客户经理制精选(九篇)

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第1篇：客户经理制范文

关键词：商业银行 客户经理制 队伍建设

0 引言

实施客户经理制是一项复杂的系统工程，是以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的集中体现，需要从“银行再造”的高度来认识。银行再造中流程再造包括后台业务系统的集中、外移，前台以客户为中心经营模式的建立，电子银行分销渠道对传统银行网点、客户经理的补充、整合，客户关系管理，集约化经营等等。相对于银行再造的其他内容，客户经理制由于更能体现银行追求价值最大化的核心理念，更能突出客户价值导向的特征，再加上它是一个外向、开放的系统，富于人文色彩，所以，客户经理制不仅成为了商业银行市场营销和客户拓展的主要经营模式，同时客户经理队伍建设在商业银行经营管理中也起着举足轻重的作用。

1 客户经理制是对“客户中心论”的有力诠释

在西方“以客户为中心”经营理念的形成，大约走过了一个多世纪的发展历程。第一阶段“产值中心论”：在社会化大生产初期，卖方市场，产品供不应求，制造业处于鼎盛时期，企业只要生产出产品就不愁卖不出去；第二阶段“销售额中心论”：产品的大量积压使企业纷纷摒弃了以产值为中心的观念，开始关注销售额，一方面对外强化营销，一方面对内严格质量管理；第三阶段“利润中心论”：质量竞赛和高促销虽然使企业的销售额不断增长，但也使企业的成本大幅攀升，利润不断下降，于是企业又将管理的目标移向了以利润为中心的成本管理；第四阶段“客户中心论”：由于以利润为中心的管理往往过分强调企业利润和外在形象，忽略了客户的价值，而成本不可能无限制地去削减，企业很自然就将目光转向了客户，开始更多地了解和满足客户的需求，客户的地位被提升到了前所未有的高度。客户经理制是对“客户中心论”的有力诠释。

2 实施客户经理制要更新理念

客户经理制作为“银行再造”的内容，集中体现了现代市场营销观念和以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的经营思想。这些，对于国内商业银行来讲，需要一个接受和逐步完善的过程，但如果认识上的问题不解决，客户经理制就很难从“形似”走向“神似”。为此，我们应该从以下几方面着手，尽快更新理念。一是从管理层向一般员工渗透。商业银行的管理者要率先树立以客户为中心的经营理念，并在经营政策制定、内部机构改革、业务流程设计、经营绩效考核上处处体现以客户为中心的经营方针，为实施客户经理制做必要的制度安排。二是从客户部门向其他部门渗透。客户部门直接面对市场和客户，承担着商业银行的中心工作——为客户提品与服务，所以，业务一线部门要首先树立以客户为中心的经营理念，全心全意为客户服务。同时，商业银行是一个整体，二线部门、支持保障部门要通过对一线业务部门的支持、通过与一线业务部门的联动，确保客户能够在银行得到满意的产品与服务。通过客户部门围着市场转，带动全行围着客户转；三是从发达地区向欠发达地区渗透。我国幅员辽阔，区域经济水平差距较大并呈阶梯式发展，导致现代企业经营理念和管理思想的传播也呈现一定的区域特征。欠发达地区推行客户经理制，可以走“学习、酝酿、推广”这样一个循序渐进的过程。

3 客户经理队伍建设中存在的问题

一是客户经理的市场化意识不太强。主要表现为实际工作中还存在着坐等客户上门现象，这与其他商业银行相比差距很大。长此下去，必将制约基层行的业务发展。二是客户经理的营销能力较弱。在营销中，一些客户经理的业务素质和能力比较弱，难以与客户建立起良好的关系，甚至影响与原有客户的关系。三是客户经理对产品的熟悉程度偏低。有些客户经理提到营销就只知道存、贷款，对新产品知之甚少，对各种产品之间的深层次关系与分析更是缺乏基本的研究。四是客户经理的数量不足。客户经理人才的严重短缺，导致基层行在市场竞争中面临着巨大的人才压力。五是对客户经理的考核还不到位。虽然上级行对基层行客户经理的考核已有比较明确的政策和相对成熟的激励考核方案，但在执行中往往不能得到真正的贯彻实施，这在一定程度上也削弱了基层客户经理的工作积极性。

4 加强客户经理队伍建设的措施

4.1 要增强客户经理的市场化意识和营销意识。当前商业银行处于继往开来的良好时期，加强基层客户经理的正确引导，造就更多的人才是基层行的工作重点之一。对客户经理应该实行层次管理、动态管理，对优秀的要多鼓励，对中间的要多帮助、多引导，对落后且不能转变观念、惰性强的实行末尾淘汰，最好能保持每年3-5％的淘汰率，并及时补充相应的新鲜血液，保持基层客户经理队伍的稳定、壮大和较强的市场竞争力。

4.2 要因地制宜搞好客户经理的在岗培训。尽管目前基层客户经理数量少，但基层行不能存有等、靠、要的思想。要结合实际工作，把以客户经理为主体的各种积极因素充分调动起来，本着眼睛向内挖潜，缺什么、补什么的基本原则，形式多样加强培训、强化训练。如可以外请营销专家、优秀客户经理讲课；可以走出去到其他行业、系统内的先进行学习，互相借鉴、交流、沟通；或者到新开办业务的兄弟行跟班、跟单学习等等，从而不断提高基层客户经理的营销能力和综合素质。

第2篇：客户经理制范文

关键词：供电企业；片区客户经理制；服务

作者简介：农华明（1976-），男，壮族，广西平果人，广西电网忻城供电公司，高级会计师，高级经济师；莫云辉（1975-），男，壮族，广西忻城人，广西电网忻城供电公司，助理工程师。（广西 忻城 546200）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）26-0179-02

客户满意度在一定程度上是供电企业赖以生存的基础。提高客户满意度对于供电企业来说是一项比较繁杂的工程，它涉及到供电能力、供电质量、供电行为、供电服务等方面的综合服务水平。随着经济的发展和社会的不断进步，客户对供电服务需求越来越多样化，对服务质量要求也越来越高。供电企业为了满足客户的需求也采取了很多措施，但是在细化供电服务、丰富服务内涵方面还有许多领域需要挖掘。供电企业要创新服务方式，片区客户经理制是值得探索的一个载体。

一、片区客户经理制是供电服务有效的管理机制

提供优质服务，提升服务水平，是客户的实际需要，更是供电企业发展的本质要求。片区客户经理制是提升台区供电优质服务的一项机制，将供电员工定位为片区客户经理，客户经理是相应台区的供电服务联系人；同时在每一个台区选定一定的客户为代表，客户经理定期通过与客户代表协商和沟通，了解台区内各类客户对供电服务的需求，从而及时解决或解答供电问题。通过构建这种供电方和用电方的沟通与协商机制，把供电服务问题解决在台区、在最底层，最终实现客户满意度的提高。

片区客户经理制把每个台区的供电服务落实到客户经理，也就是落实到具体人员，每个台区都有具体的责任人。同时，一个责任人可以对应多个台区，这样对于客户经理来说他管理的范围就是“片区”，这一机制实质就是一种供电服务责任机制。

二、片区客户经理制是供电服务精细化管理的优先选项

供电企业根据企业发展能力和客户需求的变化，在不同时期服务工作都有所侧重，但是从粗放型管理向精细化管理转变这一主题始终未变。

1.从“关注设备”到“关注客户”的转变

长期以来，特别是我国经济连续30多年高速增长，在增长期，社会对电力的需求主要表现在供电能力和供电质量上。因此供电企业顺应社会发展把服务重点主要投入到电网建设上，更加关注电网和设备的投入，以解决发展和扩张的问题，也就是解决供电能力和供电质量问题。但是随着我国经济和社会转型，供电企业担负的社会公共效能日显突出，迫切需要从“关注设备”到“关注客户”转变，供电能力和供电质量从原来作为“目的”转化为如今的“底线”，供电行为和供电服务从次要目的强化为主要目的，供电企业必须以“服务型”找准自身定位。

2.从关注重点客户到关注一般客户的转变

供电企业注重优质服务的提升，创新不少机制，但是往往按照“80/20法则”，把优质服务的重点放在特定行业或重点企业上。当然，“解决主要问题的主要方面”、为重点客户提供优质服务无可厚非，也符合社会对供电企业服务地方经济发展的强烈愿望，以助推当地经济发展。但是在公民社会不断发展的今天，供电企业的社会功能日益突出。电力不仅是经济发展的先行者，也是促进社会和谐稳定的重要因素。因此，电力普遍服务成为供电企业必须优先解决的问题，要将服务重心向普通客户倾斜。

3.片区客户经理制从根本上解决服务覆盖面的问题

我国在农网改造后，基本消灭了无电村，农村电压质量得到改善。但是有些地区，特别是西部农村连片山区，地势复杂，供电网架薄弱，供电能力不足，而群众对电能质量和供电服务的期望值连年提高，有些山区供用电矛盾短期内难以解决，处理不好容易引起客户投诉，甚至会引发群体性情绪过激行为，其根本原因就是对一般客户关注不足，即优质服务的覆盖面不足。因此，针对不同的社会群体，供电企业更应发挥公共效能作用，不断丰富供电服务内涵，创而新服务机制显得非常必要。推行片区客户经理制就是要树立“以客户为中心”的理念，解决城镇、社区和农村地区供电服务覆盖面的不足，将优质服务通过机制进行固化。

三、推行片区客户经理制的探索与实践

推行片区客户经理制就是要将供电服务剥去华丽的贵族外衣，关心和关注一般客户的真实体验，通过这一机制解决社区或台区客户用电矛盾、宣传安全用电知识、解释电价政策等问题，最终提高客户满意度，促进社会和谐。因此，需要精心开展这一服务机制。

1.客户经理与供电片区的分配

客户经理其实就是供电企业的一般员工，之所以作为客户经理是相对于管理的供电片区而言。确定客户经理与片区的对应关系时，应安排所有的客户经理选择营业区内自己熟悉的片区，其他片区应综合各方面因素再进行分配。客户经理应充分了解该片区的地形地貌、风土人情、群众基础等情况，以减少沟通成本。客户经理与片区对应关系一经确定，在不必要的情况下不宜更换，以保证客户对相应片区经理的长期情感依赖关系。

2.客户代表的选定

供电服务是服务于全体客户，但是一般客户与供电员工的沟通时间往往错位，客户的用电需求或涉电疑惑难以及时传递到供电企业，有时甚至引起信息不对称而发生矛盾。因此供电企业需要选定一定的客户代表以利于日常沟通，鼓励客户代表向片区经理传递片区内广大客户的用电需求。客户代表一般选取片区内的农村经济能人、关心村集体事务的热心人，或片区内的人大代表（政协委员）、村干部等等。因为这一类客户有一定的知识、见识广，在农村有一定的威望。基层供电员工长期在台区进行抄表、维护等工作，对这一类客户也应有所了解，容易打交道。客户代表如何选定、人数的多寡应由片区客户经理确定，但必须保证每一台区（或社区）至少有一名。

3.将客户经理名片作为与客户沟通的桥梁

客户经理作为一项服务品牌应该有统一的标识和形式，每一客户经理均印制统一格式的名片，派发给确定的客户代表，客户经理也可根据实际需要派发给更多的一般客户，让供电优质服务载体在台区流转。对于客户代表所反映的涉电问题，片区客户经理要及时解决或解答，以利于保持长期的信赖关系。

4.建立和完善客户代表档案

客户代表作为供电企业的特殊客户，其管理要有别于一般客户，优先确保客户代表档案信息在营销系统内的完整性。另外，还要从整体上了解客户代表这一客户群体综合情况，建立档案表格，把特殊客户的用电需求和反映的用电问题进行记录，及时进行总结、分析和反馈，并作为进一步推进优质服务的重要参考依据。

5.实行定期走访

客户经理对特殊客户要进行定期走访，一般为一个月。并每年给予一定既比较实用又有宣传意义的纪念品，促进感情交流。在走访的同时，将安全用电信息、电费催缴、电价政策宣传品派发、线路联防等工作通过特殊客户协助完成，客户经理可以根据实际工作需要在每个月抄表期一并走访，不在自己的抄表区域的可以通过电话等方式沟通，表示对特殊客户用电需求的关切。

6.完善相关的保障机制

第3篇：客户经理制范文

【关键词】烟草行业；网格化营销；定制化服务；考核激励体系

随着中国经济进入到“新常态”，烟草行业“量价齐升”的“增量经济”模式将难以为继。深化市场化取向改革的存量激活，提升营销终端的营销服务效能，就成为烟草公司面临的重要战略课题。本文运用网格化营销理论，从客户有效分类并识别服务需求入手，提供定制化的服务套餐，对服务的供需进行匹配，节约服务成本，提高服务效率，优化考核激励机制。

一、基于网格化理论的定制化服务

网格化理论是在管理方格等基础上的管理营销理论创新。网格化营销即将市场进行进一步细分，形成若干营销与服务的网格，集销售、服务、客户发展与客户维系等多种功能于一体，使其成为一个能够支撑各种经营策略和营销活动落地执行的平台，使营销与服务更加贴近客户，提高销售团队工作效率，做到精准化营销。网格化营销模式是针对场进行网格的系统划分，实现市场无缝隙覆盖的新型营销模式和重要的场策略。实行网格化营销，形成横到边、竖到底的网格化销售管理体系，可以实现对市场的精耕细作。为网格内提高销售空间，销售团队的销售能力及销售业绩的提升提供重要的保障。

运用网格化营销理论的定制化服务模式由4个环节构成：（1）客户分类。识别客户属性，描述服务与管理对策，实现客户结构化；（2）服务定制。依据客户属性和服务偏好完成服务供需匹配，实现服务结构化；（3）试点验证。对不同类型零售客户定制化服务菜单的科学性进行试点验证，对服务的具体内容作进一步深入研究、充实拓展；（4）考核激励。建立评价考核体系，验证服务工作成效，并构建模块化的激励管理体系，形成服务闭环。

客户经理作为连接卷烟零售户与烟草公司的中间环节，是定制化服务的执行者，直接影响定制化服务的成效。因此本文重点研究客户经理的工作绩效评价方法及其考核激励机制。通过对安丘市烟草零售局客户经理2011年―2015年销售数据的整合，可以形成高效的客户经理业绩考核评价体系。数据整理思路如下：

首先，通过零售户客户代码，利用excel办公软件将销售数据，零售户基本信息与客户经理信息进行整合，得到相应综合信息excel数据表，将每位客户经理与其负责的每家零售户进行对应，并对应各零售户的总销量、各品类烟销量、业态、地域、规模。使得数据衔接更加详尽，并有利于对客户经理所负责的每家零售户进行业绩查询。

其次，通过对将每位客户经理2011年―2015年的销售数据进行条件筛选，得到每位客户经理2011年―2015年分年度的销售总体占比，一类烟销售占比；二类烟销售占比，并且由2012年起计算客户经理每项数据的增长率，以及每年度数据的均值，中位数，最大值以及最小值。

最后，通过以上数据，可以对每位客户经理五年增长率变化进行纵向分析，得到2011年―2015年每位客户经理卷烟总销量以及一二类烟销量增长的变化趋势。同时，在同一年度中，可以对在所有客户经理之间进行横向比较，对其业绩增长率进行排序，并计算出位于平均增长率以上及以下的客户经理。

二、客户经理考核激励机制

1.三维考核标准

客户经理三维度综合考核体系从基本销售情况、定制化服务绩效以及基本服务绩效3个维度出发，基于客户经理销售数据，定制化服务要求以及烟草公司基本服务要求，对客户经理的工作绩效进行综合评价，并对以上3个维度分别赋予40分、40分、20分的权重，总分为100分，其中：

（1）基本规范化服务（20）

主要包括终端经营规范管理（5）、终端基本信息掌握（5）、终端档案信息管理（5）、终端满意情况反馈（5）。其中，终端经营规范管理主要包括现代零售终端建设数量，现代零售终端建设质量，终端形象维护，终端基础工作提升等方面的考察。终端基本信息掌握主要考察客户经理是否熟练掌握其负责的日常卷烟销售情况以及相应的零售户基本信息。终端档案信息管理主要要求客户经理按照相关规定对各线路现代终端、消费者体验店、品牌示范店等重点终端，制作明细表；同时，每个终端拍摄门头、整体店面、卷烟陈列区三张照片，采集店面形象，形成规范化动态电子档案。终端满意情况反馈主要考核客户经理是否及时拜访零售户以及零售户对客户经理服务情况的满意程度是否达标。

（2）定制化服务（40）

定制化服务是针对不同类型客户提供个的性化服务，但在对客户经理考核中要具有普遍性，因此考核基于如下原则：

①利于零售户卷烟销售的原则（15），具体分为数据分析（5）、个性化销售指导（5）、品牌培育（5）3个方面。

数据分析类（5），为零售户提供包括：进货量、进货金额、盈利金额和主要盈利卷烟销售结构和分布情况等数据，并针对零售户的不同需求提供相应的结构化和类型化的分析内容，力求提高零售户销售数量，增加其收益，达到双赢目的。

个性化销售指导（5），提供行业发展报告；根据区域销售动态，提供市场分析报告。

品牌培育（5），制定品牌培育计划，选择重点客户提供品牌培育方案；定期上门发放品牌宣传资料和物料，通过提供品牌宣传、营销指导等方式进行品牌维护。

②利于零售户发展原则（15），具体分为培训（5）、网络平台搭建（5）、特殊安全经营指导（5）3个方面。

培训（5），以集中培训为主，辅以参观体验式培训。 邀请专业讲师授课，为客户代表提供品牌培育、销售技巧、规范经营培训等指导；组织客户代表参观局（分公司）打假成果展、参观工业企业及优秀示范店实地体验和交流。

网络平台搭建（5），构建网络培训课堂及网络宣传方式，提供行业动态、卷烟营销技巧、新品牌信息和推介方式等知识。

特殊安全经营指导（5），提高客户的安全意识和卷烟“三防”技巧，帮助客户掌握一些基本的自防自救方法。

③通用性原则（10），具体分为客户经理日常拜访安排（5）和通用性指导工作的考核（5）两个方面。

日常拜访（5），针对不同类型零售户提供不同频次的日常拜访，达到更好地与零售户情感的交流与沟通。

通用性指导（5），包括现场指导卷烟陈列、摆放，卷烟防霉、防潮存放技巧等；指导客户制定合理卷烟库存和资金周转计划等。

（3）综合销售绩效（40）

主要包括卷烟销量及销售额（10）、卷烟销售结构（10）、卷烟销售业绩横向对比（10）、卷烟销售业绩纵向对比（10）。其中卷烟销量及销售额（10）以各客户经理销量及销售额目标为考核依据。卷烟销售结构（10）强调销售结构，主要涉及一二类烟销售比例，重点品牌动销、上柜。主要考核品牌目标达成率。卷烟销售业绩横向对比（10）、卷烟销售业绩纵向对比（10）主要考察客户经理销售业绩的当年度与其他客户经理的横向对比以及跨年度与其过往销售数据的纵向对比，其具体对比方式为：基于客户经理销售数据，计算客户经理销售数据增长率，对每位客户经理近几年增长率变化进行纵向分析，得到每位客户经理卷烟增长的变化趋势。同时，在同一年度中，可以对在所有客户经理之间进行横向比较，对其业绩增长率进行排序，并计算出位于平均增长率以上及以下的客户经理。具体三维考核体系见下图。

2.激励机制

传统的营销激励模式以单纯的物质奖励为主，在一定程度上忽视了精神层面以及晋升渠道方面的激励。本文旨在构建物质激励、精神激励以及目标激励协同融合的“三维激励模式”，对常规物质奖励方案进行完善，在精神奖励维度进行创新，在目标维度实现突破。

根据《客户经理考核管理办法》，对客户经理销售情况按月度、季度、年度进行综合打分，根据评分结果，给予符合考核标准的客户经理相应的物质激励、精神激励及目标激励。考核评分分为四个档次，分别为优（100-90分）、良（89-75分）、中（74-60分）、未达标（60分以下）。

（1）物质激励

现金奖励为主要手段。

（2）精神激励

评选出月度、季度、年度销售冠军、亚军、季军和标兵等，在公司宣传公告栏对各项荣誉获得者进行表彰通报，在给予荣誉获得者物质激励的同时，给予月度冠军公司内部培训奖励，给予季度冠军前往潍坊市局下属其他烟草公司交流学习的机会，给予年度冠军前往潍坊市烟草公司交流学习的机会。以上荣誉头衔及培训经历将作为年终评选及岗位晋升的重要参考。

（3）目标激励

公司遵循“以考评成绩定岗级晋升，以岗级晋升定薪酬激励”，根据客户经理年度综合考评结果，按一定比例晋级并对应提高绩效薪酬待遇，鼓励先进，鞭策落后，进一步激发队伍活力。根据每年度考评结果，动态调整星级岗位，能者上，庸者下，薪随级变，易岗易薪。

考评成绩及培训经历作为参评“年度最佳客户经理”的重要考核依据，“年度最佳客户经理”将获得年终调薪的机会，该调薪为期一年。

本文所涉及的客户经理激励实施方案旨在激励客户经理，增强其工作活力，不断提高工作积极性、主动性和创造性，实现其个人发展与企业发展同向同步，推动公司健康发展。具体措施见下表。

三、结论与建议

针对潍坊烟草安丘分公司零售客户特征和属性特征聚类，从区位、业态和客户经理负责人3个维度对零售户划分，深入分析后发现，发挥卷烟营销网格化服务模式的效力，主要表现在信息收集的精确性、资源配置的高效性和需求响应的及时性上。因此，提出相应建议如下：

1.提高信息收集的精确性。采集零售客户的销售总量、销售收入以及零售客户所在区位的人口、吸烟人口、卷烟消费总量、收入水平、消费结构等信息进行分析。以网格为单位，提供详实的数据资料，为研判区域市场，增强客户经理定制化服务提供实际、精准信息。

第4篇：客户经理制范文

关键词：客户经理；服务质量评估；客户经理能力需求

中图分类号：C931 文献标识码：A

收录日期：2016年1月11日

一、客户经理服务效率提升相关理论研究

在烟草行业，客户经理肩负着连接客户，确保烟草行业卷烟销售网络健康有序发展的重任，有关客户经理服务效率提升方面的问题同样受到工商企业及相关专家学者的重视。

欧志强（2008）认为，提高客户经理的工作效率，其实就是要提高客户经理的拜访质量，这需要认真做好拜访前、拜访中、拜访后的工作。客户经理只有不断提升自身的素质和水平，才能成为一个合格的客户经理。这需要从工作责任感、沟通能力、仪表礼仪、业务知识和职业道德等方面进行提升。黄万才（2008）认为，客户经理提高工作效率：第一，有明确的目标；第二，要有详简得当的计划；第三，要根据轻重缓急，把工作分类处理；第四，也是最关键的一点，是对岗位的热爱。杜晓红（2011）认为，提高客户经理拜访效率应该从八个方面进行突破：（1）积极沟通协调，搞好信息互动；（2）理顺工作思路，做到拜访和计划相结合；（3）全面分析客户，对客户情况熟知了解；（4）制定工作目标，确定工作努力的方向；（5）紧密联系实际，不能走马观花、敷衍了事；（6）恭言善行，对客户实施亲情化服务；（7）盘点库存，提高经营指导的实效；（8）查漏补缺，客观全面的进行工作小结。肖学海、郭欣（2014）认为，客户经理做到策略宣传到位、订单跟踪到位、品牌培育到位、基础工作到位、客户服务到位、规范经营到位等六个方面，将会事半功倍。

大丰烟草（2014）采取多项措施加大对客户经理的培训力度，进一步提升他们的素质能力。一是注重培训的全面性；二是注重培训的实用性；三是注重培训的差异性；四是注重培训效果检测。江西泰和烟草（2014）采取开展零售客户满意度调查、加强对零售客户的业务指导、提升客户经理的服务能力和加强督查考核力度等四项措施全面加强零售客户服务工作，进一步提升客户经理服务水平。江西萍乡烟草（2015）认为，为了保证在开展营销过程控制的同时，提升营销工作质量和效率，就需要采用一种新管理方式：（1）借鉴行业外先进的标杆管理经验，组织客户经理学优秀，找差距，通过全员选拔，树立内部标杆，确定自身学习标杆。（2）拍摄客户经理拜访客户工作视频，正视自身不足；梳理客户经理工作标准流程，规范客户经理服务标准；明确职责，确定标准。（3）推广典型，加强对标；突出创新，解决难题。（4）强化督查，确保工作效率和质量；模拟演练培训，检验标杆管理效应；持续改进、协调发展，实现体系有效运行。

二、客户经理能力素质需求分析

（一）客户经理能力素质需求理论分析。客户经理能力素质，是管理学意义上的素质，又称为胜任力、能力或资质等，是指客户经理所拥有的导致其在特定的工作岗位和组织环境中取得出色业绩的持久的行为特征。素质模型经过几十年的发展已经相当成熟，其中最为常见的模型包括“冰山模型”和“胜任力模型”。

所谓“素质冰山模型”，就是把员工素质（或者说胜任力）形象地描述为漂浮在洋面上的冰山，将人员个体素质的不同表现方式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括知识、技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。但它不能把表现优异者与表现平平者区别开来，这一部分是容易改变的胜任特征，称为基准性素质。而“冰山以下部分”包括角色定位、价值观、自我认知、品质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。这部分是不易改变的胜任特征，称为鉴别性素质。它是区分绩效优异者与平平者的关键因素，相对于知识和技能而言，鉴别性素质不能够轻易被观察和测量，也难于改变和评价，这部分素质很难通过后天的培训得以形成。从冰山模型可知，客户经理应具备知识技能、管理能力、行动能力、人格特质和核心文化等五项素质。

胜任力素质又称为胜任特征，是指能将某一工作（或组织、文化）中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的潜在特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能。包括三个方面：深层次特征、引起或预测优劣绩效的因果关联和参照效标。胜任力素质模型，是指担任某一特定的任务角色所需要具备的胜任特征的总和，即针对特定职位表现优异的那些要求结合起来的胜任特征结构。一个详细的胜任力素质模型应包括如下三个要素：胜任特征名称、胜任特征描述和行为指标等级的操作性说明。根据胜任力模型，结合烟草行业的实际发展状况，客户经理需要具备如下素质：成就欲、主动性、人际洞察力、客户服务意识、分析思维、技术专长、情绪控制能力、职业兴趣和学习能力。

（二）现代营销体系对客户经理能力素质的要求。当前面对卷烟销售增长速度明显回落，工商零库存明细增加，结构增长空间变窄、需求拐点日益逼近等一系列难题，客户经理传统的销售理念和方法已经不足以应对形势的变化，必须依据现代服务效率提升理论，在市场化取向改革上下大功夫，要以满足消费者需求为核心，以优化流程、完善规则、强化监管为重点，建立统一开放、竞争有序的现代卷烟市场体系，发挥市场在卷烟营销资源配置中的决定性作用，进一步激发企业创新活力，挖掘市场发展潜力，增强市场控制能力，促进营销转型升级。

现代营销体系对客户经理岗位业务能力提出了新的需求：（1）熟知行业政策以及与本岗位相关的各项规章制度；（2）掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识；（3）具备与本岗位工作相适应的品牌培育、客户服务、终端建设能力；（4）具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字组织等能力；（5）掌握所辖市场的基本情况和特征。

为适应市场化取向改革工作的推进，国家局对客户经理的职责做出了相应调整，《京、津、冀卷烟营销市场化取向改革试点工作要点》中明确指出：客户经理主要负责客我关系维护、客户基础信息维护、终端资源调查与维护、品牌宣传上柜、营销活动宣传、行业政策宣传、日常经营指导等工作，不再负责市场信息采集、需求预测和客户订单跟踪。客户经理的功能定位进一步明确，市场属性进一步凸显。

三、客户经理服务质量评估

客户经理服务质量评估，主要依据客户经理能力素质需求展开，结合客户服务指标、终端建设指标、品牌培育指标等，考核客户经理服务的效率、效果，对客户经理服务质量进行评价，找出客户经理服务过程中的不足，发现能力提升点。因此，客户经理服务质量评价，不仅要考虑客户经理服务职能完成情况，更要考虑客户经理服务工作效率效果，以实现对客户经理服务质量的综合评价。

（一）指标体系构建。根据各地市客户经理评估数据记录不同，客户经理服务质量评估指标体系可分为KPI指标和备选指标。在项目建设之初，可根据KPI指标对客户经理服务质量进行评估。随着客户经理评估体系建设的逐步完善，可逐步加入备选指标。

KPI指标包括三类：（1）客户服务指标：营销信息知晓率、陈列维护达标率、现代终端经营指导、覆盖率、客户经营能力提升、卷烟动销率、客户盈利水平、客户服务满意度；（2）品牌培育指标：目标客户品牌上柜率；（3）终端建设指标：终端资源开发完成率、终端资源维护合格率。

备选指标包括两类：（1）客户服务指标：客户拜访计划完成率、客户拜访平均在户时间、客户基础信息维护准确率、客户经营分析指导覆盖率、实时结算率、明码标价率、扫码合格率、账货相符率、宣传促销活动开展率、消费跟踪开展率、消费群体分析覆盖率；（2）终端建设指标：终端调研执行率、终端调研准确率、现代终端建成率。

（二）评估模型。对于上述指标体系，可以结合模糊数学法构造评估模型，并利用层次分析法对各指标进行赋权，以获得客户经理服务质量评估模型。

1、指标标准化。由于各指标数量单位不同，为评估结果的准确性，需要先对指标进行标准化处理，这可以结合模糊数学原理进行。

经典的集合论认为，一个元素要么属于某个集合，要么不属于某个集合，没有介于二者之间的其他情况。假如用隶属度来描述那些处在“属于”和“不属于”之间的模糊事物，并记为μA（X），则当μA（X）取“0”时，就是“不属于”集合，当μA（X）取“1”时，就是“属于”集合，这时的集合A就是一个经典集合。当μA（X）取“0～1”之间的小数时，A就成为一个模糊集合。这样，对那些模糊事物的性状就有了一种可靠的定量分析方法。

运用模糊数学中的隶属度进行测量。调查了解各项实际指标的后进水平点（低值）和先进水平点（高值），并将后进水平点设定为“0”，先进水平点设定为“1”，建立起区间[0，1]，然后，分别将各项指标的实际数据映射到对应的[0，1]区间上，得到各项实际指标的隶属度。

为了简化运算过程，本文通过简单的线性插值法来求得各项指标在[0，1]区间上的隶属度。根据两点法，设后进水平点的坐标为（x1，y1），先进水平点的坐标为（x2，y2），则连接它们的直线方程为：（x-x1）/（x2-x1）=（y-y1）/（y2-y1）

由于上式中，已经规定y1=0，y2=1，因此其可以整理简化为：y=（x-x1）/（x2-x1）

这样，可以近似地求出各项指标的隶属度，从而实现各指标的标准化。

2、指标赋权。由于各项实际指标的重要程度并不完全一样，所以还必须给出它们的隶属度在分配上的不同权重Qi，且满足：∑Qi=1

指标赋权可以结合层次分析法原理进行。层次分析法（AHP）的信息基础主要是人们对每一层次各因素的相对重要性给出的判断，这些判断用数值表示出来，写成矩阵形式就是判断矩阵。判断矩阵是AHP工作的出发点，构造判断矩阵是AHP的关键一步。

3、构建评估模型。在上述基础上，建立客户经理服务质量的评估模型：P=f（xμ1，xμ2，xμ3，…xμn）

则客户经理服务质量指数为：Pz=∑μiQi

其中，μi为某项指标的隶属度，Qi为某项指标的权重，Pz为各项指标隶属度的加权平均值。

考虑到人们评判的习惯，采用百分制将客户经理服务质量指数Pz扩大100倍，得出客户经理服务质量评分：P1=100Pz

四、结论

客户经理是商业企业卷烟经营的主力军，处在卷烟营销第一线，是烟草商业联系零售户和消费者的桥梁。在烟草营销市场化取向改革过程中，客户经理肩负着感知市场、服务客户、培育品牌的重要职责，是行业做好卷烟营销工作最基本的力量。本文从客户服务、品牌培育、终端建设等角度设计客户经理服务质量评估KPI指标和备选，并借用模糊数据方法和层次分析法原理设计客户经理服务质量评估模型。

主要参考文献：

[1]陈志明，曾剑锋.浅谈地市级烟草公司客户经理绩效考核研究.中国烟草市场，2008.4.28.

第5篇：客户经理制范文

关键词：车轮编织法；经理团队；小微信贷业务；小微企业；团队文化；情商；微贷技术；团队运营

中图分类号：F830.3 文献标识码：A 文章编号：1673-1573（2013）02-0082-03

随着银行业市场竞争的日益激烈和金融脱媒现象的加速，在国家支持小微企业、实体经济发展的政策导向下，许多中小银行纷纷成立小企业金融服务专营机构，将小微企业作为主要扶持对象。对小微企业进行信贷调查，需要投入大量的人力和物力。笔者建议，可借用自行车车轮编织方法，实行“军队+学校+家庭”管理，以打造专业化、职业化、知识型、营销型小微客户经理团队，实现小微企业贷款的常态化、动态化管理。

一、车轮编织法简述

（一）车轮编织法构造介绍

管理学中有车轮式管理模式，其特征是所有的人都围着管理者转动。借此可用车轮编织打造小微客户经理团队，围着小微业务目标开展业务，使团队业务量和业务规模呈倍数增长。

车轮结构：一般车轮由花毂、辐条、外圈、内外轮胎等组成。辐条交织连接花毂和外圈，通过内外轮胎减少摩擦阻力并减振。花毂、辐条、外圈的材质、型号不同，载重量不同，耐用时间不同。车轮“物虽小”却有“载重千斤，行程万里”之功能，可把小微客户经理团队比作车轮，客户经理的成长就如同花毂、辐条、外圈的材质及型号，管理体制如同外圈，每个人为一根“幅条”组成一个完美团队，群体作战，便于拓展市场。客户经理的信贷分析技术比作车轮的材质，团队每位客户经理的素质比作幅条的规格，各个部门的职能比作编制方法，每位客户经理能力成长和素质提升比作幅条的材质变化，即车轮的大小、载重量不同。

（二）团队的理解

团队可理解为由员工和管理层组成的一个共同体，合理利用每一位成员的知识和技能协同工作解决问题并达到共同的目标。团队是认同于共同目标且为完成共同任务而一道工作的个体所组成的高效且具有凝聚力的群体。或者说，其是由各项专业和技能的成员组成且可协调互补成员之间的知识和技能，为实现共同的绩效目标而行动，具有相对独立的决策权和执行权的群体或联合体。

小企业专营机构的管理模式同生产经营企业的管理模式相同，有的实行事业部制管理，独立于各负责人制的分支机构但依赖于分支机构平台开展业务；有的小企业专营机构是分支行内部设置的客户经理团队，管理模式和机构设置仅是管理体制不同。团队是影响客户经理工作能力、业务能力的外部因素。

二、团队打造对客户经理成长影响的重要性

（一）小微客户经理形成背景

2005年国家开发银行在世界银行和德国IPC公司支持下在包头银行、台州商业银行试点开办微小贷款业务。现在，各银行将微小贷款业务额度提升至200万元～500万元。实践证明，团队对人员素质、业务操作能力、风险管理能力、产品营销能力等方面的提升有极大的促进作用。

（二）银行开展小微企业信贷业务情况

综合各银行小微信贷开展情况，小微企业贷款净利润率为5%～8%，团队月放款5 800多笔，金额8亿多元。其中最高放款8 884笔，金额为10.5亿元，单人月放款15笔以上，维护85户，最高200户，人均创利140多万元。

（三）团队的重要性

传统观念认为，小企业、微型企业具有风险大、信贷分析难、贷款收回少、不良率高等特征。近几年小微信贷业务不良率在1%以下，甚至低于0.5%。这说明专业化的团队具有不可替代性。

1. 团队对小微客户经理成长至关重要。小微信贷客户经理大多是招聘刚毕业大学生进行专业化培训和辅导。团队打造的外部工作环境和人的内部成长两种因素影响小微客户经理专业操作能力的培养。

2. 专业化团队有利于小微信贷分析技术的应用和推广。从行为心理上说，团队成员之间直接接触、相互影响，通过分析技术和客户经营信息的讨论交流，可以促进操作能力的提升，相互之间形成一种默契和关心。一是他们通过对技术应用和案例分析，能够讨论技术应用到位与不足，实现信息共享；二是他们彼此协作，相互督促，共同完成目标，对团队有一种认同感、归属感。团队定位于小企业、微型企业信贷业务，成员个体定位于任务目标。这样，工作中相互沟通、倾听，能够增强团队活力，提高成员的分析和思维能力。

3. 专业化团队有利于中小银行营销和培育优质客户群体。客户经理在银行与企业之间的业务营销不仅发挥了桥梁作用，而且是银行营销的重要组成部分和窗口，直接影响着金融产品营销、市场信息传递、客户管理与服务等，尤其对开发、创新业务品种，满足不同层次客户需求更为重要。因此，打造小微客户经理团队，客户经理需提高处理人际关系、业务关系的技能，及时了解客户业务需求，细化和培养客户业务消费欲望，培育金融产品消费市场，紧跟市场潮流。通过二次续贷，培育更多优质客户群体，提高中小商业银行市场占有率。如民生银行引入和优化交叉检验分析技术，细化了17种担保方式，用4年多时间，放款500万元以下小微企业贷款有100万多户，金额达8 000亿元。

4. 对地方经济社会发展具有很大促进作用。小微企业信贷业务快速发展有力地促进了实体经济的发展，对促进就业、稳定社会、实现小康社会发挥了举足轻重的作用。一是客户经理管理120户～200户、三年以上团队成员达到100人以上，累计放款金额超过20亿元。二是三年内获得借款客户达到2万多户，涉及20多个行业。三是80%小微企业雇佣员工2人～5人，10%小微企业有15人～30人，10%小微企业员工为30人～50人，间接支持就业人员约57万人。

三、小微客户经理团队的特点

（一）微贷技术的起源和特点

微小贷款（Microfinance）又称微小企业贷款，是指专向中低收入阶层和以家庭为基础的微小企业等提供可持续的小额贷款，是最早由孟加拉国经济学家·尤努斯（Muhammad Yunus）博士创建孟加拉乡村银行（Grameen Bank，也译作格莱珉银行）而产生的一种贷款品种。自1983年至今格莱珉银行已经向840万人提供了贷款，偿债率高达98%。我国小微企业贷款金额已经上升为300万元～500万元，获得小企业金融专营机构金融许可证的银行也有几十家。

（二）小微信贷业务的特点

1. 小微贷款风险大。一是自身财务制度不健全，与银行信贷管理和档案资料要求相差较多，信息不对称现象严重。二是相对于大中型企业贷款，小微贷款的额度小，借款人信誉风险大，无法提供有效抵押、质押资产，贷后监督和管理存在困难。

2. 小微企业对信贷资金需求具有“短、小、频、急”特点。小微企业订单不稳定，有订单时急需流动资金，资金需求频率大，额度相对较小。

3. 小微企业贷款人力成本高。小微企业信贷调查、组织资料、审查、审批、放款等流程的各个环节人员占用大，人均收益低而成本高。

（三）小微客户经理团队特点

小微客户经理团队在专业人员辅导下开展业务，自身有如下特点。

1. 优胜劣汰和严格自我约束的机制。专家按小微贷业务特殊要求，从沟通能力、抗压和抗挫折力、处事原则性、分析问题思维等方面，对面试人员的智商、情商进行量化、事件化、问题化处理与分析，利用阶段性、月度性、业务分析和营销行为等进行考评，强制淘汰，以提升团队的工作积极性、主动性。

2. 营造团队特殊氛围，保持较强的责任心。客户经理在调查分析、审批、询问客户经营中的财务信息及日常生活、爱好等非财务软信息时，坚持原则，传承严谨、专业、细心、深入、对比、检验求证的风格，按程序分析客户业务，每个细节都要执行到位。

3. 营造协同作战氛围和团队凝聚力。“众人同心，其利断金”“上下同欲者胜”“学贵得师，亦贵得友。”工作中实行“传、帮、带”师徒制，师傅手把手教授如何操作，讲解为什么这样操作，操作目的是什么，并且对每个环节的操作事项进行举例说明，例举此项操作、此环节的重要性、风险要害度。这种和谐的协作关系促进了业务发展。

4. 树立新的信贷调查理念。一是本金利息收回最大化。通过分期还款方式，使贷款本息收回最大化，减轻借款人还款压力。二是社会影响和信贷文化的反差化。通过强化客户经理营销行为，推行“不吸客户的一支烟”信贷调查理念。

四、利用“车轮法”打造小微客户经理团队

团队是一个系统整体，需要更强的科学性管理。用“车轮法”打造高情商、高智商、专业化、职业化的小微客户经理团队非常必要。

（一）建立例会制度，创建学习型团队，不断提高员工的整体素质

管理学名著《第五项修炼》中提出，通过系统思考、团队学习、心智模式、共同愿景和自我超越五个过程，实现个人能力提升，进而走向共同成功。知识经济时代的客户经理首先必须具备从事工作的专业知识，职业化必须以专业化为基础和背景，如会计、法律、财务分析、软信息分析、市场环境分析、市场发展和客户产品前景预测等，以形成完整的知识体系。唯有不断获取专业化的知识，客户经理才能做到职业化，才能在激烈的竞争中不断得到认可，获得更多的发展机会和更大发展空间。另外，客户经理还需要具备操作技能。技能是客户经理赖以开展工作的必要手段。只有知识而没有技能也是寸步难行，将知识转化为技能、转化为能力才能创造业绩，如业务操作能力、情商、市场营销与分析、风险控制与处置等。利用晚会例会进行案例互动分析，可以提高客户经理的专业知识、操作技能及交际能力；利用晨会例会，让客户经理学会自我时间管理和工作节奏安排也是一种方法。

（二）建立“军队+学校+家庭”的管理机制，提高客户经理情商

情感智商又称情商，指个体了解自身和他人的情绪处理人际关系的一种能力。它反映了一个人把握和控制自己的情绪、对他人情绪的揣摩和驾驭以及承受外界压力不断激励自己和把握自己心理平衡的能力。

团队运营是一个多层次、多维度、持续运作过程，所以影响团队发展的因素有很多，如市场因素、内部管理、团队文化、运营机制等。团队成长过程是一个文化磨合与道德认同过程。在业务技能学习初期，需要实行军事化管理以提高集中培训和实战演练、强化吸收和操作能力。以山地、野外团队拓展训练形式，组织拓展高难度项目、高技术的培训，培养和强化共同远景认识，提高客户经理的情商，提高团队整体操作能力，增强团队凝聚力。

高情商能够使客户经理自发产生积极心态，不断激励与超越自我，在积极动机的引领下实现所制定的目标和远景，从而加速团队“车轮”的运转和客户经理的成功，即正能量关系。高情商能够促使客户经理主动形成创新理念。梁启超说过：“惟保守也，故永旧，惟进取也，故日新”。破解小企业融资难题，需要从体制、机制、法规、政策等层面创新理念。高情商能使客户经理主动进行自我总结和知识梳理。伴随贷款额度提高和客户经营生意的复杂性，需要持续提升业务调查分析能力，对交叉检验分析技术和信贷调查理念进行工序化、程序化、行业化、数量化、流程化梳理，对数据和信息采集进行表格化、条理化、指标化、权重化、趋势化分析和综合。

（三）创建团队品牌文化

团队文化是一个组织内部全体员工的共同价值观和道德准则、共同的精神追求和行为规范。如果客户经理的选择与团队是一致的，则构成一种合作均衡。培育团队品牌文化和精神，积极导入银行的历史使命、核心价值观、信贷理念等团队文化要素，提高客户经理对团队品牌文化建设重要性和必要性的认识，引导客户经理准确把握团队品牌文化的深刻内涵和精神实质，培养客户经理遵守规章制度和行为规范的自觉行为，实现中心从“制度管理”到“品牌文化管理”的跨跃。

团队品牌文化需要一种文化理念。格莱珉银行在物质、精神、信仰、习惯等多个层面彻底改造了借款客户的人生观、价值观、世界观和行为模式，特别是尤努斯教授倡导的社会团队理念令世人十分敬佩。团队品牌文化需要一种有形资料记载无形品牌文化，通过制定内部培训教材、记载业务案例、业务操作细节、操作尺度、工作事迹、客户经理心得等，作为客户经理培训教案，为新员工入职培训提供业务理论、操作技能、品牌文化的指导。

小微信贷团队在我国处于起步阶段，打造专业化、职业化营销和信贷管理小微客户经理团队属于系统性工程，银行还应根据小微信贷业务发展战略制定出具有前瞻性、高屋建瓴的人才战略，创造良好的人才管理、选拔、培养和使用机制，为小微客户经理的成长提供良好的环境。

参考文献：

[1]刘嘉璈，林木.哈佛情商[M].北京：团结出版社，1997.

[2]赵英豪.市场营销在银行中的应用[J].河北金融，2006，（10）：49-52.

[3]胡君辰.管理心理学（MBA教材）[M].上海：东方出版中心，1997.

[4]赵英豪.对培养客户经理情商的思考[J].河北金融，2007，（7）：49-52.

[5]范云峰，张长建.银行营销[M].北京：中国经济出版社，2006.

[6]宋炳方.银行客户经理培训教程[M].北京：经济管理出版社，2006.

第6篇：客户经理制范文

【关键词】外资银行；客户关系管理；环境与服务

自2001年12月11日加入WTO起，中国认真履行各项承诺，并对外资银行实施自主开放措施。根据承诺，中国将在2006年12月11日前向外资银行开放境内公民的人民币业务，并取消开展业务的地域限制以及其他非审慎性限制，在承诺基础上对外资银行实行国民待遇。[1][2]2004年，深发展成功引进美国新桥投资集团，成为国内首家外资作为第一大股东的中资银行。2005年12月1日，银监会宣布对外资银行开放本地企业的人民币业务。2006年12月11日，银监会颁布的《外资银行管理条例》和《外资银行管理条例》细则，正式开始实行。2006年12月24日，汇丰、花旗、东亚、渣打4家外资银行获批筹建本地法人银行。随后，星展银行、恒生银行、瑞穗实业银行、华侨银行、摩根大通银行、韩亚银行、永亨银行、荷兰银行相继在中国境内完成改制并开业，同时积极抢占沿海开放城市和发展较快的大中城市的市场份额，加速网点扩张和业务规模，并且陆续有各大外资银行正在筹备当中。[3][4]与此同时，各家国有商业和股份制商业银行也纷纷吸引外资银行入股。

银行业应用客户关系管理目的是提高银行为客户进行整体服务的能力，与客户建立长期稳定的关系，从而实现银行价值的最大化。银行客户关系管理的营销策略可概括为：建立关系、维持关系、增进关系；用另～种表达方式就是：吸引客户、留住客户、升级客户。

外资银行客户关系管理水平整体表现来看，“硬服务”方面的管理如银行环境依然是一个强项，接近满分。而“软服务”的表现总体令人满意，但在服务细节和服务主动性上仍有一定的上升空间。在调查中发现，部分客户主任和显卓客户经理忽视了主动向客户介绍自己的职务业务职责的重要性。这一点虽然看似不是非常重要，但这是与客户建立相互信任关系的第一步，做好这一点在一定程度上可以给客户留下正面的印象并取得客户的初步信任，使之后的谈话顺利进行下去。我们在其它项目中也发现，主动说明办理业务所需材料和一些其它信息会同样给客户留下服务热情主动的印象。而一些礼貌细节也是部分客户经理需要注意的地方，从而使客户感受到银行的贵宾服务。鉴于以上方面的问题，为提高外资银行客户管理管理效率，提供以下几点建议。

1.留下良好的第一印象，建立初步信任

给客户留下良好的第一印象，是赢得客户信任的第一步。客户经理应该更为重视与客户的初次接触，积极进行自我介绍并通过一些让客户感觉轻松自如的话题开始交谈。[9]

在这方面竞争对手的做法是：

（1）客户经理在介绍产品之前，先介绍了银行的历史和世界排名等一些情况，使谈话自然衔接，同时使客户对银行产生了的一定的信任感。

（2）在客户经理接待其它客户而需要等待时，前台主动询问客户的需求并介绍相应的产品，使客户不需要干等。当客户经理来接待时，对客户的基本需求有一定的了解，在赢得客户好感的同时，提高了营业效率。

（3）客户经理能够通过谈论家庭教育，旅游等一些客户感兴趣的话题来消除初次见面的陌生感，使客户敞开心扉。从而更好地建议与客户的关系。

根据外资银行客户管理现状，借鉴竞争对手的经验，为了给客户留下良好的第一印象，建立初步信任，建议：

（1）初次见面客户经理主动介绍自己仍是必不可少的一个环节，也是与客户建立信任的第一步。

（2）客户经理可以通过谈论一些客户感兴趣的话题来拉近与客户的距离，消除陌生感，使客户能够畅所欲言，了解他们的潜在需求，挖掘销售机会。

（3）前台接待在提高到岗率的基础上，同时提高待客的主动性，对于等待中的客户可以主动询问一些他们的需求或者递送饮料，让客户感受的银行的温馨服务。

2.提高服务主动性，赢得回头客

部分客户经理在服务主动性上仍有欠缺，在介绍服务或产品时不够全面，缺乏服务热情。虽然最后能够顺利解决客户的问题，但未能给客户留下更好的服务体验。

在这方面竞争对手的做法是：

（1）当客户经理了解到客户的资金情况后，建议可以做一些合理的配置，从而分散风险。分出一部分资金投资保本产品。

（2）客户经理对业务办理流程熟悉，对所需资料了解清楚。主动清楚地告诉客户需要带上哪些证件，如何办理。

（3）客户经理需要出去拿资料时，主动向客户表示抱歉，并说“请稍等”。

根据外资银行客户管理现状，借鉴竞争对手的经验，为了提高服务主动性，赢得回头客，建议：

（1）客户经理在产品介绍和购买流程上可以更为主动，详细耐心地介绍产品和购买事项。避免客户问一句答一句，让客户觉得客户经理不够热情。

（2）当遇到需要暂时离开的情况，应先和客户打声招呼，让客户暂时等待，并在回座位后向客户表示歉意，使客户感到受尊重。

3.积极跟进，挖掘潜在销售机会

如果在服务过程中取得客户的信任和好感是基础，那么在服务结尾主动询问客户的联系方式，预约下次会面，则是为完美客户服务体验画龙点睛的最后一步。

在这方面竞争对手的做法是：

（1）当我询问完后没有其他问题了，他主动和我说：“请问您还有什么地方不明白的吗？还有什么问题吗？”等多次提及到我是否还有其他的问题。

（2）在与客户道别时，提醒客户天气转凉，应适当添衣，给与客户关心，拉近与客户的距离。

（3）在询问结束后，理财经理主动起身，为客户开门，说谢谢您的光临，并与客户预约下次见面时间，抓住销售机会。

（4）主动询问客户的联系方式，告诉客户如有新的合适产品推出，会第一时间联系客户。

根据外资银行客户管理现状，借鉴竞争对手的经验，为了积极跟进，挖掘潜在销售机会，建议：

（1）业务办理完毕后，主动询问客户是否还有其他事宜，解决客户的疑虑。

（2）不仅需要向客户提供自己的联系方式，更应主动询问客户的联系方法，以便能及时跟进业务，而不是被动地等着客户上门。

（3）送别客户时，除了热情地向客户道别，还应真诚地感谢客户的光临。

参考文献：

[1]孙芳,杜玉兰,刘琦.提升商业银行CPM应用效果途径分析[J].商业研究,2004(18):22-26.

[2]乌跃良.客户关系管理在中国的发展现状分析[J].东北财经大学学报,2006(6):56-60.

[3]张铁强,蔡键.商业银行金融产品创新研究:广东案例[J].南方金融,2006(6):112-117.

[4]李海波.我国商业银行产品创新探析[J].呼伦贝尔学院学报,2005(6):120-123.

基金项目：山东省高等学校科技计划项目（J11WG09）；山东省软科学项目（2011RKGA4013）；山东省艺术科学重点课题（201002001）。

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第7篇：客户经理制范文

随着医学模式的转变,社会的发展,人们对健康要求的提高,护理工作必须从以前的“以疾病为中心”的护理向“以病人健康为中心”的整体护理转变,护理人员为了适应新的护理模式必须在各方面得到提高和锻炼,特别是在新世纪我国将推广卒中单元治疗脑血管病。护理人员在神经内科如何适应并很好的开展整体护理,现将本人在临床工作中的心得体会总结如下:

1 新形式下的神经内科护理工作

1.1 21世纪社会变革推动护理事业的发展,特别是神经内科的护理,护理服务范围拓宽。人们不仅注意防病、治病,还注重卫生保健,为了满足不同层次病人的需要,神经内科病房实施系统化整体护理,科内开设精神心理咨询,康复护理,特殊医疗服务、点名服务等。

1.2系统化整体护理[1],是以现代化护理观为指导,以护理程序为核心,将临床护理和护理管理各个环节系统化的工作模式。是继功能制、责任制护理之后的一种新型的科学护理模式,对病人的护理是连续性、系统性的,包括病人入院、出院、出院后的保健指导等,均纳入护理日程,病历资料、出院后的随访工作等均为病人身心健康提供方便。自上世纪九十年代整体护理理念引入我国,迅速在全国范围开展以来极大的促进了我国护理事业的发展和护理质量的提高。同时也使神经内科护理事业发展和护理质量有了一个新的飞跃。

1.3 近10年来我国将推广卒中单元治疗脑血管病,即建立卒中单元,实施组织化医疗管理。

2 神经内科护理人员如何适应整体护理

2.1卒中单元 是一种新的病房管理模式,其最大的特点就是把过去那种单纯以药物为主体的治疗模式改为把药物治疗与肢体康复、心理康复、语言训练结合、健康教育和生活护理指导结合起来,建立一种整体的综合治疗模式。

2.2依现代神经专业要求,护理人员应有高度的责任感和事业心、丰富的专业理论、熟练的操作技术。如使用呼吸机、心电监护仪、冰毯等。同时由于人们健康观念的转变、新的医学模式的转变,影响着护理事业的发展,这就要求神经科护理人员同时具备一定的心理学、社交学、论理学、康复知识等,并能正确、恰当的运用护理程序为病人实施护理、护理诊断过程指导护理活动,做到主动观察病情,独立解决问题,从而提高诊断,治疗、护理技术水平。

2.3神经科护士角色多元化 病人由于文化、社会环境、信念不同,对健康有不同的认识与需要。护理范围也随之变化,在工作中充当多方位角色。

3 建立新型的医护关系模式与良好的护患关系

3.1 新型理想的医护关系模式,即:交流～协作～互补型。(1)有关病人的信息应及时互相交流。(2)医护双方对工作采取配合、支持、协作态度。(3)切实按医护双方道德关系即:尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。工作中护理人员运用护理程序科学的对病人实施护理。医护针对病人的问题主动交流,共同分析病情,建立融洽的医护关系。

3.2 良好的医护关系取决于护理工作者的正确医学观与道德观。护理人员要时时刻刻以病人利益为最高准则,充分了解病人的要求。真正作到急病人所急想病人所想,对病人实施人性化整体护理服务,使病人主动配合治疗与护理。

4 充分发挥良好护理道德在社会主义医疗市场经济中的作用

4.1护理道德 是护理人员在履行自己职责的过程中,调整个人与他人、个人与社会之间关系的行为准则和规范的总和。它要求护理人员尊重病人的生命和权利,维护和履行护理职业的尊重与责任,兢兢业业、不卑不亢,为维护人民的健康做出贡献。

4.2护理道德建设是医院经济管理的前提与基础,在与医疗经济市场中医院的生存;与发展,除医护人员的技术与态度外,职业道德直接影响着医院、社会效益同时影响着医院的经济效益。

4.3神经内科护理人员在工作中必须有一个良好的职业道德,要养成尽职尽责、事事时时为病人着想。坚持:病人第一,服务第一,病人就是亲人、病人就是朋友。我们的服务只有起点,满意没有终点为宗旨,扩大服务对象、服务范围。以优质的服务、精湛的技术打造优质神经内科护理品牌,稳站医疗经济市场顶峰。

第8篇：客户经理制范文

20**年4月我荣幸的加通公司，成为一名普通的客户经理，从始至终我一直以饱满的热情勤勤恳恳、兢兢业业奋战在工作的第一线，客户对我工作的肯定，就是我工作动力的源泉，所以我回报客户的是：客户的每一件小事，都是我的大事。下面，我就将到岗以来的工作情况，向各位领导作个简要汇报，以接受大家评议、指正：

我在今年四月份加通大家庭，新的工作带来新的挑战，经过参加业务知识的培训，不懂就向领导和同事请教，让我的业务知识得到迅速提高，同时也为以后的工作打下了坚实基础。

五月份，攻高战略活动拉开序幕。最后在全省的摸底打围评比中，我所在的小组通过紧密合作获得了前三名优异成绩，并得到公司领导的嘉奖。

在这次活动中我主要针对大学教职工开展业务开拓工作，在这期间我与财大和华农片区的领导建立了良好的合作关系，结合校园客户的实际情况，为客户提供行之有效的解决方案，积极开展CDMA的销售工作。

炎热的九月，校园迎新工作如火如荼。根据经理的安排，我主要负责迎新现场所有物料的配送和管理。为了让紧张的迎新工作及时有序的进行，这就要求我在活动开始之前就做好一切准备工作，活动之后对物料入库都要做好详细记录；为抓紧时间，更多时候是亲自搬运；为确保准确，对每种物料都要清点数遍。

虽然要起早贪黑，但我毫无怨言；虽然不能到现场参与一线的销售，但我更能时刻感受到与战友们处在同一战线上。这次活动让我更加懂得了后勤保障和团队合作的重要意义。

第9篇：客户经理制范文

日子总是像细沙流过指尖。回顾这段时期的工作，一定有许多困难和艰辛。我们要做好总结，写好客户经理的述职报告。下面是小编为大家整理的关于客户经理的述职报告范文，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!

客户经理的述职报告范文1一份耕耘一份收获，对我来说20--是播种的季节，这一年要克服很多困难来证明自己。银行工作并没有想象的那么简单，要掌握的也不仅仅是业务。我们要把自己当做诸葛亮，每个行业都必须“略懂”。因此这一年是充实且忙碌着奋斗的一年。

今年工作平分成两个阶段，对我来说也是重要的分水岭。6月30日之前的半年，也是承前启后的6个月，和去年一样默默耕种着自己的一亩三分地，每天重复着紧张繁琐的业务。交行一年半的柜面工作，像是个紧箍咒，牢牢紧拴着我们一举一动。人是被逼出来的，一点不假，再奇葩的坏小子也会接收良性改造。业务越办越熟练，技能越练越迅速，服务越做越规范，半年时间虽有过失但在战友们的尽心帮助下未出差错，日均业务量也保持领先。

上半年对我是个深刻反省的过程，由于自己服务的松懈，连续几月的监控检查扣分给支行造成了不好的影响，深表愧疚。这个阶段由心态出现了较大变化导致：高桥商圈营销活动的开展，为我的首次客户经理竞聘摩拳擦掌。全心全力的准备，占尽天时地利人和，都认为志在必得，却反被，最终事与愿违。感谢在我最低谷时候，鼓励批评教育我的良师益友，认清环境认清自己。我没有放弃，调整心态，振作精神，戒骄戒躁，重新回到起点。

下半年，伴随着女儿的出生，幸运也因此而降临。感谢行长室和战友们的支持，让我迈出了准客户经理的第一步。人民东路支行受了伤，底子薄，很多业务没做过，或很久没开展。分行业务更新快，体系流程越来越成熟，要求更加严格，操作越来越规范。从无系统到有系统，从纸质到扫描，从额度松到额度紧等等，对客户经理的综合素质有了更高要求，我将接受更大的挑战。

7月份是紧张的高桥商圈营销，走街串巷，挨家挨户，再热的天一天也要拜访4，5家。8月后开始着手楼盘授信与按揭，先后调研上报--、---、--、---楼盘授信项目。紧接着是紧张的按揭面签、上报及放款工作。同时维护好--、--、---、---等支行重点公司户。还有很多的时间跟随行长们一起走客户，学业务，长见识。

汗水和收获是对等的，通过半年的努力。成功授信商圈客户-户，放款--万。总共办理家易通--台，沃德卡--张，交银卡--张，信用卡--余张。楼盘授信上报-户，面签--户，审批--户，放款--户。营销对私存款增长----余万元，对公纯存款新增----万，办对公理财-----万。对公新开户--户，对公机构户--户，对公网银动户--户，对公有效户--户，基本完成支行考核指标。

后半年的工作基本都是第一次。半路出家的我由于业务生疏，四处碰壁，摔了不少大小跟头，吸取了很多经验和教训。为了不拖后腿，赶上进度，经常加班加点，对支行安排的任务严格要求自己按质按量完成。非常感谢行长们的精心照顾和耐心栽培，现在的我一些业务基本可以独挡一面。由衷感谢战友们对我工作的全力协助和鼎力帮扶，是你们让我的工作更加效率更加完美更加开心。往后还需要大家一如既往的支持厚爱，我的成长离不开你们。

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来，20--的磨练，20--的翱翔。现在的我离优秀的要求还有较大差距，有很多业务没有接触或没有掌握。明年需更全面的熟悉业务，更努力的做出业绩。虽如今人艰不拆，但我坚信这是一个能够提升自我实现理想的平台，继续保持正能量，决不放弃治疗，明年一定硕果满载!

客户经理的述职报告范文2--年新年的钟声已经敲响，--年成为历史。--年是不平凡的一年，因为这一年我们的国家经历了许多事情，而我个人也在单位领导和同事们的支持下，个人业绩得到了飞速发展。这一年，除政治思想水平有了很大提高外，我在个人金融资产、基金定投开户数、贷记卡发卡、支付通等产品的销售中都取得了较好成绩。下面，我将--年的工作总结如下：

一、不断总结，加强学习，实现了个人素质的全面提高。

(一)加强政治理论学习。我积极参加分支行组织的各项学习活动，并注重自学，认真学习了我行新推出的各项政策，学习分、支行的经营分析会议，使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策，提高了执行力。

(二)不断巩固业务学习。在业务学习方面，我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，这使我的专业技能得到了全面提升。

二、脚踏实地，开拓创新，圆满完成了各项本职工作。

在--年—--年的个人客户经理工作中，我的年终考核一直不错，--年名列第二，--年仍然名列前茅，并因成绩显著，在--年度被评为优秀派遣员工，--年度被评为东部支行优秀员工。而--年—6月休产假，至6月28日上班，业绩并未落后。

(一)个人金融资产。个人金融资产的的理想目标为--年产假的前提下，圆满完成了个人金融资产工作任务，实现了492-万的好成绩，包括新增本外币储蓄2994万，理财产品销售额达到933万，考核得到了顶封分-5分。其中，保险销售3-万、股票型基金销售-6万、货币基金销售--2万、本利丰销售496万、其他理财产品销售28万。

(二)基金定投开户数。基金定投具备手续简单、参与起点低、预期收益可观等特点，我通过提高服务质量，开展交叉营销的方式，在基金定投开户数的销售上取得了较好成绩。我实现了-3个的销售目标，比理想目标高出--个。同个人金融资产一样，考核得到了封顶分5分。

(三)贷记卡和支付通。贷记卡发卡的理想目标是--张，而我实际完成--张;支付通理想目标是--个，我实际完成--个;这两项的考核得分都为封顶分5分和-。5分。其中，在--年-—-月，因我业绩突出，销售业绩优异，曾连续3周获得支行的周能手奖，这是单位领导和同事对我工作的肯定。

(四)保险销售工作。保险销售是我行同保险公司的重要合作项目。--年，我严格按照分行的'营销工作要求，将保险营销融入到服务中。所以，我不辜众望，--年实现了保险销售3-万，获得参加分行与中国人寿保险公司在巴厘岛举行的培训资格，并入选为中国人寿银行保险的销售精英。

(五)工作中存在的不足。工作半年来，我在各本职工作上都取得了较好的成绩，但也存在不少问题。主要就是基础知识方面还有欠缺，对大经济形势和当前我行存在的一些问题的把握不准确。除此之外，营销模式、服务质量还有待于进一步的改进和提高。

三、总结经验，吸取教训，实现--年工作的新跨越。

(一)加强信息收集。我将建立信息收集制度，树立信息意识，尤其是瞄准--行、--行，认真研究它们的营销方法和手段，并制定出应对策略。

(二)做好市场营销工作。研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。

(三)加强业务部员工队伍的建设。我将倡导诚信服务，提升服务层次，为一线营销人员的服务和技术支持。并协助领导制定相关的培训计划，加强员工业务培训、职业道德和诚信教育，确保从业人员具备良好素质和较强的业务能力。

(四)提高自身素质。工作中，我将不断提高自身综合素质。加强对专业基础知识的学习，增强对市场和宏观经济的把握能力。并做好兼职工作，把兼职工作当成锻炼自己，增长知识的平台，坚决杜绝推卸责任的事情发生。

客户经理的述职报告范文3我于今年7月21日到公司参加市场开发，并于8月9日正式加入本公司，被任命客户经理一职，与在座的各位同事一起度过了2个月的时间，现在我将这个期间的本职工作做个汇报，同时也恳请大家对我的工作进行审视，多提宝贵意见和建议。

客户经理主要是与客户进行沟通、关系维护、与员工交流、根据业务发展的需求，草拟并修改适用的协定、合约、协助各位员工做好客户开户、签约流程、以及日常工作的管理。前期通过认真的学习和试炼使我负责的每一个任务、每一次沟通，都获得了难能可贵的实战经验。为和客户建立信任的关系，用心与客户进行交流、沟通。

晚上11：30了，我仍在为客户解决一些他不懂的问题，虽然有的地方我也不太懂，但马上就会求救与陈总，让客户从心底感觉到我们无论何时都在为他服务，都是以帮助客户为主，本着“诚信、耐心、负责”的原则为客户提供优质服务。在我们的业绩还没有取得预期效果的时候，我们能做的就是把现有的客户维护好，做到充分利用业余时间，努力提升自己的专业知识和分析能力，无论是在客户维护方面，还是在技术分析方面，采取多元化对待;多看、多学、多观察，开拓视野，丰富知识面。把学到的理论与客户交流相结合，多在实践上下功夫，用不同的方式方法，找到适合自己的工作方式，先让客户赚到钱，也让客户为我们赚到钱。

我相信拥有乐观积极的工作态度最重要，工作的同时让自己的能力、素质都有提升，锻炼出自己独立、自主的业务工作能力，将来无论是做什么，都能做到让领导放心、满意。学会用自己的头脑去开展工作，学会用自己的智慧去解决客观问题。通过这段时间的工作和对大家的观察，我看到了公司所发生的变化，也感觉到了公司必然会发展壮大的一种趋势。我相信：“公司的发展道路是清晰的，市场定位是明确的，战略决策是正确的”，所以，在今后的工作中，我会随着公司的发展适时做自我调整，找准自己的角色和位置，为公司的迅猛发展用尽一己之力。

同志们，让我们向着公司的宏伟蓝图迈进吧!

客户经理的述职报告范文420--年8月7日接公司领导通知，由车间工作转战到质量部从事客诉工作，至今，已经整整两个多月过去了，从最初的消极。迷茫到现在适应新的工作环境，到最开始的厌烦到现在融入到工作氛围中，这中间经历了很多，刚开始想过逃避，但是后来自己意识到：如果一个人够认真，够用心，那么他在任何一个岗位上都能做好。

到质量部的两个多月时间里，确实接触了很多新东西。作为客户代表，我将从下面六个方面向领导述职，请予评议：

一、目前的工作状态

一直以来自己都是一个性格比较急促的人，处理问题和解决问题的时候往往容易冲动，工作氛围火药味很浓，常常和别人争执得面红耳赤，结果也不能达到预期，到达质量部之后，因为必须要先树立“顾客就是上帝”的服务思想，在日常电话沟通、客户走访、和陪同审查的过程中性格慢慢有了很大改观，不再容易动怒，说话前都会做妥善思考，对比之前，我觉得这对自己而言是一个很大的进步。

9月份的时候思想那时候波动很大，觉得在现在这个工作岗位上不能激发我的热情，自己并不擅长，还一度想过逃离这个岗位，但周总的一席话使我感受到领导的信任和鼓励，付经理针对我现在的工作提出了很多要求和意见，为我规划了发展方向，在加上在和客户的沟通中意识到自己身上还存在很多不足，在每天的工作中不知不觉似乎就进入了工作状态，工作思路也特别清晰，现在，已经不再去想其它东西了，就觉得在这个岗位上，把自己的工作做好，要不让领导多操心，不给公司造成损失。从目前工作的热情劲来看，我觉得自己恢复了工作热情，工作状态也调整到一个最佳状态。

二、目前的工作思路

A、认清当前形式，了解客户代表成立的必要性。

客户对零部件质量要求越来越严格，质量处罚及索赔额度逐步加大，对供应商供货能力及品牌效应十分重视，现如今不再是靠产量赢取市场，没有过硬的质量根本无法得到客户的青睐。作为客户对接人，如果不能清楚的掌握客户所需及要求，那么将给公司造成不可估量的损失。

B、作为客户代表，现在着重从以下方面来开展自己的工作，确实发挥自己的主观能动性。

a、联系客户：作为全权代表公司与客户联系的“大使”，客户有产品需求只需找到我，我应积极主动满足客户需求，并经常与客户保持联系，了解我司产品零公里及售后情况，对于客户反映和抱怨的问题在前台做好登记，自己去生产线排查，如有需要应组织人员对质量问题进行评审，并将处理结果及改善意见反馈至客户。得到客户认同后才能关闭该问题，争取做到为客户提供“一站式”服务。

b、营销产品：我应该学会积极推销公司产品。客户来访时，积极介绍我司发展情况，询问客户关于新业务的需求，如果客户有新的需求，要及时向有关部门报告。在与客户沟通过程中，应积极宣传公司文化及发展方向。使客户看到我们的发展决心和发展实力。给他们留下一个好的印象，在后续新产品开发的时候能把我司也纳入到考虑对象。

C、内部协调：作为公司对外服务的中心，需要所有相关部门全力协助，我们应该充分发挥客户代表的角色，将各个部门积极有效的串联起来，快速有效的解决客户的每一个投诉和需求。我应积极做好内部协调方面的工作。

三、目前的工作方法

在与客户对接的过程中，一定要使用合适的工作方法，目前我的工作方法是：

1、客户邮件及电话投诉的内容收到后先在前台进行登记，并承诺完成时间。

对客户投诉的内容先进行收集整理，搭建问题处理小组，并对组内相关人员安排工作任务。

2、汇总各部门准备的资料，对于较简单的问题整理好报告交给黄波进行审核，审核通过发放至客户手中，并电话询问是否收到，对我们的改善意见是否满意?对于较复杂的问题则需要通知相关部门进行评审，制定合理有效的措施再回复客户。

3、报告回复后还需要到生产线进行进一步验证，检查车间是否按照永久措施落实。

在验证中对于同类产品进行排查，是否发现同类现象，如存在则应告知车间进行整改。

4、将验证资料及结果反馈至前台进行归档。

四、目前的工作成绩

1、接手客诉工作以后，在这两个月的时间里，通过电话回访，实地拜访已经将所负责的区域基本上进行了一次摸底。

对与客户对接人也都进行了沟通交流，建立了融洽的工作氛围。

2、对于客户投诉及需要处理及时，未引起客户抱怨，所有问题均在要求的时间内关闭，质量问题不拖拉。

3、引导车间班组长，巡检对问题进行分析总结，对他们整改的报告能够进行纠正及培训，并培训他们关于8D报告的相关知识。

4、能够自主组织相关人员处理问题，能够在领导过问这个问题之前将该问题关闭，开会讨论无法解决的问题及时上报给朱经理，寻求领导援助，配合领导共同解决。

五、目前的工作不足

开展外诉工作两个月的时间里，也存在一些工作上的不足，这些不足需要在后期的工作中及时纠正。这些不足方面主要表现在：

1、自己的工作没有一个详细的工作计划及明确的目标，工作起来显得比较被动，主动性比较弱。

2、工作时间没有一个合理有效安排，没有有效的利用好时间，工作局面显得有些混乱。

不够清晰明了。

3、在客户代表这个位置上，应不断加强自身业务学习，在和客户交流沟通的过程中才能更加得心应手，我应该主动学习相关审核内容，以便带领客户参观和审核的时候能够随机应变。

六、后期的工作方向

1、利用数据证明工作措施是否有效了，每月对工作完成情况进行汇总，并整理成报告报送到总经理处。

2、提高客户满意度，争取每一个问题都能按照客户所要求的进度去处理，

3、端正思想，积极主动的开展工作，合理安排工作时间，高效处理相关问题。

4、后期工作先制定好工作计划和目标，然后再去开展工作，不能打乱仗，也不能随波逐流。

要有针对性的开展工作，提高工作效率。

5、积极配合朱经理开展好质量部工作，不托质量部后腿。

提高质量部的权威性。很多事情，只有做了，才会有很深的体会，如果只是在行动的边缘不断地哀叹，怀疑，那么工作将永远无法取得新的成功。自身也就不会有新的收获。

以上六点内容就是我到质量工作两个月后想要汇报表达的观点，做的不好的地方还希望领导积极提出意见，以便我在日后工作中调整方向。

客户经理的述职报告范文5告别20--年，我们迎来新的开端。今天是20--年10月8日，也是我入行一年零187天的日子。在过去的一里，有收获也有缺憾，现将一年工作总结如下：

在营销工作方面，截止20--年10月31日，营销POS机5台，办理三方存管26户，上交信用卡102张，储蓄存款元，对公存款万元。

再次面对这些数字，依然喜忧参半。喜的是经过努力，收获还是有的;譬如外出营销，陌生拜访客户，在办理了信用卡的同时，挖掘储蓄120多万。忧的是，相对于一年的时间，这些数字总是显得那么寒碜。当然这跟营销的方式方法有关，也跟坚持的态度相关。在最初营销客户的时候，不懂得如何接近客户，如何挖掘客户需求，在面对不同客户的时候，并没有做到细分，更没有做到精准细致化的应对，营销课前的准备工作做的不好，直接导致营销的效果不够好。磨刀不误砍柴工，说的就是这个道理吧!在今后的工作中，我会多向成熟的客户经理学习，加强这方面的锻炼，真正做到根据客户的不同需求和实际情况交叉销售，而不是简单地推荐一张信用卡，一台POS机。

在日常工作中，遵守行里的规章制度，通过跟客户经理学习对公业务，熟悉并能办理出口押汇、进口开证等业务。在这里还要感谢每一位给予我指导和帮助的客户经理!同时多学习银行产品知识，参加并通过了行里组织的岗位资格考试。20--年10月通过了银行业从业资格考试，20--年11月通过经济师考试。我深知，只有学习，积累点滴，才能不断进步，努力提高自身素质和营销能力。

在社区营销方面，自20--年8月开始，做了近一个多月社区营销，储蓄存款170多万。11月份开始老年大学营销活动，和单位同事一起为老年大学学员发放爱心白菜，元旦前后送福字挂历宣传营销活动。截止今天，新增60多万。存款不多，效果也不够明显，看看各兄弟支行，比比差距，有时候想想，心里总有些失落。但我相信，有耐心，坚持做下去，终会有所收获!

作为一名助销经理，主要的工作是以客户为中心，寻找并挖掘客户资源，维护客户关系，并以此促进业绩增长。所以，接下来的一年里，除了做好日常的本职工作，我会一如既往地做深做透客户挖潜工作，寻找潜在客户，维护好已有客户，重点做好社区营销。

感谢在过去的一年里给予我帮助的每一位同事们，谢谢大家的理解和支持!