沟通技巧培训方案精选(九篇)

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第1篇：沟通技巧培训方案范文

做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听,认同客户的感受).在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进

提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户.

2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通?

作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种: 在通话过程中: (1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话. 通话完毕: (1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中. 下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法提示:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题.

3、电话沟通技巧：以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法?

(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题) (2)客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题) (3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题) 您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题) (4)您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题) 提示:了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用.

第2篇：沟通技巧培训方案范文

关键词：流程化沟通；妇产科；护理质量；应用效果

Application Effect Evaluation on Improving the Nursing Service Quality in the Department of Gynecology and

Obstetrics by Streamline Communication Way

CHEN Xia

(Santai County Maternal and Child Health Hospital of Mianyang City,Santai 621100,Sichuan,China)

Abstract：ObjectiveTo explore the pplication effect evaluation on improving the nursing service quality in the department of gynecology and obstetrics by streamline communication way.Methods100 patients hospitalized in the department of obstetrics and gynecology treated in our hospital from January 2012 to December 2012 were selected as research objects,The control group was randomly selected before implementation of routing communication(50 cases),the observation group was randomly selected after implementation of routing communication(50 cases)Nursing complaints,nursing disputes and patients satisfaction before and after implementation of routing communication were compared. ResultsCompared with the streamline nursing before the implementation of communication,the nursing complaints,nursing communication was earlier to reduce medical disputes,and patient satisfaction increased significantly,the difference was statistically significant,P

Key words：Streamline communication；Department of Obstetrics and Gynecology;Nursing quality;Application effect

护理服务质量的评价已经不仅仅体现在一个医院护理人员的护理技术水平，而总是从患者的感受出发，尤其是新一轮等级综合医院评审细则更是强调以患者为中心[1]。医患沟通质量在护理质量中的重要性日益凸显[2]。为此，本研究笔者选择采用流程化沟通方式对我院2012年1月~2013年12月在妇产科住院的患者进行护理干预，收到满意的效果，现将结果汇报如下。

1资料与方法

1.1一般资料研究对象来自我院2012年1月~2013年12月在妇产科住院的100例患者，实施流程化沟通方式前随机选择50例(对照组)，实施流程化沟通方式后随机选择50例(观察组)，在观察组患者中，年龄23~35岁，平均年龄(27.43±3.43)岁；在对照组患者中，年龄23~35岁，平均年龄(27.62±2.91)岁。

1.2方法对照组患者给予常规病房护理干预，观察组患者则接受护理人员流程化沟通方式，具体如下：①建立流程化沟通方式：参照CICARE(接触Connect-介绍Introduce-沟通Communicate-询问Ask-回答Respond-离开Exit的英文首字母缩写)流程[3]并结合本院护理规范及妇产科患者特点，建立具有科室特征的程序化沟通流程，列举出护理场景并分发给科室护士，各自制定一份流程化化沟通方案，并集体讨论制定一份较为完善的方案，业余时间进行场景模拟演练，不断改进修订成册；②对病房护理人员进行培训，使护理人员认识到护患良好沟通的重要性。沟通技巧培训中主要侧重于语言、非语言、心理沟通技巧，培养护理人员观察、思维、交往、应变能力。根据CICARE流程表培训，1次/w，持续2h/次，培训时间为2个月。在培训期间，针对护理人员和患者沟通的薄弱环节加强对其沟通方式和心理学知识的整合应用培训，为了避免单纯认知培训的空泛效果采用体验式训练，通过角色扮演、场景模拟演练，让护理人员直接感受患者信息，分析归纳，读懂患者潜意识层面的需求；③落实流程化沟通方式：自培训开始在妇产科开始实施流程化沟通，在沟通过程中要根据患者的年龄、文化程度、社会地位进行交流，控制自身情绪，面带微笑，使用敬语和鼓励性语言；同时要注意自己肢体的动作，在保证护理质量同时注意动作随意性，给患者温馨感。

1.3统计学分析采用SPSS18.0统计软件进行分析。计数资料和计量资料分别采用t检验和χ2检验。P

2结果

与流程化护理沟通实施前相比，流程化护理沟通实施后护理投诉、护理纠纷较前减少，而患者满意度显著升高，差异有统计学意义，P

3讨论

目前，护理质量评估改变了传统单一的护理技术评估，而从患者整体感受进行评价。近些年来，流程化沟通方式越来越受到学者们和护理人员的关注。流程化沟通方式是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式，简称CICARE，即接触Connect-介绍Introduce-沟通Communicate-询问Ask-回答Respond-离开Exit的英文首字母缩写，指导护理人员利用治疗、护理的时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，充分体现人文关怀，加快护理人员人文理论知识到实际应用的转化。本次研究笔者为探析流程化护理在妇产科的应用效果，对比分析实施前和实施后投诉和纠纷事件以及满意度，结果发现：与流程化护理沟通实施前相比，流程化护理沟通实施后护理投诉、护理纠纷较前减少，而患者满意度显著升高，差异有统计学意义，P

综上所述，流程化沟通方式能够规范护理人员沟通方式，减少因沟通不良引起护理投诉和纠纷，提高患者护理满意度，值得进一步在临床推广和应用。

参考文献：

[1]陈应辉,成沛玉.流程再造在优质服务中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志,2012,28(10):16-17.

第3篇：沟通技巧培训方案范文

关键词：核算员管理 住院退费 原因分析

中图分类号：F233 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）08-254-03

住院退费是指在医疗服务过程中，由于患儿依从性差、患儿家长医学常识了解程度不同、相关护理操作、检查治疗等项目无法执行或患儿中途出院、病情变化、自身体质、记费错误、医嘱变更等原因，导致已按医嘱记费的医疗服务项目无法正常完成，更正患者住院费用记录的过程。

由于住院退费涉及医护技、核算员及患者等多方面因素，退费审批、退费处理占用了一定的人力、时间，增加了医院的人力成本以及运营成本；同时，住院退费管理也是医院价格管理、收入内控的重要组成部分；而且，退费环节如控制不当，很容易被个别医务人员钻漏洞、送人情，造成收入流失，增加医院财务管理风险，甚至发生重大经济案件{1}{2}；再者，收费与实际不符容易使患者对医院产生不信任感，处理不当还可能引发医患纠纷，给医院造成负面影响。因此，降低住院退费作业发生率，对加强核算员记费准确性，提升医院医疗价格管理水平，节约医院人力成本，提高工作效率，提高患者就医感受等有着重要的意义。

本文主要针对某三甲医院住院退费数据进行收集整理、汇总分析，结合核算员日常工作流程，剖析住院患者主要退费原因及相应症结，针对性制定合理有效对策。通过优化核算员记费流程、沟通流程、强化价格监督管理等手段，进一步提高核算员价格政策水平以及沟通协调能力，减少住院退费作业，为加强医院医疗价格管理、提高患者满意度提供可靠依据。

一、住院退费数据来源及相关问题统计分析

1.查阅了某三级甲等医院2014年10-12月住院管理系统退费报表以及退费明细台账，调取了住院退费申请单792张，整理汇总具体退费理由、退费人次及占比情况。详情见表1。

由表1可知：提前记费占退费总频次的55.93%，记费错误占退费总频次的30.56%，两者是造成退费的主要问题。

（1）对属于提前记费的443张住院退费申请单进行深入的分层分析，进一步查找提前记费导致退费的具体原因（见表2）。

由表2可知：443张退费申请单中，医嘱未执行先行记费占提前记费总频次的51.47%，是造成退费问题的主要症结，同时医嘱变更、未及时停止医嘱分别占提前记费总频次的15%以上，也是造成退费问题不容忽视的症结。

（2）对属于记费错误的242张住院退费申请单进行深入的分层分析，进一步查找因记费错误导致退费的具体原因（见表3）。

由表3可知：242张退费申请单中，多记费占记费错误总频次的46.28%，重复记费占记费错误总频次的38.02%，是造成退费问题的主要症结。

2.数据统计分析结论：根据表1、表2、表3数据统计分析发现，产生住院退费的主要问题分别来自于核算员记费方面、医生医嘱方面。表现为：多记费、重复记费、医嘱未执行先行记费以及医嘱临时变更。产生住院退费的次要问题来自于患者方面，表现为：患儿家长拒绝治疗、患者类别由入院时的普通自费患者更换为医保患者。

二、剖析住院退费原因

组织价格管理人员、临床医护技相关人员、核算员运用头脑风暴方式，对产生住院退费的主要问题及症结进行了详细的讨论分析，查找出6个末端影响因素，排除了患儿家长不理解、家庭经济困难这2个患者层面的不可控因素，确定了涉及核算员、医务人员、价格管理员层面的4个造成住院退费的最终因素，分别是：核算员缺乏沟通技巧、核算员费用核查制度执行不到位、医患沟通不到位、价格监管不到位。同时，针对核算员日常工作、医院价格监督管理工作进一步深入调查，采用现场测试、问卷调查、资料调阅等方式确定了造成住院退费的最终原因，为制定合理有效对策提供真实、科学依据。

1.核算员层面。

（1）针对核算员病历及费用核查工作进行现场督导检查，共核查19个科室2014年10―12月的病历费用核查记录，核查结果显示：19个科室均进行了出院患者费用核查且有记录，但多个科室未按价格管理有关要求做到出院患者费用100%复核，费用核查工作存在遗漏问题。

（2）针对核算员日常工作情况进行满意度问卷调查，主要从业务能力、服务态度、沟通能力三方面进行现场问卷调查，调查了10个临床科室医护人员共计120人。调查结果见表4。

调查发现：病区医护人员对核算员的业务能力、服务态度的满意度均在95%以上，对核算员沟通能力的评价仅为79.17%。

继续针对核算员与医护人员沟通的每个环节进行追踪问卷调查，查找沟通欠缺的具体原因。主要从记费前是否核实医嘱执行情况、医嘱未执行是否及时告知完善、有无提醒患者费用及预交金交纳情况、针对医保患者是否进行有关规定告知等五方面进行。

调查了10个临床科室的医护人员共计120人，调查结果见表5。

调查发现：核算员与医护人员沟通环节未全面按照医院价格管理有关规定执行，存在沟通遗漏。主要体现在：记费前核实医嘱执行情况以及医嘱未执行及时告知完善两个方面。

（3）核查核算员日常记费工作流程，分析与住院退费有关的相关环节，发现：核算员工作流程中虽然审核了医嘱单，但对医嘱不符合的情况无反馈流程；同时在记费环节没有按最佳记费时点记费；也没有根据专业特点掌握容易引起住院退费的几个关键点，包括是否核实患儿押金与费用情况、是否属于特殊患者、有无转院、转科倾向等，工作流程有待进一步细化（见图1）。

2.医务人员层面。通过现场发放患者问卷调查得知：医生在介绍病情以及与患儿家长的交流过程中专业术语使用过多，对疾病诊疗方案的宣教、解释不到位，患儿家长对检查、治疗、用药方案等存在不理解或异议，是造成住院退费作业的主要原因。

3.价格监管层面。调阅并认真梳理了医院价格管理有关规定及质控考核细则，分析后发现：医院医疗价格管理制度、职责、工作流程、退费制度健全，质控考核能按月按考核计划及细则进行，但在工作流程执行情况考核方面有缺失，集中在医嘱执行后记费和记费时点控制两方面。同时，质控考核内容中无对退费作业的奖惩细则、对核算员费用复核情况的考核力度不够，这些均是造成住院退费作业的主要原因。

4.总结住院退费涉及到多层面的主要原因。综上所述，核算员层面记费前核实医嘱执行情况不够、医嘱未执行及时告知不够、住院费用核查率未达到100%是造成住院退费作业的主要原因；医生层面疾病宣教欠人性化及沟通不到位是造成住院退费作业的主要原因；管理层面工作流程及质控考核内容欠完善、考核力度不够是造成住院退费作业的主要原因。

三、针对性制订减少住院退费作业的对策并实施

1.采用OJT教学模式，提高核算员沟通能力及沟通技巧，降低因沟通不到位造成的住院退费作业发生率。

（1）针对核算员工作特点制定OJT沟通培训模板。以老带新，以好帮差，现场演示，树立标杆。

（2）针对记费前核实医嘱执行情况、医嘱未执行及时告知完善方面制定了PDPC沟通流程图，应对可能产生沟通障碍的多方面的问题，保证沟通有效，准确记费。详情见图2。

（3）按照OJT教学模式及PDPC沟通流程对核算员进行沟通技巧专项培训，通过多种方式切实解决核算员与病区医护人员的沟通、衔接问题。

（4）针对学习内容的掌握情况进行闭卷考试及现场问答，确保核算员领会与医护人员的沟通技巧、方法，保证沟通效果。

2.多管齐下，提高医护人员人性化服务能力及医患沟通技巧，强化医患沟通效果，争取患者配合度，从而提高患者就诊常识及就诊依从性，尽量减少因患者原因造成的各类退费。

（1）各病区专设宣传栏，广泛宣传并定期更新健康教育知识，以通俗易懂、图文并茂的形式张贴常见疾病类型及诊疗方案、注意事项、日常护理常规，并将《健康教育处方》、《院刊》、《温馨妇幼》等杂志发至患儿家长手中，增加患儿家长的医学常识及对疾病的认知。同时，医院根据不同疾病知识定期开展健康教育大讲堂，由资深专家通过多媒体等多种方式现场讲授，并邀请患儿家长参加讲座，进行交流互动，进一步提高患者就诊依从性。

（2）医院外请国内知名专家进行《医患沟通技巧》、《心理健康知识》、《道德经》等专题系列培训，进一步改善医患沟通模式，提高医务人员心智模式，强化医务人员人性化服务能力及医患沟通技巧。

（3）采取多种方式加强各类医疗保障制度的宣传告知工作，提示患者按医保制度及时办理各类手续，避免因此产生的住院退费作业。

3.优化核算员工作流程，完善院级价格质控考核内容，进一步加大质控考核力度，减少记费环节发生失误的住院退费发生系数。

（1）进一步优化核算员工作流程，确保核算员与医生、护士沟通环节无遗漏。优化后的流程重点强调按记费时点记费、医嘱执行后和问题解决后记费、患者特殊情况沟通落实后记费，保证整个记费流程完整衔接无遗漏（见图3）。

（2）修订价格管理考核细则，完善质控考核内容。将核算员工作流程执行情况、出院患者费用复核情况纳入定期考核内容。

（3）修订价格管理考核奖惩制度，加大工作流程执行情况、费用核查执行情况、住院退费情况的考核力度，通过一系列奖惩措施，进一步降低住院退费作业发生率。

（4）定期、不定期现场督导核算员工作流程执行情况，控制流程执行中的关键点，并按照修订后的价格管理考核制度定期进行质控考核。

（5）定期现场督导核算员费用复核执行情况，查看复核记录及内容详实度，并按照修订后的价格管理考核制度进行质控考核。

（6）定期调阅并分析产生退费作业的综合信息，分科室、分原因深入讨论，按退费人次、退费金额排序分析，横向、纵向进行比较，对退费多的科室重点分析，查找具体症结及产生症结的原因，实时监控，及时干预。

4.其它方面。

（1）提请医院相关部门完善HIS信息系统功能控制建设，在医生工作站、药品处方、收费管理系统等设置关联信息，尽可能将工作智能化、格式化；运用计算机逻辑判断程序对系统进行逻辑控制，设置系统预警线，降低因工作失误造成的退费作业发生率{2}{3}。

（2）医院有关部门定期对医疗检查设备进行维护保养，保障设备使用完好率，降低设备故障发生率，减少由此带来的退费作业发生率。

注释：

{1}骊琛，黄彦，王玉娟.大型公立医院医疗退费管理的实践与思考[J].黑龙江：中国医院管理，2011，31（3）：76-77

{2}徐元元，田立启，侯常敏等.医院经济运行精细化管理[J].北京：企业管理出版社，2013

{3}中华人民共和国卫生部规划财务司.医疗机构财务会计内部控制规定讲座.北京：企业管理出版社，2007：170-171

参考文献：

[1] 胡大琴.利用结构议程模型和信息技术优化门诊流程[J].黑龙江：中国医院管理，2010，30（11）：34-36

第4篇：沟通技巧培训方案范文

1、每学期对教师进行培训(谈心方法培训、与家长沟通技巧培训等)。

2、不定期送教师外出参加相关的培训班等。

3、每学期组织教师交流干预、转变个别儿童的成效或方法。

4、每学期教师呈现相关的工作案例。

第5篇：沟通技巧培训方案范文

本酒店对销售人员的培训，公司实施三级培训体系，由酒店人力资源部制定具体的培训计划并组织实施，相关部门予以协助。

培训重点具有共性的培训对分公司或本部门所涉及的专业技术进行培训重点是针对操作性较强的岗位进行培训（本酒店销售人员暂时没有进行这一环节的培训安排）

实施者酒店人力资源部各分公司、各部门各分公司、各部门。

1．公司级培训

公司级培训内容主要包括以下四个方面。

（1）酒店概况。主要包括：历史背景、发展特点与发展规划、组织结构、主要管理情况等。

（2）酒店的规章制度。主要包括：员工纪律、培训制度、工作日程、进餐时间、超时工作等制度。

（3）员工的职业说明。具体包括：员工的工作职责、如何配合酒店的整体运作、行为标准、酒店对员工的期望、所在部门的职责等。

（4）酒店的文化和管理理念。主要包括团队精神、酒店经营理念等。

（5）了解酒店信息：按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为客人提供参观服务和有吸引力的推介。

（6）了解工作内容：了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。

（7）了解服务项目：通过学习服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍；能及时为客人提供店外信息咨询服务。

（8）了解沟通方法：通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话等。

（9）了解电话礼仪：熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，使用电话的礼节礼貌及注意事项等。

（10）熟悉客户档案管理，要能准确、及时地将客户档案进行整理。

2．分公司或部门级培训

分公司或部门级培训的相关内容如下表所示。

酒店在职销售人员培训计划表

培训项目具体内容

市场环境分析：

1．酒店周边经营环境分析

2．竞争对手情况摸底分析

3．酒店优劣式分析

4．销售目标分析

订单跟进工作：

1．订单跟进的意义

2．订单跟进的程序

3．异常订单跟进程序

客户沟通技巧1．沟通类型分析

2．沟通技巧分析

酒店业务推广：

1．市场调查

3．宣传推广工作实施

4．销售陈述技巧

5．促销活动的效果分析

销售谈判技巧：倾听技巧、提问技巧、应答技巧、拒绝技巧、客户异议处理等

客人需求管理：

1．需求分析

2．供给分析

3．供需管理的基本手段

二、培训实施部门

1．公司级培训由人力资源部统一组织，培训经理具体负责，在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考核

2．公司级培训结束后，营销部按照本部门制定的培训计划，进行岗前专业培训，由本部门组织实施，人力资源部予以协助。

3．岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行专业技能培训。

4．在职人员的培训以人力资源部为主导，可采取派员实地培训、返回总部参加培训、视频培训、资料学习等多种方式进行。

三、培训的实施

1．分公司或部门的培训实施时间，视酒店的实际经营需要而定，以不影响酒店的实际运营为限。

2．培训主办部门应依据在职培训实施计划表按时实施培训，并负责该培训的全部事宜；如培训场地的选择、教材分发等。

3．各项在职培训实施时，参加培训的学员应签到，教育培训部应切实了解上课、出席情况。

4．参加培训的人员应准时上课，因故不能参加者须办理请假手续。对于旷课、迟到、早退、不专心培训的学员，参照平时的奖惩规定处罚。

5．培训考试的成绩、成果报告，作为考绩和升迁的参考。

四、培训的评估

第6篇：沟通技巧培训方案范文

随着医学模式的转变和服务对象对健康教育需求的变化，健康教育已成为整体护理的重要组成部分，也是现代医学为满足患者健康需求而赋予护士的重要职责，在教学的互动过程中许多因素影响病人的教育效果，我们采取必要的应对措施可提高广大护理人员健康教育的能力及健康教育效果，使健康教育真正成为连接卫生知识和健康行为的桥梁，达到健康教育的目的。

1 影响健康教育的因素

1.1 缺乏教育意识 国内一项调查表明，由于受传统护理模式的影响，护士对教育角色的认识不够明确，没有把健康教育看做是自己的义务，这无疑会对病人的教育活动产生不良影响。

1.2 缺乏教育知识和技能 健康教育是帮助病人建立健康行为的治疗手段，要获得良好的教育效果，护士必须掌握基本的教育知识和技能，否则无法胜任教育工作。

1.3 缺乏沟通技巧 病人教育主要靠语言和非语言的形式来进行的，护士如果缺乏沟通技巧就会对教育工作产生畏难和害怕情绪，直接影响病人的教育效果。

1.4 人际关系紧张 良好的护患关系是病人教育的基础，如果护患关系紧张或相互排斥，护士就得不到病人的信任，病人对护士所教育的内容就缺乏兴趣，因此产生不良的教育效果。

1.5 教育时机不当 当患者还在进食、睡眠、情绪不稳定或因疾病引起疼痛而痛苦时，对其进行健康教育将会导致病人对其反感、排斥，达不到教育的目的。

1.6 未明确职能和法律职责 在健康教育过程中，护士如果未明确自己的职能范围，与医生之间沟通交流不够，将会出现护士解释不到位甚至错误解释或与主管医生不合一致，这样不仅病人对护士的信任度降低，而且可能导致医疗护理纠纷［1］。

2 应对措施

2.1 树立健康教育理念 随着生活水平的日益提高，病人健康观念明显更新，对相关疾病知识及自我保健知识有强烈的要求，护理人员应充分认识到加强健康教育是满足病人健康知识需求的有效途径，是改变病人及家属不良生活方式的重要手段。针对不同的病人，不同的疾病及疾病的不同时期扎实、深入、细致地做好健康教育是护士的责任与义务。

2.2 补充健康教育知识 护士只由掌握精深的专业知识，才能够深入、细致地洞察病情的变化，根据疾病的特点、病程的进展、病人存在的问题进行专业的健康教育与指导。护士在临床工作中应注意补充与疾病治疗、护理理论、心理学、管理学、传播学等相关学科知识，使健康教育行之有效，病人真正做到“知、信、行”的统一。

2.3 强化沟通技巧 护士在与病人沟通时，应先注意积极倾听，语言有针对性，使用恰当的语气、语调，力求适时、适度、通俗易懂。注意掌握与病人之间的沟通距离，在护理过程中，要热情，面带微笑，仪表端庄，善于观察病人非语言信息，因势利导，使沟通顺畅。可采用讲座，高年资护师或主管护师结对子、传、帮、带等方法，掌握恰当地运用语言性和非语言性的沟通技巧，提高沟通的有效性。

2.4 建立良好的护患关系 病人入院后主动向病人做自我介绍，介绍医院环境、病房设施、管理规定，说明将要为病人提供教育服务的内容，并遵守承诺，取得病人信任，消除其紧张心理。住院期间鼓励病人积极参与教学，激发病人学习的兴趣，接纳并尊重病人，保护病人隐私，帮助病人建立良好的遵医行为。病人出院前及时评价教育结果，征求病人对教育工作的意见，交代出院后注意事项，使病人满意地接受结束护患关系的现实。

2.5 善于抓住健康教育的时机，采取有效的健康教育方法 护士应根据病人的教育目标，善于抓住时机，随时进行教育。如在给病人测血压完毕，及时告诉病人目前的血压情况，服用降压药物会引起的不良反应。护士在巡视病房时随时收集病人的需要信息，及时采取措施满足病人的需求，如对文化程度较高的病人及家属发放健康处方、健康画册、观看录像资料等［2］。这样既省时间，又能取得良好的效果。

2.6 加强法律知识的培训 随着法律知识的普及，公众法律意识不断增强，对健康教育是否开展、健康教育的内容、有效性都有了更高的要求。在健康教育过程中，涉及病人治疗方案、病情转归等内容时，护士应及时与主管医师沟通，避免出现承诺性的话语或与医生的解释不协调、不吻合的现象［1］。

综上所述，护士健康教育能力的高低，首先取决于护士有无树立健康教育和“以人为本”的服务理念；其次护士必须掌握精深的专业理论、广博的相关知识，一定的法律知识，熟练运用沟通交流的技巧；还应具有理论联系实际、护理程序灵活运用的能力。因此，各级护理管理人员应加强对护士的教育和训练，使护理人员能够对健康教育的内涵有较深刻的理解，具备良好的健康教育能力，能够根据病人的特点实行个体化健康教育，使病人真正达到“知、信、行”的统一。

参考文献

第7篇：沟通技巧培训方案范文

作为一名大一学生的我，抱着锻炼自己的愿望，希望在进入社会之前，多积累点社会经验。于是在今年暑假我通过申请，参加了扬州电信举办的大学生暑期社会实践。于7月27号与其他同学在宝应电信参与了十天的“走进中国电信，体验未来辉煌”的大学生暑期实践活动。

第一天，在报道和启动仪式后，我们进行了集中培训，了解了电信公司的概况及主要经营业务，初步熟悉了3g业务，还在领导的带领下参观了公司的传输数据机房。

第二天，实践的内容是主要业务知识的培训，通过指导老师的演示，了结了中国电信的天翼，宽带，我的e家基础套餐及无线宽带的相关内容。

第三天，便是各小组围绕相关课题进行实践。我所在的小组的课题是宽带续包，本组总共四位成员，都是各高校的大学生。接下来的几天，便是由本组的指导老师—张主任和汤主任对我们进行培训。先是介绍宽带的发展历史，学习各类宽带政策，体验3g业务。然后是围绕着“宽带续包电话营销”这个话题的培训，训练电话营销沟通技巧。目的是帮助我们写好一份营销方案。

宽带续包，就是对宽带即将到期的用户进行电话提醒他们办理业务并将用户分类依据具体情况向他们推荐中国电信的重点业务e9套餐或宽带包年。这需要我们收集资料写营销策划并进行可行性分析，最终交出一份营销方案。这几天，在进行完相关的业务培训后，我们两人一组，开始创作营销方案。在方案初步完成后，我们经过张主任和汤主任的指导及评点，对方案继续讨论研究，调整优化，最后整理出了一份大家都比较满意的策划方案。

经过一番努力，当看到成果出现在眼前时，心里真的非常高兴，我没有学习专业知识，而且是第一次参加社会实践，有些方面对我来说十分生疏，但通过自己的努力和合作讨论最后还是很好的完成了任务，这些让我领悟到付出的努力虽然不一定每次都有回报，但只要我们不放弃坚持下去，终有一天你会收获。

在这十天的时间中，我收获了许多很有价值的东西，较熟悉的了解了中国电信的天翼产品、我的e家相关套餐，也体验了3g无线上网。我还学习到了电话营销的一般步骤及谈话技巧，学会设计营销方案，较熟练的操作office软件。这次实践，还锻炼了我与他人之间沟通交流以及团队合作的能力。

 

第8篇：沟通技巧培训方案范文

关键词：医患沟通；肿瘤学；教学

中图分类号：G646文献标志码：A文章编号：1674-9324（2019）18-0034-02

随着人们文化水平的提高，医学发展由生物医学模式转化为生物-心理-社会医学模式，患者对医疗活动中的参与感越来越重视，而现代医生不仅要会诊治疾病，更应该具备良好的沟通能力，为患者服务[1]。近年来，医患矛盾的发生，往往是因为沟通不够充分，因此医患沟通能力的提高对于医疗质量水平的提高，其占据着很大的权重[2]。《全球医学教育最低基本要求》和《医学教育国际标准》中都将交流能力列为七大技能之一，且被强调是医学生的核心能力[3，4]。根据国际癌症研究中心的估计，全世界肿瘤发病人数每年以3%-5%的速度逐渐增加。全球预计至2020年将有2000万新发病例。中国近年约新发200万/年肿瘤患者。作为临床上特殊的一个群体，医患沟通在临床治疗过程中贯穿始终，尤其重要。目前针对培养肿瘤专业医学生医患沟通的研究很少，如何使肿瘤学专业的医学生掌握临床医患沟通技巧成为一个重要的课题。

一、肿瘤患者医患沟通的重要性

恶性肿瘤近年来发病率明显增高，病死率高。腫瘤的确诊给患者的心理带来莫大的打击，肿瘤本身可能引起躯体的疼痛，加上后续的手术、放化疗等治疗措施，往往给患者带来躯体的痛苦。除此以外，恶性肿瘤病程长，病情反复，治疗费用高，对于患者来说造成很大的经济负担，且可能“人财两空”。因为疾病的无法治愈性，患者及家属心理会发生翻天覆地的变化，极易失望甚至放弃治疗，或者期望值过高，一旦无法达成，易造成医患矛盾的发生。因此，医患沟通在肿瘤的临床治疗中尤为重要，在临床带教过程中，要注意强调对学生的训练。

二、医学生医患沟通能力的培养现状

我国医学院校对于医学生医患沟通能力的培养起步较晚，且教学方法仅限于理论知识，脱离实践，并未有专门针对性的见习学习。而绝大部分的临床带教老师也缺乏专业的医患沟通培训，未把医患沟通作为重点教与学生。在临床工作中，侧重的是检测理论知识的扎实与否及临床技能的培训，而往往忽略医患沟通能力的培养。大部分的学生对医患关系认识不深，沟通不到位，没有技巧，不能理解和关注患者及家属的心理需求，有限的沟通知识是看着带教老师“依葫芦画瓢”。

三、培养肿瘤学专业学生临床医患沟通的措施

1.加强专业知识的学习和培训。专业知识是医学生临床工作的基石，是开展医疗行为的前提。专业知识的缺乏必然导致患者的不信任，沟通障碍。因此，临床带教工作中带教老师需先让学生在实习过程中掌握相关专业知识，对于临床上的典型病例进行教学查房、小讲课或病房MDT模式让学生印象深刻，并学会发散思维，提出问题并解决问题。

2.设置特色的医患沟通见习课。医患沟通具有很强的实践性。在理论知识学习结束，融入医德理念后，对患者的需求予以理解，加上交谈的技巧和礼仪，才能达到有效沟通，其中包括了语言及非语言的沟通。设置特色的医患沟通见习课，让学生观摩临床真实的沟通，甚至参与其中。带教老师在见习过程中有意识的引导学生注意交谈过程的语言，把专业术语转化成浅显易懂的语言，让患者更好理解疾病，同时关注患者的心理需求，了解患者的教育背景、经济、家庭、职业等，从患者的角度出发，给与个体化治疗方案。学生通过观摩学习，从而掌握沟通技巧。

3.通过CBL教学法加强临床实践。肿瘤患者的心理脆弱，让医学生去实践医患沟通，在目前资源匮乏的情况下，多次被询问，很多肿瘤患者可能有不乐意的情况。但沟通的技巧是需要多次的实践才能掌握，可以通过案例教学法（Case-BasedLearning，CBL），把典型的病例进行设计后，把医学生分角色扮演，学会关注患者及家属的心理，逐步掌握医患沟通的原则和技巧。杨晓静等人[5]通过CBL的教学模式导入医患沟通技能培训，认为有助于培养医学生良好的医患沟通和交流技能。

4.临床工作前进行岗前培训。要让肿瘤学专业学生充分认识到目前社会的医疗形式严峻、医患关系紧张，时刻注意自己的言行，培养沟通的意识，完成角色的转换，把自己作为一名真正的临床一线医师看待。

5.尊重患者的知情权。恶性肿瘤的特殊性，让我们在临床工作中碰到很多家属要求隐瞒病情的，这是家属为了保护患者脆弱的心理，但同时也可能会埋下医患矛盾的隐患。作为患者是有病情的知情权的，一味的隐瞒病情可能会加重患者的顾虑，对病情发展不利，另一方面，肿瘤的治疗时间久，需要患者的长期配合，隐瞒病情对于方案的选择有一定的影响。医患沟通需要在了解患者性格、家庭及经济等多方面基础上，选择合适的时机告知患者病情，同时予以安慰、鼓励、获取其信任，帮助树立信心。

四、引进国外量表对医患沟通能力设立评价标准

第9篇：沟通技巧培训方案范文

1 护理纠纷危机产生的原因

1.1 医疗体系引起：医院正处于改革的转型期，“看病难、看病贵”的棍子打在医院身上，处于危机的重重包围中。

1.2 社会对护理工作要求提高：患者法律、维权意识增强,对护士要求越来越高；对医院管理、护理质量、服务态度、医疗收费的要求和监督不断增加,对风险的承受能力降低；媒体对医院的负面报道言过其实,对护理工作造成不良影响。[1]

1.3 护理本身的风险因素存在

1.3.1 人员因素：医护人员受教育程度差距大；护理骨干人才大量流失；护理劳动强度大；护士新老更换快，护理人员趋于年轻化；法律意识淡薄,责任心不强,安全防范意识不强；交流沟通技巧欠缺；风险告知义务不强等护理人员素质或数量方面等原因。

1.3.2 技术因素：随着新技术、新项目的增加，护理工作的复杂程度、技术要求都较前增高,由于护理人员学历偏低、业务知识缺乏、工作经验不足,技术水平低下等跟不上医疗发展的需要,不仅增加了护理人员的工作压力,而且加大了护理技术方面的风险。

1.3.3 服务质量欠佳：医学技术提高了疾病的诊治率，同时也导致医疗过程的“人性化”淡薄,使护患关系疏远。很多护理人员自身服务的定位没有及时调整,“以病人为中心,以质量为核心”的医疗服务模式未得到真正落实。护理人员在工作过程中,常常忽略病人的内心感受和精神需求,陈旧的服务理念和冷淡的服务态度使护患关系日趋紧张。

1.3.4 人际沟通能力欠缺：护理人员经验不足、沟通能力欠缺,因为言语不当或过失给患方带来不安全感,甚至导致护患纠纷。

1.4 组织管理因素 法律法规教育、思想政治教育薄弱,各项护理规章制度不健全,业务技术培训不够,护理文书书写不规范,医疗收费不规范,仪器设备管理不善,环境保护措施不利等[2]都可能成为产生危机的因素。

2 护理危机管理的对策

危机管理是护理安全管理工作中的一个重要环节,是指有计划、有组织、有系统地在护理危机爆发前预防危机,在危机爆发后迅速有效地控制解决危机,尽量避免和减少危机产生。护理安全质量是衡量医院护理服务的重要指标[3],只有加强危机管理,提高护理抗风险能力,才能确保护理安全质量。

2.1 强化护理危机意识和提高综合素质能力

2.1.1 提高护理人员危机意识和防范能力 护理管理者应当提高危机管理能力，对护理人员进行危机管理的知识培训，模拟危机发生的实况演练，使护理人员不断强化危机意识，沉着应对，把危机损害降至最低。

2.1.2 提高业务技术能力 加强护理人员专业知识和技能的学习，熟练掌握各项护理操作和技能，鼓励护士参加继续教育和学历教育,拓宽护士的知识面，提高专业理论水平。制定各级人员的培训及考核计划，强化“三基三严”训练，培养护士主动学习的意识，提高评判性思维和观察能力，树立医嘱处理的整体观，在处理医嘱的过程中，联系病人的实际情况，对医嘱进行思考分析与判断，不断提高护理人员的业务技能。

2.1.3 加强沟通交流技巧和能力 良好的沟通是做好护理工作的基础,合理的运用语言和行为沟通技巧,变被动为主动,将医疗、护理纠纷消灭在萌芽状态 。

2.2 根据我院护理工作的实际情况，编写有关规章制度，制订医德医风小册子，下临床督促检查各项规章制度的执行情况；制定近期和远期培训计划，有针对性地对护士进行服务规范、交流技巧以及相关法律知识的再教育。

2.3 严格执行规章制度,规范护理行为。

2.3.1 严格执行规章制度 每一项规章制度都有其必要性、可行性和科学性,是要素质量管理的关键环节 ,是保证护理安全行之有效的安全管理制度,是应当遵循的准则。

2.3.2 规范护理记录,履行告知义务 护理记录必须遵循科学性、真实性、完整性、及时性,规范书写,并与医疗文书同步的原则 。

2.4 加强收费管理，规范收费行为 近年来，由于收费而引发的医疗纠纷呈上升趋势 。注意避免电脑操作的失误,节约使用材料,减少患者费用负担；实行医疗价格公开制度,提供每日清单、出院收费明细表,增加收费透明度,使患者明明白白消费。

2.5 制定护理危机应急方案 制定护理危机应急方案,保证护理人员有的放矢地处理在工作中遇到的风险问题。如《护患纠纷应急方案》应采取以下处理程序：第一、值班护士充分发挥与患者接触最早、最多的优势,主动与患者及其家属进行沟通，消除不必要的误解，争取将危机消灭在萌芽状态；第二、护士长通过实地调查分析，广泛征求相关意见，对患者及其家属做出恰当的说明或解释，赢得患方的理解和信任；第三、科主任、护士长经过调查研究后,形成科室处理意见，必要时上报护理部；第四、护理部协调解决。通过以上环环相扣的处理方案,可以使纠纷尽早得到合理、妥善解决,减少不良影响,维护医院正常医疗秩序。

综上所述,现代医院面临的风险与危机是现实和潜在的。护理管理者通过运用危机管理理论,对护理行为中现存和潜在风险因素进行分析,查找安全隐患及现有制度和管理工作中的薄弱环节,积极采取相应管理对策,规范护理行为,建立健全护理制度,提高护理抗风险能力,有效降低护理差错和纠纷,保证护理安全,提高护理质量,切实为患者提供安全、有序、优质的护理服务。

参考文献

[1]任彩娟，戴星.危机管理在现代医院管理中的应用[J].中国卫生质量管理，2008，15（6）：37-39.