空乘人员服务技巧精选(九篇)

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空乘人员服务技巧

第1篇：空乘人员服务技巧范文

随着航空服务行业的发展，民航企业对空乘人员的服务素养与能力要求不断提升，相应的带动着教学改革的发展。就高校空乘专业礼仪实训教学实际来看，教学还存在诸多的问题，包括基础设施不完善、教学效率低下等，针对这些现有的问题，需要采取优化措施，改进实训教学方法与模式，以学生为主体，开展教学活动。

一、空乘专业礼仪实训的必要性

从教学角度来说，开展实训教学，有着必要性，主要是因为民航客舱的服务环境较为特殊，空乘人员扮演的不仅是服务人员的角色，同时也是医生与保安，属于综合性岗位，对专业人才的要求较高，而服务礼仪能力是最基本的要求，因此礼仪实训是空乘专业的主要教学内容。就业是空乘专业面临的主要问题，部分高校培养的空乘专业人才难以获得就业机会，主要是因为人才的职业核心能力不足，尤其是礼仪服务能力与应用能力，对此开展教学改革有着必要性。

二、空乘专业礼仪实训教学改革要点

（一）明确行业定位

教学改革要围绕着行业发展，明确民航企业对空乘人员的岗位要求，在教学的过程中，以职业要求为导向，培养学生的职业形象，在实训教学的过程中，要加强形体训练，从姿势动作与礼仪技巧等方面，开展针对性训练，以提高专业人才的岗位综合能力。值得一提的是，民航企业对空乘人员的要求，除了基本的技能与专业知识要求外，更加重视空乘人员的应急反应能力，主要是因为空乘人员在实际工作的过程中，会遇到各类突发事件，这对空乘人员的快速反应能力，有着较高的要求。多数高校培养空乘人员，注重形体与礼仪技巧等的训练，多数学生也能够达到从业标准，但学生的就业情况不容乐观，主要是因为岗位要求不断提升，学生的技能水平难以达到标准。开展教学改革，要明确行业定位，基于民航十三五规划提出的“确保航空持续安全，构建国家综合机场体系，全面提升航空服务能力，提高空管保障服务水平，改革创新推动转型发展”，合理规划教学体系，采取针对性教学。[1]

（二）明确实训教学目标

全面深化空乘专业礼仪实训教学改革，要明确教学目标，合理的划分实训教学目标体系，开展教学活动。首先，制定知识目标。要充分的掌握民航企业对空乘岗位人员的基本要求，了解民航服务礼仪基础以及纠纷处理礼仪等，细化教学指标，采取综合性教学方法，以演练的形式，构建真实服务环境，来考察学生的礼仪服务能力。其次，制定能力目标。除了原有教学中的仪容仪表与接待能力等，还需要注重训练专业人才的应急事件处理能力。最后，制定素质目标。空乘人员工作所面对的人群不同，对其素养要求是极大的考验，需要专业人才具有较强的服务意识以及吃苦耐劳精神、心理素质，对此需要在实?教学过程中加以训练。[2]

三、空乘专业礼仪实训教学改革实施路径

（一）构建实训平台

为了能够提高空乘专业礼仪实训教学水平，可以构建实训平台。高校可以和科技公司合作，按照民航飞机结构，来模拟建设乘务专业空乘模拟舱。模拟舱内要按照民航真实飞机内部情况来构建，为空乘专业礼仪实训教学，提供完备的教学设施，譬如：某高校建立的空乘模拟舱，不仅能够实现客舱设备理论学习，还能够实现客舱服务模拟训练，具有多项功能，利用此实训模拟舱，学生能够在仿真环境中，利用飞机内部设施，来进行客舱服务模拟训练，同时可以练习操作控制面板，除此之外还可以模拟客舱释压氧气面罩使用训练。在模拟舱内，学生可以完成系列仿真的服务程序练习，更好地将理论知识与实践相互结合，在此环境下可以学以致用，实时将理论知识应用到实际，可以直观地体现出教学效果，便于学生更快地适应岗位工作。空乘专业礼仪教学改革实践中，构建实训模拟舱，对于发展空乘专业，培养全面型专业人才，有着积极的作用，这需要高校能够加大教学投入力度，为模拟舱建设，提供资金与技术的支持，以促使教学改革能够顺利地进行。基于此，构建专业的礼仪场景、会礼仪场景、待机礼仪场景、客舱迎送礼仪场景等，来开展相应的训练，比如个人准备礼仪、岗前集体准备礼仪等，以便于能够全面的开展专业训练，使得学生能够在仿真的环境中，来模拟服务，提高实训的有效性。

（二）强化专业性训练

空乘专业礼仪实训教学改革，要将学生作为主体，以确保学生更好地就业为目标，使其能够适应现代化航空服务行业的发展。在开展教学活动时，教师可以组织学生进行服务意识培训，可以采取游戏教学法，让学生能够从生活中常见的游戏活动中，来感受到认真服务的重要性，譬如：组织学生分为客人与服务人员两队，模拟客舱服务中可能会遇到服务要求，服务人员按照航空服务要求，为客人解决所需问题，让学生在游戏的环境中，来感受热情服务对客人的影响，好的服务态度的必要性。除此之外，还需要加强学生的岗前礼仪训练，使其能够熟练的塑造个人形象，包括发型训练、妆容训练、服装搭配训练等，教师在教学的过程中，做好指导教学工作，对学生的表现，进行专业的点评，以便可以及时的纠正学生，督促学生进行巩固训练，使其能够运用正确的方法与技术，来塑造专业形象[3]。

（三）发挥学生的能动性作用

空乘专业礼仪实训教学过程中，为了能够更好地适应航空服务行业的要求，教师要充分的发挥学生的能动性作用，组织学生进行服务礼仪训练，让学生自主设计服务场景，利用所学的知识，熟悉服务流程，设定不同的服务需求场景，进行个性化服务训练，采取一对多的实训方法，也就是一位服务人员为不同性格与服务需求的客人，提供个性化服务，在此过程中，来训练学生的沟通能力与化解纠纷的能力。这需要学生能够明确实训目标，掌握基础知识，比如客舱服务流程与方法，明确服务礼仪知识点，能够正确的按照程序进行客舱服务。进行教学设计时，可以组织学生分为小组，对彼此的设计进行点评，以弥补不足，进行修改与巩固，进而训练学生的动手操作能力与培养团

体写作的精神。在实训的过程中，教师主要负责指导学生，要督促学生做到形象专业，明确业务流程，动作操作规范，尤其是要做好服务态度点评，从客人的角度来分析，促使学生明确礼仪周到与沟通顺畅的重要性。除此之外，还需要进行突发事件演练，培养学生应对突发事件的能力，做到处变不惊。[4]

第2篇：空乘人员服务技巧范文

关键词：播音主持课空乘专业学生语言表达能力

随着社会经济的飞速发展和全球经济的一体化，乘坐飞机的旅客越来越多，航空业的竞争日趋激烈，对空乘人员的服务水平的要求也越来越高。语言交流作为服务沟通的主要途径直接影响到服务质量，良好的语言表达能力成为空中乘务学生必备的综合素质。在空乘专业中开设播音主持课程，结合专业需要进行有针对性的播音训练，是提高空中乘务专业学生语言表达能力的有效途径。

一、空乘人员语言表达能力的重要性

空中乘务是一个服务性的职业。“安全、快捷、舒适”是航空运输的重要特点。机上服务工作是航空运输的重要组成部分，空乘服务人员作为承担这项服务的直接人员，其服务水平将影响到航空公司的形象及经济效益。乘务员要学会与人交流的艺术，良好的语言表达能力是空中乘务学生应具备的基本职业素质能力。语言是交流的工具，不同的服务语言往往会得到不同的服务结果。空中乘务人员在客舱服务的过程当中，因发音不准、语意含糊或语意偏差等因素常常会导致与旅客之间产生误会，因此空中乘务人员合理正确地表达自己的观点和看法，不仅便于服务的完成，更有利于服务质量的提高。

语言表达能力作为人的一种基本素养，体现了一个人的学识和修养。很长一段时间以来，人们对空乘服务人员的印象就是漂亮，空姐的录用也让人感觉像在选美。随着民航业的发展和竞争的日趋激烈，航空公司也意识到，年轻漂亮的脸蛋并不能与漂亮的服务画上等号，专业、优质的服务才是顾客最需要的，因此在挑选空中乘务人员时更加注重个人的综合素质。如何做好服务工作？服务中的交流、沟通往往是理解的桥梁，高质量的语言表达能力体现了服务者的个人素质和修养，这应该成为一名优秀的空中乘务员必备的知识涵养和教育中不可忽视的部分。

二、利用播音主持课教学提高空乘专业学生语言表达能力的策略

有声语言的表达方法是播音员、主持人的基本功。清楚、准确、生动的有声语言表达很容易让人受到感染，产生共鸣，起到良好的传播效果。如何提高空乘专业学生的语言表达能力？不妨引入播音训练，从专业角度使其得到本质的提高。

（一）语言表达要体现思想、情感、声音的和谐统一。

播音员、主持人的语言表达，不仅要清晰流畅，让人听得清楚，听得明白，而且要有美的享受，也就是要听得舒服，听得动听。在语言表达中，很多学生都存在语言平淡、言之无物的不足，这直接影响到表达的效果。因此要通过播音主持课让学生的语言美起来，养成思想、情感、声音和谐统一的语言习惯。有声语言的表达是一个动脑又动心的过程，如果只是把文字语言转化为有声语言，那么还不能称其为表达，表达一定要有“理解稿件―具体感受―形之于声―受之于众”这样一个过程。单单从文字稿件转化为声音，只把字念清楚了，不顾及文字的意思、内容的表达，这样的表达是空洞的，声音也是冷冰冰的，没有情感，没有温度。因此，要带领学生进入创作的天地，从一开始教学就要让学生建立正确的创作思想，养成思想、情感、声音和谐统一的语言习惯，具备主体创作意识。不仅要让学生具备这种意识，还要教给他们具体的方法。

具备主体创作意识，也就是要让学生不仅明确要“说什么”，而且要进一步思考“为什么说”，挖掘语言内容的深层次含义。在这个层面上，有声语言必然体现创作者的世界观、价值观，体现对客观世界的认识，也体现出一个人的文化内涵和品位修养。因此，播音主持作为一门语言艺术，它包含着美的含义，这同样是空中乘务专业学生应该具备的人文艺术知识。只有深入理解文章的意思，语言带着理解后的感受和情感，才能带领听众进入丰富多彩的有声语言世界。

当然，观念代替不了具体的要求和方法，如何形之于声，还要教给学生具体的方法和技巧。首先，要让学生掌握科学的发声方法，包括呼吸控制、口腔控制、喉部控制和共鸣控制。这一部分的知识专业性比较强，学生没有接触过，刚入门感觉无从下手，要多鼓励学生大胆用身体做实验，多体会生活中的一些感受，并且要多利用课后时间反复练习，语言的表达需要建立一种好的习惯，形成正确的语感，没有捷径可走，只有反复地练习才能养成这种习惯，变成自己的东西谁也拿不走。

接下来要学习的是播音创作基础和播音创作技巧，包括：准备稿件、理解感受、情景再现、内在语、对象感、停连、重音、语气、节奏等，这些方法可以从专业层面帮助学生更好地改善语言问题。解决学生语言平淡、言之无物的问题，当然要充分理解文字稿件内容，认真备稿，这是感受的基础。但是，有时候道理虽然明白，但是表达出来还是和想的不一样，这是因为只理解还不行，还要感受，不仅要感到，而且要具体深入，准确迅速地调动情感，全身心地投入感知的世界。情景再现、内在语、对象感这些内部技巧能够帮助我们体会语句的本质，产生强烈的播讲欲望。紧接下来的外部技巧即停连、重音、语气、节奏，从内部技巧到外部技巧，着重点虽然不同，但关系密不可分。语言表达是一个综合的知识体系，学习是一点一点地深入，但是运用起来却要综合考虑，都是为表情达意服务的，在学习过程当中要让学生反复练习，学会自己分析、运用，也要不断示范，给学生具体的感受。

（二）模拟情景实践与播音训练相结合。

从学生的兴趣出发，结合专业特色，模拟客舱中的情景进行实践训练，将播音训练与学生感兴趣的内容相结合，既能提高学生的学习兴趣，又能增强教学效果。服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，声音圆润动听，表达清晰、得体，将对服务工作产生良好的反应，反之则会产生沟通障碍，影响服务质量。在教学中，可以模拟服务场景，对一些空中服务常见语言反复训练，让学生体会语言表达技巧对声音达到的美化效果，从而变被动学习为主动学习。

在教学过程中，还可以将客舱播音作为训练的材料，有针对性地进行专项训练。客舱播音的类型包括：客舱安全介绍、航线及注意事项介绍、景色风光介绍、特殊情况播音、节日活动播音等。在训练过程中，多采取互动的教学方式，让学生参与其中。比如，在景色风光介绍的训练中，让学生设计播讲内容，写出飞机经过的名胜景点的播音稿，进行口语表达。在节日活动播音中，可以设计遇到特殊节日，如：中秋、国庆、春节等，让学生主持一场小型的活动。在模拟训练的过程中，教师要注意将播音主持的知识穿插其中，分析不同类型的稿件需要用什么样的语气和表达方式，达到提高语言技能的目的。

（二）提高即兴口语表达能力

即兴口语能力显示一个人的口语表达能力和智慧，它必须用适合的语言得体的表达思想和情感。眼睛是心灵的窗户，语言是反映一个人风貌的镜子，“话如其人”说的就是这个意思。即兴口语表达能力是播音主持课程中的教学内容，属于无稿播音的范围，它是播音员、主持人必须具备的能力，具有临场发挥、灵活多变等特点，在表达上有反应快捷、生动自然的优势。既然需要临场发挥，就要求“说话的人肚子里要真的有货”，具备广博的知识，敏锐的观察力，辨析力、捕捉力，发散的思维，以及良好的语言组织能力。空中乘务人员在客舱沟通当中也需要有效地利用口语沟通，并且具备这种即兴表达的能力。

即兴口语表达是一门实践性很强的课程，教师要通过切实有效的途径使学生真正有所收获。除了常用的训练方式如话题评述、命题演讲、复述、辩论等之外，还可以模拟飞机上遇到的一些情况进行训练，如换座，和生气的客人交流，遇到特殊情况与乘客进行解释、沟通，等等。遇到这些情况，如果能组织好语言，采取恰当的表达发式，往往就会使问题得到更好的解决。除了采取这些丰富多样的教学形式提高学生的即兴口语表达能力之外，还要具有一定的互动性和趣味性。在训练中可以分组，模拟现场，既提高学生的学习兴趣，又活跃课堂气氛。

参考文献：

［1］刘晖.空乘服务沟通与播音技巧［M］.北京：旅游教育出版社，2007.

第3篇：空乘人员服务技巧范文

关键词：空中乘务　模块教学　教学改革

根据西航职院空乘专业教学团队多年来的教学经验，以及对多家航空公司进行调研的感受，对空乘专业教学改革有若干想法，现汇总如下：

1.航空公司需要什么样的空乘人员

通过对对家航空公司的调研，得知招聘空乘人员需要的素质和条件包括：即使在紧张的情况下也能具备高水准的服务方向和责任感；很强的沟通能力和团队能力；友好的风度和整洁的外观；外语能力及跨文化的服务能力；独立、积极、主动的性格。

得知这样的招聘条件后，作为学校对空乘专业学生的培养目标就应该与招聘条件相吻合。也就是将学校对学生培养目标与企业对员工的需求相结合。

2.目前空乘专业教学存在的主要问题

目前空乘专业教学中普遍存在以下的问题：

第一，师资力量薄弱的问题。空中乘务专业是一门新兴的专业，国内院校开设空中乘务专业大多为大专学历，这样从事空中乘务工作的乘务员大多为大专学历。而学院招聘教师的学历要求最低为研究生学历，这样就很难招聘到从事过空中乘务员工作有拥有研究生学历的教师。只能通过对现有教学的在培训或聘请航空公司乘务员担任外聘教师这两种方面解决缺少教师这个难题。另外，空中乘务专业要求教师对新知识、新观念的接受比较强；在教学过程中容易与学生沟通,且不拘泥于课本的内容与形式；注意了解专业发展的新动向；并且能结合实际操作知识和技能,激发学生学习的兴趣。因此明确教师的专业定位以及更深层次的培训,是目前教学改革的重要内容。根据每位老师的特长和优势,确定各自的发展方向和主讲课程，使老师们能清楚自己的主攻目标。应在时间、课程安排许可的情况下，安排教师到乘务培训中心听课以及到实习单位参加实习,直接了解就业岗位对人才的实际需求,更新教学观念以及教学方法。教师则需要提高文化和专业理论水平，钻研教材和教学理论，掌握各种教学方法，最终都成为合格的理论实践一体化的教师。

第二，教学模式传统的问题。现代教学方法多样。传统教学模式应该有所转变，模块式辅导教学模式中突出为学习者设计学习方法，强调师生交互，激发学生积极思考，探索问题。学生的学习兴趣和欲望一旦被激发，学习热情和参与热情就会空前高涨，从而使他们在学与练的过程中充分感受到学习的乐趣。如何调动学生的学习积极性、主动性和创造性，把教学计划完成于“寓教于乐”之中呢？方法之一就是采用“模块式教学”。学生进行小组讨论、面授讨论、模拟实践；教师运用启发引导、引导分析、创设情境、数据分析、作业测试、讨论结果检测、达成共识、分析评论、职业指导等方法。经过以上过程的教学提高了学生独立思考和运用理论知识解决实际问题的能力，为今后走向工作岗位打下了坚实的基础。

第三，教材建设滞后的问题。模块式教学的教材应以“国家职业标准”中的技能要求和知识要求为培养目标，重基础知识、重知识应用、重技能训练、重创新能力培养。注意知识点和技能点的有机结合和覆盖面，操作技能的正确、规范和合理，知识的实用性、科学性、先进性。教材的改进与选择实施一体化模块式教学必须拥有一套贴近教学实际的教材。由于空中乘务专业的特殊性，空乘专业并没有一套完整成熟的教材，并且很难找到与之相适应的培训教材，只能由教师根据学生的实际情况和培训时间的长短来编写模块教材。应组织力量有计划地编写部分特色鲜明，能满足航空乘务专业使用的专业教材。

第四，航空公司招聘时间不统一。国内各航空公司的招聘多集中于春秋两季，也就是学生在学校的第四学期和第五学期就会有航空公司陆续开始招聘新乘务员，而航空公司的招聘环节多且复杂，竞争又比较激烈。这对学生的影响就是一旦第四学期有航空公司开始招聘，上课人数就不能保证，另外学生一旦通过了艰难航空公司的面试，航空公司就要求通过面试的学生尽快参加内部培训，然后进入实习阶段，学生也希望尽快工作，但又不愿意放弃即将要获得的学历，这就严重影响了学院的教学秩序。

第五，教学场地改革。在学校的大力支持下, 空中乘务专业课程的校内实训基地的建设比较到位。校内实训基地包括模拟客舱实验室,在这里学生可以进行服务流程训练。还有形体训练室,在这里可以进行安全演示和服务规范动作等内容的练习.以及形象设计室，此实验室主要服务形象设计课程，另外还有语言训练是主要应用于专业英语与普通话训练课程。校内的实训基地的规模在同类院校中位居前列，但是校外实训基地主要包括五星级酒店及高端的服务行业，而最适合本专业学生实习实训的航空公司作为实训基地还比较困难，需要进一步与航空公司培训基地的相关负责人协调沟通找出适合的合作方式。

3.合格空乘人员的培养策略

建立与理论教学体系相辅相成的科学的实践教学体系，能满足培养目标中对能力培养标准的要求，并能根据技术发展的实际予以更新，主要专业的训练内容能与国家职业技能鉴定全面接轨。

首先是教学计划的制定。加大服务礼仪、服务沟通技巧、服务心理学、形体训练、面试技巧、形象设计及团队建设等素质培训课程的教学以及实用案例教学的力度，及时对教学计划做出修改,调整相关课程的教学。

其次是注重学生相关专业能力的培养。空乘专业的培养目标是掌握现代商务基本理论与技能，可从事空中乘务、旅游、公共关系与礼仪等现代商务社会复合型技术与管理工作。鼓励学生在完成学历教育的同时，能通过自身的努力获得其他证书，拓宽自身就业的门路。

第4篇：空乘人员服务技巧范文

近年来，旅游业作为第三产业服务业逐渐受到关注，人们对生活品质要求也越来越高，这就对空中乘务人员及地勤人员提出了更高的要求。为了适应航空行业的发展，很多院校增设了空中乘务专业，这也是对现有教育体系的完善。空中乘务专业的目标是为航空企业培养适用专业化的综合性人才，便于为乘客提供高质量的服务。形象设计这门课程是贯穿整个空乘专业的核心，但是这也是很多高校相关专业在课程设置方面所忽视的。

一、空中乘务形象设计课程实训教学中存在的问题

第一，高校的空乘专业对课程定位不准确，不重视实训环节的教学。我国高等教育以短时间培养人才为主，很多空乘专业的教师为了能够在较短的学时内将空乘专业的形象设计知识传授给学生，忽视了对学生学习情况的把握，考试也基本是理论性的考核，对实践课程设置并不重视，给航空企业的服务质量带来不好的影响，更重要的是不利于学生自己人生的职业规划。

第二，实训课程比例不高。形象设计比较重视应变能力，同时知识点比较多也比较琐碎，知识类型也涉及到很多方面，而很多高校却没有设置很多对应的课时，在较短的时间内要求学生既掌握理论知识又要求较高的实践水平，这是很困难的。

第三，实训内容缺乏针对性。很多高校培养空乘专业的学生，缺乏和航空企业的联系，不清楚行业发展最新情况，学生厌学情绪比较严重。更重要的是，教师对实训内容的把握并不准确，不能满足航空业对学生的需要，学生需要在工作岗位重新学习和适应。

第四，实践教学方法单一。很多高校的空乘专业形象设计课程在授课时主要进行案例分析或者讲演联系，即使具备条件的院校开设实训室，也只是进行形体或者体态的训练，没有创设真正的工作情境，不具有方针的职业情境模拟，效果不佳。

二、空乘专业形象设计课程实训教学改革措施

第一，科学定位形象设计课程以及合理整合教学内容，设计课程项目任务。高校在制定人才培养计划的时候应该重视人才培养的应用型，根据形象设计服务的教学内容，科学定位形象设计课程，合理安排实训课时，在总课时和实训课时方面要增加，理论和实训课程最合理的比例是二比三。高校应该根据自己学校专业及学生的学习情况积极加强和航空企业的联系合作，针对航空企业的需要设置专业性强的实训内容。教师还可以到附近的航空公司，根据目前航空行业发展情况及战略目标，和航空企业的相关人员一起研究最先进的形象设计的教学内容。

第二，提高教学的组织性和教学效率以及改革形象设计教学方式，提高教学质量。高校应该积极支持空乘专业的形象设计实训课程，加大投入，根据航空业的客机机舱模拟实训基地。教师可以要求学生进行角色扮演，每项形象设计动作完成以后可以进行角色的互换。教师要注意观察各个小组进行的情况，针对学生经常犯的错误进行课后说明。教师可以和航空企业联系，让学生在学习完成形象设计相关内容后到航空企业相应的岗位进行真实实训，让他们早早积累工作经验，到真实的环境中，锻炼，这样能够帮助学生在走上工作岗位后实现零距离就业，形成良好的职业形象设计服务的习惯。

第三，加强实训过程监控，完善形象设计课程评价体系以及学生积极参加校外的航空形象设计大赛，提高相关专业的技能水平。高校应该改变传统的考试观念，形象设计的学习成绩更多的是在实践中如何使用，教师应该重视过程考核，提高平时实训成绩在总成绩中的比例，实训项目的考核应该由学生小组成员和教师共同完成，学生可以自我评价，互相评价，使最终的成绩更加客观、准确，能够帮助教师了解学生综合掌握情况。学校可以播放形象设计相关的比赛专题片，学校内部也可以举办小范围的形象设计服务比赛。还可以推荐形象设计优秀的学生到电视台拍摄形象设计宣传片，不断提高学生的实践能力。

第四，实行混合式教学，在线课堂和实体课堂相结合的方式以及训练学生的基本文化艺术素养，提高协调能力。目前很多科目的教学都是用翻转课堂为主体的混合学习模式，空乘专业的教学也可以使用这一教学方式的优势，指导教师的观念转变和行动指导，教师对学生的问题进行答疑解惑，提高形象设计知识的运用。空乘专业的教学可以结合目前的网络、多媒体及CBT等教学软件，和项目的实际操作结合起来，建新型的教学模式，实现教学一体化。

三、结语

第5篇：空乘人员服务技巧范文

一、准确理解职场模拟教学的内涵，对教学措施准确定义

简单解释职场模拟教学模式，是指对传统理论授课形式的延伸和丰富，加之学生能够真切感受到的教学情景，实现学生的自我学习和练习，尝试在场景中获得真实的职业体验，也充分锻炼所需要的职业能力，更能让学生明确自己的“长短”，对后期的学习提供更有意义的精确指导。所以在职场模拟中，职业场景是关键，构造地越是真实，就越容易吸引学生的注意力，给学生更加真实的职场感受，更利于锻炼其职业化的能力。

虽然都有“情景”二字，但是应该与情景教学区分开来，职场模拟应该更具有真实性，构建的是真实的职场情景，很可能或是经常在日后的工作中遇到的，甚至是直接进入实习的职业场景中，比构造的情景要真实很多。再者学生除了要利用专业知识之外，还要提高自己的“情商”，这对空乘服务专业来说是非常重要的。在职场模拟中要注意增加这方面的训练，突发事件也是职场模拟的重点。所以发生在情景中的教学方式，都是可行的，是具有时代性的，切忌从教材中照搬场景，是必须要与现实结合的，有具体而实际的线索，才能够体现职场的真实性。

二、构建真实的职业化场景，利用网络提供模拟实践平台

针对职场模拟设计，教师需要制定更切职场环境的情境，并根据教学目的加入强烈的职业色彩，或是模拟业务流程等。随着网络的普及，教师可以利用多媒体等新手段，提供虚拟的实践平台，借助软件来不断熟悉流程，仿佛自己可以置身于服务场景中。再者，为了更好地联系理论知识和实践能力，教师要将职业化场景建立在知识学习的基础上，根据空乘服务专业的课程内容来设置具体职业化的场景，并且穿插多个与理论知识相关的实践项目，学习知识与实践巩固相结合，这与学生后期的工作节奏是类似的。出现问题及时解决，解决不了的则要重新学习，随后再次实践。这样的方式可以节约教学资源，将整个学习过程变为职场练习操作的过程。职业化的场景可以从教材中选取，根据现实加以处理，使之更加符合空乘服务的工作“逻辑”。如重视空乘服务的基本程序，从航前预备准备阶段、航前直接准备阶段，到空中飞行实施阶段，到航空后讲评阶段等，每个阶段的工作任务和性质重点不同，对空乘服务人员的要求也就不同，且各个阶段发生紧急事件的处理方案也不相同。对各个内容进行模块性的演练，然后再穿插或是整体训练，提高职场模拟的模块性和整体性。再者，针对“服务”二字，提出确切的服务要求，练习如礼仪服务、引导服务、安全服务、救助服务等等服务项目，练习不同的技巧和落实方案，采用专业的航空用于，灵活应对突发事件，进行空乘服务补救等。教师可以将这些服务性质的内容穿插在模块讲解中，结合具体场景进行练习和分析。当然这些应急措施并不是一成不变的，否则就无法“应急”，还需要具体事件具体分析。这给空乘服务专业带来了挑战，因为没有绝对性的模板，必须从自身的意识和能力入手，开发创新精神。

真实的学习平台更容易获得学生的注意力，教师可以争取与校外实习基地的合作，如合作的航空公司等，作为长期的战略合作伙伴，一来输出人才，二来有助于培养人才，同时真实的训练场景也有助于学生提升学习感受。为了更好地保证教学质量，学校还需要邀请合作航空公司的专业人员到校进行指导，对教学现状和实践能力等给予指导。及时向学生传递他们期望获得的讯息，了解更多行业动态，加强你来我往的专业性合作，有利于双方的提升。利用网络这个虚拟平台，还可以补充更多的原始数据，对相关行业的信息进行动态调查，了解行业的信息变化。同时充分利用网络资源也有助于提升学生的自学能力，推动踏入职业岗位后的专业发展。

三、规范化职场模拟内容，保证模拟教学模式的实施质量

空乘服务专业，简单来说只是一项服务类的职业，但是具有很强的行业特殊性，甚至关乎服务对象以及整个航班的安全。所以规范化职业模拟内容非常重要，关注教学内容的科学性、系统性，保证职场模拟不是“儿戏”。职场模拟的教学内容设计要以空乘工作任务为载体，向学生全面展示空乘工作的主要任务内容，并加以任务要求，将任务“事无巨细”得展示。具体的教学环节安排，为了更加贴近空乘的工作实际，可以按照其工作顺序展开，以实际工作步骤为标准，逐步落实和变化教学实践内容。结合理论教学，将知识做合理分解，镶嵌到职场模拟的教学之中。但是在教学中，要注意学生在职场模拟中的主体性，杜绝“一言堂”，要实现双主体，既保证教师指导的绝对性地位，又要突出学生个性化操作的自主地位。强调教师在职场模拟中的指导性，从一旁引导学生，对任务完成起到导向和辅助作用。并且教师要注意理论和实践指导的结合，转换理论教学指导和实践指导的方式，通过语言、动作等进行示意，在实践指导中更要简化语言，多调动学生的思维参与模拟任务；另一方面要突出学生的主体地位，促进学生在该情境下对理论知识求知，并通过专业知识的落实进行实践锻炼。模拟内容和方式要确保学生可以理解，具有形象化的特?c，并且能够加深对理论知识的认识，提高学生的学习积极性，更增强教学的实效性和针对性。要求保证职场模拟的教学质量，是为了更好地让学生进行理解和练习，如果和学生的基本能力脱离较大，那么模拟的意义会降低。为了保证职场模拟的质量，珍惜每次模拟机会，教师要提前对学生的能力进行“判断”，做好定性和定量工作，然后按照“最近发展区”的具体应用理念来确定模拟的场景和任务，有重点地对学生能力进行训练，以保证教学质量。

四、选择恰当时机进行模拟，有助于提升模拟效果

教学时机很重要，在错误的时机即使适用正确科学的教学方法也难以达到教学目的，发挥高效教学的作用。职场模拟教学模式也是如此，是选择课堂开始，还是课堂中间，又或是课堂结束，其效果都是不一样的。如果“粗暴”地适用职场模拟来打断课堂，有时是会降低课堂教学效率的。特别是对于空乘服务这样具有一定工作逻辑的专业来说，更要求教师做到适时引入。课前比较适合短小的情境模拟，以职场为背景，提出一些突况，通过学生和教师提供的处理意见，来引出具体的理论要求，从而引出新课。另一时机，就是在学习理论知识时，学生感觉到难以理解，或是一个知识点告一段落，可以加入职场模拟的方式，让学生置身于空乘服务的职业环境中，体验角色的责任和工作要求，并将所学习的理论知识加入到具体的问题解决当中，这样学生可以一边学习一边实践理解，效果最佳。对于特别困难的专业知识，要给予学生足够的时间体会，或是先有部分已经掌握的学生进行演示，通过直观的学习来带动集体氛围。当然在职场模拟过程中，教师要随时收集学生的学习反馈，并将其结合到后续的教学任务之中，对教学准备作出恰当的调整，从而保证教学的科学性。除了在理论教学中穿插实践模拟之外，还要在实践模拟中加入理论指导。在实习过程中，安排理论学习时间，将理论知识合理地穿插到实践技能中去，积极主动地发现问题，因材施教，更努力激发学生的创造性思维，从理论层面思考问题，巩固对实践技能。

五、安排定期的专业实习，师生共同参与学习

第6篇：空乘人员服务技巧范文

关键词大学生空乘应激心理健康心理辅导

中图分类号：G642文献标识码：A

Exploration on Mental health Education Methods of Air Crew Students

ZHANG Duan

(Air Crew College, China Civil Aviation Flight University, Guanghan, Sichuan 618307)

AbstractWith the changes of the social environment, college students' mental health problems have become more prominent social issues, how to conduct effective training of psychological education is a key issue. This article from the air crew of this particular perspective of the student population, the current impact of the various factors of mental health, focusing on college mental health counselors in methods of educational work conducted in-depth discussion, the article's student management working methods has a certain historical value for strengthening student management, improving the psychological quality.

Key wordscollege students; air crew; stress; mental health; counseling

高校大学生作为一个特殊群体，正处于人生发展的重要时期，大学阶段是学生世界观、人生观、价值观形成的关键时期。对在校大学生来说，他们在成长过程中遇到的困难和矛盾、产生的困扰和冲突会形成这样或那样的心理问题。这些心理问题又往往同他们世界观、人生观、价值观的形成交织在一起。近年来，大学生因心理疾病、精神障碍等原因伤害自己和他人的案例时有发生，且有上升的趋势，给各自的家庭带来极大的心灵伤害，在高校和社会上都产生了很大的影响，引起社会的广泛关注和深刻反思。

空中乘务专业主要是为各大航空公司培养空中乘务员（以下简称空乘）。空中乘务专业对学生实施的是学历教育与技能教育相结合的教育模式，学生毕业后将进入国内各大航空公司从事空中乘务工作，职业较为特殊，其工作性质与工作环境的特殊性决定了其心理常处于超负荷状态，这种特殊性要求他们必须经受着体力、耐力、应变力和心理承受能力的考验。所以，对她们进行心理健康的教育和引导更显得尤为重要。

1 影响空乘大学生心理健康的因素

根据一项以全国12.6万大学生为对象的调查显示，20.3%的人有明显的心理障碍，尽管如此，绝大部分学生并没有真正意识到这一问题。影响心理健康的因素是多种多样的，既有个体自身的心理素质，也有外界环境因素的影响。就当前空乘大学生的具体现状而言，影响其心理健康的因素主要体现在以下几个方面：

（1）环境变迁。环境变迁包括学习、生活和人际关系等环境的适应。尽管高校都在倡导大学生“自我教育、自我管理、自我服务”，但作为社会一员，大学生特别是新生普遍不能很好的处理自己的事务。特别是每一个新生都要经历军训阶段，按照军人的要求进行严格训练、锻炼吃苦耐劳的精神，培养良好的作风和生活秩序，为做一名合格空乘打下坚实的基础，对于许多新生来说是一个严峻的考验。心理学研究表明：个体所处的环境的巨大变迁也会使个体产生心理应激。例如，几个同学共住一个寝室，彼此生活习惯、休息安排包括语言隔阂，都需要去面对和适应。对于空乘大学生，应坚持将思想政治工作和日常的严格管理相结合，按照“准军事化”标准严格进行管理，使学生的“每一个行为举止、每一句话、每一项活动”都能体现空乘专业的的特点，符合未来职业的要求。如此严格的管理，如果不能很好的适应，也会极大的影响大学生的心理健康状况。

（2）人际关系。对于空乘大学生而言，人际交往更是大学生活中的一个重要方面，尤其是新生，刚一到陌生的环境，开始过集体生活，这时候他们的人际交往比中学时代要广阔得多。如何适应新的生活环境，建立新的人际关系，恰当处理各种交往，是每一个学生面临的首要问题，也是保证心理健康的重要因素。大量事实表明，只有良好的人际交往，才能让大学生的心里对人对得宽容、理解和信任。笔者在和一个学生交谈中，学生说到，看到周围的人都很优秀，她就会有压力，心情比较焦躁、郁闷，不想和别人说话。总觉得她们也不喜欢搭理我，觉得自己情绪很不稳定。经过调查，笔者发现这实际上是在学生中普遍存在的问题。空乘大学生在参加高考前都要经过严格的面试、体检阶段，可谓是“百里挑一”，来到学校后发现优秀的同学大有人在，这种强烈的心理落差如果不能进行很好的调控，势必会影响心理健康的水平。

（3）就业压力。近年来，严峻的就业形势使大学生深切感受到择业就业的压力，出现新的心理矛盾，甚至产生沉重的压抑感。对于空乘专业来说，随着空乘专业和学生的扩招及世界金融危机对航空业的影响，该行业的竞争也越来越激烈，该专业的平均上机率呈下滑趋势。因此能圆蓝天梦的学生所占比例也在呈下滑趋势。目前来说，由于对空乘专业的学生采取了弹性学分学制，即该专业学生在修满学分的情况下可以提前离校上岗实习。因此，学生们离校就业的时间顺序有着巨大差异，这种差异导致留校的部分学生心理压力加大，有的学生看到昔日朝昔相处的同伴完成了心愿，而自己的未来还一片渺茫，继而会产生一种恐慌，有的学生觉得被公司选走的同学的条件还不如自己，许多心理问题随之产生出来。

2 高校辅导员参与大学生心理健康教育工作方法的探讨

高校辅导员作为大学生心理健康成长阶段的知心朋友，对于学生的适应环境能力、情感状况、人际关系和谐程度等情况都比较了解，最有机会深入了解学生的思想动态、情绪、困惑、压力等，这有助于及时发现和解决问题。在实际的工作中，辅导员可以从以下几个方面做好学生的心理指导和调节工作，促进大学生的健康成长与全面发展。

（1）加强理论知识尤其是心理学知识的学习。要做好心理健康教育工作，解决学生的心理问题，辅导员就必须不断加强心理教育的相关理论学习，提高自身的心理教育素养与心理咨询水平，掌握一定的心理咨询的原理与沟通技巧，在原有专业知识结构基础上增加心理健康教育的内容，有效地运用心理学理论和心理效应，将其融入到学生思想政治教育工作中去，提高分析问题、解决问题的能力，增强思想政治教育工作的说服力。只有这样，才能使学生心服、口服，以达到预期的教育效果，以自己的知识素养引导学生的健康成长。目前，绝大多数高校都开设有心理咨询室，但是，根据笔者的调查发现，大部分同学不愿走进心理咨询室，把自己的问题暴露在陌生人的面前，也不愿承认自己可能有心理上的问题。如果任由其发展，很有可能成为阻碍健康成长的大问题。与心理咨询专家相比，虽然辅导员的理论知识不足，但他们更贴近学生，亲和力强。一般来说，学生愿意与辅导员接触，愿意接受辅导员的意见，特别是辅导员一般比学生年龄稍长，刚经历过大学阶段，对学生思想状况和心理动态十分了解，能及时发现学生的心理问题。为开展好心理健康教育提供了前提条件。

（2）普及心理健康基本理论知识，建立心理健康档案，防患于未然。根据对国内某航空公司所属123名空乘人员的问卷调查得知，空中乘务员这一特殊群体与国内正常成人相比，心理健康水平较低，有12.38%的空乘人员有中度以上的心理症状。这与他们将来从事的特殊职业有着密不可分的关系，所以在日常的教育中让空乘大学生意识到将来从事职业的性质和环境对其良好的心理健康和心理调试能力有着较高的要求，因此，在学校的学习中，不仅要学习专业知识，还要培养良好的心理素质以及心理调控能力，以便更好地适应将来的生活和工作。

新生入学后，辅导员就要通过谈话、观察、问卷调查等多种方式了解学生的心理情况，掌握有心理问题倾向的学生的心理动态，建立心理健康档案。如通过新生报到的记录了解是否有家庭贫困的学生，他们与同学在一起是否有自卑的心理；是否有近期在学校言行和情绪表现有些异常的情况；是否有留守学生和单亲家庭子女因缺少亲情而心理异常的现象；是否有部分成长经历中有过轻生的记录，最近生活中又遇到了一些新的矛盾无力解决的情况；是否有情感困扰无法自己解决而有心理异常反应的情况；是否有就业压力大无法自行调适而产生心理异常的情况等等，对于有上述表现的学生，辅导员应将其作为关注的重点，及时发现，及时了解、记录学生的心理变化，从而有针对性地引导和教育学生，帮助学生远离心理疾病。心理健康档案不能一成不变，要根据学生情况的变化不断进行更新、完善，这样不仅有利于全面把握学生心理健康状况，做好特殊心理问题学生工作，还可根据心理健康教育的开展与学生情况变化的关系积累心理健康教育经验。

（3）搭建“二课”活动平台，在实践中培养学生的健康心理素质。高校的学生心理健康教育工作必然要和校内校园文化建设活动密切联系。丰富多彩的课外实践活动可以给学生素质展示的平台，通过组织、参与这些集体活动，可以让他们体验成功与失败，增强团队意识，提高人际交往和沟通能力，培养健全人格。如针对部分学生团队协作精神不够，可以组织学生分班竞赛，比如以班为单位进行“专业知识竞赛”等活动，让他们能在为班集体争取荣誉的同时提高自身综合素质，增强团队意识。如针对部分学生心理承受能力较弱，可以开展各种竞赛活动，如“面试技巧大赛”等，给他们提供接触的机会，让他们在充分展示自己综合素质的同时，培养和锻炼他们承受挫折的能力。因为，在失败面前，许多大学生会感到消极、沮丧。辅导员在日常的教育中应引导学生正确对待失败，认识挫折存在的必然性，面对挫折应采取积极的心态坦然面对，这样才能提高抵抗挫折的能力，培养健康的心理素质。

（4）建立信息网，保障信息畅通，及时处理突发事件。高校辅导员服务的对象是一个庞大的群体，因此，建立信息网制度必不可少，这样能够保障信息的畅通，使辅导员能够迅速掌握第一手情况，及时处理突发事件。信息网的建立，不仅要做到每个班、每个宿舍都要有指定的信息员，对于平时在日常生活中观察、了解到的个别特殊心理问题学生，还要具体到个人，一个信息员负责一个心理问题学生。如果发现该同学有异常表现，能立即报告辅导员。对于信息员，辅导员也要注意平时对他们的心理健康教育的引导，培养他们成为热情、负责、有爱心、人格健全的群体，才能更好的为同学们服务。

（5）建立“家长联系制度”，加强与心理问题学生家长的沟通。实现学生的全面发展和成长成才，需要学校、家庭和社会的共同努力，任何一方都不可能孤立地做好学生的教育管理工作。要以学生为本，增强高校对学生的教育管理实效，就必须重视辅导员与家长的沟通工作。沈晓红等人（2002）的研究发现，父母的温情与理解有助于大学生采用有益于心理健康的积极的应对方式；而父母的过分干涉、过分保护和溺爱，则会导致其采用不利于心理健康的消极应对方式。因此，辅导员应使家长明确家庭对学生心理支持的作用，学生出现不同类型的心理问题，有很大一部分与家庭背景有关，有些学生不愿与家长沟通，以至家长不了解自己孩子现状，学生已出现心理问题家长却还一无所知。建立“家长联系制（下转第211页）（上接第207页）度”，加强和心理问题学生家长的沟通，向家长反馈学生在校内的思想状况和行为表现，这样双管齐下能够起到事半功倍的效果。

3 结论

作为空乘大学生的辅导员，不仅在工作中要注重方式与手段的有机结合，以健康心态面对学生管理和心理辅导工作，以积极进取的精神状态影响带动学生，而且要眼界开阔，不断与时俱进，运用好自己所学的心理学知识和心理学理论，联系空乘大学生的心理特点，协助学生自我完善、自我成长，把他们真正培养为将来能够为民航事业做贡献的有用人才。

参考文献

[1]张欢.辅导员在大学生心理辅导中的定位[J].长春理工大学学报(高教版),2007(1).

[2]李桂兰.高校辅导员工作与心理健康教育[J].陕西师范大学学报(哲学社会科学版),2004(10).

第7篇：空乘人员服务技巧范文

一、高职院校航空服务类方向传统英语课程教学状况

1.改革前英语课程体系设置。目前航空服务类方向人才培养目标，课程设置、教学评价体系还处在初级发展阶段，相应的支撑体系还不够完善。基础英语的教学目标不明确，教学内容重点不够突出，专业英语的分类不够细致。基础英语和专业英语不能够紧密结合，学生应用能力AB级的过级率和英语听说能力以及航空的专业知识的掌握都没有稳步提高。很难达到用人单位对学生的英语技能要求，从而影响就业。

2.改革前航空服务类学生的特点。近年来，随着高职高专院校单独招生工作的展开，学生综合素质也在明显的下降。主要表现为学习能力和思维能力较差，学识浅薄，思想简单和懒惰，缺乏主见和进取心，不愿接受新事物，竞争和创新意识较差，独立能力和应变能力不强，部分学生怯懦，遇事缺乏果断，感情用事。人生目标模糊，学习主动性差，学习习惯不好。学习没有计划性，不考虑各学科的关联性。英语发音不标准，词汇量匮乏，口语表达困难，并且近年来学生出生在九十年代后，大多为独生子女，从小受到父母家人的宠爱，外形容貌姣好，多数学生以自我为中心，情商较低，缺乏服务意识。这与民航业的空乘人员的职业素质要求存在着一定的差距。

二、航空服务类英语课程的教学改革与实践

1.航空英语课程体系的改革。根据《高等职业教育英语课程教学要求（试行）2010》，在课程定位上，要突出职业能力培养，侧重培养学生在职场环境下的语言交际能力；在课程设置上，应将基础英语和民航服务英语的教学内容自然衔接，且民航服务英语教学要渗透教学全过程。基于上述情况，在航空服务类高职英语教学中将基础英语与民航服务英语和民航口语相结合，是一种全面综合的教学体系；有助于提高学生的英语技能水平，满足该行业对航空服务类专业英语水平的要求，进而提高就业率。

2.航空英语课程教学内容改革。基础英语课程应以过级为主要教学目标，重点针对全国应用能力AB级及四级考试设置教学内容，根据学生的不同层次，按照学生的英语基础分成四级小组、三级A小组以及三级B小组。教师根据小组水平布置不同难度的教学任务，真正做到分层次教学。以满足不同学习水平和能力的学生的需求。教师可.根据不同阶段的考察以及学生的进步程度，定期将学生重新分组。提高了学生的基础英语水平，学生过级率呈稳步上升趋势。

航空专业英语主要以听说为主，将采取4+1的教学模式，即英语语音，专业词汇，口语句型，英语思维四个阶段以及贯穿服务意识。第一阶段英语语音课程重点是英语语音技巧，将不同发音水平的学生分为一组，互相帮助，改善学生之前形成的不良发音习惯，提高学生语音水平。第二阶段主要是要求学生掌握大量的民航相关的专业词汇以及民航空乘人员的英文广播词，作为第一阶段的后续课程，掌握了语音技巧之后，学生提高了朗读英语广播词的兴趣，并对客舱服务方面产生了浓厚的兴趣。第三阶段为口语句型的学习，主要是以空乘以及地勤人员的口语对话为主，施行模块教学，以5-6个人为一个机舱工作组，根据不同模块进行角色扮演，组织情境对话。第四阶段为英语思维以及服务意识，迫使学生以英语思维进行民航各岗位情境模拟服务。

考核方式采取过程考核方案。设置可以与礼仪、化妆等课程相结合的考试内容，同时考查学生的英语口语能力，以及学生在进行情景模拟时的仪表仪态，真正做到将各个课程相互联系起来。相辅相成，使学生的综合素质呈螺旋式上升趋势。

3.航空英语教学技术改革。鉴于传统英语学习枯燥乏味，使学生对英语学习不能持之以恒。因此，先进而新颖的教学技术就变得至关重要。在科技发展的今天，手机已经成为人们生活中必不可少的一部分。因此，教师可充分利用先进的手机应用软件帮助学生学习以及监督学生的学习成果。

第8篇：空乘人员服务技巧范文

关键词：空中乘务能力培养英语听说课堂教学课外时间

空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业,是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展,国家改革开放的不断深入,越来越多的国际旅客来到中国,这使得各航空公司对乘务人员的英语水平要求日益提高,特别是乘务人员的英语听说能力。作为工作在英语教学一线的教师,通过两年半的实际教学和与学生的交流接触,笔者认为,地道的发音,清楚的表达,以及如何对乘客的要求做出的语言上适当的回应,应该成为空中乘务学生英语能力培养的重点内容。

空中乘务这一服务职业的特点,要求从事这一职业的人员具有与不同人群良好交流的能力。而英语作为在世界范围内应用最广泛的语言,成为了空乘人员必须熟练掌握的工作语言之一。笔者认为,作为空中乘务专业的学生英语听说能力的培养应该侧重于听力能力和口语能力的培养。只有这样,才能使学生学有所用,让英语真正成为我们所培养的学生的优势之一,让我们的学生能在激烈的就业竞争中脱颖而出。

课堂教学是重点。

传统课堂上的45分钟,是由教师作为主导的45分钟。但是,这样的教学方法可能很有利于学生掌握一些语法知识和写作技巧,对于听力和口语的提高却十分有限。现在我们的教学有了许多其他的科技手段,比如多媒体语音教室,这对于英语课的开展是十分有利的。大部分的英语教材配有教学光碟,这使上课跟读课文成为了可能。在进行课文的讲解之前,先将将要讲解的部分的录音放给学生听,并要求学生进行轻声跟读。这样可以让学生在学习文章之前先对教师要讲解部分有所了解,并注意到自己不认识的新单词和短语,同时也让全体学生都参与到了文章朗读中来。笔者认为,这样一举多得的办法比教师点名一两个口语较好的学生来朗读课文有利于整体改善学生的发音。

现在很多新英语教材的编排都比过去的英语教材更注重口语和听力的练习,并在课本中安排有相应的课堂环节。笔者认为,英语教师应该在课堂上对教材的这些部分多花一些时间。比如现在笔者使用的教材《21世纪大学实用英语》,在每个单元的开头都有针对本单元的课文要让学生进行讨论的话题,这些话题或贴近学生的生活,或为社会关注的热点,或是引导学生思考人生的哲理,都是相当有讨论价值的题材。在学习文章之前把学生分为由3人或4人的小组对特定的话题进行5到10分钟的英文讨论,讨论结束后每个小组自己推荐一个发言人,对本小组的讨论结果做一个2分钟左右的英语陈述。这样的教学环节不但能活跃课堂气氛,调动学生主动思考的积极性,同时能提高学生的口语表达能力。

除了课本上的这些可以利用的资源之外,教师还可以在课堂上采取一些其他的辅助办法来提高学生的听说水平。例如,利用英文歌曲和英文原声电影。笔者曾经在英语基础比较好的班级做过英文歌曲歌词的听写,选取一些节奏较慢,吐词清晰,旋律优美的英文歌曲在课堂上播放数次,要求学生听写其中一段的歌词,学生对这样的提高听力水平的方式感到非常有兴趣,对歌词里的新单词和短语掌握也较快。关于英语电影的选择上,笔者认为应该避免选择节奏过快,场面火爆的影片,而应该选用一些语言贴近生活,节奏较慢,有中英文字幕,相对温情的片子,这样学生的看电影的同时可以学习到不少地道的表达方法。在必要的时候,教师可以重放电影中的某些经典对白,让学生做口头复述或笔头听写。这样的练习即生动活泼,又有利于学生提高听说水平,掌握大量英语的地道用法,是颇受学生欢迎的教学新思路。

学生自己讲课也是一个提高学生口语的好办法。很多学生口语得不到提高的另一个重要原因是对自己的英语口语水平自信心不足,因而羞于开口。鼓励学生准备自己感兴趣的内容,收集相关的资料和信息,然后在课堂上给全班同学进行讲解。在基础比较差一些的班级,教师可以通过指定学生的方法和布置作业的方式鼓励学生在自己的课余时间准备任何自己感兴趣的话题。在基础比较好的班级,通过鼓励,有大量学生自愿来讲课。当然虽然讲课的内容不限制,但是讲课得语言还是英语。这样的教学活动可以一个月安排一到两次,学生讲课的内容一般在一个学时左右。这样一个学期下来大概有三分之一的学生受到了锻炼,并在课堂上提高了自己说英语的自信心,是效果比较好的教学方法。

课外时间的投入是补充

学习英语的人都知道一个道理,即学习英语没有大量的时间投入,是不可能把英语学好的。而课堂上的时间毕竟十分有限,而且在课堂上教师依然还是占着主导的地位,所以在课堂之外的英语学习,教师应该给学生指引一些方法。很多学生觉得英语听说的提高十分的缓慢,买了大量的参考书和学习资料,但是学习的效果却不明显。其实笔者认为,提高英语听力和口语学习资料不必准备太多,有一两套磁带和书本搭配的学习资料既可。但是如何指导学生将这一两套学习资料用起来以提高学生的听力和口语水平是我们教师需要思考的问题。

笔者认为模仿跟读英语磁带是一种效率高、效果显著的提高英语口语水平的学习方法。学生在跟读英语磁带的初期,由于词汇量上的局限性,可以采取“盲跟”形式。所谓的“盲跟”就是不看材料,只听磁带进行跟读。这样可以使学生把所有的注意力全部集中在语音、语调上。这是一种完全的依靠耳朵来进行模仿状态。这样的模仿,不需要太多的磁带,用一盘地道的英式或美式英语磁带反复进行模仿就足够了。但是这种办法只解决了语音,语调问题,而一定基础的词汇量和正确的语法知识也是口语的另外两个方面。

英语的听说不分家。口语上的提高会极大的促进听力,同样听力的提高也对口语的提高大有帮助。关于提高学生的听力,笔者的意见是,进行“精听听写”。平时我们给学生做的精听听力练习,大多数是选择题,有时候有个别的填空题。这样的听力训练能让学生在听到的几个信息中找到与题目相匹配的信息,从而找到正确答案。但是所谓的“精听听写”,就是找任何一盘难度适中的磁带,进行听写训练,把磁带上的每句话都尽自己的全力写下来。可能有写长一点的句子,要反复听多次才能写下来,同时这也是个需要毅力的方法,但是如果能坚持听写下来3盘英语磁带,英语听力的水平会得到一个飞跃式的提高。

随着我国民航事业的不断发展,我们作为民航的教学单位,应该与时俱进,不断探索和改革空乘英语的教学,以适应国际化的民航发展要求,为民航事业的发展输送更多优秀的人才。

参考文献

第9篇：空乘人员服务技巧范文

关键词：航空旅游；客舱服务质量；顾客满意度

1.前言

新千年以后，我国经济社会以及人们生活水平的不断提高，对航空业的软、硬件服务要求也不断提高。随着大型现代化客机的不断引进、机场设施设备的陆续更新以及服务服标准化的不断升入的，这都表现出航空公司加大了在硬件服务设施设备上的投入以及国家政策的支持。与此同时，经过航空从业人员为了迎合大众的需求，在从业人员的服务意识、技巧和流程等软件服务方面给都取得了较大的突破，但是与国外优秀航空公司的服务质量相比，还存在着不小的差距。航空公司对客的服务质量和服务意识对航空企业的发展起着直接的影响作用，而顾客对航空服务质量的满意度直接关系着航公公司的生死存亡。与此同时，整个行业顾客满意度的总体水平也决定了一个国家在一该行业的地位和声誉。

2.文献综述

西方学者Gronroos最早提出了影响消费者满意度的三个维度（技术、功能形象），并较早地进行了满意度的定量模型研究。随后Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年对Gronroos提出的满意度定量模型研究进行了深入研究，并提出可靠性、反应性、能力、接近性、礼貌、沟通、信用、安全、了解顾客、有形性十个维度，进而又将顾客满意度概括为有性性、可靠性、响应性、保证性和投入性这五个个维度，这五个维度就是“SERVQUAL服务质量模型”量表的构成基础。在经过对“SERVQUAL服务质量模型”量表的改进，Cronin和Taylor取消了“SERVQUAL服务质量模型”量表中消费者期待这一部分，只是进行顾客对产品或服务的感知这部分的的测量。其中对“SERVQUAL服务质量模型”量表进行改进的量表，最有代表性的有：“期望不一致”模型、Kano模型、评估行为模型、Normal―Quality标准质量模型、服务作业特性绩效模型，服务水平的顾客模型。总体来说，上文所讲述的这些顾客满意度理论模型对帮助企业寻找顾客满意的因子，提高顾客满意度方式方法提供了很大的参考价值。

3.客舱服务质量与顾客满意度的实证分析

3.1数据收集

通过文献综述和深度访谈的方法总结并归纳出顾客对东航南昌分公司客舱服务质量的问卷。调查问卷的发放从2013年10月20日到2013年12月25日，经过65天的市场调研。本文是研究东航南昌分公司的客舱服务质量，故本次调查问卷的发放对象时东航南昌分公司的乘坐旅客。本次问卷调查共发放问卷300份，回收274份，其中有效问卷256份，问卷回收率为91.30%，问卷回收有效率为85.3%。由于问卷未涉受访航班旅客的敏感问题，且内容较为普遍，问卷的回收有效率较高，资料也较理想。

3.2因子分析

由于客舱服务质量对乘客满意度的影响因素大小不能从调查问卷中获得数据直接得出，因此编制测量项目以及各测量项目所对应的自变量进行测度。本文使用SPSS18.O的验证性因子分析法，通过对因变量和自变量的测量项目进行效度分析，得出每个测量项目对因变量的因子载荷，检验调查问卷结构效度的合理性，并说明不同的测量变量在解释同一个因素的合理性。通过影响客舱服务质量对顾客满意度因素的19项影响因素经因子分析后，可以分为2大类公共因子，它们分别是软件服务（F1）、硬件服务（F2）。此外，顾客总体满意度为F3。表3.1反映的是各个构成要素对于公共因子的影响程度排序：

由表3.1所示，软件服务中重要性程度最大的是乘务人员的服务响应及时性（0.847）和乘务人员的服务态度（0795）；硬件服务设施中重要性程度最大的是设施设备的完好程度（0829）和客舱内卫生环境（0795）。

3.3假设检验

本研究将运用SPSS18.O统计分析软件，并且在调查问卷所得到的数据已进行效度和信度分析验证的基础上，逐个对因变量和自变量之间的关系进行相关性分析，就能够进一步说明因变量与自变量之间存在的关系。通过运用软件得出相应的相关系数，对已验证的因子的内部结构的关系进行判断，最终得出软件服务和硬件服务设施对于顾客满意度的影响都是正向的且呈现显著相关。

4.结论

研究以顾客满意度为视角，构建了客舱服务质量的概念模型，开发了客舱服务质量对顾客满意度影响因素的测量指标。经过实证分析，得到构成客舱服务质量的2个维度19个题项，不仅概括了以文献综述所涉及的各影响因素，还增添了新的内容，为客舱服务领域的发展提供了理论支持。其主要结论有：第一，客舱服务质量具有内在软件服务和硬件服务设施2个维度构成。第二，客舱服务质量的不同维度对服务质量的贡献大小不同，其贡献分布差异反映了航空乘客对服务质量目标的追求。（作者单位：天津商业大学）