民航服务质量培训精选(九篇)

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第1篇：民航服务质量培训范文

经部门梳理和统计，2019年部门收到民航局、市政府、航空公司、质量安全部等各类渠道的旅客投诉抱怨，内容涉及值机手续办理、服务态度、候机楼设施标牌、航班信息更新、行李服务、贵宾服务、航班延误等多个服务环节。业务监管室对旅客投诉的原因进行了分析，部门在服务质量品质上仍有很大提升空间。作为部门投诉处理员，我将“五个加强”入手，阐述下2020年旅客投诉处理工作思路：

一、加强组织领导，提高思想认识

“12326”民航服务质量监督电话是冯正霖局长在“两会”期间针对社会关注的焦点问题作出的郑重承诺，是2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动的重要举措之一，我会深刻把握新时诉处置工作面临的新形势、新特征，充分认识服务质量提升工作的重要意义，有效落实部门服务质量整顿方案要求，坚持目标导向、问题导向和效果导向，抓重点、补短板、强弱项。

二、加强投诉受理，完善投诉体系建设

对于旅客意见要及时响应，力争在第一时间解决实际问题，处理旅客投诉的过程中，认真聆听旅客需求，礼貌用语、耐心解释、专业规范，及时缓解焦虑情绪，预防服务问题升级。严格对标行业投诉管理制度，按照《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》及《关于进一步加强投诉管理工作的通知》等具体要求，及时更新本单位投诉管理文件，严格按照投诉处理时限要求，做好投诉信息的接收、处置、反馈，及时跟踪反馈事件处理进度，对投诉管理工作实施有效闭环管理，有效提升服务投诉处置综合管理水平。此外，加强投诉抱怨信息的整理和分析，并作为服务典型性案例，定期梳理和组织人员学习，发动一线服务岗位人员深入分析和研讨，及时查找服务管理和服务提供中存在的不足，采取措施持续改进。

三、加强一线人员培训，强化三基建设

从报告来看，有些旅客投诉抱怨主要是由于工作人员服务不规范、未有效沟通或处置不到位引发的，因此，要进一步加强一线岗位的服务技能培训，促进员工处理突发事件的应对能力提升；优化服务队伍结构，保证人员队伍的专业性；增强关键岗位人员资质能力建设，提高服务岗位人员的职业技能和专业素养。积极开展内部服务交流、服务礼仪规范、服务案例分析等能力训练和提升活动，并形成常态化机制，将红色服务“热情、真诚、愉悦”的理念贯穿于各项与旅客接触的服务保障全过程。加大对一线员工处理旅客投诉、抱怨的培训和授权力度，激励员工最大限度地帮扶特殊旅客和遇到实际困难的旅客，及时有效化解现场服务问题和矛盾。

四、加强服务短板排查，重点抓薄弱环节管控

随着社会发展和交通方式的升级，旅客对出行要求越来越高，我们既要做好行业规定的标准服务，也要逐步满足旅客更高的服务品质需求，建立与中型机场相匹配的服务水准。定期开展服务质量分析，有效识别服务短板，及时将排查发现的服务问题纳入服务短板库。针对易产生纠纷的服务环节（如办理值机、行李服务、候机楼标识缺失、设备设施无法正常使用等），务必做好事前控制，加强服务设施的日常巡查和维护。对于旅客投诉集中、具有普遍性的问题，要通过排查制度建设、标准执行、服务设施、资源配置、人员操作等各方面，深入挖掘投诉根源，集中资源力量进行重点排除，落实区域管理、服务提供环节的主体责任，深化服务设施风险管控工作。

第2篇：民航服务质量培训范文

【关键词】 民航 空中交通管制 人为因素

人为因素在民航空中交通管制中发挥着重要的作用，其是保证航空安全的重要因素，因此要求空中管制人员必须要具有较高的综合素质，以确保飞机飞行的安全。有数据显示，我国航空交通管理事故中，一半以上的事故与人为因素相关。因此可以看出，在民航空中交通管制过程中，人为因素对安全的影响较大，需要引起相关人员的特别重视。

一、民航空中交通管制中影响航空安全的人为因素

1.1 环境因素给员工带来的影响

空中交通管制的环境包括两部分环境，一是技能培训环境，一是工作环境。技能培训环境指的是空中交通管制人员培训的成果、内容以及时间，这些环境因素会对空中交通管制人员的专业素质造成一定的影响，从而导致民航交通管制安全事故[1]。而工作环境则指的是空中交通管制人员实际的工作环境，包括工作时声音的强弱、光线色彩的搭配等。工作环境对空中交通管制人员的工作态度和工作效果具有直接的影响，良好的工作环境可以帮助空中交通管制保持愉悦和相对放松的工作心情，使空中交通管制人员保持最佳的工作状态，帮助提高空中交通管制人员的服务质量和效果。

1.2 其他原因给员工带来的影响

民航空中交通管制安全事故对乘客和飞行员的生命安全具有严重的影响，因此必须要求空中交通管制人员能够具有非常娴熟的管制技能，才能够较好的保证人们的飞行安全。空中交通管制的专业技能包含多个方面，如空中交通管制人员的讯通技能、动态记忆技能、决策和管理的技能等[2]。在飞行过程中，空中交通管制人员一般心情均较为紧绷，而如果空中交通管制人员在这么紧张的气氛下灵活运用各种技能和知识，能够将各种技巧和能力掌握得更加熟练和灵活，航空安全才能够得到一定的保障。同样地，如果空中交通管制人员的综合素质有待提高，那么在飞机飞行中将无法切实保障乘客和其他人员的安全，容易引起其他安全事故问题。

二、处理民航空中交通管制中人为因素的建议

1、加强环境建设。工作环境对于民航空中交通管制的专业素质和工作能力有着重要的影响，为了更好的保障民航空中交通管制的安全，管理人员更加加强对工作环境的重视，将管制室的工作环境进一步优化[3]。良好的工作环境有助于缓解民航空中交通管制人员的身心，减轻民航空中交通管制人员的心理负担，这对于保证民航空中交通管制人员的工作和服务质量具有积极的意义。此外，在培训环境中，培训人员也应该要加强培训力度，切实保证民航空中交通管制人员专业技能的提高，尤其要多锻炼民航空中交通管制人员对于突发事件的应对和解决能力，提高民航空中交通管制人员的应变能力，尽量减少民航空中交通管制安全事故的发生率。

2、加强思想培训。民航空中交通管制人员的专业素质直接影响着民航空中交通管制安全事故的发生率，民航空中交通管制人员的思想健康对于员工的工作质量和效率也同样有着重要的影响[4]。因此，要求民航公司在为民航空中交通管制人员进行培训过程中必须要加强对民航空中交通管制人员思想工作方面的培训，提高民航空中交通管制人员的综合素质。首先，要培养民航空中交通管制人员的工作积极性和爱岗敬业的精神，要让民航空中交通管制人员具有较强的工作使命感，使民航空中交通管制人员能够做到以乘客的安全为前提，在民航空中交通管制中能够做到安全为重。其次，民航空中交通管制人员的安全感知教育需要加强。强化民航空中交通管制人员的安全意识，将安全目标进行分解后对民航空中交通管制人员进行细节培训，切实提高民航空中交通管制人员的管制水平。

3、制定规范的管制制度。要保证民航空中交通管制的安全必须要求单位和企业对民航空中交通管制人员进行合理的管理，而要加强对民航空中交通管制人员的管理则要求制定科学合理的管理制度，使民航空中交通管制人员的行为更加规范化和合理化[5]。民航空中交通管制制度的建立仅仅是为人员的管理进行制度的规范，但是要保证制度的落实还需要相关部门人员能够加强执行力度，避免形式化现象的发生。

结语：民航空中交通管制中，人为因素对民航空中交通管制安全问题的影响较大。而在民航空中交通管制人员的综合素质却受到环境因素以及其他因素的共同影响，要妥善处理民航空中交通管制中的人为因素需要加强环境建设和思想培训，并要求制定规范的管制制度，切实保障航空的安全。

参 考 文 献

[1]刘大炜. 如何降低人为因素对空中交通管制工作的影响――由SHEL模型谈空管班组资源管理[J]. 科技促进发展，2011，S1：26-28.

[2]王新明，闫友. 基于SHEL模型的空管工作中的人为因素研究[J]. 科技信息，2013，04：478-479.

[3]郭武峰. 浅谈空中交通管制中影响安全的多种因素[J]. 科协论坛（下半月），2013，06：166-167.

第3篇：民航服务质量培训范文

关键词：民航发展 专业人才 培养

一、民航业快速发展及对专业人才的需求

2012年国务院在《国务院关于促进民航业发展的若干意见》中明确提出，“到2020年，我国民航服务领域明显扩大，服务质量明显提高，国际竞争力和影响力明显提升，可持续发展能力明显增强，初步形成安全、便捷、高效、绿色的现代化民用航空体系。”从国家层面对中国民航业的长期、可持续发展进行了总体规划。另外，国家民航局对“十二五”发展进行了行业规划，从业务规模、发展质量和保障能力三大方面明确了民航发展的主要指标，为民航业的发展作了具体规划。民航业的可持续发展需要大量人才来支撑，伴随着民航业的长期快速发展，在今后相当长的时间我国民航都会需要大量诸如飞行员、乘务员、安全员等专业技术人才、服务人才及行业管理人才。

二、当前民航专业人才培养面临的问题

（一）特有技术类人才紧缺，人才供需呈现结构性矛盾

近年民航直属院校加大了专业人才的培养力度。2011年，民航直属院校共招收学生16409人，其中研究生616人，普通本专科生12931人，成人招生2270人，中专生592人虽然扩大在校生规模，并且增加了研究生、本专科生等高学历人才的数量，但是从行业对人才的需求量来看还是不够。民航高速发展对专业人才需求旺盛，当前依旧缺乏飞行员、机务维修、签派、管制员等专业技术人才，并且这些专业技术工种不同于其他岗位工作，具有很强的行业技术特征，并非短短几个月培训就能上岗，而是需要扎实的专业理论基础和大量的实际操作技能，因此这些学生往往还在“大三”甚至更早就被民航企事业单位提前预定。与此同时，近几年来航空公司每次面向社会招聘空乘，都会引来少则几百、多则上万名报名者，几十人竞争一个岗位，激烈程度远超高考，呈现千人过独木桥情景。因此当前民航人才供需呈现出的结构性矛盾，特别是对飞行员、机务员、管制员的大量需求和供给不足，已成为制约我国民航科学、持续、快速发展的一个重要因素。

（二）部分院校实训基地缺失或薄弱，导致动手能力不够

随着民航对专业人才需求的加大，不少非民航的院校，甚至民办院校、培训机构也纷纷加入这一热门行业的人才培养之中，特别是空姐、空少、安检、地勤等岗位的培养。其中有些院校和培训机构由于种种原因，对学生实训基地建设力度不够，将原应让学生实际操作的内容走过场，或者换成纸上教学，甚至干脆避而不谈，这严重地影响了教学质量，使教学效果大打折扣。无论是专业技术工作还是服务工作，民航绝大多数岗位都要求实际操作，试以安检工作为例，如果一位安检员不懂得操作安全门、不知道如何使用手持金属探测器、不会手工人身检查等实际技能，那他日常的工作根本无法进行。

（三）有些一线员工缺乏在职培训

在职员工是民航服务生产的主力军，伴随着机场的新建、改扩建和飞机绝对数量的增多，以及旅客乘坐飞机出行人数和次数的日益增加，这些一线生产服务人员往往有更多的工作需要完成，常常疲于应对。与之同时，民航许多岗位又要求员工不断充实提高，例如新购买的机型，新添加的值机、安检等设备，新引进的先进导航仪器等，这都需要一线具体工作人员去学习掌握，可是当遇到节假日等旅客出行旺季，员工很难调配离开进行培训。另外，如果员工都外出学习，那除了培训费用以外，还有出行、食宿等开销，积累下来这对于效益不好的用人单位也是一笔不小的开支，有些单位为了节省支出也就减少了某些岗位的在职培训。

三、解决当前人才需求及培养问题的方式

（一）挖掘直属院校潜力，扩大招生规模

虽然民航直属院校已经加大了人才培养力度，也输送了大量行业人才，但这些行业院校还有潜力可挖。民航院校一般办学时间长、师资力量雄厚、基础设施完备、对民航行业和专业熟悉，因此培养的学生整体专业素质也较高，在民航行业人才培养中应继续起到主要作用，要挖掘其办学潜力，可以通过国家扶持的方式，新建扩建校园、设立分校、拓宽办学渠道、增加办学类型、升格办学层次、增添专业设置、扩大招生专业领域和招生对象等方式，在保证教学质量的前提下，扩大其培养规模，以缓解行业人才需求压力。

（二）与航空院校合作加大紧缺特有专业人才培养力度

当前民航最缺乏的还是上面提到的那几类专业技术人才，对于这类人才的培养除了依托直属院校外，还可以充分发挥相关高校的力量，例如像北京航天航空大学、南京航天航空大学、西北工业大学、南昌航空大学等与民航密切相关的省部属高校，这些学校无论是基础设施还是师资力量都很强， 科技研发实力雄厚，加之本身就是航空类院校， 对于专业性问题有共通之处， 稍加引导就能拓展到民用航空领域， 这有利于发挥他们的优势，培养民航急需的专业技术人才。

（三）借用外力培养民航专业服务人才，严把新入职员工质量关

对于一些非技术专业的人才，还可以借用其他高校甚至是社会的力量来进行培养，像现在比较热门的民航服务类岗位就可以借用外力，事实上当前许多院校对于开办民航专业相当有热情，例如仅2009年在长沙地区开办民航“空乘”专业的院校就有8所高校，而一年之后武汉地区开办同类民航专业的学校达到了9所。据不完全统计，我国现在开设空中乘务专业的各级各类院校已达到200 多所，其中绝大多数都是近十年内创办，由于办学时间短，加上各自起点不一，所以培养的学生质量有很大差距。针对这种情况，可以通过职业准入的方式来把握控制教学质量，推广民航业职业证书制度，用资格审查的方式来进行入职选拔（当前民航安检、机务、乘务、管制等岗位就需要持证上岗），并且要求在职业资格取证过程中，培训与考试相分离，以此严把入门质量关。

（四）颁布行业教育培训标准引导扶持实训基地建设

实训基地建设一直是不少院校或培训机构的短板，究其原因主要有两种：一是重视力度不够未认识到重要性，或者是开设民航专业时间不长还未来得及建设；二是追逐热门短期行为，其办民航专业也只是想在招生中牟利，不愿意花高额资金投入到诸如模拟舱等实训基地的建设中。对此，国家管理部门可召集行业专家研究制定相关教育培训标准，明确实践训练基地所要达到的设施设备等硬件条件和师资要求，并颁布实施，从办学源头要求上进行管控，不达标坚决不予批准。现在如果开办了，但评估未达标， 则规定在一定时间内要求补充改正， 同时给予政策指导和专业技术、师资培训等扶持， 然后再进行评估，通过则继续开办， 未通过则取消办学资格，直到合格后再批准，以此来促使民航专业人才培养条件的提升，避免社会短期教育行为的泛滥。

（五）发展在职培养培训，促使提高能力水平

民航运输服务工作有淡季、旺季的特征，根据这一行业特征，在旅客运输不太忙的时候，航空公司、机场等用人单位可以结合企业内部实际情况进行协调，将部分必要的员工采取“送出去”的办法进行培养，为他们转岗或提升提供知识和技能储备。此外，还可以采用“请进来”的方式，将专家、学者请到企业，进行内部短期集中培训，这样既能节约员工们外出所产生的出行、住宿等成本，又能节省时间，提高在职人员的实操及管理等方面的能力，为企业员工一专多能打下基础。最后，除了上述两种培训方式外，还可以充分利用现代化教学手段，购买相应的培训产品，让员工工作之余在空闲时间，采用远程教育的方式随时学习提高。

参考文献：

[1]国务院.国务院关于促进民航业发展的若干意见[Z].2012—07—08

[2]中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划[Z].2011—07

[3]中国民用航空局发展计划司.2011年民航行业发展统计公报[Z].2012—05—07

第4篇：民航服务质量培训范文

本次调查结果反映出消费者关注的五大深层次问题：

一、商品房兼具热点难点特征名列“十大”榜首。

在本次调查中，商品房名列“十大维权热点难点”之首。这一点与中消协近几年的全国投诉统计情况不谋而合，相比2002年，2003年商品房的投诉增加了18%，这也是连续第四年商品房投诉以两位数高速增长。

根据中消协的分析，商品房投诉增长的主要原因是商品房纠纷涉及的数额高，解决成本高，解决率低。一般来说，大多数消费者购买商品房时都耗费了多年的积蓄，而商品房一旦出现质量等问题，消费者无法正常使用损失巨大。据分析，“房子”做为“十万元级”消费的新“三大件”之一（“十万元级”的“三大件”是“房子、车子和孩子的抚养和教育）”，市场供求活跃，纠纷还会增加，加强对购房消费者的保护不容忽视。

二、安全权受损是消费者“生命不能承受之重”。

本次调查中，医疗事故问题、药品、食品问题分列第二名、第三名、第四名，三者都是反映消费者安全权的问题，三者相加占到了总票数的五分之一，反映了安全权仍是消费者最关心的问题。据中消协的统计，2003年中消协共受理消费者投诉69万多件，有关安全方面的投诉多达15624件，比2002年的11601件增长35%.安全权做为消费者九项权利中的最基本权利，得到消费者最多的关注是可以理解的。

“人命至重，贵如千金”，医疗事故做为一种特殊的消费纠纷，历来是消费者投诉的难点问题，存在的问题有：个别医疗工作者专业技术不精，操作不当，导致误诊、误治；医院管理不善，个别医护人员粗心大意、责任心不强，严重违反操作规程，造成医疗事故。而解决医疗纠纷的难点在于消费者对医疗专业问题很不了解，难以证明自身权益受到损害。另外，医疗事故鉴定还存在障碍，赔偿额过低、赔付执行难也是解决医疗纠纷中存在的难题。

有关药品的问题主要集中在质量和虚假宣传上，食品存在的主要问题是食品卫生问题，这两个问题归结起来核心也是安全权。

三、出国留学中介、教育及培训“误人子弟”引来众怒。

据中消协统计，同2002年相比，2003年教育或培训投诉增加了16%，在中消协系统全年受理投诉总量基本不变的情况下，教育或培训投诉增长幅度明显。留学中介投诉也有明显的增加。据了解，目前北京从事留学中介服务的机构达300多家，但真正经过国家有关部门批准具有出国留学中介服务资格的仅有46家，非法多于合法。同时，合法中介中又有一些违规操作。北京地区的出国留学中介尚且如此，全国情况可想而知。针对近年来连续发生的一些自费出国留学中介违规和境外机构在华非法招生案件，教育部推出了“留学预警”制度，2003年，教育部连续公布了13条留学预警，其中大部分和留学中介有关。

从支出角度讲，留学中介、教育及培训等服务收取的费用数额并不低。例如，出国留学、义务教育中的择校费、高等教育的自费、英语等专项技能的培训，其中的费用少则几千上万，几年下来多则就是十几万元，几十万元。消费者一旦上当受骗，经济受损非常严重。更主要的是，留学中介、教育及培训造成的间接损失难以弥补，主要体现在消费者在时间和机遇上的损失不能用金钱补救，有些甚至影响消费者的终生。

四、铁路、民航等垄断或具有自然垄断地位的行业服务质量倍受关注。

公用事业事关国计民生，同公共利益、公共安全密不可分，而这些公用事业由于种种因素，实际中往往是垄断经营或者具有自然垄断的地位。公用事业做为特殊行业在国民经济生活中一直发挥着重要作用。但是也一直存在着服务质量差、产品单一等问题，消费者对此怨声载道，有些行业甚至被消费者冠以“老大、老虎”的称谓。随着社会主义市场经济的发展，垄断经营所带来的侵害消费者权益的问题日益显现。此次调查中，铁路、民航等行业入选“十大维权热点难点”，反映了广大消费者对这些垄断或具有自然垄断地位的行业加快改革，提供更好的产品与服务寄予了厚望。

五、装修、保险、手机等新消费带来新热点。

第5篇：民航服务质量培训范文

关键词：旅客运输 经营策略 营销措施

0 引言

随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路网日趋完善，乘车条件不断改善；民航也不干落后，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。加强旅客运输营销工作，以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，直接关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。

1 构建铁路客运市场经营策略

1.1 调查研究细分市场，精确界定不同旅客群体

不同类别的旅客有不同的要求和期望。铁路客运企业可通过专业的旅客市场服务需求调查，对旅客进行分类，针对不同客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。制定服务标准，以监督和提升服务质量，通过提供有别于竞争者的更高服务台标志，显示企业致力于提供优质客户服务的决心。

1.2 合作与竞争相结合，在竞争中谋求协调发展

在激烈的市场竞争中，铁路客运企业应积极地调整竞争合作的思想以提高服务质量及市场份额。在与公路、航空等竞争对手的关系上，可以采用与公路、航空联营合作形式，优化线路网络配置，实现无缝衔接，以互补缺点实现共赢，凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客流，在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。

1.3 建立现代企业制度，形成现代化的市场营销体系

铁路运输企业应当摆脱长期传统卖方市场的营销理念，根据自身市场定位和市场竞争环境需要，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。

1.4 加强服务培训，提高员工素质，更好地与顾客沟通

铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。

2 客运服务产品的服务营销组合及措施

2.1 产品策略

在客运市场激烈的竞争环境中，无论是铁路、公路、民航，都能够提供客运基本位移服务，然而核心产品已不能满足广大旅客的要求，旅客对形式产品和附加产品的要求越来越高，因此，铁路客运企业必须以整体产品概念来营销，在形式产品和附加产品上下功夫。在确保列车运行安全的前提下，尽量提高旅客旅行速度，缩短旅行时间；优化运输组织和运营管理，确保高正点率。在附加产品上应加强车站服务、票务服务、车上服务和信息服务。

2.2 价格策略

客票价格是客运企业争夺市场的重要武器，同时也是调整客流量、增加运输收入的重要手段。要在竞争日趋激烈的客运市场中脱颖而出，就必须确立以服务为导向的定价目标，在充分考虑各种因素，兼顾国家和企业利益的情况下，根据市场变化决策票价浮动，通过专门机构（最好是票务中心），实行数据的统一调整，实现区域内的统一运作，以获取最大的社会效益和经济效益。

2.2.1 针对不同消费水平和服务需求的旅客，提供不同梯次服务及票价。

2.2.2 针对老人、儿童、学生、残障人士、军人等特殊群体，提供人性化的优惠票价。

2.2.3 针对外出频率高的公务商务旅客，推出积分卡，以积分换取里程。

2.2.4 针对不同时期客流量变化制定不同的票价。

2.2.5 针对中短途市场同一天内客流量变化适当调整票价。

2.3 分销渠道策略

2.3.1 设立自动售票系统。借鉴北京南站客服系统的模式，设立自动售票机，并大力宣传、推广，待社会普遍认可后，配备足够数量的自动售票机，满足旅客购票需求；

2.3.2 扩大社会客票网点。组建覆盖城市商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、宾馆、旅行社和远郊县等地的客票销售网络，改变原有的管理、清算模式，借鉴航空售票方式进行清算，规范管理的同时调动其积极性，增加客票销售量；

2.3.3 探索、完善网上订购票系统。探索研究在互联网上建立铁路售票网站，开辟网上订售票业务，旅客根据需要输入预订车票信息，订票系统根据信息判断是否有符合条件的车票，及时反馈给旅客，旅客根据反馈信息做出相应处理。

2.3.4 成立订送票中心，提供电话订票、送票服务，同时探索和邮政部门合作，完善服务细节，开通客票快递业务，满足旅客购票需求。

2.4 促销策略

2.4.1 人员推销。客运售票员不仅要具备扎实的业务基础，熟悉各次列车的特点和票额发售状况，还应具备良好的沟通技巧，根据旅客的层次和需求推销适当的车次和席位，同时还要做好延伸售票服务，引导旅客购买返程票、联程票，并及时收集反馈窗口客流信息，为调整客票销售组织方案提供信息。

2.4.2 营业推广。客运企业可以在列车新开和提速之时，或是旅游旺季、节假日期间，实施短时间的营业推广，采取浮动票价、折扣票等多种灵活方式吸引那些随意性强、对价格敏感度高的旅客群体。

2.4.3 公共关系。铁路客运企业应经常开展贴近百姓的公共关系活动，通过媒体广泛深入宣传优质服务和高速铁路科技动态，积极参与公益赞助活动。

2.5 人员

2.5.1 对职工的内部营销。铁路应加强客运职工的教育培训，树立竞争和营销意识，培养旅客导向和服务观念，强化业务技能和礼仪，建立激励和责任机制，有效地客运服务质量。

2.5.2 对旅客的关系营销。旅客对服务质量的评价往往是通过技术性质量(硬件设施条件和总体服务档次和水准)和功能性质量(员工在服务过程中尽心尽职的表现以及取得旅客认同的程度)两方面来判断。因此，客运职工既要提供良好的技术服务，还必须提高沟通能力，切实关心旅客的利益，把旅客当朋友或亲人，建立亲情关系。

2.6 有型展示

2.6.1 创造良好的服务环境。通过改善售票大厅环境、候车环境、列车环境等措施来实施有形展示。例如，将窄小、密封的动车组售票窗口改变为宽敞的低柜台、开放式售票台，拉近与旅客的距离；设计颜色协调、视觉舒服的车厢装饰环境等。

2.6.2 提供先进的服务设施。例如，在站台地面上设车门位置标记，在站台上设置不锈钢护墙或可控的自动门，确保旅客安全；在客车上提供符合人体工程学的可调节座椅、清洁的厕所和卫具、自动售货机、自动饮水机等设备设施。

2.7 过程

客运服务是一个从购票、进站、候车、上车、乘车、下车、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节受阻或不畅，都将影响整个客运过程的质量。总体可以从以下3方面优化服务过程。

2.7.1 设计较佳的服务递送过程，将人工操作的部分工作予以自动化，如旅客可用自动售票机购票，经过自动检票机进、出站等。

2.7.2 采用蓝图技巧，将企业的服务流程图表化，鉴别旅客与客运服务的接触点，并从这些接触点出发改进服务递送的质量。

2.7.3 建立旅客建议和投诉制度，控制旅客的满意度，及早发现不合理的服务并尽快改正。

第6篇：民航服务质量培训范文

摘 要 民航业作为国民经济的重要基础产业,在改革开放的30多年来,随着经济的的发展而迅速壮大,其在中国运输市场的重要性日益凸显。随着运输方式的多元化和整体水平的上升,其间的竞争也日趋激烈。本文运用波特五力模型,对民航业所处的竞争环境进行分析,进一步得出提高民航竞争力的方法。

关键词 民航业 竞争 波特五力模型

一、我国民用航空运输业发展现状

民用航空运输业是一个年轻的行业。我国的民航业起步较晚,几乎是“从零开始”。但随着经济的发展其规模迅速扩大,从建国到现在运输总量呈现惊人的增长,已成为仅次于美国的全球第二大航空运输市场。

民航业的迅猛发展,也使其面临日益激烈的国际竞争。我国与外国航空公司相比,仍存在着不小的差距。民航业要求高科技、高成本,但盈利率低,同时其安全程度也被广泛关注。中国的民航公司应当认清其所处的竞争环境,制定相应战略提高自身在运输格局中的竞争力。

二、波特五力模型简介

麦克尔•波特(Michael E.Porter)于20世纪80年代提出一种分析企业所在的行业竞争特征的模型,旨在对企业竞争中决定竞争程度的五种作用力即现有竞争者之间的竞争、潜在的新进入者、替代品的威胁、供应商的讨价还价能力和购买者的讨价还价能力进行分析,将这五种力量汇集在一个模型当中,形成一个对特定产业形势的衡量指标。这五种作用力决定了产业的盈利能力,因为它们影响价格、成本和投资收益等因素,除了扩大竞争范围,界定行业结构外,也能决定一个行业竞争互动的本质。例如,卖方议价的能力会影响原材料成本和其它投入成本;竞争的强度影响价格以及竞争的成本;新的竞争者入侵的威胁会限制价格,并要求为防御入侵而进行投资①。波特五力分析模型又称波特竞争力模型,对企业制定战略产生了全球性的深远影响。

波特五力分析属于外部环境分析中的微观环境分析,主要用来分析本行业的企业竞争格局以及本行业与其他行业之间的关系②。不同的力量的特性因行业性质的不同而不同。由此模型能够确定企业应通过何种战略对这五种力量施加影响,得出所在产业的竞争优势,可以从根本上改善产业吸引;而在企业方面,分析影响这五种力量以提高企业竞争力,帮助企业盈利。

波特五力模型图如下:

三、运用波特五力模型进行竞争环境分析

(一)现有竞争者之间的竞争程度

立足国内,主要航空公司大致可以分为3大阵营:第一阵营是国际航空、南方航空、东方航空,称之为全国性航空公司,其优势一是资金实力雄厚,机队规模大,二是这三大公司都具有“黄金地域”,分别以北京、广州和上海这三个中国最大城市为依托,三是主要国际航线都在这三大航空公司中,四是拥有先进的电子客票科技优势,三大航空公司覆盖了全国80%以上的航线网络;第二阵营是海南航空、四川航空、厦门航空、上海航空、深圳航空、山东航空等区域性航空公司,其优势主要是占据国内多数支线航线,遍及全国主要中小城市,服务质量较受乘客满意等;第三阵营则是春秋航空、奥凯航空、吉祥航空等民营航空梯队,其优势为经营管理比较灵活,善于服务创新,且以低廉票价吸引乘客。

由于08年金融危机使民航客源减少、资金紧张,为应对生存发展问题,民航业内的重组并购近两年愈演愈烈。四川航空于2009年3月和2010年6月先后收购鹰联航空和东北航空,东方航空于2010年4月收购上海航空,而国航计划将深圳航空收入囊中的同时,南航集团也正竞购深航股权,市场格局面临重新划分。

民航业内的竞争归根就底还是三大航空集团之间的竞争。“东上合并”后,国航、新东航、南航的旅客周转量占全民航的市场份额分别为23%、24%和29%,三足鼎立,行业竞争中大集团垄断趋势明显。未来三大航空公司的角力中,势必依然会以航线布局、安全性能、服务质量方面为基础展开竞争。作为仅次于三大全国性航空公司的海南航空紧随其后争夺市场,由于其民营公司的身份,管理机制较之更灵活;四川航空也正计划争取云南航空市场;未纳入重组计划的民营航空公司也会凭借价格优势在行业竞争中争取突围。国内民航市场的竞争态势对于各航空公司来说应该是较有危机感的。

(二)潜在的新进入者的威胁

民航业的进入壁垒很高。一是来自政策性的进入壁垒。2007年8月,中国民航总局下发了《民航总局关于调控航班总量、航空运输市场准入和运力增长的通知》(〔2007〕101号文件)。根据这一文件精神,民航总局加强宏观调控,2010年之前暂停受理设立新航空公司的申请,对设立新航空公司增加更加严格的审批条件③。而自1996年以来,我国没有审批成立新的航空公司。这主要是由于资金规模、技术水平方面所形成的高壁垒。民航业要求高科技、高投资,但高风险、回报率低。成立航空公司需要最低8000万元的注册资金,购置一架空中客车或者波音公司的中型飞机大致需要1亿元人民币左右,组建航空队更是需要数十亿的人民币投入以及以后的高额的维护资金。现有的国有航空公司具有相当的规模经济,新进的航空企业如达不到所需规模,则很难与现有的公司展开竞争。再加上航空产品缺乏绝对的成本优势,且对于新品牌的进入,消费者往往不能信任其安全保障,新进入者很难脱颖而出。

(三)替代品的威胁

经济发展所伴随的不仅仅是民航业的迅猛发展,其他运输方式如铁路、公路的建设突飞猛进,特别是近年开通的高铁,都对民航业产生了不小的冲击。

在中小城市之间,由于民航覆盖航线有限,一般旅客出行都会选择高速公路或者铁路。截至2008年底,我国公路总里程数超过了380万公里,2009年全国高速公路的开工里程达到了10000公里,到2009年底,中国的高速公路的通车总里程达6.5万公里,居世界第二位。按照中国2005年公布的高速公路网发展规划,到2020年,基本建成国家高速公路网,届时,中国高速公路通车总里程将达10万公里。新路网由7条首都放射线、9条南北纵向线和18条东西横向线组成,简称为“7918网”④。高速公路总里程的快速增长,尤其在沿海省份的增长,使得原本航线覆盖最广的沿海各省市的旅客短途出行时会更多地选择较为方便的高速公路。由于公路出行是即买票即上车,加上高速公路网在各城市的遍及,公路的经济性和方便性更受旅客青睐。乘铁路方面,截至2009年底,我国铁路营运里程达到8.6万公里,居世界第二位;在建铁路的规模累计里程数是30000公里,投资20000亿。出于经济性的考虑,再加上近年铁路部门采取了实名制售票、改进服务、提速等措施,且程序相较于民航更为简便得多,分流了民航旅客量。

而高速铁路的发展则使民航业的“半壁江山”受到了冲击。研究证实,行程在1000公里、时间在4个小时以内的高铁,相对航空具有竞争优势;800公里以下的市场规模约占国内市场的32%,在这些短途航线上,加上机场的等候时间和地面交通时间,民航在速度上没有优势⑤。除此之外,高速铁路在服务质量方面紧跟民航,其准点率也较之略高,随着它在国内更多普及,分走的航空客源也会越多。

(四)供应商的议价能力

国内民航业的航空器供应商主要为2家:美国波音公司和法国空客公司。两家供应商市场实力相当。航空交通管制属于国家垄断,飞机的价格由供应商和政府制定,这一贸易直接列入政府对外贸易协定,航材则根据机型采购。而航油属于国家垄断供应,机场和基站等基础设施的供应也由政府垄断。航空公司一旦选择了一家航空器供应商,则包括维护成本和飞行员重新培训的成本在内的转移成本很大,一般不会更换另一家。因此,航空公司在采购方面往往处于被动地位。但伴随着波音公司一度垄断的局面被空客所打破,两家供应商的竞争形势愈加激烈,使得航空公司选择飞机的主动权有所增加。

(五)购买者的议价能力

顾客在多数航线上具有对航空公司的选择权利,且如携程、酷讯、淘宝等网站提供的票价信息都能帮助顾客买到合适价格的机票。买方采购量的大小也会使购买者获取最低价格。此外,顾客入会一般都能拥有航空公司的里程优惠。以四川航空公司推出的学生票为例,在校学生申办学生票成功开通后,即免费获得800公里的里程,并且自此之后持学生票均可申购每日最低价格机票。此外,每家航空公司也都有累积里程即赠送免费里程的优惠。但是,由于缺乏对市场的了解,顾客往往也不能获取完整的票价信息,且对价格的选择余地不大,购买者的讨价还价能力对于整个行业的影响力处于中等水平。

四、基于上述分析对国内航空公司的建议

国内航空公司为提高企业竞争力应通过以下几个方面全面发展,逐个击破:

(一)强化竞争意识

国内民航企业不仅要重视来自国内其他运输方式如高速铁路和高速公路的竞争压力,也要将自身至于国际市场,强化危机意识,审视自己与全球优秀航空公司的差别所在,吸收借鉴,优化内部管理,提高效率和水平。

(二)降低运营成本

相较于国外的低成本航空公司,我国在降低成本方面大有潜力。尽管在开源节流方面颇有些被动,但国内航空公司应当借鉴外国公司的成功经验,通过运用现有的信息技术如网站等,提供实时查询和订票服务,降低中间商商的费用,控制服务成本。

(三)改进技术,升级服务

运用现有信息技术、发展先进技术不断改进网络服务,优化电子客票系统,缩短顾客从订票到登机时间。在顾客乘机过程中提供优质服务,并减少航班延误,使顾客满意度提高,并以此提高顾客忠诚度。

(四)加大与其他运输方式合作

利用优势互补,在机场打造交通枢纽实行各种运输方式的联运,譬如实施机票与火车票的联运、IT系统对接、航空铁路行李联运等⑥。

第7篇：民航服务质量培训范文

2012年，吉林机场集团完成旅客吞吐量707.74万人次，保障航班起降6.05万架次，同比分别增长15.73%和18.69%。长春机场成功跨入年旅客吞吐量五百万人次机场行列，增速在东北地区干线机场中排名第一。

2013年上半年，吉林机场集团共完成旅客吞吐量384万人次、保障航班起降3.3万架次，同比分别增长16.6%和15.9%。长春机场旅客吞吐量增速在首都机场集团各成员机场中排名位居前列，在东北地区四大机场中稳居首位，营业收入大幅提升。

“吉林省内各机场是吉林人的骄傲和闪亮的门户，吉林机场集团的发展与吉林地方经济的发展必须是一盘棋。龙嘉机场的加速发展，从当初设计的320万吞吐量到今年有望达到700万，离不开与地方经济的良性互动。”总经理韩伟深有感触，“机场作为城市名片与门户，发展程度与地方经济相辅相成。”

“安全是民航的生命线，民航最根本的发展是安全的发展。我们要时时刻刻以一种如履薄冰、如临深渊的心态狠抓安全工作。”韩伟始终将安全工作作为基础性、长期性工作来抓，从夯实管理基础入手，加强安全体系建设，着力打造安全文化。

在安全管理工作中，韩伟注重内部知识的积累与传承，将管理中的有益尝试加以提炼。他创造性地提出了“一个思路、四个转变、六个抓好”的“1-4-6”安全管理方法。

坚持“安全、稳定、发展”的主题，坚持“稳中求进、进中求变、变中求新”的总基调，树立“虚事实做、实事细做、细事精做”的工作作风被韩伟写进了2013年的工作报告。

韩伟全面梳理、相继制定一系列管理制度，内容涉及行政、安全、人事、薪酬、用工、资产、绩效、培训等多个方面，这些管理制度的出台提高了管理水平，解决了部分长期积累的矛盾和问题，体现了以变革求发展的决心和勇气。同时对原有制度进行补充、完善，管理制度体系初步形成，管理工作朝着制度化、规范化迈出坚实步伐。

完善制度的同时，韩伟将转变管理理念、营造简洁高效的企业文化作为重点工作之一，“自信与信任可以简化人与人之间的关系，在我们的企业中，我希望通过自信与彼此信任的建立来营造协同奋进的良好氛围。”

第8篇：民航服务质量培训范文

在这种社会背景下，提高民航空乘人员的数量和素质是民航业空中乘务人才培养中的迫切需要解决的问题。浙江育英职业技术学院积极应对民航业发展趋势，在2000年开设空中乘务专业，是浙江省最早开设该专业的高职院校，空中乘务毕业生就业率连续10年达到100%，这依托于民航业的迅速发展，同时与学校科学的职业人才培养理念和途径息息相关。本专业培养适应现代民航业发展需要，具有优势技能和品质的在航空服务及现代高端服务业等相关行业从事高端服务工作的高素质技能型人才，越来越受到民航业及现代高端服务业的欢迎。

一空中乘务专业学生就业特点

（一）职业素养要求高

空中乘务是一项高端服务性的职业，虽然人员缺口大，但竞争和要求也相对比较高。航空服务质量的高低是服务人员综合素养的集中体现，直接反映了航空公司的组织及经营管理水平，又将影响到公司的社会效益和经济效益。作为高素质的空中乘务人员，除了有美丽、大方、端庄的外在形象，还应掌握适应航空服务工作需要的技能和品质，以达到内外兼修。这要求空中乘务专业学生要熟练掌握航空乘务基本技能，有坚实的外语基础，有良好人文素养，团队合作能力和良好的心理素质。从近几年的招聘情况看，航空公司为更好地适应民航业的市场竞争和现代化服务业的高素质要求，招聘的职业标准越来越高，这要求我们培养的学生素质也要不断提升，适应航空公司用人的标准。但总的来说，航空公司还是比较青睐高职毕业学生，高职院校培养的学生拥有较强岗位实践能力，职业素质高，适应性强，适合航空公司人才的需求。

（二）就业前景广阔

近来年，随着航空业的迅速发展，航空乘务专业人员的需求不断增加，为该专业的毕业生提供更多的就业机会。空中乘务专业虽然是以航空类为主的专业分支，但它具有综合性和多变性，这要求在校期间从学生的基础职业素养抓起。从当前职业发展情况看，学这个专业首选是本行业，但并不一定从事这个行业，就是说空中乘务专业的学生不一定要在这个行业范围内就业。该专业学生除了主要去国内外航空公司和机场就业外，还可以在其它相关服务行业就业，如：高星级酒店、高铁、地铁、移动公司、银行等。从毕业生就业情况看，空中乘务专业学生就业主要在一些窗口形象单位，整体工作环境良好，管理规范，工资待遇高，学生也愿意在这些单位工作，找到自身的价值。高职院校采取了2+1学制，有许多学生在大二就被航空公司招聘进去，经过培训提前走上工作岗位。有甚者大一学生就被航空公司“圈定”，经过一段时间在学校的学习，时机一成熟就可以参加航空公司培训上岗。

（三）岗位竞争激烈

目前，航空类专业得到许多高校的重视，纷纷开设相关专业。从全国范围来看，设立空中乘务专业的院校共计20多所，其中高职院校占80%。从浙江省范围看，从2000年的浙江育英职业技术学院一家，到现在的浙江旅游职业技术学院和浙江经济职业技术学院三所高职院校开设该专业，2012杭州师范大学在全省率先开设本科播音与主持艺术（空乘与礼仪方向）。随着空中乘务专业毕业学生的增多，虽然该专业毕业学生的就业率维持在较高状态，但衡量该专业办学水平上的机率呈下降趋势。这与航空公司用人选聘范围和标准以及与院校人才培养质量参差不齐有关。虽然民航业对人才的需求比较大，但该岗位的竞争也越来越激烈，高职学生不但要与同学历同专业学生竞争，而且要和本科甚至研究生其他专业学生竞争。因此，民航业发展提供的就业机遇和竞争对该专业学生的就业具有较明显的调节和影响作用。

（四）就业期望值高

空中乘务工作本身具有强大的职业魅力，是许多年轻人渴望和憧憬的目标。在选择就读该专业学生的综合素质方面要求相对较高，部分学生难免会产生一定的优越感，从而在心态上很难把握好恰当的位置，要求比较高，对工作的选择比较挑剔，造成“高不成，低不就”现象。有些学生进校读空中乘务专业就抱着非得“上机”的理想而来，但不能“上机”也是正常的事情。他们为了实现自己的蓝天梦想放弃或错过了一些本来该拥有的机会，令人感到可惜。空中乘务员看似天使，其实工作是非常辛苦的，光环背后有许多不尽如人意的地方。空中乘务专业侧重于服务的实践操作学习，工作层次主要在服务岗位。有部分学生真正接触到空中乘务工作以后就会发现，由于自身定位的落差和职业心理准备的不充分，感到失望和产生抱怨的情绪，甚至出现不少人工作不久就选择了辞职。

二关于空中乘务专业学生就业的应对措施

（一）加强专业建设，提升人才培养质量

人才培养是衡量大学办学质量的核心。空中乘务岗位对人才培养的质量要求较高，所以在专业建设过程中要紧紧围绕市场，适应岗位的需求。特别在专业技术课程开设中，如乘务基础实务，乘务广播训练、客舱沟通技巧、乘务英语听说训练等课程聘请具有岗位经验的乘务员担当主讲。在人才培养过程中，注重课堂教学与社会实践相结合，注重外在形象与内在函养相统一，注重职业技能和品质全面提升。同时也可以通过省、市特色专业，优势专业建设来进一步提升人才培养质量。培养适应现代民航业发展需要，具有坚实的外语基础、较高的人文素质、良好的职业品质并掌握航空乘务基本技能，拥有较强岗位实践能力、岗位综合服务能力及岗位适应能力和可持续发展能力的，在航空服务及高端服务业等相关行业从事服务工作的高素质职业技能型人才。通过提升人才培养质量为突破口，进而提升学生就业的综合竞争能力。

（二）加强就业指导，树立正确的就业观念

学校在空中乘务专业培养人才过程中要注重引导学生树立正确的就业观念。在空乘学生进校之后就应开展职业发展和就业指导，给予正确的就业理念引导，灌输职业规划、择业和就业的相关知识，分析就业前景和就业广度，让学生充分了解和认识自身与职业岗位的关系，找到合适的定位，以免造成期望值过高。在就业指导过程中既要鼓励学生朝着职业目标不断努力，又要鼓励学生树立信心，即使上不了机也能够找到一份比较体面的工作。同时，鼓励学生学习好的专业技能，提升人文修养，特别是根据行业和岗位的变化注入新鲜、适应性强的动态信息，让学生能根据行业和岗位的动态变化找准自己的定位，树立正确的就业观和择业观，增强社会适应能力。

（三）广开就业渠道，倡导灵活就业

就业难是相对的社会问题，学生找不到工作，用人单位找不到合适的员工。当航空公司进人难时或学生条件达不到航空公司标准时，我们也不能坐以待毙，要寻求适应性单位和岗位。学校在引进用人单位时应把好关，不是任何单位都可以进，而是要有选择性和针对性，适合空中乘务专业学生专业特点和职业发展。目前该专业学生就业方向主要在国航、东航、南航、海航和厦航等国内航空公司外，还有在新加坡航空、大韩航空和阿联酋航空等国外航空公司就业，除此之外还有机场、高星级酒店、高铁、移动公司、银行等单位，给学生创造更多的就业选择机会。目前空乘的学生就业渠道是宽广的，关键的是学生清楚自己需要什么，适合做什么。适当地抓住就业时机，去争取自己所想要的机遇。

（四）提高综合素质，增强就业竞争力

空中乘务专业学生的就业机遇很多，但有时机遇来的时候我们没有足够的能力把握好每个机遇，所以我们要做好抓住机遇的准备。在进校前，学校要把好招生进口关，提升生源质量。在校期间，空乘专业学生通过课堂学习、主题班会、社团活动、社会实践和公益活动等，培养自身职业素养，提升社会适应能力，树立正确的人生观和价值观。空中乘务是一个比较高门槛的服务行业，从业人员在光鲜的外表下，是高强度、奔波的工作环境，这不仅需要空中乘务人员具有过硬的业务素质和技能，更需要具有高尚的职业道德，强烈的服务意识，以及坚韧顽强的心理素质。相信学生如果具备这样的素质，任何岗位都会欢迎，无论从事什么行业都能干出一番属于自己的事业。

民航业的快速发展，给空中乘务专业学生提供了大量的就业岗位，但面对就业现状，我们要从社会岗位需求出发，从学生实际出发，多渠道应对和解决就业中存在的问题。以人为本，全面提升就业质量，为学生职业可持续发展创造条件。相信随着我国的经济的持续健康发展，随着民航业的腾飞，空中乘务专业学生的就业前景将会更加广阔。

第9篇：民航服务质量培训范文

2008年11月18日，国际机场协会（简称ACI）全球安全研讨会在北京举行，会上国际机场协会特地向北京首都国际机场股份有限公司（以下简称首都机场）颁发了“国际机场协会总干事特别表扬大奖”。

在2008年10月14日举行的第14届世界航线发展论坛（简称Routes）――这一号称航空界“奥林匹克”的盛会上，首都机场集团公司总经理张志忠正式宣布，首都机场将打造世界级的门户复合型枢纽，并将在北京承办2009年第15届世界航线发展论坛。这对首都机场的枢纽打造、国际营销、品牌推广具有重要意义。

鉴于首都机场在奥运保障中的贡献和为提升机场的服务质量所做的努力，国际机场协会特向首都机场颁发了这个大奖。这是中国机场首次获此殊荣，也是首都机场自2001年加入全球机场满意度监测评比项目以来第一次获得此项国际大奖，体现了首都机场作为中国民航机场行业龙头和典范的重要地位。

服务奥运，提升安全、服务和环保履责能力

举办一届高水平的奥运会，不仅需要一流的竞赛场馆，各种相应的配套设施同样担当重要角色。作为“国门”的首都机场，成为最重要的非竞赛场馆之一。

首都机场市场部总经理李一鸣向记者介绍说，首都机场借势服务奥运，转变经营理念，提升管理水平，使公司实现全面、协调、可持续发展。特别在安全管理、旅客服务和环保节能等方面，获得了长足进步。

完善高效的安全管理成为世界同行标杆

2008年，首都机场不仅成功启用了世界上最大的单体航站楼――T3航站楼，还创造了奥运安保方面的世界纪录，并在国内率先建立了首家机场安全管理机构――首都机场安全管理委员会。目前，首都机场在安全管理体系建设、安全技术应用、安全管理理念提升等方面都走在了国内机场乃至世界同行的前列。

在严格对标雅典、悉尼等奥运举办城市机场安全标准的前提下，首都机场以整体联动机制为指导，以风险识别防范为重点，严格执行赛时指挥机制，确保各保障单位整体联动，保证奥运专用区域及设施正常使用，妥善应对各类突发事件。

在安全技术方面，首都机场T3航站楼启用泊位引导系统。系统采用集成与本地两种控制方式，可提供泊位状态信息显示、航班信息编辑、滑行参数设定与提取及视频监控等多项功能，对雨、雪、雾等天气环境有较强的适应性。

T3航站楼泊位引导系统在安全管理方面突出四项关键环节，一是系统运行稳定， 二是机组确认准确， 三是机务监控到位，四是应急措施有效。

目前，该系统共安装125套，完全覆盖T3所有机位，是全球安装规模最大机场之一，位居全国首位。

成立旅客服务促进委员会，服务标准为世界同行称道

建立首都机场旅客服务促进委员会，搭建沟通平台，服务承诺、推行一线员工准入制度、细化服务标准，实现旅客满意度大幅提升，首都机场提高服务质量的成功做法为世界同行称道。

2007年以来，首都机场对T3航站楼驻场的27家单位进行了准入制度的培训，有超过6万名的员工通过准入培训取得了上岗的资格。此外，首都机场还以旅客服务促进委员会为平台（包括航空公司、地服公司、海关、检验检疫、商贸和餐饮公司、巴士公司等24家旅客服务促进委员会成员单位），共同提出了圆满保障奥运服务承诺，明确服务关键标准。

偌大的T3航站楼，便捷是旅客流程的关键，值机柜台的分布、标志牌的设置、候机区域的划分等等都充分体现了这一原则。同时，首都机场还一直致力于从细微处入手，着力提高旅客服务水平。如T3航站楼的二层国际到达是奥运期间最繁忙也是世界运动员第一个到达的地方，为了使他们在第一时间感受浓郁的奥运氛围，机场在国际出口处用花卉精心组成了中国印的造型，由四色图案组成的彩色引导地标更是让奥运大家庭成员在最短的时间内找到走出机场的路径。

新理念和新技术创新节能标准

首都机场是全国最大的航空港，能源用户多种多样，既有大型公共建筑设施，也有居民用户，总用户2万余个，能源计量表具近5.5万台，如何合理使用能源就成了一门大学问。

能源利用理念由以利润指标唯一性转变为以综合效益为中心。以前，首都机场集团对于动力能源公司的考核，一个重要的指标就是利润。而现在，考核指标调整为以成本为中心的综合效益指标。

李一鸣介绍说，2008年初公司下达了航站楼单位面积能耗低于73.18吨标准煤的节能指标。考核指标变化带来观念变化，观念转变引导企业行为改进。“我们每天都有能耗统计，每月都有计划，还有偏差分析。”首都机场动力能源有限公司航站楼分公司经理汪涛说，借助信息化平台对能源进行科学统一的管理，使公司能源管理从粗放型走向了精细型。

新技术节能同时保证不降服务质量。公司实施了两个方面的解决方案：提高能源系统单位能耗产出，降低系统自耗；加强能源回收利用，促进能源循环利用。

双重责任接棒Routes

建世界级门户复合型枢纽

对奥运后各界普遍关注的首都机场奥运配套系列设施如何有效及充分利用，张志忠表示:“要做好集团公司的战略定位，包括社会责任的定位和经济责任的定位。从社会角度讲，集团公司担负的最大责任就是将机场建设好，管理好，确保机场安全，对经济发展起到助推作用；从经济角度讲，就是要让国有资产保值增值，创造良好的经济效益。”

双重责任让首都机场做出了打造世界级门户复合型枢纽的战略选择。