人际沟通能力的概念精选(九篇)
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第1篇：人际沟通能力的概念范文
【关键词】医药商贸系 人际沟通与礼仪课程 改革 实践
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2012）02C-
0048-02
人际沟通能力与礼仪素养是当今社会对人们提出的一项重要要求，日益为社会所认识和重视。职校毕业生的沟通能力与礼仪素养也越来越受到企业的重视。在此形势下，许多职校开设人际沟通与礼仪课程，主要传授人际沟通的基本技能和社交礼仪的基本知识，使学生具备社会交际的基本能力，以适应未来工作、学习和生活的需要。医药商贸系的学生不仅需要掌握医学、药理学的基本理论和基本知识，还需要有高技能医药营销专业技术和具有一定的社会活动能力，这其中就包含与人沟通交流的能力和自身的礼仪修养。本文试探讨医学商贸系人际沟通与礼仪课程如何开展教学改革，以取得更好的教学效果，让学生在有限的学时里学到更多对自己有用的知识。具体说来，可从以下三个方面展开。
一、不拘泥于常规，努力提高学生参与的积极性
（一）激发学生本质需求，使学生产生内在动力
加德纳提出的多元智能理论认为个体身上相对独立地存在着七种智力。其中“人际关系智力”的开发和学习在我国9年义务教育中一直被忽视。学生在与同学、老师、家长的相处中，都是凭借本能自发摸索沟通的技巧。学生在成长中会遇到许多困惑，如：“为什么别人有很多朋友，而自己却总是觉得孤独？”“如何聪明地解决人际冲突？”“你想知道如何结交更多的朋友吗？”“为什么我今天又和同宿舍的舍友吵架了，真后悔！”等等。老师把这些鲜活的案例结合理论进行展示、剖析，就会激发学生更加深刻地认识和了解自己在人际交往中的本质需求，继而产生积极参与课堂的内在动力。
（二）创设宽松―鼓励式的班级学习氛围
教学中经常遇到这种情况：同样的课堂内容和互动方式，在不同班级参与度和效果迥异。这和各班的班级学习氛围有密切关系。所以，教师可和班主任一起，努力营造宽松―鼓励式的班级学习氛围。对于那些平时比较拘谨、缺乏自信的学生，只要他们敢展示自我，就应多给予鼓励和表扬。例如，在一次“药品说明”的沟通实训中，需要“顾客”咨询和销售人员的大胆介绍来完成。这当中，其实很多同学想参与，可是又怕别人会认为自己表达太简单而不敢主动参加训练。这时教师应大力肯定，表扬愿意参与沟通学习的同学，表扬该同学为全班达成沟通目标作出了贡献，多开展这样的活动易于在全班形成开放―宽松的沟通氛围。
二、不拘泥于课本，采用活泼多样的教学模式
（一）确立“教材系列”的概念和观念
学生对人际沟通与礼仪课产生兴趣后，教师还要抓住时机，运用多种手段不断的调动学生的兴趣。教师不必拘泥于教科书，要确立起“教材系列”的概念和观念。教材是教学活动中教师在教授行为中所利用的一切素材和手段。它是成套化的系列，具有广义性和多样性，绝不仅仅局限于教科书。而教科书是依据课程标准在一定的原则指导下编写出来的，以文本形式呈现出来的教材，是学校教育中最具代表性的核心教材，但不是唯一的教材。所以，要改变仅仅依靠教科书实施课程教学的做法，教师在教学中要开发和利用教科书以外多样化的课程资源，包括学生生活、学校、社会、自然中所有有利于课程实施、有利于达到课程标准和实现教育目的的教育资源。教师在教学中还可以对教科书进行合理的利用、加工和改造以及补充、完善。在实际教学中教师可以生活中更为鲜活的案例为补充。如热门影视剧《杜拉拉升职记》原著小说里有大量的职场人接人待物的礼仪内容，与领导相处、与同事相处的法则和技巧以及与客户谈判的技巧的例子，是学习的好教材。在目前就业形势严峻的情况下，这些提升职场生存技能的材料往往会大受医药商贸系学生欢迎。
（二）通过案例教学来加强综合训练
基础训练铺垫学生的基本知识和基本能力；综合实训则在基础练习的基础上起到提升学生的综合能力的作用。再则，人际沟通与礼仪是一门实践性极强的课程，更应设置综合实训来保证课程目标顺利实施。我在教学别注重通过案例教学来加强综合训练。案例教学是教师根据课堂教学目的和课堂教学的需要，通过设置具体案例，引导学习者参与分析、讨论、表达等活动，让学习者在具体的问题情境中积极思考，主动探索，培养学习者认识问题、分析问题和解决问题等综合能力。它能使书本知识与现实生活结合起来，使得学习者对所学的知识的理解相对深刻，对学生技能的形成更为有利。例如，《人际沟通与礼仪》教科书第二、第三、第四章分别是“塑造有效地沟通风格”（本章主要包含善于提问、认真倾听、用心说话和巧用肢体语言等内容）、“举止得体让你更具风采”（本章包括礼仪概述、仪表礼仪、体姿礼仪和生活礼仪等内容）、“成就沟通的素养”（本章包括积累知识、锤炼语言魅力、陶冶高尚情操和培养良好的心理素质等内容），每章节都是分别进行举例和开展实训，学生的知识和技能支离破碎，学生的知识和技能仅仅停留在比较粗浅的层面上。如果能把这几章节内容整合在一起采用案例教学法来实施综合实训教学，设置职业情景案例导入――案例讨论分析――案例纠偏（教师引导和精讲点拨）――总结规律、掌握方法――拓展运用与升华的教学流程来实施实践教学就会收到更为明显的教学效果。
比如模拟药品退换货现场。这个实训主要是训练学生的应对能力。教师扮演顾客，先打电话来咨询药品退换货事项，然后到药店退换货，情绪上表现得较为激动，表达上也不够清楚，问一些刁难学生的问题。学生先讨论作为营业员应该怎么样面对。教师引导和点拨及总结规律：态度要亲切友好，将心比心，换位思考，现场语言要规范，恰当地使用肢体语言和用“是的”、“我理解”等表示认同和肯定的语言，同时对顾客真诚地道歉，防止事态的进一步恶化；谈话时切忌左顾右盼，交谈时注意要有意识地了解顾客的兴趣及关心的问题，询问顾客“您怎么看？”以观察和了解对方的反应，通过顾客感兴趣的话题引导顾客，使其产生认同感。还可以适时插入轻松的俏皮话以缓和紧张的情绪；在顾客叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生的背景详细地描述出来，能在了解顾客退换货的情况后核查是否符合退换的原则，然后及时给予处理等等。再次组织练习时案例的训练目的也达到了。
（三）理论学习和实践训练相结合
理论学习和实战训练相结合，可以让学生在实践中牢记知识，得到“实惠”。传统的教学重理论而忽视实践教学的直观性和有效性。作为一门训练口才的课程，相对而言理论较为通俗，学生在以往的学科教学中也已经有一定程度的渗透，教师适时地讲解即可。应该把实践教学的作用和地位进行一定的提升。比如在“非言语交际”的教学过程中，学生可以跟老师学习并亲身体验各种肢体语言的妙趣；在“交谈艺术与实践”中，学生可以分组自由交谈；在“倾听是一种沟通艺术”中，学生可以互动地体验倾听的重要意义等等。本课程共七章内容，72学时，理论内容汇总为48学时，实践课为24学时。每四个学时理论后穿行两个学时的实践课，有时先理论后实践，有时先实践后理论。如果理论好理解，则先讲理论，然后再通过实践，加深对理论的认识。如果理论比较抽象，难以理解或者内容较多不易记忆，可以先实践。比如在说话的向思维训练中，同样都是关于返利的表述，甲同学这么说：“我们老总只批了的返利, 我也没有办法，您就将就一下，下次我再给您申请多一些。”而乙同学说：“我们老总只批了0.5%的返利，我千方百计给您说好话，反复强调您是我们的重要客户，最后老总特批了比别人多半个点的返利。您这回可得多进一些货，要不下次就没法享受优惠待遇了。”甲、乙两同学的思维迥异，一个从左到右，一个从右到左, 其效果截然不同。这样的教学方法让学生从实践或游戏中，通过切身感受，领悟出一些理性的东西，然后上升到理论，从而悟出课程内容的真谛。
三、不拘泥于理论考试，追求考核的多元化
过去在教学中，学生只要背书背得好，考试分数就会高，但在实际生活中的沟通表现不太让人满意。笔者曾经遇到这样的情况，在人际沟通与礼仪课程学科期评成绩90分以上的学生中（属成绩优秀）人际关系不良、沟通能力差的学生为数不少；有学生考试期评分为92 分，但在生活中与人交谈时显得拘谨，紧张，不善言词。这就是通常人们所说的“高分低能”。笔者认为，人际沟通的教学重点在于实践性，教会学生沟通的技能，教学要学以致用。假如我们教的学生只会背书而不会用，教学脱离了实际，就成了“读死书或死读书”了，这是毫无意义的。因此，要使学生重视对人际沟通的学习并提高沟通能力必须要改革教学考试评估形式。学生重视的是考试成绩，如果考试形式改变了，学生必然会围绕考试来学习，因此，须从理论和实践两个方面综合来评估学生的成绩。按学校教学的要求，学生的期评成绩由：平时成绩占45%（包括作业、小测验等）＋最后考试占50%（笔试，按传统考试，最后考试是综合性的理论考试）＋学习态度5%，由老师掌握）组成。成绩评定方案如下：成绩评估按所学内容分为两个模块，A模块（即沟通模块）3学分，该模块采用闭卷考试，段考、期考分别各占40%、60%。B模块（即礼仪模块）1学分，主要考查平时与老师、同学相处的礼仪等日常礼仪表现，采用平时考核方式，分老师打分和学生互相打分形式，分别各占70%、30%。笔者认为，这样更能客观的评价学生的学习效果和人际沟通的实际水平。笔者希望通过考试改革激发学生的学习积极性，增加学习兴趣，增强社会角色意识，学会从多角度理解不同的人，通过实践活动规范沟通行为，改变学生的学习模式（不再死记硬背、读死书），明确学习人际沟通的现实意义。
【参考文献】
［1］韦豪习.人际沟通教学考试评估改革的尝试［J］.中国中医药现代远程教育，2009（6）
［2］张少华，郑泽宏.职业口语［M］.呼和浩特：内蒙古大学出版社，2006
［3］冷晓红.人际沟通［M］.北京：人民卫生出版社，2006
第2篇：人际沟通能力的概念范文
关键词：体验式教学，ICU护士，护士人文执业能力，人文关怀
体验式教学是学习者在精心设计的教学活动中，通过反思、讨论、总结、分享，从所学知识中获得新感知，产生新情感及行为，并将其应用在实践活动中，以指导后续行为的过程，它包括体验实施、反思观察、抽象概括和主动实践4个环节。目前，医院教学培训多集中在专科实践训练中，关于人文关怀、人文执业培训的报道鲜见。护士人文执业能力是护士在人文知识运用过程中表现出来的能力和技巧，区别于临床治疗护理技能，是护士人文素养的外在体现［1］。重症加强护理病房（intensivecareunit，ICU）的工作环境相对封闭，患者多处于卧床不能言语状态，沟通能力低，护士缺乏与患者及家属的有效沟通，关怀效能偏低，人文执业能力处于中等水平［2］。研究显示，ICU护士需要通过培训来增强护理技能与关怀技巧［3］。因此，笔者所在医院在层级培训和文献研究的基础上，设立体验式学习方案，运用在ICU护士人文执业能力的培训中，取得较满意效果，现总结如下。
1对象与方法
1．1研究对象
选取2019年10月～12月珠海市某三级甲等医院ICU191名护士作为研究对象，将研究对象分为试验组和对照组，急诊ICU和综合ICU为试验组（98人），内科ICU、外科ICU、新生儿科ICU为对照组（93人）。纳入标准：持有护士执业资格证书，在岗在业；在ICU连续工作6个月及以上；知情同意并自愿参加。排除标准：在院进修人员；病事假超过1个月的护士；其他不能全程参与的人员。
1．2研究方法
对照组学习周期3个月，学习主题5个，按院内培训计划，参加层级培训和院内人文关怀相关课程及活动。试验组以“护士人文执业能力”概念框架［4］作为理论模型，学习心理调适能力、自我管理能力、人际沟通能力、人文关怀实践能力、伦理与法律实践能力5个维度主题，设定各学习主题的重点内容，引导其在特定情境中识别患者所需的关怀内容，促使其在工作中理性思考，从而增强其对人文执业的理解能力。培训周期为3个月，培训形式分为理论学习和情境体验学习两部分。每次时间40分钟～60分钟，授课者采用问题引导或案例引导两种方式，授课者在课程前会将问题或案例发放在微信群中，让学习者预习，授课者在课堂中会引导大家思考，并解答大家的疑问。见表1。授课者以各理论主题为基础，按照学习重点，以ICU的真实案例为脚本，设计情境。护士分成小组，每个小组8人～10人，护士通过情境模拟及角色扮演，思考问题及处理方式。情境模拟时，授课者会在旁观察、记录，结束时予以点评。见表2。在理论学习和情境体验过程时，建立微信群，将学习方案提前，护士可以提前预习并思考相关内容，设网上咨询答疑环节，护士可以随时在微信群中交流所得经验。每个主题结束，研究者会以问卷星形式发放学习质量报告表让每位学习者填写。
1．3评价工具
1．3．1护士人文执业能力量表由颜海萍［1］以华生的人性照护理论为理论基础编制，适用于临床护士人文执业能力的评价，包括人文关怀实践能力（10个条目）、心理调适能力（4个条目）、人际沟通能力（6个条目）、自我管理能力（3个条目）、伦理与法律实践能力（3个条目）5个维度，共26个条目，问卷采用Likert5级评分法，1分～5分分别表示非常不符合、不符合、一般、比较符合、非常符合，量表总分26分～130分，分数越高表示护士人文执业能力越好。量表具有良好的信效度，Cronbach＇sAlpha为0．913，效度指数为0．908。本研究利用此量表来评价ICU护士人文执业能力。1．3．2学习质量报告表由研究者自行设计，内容包括学习内容、学习方法、学习过程、学习效果4个方面，共8个条目，每个条目采用Likert5级评分法，1分～5分分别表示非常不适用、不适用、一般、比较适用、非常适用。
1．4资料收集与统计学方法
采用《护士人文执业能力量表》测评护士人文执业能力；每个主题后发放学习质量报告表，监测学习质量。采用SPSS13．0进行统计学分析，以P＜0．05为差异有统计学意义。一般资料采用频数和率描述，应用卡方检验分析；量表得分、学习质量报告表计分等均采用描述性统计分析；得分比较采用两独立样本t检验。
2结果
2．1一般资料描述
本研究纳入191人全程参与研究，对照组93人，试验组98人。参与培训的护士年龄在18岁～49岁，平均年龄为（28．02±6．18）岁。两组的一般资料差异无统计学意义（P＞0．05），具有可比性。见表3。
2．2护士人文执业能力得分比较
学习结束后，分别对两组护士进行“护士人文执业能力”的测评，结果显示：试验组护士人文执业能力总均分及人文关怀实践能力、心理调适能力、人际沟通能力得分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0．05）。见表4。
2．3学习质量评价情况
2．3．1总体情况不同学习主题下，试验组护士学习质量总分优于对照组，且学习各环节得分均优于对照组。见表5～表6。2．3．2护士反应体验式学习效果较好第一，人文执业概念及行为更清晰。护士在报告表中提到：人文执业概念比较抽象，通过具象化分解为常见的核心能力，目标更明确，能体会到其内涵。第二，更能引发共情心理。护士在报告表中提到：“每一个主题都会设置引导式问题，我们在工作过程中，受此启发，更能发现临床问题，引发共情心理。之前工作中知道要实行人文关怀，但是不知如何下手，通过体验式培训，能够找到突破点。”
3讨论
3．1体验式教学能提升ICU护士人文执业能力
护士人文执业能力是护士在执业过程中除治疗性护理服务外，还需为患者提供精神和情感照护服务。研究显示，医护人员良好的人文关怀能力能提升患者医从性与满意度，同时提升医护人员的执业幸福感［4］。人文关怀是ICU护理教育和管理的必要元素，必须加入同理心、人文关怀等教学内容，以培养护士的关怀能力。学习者在体验式教学中，通过角色进入、观点采择、换位思考、反思评价等过程实现角色转换，达到认知与情感上的共情，最终促使自身形成相应的实践行为。护士对患者产生共情行为，就能真切体会到患者的痛苦与悲伤，从而产生符合患者需求的关怀行为［5－6］。ICU工作环境的特殊性，使护士主要精力集中在治疗和护理操作上，缺乏与患者或家属的有效沟通［7］。本次学习将抽象的人文概念分解为5个具体的学习项目，根据每个主题的特征性，提出合理的学习要求，发挥学习者的主观能动性，引导学习者主动思考人文理念在临床护理行为中的表达。这种教学方式不仅便于护士理解人文执业内涵，也促使护士有目的地去思考如何体现人文执业内涵。国外研究显示，ICU在开展人文关怀疗法时，需要对护士进行特定情境的护理培训，以达到执业过程中的精准关怀［8］。因此，体验式教学对抽象性学习内容是可以提升学习效果的。
3．2体验式教学能提升护士关怀素养
研究显示，医患关系紧张的原因，一方面是患者自身的素质和意识问题，另一方面医护人员自身在沟通、情绪管理等人文素养方面的问题会加速患者愤怒情绪的产生。本研究中，护士人文关怀实践能力、心理调适能力与人际沟通能力均有所提升，分析如下：（1）人文关怀实践能力倾向于临床工作中关怀行为的体验和表达，护士只有换位思考，才能感同身受，设身处地去感知患者的情绪及舒适程度，有效的感知能影响护理行为的表达。（2）沟通能力是指护士采取合适的方式有效表达观点并使对方准确理解的能力。ICU的特殊环境要求护士经常使用非语言沟通方式与患者沟通。护士主动放慢速度，选择合适的方式与患者沟通，能有效改善患者的焦虑程度。（3）心理调适能力是护士在工作过程中保证自身和患者健康心理状态的能力。ICU护士需要时刻保持同理心，感受患者的不舒适，并不断缓解患者的焦虑，这对自身的精力也是一种消耗。何种工作模式能增加ICU护士的心理弹性，也是护理管理者需要思考的问题之一。本研究倡导的“组团式合作”模式受到大家的认可。综上，在体验式教学中，护士亲身经历并不断反思，对人文素养的提升是有效的。
4结语
护士人文执业能力概念抽象，护士在理解学习过程中相对困难。本研究将概念分解成不同主题，并且在情境模拟中予以思考提示，能促进护士深入理解其内涵，同时也引导护士在临床实践中不断寻求人文关怀行为的表达方式。在本研究中，两组学习者自我管理能力、伦理与法律实践能力得分无显著性差异，原因可能如下：（1）自我管理能力强调了工作之余的继续教育提升，护士缺乏对自身的长期规划；（2）伦理与法律是医院一直重点强调的职业规范，耳熟能详，学习过程中体会不深刻。此外，部分护士反映此次学习内容可操作性强，但是内涵深度不足，因此下一步将在学习内容的深度及评价方法中做进一步的完善。
参考文献
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［6］邓文华，胡蓉．心灵哲学的医学人文关怀：共情说的回归［J］．医学与哲学，2017，38（11A）：36－40．
［7］杨海兰，宋长青．治疗性沟通在重症监护室护理工作中的应用［J］．中国护理管理，2013，13（S1）：159－160．
第3篇：人际沟通能力的概念范文
Abstract： Based on the theory of ecological system， the influencing factors of college student cadres fall into four aspects of personal temperament， family function， school cultivates and social participation， and this paper uses SPSS17.0 to explore and analyze the function relationship between influence factors and the college student cadres leadership， and combined with work reality， proposes countermeasures and suggestions.
关键词：生态系统理论；高校学生干部；领导力；影响因素
Key words： ecological system theory；college student cadre；leadership；influencing factors
中图分类号：G645 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）19-0194-04
0 引言
高校在个人职业生涯发展过程中是从学生身份向社会身份过渡的准备阶段，是学生综合能力获得与发展的关键时期。高校学生干部作为学生队伍中自我教育、自我管理、自我发展的中坚力量，他们的成长成才对实现中华民族伟大复兴的中国梦、对培养造就中国特色社会主义事业的建设者和接班人、引导当代大学生健康成长具有重要意义；从学校层面来看，学生干部作为学生管理者，是学校与班级、老师与学生之间的桥梁，是辅导员的得力助手，提高其领导力可以提高工作有效性；从学生自身来看，学生干部领导力的提高会带动提升全体大学生的领导力，从而提高大学生就业能力。
1 概念界定
1.1 高校学生干部
朱文欣（2008）[1]认为，高校学生干部是在高校各级团、学组织和各类学生社团中担任一定领导工作或管理工作的学生，是大学生群体中的优秀分子，是业余的社会工作者。黄宏强（2009）[2]研究认为，学生干部主要指班级中的班长、团支书，学生会、学生社团副部长以上的学生干部，课题组、兴趣小组、项目小组等的组长等。刘东海[3]（2011）认为，学生干部是高校的教育职责、管理职能、服务职能等在学生队伍中的组织者、协调者和执行者。学生干部具有身份双重性、工作高效性、义务性和榜样性、任期时限性等特点。
本文采用我国《高校学生干部培养规划（2006-2010）》中对于高校学生干部的定义，即“高校学生干部主要是指党团组织兼职学生干部、各级学联和学生会干部、学生社团干部、班级干部”。
1.2 领导力
“领导力”一词出现于19世纪中期，关于领导力的概念有四种：领导力是一种能力：领导力是领导者向被追随者阐明其意图，使被领导者服从、尊重并对领导者忠诚，以及与之协作的能力（Moore[4]）；领导力是一种关系过程：领导力是指领导者通过影响和引导特定群体或个人，进而达成组织发展目标的过程（俞文钊[5]）；领导力是一种影响力：领导力是指对他人的影响力，帮助他人认识自己的内心真实想法、寻找生活的真谛，进而为社会做贡献（史蒂芬・柯维[6]）；领导力是一种力的集合：领导力是指由领导职能、领导体制、领导素质等多种因素综合作用而产生的合力（黄颖[7]）。
综合对领导力和学生干部概念界定，我们认为，学生干部领导力是“学生干部所拥有的，能够吸引和影响普通学生为实现班级、社团、学生会或其他相关组织目标过程中表现出的综合能力”。包括组织管理能力、认知思维能力、感召进取能力、心理调节能力、信息技术能力、人际沟通能力。
2 理论基础
布朗芬布伦纳（1979）在其著作《人类发展生态学》中首次提出生态系统理论。生态系统理论将人类生存与发展的社会环境（如家庭、学校、机构、社区等）看成一种由一系列相互联系的因素构成的功能性、社会性的整体。根据对儿童发展影响的直接程度不同，布朗芬布伦纳将该行为系统分为微观系统、中间系统、外层系统和宏观系统4个层次[8]。
微观系统是指具有特定物理特征的小环境，是对人的生存与发展影响最直接的系统[9]。对学生而言，学校是除家庭以外对其影响最大的微系统[10]。中观系统一般由多个微观系统组成，由多个发展中的个体通过积极参与融入其中的情境之间的联系或相互关系[11]。对学生群体而言，家庭、学校和朋辈之间的联系共同构成了中观系统。外系统是指个体虽没有直接参与其中，但此类场所内发生的事情却无形中影响到其发展的情境[12]。父母的工作单位、家庭所在的社区、学校的管理部门、学生能够浏览的网站是外系统种主要类型[13]。宏观系统指的是在整个文化或亚文化层面[14]，包括以正式形式存在的法律法规、规章制度和以非正式形式存在于人脑中的意识形态两种类型。
3 研究假设
3.1 社会参与与学生干部领导力的关系
关系型领导理论强调学生不但要关心自己的学习，还应面向社会，从关怀社会中获得学习。徐晓林等（2004）[15]研究发现，大学生参加学校的社团活动是参与社会实践的主要方式，通过社团实践，大学生的社交能力、沟通表达能力以及自身特长都得以提高和施展。Justine Cassell等（2006）[16]研究指出，青少年通过参与多元化的社区活动，可以有效培养自身的社会信任、团结、集体主义精神。何春梅（2008）[17]研究发现，大学生通过参与社会活动，可以锻炼自己，增加社会经验。王萌萌（2011）[18]研究发现，学生干部在自己的职位上进行锻炼，他们在忧患意识、责任心、服务意识等方面比普通学生更具榜样性和示范性。李彦等（2012）[19]认为，社会参与提高了大学生对自己创新意识的主观评价，观察和了解社会提高了大学生们的发言欲望，使他们更多地表达对社会的看法。
基于以上分析，提出假设H1：社会参与对学生干部领导力具有显著预测作用。
3.2 家庭功能与学生干部领导力的关系
由生态系统理论可知，家庭是所有微观系统里对人们影响最直接的，是个体获得物质支持和精神支撑的重要场所。Hartzell HE（1984）[20]研究发现，家庭功能不仅与儿童的认知发展和学业成绩有关，而且直接影响儿童社会性的发展，对将来的学业和社会成就有很强的预测作用。苏建文等（1992）[21]研究发现，父母自身素质修养、父母与子女间的关系、亲戚朋友间的关系以及优良的教育背景，都会对孩子的智力发展产生重要影响。王芳（2013）[22]研究发现，家庭环境对大学生领导力发展起到重要作用。杨玉刚（2013）[23]认为，家庭因素会对大学生领导力的形成与发展产生直接影响。
基于以上分析，提出假设H2：家庭功能对学生干部领导力具有显著预测作用。
3.3 个人禀性与学生干部领导力的关系
领导特质理论认为，具备某些特质的人能够提高作为领导者从而获得成功的可能性。Benjamin等（1999）以高中生为研究对象发现，人格特质、认知能力、兴趣、领导动机与领导力之间显著相关。Kickul （2000）、Bartone & Snook （2002）发现，认知能力和人格特质对领导力具有显著预测作用。陈静（2012）[24]研究认为，大学生的个人特质会对其领导力产生重要影响。
基于以上分析，提出假设H3：个人禀性对学生干部领导力具有显著预测作用。
3.4 学校培养与学生干部领导力的关系
Dobosz&Beaty（1999）以高中生为调查对象发现，参与竞技运动的青少年比未参加任何竞技运动的青少年表现出更强的领导力。Ricketts&Rudd认为，在学生的正规教育中融入开发青年学生领导力的教学内容能够有效提升学生对领导力的认知和行为。Certo（2011）[25]以小学生为研究对象研究发现，开展由同学领导、教师支持的小组阅读讨论会可以发展儿童的社会技能和领导能力。王斌等（2011）[26]研究认为，将领导力培训适当、适时、适度地融入到学生课外活动中，对学生领导力的培养和提升是有效和必要的。王芳（2013）认为，来自学校的教育是影响大学生领导力发展水平和方向的最重要因素。
基于以上分析，提出假设H4：学校培养对学生干部领导力具有显著预测作用。
4 实证分析
在参考文献的基础上，结合高校学生干部工作实际，修改编制《高校学生干部影响因素测量问卷》和《高校学生干部领导力测量问卷》，向南京地区多所高校发放问卷共200份，回收问卷180份，问卷回收率为90%，剔除无效问卷16份，得到有效问卷164份，有效问卷率为82%，并对问卷信度和效度加以验证。
相关分析是探究不同变量之间关系紧密程度的统计研究方法，用相关系数定量地反映变量之间的线性关系的强弱。本文采用Pearson相关分析检验影响因素与高校学生干部领导力之间的相关关系，相关系数在-1和1之间，绝对值越大，表明变量之间的相关程度越强，若显著性系数小于等于0.01，表示在0.01水平下关系显著，显著性系数小于等于0.05，表示在0.05水平下关系显著。
4.1 社会参与和学生干部领导力
由表1可知，社会参与与学生干部领导力在0.01水平上显著正相关，相关系数为0.546。其中，参加会议维度与领导力各维度在0.01水平上显著正相关；信息获取维度与组织管理能力、心理调节能力、信息技术能力、人际沟通能力维度以及领导力本身在0.01水平上显著正相关，与认知思维能力、感召进取能力在0.05水平上显著正相关；校园活动参与维度以及社会活动参与维度和领导力本身及其各维度均在0.01水平上显著正相关；意见表达维度与心理调节能力在0.05的水平上显著正相关，与其他维度在0.01水平上显著正相关。参加组织除与认知思维能力在0.05水平显著外，与其他维度均在0.01水平显著。
4.2 家庭功能和学生干部领导力
由表2可知，家庭功能与学生干部领导力在0.01水平上显著正相关，相关系数为0.392。其中，情感联系维度与领导力各维度在0.01水平上显著正相关；情感冲突与领导力本身及组织管理能力、感召进取能力、信息技术能力维度在0.01水平上显著正相关，与心理调节能力、人际沟通能力在0.05水平上显著正相关，与认知思维能力不存在显著相关关系；互动协调维度与领导力本身及感召进取能力、信息技术能力在0.01水平上显著正相关，与组织管理能力、心理调节能力、人际沟通能力在0.05水平上显著正相关，与认知思维能力不存在显著相关关系；情感冲突与领导力及组织管理能力、感召进取能力、信息技术能力维度在0.01水平上显著负相关，与心理调节能力、人际沟通能力在0.05水平上显著正负相关，与认知思维能力不存在显著相关关系。
4.3 个人禀性和学生干部领导力
由表3可知，个人禀性及其个人特质、个人魅力维度与领导力及其各维度都在0.01的水平上显著正相关，个人禀性与学生干部领导力的相关系数为0.652。
4.4 学校培养和学生干部领导力
由表4可知，学校培养及学校培养制度维度与学生干部领导力在0.01的水平上显著正相关。学校培养实践维度与领导力及组织管理能力、感召进取、信息技术能力和人际沟通能力在0.01水平上显著正相关，与认知思维能力与心理调节能力在0.05水平上显著正相关。
5 结果讨论
通过相关分析发现，社会参与、家庭功能、个人禀性和学校培养的部分维度对学生干部领导力部分维度具有显著预测力。社会参与方面：社会活动参与对组织管理能力、认知思维能力、感召进取能力、心理调节能力和信息技术能力有显著预测力，校园活动参与对认知思维能力、感召进取能力有显著的预测力，意见表达对信息技术能力有显著预测力，参加会议、参加组织对人际沟通能力有显著的预测力；家庭功能方面：仅情感联系维度对领导力有显著的预测力；个人禀性方面：个人特质维度对领导力6个维度均具有显著预测力，个人魅力对于对于感召进取能力和人际沟通能力具有显著的预测力；学校培养方面：学校培养实践对于组织管理能力和感召进取能力具有显著的预测力，学校培养制度对学生干部认知思维能力、心理调节能力、信息技术能力和人际沟通能力具有显著预测力。
6 对策建议
6.1 国家层面
应在全社会营造领导力培养的良好氛围，通过建立包括党政领导干部、各学科领域知名专家学者等在内的、相对稳定的师资队伍，负责学生干部培养课程教授工作，实现学生干部培养的队伍保障。依托教育培训机构和各级理论研究机构，建立一批覆盖范围广、受益面积大、功能突出的学生干部培养基地；充分调动和利用社会资源，在党政机关、企事业单位、城市社区等组织中建立社会实践基地、教育基地和志愿服务基地；加强同各类素质拓展训练机构的联系，实现学生干部培养的阵地保障。利用互联网资源，建立便捷高效的网络信息化平台；建设和维护学生培养相关网站，指导各地各校共青团、学联组织充分利用整合现有资源，构建学生干部人才资源库和信息交流平台。
6.2 高校层面
6.2.1 重视学生干部领导力教育
学生工作者要实现自身理念和工作方法的升级转向，以身作则，为学生干部树立榜样。制定和完善学生干部选拔、培养、激励、考核制度，开展座谈交流，言传身教，不断提升学生干部的领导意识与能力。
6.2.2 开设领导力培养理论课程
开设有公共管理、行政管理、人才学等专业的高校，可利用现有的学科优势，开设领导科学相关课程。没有类似专业的高校，可在对教授职业生涯规划课时，穿插领导力相关内容课程，把领导科学的理论知识与学生就业技能结合起来。
6.2.3 强化与社区的联系交流
高校应积极引导学生干部开展各类型的志愿服务活动，利用寒暑假时间组织学生参加社会实践，深入农村和工矿企业，走进社会基层，培养学生干部的服务意识、提高服务水平、造就求真务实的工作作风。
6.2.4 选派优秀学生干部挂职锻炼
选派优秀学生干部到基层挂职锻炼是提高学生干部社会参与程度的重要手段。通过挂职锻炼，学生干部可获得更多接触社会、服务社会的机会，提高其实践能力和综合素质。
6.2.5 搭建广阔的实践锻炼平台
通过组织研究辩论、策划比赛、拓展训练等活动，提升学生干部的沟通表达能力、实践操作能力和统筹规划能力；通过志愿服务、支教支农、科技下乡等活动，提升学生干部的服务意识和团队合作能力；通过企业实习，加强产学研合作，提高学生干部的实践创新能力、人际沟通能力和决策能力。
6.2.6 将竞争机制引入学生组织
建立健全学生干部竞选制度，通过自我展示、竞岗演说、民主投票等方式，全面考察竞选同学的语言表达力、组织动员力、临场应变力等。
6.3 家庭层面
家长应给子女营造良好的成长环境，家庭成员之间相互支持、相互理解；家长首先要提高自身的道德修养，给子女树立榜样；鼓励子女多参加学生会等学生组织，培养团队合作精神、人际交往能力等；家长应主动帮助子女树立自信心，在子女遇到困难与挫折时给予帮助与指导；帮助子女树立正确的世界观、人生观和价值观，培养他们的领导动机与领导意识。
6.4 个人层面
首先，增强自身的领导意愿与动机，强烈的动机能够激励自我上进和发展，是决定成功与否的重要因素。其次，提升领导意识和服务意识，工作学习中多总结提升，多为集体做贡献。最后，积极参加相关培训课程、社会实践，通过志愿服务、顶岗实习、科研比赛和学术会议等积累经验，提升能力。
高校学生干部领导力的培养与提升是一项系统工程，需要国家、学校、家庭和学生等各方面力量的共同作用，宏观引导与平台支撑相结合，环境影响与个人努力相结合，全面关注，重点培养，才能使得学生干部领导力的有效提升。
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第4篇：人际沟通能力的概念范文
【关键词】销售人员 客户 胜任素质
在市场经济条件下，很多企业把市场营销当作企业成败的关键，把构建和培养一支优秀的营销队伍作为提升企业核心竞争力的重要途径。菲利普・科特勒在其名著《营销管理》中引用了一项调查结果：27%的销售人员创造了52%的销售额。影响销售人员业绩高低的因素很多，如市场潜力大小、企业对市场的资源投入、市场的成熟度、产品寿命周期、竞争对手实力等。但实践证明，销售人员的胜任素质才是决定销售业绩高低的关键。美国一项针对44个东南公司所进行的调查发现，优秀的销售人员其销售额平均为6700万美元，但是表现平平的销售人员平均销售额则只有300万美元。
一、胜任素质的内涵
“胜任素质”的概念最早是由美国著名的心理学家麦克兰德提出的。1973年，他发表了题为“测验胜任素质而非测验智力”的论文。在这篇论文中，他指出传统的个性测验、专业知识的考试与在学校的积极学习经历都无法准确预测个人在生活与工作上是否能取得成功，行为品质和特征较之潜能测试能更有效地决定人们工作绩效的高低。
1993年，美国学者莱尔・M・斯潘塞博士和赛尼・M・斯潘塞在所著的《工作素质：高绩效模型》一书中提出了胜任素质构成的“冰山模型”。他们认为：胜任素质是将某一工作(或组织、文化)中表现优异者与表现平平者区分开来的个人的潜在的、深层次特征。胜任素质能保持相当长的一段时间，并能预示个体在不同情况和工作任务中的行为或思考方式，能引起或预测行为表现及绩效。他们还认为：个人素质犹如一座浮在水中的冰山，冰山主要有五部分构成：动机、特质、自我概念、知识和技能（见图1）。其中在“水面上”的知识与技能是胜任工作和产出工作绩效的基本保证。而“自我概念，特质和动机”潜藏于水面以下，是左右个人行为和影响个人工作绩效的主要内在原因，水面下越深的部分对绩效的影响也就越大。
根据胜任素质理论，胜任素质与工作绩效之间存在着必然的联系。胜任素质是个体表现出来的能带来优异绩效的品质和特征，它可以预测员工未来的工作业绩并能区分优秀业绩者与一般业绩者。胜任素质对工作绩效的影响或决定作用是通过行为发生的。
二、销售人员的胜任素质构成
对销售人员的胜任素质构成的研究，当前主要有三种研究方法：一是实证研究，二是访谈优秀销售人员，三是召开专家会议。综合西方的研究成果，结合我国企业的实际，销售人员的胜任素质，按照重要程度从高至低排列，主要有以下十种，其中最重要的是影响力和成就动机。
1、影响力。影响力是指销售人员劝导、说服、影响或感动客户的意图，以赢得客户对销售人员的支持。在工作活动中，影响客户、促使对方购买产品的过程占销售人员大部分的工作时间。对销售人员而言，影响力是非常重要的素质，如果销售人员无法影响客户，使客户按照销售人员的知识和判断改变销售的进程，无论销售人员的知识多么渊博、判断多么准确都会无济于事。影响力往往由潜在的成就动机所驱使，如果销售人员有达成困难目标的强烈欲望，那么他就会学习如何有效地去影响他人。常见的销售影响策略有：建立销售人员的可信度，或者通过着装打扮、言谈举止、环境安排给予客户某种特定印象；了解、处理客户最关心的问题；使用专家和第三者来影响客户；筛选要给客户哪些信息；了解客户怎样看待销售人员，预测某些行动效果等等。
2、成就动机。成就动机是指销售人员努力做好工作的愿望，或者设定标准挑战自我，追求卓越。成就动机与需求对销售人员来说非常重要。成就动机强的销售人员往往设立具有挑战性、可以达成的目标；有强烈的竞争意识，与他人竞争，甚至做他人没有做过的事情；有强烈的时间观念，并且善于管理自己的时间。有些优秀的销售人员甚至可能会把不可能成为客户的人介绍给其他同事。在典型行为中，成就动机的具体表现还包括注重结果，注重成本获利分析，计算所承担的风险，特别是面对工程交易的时候，销售人员会将他们的独立决策权放在最多潜在利益的业务上。
3、主动积极性。主动积极的核心在于采取行动，主动的意义在于没有人要求的情况下，超乎工作预期和原有需要层级的努力，可以增加额外效益，以及避免负面问题的发生，或创造一些新的机会。主动积极在销售人员身上通常是以耐力和坚韧的形式表现。他们不断尝试各种不同的方式，花长时间工作，不因他人拒绝而放弃。他们善于把握机会，立即采取行动来面对竞争型的挑战，而且付出比工作要求还要多的努力。一位信托部门的员工在客户生病住院的时候，还主动把医生介绍给他。对优秀的销售人员而言，每个人都是潜在客户，需要主动积极地联系。
4、人际沟通能力。人际沟通能力是销售人员必不可缺的能力。人际沟通有两层含义，一是准确的采集对方信息，了解对方的真正意图，同时将自身信息也准确传达给对方；二是通过恰当的交流方式（例如语气、语调、表情、神态、说话方式等）使得谈话双方容易达成共识。人际沟通能力是影响力的基础。沟通能力可以帮助销售人员解释、预测客户的行为，进而影响客户或提供更好的服务。在较大的销售活动中，优秀的销售人员需要协调许多人的努力，并以团队方式进行合作。在这种情况下，优秀的销售人员能够将团队成员分配给适当的客户，并对客户与团队成员的行事风格具备敏锐的观察力。对销售人员而言，良好的沟通是成功销售的关键。
5、客户服务意识。以服务为导向是所有企业存在的基础，满足客户需求是所有组织的最终要求。客户服务意识是指销售人员全身心帮助或服务他人、发掘和满足客户的需求，其本质是花时间发掘客户真实的需要，了解他们所需要的产品与服务，同时做出更多的努力来满足客户的需要。客户服务意识在销售活动中十分重要，其具体表现包括：对客户的投诉做出反应、解决他们的问题、迎合他们的要求，从而让客户感到他们的需求得到了满足；听取客户的反馈意见，从中发现他们的需求，控制他们的满意度；更高层次则是努力使客户获得最大的长期收益。比如，在某些情况下，客户的抱怨有凭有据，销售人员甚至要站在客户一边，维护客户利益。客户服务意识需要销售人员树立“尽最大努力服务他人，最终必将得到回报”的从业理念。
6、自信心。自信心是指销售人员相信自己具备完成某项任务的能力，包括在困难的环境下作出决策、积极处理失败时所表现的信心。自信是销售人员最重要的个人特质。自信心能够使销售人员连续面对多次失败而不灰心，个人尊严和个性经常受到挑战而能正确面对，面对同行竞争所带来的困难而勇于力争，对突发事件能迅速及时地作出正确的反应。销售人员对待失败的方式往往反映其自信的程度。各种销售人员都倾向于以乐观的方式看待被拒绝的经验，他们认为拒绝是短暂、有限的。优秀的销售人员对被拒绝往往没有太大的烦恼和感觉，他们如果要解释被拒绝的原因，绝大多数都会使用外在解释，如果作内在解释，也都会思考改进的计划。
7、关系建立能力。关系建立是指销售人员与有助于或可能有助于完成工作相关目标的人，建立或维持友善、互相信任的关系或者联系网络。关系建立传统上一直是销售人员的重要工作，特别是从事成熟产品或者商品类产品的销售人员更是如此。高度技术性的业务和顾问性质的业务，对于关系建立的依赖比较少。关系建立包括与对方建立友好关系，建立广泛的人际网络和维系良好的业务关系。
8、逻辑思维能力。逻辑思维能力包括分析思维能力和概念思维能力。分析思维能力能够帮助销售人员将各种问题分解成若干组成部分，再对每一部分进行仔细研究，从而发现造成某个问题的多个原因。概念思维能力能够帮助销售人员找出问题共同点以及重新组合各种观点，抓住首要潜在问题，从而达到更好地理解问题、解决问题、促进创新的目的。销售人员在根据客户的偏好和考虑做推论，设计复杂的客户影响策略，制定销售方案，解决技术性问题或为客户改善服务流程等方面，往往需要用到较强的逻辑思维能力。
9、信息收集能力。信息收集能力是指销售人员主动地寻找有关产品、客户、潜在客户、客户需求与竞争的信息，而不是接受现成的内容。由于市场的复杂性和客户需求的隐蔽性，销售人员需要有较强的信息收集能力和敏锐的市场洞察力，要善于捕捉市场中的细微变化，及时迅速收集市场信息。要紧紧结合市场变化的实际，有针对地改变销售策略，调整销售方式，转变销售理念。要善于分析消费者心理，观察需求变化，调整自己的销售策略，使企业处于主动地位，把握住市场的商机。
10、技术性专业知识。技术性专业知识并非优秀销售人员与一般销售人员的主要差别所在。有些销售人员需要基本的产品知识，而对有些销售人员而言，技术型知识则是基本的要求。总体而言，如果销售人员具备专业知识，也愿意协助客户解决问题，则有助于他们与客户建立信赖关系，并成为客户的咨询对象，更有助于销售的成功。
销售人员的胜任素质决定了其销售业绩的高低，上面所列出的十项胜任素质是销售人员的通用胜任素质。优秀销售人员的胜任素质会因销售周期的长度与复杂度、公司与区域特色、产品、客户种类而有所不同。比如，电话行销人员的销售周期非常短暂，而银行的信托人员则属于销售周期较长的销售人员，二者在具体的胜任素质方面会存在着一定的差异。因此，企业在选拔与培养销售人员时，要结合企业的实际情况，建立本企业个性化的销售人员岗位胜任素质模型。
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第5篇：人际沟通能力的概念范文
关键词： 高职教育 职业素养 课堂探究
一、问题的提出
高等职业技术教育的培养目标是：为生产和服务第一线培养具有综合职业能力和全面素质的高级实用人才。各种调查显示，高职学生职业素养普遍不高，这成为制约他们提高就业质量的瓶颈。“高职院校学生职业素养培养方式研究”课题组通过对广州南洋理工职业学院08级毕业生、09级参加企业顶岗实习的同学的调查，同时对各类代表性的用人单位进行问卷调查和座谈，也证实了这个问题。高职毕业生虽然基本都能够找到工作，也逐渐取得了社会和用人单位的认可，但是职业素养不高却成为他们提高就业质量的瓶颈。如何提高高职学生的职业素养成为课题组的关注重点。
二、对职业素养概念的认识
（一）文献综述
如何提高大学生的职业素养，国内外已有众多学者做了前期的一些研究，他们从职业素养的内涵及构成、职业素养培养的途径、模式等方面进行了研究。
1.内涵
许亚琼认为，“素养”有两层含义，一层是名词的涵义，静态的，指后天养成的某些品质，另一层则是动词的涵义，动态的，指人不断修习涵养的过程。总之，“素养”都是指后天的养成，不论及先天的遗传素质。作为“素养”概念的下位概念，职业素养的养成场所是现实职业世界。
2.构成
陈再兵将职业素养划分为职业道德、职业意识、职业行为习惯和职业技能四个方面，其中，职业道德包括职业义务、职业责任和职业行为上的道德准则，职业意识包括奉献意识、创业意识、竞争意识和协作意识，职业行为习惯则体现在主动进取、友好合作、服从服务和谦虚低调。裘燕南认为职业素养是职业人在从事某种职业时所必须具备的综合素质，不仅包括专业知识和专业技能、职业道德及丰富的职业情感、良好的职业习惯，而且需具备社会适应能力、社会交往能力、社会实践能力、自学能力等职业素养。
3.职业素养培养的模式或途径
国外大学生职业能力培养模式有CBE职业教育模式，MES教学模式，“双元制”模式。
徐国庆认为，真实职业情境中的管理要素对职业素质的提高能起到非常有效的影响作用，应当把职业素质元素融合到各专业课程中，结合具体工作任务进行培养。除此之外，还可以单独设置一些课程。职业素质培养方法除案例教学外，还必须采取行为教学方法，建立以职业能力为核心、职业素质培养为本位的教学体系、课程内容及相应的评价体系。
白鸿辉认为高等职业教育中的实践技能训练教学是对学生进行职业素养培养的核心环节。为此，高职院校首先应在企业调研的基础上制定出专业实训的规范要求。其次是创建尽可能近似（或模拟）企业产品生产的实训条件。再次是在实施过程中，教师应严格执行实训教学规范。除此之外，还应切实认真把好实践教学各环节的质量考核关，建立严格的考核机制。
谭豁主张将源于日本的6S管理模式引入高职学院的实习实训管理与教学中，认为这一方式将对高职学生职业素养的培养产生深远影响。
李永萍探讨了将企业文化元素融入职业素养教育体系的机制，提出了以各行业优秀企业文化的共性因素构建职业素质教育体系大平台的基本内容，以不同行业企业文化的个性化因素构建高职职业素质教育小方向的观点。
（二）概念界定
1.内涵及构成
本文中，职业素养是指从业者在一定生理和心理条件基础上，通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定作用的、内在的、相对稳定的基本品质。虽然本文的研究对象为高职学生，他们并没有真正从事工作，但是在课堂中，我们可以提供一些模拟训练，在实习和实训中可以针对性地培养基本的职业品质，以为将来的职场生活打下良好的基础。
职业素养包括职业理想和职业道德、职业意识、团队合作精神、时间管理能力、人际交往与沟通能力、职业礼仪、创新素质等多方面的内容。
2.培养方式
培养高职学生的职业素养有多种途径，可以在专业课中贯穿职业素养培养理念，也可以在实训课、创业实践中锻炼培养。笔者从事学院就业指导课的教学工作，在探索就业指导课程体系的过程中，将“职业素养”作为大二学生的就业指导内容。结合高职学生职业素养的研究文献和实践工作，依托几本就业指导教材，笔者将职业素养教学理念和训练结合在一起，在课堂上进行了探究。
由于课堂时间有限，笔者结合对高职学生和用人单位的调研结果，将最重要的几项职业素养挑出来作为课堂训练的内容。笔者的理念是：最大限度地调动学生的积极性；给学生讲到的就一定要训练，取得教学效果。笔者不求多但求对学生有效果，真正地改变他们的思想和行为。
三、课堂教学探究
下面笔者将以汽车维修技术班的“人际交往与沟通能力”课为例来展示课堂教学探索过程。
（一）导入主题
古希腊大哲学家亚里士多德曾说过，能独自生活的人，不是野兽，就是上帝。从认知角度来看，当代高职生对人际交往的重要性有一定认识。笔者按照“认知训练行动”的思路和学生进行交流。首先笔者通过提问的方式了解到，学生知道人际沟通在哪里都很重要，但是由于性格、环境等方面的原因，他们的交往范围是很有限的。也有一部分学生说他们很善于交往，人际关系还不错，并且还举了一些例子。其他同学听了有的羡慕有的不屑，大家的情绪已经被调动起来了。看到这种情景，笔者问：“你们真的了解自己的沟通能力吗？”有的同学摇头，有的同学点头。
第6篇：人际沟通能力的概念范文
关键词：沟通技能；深度沟通技术；教学
中图分类号：G40文献标识码：A文章编号：1006-4117（2012）03-0280-02
一、概述
深度沟通技术是近年来西方兴起的管理技术，起源于教练技术，它以激励理论、积极心理学和神经语言程序为理论基础，是一门通过完善心智模式来发挥潜能，提升交流效率和沟通能力的管理技术。在现实中发现硕士研究生的沟通能力与其高学历不相符合，将深度沟通技术应用于硕士研究生的教学中，将产生显著的效果。
二、实证研究
本研究分为两个组的实证分析：第一组是通过随机发放问卷的形式，对硕士研究生目前沟通能力水平进行调研；第二组是通过对选修深度沟通技术课程的35名硕士研究生，进行问卷和访谈的调研，分析学习课程后的教学效果。
（一）第一组调查分析
1、问卷的编制
通过文献检索以及对沟通能力的构成的研究，笔者尝试编制出对研究生群体进行沟通能力测量的问卷。问卷包括30道题目，主要参考华东师范大学王军编制的“人际交往能力调查问卷”，郑日昌等编制的“人际关系综合诊断量表”等。主要的测试题目采用五点量表法，具体为：完全符合-5分，比较符合-4分，一般-3分，比较不符合-2份，完全不符合-1分。
2、问卷调查实施
通过随机发放的形式对北京市内在读硕士研究生进行问卷调研。总计发放问卷265份，回收有效问卷212份，有效回收率为80%。通过数据分析，在212份有效的调查问卷中，男性为72名，女性为140名，男女比例为约为1：2，表明样本具有一定的说明性和代表性。调查的问卷中研一学生为78人，研二107人，研三27人。出现这种情况很大程度的原因，一是研三学生在校不多，处于求职状态，多数在校外实习；二是有些学校研究生教育是两年或两年半制，不存在研三学生。同时被调查硕士研究生的专业涉及较多，包括经济、管理、计算机、通信电子、制造等，因此在统计分析中未进行具体归类。
3、描述性统计分析
（1）调研问卷的满分为140分，分数越高表明沟通能力越强。在调查中统计的平均成绩是98.81分，最高分是118分，最低分是68分，样本的标准差是8.987。从数据中可以发现，现阶段在读硕士研究生的沟通能力还未达到优秀水平，尚需要提高。
（2）性别分组。调研数据分析出，女性沟通能力得分的均值为98.76，男性为98.98，分数差距比较小。由图可以得出，通过两独立样本的T检验，在方差齐性的假设下，Sig值为0.458，大于假设标准0.05，因此可以得出，两个总体的均值不存在显著性差异，即样本在沟通能力方面，性别差异不明显。
（3）沟通认知分析。在涉及沟通认知的三道题目中，任务沟通能力很重要的有204人，仅有8人没有选择很重要。认为沟通能力很重要的占有效样本量的96.2%，将近达到100%；认为自己需要沟通能力专业训练的有165人，占到77.8%，而认为自己的人际沟通能力较强的仅45人，仅占21.2%。从以上的调研分析中可以得出，在读硕士研究生中，绝大多数的人已经意识到沟通能力的重要性并且极其渴望个人沟通能力提升，渴望得到相应的专业训练，从而提升人际交往的能力；也可以得出硕士研究生对自身沟通能力方面普遍缺乏信心。
（二）第二组调查分析。这一组调查的对象是选修深度沟通技术课程的35名硕士研究生，该课程是每周一次，每次3课时，持续时间为一个学期，共计48小时。笔者选修了本课程并担当课程助教。本组调研本质上是对深度沟通技术课程进行授课效果评估，分为反应层、学习层、行为层和结果层，其中反应层和学习层主要通过问卷调查方式进行评估分析，行为层和结果层主要采用访谈方式分析效果。因此第二组的调查是问卷与访谈相结合的方式。总计发放问卷35份，100%回收，有效问卷31份。
1、问卷分析
（1）对课程的整体评价。在“对该课程整体评价”一项调查中，74%的同学认为较好，3%的同学认为非常好，即对深度沟通技术给予充分肯定的同学达到77%。仅有23%的学生认为一般或不好说。说明选修深度沟通技术这门课程的硕士研究生对这门课程是充分认可的。
（2）讲师授课水平评价。在“对讲师的授课水平评价”的这个问题中，认为较好的占73.3%，认为非常好的占16.7%，认为一般货不好说的占10%。说明选修深度沟通技术这门课程的硕士研究生绝大部分对讲师评价很好，对讲师非常认可。
（3）课程的帮助。在“本门课程对你的学习工作是否有帮助”一题中，选择帮助较大的占48%，选择帮助非常大的占7%，选择一般或不好说的占45%。从这一调查结果的数据可以看出，在深度沟通技术课程的整体学习中部分硕士研究生已经能够体会到课程给他们的学习和生活带来的改变，但还有将近50%的研究生尚未感受到相关的变化。这方面的原因可能是在教学中教授的沟通的技巧和方法尚未转化为实际应用的使用技术。这些可以通过学生在课程中以及课程结束后及时有效地强化并有意识地加以利用得到解决，而并非是教学效果的不理想。
2、访谈分析
根据对教学效果的行为层和结果层的评估，笔者对完成深度沟通技术48课时学习的35名硕士研究生进行及时的访谈。在对“在深度沟通技术这门课程中学习到的几种沟通工具，哪一种工具给你留下的印象最深”这一问题的回答中，回答内容较多的集中在六顶思考帽、同步技术、六步逻辑引导法这三项技术。在追问原因的答案中，同学们的原因主要几种在因为这几项技术在学习过程中给自己留下了深刻印象，并且非常感兴趣，且在课堂中讲师采用了课堂演练的方式，感觉非常实用且有意思；在问题“学习本门课程后，你死否能够主动地将其运用到实践中”的回答中，70%以上的同学的回答是学得不是很精通，在实际的学习生活中还未达到能够主动运用的程度，更没有达到熟练运用，很多时候是需要自己去刻意使用才能实现，而现实生活中的使用环境还较少。20%的同学反馈在应聘过程中能够应用到深度沟通技术课程的内容以及学到的技巧，比如在无领导小组讨论环节中，应用六顶思考帽的方法，可以很好的处理讨论过程的流程以及控制权，容易在众多的应聘者中脱颖而出；在问题“你能够观察到课程中其他同学的转变吗”的回答中，38%的同学表示还未感受到周围同学的变化，将近50%的同学表示仅仅在课堂中能够感受到周围同学有意识地运用某一工具，而在课下的学习生活中感受不明显，大部分同学也表示了可能是由于课后缺乏有效的强化训练。
3、调查小结
总体分析，在对完成深度沟通技术课程学习的学生中，74%的学生对这一课程评价满意，48%认为这门课程对其学习生活有所帮助；通过访谈发现选修深度沟通技术课程的硕士研究生在沟通技能方面有一定的提高，能够适当地将一些沟通工具运用到某些场合，但由于课程结束后缺乏有效的强化，课程的实质效果尚未充分体现，即在反应层和学习层上面得到的反馈较好，但在行为层和结果层上反馈效果较不理想，需要进一步强化才能促进成果的体现。
本研究的两组调研分别从硕士研究生沟通能力现状、深度沟通技术的教学效果评估两个角度得出结论：硕士研究生目前的沟通技能比较欠缺，没有自信；深度沟通技术课程能够帮助硕士研究生有效提高其沟通技能。
三、深度沟通技术在教学方面的应用与探索
（一）探索与实践
通过以上对硕士研究生沟通水平现状的调查结果，以及对学习过深度沟通技术课程的硕士研究生的调查，我们发现硕士研究生在三个方面需要多加训练：制定和执行计划的能力；客观认知自我的能力；积极主动沟通能力。
（二）深度沟通技术的课程设计
深度沟通技术由于实操性较强，可以通过相关课程的设计与实施，来提高硕士研究生的沟通能力，是硕士研究生达到理论与实践的全面深造与发展。那么笔者下面就探讨一下深度沟通技术课程的规范设计思路，以期为深度沟通技术在课堂的成熟应用抛砖引玉。
1、课程的性质、目的与任务
通过介绍深度沟通技术的的基本理论和培训应用，帮助硕士研究生们客观的认知自我，分析现状，通过有效沟通合理的制定计划并执行，完善和提高硕士研究生沟通能力，发现问题解决问题的能力。
2、教学模块及内容
深度沟通技术基础理论。教练的概念，深度沟通开始的时机，沟通关系建立的技巧，沟通双方的心态、思维模式，深度沟通技术实施的步骤，微表情等心理相关知识。通过对深度沟通技术基础理论的学习，让学生对深度沟通有一个大概的了解，并掌握一些基础技能，为下一步实践做好铺垫。
深度沟通技能技巧。本部分主要是把深度沟通技术理论知识通过一些技巧方法运用到实践中去，练习掌握并能灵活运用深度沟通技能。这些深度沟通方法包括：哈佛模式、思维导图、六帽法、成长——改变的逻辑等工具的介绍。
3、教学方法与手段
深度沟通技术课程的设计要与学生日常生活，交往的场景密切结合，实用性和趣味性相结合，把相关理论知识运用到现实情境中，解决硕士研究生在人际沟通中得真实问题。
深度沟通技术培训的过程中，教师实际上是一个教练的角色，学生则是被教练者。教练要注意不要让自己的意识影响学生太多，而要采取一种启发引导式的方法，引导学生开拓自己的思维，自己找到解决问题的方法。其次，在深度沟通技术培训课程进行的过程中，要注意学生同老师之间要建立信任、坦诚、安全、共鸣的互动关系，只有这样才能是学生充分放开心胸，开拓思维，全身心的参与，进而提高自己沟通，解决问题的能力。第三，在教学手段的运用方面，深度沟通技术培训特别注意，教练与被教练者之间的互动。打破传统讲授的模式，老师只是一个课堂的组织者，引导者，学生才是课堂的中心，比如情景模拟、角色扮演、案例讨论等多种形式，都是为了充分调动学生独立思考的能力。
（三）教学实践反馈
首都经济贸易大学劳动经济学院教授徐斌老师首次针对我校硕士研究生开设了深度沟通技术课程，选修该课程的硕士研究生人数很多，足见大家对深度沟通技术的兴趣和重视。在研究这个课题所作的调查中，我们随即访谈了2010-2011学年上学期选修深度沟通技术课程的10名学生，得到了较为真实的反馈意见。
1、教学形式活泼，教学内容丰富多彩且实用性强。
徐斌老师在深度沟通技术课堂上，打破了传统的讲台与同学之间的距离。每次课堂是让大家把座位排成圆形，围城圈来做，彼此都能看到每一个人，沟通交流也都更加方便。教学内容涉及到心理学性格色彩，微表情识别、设置心锚等内容，还涉及到沟通语言如“米尔顿语言”、沟通技巧等内容，教学生如何恰当准确的表达自己。
2、开拓了思维，形成良好的思维习惯。
同学都反映，徐老师深度沟通技术课程最大的特色就是教学生如何形成良好的思维习惯，打破常规思维僵局。深度沟通课程有很多实用性的工具，掌握了工具就等于掌握了自学的方法。比如，六步逻辑引导法。六步逻辑引导法，是教练通过从上到下六个层次的指导使被教练者进行自我改变的过程。六步逻辑的金字塔从上到下是从内到外，由里及表的过程。一个问题的产生，其实质一定产生在它的上层，问题的产生一定是从表面出现的即环境和行为，但其最深的原因是其上层的部分，尤其是信念层面上的。六布逻辑从上到下依次为，愿景、身份/角色、信念、能力、行为和环境。从下到上思考，是分析目前的问题，从上到下思考，是让学生自己从六个方面寻找到解决问题的方法。
3、学习了很多技巧，实践还是不够。
大家都反映好多技巧工具很有用，也很有意愿学习，但是每周一次，每次三节课有限的课堂时间并不能让大家完全把大量的信息知识掌握。而且这些深度沟通技能是需要反复经常锻炼，形成良好的习惯，才能潜移默化的影响大家，提高大家的能力。因此在以后深度沟通技术课程的设计中，可以根据大家的需要，适当的增加一些实际锻炼的课时。
（四）深度沟通技术教学的意义
第7篇：人际沟通能力的概念范文
(一)青少年的自我意识与情绪情感特点
青少年的良好发展取决于自我意识和情绪情感高度统一。自我是青少年整个人格形成的核心。在心理学中，“自我”，也称“自我意识”或“自我概念”，是指个体对自己各种身心状况总和的意识。它包括对自己的生理状况、心理特征以及自己与他人关系的认同。每个人的行为表现、身心健康、人际关系和发展状况，都受自我的制约，因此自我的健康发展是情绪情感良性发展的基础，对情绪情感的稳定起着重要作用。青少年期的情绪有自己的社会接受方式、社会沟通方式和社会支持方式，需要进行调节。过度的情绪，尤其是负面情绪会影响青少年的学习、生活，甚至也影响到身体的健康。
(二)青少年在自我意识与情绪情感方面的心理危机
青少年期心理危机有多种类型，根据研究分类结果大致分为，人际关系、意外事故、学习压力、暴力伤害、情感挫折、网络成瘾、犯等七种。以上危机的产生，自我意识的偏差与情绪情感的失衡有着举足轻重的作用。据调查资料显示，目前我国存在相当数量的有负面心理情绪的青少年。我国已经成为高自杀率的国家，而其中有相当一部分就是青少年。
以上描述，使得引导青少年完善自我意识与情绪情感调节的任务迫在眉睫。应进行的辅助策略简述如下：首先，帮助青少年去除不正确的错误意识，使其进行正确的认知;其次，协助青少年更好的认识自身，发现自己的独特性，并找出其中优势和劣势，扬长避短。这样对预防心理危机的发生有着重要的积极意义;再次，了解青少年期容易出现的困扰，使其确立正确的自我同一感;最后，提供及时的社会支持，为其营造各种形式的健康交往的环境，促进其人际沟通能力的发展。
二、 青少年情绪情感与自我意识的完善有赖于家庭、学校以及社会的科学引导
(一) 青少年情绪情感与自我意识的特点
国外学者将青少年期称之为狂飙期, 该时期的情绪方面具有不稳定、神经过敏, 以及性成熟所带来的困惑与焦虑。对未来世界充满憧憬也是青少年阶段的一个重要特点。青少年的自我意识达到一定的程度，开始以自己认识世界的标准来衡量一切，并且对自己的理想充满了期待与憧憬。在这个过程中，他们开始尝试用自己的标准来做出改变、努力。当得不到同样认可的时候，就会心灰意冷。所以，经常表现出剧烈的情绪波动。
(二) 家庭、学校以及社会三方的作用
家庭、学校以及社会在青少年成长过程中起着深而广的影响。青少年的自我认知与情绪情感的内在积淀，来源于个体对周围世界的观察与模仿。但是作为个体，在这种观察与模仿中容易出现偏差和矛盾，青少年对于这种现象的驾驭能力不强，在这个阶段就需要家庭、学校、社会的积极沟通与引导。
(三)综述
结合以上各种因素，笔者认为要完善青少年的自我意识与情绪情感，应着重于青少年自主意识的培养、生活、学习上的良好习惯、健康品性的养成。在进一步加强对青少年的心理健康教育方面：家庭、学校以及社会应该营造出适宜的环境。青少年的健康成长，不仅是体力、技能和知识的竞争，更为重要的是创造力的竞争。青少年能够很好的协调自己与自己、别人、事物之间的关系，做到成为一个性格平和、有良好的自信、社会适应力强的个体，能适当调节情绪、人际关系和谐，为自己、他人、社会负责。这样才能更好的完成自己的成长过程，顺利的进入社会。
参考文献：
第8篇：人际沟通能力的概念范文
注重加强学生的职业道德教育。临床实习前就进行“以人为本”的服务思想教育,端正学生的思想和态度,自觉抵制各种社会不良之风,以适应新时代医学人才的需要。带教老师不仅要传授医学专业知识,更要把良好的医德医风和极端负责的工作态度传授给学生,培养学生德才兼备,全面发展。除职业道德的正面教育外,可在教学中适当插入一些警示病例可以起到加深印象、辅助记忆、提高责任意识的作用。任何一个疏忽或大意都有可能造成难以挽回的损失。职业素质的高低,将直接影响其一生的发展。临床毕业实习对学生很关键,也是从课本学习过渡到临床实践、从学生成长为合格护士的起始阶段。在学生临床实习阶段加强学生职业教育,培养学生职业素质显得尤其重要。
建立模拟病房注重基本职业技能的训练和培养。在实习前根据临床的实际情况我院建立整体护理模式病房,实行健康教育并将其作为教学计划的一个重要内容贯穿于临床实习的始终,采取“示教――情景设置――练习――考核”的方式,进行护理技能操作强化训练,争取人人过关,按要求严格认真指导,使他们的基本技能在实践工作中得到锻炼和培养,以便在实践操作时非常熟练,尽可能取得患者的信任。
运用模拟病房进行模拟护理查房。运用以临床病例为引导的教学方法,让学生扮演护士、患者和家属,引导护生围绕病例,思考讨论,迫使学生根据查房内容查阅资料、参考书,巩固理论知识,提高应变能力,也有利于实现教学方式由灌输式向启发诱导式转化,使学生自觉、主动、创造性地学习。
加强护生法律法规教育:①组织护理安全教育周:在护生实习前,专门安排1周的时间对其进行护理相关法律法规的教育。首先引用多媒体教学手段讲授护理与法律的理论概念,再联系临床工作时实习护生所发生差错、事故的典型案例,组织学生分组讨论,要求人人参与,从自身角度谈差错的成因和预防,以强化法律观念,特别是明确自己的法律身份。②开展多种形式的法律知识培训:定期开展法律讲座,组织法律知识竞赛,案例讨论,收集有关法律的医疗纠纷处理经过对学生们进行介绍,以帮助护生更好的认识到做一名合格的护士,日常工作应注意哪些是潜在的法律问题,怎样维护患者的正当利益,怎样保护自己的合法权利。③教会护生书写规范的护理记录。必须遵循科学性、真实性、完整性、及时性,并与医疗文件同步的原则,使学生认识护理文书不得涂改伪造的重要性。只有加强法律法规教育,才能从根本上帮助护生明确自己的合法身份防范差错,保证临床实习和今后更好的从事临床护理工作。
注重提高实习学生的沟通能力:“学患”关系是护患关系的延伸但又不同于护患关系。对于实习学生来说,临床护理的实践过程不仅是一个人际互动的过程,和患者的沟通能力不单纯影响治疗效果,更主要的是影响实习生的学习效率。如果在经历1例典型病例护理过程后,能很好取得患者及家属的配合,则可以取得事半功倍的效果。针对实习生沟通能力欠缺问题,在学生临实习前,注重完善相应的人文教育课程,让学生注重人际沟通学、护患沟通等领域知识的补充。在临床实习初始阶段,应加强护生爱岗敬业意识教育,应时刻想到患者的痛苦和安危,耐心听患者诉说并细心地向患者解释,学会和患者及家属交谈的技巧,这样会很好地拉近“学患”之间的距离。实习护生不仅要善于和患者交谈,也要注意诚恳慎言,保守医疗秘密。这样,才能取得患者及家属的信任,主动配合我们的护理。
参考文献
1 邬刚,张少林.病例教学中病例和问题设置的课堂应用.中华护理杂志,2001,36(4):300-301.
第9篇：人际沟通能力的概念范文
关键词：非言语沟通；交流
Abstract:Beginning from the brief introduction to the concept of nonverbal communication as well as its features， this paper elaborates on the role the nonverbal communication plays in conversations. It is found that one′s appearance， movements and facial expressions are frequently employed to express one′s thoughts and feelings in the course of communication. Merely as far as the delivering of information is concerned， sometimes nonverbal languages may convey more expressive and more infectious ideas than verbal languages. The appropriate and accurate use of nonverbal languages greatly helps coordinate the mutual relationships and improve the quality of communication.
Key words:nonverbal language; communication; exchange of idea; function
非言语沟通是人们经常应用并且不被人们注意的沟通表达方式，它比言语交流更常见，也更富有表达力。关于非言语沟通在人际沟通中的重要性，有人总结过这样一个公式［1］：交际双方的相互理解=语调（占38%）+表情（55%）+语言（7%）。因此，研究非言语沟通的作用很有必要。
一、非言语沟通及其特点
非言语沟通是指通过非语言文字符号进行信息交流的一种沟通方式。人们利用身体动作、面部表情、空间距离、触摸行为、声音暗示、穿着打扮、实物标志、色彩、绘画、音乐、舞蹈、图像和装饰等来表达思想、情感、态度和意向。人们在日常交往中往往会发现，有时非语言沟通可以起到语言文字所不能替代的作用，一个人的手势、表情、眼神、笑声等都可以说话或传情。所以，非言语沟通不仅是利用语言进行信息交流的一种补充，而且是一种人与人之间的心理沟通，是人的情绪和情感、态度和兴趣的相互交流和相互感应。
非言语沟通具有以下六个方面的特点：
1.普遍性。在人类沟通过程中，几乎每个人从小就自觉不自觉地学会了非言语沟通的能力。据考证，这种沟通能力的获得是人类有史以来就有的一种本能。人类产生以后，就开始了人与自然界及人与人之间的沟通活动，这种非言语沟通是人们在语言符号产生之前就已是最重要的沟通形式了。随着人们的实践活动的发展，社会的进步和人际交往范围的扩大，人们的非言语沟通能力也不断得到丰富和发展。这种非言语沟通能力不仅中国人有，外国人也有。不过，由于各国文化的不同，这种非语言的表达方式也有所不同，但就一般意义上来讲，与各国各民族所用的语言比较起来，非言语沟通的信息共享更强一些。国际音乐节和舞蹈节邀请了许多国家的歌唱家一起同台演出，有时并不需要说同样的语言。音乐和舞蹈可以跨越言语障碍进行人与人之间的非言语沟通与交流。
2.民族性。不同的民族有不同的文化和风俗习惯，这种不同的文化传统和风俗习惯决定了其特有的非言语沟通符号。例如，在我国的侗族，如果不会唱侗族大歌就几乎被人视为残废；比较典型的人际沟通例子是人们通过握手、拥抱和亲吻来表达自己对他人的欢迎和。在欧洲一些国家，亲吻、亲鼻是一种礼节，是一种友好热情的表示，尤其是对女性而言。但中国人往往不太习惯，而更习惯以握手的方式来表达同样的感情。
3.社会性。人与人之间的关系是一种社会关系。人们的年龄、性别、文化程度、伦理道德、价值取向、生活环境、宗教信仰等社会因素都对非言语沟通产生影响。社会中的不同职业角色，不同阶层都对非言语沟通有着较细微的规定性，如有些年轻人喜欢以相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥们儿”。然而，如果用同等方式去向父母亲或年龄较大的长辈使用同样的方式来表达友好就显得缺乏礼貌了。
4.审美性。非言语沟通所表现的行为举止是一种美的体现。对此类行为的认同的基础是人们的审美观念。人们审美观念的形成与年龄、经历有着很大关系，例如人的仪表美就是一个有争论的题目。对女人梳妆打扮、抹胭脂、搽口红、戴首饰等是一种美的表达，但也有可能给别人传达一种过分轻浮的信息。如果沟通的参与者意见不一致，对外在美所体现的心灵美看法不同，在一定程度上会影响人际沟通。
5.规范性。这种规范性是指一个社会群体或一个民族受着特定文化传统的影响，长期以来对非言语沟通所产生的社会认同。每一种社会角色都有着被大家承认的行为举止准则，在运用非语言符号时，要考虑沟通对象的文化因素、民族因素、环境因素、年龄因素、心理因素、社会道德因素等等。一旦忽略了某种非语言符号所特有的规范性，便会造成误解和障碍。
6.情境性。非言语沟通一般不能够单独使用，不能脱离当时当地的条件、环境背景、包括与相应语言情境的配合。只有那些善于将非语言符号与真实环境背景联系起来的人，才能使非语言符号运用得准确、适当。
二、非言语沟通的作用
长期以来，非语言符号可用来传递信息、沟通思想、交流感情，这些已被人们所熟悉。有人估计，人的脸部能表现出约25万种不同的信息，教室内可以有7000多种课堂手势，这些非语言符号都有着丰富的含义。［2］在特定的场合，非语言符号都可起到特有的作用。具体有以下几种：
（一）表情答意作用
在日常工作、生活中，人们普遍运用较多的非言语工具是目光语和手势语，目光语和手势语等非言语在许多情况下具有语言文字所不能替代的表情答意作用。
眼睛是人心灵的窗户，能明显、自然、准确地展示自身的心理活动。眼神是传递信息十分有效的途径和方式，不同的眼神可起到不同的作用。在人际沟通中，目光语可以表现多种感情，根据情境不同，即可表示情意绵绵，暗送秋波；也可以表示横眉冷对，寒气逼人等。目光语通常有以下几种作用：提供信息；调节互动；启发引导；告诫批评；表达关系。［3］如护士在为服务对象实施护理的过程中，对手术后病人投以询问的目光，对年老体弱者投以关爱的目光，对进行肢体功能锻炼的病人投以鼓励的目光，而对神志清醒的不合作的病人投以责备、批评的目光。此时虽没有语言行为，但却更能使病人感到愉快，得到鼓励，或产生内疚。同样，病人一个赞许的目光，可使护理人员消除身体疲劳，感受到自身工作的价值。
手势是有声语言的延伸，是非言语中重要的表达方式，富有极强的表情达意的功能，表达的信息丰富多彩。［4］如病人刚入院时，护士手掌心朝上，引导病人到床边，表示礼貌；病人出院时，挥动单手表示辞别、再见；儿童接受注射治疗后，竖大拇指表示好样的、棒极了；术后病人示意下床活动时，OK手势表示支持和允许；如病情不允许离床活动，则摆手表示不同意；当学生在犯错误后及时承认错误并积极改正，老师拍拍学生的肩予以肯定；或者学生在回答出自己提出的问题后能竖起大拇指，得到的效果胜过口头表示。但手势语可因民族、国家、地区的不同所表达的含义不同。因此，如医院有外宾时应谨慎使用。
（二）表达友善与鼓励
一个和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的关系，而一副生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的关系信号。［5］在现实生活中，微笑是礼貌待人的基本要求，是心理健康的一个标志。微笑是一种知心会意、表示友好的笑，是在社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情，既悦己又悦人。心理学家曾做过这样一个实验：找100人作为受试者，让他们根据陌生人的照片进行判断，说出对哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更强。结果90%的受试者指出面带微笑的人的能力、品行最好，给人留下最好的印象。由此可见，微笑对塑造自身的良好形象有着重要的作用。在面试中，应聘者应把微笑贯穿于面试的全过程，以真诚的微笑向面试官传递出友善、关注、尊重、理解等信息，建立在面试官心中的良好形象，进而增加面试成功的概率。对面试官来说，适时的微笑也有助于营造和谐融洽的交流氛围，适度的微笑往往给予初次面试的应聘者莫大地鼓励，从而有助于面试的顺利进行。
面部表情是有效沟通的世界通用的语言，不同国家或不同文化对面部表情的解释具有高度的一致性（如日本人在任何时候对客人总是笑脸相迎和相送，哪怕是家人去世，而国人就明显不同）。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。
（三）逼真的替代
在非言语沟通中有一种有声沟通在日常生活、学习和生活中运用广泛，它是通过发音器官或身体的某部分所发出的非言语性声音而进行的沟通方式，主要表现在人们说话时的声调高低、强弱和抑扬顿挫的掌握上或说话的停顿和沉默会产生言外之意的效果。在噪声较大的工地或停车场，人们无法听见对方的讲话，便可以用手势来指挥吊车的工作、停车的位置和距离；在实弹射击场要求要有紧张、严肃的氛围，老师在学生射击过程中，除在射击前和射击结束时下达正常的口令外，在射击过程中不针对单个或部分学生下达口令，只是简短提示，以免惊吓其他学生而发生意外事故。
在一定的场景下，我们会发现，即使对方没有说一句话，但我们从对方的表情上已经了解到对方的意思。当一个人不能听或者说时，非言语符号常常代替言语来表达意思。这种替代是有条件的，即一定是同样文化氛围或者是普遍被人们认同的规则下才能应用，否则便容易引起误解。［1］
（四）相互了解，增进感情
在沟通过程中，倾听和讲话一样具有说服力［6］。因为专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在大多情况下，听一番思想活跃、观点新颖、信息量大、情感波动较大的谈话，倾听者甚至比谈话者还要疲功，这就需要积极的倾听。要求倾听者聚精会神，积极调动知识、经验储备及感情等，使大脑处于紧张状态，接受信号后，立即加以识别、归类、解码，做出相应的反应，表示出理解或疑惑、支持或反对、愉快或难受等。适当的倾听对对方的一种尊重和可获得对方的信任。
在复杂的商场上，倾听使你更真实的了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是小组内成员意见的分歧，从而使你掌握谈判的主动权。不能否认，谈话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需要倾听者保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分、过渡，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实意图。使对方变得不那么固执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。监狱警察在与服刑人员初次建立了良好印象后，监狱警察便成了部分服刑人员在临时环境中的倾诉对象。而作为听者不是简单的“听”，其中的技巧若能掌握适度，不仅仅是得到服刑人员的信任，对方也认为获得了尊重，双方之间的距离必然会拉近，倾听者更能了解对方的性格特点、部分家庭情况及其思想动态，在沟通过程中还可以发掘重要线索，有利于公安机关及时给予他(她)们所需的疏导和帮教。
三、结语
总之，非言语行为是伴随语言行为发生的，是深动的、持续的，它可更直观形象地表达语言行为所表达的意思，比语言行为更接近事实。特定环境下的非语言行为具有特定的意义，它能够稳定对方的情绪，改善对方不良的心理状态，增强对方的信心，使交流的氛围更和谐，使对方得到关爱、体贴，更多一份理解和同情。交流双方可通过观察对方的表情、动作、手势等了解对方的心理需求和心理变化，满足对方的生理及心理的需要。由此可见，交流双方恰到好处的应用非言语行为，能弥补某些状态下语言交流的不足，促进双方沟通，提高交流质量。
参考文献
［1］熊源伟.人际传播学［M］.广州:中山大学出版社，1991.
［2］王德海，周圣坤.传播与沟通［M］.北京:中国农业大学出版社，2002.
［3］郭庆光.传播学教程［M］.北京:中国人民大学出版社，2001.
［4］王扣英，张玉玲.浅谈护士非言语沟通技巧［J］.泰州职业技术学院学报，2004，4(6):5455.
