高情商的沟通技巧精选(九篇)

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第1篇：高情商的沟通技巧范文

1（略）

2如何培养皮肤科临床实习医生医患沟通能力及交流技巧

2.1加强皮肤科临床实习医生对医患关系的认知：现代医患关系泛指医务人员与病人及家属、监护人等相关人员之间的关系，既不是一般的消费关系，也不是一般意义上的人际关系，它广泛涉及伦理、道德、法规、法律等方面[3，4]。临床实习医生既是在医院环境中继续学习临床技能的学生，又是对病人实施医疗活动的医生，在带教老师面前是学生但在病人面前是医生，因此要认识到自己就是医患关系的一方主体，要知道在医患关系中，病人有使用就医权利、知情同意权和发挥参与治疗权，同时医生有职业自和得到尊重、体谅、信任的权利。和谐医患关系是指医患之间在平等的基础上互相理解、尊重、信任、配合、共同战胜疾病的融洽关系，遇到矛盾与纠纷，能从自觉维护安定团结的角度出发，以理性、合法的方式加以解决的平等关系[5]。

2.2加强皮肤科临床实习医生的法制教育：临床实习阶段除了学习临床技能外，也是实习医生培养法制观念、熟悉法律法规的重要时期。随着我国法制的逐步健全，医疗卫生事业正在逐步走向法制化管理的轨道，近年来国家颁布了多部涉医法律法规，如《执业医师法》、《医疗事故处理办法》、《医务人员医德规范及实施办法》等，但临床实习医生的法律意识淡薄的现象仍普遍存在[5]，因此在对实习医生岗前培训及日常工作中，要通过各种途径和方式进行医疗制度、医患沟通技巧、医疗操作规范等教育，学习法律知识以及树立法制观念，充分认识目前严峻的医疗形势，依法行医，严格按照规章制度和操作规程办事，防范医疗纠纷[2，4]。

2.3加强皮肤科临床实习医生医患沟通能力及交流技巧培养：首先必须加强皮肤科临床实习医生的思想道德修养，提高职业道德和职业素质。“为医者，当以德为先”，没有好的德行和人品，是无法体现“人民医学为人民”这一宗旨的[6]。要树立以病人为中心、“以人为本”的理念，充分尊重病人知情同意权、隐私权、治疗护理权等。重视医患沟通能力相关知识的传授，重视临床带教，带教老师要以身作则，做到言传身教、教书育人[4]。医患之间的沟通交流不仅是单纯的信息交流，而且还包含着两者之间复杂的互动关系。医患交流的方式主要有言语和体语两种。沟通交流是一个双向过程[2]。实习医生刚接触病人时，由于尚无临床经验，往往不够自信，不知从何下手，尤其面对负面情绪甚至有敌对态度的病人时容易出现不良情绪、紧张焦虑。应加强心理素质训练，培养他们积极向上的人格。应将培养实习医生的医患沟通能力渗透到每天的临床教学中，注重交谈的方式和技巧，提倡学会使用身体语言来与病人沟通，培养实习医生去注意病人面部表情、、身体的姿势等来判断病人的需求[4，7]，使实习医生在临床实践中不断积累经验，逐步增强沟通能力。此外，还可以采取专题讲座、实习医生之间医患沟通经验交流、模拟角色等进行以主要包括医患沟通的重要性、沟通理念、沟通流程的言行规范、情商教育以及沟通的艺术技巧等的培训[5]。

第2篇：高情商的沟通技巧范文

我们由主管院长亲自带队，加强了对人文素质教育的制度管理和师资队伍建设。在资金、教室、课时、人员培训等各方面给予必要的引导和支持，发挥综合性大学的优势，整合各部门资源，调动各教研室的积极性，加强对任课教师的培养、管理与考核，并将成功的经验形成规范与制度，建立人文素质教育长效机制，齐抓共管，坚持不懈。

2加强教师队伍建设

俗话说“打铁还需自身硬”，要想提高学生的人文素质，先从教师做起。除了加强配套设施外，对教师的自身素质及教学能力的培养尤为重要。对现有参与人文教育的教师通过开展培训班、到先进高校进修学习等形式，加大培养力度，树立先进典型，全面提升人文科学的教师及临床带教医生的整体素质。

3转变观念，提升教学质量

第一，优化课程设置。结合年青人及时展的特点，开展学生喜闻乐见的教学模式，不断更新教学内容，创新教学方法，充分调动学生的学习兴趣，提高人文教学的效果。第二，完善教学体系。生物－心理－社会医学模式的完善，对改变我国目前的健康观念、医学观念等起到了积极作用，尤为重要的是丰富了我国的医学人文教育体系和模式。我们在原有的《医学史》、《医学心理学》等基础上，再逐步加入《医学社会学》、《医学伦理学》、《医学与美学》、《医学辨证法》、《健康社会学》、《行为医学》、《医患沟通学》、《卫生法学》等选修或讲座课程，以符合社会发展对医学人才知识结构和综合素质提出的新要求。第三，贯续式教学。医学生的培养分基础知识和临床实习两个阶段，在基础知识培养阶段有专门的人文课程及教师，往往忽略了临床实习期间的人文教育及管理。医学是实践科学，在临床实习期间，带教老师与学生的接触更为密切，故应着力培养医学生在实践过程中，面对困难的勇气，解决问题的能力，遇到挫折后心理状态的调整，使其顺利完成由学生到医生的角色转变，适应新形势下对医务工作者的要求。第四，注重大学生情商的培养。美国哈佛大学的情商教育理论认为，人生的成就仅20％得益于智商，而80％以上取决于情商。谁的情商开发的越好，谁的优势就越大，成功的机会就更多。由于当代大学生的“先天不足”，导致了部分学生人格不够完善，迷失了自我。而医学的服务对象是有情感的人类，因此需要培养学生们正确的人生观、价值观和世界观，陶冶高尚的情操，增强法制观念，具备良好的社会公德及社交能力，掌握良好的社交礼仪及沟通技巧。

4依托校园文化，营造良好氛围

营造良好的校园文化氛围，是医学生的人文素质教育的有效途径。首先，加强校园作为文化载体的正能量。在教室、食堂、宿舍等张贴古今中外名医大家的肖像、名言警句，在校园中矗立其雕像，提升榜样的力量。通过校园广播、板报以及校内刊物，不断进行潜移默化的人文教育。其次，举办丰富多彩的校园文化活动。我们通过人文知识竞赛、主题演讲、定期进行社会实践、自编自导自演的实习经历情景再现剧等活动，逐步培养学生广泛的兴趣爱好，因势利导，提高学生的综合素质。（本文来自于《黑龙江医药科学》杂志。《黑龙江医药科学》杂志简介详见）

5结合时代需要及专业特点，加强医患沟通能力的培养

近年来，紧张的医患关系不单影响了正常的医疗行为，而且严重影响了医学生们的从医信心。良好的沟通，是解决医患关系紧张的有力措施。因此，如何培养医学生良好的医患沟通能力从而适应新形式的需要，也是我们带教老师面临的一个严峻挑战。我们采用专题知识讲座和言传身教等多种的教学模式，使学生们掌握了换位思考、运用语言艺术等沟通技巧。同时教育学生，尊重患者，充分了解患者的家庭背景、知识水平、性格特点等，使之做到在沟通中有的放矢，更具有人性化。

第3篇：高情商的沟通技巧范文

[中图分类号]R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（b）-135-02

随着社会的发展，人民生活水平的提高，医疗和法律知识的普及，国家法制建设的不断完善，人们的法律意识、健康理念和对疾病的认知也在逐步增强。在医疗服务中，医疗纠纷造成医患关系紧张的原因很多，但医患之间缺乏有效的沟通却成了公认的主要原因之一。有统计表明，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占2/3。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

1 沟通不良引发医患纠纷的原因

1.1 医疗服务过程中医患沟通不够，缺乏人文关怀

医疗技术和人文关怀是医疗服务的两个方面，传统医学模式只注重疾病的生物治疗，却对社会与心理关注度不够。有些医务人员不能设身处地为患者着想，而是较多地考虑医院和自身的利益；有些医生只重视“病”，不重视人，只从自身角度出发，很少考虑患者的想法，在诊疗时甚至过分依赖一些高科技仪器，而不愿花时间与病人进行交流沟通，缺乏对患者的人文关怀，从而引发医患关系紧张。

1.2 医务人员压力大，造成职业倦怠

医务人员面对长期不断的压力：对来院求治病人的生命负有的责任压力；医学发展日新月异，需对知识更新不落伍的压力；社会公众评价差和没有自己正常的休息时间的压力；医院候诊病人多，医务人员忙于应付排着长队的病人群，可能开始几个病人尚能态度和善、耐心地倾听和询问，但用不了多久，疲惫和急躁就会有所表现，曾有调查发现，当病人诉说病情时，平均18 s就被医生打断了。这些都可能造成医务人员的职业倦怠，影响与病人有效的沟通。

1.3 未能很好地履行知情同意的法律义务

对患者的病情、医疗措施、医疗风险解释不清楚或告知不详实。在施行手术、特殊检查、特殊治疗时，告知不充分，未征得患者或家属的同意，有时是知情同意了但未签字留据，一旦医疗效果不尽人意，便成为法律上的空白、缺憾，导致医疗纠纷。

1.4 缺乏情感交流和沟通技巧

医务人员除了要与患者多沟通外，还应掌握一定的技巧，进行有效的沟通。临床上常会出现这样的情况：一名医生本想向身患绝症的患者传递生的希望，说出却是“像你这种情况死亡率是80%”。而另一名医者却能这样表述：“你的情况虽然很严重，但现代医学发展很快，治疗手段也多，重要的是你要有足够的信心，战胜病魔的机会还有20%，所以希望你不要放弃。”

2 有效沟通，减少医患纠纷的措施

2.1 加强医患沟通，重建医患之间的理解与信任

医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的交流。如果医务人员能多为患者着想，把病人担心的事情说清楚，讲明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少医疗费用支出的治疗方法，以人心换人心，就可以建立起患者对医院、医务人员的理解和信任。多与病人进行一些沟通，多给病人一些人文关怀，并尽其所能减轻患者痛苦，这样就能形成和谐的医患关系，减少医患纠纷。

2.2 加强情商培养，促进有效沟通

情商包括认识自身情绪并能妥善管理、自我激励、认识他人情绪和人际关系的管理五个方面内容。要着重培养医务人员的敬业精神和良好的职业素质，学会控制个人的情绪，关注患者的感受和情绪反应。在工作中给患者以安全感、信任感，与患者建立一种融洽、信赖的医患关系，使医患沟通得以顺利实施。

同时，医疗机构要确保人员结构的合理配比和工作的妥善安排，解除医务人员的后顾之忧，使他们有足够的时间为病人服务，进行有效沟通，保障工作的有序开展。

2.3 认真履行告知义务，确保患者知情同意

知情同意的前提是医患双方要有良好的沟通，首先医方要向患者或家属真实全面地介绍病情、实施治疗措施的目的、效果，可能出现的风险。要求语言表达明确、通俗易懂，使病人理解，也就是“知情”。在此前提下，充分尊重患者的选择，使医患双方形成共识，相互理解和信任，共同营造一种良好的氛围，与疾病作斗争，避免纠纷的发生。

2.4 培养沟通能力和技巧，提高患者满意度

学会倾听：以宽广和平静的心态对待患者的诉说，当患者正在诉说病痛症状时，医生不随意打断，使患者能无防卫地诉说，提高病史采集的准确性和全面性。

善于观察：注意观察沟通对象的情绪状态，对疾病的认知度和交流的期望值。当患者出现询问探求的目光时，我们医护人员要适时应对病人的反应，恰到好处地传达接待人员的交谈信息和丰富的人文精神，解决病人的诉求。

注意避免：沟通时要注意避免使用难懂的专业词汇，避免使用刺激对方情绪的语言和语气。

总之，要注意个体的差异，因人而异采用不同的沟通方法和技巧，最大限度地满足患者的心理需求并进行心理疏导，提高患者的满意度。

3 建立并完善有效的医疗事故和医疗纠纷调处机制

学习和了解与医疗相关的法律知识，避免轻易承诺赔偿。对病人的投诉应认真受理，注意倾听，善于利用换位思考，各自以对方的思维角度和价值取向为出发点，充分挖掘其共同之处、互补差异之处。客观公正地进行分析评价，对于医院或医务人员存在的不足要有勇于面对并及时纠正，而对于个别“医闹”想伺机来医院捞取一票的行为，也应通过法律途径给予公正而应有的惩处。目前，我市正在探索开展的医疗保险第三方调处机制，经实践证明不失为一种解决医患纠纷的好方法。

医患关系是一种的关系，改善医患关系的任务任重而道远，所以，我们在为病人服务的每一个环节，都必须让病人确确实实感受到医院的人文关怀，多给患者一份尊重和关心，重视与患者的沟通，努力为患者提供优质的服务，那么医患关系的和谐将会“水到渠成”，医患纠纷才能得到解决。

[参考文献]

[1]王华，王晓霞.医疗纠纷成因分析[J].中华医院管理杂志，2007，23（4）：273-274.

[2]张荣贵，展咏，王玉红.知情同意防范护理纠纷探讨[J].中国医院管理，2007，8：56-57.

[3]马静松，史也夫.新时期构建和谐医患关系的思考[J].中国医院管理，2007，8：62-63.

第4篇：高情商的沟通技巧范文

“打也打了，骂也骂了，一点都不听话啊！怎么办？”

子真、子诚自从被贴上淘气包的标签之后，没少挨过爸爸妈妈的训斥打骂。在父母的大声训斥和巴掌重拳下，两个孩子不但没有变乖变听话，反而更加顽劣，让年轻的父母深感“头痛”。

打骂孩子是不对，可是像子真、子诚父母一样除此之外便无计可施的家长来说，又有什么办法呢？面对家中油盐不进的淘气包，我们真的只能束手无策吗？

试试看——用请求代替命令

如果用录音机来记录一天父母对孩子说过的话，我们会发现，除了表达爱之外，我们可能还有数不清的命令和唠叨把玩具收起来不要乱跳！坐好！吃这个刷牙！不准说话不准碰不许乱摸走快点要迟到啦慢点吃你给我回来！睡觉！别吵！不准吃手指！别在地上爬……

在一遍遍的重复中，妈妈们更沮丧，孩子们更充耳不闻，无动于衷。也许，只要改变一下你的沟通技巧，结果就会大不一样。

“请你现在去刷牙，好吗？”

“请把玩具送回家，好吗？”

“请坐好，保持安静，好吗？我会感谢你的合作！”

“请”，是一个非常有魔力的字眼！无论你的孩子是几岁还是十几岁，当用请求代替命令时，你会发现，孩子会有奇迹般的改变和回应。想一想，如果有人对你提出请求，一般情况下你也不忍心拒绝的，对吗？

避免反问，表达需要更直接

反问在演讲技巧中常会运用到，目的是推波助澜制造气氛，但这样的句式极其不适合亲子关系。反问孩子，常隐含着责备、不满等负面信息。这样的话常常会从妈妈那里脱口而出“吃个饭怎么这么慢啊？”“你怎么还没做完？”“难道你就不能安静一点吗

”许多妈妈对此通常无意识和察觉。

经常在亲子关系中采用反问，不仅让孩子感觉生气、受挫、不愿合作，更严重的是，他们也会承袭这样低效无用的沟通模式，带到他们将来的人际沟通中。当父母没对这种表达方式传达的负面信息有清醒认识，那么也就很难理解孩子们为什么不听话，不配合。

与其多余地反问，不如直接地表达需求。

“请你快一点吃饭，好吗？”

“请安静！”

避免说教，激发孩子合作兴致

在某些情况下，申明规则是必须的，但长篇大道理灌输十分无效，需要极力避免。“不许吃手指。手指很脏的，很多细菌，很不卫生，吃手指不乖，会生病，下次不要再吃手指啦。”这样的话对孩子来说，信息量过多过大难以消化吸收，他们可能会似懂非懂地应承着，可下次依然照犯不误。而当孩子再犯时，曾耐心讲道理的妈妈常会抓狂都给你说了多少次了，叫你不要

发展心理学认为七八岁以下的孩子听不懂道理，而更大一些的孩子更不愿听大人讲道理。所以，不要再浪费唇舌让孩子反感你的唠叨，现在开始，就采用一些更有魔力的词语和句式未激发孩子的合作性。

“让我们把十个手指头比出来！”

“让我们来收拾房间吧！”

第5篇：高情商的沟通技巧范文

［关键词］情商 健康服务 医患沟通

［中图分类号］R-05［文献标识码］A［文章编号］1009－5349（2011）07－0094－02

情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。它包括认知和控制自己的情感，认知和驾驭、调控他人的情感，妥善处理人际关系等方面的能力。[1]它与后天的培养息息相关。随着医学模式从生物模式向生理、心理、社会医学模式的转变，医疗服务成为治疗患者疾病的重要辅助措施。门诊接触患者时间早、人数多、范围广，是医院医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口，绝大多数患者在门诊进行检查诊断和治疗，门诊患者及家属普遍存在着“早就诊，早治疗”的迫切心理，急切希望得到医务人员的关注、安慰和交流，及时获得病情信息，对医护人员的态度十分敏感。[2]门诊服务是反映医院医护员工情商和道德修养的一个重要方面，门诊工作人员的情感应包括情感控制，同情、关心、尊重、礼貌、和气等。情商和门诊服务关系密切。

一、认知和控制自己的情感

由于职业需要，把焦虑、忧郁、烦恼甚至愤怒等真实情感隐藏起来，时刻对患者保持一份职业的微笑，的确做起来很难。要做到真诚为患者服务，为患者做好服务，首先要认知并控制自己的情感。

（一）树立“愉快工作”理念，真正愉快地工作

门诊服务多为重复性的和程式化的工作，从导医、分检到挂号、收费，从检查、检验到发药、注射，一天上百次的重复，容易令医护员工感到枯燥乏味，不良的情绪极易表现出来。我们把情商的“自我情绪控制能力”理论引入门诊服务，适时提出“十个一点”服务理念――即“上班早到一点，下班推迟一点，态度热情一点，诊病细致全面一点，检查、检验等快速一点，解释耐心一点，自身理由少强调一点，患者队伍更短一点，服务意识再强一点，替患者考虑再多一点”。经常利用会议、学习、谈心等不同形式强化“十个一点”，让浮在脸上的职业微笑变成发自内心的真诚笑容。“愉快工作”之观念的树立是真正愉快工作的先导。高情商更多的表现为自信力和自制力，会促使、调整自己树立愉快工作的理念。

（二）通过认知自我，达到控制自我，提高服务效果

自我认知的途径有通过他人对自己的态度认知和自我观察与心理分析来评价认知自己等。在门诊工作中，医护员工要准确为自己定位，要剖析和了解自己的情绪特征，面对患者或家属的各种行为，要学会把握自己的情绪和情感，冷静客观地面对，多一些同情与耐心，让患者对自己产生信任感；在工作中当遇到不顺心的事情或感到身心疲惫对工作失去信心时，要学会运用自我调节、自我安慰的方法，寻找正确的压力释放渠道，回顾、思考在一天的工作中哪些情绪表现容易被患者接受，自己感到愉快，同事也感到满意；借鉴别人情绪表现中的长处等。

医护员工与患者交谈时所使用的语言如果是亲切、柔和的，就会给患者带来愉，当然也会增加患者的信任感；如果接待患者时的面部表情、身体姿势、声调语速、手势、眼神等非语言沟通是真诚的、和善的，就会消除与患者间的陌生感，稳定患者尤其是危重、疑难患者普遍存在的急躁情绪。医护员工通过患者的情绪、表情也可以达到认知自我进而达到控制自我的效果。

事中参与，事后反馈，即办公室工作人员处理患者来访时请当事人直接参与或者及时反馈相关信息，都是医护员工自我认知的途径，以便及时调整自我、控制自我，达到主动服务、真诚服务、改善服务的效果。如有一位记账员表达不当让一位患者愤怒不已而自己却没有意识到，办公室及时请收费处负责人到场沟通，患者对两位记账员进行对比评价，对当事人触动很大，对收费人员认识自我、调控自我产生了积极的影响。

二、认知和调控患者情感，让患者满意

患者满意是指患者通过对一个医院医疗保健服务的可感知效果与他所期望的效果进行比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态，[3]是人们基于在健康、疾病和生命质量等诸方面的要求而对医疗服务产生某种期望，对所经历的医疗服务过程以及结果进行的一种评价。满意既有客观指标，又有心理主观感受。了解、认知患者的心理感受，才好有的放矢，调控他的情感，达到患者满意的效果。

（一）认知患者的心理感受

患者生病特别是病情危重时，患者及家人首先需要的是其生存，也就是希望医护人员给予及时、正确的诊疗以减轻病痛，脱离危境；希望医护人员的关注，希望了解病情，也希望了解治疗措施、治疗周期、治疗效果以及治疗费用等相关方面的详细情况……面对这些问题，要感知、关心患者情绪，有一颗善良的心和浓厚的人情味，设身处地地想象患者的处境，同情和理解每一位患者的苦衷。[4]首先要做一个高情商的人，同情、关心、体贴患者。再者要做一个善于倾听的人，在工作中倾听不仅是技巧，更是一种态度，也是获得信息、渗透情感的过程。[5]

（二）调控患者的情感

门诊医护员工特别是涉及急诊科室的医护人员，每天面对一个个焦躁不安、痛苦的患者甚至愤怒无状的家属，要掌握移情原则，“感人之感，知人之所感”，既能分享他人情感，对他人处境感同身受，又能客观理性分析他人的情感，这对患者尤其重要。医护人员的移情能力越高、运用越得当，愈能推动其主动去关心帮助患者。因此，在医患的这种特殊人际关系中，不断提高医护人员的移情水平，至关重要。[6]同时，要正确使用非语言沟通技巧。一个理解患者心情的微笑、手势，一个对患者过激言辞的婉转提示，一个对处置不妥等给患者带来麻烦时的歉意等等，都是调控患者及家属情绪的有效方法。

有一个医生因为太忙而忘记写门诊病历，病人回去后不知怎样用药，我们立即承认不写病历是医院的错误，是医生没尽到责任的表现。接着帮着搞清治疗方案，又提出给他付来回的车费，同时向他表示歉意，并感谢他为我们提出了很好的意见。那位病人当即表示满意，便高高兴兴地走了。

三、修炼情商，妥善处理医患关系

医护员工良好的情商应用会给患者带来愉悦的心情，以形成一个良好的人际关系氛围，从而减少矛盾，增进了解，进一步改善医患关系，促进医院诊疗水平和医疗服务质量的提高。

（一）情商的修炼要系统

通过对医护人员进行系统的培训提升情商以及情商的管理应用。可以通过案例分析提升医护人员的情商，培养良好的敬业精神，对患者提出的各项要求要尽量满足，对患者提出的不合理要求要给予耐心的解释，要设法拉近与患者的距离，建立和谐的医患关系；培养良好的心理素质，主动热情地接待患者，以自身良好的情绪影响和感染患者，更好地为患者服务；培养医护人员正确掌握与患者沟通的技巧，增加患者对医院的信任；培养感知患者情感的良好心态和能力，构建和谐的情绪氛围，把良好的心态传递给患者。

（二）情商的修炼在细节

注重情商在门诊服务细节上的应用，能给人带来良好的人际关系；良好的人际关系，又能获得意想不到的回报。修炼情商，应从小处即从细节着眼。教授情商理论，使医护员工进行自我激励，完善自己的人格，正确评价和接纳他人，还可以掌握一定的交往技巧，学会沟通，尤其是医患交流。[7]加强自我教育，提高认识，做个好心人和有心人，使自己的一言一行、一颦一笑、一抬手一投足，都能笼罩在情商的氛围中。

（三）摒弃优越感，患者是我们赖以生存的条件

为患者服务，许多人都有优越感，认为自己是处于主动地位、是支配者；思维定势，认为自己知道的患者也该知道，患者应该和自己配合默切。其实，不同的人员往往因不同的年龄、教育和文化背景而使他们对相同的话语产生不尽相同甚至有可能是相反的理解，作为医院员工应时刻认识到这一点，以避免沟通的障碍，要积极主动地去听取，去理解，主动为患者提供真正细致、周到、全面、良好的各项服务。

随着城镇医疗制度的改革，城镇医保人员的就诊地域受到了限制；而农村合作医疗的普及和报销比例的差别，使城市医疗机构的生存和发展受到了挑战。广大患者是我们实践医学科学和发展医学事业的必备条件。让我们传承并发展医院文化，以极高的情商更好地为广大患者提供健康服务。

【参考文献】

[1](美)克里.摩斯(著),谭春虹(编译).EQ情商――决定个人命运的关键因素(第一版)[M].北京:海潮出版社,2004:22-24.

[2]侯俊庭.门诊护理工作与情商应用[J].社区医学杂志,2005,3(9):67-67.

[3]王冬,姚卫光,黄存瑞.患者满意和患者忠诚的概念比较与培养策略[J].现代医院,2005,5(10):108-110．

[4]侯宗华,刘风英,赵金英.情商在门诊分诊导诊中的应用[J].中国误诊学杂志,2006,6(9):1715-1716．

[5]李玉华,景慎芹.情商在护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2006,12(1):88-89．

[6]李树华,傅伟韬.让情感智商介入到医疗护理之中[J].中国医学伦理学,2000,6:50-50．

[7]高杰,陈雷.情商理论用于临床医学教育的探讨[J].中国高等医学教育,2010,8:18-20．

Analysis about emotion quotient and health service.

Shao Jian-xiang,Chen Juan-juan,Wang Xiao-dong.

Bengbu Medical College Affiliated Hospital,bengbu,

Anhui,233004.

第6篇：高情商的沟通技巧范文

关键词：情景模拟教学；角色扮演；口腔内科

口腔医学教育的终极目标是为社会培养提供口腔医疗服务的优秀医师，以保障广大人民群众的口腔健康，造福人类。为达到这一目标，国内的口腔教育学者也积极在课程建设、教学模式改革以及师资队伍建设等方面着手改革，以期建立以人为本的教育理念，明确突出专业特色的教学模式，形成注重学生综合素质、实践能力和创新精神培养的新人才培养方案[1]。本文介绍一种新的教学模式即情景模拟教学法在口腔内科教学中的应用，希望能为口腔内科教学改革提供新思路。

1情景模拟教学法的内涵

情景模拟教学法（SceneSimulationTeaching）是根据培训内容和教学目标，有计划地设计接近实际工作的教学场景，让学生扮演场景中的不同角色，模拟情景过程，教师在一旁指导、分析、总结，让学生在仿真的情景中获取知识和提高能力的教学方法[2]。医学教育中的情景模拟教学常以临床情景或模拟临床案例为载体，引导学生自主探究式学习，以提高学生综合分析和解决实际问题的能力[3]，体现了医学教育以职业能力为导向，与社会需求、岗位需求接轨的理念，在培养医学生的职业能力方面具有重要作用。

2情景模拟教学法的在口腔内科教学中的优势

口腔内科学是口腔医学重要的分支学科，包括牙体牙髓病学、牙周病学以及口腔黏膜病学等口腔临床学科，涵盖了大多数口腔常见病病种，其实践性和操作性极强。口腔内科学教学一方面要传授学生理论知识，培养学生的诊断思维，用理论知识去解决临床问题；另一方面要培养学生良好的医患沟通能力以及人文关怀意识，为社会培养高情商、有温度的医生。目前，国内口腔医学院校主流教学方法仍是传统理论授课加仿头模实训。传统理论授课时，教师只注重于传授知识，进行“填鸭式”教学，学生只是被动接受知识，花费大量时间去记忆，主动学习能力差。仿头模实训在学生的基本操作技能训练上有不可替代的作用，但冷冰冰的机器头模无法与学生进行沟通交流，医患沟通训练不足，学生面对头模常常忽视操作过程中的受伤意识。相对于传统授课方式，情景模拟教学课堂存在以下几方面优势[4、5]：（1）增强学生学习的主动性：利用学生对真实临床诊疗感兴趣的特点，通过模拟临床诊疗情景，充分发挥学生的主体作用，使学生由传统理论授课方式下的被动接受知识者转化为课堂的组织者和参与者，进而激发学生的学习兴趣，主动去探究学习内容。（2）提高学生的综合分析能力以及实际操能力：情景模拟课教学通过模拟临床诊疗活动，将抽象的知识具象化，促使学生将课本的理论知识与实际应用相结合，通过病史采集和案例分析提高学生的临床诊断思维；通过模拟临床操作，让学生掌握各项操作技能在临床中的应用，提高学生的动手能力。（3）提高医患沟通技巧以及人文关怀意识：良好的医患沟通能力技巧是成为一个合格医生必不可少的条件。情景模拟课堂可以通过模拟接诊、病史采集、向患者交代病情及沟通治疗方案、术后医嘱等环节来训练学生的医患沟通能力。通过情景模拟，学生可以感知病人的疼痛和焦虑以及家属的担心和不安，进而在医疗行为中要更加注重患者的情绪，让患者感受到医生的温暖，帮助患者减轻心理压力（比如牙科恐惧和焦虑），使医患配合默契，达到理想治疗效果。（4）提高学生团队合作意识：情景模拟教学需要小组成员课前集体复习理论知识，设计不同角色表演台本，课堂上相互配合，共同协调完成。（5）提高教师教学能力：教学相长，教师通过课前的案例设计、课中引导以及课后反思总结，督促自己不断提高理论知识及技能水平。

3口腔内科情景模拟教学实施过程

[6]口腔内科的情景模拟教学是通过在课堂上构建日常的临床诊疗情景，以直观的形式使学生融入其中，在贴近真实临床环境中训练学生的综合分析能力、临床思维能力以及沟通技巧等。教学实施前至少提前一周向学生提供教学病例资料以及具体角色内容，吩咐学生通过课前预习相关理论知识，查阅资料学习如何去模拟不同角色。上课时，老师按照4～5人一组对学生进行角色分工，具体角色可以有患者、患者家属、医师、上级医师以及护士等。患者负者回答医师的病史询问，家属负责补充说明，医生主要任务为完成病史采集、进行体格检查，向上级医师汇报情况，上级医师则负责补充病史询问以及总结汇报结果，护士需要负责接待患者，配合医师进行四手操作。教师统筹兼顾，准备教学过程所用到器械和物品，对整个过程中学生的分工进行调度和安排，同时要按事先设定的要点对每组学生打分。角色扮演完成后，老师让学生结合病例回顾相关疾病的病因、临床表现、诊断及鉴别诊断、治疗方案以及操作时的注意事项等书本理论知识；最后深入剖析学生学习过程中的难点，总结本次课程的成果和不足。除模拟常规诊疗外，还可模拟病人不同意治疗方案、不满意治疗效果以及不愿意年轻医生接诊等临床常见问题，借以训练学生的医患沟通技巧，帮助提高学生的综合素质，培养更加符合当今社会要求的医学生。教学活动结束后可向学生发放学员满意度问卷来评价教学效果。

4口腔内科情景模拟教学要求

4.1对教师要求

情景模拟教学的任课老师需具备扎实的理论知识以及过硬的实践技能：（1）课前按照标准进行教学设计，构建教学情景，将具体知识演化成直观内容；（2）课中要有调控课堂的能力，巧妙地引导学生，让学生扮演的角色在情景发展中能充分体现本次课所学知识点及临床操作要点；（3）课后需及时分析总结，做好本次教学的学生评价以及引导性反馈工作，以便下次能更好地开展教学。

4.2对学生要求

（1）课前应该认真学习相关病例知识，围绕老师给出的病例，查阅教材、相关资料等，掌握相关疾病的临床表现、诊断以及治疗方案；（2）课中主动参与角色扮演，用心体会并模拟所扮演角色；（3）勤于思考，及时发现在课堂上出现的问题，积极探寻解决方法；（4）真实反馈教学效果。

第7篇：高情商的沟通技巧范文

关键词：情商；移情同感；情商的教授；习得；提高

中图分类号：G449 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）24-0143-03

我国的高校心理健康教育起步于上个世纪80年代，虽然与世界发达国家相比，起步较晚，但发展得蓬蓬勃勃。特别是《普通高等学校大学生心理健康教育工作实施纲要（试行）》以来，加强心理健康教育已成为整个教育界的共识。心理教育已成为现代教育不可缺失的内容，而且贯穿于高校教育的全过程，现代社会也极其关注心理教育的研究。但是，现在我国的心理学研究多集中于理论性探讨当中，对于实践性心理学操作研究得不够。这时多研究一些国外学校关于心理健康教育研究的思路，借鉴一些有益的经验，对我国高校大学生心理健康教育研究不仅必要而且大有裨益。以色列Tel Hai大学关于情商是可以通过教授习得并提高的研究，就是非常有实践性、可操作性的研究，对于我国重理论轻实践的现状有极大的借鉴性作用。

一、介绍

1.情商。积极心理品质包括移情同感、解决问题的能力、乐观主义和清醒的自我意识。这些能力能够使人们反思并理解各种情感状况，并对之作出积极的应对，这就是所谓的情商。莫里森（Morrison，2007）认为理解并处理好自己和他人的情感在完成社会工作任务的每一个阶段，比如参与、评估、观察、做决定、规划和干预等，都至关重要。情商在赢得同事的合作和服务方面同样重要，而这种合作和服务能帮助社会工作得到想要的结果，留住并做好一项非常棘手的工作。在过去的十年间，大量的研究证明了情商在医疗健康、教育的成功中所起的重要作用。情商指的是处理情感方面信息的能力，而这些信息属于感知、同化、表达、规范和处理感情等各方面。情商包括一整套的心理能力，借助于这些能力，人能够运用有关明确感情的态度、区别情感的能力、调整情感的阶段等高级别的心理机制。情商是一种对感情进行准确推理的能力，一种能利用感情和情感知识去提高加强思想的能力。对志愿者所做的心理分析研究表明：情商较高的人，往往就业和学业表现更好。集中于情商和健康关系的心理分析发现：情商高的人，身体和心理都更健康。尽管有越来越多的证据表明情商的有效性，但很少有学校设置课程，通过培育情商来提高学生的内心力量和人际交往能力。本项研究就要验证在学生学业中增加情商课与提高社会工作专业的学生移情同感的关系。

2.移情同感。研究人员普遍把“移情同感”定义为关心他人幸福的心理感情，这有助于促进人与人之间的关系，并且对人们有利于社会的和利他主义的行为有积极的影响。还有人认为：“同感”是一种品质，是一种了解他人内心感受的能力。克鲁索（Caruso）和梅尔（Mayer）认为“同感”需要准确地鉴定出他人情感的反应，这需要明确的能力，而不仅仅是态度。最近的研究又把“同感”界定为对特定情况的有效感知能力。心理分析理论把“移情同感”看作是治疗心理疾病的一部分，人文主义理论家也把“移情同感”看作是改变心理的必要的和足够的条件。它是评判利他主义、奉献社会精神的决定性条件，是孩子感性发育的指标。它还和作决定、谅解和自我原谅、领导才能的体现及情感有关。关于情感的概念认为“移情同感”由两部分组成：认知移情和情感同情。情感同情指的是对他人的经历马上作出的反应。认知移情指的是对他人经历的理性理解。越来越多的人认为认知移情和情感同情是互相依赖并相互影响的，忽略任何一方面都不能很好地理解“移情同感”。Hojat et al对临床心理专业学生和医学院学生进行的研究的结果表明：移情同感强的学生，临床能力也较强。关于移情同感的资料，现在业界有些争议：移情同感是可以习得的，还是只是情商的副产品。然而，大多数的研究一致认为情感的自我认识能加强移情同感的能力，继而加强认识了解他人的能力。

二、情商的教授

很多研究人员专门研究了情商的各个方面，并做了一系列的实验，目的是衡量或改变情商。关于健康领域中情商的研究大多是以医学院或牙科专业的学生为实验对象。Jaeger对31名管理专业的学生进行了研究，主要研究情商对其专业成绩的影响。认真记载了Bar-On EQ-i课程授课刚开始时和结业时的专业成绩。结果表明：情商与专业成绩有明显的关联。Weiss和Arnesen宣称：在智力或分析水平上，情商并不能单纯的提高，而是需要长久的努力以改变习惯、形式或行为。Louieetal认为：教授情感的技巧需要重视这些情感的环境。他们认为以情商方式管理的精神病学系和其他组织会促进情感技巧的教授。Danielsen和Cawley总结出向医护人员教授同情心、正义等情感能力的最好的办法是在学习中塑造这些价值观。在课程中包含情感教育课的理论基础是授权学生处理一些需要感情处理的状况。前提是：如果学生们能处理好自己的感情问题，他们就能自信地、胜任地安全处理他人的感情。尽管人们非常重视这个话题，但是关于如何提高情商还是没有大量的讨论。有一些资料表明情商不能用传统的方式教授。大部分模式都是把向学生传授情商基本概念的理论背景和基于经验的教育策略结合在一起，以提高自我意识、情感能力和与人沟通的技巧。还有的是在课堂内塑造“移情同感”的环境，以提高感情的自我调控能力，进行基于心理的干预。

在研究了大量的文献后，“Being a Therapist”课程的研究者设计了基于情商理论的建构主义学习环境。他们把学习看作是一个积极的过程，在学习者的头脑中建构理念。学习者必须参与建构他们自己的知识，并调整他们的认知框架以容纳新的信息，由此进行有意义的学习和深层的理解。构建者和学生构成一个学习的集体。在课程的进行过程中，Mayer.et.al提出了情商的四个发展阶段：辨认、理解、规范和使用情感，要进行调查、经历、质疑和应用到生活实际的状况中。

三、讨论

社会工作教育者面临着一个巨大的挑战：如何帮助学生处理他们在专业实践中面临的复杂的现实。据发现，情商是健康专业知识和实践中重要的一环。然而，尽管情商与社会工作实践有着潜在的联系，但是却鲜有关于在实践和教育中运用情商的观察和报告。本次研究的目的就是把关于提高情感能力的文献材料运用到心理健康教育的专业培训中，观察对社工专业学生进行情商和移情同感专业课程教育的结果。同时，我们还观察情商和移情同感的关系。总的发现表明：随着专业课程的开展，学生情商得以提高；移情同感能力并没有随着情商的提高而提高。而且情商和移情同感是有关联的，但是两者关联的形式却有着巨大的差异。本项研究最大的发现是，与刚开课时相比，高年级学生在课程结束时情商有了显著的提高。这项发现与Jager的发现是一致的，表明通过高等教育，情商是可以提高的。现在迫切需要的是探索进行这种特定教育的策略。本项研究中的课程运用的经验教学法，它的理论基础是情感教学和情感管理都应该用创造性与经验相结合的方法。有趣的是一年级新生在课程结束后，情商并没有提高。这说明，一年级新生仍然处于适应高等教育阶段，从而无法从这类课程中受益。移情同感的成绩并没有随着课程的结束而提高，这表明情商的提高并没有使得移情同感的能力随之提高。尽管移情同感看似是情商的一部分，而实际上它和情商是两个不同的个体。这项研究表明为了提高学生们的移情同感的能力，授课时间需要更长，还要增加关于提高移情同感能力的沟通技巧的培训。移情同感的4个子项目的进一步观察揭示出一年级新生的个人焦虑有显著地降低，这表明在医学专业的最初开始阶段，教授情感可以极大地缓解个人的焦虑。

参考文献：

[1]Booth，Paul，ed.2012.…And the pursuit of happiness：Well-being and the role of government.London：Institute of Economic Affairs.

[2]Brooks，David.2011.The social animal：The hidden sources of love，character and achievement.New York，NY：Random House.

[3]Coleman，J.2009.Well-being in schools：Empirical measure or politicians’dream？Oxford Review of Education 35，no.3：281-92.

[4]Cornum，Rita.2012.Can we teach resilience？Keynote presentation，Young Foundation/Macquarie Group seminar‘Teaching resilience in schools’，Ropemaker，London，7th February 2012.

[5]Craig，Carol.2007.The potential dangers of a systematic，explicit approach to teaching social and emotional skills.Glasgow：Centre for Confidence and Well-Being.Dixon，Thomas.2011.Feeling differently：Using historical images to teach emotional literacy in an East London school.London：Centre for the History of the Emotions，Queen Mary，University of London.

[6]Dolan，Paul，Richard Layard，and Metcalfe R.Richard.2011.Measuring subjective well-being for public policy.London：Office for National Statistics.

[7]Downbiggin，Ian.2011.The quest for mental health：A tale of science，medicine，scandal，sorrow and mass society.Cambridge：Cambridge University Press.

[8]Meirav Hen&Marina Goroshit，2010.Emotional Competencies in the Education of Mental Health Professionals.Social Work Education[J].20 Nov 2010

第8篇：高情商的沟通技巧范文

关于员工情绪管理心得体会范文1

7月14日，我有参加了《职场压力与情绪管理》培训，在学习课程中，高老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、沟通的技巧等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。

随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。

通过学习认识到出色与成功者，往往不是因为拥有高智商而获得的，而是因为其能够将亮剑精神深化应用于工作当中。认真反思，我认为我们要想取得成功就要理顺工作、家庭、社会这三个紧密相扣的环节，就要调节好人际关系，在不同的环境中认清自己的角色，懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持积极的心态认真

对待每一天。抱怨喜悦我们都要渡过每一天，为何要选择抱怨而不选择喜悦呢? 保持乐观，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，塞翁失马，焉知非福。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。

关于员工情绪管理心得体会范文2

参加一般管理人员情绪压力管理学习的心得体会 2012年2月23日至26日，我有幸参加了宁东供电局对一般管理人员情绪压力管理讲座，在这四天的课程中，英斯捷国际发展机构的李春林老师和贺老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、对企业的感恩、执行力的提升、沟通的技巧、职务犯罪的起源等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。

随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。

通过学习认识到出色的领导者的成功往往不是因为拥有高智商而获得的，而是因为其能够将亮剑精神深化应用于管理当中。认真反思，我认为我们要想取得成功就要理顺工作、家庭、社会这三个紧密相扣的环节，就要调节好上司、平级和下属的关系，在不同的环境中认清自己的角色，懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持积极的心态认真对待每一天。抱怨喜悦我们都要渡过每一天，为何要选择抱怨而不选择喜悦呢? 保持乐观，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，塞翁失马，焉知非福。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。

再说到执行力，企业要在市场竞争中站稳脚跟，不断发展壮大，那么员工高效的执行力是必不可少的重要因素，良好的执行力能够创造优异的业绩，为企业不断创造价值，从而使企业走向辉煌。在学习中，我深刻体会到执行力的必要性，也深刻体会到该要具备高效的执行力，应该做到以下五个方面。首先，感恩之心是有效执行力的第一要素，贺老师在课堂上讲：执行力体现在服从，服从是前提，服从凝聚于感恩。这句话充分展现了感恩心态的高低是执行力强弱的要点之一。父母把我们养育成人，我们应该心存感恩，企业为我们创造体现自我价值的平台，为我们解除生活之忧，我们应该心存感恩，有了感恩之心的不断增强，那么我们的执行力也会向着高效进发。第二，完善的目标计划是有效执行力的前提，有一个目标，就是有了一个明确的方向，那么我们在执行过程中就不会走弯路，走偏路，从而提高了工作的效率，实现了高效的执行力。第三，良好沟通协作机制是有效执行力的保障，沟通是信息的传递，是情绪的转移，是感觉的互动，沟通可以使我们了解上司、平级、下属的内心感受和想法，工作中的问题是在沟通中产生，也是在沟通中解决，掌握了良好的沟通技巧，那么我们也就扫清了执行力过程中的障碍。第四，时间效率的提升是有效执行力的关键，有道是花有重开时，人无再少年，人的生命是短暂的，要想在有限的时间内体现自身最大的价值，那么时间观念的把握就很重要，每做一件事，都加上一个时间的限制，那么我们的工作效率必然会得到提升。最后，领导力是有效执行之利器，人们常说火车跑的快，全凭车头带，在一个精明的领导带领下，合理处理好工作中人、财、物之间的关系，那么员工的执行力怎能不有所提高。

总之，通过此次学习，在今后不论在工作中，在家庭中，在社会交往中，我们都应该逐渐去学会提高自己的情商，控制自己的情绪，缓解自己的压力，增强适应环境的能力，抓住人际交往技巧，把握好自己的角色， 强化自己的服从意识，固化爱岗敬业的精神，为社会、为企业，为家庭发挥我们人生最大的价值。

关于员工情绪管理心得体会范文3

在家庭、社会与工作中，沟通永远是需要用一生去修炼的一门课程，沟通中最重要的是情绪的控制，在不同的场合恰如其分的表现应有的情绪，是一门艺术，是一门学问，更是一种反复行动、思考、沉淀的过程，所以通过董玉川老师精彩的案例演示，让我感悟颇深，触动很大。最深的感触有三。

之一、我想别人如何，我先如何对待别人。这是一个全方位修炼才得到的一种境界，是一种入世的做人态度。家中我们如果想到得到相濡以沫的爱情，让爱情之树长青，就必须懂得如何爱人，赞美的语言永远是家庭中的剂。工作中也是一样，每个人都有值得我们学习的优点，要学会用显微镜去善于发现别人的优点，再给予真诚而不言过其实的赞美，我想这种到细节处的赞美，最能缔结一段美好的友情、同事情。有一句说得好，如果你把我当回事，你的事儿就是我的事儿，我想再困难的工作，只要有团队的共同协作，就一定会高质、高效的完成，执行力就自然高。

之二、面带微笑、充满自信。有句话叫伸手不打笑脸人，这句话说明了笑脸相迎的重要性，微笑可有效化解矛盾。所以每天面带微笑、充满自信的状态是职场致胜的法宝。但微笑必须建立在高质量的工作之上，所以我们要以做好工作为第一原则，汇报工作必须简明扼要，重点突出，对领导安排的所有工作必须积极按时督办到位，克服拖延，马上去做。创新的开展工作并多提合理化建议，做有预见性的人，当好领导的左右手，只有与上级沟通好了，我们才可能信心满怀的行走于职场之道。

第9篇：高情商的沟通技巧范文

她没有背景,受过良好教育,走正规路子,在一家全球500强企业工作,短短8年时间,就从一个月薪4千、青涩冥顽的行政助理,成长为年薪20万、成熟干练的人事行政经理。

《杜拉拉升职记》自2007年出版以来,雄踞中国各大图书排行榜,不仅成为外企白领的职场修炼指南,也成为年轻公务员群体的拥趸,“看一遍杜拉拉,你的职场情商就可以提高10分以上”,一位当当网友如是评价。

是女性读物?还是励志书籍?不管读者如何定位《杜拉拉升职记》,近两年来,“跟杜拉拉学习情商管理”正风靡中国职场。

学会承压

情商,说到底就是对情绪的管理和控制。社会心理学家研究发现,一个人能否取得成功,智商只起到20%的作用,剩下的80%则来自情商。而能否驾驭心情、控制情绪、承受压力就是判断一个人情商高低的关键指标。

小说中杜拉拉刚进DB公司时的遭遇,可能让很多职场新人感同身受。

杜拉拉接手的第一项工作,是公司广州办的装修工程,她的顶头上司玫瑰身在上海总部,对她的装修工作遥控指挥。

这位业绩突出的行政主管,却是位脾气很大,极难相处的上司。处于角色模糊期的杜拉拉不知深浅,事事小心谨慎。汇报多了,玫瑰骂她不够专业;自己拿主意,玫瑰又骂她工作越位。电话这一头,玫瑰经常“勃然大怒,一顿臭骂,且不带一个脏字”;电话那一头,杜拉拉只得陪着小心,一遍遍认错,嘴上念叨“您老见教的是”。

杜拉拉无法做出判断,到底哪些问题该请示,哪些问题自己可以做决定;在政策许可范围内,哪些事情的处理只要符合规定就行,哪些又要特别按照前辈的专业经验来执行。天天胆战心惊地等着上司的骂人电话,拉拉能做的只有一条:在没有搞清楚“游戏规则”之前,将温顺进行到底。

但是,并不是每个人都能像杜拉拉那样控制情绪、承受压力。北京办的行政助理王蔷,就无法忍受玫瑰的颐指气使,不仅处处挑战她的权威,还冒险越级汇报玫瑰的工作作风问题。

杜拉拉显然比王蔷更有耐心,她慢慢地摸准了上司的领导风格,并且找到了玫瑰管理控制的规律,明白了哪些工作是必须按照她的意思去执行;哪些是玫瑰根本不关心的小事;哪些又是她要牢牢抓在手里,绝不肯放权于人的事情。

懂得隐忍,学会弯曲的杜拉拉,接到的骂人电话越来越少;而满腹牢骚的王蔷意外地被公司炒了“鱿鱼”。“与上司建立一致性”,是新人杜拉拉总结出的第一条“江湖规则”。

那么,何谓“建立一致性”,杜拉拉的解释是:他觉得重要的事情,你就觉得重要,他认为紧急的事情你也认为紧急,你得和他劲往一处使。通常情况下,你的表现和能力好还是不好,主要是你的直接主管说了算的。

随后,杜拉拉把“与领导建立一致性”不折不扣地贯穿于她的实践中,为了符合玫瑰的阅读习惯,她特意将广州办惯用的行政报告格式,换成上海办的格式。一段时间下来,所有棘手的工作,杜拉拉都能很细致地事先拿出解决方案,这让玫瑰感觉到,自己正想打盹,下边便递了枕头来,获得了前所未有的被追随的满足感。

“改变你能改变的,适应你不能改变的”,最先掌握规则的人最先胜出。杜拉拉算是在DB广州办站稳了脚跟。

杜拉拉的成长,与“厚黑”无关,只是道出了职场生存最简单却又最深刻的法则:一个新人,在体现出你的价值之前,不懂妥协、过于计较可能会成为职场前行的绊脚石。在一定程度上说,在升职的第一阶段,情商比智商更能促进你的成功。

学会总结

“智商使人得以录用,而情商使人得以晋升”,这句话被职场成功人士奉为圭臬。

诚然,一个人情绪稳定,对上司、同事没有过分苛求,对自己有适当的评价,善于总结经验,在遇到挫折时能“重整旗鼓”,如是,他在工作中就能游刃有余。反之,一个人智商再高,也难免为环境所困,无法施展手脚。毫无疑问,杜拉拉就属于前者。

杜拉拉的运气实在不怎么好,他遇到的顶头上司的领导风格都让人琢磨不透。如果说,玫瑰是作风硬朗专制型的领导,李斯特就是一个“该做决定时思考,遇到困难时授权”的官僚。

由于广州办装修项目工作出色,在玫瑰移民澳洲之后,杜拉拉成为接替玫瑰的不二人选。就在这时,她遇到了这位年届60,尽量避免做决定,只想在任上安全熬到退休的李斯特。

李斯特是一位只管结果,不问过程的领导,杜拉拉则是一个有活干就兴奋,有着一流执行力和责任感的下属。在为期3个月的工作中,她加班700个小时,一个人干了三个人的活,并出色地完成了一个大项目,李斯特给了她5%的加薪机会。杜拉拉将“5%”视为光荣的象征,是组织的信任。而事实上,她的贡献绝不仅仅值这个加薪幅度。

在李斯特的眼中,杜拉拉是一个只会干活,对职业生涯没有规划的人,“没有什么高级思路,附加值也就是5%”,在他看来,对于这类员工,不需要给她更多,“给她多了,倒超出她的想象力”。于是,上海的项目一结束,李斯特就想叫杜拉拉卷铺盖回广州办。

杜拉拉向来认为,做下属的就要多为上司分担,尽量能自己摆平各种困难,于是一个人悄无声息地拿下这个大项目。辛辛苦苦还不招领导待见,到底为什么?她暗自思忖。

慢慢地,杜拉拉找到症结所在:对于李斯特这样一个结果导向型的领导,他根本不会意识到属下承担的任务,有多大工作量,又有多大难度。于是,他就不认为承担这些职责的人是重要的,“鉴于他不认为你重要,他就不会对你好,甚至可能对你不好”。

“劳心者治人,劳力者治于人”,杜拉拉发现并不是什么事情自己默默干了,不给老板添麻烦,老板就会喜欢你,重要的是要让老板知道你的重要性。

认识不到自身价值,缺心缺肺地蛮干,在领导眼中只是一个“廉价劳动力”,杜拉拉鼓励自己,走出情绪低谷,并找到了对策。她尝试将每一阶段的主要工作任务和安排都做成清晰简明的表格,让老板了解工作中困难的背景、难度、出现频率,同时也能够了解自己的专业知识,以及解决问题的能力和态度。这样一来,李斯特开始对杜拉拉的工作难度有了重新认识,对她解决问题的技巧也有了初步判断。

在职场,只顾低头拉车的人永远只能是一个“劳力者”,要做“劳心者”,必须学会抬头看路,否则,你永远只有苦劳而没有功劳,永远只是被动等待机会而无法创造机遇。

这就是杜拉拉总结出的第二条职场法则。

学会沟通

要想在职场脱颖而出、活得精彩,仅有一技之长远远不够,还得懂得交往、沟通、协调、合作,懂得拿捏职业化与个性化之间的巧妙平衡。而沟通,就是一个人在职场获得更多资源,赢得更多帮助的制胜之策。

毫无疑问,杜拉拉的成功离不开她的沟通能力。这种能力既包括如何从上级那里获得资源,更包括如何从下级那里赢得支持。

李斯特是个“放手派”,他既不罗嗦你也不支持你,一遇到困难就授权,杜拉拉只有向更高级别的领导寻求资源和帮助。凭借良好的职业素养,杜拉拉赢得了DB中国总裁何好德的赏识,经过几次交往,杜拉拉很快摸到了他的语言风格和逻辑。

“为什么做?怎么做?如果不做有什么害处?”杜拉拉总结出何好德与下属交流讨论时的几个最常问的问题。

杜拉拉明白,领导的时间是有限的,在向领导汇报工作时,必须逻辑清晰,语言简洁;遇到困难向领导寻求支持,必须围绕他可能提出的问题,准备好方案去开会。

主动沟通,考虑周到,语言清晰简洁,不出现有歧义的内容,杜拉拉的交流心经,都可以称得上与老板沟通的“黄金法则”。杜拉拉正是凭借何好德对他的信任和好感,在DB中国公司成为一个不容小视的实力派。

同样,与下属的沟通技巧,也让杜拉拉赢得了更多的“人气”。

杜拉拉在担任DB中国人事行政经理的时候,物色了一个叫周亮的下属,本事不大但脾气不小,在杜拉拉眼中是个“自以为是,又过于敏感自尊,工作中很难沟通,人际关系不好的人”。一次年中评估,杜拉拉一直尝试跟周亮谈谈如何改进工作,但是周亮总是像针刺一般反应强烈。

按照公司惯例,DB中国公司员工在工作目标设定时应该运用“SMART原则”。如果跟周亮当面详细解说这一原则,杜拉拉担心自视颇高的他会感觉下不来台,于是杜拉拉虚拟了一个故事,并以电邮的形式发给几位新聘的属下,用以解释“SMART原则”到底是什么。

这样一来,杜拉拉既顾及了下属的面子,也体现了自己的专业水平。能够站在别人的角度,为人所想,也是高情商人士的一大特征,杜拉拉良好的沟通能力不仅获得了下属的认同和拥戴,也让她在激烈职场竞争中,规避了很多不必要的冲突和矛盾。

拿捏职业化与个性化之间的巧妙平衡,善于交流,长于沟通,便可以让一个人在职业晋升的关键当口,多一些“贵人”帮助,少一些“小人”挡路。于是乎,人际关系也就变成了一种实实在在的“生产力”。

美国《时代周刊》宣称:“如果不懂EQ,从现在起,我们宣布:你落伍了”。诚如此,无论是职场“菜鸟”,还是职场“老枪”,《杜拉拉升职记》都是一个帮助人们打开情商“死结”,修炼EQ指数的实用指南。