商场员工培训方案精选(九篇)

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第1篇：商场员工培训方案范文

关键词：培训 问题 解决方案

现代企业人力资源管理中，员工培训是企业人力资源开发的重要途径。员工培训可以有效地提高员工的素质和能力，是企业所有投资中风险最小、收益最大的投资。目前的企业员工培训已经探索出一些方法,但这些培训方法往往拘泥于成规，反而忽略了企业的实际情况，进而出现了种种问题。本文简单以麦当劳为例，浅析目前企业员工培训存在问题。

一、员工培训存在的问题

1.对培训认识不足。一方面部分企业追求高速发展，往往忽视了人才的培训工作，对人力资源的开发和员工的教育培训工作认识不够。认为员工培训可有可无，企业缺乏人才，可通过招聘、“挖人”等途径来解决，没有意识到这种做法要多花很大的成本，并且，外来人才很难迅速融入企业，赢得效益。开展培训的企业也往往是走形式，多以应付为主，在培训中没有严格的考评制度，培训对象逃避培训而不受任何处罚。另一方面是培训“万能论”。一些企业在重视员工培训的同时，又进入一个误区，就是过分强调培训。只要有危机，就会想到培训，把培训当成是解决管理问题的灵丹妙药。殊不知,员工成才需要一个过程，有许多不确定因素影响他的成长，仅靠几次培训就解决企业问题是远远不够的，没有认识到培训效益的长期性和持续性。

2.轻视培训评估和监督。培训评估是培训效果监督、检验的重要环节，只有对培训进行全面评估,才能改进培训质量，提高培训效率，降低培训成本，提高员工的参与兴趣。在现实工作中，有些企业重视培训，但却忽视了培训的后期评估和监督，使员工感觉学而无用。不少企业只在培训中以考试的形式对培训效果进行评估，事后不再做任何跟踪调查，大多数企业没有完整的员工培训记录，没有完善的评估机制，不能说明培训的效果，也难以对培训进行针对性的改进，无法形成培训与提高员工技能的良性循环。

3.培训投入力度不够。有些企业,因担心员工培训后要求加薪或跳槽，不敢增加培训投入力度，即使开展培训，往往缩短培训时间，控制培训成本。培训投入严重不足已成为企业培训开展的制约因素。培训机制方面，部分企业的员工培训力度还不够，缺乏程序化、系统化的制度，不能根据员工的实际情况进行培训，很少做到全面准确地从素质要求、知识结构和能力出发制定培训内容。

4.培训模式和方法简单。企业的培训组织者缺乏有关的培训业知识，认为员工培训就是学校教育，在培训方式上许多企业还是运用传统模式进行，采用最简单的课堂式教学，单纯的理论灌输。还有些企业采取放录像的方式，认为这样做既降低了企业成本，又可以灵活掌握培训内容。这些方式都很容易使员工对培训产生枯燥、乏味的感觉，使培训效果和培训效益大打折扣。缺乏培训双方的交流和沟通，企业培训没有熟练掌握现代的教学手段和教学方法，培训与实际相脱节。

二、员工培训开发的对策与建议

1.培训前，做好培训需求分析，关注员工职业发展。通过对企业战略、组织部门和员工现状等各方面因素的综合分析，确定企业是否存在培训需求，据此制定培训目标。在确定企业培训需求的时候，要注意将企业的发展需求与员工的职业发展需求相结合。员工非常注重自身利益，他们大多不太关注培训会给企业带来什么，而却会关注培训会给自己带来什么，会对自己产生何种利益关系，会对自己以后的职业生涯发展产生多大的影响。如果企业培训需求仅从企业战略和部门要求出发，而忽略员工的职业生涯发展需求，必然会造成员工的逆反和抵触心理，培训效果可想而知。例如在麦当劳的黄金拱门餐厅里，顾客除了可以享受到最快的餐饮，同时还能享受到人性化的服务。人员、顾客、组织成长是麦当劳达成长远目标的三大策略，而人员更是麦当劳最最重要的资产。麦当劳产品是经由人传递给顾客的，所以麦当劳是个非常重视人的事业。麦当劳在营运后开始了汉堡大学培训课程，汉堡大学成立的目的在于传承麦当劳的经营管理经验，目前，每年有超过五千名来自世界各地的员工至汉堡大学参加麦当劳的训练课程。只有将每一个员工的前途看作是企业的前途，才能使企业越做越大，越做越强。

2.培训中，注重培训方法的选择，加强互动与实战。员工一路从学校系统的教育走来，传统“填鸭式”的课堂讲授对于他们来说已经厌烦至极，如果培训课程仍然采用传统的授课方式必然会引起强烈的反感，不能调动他们的学习热情。因此，企业在对员工进行培训时，要充分结合他们的特点，选取有效的培训方法。由于年轻员工伴随着网络共同成长，他们会通过网络获取大量的信息，同时，他们拥有强烈的好奇心和一股对问题刨根问底的精神，体验式的培训方式可以满足员工的好奇心理，激发员工的学习热情。如可以采取情景模拟、实战模拟和沙盘模拟等方式，使员工参与其中，亲身体验，从中获益。此外，企业还可以考虑将培训与体育竞技结合起来。因为很多年轻的员工身上充满青春活力，好奇，好强，对于竞技总有一股想要赢的冲动，鉴于此，将培训与体育竞技相结合可以激发他们的潜能，让他们在快乐中学习。例如麦当劳强调的是全职涯培训，也就是从计时员工开始到高阶主管，都设有不同的课程，透过各区域的训练中心以及汉堡大学进行进阶式的培训。

3.培训后，注重效果的评估、成果的转化与结果的应用。企业实施培训后，要对培训效果进行评估。通过评估往往能发现新的培训需求，从而为下一轮的培训提供重要依据。而且通过对成功的培训做出的肯定性的评价，能够提高员工对培训活动的兴趣，更好地激发他们参加培训的积极性与创造性。企业还应积极创造有利于培训成果转化的工作环境，积极提倡并鼓励员工将培训所学的知识运用到工作中去，并依据运用的程度给予适当的奖励。同时，企业要注意培训结果的应用，做到培训结果与晋升、薪酬相挂钩，让员工切实感受到培训带给自己切身利益的变化，这样才会对他们形成一股巨大的激励力量，让他们积极地参与到培训中来。在麦当劳的培训结束后，会进一步追踪培训的成果。不同职位会有不同的管理发展手册，以协助在每个职位发展所需的能力品质作参考，培训后会将课后行动计划带回工作上以实际应用所学并且有辅导人员协助检定。

人力资源管理是积累和创造物质资本、开发和利用物质资源、 促进和发展国民经济、推动和促进社会变革的主要力量。因此，现代企业必须牢固树立人本管理的思想，努力提高员工的素质，充分发挥每位员工的潜能，进而提高企业的经济效益。通过员工培训，加大企业现有的人力资源的开发利用程度，企业能够增强持续发展的核心竞争力。同时员工培训也是发展员工能力的一个有效途径，是吸引、激励、留住人才的一个有效方法。企业应该根据不断变化和日益复杂的环境，及时地结合自己的实际情况，对员工进行培训，在培训中发现问题，解决问题，提高人力资源的管理水平，促进企业健康发展。

参考文献：

[1]杨剑.经营员工心:员工培训与潜能开发.中国纺织出版社,2005

[2]文妙虹.浅谈民营企业的培训.科技资讯,2007,31

[3]李敏,于葵.关于企业员工培训中存在的问题分析.职业教育研究,2009,10

[4]董二云.浅谈国有企业关员工培训.管理观察,2009,10

第2篇：商场员工培训方案范文

关键词：企业；电力企业；电力；培训因素

作者简介：杨坤（1968-），男，江苏南京人，江苏省南京供电公司，工程师。（江苏 南京 211500）

中图分类号：G726 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）36-0144-02

当前，随着电力市场的日益完善以及电力行业垄断的打破，极大地加剧了电力企业之间的竞争。而企业之间的竞争也由传统竞争转变成为人才竞争。现阶段，人力资源作为企业竞争中最为有效、最为重要、最为宝贵的资源，对于企业的持续稳定发展有着非常重要的作用。因此加强人力资源开发与利用已成为电力企业未来发展过程中的重中之重。电力企业只有通过加大对人力资源的投入力度，增强对企业员工的培训与教育，实现员工整体素质的有效提升，才能从根本上保证电力企业稳定、健康、持续发展。

一、电力企业员工培训影响因素

1.培训零散且无针对性

以往电力企业所采取的培训方式大都是以企业全部员工为“目标”进行培训，而培训的内容也缺乏一定差异性，即依据员工个人现状进行电力知识技能培训。员工往往会对这种单一的培训方式感到厌烦、枯燥，时间久了往往呈现出麻木、厌倦的状态。特别是随着电力企业的不断进步与发展，对员工所掌握的专业技能以及工艺提出了更高的要求。所以要求企业应结合企业现状以及员工个人现状，采取相关措施和手段切实做好对员工的培训工作。但在当前电力企业培训过程中，部分企业会将某种技能以零散、模糊的方式传授给员工，根本发挥不出培训应有的效果。此外，在电力企业运行过程中，员工因业务基础以及个人能力存在差别，所以对于新知识、新技能的吸收和接受能力也有所不同。比如部分企业的老员工基本都是中专水平，而青年一代则有的为本科学历，有的甚至是硕士学位或者是博士学位，所以在对企业员工培训过程中，如果没有结合员工的个人能力而进行同等培训的话，是一种十分不明智的做法。

2.信息反馈不及时

现阶段，电力企业所使用的培训形式多为短期、传统的课堂培训，还有少数通过长期的远程学习方式进行培训。由于这种远程学习、培训的软件开发起来成本相对较高，而且对硬件资源、软件程序的要求也相对较高，所以这种培训方式也只在我国少数一些发达地区中使用。也正是因为资源受限、使用较少等诸多限制，致使使用这种远程教育培训的作业人员无法对软件进行及时、有效更新，甚至还会出现一段时间不更新或者漏更新等现象。而电力企业培训者由于对辅导信息无法及时更新，因此使得信息反馈相对滞后，再加上远程软件互动性本就差，所以很容易导致受培训员工逐渐对培训丧失兴趣、信心，甚至还会产生麻木、厌烦等心理，从而直接影响了培训效果。

3.未考虑因人施教

依据培训机构的自身设置特点，部分电力企业大都在培训过程中选择上级指导下级的管理模式。换句话说，每个电力企业的HR部门基本都是遵循上级部门下达的指导计划来制定相应的培训计划。并结合企业的发展现状以及员工个人能力开展、实施各种培训。培训内容包括对企业员工进行适应性培训、常规性培训、考核培训等等。并对培训的实施情况进行及时、有效检查与考核。因此从某种程度上来讲，电力企业所开展的培训工作其实就是最大限度地完成上级所制定的相应量化考核指标。虽然我国部分电力企业采取的培训管理模式具有很强的计划性以及普适性，但因其缺乏相应的灵活应变能力、自主培训能力，所以在实际实施过程中还存在诸多不足。

4.缺乏综合培训

对于电力企业来说，综合培训其实就是指企业采取科学、合理手段对员工进行全方位、整体化、多角度、多层次培训。但当前，我国大多数电力企业因其自身的培训规划不够合理、不够完善，再加上缺乏长远、完整性的培训方案、定位不够准确等，致使在实际培训过程中存在诸多问题。虽然有些企业也已经开始认识到实施员工培训的有效性、重要性，但在工作实践过程中却没有形成一套长期、有效的员工培训计划，而且已经开展的培训工作也没有呈现出战略性、长远性等特点。正是因为电力企业所开展的培训工作缺乏系统性、整体性的计划与组织才会使得绝大多数的电力企业所开展、实施的培训计划处于一种“东一脚、西一脚”状态，根本无法得到应有的效果。甚至还有部分企业在培训过程中想通过一次性培训就从根本上提高企业员工的综合素质与专业能力，这显然是不符合实际的。事实上，成年人的技能以及思想观念都是通过长期的实践、学习才慢慢积累形成，如果不进行长期、系统的培训与教育是不可能在短时间内对其进行改变和改善的。

另外，当前电力企业的管理层已经逐渐开始重视对相关管理人员的培训与教育，这主要是因为他们往往意识到了对管理人员进行培训，有利于促进电力企业的长期、稳定发展，所以通常都会以企业内部拨款的方式来对该类管理人员进行有效培训，但因这种单一、固定的培训对象常会造成企业内部员工培训呈现出相对不完整性以及局限性等缺点。基于这种模式之下，企业所开展的各种培训活动，因同内部其他部门及员工缺乏相互协调与配合，或者说缺少某种明确的目标，因此这种培训活动只能局限于企业的人事处理或者人力资源管理等活动中。在该种情况下，这种培训模式只是一种企业内部活动，并非一种长远性战略。

二、电力企业员工培训的提升策略与途径

当前，为了能够使得电力企业自身经济效益的最大化，并结合上述所讲的影响培训效果的一些因素对如何提升企业培训效果提出一些策略与建议：

1.渐进式的网络培训

现阶段，网络课程对于部分电力企业来说并不陌生。企业开展网络培训式所选择的方法也是多种多样的。比如：构建一个专业的电力企业网站，将企业所培训的内容以及科目以网络课件的形式摆放在内部网站上，并结合相应的培训内容开设一个专门的“答疑专区”来解答受培训职工在实际培训与实践过程中所碰到的各种疑难问题。另外，为了设置出更为便捷、灵活的授课方式，电力企业还可以通过使用较为先进、系统的网络课程进行培训、教育。同时结合员工现状，为其制定一套科学、合理的学习、培训计划。此外，通过使用各种相应的学习、培训工具，并融合传统学习与现代培训的E-Learning模式对员工进行有效培训，以实现培训效果与员工个人能力的有效提升。

2.学以致用，加强实践

所谓学以致用，是一种融合培训与反馈的先进培训模式。当前，为了能够确保电力企业所开展的培训活动能够长期、稳定开展下去，并取得一定成果，就要求企业多为员工提供一些运用所学知识进行实践的机会。主要方法就是通过搭建各种有效的软件平台与硬件环境来开展多媒体网络教育，并营造一种信息化氛围。当企业员工培训结束之后，还可通过自我调节、自我练习进行更加细致的实践与学习。必要时还可以通过一些先进的电子设备或者向其他培训人员、受训者求助的方式进行交流与巩固。此外，还需要提高员工自身的自我适应能力、自我学习能力以及自我改善能力。但需要注意的是，这种培训模式只适用于工作年限相对较短的员工培训项目中。这主要是因为，该培训模式需要将企业所讲述的培训内容在短时间内全部讲述完毕，然后再依据标准留出一定时间，让员工进行自我消化和巩固，从而实现实践与理论的结合。通过这种方式不仅能够让员工切实地学习、掌握某种专业技能或知识，还能从一定程度上提高其工作效率，从而在实现调动员工学习兴趣的同时增长了热情，提升了学生的整体能力。

3.不断施加驱动力

应该说，电力企业在培训过程中，让员工花费大量时间去阅读、学习那些专业的理论知识，阅读书籍、参加各种研讨会，是基本不可能的。一是员工不可能拥有这多实践，二是员工对于某些理论知识也没有太大的兴趣。所以如果采取这种培训方式是不可能取得一个好效果的。在实际培训过程中，企业应让员工带着任务、目的以及探究精神去积极自主地去接受培训，找寻解决问题的合理方案，多与相应的培训人员、专家进行交流，从而在潜移默化中获得一些隐性的知识。另外，电力企业在培训过程中也可以通过对员工进行不断驱动和激励来帮助员工接受培训、学习知识，掌握技能。

4.进行综合培训

当前，电力企业在进行员工培训过程中应依据企业现状与员工个人能力实施全方位、多层级、整体化、多角度的培训。电力企业在开展培训活动时需要制定一套科学、合理的培训计划，明确培训目标与目的，并依据现状进行合理定位，进而形成一种长久性、系统化的培训计划。此外，在培训过程中需要改变以往单一的培训模式，加强与企业内部其他部门与人员之间的交流与协作，实现对企业员工的综合培训，从而在开展员工培训过程中调动员工的积极性与主动性，并在提升其整体素质与专业技能的同时，实现工作效率的有效提高。

三、总结

文章主要结合当前电力企业培训过程中影响培训效果的几种因素对如何提升培训效果进行详细探究与讨论，为日后进一步研究电力企业员工的培训效果提供了一定理论支持。

参考文献：

[1]赵小平.我国“十一五”电力工业发展的政策取向[J].中国电力企业管理，2007，（3）.

[2]侯丽，王建设.突破人力资源管理瓶颈[J].中国电力企业管理，

2007，（3）.

[3]李效和.加强培训过程管理 不断提高培训效果[J].中国培训，

2006，（10）.

[4]魏晓华，宋桂华.新形势下电力教育培训工作的挑战与思考[J].中国电力教育，2006，（5）.

[5]韩祖贵.关于深化我国电力改革的几点思考[J].科技资讯，

2006，（29）.

第3篇：商场员工培训方案范文

关键词：绩效考核薪酬；管理；员工激励

中图分类号：F276.1 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）02-0-01

一、绩效考核的含义

绩效考核的定义为：企业在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工过去的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。可以理解，表现在行为方面的意义和工作成果。从工作成果的角度来看，表现是由一个特定的功能或在特定时间内记录的活动所产生的输出，定义从行为的角度来看，坎贝尔认为，人的表现也做了相同的组织目标可以是观察事物；伯曼穆特威德鲁表现工作行为的评价要素。作为控制功能的具体体现，良好的管理水平评估的绩效考核制度。那么，什么是绩效考核，绩效考核和评估什么，谁是评估和如何评估？

总体而言，绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。企业组织的绩效考核中按照既定的标准的工作及其工作人员在工作场所行为和工作情况、收集、分析、评价和反馈过程的结果。从实施的结果，其中包括管理，监督，指导，教育，激励和帮助功能。

二、绩效考核的作用

在绩效考核过程中主要的参考点是未来。我们不是为了解释过去如何，而是要将考核结果作为一种资源去规划某项工作或某个职工未来的新可能性，这就是对职工及工作的开发。彼得・杜拉克说过：“组织的目的是通过工人力量的结合取得协同效应”。

1.绩效考核是员工的决策部署

人员使用的程度，素质和部分人多为他们的工作，可以促进需求的能力绩效评估中的地位的人员；一些人的质量和不足的服务要求的能力，应是降级；发现他人发生在非董事或他的素质和能力的跨职系的变化可以是横向的部署。

2.绩效考核是人事任免的前提

绩效考核为主要手段的“知”和“明知”是“任何好处”的前提下。可以与人做什么样的工作，因为“”的政治素质的人员，心理素质，知识，素质，业务素质的评估，评价，推断的能力和专业知识的人员，在此基础上，然后分析专业知识和资源。

3.绩效考核是一种手段，以激励员工

激励绩效考核奖励和处罚的决定对象和水平，先进鞭策落后的基础上，用奖惩提高工作人员和优秀的组织目标。性能的基础上彻底打破了“铁饭碗”，转让，推广，给予降级或者撤职的费用和性能，如果比较的结果是平衡的，他会觉得公平。绩效考核为员工事先设立绩效目标，并具体评估规则的支持。当目标设置科学合理，使员工产生满意感和成就。使员工在一个公平的环境下良性竞争，无论是与他人在相同的客观标准的收入或晋升，横向比较纵向比较，与自己过去的收入或晋升。企业内部的绩效考核也有助于创造，学习时间，帮助，超的氛围，使员工可以提高其性能，从而提高企业的竞争力。

4.绩效考核是对员工培训的基础上

员工培训应针对额外的学习和培训人员的弱点。因此，培训的前提是要准确地理解人员评估所有类别的素质和能力，以确定员工的优点和问题的质量，培训需求分析。评估的主要手段，以确定培训效果。

5.绩效考核是确定劳动报酬的基础上

企业内部的薪酬管理必须遵守的劳动报酬和报酬的原则是一致的，并精确地测量的数量和质量的“工作”是根据的前提下，分布实施。性能和组织的奖励之间有密切的关系，使员工感到公平，激励员工努力工作。

6.绩效考核是一个工具，以促进员工发展

绩效考核工作，像镜子客观，公正的标尺。评估结果反馈给员工，员工找到自己的缺点和不足，可以帮助员工通过自己的努力逐步改善。

绩效评估的广泛应用。性能测试结果将被应用到人力资源规划、招聘、选拔、薪酬、晋升、调配，辞退的具体工作，以帮助企业做出正确的人力资源管理决策;应用到人力资源开发，可以提供信息的员工的优势和缺点帮助员工在现有岗位，创造了较好的业绩，加强对工作人员的有针对性的培训，提供咨询员工的职业生涯和职业生涯路径设计。

随着知识经济的到来和市场竞争的加剧，越来越多的人意识到，人力资源是一种“资源”的生产是企业的核心竞争力，以获得竞争优势。如何提高企业人力资源的质量，有效的绩效管理是人力资源开发与管理的任何部分的正常运行的重要组成部分，与绩效管理有着很大的联系。招聘录用的人员真正适应工作要求，需要通过绩效考核来评测，岗位轮换的实施需要员工的能力和工作匹配程度的信息，职务晋升，要检查的工作人员的能力、态度、表现；需要基于业绩和贡献的人员；培训员工现有的能力、素质和潜力为基础的薪酬水平。所有的绩效管理活动提供详细的数据和信息。因此，提升人力资源开发和企业经营管理，如何做绩效考核已逐渐成为理论界探讨的热点和关注的业务重点。

三、结束语

绩效考核通过绩效管理将部门和员工个人的工作表现与公司战略目标紧密地结合起来，确保公司战略快速平稳地实现，在绩效管理过程中促进管理者与员工之间的交流与沟通，形成良好的沟通机制，增强公司凝聚力，通过绩效管理提高公司的管理水平、提升员工的工作绩效，促进公司快速发展。

参考文献:

[1]郭海霞,刘萍.浅析企业绩效考核方案实施的保障体系[J].商场现代化,2009(8).

[2]祁凤鸾,宋彬,雷将国,王磊.浅析企业绩效考核方案实施的保障体系[J].现代企业文化,2009(8).

[3]熊平.浅谈绩效考核在现代企业人力资源管理工作中的作用[J].现代经济信息,2010(4).

第4篇：商场员工培训方案范文

关键词：企业；人力资源管理；问题；对策

一、当前企业人力资源管理存在的问题

人力资源管理是现代企业管理的核心和发展方向，对经济起着决定性的作用，但目前企业人力资源管理存在着一些问题，主要有：

a）全球经济一体化、文化多元化给企业人力资源管理带来冲击。随着区域性合作组织，如欧盟、北美自由贸易区、亚太经合组织等产生，国与国之间的界限开始变得越来越模糊，地区经济甚至全球经济一发而动全身，正日益成为一个不可分割的整体。作为经济一体化自然结果的跨国公司，既面对着不同的政治体制、法律规范和风俗习惯，同时又推动着各国文化的相互了解与不断融合，必然给企业人力资源管理带来前所未有的冲击。

b）经营管理与考核脱节。绩效考核主要有3个方面的目的：战略目的、管理目的和开发目的。

从实际来看，绩效考核不能实现战略目的现象也是十分常见的。究其原因，关键是没有把经营目标和计划真正落实到部门和个人的考核上，缺乏一套关键绩效指标，无法将公司战略和经营目标贯彻下去。

c）重管理、轻开发的现象普遍存在。目前，我国的人力资源整体素质与国外发达国家相比有很大的差距。从开发利用方面来看，我们国家的劳动力资源数量众多，但是整体素质不高，大量潜在人才有待开发。只有开发好人的潜能，讲管理才容易出效益。然而，许多的企业却盲目地强调向管理要效益，而没有把员工的前期培训开发工作做好，导致许多工作效益低下。

d）忽视长期绩效。过于关注短期结果，而忽视了长期或者过程绩效也是人力资源管理经常出现的问题。譬如考核销售人员，如果考核只关注销售量，而忽略了潜在销售机会、客户拜访量这些过程指标，结果销售人员光注重短期行为，短期的绩效可能达到了，但失去了持续的绩效提高。

二、当前企业人力资源管理改革的关键点

2.1管理者转变观念，真正树立以人为本的企业理念当前我国的产业结构及产品结构都需要进行较大幅度的调整。经济活动空间将会大大拓展，这将给企业的各类人才尽情地施展才华提供一个更加广阔的舞台。在21世纪，技术创新水平和人才创新能力将是企业制胜的法宝。国际竞争将进一步加剧，中国企业也有了更加广泛参与国际分工和国际合作的机会。来自外部强大的竞争压力将迫使中国企业把人力资源管理问题提升到关系生死存亡的高度来认识，继而转变观念、突破体制、建立机制，增强中国企业的忧患意识，更加激发起企业员工的使命感和紧迫感。

2.2建立企业技术创新机制，在创新中求效益。

针对企业技术创新存在的问题，力求避免进入误区，必须采取切实可行的对策和措施才能推进企业技术创新。一是努力形成企业全员创新意识。企业现代化，首先是人的现代化，企业必须努力培养具有创新意识的企业家。二是建立以市场为最终导向的创新体制。企业应积极建立面向市场的技术创新信息系统，以市场为导向，推进创新。三是建立完善的创新机制。首先是企业制度更新，建立一个有效的企业创新机制，保证创新顺利进行。四是增加技术创新投入，提高企业整体技术水平，企业经济实力直接决定着技术创新的规模强度。五是加强和科研机构的联系，实行企业与科研院所和大专院校的联合。

三、解决企业人力资源管理存在问题的对策

a）建立现代化的人力资源管理理念。传统的人事管理模式，把人作为企业的财产或工具，只重拥有，不重培训开发；在用人上，只限于公司内部的小圈子，论资排辈，重关系、轻业绩现象严重。建立人力资源国际化管理模式，首先要与时俱进、更新观念，树立人是企业第一资源的现代人力资源管理理念。

b）加强员工培训力度。现代企业越来越重视员工培训。从某种意义上说，一个企业重视员工培训和开发工作的程度，决定了其未来竞争的潜力。

例如国际工程承包企业完善员工培训体系，重点要从以下3个方面进一步加强：①全过程，就是企业培训要贯穿于每个员工在企业供职的整个过程之中。新员工进入企业首先进行上岗培训，在成为正式员工后，根据不同岗位的需要，进行各种在职培训，同时鼓励职工进行各种继续教育，并在职工承诺继续为企业服务的前提下，为员工负担相应学习费用。②多样化，坚持企业内部培训和外部培训相结合以及请进来和走出去培训相结合的多样化培训形式。加强企业内部培训机构力量，为企业培养专业技术骨干和管理人才；把企业有潜力的青年职工送到国外先进企业进行短期培训等。③重点突出，要结合国际工程承包企业经营业务实际，在培训中重点突出项目经理班子人员的培训。培训内容主要为专业技能、团队精神和国际商务，使他们能很好掌握各自领域知识，适应国际竞争的需要。

c）建立奖罚分明的薪酬制度。薪酬制度是企业对员工进行物质激励的一项主要内容，关系到员工积极性的发挥和企业生产效率的高低。良好的薪酬管理模式要注意以下问题：首先，企业薪酬体系必须要有激励性；其次，薪酬体系的建立，必须以岗位设计和岗位评价为基础；最后，员工的薪酬必须要结合绩效考评，与业绩挂钩，使每个员工的收入与他们的工作业绩好坏、对企业贡献大小紧密联系在一起，达到充分调动员工积极性和创造性，为企业发展多做贡献的目的。

d）引进国际化管理的企业文化体系。企业文化是企业在长期的创业和发展过程中培育形成的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等。引进国际化管理的企业文化模式是国际工程承包企业实施“走出去”战略的内在要求。

四、结语

人力资源管理是积累和创造物质资本，开发和利用物质资源，促进和发展国民经济，推动和促进社会变革的主要力量。因此，现代企业必须牢固树立人本管理的思想，努力提高企业员工的素质，充分发挥每位员工的潜能，进而提高企业的经济效益。

参考文献：

[1]林泽炎。3R模式—中国企业人力资源管理操作方案[M].北京：中信出版社，2001.

[2]李剑。人力资源管理实务必备手册[M].北京：中国言实出版社，2007.

第5篇：商场员工培训方案范文

集团是皖北地区商贸重点企业，现有员工名，预计××年实现销售亿元，税后利润近千万元。近年来，工会围绕公司重点工作，以提升市场竞争能力为中心，以提高员工技能水平为着力点，以增强职工创新能力为目标，认真贯彻“组织起来，切实维权”的工作方针，在促进发展中提升工作水平，在服务大局中强化自身建设，各项工作都取得了一定的成绩，深受领导和职工的好评，我们的具体做法是：

一、创新竞赛活动形式、强化员工培训教育，为企业发展做出新业绩。

多年来，公司两级工会把深入学习贯彻党的十六届四中、五中全会精神，树立和落实科学发展观作为一项重要的任务，通过各种教育活动，不断适应发展变化的新形势，在实际工作中开拓创新，在与时俱进中谋求发展。

⒈主动把工会工作融入经营中心，推动职工素质工程和创新工程向宽领域、多方位延伸。组织职工开展了第二届“争创一流企业，争当服务明星”的百日劳动竞赛活动，名优秀员工的先进事迹被制成图文并茂的板报，向社会广泛宣传，创新了竞赛的内容和形式；开展了“论服装流行趋势，赞购物顾客之美”、“商贸英语口语”，“看人拿鞋，看人拿衣”、“表带安装”竞赛，形成了浓厚的学习氛围，促进了服务水平的提高。我们组队参加全市“先模颂”演讲比赛，通过多场次、多层次的演讲，把全国商业服务业业务技术能手、省业务技术标兵、省劳动模范的先进事迹向全市传播；结合营销宣传活动开展业务技能、素质体能大比拼竞赛，百大选手们精湛娴熟的服务技能，团结协作的团队精神，通过电视传向千家万户，再现了五十年百大的勃勃生机。

开展职工文体宣传活动，促进企业文化建设。加大职工活动室、图书室的投入，增加运动设施和新图书数目；举办了员工喜闻乐见的迎新春摸大奖活动，多名员工在欢乐中迎来了新的一年；“三八”节，组织女职工游园，召开女干部座谈会；组织职工参加全市“红五月”职工乒乓球比赛和彩弹射击比赛，分别获得女子团体第一名和第三名的好成绩；举办了第三届职工运动会，多名职工参与个比赛项目的角逐，达到了“健身强企，提素增效”的目的，受到职工普遍欢迎，被全国总工会授予“全国亿万职工迎奥运健身月系列活动先进单位”。

⒉开展“创建学习型组织，争做知识型员工”活动，推进员工素质全面提高。邀请专家学者传授知识技巧，举办视觉营销讲座、化妆美容商品销售技巧讲座、赞美顾客语言艺术提升培训、员工养生保健知识讲座、下岗职工培训、儿童商品知识业务技巧讲座、黄金珠宝、手机促销员培训。年举办各种培训班期，培训员工多人次。购买业务类、法律类、励志类图书十余种，发给各商场员工早班学习，其中《你为谁打工》一书在广大员工中引起强烈反响，纷纷表示在今后的工作中一定要端正态度，踏实做事，认真做人，明白了我们不是在为合肥百大打工，而是在为自己打工。去年有名员工通过自学、成人教育取得了大中专文凭；有名员工参加了全国各类职业资格考试，其中人取得技师职业资格，人取得了高级职业资格证书，员工综合素质在学习中得以升华和提高。版权所有

在创新实践中，公司、工会荣获市组织劳动竞赛先进单位、省劳动保障诚信示范企业、省财贸工会工作创新一等奖、一楼商场工会荣获全国模范职工小家，超市配送中心荣获市模范班组称号；四楼商场、百大超市分别荣获市“十佳服务标兵”、“服务明星”，充分展示了百大员工的时代风采。

二、开展“组织起来，切实维权”调研活动，掀起学习贯彻“工会法”、“劳动法”的新。

根据市总工会和劳动保障部门的部署要求，我们组织员工积极配合上级搞好“维权”调研；参加“维权”知识竞赛，制作劳动保障维权知识板报，在大楼内外广泛宣传，召开座谈会收集和掌握第一手资料，发放《全国职工普法知识读本》，参加市四五普法培训班，先后组织人次参加《女职工权益保障法》知识竞赛、纪念全总周年全国职工知识竞赛、全总××年职工收入分配情况调研、中国财贸工会关于促销员经济权利及加入工会情况调查、省总关于职工思想状况调查、省厂务公开民主管理问卷调研、省总四五普法知识竞赛、全国工伤保险知识竞赛等。在调研、竞赛工作的推动下，广大干部职工对什么是侵权行为、怎样维护职工权益有了进一步的认识和理解，学会了合理准确地使用法律武器维护自己的权益。上半年，出现了两起供应商拖欠促销员工资、加班费现象，引起各级领导的高度重视。大楼两级工会同时出面追回了供应商拖欠的工资和加班费。在月日公司召开的干部会议上，总经理和常务副总分别要求各商场切实维护职工权益，杜绝供应商拖欠促销员工资现象，在公司内部营造了支持工会工作的法制环境。

三、认真履行工会基本职责，鼓励员工参与企业管理活动，促进民主管理取得新进展。

改制后，我们坚定不移地贯彻党的全心全意依靠职工办企业的指导思想，不断建立和完善维权机制，切实维护职工的民利、劳动权益和身体健康权利。

⒈注重源头参与，坚持职代会审议通过新制度。召开一届二次职代会，顺利通过改制后第一次修订的《百货楼现场管理及员行为过失处罚办法》、《薪酬分配办法》等项制度，两次召开职代会专题会议，审议通过“××年度员工竞争上岗方案”和“百货大楼员工调配方案”，让广大员工知企情、明企事，大事心中有数。新制度实施后，企业解除违纪员工人，末位淘汰下岗人，收回企业未出勤人员垫付的各项保险费用万元，推动了劳动关系中的热点、难点问题的解决。

⒉开展企务公开和民主评议领导干部工作。通过职代会、公开栏、早班会、广播板报等多种有效形式，督促涉及企业规章制度、员工切身利益、干部廉洁自律等重大问题及时公开。首先，公开各项制度。一届二次职代会通过的四项制度全部在公开栏内张贴公布，早班会反复宣读解释，员工学习后自觉履行；其次，岗位选人用人公开。各种招聘信息向员工公布，符合条件者都可报名应聘。广播员、微机操作、主管、保管员、经警、会计、收银员、促销员、驾驶员、水电工等十个工种共个职位，全部通过公开、公平、公正竞争上岗。

开展民主评议干部，扩大民主评议范围，为集团公司全面了解掌握中高层管理人员情况提供依据。通过四条渠道征求职工意见，一是考核，二是测评，三是，召开员工座谈会，四是个别谈心，详细了解相关情况。通过上述方式考核，使各级管理人员时刻保持清醒头脑，时刻想到手中的权力是群众给的，明确当干部就是要为公司谋发展、为员工谋利益，有效地促进了干部队伍的建设。

⒊开展合理化建议活动，为企业发展出谋献计。首先，结合职代会代表提案征集工作，在企业内部发动员工开展合理化建议，广大员工纷纷把自己对经营管理、员工培训、收入分配等个方面的意见和建议集中交给职工代表，形成代表议案。大楼领导对职工提出的每项建议都做了认真研究，的建议得到落实，为企业规范运作，依法管理起到了积极的促进作用。其次，结合全员竞争上岗考试，发动群众为企业的发展献计献策。对员工提出的条意见和建议，归纳整理为十大类。党政领导对此非常重视，并结合党员保先教育活动，把群众意见相对集中的经营、培训、干部素质、精神文明建设等方面的建议落实到相关部门，责成限期整改，给群众一个满意的答复。

四、坚持对员工送温暖、献爱心，开展扶贫帮困活动，使维护职工权益形成新格局。

精心组织实施送温暖活动，切实承担起“第一责任人”的职责。年慰问探望生活困难职工、生病住院职工人次，送去慰问品、慰问金万余元。开展“一日捐”活动，向市困难职工捐款万元；积极争取，多方筹措，借助社会力量帮扶特困职工、退休劳模和单亲职工子女就学，共得到省、市工会、市教育学院援助资金元，解决了十六户职工的部分困难。多方帮扶、互相捐赠，一方有难，八方支援，体现了人人为我，我为人人的社会主义大家庭的温暖，也在一定程度上减轻了企业的负担。员工特殊情况五必访制度得到有效落实，员工过生日送蛋糕和祝福贺卡，员工结婚退休均送纪念品；为患重病及因工受伤的员工申报劳动能力鉴定或工伤认定，为名受意外伤害的员工及时办理意外险赔付；积极帮助伤残员工进行伤残等级鉴定，使名员工顺利办理了伤残证，为他们日后就业拓宽了道路。一点一滴看似不大的事情，但只要为员工做了，员工都会给企业以回报。××年企业实现销售亿，经济效益、社会效益都取得了令人满意的成绩，受到集团领导的表扬和肯定。

五、加强工会组织建设，扩大工会会员队伍，最大限度地组织促销员加入工会。

××年企业改制后，我们及时组建了新的工会和职代会，把多名愿意留在企业的员工重新纳入工会管理，建立会员档案、发放新的会员证。××年初，我们根据省市工会要求以文件形式下发了《依法组织促销员参加工会的通知》，理顺了促销员加入工会的程序和渠道，明确了切实维权的有效途径，从劳动关系确定、工资按时足额发放、参加工会活动、参与民主管理、评先评模等方面设立绿色维权通道，使入会促销员在政治上、生活上与企业职工享受同等待遇，此举吸引了名促销员踊跃报名加入工会组织，入会率达，增强了工会的凝聚力和向心力，促进了公司经济效益和社会效益的同步增长。促销员入会后自身素质也得到提高，在公司开展的各类岗位技能比赛和双争竞赛活动中，有名促销员被评为服务明星、服务能手，其事迹在员工中广泛宣传；有名促销员因表现突出、业绩显著被公司破格吸纳为正式员工，这些不仅有利于工会组织建设，有利于会员团结，更有利于劳动关系协调和社会稳定。近期，我们又受到市政府表彰，被评为就业和社会保障先进单位。

第6篇：商场员工培训方案范文

【关键词】 新医改；自身求变

应对社区 新医改方案带来一个重要的变化，是推动“全民覆盖”，这意味着一个全面的医疗保险覆盖面增加，给药店带来的发展机遇。新医改医疗保险两部分的药品和基本药物清除保留在药店，这在一定程度上保护药店的生存。但是，国家对食品质量控制到了一个新的高度，许多药店便宜的保健食品和功能性食品的传统业务，药店经营正面临着一次重大调整。在新的卫生医疗改革的医药市场结构的影响下发生了变化。实施新的医疗保健改革后，药店做大做强，从以下几个方面：

1 调整价格

零同一品种的不同和社区卫生保健机构，社区服务中心，实行价格同步， 其他高利润的销售品种来平衡利润，医疗机构形成差异化竞争。调整发展方向 加强政府的公共关系，“医疗保险药店”的地位，和社区卫生机构，接管了该机构区卫生服务中心药房，实行“药房照顾。”人群聚集在商场或超市，违背OTC和化妆品专柜，农民工，流动人口密度的居住地或学校附近的商店。新医改带来新商机，同时也带来新挑战。零售药店必须复杂多变的客观环境下抓住机遇，在规范、专业、多元的角度下平稳扩张，同时调整经营理念、调整品种结构、调整价格、调整发展方向，提升自身的竞争力，形成自己的特色与优势，才能在激烈的市场竞争中激流涌进。

2 增加业务类别

如果还是抱着只建立基本药物目录的想法，那么零售药店的市场份额肯定会下降。药店应扩大产品总类，因此，非药品（保健品）的销售增加，开展多样化的概念已被接受大多数药店。同时，不管如何支持卫生改革，药店资源重组的最终方案是不可避免的。对于零售药店的经营，应该是保持特色和多元化的政策，这将是竞争和药店未来发展的中药因素。

3 特色服务色

医药零售市场在经过多年的竞争和发展，价格竞争已经不是关键的因素，营销的各种手段也不在效果明显。药店在新的医疗改革中想立稳脚跟，必须依靠全面提高服务水平改革经营策略。其中最关键的是服务体系和对客户认真负责的态度。很多药品零售的企业只关心眼前利益，不顾自己的品牌建设，从而使经营之路越走越窄。意识到品牌形象关乎企业的命运，其实改善的服务质量，为每一位客户通过个性化的用药指导，免费建立健康记录和一系列周到的服务，换来广大客户的信任的重要性，使企业进入快速发展阶段。

4 关注网上药店

鉴于广大的互联网空间，使得网上药店已经成为零售药店创造品牌影响力，提高整体服务水平的重要途径。 2007年，美国的网上药店销售额已占到药品零售销售额的30％。在中国，网上药店的销售也非常小，有更大的发展空间。把重点放在网上，药店的运作以“快，低成本，方便“的服务，实现”网上消费者，药店和分销“的经营模式，开设了自己的一片广阔的天地。相比，平均近30万物理药剂/店开店成本网上药店无店铺租金，低成本的人力资源，所以，药店药品销售价格可低于实体。随着经营不受地域限制等优势，和更丰富的来源，网上连锁药店将更加青睐。

5 强化专业培训

药店的服务理念应该是真正以客户为中心的服务，培训员工是服务进步和优化的基础。虽然员工培训并不能马上为药店增加销售利润，但真正与药店的品牌形象，建立客户忠诚度满意度和长期的竞争优势密切相关。目前，零售药店的药师是高等教育缺乏通过正常渠道零售药店，以充分满足执业药师的需求是不太现实的。

因此，专业的药学服务，开展员工培训是为了能为了让顾客服务对服务满意的根本，做到更专业的药店服务。药房盲目推荐高毛利药品的现象与药店的消费者的数量多少有着很大的关系。药店操作培训的主要目的，是以顾客满意为目的。因此，不光是医药保健培训，还需要员工福利、药店利益和消费者的利益相结合，要做到及时跟进，有效把握原则的有效性，以达到品牌塑造的积极作用。

知识已成为促进社会发展的一个关键因素，面对竞争，药店的成功或失败，要取决于更高的知识基础，实力已不再完全取决于自身的物质和资金，主要依赖于知识和创新的能力，取决于对知识的管理和发展，关键是依赖于一个以知识为基础的员工知识掌握能力。

6 高端市场培养

第7篇：商场员工培训方案范文

分工明确，奖惩分明明确每个人的职责，责任到人，加强了员工的责任心，奖惩分明，使他们开始权衡责任与荣誉的分量，对于给公司做出节省成本、这里给大家分享一些关于2020商场年度工作计划，供大家参考。

商场年度工作计划1转眼已到年底，2019已近在眼前，回顾2019年的工作历程，虽然总体来说还算过得去，但不足之处也是很显而易见的;新年将即，针对本职工作的特殊性质及特点，结合自身素质和能力，对下一年度工作进行展望和规划职务分析。

企划，广意上讲应为规划、策划、实施及监督，即根据市场环境特点及变化，针对企业本身，为企业指定长、中、短期战略目标，包括为企业谋划各阶段可行性经营发展路线，企业形象包装、广告公关策划等;而根据我们商场本身性质及特定要求，暂时性企划的职权主要表现在广告公关策划实施、企业自身形象包装，及各类活动的策划与实施三个主要方面。

因此，在下一年的工作规划中，将针对以上三个重点工作来进行。

一、活动策划

思想阐述

就现阶段而言，我市各大商场的销售额主要是依靠制造各种形式的活动，让利于消费者、吸引消费者，从而达到引导消费者消费、提升自身销售额的目的。作为我们而言，活动，毋庸置疑是一定要做，但是无何在众多商家、众多活动中脱颖而出，吸引更多的消费者，创造更多价值，第一是要掌握市场变化，在招数上出奇，以奇制胜;第二要时刻把握消费心理，攻心为上;其三就是制造广告效应，控制好宣传这步棋，以声夺人(酒香就怕箱子深、再好的东西、再新颖的构思、再多的让利，消费者不知道，也于事无补)。所以以上这三点，将是在2019年活动策划中重点体现的。

首先，对于一年当中几个重要节日(如春节、三八、五一、国庆、元旦等)，将进行重点分析论证，这就需要花大量时间做好各方面的调研工作，根据消费者思想及商场自身等因素综合分析来制定方案，这一点将是告别以往仅以折扣、降价为主要销售突破的第一步。

其次，商场的壮大，离不开新老顾客不间断的物质资助。不断把潜在顾客变为顾客，把顾客变为老顾客、忠实顾客，也将是商场发展的必由之路。因此，发展会员，推行会员卡以至星利城家园卡，同时不断通过相关活动把顾客提升为星利城家族的一分子、一部分，应是2019年战略规划之一，而会员卡也将在下一年的各个活动中具体体现和运用起来。

其三，活动虽然是提升商场销售的一个重要手段，但也不能盲目的做，更不能一个活动刚结束另一个又接起来，这样一来将失去活动自身的本质意义，也更容易使消费者感到乏味，对于我们的活动也就感觉参加不参加无所谓了(反正天天都一样，都有“活动”)。我们商场以后的发展方向或给人的感觉应该是朝高档次进发，这就注定活动要做就必须要以精为主，而不是以多为主。因此，次年除各大节日活动外，每月最多应控制在一个活动，且时间不宜过长，尽量把握在一周至十天左右，让消费者对我们的活动产生饥渴感，达到只要我们一有活动，就能有明显绩效的目的和效果。

重点工作规划

1、在活动方案制定时间方面，保证大型活动方案(如重大节日等)提前15—30天完成定稿，小方案提前10—15天完成，以便各部门有时间做好充分的准备和修改工作;

2、为了更好地完善活动方案，使之更具可行性、实效性，在制定方案前一个月内做好相关活动的调研工作，包括市场环境、同行业分析及消费心理等;

3、为确保活动的有效性，在活动实施中，为进一步了解活动本身对商场的实际效果和影响，不定时地对商场进行观察分析，并及时发现问题与相关部门和领导沟通、解决;

4、为确保以后在活动策划、实施方面的更加完善，每次活动结束后，做好活动的末尾工作，对于活动每个环节的好坏进行深入分析，对于活动的思想及方式制定保持时刻改进、时刻调整的工作心态;

二、广告公关

思想阐述

我们做广告的目的，就是第一在消费者心目中树立良好、牢固的企业形象，提高美誉度和认同度;其二就是借助广告媒体对商业信息进行有效传递，提升实效性。两相结合，才是相对完善的广告宣传。

长期以来，我们的广告媒体主要是以电视字幕广告为主流媒体，从实效性来看，的确具有一定的效果，但是作为主流媒体，欠缺的是无法将星利城企业形象树立在市民心中，而对于现代广告营销而言，电视字幕、短信等广告媒体也只是起到信息的作用，并没有完全发挥出“广告形象宣传”的作用。在2019年，首要的任务则是根据以往收集来的各广告公司、广告媒体进行深入分析，确定出着实适合我们企业的主流媒体作为宣传平台，并根据该媒体特点制定长期宣传战略，使其切实为我们服务，达到真正广告宣传的目的。其次，在依托主流媒体进行形象宣传的同时，尽可能多地通过各种方式增加社会影响力，如制造新闻看点、发展慈善公益活动等，通过社会舆论提升星利城在市民心中地位和认知度。

重点工作规划

1、做好公司对外形象宣传工作，即公司主流广告媒体的选定工作，根据前期已收集的各广告公司、广告媒体资料，结合公司实际进行深入分析，确保在2019年2月份中旬之前(春节前)将广告媒体选定方案定稿落实，加快企业对外形象宣传的步伐;

2、为了更好地提升星利城的知名度、美誉度及社会影响力，新的一年中将开拓、尝试利用舆论宣传，通过新闻报道等低价位宣传形式，促进星利城口碑效应;

3、安排好公司对外广告的一切相关手续的申批、审核工作，确保广告方面的可靠性、合法性;

三、商场形象

思想阐述

综合起来，商场的形象大致包括橱窗形象、内部氛围布置、商品陈列等方面。其中，作为个人而言，对于橱窗形象方面，在设计及搭配方面均不成熟，而橱窗又相当于商场的门脸，对于吸引消费者起着很大的作用，新的一年中，在橱窗方将下深工夫研究，并结合实际锻炼摸索，把弱项弥补上来。

在新的一年中，商场内部布置的重点，将在人性化、温馨化方面改进，尽量使顾客有重回家的感觉。对于商品陈列方面，将多与商场各部门积极沟通、配合，包括货架摆放、商品摆放等尽量多地从各渠道进行学习并具体实施到导购员处。

重点工作规划

1、为弥补在橱窗方面的不足，对于每次橱窗的内容更换，做到提前半个月做好对橱窗设计风格及材料各方面的落实工作，以保证橱窗的正常出样;

2、开拓思想，以人性化、温馨化为基础，结合企业文化做好商场各方面氛围设计工作，如电梯、天花扳、指示牌等，改善商场消费环境;

3、配合商场活动做好各项有关商场活动氛围的设计工作，确保商场活动的卖场气氛;

总结

对于个人来说，一直以来最为缺乏的就是主动沟通，这对于工作的进行有很大的负面影响，因此，在个人方面，尽量保持主动、积极的态度，以便使工作更有效地进行。

商场年度工作计划2一、经营业绩稳步上升，销售突破亿元大关。

实际销售完成年度考核计划的130%，同比增长15%，所实现的纯利同比增长381%。确立了武商建二在青山区域市场的领先市场地位。经营调整成效凸显。全年引进新渠道104个，淘汰品牌123个，调整率达70%以上。全场七大品类均实现20%以上的增幅，最高和最低毛坪较去年增长 26%和13%。两个工程两手齐抓。“打造20个百万品牌”和“引进10个成熟品牌”的“两手抓”工程，有21个品牌实现了销售过百万的业绩，整体销售同比增长36%，占全场销售总额的27%。扩销增利企划先行。突破常规，通过整合资源，把握热点，推出个性化的营销活动，在营销造势上始终保持区域领先优势。

二、服务体系不断完善，现场管理成效斐然

狠抓现场管理，全面推行“亲情式服务”体系，在一线员工中开展“服务意识 ”的大讨论。对商场硬件设施进行了全面维修和整改，使卖场形象焕然一新。

三、“执行”观念深入人心，人力资源不断挖潜。

以“打造企业执行力”为指导思想贯穿全年的培训工作。共进行了900多小时，万余人次的各类培训，真正实践了建立学习型组织，培养知识型人才的工作要求。进行了两次较大规模的轮岗，涉及岗位异动37人，在员工中形成了强烈的反响。

--年的工作成绩显著，但也存在以下六点制约企业发展的问题：

问题一：经营结构与发展目标不协调的状况依然非常明显。

问题二：对市场形式的预见性与具体经营举措实施之间存在矛盾。

问题三：促销形式的单一性和不可替代性禁锢了营销工作的发展。

问题四：日常性的销售与热点性的销售差异仍未缩小，反而有扩大的趋势。

问题五：全场性应季商品的货源及结构问题没有改变。

问题六：供应商渠道的整合在--年虽有改变，但效果并不明显。--年，青山周边区域的商业竞争将日趋白热化。面对前有中南销品贸的整装待业，后有青山百货的步步紧追，我们将从以下几个方面重点入手：

一、抓春节市场，确保开门红，誓夺年度目标 以春节营销工作为先导，全面实施旺季市场经营战略，确保二月份开门红及年度经营目标的顺利实现。

二、准确把握市场定位，实施差异化经营略微调高经营档次，跟青商、徐东、销品茂实行整体错位，打造区域时尚百货。特别是在区域市场内实现主流品牌独家经营的格局。

三、组建货品部，实施进销分离，加大招商调整力度通过组织架构的健全，为加快调整进度提供有力的软环境，使调整工作一步一个脚印地向前发展，从而达到区域百货经典的经营格局。

四、以四楼的改造与经营为契机，全面整合场内资源做强做大是企业经营的第一要务。以开发扩大四楼经营面积和内容作为--年的首要任务，进一步提升商场的经营功能，开发新的经济增长点。

五、狠抓百万品牌，全面发挥二八效应要从招商、装修、营销、人员、考核等各方面全面整合，提高百万品牌的成功率、成活率，使已有的百万品牌发挥领军作用。

六、狠抓渠道优化，减小因供应商实力弱对经营造成的制约在渠道整合上选择有实力的品牌和供应商，淘汰或择优选择一些非厂商或一级商的供应商，在营销、价格、货源、退换货等方面争取更多的政策。

七、科学分析，力求突破，全面推行亲情化营销--年的营销工作要突破较为单一的促销模式，加强情感式营销。通过宣传、陈列、服务整体造势，包装更生活化、时尚化，达到吸引客源，促进销售的目的。

八、实施员工素质工程，实现人才发展战略转型--年，我们将加大企业人才的培养和储备力度，实施培训“五个一”工程。同时，加大企业制度的执行力度，进一步规范全场员工的工作行为，形成和谐、规范的良好工作氛围。

商场年度工作计划3伴随着万达购物广场创建，市场部一直坚信“公司的战略是清晰的，定位是准确的，决策是正确的”，随着发展适时调整适合现阶段中国市场发展的商业营销模式，及时正确的找到最合适的营销理念。

职务分析

“商场如战场”，万达购物广场市场部，主要负责购物广场的战略规划与设计，对市场发展趋势做出预测，对目标客户的需求做出预测，对竞争对手和潜在竞争对手的策略做出预测。包括广告宣传、公关活动、促销活动、讲座与展会，以及网上资料、印刷资料、音像资料的制作。一般来说他们并不大量接触零散的客户，而是针对一个目标客户“群体”去做工作，去激发他们的潜在需求。

因此，在下一年的工作规划中，将针对以上几点工作来进行。

一、主要竞争对手分析

就现阶段而言，我市各大购物广场的销售额主要是依靠制造各种形式的活动，让利于消费者、吸引消费者，从而达到引导消费者消费、提升自身销售额的目的。作为我们而言，市场的分析是重中之重，如何把握市场发展趋势，在众多商家、众多活动中脱颖而出，吸引更多的消费者，创造更多价值，在招数上出奇制胜非常关键。也是我们在20--年的工作重点。

20--年我们着重对全国的商业模式进行了考察，大连万达模式对我们深受启发,我们也通过网络了解和电话咨询等,进一步了解到万达的整体策划也不是他们自己搞的,完全是依赖大连的展览公司。整体策划是以4T商业营销模式为基础,以休闲、体验、互动、娱乐四大元素组成，直击网络购物的致命弱点，他们在策划方案中融入各种展览,旅游,文化教育等,形成互位交叉和资源共享,购物广场在营销策划上逐渐向以服务为轴心的商业综合体转化;将原来的美陈的投资大量压缩,全部采用租赁的模式。他们的策划方案深受启发,很值得我们学习和借鉴。这一点我们市场部已经开始学习和贯彻《商业4T营销理论》。把我们原来的供应商体系重新做了梳理，引进大连几家专业从事展览器材及展品租赁的供应商，这样我们将大大节省了20--年商业美陈的投入。并随时关注大连万达的发展动向，即时做出调整。

购物广场的壮大，离不开新老顾客不间断的物质资助。不断把潜在顾客变为顾客，把顾客变为老顾客、忠实顾客，也将是购物广场发展的必由之路。因此，发展会员，推行会员卡，同时不断通过相关活动把顾客提升为沈阳大悦城家族的一分子、一部分，应是20--年战略规划之一，而会员卡也将在下一年的各个活动中具体体现和运用起来。

二、广告公关

我们做广告的目的，就是第一在消费者心目中树立良好、牢固的企业形象，提高美誉度和认同度;其二就是借助广告媒体对商业信息进行有效传递，提升实效性。两相结合，才是相对完善的广告宣传。

长期以来，我们的广告媒体主要是以电视字幕广告为主流媒体，从实效性来看，的确具有一定的效果，但是作为主流媒体，欠缺的是无法将形象树立在市民心中，而对于现代广告营销而言，电视字幕、短信等广告媒体也只是起到信息的作用，并没有完全发挥出“广告形象宣传”的作用。

在20--年，首要的任务则是根据以往收集来的各广告公司、广告媒体进行深入分析，确定出着实适合我们企业的主流媒体作为宣传平台，并根据该媒体特点制定长期宣传战略，使其切实为我们服务，达到真正广告宣传的目的。

其次，在依托主流媒体进行形象宣传的同时，尽可能多地通过各种方式增加社会影响力，如制造新闻看点、发展大型文化主题巡展等公益性质的活动等，通过社会舆论提升购物广场在市民心中地位和认知度。

重点工作规划

1、做好公司对外形象宣传工作，即公司主流广告媒体的选定工作，根据前期已收集的各广告公司、广告媒体资料，结合公司实际进行深入分析，确保在20--年3月份之前，将广告媒体选定方案定稿落实，加快企业对外形象宣传的步伐;

2、为了更好地提升商业城的知名度、美誉度及社会影响力，新的一年中将开拓、尝试利用舆论宣传，通过新闻报道等低价位宣传形式，促进口碑效应;

3、安排好公司对外广告的一切相关手续的申批、审核工作，确保广告方面的可靠性、合法性;

4、在网络上大肆宣传本购物广场20--年度新一轮大型文化巡展活动。

三、购物广场销售区形象

综合起来，购物广场的销售区形象大致包括橱窗、内部氛围布置、商品陈列等方面。其中，作为个人而言，对于橱窗形象方面，在设计及搭配方面均不成熟，而橱窗又相当于购物广场的门脸，对于吸引消费者起着很大的作用，新的一年中，在橱窗方面将下深工夫研究，并结合实际锻炼摸索，把弱项弥补上来。

在新的一年中，购物广场内部布置整个围绕年度文化主题，为消费者创造商品以外的价值空间和值得体验的真实感受。积极策划组织各类带有公益色彩的文化展览及各类主题活动，强调与消费者的情感沟通，在消费决策前便取得认同。在DP点原来的花卉全部取消，从大连购买趣味雕塑作品20件整体分布，提高购物广场整体的艺术氛围和档次。各部门积极沟通、配合，包括货架摆放、商品摆放等尽量多地从各渠道进行学习并具体实施到导购员处。

重点工作规划

1、为弥补在橱窗方面的不足，对于每次橱窗的内容更换，做到提前半个月做好对橱窗设计风格及材料各方面的落实工作，以保证橱窗的正常出样;

2、开拓思想，以人性化、温馨化为基础，结合文化做好购物广场各方面氛围设计工作，如电梯、天花扳、指示牌等，改善购物广场消费环境;

3、配合购物广场活动做好各项有关购物广场活动氛围的设计工作，确保购物广场活动的卖场气氛。

总结：

通过了解市场，分析市场，提高部门工作的准确性，实效性，从而提升市场部整体工作能力，给购物广场带来更大的利益。

商场年度工作计划4商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。

自--年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效……使得商场能够快步、稳定地发展。

今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及--年全年工作计划开展工作。商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造计划与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成果非常明显。特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。

回顾--年的工作，可以概括为以下几大方面：

一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜人。

服装商场全年计划任务4400万，实际完成万元;毛利计划330万，实际完成万元，费用。

今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元。取得良好的经营业绩，我们采取了如下做法：

1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。

根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，积极配合，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。配合商厦的活动，我们做了大量的准备工作，积极与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双赢。

2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。

品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌80余个，年销售超百万的专柜有10余家。确保了我商厦经营定位的提升。

升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌20多家发展至61家，引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳?金狐狸等知名男装品牌30余家，国际运动品牌匡威、kappa入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家，顺利完成了今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好评。

升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了2﹪--3﹪。租金、管理费、人员工资等增加纯利润11万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。

为适应商厦整体形象发展的需要，在兼顾本次经营布局调整重点的同时，采用末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌。顺利地完成了今年的升级改造任务，为计划明年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。

通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。对家里特殊困难的员工予以照顾，动员员工关心和帮助他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工;员工家里盖房子，我们发动员工利用个人时间去她家帮忙;员工的弟弟出了车祸，我们问长问短尽量解除员工的后顾之忧。在我们的带动下，我商场目前已形成了有困难，大家帮的好风气。

5、发扬“勤俭善持”的企业精神，降低费用，节约挖潜，压缩不合理开支。

我商场在勤俭善持上，人人有责。以节约为前提，减少小后勤人员，压缩人头工资。原一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员，洗手间的清洁员应一层楼两名，现两层楼两个清洁员。在人头工资上每人年节省近万元。

因商场大，费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是能用的，可修补的绝不花一分钱。由于我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较高。我们与厂方沟通。动员各厂家自己安装电话，降低商场管理费用。

0x年的工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点。总结工作经验，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫。我们将继续在商厦领导的带领下，严格按照--年的工作计划开展工作：

1、--年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。

在续约--年新合同的同时，将部分专柜基础扣点提高2---3个百分点，初步预计增加年租金15万余元，调整人员工资3万余元。

2、积极配合商厦做好1月15日和“4?15”两个店庆的准备工作，我们将把两次店庆作为--年上半年工作的重点。

为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给--年的工作开个好头，我们将提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个细节，现场管理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益，刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录，成为--年的工作的良好开端。

3、5月份，我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构。

本着以名优商品为主、完善品牌结构为原则进行升级改造。目前根据商场的经营面积，初步拟定借鉴国商的经营格局，将以往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商品，继续培养米茜尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群，并组织新品牌，调整10----15个有竞争力、有影响力、有特色的女装品牌，确保商场品牌组合的科学性、合理性。在调整女装的同时，不忘兼顾男装和运动休闲的经营状况。采取末位淘汰的原则，淘汰一些效益差的男装和运动休闲中小品牌，合理进行调整，在不影响销售的同时，确保明年区域划分整体规划的完整性，保证--年的升级改造的顺利完成。

4、在经营环节上，要求商场管理人员定期考察调查市场，具备预知市场行情变化的能力，熟练业务知识，研究商品流行趋势，掌握第一手资料，分析知名品牌的经营规模，认真学习其他先进企业的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实施方案等，提高商场领导的综合能力，向商厦领导提供合理化建议。

加大管理力度，向管理要效益。在总结今年经验与不足的基础上，拓展新思路，努力挖掘创造利润的新途径。加强员工培训，提高员工的整体素质。通过组织丰富多彩的活动，增强员工的凝聚力。力争在经营和管理方面，明年能够再上一个新台阶。

5、x年的工作重点是抓销售，提高利润。

将明年的销售计划落实到各柜组，并由柜长落实到各专柜及个人，增强全员的紧迫感和责任感。每月按计划任务考核各专柜的销售情况，对销售前五名的专柜和后五名的专柜予以公布，激发员工的竞争意识，鼓励员工提高销售业绩;对销售排名后五名的专柜，与专柜人员一起查找原因，采取相应措施，进而提高销售业绩，对确无提高的专柜将予以淘汰。针对货品不实和卖场空的现象，我们将在充实货品种类和数量上下工夫，以柜组为单位，采取分片包干的原则。柜长主抓货源，有针对性地与货源不足的厂家和供应商进行沟通，充实货源，配合导购员做好销售的准备工作。凭借多样化，多品种的商品留住各种层次的消费人群。

6、节约挖潜，压缩不合理的开支。

降低各项费用，杜绝浪费现象。能省一分钱，绝不多花半分钱。老百姓离不开“衣、食、住、行”，可见服装在人们心目中的重要性。服装是引领时尚的必需品。新发的市场定位是品牌时尚店，我们深感自己的责任重大。虽然目前我们的销售还不是最理想的，但我们深信服装商场是欧亚新发最有潜力最有发展的商场，为此服装商场的全体员工向着这一目标共同努力。相信随着经营和管理的不断深化，在--年的工作中我们将以更加扎实有效的措施，更加合理高效的方法，将明年工作真正落到实处，配合商厦领导超前完成明年的工作计划。

商场年度工作计划5一、熟悉工作环境

1、熟悉楼层主管的工作职责，楼层主管日常工作流程和相关工作的协调部门;

2、熟悉本楼层的管理人员及员工，向他们了解他们所在工作岗位的情况;

3、熟悉本楼层的所有专柜，包括专柜名称、具置、经营商品的性质、经营方式及经营状态。

二、发现当前工作中的问题

1、根据上一阶段的工作，找到当前工作流程中的漏洞，比如是否有本部门无法解决的问题，是否有需要相关部门协助解决而没有具体的人和方法来落实的问题;

2、所有本楼层的员工是否清楚本岗位的工作职责及相应的工作流程，是否有能力做好本职工作及所在岗位需要帮助解决的问题，是否按照相应的要求来做好本职工作;

3、了解本楼层专柜经营中需要解决的问题，例如灯光照明、商品陈列、库存积压等等。

三、解决当前工作中的问题

1、完善工作流程与规章制度，向上级寻求帮助以解决本部门需要上级支持才能解决的问题，与相关部门沟通协调解决需要相关部门协助才能解决的问题;

2、对本楼层的员工进行培训，使其具备所在岗位必备的能力，并能按公司要求做好本职工作;

3、与各专柜沟通协调，解决其需要帮助解决的问题。

以上工作为主要工作思路，在具体的日常工作管理上须如此进行：

1、管理本楼层销售工作;

2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况;

3、负责柜长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范;

4、帮助下属解决工作上的问题;

5、培训下属并跟进检查培训效果;

6、处理顾客投诉;

7、严格执行公司各项规章制度;

8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司;

9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全;

10、按时更换、检查卖场陈列;

11、跟进公司促销活动的执行、宣导;

第8篇：商场员工培训方案范文

    关键词:差距模型 零售服务 质量管理

    深入了解顾客所需,减少认知差距

    造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距,提供优质服务最重要的第一步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断,需要实际的调查以掌握顾客真实的期望,其主要途径有:

    消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式:全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查,采取问卷形式,样本通常在50000份左右,每年进行一次。由于每年的问卷相同,因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息,并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿,还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈,如每个月和一组消费者访谈一小时左右,了解他们购物的经历,以及对服务方面的建议。

    重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息,因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息,因为不满意的顾客通常不会抱怨,所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话,让顾客便于反映问题和得到问题的反馈,当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。

    加强内部员工培训。尤其是一线的售货员和顾客服务代表由于直接接触顾客,因此对顾客对服务的期望和问题有更多的了解。通过内部员工把握顾客需求可以向他们征询,如在为顾客提供高质量服务时,你面临的最大问题是什么?如果公司想在顾客服务上有所改变,你认为该从哪方面着手?

    合理设定服务规范,减少标准差距

    掌握了顾客期望和感受后,企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的系统提供顾客满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出管理层对顾客服务期望的认识,减少标准差距。在制定服务规范的过程中需要注意的问题是:

    管理层重视并参与

    只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时,优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。同时管理层的决心要为一线的服务人员所感知,才能真正促使一线服务人员为提高顾客服务而努力。

    通过创新解决服务问题

    许多企业没有制定高服务标准的原因要么是提高顾客服务的花费太高,要么是认为缺乏相应素质的员工,这些理由从另一侧面反映了企业缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高顾客服务。创新通常能在不增加甚至减少成本的同时提高顾客满意,比如许多超市提供带小孩座椅的推车而使得带小孩的顾客可以从容购物。而运用新技术能简化并提高服务质量,重复的任务可以通过系统处理从而解放人员来集中处理更多顾客的需要和问题,比如连锁超市可以用计算机系统来集中处理送货上门,设置专门的人员接听订货电话记录顾客的要求和送货地点,然后订单通过计算机传递到离顾客最近的超市。因而制定服务标准时应该积极地寻求新方法和新技术来保证高水准服务的实现。

    服务规范要清晰具体

    服务标准除了要满足顾客需要这一基本原则外,应该清晰具体并能量化,否则就不能指导员工。另外服务标准的制定让员工参与能让他们更好地理解和接受该标准,如果由管理层强行武断地下达标准只会受到员工的抵制。

    运用服务规范进行评估

    需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外,零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购买者,专门负责评估商场服务质量。其通常需要报告的内容有:销售人员多久才问候你?销售人员的表现象是要做你这笔买卖吗?销售人员对商品的知识了解程度如何?“幽灵购买者”的报告最后反馈给销售人员,并对得到高分的奖励而对得分较低的则要求继续测分达标。

    准确提供标准服务,减少交付差距

    设定好服务规范后,关键在实施过程中如何减少交付差距,即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准,必须要求服务人员具备相应的知识和技能,要对他们提供物质和精神上的支持,要加强内部沟通减少冲突,并适当授权给员工,以顾客和企业的最大利益为出发点。

    提供信息和训练

    商场员工必须对商品和顾客需要有充分的了解,具备这些知识才能回答顾客的问题和推荐商品,同时也能逐渐地增强员工的自信和理解能力,有助于解决服务问题。而且员工在同顾客尤其是生气和不安的顾客打交道时,需要掌握一定的社交技巧。所以必须培训员工怎样提供更好的服务并安抚不满的顾客,尤其是对售货员和顾客服务代表。

    提供物质和精神支持

    要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供优质服务,如利用计算机系统提高结账速度,为收银员配备通话机同经理联系以快速处理一些问题。另一方面,要处理顾客问题并始终保持微笑,服务人员会承受不小的心理压力。所以营造同事间相互友爱支持,上级关心理解的氛围将是对服务人员有力的精神支持,能鼓励他们更好地工作。

    加强内部沟通

    顾客需要和企业需要之间有时会发生冲突,这也使得有的政策受到员工的抵制,如“无理由退货”。解决这类冲突主要是制定更明确的服务指导方针和政策并解释这项举措的意义。例如当员工意识到“无理由退货”带来的信誉所创造的销售额比顾客滥用该举措而带来的损失要多时,他们就会热情地执行了。另外企业不同部门之间由于目标的不同往往存在冲突,化解这些冲突需要进行内部沟通,应该树立以顾客满意作为统一的目标。

    适当授权

    授权意味着最底层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。因为适当授权不仅会让员工因为领导层的信任而受到激励,而且能根据不同情况灵活快速地采取措施,所以此时员工服务质量通常会提高。但要帮助员工理解授权的目的并控制授权权限,否则容易导致混乱和权力滥用。另外,授权也要视员工而定,对某些员工授权可能会较困难,他们宁愿有更清晰的行为准则,不愿花时间去决策或承担犯错的风险。

    坦诚进行服务沟通,减少宣传差距

    夸大提供服务会提高消费者的预期,而如果做不到的话,则顾客的感知达不到他们的期望,就会觉得不满。这样把服务宣传得过高也许会在最初吸引较多的顾客,但其后会导致顾客不满而使下次光临的顾客减少。所以要让顾客对服务质量满意就必须进行诚实的宣传,这要求:

    各部门之间互相沟通。宣传计划由营销部门制定,而具体的服务是由其他部门来提供。所以如果各部门之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的承诺和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时,营销部门和服务执行部门之间一定要沟通好才能协调一致。

    获得消费者理解。有时服务问题是由顾客导致的,譬如使用作废的信用卡、弄坏了试穿的衣服、在未读说明书之前不正确地使用产品。所以服务宣传活动中应帮助顾客了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任。同时也可以给消费者一些建议,告诉他们如何得到更好服务,比如最好在什么时候购物。当然在对外宣传中还应当告诉消费者服务问题的处理措施和程序,以便问题出现后得到消费者的理解。

    及时采取补救措施,弥补服务失误

    倾听顾客抱怨

    顾客在面临真实的或误解的问题时往往情绪激动,通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应,如果打断他们说完会更激怒顾客。顾客都希望能对他们的抱怨做出同情的反应。因此接待人员应表明他们很高兴知道存在这样的问题。切忌开始就对顾客抱怨抱以敌对的态度或是认为顾客在欺诈,否则不可能对此做出满意的处理。要认真倾听了解顾客想要的解决方法,避免想当然地认为自己知道顾客在抱怨什么以及顾客想要怎样的解决方案。

    提供公平的解决方案

    服务补救的目的不只是简单地解决问题而是怎样挽留顾客。如果顾客觉得处理的公平会提升他们对商场的好印象。在评价解决方案是,顾客会比较别的顾客得到了怎样的对待或类似问题在别的商场是如何解决的。这方面的信息通常来自报刊或是顾客与他人的交谈。所以在提供解决方案时应了解顾客的评价标准,同时还应按程序进行注意过程的公平。

    迅速地解决问题

    顾客是否满意服务补救还取决于解决问题的时间,所以在处理过程中应做到:减少人员接触。当接触的第一个人就能解决问题时,顾客会更满意;而如果顾客需要接触几个工作人员,不仅花费太多的时间来重复问题,而且也容易导致不同员工之间自相矛盾的反应。清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决问题。快捷的服务依赖于清晰的指示。讲顾客听得懂的话。在给顾客解释时不要说专业性的词汇,这样不仅不利于沟通,还会让顾客有受怠慢之感。

    参考文献:

第9篇：商场员工培训方案范文

今年我公司工作重点主要有以下几个方面：

一、完善企业机制，强化基础管理

l综合管理部要紧抓基础管理，突出重点，不断加大对各管理处的监管力度。对一些发生过事故的小区，重点加强监督检查，对管理处相关负责人组织学习，分析原因。严格执行公司各项制度，对存在的发出意见书，落实整改，强化小区责任评估工作推进力度，使各管理处长效监管机制健全。

l计财部肩负着调控公司各项费用的合理支出，保证公司财务物资的安全的职责。明年财政部实行的新的会计准则，对财务人员提出了更高的要求，很多账务的处理都要在充分了解经济业务实质的基础上进行判断后才能进行，所以，计财部要加强内外沟通，特别是与管理处的联动沟通，在做好日常会计核算的基础上，不断学习，提高团队综合能力，积极参与企业的经营活动，按照财政部会计准则和集团财务管理制度及物业的相关法律法规的要求，力求会计核算工作的正确化、规范化、制度化，做深、做细、做好日常财务管理工作。

l行政办办公室在今年工作的基础上，明年以公司对物业管理规范操作的要求为主线，着重在强化管理水平和岗位技能、规范服务标准和质量、不断创新员工培训内容等方面做扎实有效工作。强化办公室的协调职能，建立良好的工作氛围，与各部门、管理处保持良好的协作关系，创造和谐的工作环境。

l市场部明年要进一步完善各项规章制度，通过制度促使指标的落实。对物业市场形势进行调研，提供详细资料供公司参考。对标书制作做进一步细化，严格按照上海市物业管理相关规定和准则制定管理方案，并对商务楼板块按商场、办公楼予以分类制作文本，形成范本。

l人力资源部要着重检查、促进各管理处用工情况，避免违规用工，杜绝各类劳资纠纷的发生的同时，想方设法规避人事风险，降低人事成本，利用本市现行“就业困难人员就业岗位补贴”的优惠政策，享受政府补贴，为公司今后的规模化发展提供人力资源的保障。

二、拓展市场空间，保持企业持续稳定发展

物竞天择、适者生存。是放之四海而皆准的基本法则，也是市场竞争中颠扑不破的真理。虽然物业管理行业当前，由于物业市场的迅速扩大，竞争日趋激烈是由经济规律所决定的，我们要充分地提高核心竞争能力，物业市场的迅速扩大更是难得，为我们搭建了宝贵的全面参与市场竞争的舞台。

l实施成本控制战略，通过推行区域管理制度，消除资源的浪费，建立快速反应机制，降低工作衔接成本，提高工作效率，提升服务品质。在降低成本的方案中，最大限度节省人力资源，全力拓展外部市场，广泛开展经营活动。

l承接高端物业管理服务项目。随着房地产业飞速发展，物业市场迅速扩大，依托现有市场积累经验，广泛地参与较大范围市场竞争势在必行，物业管理行业规模经营才能产生效益，只有走出去，参与到全面的、激烈的市场竞争之中，经过残酷的市场竞争的洗礼，我们才能发展壮大，而且才能在更大的范围打造服务品牌。

l锻造一支技术强、作风过硬的队伍，通过不断学习新知识、新技术，为公司的日渐发展储备人才。公司的飞速发展，人力资源是否能满足我们日益增长的需求，是摆在我们面前的课题。公司在向一级资质迈进的道路中，除却管理面积的要求，必须拥有具备中级职称以上的人员不少于20人，目前公司（含外聘）员工，仅有10名人员，距离还有很大差距。所以，要继续加大培训力度，

l扩展服务思路，由于我们直接地、经常地接触着销售终端——顾客（业主）。所以物业公司具备着其它行业不具备的独特优点。拥有广阔的物业市场为物业企业进入中介领域提供了前提。利用豫园品牌优势，商场商铺的经营管理也是我们可以涉足的区域。随着社会分工的明确和细化，物业的延伸必然会得到深远的发展。我们可以利用自身的优势，集思广益，思索物业延伸服务的可行性，挖掘出新的经济增长点。

三、应对物业公司目前存在的问题进行分析和今后的工作展望

目前，物业公司在内部管理方面也就是“软”管理方面有了很大提高，如服务的及时性、质量、态度及标准化管理方面，但由于物业服务中硬件设施不到位，致使部分服务部分达不到需求。员工队伍整体技术含量低，在今后的人事工作中要加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。公司目前处于发育阶段，与本市大型物业公司存在着差距，在走向市场的发展过程中缺乏技术能力、管理能力和竞争能力。

今后的展望：

首先，加强全体员工的培训、学习，在提高服务意识、水平及质量的基础上继续完善规章制度和资料管理，以期在物业资质的评审上再上一个台阶，争取获得一级物业资质；

其次，继续完善工资改革分配制度，运用利益杠杆让每个员工围绕自己的诚实劳动应得的正当利益快速运转起来，彻底消除干部、员工的惰性，充分调动积极性、主动性、创造性；

第三，要拓宽服务领域，提供各种个性化服务，这需要树立全心全意为业主服务的思想，想在业主需要之前，做在业主需要之先，在为业主提供常规的卫生、安全、维修、绿化服务的基础上，积极发展家政、委托、、中介、商业服务等项目，不仅使业主在物业服务中获得切实利益，也使自己的物业服务获得经济和社会效益。

第四，争取树立品牌服务，利用“豫园商城”这个品牌在市场竞争中取得优势，充分发挥地缘优势、品牌优势。物业品牌是物业管理企业经济实力、科技水平、管理水平、服务水平、服务理念和企业文化的综合反映，创造机会学习先进的管理、经营方法和经验，在全面提高服务水平的基础上，打造物业管理品牌。