食堂改进建议及方案精选(九篇)

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第1篇：食堂改进建议及方案范文

95年元月份—96年底,我公司曾经实行过免费供餐,由于标准过低,管理不力,在取得经验的同时也存在不少的问题。,为了让职工吃好，把好事办好，真正体会到公司领导的关心。总经办在总结以前工作得失的基础上，听取了部分运行职工的意见，征求了食堂工作人员的建议，初步形成了以下方案，请审批。

1、一分厂每值35人、二分厂23人，考虑供热等因素，按照每值65人测算，免费供餐年度开支14.25万元，平均每月支出1.19万元。

2、明确规定餐费标准和用餐范围。建议职工餐费标准为3元，原则上2.4元菜，0.6元饭。就餐人员仅限于运行三班倒及因工作需要并且无法脱离工作岗位用餐的职工。公司只免费供应午餐、晚餐。夜班用餐和早餐由职工自行准备。避免以前因大夜班没有免费餐，职工要求增餐，公司没有明确态度，只得发方便面被动应付等现象。

3、食堂按照公司核定的人数发放工作餐，如出现人员变动，值长必须电话通知食堂并由领餐人员在发放单上签字注明。

4、食堂按照供餐标准调剂饭菜和花色，允许各餐价格存在差异，但是必须实现全月平衡，不准出现节余。出现节余公司按照规定从月度费用中扣除。

3、一、二分厂中午10点收集快餐杯，下午16：20收集快餐杯。公司上午开饭时间为11：30—12：00；下午为17：30—18：00。具体开饭时间由食堂根据季节变化，随时调整。

4、建议公司明确供餐时间要求，过期不候。对于无正当理由延误时间影响供餐者不予办理，并且在执行前期严格管理，引导大家养成良好的守时习惯。

5、一律使用公司统一配发的快餐杯，由公司集中收集烤漆编号，不使用快餐杯者不予供餐。

6、一分厂自行收集快餐杯送到食堂，二分厂由食堂统一收集集中送餐。为便于管理在二分厂汽机零米建一售饭亭。

7、菜谱每4天一换，4天中下午饭菜允许相同，但每天菜不重样，饭三天不能重样。每周安排一次蒸包，必须配汤。每月根据除渣输煤等岗位的工作实际，硬性安排一次猪血等利于身体健康的菜种。每两个月大幅度调整口味。

9、供餐用蔬菜和面点必须新鲜卫生，根据市场行情确定有实力的供应商，蔬菜和饭食实行定点供应。

10、食堂必须制定详细科学的内部核算制度，按月结算。每次供餐必须有完整的记录。公司企管部、财务管理部等按月审计，食堂必须据实提供有关材料。

8、食堂建立定期征求意见制度，但需要注重和强调免费供餐的纪律性。运行员工可以通过代表或值长有组织地提供意见和确定菜谱，但不准搞特殊，防止众口难调，食堂工作无所适从。

9、改变目前运行食堂以营业额为主要指标的管理办法，针对运行食堂免费供餐制定专门的考核制度，用菜谱、质量、卫生、服务、意见征求频次以及运行员工评价等指标来确定运行食堂工作人员绩效，以激励食堂职工的工作积极性，不断提高服务质量。

10、秋冬季节气温降低，为保证二分厂能热汤热饭，食堂需配置不锈钢保温桶等器具。

11、建立相对稳定的免费供餐制度，试行3个月。试行期满再调整管理办法，在试行和执行期内，总经办召集食堂工作人员定期分析总结工作得失，及时改进工作中的不足之处。

12、在二分厂的供餐问题上，食堂职工存在不同意见。管理人员认为，为了30余名职工的两餐抽调2—3人，增添厨房设备，不仅增加费用，而且会人为增加工作量，造成不必要的人员浪费。少数职工在谈话中存在抽调到工业园设立专门食堂的想法。我们认为只要安排得当，利用现有人员和设备是能够完成一二分厂供餐任务的。唯一需要改善的是需要提供配送工具，鉴于大龄女同志多的情况，申请购买一辆低速电动三轮车倒班送饭。

车间主任意见征求补充内容:

1、车间主任反映由于车间替换人员和运行调整人员没有配发统一样式的快餐杯,要求临时替班人员可以使用自带饭盒，并建议在人员相对固定后予以补发。

2、一个人只能拿两个饭盒，在生产岗位人员紧张的情况下，建议公司统一定制盛饭盒、取饭的工具。

3、化验室跟班取样人员要求享受免费用餐待遇。

4、主任们提醒，按照3元/餐的标准，伙食可以不好，但是必须要清洁卫生，干干净净。

5、为避免浪费，公司将丢弃馒头等现象列入劳动纪律考核，由公司值班人员在巡视中监督，并能够作为抓违纪考核名额。

第2篇：食堂改进建议及方案范文

一、领导重视，周密布署，明确责任，抓好落实。我校在接到省教育厅的文件后，校领导马上召开专题会议，研究如何贯彻落实的具体方案，并下发了《关于贯彻〈关于开展创建高等学校“文明食堂”和“文明宿舍”活动的通知〉的通知》中医大后字(XX)1号文件(附件一)，文件要求由校学生工作领导小组统筹各项领导、组织、协调工作，由后勤处负责具体落实;后勤处立即召开专门会议，研究落实措施;各饮食服务单位认真自查自改;开展宣传活动，在全校学生中广泛宣传，形成良好的创建氛围等。在进行面上布置的同时，还做了一条特别规定，每天必须至少有一名校级领导到学生餐厅就餐，以便随时发现问题，及时给予指导，立即进行改进。

二、严把食品安全卫生关，确保无一例食物中毒。食品安全卫生工作是食堂工作的重中之重，为确保无一例食物中毒的发生，我们主要采取了以下措施：

1.严格执行国家《食品卫生法》和省、市各级主管部门的要求和规定。

2.严格把好食品进货关，为使这一措施落到期实处，我们将学校各餐饮经营点的食品进货进行统一采购，并由后勤总服务公司的副总王良金同志负责(附件三：《关于下发〈__中医药大学后勤服务总公司采购供应实施方案〉的通知》[南中医大后总字(XX)9号])。

3.建全各类安全卫生制度以及进、出货招标、检查、验收、登记、签字制度。

4.建立群众监督机制，让大家共同把好食品安全卫生关，有一次一个同学进餐时发现青菜没有洗干净，她马上打电话给后勤处，后勤处立即派人到现场进行了严肃处理，并对该经营点进行了惩罚。这个同学很满意，并表示：你们一时疏忽，改进后我还到这里用餐。

三、努力搞好伙食质量，确保学生利益不受损害。我们在保证学生伙食质量的工作中作重做了以下几点：

1.认真按照教育厅的标准逐条进行对照检查和改进。

2.按照学校领导的要求，后勤处起草并下发了《__中医药大学饮食服务管理考核办法》[南中医大后字(XX)2号]文件(附件二)，由后勤处定期不定期组织检查和考核，在考核中把食品、菜肴的价格、质量、数量作为重点，后勤处采取购买部分食品进行烹饪，制定出熟率标准，用单菜核算的办法严格控制利润率，确保学生利益不受损害。

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3.由于食品价格的上涨，学校采取部分补贴的办法，以保证学生不因价格上涨而影响伙食质量。

4.为搞好伙食，学校还组织了“厨艺”比赛，并开展了“让我的风味留住你的嘴”的活动。

四、开展师生共建“文明食堂”的活动。在这方面我们做了以下几点：

1.充分调动学生积极性，把与学生的联系形成一项制度，定期和不定期与学生伙管会、学生维权中心、学生代表进行座谈、沟通，听取意见，并做到期有反馈，有措施，有改进。

2.组织节日联谊活动，加强与各食堂联系和感情的沟通。

3.尽最大可能帮助贫困的学生完成学业，我们要求每个食堂必须提供5个以上的勤工俭学的岗位和资助10个以上贫困学生，以解决他们的实际困难安心学习。

五、我校食堂的自查情况汇报如下：

(一)、基础设施方面：

我校两个校区的餐厅环境优美，餐桌椅、空调、电梯、电视、防蝇等设施齐全，且整齐美观质量好，面积为21500平米(含约10500平米在XX年9月份启用)，新食堂启用后人均面积可达2平米，炊具设备不锈钢化达85%强，且标记明显，有防毒防盗措施，已实现微机售饭菜和微机的管理，窗口机与就餐人数比为1：120。

(二)、伙食质量方面：

食堂的主副食品价格、质量、数量基本达到文件规定的要求，食品高、中、低档的搭配合理，食品供应的品种、低档食品的品种以及每天变换食品的品种已达到或超过规定的要求，主食品能全部自制，做到了定期公布市场原料价格和进行单菜核算。

(三)、安全卫生方面：

各食堂都能严格执行国家的《食品卫生法》，有卫生许可证、动物防疫合格证，有各项卫生安全制度和措施，并做到了有检查、有记录，有突出事件的应急措施，工作人员能自觉按要求上岗和操作，其它各项卫生措施和规定能落实到位。

(四)、服务质量方面：

员工按要求持证上岗，热情服务，文明用语，服务制度承诺上墙，做到服务程序化、操作规范化，师生能文明就餐，就餐者的满意率达82%。

(五)、内部管理方面：

学校与各食堂的承包合同规范，任务明确。各项制度建全，采购统一规范，监督机制建全，监控有力，内部管理规范，有计划，有总结，进出货手续齐全，帐册相符，管理实现了微机化，各工作人员有一定思想素质和业务水平，等级厨师或高工人员达到占红、白案人员1/4之一以上标准。

(六)、文明共建方面：

有关心贫困的措施，有和学生沟通的途径和制度，学生的意见和建议做到有反馈、有记录、有改进措施，有和学生的联谊活动，领导有定期不定期到食堂进餐的制度。

六、存在问题主要有：如何进一步和学生一道加强对食堂的考核力度，需要研究和改进，部分设施如男、女换换衣柜等要尽快添置到位等。

第3篇：食堂改进建议及方案范文

1.市场业务处理工作（沈阳、广州、大庆、乌鲁木齐、温州、秦皇岛、江阴、昆明）。

2.售后问题解答、处理及售后流程制定，返厂产品的评审、维修交接，在erp中退货退款处理工作，售后费用报支处理分摊工作。

3.与公司各部门进行有效沟通，对交货期产品直接跟踪。并将市场反馈的各类信息进行汇总整理，转递到相关部门

4.对业务新同事的培训指导工作，对新产品的熟悉了解工作。

5.江苏展厅来客产品介绍工作，江苏客户日常送货、收款工作。

6.根据发货周期及时开据检疫证书。

7.协助营销总监制定销售政策、促销方案、进行系统性销售分析。

8.其它领导交办事项。

工作履行情况（工作做得怎样，存在哪些问题，发生过哪些失误？）：

1.常因临时事件把工作计划打乱。

2.售后到厂维修产品处理不及时（要求为48小时内处理）。

3.业务订单处理速度有待提高。

4.有1件定制件做错现象。（已转售处理）

5.开据检疫证书不及时。

6.销售分析有待进一步纵深化系统化的分析。

7.erp系统报表统计操作需要进一步熟练掌握。

对兄弟部门工作建议：

财务部：1.提高对帐、核准发货单的及时性有待改进，建议专人专项负责。

2.成品库存帐物相符程度需要改进。

3.建议打款账户转到江苏财务部。

行政部：1. 建议公司每年组织一两次集体活动。（如团队协作培训、旅游等）

2. 建议公司改进食堂的卫生条件、伙食标准。

3. 丰富员工业余生活。

4. 增加专业培训课程。

营销部：1. 加强售后队伍建设，增设相应的专业培训。

2. 组织针对缺货现象的专题会议和专门加急小组。

3. 将营销工作推出厂门，走向市场。

采购部： 无

技术部：定制图纸能在9个工作小时内结束。

生产部：在缺货回复交期的时候希望确实是经过核实最短的时间。

品管部：1.对营销部反馈的质量问题不能只停留在书面回复上，建议主动联系客户解决，例如31070-02事件。

2.存在明显质量问题的成品出厂，质检人员要负连带责任。

自我评定： 满意 较满意 一般 不满意

对公司的建议：

1.公司要建立人才储备库，要有时刻准备另新开一个公司的人才储备量。目前有许多岗位是一岗一人制，此极不利于公司的长远发展。

2.公司应建立紧急预警方案。（例如自然灾害、公司高层有突发事件，公司如何运营。）

3.建立公司广告宣传后的运营预案。（至少要有三种以上设想）

4.公司是否考虑在北方建立分公司的设想。（南方产品毕竟很难适应北方的气候）

5.建立公司滞销产品的处理方案，设立评审处理小组。（不能靠个人决策）

6.公司自XX年以来一直存在发货缺货现象，公司能否考虑划出10％的生产能力设立缺货加急生产小组，把缺货产品的交货期缩短到25天以内。

xx年计划及个人奋斗目标：

个人目标与公司目标是统一的。每个人都会有压力、有需求，实现自己的个人目标，这就需要将自己的个人职业生涯规划融入到公司的发展当中，公司会不断的发展，要上新产品、要建分厂、要上市……，只有上下统一起来，步调一致，才能往前走。

xx年公司将在央视做广告宣传，我们不能再像XX年以前那样对于营销还只停留在公司内部的单据处理、催发货、售后到厂维修原始工作上。我重新梳理目前工作内容，让业务工作走出厂门、冲向市场。我将重新定位自己，有句话说得好，“不参加培训的人不能当经理，不会培训人的人当不了大经理。” 每个企业都要做大做强，但江山不是一个人打出来的，而要依靠群体的力量。每一个销售经理在面对销售部员工时，首先是长者，有义务有责任让下属开心的工作，要理解人性；不要把那些江湖作风、老爷作风带到队伍中来，要让自己的队伍有安全感，能获得收益，能够不断成长；要努力培养下属，将自己的知识和技能毫无保留的传给他们，要抱着一种水涨船高而不是水落石出的心态来对待它；要切实加强团队意识，加强培训，建设一支真正优秀的属于公司的团队。

第4篇：食堂改进建议及方案范文

营养改善计划自查报告篇【一】

一、认真制定了实施方案，完善了营养改善计划管理机制

1、开学初，学校认真制定了营养改善计划实施方案， 学校成立了营养餐工作领导小组、食品采购供应加工、食品安全监督、营养餐发放、数据统计和档案管理。领导小组和监督小组负责营养餐工程实施管理，负责每天的营养餐食品安全的监督与管理，发现问题及时纠正，落实了学生营养餐食品分发人员、库房管理人员和从业人员职责，把各个环节的安全监管责任分解落实到人。

2、建立了营养餐财务管理制度、食品出入库管理制度、原料采购管理制度、库房管理制度、餐具、用具清洗消毒制度、餐厅卫生管理制度、烹调加工管理制度、食品留样制度、食堂人员健康管理制度、厨房卫生管理制度、卫生突发事件报告制度、食堂人员卫生知识培训制度、食堂粗加工管理制度、食品卫生安全管理制度、食品供应制度、师生用餐制度、学校食物中毒应急处理预案、学校防投毒措施、食堂就餐人员须知、食堂卫生基本要求等管理制度，健全了营养餐采购、留样、班主任领取和学生用餐四类台账，规范了营养餐操作、加工、分发食用和采购流程。

x、每周对营养餐工程的管理制度落实情况、食品卫生监管情况和学生的领取使用情况开展自查，并对存在的问题做到了及时整改。

二、营养改善计划实施情况

1、自x月1日起自x月x日，我校学生的营养餐实施定点采购蛋奶，向学生提供牛奶加鸡蛋加面包的供餐模式。x月x日至x月x日，由于我校食堂设施不到位，我校对x公里以外的1x0名学生进行提供完整午餐，x月x日至20日，我校对食堂进行升级改造，又对学生进行牛奶加鸡蛋加面包的供餐模式。自x月21 日起，我校对全校2xx名学生实施提供完整午餐，截止目前，各环节运行平稳。

2、学校明确了专人保管和验收人员，对每天采购的食品进行验收登记后由保管人员保管，发现异常食品拒绝接收，落实了食品出入库记录和索证制度。

x、学生每天食用营养餐x0分钟前由食品检验员、监督员先尝当日所发营养餐食品，确认无异常现象后再由各班主任领取到班级发放，并由班主任监护、指导学生食用，并做到：一看、二摸、三嗅、四尝，学生用餐后1小时内严禁在外买零食吃，以免造成营养餐和零食混吃造成身体不适。

x、食品管理人员每天对所发食品留样保存x8小时。

x、营养餐工程分管人员每天营养餐时间到各班巡视、检查学生食用情况和班主任对食用的记录情况。

x、由于我校食堂工人只有2人，工作量大，学校决定早上第三节课没课的老师全到食堂帮忙，午餐时全体老师行动全力做好此项工作，得到了全体老师的大力支持。同时积极组织高年级学生参与，从下饭盒到食堂午餐后的清洗，都组织学生进行。

三、加强营养餐工程经费管理

学校严格执行营养餐工程经费零利润的相关规定，每周向学生公示一周采购的营养餐品种、数量、价格和学生领食用人次。做到专帐管理，专款专用，每天对营养餐实行实名制发放，并由学生签字，每周汇集成册入档，真正做到日清，月结，配合做好上级的检查、审计工作和校务公开。至今为止，上级专项资金能够按时下发，有效的保证了工作的开展。

四、切实加强质量监管，严格实行责任追究

校长为营养餐安全第一责任人，严格把好食品质量关;食品安全监督员余胜做好食品安全的监督，严禁变质、腐烂、被污染、过期、没食品安检合格证的食品进入校园;食品验货人把好质量关，食品采购员蒋勃严格按要求主要负责食品的采购工作。

五、存在的问题及下步工作打算：

1、工人工作量大，厨房切菜设备不到位。

2、由于营养餐的实施，从基础设施到日常运行都大大加重了学校财务压力。

x、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育。

x、即使调整营养餐菜谱，提高食品质量，尽可能让每生能吃完每日x元的营养餐。

x、加强对学生的用餐管理，监督学生按时吃完。

营养改善计划自查报告篇【二】

自20**年4月5日开始，我校在教育局的直接领导下，严格落实《国务院办公厅关于实施农村义务教育学生营养计划的意见》文件精神，根据刘延东国务委员讲话精神和全国农村义务教育学生营养改善计划电视电话会议要求，实行营养改善计划，现将一年多来的工作情况汇报如下。

一、学校基本情况

东秀庄学校在近四年的办学历程中取得了一点成绩，获得了一些荣誉，受到过几次表彰，引起了社会关注，2010年被评为山区办学先进单位，2011年获综合评估山区类第二名,2012年荣获初中办学水平提升先进单位，逐步呈现出自己的办学特色，一是文化引领学校发展，校园内文化氛围浓郁，教研氛围浓厚。二是管理上注重流程化系统化，教学上实行三查四考一表彰，德育上实行日查周评月总结，教研上严格规范三块五步教学流程操作的同时，积极学习五寨县第三小学引进的先学后教 当堂训练教学模式，努力打造高效课堂。

二、多举措落实营养改善计划

1. 以制度为保障，落实上级文件精神

我校营养改善计划实行校长负责制，在实行计划之前即根据《五寨县农村义务教育学生营养改善计划(试点)实施方案》，结合学校实际情况制定了《东秀庄联校义务教育阶段学生营养改善计划实施方案(试行)》，同时制定了《东秀庄学校学生营养改善计划食品安全事故应急预案》，成立了营养改善计划领导小组，并结合学校的食堂管理完善了卫生制度、食品留样制度、食品采购验收制度、食品采购索证制度和餐具消毒管理制度等一系列制度，为计划的实施做了充分的制度准备。2012年4月5日实施计划之后，在县督导室和教育局营养办的监督、领导下，将制度上墙，并成立监督小组接受家长、教师、学生的监督。今年又成立了营养膳食委员会，根据学校实际情况科学营养地调配学生饮食。

2. 严格管理，确保3元钱全部吃到学生嘴里

每学期一开学，后勤主任与会计即制定营养改善计划食谱(附件一)，食谱以十天为一个周期详细明确地计划出住宿生和走读生每天3元钱的营养调配方案，此后一周严格按本方案采购食品，十天一小结，每月一大结，及时掌握资金的使用情况，调控资金的分配。每次采购，采购员必须向供货商索要票据，票据由校长审批后记入营养餐专帐;所采购食品由营养餐检验员检验，检验合格后两人在《入库单》上签字入库。食品原料出库时由事务点清数量，查验质量后交给食品加工员，监督员在旁监督认为无误无质量问题在《学生膳食逐日登记表》上签字。食品加工员还必须把好最后一关，加工过程中发现食品原料有问题(如鸡蛋开裂，牛奶破损等)及时反应及时处理。学生每天享受营养餐情况都记录在了《营养餐就餐签字表》上，班主任和学生代表监督3元钱最终是否吃到学生嘴里。以上形成的档案由检验员专门负责管理。

3. 严格把关，确保学生吃出健康

在教育局营养办的统一领导下，我校营养餐以水果、肉、蛋、奶为主，牛奶由蒙牛集团五寨县商尹巧花配送，鸡蛋由杨可庄养鸡厂配送，猪肉由五寨县远东公司配送，水果由五寨县鑫海源副食水果门市配送，其中蒙牛商和远东公司是营养餐中标单位，杨可庄鸡厂、水果门市是我校的食品指定采购点，这些单位厂商都有卫生许可证、餐饮服务许可证、食品流通许可证、营业执照、税务登记证等，证件齐全，资质完备，诚信度高。

每年年初，学校食堂首先检审《餐饮服务许可证》，从业人员到县医院体检，办《健康证》，一切齐备后开灶。食品原料储存在专库中专人负责，食品加工人员不得带病作业，其他人员不得进入操作间，餐具每星期由专人消一次毒，并做好记录。总之，学校对食品的采购、储存、加工、食用都进行严格把关，确保学生吃得放心吃得健康。

4. 不断改进，逐步改善学生营养

2012年上学期我校营养餐肉食以鲜猪肉为主，一段时间后发现学生不太爱吃有点肥油的猪肉，于是我们以上瘦肉为主，如今又改为排骨，学生偏爱排骨，且排骨的营养价值又高于鲜肉。水果也以加苹果为主，同时尽量结合时令，采购梨、菠萝、香蕉、桔子等，尽学校所能合理调配，让学生吃出营养。

5. 积极宣传，让国家惠民政策家喻户晓

家长对营养改善计划非常期待，因为之前他们已通过电视对这一惠民政策有所了解，为了让家长更深刻地了解计划，在计划实施之初，我校分别召开了初中、小学家长会，专门向学生家长宣传国家政策，宣读我校营养改善计划实施方案，使每一位家长都知道只要是农村义务教育学校的学生均可享受营养补助资金，国家补助标准为每生每天3元，按照全年在校时间200天计算，每生每年600元，且此资金必须全部吃到学生嘴里，不得挪作他用，也不能从中核减运费、加工费等。今年教育局营养办又给每位学生免费下发了制作精美的农村义务教育学生营养改善计划宣传资料，让每位学生、家长都深悉政策，真正做到家喻户晓。

三、实施营养改善计划后的良好社会反响

营养餐的实施改善了学校伙食，学生伙食标准由原来的生均每天小学8元提高到了11元，初中10元提高到了13元，学校伙食高于农村普通家庭日常生活水平，因而学生乐于住校、上灶，去年5月份张卓玉厅长来我校调研营养餐时问一位三年级小学生想不想家?学校吃得好还是家里好?小家伙很高兴地回答：不想，学校好。之后东秀庄本村的十几个走读生也申请住校，农村的人很直白也很朴实地说为学校吃得好了。去年冬天我校组织了九年级、初中和小学三次家长会，所提意见没有一条涉及学校伙食的。今年中考体育测试，32名考生，5名49分，44-48分26名，1名35分，充分证明我校学生体质的强健，虽然这不能全归功于营养餐，但与营养餐的实施肯定有极大的关系。

四、关于营养改善计划的一点建议

第5篇：食堂改进建议及方案范文

蒙领导赏识，有幸加盟xx物业公司任食堂、西餐厅安全员一职。一切从零起步，从相关材料中摸索，在xx经理躬身示范、力抓隐患的实际行动中，在xx副总亲切关怀、悉心点拨下，我渐渐融入到物业大集体，逐步将本职工作走向正轨。 

至今三个月，作为安全员，我熟悉了本职岗位的具体事项，形成了食堂、西餐厅工作的全面认识，摸清了各食堂与供餐点的安全状况，理顺了自身与其它管理岗位的相互关系，规范了食堂制度的正确实施，加强了安全管理的有效执行，开展了食堂人员的安全培训，完成了领导交待的相关事务。 

一、    工作回顾 

1.    大量参阅安全工作材料，逐步实现角色转换 

初到xxx物业，完全没有安全员工作经验，凭着头脑中基本的安全常识起步，从仔细领会公司《安全工作手册》、《食堂工作手册》入手，翻阅了厚厚三大本《食堂管理标准与规章制度全集》，下载了国家《食品卫生法》、《安全生产工作条例》等几十篇法律法规，拷贝了公司领导过往安全工作总结、安全考评办法、安全管理目标等系列材料。通过细致阅读每一项条款、用心理解每一道流程，书本知识使我大体形成了对安全工作的初步认识，明确了自身工作职责。 

    2．深入操作一线，向食堂师傅请教，逐步实现独立上手 

安全员的工作紧贴实际，光有理论概念是行不通的。起初，食堂吴锦佳经理带我到三个餐饮单位检查安全工作，指出存在的问题，手把手教我开展安全工作的注意事项。之后，食堂师傅在最初阶段全是我的老师，我向他们请教每个工种的职责、特点、注意事项，清晨6点协同采购组发车外出到凌晨1点随同夜宵组收工，每位师傅都毫无保留地言传身教。为期两个月的磨合过程教会了我食堂安全工作要领，使我的理论印象在实践中得到检验并实现进一步巩固，让我受益菲浅。加上后期自我总结与归纳，现在我的工作已经成为保障食堂生产作业安全进行的必要环节。 

3．全面检查各食堂、供餐点安全状况 

单 位    部分存在问题    处理    落实 

情况    备 注 

一 

食 

堂 

    操作间 1.外来闲杂人员随意出入 

       2．燃气管油污多，其设备停用时其开关未及时关闭 

 3．消防栓破损、无水，灭火器前与上端堆放杂物 

4．生食柜肉品未封叠放，鲜肉直接接触上盒盒底 

5.多数工作人员帽子、口罩佩戴不规范 

6.冷藏机时常出现故障,存放物品混乱 

面点房 1.电器设备用完电源关闭不到位 

       2．起酥油等用完不封口 

       3.物品堆放杂乱且存有燃气罐 

       4.蚊蝇多 

供餐间 1.铝合金窗台边框处理不当易割手 

       2.成品菜直接叠放 

清洗间 1.消毒柜等不关电源 

2．清洗池分类不清未统一注明 

3．刀压置砧板下 

4．钢丝球随处可见，用途规定不严 

仓  库1.少数物品直接放置地面 

       2.个别物品缺条形码、保质期甚至无任何标签 

       3．米、面粉靠墙堆放 

       4．负责人安全意识不强 

二  楼 1.仓库物品堆放杂乱，人员随意进出,存有实瓶燃气罐,无消防设施 

       2.配电箱各开关未作标明 

       3.燃气管道二楼总开关设置不合理 

       3.排烟管道油污重待清洁 

       4.刀存放不妥 

外  部 1.后侧楼梯窄而无扶手 

       2.后侧周边护栏过度老化锈蚀易断 

       3．燃气房侧面电缆管道破裂，门前停车    责任人监管 

责任人监管 

限期修复、处理 

责任人监管 

责任人监管 

联系修复、监管 

责任人监管 

责任人监管 

限期整改 

限期整改 

限期整改 

责任人监管 

责任人监管 

限期整改 

限期整改 

限期整改 

责任人监管 

限期整改 

限期整改 

加强培训 

限期整改 

限期整改 

限期整改 

限期整改 

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限期整改 

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二 

食 

堂 

    1.粗加工间3个灭火器不合格 

2.燃气管道未作警示标志 

3.存在滥用消防栓现象 

4.饮料仓库作办公室,进出人杂 

5.米面仓库米、面靠墙存放,有变质存货,有老鼠 

6.饮料柜机内漏水    限期整改 

限期整改 

责任人监管 

限期整改 

限期整改 

限期修复    不到位 

不到位 

到位 

不到位 

到位 

不到位     

西 

餐 

厅 

    1.大厅天花板渗水 

2.四楼楼面堆放杂物,遮挡消防设施 

3.二楼自助间吊灯过低 

4.一楼报警器、应急灯、指示灯坏 

5．一楼清洗间地面无排水道 

6.未建立食品留样保存制度 

7.仓库物品堆放杂乱    限期整改 

限期整改 

限期整改 

限期修复 

限期整改 

限期整改 

限期整改    到位 

不到位 

不到位 

不到位 

不到位 

不到位 

不到位     

海 

运 

点    1．    供餐台保温器故障且漏水、玻璃破损 

2．    餐具回收与供餐、就餐距离太近 

3．    应急灯不工作，开水器无人监管 

4．    消防通道车辆占位    限期修复 

限期整改 

限期整改 

责任人监管    不到位 

不到位 

不到位 

  到位     

送餐车辆超载 

妈湾点    1．    灭火器无喷管，应急灯不工作 

2．    3号热水箱线路已坏    限期整改 

限期修复    不到位 

不到位     

老办公楼点    1．1楼楼道无灭火器且堆放易燃物品 

2．配电箱开关未标明 

3．5楼灭火器均无喷管 

4．货梯性能不稳，前期常坏    限期整改 

限期整改 

限期整改 

限期修复    不到位 

不到位 

不到位 

不到位     

4．大力整顿二食堂夜宵卫生安全问题 

安全工作初期重点在于二食堂（即cct职工食堂），而该食堂重中之重则为夜宵卫生安全。特别是在六月份，二食堂夜宵问题是相当严重的，投诉非常频繁，影响极坏。 

我上手之后，在熟悉了食堂操作环境的基础上，九月份起，从严格把关夜宵原料入手，全程监督制作过程，特别是食品打包环节。我要求夜宵服务组落实四个“务必”，即所有打包人员务必穿戴“四件套”，包括工作服、帽子、口罩、手套，按规范穿好、戴好；面点师傅、炒饭师傅务必在食物起锅前亲自尝试，再由组长检验，生熟、口味均达标后方能过关；打包时务必做到全神贯注，每个椒盐饼、肉包、馒头等糕点必须拿起来翻边检查六个面，确认没问题才能放进盒子；各班、组长务必将检查制度落实到位，奖罚分明，施加压力。夜宵忙就忙在晚上10点到11点，这个时候我是不忙的，于是就专门针对“四个务必”压阵督察，师傅们有什么问题也直接向我反映。 

这样一认真起来，效果是很明显的，夜宵月投诉由过去曾高达12起锐减至2起，而10月份直到31号夜宵投诉0起。用cct伙食委员会成员xxx的话说，“现在食堂饭菜虽然还存在问题，但夜宵是相当好了的，我们非常满意”。 

5．    全面开展安全生产培训 

时  间    地  点    人 员    人数    主题    效果 

9月5日18：30    一食堂大厅    新员工    15    新员工岗前培训    全懂 

9月6日18：30    一食堂大厅    新员工    16    新员工岗前培训    全懂 

9月7日13：30    二食堂办公室    二食堂班组长    6    班组长安全会议（x经理主持）    全懂 共5页,当前第2页2

9月7日18：30    一食堂大厅    新员工    16    新员工岗前培训    1人表明不懂，8日再培 

9月8日13：15    二食

堂大厅    二食堂员工    42    安全、质量例会    全懂 

9月19日13：50    一食堂大厅    三个单位人员    121    工资调整、国庆安排、安全生产    全懂 

9月21日13：15    一食堂大厅    一食堂员工等    59    南山食堂员工安全理论培训    全懂 

9月22日13：15    一食堂二楼    二楼服务员    7    服务人员岗位培训    全懂 

9月25日13：15    二食堂大厅    二食堂员工    44    安全理论培训、质量问题通报    全懂 

9月27日14：05    西餐厅大厅    西餐厅员工    23    西餐厅员工安全理论培训    4人请假再培 

9月28日14：10    西餐厅大厅    昨日请假人员    5    西餐厅员工安全理论培训    全懂 

10月8日13：15    二食堂大厅    二食堂员工    36    食品质量、卫生、操作安全    全懂 

10月19日13：30    一食堂大厅    一食堂员工    56    落实近期安全、质量问题“四不放过”、安排安全操作培训和标准体系撰写日程    全懂 

10月20日13：25    二食堂大厅    二食堂员工    39    落实近期安全、质量问题“四不放过”、安排安全操作培训和标准体系撰写日程    全懂 

10月23日13：30    一食堂操作间    炒菜、面点组    15    炒菜、面点组安全作业规范    面点排期再培 

10月24日13：30    一食堂清洗房    配菜、服务组    26    配菜、服务组安全作业规范    服务排期再培 

10月26日14：00    西餐厅各楼面    西餐厅服务员    13    服务人员安全作业规范    全懂 

10月27日14：00    西餐厅厨房    西餐厅厨房员    12    厨房人员安全作业规范    全懂 

10月30日13：20    一食堂二楼    二楼人员    12    二楼安全作业规范    全懂 

安全生产培训既包括安全理论知识方面，也包括各岗位实际操作安全事项，更涵盖消防安全内容，在带头讲解的基础上，充分发挥班组长、业务能手的主观能动性开展实际演练，不仅有利于扎实提高培训效果，更能有力调动员工积极性，增强一线管理人员责任感。 

6．积极与合作单位膳食主管及广大员工进行沟通 

cct、寿力、胜宝旺、嘉实多等单位一直由我食堂送餐，对于我们的服务整体上评价是好的。但由于这些单位人员就餐集中，稍有闪失就会造成大范围影响，大大加强了我们工作的难度。但从另一个角度来讲，正是因为他们给我们提出的诸多建议和意见，才使我们的服务规范做到如此细致，使我们的工作水平得到不断提高。所以，我们专门开设了食堂邮箱cwwyst@163.com，接纳外单位人员投诉、建议（开通两个月来妥善处理、回复了31封工作邮件），保持与cctxxx副主任及其伙食委员会、寿力xx小姐等人员密切联系，相互经常进行积极沟通，极大促进了食堂管理，提高了合作单位满意度。 

7．建立健全食堂标准体系 共5页,当前第3页3

如果问南山食堂伴随集团历经二十余年发展，仍然存在的最大缺陷是什么？标准。正是因为管理制度体系、操作流程体系、安全防范体系、服务规范体系、成本控制体系等系统缺乏完善的标准文件作支撑，使得我们的管理依旧停留在经验主义层面，谈不上科学规范的先进模式，无法形成安全运转的保障机制，导致我们的工作始终处于被动地位，忙于应付层出不穷的问题，更谈不上长远谋划未来发展方向，谈不上主动实施创新管理战略。然而，建立健全标准体系远非一朝一夕之功，我的努力虽已有进展，但受到工作环境等因素限制，仍然需要一定的时间过程才能实现根本健全。 

8．处理食堂人员纠纷，关注员工心理健康 

不健康的心理因素是可怕的安全隐患，做安全工作必定要留意员工反常举止继而把握其心理动态，做好必要的思想开导，进行有效的危机干预，小心谨慎地防范于未燃。特别在处理当前发生的员工纠纷、顾客重要投诉等问题上，要本着“四不放过”原则，在多方调查、核实事情原委的基础上，结合食堂管理制度、当事人平常工作表现及认错态度，考虑对整个单位及外部环境的相关影响，妥善处理。在这个过程中，安全员既要以明确态度维护食堂管理的威严，也要以适当形式多做工作，使顾客、员工、食堂等所涉及利益主体均能乐于接受我们的决定，使责任人与受害者同时实现心理制衡。10月份以食堂文件形式下发的三个通报便是有益的尝试。 

9．优质完成xx副总和xx经理交办的其他任务 

南山一、二食堂和西餐厅实行统一管理，xx副总和xx经理事务繁多，有时会交待安全管理之外的事让我做，我会根据要求认真完成或协助完成，大致包括对外谈判（如与亚洲寿力公司签署送餐协议、与深圳人保公司签署餐饮场所责任保险协议、与海天物流公司协商原料配送事宜）、起草方案和开展工会活动。近期，为庆祝集团首届公司日而举办的“爱我南山”——南山食堂、西餐厅秋季运动会，从筹划方案到比赛结束到后期宣传，历经一个多月时间，在x经理正确领导下，克服了许多困难，最终顺利完成，得到公司和集团领导充分肯定。 

二、    存在的问题 

    1．工作职能不明确，工作环境不宽松 

作为餐饮生产及服务场所，食堂、西餐厅日常卫生管理与食物品质监督与安全防范管理相辅相成，既各有其要点又紧密联系，作为三大业务单元负责人的工作范畴也是如此。由于缺乏明确界定，三方面工作相互交叉，交集部分出现多头管理却力度不到位局面。 

作为安全员，负责3个单位、3个供餐点及47个送餐点安全防范工作，包括食品卫生安全、人员操作安全和消防安全，绝大多数时间理应巡查安全状况、及时发现并解决或上报安全隐患。而事实上，必要和不必要的办公室办公占据了大部分工作时间，如文档打字及编排处理等，安检时间被严重挤压。而且，办公室不允许加班，导致必要的工作材料一再延误，影响计划落实。 

2．工作创新能力有待继续加强 

通过三个月磨合，我的工作逐步迈入正轨。学习、培训、沟通、检查、整改、教育、发动、总结、奖惩、反馈，一系列流程做下来，情况在朝预期方向发展。当这些摸索出来的做法形成固有模式，一切呈现机械性重复，工作热情逐步递减之时，持续性改进和创新应当提升到重要层面。创新是一个突出的能力体现，需要条件支持。 

3．执行力度有待继续加强 

安全第一，预防为主，综合治理。食堂历来非常重视安全工作，采取各种措施全力防范事故发生，公司注册安全主任牟副总也赋予了我必要的特权以充分开展工作。实际工作中，食堂师傅文化层次低，对安全知识和规范性安全操作标准反应迟钝，惯用经验主义行事，尚有班组长对于不正常现象熟视无睹。在这种情况下，权当“鲶鱼效应”也好，我希望改变当前局面，而不是被局面所改变。那么，必然要求在以后的工作中进一步加强执行力度。 

三、三点体会 

1．坚持以人为本 

食堂与西餐厅作为劳动密集型场所，作业流程全靠人力完成，要确保卫生、质量、规范，特别是安全，归根到底还是要落实到人的行为，主动权都把握在人手中。扶正

一个人的意义远强于规范一道流程。反之，如果有人故意破坏，将是防不胜防的危险隐患。所以，我们的工作，特别就安全而言，要注意到员工的需求、想法，鼓励他们提出合理化建议，解决他们提出的工作问题，解释他们不切实际的想法，消除他们抑郁积蓄的怨愤，将不安全的心理因素扼杀在萌芽状态。只有这样才能避免人为安全事故的发生，确保食堂员工安全生产。 

2．培训教育与奖罚机制必须紧密结合 

在近两个月开展的19场培训教育及食堂会议中，我们规范并强调了食堂安全生产作业流程的近百个大小问题，这其中大部分要求被大部分员工所接受并遵照服从，但仍有个别员工在一定问题上疏忽懈怠，或维持旧样不改观，或造成工作失误。以往食堂在处理错误的方法上停留在口头批评，导致同样的错误屡禁不止或是新的问题层出不穷，关键是操作人员责任意识没有激发到位，对工作持无所谓态度，形成犯错—批评—再犯错—再批评往复循环。我通过掌握人事行政部公司手册和食堂考评制度，在10月份就四起较重违规作了相应处理，在食堂大会上提出严肃批评并形成书面通报，同时对好的做法予以了奖励，借以开展食堂范围，有力刹住了敷衍了事的作风。 共5页,当前第4页4

3．管理人员要有充当服务员的意识 

当管理人员在履行职责监管生产作业各个环节时，一线员工可能反映一些不良问题或合理请求期待解决，特别是当我们的班组长在平常工作中面对一些提议时，一定加以重视并妥善答复。员工有责任感才会发现问题并主动提出来，只要是合理的肯定对集体有益，正确、积极处理并予以肯定，必然对员工有激励、对工作有帮助，这就要求我们的管理人员实现角色转换，为一线人员服好务，建立起他们的信任感。否则，一旦挫伤了员工积极性的话，我们再呼吁、再发动也将无济于事。 

四、    今后工作设想 

1.    规范自身管理行为 

管理人员要开展有效管理，使员工服从指挥，首先要高标准规范自我，这必须是一个前提。要做到这一点，要求：提高自身专业素质，熟知公司规章制度，改进工作方式方法，了解员工所思所想。这些目标的达成有赖于不断学习、归纳、总结、创新，是持续加强的过程。下一步，力争通过系统培训，考取安全员资格证，继而向助理安全主任、安全主任和注册安全主任努力。 

2．由被动检查向主动防范转变 

如果安全工作只是一味停留在例行检查的层面，或者说出了状况再作处理的话，必然是防不胜防、疲于补漏，这样工作是失败的。 

对于食品卫生安全，我们要重点严把四道关，即采购、切配、烹调、供餐，每一关由相应组长切实负起责任先验收才通过，班长及领班开展监督。 

对于岗位操作安全，我们要在刚刚开展的岗位实际操作安全培训效果的基础上，加强巩固和吸收，下一步由各岗位、各班组自查自究，排查安全隐患。 

对于消防安全，我们要切实利用11.9消防日契机，集中进行隐患排查，同时结合板报宣传大力开展消防月 “安全三百行动”（百名员工大签名、大考核、大演练），使安全管理目标、措施、意义深入全体食堂人员心中，营造浓厚的安全氛围。 

3．向班组长施压，将工作重心下移 

一线员工直接开展餐饮生产和服务，特别是供餐间和外送点员工直接面向顾客，稍不留神即可能引发各种程度安全事故，经常性培训、教育与现场作业监管必须双管齐下以最大限度保障正常运转。由于3个单位约150名员工作业面广，监管的职责理应更多地赋予一线班组长，必须充分改变他们小事懒得管、大事管不了的状态，从制度上明确他们对一线生产负责，从违规连带责任处罚给他们警示。同时，通过制度保障向他们充分授权，提高他们处理问题的能力。 

4．全面规范安全作业流程 

这项工作牵涉面广，涵盖在食堂整体规范作业流程当中，需要系统的标准体系作支撑，而标准体系目前仍一直处于构建阶段，任重而道远。按照领导指示，我们食堂范围生产作业流程标准体系的形成必须广泛发动一线员工，通过他们将日常实际操作过程中的程序与事项逐条形成文字材料，经过修改、补充与再实践，最后才形成定稿，务必保证我们的标准完全按照食堂实际运作形成，对于日常作业能起到根本性的指导作用，预期11月可以完成。 

5．提高安全重视，设立安全生产奖 

安全第一，预防为主。落实安全防范措施还需要人来完成，对于食堂人员来讲，要使其精神饱满地开展工作，最直接、有效的激励方式还是薪酬调整。目前，食堂员工岗位工资在同行当中是不具备竞争力的，一线人员流动频繁，建议设立安全生产奖，既可作为浮动工资较高比例部分，也可使其成为一种专门奖项，如此以物资刺激促进安全生产也不失为一种有效方式。 

6．走出去，请进来 

做工作需要相互交流，多学习、借鉴别人的先进做法和规范，如一、二食堂相互沟通就很有收获。在这些方面，作为餐饮场所安全监管单位自然有其行业通行的标准，如检验站、卫生局、消防局等，邀请相关部门专业人员开展专业培训，势必起到事半功倍的效果。单位如此，个人也一样，把握和创造机会走出去看看别人的管理，学学别单位的措施，或者参加安全管理专门培训，很有必要。 

7．狠抓落实，强化执行力度 

    针对目前各单位存在的问题，就以往工作中总结出来的做法来看，下一步在全面规范员工操作的基础上，落实班组长检查为主、安全员巡检为辅的监督机制，排查安全隐患，对于当前所存在的问题必须无借口限期整改完成，否则追究负责人相关责任，不容许任何人在安全问题上疏忽懈怠，真正坚持安全第一。 

试用期三个月，在这过程当中，我接触到三个单位一线所有员工、所有环节，力所能及地尝试着做了一些工作。我认为，食堂安全工作存在一定问题，有一定难度，但只要我们坚定决心，扎实推进，一切问题都将迎刃而解。安全员是个大有可为的岗位，也是一个肩负重担的岗位，需要拿出一定魄力，狠下一番功夫，用李鸿忠书记的话说，抓安全生产必须“三够”：够威、够硬、够严。 

最后，对于试用期间食堂师傅对于我的关心表示感谢，特别对于xx经理赋予我的搭档关系深感荣幸，更对xx副总和蔼的教导感激至极，确实，成功的领导总能使下属充分施展能耐。以后的工作中，期望在以xx总为核心的公司各级领导和各位同事帮助下，为食堂、为公司确保平安，创造价值。 

xxxxxx 

第6篇：食堂改进建议及方案范文

食堂后勤管理工作计划(一)

坚持“以人为本、服务教育”的思想，树立服务意识，提高服务技能，保证服务质量，规范后勤管理，为学校的教育、教学工作带给有力的后勤保障。

一、工作重点

1、规范后勤工作、健全规章制度;

2、加强财物管理、减少物质浪费;

3、抓好安全工作、力创“平安校园”。

二、工作措施

(一)后勤工作

1、建立完善各项制度，加强学校财务管理。

2、建立健全科学、规范的校产管理制度，加强对校产的日常管理。及时运用校产管理软件做好校产登记、保管、申领、维修、报废、转让等各环节工作，增强教师和学生爱护公物的意识。

3、加强绿化管理，美化校园环境，学校现有的花草树木做好养护和专人的管理工作。今年的重点是绿化的改造(如学校东面空场地的绿化设计、原花坛绿化带花草树木的添置等)，努力是校园四季如春，春意盎然。(具体方案等学校讨论后再定)。

4、加强教学设施的维修与更新，本学期将根据去年制定的基建财政预算，将进行各班级后黑板的、教师办公室办公橱的更换，会议室与队室的装修，学校校门的维修等。

(三)安全保卫工作

1、按时参加各级安全工作会议，及时向学校领导及师生汇报，传达会议精神，加强安全工作信息沟通，加大安全工作的宣传力度，安全教育与学校整体工作紧密配合。完善突发事件应急预案。

2、强岗位安全职责制，重点部位安全职责制上墙，每学年与教师签定“安全职责书”。

3、期对学校各类设备、用火、用电、饮食等进行安全检查，做好检查记录，以检查促整改、以整改粗防范。

4、加强平安校园工作，做好学校的安全保卫工作，加强对学校门卫的管理把好入门关。树立安全第一的思想，争创“平安校园”。

5、严格学校值班制度，加强校园与周边的安全防范，保证学校教育教学工作的正常开展。

食堂后勤管理工作计划(二)

以创甲级幼儿园为精神动力，以服务师生为宗旨，进一步加强后勤队伍建设，提高服务质量，提高管理水平，提高整体品位，努力使食堂成为幼儿园工作中的一个靓窗口，让教师安心，家长放心，幼儿欢心!

一、工作设想

(一)完善各类制度

1、强化出勤管理，点名又点时，杜绝迟到早退现象

2、蔬菜购入采用多人组合法，买菜、付款、验货、过秤、记账分人负责，互相督促，总务处实行全面监督，园长统一审批。

3、师生用餐保证菜的品种多样化，力求菜的质量营养化

4、进行成本核算，积极发挥膳管会的作用，不时调查食堂管理及师生用餐情况，发现问题及时处理

(二)提高职工整体素质

1、组织职工学习《食品卫生培训教材》等材料，并适当组织外出参加学习，提高职工卫生意识

2、分工力求细化，进一步明确岗位职责，岗位任务的完成情况与考核挂钩，提高职工岗位意识和服务意识

3、创设竞争机制，在同一岗位，不同岗位间展开竞争，让职工在竞争中增强主人翁意识，并提高技术熟练度

(三)革新工作流程

在上学期试行的洗菜、切菜、炒菜、分菜、分饭按年级一条龙工作的基础上，适当作一些改进。

(四)高度重视卫生安全工作

1、通过正常渠道采购食品，索取合同摊位的合法证件，认真做好农药残留速检和留样工作。洗菜要干净，炒菜要把正火候，贮菜要生熟分开，各类用具要分类摆放和使用

2、一丝不苟地做好消毒工作，餐具做到"一天一消毒"，小餐具用蒸汽消毒，大餐具用施康消毒液消毒，熟食间用紫外线灯消毒，消毒工作有专人负责，并做好消毒记录。

3、防蝇设施已有纱窗，灭蝇灯。纱窗要关好，灭蝇灯设专人负责

4、食堂工作人员均须持健康证和卫生知识培训合格证上岗，工作期间一律要穿戴好工作衣帽，保持好个人卫生，卫生不符要求的不得上岗，环境卫生分人分块包干，保证每周一次大扫除

5、食堂灶具等处均用电和柴油，要求职工规范操作，时刻注意用电和燃油的安全

6、加强食堂财产管理，贵重物品存放在库房内，物品进仓或出仓均须登记入帐。

二、食堂工作行事历周次内容

1分好工，明确有关制度和职责

2膳管会成员会议下发考核制度讨论稿，征求职工意见环境卫生抽查

3职工卫生知识学习卫生消毒抽查

4食堂安全工作检查工作流程跟踪调查

5餐具存放情况抽查

6考核制度定稿

7职工个人卫生(含穿戴工作衣帽等)检查环境卫生抽查

8师生用餐情况调查

9防蝇设施检查

10职工卫生知识学习

11卫生消毒抽查

12环境卫生抽查

13膳管会成员会议餐具存放情况调查

14卫生消毒抽查

15卫生工作全面调查

16工作交流、总结回顾、评比表彰食堂财产清理入库

食堂后勤管理工作计划(三)

我校一直比较重视学校食堂卫生以及早餐质量的管理工作，成立了学校卫生工作管理，校长亲自担任组长，成员由学校行政、后勤的有关人员组成。同时，我们还制订了详细的学校卫生管理制度，并定期深入到食堂进行检查落实。我们还申请了《食品卫生许可证》，并按时进行年审。在具体的食堂管理中，我们采取了以下的一些措施：

一、在原料质量及粗加工方面做到

1、原料由专人到指定的长期供应点采购。

2、设有专门的原料验收员，经验收，腐烂变质等不合格的原料坚决不予进入学校食堂。

3、有专门盛放原料的容器，绝对不能让原料被污染。

4、设有原料加工的专用场地。

5、原料清洗做到荤、素分开。

二、在食品贮有方面做到

1、食品分类存放，排列整齐。

2、有食品货架和货柜，并做到离墙、离地存放。

3、仓库做到干燥、通风通气，有防潮、防霉设施。

三、食品制作及餐间做到

1、通风透光良好，给、排水方便合理。

2、地面有无毒，耐腐、蚀材料构筑，无积水。

3、粘贴有白色瓷砖墙裙。

4、天花板光滑整洁，无霉点，无蜘蛛网。

5、灶台及分餐台粘贴有白色瓷砖，并保持无污渍垢。

6、设有能防蝇、防虫、防尘的卫生设施。

7、高有青菜浸泡池，买青菜要求先行浸泡20分钟。

四、对餐具做到

1、有专人负责洗涤，消毒餐具。

2、设有餐具洗涤池，冲洗池及消毒池。

3、已消毒的餐具采取了保洁措施。

五、食堂卫生人员方面做到

1、食堂从业人员都经过健康检查，并取得健康证

2、上班都要求穿戴工作衣帽，头发不得外露

3、讲究卫生，不得留长指甲，不得戴戒指

4、不能随地吐痰，不乱丢废弃物

六、在环境卫生方面做到

1、室内水池加盖上锁

2、环境卫生保持清洁，无卫生死角，无积灰

3、高有垃圾桶并加盖，能及时清除

4、排污沟保持通畅

食堂后勤管理工作计划(四)

为了保证我校师生在食堂用餐放心，为师生提供更好的就餐环境。巩固食堂工作效率，有序开展各项工作。全面提升学校食堂影响力，极大的去激发我校食堂员工发展意识，曾强员工“做好本职工作、全方位服务师生的信心和决心”。特制定本工作计划。

一、工作思路

1、增强勤俭节约的意识。不安全操作和浪费是极大的没有责任;勤俭节约是中华民族优良传统美德，引导员工自觉养成这种良好的行为习惯。

2、强化员工的集体荣誉感，发扬团队精神，人人都有“校荣我荣”的感觉。每半个月对员工定期进行职业道德和职业技能培训。通过培训、进行考核、对一些不合格的员工在培训，在考核，使其在各自岗位上发挥最大程度的才智和技能，使食堂队伍不断得以优化，从而提高食堂队伍的整体素质。

二、员工培训

本学年计划对食堂员工卫生、服务知识进行培训。由于食堂人员的文化知识水平，操作技能参差不一，食堂培训的内容也有所不同。

1、主要是通过口头语言的形式向他(她)们传授各种技能。

2、围绕一个问题展开讨论，提出自己的看法和建议，归纳总结。

3、通过示范操作分步骤讲明操作要领。

4、对操作的全过程进行总结，找出问题，提出改进方法。

三、召开食堂全体工作会议

组织员工学习我国《食品卫生法》;和《学校食堂卫生工作条例》，食堂各种卫生、安全规章制度。提高他们的法律意识和服务意识，端正工作态度。与员工鉴定食品卫生安全目标责任书。

1、坚持每天对食堂的食品卫生进行检查，发现问题立场即纠正或处理。每周召开一次食堂工作人员会议，总结经验，取长补短，时时刻刻强调安全问题，切实保证师生的饮食安全。

2、制定每周工作计划、每月考勤、视师生就餐人数合理安排人员。提高学生节约意识。组织有关人员研究每周营养菜谱。

3、全力搞好就餐工作，合理搭配营养餐，使每位学生经历更加充沛的投入到学习当中。

四、抓文明礼貌落实

我们提倡文明用餐、礼貌服务，要求班主任做好在校用餐学生的文明用餐的教育，而且，每天学生用餐时都要有生活老师和食堂工作人员入餐厅巡视，定桌服务，帮助解决学生用餐中的具体问题。

严把适量关

对“三无”食品。检查发现有供应商原材料已过期，且没有检验合格证;还有副食食品无厂名厂址、无出厂日期，无保质期，一律不允许进入食堂。

五、培养员工主人翁意识，提高食堂整体素质

1、提高主人翁的自觉性和加强员工民主管理重要性的认识，让员工参加民主管理，发挥员工的智慧和创造力，有重大决策时广泛听取员工的意见，让员工的开言路，集思广益，帮助管理者决策，而当决策一旦定案，管理者就要组织员工实施方案，这样员工才会以主人翁的姿态发挥干劲，智慧和创造力，大大增强食堂的生机和活力。

2、要善于激发员工参与意识，关心每位员工的痛痒，开展一些有意义娱乐活动和公益活动，生活上关心他们的喜怒哀乐和冷暖，人格上尊重他们，甚至称呼可心切一点让员工们感觉到自己是学校的一份子，从学校能找到家的感觉，同时，创造让他们体现自我价值的机会，从而使员工感觉到大家庭的温暖和做主人的乐趣，从而产生强烈的归属感，才能增加学校的凝聚力。

食堂后勤管理工作计划(五)

以及学校食堂管理和卫生工作方面的制度等文件精神，加强我镇各校(园)食堂管理，减轻学生家长负担，消除学校食堂安全隐患，保证师生身心健康，制止侵占学生餐费的违纪行为。

一、工作目标

1、规范学校食堂账务管理，确保记账合规合法、票据真实、手续齐全、账表规范。

2、规范学校食堂财务管理，确保收支合规合法，把紧支出关，严禁非伙食支出在学生伙食费中列支，严禁占用学生伙食费。

3、加强学校食堂卫生管理，完善食堂卫生设施和管理制度，严防食品中毒事故的发生。

4、加强学校食堂人员思想作风管理，确保食堂人员服务态度好、工作质量好，遵守纪律，服从安排，努力服务于学校教学和师生生活，力争食堂满意度达95%以上。

二、主要措施

1、强化学校食堂校(园)长负责制，把食堂安全卫生管理放在首位，完善食堂管理和安全卫生工作制度。食堂人员必须把握好质量关，严禁购买使用腐烂变质、有害有毒食物，严格执行索证制度，做到无证不购.严格操作规程，杜绝食物中毒事件发生。注意用电用火以及消防器材的管理，确保食堂无一安全事故发生。

2、加强食堂用工管理，规范用工行为。各校控制使用合同工，适当使用钟点工，签订好合同，报教办核批。同时加强食堂员工的业务培训和政治学习，提高业务水平和服务质量。

3、加强食堂物品采购管理。执行县局对大宗物品统一采购制度，签订好合同，招标定点采购，对于其他小宗物品要建立三人以上购货队伍，选点采购，对产品价格、质量等内容逐一验收和记录。实行食品留样制度，做好留样记录，把好食品质量关。严堵违纪漏洞。

4.加强食堂收费管理。严格执行收费制度，规范收费行为，合理收取学生伙食费，及时开出票据并缴入财政专户。

5.加强食堂财务手续管理。较大数量的食品、物品的采购要由采购组操作，购进食品、物资的验收、领用、证明及审批手续必须齐全，做到透明公开。

6.加强食堂会计核算管理。严格执行《海安县教育系统食堂会计核算办法》，统一成本开支范围，统一按县局规定标准进行各项提留，杜绝非食堂费用的支出。按日进行核算，按周平衡，按月结算，确保学生伙食费专款专用和伙食收支平衡。

7.加强食堂财务人员的业务培训。各学校食堂会计人员要依法取得原始凭证、填制好记帐凭证、登记好各类帐册、编制好财务报表，保管员要验收好、保管好、出库好各类材料并登记好材料明细帐，8.加强食堂工作的监督管理。建立由教师代表、工会负责人和其他中层干部组成监督小组，对学生伙食成本核算和饭菜质量、价格进行监督，对食堂帐目进行审查。

第7篇：食堂改进建议及方案范文

【关键词】层次分析法；满意度；评估；五邑中医院；调查报告

1.引言

江门市五邑中医院建院已有50多年，现已发展成为一所集医疗、科研、教学、预防保健、康复为一体的综合性三级甲等中医医院。随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，医疗服务领域逐渐趋向于开放，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，医疗服务观念由”以治疗为中心”向”以患者为中心”转变，中医院在不断提高医疗水平的同时，越来越重视患者的感受，“满意度”已被纳入医院管理评价指标。

本项研究通过结合行政管理学、社会学、心理学、统计学的知识，尝试建立医院患者满意度指数模型，构建一套体现患者普遍需要与期望，同时符合五邑中医院实际情况的满意度测评指标体系，并采用定量分析与定性分析相结合的方法，对患者满意度情况进行总体评价，了解医院门诊及住院患者对医疗服务的满意度，分析影响患者满意度的因素，为医院的管理者提出合理化建议，更好地实现以患者为中心，改进服务质量，提高服务意识，增强医院竞争力。

2.层次分析法概述

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHD）就是将要决策的问题以及和这些问题有关的因素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性和定量分析的决策方法。该方法是美国运筹学家托马斯·塞蒂（T.L.Saaty）教授与20世纪70年代在为美国国防部研究“根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配”课题时提出来的。层次分析法的主要特征是合理地将定性与定量的决策结合起来，按照思维、心理的规律把决策过程层次化、数量化。由于层次分析法在处理复杂的决策问题上的实用性和有效性，使得其提出后很快在世界范围内得到重视，目前层次分析法应用已经遍及经济、管理、能源政策制定和能源分配、行为科学、军事指挥、运输、农业、教育、人才、医疗和环境等各个领域。

2.1 层次分析法的主要实现步骤

层次分析法在分析问题时主要分以下四步进行：

（1）分析系统中各个因素之间的关系，建立系统的递阶层次结构。

（2）对同一层次的各元素关于上一层次中某一准则的重要性进行两两比较，构造两两比较判断矩阵。

（3）由判断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重以及一致性检验。

（4）计算各层次元素对系统目标的合成权重，并进行排序。

下面对各步骤进行介绍。

2.2 构建层次分析法的结构模型

用层次分析法分析问题，首先要做的是把问题条理化、层次化，构建层次分析的结构模型。这些层次大体上可以分为三类。

（1）最高层：在这一层次中只有一个元素，一般是分析问题的预定目标或理性结果，因此又称目标层。

（2）中间层：又称准则层，包括了为实现目标所涉及的中间环节。这一层可由若干层次组成，包括所需要考虑的准则、子准则。

（3）最底层：表示为实现目标可供选择的各种措施、决策、方案等，因此又称为措施层或方案层。

层次之间的支配关系不一定是完全的，既可以有元素（非底层元素）并不支配下一层的所有元素而只支配其中部分元素。这种自上而下的支配关系所形成的层次结构，称为递阶层次结构。递阶层次结构中的层次数与问题的复杂程度及分析的详尽程度有关，所以，层次数一般可不受限制。

为了避免由于支配的元素过多而给两两比较判断带来困难，每层次中的各元素所支配的元素一般不要超过九个，若多于九个时，可将该层次再划分为若干子层。

2.3 构造成对比较矩阵

4.实例应用分析

4.1 运用AHP分析法对五邑中医院职工的满意度进行评估。以抽取150名医院工作人员为样本，进行实证调查研究。采用随机抽样的方法，将医院员工按照一般员工、医师、护理人员、管理人员分为四个层面进行抽样调查（见附件1）。

调查期间总共发放问卷160份，回收155份，回收问卷中有效问卷145份，问卷有效率达到96.77%。职工调查表测得的克朗巴哈α系数为0.947，问卷的可信度高、可靠性好、实用性强，能充分反映出整个调查意图。对职工满意度调查表进行效度分析，计算出KMO值0.867（大于0.8），Bartlett球形检验统计量sig

对这145组数据进行处理，分别算出平均满意度和加权满意度（其中加权满意度=平均满意度*合成权重），具体计算过程和结果如表4.1所示。从表中可以看出，五邑中医院职工的平均满意度为3.8659、加权满意度为3.9310，都出于较高水平。但也有一些问题，例如的满意度都出于较低水平，建议医院注重在这些方面进行改进，以提高职工的满意度。

4.2 对策建议。全面提高医院患者满意度是一项系统工程，必须从长远和短期相结合、整体和局部相结合，完善职工与管理层的沟通渠道体系、强化医护人员服务意识与技能，以增加职工满意度，全面提升各专科服务水平。具体建议如下：

1）提高后勤保障部门对一线业务部门的支持服务，转变后勤服务理念，强调后勤保障的质量就是医院服务水平的思想；增强医院相关管理部门与后勤的协调沟通，确保支持服务的及时性、高质量；不妨引入市场竞争机制，把医院的后勤部门市场化，提高经营效率。

2）整顿医院食堂管理，要使医院食堂的伙食水平高于周边饮食标准，进一步可将医院食堂部分纳入业务单位，可创造条件设立营养（食疗）科，配备专门营养师，开发食疗处方，改善营养膳食，配合治疗。

3）完善医院绩效考核办法、奖惩制度。努力借鉴同行和企业的先进经验，做到赏罚分明、人人心悦诚服，让懒散员工得到惩罚的同时，也能提高忠诚职工的满意度。

4）提高职工的薪酬和福利水平。在物价和平均工资水平上涨过快的情况下，医院也只好相应的做出提高，以满足职工的物质消费需求；五邑中医院作为江门市最好的医院之一，也应该从职工的待遇上反映出来，增强职工的优越感、认同感。

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第8篇：食堂改进建议及方案范文

去年暑假再次对《__》集中学习，讨论我校教师对落实要点这一工作达成共识。为此，这一学期，我校上之校长，中层领导，下至每位老师甚至是每班学生都十分重视要点的落实，人人知晓，人人重视。

我督查要点落实的一般做法，先是查__主任，__主任的每日督查记录，核查每周，每月部主任这一项的考核记录；然后抽查教务主任，年级主任，班主任，教师要点落实情况。最后到班级抽查核实要点落实情况。除了抓阄抽查的方法，戴校长读博文析课堂的诊断教师工作的方法给我许多启发。

督查要点落实，我另一个主要做法就是走进课堂，墙上贴出来的也好，文章表述的也罢，耳听为虚，眼见为实，通过听课，评课和教师们探讨如何落实要点让课堂更高效，帮助了不少年轻教师快速认识要点，有效运用要点，为他们的成长助力。

1、抓教师备课

本学期教师“三定集体备课”较上学期规范，每次备课两点名，教师的纪律性增强。全校语数组集中备课，便于考勤和管理，同时又可用优秀教师认真的态度影响部分惰性教师。

2、严把导学案审批关

小学部语文组导学案改革更规范，进一步加强了教师对导学案设计的要求，同时提高了教师的专业素养。

3、执行案的检查

每科的导学案执行案每月都要进行层层审查，大部分教师更认真，更规范，备课态度端正。

4、查各层领导的听课记录，洞察课堂情况。

5、随机到教室听课，评课

提高的主战场在课堂，本学期我坚持每天都进行课堂听课，每天都巡查课堂，发现问题随时和教师交流，共同探讨“落实要点，高效学习”的有效方法自我感觉取得些许成效，帮助了部分老师成长。

接送是我校工作中的一件大事，还有老师和曹冬校长说我当执行校长只负责接送和改正“__”，其他没什么事。为这话我并不生气，我感觉到了这位老师对我重视接送工作的认可，我很欣慰。一年多的接送有条不絮。我能做到的，以身作则，坚守岗位，送时看着学生走完，接时一站半天，等车辆接完才安心。凡是班主任接送老师或家长反映到我这的接送问题，我一定会想方法去解决，努力做到不留问题。这学期的我们的接送还算顺利。

本学期，感谢周校长在后勤工作方面给予的帮助，和戴校长为食堂伙食改善，把外地厨师请进来推动后勤工作的开展。

为有效考评，把站锅人员抓阄分班，量化考评，年级主任和学生代表的打分，调动了食堂工人的积极性。这学期学校生活令师生满意，我来核发站锅人员奖金。

安全重于泰山，这学期我做到了完善各种安全制度，食堂、餐厅、锅炉、寝室、教室门卫等学校各场所的安全应急预案，安全检查每日两部必做，班主任班级安全日志填写校规范，对校园各种安全隐患排查，做到早发现早处理。校园无安全责任事故及违法犯罪型伤害事件，安全零事故。

上学期末，校领导班子会决议，每月每年级以玩补助奖励年级但开展活动。本学期各年级主任都能主动开展，积极筹划，认真组织，激情高涨，他们有了财权，奖品发放及时，自主，因此年级组自主开展丰富的课间活动，成为我校的一大亮点。特别表扬四年级组杨艳平主任、五年级组荣志强主任、六年级组张玲主任等年级在这项工作上为突出。丰富多彩的校园生活，让学生真正感受到了师生同参与集体游戏，比赛的快乐，有了家一般的幸福感。

校园活动的校园活动的筹划与服务工作，也是我工作中的重要部分，出谋划策，为老师们提供各方面所帮助的物品或服务，力争使每次活动般的顺利，成功！如今的活动师生都能自觉坚守展示结束，各种方案的调整吸引了学生

本学期教育局来我校督查5次，卫生部门督查2次，公安部门来查3次，每次的检查都对我们的工作给予肯定，提出的建议我们也都能及时改进.教育局安全月报材料，各阶级的工作总结，各科室的上级材料，各种方案的整理交送我都能在规定的时间内完成，决不给学校抹黑。

领导两部主任开好家长会，做好家校联系工作。这学期，为了使家长会能有计划有组织，有成果的顺利召开，我事先定好方案，强行要求，“先集中，后分散”的原则，学部家长会集中开，然后再到各班级家长会，我事先设计了导学案，学生围绕“收获”

“展望”“感恩”几大主题展示。家长们静听领导们发言，细查孩子成长，他们的“感激”“感动”的泪让汇贤老师们感到欣慰。

往年家长会总有部分家长提这样斜样的问题，而今年已寥寥无几。这次家长会的成功，让我感受到，成功永远光顾有准备的人，虽说遭到部分同志的质疑，但我感觉值得，正因为使我们强制要求规范家长会，家长能够们才会带着疑惑而来，满怀感动而归。本学期大周行政办公会较上学期正规，会前先是我和__主任，__主任开碰头会把收集到的年级组教研组在落实《__》中管理及教育教学，一起商讨，提出解决办法，拿到行政办公会上在仪，问题工作法成了我校各层管理的一大特色，发现问题解决问题将成为管理人员的习惯

大周教室例会上，布置全面工作，有计划，有要求，有检查，讲究实效。

校级教研会，每次也是让领导们摆问题，谈看法，各抒己见，今后能解决的及时解决，不能得到及时解决的拿到校型办公会上商讨解决办法。

及时了解教师、学生的工作和学习状态，收集意见和建议，以便改进工作。我对来自方方面面的信息、主张都会包容。个人认为，在很多情况下，多一点对立面，多一点不同声音，多点另类的东西，对学校的发展来说；不见得就是坏事，对我个人成长来说亦是好事，因为这些不同见解恰恰能促进我更全面地思考问题，更深刻更真实的反省自己。一年多的执行校长的工作也使自己的胸怀更宽广，不再为小事斤斤计较。

1、执行力度不够严格。

《要点的落实督查》有落后现象、按计划及制度要求罚款100元，还有执行各项制度时，有违规违纪的被查到的，我仅仅是提醒，没有立即去处罚，这中间有人情化的管理。当提醒之后仍没落实的才执行制度。这方面是我工作不够雷厉风行的表现。我们学过文章“说教是无用的”，不处罚、难落实、落实慢、是一个问题，今后在执行力上还要从严，依法办事。

2、没有给自己定好位

执行校长是校长的助理，应当想校长之所想，急校长之所急，这方面自我感觉做的不好，平时工作中与戴校长沟通少，很多事有时自己想当然地安排。难免有违背原则、触犯“制度的权威”的事。

3、业务能力欠缺，个人魅力不够。

由于管理经验不足，个人魅力不够，没能很好地把各层领导团结在自己的周围，部主任、年级主任、教研组长、领导内部“向心力”不够，存在遇到问题“踢皮球”相互推诿、不敢担当的现象，教师队伍凝聚力不够，埋怨，抱怨之声不断，不够团结。一方面受我们的考核机制的影响，备课、听课、赛课、及平时的日常管理等，都涉及到个人利益，人难免有私心，帮助别人时有保留，发现问题时不上报。另一方面是我个人魅力不够，对教师们的精神引领没做好。

4、要点的落实存在不足。

“三定备课”不够严格按流程操作，自备方面做得好，但互备没做好，没有很好地发探集体的作用。教师对课堂教学的研究、探索不够主动。

导学案的批改，不够认真。

海量阅读推行力度不够，有假阅读，偷上课的现象，下学期，我们要像当年强力推行教课堂一样抓好阅读教学。

班级要点落实，班主任、教师把任务交给了学生，有教师完全放手了，没有真正的发挥《要点》的应起作用。

教研流于形式，学科教研集体备班会，课题研究、备课组、教研组的教研活动较少，不够主动。

1、全面督促《__》的落实，执行各项制度，抓好教育教学的管理制度。

2、乐于学习

学习是我工作中最重要的一件事。我今后要加强专业学习和非专业学习。立足于自己的学科专业，不断涉猎其他学科，触类旁通、融会贯通、学有所长、学以致用。广泛地涉猎人文、科学等各方面知识。使个人的品味、视野、学养真正得到提高。

3、勤于思考

古人说：智者不惑，宁静致远。学习很重要，习得一定知识后关键是要学会思考。静心思考，思想才能更高更远，眼光和境界才能有更大的提升。

4、敏于实践

抓好常规管理的同时，注重对教师的思想性引领，多在实践中，寻找科学校文的教学管理方法，引导教师。

5、勇于创新

工作中善于寻找新的出路在我校教育教学管理已形成模式的情况下，在入格、定格以后想法出格，找到新的不足，创新工作。

第9篇：食堂改进建议及方案范文

2011年8月在实现10000集中和初步集约运营后，浙江电信10000杭州分中心打破了原有管理思路（即分模块专业化运营的模式），通过整合部门间的资源，形成“一个核心、三大支撑”，即以前台运营为核心，以业务管理、工单处理、运行保障为支撑，三大支撑摆脱原来以提升各自专业指标为目标，调整方向，全部以提升前台服务能力为聚焦点，最终实现以客户感知提升为落脚点。通过一年时间的探索，这种管理模式在呼叫中心内部形成前台运营人人有责的理念，强化业务管理，质检、培训、后台预处理紧密协同，实现对前台支撑最优化，并实现了流程化管 理和闭环管控。当按照新的管理思路和工作关系把各个部门画在纸上时，意外地发现呼叫中心就象一只展翅欲飞的蝴蝶，躯干就是前台运营、翅膀就是三大支撑，因此浙江10000将这种内部标准化管理模式称为蝶状管理模式。

核心——前台客服（蝴蝶的躯干）：这是客户第一接触点。因为电信产品线丰富、客户群规模大，对客服的知识库、培训、支撑都带来了巨大挑战。为提升能力，像许多呼叫中心一样，10000逐步实施日趋细致的专席化、差异化服务。10000分别从客户纬度和产品纬度设置专席，从客户纬度分为钻金、银卡、商务领航专席、综合席，从产品纬度设置宽带、3G专席。专席化的运营模式既为用户提供专业化服务，改善客户感知，也拓展了员工晋升通道，提升了员工的归属感。前台运营中实施值班长负责制，根据岗位及工作内容分层分级进行管理。前台运营的主要任务之一是做好班务安排、人员调度、现场管理，确保各类效率指标的完成，另一方面是根据业务管理支撑、工单处理支撑确定的行动方案协同配合，落实执行，确保能力指标的提升。

如何在第一接触点快速解决问题、又能兼顾效率？各部门在以蝶状管理为思维模式的研究下积极寻找前台兼顾效率与能力的核心指标。在当前运营阶段，因未能快速、一次解决客户问题而导致客户不满，也导致客户多次呼入寻求解决，降低重复呼入不仅可以提升效率，也尽可能一次解决客户问题；降低话后不满意率可有效降低重复呼入。通过各部门的协同推进，10000重复呼入率（接通重复）从24%持续下降至19%，前台一次性解决能力得到提升，客户感知有效提升。

支撑1——工单处理支撑（蝴蝶的左翼）：故障工单处理、投诉工单处理、商机工单受理，承接前台派发的各类工单。作为蝴蝶的左翼，是工单的二级处理部门，也是发现中心服务短板的源头部门。

故障工单处理：通过专席的搭建，细分各类专业人才。设立前、后台两个宽带专席班组，前台专人负责故障话务接续及在线处理，后台设宽带专家席，对前台派单进行二次预处理，主动联系客户，提升客户感知。

场景一：某宽带用户，来电报障。

步骤1：用户通过10000号拨4，进入宽带前台专席，专席人员在了解用户实际使用情况后根据宽带预处理模板为用户进行检测。

步骤2：如故障检测为错误“678”，则前台专席人员可为用户做端口修复，同时建议用户10分钟后再使用。

步骤3：用户再次呼入，宽带未修复的，客服人员进行派障至宽带后台。

步骤4：宽带后台接单，与用户再次联系确认用户的现状，通过后台专家平台进行处理，如查询数据仍有问题则派障至维修人员上门。

前台预处理率70%，后台工单结案率20%，前后台综合预处理率达到75%。同时为了管控前台专席的预处理率，通过绩效捆绑、质检抽查、日通报的形式规范员工的预处理准确性，从而提升10000号故障预处理能力。

设置投诉工单预处理岗，发现中心乃至全公司的服务短板，对于集中暴露的服务性问题向上、向内进行通报，梳理短板提交业务及培训，业务根据问题的分类查找知识库内容是否缺失，培训组开展分层培训，锁定问题人员，给予能力提升。

场景二：错误工单分析、派单能力提升

步骤1：前台员工根据用户咨询内容派发投诉工单至投诉预处理岗位。

步骤2：处理人接单，根据投诉内容进行处理。

步骤3：发现问题，例如员工描述的信息不全。处理人员与用户联系确认地址，对于工单进行改单，将工单转派至其他处理部门。

步骤4：将前台派单人员工单进行派单定性。

各预处理岗作为前台运营的稽查岗位，以前台1次过滤60%，后台2次预处理15%，将派单至其他部门的工单量压缩在25%左右。通过预处理岗位既过滤了前台不规范的工单类型，又能够收集员工在派单过程中的纰漏之处，同时将共性的问题提交至业务管理及培训管理处，对暴露的薄弱点做有效提升。

支撑2——业务管理（蝴蝶的右翼）：作为蝶状管理的右翼，业务管理包括三覆盖质检及四结合培训，发现呼叫中心服务短板，提出改进建议并且执行。

三覆盖质检：除常规质检外，对服务短板进行专项质检，有效提升质检覆盖率。三覆盖质检的覆盖率达145.15%=有效话后参评率45%+重复话务100%+长短时话务0.15%，其中145%是由客户对服务进行的质量管理，呼叫中心需要做的是抽查验证+梳理提升手段，既减少人力成本，又提升了抽检量。

1、重复话务：对24小时内重复呼入的电话进行专项质检，精确分析重复原因，提交整改方案。

2、不满意话务：客户对服务的直接质检，对照满意度参评率，锁定评价不满意话务，进行质检、回访、分析、改进。

3、常规质检：关注长短时话务，作为质检的补充。

对质检发现的问题需要及时解决并进行跟踪，可采用四结合培训模式进行闭环管控。

四结合培训：一个基础（知识库）、四个抓手（质检、拨测、考试、话后测评）、一个落脚点（分层培训）、两项应用（绩效考核、团队激励） ，通过循环往复的闭环流程不断提升呼叫中心综合服务能力。

1、发现问题：常规质检+三覆盖质检+考试分析+现场求助分析+各类工单反馈+前后台各类疑问，通过业务管理人员进行汇总、分析、核实确认。

2、解决问题：业务管理人员将核实确认结果进行分类，分为业务问题及人员问题，业务问题放入知识库，同时进行全员培训；人员问题进行分层培训或一对一辅导。

3、检验效果：通过考试、质检、拨测、现场提问等多种方式检验培训辅导效果，对仍存在的问题再次进入四结合培训循环体系。

4、巩固成效：对发现的问题、解决问题、效果检验结果均计入前后台考核绩效体系，员工收入与付出直观可现，形成“后台支撑前台，前台服务客户”的服务链，达成前后台对客户的共同服务目标、共同服务行为，最终实现客户满意的目的。

场景一：不满意录音回访及质检

步骤1：提取不满意录音清单（见下图）。

步骤2：对录音进行质检，对不满意用户进行回访，对业务存在的问题提交至业务组进行跟踪。

步骤3：对存在服务短板人员进行一对一辅导。

步骤4：对辅导员工进行录音跟踪，发现问题进入步骤2再次循环提升。

步骤5：成绩计入绩效考核。

4.1 对于当月参评率低于40%的人员，若服务态度不满意问题话务，按件扣罚；

4.2 对于当月参评率高于40%的人员，若服务态度不满意率高于10‰，则严重服务态度问题话务按件扣罚，一般服务态度问题话务按件折半扣罚；

4.3 对于当月参评率高于40%的人员，若服务态度不满意率低于10‰，只对严重服务态度问题话务进行按件扣罚；

4.4 如果同一录音中出现重复考核情况，则采用就高原则。

场景二：重复话务分析

步骤1：提取重复录音清单。

步骤2：对重复呼入的首录音进行质检并对员工及公司流程提出合理化建议，且跟踪完成情况。

步骤3：对于辅导后的员工进行跟踪，若未提升则再次进入步骤2。

步骤4：对建议提出、执行、跟踪情况进行考核。

1、班组重复呼入率

2、各类优化建议及辅导要求未完成，按件考虑，为KPI加扣分项。

场景三：错误工单分析、派单能力提升

步骤1：质检人员对错误工单进行全数分析（见下图1）。

步骤2：业务存在的问题提交至业务组进行知识库整理，并开展全员培训。

步骤3：人员问题进行分层培训或一对一辅导（见下图2）。

· 一对一辅导记录

· 分层培训：将出现相同问题的人员进行小班化培训辅导，设立培训目标，培训后进行测试并持续跟踪学员情况，若仍未提升则按步骤2再次循环提升

步骤4：成绩计入绩效考核

（一）前台人员考核

1、每月不应派单小于2张（含2张）不考核，超出部分，有责工单按件考核：5元/件。

2、出现以下二种情况，新老员工均不享受免考核，且工单考核加倍，即：10元/件。

1）业务号码、联系电话，其中一项记录错误；

2）有派单模版，因员工未正确使用派单模版而出现的派单描述不详或描述错误的不应派单。

3、管理人员考核

1）各模块主管；

2）质检、培训、前台班组长、业务管理：占KPI考核10%，挂钩团队每超1件扣1分，每降1件加0.5分，3分封顶。

支撑3——运行保障（蝴蝶的尾翼）：综合支撑、技术支撑，确保正常有序运行。呼叫中心对于每天的日常管理，需要收集、整合大量的数据来分析每天的运营情况，而这样相当耗费管理人员时间。技术支撑有效地提升了管理人员的工作效率，根据前、后台的工作需要自主开发多种效率类报表，发现管理盲区，为创造智能化的科学性管理团队打下了良好基础。

场景一：短信客服的工作报表需求

步骤1：无系统支撑前，短信客服工作人员将工作量及清单记录至EXCEL表格进行统计，会出现员工漏记、少记的情况，同时无法统计同一用户的多个受理量。

步骤2：根据需要制定报表格式，与需要人员沟通报表的形式及总量。

步骤3：一周后报表模型初现（见下图）。

步骤4：需求人员，根据报表展现内容进行取数，测试数据的精准度。

步骤5：需求完成。

综合支撑：以解决员工的吃、住、行为主线，围绕食堂满意、宿舍倒班房满意、班车服务满意、支撑服务满意及工作环境满意为主。

吃：以解决员工吃为主要问题，食堂每日早餐品种多达15样，午餐为员工免费提供夏季清凉汤，同时还设立自动贩卖机等员工自助购买方式，足不出户便可解决员工对于零食的偏爱。

住：公司为外地员工免费提供集体宿舍，减轻了员工在杭生活成本，降低员工生活压力。同时还为其他非住宿员工提供倒班室，员工可在过早、过晚班进行入住，倒班室中还为员工配备了浴室、洗衣房等必备条件，让员工无后顾之忧。