电子商务市场分析调研报告精选(九篇)

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第1篇：电子商务市场分析调研报告范文

关键词：电子商务；进农村；现状问题；对策

中图分类号：F752.1 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）031-000-01

在十二届人大三次会议上，总理首次提出了互联网行动计划，在这一计划中指出，应积极促进互联网对相关行业的带动发展，进而提高行业的创新优势。而电子商务进农村正是对这一计划的积极响应，其不但可以有效的解决三农问题，同时对于加快农村建设缩小城乡差距也具有一定的促进作用，可以说电子商务进农村已经成为时展的一种必然。

一、电子商务进农村的现状

在总理提出互联网行动计划后，电子商务进农村已经取得了进一步的发展。在2015年年末中国互联网信息数据显示，中国农村网民已有1.86亿人左右，相比较2014年，初步估计增长25.7%左右，且这样的比例还在逐渐攀升。除了网民数量的增加，农民网购率也在不断提升，网上银行、网上支付、网上购物情况相比较2012年增长了10%左右，可以说农民的网上支付以及网上购物情况已经渐渐的与实体购物缩小了差距。这些数据足以证明，电子商务渐渐的渗透到了农民的日常生活之中。从农村网购市场分析，在阿里集团的调研报告中指出，预计在2016年年底，农村网购费用可以达到4600亿元左右，且在现下的淘宝、天猫等几大购物网站中增设了越来越多的农业板块，有越来越多的农副产品通过网络进行流通，除以阿里为主的购网网站，现下还出现了中国特色农产网，华夏农业网等，不但优化了农产品的资源分配，同时也促进了农村电子商务平台的建设。

二、电子商务进农村存在的问题

1.基础设施建设落后

虽然电子商务进农村发展迅速，但是在发展过程中，很多问题也渐渐的暴漏出来，而这些问题对于农村电子商务的进一步拓展势必造成影响。在所有的问题之中，基础设施建设落后无疑是最显著的一个问题，如很多偏远的农村地区，连电话、电视这种现代信息载体都比较匮乏，更无法提及网络化的建设，甚至部分农村交通状况较差，没有完整的物流链，致使很多快递进不来，本土物资出不去。在这种恶性循环下，农村与外界之间的信息交流越来越少，这无疑影响了电子商务进农村的进一步发展。

2.缺乏有效培养机制

人才决定着事物的本质发展，因此若想将电子商务进一步的走进农村，就必须要注重当地农村人才的建设。虽然近些年高校毕业的电子商务人才有很多，但是由于农村环境比较艰苦，且升值空间比较少，因此很少有学生愿意选择进入乡村就业，这就影响了农村电子商务的发展。且从本地人才分析，近些年越来越多的农村人口涌入城市，留在农村的只是一些老人或者小孩，这就影响了当地电子商务人才的培养。而产生这两种现象的本质原因就是缺乏有效的人才培养机制，无法吸引优秀的电子商务人才，没有人才的建设，电子商务进农村将终成为昙花一现。

3.电商平台存在不足

有数据显示，我国从07年的200家惠农网站建设到迄今为止的8000家左右的农业电商平台，在不到十年间，几乎翻了40倍左右，这个数字是非常惊人的。虽然电商平台如此之多，但是有70%左右的农民仍然放弃了网购方式而选择了与商贩之间的实体交易，造成这种现象的原因，一方面可能是出于农民的生活习惯问题，但本质原因还是因为电商平台存在缺陷，无法满足农民的本质需求，影响了电子商务进农村的进一步发展。

三、解决电子商务进农村问题的对策

1.加强基础设施建设

加强基础设施建设是电子商务进农村的前提条件，从现下的农村基础设施建设现状分析，通信、交通、环卫是农村主要缺少的基础设施。但是单依靠政府的资金投入，必定是杯水车薪，若想从本质上扩大农村的经济来源，就必须要进行多方筹资，对此笔者认为有两种方式是非常可行的，首先利用电子商务项目向当地银行申请贷款，待运作有所收益后，将贷款还清。其次，洽谈更多的引商项目，政府可以利用当地的农产品特色以及地理资源特色，运用自身的优势引进资金进行开发，进而在完善基础设施建设的同时，促进农村电子商务发展。

2.建立人才培养机制

无论是电商平台交易、农村物流体系建设还是网络基础设施使用都离不开优秀的电子商务人才参与，因此在贯彻电子商务进农村计划时，建立一个长期稳定且有效的人才培养机制是十分必要的。具体来说该项人才培养机制应该具有两个方面的作用，一是“引进来”，二是“走出去”。在引进来方面，政府应出台相应的福利制度，让更多的人才意识到进入农村也可以实现自身的理想抱负，而对于“走出去”，就是将一些可造之材送出去培养，如对于具有网络线路修缮的人才，可以让其去学习网络线路建设，避免当地的人才流失，利用人才带动农村电子商务发展。

3.完善电子商务平台

完善电子商务平台，让农民感知到网络平台的便利性，是促进电子商务进农村的有效方式。为此笔者认为首先要建O一个有组织性的物流配送网点，兴修专门线路，配备相应快递配送车，为商品流通创造有利条件，实现城乡一体化的物流配送。其次优化网络平台，将电商模块设置的更加简单易懂，提高农民的电商平台操作能力，让其感知电子商务平台的方便快捷，进而改变自身的购物交易习惯，加深对电子商务平台的正确认识，使电子商务可以真正的走入到农民心中。

四、结束语

本文主要针对于电子商务进农村的现状、问题及对策进行了相关方面的分析和探讨，通过本文的研究，我们了解到，电子商务进农村是带动农村经济、促进城乡一体化的有利措施，但是由于基础设施以及相应的资金政策问题，影响了电子商务进农村的进一步发展，因此在未来工作中，需要相关部门对其予以重视，进行相应改进是十分必要的，从而促进农村电子商务的进一步发展。

参考文献：

[1]陈伟.农村地区电子商务发展面临的问题及出路[J].商场现代化，2015（29）.

第2篇：电子商务市场分析调研报告范文

关键词：装潢；艺术设计；专业人才；需求；调研报告

一、调查任务和目的

通过调研和收集装潢艺术设计专业学生的社会人才需求状况的信息，了解社会、行业以及企业对装潢艺术设计专业人才知识、能力、素质的要求的变化趋势，为装潢艺术设计专业的招生规模、学生就业指导提供信息，为专业人才培养目标定位、教学计划和课程大纲的修订、教学的改革提供依据和帮助。本次调查突出对装潢艺术设计专业平面设计方向的需求进行调查。

调查对象包括广告公司、印刷制版公司、设计室、报社、图书出版行业、影楼、喷绘制图公司、电子出版社等。装潢艺术设计专业往届毕业生用人单位的领导、人事管理部门和生产技术人员，以及往届毕业生。

二、社会需求分析

“衣食住行”是人们生活的基本要求。随着我国经济持续稳定的发展，人民生活水平日益提高，新的产品不断涌现。近年来，广告行业持续升温，艺术设计专业渐已成为新兴的热门行业，专业设计人才偏少。市场经济的发展，各行各业都需要广告策划、产品包装等装潢设计人才。

长期以来，广告行业鱼龙混杂，从业人员良莠不齐，正规广告公司人才市场占有份额相对较小。社会经济的发展和生活质量的提高，使人们对艺术审美理念正发生着改变。随着近年来国家的宏观调控及广告行业一系列相关政策和法规的出台，艺术设计行业将面临新的机遇和挑战，一批规模小设计水平低的公司将被重组兼并。个性化、时尚化、正规化、专业化的艺术设计公司正逐渐占领市场的主流阵地。因此，迫切需要大批具有系统专业知识和先进设计理念的艺术设计人员，这在客观上为高等职业教育艺术设计专业提供了广阔的发展空间和机遇。

三、调查结果

（一）市场概况

据2016年年底的统计，我国广告从业人员共有170.9万人，其中管理人员16.2万人，占9.47%，业务人员80.8万人，占47.27%，其他人员是73.9万人，占43.23%。按照地区来看，广告从业人员82%集中在中、东部，中部地区27.29%，沿海地区含北京占到54.70%，而西部地区十省市从业人员仅占全国的18.01%。按企业性质来说，个体私营企业的从业人员相对集中，占42.77%，国有企业从业人员占11.72%，国有事业单位占11.26%，集体企业占11.23%，集体事业占1.27%，个体私营企业外商投资企业占1.21%，联营企业占1.21%，其他单位占19.33%。

（二）职业状况

在广告公司，大多数都是从事于平面设计工作，很少涉及到立体空间设计。但对技术含量的要求并没有降低。现在的广告公司，很多都涉及到地产策划及品牌推广，而平面设计又是产品推广的重要表现形式。如何在铺天盖地的报纸广告中，使自己所做的平面广告在几秒之间抓住读者的眼球，对平面设计人员而言，是至关重要的。

然而，目前我国广告从业人员专业化程度不高，知识面不广，外语水平较低，服务意识薄弱，沟通能力和创造能力不强，法制观念淡漠，还存在结构不合理、分布不平衡的矛盾，急需与之配套的专业在职培训和知识更新。

（三）就业领域

装潢设计专业毕业生分布在广告公司、印刷制版公司、设计室、报社、图书出版行业、影楼、喷绘制图公司、电子出版社等相关领域，以及IT行业中美术设计、页面开发制作、界面设计、电子商务等当今热门的行业。

（四）薪酬水平

广告公司的平面设计人员的待遇还是十分可观的，前提是你必须能源源不断地提供足以打动人心的创意。一般设计人员的工资在3500―4500元之间；高级设计师工资在5000―7000元之间；美术指导的工资在7000―9000元之间。

（五）专业要求

（1）强烈敏锐的感受能力；（2）发明创造的能力；（3）对作品的美学鉴定能力；（4）对设计构想的表达能力；（5）具备全面的专业技能，需要掌握的软件：熟练操作Coreldraw 或 Illustrator；图像照片处理软件：Photoshop；大量文字排版件：Pagemaker；方正排版等等。

四、调查结论

通过上述调查与分析，我们总结认为：平面设计分类及就业岗位目前常见的平面设计项目，可以归纳为十大类：网页设计、包装设计、DM广告设计、海报设计、平面媒体广告设计、POP广告设计、样本设计、书籍设计、刊物设计、VI设计。

本专业在校生，要掌握现代平面广告设计理念与电脑艺术创作的技能，熟悉经济、文化和艺术等相关学科知识，了解中外平面艺术设计行业的现状和发展趋势，具有现代广告策划、创意、制作和的能力，具备市场分析、策划和组织大型活动的能力，以及设计公司经营管理的知识和技能，为中外企业进行形象策划。能自主创业。从艺术素质来讲，通过艺术设计思维能力的培养、艺术设计方法和设计技能的基础训练，具备本专业设计创新的基本素质，这一点对在市场上的发展尤为重要。还要建立市场营销观念，具有分析和解决具体操作问题的基本能力；具有较强的语言与文字表达，人际沟通以及协调的基本能力；熟练掌握运用电脑能从事专业艺术设计工作，具备与装潢艺术设计相关行业实施和经营管理等能力。

根据近年来装潢艺术设计专业就业情况分析和省内相关学校调查显示，平面设计专业毕业生可在广告公司、印刷制版公司、设计室、报社、图书出版行业、影楼、喷绘制图公司、电子出版社等单位工作，因此，装潢艺术设计专业人才就业前景非常广阔。

五、建议

1.装潢艺术设计是集功能、艺术与技术于一体，涉及艺术和科学两大领域的许多学科内容，要有与之相适应的教育内容体系。如何能培养出知识面宽，综合素质强，具有整体思维能力的装饰艺术设计人才，是制定专业建设计划思考的重点。

2.建设以室内设计为依托，侧重于建筑内环境设计、展览展示设计和模型设计与制作的装潢艺术设计专业，打造本校装潢艺术设计专业的独特办学特色。

3.设计教育中不能只满足于设计方法和技艺的传授，在艺术和设计之中，创造是设计的灵魂。在课程建设和教学上，要树立以培养学生创造性的思维方法、解放学生的创造力为主线的设计教育思想。

4.结合装潢艺术设计专业的特点，提高职业院校装潢艺术设计专业的教学水平，应根据社会市场的需要，以培养应用型职业技术人才为主。并以此为目标，探索与之相适应的教学规律，师资结构、教材系列和与其相对应的实训基地。

第3篇：电子商务市场分析调研报告范文

1.1酒店预订行业发展情况

随着网民数量和出游人次的增加，通过网络查询酒店并预订(包括在线预订和电话预订)的人也越来越多。无论是大型连锁酒店还是单体酒店，都在为选择合适的网络分销渠道以吸引网民群体的购买而做出各种各样的努力。

1.2网络预定用户分析

从年龄分布来看。网上旅行预订用户中30岁以上的人最多，占44.7％的比例；其次是25～30岁的用户占29.2％的比例。25岁以上年龄段的人群大多有几年的工作经历，不管是职位还是收入都达到了一定的层次，并且他们是消费的主力人群。

在学历结构上，网上旅行预订用户中以大学本科学历的人居多，占49.7％的比例；其次是大学专科学历用户占30.9％，大学专科以上用户占80.6％。

在地域分布上以华东华北为多，其中尤以华东的上海最多，占32.1％；其次是华北的用户占23.9％。

1.3网上旅行预订用户行为特点

1.3.1收发电子邮件最多为网上旅行用户进行的网上活动

网上旅行预订用户的高收入、高学历、、职业性等特征决定了其网上行为倾向与一般网民有较多不同。有调研结果显示，网上旅行预订用户中在网上收发电子邮件、查看新闻、网络购物、使用网上银行等活动的人数比例都比整体网民至少高出10％。而整体网民中进行下载电影、音乐、网上聊天、玩网络游戏等娱乐活动的人数比例高于网上旅行预订用户。

1.3.2网上旅行预订用户网上消费水平高

网上旅行预订用户中经常网上购物的占71.6％，网上消费较多。从调研结果来看，网上旅行预订用户的网上消费支出水平比整体网民要高。

1.4目前几种有代表性的酒店网络营销模式

目前国内为酒店业提供信息化与网络营销解决方案的众多企业当中，大致有这样几种类型：

1.4.1不需要对酒店现有的管理软件进行更新或提供相应接口

(1)网络虚拟连锁特许经营的模式。该模式的代表性企业是万万家酒店软件公司，该公司通过免费特许加盟的方式，使所有加盟万万家网络的酒店能够使用其销售网络，向终端顾客提供酒店房间，而每一家酒店的客房资源和销售资源可以实现共享，也可以从任何一家酒店销售中获取相应收益。

(2)客户端软件营销模式。该模式的代表性企业是上海德比公司，该公司的软件可以使酒店通过连接到客户端软件，实现对酒店自身营销的灵活控制与管理。

(3)网络短信平台模式。该模式的代表性企业是中国订房联盟，运用该联盟平台的酒店可以通过网络短信与平台进行业务相关信息的传送与确认，并与顾客及时进行短信沟通。

(4)电子商务交易平台模式。该模式的代表性企业是北京网连天下的Tinsia平台，华远国旅的旅游电子商务平台，中国旅游网络营销总平台，这些网络营销平台都力图为加盟平台的酒店提供自主营销的管理和各种技术支持。

1.4.2需要对酒店现有管理软件进行更新或提供相应接口

(1)IPhotel模式。该模式的代表性企业是北京石基公司，该公司通过为酒店提供基于IPhotel的全面解决方案，使酒店的信息管理系统与网络营销系统实现很好的对接，提升酒店网络营销的效率和管理能力，有效降低内部运营成本、缩短交易等候时间以及帮助酒店达成收益管理的目标。

(2)HIMS全面解决方案模式。该模式的代表性企业是北京罗盘公司，该公司通过一种称之为HIMS的酒店网络营销全面解决方案，实现从内容、客户、销售、预订管理、俱乐部、常客积分、收益、集团连锁管理的全部功能。

2我国经济型酒店的SWOT分析

2.1我国经济型酒店的优势

(1)成本优势。目前。四星级饭店一个标准问的建造成本约为70万元，五星级约为85万元，初建成本居高不下；经济型酒店的硬件产品功能配置体现实用性，不需要多余浪费的摆设，节省了初建成本。高星级酒店服务齐全和细致，需要员工人数众多，人工成本较高；经济型酒店由于酒店规模小，配套简单，员工可以一人多岗，从而大大节约了人工成本。

(2)价格优势。相对于高星级酒店，经济型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本点低，同时管理和服务成本也较低，管理和服务费率远远低于高星级酒店的水平，经济型酒店具有价格竞争的优势，我国经济型酒店的价位一般在150～400元之间。我国经济型酒店的消费价格，能够迎合我国一般公务、商务旅客等大众旅游消费者的实际消费需求，具有较强的价格竞争优势。

(3)信息化和网络技术的应用，突出客户关系管理的优势。无论锦江之星还是如家快捷，排名比较靠前的经济型酒店都非常注重运用现代技术手段以吸纳和稳定客源。

2.2客源供给优势

(1)观念优势。由于经济型酒店以其价廉、舒适的住宿设施、优质的服务，最大限度满足了中国人讲究实惠的观念。如长住商务型客人在满足工作要求的基础上，不再盲目追求酒店的档次，更注重酒店的实用性，由豪华型酒店转入经济型酒店同样享受周到的优质服务，并可以节约费用。

(2)我国经济型酒店的劣势。从目前经济型酒店的发展现状看，经济型酒店存在价格竞争混乱，管理专业化水平不高，管理模式单一，没有统一服务标准等问题，以及人们对经济型酒店的认识不足，经济型酒店缺乏知名品牌，国内尚没有形成大规模的经济型酒店连锁企业。

(3)管理专业化水平不高。中国前20年的酒店发展，是一个主要适应国外客源的阶段。业内人士更多关注的是高星级酒店的国际标准和发展动态，无论从理论研究到实践操作，从管理模式到建筑设计，无不将高档星级酒店作为模板，强化着人们的心理定势，而很少有人关注相对于高档酒店的经济型酒店。

(4)价格竞争混乱。我国高档酒店增长速度太快，竞争手段主要是削价竞争，使得酒店结构与客源结构的对应规律被打破，这不但降低了酒店业的总体效益，扰乱酒店业的竞争秩序，同时导致了高档酒店相对地剥夺了其他酒店的边际利润。这恐怕也是经济型酒店价格混乱的原因之一。

(5)认识混乱。一些服务质量不高、卫生条件差、管理不规范的酒店，以为罩上经济型酒店光环，就会财源滚滚，也打出“经济型酒店”旗号，使得人们将经济型酒店同脏、乱、差的旅馆、招待所等同起来。实质上“经济型”酒店是相对于豪华酒店而言的，决不是脏、乱、差的代名词。这些酒店虽然在个别方面具备了经济型酒店的特征。貌似“经济”，实质是鱼目混珠，混淆视听。

(6)缺乏酒店品牌。品牌知名度低是由于我国酒店管理业发展慢，还没有形成一定辐射范围的中低档酒店品牌。目前相对知名的北京建国客栈、中江之旅，上海锦江之星等，也仅仅在地区有一定的影响力，还谈不上知名品牌的程度。

2.3我国经济型酒店的行业机遇

(1)国内市场带来的新机遇。一是政府机构改革。附属单位与政府部门脱钩是改革的既定方向，如此大量的政府招待所将走向市场，为经济型酒店的发展提供了物质条件。二是民营资本的快速进入。酒店业的改组、改制、出售将成为经济型酒店发展的方向，在这个过程中，民营企业会大有可为，将给经济型酒店的发展注入新的活力。三是旅游环境进一步优化。我国政府正在努力调整其接待机制，增加和改善接待设施，建立了计算机网络化预定系统，以及建立了广泛、高效、优质的旅游服务供应网络。

(2)国际市场带来的新机遇。世界旅游组织调研报告预测，“中国将在2020年成为世界第一旅游接待大国，届时到中国境内旅游的外国客人将超过1.37亿人次。”在未来的20年间，大批国际游客的拥人必将进一步促进中国旅游饭店业的飞速发展。

(3)酒店供给结构不合理带来的机遇。我国目前已经建成的酒店在数量结构上呈明显的“两头大，中间小”的不合理状态，即质量好、价格高的高星级酒店和质量次、价格低的社会旅馆数量大，质量与价格较适中的少。这一消费断层，给经济型酒店发展提供了大好机遇。

(4)我国经济型酒店面临的威胁。

①国际品牌纷纷抢占中国。当国内经济型酒店尚处于起步阶段时，外资酒店也看到了经济型酒店市场的商机，纷纷盯上了国内经济型酒店这块大蛋糕。2002年美国纽约美兴国际企业集团在沪设立了第一家“美兴”品牌的经济型酒店。国外中低档型酒店品牌的进入，直接冲击我国国内经济型酒店市场和经营格局。

②政府一些部门的行政干预。经济型酒店在国内酒店业发展中处于这样一个特殊的地位，由于中低档酒店的经济型酒店绝大多数是国有体制，小到日常经营、大到产权转移，很容易受到行政力量的干预，这对经济型酒店的健康发展可能会产生极大的负面影响。

3网络环境下的市场策略

3.1采用订房系统+酒店网站的二元营销模式

网络订房系统作为现阶段无投入、见效快的方式，应与酒店网站营销相结合，作为营销的有效补充。一方面，客户能通过订房系统很快找到酒店，等于在前期不用花费广告就实现了搜索引擎的功能。同时，又能登录酒店独立网站进一步了解更详细的信息，实现网络预订。这无疑是最经济最高效的模式。

3.2酒店独立网站建设可分阶段进行

在网站建设初期，应以在互联网创建一个宣传“窗口”，重点突出酒店的特色和优势，实现客户和酒店互动目的为主，而不能抱太大的“盈利”希望。那种认为网页一建成就有大量订房，马上收回投资的想法是不切实际的。如在国内主要的门户网站和搜索引擎上建立链接，才能保证点击率和访问人数，实现有效营销。

第4篇：电子商务市场分析调研报告范文

关键词 呼叫中心;校企继续教育合作模式;岗位匹配度测评;MOOC课程模式

中图分类号：G640 文献标识码：A

文章编号：1671-489X（2014）24-0001-04

商务部《关于做好服务外包“千百十工程”人才培训有关工作的通知》（商资函〔2006〕111号），教育部、国家发展改革委、财政部、人事部、科技部、国资委《关于进一步加强国家重点领域紧缺人才培养工作的意见》（教高

〔2007〕16号），教育部、商务部《关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》（教高〔2009〕5号），这些政策给予人才培养方面大力支持，就服务外包人才给予明确的相关意见。但是高校自身如何发展，仍需探索。

2012年是以服务外包为核心的现代服务业进行升级和快速发展的关键年，伴随着呼叫中心行业的兴起与迅猛发展，以依托知识教育为核心的传统的教育模式无论在人才培养方面，还是在技能掌握程度上，都已经与社会实际需求产生较大偏差，这就需要教育工作者进行全方面的探索。

1 行业与政策背景

社会需求 呼叫中心产业由来已久，起源于航空公司[1]。为了提升服务质量、提高企业的工作效率等，企业在呼叫中心方面进行了不断的探索，近几年发展得如火如荼。这就促进了呼叫中心行业的发展，同时带来了大量人才的需求，国内几乎所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的各种大型会议等，使科技、文化、经济、旅游等方面的沟通非常活跃，为呼叫中心市场带来新的拉动力[2]。

国务院参事、中国电子商会会长曲维枝表示，我国呼叫中心规模累计超600亿元，并以每年15%～20%的速度增长。根据工信部的数据显示，呼叫中心产业发展势头很快[3]。据相关机构统计，截至2013年底，国内的呼叫中心的坐席总规模达到70万，呼叫中心的市场投资达到900多亿人民币，市场投资的金额堪比游戏行业营业额。而且预计2014年底，中国呼叫中心市场投资将达到1000亿人民币以上，坐席规模突破100万[4]。

行业政策背景 信息通信技术的飞速发展和普及，使得人与人、人与信息的“距离”愈来愈近，使得服务外包成为世界经济舞台的一个重要发展方向，使得服务外包业务全球化成为一种趋势。为了在这个巨大的市场中发挥主体作用，优化国内产业机构，发展国内经济和提高整体服务水平，国家已经开始重点关注服务外包服务业。

人才培养瓶颈 当前，呼叫中心进入了一个死循环：一方面，企业相应的岗位人才急缺，动用多种招聘方式也招不到合适的人才;另一方面，大量的毕业生即使降低待遇标准也找不到合适的工作。这个矛盾环节就需要外力来打破，也就是说传统的课堂教育已经不能满足企业的需求，必须通过培训方式培养企业真正需要的呼叫中心人才。

存在的问题 虽然外包呼叫中心作为劳动力密集型产业发展得如火如荼，解决了大量人员的就业，但是还存在一些现实问题：人才短缺，服务质量难保证，管理人才奇缺，人员流失，呼叫中心外包公司缺乏市场意识及缺乏行业标准，等等[5]。

2 校企教育联盟合作模式初探

基于呼叫中心这个行业发展的契机，北京邮电大学作为面向行业办学的高校，多年来根据行业人才需求，致力于为行业培养所需专业人才。自2010年起，学校走访了电信、金融、电子商务、政府服务等多个领域，进行了针对呼叫中心方面的广泛的市场调研，于2011年在成人教育（远程学习形式）方面首推“市场营销（客服方向）专业”，为客服人员的人才层次上铺路搭桥。

教育联盟合作框架（图1） 2012年4月15日，北京邮电大学“现代服务外包BPO”专业人才培养交流会于北京邮电大学继续教育学院圆满落下帷幕，参加会议的有中国移动、诺基亚、九五太维等行业及企业的相关代表，还有来自全国高职院校、中职院校及其他教育机构的共60余名代表。北京邮电大学联合行业主管部门、用人单位等推出“客户服务与信息管理”职业教育培训项目，是校企联合培养人才模式――搭建校校、校企、企企合作人才教育培养联盟的第一步尝试。以“现代服务外包BPO”呼叫中心专业建设项目为依托建立的校企教育联盟联合办学的人才培养目标是以应用和应变能力培养为主线，依托呼叫中心服务所在行业的发展，构建适应现代经济发展的以市场为导向的“零距离”体验式实践教学体系、与市场“零距离”接轨的教材体系、基于就业需求的“零距离”素质拓展培养体系。这些探索无不依赖于校企教育联盟合作原则（资源互补原则、共同发展原则、专业性原则及品牌原则）、合作内容（呼叫中心专业建设、合作内容表现形式、合作方式及角色分工），打造图1所示合作联盟，合作方式、角色分工如表1、表2所示。

校企合作意义

1）人才需求缺口扩大，企业委托高校培养成趋势。2011年初在北京温都水城隆重召开了由中国职业技术教育学会教学工作委员会主办的“首届职业教育与呼叫中心产业发展高峰论坛暨校企合作、订单培养洽谈会”，包括百度、平安集团、新华人寿、海尔集团等百余家知名企业参与论坛，会上北京应大信息产业研究院提出“产学研一体化”办学模式，以及关于呼叫中心人才培养和使用的体系化解决方案，引得与会者的热议，以此呼叫中心人才培养订单签约火爆[6]。

2）企业与学校合作，培养专业对口人才。在合作企业建设专项实习与实训基地，促成所学专业与企业的融合，培养出受企业欢迎的职业人才。同时，学员边学习边在企业实践，这样学员与企业进入一个磨合期，毕业时不但能快速适应企业文化，迅速投入到工作中，同时也解决了学员找工作难和大量流失的问题。

3）订单式专业人才培养，为企业和人才解决燃眉之急。国际呼叫中心产业资深专家Duncan Cowie说到：“目前中国呼叫中心产业正处于爆发性增长，与此同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征也越来越明显。前期发展较快的全国各大城市都正在面临严重的呼叫中心人才短缺。”[6]因此，开展有针对性的订单式[7]人才培训便显得尤为的稀缺。这对于目前的人才短缺问题可以起到燃眉之急作用，也为人才的就业提供了机会，但是还需要建立呼叫中心人才专业化、持久化的培训体系，促进为人才提供长久的服务和保证企业人才的长期稳定发展。其中还存在“委培式”培养模式、“校企联合培养”模式和“企业配合培养”模式等模式[8]。

3 岗位匹配度测评与培训

针对目前呼叫中心人才供需失调的情况和行业的需求，北京邮电大学进行了一系列的探索，除了借鉴北京应大等先进模式，同时建立了自身独立的测试和培训方案。为了避免客服人员直接上岗门槛低、选择范围大、流动性高的恶性循环，需要站在该领域的发展前沿上，综合关注现有备选人群情况进行总体考虑。要提高人岗匹配度，既保证企业对人才的个性化要求，又满足员工的职业发展需要，使企业利益与员工成长统一起来，减少企业用工成本，拓展员工成长空间。

客服中心员工岗位能力模型 对客服中心员工岗位能力的描述从图2客服中心员工岗位能力模型展开。

1）基础层。主要测试四个方面的基础素质：动机，是一个人对某种事物的持续渴望，进而付诸行动的念头;特质，是身体的特征以及拥有对情境或信息的持续反应;自我概念，是关于一个人的态度、价值及自我印象，即自我认知的结果;社会角色，是指一个人基于态度与价值观的行为方式与风格。

2）知识层。主要提升四个方面的客户服务领域专业知识能力：服务理念与技巧，包含课程“有效服务”“服务心理”“服务礼仪”;客户关系管理基础，包含课程“客户关系管理基础”“客户流失管理”“客户异议处理方法”;营销学基础，包含课程“电话营销”“服务营销”和“网络营销”;团队协作能力，包含课程“团队协作共同发展”。

3）技能层。结合各企业实际岗位要求，设计不同的岗位技能体系，主要包括行业产品/业务/服务知识、质量管理标准、具体工作流程等具有岗位特色和行业特色的具体领域的技能体系。

4）管理层。结合各企业实际岗位的发展需要，结合相关人员特质属性及业务水平，设计一定的岗位管理技能体系课程和培训计划，主要包括人员管理、团队建设、团队管理流程优化、团队业务优化等具有超前或者自我服务意识提升方面的职业发展体系。

各层级资源构建（表3）

素质及能力测评系统 基于前期对客服中心员工岗位能力模型的建设和岗位匹配的探索，设计并开发素质及能力评估系统，可以用于客服中心员工的岗位匹配、选拔等工作，为人才建设提供切实可行的方法和系统。

被测试人员登录后的界面如图3所示。

被测试人员登录后的测试界面如图4所示。

教师登录后的后台管理界面如图5所示，教师可以相应的功能对题库、试卷、发展模型进行管理和维护。

通过首页可以看见对系统的整体设计和提供的功能。随着企业的需求，还可以对系统的功能模块进行增加或者修改。目前还可以提供相关企业管理人员对自己员工的考察结果进行汇总、统计等功能，相关界面设计和实现就不一一展示了。总之，此系统可以为员工和企业双方的各自发展提供更好的参考平台和职业规划设计。

4 结束语

打造一个适合中国国情发展的继续教育典范项目，解决教育与社会、企业与高校、发展与素质、学历与收入等各方矛盾，已迫在眉睫。从2009―2011年，经过两年多的时间进行调研和准备，北京邮电大学组织相关专家团队在“客户服务信息管理”专业方向从学历教育和职业教育培训两方面投入大量人力与物力，特别是在继续教育方面建立了校企教育联盟以实现共同发展和创新。同时为了更好地为企业服务，建立了一套合作规范的同时，还设计和开发了素质及能力测评系统，为企业提供切实可行的操作方法、岗位人才需求的匹配方法和培训方案，但是教育联盟等合作方式如何更紧密地发挥各自的作用等，都还需要进一步的探索。

参考文献

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