公共关系的调研方法精选(九篇)

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第1篇：公共关系的调研方法范文

现阶段高职院校“公共关系”课程设立在工文结合的专业课程里，是一门应用型专业基础课程，本课程注重培养学生独立思考问题的能力、分析判断事物的思辨能力以及写作能力。而现在多数课堂都是单一化的教学模式、教材大同小异、教师仅仅注重课堂写的能力培养，而忽视了很多实践应用的能力培养。解决其教学瓶颈问题必须在以学生职业发展为本的原则基础上，更好地推进教学改革工作，“公共关系”课程必须重新调整。

1.教学内容脱离实际“公共关系”课程在很多高校被列入专业课，但有一些则是公共课、选修课。这决定了很多教师对专业设置、课程体系以及课程建设存在误区，认识不够，很多教师根本没有对教学内容系统研究，也不存在前期企业调研，教学内容陈旧单一，与现有“公共关系”课程岗位相差甚远。

2.教学形式单一，以教师为中心很多教师参与了课程项目化改革，没能真正理解什么是项目化教学，授课方式还是以讲授为主，给学生按部就班地布置作业为辅，没有课后实践。教师一堂课下来都是在讲授教材理论知识，只停留在理论层面，忽略了学生主体，忽视了课堂氛围，导致教学形式单一，不能调动学生自主学习的积极性，学生上课睡觉、说话、玩游戏，很多问题凸显出来。

3.课程项目化教学流于形式，忽略项目实施情况目前，参与“公共关系”课程项目化改革的部分教师能在课堂完成任务，但项目的实施过程过于呆板教条，学生只是单一完成了课堂任务，理论上看学生是以课业为主，“教、学、做”一体化的模式，课堂上只是单一地用教师的课程项目化模式在训练学生，忽略了课后评价体系，学生完成教学任务存在良莠不齐现象。

二、“公共关系”课程项目化改革的几点思考

1.调整教学体系，充实教学内容针对“公共关系”课程内容脱离教学实际的情况，教师要重新构建教学体系，以“公共关系”课程应用岗位为基础，构建本门课程的内容体系。培养学生公共意识，掌握公共关系的工作过程，组织形象的塑造和维护，公共关系主题活动的策划和实施，企业危机预测分析与处理，公共关系文书的撰写，公共关系沟通技巧等系列主题。根据以上主题进行设置岗位，针对岗位流程具体分析，例如针对市场营销专业的学生即可设计成企业形象调研(Enterpriseimagesurvey)、企业形象策划(Corporateimageplanning)、专题活动开展(Thematicactivities)这样几个模块，把公共关系带进企业工作流程模块设计里，按照工作流程的教学更清晰明了，会提高学生的学习兴趣，有助于学生对整体课程脉络的把握，打破了教师只教书本上知识传统做法，重新构建了教学内容体系。

2.多种教学法并存，营造生动良好的课堂教学氛围针对教学方式单一情况，教师可以考虑多种教学方法并存，融入到公共关系课程中来，例如任务驱动教学法，教师首先设计好模块，进行整体课程设计，设计必须是可实际操作、可践行的项目。把学生分成小组，以小组为单位教师带领学生完成每次任务。根据岗位流程设计教学任务。工作过程导向法、情景式模拟教学法、角色体验法等都充实教学内容，营造生动活泼的教学课堂氛围，也充分凸显了学生的主体地位。

第2篇：公共关系的调研方法范文

为了使课程开设能达到事半功倍的效果，作为《公共关系》的任课教师，就必须清楚现代社会对公关人才的要求是怎样的，以及通过这门课程的学习，学生究竟要增长什么样的才干，获得什么样的能力，在此基础上，再进一步研究如何构建科学合理的课程教学模式，切实提升公关人才培养水平与培养效果。

1998年国家人力资源和社会保障部部级课题《国家技能振兴战略》首次把人的能力分成了三个层次：职业特定能力，行业通用能力以及核心能力。公关人员的职业特定能力即公关员职业资格认证所要求的能力，如沟通协调、信息传播、调查评估、专题活动管理及危机管理能力等，学生通过《公共关系》课程的学习，就应该具备这些能力，并能胜任企业基层公关工作。《国家技能振兴战略》中还提到了行业通用能力和核心能力，相较于行业通用能力，核心能力适用范围更广，它是从事任何职业和行业工作都需要的、具有普遍实用性和更广泛迁移性的技能，主要包括自我学习、信息处理、数字应用、与人交流、与人合作、解决问题、创新和外语应用这能力。如果学生在校就能通过学习《公共关系》等课程习得这些能力，可以说，他们将获得终身发展的能力基础，其影响和意义极为深远。

目前，社会对公关人员的要求已经非常明确，即他们必须具备正确的公关意识、高尚的职业道德、良好的心理素质、合理的学识结构和出色的公关能力，这也是高职院校公关人才培养的方向和目标。在这个目标的指引下，高职公关人才培养就可以以公关职业特定能力和核心能力为主线，通过科学设置课程内容、灵活采取多种教学方法和实施有效考核方式来构建《公共关系》课程全新的教学模式，从而达到高效培养现代公关人才的目的。

1 合理设置教学内容，帮助学生获得从事公关工作必备的专业知识和专业技能

根据企业对公关人员和中级公关员职业资格认证的要求，《公共关系》课程的教学内容可以按照工作系统化的设计思路，以形象塑造、传播沟通与关系协调为课程教学的核心内容，并以此为依据，安排七大学习项目，它们分别是组织形象塑造、公共关系传播、公共关系沟通、公共关系协调、公关专题活动、公关危机管理和公关文书写作，其中，每个学习项目对应相关技能，如下所示：

1、组织形象塑造：学生能够根据企业的实际情况提出形象定位、设计、推广、更新与矫正的建议，并能为为某企业进行CIS设计。

2、公共关系传播：学生能够掌握公关传播的基础知识、基本理论，尤其是掌握在新媒体时代公关传播的特点和应对之策，能够用新媒体的工具、方法和手段为企业设计一套具有一定影响力的传播方案；

3、公共关系沟通：学生能够掌握口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通的优缺点和适用范围，在面对不同公众时能够采取合适的沟通方式，同时还能运用各种媒介代表组织对公众进行信息的公布与传播，如组织召开新闻会和记者招待会等。

4、公共关系协调：学生能够运用相关公共关系技术协调好对内对外的关系，如企业与员工关系、股东关系、顾客关系、政府关系、媒介关系、社区关系、社会名流关系等。

5、公关专题活动：学生能够独立或同他人一起开展公关专题活动，从调研、策划，再到执行及效果评估，都能至始至终参与其中，并在过程中不断积累和总结活动经验。

6、公关危机管理：学生能够熟悉并识别企业公关危机的类型，帮助企业设计危机处理预案，同时具备处理公关危机的基本能力。

7、公关文书写作：学生能够掌握公共关系文书的写作方法和技巧，并能独立完成公共关系信函、请柬、简报、广告、新闻稿等文案的写作，甚至能根据不同的文章类型（邮件、新闻稿、信件、微博、微信等）和不同受众，有效调整文风和措辞，以实现准确的传情达意。

可以说，以上七大学习项目构成了《公共关系》课程的完整教学内容，再结合有效的教学方法和考核方式，就为培养学生公关职业能力打下了坚实的基础。

2 灵活采取多样教学方法，有效锻炼和提升学生的公关职业能力

1、任务驱动+团队学习法。该教学法强调以学生为中心，以任务驱动来激发学生的兴趣，以企业形象设计、公关专题活动的调研、策划、执行和评估、企业危机管理等真实任务为主线，贯彻 “做中学”、“学中做”的职业教育理念，学生通过自己和团队成员的努力，出色完成各项任务的同时，也极大地加深了对公关知识的理解程度，具备了相应的公关专业能力，其团队写作、信息处理、数字应用、分析问题和解决问题等能力也得到较大提高。

2、案例教学法。任课教师在具体运用该方法时，可以根据教学内容和学生情况选择采取不同的方式，一是任课老师选择典型的或最新的公关实际案例讲解公关工作的相关知识、技能、规范及工作流程，增强教学的真实感和指导性；二是任课老师选取一些容易存在争议的真实公关案例让学生在课堂上开展讨论，并要求他们在一定的时间内达成共识，在此基础上，每个团队派一名成员到台前来展示观点；三是让学生自己上网查找相关公关案例，制作成PPT，到课堂上来展示、分享。通过案例教学法，学生对公关知识、理论理解得更透彻，同时，自身的创造力、表达能力、思维能力也大大提升。

3、情景模拟法。情景模拟法是指在课程上，教师引入真实的生活或工作情境，帮助学生把所学知识运用到具体情境当中，在这个过程中，学生往往有身临其境的感觉，可以深刻体会到自己所扮演角色的处境，也自然会去揣摩怎样去做才能做得更好。如在讲授公关礼仪时，笔者叫学生上台扮演不同的商务人士，模拟他们握手、递名片、自我介绍、相互介绍、彼此寒暄等活动，然后让在台下观看的同学点评，教师最后总结。通过真实情境的模拟，学生的沟通能力、应变能力、解决问题等能力将得到极大提升。

4、实践教学法。学生可以通过去知名企业参观、到某企业公共关系部门或公关公司实习、参加大学生公共关系策划大赛以及为某企业制定危机管理方案等真实公关实践活动，真正做到学以致用，大力提升自身的公关能力。

5、自主学习法。在新媒体时代，互联网上优质的教学资源和先进的技术让学生开展自主学习成为可能，并必将成为必需，学生可以通过自主学习公关知识，成为知识探究者和学习建构的主体，真正享受到学习的乐趣。

通过以上教学方法的有效实行，学生的公关特定能力得到培养和锻炼，同时，他们的核心能力如自我学习、信息处理、与人交流、与人合作、解决问题、创新这些能力也能在课程教学和项目进行中得到明显提高。

第3篇：公共关系的调研方法范文

关键词：公共关系；市场营销；企业形象

中图分类号：F715 文献标识码：A

收录日期：2015年10月20日

当今市场竞争不仅是价格和质量的竞争，更重要的是企业品牌和形象的竞争。一个企业最大的财富，可以说就是拥有良好的企业形象和社会舆论环境。它是一个企业最终能在市场竞争中立于不败之地的根本，也是一个企业生存和发展的出发点和归宿，也是企业的无形资产。在市场经济条件下，企业所要开展的一切工作可以说都是为了顾客而展开，生产出来的产品能够卖出去，使顾客对自己的产品感兴趣从而产生信赖感。如果一个企业失去了社会公众的支持和理解，那么这个企业也就没有存在的必要了。

一、公共关系与市场营销的关系

公共关系是指某个组织与其相关公众的关系，换句话说，组织为了改善内外环境，能够得到社会公众的支持、认识和理解，良好组织形象达到树立，最终实现商品销售为目的的一系列活动。也可以说，公共关系的目标是为企业广结良缘，调整把握与相关公众之间的关系，是一种创造“人和”的艺术大活动，其实质上就是双向传播信息，谋求发展，树立形象，是一种长期的活动。

市场营销是在现今变化的市场环境中，为满足消费者需求、促进产品销售目标所进行的整体商务活动过程。其主要作用是实现企业与消费者或用户之间的物质交换，而公共关系的主要作用是通过信息交流，一个组织或企业与公众之间达到的精神上的满足和利益上的满足。在全方位的市场营销活动开展过程中，各种可利用资源进行整合，协调平衡一系列活动，最大限度地满足顾客的消费需求和欲望，最终建立起组织或企业良好的组织信誉，树立更好的组织形象。企业树立以公众为对象、以互惠为原则、以真诚为信条、以形象为目标、以传播为手段、以长远的目标为战略，才能促进社会主义和谐发展。

公共关系与企业营销之间相辅相成，关系直接紧密。对企业来说，二者彼此渗透，共同促进。要想为企业形象增添色彩就必须做好公共关系工作，由于公共关系的直接目的是推销企业形象，但是要有一定方法性，并不是用招徕手段和直接宣传途径，而是依赖于间接的其他影响手段。所以，人们很容易接受。如果企业不择手段，做出损害顾客利益的销售工作，那么企业很难在市场上生存，很快就要退出市场；反过来说，公共关系工作做得好坏对企业市场营销又会产生直接的影响。公共关系工作做得成功的话可以拓宽关系营销渠道，但是一旦失败，只会损害或者破坏企业与相关公众良好的关系。

二、企业市场营销中公共关系的具体作用

在现代市场营销中，公共关系被广泛运用于市场营销活动的各个环节中，包括前期企业如何做好市场调研、如何目标市场选择、市场定位、价格制定、渠道选择、产品促销和售后服务等一系列与市场有关的企业经营活动。它越来越受到企业的普遍关注，可以说公共关系在企业整体活动中发挥着重大作用。

在产品策略中，企业要想减少和避免失误，就要时刻有着公共关系意识，而且还可以运用公共关系塑造良好的形象。产品是市场营销组合中最重要的要素。一个企业的成败兴衰，首先取决于它提供什么样的产品来满足目标市场的需求。如果企业想尽快获得高额利润，不考虑社会与国家的整体利益，在创造财富的同时，大面积砍伐森林，空气污染，浪费、滥用不可再生资源如海洋、石油、土地等的现象伴随而来，导致资源浪费、环境恶化、危害人类健康等诸多弊端，都说明了某些企业在产品决策中缺乏应有的公关意识。这样的后果对企业形象产生了严重影响。而当今信息社会，企业想取得成功，仅靠产品质量、规格和服务营销是不行的，主要还是靠企业的整体形象，也就是说在消费者和社会公众心目中对企业产品的质量、性能、设计、商标、包装、价格等的整体形象，企业产品在社会公众心中的整体认识、体验和评价。如果仅靠企业自身努力没有社会公众的大力支持和协助是不行的，只有企业与公众建立了良好的关系，才能对企业销售工作有促进的作用，才能为企业营销工作创造良好的氛围。

把企业形象传播给外部世界的这些活动都属于外显性视觉对象。正确运用公共关系提高企业广告宣传的影响面和影响力，有利于企业社会组织的友谊和感情的建立，从而能够使企业及其产品的美誉度和知名度迅速扩大。

价格决策应该说是市场灵敏反应，往往也是许多企业影响交易的一种手段。产品价格的高低，不仅直接关系到企业所能获取的经济利益的大小，同时，产品价格还关系到市场接受产品的速度、市场占有率大小及企业产品的市场形象等方面。价格可以说是企业树立整体形象的一个手段，也可以被看成是一种信息传递的载体，如果企业要想获得货真价实的良好口碑，产品的质量和价格就必须想匹配；如果质量和价格不对称，则会有损甚至破坏企业形象。例如，由于自身利益和其他因素的影响，消费者总能感知出商品的合理价格或者消费者的认可的商品价值与实际价格有所差距，由于企业用一般商业色彩很浓的促销手段难以获得买卖信任和认识；企业如果能够正确利用公共关系的影响就能有效突破这些难点。

在分销和促销决策中，公共关系的方法、技术被大量应用，因为公共关系包括了企业与经销商、企业与储运商、企业与顾客之间的的关系。对大多数传统企业来说，大都是采用的从供应商到企业再到分销商最终至顾客的传统模式。在信息社会里，企业之间的竞争已经被看成是网络之间的竞争，企业要想维护公共关系活动和上述特定公众之间建立稳定、长期的联系就必借助于先进的信息系统，它的核心主要指保持企业的内外公众一种融洽、和谐的关系，当企业和他们发生关系时，对企业或产品产生无形的亲切感和依赖感，公众对其能产生感情定势。企业正确运用公共关系手段，尊重顾客的态度，认真听取顾客的意见，了解顾客的需要，明确顾客的期望。善用正当的手段拉住顾客，保证分销渠道畅通无阻，不断扩大市场份额。因此，在促销工作中，运用广告宣传、人员推销、营业推广等手段往往没有运用公共关系能够取得理想的效果。公共关系并不能解决全面困扰企业市场营销的所有问题，在过程中往往起着剂的作用，也只有将二者结合起来，共同发挥作用，企业才能够扬长避短更好地实现促销目标。

总之，在竞争激烈的同质化市场中，产品之间的差异越来越小，你能做到的，我也能做到，关键是谁的品牌，谁的产品最能受到了消费者的青睐，谁就是赢家。

主要参考文献：

[1]刘玉玲.现代公共关系学.中国社会科学出版社，2008.

[2]胡近.公共关系心理策略.北京：高等级育出版社，2003.59.

第4篇：公共关系的调研方法范文

关键词：公关促销整体决策

成功的市场营销，离不开公共关系。在世界经济朝着全球市场一体化、商业竞争国际化方向发展的形势下，一个企业在产品质量、服务水平、销售价格俱佳的条件下，如何让社会公众了解企业、树立企业形象、增强公众的好感和信任，从而乐于接受企业的产品、服务价格，最终达到促销目的，实现经营目标的关键在于企业是否善于运用良好的公众关系和外部环境，即公共关系。

早在20世纪60年代，西方国家的企业就重视公关与促销的结合，越来越有意识地将公关作为促销手段。“用户是上帝”、“消费者权益至高无上”等口号的提出，就是有意识地展开公关活动赢得消费者的好感，促进销售的手段。美国市场营销专家菲利普•科特勒的大市场营销观念，更使越来越多的企业逐渐认识到，随着市场经济的进一步发展，市场竞争日趋激烈，想要在市场竞争中取胜，必须把公共关系活动同市场促销活动有机地结合起来，统一有效地予以运用。

公共关系策划是一种战略行为，市场如战场，战争取胜的关键在于战略家的运筹帷幄，统谋全局；良好的公共关系的开展也需要公共关系专家出谋划策，智用庙算。“夫未战而庙算胜者，得算也多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，而况于无算乎”。《孙子兵法》提出的这种“筹算”思想，无论对于战争来说，还是对于公共关系来说，都是同样适用。

公共关系策划是公共关系战略的核心，也是顺利达成公共关系目标的前提；公共关系运作需以策划为基础，而运作本身实际上也就是实现公共关系策划的过程。

企业运用公共关系帮助促销，应以“创造成功的人际关系、和谐的人事气氛、完美的社会舆论，以赢得社会公众的了解、好感、信赖，从而为企业的产品（或服务）销售创造一个良好的外部环境，达到营销目的为宗旨”，并有计划、有步骤地进行整体决策。

周密调研、知己知彼

调查研究是公关促销决策的第一步，它是企业公关决策的基础。目标市场一经选定，就可以从企业形象、产品需求趋向、市场竞争态势几方面进行调查研究，并充分听取公众意见，作为制定企业公关促销计划的基础。

20世纪70年代，荷兰、日本家电企业欲进军中国市场，对中国电视机的购买力进行了调查。他们同时注意到中国人的收入水平。几十元的月收入，使荷兰人认为能填饱肚子已属勉强，哪里还能省下钱来买电视。经过一番调查后，荷兰人的结论是：至少在十年之内中国不存在电视机的购买力。因而他们作出了放弃中国市场的决定。而日本人认为，哪怕购买力只有0.0001，乘上8亿，就是一个富有潜力的大市场。更何况中国人素有节俭的传统，购买力是能够“挤”出来的。从十年“文化沙漠”中走出来的中国人，对重新播放电影、戏曲和文化节目的电视机需求很旺盛。周密的调研、准确的资料，使日本家电业果断作出开拓中国电视机市场的决策。

精心策划、运筹帷幄

公关促销决策的第二步是制定计划。制定计划应在调查研究的基础上，明确企业公关促销的目标，选择公关对象，传播方式和渠道，制定实施步骤和方法，编制公关经费预算等，从而保证整个公关活动有计划地实施。

日本家电业为进入中国市场进行了周密的策划。首先对电视机的电压、音量、制式等方面作了适合中国市场特点的改装，为使自己的产品在将来中国发展电视机生产后，不受到中国保护政策的限制。在为电视机定价时，计算了中国将来自行生产电视机的可能成本后，将进入中国市场的12寸黑白电视机的定价为420元。这一价位既能被中国消费者接受，又能使电视机成本已很低的日本家电业狠赚一笔。销售渠道的选择更是经过精心策划。首选广东。因为这样就可以依托我国香港，减少前期投入。同时还因为广东居民同海外联系密切，收入水平相对较高，购买力较强。接着再由南而北，向上海等沿海城市渗透。由于正确的决策和周密的策划，是日本家电企业的电视机进入中国市场的计划一举获得成功。

巧妙组织、灵活实施

公关促销决策的第三步为实施方案。实施计划方案是整个公关决策的重点和难点，必须灵活实施。企业可利用各种大众传播媒介及其它信息交流方式，向外界传播企业及产品的信息，扩大企业和产品的影响，实施公关促销计划。

正确的实施对策和精细的计划方案是组织公共关系的灵魂，日本家电公关人员精心策划，以广告这一大众传播手段为先锋，以日本电视连续剧《血疑》、《排球女将》等为诱饵，剧间插播中国百姓还很陌生的电视机广告，使松下、日立、索尼等产品的知名度迅速提高，在中国广大消费者中树立深刻的产品形象。同时通过报刊、广播、张贴等多种传播媒体，以文字形式介绍产品及企业，扩大企业声誉。

公共关系的灵魂是人，人的满意度是公关成败的关键。日本电视机以其可靠的产品质量、完善的售后服务，赢得了中国公众的好感和信任，有效地提高了产品的美誉度，树立了企业良好形象，扩大和巩固了中国市场的占有率。

巧借东风、决胜千里

公关促销决策的最后一个环节是总结评估。对企业公关促销结果是否实现既定目标，要进行定性定量的总结评估，总结成功的经验和失败的教训，从而为今后的公关促销提供经验。

日本家电业对其电视机在中国的销售情况进行总结评估后，欣喜若狂。企业及产品的知名度、美誉度已根植于中国消费群体。经过周详的总结评估后，日本几大家电企业借助电视机在中国的热销，利用企业及电视机较高的知名度、美誉度，将同一品牌系列家电打入中国市场。公关促销的不同之处在于赞助在中国举办的大型体育比赛，赞助举办中国全国性的卡啦OK电视大赛等，树立热心公益的良好形象，使日本家电的知名度、美誉度进一步提高。系列家电在中国市场的销售再次获得巨大成功。

从日本家电企业在中国市场取得的成功经验可知，公共关系促销成效是通过企业长期努力实现的，成功的公共关系在现代市场营销中，可以给企业带来财富。公关促销整体决策的成功，必须在公关促销观念的指导下，创造性地开展各种促销活动，树立企业及产品形象。在市场经济条件下，企业要想在市场竞争中取胜，不仅要依靠技术竞争、质量竞争、价格竞争和服务竞争等手段，还要依靠信息竞争。谁在公众中获得了良好信誉，谁就能获得竞争的主动权。企业的良好信誉是无形的财富，因此，任何一个企业都必须通过公共关系，努力树立企业的良好形象和信誉，大力提高企业及其产品品牌的知名度，赢得社会公众的了解和赞许，这样才能立于不败之地。

企业的经营者必须出奇制胜，进行特别的策划。一个成功的市场营销策划，可使一个企业由无名到享有盛誉、弱小变为强大。国际市场的竞争也已由强力抗争进入了策划制胜的时代。日本家电企业成功的公共关系整体营销策略，对我国企业打入国际市场具有重要的借鉴意义。

知识经济的临近及世界经济一体化的深入发展，必然会引起企业市场营销的革命。中国企业将有更多的机会在全球发达的消费市场中展示实力和发展自己的事业，实现跨国经营。纵观中国企业开拓国际市场所走过的道路，可以说，中国大部分的外贸和外向型企业是采取一种较为被动的方式进入国际市场的，国际市场营销观念落后，加上体制因素的影响，各种类型的企业、部门、行业在公关营销理论的认识和运用上存在很大的差异。而我国企业要生存与发展，要走向世界，就必须学习发达国家的经验，学习国际市场营销的全新理论，积极有效地开展公共关系的整体营销。

参考文献：

1.于建原.市场营销管理—理论与模型.中国人民大学出版社，1999

第5篇：公共关系的调研方法范文

【关键词】公共关系电子邮件网络社区

公共关系是一种意识或思想,是利用各种手段唤起公众对企业的好感、兴趣、信心和信赖,目的是争取理解,树立组织形象,为企业的经营管理营造良好的环境。其作为营销沟通的手段,既要收集信息、传递信息,还要反馈信息,是一种双向的交流。它可以:建立公司或产品更有利的形象;将产品显露给更多的公众;在目标顾客中增强形象、提供信息并创造对产品的需求;和新顾客建立关系;巩固和老顾客之间的关系。以期达到全面提升企业形象,提高产品知名度;增强企业市场竞争能力,确立市场竞争优势;通过整合营销战略的实施,增加企业实力,大幅度提高产品的销售量等目标。随着企业与外界联系的越来越密切以及目标市场消费者的需求越来越个性化,公共关系作为营销沟通的手段,在提升企业的形象赢得顾客的信任,为企业发展创造良好的外部环境方面的作用越来越重要。近年来,网络的飞速发展以及在商业领域的广泛应用,为企业带来了前所未有的机遇和空前严峻的挑战,也为企业公共关系活动开拓了新的领域,提出了新的要求。如何把握网络公共关系的主动性强、传播时空广泛、效能高等优势,如何利用网络有效开展公共关系活动,是企业公共关系活动人员所面临的现实问题。

1.建立企业网站:很多企业设立自己的网站并通过网站开展公共关系。对于这类企业,网上公共关系的主要任务是宣传企业网站,提高企业网站的知名度。企业网站是企业网络上的总部,建立自己的网站不但可以起到广告宣传的作用,更是树立企业形象的最佳工具。因此企业建立网站后,首先要在有影响力的新闻媒体上宣布站点的建立,以使公众知道并访问企业站点。其次,要不断更新网站的内容,吸引更多的公众访问或再次访问企业的网站。再次,鼓励其他网站复制本企业网站的内容或创建到本企业网站的链接,还可以利用网络论坛、邮件列表等形式宣传企业网站。

2.网上广告:与传统的广告形式相比,网上广告有着影响范围广、广告费用低、形式生动活泼以及灵活的交互方式等优点。企业可以通过以下步骤开展网上广告:(1)确定产品的广告受众。产品希望让哪些人来看,确定他们是哪个群体,哪个阶层,哪个区域。(2)确定产品的广告渠道。企业可以采用以下几种网上广告渠道:通过电子邮件广告、在新闻组或电子公告板上广告、通过赞助网上广告、在Web上广告以及在广告交换网上广告。(3)选择广告提供商。企业可以选择网上广告的商,由该商选择合适的广告渠道;企业也可以选择别人的Web站点广告。一般有两类适合投放广告的站点,一是导航站,另一类是站点受众定位为该企业产品消费人士的站点。企业在设计网上广告时还应注意以下几点:广告词要简单、明了、直截了当;使用具有震撼力的词汇;协调文字与图形、色彩、动态旗帜广告的图形的设计;采用动态旗帜广告。在广告实施后还应当监测广告,随时监测广告是否正常出现、广告的版本是否正确以及超链接是否正确等,有错误要及时更正,保障产品的广告效果。

3.栏目赞助:由企业对该行业内知名的专业网站的某些栏目提供赞助,访问者可以通过赞助页面直接链接到企业的网站,从而扩大企业网站的知名度。企业赞助对象一般是一些专题会议、公共信息、政府或非盈利性的活动,如赞助一些门户网站的某个栏目,借助门户的访问量,以吸引观众对自己企业的产品或服务的注意。

4.电话服务:企业提供7€?4小时的热线服务,消费者有任何建议或疑问随时可以拨打企业免费电话咨询,以提高企业在公众心目中的形象。企业也可以开通网络电话服务,一方面可以降低企业的成本,另一方面也拓宽了渠道,方便了消费者。

5.在企业网站设立“常见问答”(FAQ)栏目:FAQ主要为顾客提供有关产品、公司情况等方面的信息,它既能够引发那些随意浏览者的兴趣,也能够帮助有目的的顾客迅速找到他们所需要的信息,获得常见问题的答案。在设计FAQ时要做到:列出哪些是常见问题;将问题分类排序,以方便顾客的阅读;要列出明确详细的解答。还可以为FAQ提供搜索工具,方便用户查找问题。这个搜索工具不仅能在主页上,而且还能在所有其他页面上进行搜索。搜索工具不仅要具有较强的搜索功能,而且还要易于使用。搜索功能应与站点规模相适应,从顾客的需要角度出发设计搜索工具。

6.提供24小时在线客服:在线客服是一个很好的跟顾客沟通的工具,企业可以建立专门的聊天室,也可以利用第三方即时通讯工具或者开发企业自身专用的即时通讯工具,如淘宝网的“淘宝旺旺”等。这样顾客可以随时上网同企业客服人员沟通,获得所需的产品信息。企业有条件还可以向顾客提供视频功能,向顾客提供如产品使用方法、产品简单维修等等,通过直观的方式向顾客提供服务。

7.电子邮件(E-mail)服务:E-mail是网络上运用最早也是最广泛的工具,它可在不同的网络系统中传输文本、视频、音频信息等。企业可以给新闻记者或编辑发送电子推销信,简述企业的新闻内容及对他的请求。也可以给老顾客发送一些企业的新闻,如产品的升级信息、新产品的信息等,还可以通过某些渠道收集公众的电子邮件信息,向他们提品的信息。在利用E-mail开展公共关系活动时,应注意:态度要诚恳,使用通俗性语言;让收件人觉得邮件是专门为他写的,而不要一看就是广告;信件内容要简洁,产品信息丰富,价值性高。

第6篇：公共关系的调研方法范文

1.公共关系管理目标——关系和谐

理论界对公共关系的表述是：公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关公众结成的一种社会关系。企业公共关系就是研究企业和公众如何构建良好合作与和谐发展关系的。企业从如何吸引公众注意力入手，到扩大企业知名度，提高企业美誉度，最终达成企业与公共关系的和谐。但对企业来说，“和谐度”指标也是不可缺少的，因为只有企业与公共关系和谐了，才能完成企业在整个是系统中的角色体现，才能完成企业美誉度的建立和知名度的扩展。纵观许多资金雄厚、名声响亮的海外品牌在进入我国市场，实施本土化战略的进程中，不急不躁，重在追求“和谐度”的公关操作。如可口可乐在20世纪80年代重返我国大陆市场，其既不炒作，也不以广告来赢得知名度，却是以赠送生产流水线、免费让消费者品尝等公共关系方式来取得与合作商、消费者的和谐，这就是对公共关系追求“和谐度”最生动、最有说服力的示范。

2.公共关系协调对象——公众关系

公众要素在企业管理中占据及其重要的地位，要协调好公众关系首先要了解企业面对的公众类型及公众在企业发展中的作用。企业的公众可以分为企业内部公众和外部公众两大类。在日常工作管理中涉及到的企业内部公众主要有三个层次：一是领导层公众。这是企业的最高决策层，在内部公众关系中起着独特的不可替代的作用。二是中间管理层公众。他们往往是部门的权威和带头人，又是企业内部信息渠道的必经环节。三是普通员工公众。这些人是内部公众的大多数，同时处在企业活动和日常工作的第一线，或者直接与消费者公众接触，因此，他们的工作直接影响着企业的声誉和形象，是企业发展的基本队伍和基本层次。由内部公众的分类决定了内部公共关系包括企业内部上下级之间的纵向关系，各个部门之间、员工之间的横向关系。内部公共关系的协调不仅是企业有效开展全方位公共关系工作的前提和基础，更是企业求生存、求发展的根本所在。

企业的外部公众主要有：消费者公众、供应商公众、政府公众、媒介公众和社区公众等，这些公众都与企业有着紧密或松散的关系。外部公共关系的强化，有利于企业与公众建立起相互信任、相互合作的融洽关系，使企业创建有利的市场环境。

3.公共关系的利益观——互惠互利

效益是衡量一个企业是否成功的最显著的标志，一个企业的利益的得失也是最敏感的问题。公共关系以互惠互利原则来处理这一问题，公共关系不再把追求片面的自身利益最大化当作目标，而是把互利共生、协调发展作为目标，企业的工作都必须以公众利益为出发点，以社会效益完依据，互相合作、服务，共同分享利益，企业公关管理应立足于企业和公众之间的相互依赖，让利益相关公众的利益进入管理视野，做到“双赢”。甚至在追求企业长远利益的实现中可以放弃一定的短期利益。这种先与人利，我才得利，互惠互利的观念，就是融入了可持续发展与和谐发展思想的利益观和发展观。

二、运用公共关系相关理论来构建和谐企业

1.经济发展是构建和谐企业的前提

发展，是企业生存的根本问题。和谐企业建设的根本目的就是为了企业又好又快的发展。在创建和谐企业的过程中，经济基础是和谐企业建设的基本前提，所以企业要以经济建设为中心，坚持以发展为第一要务。在经济发展中，要把公共关系的原理以技巧运用到企业的营销中去，如开展市场调研，研究市场需要什么？自身优势和特长何在？这样可以权衡利弊，决定生产、经营的发展方向。通过传播沟通以营销攻关，了解公众的喜好，然后进行市场定位，向目标市场，向公众显示本企业的品牌和产品。这样可以建立起企业与相关公众之间的和谐并促进企业的经济发展。

2.先进的企业文化是构建和谐企业的重要元素

企业文化是企业发展过程中形成的共同价值观念、思维方式和行为规范。它既是一种新的现代企业管理理论和管理方式，又是一种精神动力和文化资源。要把众多的职工团结起来，只靠金钱是远远不够的。企业必须具备共同的价值观、目标、信念。企业文化的核心——价值观念，决定着全体职工的思维方式和行动方式，并能够激发职工的士气，充分发挥企业的潜能。对共同价值的认可，会使职工产生稳定的归属感，从而吸引和打造一支优秀的职工队伍。要建立起现代企业文化应该要从以下几方面做起：

（1）以人为本。

爱护人、关心人、尊重人、帮助人，一切为了一切人的全面发展。在自然资源、物资资源相对不足的情况下，企业必须注重人力资源的开发，并把人才培养目标设计从满足传统工业化需求向满足建设和谐企业转变，成功的企业将是学习型的企业，企业的竞争是人才的竞争，学习已成为企业生命力的源泉，要引导职工从“学历本位”向“能力本位”转变，有效地提高员工日常生活工作中运用科技、信息解决问题的能力。此外，要建立一套合理的薪酬制度，合理调整员工的利益关系，要关注员工对收入待遇、工作环境等方面的满意度，为员工提供良好的个人成长环境。

（2）团结合作。

团结就是力量，团结就是生产力，也是竞争力，团队精神就是精诚团结的文化表征。在现实的竞争中，任何企业都很难凭个人的力量来提升企业的竞争力，因此团队是企业赢得核心竞争力的重要手段，团队也在现代管理中占有举足轻重的地位，成功地创造一种团队文化的企业可以提高企业的凝聚力、创造力和向心力，能够吸引和挽留一些优秀的员工，进而最大限度地发挥他们的作用。如“丰田”在其内部员工的小孩的幼儿园阶段就开始了“我是丰田人”的教育，所有丰田人都为做丰田人而骄傲。

（3）开拓创新。

科技进步和创新经济是社会发展的首要推动力，自主创新是企业核心竞争力的核心。一个倡导创新意识、运用创新思维、敢于组织创新竞争、鼓励尝试风险的企业文化，就能激发员工的积极性、创造性，有助于创新思想的产生，并能使这些新思想迅速而有效地变成实际运用。如日本丰田汽车公司制定了一个建议制度，丰田工厂到处都挂着“好产品、好生意”的大标语牌，鼓励员工技术创新、工艺创新、管理创新，从1968年到1980年的13年间，丰田公司征集到的建议有430万条之多，仅1975年7月至1976年6月间，就为公司节省了40亿日元，其中建议每月就可为公司节省200万~300万日元。

3.加强企业公共关系管理是构建和谐企业的保证

（1）树立企业信誉，建立良好的企业形象

按照公共关系学的观点，商品信誉是较低层次的，只是部分公众或消费者在多次的商品交换过程中形成的对生产者和经营者的信赖程度，它只是企业技术经营素质的综合反映。而树企业信誉、创名牌企业，不仅是企业自身发展的需要，也是现代社会对企业日益强烈的要求。因为企业作为社会的一个单元，既可能给社会带来新的物质文明，也可能给社会带来公害和威胁。因此，公众对企业社会价值的评估标准发生了变化，评价范围由对产品质量和服务扩大到企业生产经营和社会活动的各个方面，这使公众舆论对企业产生更大影响力。争取舆论支持，争取公众信任，成为企业和谐发展的重要条件之一。企业良好形象和声誉是无形的宝贵财富。公共关系的根本目的是通过深入细致、持之以恒的具体工作如媒体报道、大型庆典、公益活动树立组织的良好形象和信誉，以取得公众理解、支持、信任。从而有利于企业产品推介，有利于创造“消费信心”，有利于企业筹集资金，有利于吸引、稳定人才，有利于寻找协作者，有利于协调和社区的关系，有利于政府和管理部门对企业产生信任感，发展双方良性、互动、和谐的关系。

（2）全员公关，推进和谐企业的构建。

要构建一个和谐的企业塑造良好的企业形象，就需要对全体员工实行公共关系管理。这是一种让全体员工高等重视企业形象，自觉创建和维护企业形象的公共关系管理方法，做到人人公关、时时公关、处处公关达到人和境界。一个企业要创造人和的公关环境，从内部来讲是促进企业内部的合作与团结，使每一个员工在各自的岗位上，以主人翁的姿态进行工作，人人关心企业的发展，人人重视企业的利益，人人珍惜企业的信誉和形象，提升企业的整体素质和地位，从而使企业在竞争中处于有利的地位。从外部来讲是促进企业与社会、以及各种社会公众间的相互了解，协调彼此之间的利害关系，消除可能出现的矛盾冲突，为企业的生存发展提供良好环境，从而在公众心目中建立良好的声望和形象。

（3）以“和”为中心，转变竞争方式

竞争是市场经济下的必然产物，它可以促使企业快速地发展。但目前国内较多的企业仍习惯于传统的竞争方式———以价格战为主要手段，以牺牲利润为代价占领市场，是一种典型的负和博弈，其结果必然是两败俱伤。成功始于合作，随着企业间的相互作用、相互影响的日益加深，适应经济全球化的发展要求，企业应走入互惠互利、求得双赢的竞争与合作并存的“竞合”关系行列。公共关系的沟通协调原则强调以“和”为贵，即在外部关系处理上强调企业与同行竞争者、客户、上下游企业、相关行业、相关部门的协调和合作。因此，企业在处理对外公共关系时，应学会化敌为友，善待竞争对手。一要知己知彼，寻找与竞争者优势互补的合作领域，共同做大做强，提高市场竞争力；二要注意与相关企业、公众保持经常性的交往和沟通，增进理解，建立融洽感情，营造和谐气氛，提高企业的对外吸引力。

第7篇：公共关系的调研方法范文

【关键词】人际沟通、课程、建设

中国教育部《关于全面推进素质教育、深化中等职业教育教学改革的意见》指出：“中等职业学校可以根据人文类需要，开设综合性的自然科学和人文科学课程。地方教育行政部门要根据当地实际，采取有效措施，加强对中等职业学校文化基础课程教学指导和教学质量的监督检查”。

文件给中职学校人才培养指明了方向，也为中职学校开展“人际沟通课程建设”活动提供了政策依据。

一、开展人际沟通课程建设的意义

随着社会的发展，社会对人际沟通人才有了多元化的要求，尤其是口才营销成为企业生存的重要依赖之际。因此，中等职业教育中的人际沟通人文类课程应以社会职业交往和沟通技能的需求为导向，不仅要培养学生具备一定的理论知识，更要注重培养学生的社会交往技巧和人文方面的素质。

社会的日新月异要求学生不仅具备高境界的理想、信念和责任感、强烈的自立精神、坚强的意志，还要有良好的环境适应能力、交往能力、沟通能力、心理承受能力。为此，中职学校开设人文类课程成为必然，而人际沟通课程更是重中之重，开展“中职学校人际沟通课程建设”，才能更好的满足社会对综合素质人才的需求。

二、开展人际沟通课程建设的可行性分析

近年来，我校人文类选修课课程有：公共关系学、美学基础、文学欣赏、应用文写作、环境与资源、心理学、创业与就业、演讲与口才、管理学、舞蹈与形体。

我们曾对参与选修这类课程的学生作过调查，对象大体分为三种类型：

第一种是内向型，这类学生一般不喜欢说话和与人交谈，但在参与选修课学习后，认识到与人交往的重要性，又因为在课堂上有比较多的表现机会，所以性格变得开朗很多；

第二种是普通型，这类学生一般不主动与人热情接触，也不主动学习，但通过选修课的学习，改变了固有思维观念和习惯，为人处事也大都多了一些热情；

第三种是外向型，这类学生一般都多才多艺，但不是样样精通，有点骄傲，通过选修课的学习后，认识到自己的差距，变得虚心了。

调查结果表明，选修课程的开设，对提高学习者的人文素质起到了一定作用。

深圳开发贝特公司曾经来学校招聘员工，学校推荐了一批选修了舞蹈与形体、演讲与口才、公共关系学等课程的学生，到达公司时正赶上公司要筹办元旦晚会。从参与组织到上台表演，主角几乎都是我们的学生担纲，由于他们的出色表现，为学校赢得了声誉。还有一名电子专业女生，唱歌、跳舞、写作、演讲很出色，应聘一家报社得到重用，还被派往德国专门学习。

综上所述，我校在开展人文教育具有较为成熟经验，开展 “人际沟通课程建设”是有基础的。

三、人际沟通课程建设目标

1、人际沟通课程开发和设计

根据“以就业为导向”、“以学习者为中心”、“以职业生涯发展为需要”的原则，通过调研，融合《公共关系学》、《演讲与口才》、《心理学》3门人文类课程，构成新的人际沟通课程。

2、人际沟通课程基于社会需求的教学内容、方法和手段

通过探索，形成“练中学，练中教”的教学模式，积极采用案例教学法、项目教学法、角色扮演法、情景模拟教学等教学方法，体现学生的主体地位，鼓励学生参与到课堂教学中来，使学生在完成一个个项目的过程中学习相关人际沟通的技巧。

四、人际沟通课程建设内容

1、社会调研分析

社会调研分析主要是通过社会调研，了解社会发展现状与趋势，调研人际沟通类课程的需求状况以及综合素质培养标准。

2、典型训练项目提炼

典型训练项目是指一个项目的具体训练科目，是人际沟通课程框架确立的基础，要通过社会调研、学生现状分析、专家访谈等形式，再综合各方面因素才得以提炼。

3、确立课程框架

课程框架由相应的人才培养目标、典型训练项目、综合能力要求、人际沟通课程学习内容、基准学时、训练学时、学习任务名称等构成。该框架为制定课程方案提供依据。

4、开发人际沟通课程

由人文类教师、社会学者、课程研究专家构成的课程开发团队，分析探讨每一工作任务的具体能力要求，将社会需求转化为教学性工作任务，设计开发相应的人际沟通课程。

5、基于社会需求情境的教学内容、方法和手段

在课程教学过程中积极采用案例教学法、角色扮演法、情景模拟教学法、项目教学法等教学方法，形成老师“练中教”，学生“练中学”，使学生提早融入人际沟通的实际氛围，构建自我的人际沟通知识和提升人际沟通的技巧。

6、人际沟通课程教学资源开发和使用

探索职业教育教学化建设，初步建成涵盖《公共关系学》、《演讲与口才》、《心理学》3门人文类人际沟通课程，包括：课程标准、授课计划、多媒体课件、教案、实训指导书、课程考核方案与试题库、案例集、工作过程的图片、音视频、动画、训练项目、社会案例等教学资源库，为教师教学、学生和自主学习服务。

6、人际沟通课程特色校本教材开发

聘请社会专家，与人文类教师共同组成编委会。深入社会调研，采用座谈会和调查问卷等形式，与社会专家共同分析归纳人际沟通方面的社会具体需求，确定教材的定位。

通过教学实践分析学生特点，详细了解学生对知识掌握的程度，在原有教材基础上，删除陈旧的知识点和脱离实际的案例内容。以社会案例为基础校本教材，在内容上突出社会交往技能训练。聘请校内外专家，对教材的定位、规划、设计和编写进行审定。

7、构建“多元化、全方位”的评价体系

（1）、“多元化”的考核制度：考试模式强调各人文类课程之间的联系，将若干门人文类课程要求的知识和技巧融合在一个综合性考核项目之中，使之成为一个有机整体。考试内容能够反映学生基本理论的掌握情况以及分析与解决问题的综合能力。

（2）、“全方位”的评价体系：根据人文类技能标准，制定考核“全方位”的评价机制，从综合素质多方面对学生进行考核，使评价真正体现学生的知识、能力与素质。

8、建设与人际沟通课程对应的实训室

（1）、充分利用学校办学资源，联合相关行业、社会共同建设一个布局合理、功能齐全的校内训练场地。具体计划：与八桂职教网和南宁电视台作为合作重点，让学生参与到社会调查所承接的项目中去，鼓励学生在项目中学习，在应用中提高。

（2）、开发训练教材。为将学生素质培养落到实处，并使培养出的学生能从容面对社会，根据对社会需求的调研和社会能力分析结果，组织专任教师和社会人士依据教学实际编写基于社会需求的训练教材。

9、人际沟通课程高素质型师资队伍的培养

积极探索人际沟通课程的建设研究，积极与社会专家交流，派遣人际沟通类教师到社会考察调研，使教师深入社会当中，获取实践体验经验。

五、人际沟通课程建设的预期成果

1、 人际沟通课程资源库，包括：课程标准、授课计划、多媒体课件、教案、训练指导书、课程考核方案与试题库、案例集、图片库、视频库等资料；

2、 人际沟通实用案例资源库，其基本内容包含与人沟通技巧的调查分析、沟通协调技巧、人文素质培养、交际礼仪实务、演讲商谈技巧、活动策划技巧、个人形象塑造、公关策略、障碍排除方法、优化心理素质案例等各方面内容的多种案例，为学生的体验式训练提供活教材；

3、人际沟通课程的特色校本教材：

4、 人际沟通课程校内训练室的建设方案、相关管理规章制度和训练教材；

5、 人际沟通类人际沟通课程训练室，包括心理咨询室、演讲与口才训练室、人际交往情景模拟训练室（佐以职业礼仪训练）。

参考文献：

第8篇：公共关系的调研方法范文

关键词：城管 群体性 新媒体 公关路径 去污名化

中D分类号：D631.41 文献标识码：A

1.问题的提出

公共关系指的是“在组织与其所依赖的多样化公众之间识别、建立和保持双向互惠关系的管理功能[1]”。 通过对以往案例的分析，成功的公关在某种程度上都是通过互动的方式展开的，媒体则从该点切入，为公关者们提供了便捷互动的机会。但好的公关就像好的网络传播一样，依赖于特定的情境和所涉及的人。正在发展变化的传播技术或许会使公众传播“小众化”，但公关人员需要努力保证新媒体技术不会使传播失去人性。因此，面对媒体带来的传播环境的改变，公共关系始终要抓住的是“人”“关系”这类核心概念[2]。

2014年5月26日，中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧在北京的社科院蓝皮书《形象危机应对研究报告2013-2014》显示：城管被群众评为2013年形象最差的官员群体。报告中显示的这一结论客观上反映出城管形象的危机。在现今媒介传播下，公众接收城管的信息大部分是负面信息，而这种现象造成了城管污名化。由污名化的形成机制（如图1）[3]可知，城管污名化是多种因素综合作用的效果。具体来说首先是城管自身内控性的问题。执法人员素质参差不齐等内部因素在群众看来，都是可以并且应该得到控制的，但是城管及相关部门却没有及时发现并解决问题，因此广大群众认为城管为此而受到责备并不为过。其次是群众误解不断加深。对于不熟悉事件，人们的判断力更容易受到影响，如有些人对城管并不了解，但就是固执地认为“城管太令人讨厌了”，因为“网上都这么传，大家也都是这么认为的”。这些都使得大家偏于走向更加贬低城管的方向。最后则是媒体舆论推波助澜。在此种背景下，笔者意识到城管的公关活动的重要性，为此希望通过进行实证研究，发现城管公关上存在的问题，并提出公关路径的探索。

2.新兴媒体环境下城管的存在问题

本文通过对上海奉贤区城管中队进行了深度访谈，获得了较为详尽的一手资料，为分析城管的公关情况提供了研究基础，也为后续的对策建议提供参考借鉴。 在实际访谈过程中由于发现总局与基层执法相对人接触较少，为此又选取了两个分队作为访谈对象，了解基层城管的基本情况。为获得更加真实准确的信息，选取了相对人作为访谈对象，弥补访谈对象的单一性问题。此次研究我们主要采取了半结构式访谈的方法，访谈提纲分成了“概况询问”“冲突现状”和“对策探讨”三部分 。同时通过对城管局官网的新闻中心，基层动态信息更新时间和阅读量进行简单分析，对信息公开栏目中内容的产生日期和日期进行观察，发现了问题。

我国政府公关理论起步晚，利用新媒体的公关还不成熟。在我国古代，虽然政府公共关系的思想有所体现，但是我国近代的公共关系理论还是在改革开放后得到重视和研究的。另外，相比西方发达国家，我国的新媒体技术也起步较晚，多是引用西方发达国家的技术，某些政府官员对新媒体公关的认识不足，新媒体技术还不甚娴熟，所以在我国，传统的政府公关还是主流，新媒体公关还是一个新现象，普及不够[4]。城管公共关系包括：基本工作层面的业务协作关系、危机处理关系、不同层面信息关系等[5]。经过研究，笔者发现城管在公关方面存在以下问题。

2.1主体缺失，缺乏公关专业部门和人才

我国公务员公共关系的培训除原有的以外，针对新媒体政府公关的课程培训并不多，城管队伍中还没有形成完善的公共关系体系来系统化的参与管理。如在南桥城管总局访谈时，是人事科的负责人来接受我们的访谈，而不是公关部的负责人。公关工作变成了部门、人事部门等部门的工作，可见在具体的城管部门中缺乏公共关系建设的战略目标，没有专门的组织机构和人员来履行这项工作。从表一，亦可以看出城管局信息公开更新率较低，缺乏专人管理。从理论上来看，城管公共关系具有很强的专业性、系统性和规范性，它的运行需要一个专业的机构和一支高素质的队伍去承担，但是在目前的城管组织体系中这方面是一个空白。它产生的结果是，即使开展了一些公共关系工作，也是松散的、肤浅的，难于取得应有的效果。

正常情况下，城管公关的主体是在相关岗位的工作人员。 而在新媒体的背景下，行政执法局中每位工作人员都是自己的“形象代表”，其工作行为都在媒体和公众的监管下[6]。 可是公关主体出现了缺失的情况。一方面，城管队员在执法工作中忽视了城管公共关系建设的重要性和必要性。如首次进行调研的时候，办公室负责人员的冷淡态度反映了城管人员的公关意识的淡薄。总局对问题推诿的理由之一是办公机构不了解具体执法情况。当公众碰到此类工作人员时，就会将其此般不负责的态度放上网。从这一点可以看出城管缺乏对普通队员的公关知识的普及和教育，认为建设城管公共关系是组织的事、领导的事，与自己没有关系，缺乏必要的形象意识，很少将自己的执法行为与公共关系有机地结合起来，其行为举止容易让群众产生抗拒的心理。

2.2客体缺失，公众参与度不高

城管公关的客体是广大社会公民。关心城管新闻动态等政务信息，与城管进行互动提问，进行沟通的公民称之为网络公民，与网民不同。在中国，随着新媒体技术的不断发展，微信、微博，网站的用户率不断的增多，城管逐步建立起每个总局和分队的微信公众号，网站等。通过观察奉贤区南桥总局的微博，奉贤城管总局的微博关注量仅有33位，微信公众号的关注人数也仅有600 ？700人。中国2016年网民数量已达6.88亿人，在网上浏览网页、聊天、发帖的网民很多，年龄，教育程度差距较大，多通过新媒体进行社交，娱乐活动，或对网络人们事件进行围观评论等，而真正关心政务，发现问题与政府及时沟通，解决问题的网络公民所占比例较小。

2.3实体缺失，新媒体资源无法落到实处

与传统的公关活动相比，新媒体时代下的公关是多利用网络信息传播手段，通过取不同的形式在进行社会管理的过程中与公众进行平等、互动的交流，努力争取达成共识，获取公众支持。例如：微博、微信公众号、民意调查问卷等方式。通过访谈和其网站信息，笔者了解到奉贤区城管的公关方式具有多样化的特点，如举办团员青年知识竞赛，奉浦宣传，绿色护考，全员培训队列训练，“关爱环卫工人替班一小时”活动，帮助困难家庭等，为提升自己的形象做出了很大的努力，同时这些活动可以帮助城管改善公关形象的同时也帮助城管收集了民声民意，为城管的发展提出了指导性的建议。但是如何利用这些资源，将这些方式发挥其效用最大化，落到实处还存在问题。在后期访谈个体商户的时候，一家商户谈及城管是这样描述的：“我们其实有的时候很担心城管，说来抢东西就来抢东西。”从这一点看，城管单方面的描述并不准确，民意满意度调查的结果的真实性值得商榷。同时笔者也了解到，以该个体户为代表的群体并不知晓城管举办的宣传活动，认为执法人员的素质不高。从这一点上看，城管在各种新媒体资源上的活动是为了树立自我良好形象而开展的，还是真正基于民众的需要开展的？这些活动是否真正落实到现实生活中，普及民众呢？这些都值得商榷。

同时，上文中提到的新媒体公关的形式具有多样性的特征，但是在实际的公关工作中，城管的政务工作多以微信为主。微信虽说营造了官民平等交流的信息平台，通过利用社交工具宣传自己的活动，塑造了城管形象，但是微信在公关中的运用还是存在很多问题的。如奉贤城管、城管海湾旅游区中队此类公众号，虽定期城管动态信息，但是实际上该公众号的设计架构是不完善的。笔者认为可能因惧怕网民的负面评价和信息会对其组织形象产生不良的影响，而并没有开通评论功能，同时也没有“联系我们”等的功能栏，阻断了微信双向沟通的作用7。可见城管宣传的内容多是对自身组织的宣传，很少有涉及实际服务方面的内容。

2.4制度缺失，城管公关行为规范尚不健全

现今城管污名化现象严重的原因之一是新媒体自身的弊端，一方面，媒体为提高点击率，故意放大城管的负面新闻，对新闻进行炒作和报道。另一方面，由于媒体社会责任感的缺乏，在进行城管新闻报道的时候往往不进行实证调查，多采用跟风报道的模式，造成以讹传讹的传播效应。在新媒体时代下，传媒作为一种无形的公权力，其报道对社会具有较大的影响力，在扭曲事实，片面报道城管负面报道时，会使城管因个别事件而被社会舆论全盘否定，以至人们对城管形成不良印象并使之不嗟

到固化[8]。

城管为顺应时代潮流的变迁，不断完善更新组织的公关信息，将宣传的重点放在依托信息媒体上。但是在新闻传媒的舆论宣传作用影响度较大的背景下，城管为应对传媒和信息化挑战，在公关方面的行为会出现缺乏规范性的可能。同时笔者通过观察城管局的信息发现信息产生时间和时间的不对称，信息的顺序杂乱无章。在此种情况下，在某种程度上，城管公关行为的可信度应受到规范。2010 年 3 月16 日出台的 《网络公关服务规范》（ 指导意见 ）是我国针对网络公关的首份行业标准文件，而有真正有强制力和约束力法律法规还没有出台。要想更好的规范网络公关行为，必须利用法律的权威性来约束，单纯的依托城管内部的精神理念是不够的。

3.新兴媒体环境下提升城管公关的策略

城管公共关系从形式上可分为：有形公共关系和无形公共关系。无形公共关系主要体现在公关主体的主动性上。城管工作人员应该有维护城管形象，推进城管公共关系建设的理念，及即主动观察，主动创造。有形公共关系主要体现在各种交流平台、沟通渠道，是通过一系列载体反映出来，包括：会商机制、研讨论坛、舆论媒体、志愿活动、宣传讲坛等。基于两种公共关系的分类，笔者提出如下建议。

3.1新媒体环境下主体转变

行政执法局执法的软环境包括其自身管理体制及公众对城管的认知层度。

某中队长谈到：“人手不够，没有加班费，并且有些队员被相对人责骂打伤。此外城管会有突击检查，常规巡查”，在这种工作时间密集，工作环境艰苦的情况下，可知城管执法是较辛苦的，因此正确排解城管工作人员的压力，凝聚城管内部的凝聚力是极其重要的。为此，领导阶层的城管工作人员除了应关注解决民生实际困难外，还应当关注内部工作人员的生活情况，建立一套有实效、有新意的组织体系和工作制度，保持队员的工作热情，维护队员的权利。

工作人员也应认识到城管公共关系不是一个部门的工作，而是一个整体性的工作，其一言一行代表着城管这个组织，需要全员努力。城管公共关系建设的主体性工作是由专业人员负责，但是主体性工作以外的旁枝细节则需要每一个城管人员来完成。但是由于我国目前的城管队伍中公共关系专业背景的工作人员较少，对公共关系的运作和操作并不熟悉，因此公关活动的效能得不到较好的发挥。基于此，所以对城管工作人员媒介素养的教育必不可少，应当纳入到日常的培训学习中。通过学习系统的公关知识，了解公共关系的内涵，使工作人员熟悉新媒体的各自特征，作用，规律，从而灵活运用各种媒介开展城管的公共关系活动，提高公关服务质量，提高对公关客体的认知。与此同时，城管人员应摈弃“官本位”的执政思想，真正做广大人民的公仆。为提高公众对城管的认知度，城管应当开展多种活动，利用微博，官网，微信等媒介和民众进行互动交流，公开信息、引导社会舆论，让公众了解城管，得到公众的理解，而不是在探讨相关事件时一味地偏袒公众所认为的弱势群体[9]。

3.2新媒体环境下主体宣传，增加客体参与度

3.2.1实地宣传

城管在执法过程中不能采取单一的“禁”和“堵”的方法，应当在进行城市管理的时候充分考虑和满足执法相对人的生存需求，完善“疏导”和“服务”两个环节。首先，城管可与社区、村委会等联系，为外来流动人口提供商业经营场所，并将该场所纳入统一的规范管中。在这方面，城管工作人员可以借鉴依法管理与人的法国模式以及牌照管理与审监合一的香港模式[10]。

另一方面，如现今城管部门所做的，帮助城市下岗失业人员，流动人口，弱势群体等解决生计问题。通过采取实质性的工作措施，改善城管污名化现象，也通过其自身的行动为城管的形象做了良好的宣传。

通过访谈发现，城管与群众联系的枢纽是村委会，而城管与广大群众的直接面对面交流的机会并不是很多，为此，即使在信息化的大背景下，城管除将现实与技术相结合外，社区走访依然是城管公关活动的主要路径。在公共关系建设中，应把公众需求作为思维起点，在各地区总局的领导下，各个城管中队应进行社区走访活动，除关心群众，送爱心送温暖，还应当与群众进行直接沟通有关城管的建设问题，了解社区居民的想法，利用新媒体技术切实建立符合人民群众的沟通平台和交流渠道。

3.2.2媒体宣传

城管中队谈论最多的就是执法的外部环境问题，通过切实帮助贫困家庭解决他们生活中所需要的问题，来改变执法的外部环境，是访谈中城管所提及城管能够做的事情。在城管实际工作中，研讨会等形式丰富多彩，但是在新媒体时代下，在城管公共关系建设除了要关注其执法过程中的合法性，正当性，活动的多样性外，还要关注虚拟社会中各种信息的传播性。城管应先做好传统宣传。

城管可以通过内部刊物、网站，电视等外部媒体宣传城管，增加群众认知度，获取群众支持。其次积极做好与媒体和公众的沟通交流，与新闻媒体建立良好的伙伴关系，将城管正面形象带至社会各阶层，深入推进城管执法进校园、进社区和进企业。争取社会舆论对城管工作的支持。城管可以⒏骼嗌缁嶙橹变成自己的宣传窗口，如村委会等。

同时可以将城管的宣传纳入政府的宣传平台中。通过浏览政府的网站，笔者并没有看出政府网站有关于城管的报道。而在社会主流媒体中对城管的正面报道是比较少的，原因之一可能因为其依旧独立于政府宣传之外。虽然城管在这方面没有主动权，但应在内部做好资源整合和信息共享，在外部做好信息，使得城管的宣传资源内外联动，有利于它的公共关系的建设。

3.2.3创新宣传

北京城管的宣传活动是由市民组成的志愿者队伍实行的。上海与北京同属直辖市，人口密集，为此笔者试想借鉴北京市的方法，在上海组建志愿服务队伍，对城管的执法活动进行宣传，协助城管队员宣传城市的管理法规，与城管一同参与惠民服务。最重要的活动还是协助城管进行日常巡查劝导。志愿者通过对本社区进行巡查检查，劝导违法行为。既避免了城管与相对人之间的直接冲突，也可以对其周边民众进行良好的宣传，使志愿者成为城管与公众之间的桥梁。 [11]

同时，大数据背景下，智慧城市的建设尤为重要。为此可以借鉴北京市智慧城管的经验。北京积极进行科技创新，培养专业人才队伍，搭建了集感知、分析、服务、指挥、监察“五位一体”的城管物联网架构，初步实现面向行动的立体化、点对点、扁平化指挥。在城管进行传统媒介宣传的同时，加入科技元素，强化执法能力和素质的同时，提升自身的公共服务能力。上海市城管可通过整合热线电话、网站投诉、微博等系统，推出“我爱上海”城管公共服务平台，提供基于电子地图的点图举报、咨询、建议、挑错等服务，市民城管通、城管政务维基、便民菜市查询等系列服务，使市民方便地参与城市管理、监督执法作为、为城管执法建言献策，使公众感觉到城管职能的扩展及在生活中的服务作用，对城管形象的宣传与维护发挥积极的推动作用。

3.3新媒体时代下主体建设

3.3.1健全舆论责任机制

新媒体时代是一个机遇与挑战并存的时代。新媒体的迅速扩张已成为新时代不可逆转的趋势。新媒体将话语权赋予每个公民，拓宽了信源和信道，动摇了传统传播模式中媒介与城管的中控地位，越来越多地表现出自媒体特性，这使得城管更难以隐藏其内部活动和外部要求的差异与矛盾，日益增加的透明度提出了一致性和可信性的问题。网络开放性的特点为主流媒体提供了一个自由发表言论的平台，主流媒体为自身的利益取向，会扩大缘由，最终产生影响大众的网络舆情。法国社会学家勒庞在《乌合之众》中提到，群体是极其容易纵的，受到情感与声望的强烈影响，渴望追随和服从权威。网络舆情易被左右正是基于这种心理机制。[12]因此城管要应关注新媒体作用，充分发挥新媒体积极作用，做好舆情引导工作。城管面对网络舆情，应当从以下三方面进行公关建设。

首先是对公共话语进行舆论引导。公共话语往往不是主流媒体的官方话语，也不是以私人言论为主导的民间话语，而是来自具有第三方立场、具有社会协调功能的公共话语，它既去除了国家话语的阶级性，也摒弃了私人话语的私利性，但是集成了诸多私人话语的共同点。其次，相比传统媒体以政府和媒介为中心，媒介充当政府“喉舌”的时代，新媒体环境下的舆论引导难度更大，效果却更显著。政府部门要善于利用新媒体作为传播交流的平台，建设好新闻发言人制度，通过主流媒体表达鲜明立场，对公众的舆论起引导作用。最后，面对新闻媒体的不当竞争使城管议题凸显的局面，[13]城管应考虑在公众发表言论时实行实名制，让每位发言的公众对自己的言论负责。同时应当提请人大健全网络管理的相关法律法规，为公众媒体进行评论，为城管进行网络公关提供法律标准，规范公共关系中主客体的行为。

3.3.2建立完善的网络公关管理机构

对于政府网络公关而言，建立一个专业的公关管理机构是提高其公关能力的重要途径之一。公关管理机构的主要任务就是为政府内部和外部公众及时提供真实准确的网络新闻，负责信息咨询和媒体问询。我认为这个公关管理机构包括三个专业化的分机构。第一，负责总体的协调指挥机构，在公共事件发生后第一时间通过网络途径统筹安排，系统指挥，做出整体策划。第二，建立信息监测机构，捕捉、收集、分析处理相关网络信息，科学地进行网络监测。第三，对网络舆论的反馈机构，面对网络舆论，政府应该以积极的态度、开放的思维、思辨的反应能力来回应网络舆论，做出正面的、主动的反馈，以此不断提高政府的网络公关能力。[14]

3.4新媒体环境下主体危机公关处理

网络的兴起使社会日常事件被传播至网络上，通过互动结合的形式把分散的公众意见汇聚成一股强大的舆论压力，使之成为网络群体事情。如果对网络和城管污名化的现象一味沉默，不做出回应，此种态度会让公众认为城管自身已经默认这些事件，从而导致民众满意度的降低，对城管不满的声音越来越多。由于互联网高效性，往往突发案件的受关注度最高，如果城管对于媒体报道的暴力执法等事件不予回应，很容易破坏自身的形象。

3.4.1积极运用新媒体正确引导舆论

一个组织处于公共关系危机中时，它会受到公众很高的关注.同时也是一个展示自己、提高知名度、树立良好形象的机会。[15]因此城管可通过有效手段对危机所造成的损害进行降低，有效手段的实施需利用媒体的特点。危机事件发生后，政府和行政人员及时回应很重要，正确的媒介运用对回应的效果很明显。所以在事态发展初期，应该第一时间应当利用新媒体技术，如城管的官方网站、微博或者官方微信公众号等其他媒体，对突发事件进行，对事件的起因，经过，结果进行详细说明，不能有所隐瞒，让公众知晓工作，善于把社会群体的关注引导到正确的方向上来，着重危机事件处理和相关信息的管理。城管应主动对外信息，努力杜绝城管以往的失语状态，主动发声。此种坦诚向民众公布的行为比沉默回避更有效果。

3.4.2运用新媒体与公众进行长期沟通

第二A段中，城管应发挥媒介的传播沟通作用，对城管应积极配合各方提问及调查，及时与公众媒体进行真诚沟通与交流互动，主动承担事件中城管应该负有的所有责任，定时事态进展信息，控制事态发展，即使事件还没有定论，也要坦诚相告，这样才能消除公众猜疑[16]。最后在危机事态结束之后，要对突发事件进行善后措施。城管作为公关主体应根据受损内容，重点开展弥补形象的公共关系活动。通过及时对社会和公众的信息结果公布，挽回组织形象，改变公众对城管的不良印象。

4.结束语

城管形象作为城管执法队伍给公众的直观印象、公众对城管执法行为的整体评价及社会的映像，在新媒体环境中不断发展其公共关系，取得了一定的成效。但新媒体自身的不足亦会成为阻碍城管公共关系建设的障碍。城管形象的好坏与政府在公众中的形象密切相关，因此，伴随着媒介格局的发展，对新媒体扬长避短，发挥其积极的作用，以此构建良好的城管形象和政府形象具有重要现实意义。

今后城管公共关系的构建更应该着眼于时代背景的变迁，积极将传统方法与技术相结合，顺应高度发展变化的新媒体环境，创新建设公共关系的思路，充分利用新媒体的优势，积极构建和谐城管执法体系，提升城管和政府的公关形象，从而推进我国政治民主化进程。

参考文献：

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[12] 张雨菡.新媒体发展对政府公共关系影响探究[J].改革与开放， 2015（7）：75- 76.

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[16] 杨黎.城管形象污名化成因分析与重建路径探讨[J].新闻研究导刊，2015（16）：284.

[17]社科院蓝皮书作者：官员形象危机研究共选取7个群体作为研究对象

[EB/OL].http：/// politics/2014- 05/28/c_126559008. htm，2014- 05- 28.

第9篇：公共关系的调研方法范文

[关键词]饭店；领导；员工关系；内部沟通

[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2012）52-0022-02

1选题背景与研究意义

1.1选题背景

1.11广州花园酒店通过促进和改善员工关系使酒店形象和经济效益得到提高（1）原广州花园酒店曾向管理人员提出了“员工第一”的口号。他们认为，只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和人格，使他们感受到自己作为酒店是不可或缺的一分子，体现其“主人翁”价值，认识到酒店的荣辱与他们的工作形象和经济效益都息息相关，这样的酒店才能发展。根据这一思想，广州花园酒店最高决策层制定出一系列协调员工关系，激励和鼓舞员工士气的措施。如：每月固定一天为“员工日”，届时高层管理人员为员工下厨炒菜；定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会”，征询意见，争取家属的理解和支持；同时设立意见奖等。这支精通公共关系技巧的领导者团队上任刚半年，便使广州花园酒店的形象和经济效益都得到很大的提高。

（2）员工关系对于饭店的生存和发展具有重要作用。首先，员工关系是构建良好外部公共关系的前提和基础，是组织公共关系的起点。员工具有双重身份：在组织内部，员工是内部公众，是组织公共关系协调的客体和对象；在组织外部，员工是主体的成员和化身，在同外部公众发生关系时，员工直接代表组织并影响组织的形象。可以说，只有饭店内部关系融洽协调，全体员工齐心协力，实现了“内求团结”，才可以顺利开展外部公共关系工作，以实现“外求发展”。其次，良好的员工关系是组织成功的源泉和内因。良好的员工关系可以产生的组织内部的凝聚力、创造力、竞争力，是组织的宝贵财富，是组织成功的内在决定因素。再次，饭店产品的无形性使得促进饭店员工关系具有尤为特殊的意义。饭店向顾客提供的产品是有形的设施设备与无形的劳动服务两者的结合，饭店属于服务型组织。饭店产品从根本上说是无形的，属于“体验”型产品，即顾客消费后带走的不是有形的实物，而是无形的经历，而这种经历将成为下次选择饭店消费的判断依据。因此，员工的服务态度和水平直接影响着顾客的体验，员工关系也会直接影响到顾客关系，进而影响饭店的整体发展。

1.1.2有效的沟通可以改善企业领导与员工的关系

（1）一个小伙子大学毕业后到一家酒店做门童，工作很辛苦且经常加班，但他情绪很高，朋友们都认为他的薪水一定很高，所以才那么兴奋有干劲，其实不然。有人问他原因，他回答：“我的领导对我好。”原来，经理每次见到他都和他聊上几句，临走还拍拍他的肩膀。

（2）现实的工作中，大多数管理者只重视检查、监督员工是否表现积极，是否完成工作，但从未检讨自己是否培养出合格的“产品”——员工。聊上几句、一个微笑、拍拍肩膀能让一个小伙子保持那么好的精神状态，其中之微妙可以用沟通来解释，而管理的艺术性在此得到了很好的表现。

1.2研究意义

综上所述，促进饭店员工关系不仅是重要的，而且是必要的。加强传播沟通，是构建良好员工关系的基本途径。又基于我国饭店的组织结构导致的沟通不畅现状，加强纵向沟通又是重中之重。因此本文将重点研究如何利用多种沟通方式，从体制上，制度上和管理方式上加强纵向沟通以促进员工关系，最终实现饭店的不断发展。

2相关概念

2.1沟通

沟通是指人与人之间的交流，它通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和情感等方面的交流，以取得相互之间的了解，形成良好的人际关系。它不仅是单纯的消息的交流，还有情感、思想、态度和观点的交流。

2.2纵向沟通和横向沟通

（1）纵向的信息沟通又包括下行沟通和上行沟通。下行沟通是自上而下的信息沟通。指上级领导将企业目标、策略和其他信息传达给下级，上行沟通是使各层次的员工均将意见、工作情况向上级反映，可以增加员工归属感，减少冲突，并使上级了解下行沟通的效果，了解员工意见。在纵向的信息沟通中，上下行沟通不是割裂的，而是相互结合的。如领导接待员工制度，既包括体察员工，了解民情（上行沟通），又包括宣传政策，动员群众（下行沟通）。

（2）横向沟通又称平行沟通，是指同阶层组织和人员之间的沟通。平行沟通能够帮助不同职能部门之间的分工协作和互相支持。

3实施方法

3.1并用“两种方式”即从传播学角度看沟通的两种方式：大众传播方式和人际传播方式3.1.1通过大众传播方式达到“上情下达”和信息共享

（1）有关员工个人需求和工作方面的信息，如工作前景，提升机会，培训计划，工资福利，人动，部门业绩等。

（2）有关饭店的信息，如饭店的历史与现状，组织结构，经营宗旨，远近目标，盈亏情况，在生产经营、服务、销售等方面的困难，竞争对手的挑战与影响，以及饭店的最新动态和新闻。由于大众传播方式受众面广，且信息一般较为可靠，因此员工可以充分了解饭店情况并理解饭店，满足其受尊重受重视的需要，进而树立主人翁的使命感并提高工作积极性。

3.1.2通过人际传播方式实现“下情上达”和双向沟通

一是选择最佳的沟通时机和场合。很多饭店的员工意见箱形同虚设，主要是因为意见箱设置的地点让员工多不愿积极参与。为了给员工创造一个“想说就说”的轻松氛围，武汉白玫瑰大酒店在男女更衣室设立了“想说就说”员工意见台，台上备有纸笔，让员工在最轻松和私人的状态下将自己想说的话随时留下来。二是及时和积极的反馈。对于员工反映的问题，能解决的应立即解决，不能立即解决的应指示有关部门限时解决。对于员工提出的意见和建议，合理的应予以采纳，并进行适当的奖励；对于未予采纳的应及时和积极的反馈，才能保持员工发表意见，参与管理和主动沟通的积极性，提高饭店运作效率。三是领导表明欢迎态度。领导是否乐于与员工沟通，直接影响了员工是否乐于沟通上级。饭店的一线员工在“顾客至上”理念的指导下，在对客服务中容易造成心理失衡，形成自卑感。若员工能随时与领导交谈，倾诉心中的怨气与委屈，反映意见与不满，则能感受到饭店对其的关怀和重视，调节失衡心理。

3.2切实“三个保障”

3.2.1体制上的保障

（1）设立公关部。有效的沟通不能只寄希望于若干领导身上，而必须从体制上保证纵向沟通的顺利进行，因此保证饭店公共关系部的设置并明确其职能。

（2）饭店公关部与人力资源部的协作配合。人力资源部是饭店中管理和培养人的部门，沟通是人力资源管理的重要手段，内部沟通也是人力资源部的工作内容之一。因此，这两个部门需要既合理分权又相互协作，不仅可以避免工作时间和人力的浪费，并能使两个部门工作成果相互补充，最终达到实现饭店内部有效沟通的目的。

3.2.2制度上的保障

（1）现场调查。根据调查结果，饭店有关部门应及时采取对策，以免调研工作流于形式，从而打击员工参与的积极性，并失去了调研的信息沟通功能。主要是员工满意度调查，要做到明确调查目的，调查范围和频率，以及调查侧重内容。

（2）听取员工建议。员工处在饭店服务的第一线，他们能及时发现饭店服务质量和经营管理上的缺陷，因而应积极听取员工建议，鼓励员工参与管理，更要强调员工不仅能定期建议，还能随时建议。“员工意见箱”（随时建议）和“双向沟通日”（定期建议）是饭店广为采用的内部建议方法，另外要充分利用信息技术——饭店内部网的论坛。内部论坛具有真实、快速的特点，饭店管理层应及时关注论坛上的意见建议，并将处理方式（民主讨论或请示总经理决定）和反馈（包括采纳建议后的奖励及未采纳的原因说明）的方法通过明文规定形式使之制度化，以调动员工参与内部建议的积极性。

3.2.3管理方式上的保障

在管理方式上效果最为明显的是采取走动式管理方式。推崇走动式管理是重视沟通的一种日常管理方式，它是要求管理者深入现场，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。通过这种管理方法，管理者深入第一线，深入员工之间，对他们进行接触和关注，可以避免作风，做到信息传达迅速。杭州香格里拉总经理的主要管理方法即走动式管理，北京国贸大酒店大堂经理一天花5个小时或更长的时间到处巡视，大连天富大酒店在同行业中第一家成立督导管理部门，实行24小时走动式现场管理，使行为科学行之有效的应用于日常管理中。作为饭店，其业务经营的特点之一就是提供服务和消费服务的同一性，要有效控制饭店的业务经营活动，提高服务质量，就必须深入服务第一线，以便了解情况，及时发现问题和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方面关系，同时也为了及时和下属沟通思想，联络感情，实现现场激励，并发现人才。

4结论