服务行业的沟通技巧精选(九篇)

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第1篇：服务行业的沟通技巧范文

一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。

银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。

作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。

第2篇：服务行业的沟通技巧范文

尊重与倾听

尊重是人们的一种最基本的需求，是维系人与人之间关系的基本要素，在人际交往中至关重要。每个人都应该得他们社会和他人的尊重，而患者需要得到比普通人更多的尊重。首先，要摒弃权威式的生硬说教，要平等的、充满关心的听取患者的诉说与要求，这样有利于了解患者的病情及心理状态；其次，在听的过程中，对患者的谈话要做出适应的反应，点头或者微笑，而不能随意打断。身为患者，他们的内心敏感而脆弱，有时随口的一句不经意的话，就会对患者造成很大的伤害，再也不愿意与我们交流，有时甚至大吵大闹，恶化医患关系，使我们难以收场。因此一定要与患者多沟通，尊重她们，也会得到她们更多的尊重。

耐心和接受

医院是一个非常复杂的场所，每个人都会生病，不管他是什么身份、地位，不管他是年老的、年轻的，不管他是有文化的，还是文盲。所以，医护工作者每天都要面对各种各样的患者，可能患者或家属过于繁琐，可能谈话的内容偏离主题，可能遇到对话的不顺畅，作为一个特殊的服务行业，必须忍受，必须有耐心的接受他们的诉说。作为护士，是救死扶伤的白衣天使，在和患者的生命打交道，要敬畏生命，生命属于每一个人，且只有1次；要敬畏患者，因为他们把生命托付于我们，是对我们的信赖，又有什么理由失去耐心呢。

同情和理解

同情和理解是获得患者好感和信任的有效方法，在患者向我们诉说他们的病情时，应该仔细倾听，认同她们所陈述的病苦、恐惧，理解她们的感受，使患者感到我们的表现不仅仅是出于职业需要和习惯，而是已经在分担她们的痛苦，这样患者在住院的日子里和我们相处的很融洽，和谐的护患关系就会渐渐形成。医生和护士是很特殊的服务人员，面对的也是特殊的顾客-患者，是内心充满焦虑和恐惧，有更多的生理和心理需求，更希望得到帮助与关爱的患者及家属。因此，护士在工作中，要学会理解和同情患者，用心会体会患者的病苦，善待每一个患者。

语言和微笑

语言是人与人之间，感情交流的细节，语言沟通是患者与护士进行交流的一种必要技术，是实施健康教育并取得成效的必不可少的方法，是一个人内在的修养的外在表现。美好的语言会对患者产生积极的作用，相反，如果用词不当，则会对患者产生消极的作用，不利于患者的康复。而微笑是最美好的语言，据统计在信息传递和交流的总效应中，词语7%、音调38%、面部表情35%［1］，因此在与患者与家属交流沟通时，一定要面带微笑，给他们关切温暖的感觉。

熟练的操作技术

护士熟练的操作技术，实际上是一种综合性的非语言交流，是维护患者关系及沟通效果的纽带［2］。先论沟通技巧多么高超，如果没有扎实的护理操作技术是不可能赢得患者信任的，因此，要不断学习，练习技能操作，才能胜任工作。

总之，患者渴望和医护人员多交流沟通，而良好的护患沟通，是护士综合素质的体现，要达到良好的护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和熟练的操作技能，还要熟悉其他各个领域的其他知识。只有掌握了全面的知识，才能应对各种各样的患者提出的各种问题，才能与患者进行有效的沟通。

参考文献

第3篇：服务行业的沟通技巧范文

关键词：现代服务业；人才培养；区域经济；发展战略

中图分类号：G642 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）15-0107-02

所谓区域，指的是特定的空间系统，是包含地域资源和自然环境以及人口特征的社会结构。地方高等院校作为地方人才培养的重要教育组织，承担着为区域经济培养专业化人才的重任。随着经济的快速发展和城镇化进程不断加快，我国社会各行各业急需创新性的人才。目前，地方部分高等院校在人才培养目标和人才培养层次以及教学课程设置等方面都无法符合经济发展的要求。因此，高等院校应当坚持以区域经济发展作为人才培养的宗旨，迎合国家的经济发展战略和人才培养战略，为地方培养出更多的专业性人才，从而促进地方经济的迅速发展。

一、创新人才培养与区域经济发展密切相连

1.推动区域经济的快速发展。人力资源是推动生产力发展和经济发展的重要决定性因素，人才对于区域经济发展发挥着基础性与战略性以及决定性的重要作用。先进的科学技术是推动区域经济发展的关键，创新性人才是促进区域经济发展的重要核心，高校教育是推进区域经济发展的基础。实质上，区域经济发展的主要影响因素是创新人才的数量与质量以及人才的职业素养。创新性人才是实现我国科教兴国发展战略的推动力量，创新性人才是推动区域经济发展的重要关键，创新性人才是促进区域经济发展的重要动力。

2.提高区域的核心竞争力。伴随着经济全球化的快速增长和科学技术不断进步，人才竞争愈演愈烈，所以，高等院校培养创新性人才不但是推动高校发展的需求，而且还是促进区域经济发展的要求，培养出具有创新能力与创新思维的人才是当前高等院校的重要任务。地方经济的发展需要多样化和创新化的人才，只有这样才能提高区域的核心竞争力。

3.促进地方高等院校的快速发展。地方高等院校和区域经济发展有着密切的关联，高等院校教育为区域经济发展提供大量优秀的创新性人才，而区域经济的快速发展也能推动地方高校的快速发展。也就是说，区域经济和高等院校两者有着密不可分的关系，互相影响，互相促进。

二、分析现代服务行业人才培养面临的问题

1.地方经济水平和地理位置差异大。由于我国各地区的经济发展水平和地理位置有着明显的差异，因此现代服务行业人才培养表现出东强西弱的状况。我国东部地区高等院校相对较多，同时东部经济发展迅速，在创新性人才培养方面取得了出色的成就，使得现代服务行业具有极强的吸引力和诱惑力。再加上高校拥有大量的创新性人才和专业化人才，有效推动了现代服务人才培养的发展。而西部地区由于地理位置和自然环境问题，缺乏优秀的高等院校，国家为此出台了许多西部的教育发展政策，但是仍然无法在短期内迅速改变现代服务人才培养的落后现状。

2.缺少系统性和规模性的人才培养模式。伴随着现代服务行业的迅速发展，对于服务人才的专业性和职业道德提出了较高的要求。当前来说，现代服务人才的教育程度已经有所上升，就业人才年龄普遍呈现着年轻化的基本特点。但是目前现代服务业人才培养存在着一定局限性，同时从业经验比较少，因此缺少对于现代服务业发展提出独到见解的人才。现代服务业人才培养涉及的课程包含有金融学、管理学、营销学等多门学科，但是仍然没有形成完整的培养体系。现代服务业人才培养，缺少规模性和体系性的发展模式。

3.缺少服务意识和团结协作能力。我国现代服务业的快速发展离不开企业的支撑，企业的发展离不开现代服务业人才的支持。当前来说，许多学员没有深入了解企业产品和服务流程，缺少企业核心价值观和发展战略的认同感和归属感，难以在短期内迅速融入岗位进行工作。再加上现代服务业是与人沟通交流的行业，工作团队必须齐心协力，具有良好的沟通技巧和服务所意识，才能促进现代服务业的发展。但实际上，部分服务人才缺少协作能力和服务意识以及心理承受能力，无法完全胜任服务工作。

4.人才培养课程设置过于形式化，缺少校企合作。当前来说，我国部分高等院校服务业研究生人才培养的课程设置与课堂教学过于形式化，与其他本科院校并没有太大的差异，从而使得人才培养无法满足现代服务业的发展需求。而校企合作无疑是现代服务业人才培养的重要捷径，加强校企合作让学生获得实践经验，理论和实践相互结合，才能够培养出符合社会发展的服务型人才。但实际上，高校现代服务业人才培养没有充分结合理论和实践，人才培养过于形式化，导致高校培养的人才无法满足社会的发展要求。

三、现代服务业人才培养的主要措施

1.制定合理的人才培养目标与发展方向。我国区域经济的发展离不开现代服务业人才的支持，高校教育教学的发展也离不开区域经济发展的支撑，区域经济快速发展和现代服务业人才培养互相促进，有着极为密切的联系。区域经济的发展水平和生产力发展现状以及现有人才的状况，直接决定了区域发展需要的服务业人才数量与质量。所以，高等院校在培B现代服务业人才过程中必须要以区域经济发展水平作为基础，为区域发展培养出开放和务实的人才，以满足社会发展的需求。此外，培养人才良好的沟通技巧和服务意识，以战略性眼光支持现代服务行业的发展，为区域经济发展贡献力量。并且，在培养现代服务业人才时切忌好高骛远，充分结合区域经济发展的实际状况和现有服务人才的状况，合理制定现代服务业人才培养的主要目标和发展方向。

2.不断完善现代服务业人才培养的基本模式。当前来说，不断完善现代服务业人才培养的基本模式是高等院校创新人才培养亟待解决的问题。充分结合区域经济发展的现状和现代服务行业的基本需求，坚持以区域经济发展为基础，制定出具有地区特色和符合实际经济发展状况的培养模式。为了充分满足地区现代服务业发展的基本要求，高等院校应当要培养出具有高超理论能力和专业技能以及良好职业素养的服务型人才。同时，可以对实践型和应用型以及务实型人才培养的模式进行借鉴，全面提升高等院校现代服务型人才培养的水平，并且将学生的学分和资格证书以及实践活动作为评分的主要指标，重视学生的理论和实践相结合，保证学生拥有着实践和务实的特性。此外，高等院校还应当加强对学生职业素养以及法律意识的培养，不断完善教育教学模块，从而有效满足现代服务业的发展要求，推动区域经济的快速发展。

3.加强对核心技能的培养。高等院校在现代服务业人才培养过程中应当要注重培养学生的团结协作能力、专业能力、规划能力以及数据分析能力等。曾有学者指出，劳动力能力强弱与工作能力有着密切的联系。基于此，在现代服务业人才培养上，应当以培养学生核心技能作为出发点，加强学生综合能力的培养，以满足现代服务业业的发展需求和区域经济的发展需要。此外，加强学生核心技能的培养不但是现代服务业发展的需求，而且还是推动经济发展的源动力。

4.建开放式的人才培养评价体系。构建开放式的现代服务业人才培养评价体系，不仅能够确保人才的综合质量，还能够提升服务行业的总体服务水平。以现代服务业人才培养的核心能力作为参考指标，将专业理论知识与实践能力以及思想道德等作为评价指标，以个人评价、学校评价和企业评价三种方式来评价现代服务业人才，分析学生存在的不足之处和能力差距，不断优化人才培养模式。加强和现代服务企业的沟通和交流，充分了解到企业发展需要的人才，不断优化现代服务业人才培养的模式和教学课程，确保培养出的人才能够满足现代服务业的发展要求。此外，还要定期开展校企合作，理论联合实际，让学生获得充足的实践经验。

5.加强高校和服务型企业的合作。理论联合实际，高等院校在人才培养上应将企业融入人才培养体系中去，以区域经济发展作为立足点，培养出满足现代服务业发展的人才。加强校企合作的深度和层次，与区域服务型企业进行深入合作。一是高校可以与企业建立起专业实习培训基地，不仅能够让学生获得充足的工作体验，而且还能不断加强学生对于现代服务业发展的理解。二是聘请知名企业人士作为指导教师，通过开展专题讲座和论文指导以及现场答疑等方式向学生介绍服务行业的发展方向，加强学生读对于现代服务业的了解。三是高等院校教师前往企业服务岗位进行实践，实地实践3个月以上，只有教师获得充足的实践经验，才能够向学生传授更多的工作经验，从而使得教学效果事半功倍。

四、结语

随着我国经济结构和产业结构的转变，工业型经济逐渐转变为服务型经济。当前来说，现代服务业已经成为了我国产业发展和经济发展的主要源动力。高等院校作为人才培养的重要组织，肩负着为社会发展培养优秀人才的责任，因此，高等院校应当立足于地区经济发展和现代服务业发展状况，制定合理的人才培养模式，向地方供给更多优秀的服务型专业人才，推动区域生产力的发展，从而促进区域经济的快速发展，进而推进我国社会经济的发展。

参考文献：

[1] 瞿群臻，孙丽玲.沪港现代服务业人才引进与培养的政策比较研究[J].江苏商论，2011，（7）：83-84.

[2] 颜爱妮.面向现代服务业的广东高职人才培养模式研究――以人力资源管理专业为例[J].广东技术师范学院学报，2011，（10）：

50-53.

第4篇：服务行业的沟通技巧范文

【关键词】护患关系 沟通 技巧 关怀

中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2010）11-250-02

1 护患沟通障碍的原因分析

1.1 来自医生的阻力 传统生物医学模式的观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至产生怕引起冲突而不与患者沟通的消极态度。

1.2 患者及家属不信任 医疗是服务行业，患者及家属对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。如果护士责任心不强，交接班不及时。工作疏忽大意，对患者提出的问题心不在焉。而解答又不耐心；巡视病情不及时或不认真，对患者病情变化不了解，做治疗时不够细心，对各种抢救技术不熟练，延误患者治疗，就会引起患者及家属的不信任。

1.3 语言使用不当 护士说话要讲究方式方法，护士的工作是协助诊断，完成专业护理，正确执行医嘱，做好健康宣教，预防并发症。因此应多与患者交流，以利准确收集资料，确定相应的护理计划。有时护士无意间一句话就会惹来麻烦。如，临床上经常遇到一些小手术，护士在宣教时可能会说：“这是一个小手术，我们经常做，你别害怕，绝对没问题。”护士的出发点是好的，目的是减轻患者的紧张焦虑的情绪，可一旦发生意外，患者或家属可能会因为这句话而投诉，引起纠纷，造成不必要的麻烦。

1.4 社会文化背景 临床患者来自社会各个阶层，有不同的社会角色、观念和风俗习惯。虽然他们进入医院的共同角色是患者，但其背景因素仍会无形地影响护患沟通。如社会地位较高的患者。可能在言谈举止中表现出优越感、支配欲；有的患者可能对护士存在偏见，对待医生与护士的态度有明显差异，以致挫伤护士的自尊心，影响护患沟通地积极性。

2 做好沟通工作的途径与技巧

2.1 语言沟通

2.1.1 针对不同的病人采用不同的语言沟通方式 对文化程度高的病人，护士可用专业性的术语与其沟通；对文化程度低的病人，要用通俗易懂的语言与其交流；对年轻病人可用随和的语气进行交流；对老年病人说话要慢，而且要反复说，病人才能记住；对幼儿，要用童稚语言，赞美的方式说话；对新来就诊的患者要耐心解释，巧妙引导，使护患沟通能在和谐的气氛中进行。

2.1.2 对所有的病人都要使用尊称 比如：对年龄大的病人，称呼大爷或大娘，对同等年纪的病人，称呼先生或女士；对小孩可亲切地叫小朋友等。

2.1.3 使用礼貌性、解释性、保护性、安慰性的语言 对不同的病人使用不同的尊称，护士应面带微笑主动热情为病人服务。当病人提出各种问题时因人而异，恰如其分地给予解释。当病人对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以解释，以减少或避免护患冲突，对于一些性病或癌症病人，护士要用保护性语言。

2.1.4 注意说话的语调 语调是指说话时句子中间高低、轻重、快慢、停顿的变化。护士与病人说话时要根据不同的病人使用不同的语调，如与老年人，听力下降的病人，说话的声音要大一点。与正常人说话时，声音要亲切柔和。与小孩说话要用亲切的赞美声，如多聪明，多可爱、多勇敢等，让病人觉得护士既温柔又体贴。

2.1.5 注意说话的语速 护士与病人或家属说话要匀速、亲切、平和，忌直、快、粗，否则会让病人觉得护士很不耐烦，严重者还会引起护患冲突。

2.2 非语言沟通

2.2.1 微笑服务 微笑是最美的礼仪，是人际交往中最能解决生疏紧张的第一要素。微笑可缩短护患之间的距离，消除病人的陌生感，是消除沟通障碍最有效的方法。护士不微笑，病人就觉得护士不和蔼可亲，难以接近，从而不愿与护士沟通。没有沟通，护士就无法了解到病人的病情及心理需求，就不能为病人解决实际问题。

2.2.2 关爱的眼神 眼睛是心灵的窗口，护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述。亲切热情的目光给病人以鼓励与爱护，平静柔和的目光，可使病人产生温暖、安全、亲切感，更使病人感到被尊重及重视，从而愿意将自己的感受说出来，使护士能及时了解病情，提供适时的帮助。

2.2.3 认真倾听 倾听是指全神贯注地接收和感受病人在交谈时发出的全部信息（包括语言和非语言的），并做出全面了解。病人的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力及病痛的一种手段①。病人都希望得到护士及时、满意的答复，护理人员要专心、耐心、认真、有分析地倾听，做到聚精会神，避免分散注意力，与患者说话时适当地做出反应，可以轻声地说：“嗯”，“是”或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，当病人将话题扯太远时，应适用适当的语言使之归入正题，不要轻易打断、插话②，否则，病人就觉得护士不尊重他，从而就不相信护士，这样就给沟通带来很大困难。

2.2.4 肢体语言 肢体语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势、抚摸来传达信息，表达情感和态度的一种沟通方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于语言表达。用手势尤其要注意对方的习惯风俗，避免失礼性举止；对婴幼儿实施抚摸，可消除其“皮肤饥饿”，产生安全感，以利其身心健康③；主动搀扶老人及动作不便者入病室诊治。

2.3 提高自身修养是沟通技巧的关键

2.3.1 注重仪表 神圣的护士职业要求护士穿着洁白、干净、合体的工作服并保持衣着整洁，以庄重、典雅为美，面部略施淡妆，足穿软底平跟鞋，给患者留下纯洁、文静、和蔼、可信赖的第一印象。

2.3.2 强化气质美 尊重和体贴能给患者带来自尊和温暖，从而对护士产生好感和亲切感。护士应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，使其觉得应该把内心的苦衷真诚的倾诉出来，从态度上要始终保持精神饱满、主动热情、细心认真，要学习善于调节自己的心境，保持平衡的心理状态，使患者对护士信任感增加，提高行为护理的质量。

2.3.3 追求语言美 护士在患者沟通时要注意语言的准确性、通俗性，注意语气语调变化，注意声调美、音调适中、语气温和、注意语言的科学性和艺术性，达到沟通的最佳效果。

总之，沟通是一门艺术，如何沟通并无定法，需要护士努力学习，不断探索，在实践中灵活运用，但基本的原则是不变的，这就要视病人为亲人，要真正成为“天使”，把人性化服务融入到自己的本职工作中，使护患之间建立理解、信赖、支持、和谐的关系。

参考文献

第5篇：服务行业的沟通技巧范文

关键词：护理；职业；道德

近年来，随着我国护理事业的不断发展，人们对健康的需求也在逐渐提高，作为医疗服务工作中的护理人员，为了满足患者更高的护理要求，亟待提高自身的护理道德水平，加强护理道德修养，以达到更高的水准[1]。

1 提高护理人员职业道德水平的重要性分析

1.1医疗护理人员胜任本职工作的要求 在护理工作中，护理质量的高低主要取决于两个因素，即护理人员的专业技术水平和护理道德修养水平。护理人员平时的工作繁忙，技术性要求强，服务水平要求高，这一切都要求护理人员在提高专业技术水平的同时，必须具备高尚的护理道德修养，没有高尚的护理道德修养是难以胜任护理工作的。

1.2医疗机构作为服务行业的需要 医疗机构作为服务行业，必须树立“以患者为中心”的现代护理理念，这就决定了护理工作木身必须以患者为中心，尽力为患者创造适合治疗的环境和条件，使治疗和护理得到协调。因此，医疗机构必须重视护理道德教育，加强护理队伍的素质建设，才能更好地促进医疗服务行业的发展。

1.3维护患者健康心理状态的必然 患者不仅需要从护理人员那里得到医疗技术服务和生活照料，还希望能从护理人员那里获得精神支持和心理安慰。因此，护理人员只有具备了高尚的护理道德修养，才能更好地理解患者的心理与生理需要，使患者能处于接受治疗的最佳心理状态。

1.4理顺护患关系的现实需要 近年来，我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷口益增加，相当一部分的医患关系表现为护患关系，造成护患关系紧张的首要原因是护理人员不具备高尚的道德修养。护理人员在医疗工作中既无法尊重患者，注意使用礼貌的语言，又无法顾及患者及其家属的情感和心理需求，往往使得患者及其家属心存怨念，造成不必要的医疗纠纷。

2 提高护理人员职业道德的思考和建议

2.1努力提高护理人员的道德修养水平 ①要重视岗前培训，将护理道德教育纳入重点培训内容。通过岗前培训，使护理人员认识到护理工作不仅需要较高的专业技术水平，还需要高尚的护理道德水平，切实遵循“以患者为中心”护理理念，能做到和患者友好交流，一切以患者的利益为出发点。②选择具有良好职业素质和高尚护德的护理人员担任指导教师，通过借鉴指导教师的工作经验，逐步培养护理人员自身高尚的道德素质。③自觉加强护德修养，在口常工作中，护理人员应不断学习、实践，使自己的道德修养水平逐步提高，牢牢把握道德的准则，约束自己的言行举止，树立良好的形象和品格，展现白衣天使的风采[2]。

2.2医疗机构需向“以患者为中心”的护理模式转变 ①转变护理理念，增强服务意识。要真正树立起“以患者为中心”的现代护理理念，把“以患者为中心”的护理理念全面融入到护理工作中，从服务内容到服务方式更具体、更实在、更全面地满足患者的需求，真城为患者解忧。②建立反馈机制，实施人性化服务满意率测评机制，通过建立测评机制，随时调整和改进工作，使医疗服务的质量、流程更贴近患者需要。

2.3良好的护理道德是解决护患关系社会现状的关键 良好的护理道德是沟通护患关系的桥梁和纽带。在医疗工作中，护理人员和患者接触最为频繁，高尚的护理道德是建立良好的护患关系的关键，护理人员要时刻为患者着想，能够文明、礼貌、热情地服务，能够尊重患者的人格、权利和生活习惯，做到以患者利益为出发点，建立起一种平等、合作、互爱的同志般的关系，营造一种良好的工作氛围和病房环境。同时，要注意提升语言表达能力和加强沟通技巧，使护患之间的沟通顺畅，不会因沟通不畅产生纠纷，才能建立良好的护患关 系[3]。

2.4借鉴国外护理的先进经验 在日本，护理人员用真挚的爱为患者创造丰富多彩的生活，使患者感受如亲人一般的感情，护理人员工作的每一个细节都体现出对患者的关爱与尊重，学校致力于护理道德教育，教育学生要人人心中充满爱，使护理人员在为患者服务中始终保持热情和笑容；在科威特，护理人员上岗前需强化职业道德意识培训，并在护理工作中持续动态地对职业道德行为进行评估，根据评估结果进行奖惩激励措施，这些都保证了护理人员总体职业道德素养[4]。

参考文献：

[1]孙伟.试论护理人员的工作索养及道德修养[J].吉林医学，2010，（31）.

[2]张克华.浅析护理道德修养在护理工作中的地位[J].中华现代临床医学杂志，2003，（1）.

第6篇：服务行业的沟通技巧范文

1医患沟通的目的

医患沟通是医疗诊断的需要，是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。医生对患者疾病起因、发展过程的了解，决定了疾病诊断正确与否，使医务人员及时了解并满足患者的需求,以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务,同样也便于患者对自己的病情以及自己接受的医疗活动过程有系统的、符合实际的了解。由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降,导致医疗纠纷。医患沟通,既能有效地了解患者地需求,又是心理治疗的一种有效手段,解惑答疑,使患者焦躁、忧郁的心情得以宣泄,减少医患间不必要的误会。

2医患沟通的技巧

医患沟通中医生起主要作用，要求医生应该具有良好的服务态度、全心全意为病人服务的精神和语言艺术能力。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败的关键。医者应以宽容、平和的态度,解释、诊察、治疗疾病,给予患者人格上的尊重和身心上的治疗。医务人员与患者进行交谈应讲究方式与技巧,一定要善解人意,尊重患者的隐私,尊重生命,同情患者境遇,关注感情差异,要用个性化的处理谈话方式和交谈内容，尽量少用医学术语,应该充分运用生活中丰富的、生动的、平易易懂的语言,表述疾病治疗中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的。要通过沟通,了解患者的心理感受。多关心患者,多介绍有关治疗的进展情况等,使患者打消对治疗活动中存在的一些疑虑、困惑,使患者减少不安全感，增加信赖感,增强其战胜疾病的信心,充分调动抗病潜能,使治疗达到事半功倍的效果。这也体现了一种人性化的关怀,有利于为患者提供更加满意的服务。医务人员要善于倾听。倾听时,要全身心的投入，恰当的给予患者反馈信息,鼓励和引导沟通，不要轻易打断患者主诉。耐心、倾听和在病人面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系的最重要的一步，要多听家属说几句，要多对家属说几句。沟通时要把握好体态语言分寸,注意沟通对象的接受程度及对沟通的反应；注意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；要学会自我控制和自我调节情绪；不要强求沟通患者立即接受事实；一定不要用易刺激对方情绪的语气和语言。沟通时如

果出现困难，要换个沟通方式，例如换人沟通等。

3医患沟通的意义

第7篇：服务行业的沟通技巧范文

述职是考核在岗干部、所属人员履行岗位职责情况的一项人事管理制度,下面是小编为大家整理的关于客服述职报告范文，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!

客服述职报告范文1时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去半年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的.沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的半年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力客服转正工作总结客服转正工作总结。

客服述职报告范文2我是20--年3月13日入司的，入司以来我从基层做起，在任客服专员期间我不断地向老员工学习与业主沟通的技巧，把业主的事当做自己的事去关心，为业主尽快解决问题，得到了大多数业主的好评。20--年8月在同事和领导的栽培和帮助下，我从普通员工逐渐成长成为了一名管理人员。几年来，通过公司各项培训我学到很多专业知识，并利用业余时间从书本、网络学习物业管理方面及法律法规的知识，丰富了阅历，提高了管理技能。

1、年度业务指标(KPI)完成情况

严格按预算制度执行，20--年全年带领我部员工超额完成预算指标。物业费收缴率达103%。关注回访记录，当天未完成报修及投诉及时跟进、处理。保证了投诉、报修回访率100%;对走访问题认真汇总，及时跟进、处理，全年客户满意率95.7%。

2、年度重点工作总结

20--年全年成功组织策划并举办了元宵节灯谜会、“我爱我家”有奖征文、重阳节健康体检等大型社区活动，期间联系了赞助单位对活动赞助奖品、纪念品，为公司节约了成本3000余元，融洽了物业与业主之间的关系，体现了和谐社区。年底，积极联系赞助单位为小区赞助20--年年历300余份，上门赠送给业主，得到了业主的好评。

当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。

客服述职报告范文3--年--月怀着满腔热血来到--商场客服部门任职，在新的环境新的岗位工作一年了。在--年-月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的述职报告主要对-年工作的总结和自己对-年客服部工作的展望。

一、岗位认知

我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中，我了解到了自己作为一名最基层的员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。

二、工作情况

在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下，我较快的融入到了这个新的环境，进入了自己的新角色总台与播音客服人员。4个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作：

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。

3、会员积分兑换。

4、办理免单。

5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。

6、播音室日常工作

三、岗位职责

1，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象

2，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务

3：做好顾客投诉与接待工作

4，配合公司完成每一次的活动任务

四、问题与不足

1，早晚班交接还是会发现不到位

2，楼层电话簿品牌登记不完善

3，客服人员对于商场知识偏薄弱，例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管

4，总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻

5，员工依赖性强，小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障

6，个别员工自律能力差

五、个人建议

1，严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。

2，加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够及时更改品牌电话簿

3，对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程等等(包括播音室)

六、对未来的展望

1、自身要抓紧时间学习作为主管的各项工作事务，并把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的方向培养，尽早让自己学会独立处理事务，成为全方面人员。

2、加强自身业务知识，提升工作能力，以便于以后对员工的培训工作可以更加完善，帮助员工成为优秀的客服人员，也使自己成为高素质人员。

3、加强与各部门的沟通协作。

部门与部门的协作是很重要的，不仅仅是我希望部门员工也要加强这方面的意识。

4、微笑服务。

只要是服务行业微笑都是最重要的，尤其是我们客服部门。希望未来我可以以身作则，带动周边同事，主动做好微笑服务，把微笑服务深入人心。

以上是我任职以来的述职报告，不妥之处，请各位领导批评指正。

客服述职报告范文4尊敬的领导：

您好!

我是市场营销中心客服部的新进员工---，于20--年5月8日开始到--工作，已经三个月了，从进入公司的第一天开始，慢慢融入到--大家庭中，让我感觉到能够在--工作既是幸运的，也是荣幸的，因为--让我看到一个非常具有生机与活力的团队。

一直以来，我努力实践着公司的服务标准，力争做到更好。接着，我就这段时间的工作情况向各位领导作一个简要汇报，以接受领导对我评议。

在员工培训和工作态度方面，作为一名客服人员，以前从事的行业虽然是服务行业，但是对于家纺行业的专业知识了解的比较少，对于许多面料方面的知识都需要依靠公司培训加上认真学习得以掌握。在公司艺术中心的新员工培训中，我学到了很多相关知识，从最基本的规章制度到床品面料、礼仪、沟通等方面的培训，认识到一个员工在工作中需要有严明的纪律，言行举止必须得到，认真服从领导的安排，遵守公司各项规章制度和各项要求，养成良好的工作作风，并进一步深入了解公司企业文化，熟悉产品、面料等方面的知识，都是以便有助于后续工作地开展。

在工作状态中，我明白客服工作是承上启下、沟通内外、了解客户的枢纽。而在这段时间的工作中，我参加了接待客户的工作，并且认识到接待过程中自身礼仪还不够周全，需要改进的地方。也在郭经理那里学习到在与客户沟通中的技巧，通过在沟通中，站在公司立场、客户角度去处理各种事宜。

在正式安排到客服岗位的这段日子里，我亲身体会到作为一名客服人员责任之大，客服不只是为了帮客户下订单而下单，还包含着从电话这头了解客户的经营情况、为公司推销产品的责任，在很大程度上需要观念转变，就好像门店的店员是在为专卖店推销产品，而我们客服人员应该是在帮公司推销产品给加盟商。对于这方面的技巧，将是我接下来要重点学习的内容。

作为一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能经得起岁月的推敲，不会被社会所淘汰。而我将本着“没有借口、完美执行”的工作态度投入到今后的工作中，服从领导的安排，按时、按质、按量地完成部门领导交给我的各项任务。同时也希望部门领导对我工作中出现的问题进行批评指正，以便我把今后的工作做得更好，为公司的发展做出自己的贡献，体现自己的价值!

在这里也非常感谢领导、同事对我工作的支持。在以后的工作中，我也会继续努力，和公司一起成长!一起进步!

客服述职报告范文5光阴如剑，时间如流水，转眼间我跟同事共同负责的外呼班已有三个月了，除了抓团队的各项事务，工作业绩外，还要加强学员的业务培训工作。外呼工作是连接客户和公司的桥梁，外呼工作的服务质量将直接代表着移动公司的整体服务形象，熟练掌握公司各个指标及各项业务是我们的本职所在，在工作中的服务规范用语，应答技巧及团队之间的紧密配合，每一项都是我们需要注意的重点。并在第一时间将信息清楚明确的传递给目标客户，反馈其用户使用信息，为下一步的客户服务工作打下基础。现在近期的工作总结 如下：

一、重点工作的完成情况

自8月份带学员分班后两人轮流负责，其中一人负责期间，另一人正常呼出;业绩方面，因不断有新学员加入开始不太理想，后期稍有提高，工作流程分为：

(1)统计每天所有工作人员的在线通话时长，这个数据将直接体现出员工的工作态度，这与工作能力无关，只要认真对待不会与大团队有相当大的差距;

(2)统计每天外拨的有效电话数量，及接触客户数量。从数据上可以看出员工在上班时间的工作效率如何。

(3)统计每天的成功预约单数量。预约数量的多少体现员工的营销技巧，从侧面反映员工需要提高的地方，为下部的员工培训提供依据和方向，然而影响员工工作成绩的还有工作态度工作状态和技巧，需要我们在各个环节出了问题并加以指导解决。

(4)在项目外呼时，进行实时的录音监听，把有针对性的问题做下笔记，并进行录音分享，让大家吸取并运用到实际工作中!在遇到客户不愿意做出购买的决定时，我们做到借问问题去分辨顾客口中的理由是否为心中的真正购买障碍或只是个借口。认同顾客感受。处理客户的反对意见，设身处地地去认同客户感受再与顾客沟通明白真正令他产生异议的原因。并帮助客户衡量得失，再向客户重申有关产品和服务的特性及对他所带来的好处及价值。

二、工作中的亮点和创新

在工作中耐心细致地解答，客户关于移动通信方面的各种疑问，解决客户在使用移动电话时各个方面的问题、提供不同形式的信息服务。并定期与客户联系，也能通过电话、短信、上门等方式与我们保持流畅的沟通。还可以为客户上门服务。包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。体现移动公司的人性化服务与前瞻性的管理理念。

客户的反对意见只是因为对产品和服务有问题和疑虑，并不代表客户不需要我们的产品和服务。异议的好处是可以为 销售人员增加了解其他更多价值的机会，针对不同客户进行销售所积累的经验，可以促使销售人员在与不同用户交流时，使用不同的谈话方式，以及选择不同类型的电话结束方式，可以使的销售人员在销售领域中积累更多的销售经验。再是，结合公司的战略目标，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高外呼工作的服务质量。

三、工作中的不足

(1)加强员工的培训。作为客户服务行业，不仅要有想客户之所想的服务精神，还要有过硬的业务知识，在客户遇到问题时能针对问题进行解决，答疑，向客户积极引导新业务，所以就要加强外呼员工的培训，为公司提升外呼服务质量提供保障。

首先对其基本素质进行培训，提高外呼公司员工的服务意识，端正其工作态度。然后，对外呼的专业知识进行培训，让其了解与外呼业务有关的产品、营销和服务政策等。最后应对外呼公司员工的工作技能进行培训，以确保其高效地完成外呼工作任务。

(2)提高专业技能。要做好各种外呼工作，完成外呼任务，必须具备业务脚本的设计能力、沟通能力、谈判说服能力、文字整理能力、分析改进能力等。我们在进行业务培训前对所有员工进行能力水平测评，并根据测评结果设计相应科学合理的培训课程。

四、下一步工作计划

(1)避免客户流失，稳定客源：加强客户资料 管理，建立客户个人信息录入登记、查询等功能，避免业务员的流动造成客户资源的流失。

(2)减少开支，降低经营成本：将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，可节省30%以上的人力成本。

第8篇：服务行业的沟通技巧范文

总台班组，总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全（SAFE）、服务（SERVICE）、帐务处理（SETTLEACCOUNT）和销售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力2011年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在2011年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。

帐务处理（SETTLEACCOUNT

当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，2011年过去了。苏州--一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。2011年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结2011年的不足之处，在2011年里一步一个台阶、稳步发展，争取在2011年年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组2011年的工作做总结并就2011年的工作做大概的展望。

总台班组，总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全（SAFE）、服务（SERVICE）、帐务处理（SETTLEACCOUNT）和销售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力2011年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在2011年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。

帐务处理（SETTLEACCOUNT

第9篇：服务行业的沟通技巧范文

沟通技巧包含的环节

寒暄：寒暄实际上是医务人员与患者一种非正式的晤谈，但正是这种非正式的晤谈才可以缓解病人的紧张心情，可以使病人在交流一开始就感到心理放松和亲近，有利于会谈的顺利进行。寒暄中可以利用以下一些技巧，以达到良好的效果：①尽可能叫出病人的名字。出色的医务人员善于记住病人的名字，病人在心理上有受到重视和尊重的感觉。②选择适宜的语言打招呼。对于首次就诊的病人，“您好”、“请坐”等礼貌用语会令病人感到热情、亲切和温暖。对于熟悉的病人，“嗨，老张”之类的称呼给病人如见故人的感觉，往往一下就拉近了双方的心理距离。对于老年患者、儿童等要根据当地的文化习俗选用相应的招呼方式和语言。③离开座位，迎接病人。病人进门时，离开座位，与病人打招呼并做出迎接病人的手势和动作。

倾听：医疗活动中，老年病人、慢性疾病患者和焦虑压抑的病人，很多情况下需要倾诉、发泄，医务人员往往是他们倾诉的对象。倾听不仅仅是采集信息的过程，也是主动接纳、关切的过程，不仅要听说出来的内容，还要解析“弦外之音”。有时还要听“无声之音”。

正确引导：合理运用开放性问题和封闭性问题。封闭性问题是可以用“是”或“否”等简单词汇来回答的问题。例如“你还吸烟吗?”“你最近食欲好吗?”“你家庭有什么不愉快的事吗?”这类提问主要是想得到特定问题的信息，对关心的问题进行确证，引导病人提供更多的信息。利用封闭性问题可以节省谈话时间。

合理地鼓励与赞美：鼓励病人谈话表示对他谈话的事情感兴趣、关心他的讲话，也表达了对病人的接受。点头、赞美、看着对方显出若有所思、说简短的示意语或肯定的语言，都是鼓励对方继续谈话的方式。例如，不时地说“对”、“好，还有呢?”等。

形体语言的运用：表情是表达人们情感的一种方式，可以表示出情感的瞬时变化，反映出喜怒哀乐等情绪。在与病人交流的过程中，医生充分理解病人的痛苦，从内心同情病人，自然会流露出充满同情的表情，给病人以温暖的感受。反之，板着面孔，冷若冰霜，或神态傲慢，都会给病人不良的心理感受，影响医患交流。

姿态也往往反映一个人对周围事物的态度，也表示人们参加交往的愿望。采用沉着稳重、端庄的体态与病人交谈，可以使病人产生信任和依赖感；而叼着香烟、翘着二郎腿或与病人交谈时东张西望、漫不经心、边交谈边翻阅书报，会给人搪塞、应付的感觉。

眼神传递信息的重要性被人们普遍注意。睁大眼睛表示对事物的认真关注，看着对方的眼睛说话表示人的磊落与自信，眯着眼睛看对方表示怀疑、疑惑不解等等。一般来说，多与病人进行目光接触可以拉近双方的心理距离。但目光接触时，一定要避免逼视对方。有人认为视线上下在眼部与肩部、左右在双肩的范围内，会令人感到目光的亲切和自然。与病人握手、拍拍病人的肩膀、抚摸儿童病人，都可消除病人的紧张感、达到密切与病人和家属的关系的效果。

小 结

对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，细节管理的好坏直接影响到医患关系，它决定着医院在患者心目中的形象，关系到医院的被认知度和客户忠诚度。和谐的医患关系不是一蹴而就建立起来的，医院要严格执行操作规范，确保医疗质量的不断提高；加强对医务人员服务水平和技巧的培训，提高服务标准；要畅通医患交流渠道，合理优化服务程序。要采取有效的举措，为患者创造舒适的就医环境，加强医院信息建设和基础设施建设，提高医务人员工作效率。要重视细节的执行力度。畅通医患沟通渠道，努力构建和谐医患关系。

参考文献

1 何伦，等.医学人文学概论.福州：东南大学出版社，2002.