医院后勤提升服务质量精选(九篇)

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第1篇：医院后勤提升服务质量范文

【关键词】医院后勤服务；服务投诉；应对策略

随着我国市场经济的不断发展和完善，卫生事业体制改革的不断深入，医院后勤服务外包也已经成为了一项重要的机制改革。医院的主要职责是救死扶伤，为患者提供专业的医治服务；而更好的后勤服务则能让患者加强治愈的信心，增加对医院的信任感。医院将后勤服务通过外包的方式承包给外部供应商进行管理，在管理的过程中会出现各种各样的问题，涉及到后勤服务的各个方面，如设备管理、水电维护、环境卫生、服务人员等等；在服务的过程中，亦会出现诸多问题和纠纷。因此，用户的投诉也会逐渐的表现出来，导致对医院后勤外包服务的质量不满逐渐增大。为了更好的解决医院后勤服务投诉情况，增加人们对医院后勤服务的肯定，需要制定一系列措施来完善外包服务的各个方面。通过医院后勤服务外包，能有效减轻医院自身压力，节约医院资源，提高医院综合运营效益[1]。

1 医院后勤外包服务存在的问题

1.1 方式

医院后勤服务外包方式有很多种，如整体外包、分类外包、单独外包、建立医疗集团等方式。具相关资料[2]显示，在进行调查的80家医院里面，有62家施行了后勤服务社会化；在这62家医院里面，100%将后勤服务外包的医院有4家，有16家医院将70%的后勤服务外包，有23家医院将50%的后勤服务外包，有19家医院将30%的后勤服务外包。由此可以看出医院对于后勤服务外包正在逐步发展和实施。此次调查中还发现后勤服务外包的方式主要为分类竞标模式，大于整体外包模式，这说明在医院后勤外包服务中，还存在很多需要改进的问题，必须加强管理，完善服务。

1.2 问题分析

医院后勤服务外包可以分为很多部分，比如生活用品售卖、医院卫生保洁、园林绿化、灭“四害”、 医疗设施维护保养、软件维护和设计、水电维修维护、物资配送、停车场管理、保安、污水处理、垃圾清运等等，但很多承包商提供的服务质量往往达不到医院的服务要求。部分承包商对于医院的后勤服务要求不是很清楚，导致在服务工作中不能严格的遵守医院后勤服务的规章制度，甚至出现很多的错误操作。正因为后勤外包服务中还存在很多的问题，导致出现了很多的纠纷和投诉，所以急需要一个完善的评价机制，加强对后勤外包服务的管控，降低服务风险。在所了解的投诉问题中，主要是来至于环境卫生保洁、水电维修、空调设备维修维护和食品卫生等方面，提升医院的环境卫生、水电和空调维修维护和饮食服务质量，则能让患者感受到良好的就医环境。

2 医院后勤外包服务投诉的应对策略

2.1 制定有效的外包服务管理计划

对于后勤外包服务的管理，必须从源头开始。先确定具体服务内容，才能按照医院的实际情况来开放后勤服务项目。对于后勤外包服务项目内容的要求，需要制定详细的管理制度，以便外包服务要求能按专业的步骤进行；特别是在制度设定和方案计划上，更要建立相应的规范。开放承包的服务项目，要结合以前的经验和教训，在遇到棘手的问题时，必须沉着应对，通过制定的方法和措施尽快解决和处理。对于开放服务项目应该是循序渐进的开展，比如先开放保安管理，看一看保安公司的具体操作，再开放设备维修维护、水电维修维护、园林绿化等项目。通过分类竞标的方法进行外包服务，观察承包公司的工作内容和服务效果。如若可以继续开展，则可将医院卫生保洁、垃圾清运、污水处理、物资配送、生活用品售卖等项目继续分包，逐步推进后勤服务外包正常化。

2.2 确定外包服务的内容

医院和承包单位必须签订有效的服务合同。在签订的合同中要明确双方的责任和权利，要确定服务内容的标准，要明确服务的范围和对服务质量的要求。服务合同应该具有实际的可操作性和合理性，要能给予承包商一定的技术支持和改进技术服务的空间。在涉及到赔偿和争端解决的问题上，要在合同中体现出来，要制定有终止合同和控制服务成本的内容。在具体的后勤服务中，要严格要求服务人员做到规范的操作。

2.3 保证后勤服务的质量

承包给承包商的服务内容，医院也需要进行及时的监管和审查，否则不能成为医院推脱责任的借口。因此要及时制定一个管理规范的规章制度，完善的管理检查方法和措施，要建立一个服务质量评估标准。为加强服务质量管理，可以设立一个评估检查委员会，监督和管理承包商的服务项目；委员会人员需要具有丰富经验的专家参加，以提高监管的权威性和科学性。同时对后勤服务的满意度指派专人进行收集，制定奖惩制度，对服务好的承包商予以奖励，对服务差的承包商亦予以惩戒或者停止合同，如情节严重的将追究法律责任。

2.4 建立相应的应急机制

如果出现承包商遇见突况而无法及时解决处理的时候，医院正常的医疗工作也会受到严重的影响，所以医院也必须要对一些常见的问题制定对应的应急机制，建立风险评估体系和预测体系。如果出现突况，医院才能及时的做出相应的对策而解决问题。在服务人员的培训教育上，也应加强相关人员的专业学习，提高服务技能，在遇见突况的时候，能够快速有效的解决问题。

3 讨论

后勤业务外包可能影响医院的服务质量和对医院的评价，要解决好服务质量投诉的情况，使业务外包更加完善[3]。在服务过程中，许多工作人员安全意识不强，容易埋下安全的隐患[4]。要合理的开放后勤服务外包进度，以免过松或者过快开放市场引起供应商的混乱[5]。医院按照科室配给制来处理办公用低值易耗品，对另外的总务后勤物资实施“以支定销、以领定支”的原则[6]，从而让医院的物资管理能够实现零库存的情况，为节省开支创造有利条件。如果承包商的服务质量无法达到医院制定的标准，医院有权利让承包商进行整改和罚款，如果整改和罚款后服务仍达不到医院的要求，医院可以终止合同，同时对于终止合同所带来的一切损失由承包商承担赔偿责任。医院后勤服务外包可以让医院的医疗卫生体制得到相应的改革，也能提高医院的服务质量和对医院的满意度，亦需要建立相应的预警机制，如出现风险预警，迅速做出反应。在对于投诉和应对策略上应该加强服务的控制和处理方法，稳定投诉者的情绪，让问题可以更快更好的解决，从而增强医院的稳定性，同时也达到服务外包的目的。

【参考文献】

[1]赵阳.医院后勤服务外包的风险管理及应对措施[J].中国医院，2014，18（09）：68-70.

[2]李志安.试论医院后勤外包服务投诉及应对策略[J].中国卫生产业，2016，28（01）：122-124.

[3]戴小亚，文志林.医院后勤外包服务动态监控体系的建立和应用成效[J].中国卫生资源，2014（6）：78-79.

[4]黄照权.基于危机管理理论构建高等医学院校附属医院教学质量长效监控体系的探索[J].右江医学，2015（5）：63-64.

第2篇：医院后勤提升服务质量范文

关键词：医院管理；后勤管理；队伍建设

随着我国经济水平的不断发展，民众生活水平得到极大提高，广大人民群众在关注衣食住行之余，开始更加关注日常就医的技术水平和服务质量[1]。医院服务质量的重要影响因素，除了医生的医技水平和医疗设备的科技水平之外，还应该包括医院后勤服务水平。因此必须在医院日常管理中强化后勤管理的重要性。

一、后勤管理问题

（一）管理模式落后

当前部分医院的后勤管理模式依然采用传统经验型管理进行，管理上缺少严格的制度约束，管理过程中随意性较强，缺少现代管理模式的规范化和制度化[2]。这种后勤管理模式在实际应用中，往往对医院业务的发展起到滞碍作用，并不能适应和配合现代医院快速发展的节奏。其具体表现为，后勤管理缺少合理且必要的管理流程，激励机制呆滞，对于员工日常表现的好坏缺少有效刺激，长期如此导致员工心理上出现懈怠且在工作有消极怠工的情绪。具体到工作上则表现为工作效率低下，业务处理能力差，和医院发展速度对比出现严重不协调和不平衡。

（二）后勤改革主动性不足

医院后勤工作涉及到医院各个科室的具体利益，因此进行后勤改革必然会损害相关利益科室的既得利益，这也导致了长期以来后勤改革的主动性不足[3]。具体到实践中，医院相关领导层和各科室一方面希望医院加强后勤管理，提高后勤工作的效率，同时又怕损害自身利益，其反应的本质问题是医院进行后勤改革的决心不足，对医院后勤改革对医院发展的重要性缺少合理认识。

（三）忽视医院后勤管理的重要性

医院管理层忽视了医院整体管理中后勤管理的重要性，对医院后勤管理的价值定位模糊，缺少明确的管理目标。而在医院管理的整体体制中，当前医院后勤管理已经是涉及多个学科的综合专业，其同时具备高知识储备、高技术储备和管理难度较大的特征。后勤管理不仅为医院各科室工作提供后勤服务，同时也直接影响医院管理水平和服务水平，关系到医院社会形象和市场价值的实现。

二、医院后勤队伍建设的有效策略

（一）强化后勤员工思想建设

必须强调党政齐抓，全面加强医院后勤管理，在管理过程中党政干部要结合员工岗位职责，明确各个岗位的工作重点和次重点，将基层员工的工作思路理清。后勤员工思想建设的开展，首先必须让基层员工放下思想包袱，转变工作思路，不能因为怕承担责任而不愿意做工作。而具体实践上，相关管理人员要切实落实权责划分工作，为基层员工的顺利工作制定具体工作内容和岗位职责，彻底放下其认真工作反而被人责难的思想包袱。另外，必须制定严格的岗位责任制度和考核制度，通过具体的岗位绩效考核和事故问责，为员工工作好坏做评价，对优秀员工给予正面的鼓励，通过物质和精神两个方面的奖励鼓励优秀员工的工作积极性，对于工作态度差和工作效率低下的员工要给予批评和适当处罚。通过多方面努力，力求在整个后勤管理队伍中形成积极端正的工作作风。

（二）优化业务技能

后勤管理中根据员工负责的后勤事务不同其业务技能也会存在很大的差异，因此后勤管理中业务技能的优化更偏向于业务办理效率和质量的提升。例如，同样是负责后勤物料的库管人员，医院后勤上又分为器械用物料和常规医护用物料管理人员，尽管都是物料，但两者在使用频率上和使用特点上却存在巨大差异。医疗机械用物料中的生化试剂盒在库房保管中需要进行低温保存，且规定了严格的使用规范。尽管器械用物料的使用和常规医用物料的使用在文字上看不存在显著差异，但具体到日常库管和使用上却有着很大的区别。常规医用物料，即便包装规格不同，生化试剂盒等类物料尽管库房保质期为一年，试剂开封后的使用时间却只有一个月，而医院生化检验的标本量较大，一旦试剂盒发生物料短缺，将会导致严重的不良影响，其不仅会导致医院的直接经营损失，同时还会损害医院的社会形象。因此医院后勤各科室要根据各自具体情况开展高效率和高质量的后勤管理工作是必要且十分重要的事情。

（三）增强服务意识，优化服务质量

强化制度建设，要将后勤管理制度的大框架具体落实到后勤各班组日常工作的工作指南和工作章程上去，确保后勤管理中大制度和小章程的相互配合，从而督促后勤工作人员形成积极务实的后勤服务意识。而要优化后勤服务质量，则需要建立在“病人第一”的服务理念上，树立以病人为本的服务观念，全心全意为方便和服务病人而工作，努力推行文明服务和限时服务，积极提高后勤服务的满意度，真正做到服务质量的优化。

三、结束语

后勤管理工作在现代医院管理体系中占据着越来越重要的位置，因为必须强化后勤队伍的建设。强化后勤队伍建设的有效策略主要包括：必须强化后勤员工思想建设，优化业务技能以及增强服务意识和优化服务质量。

参考文献：

[1]吕志新.医院后勤管理人才建设：医院后勤队伍建设及人才培养现状[J].中国医院建筑与装备，2014，（7）：26-29.

第3篇：医院后勤提升服务质量范文

医院后勤管理是医院管理中不可或缺的一个重要组成部分，它是促进医疗、教学、科研、预防等工作的正常运行与发展，有计划、有组织地协调利用各方面人力、物力、财力，为患者和医疗一线人员提供所需服务保障并使之效益最大化的管理活动。目前医院后勤服务社会化是一个新兴事物，其受到诸多因素的制约，应根据医院所处的地区、环境条件、整个社会生产的社会化水平及本院情况，创造后勤经营管理模式的多种实现形式。

【关键词】

医院；后勤管理；社会化

1 医院社会化保障服务中凸现的不足

1.1医院后勤社会化后，承包社会化保障的单位多是以营利为目的，这是市场经济规律所确定的。但时间一长在利益驱动下就难免出现各种问题并最终影响服务质量，从而导致医院职工和患者对服务的满意度下降。

1.2医院把后勤保障服务班组推向社会后，无论是地方政府的公司或是私营公司，在条件标准一样的公平竞争中获得了医院保障服务的权力。但其聘用的员工一般为下岗职工和进城务工的人员，由于他（她）们的文化素质较低、实践经验不足、综合素质参差不齐、尤其对于医疗环境缺乏了解，这样在服务质量上难以满足现代化医院的服务需求，直接影响服务质量。

1.3按照医院要求，目前与承接后勤保障服务的公司签订的合同大多数为1—2年，且三年要重新进行招标。这样就导致服务公司不可能对后勤基本保障措施进行长远的修缮、保养规划，长此以往也就会影响后勤保障服务的可持续发展。

2 主要思路和措施

从以上三个问题不难看出，若要提高社会服务行业制的保障服务质量，必须加大监督管理力度，以制度管理为坚强后盾，做到监管有力、敢于碰硬。这样，后勤社会化服务质量才能够契合医院发展的需要并取得最佳效益。

2.1 加强领导重视，更新观念

面对新时期的挑战与机遇，作为医院后勤管理者首先应更新观念。其中包括领导层的观念更新和广大后勤管理人员以及后勤职工观念的更新，决不能把市场经济的新标签贴在旧的思路和行为模式之上。市场经济时代是以市场为主导经济的时代，对市场资源的观念要有深刻的认识，真正认识到发展市场经济的巨大能动作用，并在政策的制定上予以体现。

2.2 重视人力资源开发，培养监管人才，提高监管能力

现如今，人才已经成为最重要的资源。实行后勤社会化保障服务是医院当前和以后发展的趋势，在监督管理工作上没有现成的经验可借鉴，因此也只有在工作中不断摸索、不断创新、不断培养一些集管理、技术、知识为一体的综合型人才，才能使我们的管理水平有所提高。

一是走出去“取经”。抽调一批思想好、素质高、业务精、敢于负责的人员到各专业公司参观学习，培养综合管理能力，增强按市场经济规律办事的意识，来适应社会化保障管理的需要。

二是请进来“传艺”。为了培养一支专业素质高且较为稳定的人才队伍，要把专家请到医院里，为后勤管理人员传授专业知识和管理技能，提高监管人员会管理的能力。

2.3 健全组织机构，充分发挥督促、管理作用

2.3.1医院组成监控领导小组，发挥决策作用。

对每一项后勤管理措施的改革，从项目的立项到实施，都要坚持先调查了解，再制定实施方案，最终提交相关领导小组审议的程序。医院要成立专门的后勤服务监控领导小组，由其共同讨论并进行集体决策，从而有效防止了个人决策失误和个人感情因素的介入。

2.3.2组成监控管理层次，发挥督促作用。

实行社会化保障，医院职能部门的任务由过去的直接组织者、管理者转变成为指导者、监督者。对此我们要注重职能转变，并提高分管人员的管理水平，努力增强医院的社会效益和经济效益。这几年，我院卫生保洁就是一个很好的例子，在医院将卫生保洁实行社会保障之前，医院门诊病房楼、公共场所等经常出现死角，卫生状况较差。实行社会保障后，分管部门充分发挥监督管理职能作用，注重检查督促，适时引导，与承包方共同商讨解决存在的问题。通过一段时间的运转，院内卫生条件得到较大改善和提高，针对该项目的群众调查满意率提升。

2.3.3严格监控措施，实行全方位，全时效管理

首先，时间上实施不间断监控。我院在与公司签订合同的期限上不搞一劳永逸，时间大多为一年，并在实践中，根据医院建设发展的实际需要，注重对合同内容不断进行修订完善。为了更好地完成保障任务，定期与承包方召开协调会，既促进了双方的工作能顺利开展，又增强了单位与单位之间的沟通与促进。

其次，内容上实施全过程监控。实行社会化保障后，要加强成本监控，保持适度的利益关系。我们既要让承包方有良好收益，又要让医院得到更多的实惠。因此对于每一项保障工作，都要进行市场价格调查，根据市场合理价格向经营者提出相应意见。从而保证各种服务、保障工作达到相应标准。

最后，积极为保障单位完成工作创造条件，公司不好办理的具体问题，院方要想办法帮助解决，公司与医院内部其他部门发生矛盾时，要积极出面协调，切实为承包公司解决实际困难。

2.3.4加强制度建设，完善监督管理机制

制度化管理是现代管理学的重要理念之一，要保证后勤管理工作顺利进行，必须建立健全规章制度，用制度约束、规范相关人员的行为，确保服务于医院大局目标的实现。

医院在建立完善的组织管理制度方面要不断梳理，及时更新以适应内、外部发展，从而实现总务后勤工作规范化。同时采取相应管理措施，梳理后勤各岗位工作流程，细化管理，使每个职工清楚自己的工作范围和责任，提高工作质量和效率、防止差错、事故的发生，避免工作中出现的推诿扯皮现象。

2.3.5加强安全生产，强化职工安全意识

要实现“安全第一”，必须提高全员的安全意识，社会化班组人员是一支具有特殊性的工人队伍，是安全生产中的弱点，因此必须把这支队伍纳入安全生产管理，实行与正式职工同样的培训教育，针对其特点进行强化安全教育和培训，定期组织社会化职工参加安全知识和岗位培训、应急救援能力和灭火技能培训，以提高其预防和处置突发事件的能力，为安全生产打好坚实的基础。

2.3.6强化服务意识，不断提高服务质量

后勤职工具有高度的责任感和服务意识是后勤工作的关键和前提。要树立一切从医院的需要出发，做到以病人为中心，以服务一线为目标，爱岗敬业，变“要我服务”为“我要服务”的理念。

第4篇：医院后勤提升服务质量范文

[关键词] 医院后勤；社会化管理；风险因素；相关措施

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2017）02（a）-0143-04

Motivation， risk factors and countermeasures of socialized management of hospital logistics

CHEN Gang1 LI Yuhuan2

1.Human Resources Department of Beijing Xiaotangshan Hospital， Beijing 102211， China；2.General Internal Medicine Department of Beijing Xiaotangshan Hospital， Beijing 102211， China

[Abstract] Hospital logistics run through the whole medical service and provide powerful guarantee and support for the medical work. While serving the clinical work in the form of supply system， hospital logistics own a wide service scope and "large and all-inclusive" service facilities， which produce a huge logistics team. As the medical and health reform carrying forward， the drawbacks of the "hospital-derived society" structure have shown up gradually. According to the actual situation of the logistics management of Beijing Xiaotangshan Hospital （short as "our hospital"）， this article aims to explain the motivation of hospital logistics socialization and analyze the risk factors in advance， meanwhile， put forward the countermeasures. Socialized management of hospital logistics should strike a balance between hospital stability and development， so as to provide better services for clinical work， enhance the competitiveness of the hospital， and eventually make the patient-oriented medical services come true.

[Key words] Hospital logistic； Socialized management； Risk factor； Countermeasure

t院后勤是医院建设的重要组成，为医疗、科研、教学提供支持和保障，是开展优质医疗护理工作不可或缺的条件[1]。医疗、护理、后勤的工作齐头并进，才能为患者提供优质的服务。随着社会的发展，人们生活质量的提高，患者对医疗服务质量提出了更高的要求，医院不再是单一的治疗疾病的场所，已经逐步成为优胜劣汰的竞争性行业[2]。我院于2011年启动临床绩效考核管理，实施优绩优效的分配制度，极大地提高了医疗服务的能力和质量。但是，后勤管理仍是短板，缺乏标准化和规范化，机构臃肿、效率低下，资源得不到充分利用，保障质量不高，严重阻碍着医院的发展。医院后勤服务社会化优势在于使服务专业化，降低运行成本，提高服务质量和效率，有效促进医院后勤改革发展。我院在总结和借鉴其他医院后勤社会化改革的基础上认真分析每一环节存在的风险性，事先制定出一套应对措施，逐步推行医院后勤社会化服务，确保医疗工作稳定和发展。

1 根据我院实际情况对后勤实行社会化动因进行分析

1.1 从人力资源管理角度分析

目前，全院职工765人，合同制职工343人，他们大部分集中在后勤岗位。长期以来，人力资源处要设置专人定期为合同制职工录入考勤、核算工资、绩效、组织相关培训、上交社保，签订合同等。遇到工伤，要及时协助办理工伤理赔等。由于后勤合同制职工流动性大，人力资源处为保证各科室工作的连续性，时常要面临紧急招工的任务。这些工作不仅琐碎，还与医院外的许多社会机构相关联，人力资源处要耗费较多的时间、人力、精力去管理。人力资源管理是医院管理的核心环节，要将人力资源处的工作人员从各种事务性工作中解放出来，专心致力于建立与医院发展战略相一致的人力资源发展部署，推行后勤社会化服务无疑势在必行。

1.2 医院后勤在传统管理体制下存在的弊端

1.2.1 人力成本支出大 后勤工作繁杂，岗位设置多，造成职位虚设、机构臃肿。每岗设专职人员，缺乏一专多能型人才、工作量少，人浮于事。后勤员工的经济收益包括工资、绩效、保险，平均每人每年人力成本支出约为5.9万元，而市场调研结果是同级别医院实行后勤外包后人力成本的支出约为4.08万元/人。医疗要要发展，后勤要减员、降耗、增效，其根本出路在于后勤服务社会化。

1.2.2 服务成本支出高 后勤服务涉及面广，维修成本在医院支出成本中占有很大的比重。后勤维修工人专业维修知识及技能老化，不能切实提高设施、设备的维修再利用率。另外，不及时到一线巡视，致使设施、设备得不到合理的维护和保养，加速其老化和更新，这些都会增加医院的支出成本。部分科室（以电话维修、器械维修、基础设施维修等为例）提供给临床科室的是不计成本的公益，得到的服务越多，补偿就越多。供给制的保障服务容易造成临床及后勤职工节约意识淡薄，资源浪费现象严重，甚至出现即使能维修再利用的设施、设备也被报废重新购置。

1.2.3 主动服务意识淡薄 后勤服务是医院可持续发展的重要环节，只有积极为临床提供高效、优质的保障服务，才能确保临床更好地服务于患者。落后的服务意识使后勤服务仍处于被动模式，与现行医改主张的“走动式”服务相悖。缺乏主动发现问题解决问题的服务意识，“坐班”现象突出，坐等科室电话报修，哪有需求去哪里。有些报修任务往往涉及到后勤多个岗位，需要临床科室一一打电话通知，而这些班组之间各自独立，缺乏信息沟通和合作意识，存在相互推诿现象，服务效率低下，很难让临床科室及患者满意。

1.2.4 后勤内部存在的不平等 一些在编后勤职工有地位优越感，工作积极性不强，指派同等级别的合同制职工到报修科室完成任务，工作上的歧视导致合同制职工满意度下降，工作上相互攀比，由此影响到服务质量，不利于医院的安定团结，更不利于后勤员工的个人成长、不利于医院的整体发展。

1.3 “大锅饭”的分配机制缺乏激励效应

医院对绩效奖励的分配实行的是“一院两制”，即临床科室实行绩效考核，根据工作量、服务质量、患者满意度等发放绩效奖励。而医院后勤仍延续计划经济时代的分配机制――“大锅饭”制度。绩效办公室根据后勤职工的总系数颁发院平均奖的80%到后勤部门，后勤部门再根据每名工勤人员的职称系数发放。这种方法简单粗放，没有和服务质量、服务范围、服务风险、服务效率紧密联系。出现了干多干少一个样，干好干坏一个样，功过不清，赏罚不明，缺乏竞争意识和危机意识，导致后勤保障效率低下。

1.4 岗位人员配置不合理

临床专业技术岗、管理岗、工勤岗是医院的三大主要岗位。临床科室是医院发展的战略环节，工作量大、风险高、专业技术性强，凝聚着医院的核心竞争力[3]，医院的核心任务是医疗工作，岗位人员配置应以加强医院的临床队伍建设为中心。2016年新编《综合医院组织编制原则（试行草案）》指出，行政管理和工勤人员占总编的28%～30%，其中行政管理人员占总编的8%～10%，工勤人员占总编的20%；卫生技术人员占总编的70%～72%。表1不难看出，临床医务人员及医技辅助科室存在严重缺编，而医院管理岗位和工勤人员严重超编。一方面，临床医务人员配置比例不足导致服务能力降低。另一方面，工勤岗位超编，导致人力资源浪费，不能使人力资源价值发挥最大化。人员配置应遵循的原则是：按需设岗，精简高效。

2 分析医院后勤实行社会化的风险因素

医院后勤实行社会化能够强化核心竞争力、降低成本，整合资源，提高临床绩效水平。也会带来风险。只有认真分析风险因素，强化风险管理意识，提前制定出应对风险的措施才能有效降低医院后勤社会化带来的负面影响。

2.1 市场风险

当前后勤服务这个外部市场的总体发展不快，企业服务质量参差不齐，考核体系不完善，使医院在选择上存在一定风险[4]。外包企业是以追求最大利益为目标，会以压低竞标价格来吸引院方，但在实际运作过程中会通过降低人力成本为代价，势必影响服务质量。在公开招标过程中，如果参与竞标的公司较少，缺少竞标形势，也会使签约后的外包公司缺少竞争意识，降低服务质量。有些企业缺乏对医院工作的了解，部分员工没有接受过专业培训，达不到医院后勤服务的标准和要求，这就需要医院在选择外包服务项目上格外慎重[5]。

2.2 合同风险

在我国企业经营管理中，长期以来普遍存在重业务发展、轻法律文件的倾向[6]。医院后勤服务外包需要签订合同，严谨规范的监管条款和服务协议可以约束合同双方，起到双向保护作用，并为日后的劳动争议提供法律依据。作为医院来说，必须处理好经济效益与优质服务的关系，如果协议双方中如有一方利益得不到保证，协议就可能中嗌踔两獬，危机就不可避免[7]。

2.3 管理风险

医院后勤服务实行社会化后，部分自管项目转为托管。因为模式的改变，院方这部分的后勤服务将依赖于外包单位，医院对后勤服务的直接控制能力相对削弱[8]，如果医院放任外包公司的“垄断”而不参与监管控制，极易导致双方目标差异的产生。

3 防范后勤社会化风险因素制定的措施

3.1 统一思想、全面动员

后勤社会化改革前召开全院动员大会，使职工明确医疗和后勤之间只有相辅相存共同进步才能有利于医院的发展。让医务人员认识到后勤工作的重要性，更好地去尊重后勤职工，强化协作意识。引导后勤职工树立大局意识，以医院发展为根本，积极配合医院改革。使现有的后勤职工在激烈的竞争中充分发挥积极性和创造性。在后勤员工中广泛树立 “优胜劣汰”的竞争思想[9]。打破传统的供给制观念，让医务人员认识到市场竞争的激烈性，树立危机意识，才能更加珍惜自己的工作并为之努力奋斗。医院管理者多次实地走访后勤的各个班组了解职工心声，提出院方对后勤内部机构重组、人员缩编的方案，综合考虑职工的诉求，反复修改，最终取得认同。

3.2 统筹规划合理配置人力资源

改革之初的难点和重点是后勤人员的去向问题[10]。为顺利做到科室重组“瘦身”、人员缩编，医院拟定出相应政策。从服务内容、专业技能方面按需设岗，根据能力素质、日常表现等进行综合评分竞争上岗，按岗定酬。在分配制度上，应更注重分配机会的均等，兼顾分配结果的相对公平，维持后勤员工群体利益[11]。人员安置分三步走：一是取消后勤职工返聘制度，劳动合同未到期的，根据法律规定给予经济赔偿；二是科室重组后，后勤在编职工采取双向选择就业，科室优先录用一专多能人才。无科室留用的在编职工，医院根据其实际能力统一分流至收发室、宿舍管理员等岗位。绩效奖励随岗位、个人工作业绩浮动；三是对合同制职工的安置，选择优秀职工推荐给外包公司原岗留用，余下的职工因势利导做好思想安抚，按劳动法给予相应经济赔偿，妥善缓解职工与院方之间的矛盾，做好外包前的交接、过渡，确保医院的和谐、稳定，各项工作的顺利开展。

3.3 构建实用有效的监管体系

医院后勤项目外包后，管办分开，只有与承包方间进行有效的沟通，持续动态地进行监管，以形成一个良性的监管机制，才能使外包项目的结果与院方的期望之间达成共识[12]。在医院内构建二级监管体系，由后勤管理部门肩负一级监管职能，制定出每周、每月的检点。每个工作日定时巡视院内环境和重点服务岗位，发现问题[13]。监管内容包括：（1）监管外包岗位的实际人数，防止外包公司为追求经济利益降低人力成本。（2）根据工作标准、工作流程检查外包服务的实际运营情况。（3）检查外包服务过程中存在的问题，现场指正，定期复查整改效果。（4）与外包公司共同制定意外事件应对流程，使外包服务人员能够有效应对各项意外事件的发生。模拟场景考核服务人员对意外事件处理能力。（5）不定期对各部门节能、节水、节电及办公耗材节约等情况进行检查，并在适当范围内公布。（6）检查外包职工接受专业培训情况，检查院内相关医疗专业知识培训落实情况。以卫生保洁为例，除接受职业培训外，还要参加院方组织的基本医疗常识培训、消毒隔离培训、针刺伤发生后的紧急处置及上报等。要求外包公司及医院相关培训科室有培训计划、有授课记录、有培训签名。由医院综服办、工会、院办、医务处、护理部及院感办组成二级监管部门，每月对后勤外包服务部门联合检查，对服务质量、存在问题反馈给后勤管理部门及外包公司。委托团委每月汇总患者及医务人员满意度调查表，纳入绩效考核。医院有必要通过制定规章，根据本医院的具体情况建立一套切合实际的奖惩办法[14]，作为年终对公司及个人的奖惩依据。后勤社会化后，医院对后勤服务的直接控制能力被弱化，必须加强对后勤社会化的监督与管理，才能保证后勤社会化服务的工作质量[15]。2015年医院成立后勤“一站式”服务中心，纳入后勤管理部门，发挥医院、公司、患者、临床之间的桥梁作用，附加监管职能，实行24小时值班制。患者及医护人员只需拨打一个电话，就能满足综合报修、膳食、保洁等服务需求[16]，还接待患者及医院职工对后勤服务部门的投诉电话。后勤管理部门要不定期自查、院管理部门定期抽查：各班人员在岗情况、电话记录、任务落实情况、问题反馈记录等。

3.4 结合岗位风险，逐步推进医院后勤外包服务计划

外包供应市场发展过程中，竞争力较强的外包项目是保洁、绿化、洗涤、保安、物业、餐饮等服务岗位。我院后勤岗位主要分三类：一是后勤管理岗位，涉及医院的资产清点、账务核对、物资申领、成本核算，是后勤的核心管理部门。二是技术岗，包括水、电、气、暖的供应，基建维修、电器设备的维修等。在技术岗中配电室、锅炉房、氧气站等是医院后勤的关键岗位，是医院重要的医疗保障部门，直接关系到医院各项工作的正常运行。三是服务岗，如保安、保洁、园林绿化、洗衣房、电梯服务等。服务岗的技术含量相对较低，对从业人员的年龄、资质等级的需求较低，以合同制职工居多。管理岗和技术岗大多是医院在编职工，流动性小，主人翁意识、责任意识更强，有强烈的归属感。医院本着先易后难逐步过渡的原则，首先在后勤服务岗实行社会化服务，待外包市场成熟、医院社会化服务运行顺畅后再逐步实行技术岗、管理岗的外包服务，由点到面。

3.5 外包服务公司的遴选及合同签订

医院后勤工作具有医疗背景的特殊性，比社会上类似工作要求高得多，必须要有可靠的专业公司，最好是专门针对医疗行业的公司，确保质量和安全。医院成立以分管院领导、医院纪委、财务、审计及所涉及的临床科室等职能部门相关人员参与组成的招标评审委员会[17]。

公开招标，从10家外包公司中认真选择。对公司的资质、规模、从业年限、服务项目、服务质量、管理队伍等进行实地调查研究和对比，严格审核，从中选出三家信誉度较高的公司，服务内容、服务品质相似，确保一家公司因故退出签约而影响到医疗服务保障的连续性。通过后勤服务公司公开竞标，建立医院后勤市场竞争模式，逐步推进医院后勤服务社会化，帮助医院把一部分后勤业务委托给服务好、质量优、信誉高、价格合理的专业服务公司[18]。签约合同要医院法律顾问、医院审计科严格审核，注明合同双方的责、权、利，付费方式，服务标准、服务流程及规范、违约责任、解决争议的有效方法等。结合岗位要求，界定外包岗位员工的条件，包括年龄范围、学历、受教育程度等。要严格限定外包职工的工资底线、相应保险，确保长久合作和服务质量。

4 总结

医院后勤实行社会化是优化人力资源的重要措施之一，既可降低人力成本、运营成本、人力资源管理成本，又能集中资源和精力打造核心竞争力。在与外包公司的合作中，他们不仅仅是产品提供者，整个医院运营中的治疗管理、服务改进等工作都需要他们参与[19]。让后勤的优质服务提升医院在非核心业务上的管理水平和服务品质，帮助医院能够专注于自己的核心业务， 助力其实现在医疗行业市场的综合竞争力和持续发展能力。医院后勤社会化要提高专业化管理，采用标准化流程，实行精细化服务。后勤外包精细化管理的精髓就是标准化的质控流程加精细化的表单[20]，要建立信息化系统，信得过、靠得住，让医院各个部门密切相关。后勤管理的最终目的是为医教研服务，一定要围绕最终目标来统筹布局。后勤社会化是医院长远发展的要求，是社会主义市场经济发展的必然，也成为医院现代化程度的重要标志[21]。

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第5篇：医院后勤提升服务质量范文

一、XX医院后勤管理现状

XX医院始建于XX年，是一所集医疗、教学、科研于一体的综合类医院，XX年被评为X级X等医院。现有职工XXX人，副高以上XX人，中级专业人员XX名，设有临床、医技、行政职能、后勤等XX个科室，编制床位1XXX张，实际开放床位1XXX张，2008年全年实现业务收入XXXX万元，门诊量XX万余人次，住院病人XXXX人次，合疗报销XXXX人，报销合疗基金XXX万元，是全X医疗卫生的核心。近年来，医院后勤部门在医院领导的正确领导和有关科室大力支持下，克服了人员少、事情杂等困难，着力完善各项规章制度，切实提高服务质量，努力降低运行成本，为医院医疗质量和经济效益的提高做了大量的工作，作出了积极的贡献。

（一）完善各项规章制度，加强职业道德教育。后勤管理是对保证医疗一线的后勤支持系统的综合管理，工种多、技术强、摊子大、范围广，完善的工作制度是医院后勤保障处于良好运行状态的基本保证。我院修订了较为完整的后勤各项工作制度、岗位职责及操作规程，明确各自的职责，同时将思想政治教育贯穿于整个后勤管理过程中，结合后勤工作的特点，每周召集班组长开小会，针对当前的形势，增强忧患意识和危机感，增加工作责任感和使命感，强调服务是企业的生命线;由各班组长以点带面，全面提高和改变后勤人员的服务观念，与时俱进，建立一个高质量、高效率的服务团队。

（二）强化服务意识，提高后勤服务质量。牢固树立医院后勤管理的整体观念、服务观念、法纪观念、效益观念及化观念，并根据医院后勤工作的特点，注重将实现医院的目标和任务为己任，积极主动服务于临床，及时为临床医疗排忧解难，确保设备设施的良好运行。我们将后勤维修服务分为日常维修与预防性保养检修：一方面，设立了后勤维修服务电话，24小时全天候值班，及时解决来自临床及各科室的需求，做到迅速及时，件件有落实，一时无法解决的也有回音，极大的方便了各临床科室，深受各科室的好评。另一方面，对设备设施建立计划维修保养档案，利于管理，职责落实到人，定期上门进行预防性保养检修，提高设备、设施的使用年限，降低维修成本，也让使用科室更方便、放心。

（三）强化规范运作，注重成本核算。随着市场经济的发展和不断完善，卫生事业体制改革的深入，医疗市场竞争也愈发激烈，医院后勤也将通过企业化经营，市场化运作，变过去的消费后勤为消费控制、消费管理，使医院的消费投入达到价值提升和财产升值保值作用。我院后勤部门结合医院目前的现状及后勤工作的特点，在各项工作的实施过程中向计划、规范、注重成本核算，控制费用支出，做好费用管理的目标发展。维修工作的计划保养，物资仓库计划采购都在逐步进行中；在后勤物品供应上完善审批制度、规范维修材料领用，同时严把“采购、配发、报废”三关，教育职工爱院敬业，认真管家理财，坚持勤俭节约，以有限的后勤资源保障尽可能多的医疗需求；严格控制库存物品，后勤常用物品尽可能按计划随购随用，避免物品积压及浪费，必需储备的物品储备量控制在1周至1个月的医院日常消耗量（如印刷品），降低库存物品资金，逐渐向零库存发展。经多方面的控制费用，近几年后勤维修及各类消耗物资费用增长率大大低于医院的营业收入增长率。

（四）降低运行成本，推动后勤化进程。在“小而全，大而杂”模式下合理调整班组工作及人员设置，解决了原工种设置过细，个别工作有时无人替代的问题；又兼顾了各班组间的衔接，方便临床。随着改革开放的深入，医院为适应主义市场经济体制，加速后勤模式的改革，积极引进后勤服务化进程，我院根据情况后勤人员只减不增，班组人员退休或视情辞退临时工，适时引入专业公司，如被服洗涤、保洁运送、氧气负压站管理、电梯维保、各类垃圾处理等逐步由相关的专业公司负责，专业化程度及服务质量提高，人员费用大幅度降低。通过一系列的计划及降耗措施，切实降低了运行成本。

二、XX医院后勤管理存在的问题及对策建议

近年来，我院后勤管理部门为医院经济效益的提高做了大量的工作，作出了积极的贡献。但客观的说，我院后勤管理中也存在一些问题，如医院规模扩大造成后勤人员短缺，维修不能及时到位，新技术、新设备的应用人员技术有待提高，培训工作滞后等，这些都影响和制约了后勤管理质量乃至医院整体经济效益的提升。在医疗市场激烈竞争的条件下，医院后勤工作应适应新的形势，更好的服务于临床，提高后勤服务质量和效果，向管理要效益，并且尽力减少开支，积极组织创收，更好地提高医院后勤管理效能。为此，提出如下建议：

（一）着力加强培训，提高后勤工作技能。随着各类后勤设备的机械化、自动化水平的提高，服务对象及环境的变化，人们对服务水平的要求也越来越高，这些都迫切要求强化以人为中心的管理，加大对后勤职工培养教育力度，提高科学技术水平。在繁忙的工作中，要鼓励员工参加各类技术培训、进行等级及职称考试，采取多种形式学习新知识，掌握新技术，以人为本提高后勤员工的工作技能，一专多能，更好的完成后勤服务工作。

（二）着力鼓励创新，科学实施管理。在计划经济体制下，医院后勤类似一个小社会，机构设置林立，服务项目俱全，后勤队伍庞大。在过去的工作中，只讲保障，不讲效果;只讲供给，不讲成本;只讲待遇，不讲质量，人浮于事，效率低下。为彻底改变这种局面、适应新的形势，医院后勤管理人员必须要加强学习，改变观念，增强创新意识。针对医院后勤的特点和现状重新熟悉，认真分析，实行分类管理和科学管理。要合理选择项目，把能够由社会承接的服务内容，先易后难，选择性的交给社会，并逐步推进，最终实现医院后勤服务社会化。

（三）着力推进改革，积极鼓励竞争。对医院后勤计划经济体制下所形成的庞大队伍和人员过剩，人浮于事，效益低下的状况，必须用深化改革的办法加以解决。首先是精减机构，并转职能;二是深化人事改革，实行定编、定员、定责或以岗定薪，采取双向选择，竞争上岗，末位淘汰，实行竞争聘用下的待岗、转岗或内退制度。激励竞争，充分调动后勤职工的积极性、主动性;三是逐步裁减临时工。将大量临时工承担的服务工作交给社会，临时工随转，由社区服务单位采取新的用人机制，择优聘用。

（四）着力控制成本，减低支出消耗。长期以来，受传统观念的影响，医院客观存在着消耗成本问题被忽略，注重成本，提高经济效益未得到应有的重视。医院真正意义上的经济效益体现于医院收入减去各项成本支出后的可利用资金。因此，作为医院后勤管理人员应强化成本和效益意识，切实加大管理力度，坚持高标准，严要求，寻找后勤管理方面存在的问题。只有增强成本意识、主人翁意识，才能从规章制度建设和转换机制方面采取措施，强化管理。

第6篇：医院后勤提升服务质量范文

一、确保信息的传输、整合与使用

医院内拥有大量的信息，例如医用管理信息、医学影像、检验放射数据、实验管理信息、临床信息、办公自动化信息、通讯信息等，对这些信息需要经常进行传输、整合等操作，以便于相关人员的使用。这就需要建设良好的智能化通信网络系统来形成优化合理的信息传输通道和管理体系。

二、为医院后勤管理提供平台

医院后勤智能化管理平台，是后勤保障部门进行日常工作、管理、分析、决策的专业化工作平台，通过开展科学节能、管理节能、技术节能，可改善医院的能耗状况，降低医院的运行成本，提升医院后勤综合管理能力；同时围绕医院后勤“安全、高效、舒适、节能、精细”这5个方面的要求，利用计算机、通信、自动控制等多项现代高新技术，结合建筑物的特点和使用者的需求，可提升医院的医疗服务水平，使其更好地为广大患者服务，最大限度地满足患者的就医需求。

三、实现后勤集约化、区域化管理的基础

集约化管理模式是把目标管理和过程管理有机地结合起来，引入市场机制，借助市场手段，最终实现人力、物力、财力的集中有效调控，达成既节约资源又能取得最大效益价值的一种管理模式。医院后勤集约化管理以全面质量和全成本管理为主线，将质量管理与成本合理控制贯穿于整个后勤保障过程之中，以提高服务质量，减少资源浪费，还可以为医院全年发展计划的制定提供重要的依据，有利于医院在管理和发展中的有效性和高效性。实现区域化管理，可以减少管理成本的支出，提高管理效率。通过区域化管理，根据简化、高效、协调等原则，可实现扁平化管理，节约成本，使管理更科学化、标准化，从而达到提高经济效益的目的。而区域化、集约化管理目标的实现，需要相应的智能化系统作为基础。

四、结语

第7篇：医院后勤提升服务质量范文

因为就医院后勤管理本身而言，相关的各项工作十分复杂，涉及的工作、领域、人员、资金和资源都很多，只有进行认真详细的规划，做好各项工作计划，才能有条不紊地开展工作，使得后勤管理既高效又有高质量。就医院后勤管理与卫生事业发展的关系而言，医院后勤管理工作是国家和地方卫生事业的一个组成部分，应当依据卫生事业的发展规划，作出相关的计划安排，切实贯彻落实卫生事业发展规划。

人文性。医院后勤管理各项工作的实施者是人，服务的对象也是人，因此，医院后勤管理的过程就是人与人之间不断发生联系，不断调整关系的过程。在这个服务管理和调整关系的过程中，医院后勤管理的人文性得以呈现。人文性是医院后勤管理的本质要求。管理的目的不是管理本身而是服务，它服务于医生、护士和患者，不断满足社会民众的医疗需要，服务于经济社会的发展。它促进了人与人关系的和谐，促进了人与组织关系的和谐，节约资源以促进工作效率的提高，发挥各种资源的最大效用以实现人的健康全面发展。因此，在各项工作中使得人文关怀和人文精神得到充分的体现，使医院后勤管理具有明显的人文性。

有利于提高医院后勤管理质量。前文提到，医院后勤管理工作涉及面广，与医院的人、财、物的调配紧密相关。因此，医院后勤管理引入信息化之后，将大大减少各项工作的审批流程，简化工作程序，优化相关工作流程，克服传统后勤管理状态下的低效与繁琐，从而提高后勤管理工作效率。医院后勤管理质量的提高，不仅是工作效率的提高，还需要在管理水平上得到提高。把信息化引入医院后勤管理后，有利于及时摸清医院家底，全面掌握医院后勤的相关信息，对医院后勤实行动态管理，为医院后勤的科学决策提供依据，从而全面提高医院后期管理质量。

第8篇：医院后勤提升服务质量范文

武汉市中医医院　湖北省武汉市　430000

【摘　要】医院后勤保障作为医院管理的重要工作内容，保障水平高低直接影响医院是否能够正常工作和快速发展，已经逐渐影响了医院职工的稳定性和工作积极性，切实影响患者的生命安全和治疗效果。因此，适应新时期医院发展需求，提高医院后勤保障能力，已经成为医院后前管理者研究的热点。

关键词 医院；后勤保障；以人为本

作为医院工作的关键内容，后勤保障工作是一项非常复杂的系统工程。随着我国卫生服务理念的改革，后勤改革工作已经提上日程，需要改变传统的后勤保障管理意识，做好以人为本的人性化管理和服务工作成为医院后勤保障改革的重要内容[1]。只有切实培养以人为本的管理服务理念，才能为医院职工提供优秀的管理服务，促进职工工作的积极性、能动性和创造性，进而提高医院治疗水平，确保患者身心健康。

当前，我国社会正在逐步向物质文明、精神文明发展和过渡，创建和谐社会已经成为全体公民的基本义务。后勤保障工作与医院职工的衣食住行息息相关，能够让医院职工切实感觉到医疗服务改革带来的实惠，并且医院改革已经引入了市场竞争机制，因此后勤管理工作需要调动广大后勤员工的积极性，为创建和谐医院、提高医院竞争能力创造良好的保证[2]。本文基于笔者多年的工作实践经验，详细地阐述了做好医院后勤保障工作的重要意义，探讨了做好后勤保障工作的方法和措施。

1 以人为本是做好和谐医院后勤保障工作的理论基础

随着管理学的发展，现代管理科学理论认为在企业等经营组织过程，人是非常关键的影响因素。因此，在现代管理工作过程中，所有的管理方法和措施都需要围绕人们的需求开展工作，注重人的培养和塑造，激励人们的工作积极性，确保人们工作的主动性、创造性，以便能够实现医院管理的现代化和高效化，因此，激励原则和措施可以通过实施外部刺激，达到满足医院管理和职工需求[3]。在医院后勤保障工作中，以人为本非常重视人这一关键因素，其与传统的以物为中心的管理模式不同，其要求医院后勤管理过程中，要理解人、团结人、关心人、尊重人、激励人，并且能够发挥人的主管能动性，从而实现组织目标的管理。医院后勤职工人员积极性的高低、是否具有强烈的主人翁意识严重影响医院后勤服务管理质量，因此高度重视以人为本的管理制度，是做好医院管理制度的理论基础。

2 以人为本做好和谐医院后勤保障工作是形势所迫

目前，随着医院后勤管理制度的改革和进步，以人为本做好后勤保障管理工作已经成为医院后勤管理发展的重要趋势。首先，大多数医院后勤管理人员存在“两低一高”的现象，也就是职工的文化程度偏低，职工技术水平偏低，年龄层次偏高，并且许多的后勤职工年龄较小，普遍存在后勤管理工作低人一等和没有前途等现象，因此后勤管理职工人员的晋升、住房和奖金分配存在严重的差距，导致许多专业技术人员产生抵触的工作情绪，工作积极性不高。后勤管理队伍的现状严重制约了后勤管理保障工作的水平，许多的后勤管理人员无法承担第一线的服务任务。因此，后勤管理保障工作需要从医院实际情况出发，积极加强培训，创造一个技术能力强、思想水平高的后勤管理队伍，提高后勤服务质量。

其次，随着现代医学技术的快速发展，计算机等自动化工具已经得到了广泛的应用，因此后勤管理的相关医疗设备、医疗仪器和机械等信息化管理水平也越来越高，对后勤管理人员的职工素养要求也逐渐提升，迫切需要提高后勤职工管理人员的综合素质，加强后勤管理人员的科学化管理水平。后勤管理部门是支持医院正常运行的关键部门，其可以有力的保障医院开展教学、科研和治疗服务，因此后勤管理部门需要提高管理队伍的水平，适应现代化、信息化和自动化需求。

3 如何以人为本做好和谐医院后勤保障工作

做好以人为本的医院后勤保障管理工作，可以从以下几个方面着手：（1）加强后勤保障职工的德育体育，激发职工的工作兴趣。为了能够有效的提升医院后勤服务质量，奠定良好的工作思想，可以认真的组织后勤管理人员积极参加医院的各类德育体育活动，充分利用党员、团员日，开展职工德育体育培训工作，提高广大职工的思想水平，改变传统的后勤管理工作意识，克服消极、懒散、懈怠的工作态度。（2）建立后勤管理工作竞争机制，调动职工工作的积极性。后勤管理工作引入竞争机制，首先需要建立劳动用工制度，坚持实施双向选择，施行竞争上岗、择优聘用、宁缺毋滥的原则。其次是在后期管理部门的内部分配制度上，要能够打破大锅饭，消除传统的平均分配原则，实施计件薪酬，多劳多得，同时，积极组织和支持后勤人员参加专业技能学习，不定期组织职工学习先进的服务理念和管理理念，提高和调动职工的工作积极性。（3）制定规范严格的管理制度，提高制度落实效率。提高医院后勤管理管理效果，不仅仅需要提高职工管理的综合素质，强化职工思想水平、专业技术进行培训，还需要制定严格的管理制度，并且全程化管理，重点落实各项制度。因此，制定严格的以人为本的管理制度，可以建立健全后勤管理制度的各项，进行人岗匹配，建立多劳多得的劳动纪律，构建奖惩有序的奖惩制度，构建完善的后前管理规章制度体系，并且要落到实处，进行严格的考核和管理，维护制度的权威，提高医院后勤保障措施的落地效率。

参考文献

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第9篇：医院后勤提升服务质量范文

2010年颁布的《国家中长期教育改革发展规划纲要》明确规定了未来十年高等教育的毛入学率要达到40%，而扩大招生规模首先要解决的是后勤保障问题。1999年―2002年，国务院连续四年召开高校后勤社会化改革工作会议，有力地推动了高校后勤社会化改革。《国家中长期教育改革和发展规划纲要2010―2020年》中提出，要继续推进高校后勤管理社会化改革。2011年高校系统以全国教育工作会议精神和教育规划纲要为指导，进行了一些大胆尝试，已建立高校后勤保障体系为动力，以建立行业组织为保障，以重大项目为依托，继续推进高校后勤社会化改革。目前高校后勤管理改革取得了一定成绩，主要表现在以下几个方面：一是通过改革，实现了高校资金筹集的多渠道化，为高校后勤设施建设奠定基础；二是通过改革，高校后勤管理适应了市场经济的劳动关系；三是通过改革，使市场机制在高校后勤管理和资源配置中的基础性作用加强；四是通过改革，建立了成本分担机制。但是，现阶段我国高校后勤实体以准企业化运行模式为主，缺乏现代企业的管理模式，在经营策略上普遍存在市场意识不强、成本控制差不严、资本运营差等问题。

文章将以贵州大学后勤实体为具体对象，从其现状、管理模式和经营策略构建等方面进行研究，以小见大，找到适合现阶段我国高校的后勤实体管理模式和运作模式。

二、相关文献综述

美国学者约翰?科特在《变革的力量》中谈到，由于高校后勤实体决策机制具有时限性强、服务对象反馈性快等特征，要求高校后勤实体在对决策机制进行创新时，必须做到：（1）确定企业经营方向―对未来，通常是遥远未来的情况高瞻远瞩，并为实现远景目标而制定变革策略；（2）联合群众―对需要其合作的人讲明这一既定经营方向，以形成联盟，对远景目标形成共识并投身于实现这一目标；（3）激励和鼓舞―通过唤起人类非常基本但常未得到满足的需求、价值和情感，来使群众战胜阻碍变革的各种障碍，沿着正确的方向前进。

前国务院副总理李岚清指出：“高校后勤社会化改革，不是不要高校后勤，也不是简单地把学校后勤推给社会，而是要动员社会的力量，把高校后勤搞得更好，建立起一种新型的符合中国国情的高校后勤保障体系”；李连江指出，高校后勤运行机制应采取准市场的方法是：学校组建后勤管理部门，该部门代表学校作为“甲方”，不从事生产经营活动，只履行行政管理职能，通过招投标选定的“乙方”，承担具体的后勤服务工作，甲、乙方不再是上下级的领导与服从管理，而是契约关系；卢杰认为，我国高校后勤管理模式改革的方向是社会化，改革的模式必须同国情结合起来考虑，不是找到一种模式，把它加到某个高校头上，要创造各种条件，使各大学倡议，真理的后勤模式选择的学校，因地因学校系统，逐步实现后勤工作在高校后勤社会化；翟福生认为，目前我国在高校后勤社会化改革的方向与方式是符合我国高校需要的，应当坚定不移地坚持进行高校后勤社会化改革的步伐，在推行高校后勤服务市场化、企业化的同时，还要必须坚持高校后勤的“教育属性”和“公益性”原则。

三、贵州大学现行后勤管理分析

（一）贵州大学后勤管理现状

贵州大学自2000年起根据教育部颁布的 《关于进一步加强高校后勤社会化改革意见》，《贵州高校后勤社会化改革方案》、《贵州大学关于后勤社会化改革的实施方案》进行整改，并于2005年正式成立后勤服务集团。

贵州大学的维修、信件收发室、校医院、房改和对后勤服务的监管工作都是由后勤管理处管理的。贵州大学机构在2013年改革后，后勤管理处不在负责校医院和房改的管理。贵州大学的后勤实务都是由后勤服务集团负责的。后勤服务实体是在《贵州大学关于成立贵州大学后勤服务集团的通知》的基础上应运而生，相结合的后勤服务公司，贵州大学贵州大学南校区，后勤服务公司和贵州工业大学北勤奋服务组。

贵州大学南、北校区、蔡家关、太慈桥、茶店、小关、罗汉营七个地方的后勤工作都是由成立于2005年的后勤集团负责的。后勤服务集团借鉴公司管理的经验，利用合约的方式来保障学校的后勤服务，让契约方自己负责盈利和亏损，自己经营管理，以这种方式实现共同发展。在餐饮、住宿、修建、环卫、绿化、物业、水电等方面为教育和科研做了保障。2012蔡家关校区开设了新的贵州理工学院，学校的教职员工和学生搬进新校园，各类后勤服务部也退出了，在同年九月的贵州大学学校，同时，理工大学食堂以契约形式由贵州大学后勤集团的管理。从2005年开始，后勤服务集团经过7年的努力，虽然在体制上有障碍，在市场主体上存在问题，但在餐饮和物业管理等方面已经形成了一定的规模。

（二）贵州大学后勤管理特征

虽然和社会上的企业在自己负责盈利和亏损，自己经营，自我负责一样，但是贵州大学后勤服务集团和社会企业还是有所不同，后勤服务集团还是要接受贵州大学的监管，因为他没有设立出独立法人，所有不能真正独立出贵州大学。

（三）贵州大学后勤管理运行成效

贵州大学后勤服务集团从2005年成立以来，由原来的事业化管理到现在的模拟企业化管理，进行了体制上的转变。

后勤集团贯彻了ISO9001质量管理体系，以此来保证对学校全体职工的服务质量。经过共同的努力，后勤集团的工作已经基本达到了科学的发展，规范的进行，精细的分工。这样的贯彻完善了后勤集团的体制改革，由原来的没有到现在的基本完善，使得贵州大学后勤集团有规则有秩序，有据可依。贵州大学后勤集团为了保障服务的及时性、可持续性、有效性，由17名学生组成了学生督察员团队。这17名学生根据会在平常的生活中发现的后勤具体的不足，提出自己的意见和建议，并交到后勤服务集团的信息处，信息部门根据督察团的意见分发到后勤集团的相应的部门，并由部门提出相应的方案进行解决，督察团会在后勤集团解决之后，对解决方案进行再一次的调查了解，直到解决相应的问题。如果相应的部门不解决问题，后勤集团会对其进行相应的处罚。

（四）贵州大学后勤管理存在的问题及原因分析

贵州大学后勤集团与国内多所高校一样，虽然拥有完整、科学的工作机制，但执行力却难以提升。执行力不足主要表现为：规章制度明确，但却没有实际的执行权。具体来说包括以下几个方面原因：

1.高校后勤集团无法完全实施企业化。虽然大部分高校一直在模拟企业化，但却依然受到事业化体制的牵制，这就是现存单位体制问题。如何保证后勤集团不以自身盈利为目的为全体师生服务？相关人员务必进行监督；那么又由哪些人员进行监督？在校教师亲属也许会通过关系进行监督，但“亲属监督”缺乏相应的管理能力，并不能完全履行“有错必罚”，这就必然会直接影响后勤集团的服务质量。

2.职工聘用“关系户”居多。后勤服务集团不能保障全体师生的服务质量很大程度上是因为后勤部门的聘用问题：后勤集团聘用的普遍是职工的亲属及熟识的人，很容易出现后勤职工管理才能偏低、学历达不到要求、年龄偏大等问题，后勤集团服务质量难以保证。

3.后勤服务人才的严重缺失。后勤集团职工普遍年龄偏大且思想保守，缺乏改革积极性，管理才能缺失。在这样的情况下，引进人才是唯一的选择，但是由于工资低且得不到领导重视，后勤集团即使聘请了合适的人员担任相应职位，也“留不住人”，这也是后勤集团不能快速发展的最大原因。

为了使贵州大学后勤集团快速发展，保障后勤服务质量，必须大量引进相应的人才。同时培训固有员工，提高其自身的管理才能以及自身素质。后勤集团的现有员工应充分适应现在社会的发展，改变自身固有思想，与时俱进。这样新的体制新的思想观念才会使得后勤集团又快速的发展壮大。

四、对贵州大学后勤管理模式的新设计

新公共管理理论认为，某些公共部门应该实行私有化，或者说，通过合同出让的形式，使更多的私人部门能够参与到公共服务的供给中来，以此打破政府在公共服务提供上的垄断地位。具体说来，政府可以在公共服务提供这一块引入市场竞争、合同出租等方式，形成公共服务供给的良性竞争机制，从而保证了公共服务的质量和效率。

所以，在对贵州大学后勤管理模式的新设计中，我们可以借鉴新公共管理理论的理念，提升贵州大学后勤管理的质量和效率：

（一）完善运行机制，提高管理水平

着力完善“一个抓手”，健全科学管理机制；加强学习培训，继续面向社会公开招聘和引进后勤人才，优化人力资源结构；完善督查机制，加大督查力度；精简机构，提高效能，合理配置人力资源；加强成本核算，提高管理效益。

（二）牢固树立“师生至上、服务第一”理念

加强管理，多措并举，以高度的政治责任心全力抓好学生伙食工作，维护学校稳定；大力提升学生宿舍（公寓）管理服务水平；强化校内交通车运营管理，注重安全、文明行车，为广大教职员工提供便捷的交通服务；加强维修工程的规范化管理，保证施工质量、安全和进度。

（三）积极配合学校开展各类专项重点工作

坚决执行学校统一部署和安排，在确保各项日常后勤服务工作正常运转的基础上，做好人力、物力、资金的统筹协调，广泛动员、周密计划、精心实施，全力配合学校顺利完成各项重点工作任务。

（四）积极支持后勤研究会开展工作

按照上级组织的有关要求，继续给予省高校后勤管理研究会人、财、物等方面的支持，推进省高校后勤管理研究会各项工作的有序、有效开展。

（五）及时对改制后公司业绩进行绩效评估

做好年度后勤服务工作绩效评估和总结，肯定工作亮点并加以发扬运用，同时更要找出不足和缺陷所在，吸取经验和教训，为以后开展工作起到很好的预防和借鉴作用。

将贵州大学后勤服务集团整体改制注册为具有独立法人资格的股份有限公司，以此来提升贵州大学后勤管理的质量和效率。

五、结论与展望