纳税服务工作调研报告精选(九篇)

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第1篇：纳税服务工作调研报告范文

摘要：新公共管理理论的兴起和发展带动了服务型政府的发展，税务部门作为政府部门就必然要向为纳税人提供更高质量的服务转变。本文试图从客户关系管理模式的内涵及其对纳税服务的启发着手，借鉴国际先进经验，就如何不断优化纳税服务提供理论思路和对策建议。

关键词：纳税服务；客户关系管理；国际借鉴

一、客户关系管理（CRM）的概念

客户管理管理（CRM）最早是由Gartner Group（盖特纳集团）提出的，Gartner Group认为，所谓客户关系管理是“企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”。其后IBM以及众多的国外著名研究机构和跨国公司都提出过自己对CRM的定义，总的来说，CRM包括三个层面：

第一：CRM是一种管理理念。它强调通过对客户资料的收集，运用一定的方法与手段来甄别不同的顾客，并对其进行分类，以提供有针对性的服务，进而增加客户的忠诚度以及增加企业利润。

第二：CRM集合了各种先进的信息技术。如：互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、呼叫中心以及相关的专业咨询等。

第三：CRM以应用软件系统为支撑。它运用上文提到的数据挖掘、呼叫中心、企业应用集成等信息技术来解决商业实践问题，为企业的销售业务、客户服务业务等提供更优的解决方案。

二、在纳税服务中引入客户关系管理的可行性分析

纳税服务，是“指税务机关依据税收法律、行政法规和自身职责的规定，以国家税法为依据，以完成税收任务为前提，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，通过规范的征管手段、科学的管理方法，维护纳税人合法权益，引导纳税人正确、及时地履行纳税义务，向纳税人提供服务事项和综合性工作”。纳税服务与企业客户关系管理有相似之处。第一：税务机关提高纳税服务质量的目的是希望提高税收遵从度进而在增加税收收入的同时降低征税成本，这与企业通过建立CRM提高客户忠诚度进而增加收入降低成本具有相似点。第二：税务部门通过纳税人的历史资料对纳税人进行辨别和分类从而进行不同力度的管理，与企业对客户进行识别分类从而提供不同的服务颇为相似。

三、英国国内收入局的客户关系管理

自2000年起，英国国内收入局将客户关系管理的理念引入到纳税服务中，主要有三个方面的改进：一是国内收入局的服务对象发生了变化。从前的服务对象仅仅包括纳税人，引入客户关系管理的概念后，纳税人的权益得到了更好的体现，如纳税人依法纳税的同时可以享受到法定的税收抵免及儿童津贴等权益。二是“在评价税务组织及税收管理方式的绩效时，综合考虑税收征收总量、政府政策效应、征纳双方的税收成本、公民对英国的贡献等因素，以便从开始就对税务组织形式、税收业务流程以及人力资源配置等做出正确的评估和选择，以减少资源的浪费和损失”。三是通过日常税务管理，实现征纳双方资源利用效率最大化。

特别的，英国还设立了大企业管理机构。因为大企业对税收收入贡献较大，并且数量较少，经营活动相对复杂，需要税务局进行一些专门性的纳税指导，所以英国国内收入局特别设立了大企业管理机构，针对大型企业提供更为专业的税务管理和服务工作。英国的大企业管理机构有如下特点：1.将大企业按行业分类进行管理，并且业务上由伦敦的大企业管理局进行直接垂直管理；2.大企业可以将各个税种合并申报；3.建立大企业联络员制度，定期由专人负责与大企业联系交流，了解企业经营情况和纳税服务的需求。英国成立大企业管理机构之后，工作效率大大提高，而征税成本也同时降低了。

四、对中国纳税服务的借鉴

将CRM引入纳税服务中，要注意四点。一是将纳税人细分，分析不同类别纳税人的需求特征和行为偏好；二是对纳税人提供动态服务和管理；三是提供主动的个性化服务；四是服务加管理，即在将CRM引入纳税服务的同时也要加强管理。具体来说可以有以下几个方面的措施：

（一）实施个性化的纳税服务

个性化的纳税服务是指针对纳税人的不同纳税服务需求而提供不同的服务内容。由于纳税人的所处行业、涉税业务、经营状况、业务熟练程度都不尽相同，导致他们对纳税服务的需求也出现一定的差异。如果税务机关对所有纳税人都采取统一的标准提供纳税服务，将不利于纳税人根据自身情况有针对性的获取相关纳税信息。实施个性化的纳税服务并不是对纳税人的歧视，反而能反映出税务机关对每一位纳税人的重视与尊重。

（二）推行纳税信用等级分类管理制度

建立纳税信用分类体系，设置分类评定标准和细则，对纳税人进行纳税信用等级评定。结合计算机技术，建立信用数据库，通过税务机关输入的资料自动生成纳税人的客观评价和信用等级，并对纳税服务提供建议。数据库的信息可以公开和共享，实行全国联网制度，包括与工商部门银行部门联网，以实现纳税人信息资料的搜集和分享。根据纳税人不同的信用风险等级，实施分类服务于管理。设置信用激励措施，以促进纳税人改进自己的信用等级，提高税收遵从度。制定信用奖惩机制，促进全社会信用水平的提高。

（三）建立开放式的纳税人需求沟通、改进机制

只有充分了解纳税人的诉求，才能更好的为纳税人服务，才能使有限的服务资源发挥更大的效能，才能提升纳税人的满意度。

1.搭建征纳双方沟通平台，如互联网、QQ、微博、微信等，通过以上手段及时了解纳税人需求，并向纳税人宣传各种最新税收信息；选择政府经济主管部门、工商联合会、行业协会、行风监督员等，建立定向联系渠道，定期征求意见；采用召开座谈会以及实地调研等形式，主动了解纳税人需求。

2. 加强对需求的分析、应对和反馈。定期对通过上述渠道采集到的需求信息进行整理分析，编制纳税服务动态或纳税人需求调研报告。税务机关的不同职能部门有针对性的对收集到的纳税人需求进行研究，及时针对需求提供相应的纳税服务措施，限期执行，并及时获取反馈信息以改进服务。

（四）进一步简化办税流程

丰田汽车公司于在20世纪50年的时候从超级市场的运行机制中得到启示，提出了准时生产（JIT）的概念，其中看板管理是JIT的一个核心工具，在看板管理的帮助下，生产要素在生产过程中恰好能在需要它们的时候准时到达，大大提升了生产效率，降低了生产成本。如果将办税事项看成是一条生产线的话，纳税服务也可以借鉴看板管理的思想，实行看板服务，将涉税事项的办理进行分类，区分情况，按权限限时办理。

服务型税收管理体系的建立，有利于增强纳税人对税务机关的信任，增加纳税人对税务机关做好纳税服务工作的信心，提高纳税人的税收遵从度，树立税务部门的良好形象。同时，税务机关又能自觉地把税务工作置身于经济发展大局中，面向社会、面向政府以开放型的思维开展税收工作，认真、全面、依法履行好税收职能，为促进经济发展、调节收入分配、维护社会稳定服务。（作者单位：云南财经大学财政与经济学院）

参考文献

[1]李志刚主编.客户关系管理理论与应用[M].北京：机械工业出版社，2012

[2]吴旭东主编.税收管理（第四版）[M].北京：中国人民大学出版社，2012