特殊性。这些特殊性就是确定评估体系构建原则的依据，这些特殊性体现在目的、任务及分类上与一般维修活动不同。[1]

1.1 航空维修的目的及任务

航空维修的目的是持续保持和迅速恢复航空器的完好状态，保证航空器拥有最短反应时间，能够对航空器的安全飞行做出保证。基本任务包括：对航空器进行有效的监督、控制和管理;经常保持、迅速恢复和持续改善航空器的可靠性;使航空器保持和处于良好的准备飞行状态。

航空器修理的主要任务包括：

①发现故障、判定故障和排除故障;

②检查航空器并更换掉损坏和失效的部附件;

③检测并调试航空器，使其保持稳定的适航状态;

④检查航空器的各项功能。

1.2 航空维修活动的分类

航空维修活动可分为三大类，分别是管理活动、技术活动和保障活动。技术活动是管理活动的内容和基础，保障活动是让技术活动正常进行的必要条件，而管理活动则是实现修理目的、提高质量效益的保证。我国民航规章要求，航空维修的管理是闭环管理（图1）。[2]

1.3 评估体系的构建原则

航空维修活动的特殊性表明，科学、客观和实用是通用航空维修保障能力评估体系构建的出发点。其构建原则主要有可行性原则、简洁性原则、科学性原则、系统性原则、完备性原则、互斥性原则等。可行性是指体系各指标确实可用，指标的数据收集有统计基础，能得到相关信息资料的支持;简洁性是指用有代表性的指标作为系统的评价尺度，简明扼要;科学性是指指标的设置、计算途径和方法建立在科学的基础上;系统性是指所选定的指标能自成体系地反映被评估对象各主要方面的特征;完备性是指体系的构建要完整，且能充分表达保障能力的主要要素;互斥性是指各指标之间互不相容，不能互相替代。

2 评估体系的模型

评估体系模型是为了实现对航空维修保障能力的评估而建立的一种实用模型，运用定性与定量的分析方法来评价某一航空维修机构的保障能力。基于航空维修的目的、任务和分类以及由此确定的构建原则，科学选取合适的指标，运用构建递阶层次结构的方法，建立航空维修保障能力的评估模型。

2.1 指标的筛选

航空维修涉及大量的数据，但并非所有的数据都可做为评估体系的指标。通常做法是，依据民航适航维修类规章的要求并按照确定的构建原则，立足通用航空维修的实践（也可采用专家调查法选取考评指标），选择适量的参数作为指标。这里把航空维修活动中的10个项目作为考评指标，分别是航材供应、技术服务、航线维修（航前航后）、大修车间的维修，维修大纲评估、文件管理、员工储备管理、设计余度、航空可更换组件的利用和最低设备清单的利用。

2.2 建立递阶层次结构

在航空维修保障能力评估决策中，为了实现“提高航空维修保障能力”的目标，需要从两个不同角度的准则来考虑：

一方面是让飞行变得更为安全可靠（会增加成本），满足通用航空公司的适航需求;

另一方面是提高飞行的经济性和有效性，在安全可靠的前提下实现经济效益最大化。

兼顾这两个互斥准则，用筛选的10个考评指标构建递阶层次结构。目标层是提高航空维修保障能力;准则层是提高航空器的安全性与可靠性，提高航空器的经济性、利用率;10个考评指标作为措施层元素位于递阶层次结构的最下层（表1）。[3]

2.3 赋值并构造判别矩形

建立递阶层次结构之后，采用专家赋值的方法，对递进层次结构表的两个准则（表1中的准则层及措施层）层层比较和赋值，按重要程度用数字1到9赋值（表2），得到判别矩形。专家赋值就是选定通用航空维修领域的有代表性的多名专家，对各项指标打分。为降低专家的主观判断所带来的偏差，去掉最高分和最低分后再加权平均，并将各项指标的平均值反馈给专家，让其参照反馈的平均值再打分。经过多轮反馈和修正，最后得出与实际基本接近的赋值，构造出与通用航空维修实践相接近的判别矩形。

表2 重要性标度含义

[标度＼&含义＼&1

3

5

7

9

2，4，6，8

倒数

＼&表示两个元素相比，同等重要

表示两个元素相比，前者比后者重要

表示两个元素相比，前者比后者明显重要

表示两个元素相比，前者比后者强烈重要

表示两个元素相比，前者比后者极端重要

表示判断的中间值

若因素i与因素j的重要性之比为aij，那么因素j与因素i的重要性之比aji=1/aij＼&]

倒数 若因素i与因素j的重要性之比为aij，那么因素j与因素i的重要性之比aji=1/aij

3 评估体系的应用

专家赋值形成了指标的权重系数，由递阶层次结构形成了判别矩形。由此构成的评估体系在实践中的应用有两个方面，一是量化维修单位的保障能力值，另一个是评价维修单位10项考评指标的符合性。

3.1 维修保障能力的量化

可对10项考评指标的每一项再进行分解，譬如，可将“航材供应”分解为：采购订货、库存管理、索赔和送修等子项。采用审核员现场打分法，对子项现场打分，去掉最高分与最低分后再加权平均，得出子项的值。合并子项值，即可得出“航材供应”的值。依此法计算出其他考评指标的值。将每个考评指标值乘以权重系数，并代入判别矩形，即可得出维修保障能力值。

3.2 评价考评指标的符合性

评价考评指标的符合性，也就是对审核员现场打分处理后的考评指标值进行占比计算，再与专家判别矩形中的权重系数进行比较。数值相等为符合，高于权重系数的指标为优，低于则为劣。

3.3 提出维修保障能力的改进建议

维修保障能力值和每项指标的符合性，简单直观地反映了维修保障能力。审核员可据此提出针对性强的改进建议，而维修机构也很容易根据这些建议进行整改，以此来逐步提高维修保障能力。

3.4 评估体系的适应性

评估体系的考评指标和判别矩形不是一成不变的。通用航空公司的业务侧重点各不相同，其维修保障能力的评估体系也会存在差别。譬如，有的通用航空公司主要执行海上石油平台的飞行任务，有的则主要执行电力巡线的飞行任务，还有的政府部门的航空器则主要执行海上救助的飞行任务等。而同一通用航空公司在不同时段也可能会存在业务重心不同的情况，这就要对维修保障能力的评估体系进行修正，以更好地符合实际情况。

4 结论

从通用航空维修的基本实践出发，采用层次分析法和专家赋值方式，把通用航空维修中的定性问题量化，可以构建判别矩形并计算出评价指标的权重系数。根据量化的维修保障能力值和考评指标值的符合性，有针对性地评价维修保障能力并提出改进建议，为通用航空公司及其维修保障机构提供了方便简洁、系统合理的评估方式，以实现资源的有效配置和效益最大化。

参 考 文 献

第7篇：航空服务的重要性范文

关键词：航空装备修理费优化

1、开展竞争性维修

对于航空装备修理费的使用效益而言，大致可以从修理质量、修理价格、交货及时性三个方面得以体现。对航空装备修理费的优化，其根本目的同样在于实现最大的航空装备修理费效比。在市场经济快速发展的今天，竞争作为提高产品及服务质量的根本动力已得到所有人的认同，但是对军队这个特殊的组织来说，显然不能完全照搬商业活动的模式，竞争性的采购（包括产品和服务）模式须有计划地谨慎地引入，近年来，我军航材部门在此方面进行了有效的探索，对于提高航空装备管理效益起到了积极的作用。具体到航空装备修理，竞争性采购同样应该逐步采纳和加强。这样可以做到“货比三家，价比三家”，选择修理治理和价格最适合的单位，以此不断促进修理厂提高航空装备修理水平、合理制定修理价格。

2、基于综合权衡的航空设备修理厂评价与选择

对航空设备修理厂进行评价和选择是逐步加强竞争性修理的起点，如何进行科学的评价和准确地选择除了定性的分析和判断外，还需要引入定量的计算方法。

2.1综合权衡法的基本步骤

（1）确定目标及评分点

很显然，基于综合权衡法的航空设备修理厂评价与选择根本目标在于找出一家综合品质最高的企业来对某一型号或若干型号的航空装备进行修理。对于评分点，本文主要选取三个方面，分别为修理质量、修理价格、按时交货。

（2）为评分点赋予权重

为评分点赋予权重，对修理质量、修理价格、交货及时性三个方面的重要性给予评分，评分主要通过收集专家的意见来评定。应该指出，各评分点的权重可以根据不同的航空装备或不同的时期作出调整，应该有一个相对灵活的机制。如在平时，要十分强调修理的经济性，因此价格应给予较高的权重，但对于战时则更应该强调交货的及时性。对于冗余度较高、数量较多的航空装备应强调修理价格，数量较少生产时间较长的航空装备则更应更加重视交付装备的及时性。

（3）对航空设备修理厂打分

分别对各家航空设备修理厂修理质量、修理价格、交货及时性进行打分，分值为1到9，最优为9分，最差为1分，打分是应该对各家修理厂进行对比分析。

（4）计算各家航空设备修理厂综合得分

综合得分的计算公式为：

计算各家航空设备修理厂的综合得分后，对得分进行排序，选出最佳修理厂。

2.2 算例

对某型航空制氧装备，有四家航空设备修理厂具备承修能力，通过综合权衡选择最佳的修理厂。假定修理质量、修理价格、交货及时性的权重为（0.4，0.3，0.3），各航空设备修理厂在各评分点的得分如表1所示。

表1 各航空设备修理厂打分

由此可以判定，航空厂4具有较高的得分，应将修理厂4作为优先选择。

3、结论

对航空综合保障费用进行优化控制，需不断加强先进技术的引进和应用，同时也必须加强经费管理方面的工作，做到合理地计划，严格管理，具体应该反映在以下几个方面：

⑴加强经费使用的计划性，做到量入为出，综合平衡，合理计划，专款专用。

⑵合理投入经费，坚持突出重点，兼顾一般，区分层次，提高效益。

⑶严格订货计划、合同，把好经费使用关。

⑷严格管理制度，加强检查监督。要认真执行各项规章制度，做到经费管理规范，开支合理合法。

参考文献：

[1]王宏济译.后勤工程与管理.北京：中国展望出版社，1987.

第8篇：航空服务的重要性范文

[关键词]情报管理 信息化构建 重要作用

中图分类号：TM764 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）15-0310-01

引言

随着信息技术的不断发展，信息技术被运用到的领域越来越广泛。飞机在飞行的过程当中，对信息技术的依赖性特别强，只有信息技术在航行情报管理当中被充分运用，才能提高飞机飞行的稳定性以及安全性。所以在这样的情况之下，航空公司应该重视对航行情报进行信息化管理的重要性，提高航空情报的信息化管理程度，为飞机的飞行提供有力的保障。

1 航行情报的现状以及应用情况

近年以来，由于经济不断发展，人们的生活水平不断提高，选择飞机作为交通工具已经成为了一种常态，同时为了满足市场的需求，各大航空公司都投入了大量的资金进行航空信息化建设。个别规模较大的航空公司甚至拥有了本公司的信息管理系统，为航行情报的收集，确保飞机稳定、安全飞行打下了坚实的基础。但是这些系统当中的数据和信息只对各个航空公司的内部开放，各个航空公司之间并没有形成信息的交换和共享机制，在一定程度上削弱了航空数据和信息的作用。

在我国相关政策以及市场需求的情况下，各个航空公司都根据自己的业务需求以及市场的消费需求进行了信息化系统的构建，同时航空公司同本公司的子公司也建立了航空情报信息化的联络和共享机制。这样的做法，不仅能够实现航空公司对公司业务进行统一管理，同时也提升了管理的水平和以及管理的有效性。但是这些航行情报信息化的管理系统也存在着一定的问题，比如在进行系统建设的时候，未能做到统筹兼顾，使专业之间的分割现象比较严重。现阶段的管理模式以及运营模式与信息化的发展不协调。航行情报管理水平低、对信息存在着重复利用的情况，对信息综合开发以及综合利用的能力还有待提高等。

2 对航行情报在信息管理当中的重要作用进行分析

2.1 能够对航行通告进行信息化管理

航行通告对机的飞行有着关键性作用，而且航行通告的重要地位不会被动摇，不管航行情报的信息化程度有多高，要想实现飞机稳定、安全飞行，航行通告是必不可少的。现阶段，在各个航空公司的航行情报工作室都对航行通告进行了信息化的管理，工作人员利用相关的系统对航行情报进行接收、处理和分析，同时将分析完成的航行通告通过相关的通讯手段，比如信息、电子邮件、办公平台发送出去，在最大程度上提高数据传递的及时性以及准确性。同时对航行情报实施信息化管理，还能对航行通告系统进行完善，对航行通告的工作流程进行优化，不断提高航行通告的处理效率以及工作人员的业务水平。

2.2 能够对航行资料进行信息化管理

航空公司的业务范围不断扩大就会给航行资料的管理工作带来一定的难度，在这样的情况之下，对航行情报进行信息化管理，第一对数据的处理以及资料分析的速度更快，工作的效率更高。第二就是使航空公司对相关的管理工作实行精细化管理，提高管理的针对性以及目的性。第三就是明确了工作人员的职责，同时保证了资料的完整性。

2.3 能够对航路数据进行信息化管理

要想飞机稳定、安全地进行飞行，需要大量的数据作为支撑，比如飞机飞行的方向、飞行的速度、飞行的高度、油料剩余情况、飞机起飞地到飞机降落地之间的空中管制情况等。信息化的航行情报，能够对航路数据进行全过程管理和监控，同时为飞机的走向、高度、油料剩余量提供必要的数据支持。同时将航路数据录入飞机的导航系统当中，飞机的机组人员就可以直接在导航系统当中下载飞机飞行的路线，不需要人工对相关的飞行数据进行录入和操作，这样的工作模式不仅提高了数据的正确率，同时减轻了机组人员的工作负担。

2.4 能够对导航数据进行信息化管理

信息化的航行情报对机导航的意义和作用非常显著。现阶段由于信息技术的不断发展，飞机的飞行对信息技术的要求以及依赖程度也越来越高，在飞机导航系统当中录入飞行的数据，就能够保证飞机飞行状态的稳定与安全，降低了人为性操作失误而带来的飞行风险。

2.5 能够提高计算机监控的精确率

在以前的飞行当中，航空公司对某一条航空路线的距离进行测算，然后根据飞机的机型以及具体的飞行情况给飞机注加固定的燃油，这样的做法既不安全，同时对飞机的安全性也会造成较大的影响。对机飞行来说，油量过少或者是油量过多都是不安全的。飞机的油量过少，如果遇到恶劣的天气或者是在空中等待降落的过程中，就会对飞机正常的飞行造成影响，严重的情况还有可能导致飞机的油料耗尽，出现重大的飞行安全事故。飞机的油量过多，就会增加飞机起飞和降落的重量，在这样的情况之下，就必须要通过放油的措施来减轻飞机的重量，从而使飞机安全着陆。同时如果注加了过多的油料，就会在放油的过程当中造成不必要的浪费，在这样的情况之下，就会使航空公司的成本增加，降低经济效益。

信息化的航行情报能够为油料的合理主机提供数据的支持。通过信息化的航行情报，能够提高计算机监控的精确率，比如航空公司可以利用计算机对飞行计划进行制定，同时结合某一个航线的具体情况、飞机起飞和降落过程中的性能、飞行的高度以及飞行的时间计算出合理的油量。这样的做法不仅能够保证飞机起飞、降落以及飞行^程当中的安全，同时航空公司也节约了飞行的成本，实现了最大的经济效益。

2.6 能够保证飞机“绿色飞行”

对航行情报实行信息化管理，还能够保证飞机“绿色飞行”。对飞机的油料采用计算机进行精确的计算和控制，能够在保证飞机飞行安全的前提之下，实现节油的目的，同时还能够降低航空公司的成本，实现最大的经济效益。不仅如此，通过对航空情报进行信息化管理，还能够对历史的飞行数据进行深度分析，比如可以对历史的飞行数据以及飞行轨迹进行还原，找出实际飞行轨迹同计划飞行轨迹之间的差异，然后根据分析的结果找出可以临时直飞的路线，缩短飞行的时间；最后，通过对航空情报进行信息化管理，还能够根据机场的气候特征以及飞机起飞和降落的方向，对该机场飞机起飞和降落的规律进行总结，不仅能够对飞机进场和离场的顺序进行优化，同时还能够节约飞机滑行的油量。

结语

本文对航行情报具体的应用情况展开了较为深入的分析，并在其中指出了其重要性，对航行情报实施信息化管理，其重要性不言而喻。不仅能够对航行通告进行信息化管理，同时还能对航行资料进行信息化管理、对航路数据进行信息化管理、能够对导航数据进行信息化管理、提高计算机监控的精确率、保证飞机“绿色飞行”。将这些措施落实到位，对机稳定，安全飞行有着重要的作用和积极意义。

参考文献

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第9篇：航空服务的重要性范文

[关键词]低碳经济 航空业 产业集群

随着时代的发展，能源匮乏的问题愈演愈烈，“低碳经济“的产生对这一问题起到了一定的缓冲作用。“低碳经济”是指摒弃20世纪传统增长模式，直接应用新世纪的创新技术与创新机制，通过低碳经济模式与低碳生活方式，实现社会可持续发展。近年来“低碳革命”对全球航空业格局造成巨大冲击，给我国航空业发展带来空前压力。高能源消耗导致环境受到污染。航空公司在运营体系方面同样也要实施“低碳运营模式”，更是要建立一个“低消耗、低污染、高产出”的N型经济模式。近年来欧美航空提出“绿色航空”这一思想，他们不仅在航空公司的运营模式上加大改进力度，更是从飞机的外观设计，能源使用方面，不惜重金也要改进技术，做到“绿色航空”，更得到了广大航空业内人士的关注。

一、航空公司传统运营模式

随着航空业的不断发展，航空公司的运营模式也在不断的改变，田琳，翁亮和孙秀丽（2008）在《我国航空公司资本运营模式浅析》中提出：世界经济发展出现了新的趋势，资本运营的浪潮在世界范围内普遍兴起。资本运营作为一种与市场经济相适应的管理理念，对我国的企业改革有特殊的意义，它是企业发展壮大的必由之路。而资本运营是航空公司实现这一目标的不可或缺的工具之一，是企业创造财富的魔方。

从以上两张图中可以看出，鉴于航空服务的特征，传统型航空公司依赖于其网络力量和产品差异化策略从而获得较高的收益，在某些情况下可以弥补其成本高昂的不利劣势。特别是他们全力以赴提升公务和头等舱的服务，毕竟这是他们收入的主要来源。现在，低成本航空公司通过特色产品和服务在一些主干线上已经直接和传统型航空公司竞争，目标就是争夺收益更高的公务和商务客源，但我们在关系图中不难看出，在一层层的关系网中，有很多都要通过纸质化办公，这不仅有违了低碳的理念，也浪费了企业的资源，造成了成本的负担。所以以低碳理念来创建一个全新的航空公司运营模式不仅能够从宏观上节能减排，节约资源，在不知不觉中也会增加公司的收益。

二、低碳经济在航空公司的功能定位

低碳经济是一种以低能耗、低污染、低排放为基础的经济模式，低碳经济的实质是能源高效利用、清洁能源开发、追求绿色GDP的问题，核心是能源技术和减排技术创新、产业结构和制度创新以及人类生存发展观念的根本性转变。航空公司需要践行以低能耗、低污染、低排放为基础的经济模式，采取控制增量，调整存量，做好减量的方式，不断调整产业结构，大力推广先进节能技术，节能降耗工作。

航空运输业首先提出了要实现碳中和，减少碳排放，打造环保天空近年来一直是全球民航业的一项重要课题。从制造业到航空公司无不通过各种途径方法积极减少航空业对环境带来的影响。作为我们每一名乘客自身而言，随着消费环保意识的逐渐提高，越来越多的人们也加入到了低碳环保的行动当中。调查显示，如果费用不是太高，愿意为环保尽一份力。因此，航空公司不仅要通过提升环保理念，让更多的乘客感受到绿色带来的生命价值，还要将节省的成本让利于消费者，实现双赢的局面。

近年来，欧美国家为更快摆脱经济危机，不约而同地把低碳产业群作为经济增长点来扶植鼓励，由此催生的欧美低碳体系明显不符合“共同但有区别”的责任原则。中国在碳排放问题上需要的是一个公平、合理、和谐的全球性解决方案，而不是各行其是。中国民航业需要充分认识应对气候变化的重要性和紧迫性，以集群经济为核心，推进产业结构创新；以循环经济为核心，推进节能减排创新。全面加强应对气候变化的建设，是我国下一阶段的主要任务之一。

三、国外航空公司的低碳运营模式

首先我们先看些数据：航空业每年约占全球人为温室气体排放量1.5%。美国航空业约占这些排放量的40%。飞机效率的提高，已经完全被快速增长的航空旅行需求所抵消。从2000年到2006年，全球航空客运需求平均每年以3.8%的速度在增长。操作实践与低碳燃料，高飞机燃油效率相结合可从全球航空业每年减少温室气体排放，导致航空排放只增加一倍，而不是到2050年翻两番。积极实施低碳燃料可以大大改善更快速地更换更大份额的传统喷气燃料的前景。国外航空公司主要以开发新能源为主要战略方针，大力斥资解决能源能源消耗问题。

以美国联合航空公司为例，该公司首次成功完成了商业飞行，使用的是“超洁净”燃料，该燃料由合成气体组成。生产厂商声称其超清洁燃料比传统的石油更高效，并且产生较低程度的温室气体，如二氧化碳和氮氧化物。这种燃料不但减少碳排放，同时鉴于在飞机发动机空转时该燃料颗粒物排放量减少了96%，其承诺控制地面污染。这次飞行证实了美国联合航空公司对于使用这种燃料的商业飞将会有怎样的表现，并且这将会作为刺激其下阶段在航空燃料供应链的竞争，促进能源安全，环境效益，创造绿色就业机会。

不像汽车有几百万的加油站，全世界也只约有1700航空站。所以，如果可以得到正确的燃料，如大规模生产的海藻，然后开1700家批发店也不是那么困难。航空公司需尽快将工业钢铁和铝工厂的废气作为燃料，到2020年，行业将目标50%的可持续燃料。一旦技术取得突破，得到50%-100%的可持续燃料是不现实的。航空燃油是航空公司的运行成本的25%至40%，因此该行业是新燃料。

在未来五年内，根据非政府组织网站数据表明，一些可再生喷气燃料公司可以产生足够的可再生燃料，以取代一个典型的中等规模的航空公司10%至20%的燃料。喷气燃料行业可以想收费多少就收多少。新燃料将与其竞争。你可以发现航空燃油的价格下降。

德国的柏林航空公司虽然是自我标榜为低成本航空公司，但在运作中转联程业务时已经成为了欧洲的前行先驱，并且在Palma de Mallorca建立了自己的枢纽。2005年共有4.5百万人次的中转客源，这个数字表明公司的战略取得了显著的成功。该公司的枢纽正在发展壮大，原本只是用于休闲观光市场的枢纽，现在发展成为一个重要的传统型枢纽，许多来自不同地区的商务客源也选择Palma作为中转点。从该地飞往欧洲的国际航线也不断增加，现在包含了飞往阿姆斯特丹、伦敦、维也纳和苏黎士等地的航线。柏林航空公司正计划在伦敦的Stansted机场也复制Palma的模式。2005年公司决定在Stansted机场建立枢纽，运营从格拉斯堡和曼彻斯特经该机场飞往德国的中转联程业务。铺设枢纽战略的成功让公司决定继续增加新的枢纽——贝尔法斯特。柏林航空直言不讳地认为低成本公司一定能够成功打败那些网络型骨干航空公司，这是因为如果一家低成本航空公司提供枢纽服务，那么其成本结构会比传统型公司要低，这就产生了竞争优势。

四、国内航空公司的低碳运营模式

对于碳排放交易，中国民航很乐意承担自己应做的那一部分，但是我们期待一种合理、和谐的全球性解决机制。在碳排放问题上，我们需要的不是欧洲的交易体系，美国的交易体系亦或新西兰、日本的单边协议，而是一个公平、合理、和谐的全球性的解决方案，而不是单边的各行其是。为此中国政府应携手广大发展中国家，从国家和行业的利益出发，尽快制定相关政策，为航空公司减排工作提供技术支持与具体指导建议，出面进行多方谈判，积极争取第三国豁免待遇，形成具有中国特色的强有力的排放管理体系，我们将密切关注12月在哥本哈根举行的世界气候大会。航空运输业是保护环境进程中的一部分，我们需要和国际社会一道来寻求和谐解决碳排放的方式。

我国航空公司在低碳背景下采取了恰当的运营模式，可分为以下几种：

（一）重组并购

这是企业迅速变大变强最直接最有效的方式。在积极倡导减排的今天，一些大的航空公司比如中国国际航空公司，南方航空公司，上海东方航空公司都是成功并购案中的佼佼者。特别是除这三大航之外的海南航空公司，可以说海南航空公司的迅速崛起离不开其正确的一系列并购重组。

（二）上市融资

我国航空公司在资本运营上一直有一个硬伤，就是有较高的资产负债率。二较高的资产负债率，又给企业带来更高的财务风险，这样让航空公司在资本运营上陷入了恶性循环。在低碳背景下，航空公司采用了将公司上市的方法，调整了财务结构，平衡了资产负债率，瓦解了一系列企业顽疾。

（三）战略结盟

在低碳背景下，一些小规模航空公司举步维艰，本已艰难的维持运营愈加严重。所以，许多航空公司效仿古代盟国歃血同盟，以股权和契约结盟，称为暂时的贸易伙伴，这对双方来说都是双赢的结果。

五、结论

综上可知，随着世界经济和全球化的迅猛发展，航空出游逐渐成为人们商务旅行和外出旅游的最佳选择之一，全球航空客运率正以迅猛的速度不断增长。然而，另一方面，目前仍以重化工业为主的中国航空业，在其发展过程中，却不得不消耗大量的能源和资源，造成前所未有的环境压力、资源压力和气候压力，致使温室气体年排放量的不断增加。

在此背景下，融合了低能耗、低污染、低排放等诸多特点的低碳经济模式，必然会成为人类可持续发展的选择，与此同时，航空公司也应该系统地进行革新管理，并且在低碳经济背景下走特色化运营道路。

本文正是在这样的思想认知基础上，通过分析当前国内航空行业的相关数据，解释高碳能源的经济结构为什么不利于中国经济的可持续发展。同时，进一步引入国外相关先进事例，深入阐明将低碳经济应用于航空业发展的重要内涵。

针对具体的操作实践，文中也提出一些建议，例如：切实推行导航技术和空中交通管制技术，最大限度地减少燃料的使用和闲置状态；大力推广低碳燃料，促使性价比高的低碳燃料去替代传统意义上的普通燃料；不断开发先进的推进系统，加大利用轻质材料，改进空气动力机身设计等，这些举措都会导致碳排放的进一步削减，减缓全球航空业温室气体的年排放量，对推广低碳经济模式具有举足轻重的意义。

[参考文献]

[1]民航资源网.中国民航如何应对低碳经济[J].综合运输，2009（11）

[2]倪海云.低成本与传统航空两种不同运营模式正在融合[J].综合运输，2006（7）

[3]田琳，翁亮，孙秀丽.我国航空公司资本运营模式浅析[J].综合运输，2008（5）