客户服务的核心理念精选(九篇)

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第1篇：客户服务的核心理念范文

1为了深入了解电力营销工作的需要，进行电力营销管理核心理念的分析是必要的。实际上，不仅仅是电力营销管理，其他的相关管理活动有存在自己的核心理念。在电力企业工作中，用户利益扮演着重要的地位，所谓的电力营销数字一体化管理就是为了客户而进行服务的，客户是电力营销工作的起点及其归宿。为了达到这个目的，就要进行企业管理能力的提升，保证用户满意度的提升，从而切实优化企业的经济效益。在电力企业工作中，电力营销数字一体化的概念涉及到网络技术及其通信技术的应用，这是电力营销数字一体化工作的核心工作，通过对这些环节的协调，更好的提升技术效益。这就需要进行数字化技术用户电力营销体系的健全，保证现有工作的不断优化及其发展，保证电力营销数字服务的不断开展。

2要想深入的认识电力营销数字一体化，就必须进行体系结构的分析。在当下的电力营销工作中，与客户进行相关的沟通是必要的，客户服务层次扮演着重要的地位，其是客户及其企业沟通的桥梁。通过对客户问题的解决，更好的满足客户的需求，这就有利于电力企业服务的改善，为客户提供更加符合其自身的服务。在当下电力营销数字一体化工作中，客户服务层次需要发挥好自身的优势，通过对网络体系的应用，进行电子商务活动的开展，保证网络营销体系的健全。这就需要进行客户服务的营销业务体系及其数据处理体系的健全，更好的进行客户服务层次的优化，更好的进行相关信息的反馈。通过对这些信息的加工及其处理，更好的进行客户服务层次的反馈，保证客户需求的抓住，保证相关的针对的开始。在电力营销工作中，进行客户服务层次的优化是必要的，这也需要数据处理中心配合相关工作，保证监督及其审查工作的协调。保证营销决策层的领导。这就需要进行下属的部门工作的绩效考核工作的优化，进行不同部门的工作情况的收集，从而有利于进行电力营销的决策。针对不同部门的数据信息的提供，进行相关决策的制定，保证电力营销数字一体化工作的开展，实现不同部门的协调工作。

二、电力营销数字一体化管理体系的优化

1为了适应时代的发展，健全电力营销数字一体化管理体系是必要的。这就需要进行以客户为中心的数字营销策略，进行客户管理的优化管理，进行客户关系的紧密控制，实现客户需求及其供电企业流程工作的协调。这也考察了营销管理信息系统的工作连续性及其协调性。这也需要进行电力企业的营业、电量控制、用电检查等的协调，保证营销管理信息系统的不断优化，进行原有业务流程的优化。这可以进行各种在线检测及其营销工作环节的协调，充分的落实好姿势的营销管理工作，保证电子流程化管理体系的健全，保证工厂流水作业式监督环节的协调。比如系统可以针对工作状态及其性质，进行工作单的生成，针对工作单进行全方位的管理。这就需要各个部门进行权限及其时间的处理，保证管理系统的跟踪及其控制环节的协调，这就需要领导做好相关的执行工作。在电力营销工作中，进行多媒体客户服务工作的协调是必要的，这可以进行电话报装、网上报装等方式的协调，更好的协调好供电企业及其客户之间的联系。为客户的需求解决奠定良好的基础，为其提供高效化、快捷化、个性化的服务，通过对客户有用信息的获取，保证企业的管理决策工作的良好开展。

2为了跟上时代的发展需要，进行数字营销的创新工作是必要的，这就需要进行技术的创新，保证服务的创新，保证观念的创新。可以这样说，电力营销的数字化工作不是一场简单的技术革命，其里面也包含了思想改革。其内部存在不同的营销组合形式，其是当下数字时代的重要营销方式。为了跟上时代的发展，有必要进行当下电力营销信息系统的整合，保证客户服务环节、负荷管理环节及其银行联网收费环节等的协调，实现技术创新及其管理创新的协调。这可以进行负荷管理系统的依靠，进行远方抄表功能的应用，保证用户表数的良好成带去，保证接口程序的良好应用，保证电力营销信息系统的电费的正确核算。再将其数据信息进行银行数据库及其客户服务系统的传递，从而有利于客户进行电费单据的收取，保证其电力营销管理信息系统的良好工作，我们也要进行系统的接口工作优化，保证数字营销网络体系的健全。数字营销要做到技术创新，服务创新，观念创新。电力营销的数字化建设不仅仅是一种技术手段的革命，通过对工作效率的提升，可以有效提升营销数字一体化管理的效率，这就需要进行营销业务人员的整体素质的优化，保证电费的良好管理，保证电费站的相关岗位的协调，保证其独立管理性，保证电费管理体系不同环节的协调，保证其集中化的管理，实现其整体工作效率的提升，保证数据信息的良好应用，数据准确度高了，工作量却下降了，电费管理人员压缩了三分之一。目前电费计算中心，一般定编人员4~8人，负责全局所有用户的电量电费计算发行、电费账务的统一管理，相当于过去20~40人的工作量，不仅节约人力，也节约了物力财力，工作效率大大提高，增加了企业效益。

第2篇：客户服务的核心理念范文

[关键词]服务营销、客户服务管理、服务质量

中图分类号：C289 文献标识码：B 文章编号：1009-914X（2014）40-0073-01

一、服务营销的重要意义

从营销的角度来看，服务营销的含义有三个层次，第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题；第二个层次是研究服务行业如何营销的问题；第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何把服务配合起来，从而获取竞争优势的问题。第三个层次是服务营销的真谛所在，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长，它是在以“4P”为核心内容的现代市场营销理论基础上增加了有形展示（physical evidence ）、人的因素（people）和作业过程（process）的 7P组合营销，在市场经济活动中具有重要意义。

电力是国民经济发展的重要基础，是联系千家万户的纽带，电力企业是我国的基础性产业，在其发展过程中要针对社会主义市场经济发展的特点，建立自己的优质服务体系，从而更好的为客户服务。通过为客户提供更高品质的服务，进而提升客户的满意度，才能够在竞争中处于不败地位，并实现企业的经济效益与社会效益相统一的目标。

二、客户服务管理的重要意义

客户服务管理是指企业根据客户本人的喜好通过提品和服务使他获得满足，并对该服务活动及相关事宜实施管理，使客户感觉受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业忠实的客户的活动过程。加强客户服务管理是服务经济时代企业树立差别优势、提高持久市场竞争力的重要途径。企业客户服务管理以提高客户满意度和忠诚度为目标，主要包括客户服务过程的控制、规划客户服务项目内容、制定客户服务标准、设计客户服务流程、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务团队管理等内容。高效的客户服务管理要能向客户提供专业化、亲情化、主动化的服务，不断创新服务项目和内容，优质、高效地完成客户服务的各项工作，不断改进和提高客户服务工作水平。

客户服务管理在服务营销中有着重要的意义。第一，有利于提高客户价值，提升企业的核心竞争力；第二，有利于加强服务质量管理，提高客户满意度和忠诚度；第三，客户服务管理是服务创新的源泉；第四，有利于发现新客户和新需求。

三、影响客户服务质量的主要问题分析

（一）、观念落后。观念的落后主要表现在以下几分方面：第一，没有对服务有一个正确的认识和理解； 第二， 没有充分地认识到在客户所缴纳的电费中其实已经包含了一定的服务费用；第三，在企业效益、市场营销中，没有将服务的作用发挥出来。因为上述这几种观念的存在和影响，致使员工在自己的本职工作中并没有将服务作为其中的工作项目之一。

（二）、体制不畅。在很长的一段时间内，电力企业在政企的划分中并不是很重视，在供电企业中， 垄断经营的效益可以看到，但是政府权力的行使也能体现出来， 认为服务质量的好坏与企业的效益、员工利益根本没有太大的联系。 也正是因为这些问题的存在， 造成供电企业员工的观念没有创新的展示， 更没有对客户消费满意度引起足够的重视，由此循环不畅的因素，导致客户需求量下降，企业经济效益得不到提高。

（三）、制度不健全。客户服务体系应该是全面设计、全员参加、全程控制的一套可提升体系，想要在不断变化的市场环境中立足长稳发展，就需要将这一体系中的各项服务功能进行健全和完善。

（四）、服务手段滞后。高科技发展的时期就是 21 世纪，但是很多地方供电企业还不同程度存在客户交费难、 报装接电时间长、 故障维修不及时、电压质量差等方面的问题。 要想将这样的现状改变， 在服务中就要将技术创新作为改造的重点，网络化时代的到来，给电力企业的进步和发展也带来了一定的契机，技术手段能够实现服务和管理的智能化，促进企业发展壮大，增进技术人才培养，所以，对于电力技术手段也要充分地利用起来，只有这样，我们的服务才会得以改善和提高，客户的服务效率也就会有更好的提升。

四、客户服务管理策略与措施

（一）、提高客户服务中心的服务管理质量。客户服务中心是电力企业提高企业运营管理的核心，也是能使有价值客户产生对企业最大利益的关键所在。因此，客户服务质量是服务的本质和前提，也是客户最敏感的因素。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理，客户服务中心的质量监控和管理的途径主要是服务录、视频监控和对服务投诉的统计及其它管理方式。 服务录音对解决冲突和用户投诉是很有效的。 服务录音主要用于收集标准的或得到客户赞扬的服务呼叫，也可为其它服务人员提供培训样本及企业的其他部门提供反馈信息。服务录音为管理者提供了一个最好的和公平的评价客户服务人员的手段，还可尝试通过一些整体素质培训，如形体培训、礼仪培训等，来促进员工素质的提高，赢得客户的满意。

（二）、设计科学合理的客户服务流程，提供客户服务的效率。设计科学合理的客户服务流程，提供客户服务的效率各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化，并切实认真长期执行全流程，才能优质、高效地服务客户。客户服务流程涉及到服务的递送系统，即各项客户服务工作该如何做的所有步骤程序；还涉及到客户服务人员在服务客户过程中所表现出来的态度、行为和语言技巧。

（三）、加强客户服务过程的管理和控制，提高客户满意度。第一，我们应该大力提升客户价值。第二，科学管理客户情绪。第三，积极应对客户投诉。另外还有一点，应用新的技术方法管理客户关系。此外，还要强化对客户服务过程的检查、监督、反馈与改善，建立完善的客户服务过程管理、监控与反馈制度，保证客户服务目标的实现。

五、结束语

总之，随着社会的不断发展，居民生活水平不断提高，社会用电量也与日俱增，供电企业与电力客户交往日益密切，只有建立起高效的客户服务管理才能满足人们的需要。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理。然而，新的经济时代中，基于电力市场营销的客户关系有了不少改变。因此，树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识，要尽快整合企业内部资源，畅通工作流程，完善供电客户服务管理，达到不断提高用电优质服务水平的目的。

参考文献

[1] 李红利.“工学结合”模式下高职市场营销专业课程改革――以《客户服务管理》课程为例[J].鸡西大学学报，2013，09：19-21.

第3篇：客户服务的核心理念范文

【关键词】供电企业服务营销对策

一、服务营销概述

服务营销是企业营销的一个重要方面，它是在满足消费者需求的前提下而进行的一系列以服务为手段的营销活动。同时，它也是指服务企业为满足客户对服务产品的需求，实现企业的预期发展目标，通过采取一系列服务营销组合策略，达成服务产品交易的企业活动。它的目的是使企业获得更多的市场份额，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚。服务营销具有供求分散性、营销方式单一性、营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大、服务人员的技术要求高等一般特点。

二、供电企业加强服务营销的对策分析

电力营销是面对社会公众的营销，而服务营销是电力营销的一个重要方面，服务营销的好坏直接关系到供电企业的利润构成，更是直接影响到人们的生产生活和社会的进步。本人根据自己多年工作的实践，就提高服务营销的对策提出了以下几点自己的看法。

1.打造一支高素质的营销队伍。实践证明，所有成功的企业都有许多高素质的优秀人才。电力企业必须要打造一支高素质的队伍，其可以从以下两方面着手：一是引进一批高素质人才。电力企业可以通过各方面的招聘等方法加强人才的引进工作，充实服务营销人员。二是加强人员培训。电力企业在已有的人员基础上通过举办培训班，邀请退休专家开展各方面的讲座加强人才培训，不断提高员工的服务营销能力，不断进行选拔，选拔出一批服务营销的骨干。

2.完善服务体系。构建―个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即形成一个窗口紧靠客户，服务客户并紧密协作、其他有关部门紧紧围绕着窗口、内部的信息顺畅及时能够迅速的反映客户的诉求，以客户为中心的服务体系。要建立这样的体系电力企业，首先要以客户的为导向，企业各方面的决策都要紧紧围绕着为客户服务而做出决策，树立全新的经营理念，体现出以服务客户为中心。其次，电力企业的窗口要根据客户的需要适时进行调整或者各个窗口之间要进行紧密的合作，紧紧围绕着客户转。最后，电力企业除了窗口外的其他内部部门要根据窗口部门的反映做好客户服务工作，支持窗口部门。

3.加强客户服务质量管理。服务的方式单一，具有复杂性，也没有具体的固定标准，如果采用传统的统一的服务无法满足现有客户的需求。所以应该通过有效地方法来了解客户需要需要的服务质量，客户预期的服务质量。根据客户对服务的需要，推出符合本企业实际的服务质量标准，使各种服务分解为详细的要求。同时，电力企业应该对本公司所属的所有业务范围或者本公司所属的辖区的服务质量标准进行有效的统一，防止服务质量的差异化。

4.了解电力用户的服务要求。各类用电客户都是电力企业最宝贵的资源，他们关系到整个电力企业的发展与壮大，每个客户对服务的需求也是不尽相同的。因此，电力企业要积极了解客户的服务需要，通过调查问卷，调研，手机短信等方式来了解客户对目前的服务的评价以及满意度，适时调整服务标准，进一步提高服务质量。

5.进一步完善电力服务营销的法律法规。从整个电力企业的实际情况和全国的情况出发，进一步完善电力服务营销的法律法规，健全行业规范。一是从立法的角度，加快制定电力服务营销的法律法规；二是对法律的修订角度，通过手机短信，互联网等形式征求对现有服务营销法律法规的意见和建议，然后进行补充修改，健全完善我国《电力法》中有关服务营销的规章条款。三是要加强对相关法律法规的培训宣传和教育，让员工的法律意识进一步增强。

综述所述，营销是供电企业的产生利润的源泉，是供电企业的生命。服务是一个企业的品牌形象展示，供电企业的竞争实际上就是服务的竞争，供电企业要想建立核心竞争力，唯有不断创新服务理念，创新服务方式赢得顾客的满意和忠诚，促进供电企业可持续发展。

参考文献

[1]唐莹.对供电企业优质服务的几点思考[J].湖北师范学院学报，2009，（31）

第4篇：客户服务的核心理念范文

化工销售有限公司是中国石化旗下全面负责除油品以外的石化产品的资源统筹、市场营销、产品销售、客户服务以及中国石化所属企业相关化工原料的采购和供应工作的专业公司，是国内最大的石化产品供应商。近年来，化工销售面对绝大多数石化产品由“卖方市场”转为“买方市场”，市场竞争越来越激烈的新形势，为了实现公司战略目标，除了要求化工销售必须加快营销业务发展，在竞争激烈的化工产品市场学会与狼共舞，用进攻的态势努力拓展市场空间，做大经营总量之外，还必须缩小与国外发达石化企业在资金、技术、管理、服务等方面的差距，树立现代营销服务理念，规范营销礼仪，培育并养成具有化工销售特色的服务文化，提升公司服务软实力。

软实力的可操作性途径。服务软实力的建设是一个循序渐进的过程，要结合企业的实际情况，找到一种操作性强的现实途径。化工销售有限公司根据自身发展需要，选择将培育服务理念、规范营销礼仪作为提升公司服务软实力的两项重要措施，进行了积极的探索和有益的尝试。一方面，培育服务理念、规范营销礼仪是应对市场竞争树立化销品牌的需要。当今世界，品牌的影响力越来越大，拥有良好口碑、品牌公认度高的企业在激励的市场竞争中往往能够赢得先机，争取主动。那么，我们必须始终坚持中国石化“竞争、开放、规范、严谨、诚信”的经营理念，适应现代企业制度和市场竞争的要求，培育自己独特的经营服务理念，规范营销礼仪，打造特有的化工销售品牌。另一方面，培育服务理念、规范营销礼仪是加强公司内部建设的需要。化工销售作为中国石化在2005年才组建的年轻公司，7年来，尽管公司在统一品牌策略，加快文化融合，提升中国石化化工产品的竞争力和市场影响力等方面取得了长足进步，但仍需要化工销售继续加强职工思想教育，用先进的营销服务理念占领职工思想舆论的高地，用规范的营销礼仪统一职工的行为，逐步形成化工销售统一的文化，树立良好的企业形象。

根据集团公司对化工销售的发展战略目标，化工销售要建立化工销售服务理念体系，构建规范的营销礼仪标准，探索并不断完善理念培育和礼仪规范长效机制，规范营销礼仪，提升化工销售服务软实力。公司在2009年上半年结合学习实践科学发展观活动，在全体职工中开展了“征集现代营销服务理念”活动。广大职工表现十分踊跃，提出现代营销服务理念或口号1018条。经过进一步的整理、归纳和提炼，形成了包括公司“服务内容”、“服务宗旨”、“核心理念”、“服务标准”、“服务行为”和“基本口号”在内的化工销售基本服务理念。这里将公司的基本服务理念作具体的阐述。服务内容：服务企业、服务客户、服务职工、服务社会。作为连接企业、客户、职工和社会的纽带，化工销售必须搞好对四者的服务，这也是实现自身发展的需要。服务宗旨：为企业提升价值，助客户更加成功，与职工共同成长，促社会和谐发展。化工销售作为中国石化产品和利润链上的重要环节，销售的产品主要来自生产企业，企业的产品通过化工销售实现价值，而生产企业是中国石化事实上的利润中心，因此化工销售必须把通过销售产品为企业提升价值作为自身的基本使命和核心任务。核心理念：诚信赢得市场，服务提升价值。诚信经营是企业生存的基础，一个企业信用不好，将会在无情的市场竞争中被淘汰出局，这是社会发展的必然规律。作为销售企业从长远出发，只有坚持把保证质量和满足客户要求放在第一位，及时对客户的需求作出快速反应，实现以客户满意为中心的售前、售中、售后全方位服务，才能赢得客户，赢得市场，也才能实现产品价值的提升和增值。服务标准：热情、高效、细致、周到。热情即是要求对待客户要有“三心”即：热心、诚心、耐心，不管什么时候都要做到微笑服务、礼貌服务，言谈举止要符合礼仪。高效是指办事效率要高，要快捷、便利，既要省时又要省力，流程优化，环节减少，力争在最短的时间里办最多的事，要有成效。细致是指工作上要细心、认真、负责，要换位思考，客户没想到的事，职工要想到，做到一丝不苟。周到是指要做到全员全方位全天候服务，随时满足客户的需求，要考虑到每个细节，做好点滴服务、优质服务。服务行为：客户有多远，职工行多远；产品到哪里，服务到哪里。作为目前国内最大的化工产品专业经营公司，化工销售的用户遍及全国各地，并在积极组织进出口业务。服务不是一句口号，服务是让用户感到无所不在的关注，公司的服务应该涉及客户所在的各个区域和产品所及的各个领域，和每一个客户保持即时的沟通和良好的关系，对每一个产品提供专业的支持和周到的服务。

第5篇：客户服务的核心理念范文

关键词 营销行为 顾客忠诚度 宣传企业形象

中图分类号：F590 文献标识码：A

在市场竞争中，对企业来讲，顾客忠诚度管理已经成为企业营销管理的一个重要组成部分。因此，企业管理人员应在全面了解顾客忠诚度形成原因，尤其是其影响因素的基础上实施顾客忠诚度管理，努力培养顾客忠诚度。目前企业参与市场竞争的手段已经有了革命性的变动。对于现代企业来说，关键的问题不在于统计意义层面的市场占有率，而是企业真正具有多少忠诚的消费者，换句话说，即为企业参与市场竞争的本质目标由传统的追求市场占有率转向追求市场份额的实际质量（即为忠诚顾客的多少）。忠诚顾客的实际数量直接关系到企业的长久生存与健康发展，也是企业可持续的前提条件。网络时代和信息时代的到来为现代企业的营销活动创造了一个新型的市场环境，在当前的市场营销当中企业必须构建和扩展企业的忠诚顾客群体，培养和巩固忠诚的顾客是当前市场营销的核心。

一、顾客忠诚的本质内涵与特征

（一）顾客忠诚的本质内涵。

所谓顾客忠诚，即为在信息时代和市场营销的大背景 下，消费者对企业品牌的忠诚，也可以理解为消费者重复选择企业购买某些特定产品的行为。从顾客的层面来看，只有对企业有兴趣，信任它，喜爱它，并且愿意与之构建稳定的关系，即为构建所谓 “顾客忠诚”的时候，才可能重复购买该企业的产品。

（二）顾客忠诚的特征。

伴随着网络技术和市场营销的逐步发展成熟，市场环境已经具备易变性、虚拟性、多样性和交互性的特征，这也导致了现代企业构建和管理顾客忠诚时需要考虑更多的变量因素。

二、顾客忠诚的具体行为表现及其拥有的价值

顾客忠诚的构建需要顾客在购买行为上支持忠诚的企业，在情感认同上喜爱忠诚的企业，其是顾客行为和情感的有机融合。真正忠诚的顾客会定期购买该企业的服务和产品，而相应地企业只需要投入较少营销宣传费用就可以管理好与忠诚顾客的关系，与此同时，忠诚顾客还会乐意推荐该企业的服务和产品给家人、朋友。在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。顾客忠诚理论倡导以顾客为中心，提示 企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。

（一）顾客忠诚的具体行为表现。

（1）有重复购买意向，还可能发生实际的重复购买行为。虽然重复购买意向存在一定的不确定性，但正是基于这种心理层面的考虑，才会可能发生实际的重复购买行为。（2）乐意并且能主动推荐该企业的服务和产品给别人。真正忠诚的顾客在自己购买喜爱企业的服务和产品时，还会主动将自己优质的购买体会、经验与朋友家人进行沟通交流，从而促使他们对该企业也产生一定兴趣，并且最终发生实际购买行为。（3）乐意给忠诚的企业出谋划策，支持企业发展进步。由于忠诚客户对该企业的忠诚和喜爱，他们会乐意担当监督员的角色。如果发现该企业的某些服务、产品以及销售行为激发消费者的不满和反感，他们会主动给企业提出自己建议，辅助企业及时改正错误。与此同时，部分忠诚的客户甚至会给企业出谋划策，帮助其改善服务和产品质量，推动企业更加健康地发展。（4）自觉放弃其他企业的服务和产品。部分忠诚消费者，对某个企业具有高度的依赖性，他们会有意识地放弃该企业竞争者的服务和产品。如果附近的区域不存在该企业的服务和产品销售时，他们愿意花费更多的时间去更远的区域购买。企业竞争的关键在于客户的竞争，换句话说，谁拥有了大量忠诚的客户，谁就拥有了长远发展的机会。而依据研究机构最新调查显示：如果企业的顾客忠诚度降低5个百分点，那么企业利润会相应的下降25%；反之，如果企业每年提升5%的客户保持率，就可能会增长85%的利润。企业的顾客流失率越高，为了留住客户而支付的相关成本费用也就越大。

（二）顾客忠诚拥有的价值。

（1）提升销售量，加企业利润。忠诚客户通常为良性消费者，其不仅会重复多次地购买忠诚企业的服务和产品，而且会推动周围的人发生相同的购买行为，进而确保了企业销售额的不断增加，为企业创造了更加长久和稳定的利润。（2）发挥宣传企业形象的作用。忠诚客户不仅为企业缩减了宣传方面的大量成本，还通过口碑效应更大范围地宣传企业的产品和服务。（3）能够迅速向企业反映消费市场和产品使用的实际状况，推动使公司不断地改善产品和服务，便于企业及时占领消费者市场。（4）增强企业的竞争地位。部分忠诚客户会持续不断地从忠诚企业购买服务和产品，其通常不会购买企业的竞争对手的产品，从而强化和稳固企业在市场竞争中的优势地位。

三、提升顾客忠诚度的策略

现代企业要想有效地提升顾客忠诚度，需要从企业内部与企业外部这两方面入手。所谓企业外部，即为购买企业服务或产品的顾客，而企业内部即为企业自身的建设。提升顾客忠诚度的具体策略有以下两个方面。

（一）提升外部顾客的忠诚度。

1、细分客户。

现代企业要提升客户的忠诚度，首先应当培育和扩展自己的客户，进而发展自己的忠诚客户。与此同时，企业也应当认识到所有的客户不可能都变成企业的忠实客户。其由以下两个方面原因：一方面，由于企业的实力不可能无限扩大，其培育和发展忠诚顾客需要消耗企业大量的财力、人力，企业如果对全部客户都一视同仁，就会浪费大量资源，严重降低企业的生产运营效率。因此，企业应该依据自身的有限资源，实施产品和服务的差别化策略，进而追求企业经济效益的最大化。另一方面，对于企业而言，客户会有质量优劣之分，由二八法则可知， 80%的企业利润是通过20%的优质客户创造的，企业必须重视和掌握这些优质客户。那么怎样寻找拥有这些潜质的优质客户呢？企业在开展市场营销时应当借鉴“市场细分”策略对全部客户进行细分管理，这就需要数据库技术的支持，即为通常所说CRM系统。CRM系统以企业利益万为出发点，贯穿于客户全部的生命周期，其管理的核心理念在于让客户满意，为客户服务，以客户为中心。从功能的角度来看，CRM系统融合了众多基础系统、基础功能，它运用先进的信息技术，将客户维护、客户服务和市场营销等进行整合，在以客户为中心的核心理念的指导下，对业务流程进行了重新设计，进而实现客户资源的高效整合利用。依托于CRM系统，企业不仅能够收集大量的客户信息，并且进行动态实时更新，还可以对客户信息进行差异化分析，寻找和识别企业的优质客户：找出哪些客户花费了企业大量的资源，却创造了少量的利润；哪些客户花费了企业少量的资源，却创造了大量的利润。

依据企业的生产经营目标和发展目标、客户为企业创造的实际价值（投入成本、销售收入、与企业战略的联系等），把客户进行细分，找出企业要培育和发展的忠诚客户。

2、提升顾客的让渡价值。

对于产品而言，顾客真正重视的往往不是其实际价值，而是产品创造的顾客让渡价值。所谓顾客让渡价值，即为顾客总成本与顾客总价值之间的差额。所谓顾客总价值，即为顾客期望和感知通过消费服务或产品而取得的一系列心理、功能和经济效益的货币价值。所谓顾客总成本，即为顾客预测在使用、获得、处理及评价某一个特定市场的产品或服务时所产生的诸多成本，主要包括体力、时间、货币及精神成本。

要想提升顾客的让渡价值，企业应当做到以下三方面：第一方面，创造特色产品和服务去吸引客户关注。创造特色产品，需要企业拥有敏锐的洞察力，要善于创新，敢于创新，及时发现和捕捉市场的动态信息，尽可能满足消费者多样化的产品需求。创新产品不一定需要完全改变企业原来的产品，企业可以改善产品的部分内在结构，主要有以下三个层次：（1）核心产品，这是消费者购买企业产品时的核心关注点，即消费者的利益所在，是消费者真正需要的东西。（2）而有形产品，是消费者获取核心产品的外部载体，它是消费者可识别的具体形象，能被消费者所感知，例如，有产品的外观特征、产品的包装、产品的质地等。（3）附加产品，即为消费者在购买有形产品的时候，企业提供给顾客的诸如售后和安装服务、免费送货、分期付款等的附加利益和服务。而附加产品即为附加利益，其成为了现代企业最新的竞争要点。第二方面，提供给消费者超值的服务。当前，企业不仅需要满足消费者购买实物的基本需求，还需要更加重视消费者所感知的服务质量，企业的服务质量直接关系到客户忠诚度的水平。而所谓超值服务，即为超出消费者心理预期值的服务，如果企业能为消费者提供超值的服务，那么其就可以在情感层面感动消费者，让消费者真正从心里认同和喜爱企业，在消费者心理内部巩固企业形象，成为市场竞争的真正赢家。企业要想提供超值服务，就需要关注和掌握顾客的期望。影响顾客期望的主要因素有行业提供的平均服务水平以及消费者本人的消费体验以及企业的宣传营销水平。如果企业的宣传手段言过其实，就可能造成消费者的期望值高于实际的感知价值，消费者发现事实不如自己所想，就会产生不满的情绪；而如果企业实事求是地展开宣传，就会使消费者的期望值非常接近于实际的感知价值，消费者就会觉得企业实事求是，值得信赖；而如果企业展开留有余地的产品宣传，就必然使消费者感到额外的惊喜，觉得自己获得了超值服务，进而有效地留住顾客。第三方面，提升企业形象。作为主观性与客观性的统一，企业形象是消费者对于企业的总体印象。其具有诸多特征，需要满足消费者个性化的需求。企业只有构建了良好的形象，才能提升其市场的知名度和美誉度，进而让消费者更加喜爱该企业，产生对企业的忠诚。

（二）加强企业内部建设。

1、构建以客户为中心的企业文化。

当前的市场已经变成买方市场，顾客是上帝，而顾客的实际需要是企业的核心追求，这些经营理念已经得到大家的普遍认可和企业的大力实施，但是目前国内仍旧存在不少侵害消费者权益的事件，其主要原因有：（1）我国的消费市场还不成熟，绝大多数消费者的维权观念和意识还比较淡薄；（2）对于部分企业而言，以客户为中心的理念仅仅是一个口号，其并不会将以客户为中心的理念融入自己的企业文化。因此，企业应当在内部构建以客户为中心的企业文化，加强对于员工的培训教育，让员工真正认识到消费者对于企业发展的重要作用、对于员工长远发展的价值。企业要构建有效的规章制度，奖罚分明，在企业内部普及以客户为中心的经营理念。

2、提升企业内部员工的忠诚度。

内部员工作为服务和产品的提供者，他们代表着企业的市场形象，其对待消费者的态度，服务消费者的水平，会直接关系到消费者消费的实际期望，影响消费者对企业的实际态度。提升企业内部员工的忠诚度，不仅有利于提升他们的工作热情，并且推动他们用这份工作热情去打动消费者，让消费者真正感受到企业在为他们着想。

四、结语

综上所述，要想在当前的营销环境当中提升顾客忠诚度，企业应当做到：细分客户，提升顾客的让渡价值，构建以客户为中心的企业文化，提升企业内部员工的忠诚度，实现企业的可持续健康发展。

（作者单位：渤海大学管理学院市场营销）

参考文献：

[1]郭国庆，钱明辉.市场营销学通论.中国人民大学出版社，2007.

[2]李先国，曹献存.客户服务管理.清华大学出版社，2006.

[3]菲利普·科特勒等.营销管理（亚洲版，第5版）.中国人民大学出版，2010.

第6篇：客户服务的核心理念范文

自国家局1988年提出“企业文化”一词以来,经过近20年的消化、吸收和发展,“企业文化”开始被我国烟草行业所关注,特别是近几年来,烟草行业的企业文化建设更是突飞猛进。但纵观企业文化建设在行业内从引进到实施几年来的过程,有如一阵“旋风”刮过,有过喧嚣与,也有过淡漠与冷清,有草草收场不了了之的,有过眼云烟早已抛之九霄云外的,有不得要领仍在时不时提及的,而真正收效显著的不多,大都数企业并没有收到预期的成效。究其原因,有的没把握住企业文化的真正内涵的,也有的在实践中不够重视、脱离实际、走入误区,但主要还在于没有根据企业的性质出发,提出的企业文化核心理念错位,导致在企业文化建设中偏离了方向。烟草商业企业与工业不同,与其他行业的商业企业也不同,工业企业可以把品质优先、技术一流等来作为企业文化的定位,其他商业行业企业也可以把优秀的营销手段、关爱员工等作为企业文化建设的核心,但烟草商业企业不行。虽说卷烟销售网络建设是烟草企业的第一生命线,这当然是企业文化建设中的一个方面,但还仅是手段而非其核心理念,在企业文化结构中是其制度层和行为层,而非核心精神层。同样,关爱员工应是每一被誉为世界第一流的推销员乔•吉拉德,他的一个最最重要的理念就是“:销售就是服务,服务就是爱。”顾客购烟,既需要商品,也需要服务,而且优质服务会促进顾客购买商品。生产企业主要以产品显示它的竞争实力,流通企业主要是通过服务来吸引顾客。文化个企业的应有责任,当然也应该在企业文化建设中占有重要分量,但其也仅是企业文化体系中的一个方面而已,远不是全部,也不能概括烟草商业企业的核心精神。如果以这样的理念作为企业文化建设的核心,就会走入误区,这主要表现在:一是企业文化的表象化。在脱离企业经营管理实际的情况下总结出的经营理念或企业精神,由于这些理念或精神根本不被认可,因此实际上成为一种脱离企业实际的空谈。由于对企业文化的理解和认识不够,造成很多企业对此片面理解,把企业文化建设等同于举办举办活动,而忘记了企业文化建设对于全体员工企业价值观、制度观、经营理念的培育与塑造。二是虎头蛇尾。企业文化建设的核心理念不正确,就难以融入到企业的经营活动中,也难以成为员工的自觉活动,往往使得整个企业文化建设像跟风赶潮流,三分钟热度,不能持久。想起来就做一下,不能融入到员工的日常工作中,不能产生共鸣和凝聚力。这些误区的存在,使得很多企业在抓企业文化建设时找不准方向,定不了目标,落实不了措施,到最后浪费的是人力、物力、财力和时间,空忙活一场,最后还是遭遇被淘汰出局的境地。

二、服务应成为烟草商业企业文化建设的核心和灵魂

一个企业选择什么样的核心价值观是创造企业文化的首要问题。一般来说,一个企业选择核心价值观应考虑下列因素:首先,是考虑企业外部环境,包括政治、经济、民族文化、法律等方面。这些因素都会影响企业的经营管理和企业成员的思想意识及行为。其次,根据企业性质,判断企业文化的类型。如低风险、反馈快型行业中的企业文化要体现服务周到的特点,像商场则可根据本身的经营特点提倡“顾客至上、一切为顾客服务”的价值观。再如工业企业与商业企业应不一样,工厂可以从产品出发,树立“向社会提供最优产品”的价值观,等等。再次,要考虑企业的成员及其构成。不同类型的人以及他们的组合方式都会影响企业文化的形成,企业在选择核心价值观时,应认真分析研究人的因素。总之,核心价值观的提炼并非主观有意决定,只有在认真分析研究各种相关因素的基础上,才能确定既体现企业特征,又为全体企业员工和社会所接受的价值观。根据上述因素分析,对于烟草商业企业来说,作为垄断型的国有商业流通企业,其企业文化建设的核心应该定位在“服务”上,当然,营销网络、人才培养等也是企业文化建设中的重要内容,但只能说是企业文化建设的手段和表现而已。具体原因如下:

1、国有垄断企业的性质决定了烟草商业企业必须把服务作为企业文化建设的核心。烟草制品一方面是国家财政收入的重要来源之一,另一方面因其对健康有害,又不能让其任意发展,因而国家制定专门的法律———《烟草专卖法》来限制烟草业的发展,实行国家专卖专营,其所有权属全民所有,这就决定了行业必须站在国家利益和消费者利益的高度来承担相应的社会责任。这种责任的表现形式就是行业要在专卖管理体制下,以服务国家、服务消费者为目标,努力为国家创造更多的财税收入,保证所经营的国有资产最大限度的保值增值,并不断满足人们对烟草制品的消费需要。因此,烟草行业的特点,决定了“服务”是烟草商业企业共同的价值追求,因而也是其进行企业文化建设的核心精神所在。

2、流通商业的特点决定了烟草商业企业的发展必须在“服务”上下功夫。烟草商业企业是属于流通企业的范畴,对于这个属性是没有任何疑义的。商业企业具体的行为活动就是销售,销售的本质说破天踏破地就是卖、还是卖。被誉为世界第一流的推销员乔•吉拉德,他的一个最最重要的理念就是:“销售就是服务,服务就是爱。”顾客购烟,既需要商品,也需要服务,而且优质服务会促进顾客购买商品。生产企业主要以产品显示它的竞争实力,流通企业主要是通过服务来吸引顾客。流通企业“服务第一”、“用户至上”、“用户就是上帝”等经营理念都是其核心精神的表现。烟草商业企业要成功,就必须有一个共同的支撑意志,就是要突出服务、做好服务。切实由“官商”、“坐商”转变为“服务商”,而烟草商业企业文化的核心文化也应该是服务文化。热情的态度、规范的操作、文明的商业用语、相互尊重的礼节等都是顾客所需要的,这些会给顾客留下深刻的印象,是形成烟草商业企业竞争力的重要方面。

3、烟草行业的共同价值观决定了其企业文化建设的核心必须落在服务上。“国家利益至上,消费者利益至上”,是中国烟草人从行业发展的艰辛而光辉的历程中总结出来的行业的共同价值观,虽然只是短短的十六个字,却概括了中国烟草行业发展的价值追求,也是中国烟草人的行为准则。因为烟草行业的特殊性,追求企业利润最大化不是企业文化的主要目标,追求国家利益的最大化,维护客户利益的合理化,保护消费者权益的长久化才是我们企业文化的出发点。作为行业的共同价值观,必须要融入到烟草企业的企业文化中去,把这个价值观丰厚化,转变为易操作的企业和员工的工作准则,才能避免文字表面的空洞性,才能真正凝聚为行业发展的不朽动力。而这一共同价值观的本质就是服务,通过提高烟草企业诚信度,强化服务意识,增强客户对产品和服务的信心,坚持把满足市场需求,追求客户和消费者满意作为一切工作的出发点和落脚点,这样才能说得上是坚持了“两个至上”。当前和今后很长一段时间内,烟草企业文化建设的工作重心是要以一定的组织形式、一定的方法模式和一定的行为方式,将这套核心价值理念贯穿于烟草企业生产、经营、管理的全过程,贯穿于烟草全体干部职工工作行为的始终,通俗说,就是全面加强企业文化的执行力。

三、创造以服务为核心的企业文化必须贯彻到各个层面

当前国内众多烟草商业企业在建设企业文化的过程中所出现的问题并非在于没有设置一整套的企业文化理念,而主要在于这种理念是否真正符合企业的实际,是否能在实践中贯彻到底。企业文化建设要取得显著效果,能使员工认同并转化成自觉行为,需要在企业文化的深层理念和企业文化的中层结构之间要进行有机地衔接,就是以企业价值观为导向的、以物质基础为体现的、以能满足员工基本人性需求的企业制度和行为规范相融合的有依据的、可操作的企业文化建设体系。这个体系中至少要在以下方面鲜明地落到实处:

一是要切实把服务作为烟草商业企业文化建设的核心价值观。作为国有流通行业,烟草商业企业必须以“维护国家利益、维护消费者利益”为立足点和出发点,树立起服务国家、服务消费者、服务员工的价值观,这要成为建设企业文化的主导要求。企业文化建设,要从企业发展的需要出发,把服务文化建设纳入企业发展战略,体现到企业发展目标之中,落实到企业内部管理并贯穿于企业生产经营的全过程,从而为社会发展和人们需要提供优质高效的服务。要通过不断加强和改进企业文化建设,在推动经济发展和社会进步的过程中实现企业的发展目标,实现报效祖国、服务社会、关爱员工的和谐一致。

二是在思想上既要更新理念、强化意识,更要贴近实际,落到实处。建设以服务为基本理念的企业文化体系,关键是更新服务理念,牢固树立服务意识。形成和建立新的理念,需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能,学习借鉴国内外先进的服务经验;需要员工的深入讨论和广泛认同,广纳集体智慧,坚持从群众中来,到群众中去,使服务理念和共同的价值观能够反映员工的心声、激励员工的行为,成为共同遵守、共同履行的信条;需要强化服务意识,澄清模糊观念,让员工明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”的道理,牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念。

第7篇：客户服务的核心理念范文

关键词：供电企业；服务品质；客户关系；提升

Abstract: The power supply enterprise implementation of customer relationship management, is to improve the power supply enterprises an important measure of economic and social benefits; marketing services for the current problems in the process, through the importance of customer relationship management, continuity and necessity of analysis, from different angle and power levels proposed and implemented enterprise customer relationship management of specific measures to strengthen the power supply service quality management to improve customer relations.

Keywords: power supply enterprise; service quality; customer relations; improve

中途分类号：TU994 文献标识码：A

一、引言

随着电力营销不断为市场经济发展提供优质的电力能源，供电企业经营工作的有序开展是以电力客户服务与管理为中心，而客户对电力的连续供应与服务的要求越来越高，如何建立高质量的服务，理顺客户与供电企业的关系，其服务的管理就必须在重视的前提下，不断加强和巩固；营销在满足广大电力客户对日常电力消费需求的同时，客户服务为客户提供解读政策性、答疑性和技术性的服务,以满足不同的客户要求，提高客户的满意度，营造良好的用电市场，实现供电企业的经济与社会效益“双赢”。

二、供电企业营销工作与客户关系管理的关联性

1.随着电力体制改革的不断深入,电力消费者对电力供应的知情权、要求的连续可靠性，在拟定供电方案时，就会把这些方面的问题提出来。而这些问题一旦建立在契约的合同内，供电企业就必须履行契约的要求，而电力设施随着运行周期的变化、天气条件的变化、电力设备检修和负荷调整等诸多因素的停电，而且电力客户具备生产的用电条件后，契约的条件在经双方确认后，在履行的过程中，就要完全按照双方的契约约定，无论是故障性或负荷调整的停电，如何对客户铸好解释与说明，获得用户的理解与支持，这是客户关系管理的重要的环节，如何建立好与客户沟通与交流，正确把握与客户的关系，这是供电企业继续做好与拓展电力营销市场化赋予的新的内涵。

2.加强客户关系管理是建立在维持老电力客户、发展新客户的电力营销客观要求。供电企业服务于广大电力客户，肩负着重要的政治责任、社会责任和经济责任。近年来，我国社会经济实现了迅猛发展，城镇居民生活水平得到了持续改善，广大电力客户对安全供电、可靠供电和提供优质电力能源的要求逐步提高。供电企业作为国民经济支柱性企业和服务于社会的公益性企业，承担着电力资源的配置、优化，来保障地方社会经济发展的重要使命。

3.加强客户关系的管理，是国家电网公司营销系统大力实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，通过三年努力初步构建“以市场为导向、以客户为中心””的利益共同体服务文化，形成对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同。客户关系管理核心理念就是“以客户为中心”，与供电服务提升工程的工作目标相一致。

4.《电力监管条例》《供电服务监办法》《节约能源法》《可再生能源法》等对供电服务内容、措施、罚则和电力能源的利用作出了明确的法律要求。加强客户关系管理是塑造供电企业社会形象的必然要求。通过对供电企业和电力客户之间关系，可能发生的各种问题、矛盾的全面管理，来显著提升企业的营销服务能力、降低营销成本与控制营销工作开展过程中，可能导致电力客户抱怨、误解的种种行为，改善企业的社会形象，塑造服务品牌价值。三、供电企业当前营销服务需要改进的工作

1.服务意识要从过去的“皇帝女儿不愁嫁”的封闭思想转变到“服务至上”、“客户至上”的境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识，培育并建立一种以增强市场竞争能力为目标的经营作风。。

2.营销服务需要对不同的客户对电力供需存在的差异。供电企业在制定市场营销工作计划时，按照客户属性（如行业类别、电压等级、电价类别、抄表地域等）、用电行为（如用电量、电费缴纳情况、违约窃电情况、负荷量等）、用电需求等项目，对客户进行分类，针对不同类型的电力客户，对其建立相关服务内容的客户群，供电企业可以根据用户情况，对电力营销工作、用电量消费、用户地位及其发展潜力等进行客观分析。

3.供电服务行为还需对用电设计、施工、供货方面的“三不指定”行为进行规范，在用电设备的参数、功能及应用方面给客户提供技术性的指导，让客户有针对性地进行选择；停电检修工作计划，对外应用电视媒体及时向社会公示通知，让电力客户提前知道，及早做好准备和安排；对内应实行严格管理，杜绝检修工作不到位、停送电计划执行不严和故障抢修超时的问题。

4.完善客户评价体系，是建立在对客户分类和信息管理的基础上的，其涉及客户的信息包括：被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。

5.经常对电力客户进行走访，对电力客户的需求和意见进行收集，宣传现行的用电信息、政策和法规，对电力专业技术知识的普及科学用电的潜力挖掘。

6.开展一站式服务的方式，客户到供电企业办理用电业务时，做到客户“进一个门、找一个人，办所有的事”，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到“五心”和“三不”，即：对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。

四、结束语

供电企业应把“大营销、大服务”理念，贯穿营销工作的始终，这对于提升企业的核心竞争力及促进企业的长远发展具有重要意义。建立完善客户关系管理信息平台，有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。

客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，只有开展以客户为中心的营销服务策略，构建面向客户关系管理的信息平台，整合企业的各种资源, 提高决策的科学性和准确性,实现电力客户的个性化、差异化服务，才能进一步提高客户的满意度和企业的经济效益。

【参考文献】

[1] 陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学2005

第8篇：客户服务的核心理念范文

随着全球经济一体化进程的加快，以计算机信息技术为代表的现代科技发展，IT技术的出现与广泛应用，人类社会将从过去的工业经济时代进入到电子商务时代。电子商务时代是一个“以顾客为中心”的时代，它要求企业的市场营销工作必须围绕这个中心来进行。并对企业现行的市场营销方式产生巨大冲击和影响。基于此，本文将分析电子商务对企业营销活动的影响，并提出电子商务环境下企业营销的新模式，以期为电子商务时代企业营销活动的一定开展提供理论参考。

1电子商务与企业营销活动

电子商务是指利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，借助互联网进行联系，有效地组织商务贸易活动，从而实现商务过程中的电子化、数字化和网络化。企业营销活动指以消费者为导向，利用各种营销方法、工具和资源创造、提供与消费者有价值的产品或服务来满足消费者的需求，从而实现企业利润的最大化。但是企业营销的核心是建立并发展与客户及各利益相关者的紧密、长期的良好关系。

2电子商务对企业营销活动的影响

企业通过网络进行电子商务活动，打破了传统的营销活动受时间、地域、空间和国别等的限制，加上网络的开放性和互联性，使得企业的营销环境发生了根本性的变化。

2.1市场环境的变化

2.1.1市场成为全球性的市场。电子商务通过网络来进行，由于网络的开放互联性质，时间连续性加强，空间距离缩短，使经济活动越来越摆脱国界的限制，从而使市场迅速成为全球性的市场，这就为企业提供了广阔的潜在市场，同时全球化市场要求一种快速全球化的市场营销手段，即通过网络进行营销。

2.1.2信息传播和沟通的渠道增加，营销的准确性、效率性和个性化增强。传统的营销是通过广告媒体、书籍、报刊以及传单等传统方式进行宣传及推广，电子商务营销则通过搜索引擎、博客、电子邮件、网络社区、游戏、病毒、论坛等渠道传递信息，加快了信息的传播速度和宣传范围的广度，使消费者选择接受信息的方式更多，而且有利于企业在线进行市场调研，企业与客户的互动性也较强，也降低了营销的成本费用。电子商务时代企业将“用户至上”作为企业生产和服务的核心理念，根据消费者的个性化需求进行量身定制或根据其爱好、购买习惯进行个性设计，摆脱了传统的营销人员将自己的产品提供给市场，消费者再去被动的选择，实现了个性化营销。

2.1.3电子商务平台提供了公平自由的竞争环境。电子商务没有店铺，所以降低了经营的成本，而且实现了信息的共享，这给中、小企业带来了机遇和挑战，能够和大企业拥有同等的竞争机会。

2.2消费者行为的变化随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者从传统的购物方式转向了网上购物。据调研结果显示，我国消费者选择网购的主要原因是能够方便、快捷的选择最适合自己的产品和服务，并且可以节省时间、精力和成本，消费者的个性化需求日渐回归。电子商务时代消费者获取信息的数量和质量大大增加，使消费者由传统的被动接受营销信息转为主动地参与到企业的营销活动当中来。消费者成为市场的主导因素，他们需要什么信息，对什么感兴趣以及愿意以什么价格来购买都由他们自己决定，这对企业营销方式提出了新的要求，即以顾客为中心来设计营销活动。

2.3营销策略的变化

传统的营销策略4Ps（product、price、promote、place）组合，即产品、价格、促销、分销。在信息不发达的同质市场上，如何在4Ps理论指导下实现营销组合，实际上也是公司市场营销的基本运营方法。这种营销策略中，企业研发的产品代表了市场需求，企业成为市场的代言人，促使企业非常关注销售渠道和促销手段，谁拥有了渠道，有了相对的价格竞争以及广而告知的力量，企业营销策略就可以说是成功的。而在电子商务中，这种营销策略生存的物质基础发生了革命性的变化。消费者在市场上占主导地位，颠覆了传统营销的以产品为导向的营销观念。企业开始将顾客整合到企业的整个营销过程中来，从他们的需求出发开始对产品进行个性化设计，满足了顾客的需求愿望，实现了“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变，即由4p转向4c（customer、cost、convenience、communication）。具体表现在以下几方面：

2.3.1企业将消费者纳入到产品的设计过程中。根据消费者的信息直接了解其需求，或者让消费者参与产品的设计、改进和生产中，这样也拉近了企业与顾客的距离，使生产出来的产品更易于顾客接受，从而使顾客的需求得到快速的满足。同时进一步缩短了产品上市的时间。

2.3.2在价格方面，企业采取价值定价法，打破了传统的成本定价或竞争定价。由于按照顾客的需求来定制生产，从而降低了库存成本，使企业把成本降低带来的利润传递给顾客，

2.3.3互联网的虚拟商店，减少了传统营销方式中的组织层次及结构，使分销渠道缩短，从而降低了交易的成本，也加强了企业与消费者彼此的沟通，使企业能够了解到顾客真正想要的。同时网络不受时间和地域的限制，消费者足不出户就可以快速、便捷的购买到自己想要的东西。

2.3.4网络沟通实现了“一对一”的交互，从而满足了消费者的个性化需求。传统的营销方式是促销，企业通过一定的方法和手段将产品推销给顾客，而顾客总是被动的接受着那些与己无关的信息。电子商务的应用改变了企业的这种营销方式，即通过与顾客进行互动的沟通来了解顾客的需求，而且消费者可以根据自己的需要在网上寻找自己想要的信息或广告，这样也益与消费者接受。

3电子商务环境下营销的新模式———客户关系管理(CRM)

3.1客户关系管理的概念客户关系管理（CRM）是指通过客户细分及应用先进的技术系统，进而针对性的配置企业资源来满足客户的需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化。

3.2客户关系管理的内涵

3.2.1客户是企业发展最重要的资源之一。客户资源作为现代企业的最重要的资源之一，已经被越来越来多的企业所认识。企业的资源从早期到现在，从有形资产到无形资产，再到人力资源，信息，知识，产品到现在的客户，客户决定着一个企业的命运。所以企业将客户视为重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户进行关怀，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度。

3.2.2客户关怀是CRM的中心。企业通过提高产品或服务的质量，并不断对产品进行改进来满足顾客的满意度。同时对消费者购买的产品进行购买前、购买期间和购买后进行跟踪服务从而促使消费者能够重复购买本企业的产品或服务。而且营造出了一种友好、激励、高效的氛围。使顾客对企业产生更高的忠诚度。

3.2.3对企业与客户的关系进行全面管理。企业与客户的关系，不仅包括单纯的在销售过程中所发生的业务关系，如签订单、订单处理、发货、收款等，而且包括在企业营销及售后服务过程中的发生的各种关系，如销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系、对客户的关怀活动、服务内容、服务效果的记录等。CRM的核心是企业与客户的关系。由于消费者拥有自，而且整个市场处于买方市场，所以企业与客户的关系就要以企业利润最大化为目标，不仅要强调以市场为导向、以消费者需求为核心理念，而且还要努力提高服务质量和客户的满意度，从而使企业与客户能够保持一种良好的、长期的合作关系，以求得企业的长期发展。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，会提高企业的销售能力，降低营销费用、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，而且企业将客户、经销商、销售部整合在一起，实现了企业对客户个性化需求的快速响应。

3.3客户关系管理的功能客户关系管理（CRM）系统主要包括销售自动化系统、营销自动化系统、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能等，通过这些模块的建立充分发挥了市场、销售和服务三大部门的作用，并且使这三个部门能充分共享顾客的信息，打破了传统各部门之间信息堡垒的封锁，从而使各部门以一个整体的形象出表现在顾客的面前。而且客户呼叫中心可以全天候、即时、互动地与顾客进行交流，企业通过该技术提品服务信息，客户通过这个平台随时获取想要的信息或服务，而且获取的信息更全面、直接、准确；另一方面，也减少了客服的工作量，提高了客户服务资源的利用率。即使客户有任何问题，也可以进行咨询，从而提高了购物的成交率。同样网络销售人员也可以通过该平台主动推销产品，加强与客户的沟通和交流来挖掘潜在的客户。

3.4客户关系管理的技巧客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。所以客户关系管理首要任务就是吸引新客户，留住老客户。可以从以下几个方面来做：

3.4.1为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

3.4.2严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。

第9篇：客户服务的核心理念范文

并非网络营销

近日，IBM社交商务全球总经理Alistair Rennie接受本报记者采访时表示，社交商务的价值不仅体现在它能在网上创建品牌与消费者的关系，还体现在它营造了透明共享的专家网络，并对企业的市场关系、客户服务、产品与服务的研发、商业运作与人力资源管理等产生深远影响。

在IBM看来，社交商务的核心理念是参与、透明、敏捷。

“参与”是指社交商务可以帮助企业员工更加有效专注地开展自己的业务，因为社交商务可以发动所有与业务相关的人员，借助专家的技能和大众的经验更好地完成业务。“如果每个人的智慧是小智慧，那么全体工作人员的小智慧聚集起来就会变成整个企业的大智慧。”Alistair Rennie表示。“透明”是指企业可以通过社交商务让每个员工、合作伙伴和客户分享他们的信息和想法，同时将这些信息和想法有效地在整个企业里传播。“敏捷”则体现在速度上。应对飞速变化的市场，企业通过引入社交商务可以更快地做出决策，开发创新产品，响应客户需求。

并非技术突破

社交商务需要相关软件和工具的技术不仅能够在企业的云架构、统一通信、移动性和规模性等多重应用的需求下协作，还要能够同时保持信息的分析性、合规性、安全性等商业特征。“社交商务并不是在技术上突破，而是一种业务需求和商业模式的演进与变革。”Alistair Rennie表示，“IBM自身应用社交商务软件已经有十年的历史，并逐步向成熟的社交商务模式发展。”

尽管有很多厂商通过邮件服务器、统一通信等技术角度切入相关软件与工具，但IBM关注的并非某种技术，而是如何通过新的商业模式来帮助企业解决业务问题。社交商务不是协同工具，它强调人和应用体验，人是整个商业流程的核心。

潜在的业务革新

社交商务允许员工广泛参与，引领企业全球化创新，帮助产品研发人员通过全球化协作去创造新的产品。员工可以以最小的代价、最简化的流程，快速通过网络找到合适的人和信息。

然而这种虚拟的网络架构是否会淡化现实中企业的组织架构呢？社交商务使得组织架构扁平化，那企业文化怎么办？在IBM看来，这虽然是企业经常问的问题，但并非根本问题。这些问题取决于企业领导者的风格与所处的行业要求。