信息服务管理体系精选(九篇)

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第1篇：信息服务管理体系范文

关键词：信用中小企业会计服务

改革开放以来，特别是《中小企业促进法》和《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展若干意见》颁布以来，中小企业、非公有制经济迅速发展。最新统计资料表明，中小企业数量已占全国企业总数的99．6％，创造的产品和服务价值占国民生产总值的58．5％，吸纳了75％以上的城镇就业人员，社会销售额占58．9％，进出口额占68％左右，上缴税收占48％左右。中小企业发明的专利和研发的新产品分别占66％和82％。中小企业已经成为我国经济发展、市场繁荣和扩大就业的生力军。然而，一些中小企业的信用缺失，造成中小企业与金融机构的信息不对称而存在市场失效问题，成为中小企业融资难的主要原因。构建我国中小企业信用体系，特别是解决中小企业的财务信用缺失问题，已经成为中国经济发展的当务之急。

在融资活动中，资金的供给方需要对资金的需求方的资信状况进行详细的调查了解、核实，为此要求存在一个规范的中小企业资信评估市场。纵观中小企业财务信息状况，大量的中小企业都曾提供过虚假的财务报告，企业为了逃税避税，与审计机构串通一气，制造虚假的财务数据。虚假财务信息也欺骗战略投资者和银行，造成大量资本金的误投和流失。由此看来，要解决中小企业财务信用缺失问题，首要的基础性工作是提高财务信息的披露质量，从根本上解决银行与企业信息不对称的问题。这种信息不对称问题既与企业有关，也与整个会计师行业有关。所以，提供中小企业的会计服务，解决财务信息不真实、不准确、不及时的问题，才能促进中小企业的健康持续发展。

一、中小企业会计的现状

(一)会计基础工作薄弱

在被调查的20家中小企业中，有70％的调查对象会计机构与会计人员不符合会计规范的要求。在会计机构设置上，有的独资小企业干脆不设置会计机构，有的企业即使设置会计机构，一般也是层次不清、分工不明确。

在会计人员的任用上，小企业最常见的做法是任用自己的亲属当出纳，外聘“高手”作兼职会计，一般定期来做账。有些企业管理者也愿意聘请能力强的会计人员，但是，中小企业由于其发展前景不好、社会认可程度较低以及较差的工作保障等原因，对优秀会计人员的吸引力较弱。在中小企业中，会计从业人员资格认定及规范考核方面存在很多问题，不具备专业技术资格的人较多，会计人员的后续教育培养工作几乎没有进行。

(二)不依法规范建账会计核算违规操作

有些中小企业账目设置混乱，有相当一部分中小企业设两套账或多套账。有关人士问卷调查结果发现，中小企业存在两套账的比率高达78．36％，这表明我国中小企业会计信息严重失真。

(三)知识老化难以适应新的业务工作

本次调查结果表明，中小企业管理者在起用会计人才时，有85％的企业倾向于聘用有经验的老会计，有些会计人员知识结构老化、专业知识水平较低，使得许多理论上完善的会计方法与复杂的会计技术无法应用。

(四)没有履行内部会计监督职责

会计的基本职责之一就是实行会计监督，保证会计信息的真实准确，保证会计行为的合理、规范。内部会计监督要求会计人员对本企业内部的经济活动进行会计监督，但是，中小企业的管理者常干预会计工作，会计人员受制于管理者或受利益驱使，往往按管理者的意图行事，使会计的监督职能形同虚设。

(五)制度缺失

中小企业内部牵制、稽核、定额管理、计量验收、财务清查、成本核算、财务收支审批等基本制度，总的来说残缺不全，或者虽有其中几项制度，在实际工作中也不能认真执行。部分中小企业管理者也认识到这些问题，但是依靠现有的管理水平和人员素质无法建立健全这些制度。

(六)现行会计法规体系容易造成会计信息混乱

我国为了加入世界贸易组织，已经修改了部分会计法规。目前，我国会计法规体系主要包括《宪法》、《税法》、《证券法》、《公司法》、《中小企业促进法》、《会计法》、《企业会计准则》等现行的13个行业会计制度。我国现行的13个行业会计制度规定，不同行业的企业，可按不同的制度来提供会计信息，这使得会计信息出现混乱，中小企业也不例外。由上述中小企业会计管理的现状，我们不难看出，为了增强中小企业提供会计资料的真实性、准确性，提高会计信息质量，完全依赖其内部管理越来越难以应对外部市场环境和经济业务的变化，所以，笔者提出会计工作的业务外包，借助于会计服务提供方来加强监督，提高信息透明度，完善中小企业的信用体系建设。

二、中小企业会计服务现状

目前，我国的会计服务提供者，主要是会计师事务所。会计服务的审计市场，呈现出三个市场的竞争格局。三个市场分为高端、中端和低端，高端市场是指到美国、香港和新加坡上市的公司，这些公司的审计费用较高，审计成本较低，这个市场为“四大”垄断(即德勤、安永、毕马威和普华永道)；中端市场指国内大型企业、沪深上市公司和优质高科技企业；低端市场是指中小企业，这种市场被国内中小事务所把持。可见，中小会计师事务所是中小企业会计服务的主要提供方。

中小会计师事务所的现状。1)市场化发展步伐缓慢。由于我国中小会计师事务所多数来源于原来的挂靠单位，有其历史渊源，其生存和发展的关键依赖于业务量的大小，而业务量受当地财政、税务、工商等行政部门的控制，如此形成的由行政部门垄断的会计服务市场本身是与会计师事务所整体市场化发展相违背的。2)规模小，人才匮乏。中小会计师事务所普遍存在执业人员素质不高和后续人力资源匮乏的问题。在与大事务所进行人才选拔的争夺中，中小事务所存在着明显的劣势。3)业务范围。中小企业会计报表审计，不同于上市公司的信息披露目的，一般是为了报税或者筹资需要。中小事务所的廉价收费，更容易满足中小企业实力不足、节约资金的服务需求。另外，中小事务所以相对低廉的劳动力成本提供的记账服务填补了大事务所不能为或不屑为的业务空白，是其另外一个利润来源。4)执业质量。目前，中小事务所的整体审计质量不高。盘点、函证、现场勘察、分析性复核等诸多重要而最有效的审计程序常常被省略了。大部分中小事务所都有提高审计质量的愿望，但这种愿望受到市场、收费和市场环境的诸多限制。首先，受市场和收入状况的影响，中小事务所的人、财、物有限，审计的方案设计、程序设计、证据搜集就免不了会简化。而人力资源数量、质量的欠缺，往往又使它所承担的审计方案实施效益大打折扣。同时，审计人员面对低廉的审计收费，心理上已缺乏专业信心和热情。其次，对于中小事务所的审计，社会各界的关注度相对较弱。因此，执业质量自然不会很理想。中小事务所想提高质量，缺少内外部的驱动力，缺乏实力。5)内部无序竞争。

在中小事务所之间，普遍存在无序竞争的问题，在客户选择时，容易急功近利，使审计意见会有不同程度的偏差，且没有其擅长服务的领域，因此，它们之间的竞争往往演化为服务价格的竞争。另外，为了争夺客户资源，许多事务所违规操作，迁就被审计单位，出具与被审计单位真实情况不符的审计意见。

三、中小企业会计服务市场存在的问题

1)政策法律上的扶持力度不够。目前，从法律体系上来说，《中小企业促进法》规定“国家鼓励社会各方面力量，建立健全中小企业服务体系，为中小企业提供服务”。但实际操作中却没有具体的实施细则，使得社会力量很难将中小企业纳入其服务范围。由于缺乏利益的驱动作用，社会各方力量很难积极介入中小企业的服务体系。2)市场供需存在较大矛盾。整体的会计服务需求量大，而社会供给不足。3)服务品种单一。外部经营环境剧烈变动，而中小企业会计基础较差，除了传统的记账、审计会计业务外，中小企业在管理咨询、理财、资产评估、税收筹划、经营诊断以及进行市场调查、情报搜集、信息处理等方面的需求量越来越大。但目前社会所提供的中小企业会计服务品种单一。4)服务质量存在较大差距。中小企业贷款有急、频、少、缺、高的特点，即时间急、频率高、金额少、缺抵押、费用高。与贷款相关的会计服务也要求快、频、全、准、低，即速度快、频率高、信息全面、数据准确、成本低。目前，由于中小会计师事务所的收入与质量问题相关，因此，很难摆脱这个怪圈。5)社会参与度不够。社会缺乏对中小企业会计服务体系的充分认识，缺乏信息协调共享平台。各自为政导致的是信息透明度低，信息成本居高不下，因此，很难实现中小企业信用信息查询、交流和共享的社会化。作为一项系统工程，该由各个职能部门包括经贸、财政、金融、税务、工商、民政、公安、外汇管理、海关等部门紧密配合，而目前尚不能实现这种部门联动，信息共享平台的搭建亦需时日。

四、现阶段发展中小企业会计服务的措施

应努力构建以中小企业社会信用建设为核心、政府主导、社会力量参与的会计服务体系，推动中小企业社会化服务体系建设，以增强财务信息的透明度为突破口，解决中小企业发展过程中的基础性信用问题，为中小企业提供及时有效的服务。

(一)政府在建立健全会计服务体系中应发挥关键作用。会计服务体系的建设是社会信用体系建设的一部分，政府应将中小企业信用评价职能赋予中小企业会计服务机构，增强中小企业财务信息的透明度，降低信息成本，鼓励社会力量参与，解决信息不对称问题。

(二)社会力量参与。根据实际，不搞重复建设，建立健全符合市场经济制度要求的中小企业信用等级制度。建立适合中小企业的信用信息归集体系，现阶段的做法可以分为两种。其一是政府部门牵头，联合各行政单位、银行等金融机构，扩大建立中小企业信用信息归集档案。其二是发挥工商行政管理部门的职能优势，建立中小企业信用信息网络和信用监督体系。两种做法都可以在条件成熟后逐步推向商业化。企业信用信息数据库要有先进的技术平台，具有动态录入、数据共享和数据查询等功能，相关主管部门要重视信用交易的鼓励和监管工作。

(三)规范中小会计师事务所的服务行为。加强行业监督和管理，规范会计市场主体的行为，可以通过行业协会的自律和监管，加大行业监督处罚力度，建立健全严密、系统、高效的监督、管理体制。制定合理的中小企业会计服务收费标准，防止乱收费和高收费。对中小会计服务机构实行收益保护，各地政府可以根据实际情况调整补贴或是减免税，保证中小会计服务机构得到一定的收益。

(四)针对中小企业会计服务供需矛盾，建立协调机制，引导各社会力量参与，增加供给。由政府牵头解决该问题已初见成效，2005年底，河南省首个中小企业民营企业管理咨询团在郑州市成立。由河南省中小企业服务局、省中小企业民营企业协会牵头组建的这个组织，吸收管理咨询公司、会计师事务所等中介机构作为成员，旨在为全省中小企业、民营企业提供管理培训、企业管理诊断及其相关服务，引导企业利用“外脑”。目前，已有成员单位l4家。除此之外，还可以尝试以下做法：1)中小企业管理局下设中小企业会计服务部门，具体负责中小企业的会计服务工作；2)以民间协会的形式，尝试对会员中小企业实行会计委派制；3)按照现代企业制度形成的会计师事务所或会计服务公司，考虑采用股份制。成员可以由政府部门、金融机构、服务中介机构、高校、科研机构等组成，将社会力量纳入服务体系中，实现资源信息的共享，降低信息成本。

(五)提高会计服务质量，对中小事务所实行准人制度，进行资格认定。促进中小事务所的整合，扶持中小事务所的发展，并吸引外资所和国内大型所的业务向中小企业倾斜来扩大供给，提高服务质量。另外，针对中小事务所以及中小企业会计人员素质不高的现状，可以进行不定期低收费或免费培训，提高业务素质。

(六)中小会计师事务所适应市场需要，灵活转变经营战略。根据自身规模小、底子薄的特点，将业务重点集中在“小而精”上，走特色化经营之路，办出专门化特色。

会计师事务所专门化方式有两类：一类是服务业务专门化。根据自身优势可以在审计、验资、评估、会计咨询、税务等方面选择一种或几种作为业务重点。另一类是服务对象专门化。根据客户行业不同，经营方式、业务范围不同，可以考虑在一个或几个相关行业内发展，以提高在行业内的知名度，取得相对其他事务所的特色优势。

第2篇：信息服务管理体系范文

一、 服务质量管理体系架构

质量管理大师戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，围绕“计划（P）―执行（D）―检查（C）―处理（A）”四大程序，服务质量管理体系架构可分为“统筹管理层、规划支撑层、分类落地层”三个层级，通过统筹管理、合理规划和全面质检的多维模式进行全质量管理，实现服务质量从“标准制定->标准落实->标准执行->标准监督->标准反馈及提升”的闭环管理，确保服务关键环节的体系化监控。

二、 服务质量管理层级介绍

全媒体交互中心的到来引入了以往呼叫中心本身以外的技术，比如互联网全网搜索技术、机器人技术、舆情监测技术、语音分析技术等，使呼叫中心的质量管理不再拘泥于传统的人工抽检形式，新形势下呼叫中心的质量管理应是“系统+人工”相结合的模式，大数据分析加问题深入聚焦，从而实现呼叫中心的全质量把控。

在新的质量管理模式下，各质量管理层级的职责介绍如下：

（一）统筹规划层

是质量管理体系的决策层。围绕呼叫中心诸如“热线满意度”、“一解率”等关键指标对中心整体质量进行把控，合理制定质量管理规划，统筹协调资源，安排服务指标、项目的监控、落地、提升，制定服务质量管理规范及标准，规划智能语音质检系统的应用。

（二）规划支撑层

是质量管理体系的支撑层，是规划层和落地层的衔接层，依据质量管理规划有序开展指标整体监控分析、服务质量标准确定、智能语音系统的需求收集和推广、质量检查的任务提取和分配提升等工作。同时对质检结果进行综合性分析，挖掘中心层面共性问题，制定改进提升计划并安排计划落地。

（三）分类落地层

是质量管理体系的执行层，分为督导、质量提升、质检员三类人员。通过“事前――宣贯培训”、“事中―执行监控”及“事后―提升验证”三阶段开展相关工作，为服务质量提升落地保驾护航。

1、“事前”――宣贯培训阶段。建立“知识分级与应用长效联动机制”，根据现有公司经营战略、热线运营、客户关注等元素给予不同业务赋值及划定等级（分为不重要、一般、重要、非常重要四个等级），对不同等级的业务采取不同的应用指导。当业务等级达到“重要”及以上时，质量提升人员负责对所辖员工业务掌握情况进行宣贯培训，以保证员工业务掌握水平、提升解答能力。

2、“事中”――执行监控阶段。采用“系统质检+专项人工质检”模式，质检员对呼叫中心话务员服务质量进行全方面监控。

（1）系统质检：是呼叫中心话务的广量监控。利用智能语音分析系统开展服务质量、业务质量、违规语音等质检分析以及来电原因、重复来电、通话时长、客户评价等运营分析。根据分析结果对异常数据进行提取，并进一步开展人工质检。

（2）专项人工质检：是对问题话务的进一步聚焦挖掘。借助系统质检计划模块将任务分解到个人，质检员可根据任务内容按规范选择对应的质检计划模块进行质检，根据短板人员和服务漏洞提出服务优化需求，由规划支撑层统一协调资源解决共性问题并进行专项服务规范落地把控。

第3篇：信息服务管理体系范文

 

关键词：信用　中小企业　会计服务

改革开放以来，特别是《中小企业促进法》和《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展若干意见》颁布以来，中小企业、非公有制经济迅速发展。最新统计资料表明，中小企业数量已占全国企业总数的99．6％，创造的产品和服务价值占国民生产总值的58．5％，吸纳了75％以上的城镇就业人员，社会销售额占58．9％，进出口额占68％左右，上缴税收占48％左右。中小企业发明的专利和研发的新产品分别占66％和82％。中小企业已经成为我国经济发展、市场繁荣和扩大就业的生力军。然而，一些中小企业的信用缺失，造成中小企业与金融机构的信息不对称而存在市场失效问题，成为中小企业融资难的主要原因。构建我国中小企业信用体系，特别是解决中小企业的财务信用缺失问题，已经成为中国经济发展的当务之急。

在融资活动中，资金的供给方需要对资金的需求方的资信状况进行详细的调查了解、核实，为此要求存在一个规范的中小企业资信评估市场。纵观中小企业财务信息状况，大量的中小企业都曾提供过虚假的财务报告，企业为了逃税避税，与审计机构串通一气，制造虚假的财务数据。虚假财务信息也欺骗战略投资者和银行，造成大量资本金的误投和流失。由此看来，要解决中小企业财务信用缺失问题，首要的基础性工作是提高财务信息的披露质量，从根本上解决银行与企业信息不对称的问题。这种信息不对称问题既与企业有关，也与整个会计师行业有关。所以，提供中小企业的会计服务，解决财务信息不真实、不准确、不及时的问题，才能促进中小企业的健康持续发展。

一、中小企业会计的现状

(一)会计基础工作薄弱

在被调查的20家中小企业中，有70％的调查对象会计机构与会计人员不符合会计规范的要求。在会计机构设置上，有的独资小企业干脆不设置会计机构，有的企业即使设置会计机构，一般也是层次不清、分工不明确。

在会计人员的任用上，小企业最常见的做法是任用自己的亲属当出纳，外聘“高手”作兼职会计，一般定期来做账。有些企业管理者也愿意聘请能力强的会计人员，但是，中小企业由于其发展前景不好、社会认可程度较低以及较差的工作保障等原因，对优秀会计人员的吸引力较弱。在中小企业中，会计从业人员资格认定及规范考核方面存在很多问题，不具备专业技术资格的人较多，会计人员的后续教育培养工作几乎没有进行。

(二)不依法规范建账会计核算违规操作

有些中小企业账目设置混乱，有相当一部分中小企业设两套账或多套账。有关人士问卷调查结果发现，中小企业存在两套账的比率高达78．36％，这表明我国中小企业会计信息严重失真。

(三)知识老化难以适应新的业务工作

本次调查结果表明，中小企业管理者在起用会计人才时，有85％的企业倾向于聘用有经验的老会计，有些会计人员知识结构老化、专业知识水平较低，使得许多理论上完善的会计方法与复杂的会计技术无法应用。

(四)没有履行内部会计监督职责

会计的基本职责之一就是实行会计监督，保证会计信息的真实准确，保证会计行为的合理、规范。内部会计监督要求会计人员对本企业内部的经济活动进行会计监督，但是，中小企业的管理者常干预会计工作，会计人员受制于管理者或受利益驱使，往往按管理者的意图行事，使会计的监督职能形同虚设。

(五)制度缺失

中小企业内部牵制、稽核、定额管理、计量验收、财务清查、成本核算、财务收支审批等基本制度，总的来说残缺不全，或者虽有其中几项制度，在实际工作中也不能认真执行。部分中小企业管理者也认识到这些问题，但是依靠现有的管理水平和人员素质无法建立健全这些制度。

(六)现行会计法规体系容易造成会计信息混乱

我国为了加入世界贸易组织，已经修改了部分会计法规。目前，我国会计法规体系主要包括《宪法》、《税法》、《证券法》、《公司法》、《中小企业促进法》、《会计法》、《企业会计准则》等现行的13个行业会计制度。我国现行的13个行业会计制度规定，不同行业的企业，可按不同的制度来提供会计信息，这使得会计信息出现混乱，中小企业也不例外。由上述中小企业会计管理的现状，我们不难看出，为了增强中小企业提供会计资料的真实性、准确性，提高会计信息质量，完全依赖其内部管理越来越难以应对外部市场环境和经济业务的变化，所以，笔者提出会计工作的业务外包，借助于会计服务提供方来加强监督，提高信息透明度，完善中小企业的信用体系建设。

二、中小企业会计服务现状

第4篇：信息服务管理体系范文

关键词 农业灌区；水利服务体系建设；现状；做法；问题；新疆地区

中图分类号 TV213；S27 文献标识码 A 文章编号 1007-5739（2012）19-0198-01

新疆是地处我国西北内陆腹地的干旱区，是我国典型的“荒漠绿洲、灌溉农业”。水利基础设施及其服务体系建设，对于水资源可持续利用和推进经济社会发展具有举足轻重的地位和作用[1-2]。

近年来，随着农村乡（镇）机构改革和科技推广服务体制改革，新疆农田水利建设和农村基层水利服务体系建设逐步加强。各灌区结合水管体制改革，积极稳妥地组织开展农民用水协会参与末级渠系和灌溉管理试点工作，同时不断总结经验，稳步推进，在灌区已初步形成“水管单位+农民用水协会”的灌区管理体制，为新疆基层水利服务体系建设管理改革创造了条件[3-4]。

1 基层水利服务机构现状

按照具有独立法人、独立财务账户和独立经营场所的标准统计，全疆共有水管单位116个。其中：自治区直管水管单位6个；地（州）直管水管单位21个；县（市）级水利管理总站89个。全疆各县（市）水利管理总站派出机构——乡（镇）基层水管站（所）755个。

全疆地（州）、县（市）两级水管单位职工25 245人。其中，在职正式职工18 696人，长期合同工2 036人，离退休4 513人。基层乡（镇）水管人员约12 000人。人员编制由县（市）级政府编办核批，正式水管人员基本没有超编。乡（镇）水管站所人员60%只有高中以下文化程度。

基层水管单位大多属自收自支的事业单位，部分县（市）水管人员经费实行财政全额拨款。大部分隶属于县（市）级水管总站管理，是县（市）水管总站的派出机构。目前尚有少部分乡（镇）水管站（所）归乡镇管理，其业务由水利局指导管理。乡（镇）水管站（所）职能主要是负责骨干工程运行、水量调配计量、水费收取、灌溉工程维修养护、只有部分灌区防洪抗旱、农业节水和协会运行指导等工作。乡镇水管站（所）根据分水口及供水灌溉面积设立管理站点和配水闸点，一般每个闸（点）配备2人左右。基层站点日常巡渠、配水管理的工具主要是自行车，或水管人员自己的摩托车，大部分站（所）办公室为20世纪60年代修建，办公条件差。

近年来，新疆大力推行灌区供水管理体制改革，农业供水实行“灌区水管单位+农民用水协会”的管理模式。截至2011年，全疆已成立农民用水协会3 840个，其中，已注册登记的协会2 134个，已开设银行专户的766个。协会管理的灌溉面积177.13万hm2，占农田有效灌溉面积的65%。

为确保协会规范运行，自2001年以来，在有条件的灌区积极推行“水管单位水价+末级水价”的结算制度改革。目前，新疆已有博州、哈密、昌吉、伊犁、吐鲁番、阿勒泰6个地（州）开征了末级水价，涉及382个灌区，控制灌溉面积105.13万hm2，占全疆农田有效灌溉面积的38%，协会年收入3 225万元，末级灌区平均水费30元/hm2。

2 主要做法

近年灌区管理实践证明，农民用水协会已成为农村“一事一议”的重要载体，在灌区灌溉工程维修改造和用水管理方面，发挥了十分重要的作用。有效地督促水费收缴，促进公平用水和节约用水，很好地调解了灌区矛盾，增强了农民与政府和灌区管理单位的协调沟通。农民在灌区事务管理中的自主管理和参与意识不断加强，为构建和谐灌区、和谐社会奠定了基础。

2.1 将基层水利服务体系建设列入年度工作责任目标，并落实到相关业务部门组织实施

将基层水利服务体系和水利技术人才队伍建设纳入各地水利部门和单位管理考核内容，作为农田水利基本建设“天山杯”创先争优活动考评的重要指标。推进基层水利管理单位的标准化和规范化建设，宣传典型经验，以点带面示范应用。

2.2 完善农民用水协会章程，鼓励行政村成立农民用水者协会

过去的基层水管站（所）是水利部门的延伸，工作偏重于本位主义，缺少对基层灌区的服务管理意识。通过推行供水到户和农民用水户协会，基层水利服务意识提升，管理制度逐步完善，基层公益性水利管理效率和专业化水平有所增强。调动了农民参与管理和水利投入的积极性，进一步完善农民用水者协会章程，鼓励行政村成立农民用水者协会。

2.3 积极推行职业资格准入制度，逐步加强基础设施建设

采取公开招聘、竞争上岗、择优聘用的方式，选拔专业技术人员进入乡（镇）水利服务组织；解决办公设施和抗旱机具等问题；完善考评制度，结合推广职业资格准入制；搞好乡镇水利服务组织技术人员岗前培训，着力提升基层水利服务组织人员文化素质和专业服务能力；根据不同职位和岗位，实行相应岗位工资和绩效工资，实行年度考评和奖勤罚懒的考评制度。

3 存在的问题

3.1 水价严重偏低，造成基层水管单位运行困难

职工工资不能按时发放，社会保险不能全额缴纳，影响

了基层水管单位的稳定。水利工程没有维修养护经费，只能维持现状，加速了水利工程老化。

3.2 基层办公条件和工作环境差，基层水管职工业务能力亟待提高

基层水管站（所）管理的水利工程点多线长面广，工作环境艰苦，办公条件简陋，缺乏办公经费。当前，新疆地区职业教育正处于恢复和发展阶段，从总体看，职业教育仍然是整个教育工作中相对薄弱的环节，尤其水利职业教育发展不足，仍面临很多困难和问题。

3.3 村级供水管理需要进一步规范

随着灌区农民用水协会和供水到户管理模式的推行，以及灌区终端水价改革的逐步推进，供水秩序明显好转，搭车收费现象得到了遏制。但在推行农民协会民主管水过程中，村级供水中还存在不规范的问题，还需要进一步完善管理制度。

3.4 基层乡（镇）政府水利职能部门目前处于短板状态

目前，基层乡（镇）水管站（所），其性质是农业供水和水利工程管理的自收自支事业单位，担当的公益性管理职能甚少。基层乡（镇）政府水利职能部门目前处于短板状态。农村水利工程建管、防汛抗旱、专业化服务、科技推广等公益管理，是一个薄弱环节。因此，应加强对基层水利服务体制的改革。

4 参考文献

[1] 武强.铜川市基层水利服务体系发展现状及思考[J].陕西水利，2011（S1）：115-116.

[2] 刘长荣，魏邦记，赵洋.黑龙江省基层水利服务体系建设研究[J].水利科技与经济，2012，18（4）：29.

第5篇：信息服务管理体系范文

关键词：数字图书馆；中小型企业；信息服务

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）06-00-01

随着现代计算机通信、多媒体技术的高速发展，传统图书馆开始发生巨大的变革，图书馆文献信息资源的数字化、网络化，推动着图书馆管理与服务方式的变革和发展，导致了图书馆内涵与外延的变化，出现了电子图书馆、虚拟图书馆及数字图书馆。

数字图书馆(Digital Library)是一个三元组：DL=(LDS，LT，∑)，其中LDS是图书馆的数据结构，并已全部数字化，主要指工作人员、读者、文献资料、货币；LT是图书馆事务的集合，并可编写成能够运行的程序，主要指用户管理、数据组织、主页制作、书目查找、全文下载等；∑是图书馆的硬件环境。

数字图书馆是一种多媒体数据与信息管理方法的有序结合，这种管理方法把数据表现为一种对不同社会环境的人们有用的信息知识。

一、数字图书馆的服务特点

1.服务对象社会化

数字图书馆的服务范围已经由传统图书馆的一馆一舍模式走向全开放的社会，其服务对象的信息需求也从面向某个图书馆或文献情报中心而转向整个社会。

2.服务内容数字化和多样化

数字图书馆的资源不再局限于自身采集收藏的文献范畴，它还包括哪些利用网络所获得的，本不属于图书馆自身拥有的信息资源，即各类型数据库、多谋体信息、网页以及与其他信息资源的链接，还包括蕴含各种信息和知识的产品以及掌握知识的人等。

3.服务项目高层次化

由于信息加工的知识化、智能化和完备的检索系统的建立，使数字图书馆能够为用户一次性提供所需某一主题的目录、论文和著作的全文、照片、图像、声音等各种知识信息，由信息提供的分次满足转变为信息提供的一次满足。

4.服务手段网络化

数字图书馆信息资源上网，变独享为共享；信息服务进网，变手工服务为网络服务；信息服务机构联网变单体为组合，即一个全新的开放性网络服务系统。

5.服务方式多样化和主动化

首先，数字图书馆利用自身的web站点，将自己丰富的馆藏信息展现在读者面前，向分布在世界各地的读者提供信息服务；其次，通过网络以及方便快捷的搜索引擎，引导读者查找世界各地的数字化信息资源；再次，数字图书馆所提供的信息内容不再局限于目录、文摘等，而是多方位地提供全文信息浏览、数据软件下载、音频视频点播等多媒体信息的服务。此外，数字图书馆还通过电子邮件等方式提供专门信息咨询服务。

数字图书馆不断地、主动地为读者提供所需的各种信息资源，提供导航式和个性化服务。

6.服务资源共享化

数字图书馆允许多个读者同时存取同一信息资源，可将以字符编码形式或电子页面图象形势存储的文献信息传输到远程读者的工作站，供读者浏览或经授权后打印。

7.服务流程一体化

集咨询功能、文献检索功能和文献提供功能于一体。

8.服务的产业化

数字图书馆可利用其本身信息资源的优势，实现信息服务商业化、产业化。

二、实行多层次服务

图书馆业为中小企业提供信息服务，不是简单的借借还还，将书籍、资料罗列上架，而是深入到文献中的某一主题，某一信息单元，使文献的开发逐渐向深度加工发展，大力加强了二次文献工作，从大量的文献中筛选有关的情报，信息，编辑成各种书目，索引，文献，向用户提供文献线索；二次文献要提高覆盖面，增加检索途径，缩短时差，进而实现数据库化，有条件的还应开展三次文献工作。经过图书馆加工产生的二次文献，如信息汇编、专题索引、文摘等，这是图书馆工作人员追加一定劳动后产生的知识产品，它具有商品的性质，应该让这些知识产品进入市场，通过市场供需双方的等价交换，才能使图书馆的服务更有针对性，促进情报工作更迅速的转化为生产力，同时也使图书馆获得更直接的经济效益，从而增强图书馆发展的活力。

开展信息检索、参考咨询服务。一些发达国家或地区的图书馆，都普遍收藏了大量的电子型数据库，通过计算机检索或联机检索馆藏数据库向读者提供服务，其中CD-ROM数据库几乎成了各图书馆信息数据库的主要支柱，它可以用于信息的定题报道，回溯检索，成果与专利查新，为读者提供文字、图像、数值、照片甚至声音信息。

开展信息检索的网络化服务。由于计算机网络技术和通讯技术的发展，给图书馆实现资源共享提供了可能，发达国家各图书馆除建立了各自的计算机局域网络外，还参与了地区，全国乃至国际网络，许多图书馆利用国际网络检索等大型数据库，提供各种服务。

三、为中小型企业提供信息服务

哈尔滨市图书馆(以下简称我馆)有中国知网和万方数据库，外文数据库有dialog数据库(国际联机检索)和EBSCOhost, 当馆藏资源不能满足读者需要时，我们可以通过馆际协作文献传递。文献传递是根据读者的需要，馆与馆之间通过复印、扫描、邮寄等方式，共享图书、期刊、会议文献、学位论文、报告等的一种服务方式，返还式文献传递称为馆际互借。我馆在清华大学图书馆、中科院图书馆、中国科技图书文献中心有预付款，可以通过以上三个单位文献传递论文；在国家图书馆有预付款，可以馆际互借图书。

我馆应当把文献信息服务延伸到企业的生产、销售第一线，主动为工商企业及大中小企业服务。特别是近年来如雨后春笋般出现的中小企业及乡镇企业，由于这些企业规模小，资金少，比较注意新产品的开发，但他们又常常苦于信息渠道不畅，所以我馆为中小及乡镇企业服务大有可为。

马克思曾说过：“节约劳动时间等于发展生产力”。据统计，从事某项研究工作，查找资料的时间要占去1/3，或更多的时间，我馆有电话咨询项目，读者不需要花很长时间，跑很远的路到图书馆来，而是在单位，在家中利用电话获得所需的信息；我馆网站上有全国联合参考咨询网，现改名“全国图书馆参考咨询联盟”，登陆网站，可免费获得论文原文(博硕士论文)、专利、标准等。

我馆丰富的馆藏及咨询员精湛的业务，利用数字图书馆为中小型企业提供信息服务很有优势。2005年我馆科技参考部成立了企业服务网，发展了哈尔滨天路药业有限公司、黑龙江省中医研究院制药厂、中石化哈尔滨分公司、哈尔滨乐泰药业有限公司、哈尔滨三乐源生物工程公司等50家用户，为它们解决了大量实际问题。

哈尔滨天路药业有限公司，2005年加入企业服务网。2007年我们为该企业提供课题服务28项，提供文献信息762篇。该企业借助我们的服务，有20项服务课题取得服务效果，我们的服务为该企业解决了“食品标准中含量测定”、“质量标准中毛蕊老鹳草的鉴别方法”等具体工作问题20项。

黑龙江省中医研究院制药厂，2005年加入企业服务网。2007年我们为该企业提供课题服务23项，提供期刊文献310篇，专利文献14篇，标准文献2篇。该企业借助我们的服务，有20项服务课题取得服务效果，有4项课题用户，我们的服务为该企业解决了“药品辅料添加的标准问题”、“提高工艺标准问题”、“牡丹皮成分测定”、“丹皮酚结晶”以及“艾愈片稳定性”等18项具体工作问题。

参考文献：

[1]武金旺.科技信息机构为民营中小型企业服务的途径和方法[J].科技情报开发与经济,2004(09):29-30.

第6篇：信息服务管理体系范文

    关键词:纳税服务 新公共管理理论 优化服务体系 税收征管

    自国家税务总局提出“以纳税申报和优化服务为基础,以计算机网络为依托,集中征收,重点稽查”的征管模式后,全国税务系统本着在执法中服务,在服务中执法,努力为纳税人、为社会、为经济发展服务的原则,逐步由“监督打击”型向“管理服务”型转变,不断努力优化纳税服务,提高服务质量,为纳税人全力营造公平公开、方便高效的纳税环境,充分发挥税收的服务职能,在一定程度上积极引导了纳税遵从,优化了税收秩序。但是由于我国纳税服务的理论研究仍然比较落后,纳税服务实践还处在不断摸索的阶段,缺乏规范性和有效的组织保证,纳税服务总体水平较低。理论界对纳税服务的研究还处于起步阶段,对一些基本理论、概念的定性仍然模糊。

    纳税服务的内涵和主要内容

    纳税服务是指税务机关根据国家税收法律、法规和政策的规定,以贯彻落实国家税法、更好地为广大纳税人服务为目的,通过多种方式,帮助纳税人掌握税法、正确及时地履行纳税义务,满足纳税人的合理期望,维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作,它是税务机关的法定义务和职责,是贯穿整个税收工作的重要内容。广义的纳税服务体系包括两大系列:其一是税务机关提供的纳税服务;其二是会计师事务所、税务师事务所、律师事务所等社会中介机构所提供的服务。

    纳税服务工作具有很强的综合性,主要包括以下五个方面的内容:税收信息服务,即税务机关及其人员向纳税人、扣缴义务人提供税务相关信息,使之了解自身的权利和义务,有能力自觉、及时、完整地缴纳税款。税收信息包括税收法律信息、税收决策信息、税收业务信息和税务行政信息等;纳税程序服务,即税务机关及其人员在税收征管流程的各个环节上提供的服务。纳税程序包括税务登记、纳税申报、税款征收、纳税信誉等级鉴定、税务检查等;纳税环境服务,即为纳税人提供便利的办税条件和场所;纳税救济服务,即在纳税人与税务机关发生税务争议时,保障纳税人的合法权益,提供行政救济服务,主要指税务行政复议工作;纳税权益服务,即税务机关为保护纳税人权益提供的服务。纳税人享有税法的知悉权、纳税情况保密权、申请减税免税权、陈述申辩权、复议讼诉权、请求赔偿权、控告检举权、申请延期纳税权、索取完税凭证权等权利。

    新公共管理理论概述

    20世纪70年代后,西方社会科学的发展经过了长期分化过程后,开始走向各学科的融合,跨学科的综合研究成为学科发展的新趋势,形成了 “新公共管理”的思潮。新公共管理以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论基础,提出政府改革的方向是建立 “企业家政府”,内容包括十项原则:掌舵而不是划桨;重妥善授权而非事必躬亲;注重引入竞争机制;注重目标使命而非繁文缉节;重产出而非投入;具备 “顾客意识”;有收益而不浪费;重预防而不是治疗;重参与协作的分权模式而非层级节制的集权模式;重市场机制调节而非仅靠行政指令控制。

    可见新公共管理是个非常松散的概念,它既指一种试图取代传统公共行政学的管理理论,又指一种新的公共行政模式,还指在当代西方公共行政领域持续进行的改革运动。但它们都具有大体相同的特征:

    新公共管理改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系,重新对政府职能及其与社会的关系进行定位:即政府不再是“自我服务”的官僚机构,政府公务人员应该是负责任的“企业经理和管理人员”,社会公众则是提供政府税收的“纳税人”和享受政府服务作为回报的“顾客”或“客户”,政府服务应以顾客为导向,应增强对社会公众需要的响应力。近年来,英、德、荷兰等国政府采取的简化服务手续、制订并公布服务标准、在某一级行政区域和某些部门或行业开办“一站商店”服务等,就是在这种新的政府-社会关系模式下所施行的一些具体措施。

    新公共管理与传统公共行政只计投入、不计产出不同,更加重视政府活动的产出和结果,即重视提供公共服务的效率和质量,由此而重视赋予“一线经理和管理人员”(即中低级文官)以职、权、责,如在计划和预算上,重视组织的战略目标和长期计划,强调对预算的“总量”控制,给一线经理在资源配置、人员安排等方面的充分的自主权,以适应变化不定的外部环境和公众不断变化的需求。

    新公共管理反对传统公共行政重遵守既定法律法规,轻绩效测定和评估的做法,主张放松严格的行政规制(即主要通过法规、制度控制),而实现严明的绩效目标控制,即确定组织、个人的具体目标,并根据绩效示标(performance indicator)对目标完成情况进行测量和评估,由此而产生了所谓的三E,即经济(economy)、效率(efficency)和效果(effect)等三大变量。

    新公共管理与传统公共行政排斥私营部门管理方式不同,强调政府广泛采用私营部门成功的管理方法和手段(如成本-效益分析、全面质量管理、目标管理等)和竞争机制,取消公共服务供给的垄断性,如“政府业务合同出租”、“竞争性招标”等,新公共管理认为,政府的主要职能固然是向社会提供服务,但这并不意味着所有公共服务都应由政府直接提供。政府应根据服务内容和性质的不同,采取相应的供给方式。

    新公共管理与传统公共行政热衷于扩展政府干预、扩大公共部门规模不同,主张对某些公营部门实行私有化,让更多的私营部门参与公共服务的供给,即通过扩大对私人市场的利用以替代政府公共部门。需要说明的是,许多新公共管理的拥护、支持者也认为,公营部门的私有化并非新公共管理的必不可少的特征。

    新公共管理与传统公共行政模式下的僵硬的人事管理体制不同,重视人力资源管理,提高在人员录用、任期、工资及其他人事管理环节上的灵活性,如以短期合同制取代常任制,实行不以固定职位而以工作实绩为依据的绩效工资制等等。

    新公共管理理论为现代纳税服务提供了理论依据,不但确立了纳税人与政府平等的经济主体关系,而且还在公共产品“供需”关系中确立了纳税人的主导地位。因此,为公民提供公共产品和服务成为了市场经济的内在要求,是政府的一项根本职能。对于作为政府公共部门重要组成部分的税务机关来说,不但税收征收的过程是服务,而且征收的最终目的也是为纳税人服务。新公共管理理论主张在公共部门广泛引入私营部门成功的管理方法,也为税务机关借鉴私营部门的管理方法,革新工作机制,提高纳税服务工作的质量和效率提供了参考。

    新公共管理理论对纳税服务工作的启示

    (一)增强纳税服务意识并提高纳税服务的法律意识

    思想是行动的先导。思想观念的彻底更新和转变,是优化纳税服务的关键,纳税服务观念要努力实现以下四个方面的转变。

    1.由监督打击向管理服务转变。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念,相信大多数纳税人都能够依法申报纳税,履行税收义务。以服务促管理,寓管理于服务之中,使管理执法和优质服务相互融合、相互促进,不断提高征管效率和质量。

    2.由被动服务向主动服务转变。淡化权力意识,树立纳税服务是税务机关必须履行的义务的观念,充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段,始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中,积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。

    3.由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为高标准的职业道德要求,转变为对税务人员的基本行政行为规范,使纳税服务的内容制度化、规范化,并将其作为税务机关行政执法的重要组成部分来落实和考核。

    4.由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来,不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务,而不管实际工作中服务措施的落实与否,服务效果的好与坏。必须通过持久和务实的工作,形成纳税服务长效发展机制。

    只有观念的转变,没有法律的保障,纳税服务仍然难以规范地开展。因此,提高纳税服务的法律地位是一项十分迫切的工作。新《征管法》第七条为纳税服务的发展奠定了较为坚实的法律基础,对纳税服务的逐步完善具有深刻影响和重大意义。下一步可以考虑在制订《税收基本法》时,将纳税服务作为其中的一项重要内容:同时可以参照国际惯例,建立纳税人,把纳税人的权利和税务机关应当为纳税人提供的服务以法规形式明确下来;根据征管法及其实施细则,制定纳税服务的基本内容和操作总原则,并根据纳税服务的总原则,制定纳税服务的具体内容、服务标准、工作方式和岗位责任体系等。这样纳税服务就有了根本的法律制度保障。

    (二)建立有利于提高纳税服务效率与效能的服务体系

    新公共管理认为,政府施政的基本价值在于:经济、效率、效能。联系到税收工作,我们也应该把“经济、效率、效能” 作为纳税服务追求的目标。具体的:应用网络和信息技术,加快建立规范的纳税信息服务体系,整合税务信息资源,为纳税人提供涉税公共信息和个性化信息服务、税收征收管理服务和实时在线服务,实现全天候的“无站式”服务,减少纳税服务的中间层次和环节,降低服务费用,提高服务效率;针对办税程序繁琐、效率不高的现象,运用流程再造理论,开展结果导向的管理,深化税务行政审批改革,减少税务登记、核定申报方式、政策性减免税等审批手续,使程序运作现代化;针对纳税服务绩效难以衡量的问题,继续加强过程控制,坚持“有效执行没借口、决定成败靠细节”的思想,把优化服务渗透到税收管理的每一项工作、每一个岗位和每一道环节;要建立以纳税人满意度为重要衡量标准的纳税服务质量评价体系;要针对纳税人需求日益多元化的趋势,构建以税务机关为主导、多种服务组织共同参与的纳税服务体系,将具体的纳税服务事项交由社会中介机构或民间非赢利组织通过市场化方式进行运作。

    (三)建立自上而下与自下而上相结合的纳税服务决策机制

    新公共管理的“顾客导向”主张采取自下而上的开放式的决策模式,而不是封闭式的,认为由越多人参与的共同决策,就会掌握到越多顾客的感受,由越少人做决策就越不能真正掌握顾客的心声。严格来说,顾客导向的层次就是由外而内、由下而上,顾客导向的运作前提就是要集体决策,共同参与。在实施纳税服务的过程中,可以透过调查与统计分析去掌握纳税人的需求,但不能掌握纳税人的心声和感受,这往往只能通过基层的税务工作者去探求。作为基层的税务工作者,他们能够直接接触纳税人,最能了解纳税人的实际情况及切身感受。所以税务机关在作出有关纳税服务决策时,必须让广大基层税务工作者参与到决策过程中,成为决策的主体。建立自上而下与自下而上相结合的纳税服务决策机制不仅训练基层工作人员自我管理,更能促使他们自己考核自己的决策执行成效,从而进一步提高服务效率。

    (四)建立科学的纳税服务考核机制

    应围绕优化服务制定科学可行的考核指标和方法,加强和量化对服务的管理考核,充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。在考核过程中应区分业务体系和非业务体系分别考核。业务体系是指直接为纳税人提供服务的岗位及人员,主要包括管理、征收、稽查、税源监控等一线岗位。非业务体系是指不直接为纳税人提供服务的岗位及人员,这部分人员虽然不直接与纳税人接触,但同样担负着提供服务的职责。对业务体系除参照工作质量标准进行考核外,一并对服务时限、服务质量、纳税人满意度等关键指标进行综合考核;对非业务体系的考核应将税前服务、信息反馈与处理、纳税人满意度等指标作为重点,进行综合考核。

    (五)构建完善的纳税服务监督评估机制

    要进一步畅通税务机关与纳税人之间的沟通渠道,就要建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制,使税务机关能够正确地认识自身的服务现状,及时加以改进。通过召开纳税人座谈会、上门走访、问卷调查、发放“个人联系卡”、“征求意见卡”等形式,让纳税人了解税务机关及税务工作人员的工作情况,并陈述自己对纳税服务的意见,让税务机关了解纳税人合法合理的期望,进而修订和完善有关纳税服务的制度和规定;设立投诉举报电话,受理纳税人对税务人员执法不规范、服务不周到的投诉;在税务政务公开和外部参与的基础上,充分尊重社会各界和纳税人的意见,广泛聘请社会各界代表、纳税人代表对纳税服务进行监督评估,以便及时查找问题和不足,随时改进工作。

    参考文献:

    1.孙利军.关于纳税服务理论与实践诸问题的探讨[J].税务研究,2003

    2.戴子钧.构建现代化税收服务新体系[J].税务研究,2003

    3.吴旭东.税收管理[M].北京:经济科学出版社,2003

    4.乔家华.在制度创新中推进纳税服务:对当前纳税服务的实证分析和政策选择[J].涉外税务,2003

    5.陈捷.纳税服务的国际比较与借鉴[J].涉外税务,2003

第7篇：信息服务管理体系范文

[关键词] 病案信息；质量；医疗服务；评估

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）01（b）-159-02

The application of medical record information management in comprehensive evaluation of medical service quantity

HUANG Huifen

Information Department of Kengzi People's Hospital of Pingshan New District, Shenzhen 518122，China

[Abstract] Medical record is the original medical data of patients, it provides good rich material for teaching, scientific research, management and the medical rules. The medical records management is an important part of hospital management, it is the foundation of the hospital management, medical record management level, will directly related to the hospital management level and the service quality. It has important meanings in the hospital management and of medical service quality evaluation.

[Key words] Medical Record Information; Quantity; Medical Service; Evaluation

随着信息技术的高速发展，人们对医学知识的了解越来越多，法律意识越来越强烈，医疗行业的竞争也日趋激烈，在目前的形势下，医院要谋求发展，必须加强医疗服务质量[1]。病案详实、客观的记录了医务人员在诊疗过程中的诊疗行为，是宝贵的医学信息资源，同时也是医疗、教学、科研等工作的重要参考资料[2]。作为医疗行为的信息载体，病案资料近年来的功能发生了很大改变，一份完整的病案不仅能够反映医院的管理水平，同时也是医院医疗服务水平和质量以及医务人员业务素质的重要标志。首先在医疗纠纷等的处理中，成为举证倒置最有说服力的证据；另外在以医疗服务质量为中心的医院管理工作中成为重要的监督核查数据，在促进医疗质量提高及医院管理水平中起到了重要作用[3]。笔者通过对病案信息管理工作的讨论阐述病案信息管理在医疗服务质量评估管理中所起到的作用。

1病案信息管理内涵

病案信息管理质量在某种意义上是对医院医疗服务质量的反映，包括病案内容质量与病案管理质量两个部分。病案中记录的信息贯穿于整个诊疗过程，囊括了医疗行为的全部内容及细节，是医务工作者在诊疗过程中最原始、最具体、最详细、最客观、最具说服力的信息资料，能够直接或间接反映医务工作者诊疗水平、服务质量。随着信息技术及人们对医疗服务要求的不断增高，以及医疗行业竞争的日趋激烈，病案信息管理已不再是简单的病历回收、整理、归档、装订，更重要的是病案管理人员从病案中提炼深层次的信息，以服务于临床，反馈于临床，对临床诊疗工作及医院管理工作进行监督、评估和指导[4]。

2 病案书写质量直接或间接反映医疗服务质量

2.1 病案首页书写质量可在一定程度上反映医疗服务质量好坏

病案首页除了包含患者一般资料外，还包含本次入院诊断、住院期间治疗、转诊经过、抢救、手术、病理诊断、过敏史、出院诊断、入院出院诊断是否符合、术前术后诊断是否符合、影像与病理诊断是否符合等详细的临床资料，是医疗统计工作所必需的最原始资料，通过对病案首页的书写质量可了解科室管理水平和质量，并对其进行评估与指导[5]。详细、完整、准确的填写病案首页，对于提高病案质量、保证各项数据准确性，从而真实反映医疗服务质量，为医疗服务质量管理及评估提供依据。

2.2 通过辅助检查报告了解医疗服务水平及质量

辅助检查报告单是病案资料中不可缺少的部分，同时也是反映患者病情的较为客观的指标或影像、数据资料。辅助检查报告书写质量可反映医技科室诊疗水平和服务质量[6]，可通过对辅助检查报告书写情况的定期检查或抽查对医技科室医疗服务质量进行监督、管理和评估。同时通过病案资料中辅助检查报告与病案记录内容是否相符等情况可了解辅助检查报告在医务人员的诊疗过程中是否起到了一定指导、辅助作用，或医务人员在诊疗活动中是否能够依据辅助检查结果对患者的诊疗措施进行更改或调整。故通过病案资料中的辅助检查报告同时结合病案记录内容可反映医技科室医疗服务质量及临床诊疗过程中的医疗质量，并为其管理及评估提供依据。

2.3 病案资料可反映医疗制度执行情况

医疗核心制度在医疗行业的执行，目的是兼顾保护患者生命健康及使医务工作者认真、负责、合理、合法地实施其诊疗行为。作为医院管理者，制度制定出来之后如何推行，如何使制度起到预期作用，需要制度制定并实施之后进行定期或不定期的随访或检查。而病案资料内容能够较为详尽的体现病程记录书写的审核制度、首诊负责制、三级医师查房制度、危重患者抢救制度、会诊制度、护理的分级护理制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度以及死亡病例讨论制度等等医疗核心制度。通过对病案资料详细的阅读，可了解上述核心制度是否能够完全按照规定执行，执行力度、程度如何，由此可反馈给医院管理部门，可起到对各科室医疗服务质量水平的评估、管理、监督及干预作用[7]。

2.4 病程记录是对医务人员医疗服务水平及质量的直接反映

病程记录是病案信息最主要、最重要的内容，一份合格的、良好的病案应详细记录患者入院后所接受的每一项诊疗措施及医务人员对患者病情了解的详细过程。病程记录一般应包括入院记录、首次病程记录、住院医师查房记录、主任医师查房记录、出院记录等。患者病情的每次变化，在病程记录中均需有所体现，并提出针对性的诊疗措施，且需根据病情需要及辅助检查结果给予常规或特殊处理。由病程记录内容可了解临床医务工作者的工作态度、责任心、专业素质、业务能力等重要信息，对于整体医疗服务质量的监督、管理以及评估等均具有重要参考价值。

3 病案信息质量的法律意义

3.1 病案质量的依法监控

病案资料是患者住院期间诊疗过程的详细、客观的原始记录，其存在的问题可直接反映出医务人员诊疗行为中存在的问题[8]。同时病案资料也是重要的医疗文书，是有力的法律证据和资料。对病案信息的质量监控可发现诊疗行为中的问题并督促临床工作者有针对性的进行改进和杜绝，可减少医疗差错、医患纠纷、医疗事故等的发生率，对医院医疗服务质量的监控、管理和提高具有重要意义。

3.2 病案质量在医患纠纷的处理中的法律意义

根据《医疗事故处理条例》中的有关规定，医患双方在诊疗过程中均拥有相应的权利，并负有一定责任与义务，现阶段在医患纠纷的处理中实施“举证倒置”，即在诊疗过程中若发生纠纷或疑义，相关法律举证需由医疗机构对诊疗行为与损害后果之间的因果关系进行举证，以供法律部门进行判定。这就对病案信息管理的质量提出了较高的要求，加强病案质量监控与管理，使病案能够详实、客观、及时、全面的记录诊疗行为，是防范医疗风险、减少医疗差错、医患纠纷以及医疗事故发生率的重要措施[9-10]。

4 小结

病案资料是医疗机构的宝贵且重要医疗信息资源，是最原始、最具体、最详细、最客观、最具说服力的医疗信息载体，客观、完整、详细、及时的向临床工作者、医院管理者及社会各界提供医疗过程中的各种信息和数据资料，并且是对医疗服务质量的真实反映。通过并按质量的管理，可掌握医院总体医疗服务水平及质量，并可通过病案管理对医疗行为进行监督、监控、管理和评估，并根据其中发现的问题，督促临床工作者及医院管理这予以及时整改，以促进医院整体医疗服务水平和质量的提高。

[参考文献]

[1] 杨大锁，马振华，潘淮宁，等.对以病人为中心提高医疗服务质量的思考[J].中华医院管理杂志，2007，23（1）：45-67.

[2] 李宝珍.病案质量管理在医疗质量持续改进中的作用[J].中国医院管理，2007，27（6）：37.

[3] 王莹，刘克新.我院病案管理的现状及对策[J].中国医院管理，2005，25（6）：41-42.

[4] 信长娜.病案信息在医院管理中的运用[J].中国医院统计，2003，10（4）：250.

[5] 谢思平.充分利用病案信息为新时期医院经营管理服务[J].中国卫生事业管理，2003，19（3）：145.

[6] 徐锐锋.浅谈病案信息质量管理在医疗质量管理与持续改进中的重要作用[J].中国病案，2006，7（7）：25-20.

[7] 张亚萍.病案质量监控在医疗质量管理中的作用[J].中国病案，2008，9（6）：17.

[8] 张芙蓉.医院病案管理的方法与质量提高[J].河北医学，2011，17（6）：851-852.

[9] 赵启丽.保证病案管理质量，提升病案在医疗纠纷诉讼中的利用价值[J].中国民康医学，2008，20（22）：2727-2728.

第8篇：信息服务管理体系范文

[关键词]通信运营商；客户；满意度；项目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中图分类号]F272；F626 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-0-02

通信行业是一个技术导向性的行业，随着各项技术的不断进步，我国的通信行业得到了迅速发展，客户对通信行业的要求也在不断提升。目前，通信运营商为提高客户的服务满意度，投入了大量时间和精力，希望能多方面完成客户满意度的巩固和提升，维持自己在行业内的地位和市场份额。在此，本文主要对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的构建展开讨论。

1 客户满意度管理概况

对于客户满意度而言，是衡量很多工作的重要标准。目前，通信运营商主打的是服务客户的理念，他们从客户具体的生活和工作出发，根据客户的实际需求，为客户制定了多项套餐和资费标准，虽然其中仍有绑定业务，但这种绑定在逐步减少，客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析，客户满意度的管理，总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户，这其中不仅仅有中国人，同时还有相当数量的国外友人，他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现，客户满意度管理概况集中在以下几点：第一，多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的，但对于一些强制推行的服务，他们持否定态度，尤其是一些销售人员，在店内不断的向客户推广，基本上已经造成了“骚扰”；第二，通信运营商在客户服务满意度的提升当中，虽然投入了大量的时间与精力，但多数的措施仅仅是从自己出发，其目的在于提高经济效益，并非将客户作为主要标准，这种细节上的改观，日后需要着重进行；第三，通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐，应具备灵活的机制，要随着客户的变化而变化。

2 项目化管理体系构建的必要性

对于通信运营商而言，要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固，就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待，投入专业的人力、物力、财力，更好的满足客户的需求，以此来确保客户服务满意度得到持久的提升，并非一段时间的提升。在此，本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。

2.1 项目化管理的概念

通信运营商在长久的发展中，逐步意识到客户才是主体，他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中，如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准，只会得到强烈的反对和否定，届时客户数量持续减少，不仅会催生新运营商的出现，还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中，是通过一种比较特殊的手段，巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析，项目化管理主要是集中在以下几个方面：第一，项目化管理可根据通信项目的临时性，做出一些特殊决定，且不会对未来造成不利影响；第二，项目化管理的复杂程度较高，能应对通信运营商发展过程中的不同问题；第三，项目化管理需要一些比较特定的企业环境，通信运营商应满足这些要求。

2.2 客户满意度亟待提升

通信运营商每天都在应对大量的客户，从表面上看，客户满意度还是有所提升的，但在对数据分析后发现，通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户，则会予以肯定，处理不满意的客户，则会告知其他客户，导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以，从客观的角度来分析，当前的客户服务满意度亟待提升，需运用项目化管理的方法，更好的构建工作体系，确保客户能够得到最需要的帮助。同时，通信运营商在解决客户问题的时候，必须采取最有效的方法来解决，而不是一次又一次的缓解。尤其是在资费方面，必须一次性向客户解释清楚，不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候，才进行调解。

3 客户服务满意度的项目化管理提升策略

通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高，但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中，更好的挽回已经失去的客户，应积极构建项目化管理体系，实施项目化的管理策略，确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话，减少不必要的问题出现，要将客户作为主体来对待，降低自身的姿态。另一方面，在构建项目化管理体系的过程中，需持续的进行优化，不断的加入新的手段和方法，固守老旧的方法，势必会导致通信运营商陷入恶性循环，客户服务满意度也会相应的下降。在此，本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。

3.1 构建项目化管理体系

通信运营商客户服务满意度的提升过程中，构建项目化管理体系是必要的路径之一，同时在很多方面都具有较大的积极意义，应予以考虑。从现有的工作来看，构建客户服务满意度提升的项目管理模式，是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中，可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时，需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展，都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类：一类是商业过程中获得客户满意的分数；另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看，经常采用的方式是电话问卷调研，以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充，围绕改进质量开展。具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中，除了通过评测服务水平来发现问题外，最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。因此，要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点，在项目启动环节的最初，形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。

3.2 推广管理模式

通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度，需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势，要努力的让客户对该种管理予以认同和了解，这样要比单纯地去沟通更加有效。因此，在未来的工作中，还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准，推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一，必须成立专项的团队，并且对综合能力较强的人员进行培训，要让客户与工作人员接触的过程中，不要产生任何的抵触情绪，必须良好的沟通与交流，稳定客户群体。第二，应加强理念的宣传。在该方面的工作中，需要组织运营商管理人员进行开会研讨，并且加强交流和学习。通信运营商的服务，应在全国保持统一，但目前各个地区的服务水平不一，导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。因此，日后必须加强员工对理念的宣传，确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三，提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式，需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广，包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四，加强人才引进与培养。通过引进人才，提高项目化管理人才的素质，提高管理效率。

4 结 语

通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论，从现有的工作来看，通信运营商在客户服务满意度的提升方面，基本上找到了属于自己的方法和策略，多数客户的满意度有所提升，在项目化管理体系的构建方面，部分工作还是需要进一步的努力，确保体系的健全。

主要参考文献

[1]王子贤，吕庆华，杨晓青.电信业集团客户满意度的关键影响因素研究――基于泉州联通公司的调研数据[J].集美大学学报：哲学社会科学版，2015（2）：67-73.

[2]易剑.成长期制造企业大客户营销策略[J].经济研究导刊，2015（13）：31-32.

[3]姚琨，陈正奇，曾松涛，等.运营商如何提升客户服务价值[J].通信企业管理，2014（12）：82-84.

[4]余丹莉.移动通信运营商集团客户满意度影响因素分析研究[J].市场研究，2015（2）：14-16.

第9篇：信息服务管理体系范文

Abstract： To do well information services， effectively use library literature resources， and play the library functions is the trend of the current situation. This paper analyzes the current situation and existing problems of information services in Shaanxi Institute of International Trade & Commerce which is a private university in Shaanxi Province and proposes the strategy to optimize information services based on the features of this type of college library.

关键词： 信息服务；信息资源；利用；个性化

Key words： information services；information resources；utilization；personalized

中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）14-0217-02

0 引言

随着社会的发展，信息激增。图书馆作为信息集散地，就成为读者群体索取信息的一个重要途径。图书馆有必要也必须给读者提供更优质的信息服务。尤其是在高校图书馆中，教师学生群体作为主要读者群，对知识的渴求量更加的专业化。这样也就要求图书馆给予信息的途径更加的多样化、给予信息的内容更加专业化。读者愈来愈渴望在这个反复冗长的信息群中最短时间内获取及时有效的信息，但这种信息服务不仅是指传统上的加工信息、处理信息后为所提供的一种信息产品。它更加指向的是对读者群体的一种分散和整合，针对读者群体的知识背景、职业背景、环境背景、文化背景等等所提供的专属于该群体的服务。

1 网络时代个性化信息服务的创建与特点

1.1 网络时代个性化信息服务的创建 越来越激烈的信息服务市场呼吁个性化服务的出现。在网络这种新型生产力下，经济随之发展。信息服务市场的竞争也日渐激烈化，各种各样以信息服务为主要特征的产业争相出现。随着网络的发展，这种产业也越来越多样化，信息经销商也从自身打造出个性的信息服务来，并日趋完善。例如：卓越亚马逊网站（网上书店），以用户采买信息为基点，所提供的个性化信息服务。当消费者购买图书之时，系统会根据购买图书的类型，自动向消费者推送相关方向图书。这种看似简单的匹配传递，就是一种个性化信息服务。同样的服务，新浪、搜狐、当当、淘宝等也在实行。这是将读者群体和信息群的一种分散和整合。以某种特征为依据，检索相关信息群，形成新的信息群，并向该特征对象提供此类信息群。这不仅是身处在庞大信息群中的消费者的需要，也是各种信息服务产业顺应竞争市场的一种生存需要。

高校图书馆，以其基本职能来讲，提供服务以满足读者群体对文献信息、对科学知识的需求。高校图书馆作为高校科研发展的信息机构，它的性质决定着它以服务社会、服务读者为根本宗旨。服务是高校图书馆存在的前提、发展的主题，也是检验办馆效益的一条重要的标准。在现今，高校图书馆如何为师生提供个性化服务，是这个信息时代的形式所趋。[1]

1.2 个性化信息服务的特点 从高校读者群体出发，个性化服务应具有以下几个特点：①以人为单位的个性化信息推送；即，以人为单位的服务，信息服务精确至某一个群体或者单个人的信息推送服务。②个性化信息服务应当更加精细化；图书馆员对信息资源进行筛选、分类、存真后，提升读者对有用信息的摄取，以精细化信息服务对读者群体提供信息推送；③个性化信息服务应当更加特色化；建立特色化馆藏，特色数据库对现有文献进行加工，开创负有个人特色的馆藏内容体系，服务于读者群体。在此基础上，形成特色技术也是十分必要的。特色技术是指要有一定的规模，要有行之有效的检索功能，要有多媒体信息，要有互动界面，要能提供全文搜索。除此之外，保留用户的阅览信息，汇集于数据库，不但为其主动推送相关专业的整合过后的信息，也可以方便同类读者彼此交流。[2]④个性化信息服务更应该注重信息的时效性。速度是提供服务的关键，延迟、滞后、重复等都会使读者群体对图书馆信息服务产生不良影响，长久之下，必定会造成大量读者群体流失，对图书馆功能发挥产生消极影响。

2 陕西国际商贸学院图书馆个性化信息服务存在的问题以及原因分析

个性化信息服务在我馆起步较晚，目前，就特色化信息服务来说，我馆主要工作仅仅停留在学科馆员与院系之间的图书采购沟通，在个性化信息服务追求上，略显薄弱。但由于集团公司及学院领导的高度重视，以及各级相关部门的大力配合，特色化信息服务的开展比较及时，一些服务项目正在建设之中，并已经取得一些进展。例如：特色化数据库建设等。但在其建设发展中也呈现出了若干问题，影响了我校图书馆的个性化信息服务的正常发展。

2.1 建立特色化数据库速度较为缓慢，技术水平不达标 技术水平不达标，过分依赖开发商给与的资源整合平台，不仅使许多宝贵的资源得不到整合，共享率降低，而且严重的重复建设，浪费了大量的人力、物力和财力，给信息推送带来了极大的不便。

2.2 个性化信息服务缺乏新的途径 个性化信息服务方式过于单一，很多新兴的方式途径没有得到更好的利用也是个性化信息服务发展缓慢的一个重要影响因素。

2.3 我馆馆员的整体专业素质令人堪忧

2.3.1 人员学历低，综合能力差 我馆馆员队伍成份复杂，总体而言馆员学历层次低、知识面狭窄、综合能力差。相当数量的图书馆馆员网络信息知识匮乏、外语水平偏低，在馆员中有些人甚至不能熟练操作电脑和掌握相关的软件安装技能。

2.3.2 服务意识的匮乏与局限 服务的局限表现在：大学图书馆作为学术服务机构被固化为高校的封闭环境之中，且高校图书馆的服务对象与范围也被内化为本校的师生读者，长时间的单一操作模式，迟滞了服务的步伐。

2.3.3 人力资源配置不合理，专业人士缺乏 人力资源配置不合理突出表现在：①馆员中女性多于男性；②馆员职称以助理馆员为主，高级职称甚少；③图书情报专业人员、计算机专业人员较少；④硕士、博士严重匮乏，无法实现图书馆复合型人才的培养。

3 优化个性化信息服务的策略

3.1 把个性化信息服务作为图书馆未来建设的新方向 信息大爆炸的今天，人们的信息意识不断提高，信息量增大，信息需求增多，信息化进程也要随之加速、加大。这种发展要求和趋势，迫使图书馆在广集各方面的信息，扩大自身的信息量的同时做好资源信息服务，这样才能满足读者不断增长的信息需求。

3.2 借鉴吸收国内外先进的经验 我省高校图书馆中，个性化信息服务建设也有不少国内成功经验，除此之外，国外的建设成败经验也可供学习和借鉴，这是有利的一面。取其精华、去其糟粕，为我所用，就可以有效避免重走他们走过的弯路。

3.3 多样化的信息服务方式 接受新鲜事务，多方面的开展信息服务。①开通图书馆官方微博，第一时间与读者在线交流。②做好专家博客连接，为学院读者提供便捷。③点对点信息推送，在各个二级学院网页进行学科链接，第一时间推送学科新动向。④强化学科馆员制度，可加强与学科带头人合作，做好信息服务。

3.4 图书馆馆员素质的构建 图书馆馆员素质的合理建构，是大学图书馆实现数字信息化数字图书馆发展目标的必由之路。①通过多种途径改善馆员素质，定期的由全体馆员参加的业务培训班，并加强脱产学习力度，鼓励馆员抓住机遇，提高专业技能，保证工作与知识业务不冲突。②营造身心愉悦的图书馆工作环境，有条不紊、和谐有序地服务于高校的教学科研。③引入竞争机制，适应网络信息化时代的要求，提升馆员的职业素养，及时更新知识与专业技能，竞争上岗。

4 结语

坚持科技创新的原则，善于结合实际，善于吸收外来经验，采取边建设、边运行、边完善的方式，才能更好地将信息服务日趋个性化，更有效的利用图书馆文献资源，发挥图书馆职能。

参考文献：

[1]王悦.新信息环境下图书馆的个性化信息服务诌议[J].图书情报工作，2002，（8）.

[2]赵建梅.论网络环境下图书馆的服务创新[J].图书馆论坛，2002，（8）.

[3]麦淑平.图书馆知识服务发展历程概述及趋势探讨[J].现代情报，2010，（7）.