民航客舱服务的重要性精选(九篇)

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第1篇：民航客舱服务的重要性范文

随着航空服务行业的发展，民航企业对空乘人员的服务素养与能力要求不断提升，相应的带动着教学改革的发展。就高校空乘专业礼仪实训教学实际来看，教学还存在诸多的问题，包括基础设施不完善、教学效率低下等，针对这些现有的问题，需要采取优化措施，改进实训教学方法与模式，以学生为主体，开展教学活动。

一、空乘专业礼仪实训的必要性

从教学角度来说，开展实训教学，有着必要性，主要是因为民航客舱的服务环境较为特殊，空乘人员扮演的不仅是服务人员的角色，同时也是医生与保安，属于综合性岗位，对专业人才的要求较高，而服务礼仪能力是最基本的要求，因此礼仪实训是空乘专业的主要教学内容。就业是空乘专业面临的主要问题，部分高校培养的空乘专业人才难以获得就业机会，主要是因为人才的职业核心能力不足，尤其是礼仪服务能力与应用能力，对此开展教学改革有着必要性。

二、空乘专业礼仪实训教学改革要点

（一）明确行业定位

教学改革要围绕着行业发展，明确民航企业对空乘人员的岗位要求，在教学的过程中，以职业要求为导向，培养学生的职业形象，在实训教学的过程中，要加强形体训练，从姿势动作与礼仪技巧等方面，开展针对性训练，以提高专业人才的岗位综合能力。值得一提的是，民航企业对空乘人员的要求，除了基本的技能与专业知识要求外，更加重视空乘人员的应急反应能力，主要是因为空乘人员在实际工作的过程中，会遇到各类突发事件，这对空乘人员的快速反应能力，有着较高的要求。多数高校培养空乘人员，注重形体与礼仪技巧等的训练，多数学生也能够达到从业标准，但学生的就业情况不容乐观，主要是因为岗位要求不断提升，学生的技能水平难以达到标准。开展教学改革，要明确行业定位，基于民航十三五规划提出的“确保航空持续安全，构建国家综合机场体系，全面提升航空服务能力，提高空管保障服务水平，改革创新推动转型发展”，合理规划教学体系，采取针对性教学。[1]

（二）明确实训教学目标

全面深化空乘专业礼仪实训教学改革，要明确教学目标，合理的划分实训教学目标体系，开展教学活动。首先，制定知识目标。要充分的掌握民航企业对空乘岗位人员的基本要求，了解民航服务礼仪基础以及纠纷处理礼仪等，细化教学指标，采取综合性教学方法，以演练的形式，构建真实服务环境，来考察学生的礼仪服务能力。其次，制定能力目标。除了原有教学中的仪容仪表与接待能力等，还需要注重训练专业人才的应急事件处理能力。最后，制定素质目标。空乘人员工作所面对的人群不同，对其素养要求是极大的考验，需要专业人才具有较强的服务意识以及吃苦耐劳精神、心理素质，对此需要在实?教学过程中加以训练。[2]

三、空乘专业礼仪实训教学改革实施路径

（一）构建实训平台

为了能够提高空乘专业礼仪实训教学水平，可以构建实训平台。高校可以和科技公司合作，按照民航飞机结构，来模拟建设乘务专业空乘模拟舱。模拟舱内要按照民航真实飞机内部情况来构建，为空乘专业礼仪实训教学，提供完备的教学设施，譬如：某高校建立的空乘模拟舱，不仅能够实现客舱设备理论学习，还能够实现客舱服务模拟训练，具有多项功能，利用此实训模拟舱，学生能够在仿真环境中，利用飞机内部设施，来进行客舱服务模拟训练，同时可以练习操作控制面板，除此之外还可以模拟客舱释压氧气面罩使用训练。在模拟舱内，学生可以完成系列仿真的服务程序练习，更好地将理论知识与实践相互结合，在此环境下可以学以致用，实时将理论知识应用到实际，可以直观地体现出教学效果，便于学生更快地适应岗位工作。空乘专业礼仪教学改革实践中，构建实训模拟舱，对于发展空乘专业，培养全面型专业人才，有着积极的作用，这需要高校能够加大教学投入力度，为模拟舱建设，提供资金与技术的支持，以促使教学改革能够顺利地进行。基于此，构建专业的礼仪场景、会礼仪场景、待机礼仪场景、客舱迎送礼仪场景等，来开展相应的训练，比如个人准备礼仪、岗前集体准备礼仪等，以便于能够全面的开展专业训练，使得学生能够在仿真的环境中，来模拟服务，提高实训的有效性。

（二）强化专业性训练

空乘专业礼仪实训教学改革，要将学生作为主体，以确保学生更好地就业为目标，使其能够适应现代化航空服务行业的发展。在开展教学活动时，教师可以组织学生进行服务意识培训，可以采取游戏教学法，让学生能够从生活中常见的游戏活动中，来感受到认真服务的重要性，譬如：组织学生分为客人与服务人员两队，模拟客舱服务中可能会遇到服务要求，服务人员按照航空服务要求，为客人解决所需问题，让学生在游戏的环境中，来感受热情服务对客人的影响，好的服务态度的必要性。除此之外，还需要加强学生的岗前礼仪训练，使其能够熟练的塑造个人形象，包括发型训练、妆容训练、服装搭配训练等，教师在教学的过程中，做好指导教学工作，对学生的表现，进行专业的点评，以便可以及时的纠正学生，督促学生进行巩固训练，使其能够运用正确的方法与技术，来塑造专业形象[3]。

（三）发挥学生的能动性作用

空乘专业礼仪实训教学过程中，为了能够更好地适应航空服务行业的要求，教师要充分的发挥学生的能动性作用，组织学生进行服务礼仪训练，让学生自主设计服务场景，利用所学的知识，熟悉服务流程，设定不同的服务需求场景，进行个性化服务训练，采取一对多的实训方法，也就是一位服务人员为不同性格与服务需求的客人，提供个性化服务，在此过程中，来训练学生的沟通能力与化解纠纷的能力。这需要学生能够明确实训目标，掌握基础知识，比如客舱服务流程与方法，明确服务礼仪知识点，能够正确的按照程序进行客舱服务。进行教学设计时，可以组织学生分为小组，对彼此的设计进行点评，以弥补不足，进行修改与巩固，进而训练学生的动手操作能力与培养团

体写作的精神。在实训的过程中，教师主要负责指导学生，要督促学生做到形象专业，明确业务流程，动作操作规范，尤其是要做好服务态度点评，从客人的角度来分析，促使学生明确礼仪周到与沟通顺畅的重要性。除此之外，还需要进行突发事件演练，培养学生应对突发事件的能力，做到处变不惊。[4]

第2篇：民航客舱服务的重要性范文

关键词：服务企业 有形展示 顾客价值

文献回顾与理论框架

（一）服务业有形展示

一般说来，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都可被称为“有形展示”。这些有形展示可帮助消费者感受服务的特点，提高消费者享用服务时所获得的利益，有助于服务企业促进服务的推广（张振刚等，2006）。

多数研究都将有形展示形式归纳为以下六方面：实体环境：服务企业的实体环境是由背景因素、设计因素和社会因素共同决定的。背景因素指消费者不会立即意识到的环境因素；设计因素，指刺激消费者视觉的环境因素，包括服务场所的设计及服务企业形象标识等；社会因素，指在服务场所内参与及影响服务生产的服务人员和消费者。信息沟通：是指通过多种渠道传播服务企业及其服务引人注意的一种服务展示方式。价格：价格可以为消费者提供服务或服务质量的信息，增强或降低消费者对服务或服务质量的信任感，提高或降低消费者对服务或服务质量的期望。设施、设备：在服务过程中使用的各种服务工具和服务设备都会在一定程度上影响消费者感觉中的服务质量。服务人员：在消费者心中，服务人员就是服务企业，他们的服务态度、行为方式、为消费者提供的信息等，都是影响服务质量的因素。宣传资料：服务企业使用的各种广告牌、宣传栏、宣传单、光盘等宣传资料，能够比较全面地向消费者展示服务企业的服务项目和服务范围（孙开功，2007）。

（二）顾客价值的含义及维度

1.顾客价值的含义。不同的学者对顾客价值有着不同的理解，具有一定代表性并有一定影响的定义如下：购买者的价值感知代表了他们在产品中感知的质量或利益，与相对于通过支付价格而感知的付出之间的一种权衡（Monroe，1990）；顾客价值就是相对于你的产品价格调整后的市场感知质量（Gale，1994）。虽然学者对顾客价值的内涵具有不同的看法，但总体而言他们概括的定义中多数都包括了一个核心思想，即顾客价值是顾客所得以及为此付出之间的权衡。

2.顾客价值的维度。顾客价值研究的前提和基础是要首先明确顾客价值的构成、影响和驱动因素。在顾客价值构成维度的研究上，早期多数学者采取的是二维权衡观，即权衡顾客所得价值和投入，如Bolton和Drew（1991）认为顾客价值应包括质量、利益和牺牲等；Parasraman、Zaithaml 和Berry（1988）共同提出服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，并开发了的服务质量评价模型。鉴于顾客价值的重要性，仅仅简单地从感知质量和价格或感知利得与利失的角度来分析和把握顾客价值，并不足以对顾客价值的构成维度及顾客感知、评价产品的过程进行系统地探讨和剖析，因此部分学者将顾客价值分成几个维度进行研究。如：Gale(1994)提出了一个相对于竞争替代品的基于质量和价格两个维度的顾客价值度量方法；Sheth，Newman and Gross（1991）认为产品为顾客提供了五种价值，即社会价值、情感价值、功能价值、认识价值、情境价值，从而构建了一个五维的顾客价值模型。该模型认为，顾客的选择行为实际上是上述五个不同维度的顾客价值的函数。

（三）有形展示与顾客价值的关系

研究表明，部分有形展示与顾客价值形成和评估存在明显的相关关系。Ruth Bolton和James Drew（1991）构建了顾客评估服务质量和价值的多阶段模型，模型显示顾客价值感知是期望和感知服务水平之间差的函数，感知服务水平对服务价值评估有重要的影响。可以看出在前人的研究中，大多结论都肯定了价格、品牌与顾客价值之间存在相关关系，但到目前为止，对其他有形展示方式是否会影响顾客价值评价以及有形展示对不同顾客价值维度影响程度等方面仍未进行过系统分析。因此，本文根据文献回顾以综合性视角建立反映两者潜在关系的研究框架（见图1），并通过针对民航客运市场的实证分析揭示有形展示对顾客消费行为影响机制。

实证分析：以中国民航客运市场为例

（一）量表问卷开发与数据收集

对于民航客运服务而言，产品具有包括：核心服务（运输）、便利（登机全部过程的服务）和支持（机上服务）。航空公司利用与旅客接触过程中的所有服务环节，通过有形展示手段，为旅客提供价值判断所需的信息。所以，本文首先梳理了航空公司进行有形展示常用方式，然后通过对民航旅客的焦点访谈，选出旅客选择航班产品时的主要考虑因素，从顾客价值构成角度建立起相应的测量指标体系，具体为：X1：航班机型；X2：航班时刻（旅行出发时间）；X3：客舱座椅舒适度、间距；X4：航空公司的常旅客计划；X5：航班机票价格；X6：签转更改航班的限制、退票费用等购票限制；X7：总体服务质量（地面服务、空中服务)；X8：航空公司的航班安全性及准点率；X9：航空的公司信誉或品牌形象。

依据上述关键测量指标，设计出结构化的民航旅客顾客价值调查问卷。问卷采用5级Likert 量表，用分值1～5表示被调查者对每项指标重视程度的评价：1表示完全不在意，5表示非常关注。

研究选取在成都双流机场准备乘机的旅客为调研对象，范围包括国内航线和国际航线上经济舱、商务舱、头等舱的旅客。通过拦截式调查，共发放问卷300份,收回有效问卷257份，问卷回收率为86%。

（二）数据分析

问卷信度分析。本文使用克朗巴哈α系数对问卷进行内部信度检验。经过计算，所设计的量表问卷的克朗巴哈α系数达到了0.818，说明问卷内在信度较好，设计合理。

运用统计软件SPSS17.0对旅客所关注的价值构成因素进行因子分析，根据指标变量之间的相关性提取公共因子，探索构成顾客价值的主要维度。检验结果显示，KMO统计值为0.868，Bartlett 球形检验卡方统计值的显著性概率为0.000，表示因子分析的适用性检验通过；对9个旅客顾客价值的指标变量进行因子分析。根据软件分析的结果，以特征值大于1为标准进行公因子提取，共萃取三个公因子，累积方差贡献率为62.39%；因子命名。对初始因子载荷矩阵进行方差最大旋转，根据旋转后的因子载荷矩阵（见表1）和各个公共因子所包含的不同测项，对所萃取的三个因子进行命名：第一类公因子在航班机型X1、航班时刻X2、客舱座椅舒适度、间距X3和航空公司的常旅客计划X4这四个顾客价值构成因素上都有较大载荷，主要表现航班的客观条件因素对顾客价值评价的影响，因此称之为功能价值因子；第二类公因子包括总体服务质量X7、航空公司的航班安全性及准点率X8、航空的公司信誉或品牌形象X9这三个顾客价值构成因素，主要衡量旅客享受到的整体航空运输服务质量和公司品牌形象对旅客顾客价值评价的影响程度，故定义为体验价值因子；第三公因子则在航班机票价格X5和购票限制X6两个因素有较高载荷，价格水平和获得该票价的相关限制条件代表旅客获得相关运输服务所支付的成本，因此称之为感知利失因子。

（三）实证分析结论

第一，民航旅客的顾客价值存在3个构成维度：功能价值因子、体验价值因子、感知利失因子，这与以往关于顾客价值结构维度的的研究结论相一致；第二，从服务有形展示对顾客价值影响机制来看，不同的服务有形展示方式对顾客价值各维度有不同的影响。实体环境、信息沟通两种有形展示方式主要影响的是顾客价值中功能价值维度；品牌形象、整体服务行为以及航空公司的服务承诺三种有形展示与顾客价值的体验价值存在明显的相关关系；机票的价格和折扣限制条件则更多的是从利益牺牲的角度，影响旅客对支付成本的衡量。

基于顾客价值的服务业有形展示管理策略建议

第一，根据旅客需要优化实体环境。服务企业要使服务的内涵尽可能地附着在某些有形的物体上或实体环境要素上，并且使用的有形物体必须是消费者所看重的，是其所寻求的服务的一部分。只有这样，服务企业才能充分利用有形展示促进服务的推广。实际上，多数航空公司都会在考虑安全和适航的基础上选择合适的机型，从满足旅客舒适的角度进行客舱布局决策。

第二，保障兑现服务承诺。从实证分析的结果中可以看出，核心服务的承诺对于消费者而言，其实具有“担保”作用，承诺让消费者在没有得到约定的服务后有求偿的权利，从而心理上起到功能价值获取的保证。服务企业一定要确保有形物体所暗示的承诺能够得到兑现，即服务的各种质量，一定要与其承诺的相一致，甚至超出承诺的水平。

第三，完善服务内容，提升服务质量。服务贯穿于顾客整个消费过程，从购买行为之前一直延伸到使用产品后的较长时间内，甚至无期限的各种咨询服务等。在消费接触中，每一个与服务有关的有形展示都会给顾客不同的感受，直接影响着顾客体验价值的感知。服务企业需要对服务进行设计，制定各种规范，并培训员工特别是一线的服务人员理解和掌握这些规范，按照规范为顾客服务，从而保证服务产品质量的稳定。此外，受顾客的消费观念、消费趋向和消费水平不断变化的影响，顾客的个性化消费倾向越来越明显，因此，服务企业必须在标准化基础上考虑顾客的需求个性，进行规范化行为延伸和改进，提升服务质量。

第四，从顾客视角出发进行品牌规划。顾客能通过使用品牌来表达自我形象，将自己与特定的参照群体联系在一起以实现社会价值，是影响顾客体验价值的重要因素。服务企业要根据自己的相关竞争优势和目标顾客的心理需求，确立品牌定位，通过各种灵活的信息沟通活动塑造与竞争者具有差异化的品牌形象。同时，由于在服务品牌建设过程中要花费大量的人力、物力和财力来培植服务品牌资产，服务企业还应注重持续不断地投资服务品牌，以保持其发展的持续性和一致性。

第五，基于消费者的购买能力合理制定价格体系。价格因素不仅包括购买服务实际支付的价格水平，还包括获得特殊价格的各项限制条件（必须放弃的一部分利益）。在产品属性信息不容易获得或不能导致对产品感知价值进行明确判断时，顾客会更多的使用价格和品牌作为质量判断的线索，但价格水平及其限制条件主要影响顾客对支付成本的感知。合理构建多级的价格体系，能让服务企业通过它向不同细分市场的消费者传达关于服务和企业的适当信息，而且能针对不同消费者的购买承受能力尽量使感知利失最小化。

参考文献：

1.张振刚，肖田野.论无形服务的有形展示[J].商业研究，2006(9)

2.孙开功.浅议服务有形展示的应用[J].商场现代化，2007(5)

3.卢润德，阮雪芹.国外顾客价值测量模型研究综述及启示[J].市场研究，2010(6)

4.王宝，张明立，李国峰.顾客价值测量体系研究[J].中国软科学，2010(2)

5.刘金涛，朱志国，燕纪胜.顾客价值构成维度研究综述[J].商业时代，2011(7)

6.林剑.品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究-以快餐连锁店为例[D]. 浙江大学，2007(4)

7.白长虹，范秀成，甘源.基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J].外国经济与管理，2002(2)

第3篇：民航客舱服务的重要性范文

关键词：高职；民航商务英语；职业岗位需求；情景模拟；教学改革

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）31-0068-03

当今世界经济飞速发展，随着全球经济一体化的加速，中国民航运输业及航空制造业也在以惊人的速度增长，中国民航运输业已经跃居世界第二，位于美国之前，仅次于英国；中国民航市场急需补充大量既懂专业又懂航空商务英语的专业人才。学生不仅要掌握民航商务工作所需要的必要知识，而且要具备良好的英语水平；英语不仅仅是一种语言沟通的工具，更能为学生的竞争力加分。民航商务英语是民航商务专业的一门专业主干课程，占据非常重要的作用。但是长期以来，这门课程的教学一直采用的是传统的以教师讲授知识为主导学生被动听讲的教学方法，而没有注重学生在听说能力方面的培养，这样，就造成了教学与实践脱钩，培养出来的学生难以适应用人单位的人才需求。根据对在民航商务相关工作岗位上参加实习见习的学生和毕业生进行的调查显示，用人单位在进行面试时一般都会进行行业英语的考核，并且侧重于对听说技能的考核，而听说技能恰恰又是学生普遍觉得是最难而且是自己最为欠缺的。针对这种状况，以未来职业岗位需求为导向的民航商务英语教学改革顺应而起，势在必行。笔者从以下几个方面对本校民航商务英语课程进行了教学改革。

首先，笔者采用问卷调查与访谈相结合的方式对本校民航商务英语的教学情况、学生情况和用人单位需求进行了深入调查了解和剖析。我校民航商务专业的学生在进行了航空概论、航空客运、航空货运、民用航空法、计算机订座系统、客运销售、民航旅客服务心理学等专业课程的学习后，在第四学期开始此门课程的学习；我校学生和其他高职高专学生一样存在英语语言能力不强的特点，特别体现在听说技能非常薄弱，词汇量少，阅读技能也有待提高；在职业技能方面，学生对涉外民航商务工作流程不熟悉，岗位技能浮于表面；而且，学生心态浮躁，眼高手低，自主学习性较差；再加上对于所采用的教材，学生普遍感觉太难，学习起来没有积极性。尽管学生英语水平较差，但是他们也清楚在今后的求职面试、实习实训、工作岗位上英语的重要性，所以学生对职场实用英语感兴趣。由此可见教学改革第一要素是针对教材进行的。之前采用的教材是由潘水明编著，国防工业出版社出版的《民航商务英语》（第二版）。这本教材侧重理论知识的讲解，对于高职高专学生来说难度偏大，趣味性不足，而且没有注重听说的练习。针对我校高职高专学生的特点，为学生增加了由尹静主编，北京大学出版社出版的《民航地勤英语》；这是全国职业技能英语的系列教材之一，这本教材贴近工作岗位，突出岗位情景，注重语言交际训练，实用性、仿真性和职业性都很强。在选好教材之后，对这两套教材的取舍就更加重要。根据高职高专适用够度的教学理念，再根据学生的实际英语语言水平和职业技能等因素，对两本教材的内容进行了适当的删减和调整。例如《民航商务英语》一书中的第三、四、十九章节等主要针对的是空乘专业着重的客舱服务，就全部删去不进行讲解；而第五、六、八、九、十二等章节的内容是电话订座、机票价格、行李服务等，这是民航商务专业学生必须掌握的知识点，因此进行着重讲解。在进行理论知识讲解的同时，配以《民航地勤英语》一书中的相关单元进行技能训练，特别是强化英语听说技能的训练。这样，这两本书取长补短，理论联系实践，相辅相成，为力争达到最佳教学效果奠定了基础。

其次，这次教学改革的核心就是进行以职业能力、岗位要求为导向的情景模块教学。传统的民航商务英语课堂一般都是教师为主体，以讲授知识为主，而忽略了学生的能动性，学生只是被动地接受知识，学习起来兴趣索然，为了通过考试而学习；学习效果可想而知。而进行以职业能力、岗位要求为导向的情景模块教学，打破了传统学科课程教学模式，对教材进行取舍，依据民航商务工作过程为导向设置授课内容，进行情景模块教学，整个课程分为民航总概、票务处理、值机、行李、安检、应急、旅客服务等七大模块；并区分重难点，对票务、值机、行李等几个模块进行重点讲解；同时加强听说训练，对专业词汇进行随堂考核，而且补充视听说材料，进行实例教学。每一个情景模块的教学包括导入及背景介绍、理论知识的讲解、听力练习、主题对话操练、实例分析讨论、拓展阅读、语言功能强化及情景模拟等环节，运用启发法、讲授法、听说法、交际法、互动教学法、案例教学法，对学生进行任务驱动，注意情感教学，让学生能够进行讨论、合作、竞争，并逐步培养她们的自主学习能力。这样，就能够以学生为主体，充分调动学生学习的积极性和主动性，授课时配合灵活多样的现代教学手段包括多媒体课件、视听教学法等，将英语语言融入这些情景模块中，让学生有适当机会和一定的时间对所学到的航空商务知识能够用较为熟练的英语进行表达，实现英语语言能力的培养和职业岗位能力的培养有机结合。以行李这一情景模块为例：教师先进行课堂教学的导入，播放相关视频资料（带领学生参观机场），了解行李托运、值机等实际工作流程，让学生对工作岗位任务有一个直观的了解，课前教师布置有关行李的预习作业，上课时让学生对行李类型和托运规定进行讨论，然后采用分组竞答的方式，让学生对相关的理论内容有一定的掌握之后，采用听说法，师生互动，进行对话讲解操练并加入听力强化训练。课堂上主要针对英语语言中容易出现的问题进行训练，学生角色扮演操练英语会话，让学生能开口、会开口说英语。在学生的英语语言不再形成交际障碍之后，教师再针对不同模块内容设置不同模拟场景，比如说行李超重、超体积行李、易碎行李的处理等情景，每个小组抽签后进行实例分析，最后在模拟情景中完成交际任务。根据教学时间的安排，实例教学可安排在课堂进行，也可在课堂上进行分析后，要求学生分小组课后完成，并提交视频作业。课后布置针对所学模块内容的拓展阅读，要求学生分小组进行讨论学习，并归纳总结制作成PPT，下一次课上要进行PPT讲解和陈述，并接受老师和其他小组成员的提问，各个小组之间进行互评考核。所有的这些教学活动是针对不同程度的学生来开展的，针对不同的学生布置难度适当的任务，这也体现了因材施教的原则。

再次，进行以职业能力、岗位要求为导向的情景模块教学改革的另外一个重要方面就是课程的考核方式和方法，包括对教师教学效果的评价和对学生学习效果的考核。学生对教师的教学进行网上评教、教师之间听课、学校督导老师听课评教等方式都很好地促进了教师的专业教学。而对学生学习效果的考核则根据我校高职高专学生的特点和专业课程的特点，突破了以往一张试卷一个成绩的考核方式，考试不仅分为口试和笔试两部分而且把学生平时的课堂表现、作业情况都按比例列入考核，每一个模块都要进行阶段性考核。学期一开始，从小组PPT的制作到课堂老师提问抢答，从小组英语会话练习到情景模拟，从课后的视频拍摄到作业提交，学生的学习活动都是以小组的形式进行的，一方面，每一个学生都能参与到学习活动中来，培养了学生的自主学习能力；另外一方面，学生在小组活动中分工合作，培养了学生的团队合作精神和竞争意识。他们你追我赶，都不甘落后，学生分析问题和解决问题的能力也得到了提高。

整个民航商务英语教学改革都是以职业活动为导向，突出职业能力训练，以项目为载体，设置情景模块，在教学过程中采用任务驱动，把培养学生的英语语言能力和岗位技能、职业能力结合起来，使学生能够切实掌握民航商务英语方面的基础知识，加强英语语言沟通和交流的能力，使学生了解航空服务行业行为规范，具备一个民航工作者的基本素质。在以后的教学活动中，可以依托行业资源，更加充分利用航空企业的资源深入进行校企合作、产学研究合作。聘请行业专家不定期地开始专题讲座，指导教师教学工作，通过校企互动，提高课程的实用性、前瞻性，切实提高学生的岗位服务能力，为各个航空公司、机场，航空运输，销售等输送高素质技能型人才。

参考文献：

[1]胡春洞，王才仁.ESP的理论与实践[M].南宁：广西教育出版社，1996.

[2]罗东山.基于就业导向的高职英语教学特点探析[J].职业教育研究，2009，（4）.

第4篇：民航客舱服务的重要性范文

[关键词] 旅游专业 职业形象设计 现状分析 课程改革

我院作为全国较早在高等职业院校开设职业形象设计课程的院校,在相关的专业教育层面的教学中配备专业骨干教师服务旅游系所有专业学生。实践证明:职业形象设计作为职业生涯教育的重要组成部分,在提高学生综合素质,增强学生的职业意识,培养良好的职业素质方面具有良好的推动作用。但由于职业形象设计发展的时间短,课程体系还不尽完善,需要时间在市场需求下共同进步。

一、职业形象设计现状分析

1.职业形象设计的现状

职业形象设计是个人面向职场全方位表达自我而形成的一个综合印象,是对于职场表达方式的探讨,依据个人生活和工作的环境,通过全面的分析、合理组织、规划和设计的恰当表达方式。旅游行业是非常注重职业形象的行业,从业人员的专业化的理念形象意识和相关形象水准往往是各旅游企业在选拔人才时的重要衡量标准。

目前我国的职业形象设计行业在我国还属于一个新的学科领域,其中涉及到心里学、美学、人文学等方面的专业知识,同时,还涵盖着服饰学、色彩学、职业发型设计、化妆造型设计等领域的内容,属于跨学科综合性专业。虽然行业里有一些经验丰富的专业人士,开创了形象设计行业的规律系统,能对个人设计提出建设性的意见,在一些化妆、色彩、搭配、交际礼仪等环节的方法与规律中有很多值得学习借鉴,也为形象设计的发展起到了推动的作用。但目前国内大多数职业形象设计人员并不具备整体策划的能力,往往是从自己专长的角度去理解和操作,过分地注重立竿见影的商业效果,将形象设计简单化为化化妆、换换衣服、拍张照片的模式。设计师急于求成,消费者注重快速产生很好的效果,甚至自己对所需的形象都没有整体的概念。职业形象设计整体还仅停留在简单的表面层面上,脱离了现实情况,也就没有说服力了。目前经济社会的快速发展而催生的在职业形象设计方面,各大企业行业的需求却是巨大的。许多职业人士目前亟需掌握有关国际化的职业形象设计方面的知识。

2.职业形象塑造的重要性与迫切性

随着旅游业自身的发展和社会、经济的不断进步,旅游企业对高等职业院校学生的需求在外在形象基础上的其他素质要求也不断凸现。有些酒店就专门针对高等职业院校学生制定了一些特别的政策,以便企业能够更加方便地挑选和培养适用于企业的人才。例如,深圳宝利来大酒店在我院挑选学生时就以良好的外形及较好的英语口语为主,在整个实习期间如果能表现优良就可以享受正式员工的待遇。然而,从整个行业来看,学生综合素质能力的比较优势往往要经过一定的时间和过程才能表现出来,因此,在初选的时候,企业还是会以形象特别是外在形象作为选用相关学生的首要门槛。

根据美国心理学家奥伯特•麦拉比安的研究,他发现人的印象形成是这样分配的:55%取决于你的外表,包括服装、个人面貌、体形、发色等;38%是如何自我表现,包括你的语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿等等;只有7%才是你所讲的真正内容。这在心理学上被称为“第一印象论”或“首要效应”,无论它是正确的还是错误的,大部分人都依赖于第一印象的信息,而这个第一印象的形成对于日后的交往决定起着非常大的作用。

二、高职职业形象设计课程存在的问题与误区

现有的行业和院校对课程的认识上还远远不能达到理想状态的要求,院校培养系统与学生自身目标之间仍然存在差距;行业、企业、学校、学生各自对职业形象特别是整体职业形象的观念和认识存在着不小的差距。应该看到,绝大多数职业院校的旅游专业在培养学生时都不同程度地关注到了学生职业形象的培养和塑造。然而,在对课程的认同及定位方式上还存在着一些问题和误区,主要表现在以下几个方面。

1.社会和行业内部对这个问题还没有形成有影响的共识

在我们的调查中,有78.3%的人对旅游职业形象的认识还停留在比较浅的层次,把旅游职业形象等同于一般的仪容仪表要求。其实这只是旅游职业形象的一个显性因素,这和整个社会对旅游服务的看法以及社会、经济大环境有关,随着我国经济社会的发展,社会观念也在变化,旅游职业形象在仪容仪表形象、行为方式形象和专业理念形象方面的认识也不断深化和发展,从而将形成层次更分明,内涵更深厚的整体职业形象概念。

2. 学生对职业形象设计的整体认识模糊

大多数学生对准职业形象的内容和培养的方式都没有形成明确概念。特别是没有把仪容仪表层次之上的行为举止、职业理念两个层面的认识统一起来,形成整体形象概念。虽然旅游专业的学生要注意仪容仪表,但应该怎样注意,注意到什么程度,特别是作为高职的学生在这个问题上认识都还比较模糊。不知道行为举止与专业理念形象是融为一体的整体职业形象,而在院校里,相关课程的开设,教学管理、学生管理、实习实践管理等工作各有分工,各自为政,难以形成整体的职业形象教育氛围和各自相关的目标层次。在我们的调查统计中,只有27.12%的学生对此有一定的了解,认为行为举止与专业理念是属于形象设计的整体范畴。

三、职业形象设计课程定位

1.课程内容与层次

旅游专业学生的职业形象塑造是一个大系统,包含仪容外表、行为举止和专业理念三个子系统,课程内容主要包括基础层面、提高层面及专业素质层面这几个方面。因此,教师在实际教学分为仪容仪表、行为举止和专业理念三个层次的内容。

仪容仪表层面是基础,要通过形体训练课、化妆课、色彩搭配与着装等课程的开设和大量的实践训练来实现把学生培养成能够按职业要求适当合理修饰外貌的目标。培养重点应放在培养学生合理修饰自身外表的眼光和能力。

行为举止和基本操作技能是提高层面,可以通过各个专业的专业课,比如,航空服务专业开设的空乘服务礼仪、空乘服务沟通与播音技巧、酒店操作技能等课程都占有极重要的实践比例。课程的交叉性也达到了30%左右,在顶岗实习中培养学生的基本实践操作能力,在课程教学中突出行为举止规范,不断提醒学生注意自己的言行,营造相应的氛围,促使学生养成自觉遵守相关规范的自律意识和习惯。培养的重点是操作规范和行为举止规范。

专业理念层面的培养是整个职业形象塑造的灵魂。这也是我院旅游专业学生的重点和难点,是前两个层面培养成果的内化过程。通过对各个专业的专业课程,例如导游实务、酒店督导管理、客舱综合实训等相关课程的学习,进一步为职业形象的改良和完善提供思路和指导。这是职业形象由外而内,由内而外的升华过程,是整个职业形象塑造的核心。

客观的说,职业形象的塑造是个持续不断的过程,不会也不可能只由院校教育来完成。但不可否认的是,作为职业形象塑造最初和最重要的一部分,院校教育的作用是将来学生进入行业后企业、行业培养所不可替代的。系统地、观念化的院校教育和培养是学生在进入行业之后,通过工作实践逐步外化和提升的。

2.课程定位

我院作为高职高专类的院校,在不断完善和提高职业形象塑造,培养对象的定位以仪容仪表层面为基础,行为举止及操作技能为主,理论上提高专业理念形象为辅。突出行为形象的培养和塑造,以学习职业形象设计的理论和知识,掌握职业形象设计的技能,打造优秀的职业形象,给初入职场的学生带来更多的自信和机会。

3.课程建设思路

目前,不少职业院校旅游专业根据行业需要,开设了《职业形象设计》课程,旨在通过对旅游服务人员的职业装扮、形象塑造等课程的学习,使学生了解职业服务人员的化妆方法,掌握专业形象塑造的实质,锻炼和提高他们的动手能力,为其将来从事旅游服务员工作发挥真正意义上的指导作用,在与旅客的沟通与交流时提升专业度,将自己塑造成为职业人士。该课程理论部分为16学时,实训部分为20学时(特殊专业还可适当增加课时)。在旅游服务专业教学中,实训尤其重要。例如,航空服务人员的基础妆容和客舱妆容的学习,仅仅靠理论教学,哪怕是辅以醒目清晰的图片和教师准确而详细的讲述,其效果也只是纸上谈兵,远远不如学生在日常光照和模拟客舱中几分钟的实践领悟。经过实训,学生能够更准确地掌握不同灯光下最合适的妆容。

另外,仪态、体态、语态教学相辅相成、不可分割,礼仪和形体训练也是旅游服务专业很重要的课程,这两门课程能够让学生掌握一定的礼节礼貌知识,提升气质和修养。同时,在实际工作中,旅游服务人员的坐、立、行、走,以及手势礼仪知识运用,都要配合得体的妆容、发型来完成,比如,航空专业学生不仅要练习在客舱狭窄的过道中始终保持优雅的姿态,还必须保持完美的妆容、发型,以及在打破生活规律的高强度服务工作中保持良好的状态。试想,服务人员因工作压力过大,造成脸上布满粉刺或青春痘,那么,这样的职业形象会给顾客什么样的观感?因此,服务人员必须依靠各类化妆手法、发型、护肤、美甲等常识,进行自我保养休整。这些内容的学习更要通过更长时期的实践体会,通过教师的个别指导和自己长期的课后监督和巩固,才能有好的教学效果。

课程建设和实践训练相结合是院校职业形象塑造的主要形式,相关课程的开设有助于学生系统掌握整个专业体系的各种知识,构建合理完整的知识体系。旅游职业形象塑造是以完整知识体系为基础来进行的,在这个过程中,课程建设的作用尤为重要:《服务礼仪与训练》、《旅游公关关系》、《色彩与着装》及《酒店督导管理》等与职业形象直接相关的课程如何在内容上各有侧重又相互补充是构建专业课程体系时需要关注的问题。同时酒店管理、旅行社管理、民航概论等课程在传授专业知识的同时也应注意加强对职业形象的塑造从不同的角度进行引导。

其次,实践教学是旅游专业学生进行职业形象塑造不可或缺的重要环节。实践教学分两个层次一是相关实践课程的学校教育,二是到旅游企业进行见习、实习和实践。我院旅游系是循岗导教2AB的人才培养模式,即学生在三年的学习过程中,在校接受教学一年半,在第四学期安排旅游专业学生到企业顶岗实习半年,最后回到学校查漏补缺。在这个过程中,需要引导学生将课程教学学习中的形象塑造知识运用到实际的工作中,体会和实践旅游企业对职业形象的真正需求,以明确今后改进和发展的方向和途径。

课程建设与实践教学时相辅相成的两个不可或缺的教学环节,在学生的职业形象塑造中式不可替代的,两者互相结合,共同为塑造学生的职业形象提供有利的理论与实践支撑。

4.课程改革构想

(1)加强旅游职业形象督管。为了培养学生的气质、服务意识,以及提升职业形象,在校期间,学生都要严格穿着制服、黑色皮鞋,女生盘头、化淡妆,对于着装不整的学生,必须严肃处理,加强管束。

(2)加重实训比例,进行课程改革。我系的“循岗道教2AB”的人才培养模式中,合理的体现了学生的职业素养的再学习。在经历了实习教学后能较好的体会到在实际工作中,旅游服务人员的坐、立、行、走,以及礼节礼貌知识运用,都要配合得体的妆容、发型来完成,学生不仅要练习基本的化妆技巧及优雅的姿态,还必须练习职业装扮的站姿、走姿及相应的职业技能,在打破有生活规律的高强度服务工作中保持良好的状态。因此,他们必须依靠各类化妆手法、形体、语言交流、礼仪等常识,进行自我保养休整。这些内容的学习更要通过长期的实践体会,通过教师的个别指导和长期的课后督导和巩固,才能有好的教学效果。

职业形象设计课程的实训教学中,可以先采取分段分项目的训练方法使学生更加熟悉课程的各个环节和技巧,尤其是不同专业的形象塑造课体系,应该是不同的教学方案及内容,同时进行课程内容的有效扩充,提升学生的品味和修养。比如,增加西曼色彩学的内容、插花和茶艺的内容、打造形象基础架构的内容;通过“点对点”辅导,利用专业工具为学生进行个人色彩、款型、风格的诊断;针对学生的空乘制服,设计出对应的彩妆“色卡”;同时,根据学生的脸型,分析出适合的妆面和发型等。

(3)加强教学中的教师讲评。讲评可分成三种形式:教师在训练中的讲评,测试后的讲评,学生互相讲评。在实训中,每个学生掌握技能的程度是不同的,教师无法做到为每一位学生平均分配指导时间,可以让学得较好较快的学生指导稍微差一些的学生,在课后进行互相评价,这样可以加深学生的印象,相互帮助也可以调动学生课后练习的积极性,一举两得。

总之,高职职业形象塑造是一个持续完善的过程,高职学生能否成功迈向社会的第一步,关键在于社会、企业、学院及学生个体的共同努力。我院旅游专业的学生毕业后将从事服务和接待工作,在专业学习的早期就接受职业形象设计方面的知识和培训有利于职业意识的培养和职业素养的提高,为未来的职业生涯成功奠定必要的基础带来积极而深远的影响。

参考文献:

[1]吴雨潼:职业形象设计与训练[M].大连理工大学出版社,2008

[2]徐晶:现代职场形象设计[M].北京:中信出版社,2007.

[3]唐树伶:服务礼仪[M].清华大学出版社,2007.

第5篇：民航客舱服务的重要性范文

“国航仍然处在痛苦的转型过程中。”中国国际航空股份有限公司总裁蔡剑江告诉记者，“国航转型主要是指，从传统的点对点模式，转型为枢纽网络型的运营模式。”

国航的转型过程颇为漫长，而且煎熬。事实上，2004年国航上市前后，就提出要转型成为枢纽网络化的航空公司，并实现国际化，然而数年过去了，国航仍然在转型之路上。

中国国航2012半年报披露，公司上半年实现利润总额为15.03亿元，同比下降72.80%；归属于上市公司股东净利润为10.62亿元，同比下降73.87%。国航将利润大幅度下降，归咎于行业低迷、航油价格上升及汇兑损失等因素。但据一位接近国航的人士介绍，今年上半年，国航增加了对国际市场运力投入，也是国航利润下滑的原因之一。

“开拓国际市场是一把‘双刃剑’，受欧债危机等因素影响，目前国际航线的盈利情况并不理想。在这种情况下，增加运力，会增加亏损。这导致今年上半年，在三大航当中，国航的利润下降幅度最大。”这位人士说，“今年上半年，国航国内航线的盈利情况，整体上好于国际航线，下半年国航不会再增加国际航线的运力投放，转而会增加国内市场的投放，估计国内市场运力同比会增长10%左右，但这属于短期行为，目的是使全年的财报更好看一些。”

这位人士介绍，国航在国内的枢纽及航线网络质量方面，要优于其他国内航空公司。在既定的转型目标面前，国航经常有加快开拓国际市场，构建国际航线网络的冲动，急于成为超级承运人，但由于开拓国际市场的能力偏弱，再加上国际航线不景气，国航又缺乏构建国际航线网络的整体思路和执行意志，容易出现进退失据的情况。

枢纽建设存在差距

现在的中国国航是在2002年，由中国国际航空公司与中航集团、西南航空联合重组后成立的。据国航的一位副总裁介绍，当时国航面临三个方面问题：机构不健全，职能缺失；资源交叉、分散；枢纽网络化的运行系统不健全。

其后，国航在进行内部整合资源、建立统一的管理体系的同时，也开展了枢纽网络化建设。

“国际上最具竞争实力的航企，如汉莎航空、法荷航、美联航，都是枢纽网络型航空企业。这样的运输组织方式，能够提高运营效率，更好地为旅客服务。”中信证券交通运输行业分析师苏宝亮告诉记者，“一家航空企业，如果航点太少，航线成不了网络，并达到一定的网络密度，就无法获得网络化所带来的收益。很多中国航空企业，是近年来才真正认识到构建枢纽和形成航线网络化的重要性。”

国航已经开辟了197条国内航线，其中连接国内30个主要城市的30条航线的航班，每天吸引了大量商务人士乘坐出行，这是国航利润的主要来源。

事实上，南航和东航也正立足于各自的枢纽机场，开展网络枢纽化建设。但国航占据了国内最有价值的航空枢纽——北京枢纽，目前国航拥有首都机场50%左右的航班时刻。到2010年，国航基本上在首都机场建成了4个航班波，也就是2个进港波之后分别跟2个出港波，以方便客人到达之后中转换乘。

不过，在苏宝亮看来，首都机场的枢纽建设，还有不规范之处。例如，首都机场早晨的进出港航班就缺乏衔接，早晨飞国际的航班，无法获得当天国内航班的支持。而芝加哥机场、法兰克福机场、戴高乐机场等世界繁忙枢纽机场，都建设起了6个航班波，首都机场的运营效率显然还无法和这些机场相比。

另外，乘客到北京首都机场完成国内国际换乘，至少需要2个小时；而在韩国仁川机场、新加坡机场等中国周边的枢纽机场，完成中转换乘仅需要半个小时，所以大韩航空和韩亚航空正在利用第6航权，将中国旅客，从中国的接近30个城市，源源不断地输送到仁川，然后迅速地中转到欧美国家。对国内的航空企业，构成巨大威胁。

蔡剑江在此前接受记者采访时也曾抱怨，“中国的边防海关管理得比较严， 韩国、新加坡等国和香港地区的航空枢纽，都已经实现多天免签证，行李直挂。而在北京首都机场，从国外回来，必须拉着行李，再去转乘国内航班，首都机场的中转换乘条件，是第二等的。”

在国航的推动下，今年9月中旬，北京出入境检验检疫局、首都机场和中国国航签署合作协议，开始试运行从德国法兰克福、意大利米兰、瑞典斯德哥尔摩三个城市经北京首都机场中转的行李直挂服务，同期北京警方还针对外籍人士，推出72小时免签政策。这些措施，将推动北京枢纽建设。但显然，国航还有必要继续花精力，推动更多航线，在北京中转时，实现行李直挂等更便捷服务。

国际航线网络短板

在国航转型的过程中，构建国际航线网络也是其短板。

前述接近国航的人士评价，“国航飞国际的航线，虽然在国内航空公司中相对较好，但也存在两大弊病：第一，相对于汉莎、美联航等，国航在国外的航点太少了，难以形成网络。国航的主要国际航点有二十个左右，但汉莎有五六十个，差距很大。第二，国航的服务和运行效率，竞争不过优秀的国外航空公司。这里所指的服务是包括产品设计、购票、登机、客舱服务、转机、行李转运等全流程服务。”

“国航在北京到法兰克福航线，能保证每天2班，形成了市场的控制力，占据这个市场份额的50%，但国航这样的黄金干线太少了。由于服务和运行效率竞争不过外资航空公司，对于很多从北京始发的国际长航线，国航也缺乏控制力，属于‘靠天吃饭’。”

在这位人士看来，国航仍然缺乏开拓国际市场的坚定意志。

在国航成立之初，中国飞国际的航线几乎都在国航手里。到2002年，国航实现3家重组的时候，国航国际和国内的运力投放比例大致为7：3。由于国际航线无法实现盈利，其后国航压缩了国际长航线的运力投放。来自国航的资料显示，“十一五”时期，国航引进的飞机，以窄体客机为主，目的是为了争夺国内和中国周边航空市场。

蔡剑江告诉记者，国航目前采取的是国际国内航线并举、相互支撑的发展战略。截至今年上半年，国航的运力投放，国际占55%，国内占45%，这个比例会进行调整。从长远看，国际航线仍然有市场机会。

事实上，进入“十一五”末期，国航也开始注重引进适合国际长航线飞行的宽体客机，试图在“十二五”期间，重新实现国际航线的扩张。但前述接近国航的人士介绍，没有看到国航拿出拓展国际市场扎实有效的执行计划、思路，所以难免容易出现反复。

与国航不同，东航的发展战略非常实际，基于对欧美经济的谨慎和对中国民航市场的乐观，东航选择了“攻国内守国际”的策略，不再对国外市场抱有过高的预期，而是重点开拓国内市场。去年年底，东航宣布放弃引进多架远程宽体飞机，而改为引进单通道中短程客机，以实现其战略。

南航在枢纽建设和国际航线网络方面，近年来取得了较多进步。2005年，南航提出了建设国际化规模网络型航空公司的战略转型目标，一方面是打造广州枢纽，另一方面持续投入飞澳大利亚的航线。2010年，经广州中转到澳新的旅客达14.8万，2011年便增长到34.3万。2009年，南航又利用第6航权，开辟了澳大利亚经广州枢纽中转至欧洲的航线，被称为“广州之路”。

从基础抓起

与东航、南航相比，国航仍然具有多方面的优势，例如，北京枢纽的优势、成本领先优势等。

蔡剑江介绍，在国内航企中，国航拥有更多的国际航线。与国内航线相比，飞国际航线需要缴纳的税费较少，再加上国航持续采用优化机队、优选航路等措施，节约开支，形成了国航的成本领先优势。

安信证券则在它的一份报告中指出，国航的运营成本，除2008年由于航油价格剧烈波动，导致运营成本偏离正常值外，其余年份均保持在0.5元/客公里（ASK）左右，东航和南航的单位运营成本则在0.6元左右。

不过，在前述接近国航的人士看来，正是基于这些优势，国航近两年在提升服务质量和提升运营效率方面，在转型成为枢纽网络型公司，没能取得多少进步。相比较而言，近几年，东航、南航的工作，做得更为扎实。

“国航曾花6.8亿美元，改善头等舱和商务舱设施，两舱硬件水平不比汉莎和法荷航差，但在相同航线上，国航的两舱客座率和收益仍然不如汉莎等航空公司，这说明国航在服务、品牌建设等方面，仍然存在欠缺。”苏宝亮也告诉记者。